ا

دانشگاه آزاد اسالمیواحد علی آباد کتول

دانشکده مدیریت وحسابداری، گروه مدیریت(M.A)پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

مدیریت بازرگانی رشته :بازاریابی:گرایش

:عنوان بررسی رابطه بین امنیت و اعتماد درک شده

مشتریان با استفاده از سیستم پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک( در شعب بانک ملت

شهرستان گنبدکاووس:استاد راهنما

استاد مشاور :

:پژوهشگر

1393بهار

ب

معاونت پژوهش و فناوريبه نام خدا

منشور اخالق پژوهش با ياري از خداوند سبحان و اعتقاد به اين كه عالم محضر خداست و همواره ناظر بر اعمال انسان و به منظور پاس داشت مقام بلند دانش و پژوهش و نظر به اهميت

جايگاه دانشگاه در اعتالي فرهنگ و تمدن بشري، ما دانشجويان و اعضا هيات علمي واحدهاي دانشگاه آزاد اسالمي متعهد مي گرديم اصول زير را در انجام فعاليت هاي

پژوهشي مدنظر قرار داده و از آن تخطي نكنيم:

دانشگاه آزاد اسالمی سازمان مرکزی تاریخ :

شماره :

پیوست : تعهد نامه اصالت رساله یا پایان نامه

رشGGتهدانش آموختLLه مقطLLع کارشناسLLی ارشLLد ناپیوسLLته در ..... اینجLLانب از پایLLان نامLLه خLLود تحت عنLLوان00/00/93که در تاریخ مدیریت بازرگانی

بررسی رابطه بین امنیت و اعتماد درک شده مشتریان با استفاده از سیستم پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک( در شعب بانGGک ملت

دفLLاعبسیار خGGوب و درجه 17.75با کسب نمره شهرستان گنبدکاووسنموده ام بدینوسیله متعهد می شوم:

- این پایان نامه حاصل تحقیق و پژوهش انجام شده توسط اینجLLانب بLLوده و1 در مواردی که از دستاوردهای علمی و پژوهشی دیگLLران )اعم از پایLLان نامLLه، کتاب، مقاله و ...( استفاده نموده ام، مطابق ضوابط ورویه موجود، نLLام منبLLع مورد استفاده وسایر مشخصات آن را در فهرست مربوطLLه ذکLLر و درج کLLرده

ام. - این پایان نامه قبال برای دریافت هیچ مدرک تحصیلی )هم سطح، پایین تر یا2

باالتر( در سایر دانشگاهها و موسسات آموزش عالی ارائه نشده است. - چنانچه بعد از فراغت از تحصیل، قصد اسLLتفاده و هLLر گونLLه بهLLره بLLرداری3

اعم از چاپ کتاب، ثبت اختراع و ... از این پایان نامه داشLLته باشLLم، از حLLوزهمعاونت پژوهشی واحد مجوز های مربوطه را اخذ نمایم.

- چنانچه در هر مقطع زمانی خالف موارد فوق ثابت شود ، عواقب ناشی از4 آن را می پذیرم و واحد دانشگاهی مجاز است با اینجانب مطابق ضوابط و مقررات رفتار نموده ودر صورت ابطال مدرک تحصیلی ام هیچگونه ادعایی

نخواهم داشت.

نام و نامخانوادگی:

تاریخ و امضا

ج

معاونت پژوهش و فناوريبه نام خدا

منشور اخالق پژوهش با ياري از خداوند سبحان و اعتقاد به اين كه عالم محضر خداست و همواره ناظر بر اعمال انسان و به منظور پاس داشت مقام بلند دانش و پژوهش و نظر به اهميت

جايگاه دانشگاه در اعتالي فرهنگ و تمدن بشري، ما دانشجويان و اعضا هيات علمي واحدهاي دانشگاه آزاد اسالمي متعهد مي گرديم اصول زير را در انجام فعاليت هاي

پژوهشي مدنظر قرار داده و از آن تخطي نكنيم:

تقديم به:

تمLLامي دوسLLتداران و ره پويLLان راه علم و انسLLانيت و همه ي اعضاي خانواده ام به ويLLژه سLLتاره ي درخشLLان آسLLمان زنLLدگانيم مادر عزيزم كLLه تشLويق و يLاري او همLواره بLراي من بزرگLترين دلگرمي بوده اسLLت و بLLه پLLدر بزرگLLوارم كLLه بزرگLLترين آرزويش

نايل آمدن فرزندانش به مدارج باالي علمي و كمال است. و همسLLLر مهربLLLان كLLLه سLLLختي هاي دوران

تحصيلم را تحمل كردند.

تشكر و قدرداني

د

قبل از هر چيز خداي متعال را سپاس مي گويم كه بLLه بنLLده حقLLير خLLود توانايي اندوختن دانش و فرصLLت بهره گLLيري از محضLLر معلمLLان و اسLLاتيد

دلسوز و شفيق را عنايت فرمود. از مادر و پدر بزرگوار خويش نيز سپاسگزارم كه سال هاي طوالني رنج به من آموختن را بر خود هموار كردند و اولين معلمان شايسته ام در طول زندگي بوده اند. با هيچ زباني نخواهم توانست از عهدة قدرشناسي از آنان

برآيم. برخود الزم مي دانم از اساتيد بزرگوار دانشگاه آزاد اسالمي واحLLد علی آباد کتول و بويژه اسLتاد راهنمLاي محLLترم جنLاب آقLاي دكLتر كLاظم دیLده خانی كه با جهد و عالقه فراوان زحمت راهنمايي اين پايان نامLLه را متقبLLل شدند بسيار تشLLكر و قLLدرداني نمLLايم. همچLLنين از اسLLتاد مشLLاور گLLرامي جناب آقاي دكLLتر سLLاده كLLه رهنمودهLLاي ارزنLLده ايشLLان در انجLLام تحقيLLق

ياريگرم بوده اند تشكر مي نمايم.

فهرست مطال

ب2-------------------------------------------------------------فصل اول

2-------------------------------------------------کلیات و طرح تحقیق3----------------------------------------------------------- مقدمه:1-14----------------------------------------------------- بیان مساله:2-16-------------------------------------- ضرورت و اهمیت تحقیق:3-17-------------------------------------------------- اهداف تحقیق:4-18-------------------------------------------------- سواالت تحقیق5-19------------------------------------------------- فرضیات تحقیق6-110----------------- قلمرو زمانی ؛ مکانی و موضوعی تحقیق:7-110------------------------- تعریف عملیاتی و مفهومی تحقیق:8-1

13-----------------------------------------------------------فصل دوم

ه

13-----------------------------------مبانی نظری و پیشینه پژوهش14--------------------------------------------------------------مقدمه:

16-------------------------------------- اهمیت و مفهوم اعتماد1-217......................................................................... اعتماد در تجارت الکترونیک1-1-2

17........................................................... ویژگیهای اعتماد در تجارت الکترونیک2-1-2

18............................................................................. مشخصات اعتماد مجازي3-1-2

20....................... متغیرهای فردی موثر بر اعتماد مشتری در تجارت الکترونیکی4-1-2

21...... متغيرهاي مربوط به شركت مؤثر بر اعتماد مشتري در تجارت الكترونيكي5-1-2

21.......................................................................... متغیرهای مربوط به تارنما:6-1-2

22............................................................ متغيرهاي مربوط به آميخته بازاريابي7-1-2

22.................. متغيرهاي زيرساختي مؤثر بر اعتماد مشتري در تجارت الكترونيك8-1-2

25------------ خدمات امنیتی مورد نیاز در تجارت الکترونیکی2-229...................................................................................... امضای الکترونیکی2-2-2

32------------ گواهی الکترونیکی و زیر ساخت کلیدعمومی3-2-232.............................................................................. مرکز صدور گواهی1-3-2-2

33................................................................................................. مخزن2-3-2-2

34...................................................................................... دفاتر ثبت نام3-3-2-2

34................................................................................. قوانین و مقررات4-3-2-2

35............................................................. امنیت سایت های تجاری در اینترنت4-2-2

36......................................................................................... مهر زمانی1-4-2-2

38---------------------------------------------- سیستم پرداخت:3-239............................................................................... اهمیت سیستم پرداخت2-3-2

41.................................................. ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیک3-3-2

47................................................ ارزیابی ویژگیهای سیستم پرداخت الکترونیک4-3-2

48..................................................................... مزایا و معایب مدلهای پرداخت5-3-2

50................................................... مزایا و معایب سیستمهای مبتنی بر حساب6-3-2

52----------------------------------------------- پیشینه پژوهش:4-257--------------------------------------------مدل مفهومی پژوهش:

59----------------------------------------------------------فصل سوم59--------------------------------------------------------روش تحقیق

60---------------------------------------------------------- مقدمه3-160--------------------------------------------------- روش تحقيق3-261----------------------------------- جامعه آماری و حجم نمونه3-361------------------- روش نمونه گيري و حجم تقريبي نمونه3-462--------------------------------------- روش گردآوري داده ها3-564---------------------------------------- روائي و پايائي تحقيق3-7

64.......................................................................................- روائي پرسشنامه3-7-1

64.......................................................................................- پايائي پرسشنامه3-7-2

66---------------------------------- شیوه تجزیه و تحلیل دادهها3-8

و

ساختاري- 3-8-1 معادالت سازی 67.........................................................................مدل

SEM:........................................................................68 مراحل مدل سازی در 3-8-2

70........................................................(PLS روش حداقل مربعات جزئی)3-8-3-1

PLS:........................................................................70 پایایی و روایی در 3-8-3-2

71................................................................................- آلفای کرونباخ:3-8-3-2-1

71.........................................................................(:CR- پایایی ترکیبی)3-8-3-2-2

72...................................................................- سنجش بارهای عاملی:3-8-3-2-3

72.................................................................................- روایی همگرا:3-8-3-2-4

72...................................................................................- روایی واگرا:3-8-3-2-5

)مدل اندازه گیری، ساختاری و کلی(:PLS- معیارهای ارزیابی برازش مدل در 3-8-4-273

73- معیار مقادیر اشتراکی برای ارزیابی برازش بخش مدلهای اندازه گیری:3-8-4-2-1

. برای ارزیابی برازش بخش ساختاری:R Squares و t- اعداد معناداری 3-8-4-2-2 .74

75........................(برای ارزیابی برازش بخش کلی:GOF- معیار برازش)3-8-4-2-3

76--------------------------------------------------------فصل چهارم76---------------------------------------------تجزیه و تحلیل داده ها

77---------------------------------------------------------------مقدمه77-------------------------------------------------------آمار توصیفی

77-----------------------------------------------------آمار استنباطی78-------------------------------------------------------آمار توصيفي

78------------------------------------------------------توزیع جنسیتی79----------------------------------------------توزیع میزان تحصیالت

84---------------------------------بررسی مدل اندازهگیری پژوهش84---------------------------------بررسی روایی سازه ابزار تحقیق

87-------------------------------------آزمون مدل مفهومی پژوهش94----------------------------------------------------------فصل پنجم

94------------------------------------نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات95--------------------------------------------------------- مقدمه:5-196-------------------------------------- خالصه محتوایی تحقیق:5-297--------------------------------------------------- نتیجه گیری:5-3

98---------------------------------------------------------نتیجه گیری:110------------------------------------------محدودیت های پژوهش:

113-----------------------------------------------------منابع و مأخذ :

فهرست جداول

ز

عنوان صفحه

49های سیستم پرداخت الکترونیک : ویژگی2-1جدول

60- طيف ليکرت1-3جدول

75: توزیع جنسیت پاسخ دهندگان1-4جدول

76: توزیع وضعیت تحصیلی نمونه آماری2-4جدول

78: توزیع نمونه از میزان استفاده3-4جدول

79: توزیع وضعیت سنی نمونه آماری4-4جدول

82( بررسی وضعیت متغیرهای پژوهش5-4جدول )

84(:روایی سازه 6-4جدول )

90(: خالصه نتیجه بررسی فرضیه ها7-4جدول )

92(: نتایج آزمون سطح متغیرها8-4جدول )

92(: آزمون برابری میانگین گروه های مختلف جنسیتی9-4جدول )

93(: آزمون تحلیل واریانس10-4جدول)

فهرست نمودارعنوان

صفحه 75: توزیع جنسیتی نمونه آماری1-4نمودار

77: توزیع وضعیت تحصیلی نمونه آماری2-4نمودار ح

78: توزیع میزان استفاده3-4نمودار

80: توزیع وضعیت سنی نمونه آماری4-4نمودار

فهرست اشکالعنوان

صفحه SEM65( مراحل مدل سازی در 1-3شکل

86مدل معادالت ساختاری در حالت ضرایب استاندارد: 5-4شکل

87: مدل معادالت ساختاری در حالت ضرایب معناداری6-4شکل

ط

چکیده: سيستم پرداخت الكترونيكي يكي از خدمات بانكداري الكLLترونيكي اسLLت و براي اينكه يك سيستم پرداخت الكترونيكي بLLر سيسLLتم سLLنتي برتLLري داشLLته باشد بايد قابل اعتماد و عاري از نقص هاي امنيتي باشد. براي جذب، نگهداري و بازگرداندن كاربران سيستم پرداخت الكترونيكي، بهبLLود بخشLLيدن بLLه ادراك مشتريان از امنيت و اعتماد در طول تراكنش هاي پرداخت الكترونيكي امLLري حيLLاتي اسLLت؛ از اين رو در اين پLLژوهش سLLعي شLLده اسLLت، تLLأثير ادراك مشتريان از امنيت و اعتماد بر استفاده از سيستم پLLرداخت الكLLترونيكي بانLLك ملت بررسي شود. روش پLLژوهش اين پLLژوهش توصLLيفي از نLLوع همبسLLتگي است و به آزمون فرضيه هاي پژوهش با استفاده از مدل معLLادالت سLLاختاري پرداختLLه شLLده اسLLت. بLLرای جمLLع آوری داده هLLای پLLژوهش از پرسشLLنامه استاندارد که روایی و پایایی مLورد تاییLLد قLرار گرفتLه اسLLت اسLتفاده گردیLده است. نتایج حاکی از آن اسLLت کLLه بین حفLLاظت فLLنی بLLا امLLنیت درک شLLده و اعتماد درک شده ارتباط معLLنی داری وجLLود دارد. بین فرآینLLدهای تLLراکنش بLLا امنیت درک شده ارتباط معنی داری وجود دارد این در حLLالی اسLLت کLLه نتLLایج

ي

نشان دهنده آن است که بین فرآیندهای تLLراکنش و اعتمLLاد درک شLLده رابطLLه معنی داری وجود ندارد. در ادامه بین بیانیه امنیت و اعتماد درک شLLده رابطLLه معنی داری وجود دارد در حالی است که بین بیانیه امنیت و امنیت درک شLLده ارتباط معنی داری وجود ندارد. در ادامه محقLLق دریLLافت کLLه بین امLLنیت درک شده و اعتماد درک شده رابطه معLLنی داری در اسLLتفاده از سیسLLتم پLLرداخت

الکترونیکی ارتباط معنی داری وجود دارد.

