Русскоязычная техподдержка

Все что вы хотели знать, но боялись спросить :)

Q: Открывал ли кто-то из вас запрос технической поддержки VMware?

Q: Знаете ли вы что поддержка VMware бывает

на русском языке?

Q: Как открыть кейс технической поддержки?

A3: По телефону 8-10-800-24381044 или +7-495-2122998

A1: Через портал My VMware

А2: Через vCenter Support Assistant

Q: Какие бывают уровни технической поддержки?

A: Production & Basic Support

Приоритет Гарантированное время ответа

1 (критический)* 30 минут 2 (высокий) 4 рабочих часа 3 (средний) 8 рабочих часов 4 (низкий) 12 рабочих часов

Приоритет Гарантированное время ответа

1 (критический) 4 рабочих часа 2 (высокий) 8 рабочих часов 3 (средний) 12 рабочих часов 4 (низкий) 12 рабочих часов

Production 24x7 Basic 12x5

* - возможен моментальный перевод звонка на инженера

Q: Есть ли SLA по времени дальнейшего ответа

инженеров?

Q: Нет. Хорошим тоном является ответ инженера в течении 1-2 дней. Однако по внутренним критериям мы ориентированы на скорейшее

разрешение кейса.

Q: Какие вопросы находятся в ведении инженеров

русскоязычной поддержки?

A1: Техническая поддержка vSphere, vCenter, Horizon View

A2: Поддержка лицензий

A3: Решение проблем портала My VMware

Q: У меня серьезная проблема или мой кейс долго не разрешается.

Как быть?

A: ЭСКАЛИРОВАТЬ, позвонив по телефону горячей линии

(предпочтительно) или через портал My VMware!

Q: Как оценить вашу работу?

A: Заполнить анкету обратной связи.

Survey Responses: Keeping in mind your experience with SR# 13285285302 please indicate how much you agree with the following statements:

VMware Support provided quick and relevant updates throughout the resolution process. +3Dmitry Gorokhov (c) had the necessary technical skills to solve my problem. +3Dmitry Gorokhov (c) made every reasonable effort to solve my problem. +3The solution provided by VMware Support was satisfactory. +3Overall I was satisfied with my experience with VMware Support. +3

Q: Где почитать про правила предоставления

технической поддержки?

А:

Q: Какие бывают виды технических кейсов?

A1: Что-то произошло, хочется узнать почему

A2: Наблюдается какая-либо проблема

A3: Нужна консультация

Q: Что помогает решить проблему?

A1: Детальное описаниеA2: Правильно собранная диагностическая информация

A4: Применение рекомендаций

A3: Наблюдение проблемы “вживую” (Webex)

Q: Каковы самые распространенные причины

сбоев в работе?

A1: Ошибки начальной конфигурации

A2: Проблемы в работе стораджа

A4: Проблемы смежных продуктов

A3: Проблемы окружения

A5: Неподдерживаемые конфигурации

A6: Баги в софте

И в завершение...

Где бы Вы не были, что бы не случилось - мы работаем для Вас!

dgorokhov@vmware.comachistov@vmware.comhttp://slideshare.net/alexander.chistov

Команда русскоязычной техподдержки VMware