کلمGGات کلیGGدی: سیسGGتم پGGرداخت الکGGترونیکی؛ بیانیGGه امGGنیت؛ حفGاظت فGنی؛ فرآینGGدهای تGGراکنش؛ امGGنیت و اعتمGاد درک شGGده

مشتریان

ك

فصل اول

کلیات و طرح تحقیق

مقدمه:1-1 هLLا این سLLبک و زنLLدگی مLLردمامروزه با مداخله فناوری اطالعات در همه مکان

است که بیشترین تغییر را داشته است و افزون بر تغيير ساختارهاي سازمان، هLLاي كسLLب وكLLاري را نLLيز تغيLLير داده اسLLت. يكي ازمLLاهيت و نقش بخش

ابزارهاي ضروري براي تحقق و گسترش تجارت الكترونيكي، وجLLود بانكLLداري2

-هاي جهاني مالي و پولي عمل و فعLLاليتالكترونيكي است كه همگام با سيستم هLLايهاي مربLLوط بLLه تجLLارت الكترونيLLك را تسLLهيل كنLLد. اسLLتفاده از سيسLLتم

سرعت رو به گسترش بLLودهالكترونيك در مؤسسات مالي و اعتباري جهان به و تعداد استفاده كنندگان از خدمات بانكLLداري الكترونيLLك رو زبLLه روز در حLLال افزايش هسLLتند. بLLا توجLLه بLLه تLLأثير گسLLترده و عميLLق تجLLارت الكLLترونيكي در سيطره بر بازارهاي جهاني، همچنين نظر به اهميت مبادالت پLLولي و اعتبLLاري در هر فعاليت تجLLاري- اقتصLLادي مي طلبLLد كLLه ابزارهLLا و بسLLترهاي انتقLLال و تبادل پول نيز همگام و همسان با توسعه تجارت الكترونيك از رشد مناسLLب و مطلوب برخوردار شوند. در اين بين، بانك ها نيز براي جذب مشLLتريان بيشLLتر و ايجاد گسترش و تنوع در خدمات خود بي كار نبود هاند و به سرعت خLLود را با فناوري هاي ارتباطات و اطالعات همگLLام و همسLLو كLLرد هانLLد. بانLLك هLLا در عرصه تحوالت تجاري توجه جLLدي را بLLراي ايجLLاد تحLLوالت سLLاختاري در نظLام هاي دريLLافت و پLLرداخت پLLول و ايجLLاد تسLLهيالت در رونLLد خLدمات رسLLاني بLLه مشتري كرده اند. در واقع مي توان ادعا كرد، يكي از داليل اقبال عمLLومي بLLه تجارت الكترونيك توجLه مLLديران بLان كهLا بLLه اهميت و لLLزوم اين پديLLده بLوده است كه در نتيجه به گرايش و توجه جدي آنهLLا بLLراي فLLراهم كLLردن سLLاختاره بانكداري با شيوه الكترونيكي انجاميده است. وجLود رايانLه و اينLLترنت مسLLائل امنيتي خاص خود را نيز به دنبال داشLLته اسLLت كLLه احتمLLال خطرهLLاي امنيLLتي

هLLايي ماننLLد اينLLترنت بيشLLتر اسLLت. گسLLترشهاي مرتبط بLLا شLLبكهبراي رايانه جرايم ارتكابي با رايانه ها به اندازه اي بوده كه بيشتر كشورهاي دنيا با اعمال

قوانيني به مبارزه با اين پديده پرداخته و سعي در مهار آن دارند.

بیان مساله:2-1 در دهه ی گذشته، فناوری اطالعات اثر شLLگرفی بLLر صLLنعت بانکLLداری داشLLته است. این امر باعث تحLLول طLLبیعت ارائLLه خLLدمات مLLالی بLLه مشLLتریان شLLده است. بانک هLLا مزایLLای گونLLاگونی از ارائLLه خLLدمات بانکLLداری الکLLترونیکی بLLه دست می آورند که از آن میان می توان به هزینه تعامالت کمتر، ارائه خدمات

3

(. بانکLLداری1385 سLLاعته و افLLزایش کLLارایی اشLLاره کLLرد )ایراندوسLLت،24 الکترونیکی به معنی ارائه کلیه خدمات بانکی از جمله نقLLل و انتقLLال منLLابع از 1طریق شبکه ارتباطی عمومی و قابل دسترسی رایانه ای است)بانک مرکزی

(.بانکداری الکترونیک شامل سیستم هایی است که مشLLتریان مLLالی را2002؛ قادر می سازد تا در سه سطح اطالع رسانی، ارتباط و تLLراکنش از خLLدمات و سرویس های بانکی اسLLتفاده کننLLد. بانLLک در سLLطح اطالع رسLLانی، اطالعLLات خدمات و عملیات بانکی خLود را از طریLق شLبکه هLای عمLومی یLا خصوصLی معرفی می کند. در سطح ارتباطات، امکان انجام مبادالت بین سیستم بLLانکی و مشتری فراهم می شLLود. در سLLطح تLLراکنش، مشLLتری قLLادر اسLLت در یLLک ارتباط متقابل، عملیاتی مثل پرداخت صورت حساب، صدور چک، انتقال وجLLه

(.1384و افتتاح حساب را انجام دهد )سید جوادین،

توسعه جهانی اینترنت منجر به ایجاد تجارت الکترونیکی شده اسLLت. بسLLیاری از صنعت ها تحت تاثیر تجارت الکترونیکی قرارگرفته اند ولی هیچ کجا حضLLور تجارت الکترونیکی پررنگ تر از بخش بانکداری و خدمات مLLالی نیسLLت)چن و

(. تجارت الکLLترونیکی بLLر پایLLه2003؛3زای و همکاران؛ یوسف2002؛2همکاران پرداخت الکترونیکی ساخته شLLده اسLLت؛ در مقایسLLه بLLا روش هLای پLLرداخت سنتی، روش های پرداخت الکLLترونیکی مLLزیت هLLایی دارد کLLه شLLامل امLLنیت، قابلیت اعتماد، گمنامی، مقبولیت، محرمLLانگی، کLارایی و راحLتی اسLLت)کیم و

(. بLLه طLLور کلی امLLنیت شLLامل مجموعLLه ای از فرآینLLد هLLا،2009؛4همکLLاران مکانیزم هLLا و برنامLLه هLLای کLLامپیوتری بLLرای تعLLیین اعتبLLار منLLابع اطالعLLاتی و ضمانت فرآیند ها است. به دلیل اینکه بیشتر کاربرها با جزئیات فLLنی سیسLLتم بانکLLداری الکLLترونیکی ناآشLLنا هسLLتند، سLLطح امLLنیت سیسLLتم را بLLر اسLLاس تجربیات خود در استفاده از سیستم ارزیابی می کنند. از این روی برای جLLذب و نگهداری کاربران، افزایش ادراک مشتری از امنیت و نگهLLداری اعتمLLاد آنهLLا

(. فLLاکتور دیگLLری کLLه2002؛5در طول تراکنش بسیار حیاتی است) لیLLا و ثLLوی

1 Central bank2 Cheng et.al3 Yousafzai et.al4 Kim et al 5 Lia & Tow

4

عامل کلیدی بLLرای رشLLد تجLLارت الکLLترونیکی شناسLLایی شLLده اسLLت، اعتمLLاد است. چسکین و اس ای براین باورند که اولین و مهمLLترین قLLدم بLLرای ایجLLاد اعتماد، ایجاد اطمینان است که از اطالعLLات شخصLLی مشLLتریان حفLLاظت می شود. افراد تصمیم های مهم را در زمینه ی انتخاب محصول یا خدمت بLر پایLه اعتماد به شرکت یا محصول می گیرند. در تراکنش های اینترنLLتی، اعتمLLاد بین مشتری و سیستم کامپیوتری که تحت آن تراکنش صورت می گیرد نیز اهمیت

(. عLLدم همراسLLتایی بLLا بانکLLداری2002؛1پیدا می کند)بالنگر و هیلر و اسLLمیت الکLLترونیکی و عLLدم اسLLتفاده از سیسLLتم پLLرداخت الکLLترونیکی هزینLLه زمLLانی زیادی را برای مشتریان به دنبال دارد و امکان استفاده از خدمات بانکی برای آنها فقط در ساعات اداری و متکی بر شعب است. بانک ها نیز به علت وجLLود ساختار سنتی پرداخت به تعداد زیادی نیروی انسانی نیاز دارند و ارائه خدمات به مشتریان و همچنین بازار آنها از نظر مکLLانی محLLدود خواهLLد بLLود. در چLLنین شرایطی بانک ملت برای مشتری مداری و توجLه بLه نیLاز هLا و خواسLته هLای مشتریان خود می بایسLLت بLLه ارائLLه خLLدمات نLLوین مLLالی بLLپردازد. و سیسLLتم پرداخت الکترونیکی قابل اعتمLLاد و عLLاری از نقص هLLای امنیLLتی می توانLLد بLLه عنوان ابزار رقابتی موثر در مقابل سLLایر موسسLه هLای بLانکی و مLالی رقیب اسLLتفاده شLLود. بLLا توجLLه بLLه مبLLاحث مطLLرح شLLده، بLLرای جLLذب، نگهLLداری و بازگرداندن مشتریان سیستم پرداخت الکترونیکی بانLLک ملت، بهبLLود بخشLLیدن ادراک مشتریان از امنیت و اعتماد در طول تراکنش های پرداخت الکLLترونیکی حیاتی اسLLت. از این رو در این پLLژوهش سLLعی شLLده اسLLت، رابطLLه امLLنیت و اعتماد ادراک شLLده مشLLتریان در اسLLتفاده از سیسLLتم پLLرداخت الکLLترونیکی و همچنین رابطه حفاظت فنی، فرآیندهای تراکنش و بیانیه های امنیتی با امLLنیت و اعتماد ادراک شده مشLLتریان بانLLک ملت بررسLLی شLLود. سLLئوال اصLLلی این تحقیق این است که آیا در سیستم پرداخت الکترونیکی امLLنیت این توانLLایی را

دارد که اعتماد مشتریان را به این خدمات در فضای مجازی جلب کند یا نه؟

ضرورت و اهمیت تحقیق:3-1

1 Belanger & Hiller & Smith,

5

ای کهافزایش رقابت؛ تغییر محیط کسب و کار و جهانی سازی تغییرات عمده در صLLنعت خLLدمات مLLالی و بانکLLداری بLLه وقLLوع پیوسLLته اسLLت. تقاضLLا بLLرای خدمات مالی به سرعت در حال تغییر است و رفتار مشتریان نسLLبت بLLه دهLLه قبل تغییر کرده است. با گذر مشتریان از مرحله بانکداری سنتی به بانکLLداری

های جدیدی برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریانالکترونیکی ؛ استراتژی کنونی الزم است)(. امروزه اینLLترنت تبLLدیل بLLه بسLLتری گسLLترده جهت انجLLام

هLLا شLLده اسLLت.ای قوی جهت انجام بازاریLLابی شLLرکتمعامالت تجاری و رسانه آمارها نشان از افزایش روز افزون تعداد کLLاربران اینLLترنت و افLLزایش تمایLLل خرید و فروش آن را دارند با این حال؛ بLLه دلیلی تLLازگی این رسLLانه و آشLLنایی نسبتا کم ؛ عامه مردم نگرانی مختلفی از انجLLام معLLامالت از طریLLق اینLLترنت

ها به سمائل امنیتی اینترنت به لحاظ افشLای اطالعLاتدارند. عمده این نگرانی هLای مLالی بLر می گLردد.شخصLLی و مLالی و نLیز نLاامن بLودن انجLLام تLراکنش

ها و افزایش اعتمادکارهایی جهت کاهش نگرانیها باید به فکر راهبنابراین؛ بانک مشتریان باشLLند. چLLنین اقLLداماتی بLLاعث افLLزایش شLLتاب گLLرایش بLLه تجLLارت

شود که هم سود فروشنده و خریدار خواهLد بLLود. عLدم اطمینLانالکترونیک می های موجLLود در محیLLط تجLLارت الکترونیLLک امLLروزی؛ مLLوجب کمبLLود اعتمLLاد و

آورد.شود و موانعی را بLLرای آن بLLه وجLLود میاطمینان در تجارت الکترونیک می ها از یک طرف نیازمند درک مفهوم اعتماد در فضای الکLLترونیکی بLLودهلذا بانک

و از طرف دیگر بایستی عوامل مرتبط بر ایجاد اعتماد در بانکداری الکترونیک را بشناسند؛ به همین دلیل انجLLام تحقیقLLات کLLابردی در این زمینLLه در کشLLور

الزم و ضروری می باشد.

6

اهداف تحقیق:4-1 - بررسی رابطه بین امنیت و اعتماد درک شده توسLLط کLLاربران در سیسLLتم1

پرداخت الکترونیکی)موبایل بانک(

- بررسی رابطه بین حفاظت فنی و امنیت درک شده توسط کاربران2سیستم پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک(.

- بررسی رابطه بین حفاظت فنی و اعتماد درک شده توسط کاربران3سیستم پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک(.

- بررسی رابطه بین فرآیندهای تراکنش و امنیت درک شده توسط کاربران4سیستم پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک(.

- بررسی رابطه بین فرآیندهای تراکنش و اعتماد درک شده توسط کاربران5سیستم پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک(.

- بررسی رابطه بین بیانیه امنیت و امنیت درک شده توسط کاربران سیستم6پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک(.

- بررسی رابطه بین امنیت درک شده و اعتماد درک شده توسط کاربران7سیستم پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک(.

- بررسی رابطه بین امنیت درک شده و اعتماد درک شده توسط کاربران8سیستم پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک(.

- بررسی رابطه بین امنیت درک شده با استفاده کاربران سیستم پرداخت9الکترونیکی )موبایل بانک(.

- بررسی رابطه بین اعتماد درک شده با استفاده کاربران سیستم پرداخت10الکترونیکی )موبایل بانک(.

سواالت تحقیق5-1 - آیLLا بین امLLنیت و اعتمLLاد درک شLLده توسLLط کLLاربران سیسLLتم پLLرداخت1

الکترونیکی)موبایل بانک( ارتباط معنا داری وجود دارد ؟

7

- آیا بین حفاظت فنی و امنیت درک شده توسط کLLاربران سیسLLتم پLLرداخت2الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معنا داری وجود دارد ؟

- آیا بین حفاظت فنی و اعتماد درک شده توسط کLLاربران سیسLLتم پLLرداخت3الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معنا داری وجود دارد ؟

- آیا بین فرآینLLدهای تLLراکنش و امLLنیت درک شLLده توسLLط کLLاربران سیسLLتم4پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معنا داری وجود دارد ؟

- آیا بین فرآیندهای تLLراکنش و اعتمLLاد درک شLLده توسLLط کLLاربران سیسLLتم5پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معنا داری وجود دارد ؟

- آیا بین بیانیه امنیت و امنیت درک شده توسط کاربران سیسLLتم پLLرداخت6 الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معنا داری وجود دارد ؟

- آیا بین بیانیه امنیت و اعتماد درک شده توسLLط کLLاربران سیسLLتم پLLرداخت7الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معنا داری وجود دارد ؟

- آیLLا بین امLLنیت درک شLLده و اعتمLLاد درک شLLده توسLLط کLLاربران سیسLLتم8پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معنا داری وجود دارد ؟

- آیا بین امنیت درک شده با استفاده کاربران سیستم پرداخت الکLLترونیکی9 )موبایل بانک( ارتباط معنا داری وجود دارد ؟

- آیا بین اعتماد درک شده با استفاده کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی10)موبایل بانک( ارتباط معنا داری وجود دارد ؟

فرضیات تحقیق6-1 - بین امنیت و اعتماد درک شده مشتریان در استفاده از سیستم پرداخت1

الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معنی داری وجود دارد. - بین حفاظت فنی و امنیت درک شده توسط کاربران سیستم پرداخت2

الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معناداری وجود دارد. - بین حفاظت فنی و اعتماد درک شده توسط کاربران سیستم پرداخت3

الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معناداری وجود دارد. - بین فرآیندهای تراکنش و امنیت درک شده توسط کاربران سیستم4

پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معناداری وجود دارد.

8

- بین فرآیندهای تراکنش و اعتماد درک شده توسط کاربران سیستم5پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معناداری وجود دارد.

- بین بیانیه امنیت و امنیت درک شده توسط کاربران سیستم پرداخت6الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معناداری وجود دارد.

- بین بیانیه امنیت و اعتماد درک شده توسط کاربران سیستم پرداخت7الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معناداری وجود دارد.

- بین امنیت درک شده و اعتماد درک شده توسط کاربران سیستم پرداخت8الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معناداری وجود دارد.

- بین امنیت درک شده با استفاده کاربران از سیستم پرداخت الکترونیکی9)موبایل بانک( ارتباط معناداری وجود دارد.

- بین اعتماد درک شده با استفاده کاربران از سیستم پرداخت الکترونیکی10)موبایل بانک( ارتباط معناداری وجود دارد.

قلمرو زمانی ؛ مکانی و موضوعی تحقیق:7-1 لغایت1392قلمرو زمانی تحقیق: تحقیق حاضر از لحاظ زمانی از دی ماه

به طول انجامید.1393خرداد ماه

قلمرو مکانی تحقیق: این تحقیق در بین مشتریان نرم افزار همراه بانک ملتدر شهرستان گنبدکاووس صورت پذیرفت.

قلمرو موضوعی تحقیق: تحقیق حاضر از لحاظ موضوعی به بررسی رابطه بین امنیت و اعتماد درک شده مشتریان در استفاده از سیستم پرداخت

الکترونیکی )موبایل بانک( در شعب بانک ملت شهرستان گنبد کاوس میپردازد.

تعریف عملیاتی و مفهومی تحقیق:8-1تعاریف مفهومی:

اعتماد درک شده الکترونیکی:

9

اعتماد مجازي را به حالتي ذهني كه در آن فرد به دليل اقدام به خريد و فروش به صورت الكترونيكي، در حالتي آسيب پذير قرار مي گيرد معنا كرده

اند

امنیت درک شده:

تدارک راهکارهای جلوگیری از نفوذ غیر مجاز افراد بLLه شLLبکه هLLای مخLLابراتی اسLLت. برقLLراری این سLLطح از امLLنیت بLLه وسLLیله متخصصLLان شLLبکه هLLای ارتباطی و با استفاده از پروتکل هLLا و تجهLLیزات امنیLLتی شLLبکه هLLای ارتبLLاطی

مانند دیوار آتش و... انجام می شود.

سیستم پرداخت الکترونیکی:

عبارتنداز ارسال پرداخت ها برروی یک شبکه عمLLومی بLLرای بLLه دسLLت آوردنکاال )الکترونیکی و یا فیزیکی ( و خدمات.

تعاریف عملیاتی:

حفاظت فنی: برای سنجش حفاظت فنی از پرسشنامه استاندارد توسط )کیم ( مورد استفاده قLLرار گرفتLLه اسLLت. در واقLLع بLLرای سLLنجش2010و همکاران

سئوال اسLLتفاده شLLده اسLLت کLLه در سLLاختار پرسشLLنامه از5حفاظت فنی از جای دارند5تا 1سئوال

فرآیندهای تراکنش: برای سنجش فرآیندهای تراکنش از پرسشنامه اسLLتاندارد ( مورد استفاده قرار گرفته است. در واقع برای2010توسط )کیم و همکاران

سئوال اسLLتفاده شLLده اسLLت کLLه در سLLاختار5سنجش فرآیندهای تراکنش از جای دارند10 تا 6پرسشنامه از سئوال

های امنیت از پرسشنامه استاندارد توسطهای امنیت: برای سنجش بیانیهبیانیه ( مLLورد اسLLتفاده قLLرار گرفتLLه اسLLت. در واقLLع بLLرای2010)کیم و همکLLاران

10

سLLئوال اسLLتفاده شLLده اسLLت کLLه در سLLاختار5هLLای امLLنیت از سنجش بیانیLLه جای دارند15 تا 11پرسشنامه از سئوال

امنیت درک شده: بLLرای سLLنجش امLLنیت درک شLLده از پرسشLLنامه اسLLتاندارد ( مورد استفاده قرار گرفته است. در واقع برای2010توسط )کیم و همکاران

سLLئوال اسLLتفاده شLLده اسLLت کLLه در سLLاختار3سنجش امنیت درک شLLده از جای دارند.18تا 16پرسشنامه از سئوال

اعتماد درک شده: برای سLLنجش اعتمLLاد درک شLLده از پرسشLLنامه اسLLتاندارد ( مورد استفاده قرار گرفته است. در واقع برای2010توسط )کیم و همکاران

سLLئوال اسLLتفاده شLLده اسLLت کLLه در سLLاختار4سنجش اعتماد درک شLLده از جای دارند.22تا 19پرسشنامه از سئوال

سیستم پرداخت الکترونیکی: بLLرای سLLنجش سیسLLتم پLLرداخت الکLLترونیکی از ( مLLورد اسLLتفاده قLLرار2010پرسشLLنامه اسLLتاندارد توسLLط )کیم و همکLLاران

سLLئوال3گرفته است. در واقع برای سنجش سیستم پرداخت الکLLترونیکی از جای دارند.25تا 23استفاده شده است که در ساختار پرسشنامه از سئوال

11

فصل دوم

مبانی نظری و پیشینه پژوهش

12

مقدمه: ورود فناوري اطالعات به زندگي بشر تغييرات بسياري را در سLLازمان هLLا به وجود آورده است و افزون بر تغيLLير سLLاختارهاي سLLازمان، مLLاهيت و نقش

هاي كسب وكاري را نيز تغيير داده است. يكي از ابزارهاي ضروري بLLرايبخش تحقق و گسترش تجارت الكترونيكي، وجLLود بانكLLداري الكLLترونيكي اسLLت كLLه

هاي مربوط به تجLLارتهاي جهاني مالي و پولي عمل و فعاليتهمگام با سيستم هLLاي الكترونيLLك در مؤسسLLاتالكترونيك را تسLLهيل كنLLد. اسLLتفاده از سيسLLتم

سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده كننLLدگانمالي و اعتباري جهان به از خدمات بانكداري الكترونيك رو زبه روز در حال افزايش هستند. با توجه بLLه تأثير گسترده و عميLLق تجLLارت الكLLترونيكي در سLLيطره بLLر بازارهLLاي جهLLاني، همچLLنين نظLLر بLLه اهميت مبLLادالت پLLولي و اعتبLLاري در هLLر فعLLاليت تجLLاري- اقتصادي مي طلبد كه ابزارها و بسLLترهاي انتقLLال و تبLLادل پLLول نLLيز همگLLام و همسان بLLا توسLLعه تجLLارت الكترونيLLك از رشLLد مناسLLب و مطلLLوب برخLLوردار شوند. در اين بين، بانك ها نيز براي جذب مشتريان بيشتر و ايجاد گسLLترش و تنوع در خدمات خود بي كار نبود هانLLد و بLLه سLLرعت خLLود را بLLا فنLLاوري هLLاي ارتباطات و اطالعات همگام و همسو كLLرد هانLLد. بانLLك هLLا در عرصLLه تحLLوالت تجاري توجه جدي را براي ايجLLاد تحLLوالت سLLاختاري در نظLLام هLLاي دريLLافت و پرداخت پول و ايجاد تسهيالت در روند خدمات رساني به مشتري كرده اند. در واقع مي توان ادعا كLLرد، يكي از داليLLل اقبLLال عمLLومي بLLه تجLLارت الكترونيLLك توجه مديران بان كها به اهميت و لزوم اين پديده بوده است كLLه در نتيجLLه بLLه گرايش و توجLLه جLLدي آنهLLا بLLراي فLLراهم كLLردن سLLاختاره بانكLLداري بLLا شLLيوه الكترونيكي انجاميده است. وجود رايانه و اينترنت مسائل امنيتي خاص خود را

هاي مرتبط بانيز به دنبال داشته است كه احتمال خطرهاي امنيتي براي رايانه هايي مانند اينترنت بيشتر است. گسترش جرايم ارتكابي با رايانLه هLا بLهشبكه

اندازه اي بوده كه بيشتر كشورهاي دنيا بLLا اعمLLال قوانيLLني بLLه مبLLارزه بLLا اينپديده پرداخته و سعي در مهار آن دارند.

13

بخش اول : اعتماد

تجارت الكترونيكي را خريد و فروش از طريق شLLبكة اينLLترنت تعريLLف مي نيز با توجه به نقطة آغاز و پايان2( . ريپورت و جاورسكی1،2007كنند )چافی

نLLوع گونLLاگون تجLLارت الكLLترونيكي كLLه شLLامل مبادلLLة شLLركت بLLا4مبادلLLة ، و مبادلLLه5 ، مبادلLLه شLLرکت بLLه شLLرکت4 , مبادله مشتری با شرکت3مشتري

7،2اند)رای پورت است را در فضای سایبری شناسایی کرده6مشتری با مشتری001.)

در نوع رابطه شرکت با مشتری در تجارت الکترونیکی مشLLتریان بLLا خریLLد الکترونیکی از عرضه کنندگان یا واسطه ها به ارضاي نياز هLLا و خواسLLته هLLاي خود اقدام مي كنند. در اين نوع از تجارت الكترونيكي مصLLرف كننLLدگان اغلب به جمع آوري اطالعات و يا خريد محصوالت و خدماتي چون كتLLاب، موسLLيقي،

8،200اي، بليط هواپيما، رزرو هتل و... مي پردازند)کLLاتلرنرم افزار هاي رايانه اعتمLLاد مشLLتریان یکی از فاکتورهLLای کلیLLدی و از عناصLLرB2CهLLای ( در مLLدل3

اصلی موفقیت تجارت استتا آنجا كه بسياري از صاحب نظران كليLLد مLLوفقيت در تجارت الكترونيكي را ايجاد و استقرار فراگرد مطمئن و مورد اعتماد بLLراي

نيز بيان مي دارند كه مشتري برمبنLLاي9خريدار مي دانند. اوربون و همكاران اعتماد، اقدام به اخذ تصLLميم خريLLد بLLه صLLورت اينترنLLتي مي نمايLLد )یLLوربن و

(به رغم اهميت اعتماد در تجارت الكترونيكي، معنا و مفهوم10،2000همکارانو ابعاد آن تا انداز هاي در هالة ابهام قرار دارد.

1 Chaffey 2 Rayport & Jaworski3 Business to customer 4 Customer to business 5 Business to business 6 Customer to customer7 Rayport 8 Kotler 9 Urban et al10 Urbun et al

14

از طرف ديگر، به رغم گسترش روزافزون به كارگيري اينLLترنت در ايLLران، تجLLارت الكLLترونيكي و خريLLد اينترنLLتي كمLLتر در كشLLور رواج يافتLLه اسLLت و استقبال چنداني ازسوي مردم، براي خريLLد محصLLوالت و خLLدمات بLLه صLLورت اينترنتي از موسسات و سازمانهايي كه امكانات و تسهيالت اين امر را فLLراهم كرده اند صورت نگرفته است. شايد يكي از بزرگترين موانع اسLLتقرار تجLLارت الكترونيكي در ايران، بي اعتمLLاد مLLردم از يLLك طLLرف و ناآشLLنايي موسسLLات فعال در اين زمينه با ساز و كLLار هLLاي اعتمLLاد سLLازي باشLLد؛ در حLLالي كLLه بLLه

آن مي توانLLد مزايLLايB2CكLLارگيري تجLLارت الكLLترونيكي و بLLه ويLLژه مLLدل فراواني براي جامعة مشتريان و سازمان هLLا داشLLته باشLLد. بLLرخي از مزايLLاي تجارت الكترونيك براي مشتريان عبارت است از: كاهش هزينة كاال و خدمات،

سLLاعته و نLLيز دسترسLLي24افزايش قدرت انتخLLاب مشLLتريان، امكLLان خريLLد سريع مشتريان به اطالعات مورد نياز. بدين ترتيب، با توجه ويژگي هاي خاص بومي و فرهنگي كشور، در اين زمينه احساس مي شود؛ ضمن آشنايي بيشLLتر با معنا و مفهوم وابعاد اعتماد در تجارت الكترونيكي به شناسايي عوامل مؤثر

(.1388بر آن بپردازيم)حسینی وو همکاران،

اهمیت و مفهوم اعتماد1-2 به طور کلی اعتماد رد بسیاری از تعامالت اجتماعی که با عدم اطمینLLان و

هLای برخLLط وشLLود. تLLراکنشوابستگی درگیر است, عامLLل مهمی محسLLوب می هLایتنهLLا دارای مشخصLLه عLLدم اطمینLLان هسLLتند,بلکLLه ویLLژگیروابط تجاری نLLه-طلبی بLLالقوه را نLLیز دارا مینامی, عدم کنترل و امکان فرصتدیگری از قبیل بی

هاست که »ریسکL« و » اعتماد« را دو عنصر حیاتی تجLLارتباشند و این ویژگی(.1391الکترونیکی می سازد)کریمی قلعه سرخ و همکاران،

هLLای بسLLیاری بLLرای تLLامین امLLنیتدر دنیLLای اطالعLLات الکLLترونیکی چLLالش اطالعLLات در پیش رو اسLLت از قبیLLل کLLپی بLLرداری اطالعLLات, امکLLان تولیLLد اطالعات نادرست, امکان ارسال اطالعات نادرست بLLه نLLام دیگLLران و امکLLان مخLLدوش کLLردن کLLردن اطالعLLات در مسLLیر ارسLLال آن در حLLوزه تجLLارت

هLای مختلفی همچLLونتوانLLد خLود را بLLه شLLکلهLایی میالکترونیکی, چنین چLالش

15

مذاکره با هویت جعلی, امکان برداشت از حسLLاب الکLLترونیکی افLLراد بLLه نLLام خودشان, تغییر غیرقانونی در اسناد تجاری, نسLLخه بLLرداری از اسLLناد دیگLLران,

هLای تقلLLبی بLLه نLLامهای بانکی افLLراد, امکLLان ایجLLاد سLLایتامکان تغییر در حسابدیگران و امکان انکار اطالعات و اسناد الکترونیکی توسط فرد نشان دهد

اعتماد در تجارت الکترونیک1-1-2 اعتماد قLLدمتي برابLLر تLLاريخ زنLLدگي بشLLر و آغLLاز تعLLامالت اجتمLLاعي ميLLان انسانها دارد. تقريبا تمام جنبLLه هLLاي زنLLدگي انسLLان مبتLLني بLLر اعتمLLاد اسLLت. اعتماد بدون شك، عنصري مهم در زندگي بشLLر بLLوده، روابLLط معنLLا دار ميLLان

انسان ها به اين مفهوم بستگي دارد.

در حال حاضر محققان در عملياتي كردن اين مفهوم دچار مشكل هستند و در ارائة معنايي بنيادي از اعتماد، اختالف نظLLر دارنLLد. آنچLLه كLLه مسLLلم اسLLت اعتماد، با توجه به زمينه هاي گوناگون تحقيقاتي توسLLط محققLLان مختلLLف بLLه

(.1392شكل هاي متفاوتي مفهوم سازي شده است)دل افروز و همکاران،

از تجLLارت الکLLترونیکی، مشLLتريان بLLه خريLLد الكLLترونيكي ازB2Cدر نLLوع عرضه كنندگان و يا واسطه ها نموده و بدين وسيله اقدام به ارضاي نياز هLLا و خواسته هاي خLLود مي كننLLد. در اين ميLLان مسLLألة اعتمLLاد مشLتري بLLه عنLLوان زيربنLLاي مLLوفقيت تجLLارت الكترونيLLك، مقبLLوليت گسLLترده اي يافتLLه اسLLت بLLه طوريكه در تحقيقات گوناگون، بي اعتمادي به عنوان يكي از موانع عمدة عدم

توسعة تجارت الكترونيك است.

با وجود نبLLود يLLك تعريLLف جLLامع و مLLانع از معنLLا و مفهLLوم اعتمLLاد، اعتمLLاد مجازي را به حالتي ذهني كه در آن فرد به دليل اقدام بLLه خريLLد و فLLروش بLLه صورت الكترونيكي، در حالتي آسيب پذير قرار مي گيرد معنLLا كLرده انLد. فLرد در اين حLLالت اوال فروشLLندة الكLLترونيكي را شايسLLتة فLLروش بLLه صLLورت الكترونيكي مي داند، ثانيا رفتار فروشنده از نظر فرد قابل پيش بيني اسLLت و ثالثا فرد اعتقاد دارد كه فروشنده در رفتار خود بLLا خريLLدار، خLLيرخواهي پيشLLه

(.1،2003كرده است)کوربیت و همکاران

1 Corbitt et al

16

های اعتماد در تجارت الکترونیک ویژگی2-1-2 ؛2 ؛ صورت گرفته در باب اعتمLLاد خLLيرخواهي1در اكثر تحقيقات شايستگي

هايي صLLداقت . بLLراي اعتمLLاد و ويژگي3در تجارت الكترونيك قابليت پيش بيني متصور شده است، كه عبارتند از: شايستگي در حقيقت، باور بLLه توانLLايي هLLا، مهارت ها و تخصص هاي طرف مقابل، در يك حLLوزه معين اسLLت؛ بLLه عبLLارت ديگر ما زماني طرف مقابل )اعتماد شونده( را شايسLLته مي دانيم كLLه اعتقLLاد داشته باشيم وي توانايي انجام تكاليف و ارائة خدمات به شكل مورد انتظار را

(.1385دارد)معاونت برنامه ریزی امور اقتصادی وزارت بازگانی،

خيرخواهي باوري است كه نشان مي دهد طرف مقابل خيرخواه مشتريان بوده، تنها به دنبال سود و منفعت شخصي خود نيست و قابليت پيش بيني نLLيز اعتقاد به با ثبات بودن رفتار طرف مقابل را مي نمايانLLد. صLLداقت نLLيز بيLLانگر اين نكته است كه اعتماد كننده اعتقاد دارد كه طرف مقابل صLLادقانه برخLLورد خواهLLد نمLLود و بLLه گLLروهي از اصLLول و اسLLتاندارد هLLا در رفتLLارش پايبنLLد

(.1387است)مهاجری،

مشخصات اعتماد مجازي3-1-2 چهLLار ويLLژگي , چهار ویLLژگی بLLرای اعتمLLاد قائLLل هسLLتند.4وانگ و همکاران

اعتماد كه عموما در تحقيقات گوناگون مورد توجه قرار گرفته اسLLت در مLLورد و يا اعتماد در محيط مجازي نيز مصداق دارد)(. بLا اين تفLاوت5اعتماد مجازي

كه اعتماد در فضاي سايبر داراي برخي از مفاهيم ويژه است كLLه اوال منحصLLر به محيط مجازي بLLوده و ثانيLLا آگLLاهي از اين تفLLاوت هLLا مLLا را در درك بهLLتر و

(. اين مفLLاهيم ويLLژه1385عميق تر اعتماد مجازي كمك مي كند)سLLیدجوادین،عبارتند از:

6الف( اعتماد کننده و اعتماد شونده

1 Competence2 Benevolence3 Predictability4 Wang et al 5 Online trust6 Trustor and Trustee

17

در هر ارتباط مبتني بر اعتماد، دو طرف خاص وجود دارند، اعتماد كننLLده و اعتماد شونده. اين دو نقش اعتماد، مي تواند بر عهدة يك فرد، يLLك شLLركت و يا حتي يك محصول قرار گيرد. توسعة اعتماد مبتني بر توانايي اعتمLLاد شLLونده به انجام فعLاليت هLا، طبLق نظLر و عالقLة اعتمLاد كننLده مي باشLد. درفضLاي مجازي برخالف محيط واقعي، اعتماد كننده، مشتري و يLLا كسLLي اسLLت كLه از طريق تارنمLLا بLLه انجLLام تجLLارت الكLLترونيكي مي پLLردازد و در مقابLLل، اعتمLLاد

(.14شونده، تارنماي مورد نظر مي باشد)همان منبع،

1ب( آسیب پذیری

اعتماد، شامل قبول آسيب پذيري توسط اعتمLLاد كننLLده اسLLت. بLLه عبLLارت ديگر اعتماد تنها زماني تبلور پيدا مي كند كه محيط نامطمئن و پر خطLLر بLLوده و اعتماد كننده حاضر به آسيب پذير كردن خودش و يا به عبارت ديگر پذيريش

ريسك باشد.

بLLLه علت پيچيLLLدگي و ريسLLLك فLLLراوان موجLLLود در تجLLLارت الكترونيLLLك، ه اي غير قابل پيش بيني در اينترنت رفتار كنند.فروشندگان مي توانند به شيو

خريLLداران و مصLLرف كننLLدگان نLLيز اغلب در مLLورد ريسLLك موجLLود در هنگLLام استفاده از تارنما و نيز ريسLLك موجLLود در هنگLLام تLLراكنش بLLه صLLورت برخLLط

بيان مي كند حتي زماني كه مصرف2نامطمئن مي باشند. همانطور كه گيفن كنندگان اينترنتي تنها به بررسي تارنما پرداخته، و از آن خريدي نمي كننLLد بLLاز هم داده و اطالعات بLLه صLLورت اتوماتيLLك، از فعLLاليت هLLاي آن هLLا جمLLع آوري

(.15شده كه بعد ها مي تواند مورد سوء استفاده قرار گیرد)همان منبع،

3ج(رفتار ناشی از اعتماد

اعتماد منجر به اقدامات و رفتارهايي مي شود كه اغلب همLLراه بLLا ريسLLك پذيري است. شكل و نLوع اقLLدام بLLه مLLوقعيت مLورد نظLLر بسLLتگي دارد و اين

1 Vulnerability2 Gefen3 Produced actions

18

رفتار ها مي توانند محسوس و يا نامحسوس باشند. اعتماد مشتري در تجارتالكترونيكي مي تواند منجر به دو نوع اقدام از سوي مشتري شود.

- خریLLد مجLLازی کLLه اغلب همLLراه بLLا ارائLLه کLLارت اعتبLLاری و اطالعLLات1شخصی است.

1های الکترونیکی- تماشای فروشگاه2

اين اقدامات مي تواند منجر به نتايج مثبت بLLراي فروشLLندگان الكLLترونيكي(.16شود كه مي توان آن را فروش بالقوه دانست)همان منبع،

2د( موضوعیت ذهنی

اعتماد موضوعي ذهني و بطور مستقيم مرتبط و تأثيرپذير از تفLLاوت هLLاي شخصي و عوامل محيطي است. افراد مختلف نقش اعتماد را در سناريو هاي مختلف، متفاوت ارزيابي كرده و تلقي هاي گونLLاگوني از آن دارنLLد. اعتمLLاد در محيط مجازي نيز مانند اعتماد در محيط واقعي مفهومي ذهLLني اسLLت. سLLطح اعتماد مورد نياز براي ايجاد تراكنش با توجه به ويژگي هاي شخصLLي هLLر نفLLر متفاوت است همچنين انسان ها طرز تلقي هاي گوناگوني نسLLبت بLLه فنLLاوري

(.16دارند)همان منبع،

های فردی موثر بر اعتماد مشتری در تجارت متغیر4-1-2الکترونیکی

منظور از متغير هاي فردي، متغيرهايي است كه در رابطة با خود مشLLتري بوده و بر اعتماد وي در تجارت الكترونيك مؤثر اسLLت. در تحقيقLLات گونLLاگون انجام شده در اين حوزه، به اين متغير ها توجه شده است و هر يك از صاحب

و همكLLاران،3نظران به بخشي از اين عوامل توجه كرده اند. براي نمونه كيم ، بLLه بعLLد رفتLLار مصLLرف كننLLده4در مدل فرايند محور چند بعدي ايجاد اعتمLLاد

اشاره كرده انLLد و بLLه ويژگيهLLاي فLLردي نظLLير ويLLژگي هLLاي جمعيت شLLناختي،

1 Window shopping2 Subjective matter3 Kim et al 4 Process- oriented multi dimensional trust formation model

19

-تجربه و ... که بLLر رفتارهLLای اعتمLLاد مصLLرف کننLLدگان مLLوثر اسLLت توجLLه می(.1،2003کنند)دن و همکاران

از ادراکLLاتB2C در مدل اعتماد ادارک شده در تجارت 2کوربیت و همکاران مشتری از متغيرهايي چون كيفيت، تارنما، ريسك ادراك شده توسط مشLLتري و تجربة كاربر از وب به عنوان عامل کلیدی مرتبط با اعتماد در زمینه تجLLارت

(.2003کنند)کوربیت و همکاران،الکترونیک یاد می

نيز مي گويند كه در علم روانشناسي به اعتماد، بLLه عنLLوان3تان و ساترلند يك خصوصيت مبتني بر ويژگي هاي شخصيتي توجه مي شود كه داراي ريشLLه هاي عميق در باور هاي فرد بوده، عموما با توجه به تجربيات شخصي فLLرد در زندگي شكل مي گيرد؛ آنها اين بعد از اعتماد را اعتمLLاد شخصLLيتي نLام نهLاده، در آن به نقش مصرف كننده و فعل و انفعLLاالتي كLLه در ذهن وي در رابطLLة بLLا اعتماد و يا عدم اعتماد به يك فروشندة الكترونيكي اتفاق مي افتد، توجLLه مي

(.4،2008كنند)تن و همکاران

متغيرهاي مربوط به شركت مؤثر بر اعتماد مشتري در5-1-2تجارت الكترونيكي

مقصود از متغير هاي مربوط به شركت، متغيرهايي هسLLتند كLLه مرتبLLط بLLا خود شركت و يا تارنمايي كه به ارائة كLLاال هLLا و خLLدمات بLLه صLLورت اينترنLLتي است، مي باشند. در اين تحقيق اين عوامل عبارتند از: متغير هاي مربLLوط بLLه

تارنما و متغير هاي مربوط به آميختة بازاريابي.

متغیرهای مربوط به تارنما:6-1-2 وانک و امLLوریت در مطالعLات خLLود بLLه نقش و اهمیت عوامLLل مربLLوط بLLه طراحي تارنما توجه كرده انLد و نLوع و شLLيوة طLLراحي تارنمLا را عامLل ايجLLاد اعتماد در مشتريان مي دانند. چارچوب ارائه شده توسLLط وانLLگ و امLLورين در

چهار بعد گوناگون به شرح زير ارائه شده اند

1 Dan et al2 Corbitt et al3 Tan & Sutherland4 Tan et al

20

: این بعد بیانگر عوامل طراحی گرافیکی در تارنمLLا1. بعد طراحی گرفیگ1است که مصرف کننده در اولین مرتبه با آن برخورد می کند.

: این بعLLد بیLLانگر سLLازماندهی کلی و چگLLونگی2.بعLLد سLLاختار طLLراحی2دستیابی به اطالعات موجود در تارنما است.

: این بعد بیانگر اجزای اطالعاتی است که به صورت متLLنی3.بعد محتوایی3و یا گرافیگی در تارنما وجود دارد.

: این بعLLد بیLLانگر لLLزوم درنظLLر گLLرفتن عوامLLل4.بعLLد عوامLLل اجتمLLاعی4 اجتمLاعی در تارنمLا ماننLLد وجLود تعLامالت چهLره بLه چهLره و نLیز اسLLتفاده از

(.1389وسایل ارتباطی تامین کننده این امر در تارنما است)اسفیدانی،

متغيرهاي مربوط به آميخته بازاريابي7-1-2 منظور از متغير هاي مربLوط بLه آميختLLه بازاريLLابي،عناصLري اسLLت كLه در دست شركت و يا تارنمLLاي مLLورد نظLLر اسLLت و مي تLLوان بLLه وسLLيلة آنهLLا بLLر

اعتماد مشتري در تجارت الكترونيك گذاشت، مؤثر بود.

كيم و همكLLاران در مLLدل فراينLLد محLLور چندبعLLدي، ايجLLاد اعتمLLاد بLLه بعLLد هايي از محصول كه به ترفيع اعتماد خريدار مي پLLردازد ماننLLد:محصول )ويژگي

معروفيت مLLارك تجLLاري، كيفيت، در دسLLترس بLLودن و تنLLوع محصLLول( و بعLLد هLLايي از قبيLLل روش پLLرداخت، خLLدمات پس از فLLروش و.. كLLهمبادلLLه )ويLLژگي

عمليات تبادل محصول را قابل اعتماد مي كند( توجه مي كنند.

شLLانگر و همکLLاران نLLيز كيفيت محصLLول را بLLه عنLLوان يكي از سLLه ركن اند)(. دایل و همکLLاران نLLيز در هLLرم اعتمLLاداساسي ايجاد اعتماد معرفي كرده

در تجارت الكترونيك، به نحوة فروش به عنوان يكي از عوامل هسته اي ايجاد(.2003اعتماد اشاره مي كنند)کاتلر،

1 Graphic design2 Structure design3 Content design4 Social cue design

21

نيز خدمات پس از فLLروش را بLLراي محصLLول، همچLLنين1ماتئو و همكاران وجود خط مشي هLLاي مشLLخص برگشLLت دادن كاالهLLاي خريLLداري شLLده را درافزايش اعتماد مشتريان در تجارت الكترونيك دخيل مي دانند)تن و همکLLاران،

2008.)

متغيرهاي زيرساختي مؤثر بر اعتماد مشتري در تجارت8-1-2الكترونيك

متغير هاي زيرساختي، متغيرهايي هستند كه به عوامل محيطي و پيراموني تجارت الكترونيك ارتباط دارند و وجود آنها پيش زمينة انجام تجارت در فضLLاي مجازي تلقي مي شود. در تحقيقات گوناگون، به عوامل زير ساختي به عنLLوان متغير هاي مؤثر بر اعتماد مشLLتري در تجLLارت الكترونيLLك توجLLه شLLده اسLLت.

از معدود محققاني بود كه در زمينة اعتماد در تجLLارت الكترونيLLك، بLLه2همفيل لزوم قانونمندي و وجود زيرساختهاي مناسLLب حقLLوقي و قLLانوني بLLراي ايجLLاد

(كيم و2006اعتمLLاد در مشLLتريان اشLLاره كLLرده اسLLت)همفیLLل و همکLLاران، همكLاران نLيز در مLدل فراينLد محLور چندبعLدي، ايجLاد اعتمLاد بLه بعLد نهLادي )زيرساخت هاي حقوقي و قانوني، زيرساخت هاي اعتباري، و...(و بعد فناوري )سيستم اطالعاتي و ويژگي هاي نرم افزاري كه باعث ايمني و اثربخش شدن

مبادالت به هنگام مي شود( اشاره مي كنند.

بخش دوم امنیت درک شده در تجارت الکترونیکی

یکی از مفاهیمی که ذهن بشLLر را در ادوار مختلLLف تLLاریخی بLLه خLLود جلب کرده و ما همواره شاهد ظهور نوآوری هLLایی بLLرای پاسLLخ گLLویی بLLه این نیLLاز

اساسی بشر بوده ایم ،مسئله »برقراری امنیت« در حوزه ارتباطات است.

با نگاهی گذرا به تاریخ، به ابزارها و روش های مختلف برقراری امLLنیت در ارتباطات برمیخوریم . برای مثال می توان بLLه شLLیوه رمLLز نگLLاری نLLاپلئون در مکاتبات نظLامی اشLLاره کLرد کLه بLLا جابLه جLاکردن حLروف بLر اسLLاس طLLرح مشخصی انجام میشد .امLLا نکتLLه قابLLل توجLLه در بررسLLی این روش هLLا اینکLLه

1 Mateo et al2 Hemphill

22

همواره افزایش تهدیدات و شکل های نوین تهدیLLداتی - کLLه متوجLLه ارتباطLLات موجب ایجاد روش های پیچیده تLLری در برقLLراری–درون و بین گروه ها بوده

( .1387امنیت ارتباطات شده است)شهالیی،

امروزه با توسعه روز افLLزون اینLLترنت و فنLLاوری هLLای آن از یLLک سLLو و از سوی دیگر حرکت های جهانی در راستای انجام مبLLادالت تجLLاری اینترنLLتی ،بLLا هدف تسهیل فرایندهای تجارت داخلی و بین المللی ،شLLاهد ظهLLور جنبLLه هLLای جدیLLدی از تهدیLLدات امنیLLتی در جریLLان مبLLادالت تجLLاری هسLLتیم . در نتیحLLه ، کشورها برای مقابله با این تهدیدات به سمت ایجLLاد زیرسLLاخت هLLایی حLLرکت کرده اند تا در راستای گسترش مبادالت تجLLارت الکLLترونیکی بLLه اهLLداف ملی

(.1390خود دست یابند)معین زاده،

اما برای برقراری امLLنیت در سLLطوح مختلLLف مربLLوط بLLه فرآینLLد مبLLادالتتجارت الکترونیکی باید روش های پیچیدگی های فنی آن افزوده میشود.

برای برقراری امنیت در مبادالت تجارت الکترونیکی ،به برقراری امنیت دردو سطح کالن به شرح زیر توجه می شود:

: منظLLور از امLLنیت درامGنیت در سGGطح شGبکه هGGای مخGابراتی-1 سطح مخابراتی،تدارک راهکارهLLای جلوگLLیری از نفLLوذ غLLیر مجLLاز افLLراد بLLه شLLبکه هLLای مخLLابراتی اسLLت. برقLLراری این سLLطح از امLLنیت بLLه وسLLیله متخصصان شLLبکه هLLای ارتبLLاطی و بLLا اسLLتفاده از پروتکLLل هLLا و تجهLLیزات

امنیتی شبکه های ارتباطی مانند دیوار آتش و... انجام می شود. : برقراری امنیتامنیت در سطح کاربردهای تجارت الکترونیکی-2

در سLLطح کاربردهLLای تجLLارت الکLLترونیکی دقت بیشLLتری می طلبLLد. در این سLLطح ،عالوه برامLLنیت در ارسLLال و دریLLافت پیLLام،مفهLLوم دیگLLری بLLه نLLام »اعتمLLاد « نLLیز حLLائز اهمیت اسLLت . منظLLور از برقLLراری امLLنیت در سLLطح کاربردهLLا این اسLLت کLLه امLLنیت مبLLادالت تجLLارت الکLLترونی در شLLبکه هLLای مخابراتی ، با ورود و حضور مجاز یا غیر مجاز افراد به این شLLبکه هLLا تهدیLLد نشود.برقراری این سطح از امLLنیت مسLLتلزم اسLLتفاده از ابزارهLLای امنیLLتی تجارت الکترونیکی است. این ابزارها به نحوی طراحی شده اند که با توجLLه

23

به ماهیت و پیچیدگی روش کار ،اسLLتفاده از آنهLLا در جریLLان انجLLام مبLLادالت(.1386تجارت الکترونیکی بسیار آسان است)زرگر،

این گزارش به تشریح ابزارهای امنیتی تجارت الکترونیکی در سطح کاربردهای می پردازد تا بتوان با به کار گیری این ابزارهLLا ، امLLنیت مبLLادالت تجاری را در سطح شبکه اینترنت امکان پذیر ساخت. البته باید گفت که هLLر کدام از این ابزارها وروش ها ، سطحی از امنیت را بLLرای مبLLادالت تجLLارت الکترونیکی فراهم می اورند و هیچ گLLاه نمیتLLوان ادعLLا کLLرد کLLه این ابزارهLLا امLLنیت صLLد در صLLد را بLLه وجLLود می اورنLLد ؛ بلکLLه تجLLارت الکLLترونیکی بLLهسطحی از امنیت نیاز داریم که به وجود آورنده اعتماد باشد)ایLLران دوسLLت،

( . ازاین رو در بیشتر مستندات ،کلمه اعتماد به همLLراه امLLنیت طLLرح1385شود.می

البته این نکته نیز حائز اهمیت است کLLه سLLطح از امLLنیت کLLه بLLه وسLLیله استفاده از این ابزارها و روش ها در جریان فراینLLد تجLLارت الکLLترونیکی بLLه وجود می آید، از سطح امنیت موجود در تجارت سنتی بسیار بیشLLتر اسLLت. نکته مهم اینکه برای انجام تجارت الکترونیکی ایمن، بایLLد بLLرای این ابزارهLLا را شناخت و با بکارگیری آنهLLا بLLه سLLطح قابLLل قبLLول امLLنیت در این عرصLLه

(.1391دست یافت)عبداله زاده،

خدمات امنیتی مورد نیاز در تجارت الکترونیکی2-2 پرداختن بLLه مقولLLه امLLنیت در تجLLارت الکLLترونیکی،بایLLد همزمLLان بLLا مقولLLه تهدیLLدات و خطرهLLا انجLLام شLLود. بLLه طLLور کلی ، بLLرای مقابلLLه بLLا تهدیدات امنیتی موجLود در مسLیر فراینLد مبLادالت تجLارت الکLترونیکی،بLه

( :1،2005خدمات چهارگانه امنیتی ذیل نیاز است)هال

: یکی از تهدیدات موجLLود در مسLLیر فراینLLد مبLLادالت2محرمانگی-1 در مبLLادالت3 استراق سLLمع اسLLت . اسLLتراق سLLمعتجارت الکترونیکی،

تجارت الکترونیکی به این معناست که نسخه نیاز مبLLادالت انجLLام شLLده1 Hull 2 Privacy 3 Interception

24

بین طرفین تجاری در دسترس فرد غیر مجازی قرار گیرد. برای مقابلهبا این حمله امنیتی خدمت امنیتی محرمانگی نیاز داریم.

: یکی دیگLLLر از تهدیLLLدات موجLLLود،1تصLLLدیق هLLLویت و سLLLندیت-2 است . کالهبرداری در مبادالت تجLLارت الکLLترونیکی بLLه این2کالهبرداری

معناسLLت کLLه فردغLLیر مجLLازی پیLLامی را، بLLه جLLای یکی از طLLرفین تجاری،بLرای طLLرف دیگLر ارسLال می کنLد. بLرای مقابلLLه بLا این تهدیLد

امنیتی، به خدمت امنیتی احراز هویت نیازمندیم. است که عبLLارت4: نوع دیگر تهدیدات امنیتی ، دستکاری3تمامیت-3

است از قرار گرفتن فرد غیر مجاز در میانه مسیر مبادله پیام تجLLاری و دریLLافت پیLLام ،اعمLLال تغیLLیرات در پیLLام و سLLپس ارسLLال آن از طLLرف فرستنده پیام . ازاین رو پیامی که گیرنده دریLLافت میکنLLد بLLا پیLLامی کLLه فرستنده ارسLال کLرده ،متفLاوت اسLت. بLرای مقابلLLه بLا این تهدیLدات

امنیتی،به خدمت امنیتی تمامیت نیاز داریم. : اخرین نوع تهدیدات امنیتی ، مسئله احراز هویت5انکار ناپذیری-4

طرفین مبادله است . چرا کLLه اگLLر خLLدمتی بLLرای احLLراز هLLویت واقعی طرفین مبادله وجود نداشته باشد ،تمام پیام ها و اسناد مبادله شLLده در جریان یک فرایند تجارت الکترونیکی ، قابل انکار است . در نتیجه ،برای

جلوگیری از این تهدید به خدمت امنیتی انکار ناپذیری نیازمندیم.

همانگونLLه کLLه مشLLاهده شLLده ، این نLLوع خLLدمات امنیLLتی تجLLارت الکترونیکی، ماهیت اعتماد سازی قابل توجهی دارند. برای برقراری این خدمات امنیتی ،ترکیبی از راهکارهای مختلLLف بLLه شLLرح ذیLLل، اسLLتفاده

می شود:

: این الگLLوریتم هLLا از قLLدیم همLLواره بLLا6الگوریتم های رمز نگاری متقارن-1 این شیوه که فرستنده داده ها را بLLه وسLLیله یLLک کلیLLد رمزنگLLاری می کنLLد و

1 Authentication 2 Spooling 3 Integrity 4 Modification 5 Non-repudiation 6 Symmetric encryption algorithms

25

گیرنده نیز داده رمزنگاری شLLده راباهمLLان کلیLLد رمزگشLLایی می کنLLد، مLLورد استفاده بوده اند. به این ترتیب ، در این الگوریتم از یک کلیدبرای هردو عمل رمزنگLLاری و رمLLز گشLLایی بهLLره گLیری می شLLود. این الگLLوریتم بLLرای ایجLLاد محرمانگی در اسناد و پیام ها کاربرد دارد . برای مثال میتLLوان اسLLتفاده رایجاز کلمه عبور رابرای دسترسی به اسLLناد و فایLLل هLLا بیLLان کLLرد)عبدالLLه زاده،

1391. )

اما این روش با دو محدودیت عمده مواجه است.

الف( هر فرد باید در مبادالت خود بLLافرد دیگLLر ،یLLک کلیLLد مشLLترک داشLLته باشد .بنابراین با افزایش تعداد افراد ، تعداد کلیLLدهای مLLورد نیLLاز بLLرای رمLLز

گشایی اسناد و پیام ها ، تصاعدی افزایش می یابد.

ب( محLLدودیت اساسLLی در انتقLLال ایمن کلیدهاسLLت. بLLه این تLLرتیب کLLه فرستنده پس از رمزنگاری و ارسال پیام یا سند خود،باید کلید رمز گشایی آن پیام یا سند را نیز برای گیرنده ارسال کند و اگر بخواهد کلید را با همین شیوه رمزنگاری کرده و ارسال کند ؛بLLا مشLLکل محLLدودیت انتقLLال کلیLLد مواجLLه می

شود .

در نتیجه اسLتفاده از این شLیوه رمLز نگLاری نمی توانLد محرمLانگی اسLناد راتضمین کند. برای حLل این مشLکل بایLد از شLیوه رمزنگLLاری نLا متقLارن یLا

(.18ترکیب این دوشیوه استفاده کرد)همان منبع،

: در این الگوریتم ،برخالف الگLLوریتم1-الگوریتم های رمز نگاری نامتقارن2 رمزنگاری متقارن ، از یک کلید برای رمزنگLLاری سLLند یLLا پیLLام و از کلیLLد دیگLLر

برای رمز گشایی

آن استفاده می شود. با این توضیح که این دو کلید با یک رابطه ریاضی بLLههم مرتبط هستند که کشف آن به تالش بلند مدت ابر رایانه ها نیازمند است.

1 Asymmetric encryption algorithms

26

« و بLLه کلیLLد1 به کلید مورد استفاده برای رمز نگاری ، »کلیLLد عمLLومی « گفته می شود. از این رو،2مورد استفاده برای رمز گشایی، »کلید خصوصی

کلید خصوصی هر فرد فقط نزد خود او و کلید عمومی وی در دسترس تمامی افراد دیگر قرار می گیرد . حال هنگامی که فرستنده می خواهد سند یا پیامی را به صورت امن محرمانه برای گیرنده ارسال کنLLد ؛ آن را بLLا کلیLLد عمLLومی گیرنده ، رمز نگاری کرده و در طرف دیگر ، گیرنده با کلید خصوصی خLLود آن

(.19پیام را رمز گشایی می کند)همان منبع،

همانگونه که اشاره شد، ارتباط ریاضی میLLان کلیLLد عمLLومی و خصوصLLی ، ارتباط بسیار پیچیده ای است و گشایش موجب کند شدن سرعت رمز نگاری و رمزگشایی اسناد و پیام ها شده و از سوی دیگر )همانطور کLLه در الگLLوریتم رمزنگاری متقارن اشاره شد(مشکل چگونگی ارسLLال محرمانLLه و ایمن کلمLLه

رمز متقارن وجود دارد.

حال راه حل ترکیبی پیشنهادی، استفاده از هر دو روش است . یعنی ابتLLدا سند یا پیام با استفاده از الگوریتم رمزنگاری متقارن به صورت رمLLز در اورده شود و سپس کلید رمز گشایی آن بااستفاده از الگوریتم رمزنگLLاری نامتقLLارن بLLه صLLورت ایمن و محرمانLLه ارسLLال شLLود . بLLه این تLLرتیب دو مشLLکل کنLLدی الگLLوریتم رمزنگLLاری نامتقLLارن و ارسLLال کلمLLه رمLLز در الگLLوریتم رمزنگLLاری

متقارن به طور هم زمان حل می شود.

کلیدهای خصوصی و عمومی مورد استفاده در این الگوریتم ها بLLه صLLورت فایل های رایانهای هستند و برای نصب آنها بر رایانLLه ، کLLافی اسLLت روی آنهLLا

(.1386کلیک کنیم)زرگر،

: نوع سوم الگLLوریتم رمزنگLLاری ، الگLLوریتم3الگوریتم های در هم ساز-3 درهم ساز نام داد. تفLLاوت این الگLLوریتم بLLا دو الگLLوریتم رمزنگLLاری متقLLارن و نامتقارن در این است کLLه این الگLLوریتم رمزنگLLاری را بLLه صLLورت یLLک طرفLLه انجام می دهد.؛یعنی با استفاده از روش های مختلف ریاضی ،سLLند یLLا پیLLام را1 Public key 2 Private key 3 Hash algorithms

27

به رشته ای از اعداد ،حروف و عالئم با طول مشخص تبLLدیل می کنLLد؛امLLا اینرشته قابلیت بازگشت به سند یا پیام اصلی را ندارد.

مزیت اصلی این الگوریتم ،در ارائه خدمت امنیتی »تمامیت « است . دلیل ان هم این است که با در هم سازی دو سند یا پیام مختلف،احتمال ایجاد رشته

درصد(کمتر است ؛در حLLالی کLLه رشLLته ایجLLاد شLLده از001/0های یکسان از)(.1390درهم سازی یک سند،همواره رشته ای ثابت است)معین زاده

به منظور تLLامین خLدمات امنیLLتی و اعتمLاد در سLLطح فLLر اینLLدهای تجLLارت الکترونیکی بLLه ابزارهLLایی نیLLاز اسLLت کLLه مهمLLترین آنهLLا عبارتنLLد از »امضLLای الکترونیکی «، »گواهی الکترونیکی«،الیه حفره های امنیتی «و»مهLLر زمLLان«. البته ابزارهای متنوع دیگری نیز در این حوزه مطرح است که پرداختن به انهLLا

در این مقاله نمی گنجد.

1 امضای الکترونیکی2-2-2

در تجLLLارت سLLLنتی بLLLرای تLLLامین خLLLدمات امنیLLLتی از جملLLLه »تمLLLامیت «،»انکارناپLLذیری«و»احLLراز هLLویت« از ابزارهLLای مختلفی ماننLLد امضLLا،دفLLاتراسناد رسمی ،شناسنامه، کارت های شناسایی و... استفاده می شLLود)یاشLLار،

( . اما در فضای الکترونیکی به دلیل وجود سه ویژگی عمLده،نمی تLLوان1386از این ابزارها استفاده کرد:

در اسناد کاغLذی، تشLخیص نسLخه اصLلی از نسLخه کLپی شLده بLه راحLتی.1 امکان پذیر است؛ امLLا اطالعLات الکLLترونیکی ترکیLLبی از بیت هLLا بLLوده و میLLان

نسخه اصل وکپی شده تفاوتی وجود ندارد. معموال تغییر در اسناد کاغذی موجب ایجاد نشانه های فLLیزیکی بLLر روی.2

سند می شود. برای مثال ، پاک کLLردن حLLروف و اعLLداد در اسLLناد کاغLLذی می تواند موجب تغییر رنگ کاغذ شLLود؛ در حالیکLLه حLLذف یLLا تغیLLیر تعLLدادی بیت یLLا

بایت از یک سند الکترونیکی ، هیچ اثر فیزیکی برجای نمی گذارد. اثبLLات صLLحت مLLدارک کاغLLذی بابررسLLی بLLرخی خLLواص و نشLLانه هLLای.3

فیزیکی آن مثل شکل ظاهری ،دست خط،امضاو.. امکان پذیراست ؛حال انکه

1 Electronic sign

28

اثبLLات صLLحت مLLدارک الکLLترونیکی فقLLط بایLLد برمبنLLای اطالعLLات خLLود سLLند(.14باشد)همان منبع،

در نتیجه ،در فضای مبادالت تجارت الکترونیکی باید از ابزارهایی متناسLLب با ویژگی های آن اسLLتفاده کLLرد. بLLه این منظLLور ،بLLا بهLLره گLLیری ار الگLLوریتم رمزنگاری نامتقارن و در هم سازی ،ابزاری امنیتی با نام »امضای الکترونیکی

« ابداع شد.

عمده ترین تفاوت میان دو روش مورد استفاده در امضLLای الکLLترونیکی و رمز نگاری نامتقLارن این اسLت کLLه در امضLLای الکLLترونیکی ، فرسLLتنده بLرای امضای سند از کلید خصوصی خود و گیرنده برای تایید امضای موجود بر روی

سند ، از کلید عمومی فرستنده استفاده می کند.

مراحل امضای یک سند یGGا پیGGام تجGGاری بGGا اسGGتفاده از امضGGایالکترونیکی عبارتند از :

فرستنده سند؛با استفاده از الگوریتم در هم سLLاز، رشLLته در هم سLLازی.1شده سند را ایجاد می کند.

فرستنده،رشته در هم سازی شده سند را با استفاده از کلید خصوصLLی.2خود رمزنگاری و آن را به سند مورد نظر الصاق می کند .

گیرنده ،پس از دریافت سند مراحل زیر را انجام را طی میکند:

گیرنده، با استفاده از الگوریتم در هم سLLاز، رشLLته در هم سLLازی شLLده.1سند را ایجاد می کند.

گیرنده، با استفاده از کلید عمLLومی فرسLLتنده، بLLه رمLLز گشLLایی رشLLته.2الصاق شده به سند اقدام می کند.

گیرنده دو رشته در هم ساز را در اختیار دارد ؛یکی از رشته هLLا را خLLود.3تولید کرده و دیگری را فرستنده هنگام امضای سند تولید کرده است .

حال اگر این دو رشته باهم یکسان باشLLند؛گیرنLLده از تمLLامیت این سLLند.4اطمینان حاصل میکند.

29

تمام این مراحل فقط با چند کلیک مLLاوس رخ می دهLLد. در حقیقت ،بLLرای استفاده از امضای الکترونیکی در مبLLادالت تجLLارت الکLLترونیکی بLLه انجLLام این عملیات امنیتی به وسیله کاربر نیازی نیست ،بلکه تمLLام این مراحLLل در پشLLت

پرده نرم افزارهای تجارت الکترونیکی به وقوع می پیوندد.

برای مثال ،در حLLوزه ی جریLLان کLLار فLLرم هLLای مLLورد اسLLتفاده در تجLLارت الکترونیکی، شرکت های بزرگ رایانه ای هر یLLک بLLه ایجLLاد راهکارهLLایی بLLرای تسهیل فرایند های تجاری الکLLترونیکی اقLLدام کLLرده انLLد کLLه دو نمونLLه جهLLانی

LiveCycle از شرکت مایکروسافت و نرم افزار infopathموفق آن نرم افزار

(. 1385 است)ایران دوست،Adobeاز شرکت

برای امضای یک سند تجاری در این نLLرم افLLزار ، کLLافی اسLLت روی مکLLان امضا کلیک کنید تا نرم افزار به صورت خودکار ،امضای الکترونیکی رادر پایان آن قرار دهد . گیرنده سند، امضای الکترونیکی موجLLود در سLLند تجLLاری را بLLه شکل زیرمشاهده می کندو باکلیک کردن روی آن میتواند به مشخصات دقیLLق امضا کننده سند،اعتبار یا عدم اعتبار امضا،زمان دقیLLق امضLLای سLLند و ... پی

ببرد.

این به زمانی مربوط می شود که تمامیت سند حفظ شده است . در نLLرم افزاری که امضای الکترونیکی را پشتیبانی می کنLLد بLLا عالمت خLLاص این مهم

(.1387نشان داده می شود)شهالیی،

حالت دیگر اینکه محتوای سند پس از قرار گLLرفتن امضLLای فرسLLتنده روی آن ،تغییر کرده است . این امLLر را می تLLوان از عالمت روی آن فهمیLLد . زیLLرا همانطور که گفته شد هر نرم افزاری که امضLLای الکLترونیکی راپشLتیبانی می کنLLد بLLرای نشLLان دادن عLLدم تLLامین تمLLامیت محتLLوای سLLند از عالمت خاصLLی

استفاده می کند.

در اینجا دو سوال اساسی در راسLLتای خLLدمات امنیLLتی »احLLراز هLLویت «و»انکار ناپذیری« طرح می شود :

30

گیرنده با چه مکانیسمی باید اطمینLLان حاصLLل کنLLد کLLه شLLخص امضLLا.1 کننده سند در دنیای فیزیکی واقعا همان کسی است که ادعا می کند. بLLه عبارت دیگLLر،چLLه نهLLادی در دنیLLای فLLیزیکی بLLر صLLدور و ایجLLاد امضLLاهای

الکترونیکی نظارت می کند؟ همانگونه که گفته شد ،فرستنده سند برای رمز نگاری آن باید از کلیLLد.2

عمومی گیرنده استفاده کند؛ اما چه اطمینانی وجود دارد که کلید عمومیدریافتی همان کلید عمومی گیرنده سند باشد؟

برای حل ان دو مشکل ،کشLLورها بLLه ایجLLاد زیLLر سLLاختی بLLه نLLام زیLLر(.1385ساخت کلید عمومی اقدام کرده اند)سیدجوادین،

گواهی الکترونیکی و زیر ساخت کلیدعمومی3-2-2 برای رفع مشکالت یاد شده ، طرفین باید فرد ثLLالثی را بLLرای تاییLLد هLLویت خLLود انتخLLاب کننLLد. امLLا از یLLک سLLو بLLا توجLLه بLLه گسLLتردگی مبLLادالت تجLLارت الکترونیکی بین المللی و از سوی دیگر حساسیت این مبLLادالت ، کشLLورها بLLه ایجاد زیر ساختی به نام زیر ساخت کلید عمومی برای تصدیق هLLویت طLLرفین

در گیر در معامالت تجارت الکترونیکی اقدام کرده اند.

زیGGر سGGاخت تGGامین خGGدمات امGGنیت تجGGارت الکGGترونیکی را زیGGرساخت کلید عمومی می گویند که دارای اجزای مهم است:

1 مرکز صدور گواهی1-3-2-2 این مرکز موظف است برای افراد حقیقی و حقوقی متقاضی ،گواهی های الکترونیکی صادر کند. این گواهی ها شامل کلید خصوصی و عمومی متقاضی و مشخصLLات مرکLLز صLLادر کننLLده گLLواهی الکLLترونیکی اسLLت . این مرکLLز بLLه صورت مستمر بر گواهی های الکترونیکی صادر شده نظارت دارد و به محض خدشه دار شدن هویت فرد حقیقی یا حقوقی دارنده گLLواهی الکLLترونیکی و یLLا انقضای تاریخ گواهی مزبور ،برای لغLLو اعتبLLار گLLواهی اقLLدام کLLرده و آن رادر

( . این1390 قLLرار می دهLLد)معین زاده،2فهرسLLت گLLواهی هLLای باطLLل شLLدهمرکز به دو نوع مرکزاصلی تقسیم می شود:

1 Certification authority 2 Revocation list

31

: وظیفه این مرکLLز صLLدور گLLواهی بLLرای1الف ( مراکز صدور گواهی ریشه مراکز صدور گLLواهی مبLLانی اسLLت . ایجLLاد و راهLLبردی این مرکLLز در بسLLیاری کشورها از وظایف دولت است و فقط در کشورهای معدودی به وسیله بخش خصوصی ایجاد می شود که آن هم تحت قLوانین و نظLارت دولت فعLالیت می

کنند .

معموال در هر کشور فقط بLLه یLLک مرکLز ریشLLه نیLLاز اسLLت ؛امLLا در بLLرخی کشورها از جمله امریکا ،هLر ایLالت دارای یLک مرکLز ریشLه فعLال اسLت. بLا وجود این ،به دلیل ایجاد اعتماد ملی ، این مراکز بLLه یکLLدیگر مرتبLLط و بLLا یLLک قانون و نظارت ملی راهبردی می شوند. در کشورما،براساس مصوبه قانونی ،یک مرکز ریشه برای سیستم بانکی و یک مرکز برای بقیه کاربردها پیش بینی شده است . اما هر دوریشه با مجوز و نظLLارت یLLک شLLورای سیاسLLت گLLذاری

(.2،2000ایجاد خواهند شد)پرسمن

: وظیفه این مراکز ، صLLدور گLLواهی بLLرای3ب( مراکز صدور گواهی میانی متقاضیانی اسLLت کLLه هLLویت آنهLLا مLLورد تاییLLد دفLLاتر ثبت نLLام اسLLت. ایجLLاد و راهبردی این مراکز درباره خدمات خLLاص،دولLLتی و در مLLوارد عLLام، خصوصLLی

است. در کشور ما این مراکز می توانندهم خصوصی و هم دولتی باشند.

در واقع نقطه اتکای رسمیت مراکز صدور گواهی الکترونیکی معروف بLLه مراکز میانی، از طریق گLواهی صLادر شLLده بLه وسLLیله مراکLز صLدور گLواهی

(.1390ریشه حاصل می شود)معین زاده،

4 مخزن2-3-2-2

این موردیکی از اجزای مهم مراکز صدور گواهی الکLترونیکی اسLLت کLه از آن برای اسLLتفاده از خLLدمات گLLواهی هLLای الکLLترونیکی اسLLتفاده می شLLود و

دارای دو وظیفه اصلی به شرح ذیل است :

1 Root certification authority 2 Pressman3 Intermediate certification authority 4 Repository

32

الف (ارائه کلید عمومی افراد عضو به متقاضیان برای حصول اطمینLLان ازصحت کلید عمومی مورد استفاده در مبادالت تجاری.

ب ( تایید اعتبار گواهی های الکترونیکی صادر شده با استفاده از فهرسLLت(.1384به روز شده گواهی های باطل شده)مدهوشی،

این ساختار در برخی از کشورها بLLه وسLLیله نهLLاد هLLای دولLLتی و در بLLرخی دیگر بLLه وسLLیله شLLرکت هLLای مLLورد اعتمLLاد دولت انجLLام می شLLود . شLLرکت

VerisignترونیکیLLای الکLLواهی هLLاز جمله شرکت های مشهور درامر صدور گ است .

دفاتر ثبت نام3-3-2-2 ثبت نLLام از افLLراد حقیقی و حقLLوقی متقاضLLی دریLLافت امضLLای گLLواهی الکترونیکی و احراز هویت واقعی آنان در دنیای فیزیکی بLLا اسLLتفاده از اسLLناد فیزیکی بر عهده دفاتر ثبت نام است. این دفاتر جزء غLیر فLLنی سLLاختار کلیLLد عمومی هر کشور را تشکیل میدهند. متقاضیان به جLLای مراجعLLه مسLLتقیم بLLه مراکLز صLدور گLLواهی هLای الکLترونیکی ، بایدبLLه این مراکLز مراجعLه کLرده و مدارک مورد نیاز را به این دفLLاتر ارائLLه کننLLد تLLا متقاضLLیان آنهLا از طریLLق این دفاتر به مراکز صدور گواهی ارسال و امضا و گواهی مختص انها صادر شود و در اختیار انها قرار گیرد. دفاتر ثبت نام ، پیش خوان زیر ساخت کلید عمLLومی

هستند.

قوانین و مقررات4-3-2-2 بر روابط و فعالیت های اجزای زیLLر سLLاخت کلیLLد عمLLومی دو نLLوع اسLLناد

مقرراتی حاکم است:

الف(»مقررات فنی و اجرایی« کLLه بLLر اسLLاس اسLLتاندارد هLای بین المللی تنظیم می شوند. این مقLLررات بLLاعنوان سیاسLLت نامLLه گLLواهی الکLLترونیکی و دستور العمل اجرایی گواهی الکترونیکی،روابط مراکز صدور گواهی ریشLLه را با مراکز صدور گواهی میانی و دفاتر ثبت گواهی و شیوه عملکرد آنها تعریLLف

و ارزیابی می کند.

33

ب ( آن چیزی که شکل قانون حاکمیتی دارد تا روابط مراکز و اجزای زیLر ساخت کلید عمومی در ساختار حاکمیتی و قLLانونی کشLLور جایگLLاه مشLLخص و

تعریف شده ایداشته باشد.

در کشور ما ، براساس مندرجات قانون تجارت الکترونیکی ، دولت مLLامور تدوین و تصویب آیین نامه ویLLژه ای بLLرای قLLانونی کLLردن نقش وارتبLLاط تمLLام اجLLزای زیLLر سLLاخت کلیLLد عمLLومی بLLا کLLاربران و کاربردهLLای امضLLا و گLLواهی الکترونیکی اسLLت . این آیین نامLLه بLLا نLLام »آیین نامLLه دفLLاتر ثبت نLLام گLLواهی الکترونیکی « هم اکنون به تصویب کمیسیون اجتمLLاعی دولت رسLLیده و بLLرای

تصویب در هیئت دولت اماده شده است.

بنLLابراین تLLا این مرحلLLه بLLا اسLLتفاده از ابزارامضLLای الکLLترونیکی ،نیازهLLای تمامیت ،احراز هویت و انکار ناپذیری اسLLناد الکLLترونیکی تLLامین می شLLود. بLLه گونه ای که اگLLر فرسLLتنده یLLک سLLند تجLLاری مثLLل صورتحسLLاب یLLا فLLرم هLLای سفارش و... را امضا و برای گیرنده ارسال کنLLد؛ گیرنLLده بLLا مشLLاهده عالمت روی امضای الکترونیکی سند می تواند نسبت به تمامیت سند اطمینان حاصل کنLLد. همچLLنین بLLا اسLLتفاده از گLLواهی الکLLترونیکی مورداسLLتفاده در امضLLای

الکترونیکی ، هویت امضاکننده سند مشخص شده غیرقابل انکار است.

اما همانگونه که گفته شد،برای بهره مندی از تجارت الکترونیکی ایمن ،بLLه چهLLLLLLار خLLLLLLدمت امنیLLLLLLتی نیازمنLLLLLLدیم . بLLLLLLا اسLLLLLLتفاده از امضLLLLLLای الکترونیکی ،»محرمLLانگی« اسLLناد تجLLاری تLLامین نمی شLLود. بLLرای تLLامین این خدمت امنیتی باید از گواهی الکترونیکی و الگوریتم های رمز نگاری متقارن و نامتقارن استفاده کرد. به این ترتیب که فرستنده ،سLLند تجLLاری را بLLه وسLLیله یکی از الگLLوریتم هLLا رمLLز نگLLاری .و بLLرای گیرنLLده ارسLLال می کنLLد. حLLال در صورتی که در میانه فرایند ،نسخه ای از سند رمز شده بLLه دسLLت فLLرد ثLLالثی برسد،از آنجا که این سند به شیوه رمزنگاری نامتقLLارن یLLا تLLرکیب آن بLLا رمLLز نگاری متقارن رمز شده و برای رمز گشایی آن در زمان معقول ،فرد ثالث به کلید خصوصی گیرنده نیاز دارد ،در نتیجه ،امکان مشاهده سند برای وی وجود ندارد. البته همانگونه که گفته شد ،سطحی از امنیت که از این طریLLق حاصLLل

34

می شود ،صد درصد نیست ؛ اما در حدی است کLLه اعتمLLاد مLLورد نیLLاز فراینLLدمبادالت تجاری الکترونیکی را تامین کند.

امنیت سایت های تجاری در اینترنت4-2-2 تLLا این مرحلLLه بLLه ابزارهLLای ورود اسLLتفاده در فراینLLد مبLLادالت تجLLارت الکLLترونیکی در بسLLتر اینLLترنت بLLرای ایمن سLLازی مبLLادالت و فLLراهم اوردن خدمات امنیتی چهارگانه موردنیاز پرداختیم . برای افزایش ضLLریب امLLنیت این فرایند ، مراکز صدور گواهی الکترونیکی به ارائه دو سرویس امنیتی دیگر نLLیز

اقدام کرده اند.

الیه حفره های امنیتی: گواهی الیه حفره های امنیLتی یLک گLواهی دیجیتLال است که مختص یک آدرس اینترنتی صادر می شود . از این گواهی در تجLLارت

الکترونیکی به دو منظور استفاده می شود.

الف ( معرفی یک ادرس اینترنتی و تایید کننده ارتباط بین ادرس واردشLLده و سایت موردمشاهده . به عبارت دیگLLر ، بLLا اسLLتفاده از این سLLرویس ، روی صفحه مرور گر اینترنت سایتی مشLLاهده می شLLود . این سLLایت دقیقLLا همLLان سایتی است کLLه در نLLوار آدرس مرورگLLر وارد کLLرده ایم. چLLرا کLLه در بLLرخی موارد مشاهده می شود که هکر در هنگام مراجعه فرد به یک سایت تجاری ، به صورت خودکار وی را به سایتی می برد که شLLبیه سLLایت مقصLLد طLLراحی شده است و از اطالعات رودی وی در آن سایت سوء استفاده می کند.امLLا بLا

بهره گیری از این سرویس ،امکان این جمالت از بین می رود.

ب ( ایمن سLLازی مجLLزای ارتبLLاطی رایانLLه هLLای کLLاربران بLLا سLLرورها بLLا اسLLتفاده از گLLواهی هLLای الکLLترونیکی و رمLLز نگLLاری تمLLامی اطالعLLات مLLورد تبLLادل . هم اکنLLون این سLLرویس در نسLLخه هLLای دو و سLLه ارائLLه می شLLود و عالمت نشان دهنده استفاده یک سایت از این سرویس است که آدرس آن به

اغاز می شود . البتLLه بLLه جLLزاین نشLLانه ، عالمت یLLک قفLLلhttps با httpجای معمولی در قسمت پایین سمت راست مرورگر اینترنت نشان دهنده اسLLتفاده

( . 1390سایت از این ابزار امنیتی است)معین زاده،

مهر زمانی1-4-2-235

یکی از نیازهLLای مهم در فراینLLد تجLLارت الکLLترونیکی ، بLLه ویLLژه در فراینLLد برگزاری مناقصات الکترونیکی ، تعیین زمان دقیق ارسال اسناد است . توجLLه به این بحث به این علت است که زمان ارسال اسناد الکLLترونیکی روی رایانLLه ها و شبکه های رایانLLه ای، براسLاس تLLاریخ وسLاعت سLرور ارسLLال کننLده در

( . از انجLLا کLLه این تLLاریخ و سLLاعت قابLLل1388شبکه تنظیم می شLLود)فکLLور، تغییر بوده و با ساعت و تاریخ سرور گیرنده در شبکه متفاوت اسLLت ، ریسLLک غیر قابل مدیریتی در استناد بLLه زمLLان اسLLناد ، بLLه ویLLژه در فراینLLد مناقصLLات ودیگر فرایندهای تجاری ،ایجادخواهد شد. اگLLر بLLرای تعLLیین زمLLان دقیLLق روی اسناد مکانیسمی پیش بینی نشود ، می تواند موجب ایجاد مناقشLLات متعLLددی در هنگLLام اجLLرا و بعLLد از اجLLرای فراینLLد هLLای تجLLاری شLLود. بLLرای رفLLع این مشکل ،مراکز صدور گواهی به ارائه خدمتی امنیتی به نام مهر زمLLانی اقLLدام کرده اند. وظیفه این سرویس ، تعیین زمان دقیLLق ایجLLاد و ارسLLال پیLLام هLLای تجLLاری بLLه گونLLه ای مسLLتقل از تLLاریخ وسLLاعت رایانLLه هاسLLت و در آن از فرایندهای رمز نگLLاری اسLLناد اسLLتفاده می شLLود.معمLوال این خLLدمت در کنLLار امضای ارائه شده و زمLLان و تLLاریخ امضLLای سLLند الکLLترونیکی بLLا شLLیوه مهLLر

( .1384زمانی در پایین امضای الکترونیکی قابل مشاهده است ) مدهوشی ،

بخش سوم : سیستم پرداخت الکترونیکی

امروزه اینترنت برخالف انتظارات ما به گونه ای دیگLLر اسLLت . بسLLیاری از اند و یا تعداد اندکی از آن ها توانسته انLLد ازهای اولیه ورشکسته شدهدات کام

طریق وب سود کسب کنند. دالیل فراوانی برای این شکسLLت وجLLود دارد امLLا یکی از مهم ترین دالیلی که هنوز هم وجود دارد، مشLکل پLLرداخت در اینLLترنت می باشد . سیستم های پرداخت سنتی برای عمل کردن در یک فضای سLLایبر، اصالح شده و عالوه بر آن موضوعات جدیدی در زمینه ی پLLرداخت الکترونیLLک ظهور نمودند . نیاز به یک سیستم پرداخت جدید و بهبودیافتLLه بLLرای خریLLدهای

آن الین و همچنین خریدهای غیرآنالین دایما افزایش یافته است.

36

1،2ی سه عامل اصلی نشأت گرفته اند)والزچ و داپننیازهای جدید در نتیجه (. نخست وجود جهانی سازی است. مردم در سراسر دنیLLا روز بLLه روز و002

بیشLLتر از هLLر زمLLان دیگLLری خواهLLان معاملLLه بLLا یLLک دیگLLر می باشLLند . ورود بسیاری از شرکت هLLای پشLLتیبانی و لجسLLتیکی در سLLطح جهLLان بLLاعث شLLده است که انتقال محصوالت به فراسوی مرزهای جهانی بدون مسأله ی خاصLLی صورت گیرد. اما با این وجود عملیات پرداخت در این گونه مLLوارد بLLا مسLLائلی روبه رو شده است . به دلیل وجLLود هزینLLه ی بLLاالی معLLامالتی، سیسLLتم هLLای تسویه بانکی ب طور قابل مالحظه ای صعب العبور را در مسیر معLLامالت بین

آشLLکارC2C 2المللی ایجاد کرده اسLLت . این امLLر بLLه ویLLژه خLLود را در بخش ساخته است، جایی که هزینه معامالتی در مقایسLLه بLLا سLLایر معLLامالت تجLLاری

نسبتا باال می باشد.

دوم رقابت در بازار پولی بیش از هر زمان دیگری افزایش یافته است . موانع قانونی به آرامی در سطح جهان به حاشیه خزیLLده و فضLLای مناسLLبی را برای رقابت جهانی ایجاد کرده است . هم چنین قوانین موجود بLLرای نهادهLLای غیربانکی که تمایل به ارائه ی خدمات مالی دارند آسان تLLر گشLLته اسLLت . در نتیجه بانک ها و دیگر مؤسسات مالی مLLداوم بLLه دنبLLال کLLاهش هزینLLه هLLا می باشند. روش های جدید پرداخت الکترونیک فرصت های فراوانی برای کLLاهش

هزینه ها ایجاد کرده است.

سوم، ضایعات ناشی از افزایش فروش آن الین در سال های اخیر ، نیاز به یک روش پرداخت آن الین ساده و ایمن را افزایش داده است . مشتریان ا

های اعتبLLاری انجLLامینترنتی تقریبا تمام خریدهای آن الین خود را از طریق کارت می دهنLLد. امLLا برتLLری کLLارت اعتبLLاری در بLLازار فLLروش آن الین بLLه این معنLLا نخواهد بLLود کLه این وسLLیله بهLترین و مطلLLوب تLLرین روش بLرای پLLرداخت در

اینترنت می باشد.

با توجه به مواردی که در باال به آن اشLاره شLد این مسLأله را می تLوان از دیدگاه کاربران مختلف و با توجLLه بLLه عوامLLل و شLLاخص هLLای اثLLربخش ماننLLد1 Walezuch & Duppen2 Customer to customer

37

ایمنی، قابلیت ردگیری، بی نام بودن، آن الین بودن، هزینLLه، قLLابلیت اعتمLLاد وسایر موارد مطرح کرد.

ضLLمنا کLLاربران را می تLLوان در قLLالب شخصLLیت )مشLLتریان،تجLLار، قLLانون گذاران، نهادهای مالی، تولیدکننLLدگان این نLLوع از سیسLLتم هLLای الکLLترونیکی ( مورد بررسLLی قLرار داد . در این مقالLه سLLعی شLLده تLا ویLژگی هLای سیسLتم پLLرداخت الکترونیLLک از دیLLدگاه کLLاربران ایLLران مشLLخص و اولLLویت بنLLدی

( . 1390گردد)مدهوشی،

سیستم پرداخت:3-2 سیستم های پرداخت بخش حیاتی زیرساخت اقتصادی و مLLالی یLLک کشLLور هستند . عملکرد خوب آن ها در انتقال امن و به موقع وجوه مهم ترین اثLLر آن ها در عملکLLرد کلی نظLLام اقتصLLاد می باشLLد. امLLا سیسLLتم هLLای پLLرداخت می تواننLLد ریسLLک جLLدی بLLرای مشLLترکین داشLLته باشLLند . بLLه این تLLرتیب کLLه این سیستم ها می توانند بLLه صLLورت یLLک کانLLال، مشLLکالت را از یLLک قسLLمت از ا قتصاد به بخ ش های دیگر منتقل کنند . این ریسLLک سیسLLتم یLLک دلیLLل اصLLلی

ها می باشد.های مرکزی در طراحی و اپراتوری این سیستمتوجه و عالقه بانک

یک نظام پرداخت در واقع یک سری ترتیباتی اسLLت کLه اجLازه م یدهLد کLه استفاده کنندگان پول را انتقال دهند . در حال حاضر در بسیاری از کشLLورهای پیشرفته پول عبارت است : از سکه و اسکناس چاپ بانک مرکLLزی و طلب از

مؤسسات اعتباری به شکل سپرده.

برای انجام پرداخت، پرداخت کننده باید درخواسLLت خLLود را بLLه بLLانکی کLLه پول را در اختیار دارد ، بدهد . این درخواست ممکن است بLLه صLLورت کاغLLذی

باشد مثل چک و یا به صورت الکترونیکی باشد مثل کارتهای پالستیکی.

در مرکز هر سیستم پLرداخت امکانLLات و شLLرایطی وجLود دارد کLLه انتقLLال پول را متصل می شوند. بنابراین سیستم های پرداخت از تعدادی از شبکه هLLا که اعضارا به هم پیوند می دهد، سوئیچ ها برای توزیع پیغام ها و قانون و رویه

38

به منظوراستفاده از این زیر ساخت تشکیل شده است . به عبLLارت دقیLLق تLLرهر سیستم پرداختی شامل ویژگی های زیر می باشد:

استانداردهای فنی توافق شده و روش های انتقال پیغام ها بین اعضا؛لLر )مثLیک ابزار توافق شده برای تسویه ی طلب های اعضا از یک دیگ

حساب در بانک مرکزی(؛ یک مجموعه از قوانین و روی ههای اجرایی

اهمیت سیستم پرداخت2-3-2 های متمادی نحLLوه ی عملکLLرد و کLLارکرد نظLLام پLLرداخت بLLه عنLLوانسال

نگرانی و دغدغه بانک های مرکزی مطرح نبود . عملیLLات این نظLLام بیشLLتر به عنوان یک فعLLالیت مکLLانیکی و پشLLت پLLرده وجLLود داشLLت کLLه سیاسLLت گذاری خاصLLی را نمی طلبیLLد. این تفکLLر در حLLال حاضLLر تغیLLیر پیLLدا کLLرده

است. اقتصادهای مدرن در پانزده سال اخیر ناظردو اتفاق بوده اند:

هLLای پLLرداخت، هم از لحLLاظالف- رشد چشمگیر گردش پول در سیستم تعداد مبادالت انجLLام شLLده و هم از لحLLاظ مقLLدار ارزش پLLول تغیLLیر کLLرده است . علت این امر ،رشد سریع فعالیت بازارهای مالی در سراسر جهLLان

های مربوطه به تبع آن رشد کرده است.می باشد که پرداخت

تواننLLدگLLیری از تکنولLLوژی میب_ رشد چشمگیر تکنولوژی.وجوه با بهرهتر عبور کنند.از سیستم های پرداخت بسیار سریع

برابLLر تولیLLد ناخLLالص42در کشLLور انگلسLLتان گLLردش نظLLام پLLرداخت ساالنه این کشور می باشLLد. بLLه بیLLان دیگLLر تنهLLا شLLش روز کLLاری1داخلی

کافیست تا نظام پرداخت انگلستان ارزشی برابر بLLا تولیLLد ناخLLالص داخلیکشور پردازش می شود.

اجزای سیستم پرداخت:

با توجه به تعریف بانک جهانی و بانLLک تسLLویه هLLای بین المللی سیسLLتمپرداخت، نظامی است که دارای اجزای زیر می باشد:

1 GDP

39

مؤسسات ارائه دهنده ی خدمات مالیابزارهای پرداختسیستم های تسویه و پایاپایقوانین حاکم بر این سیستم

بنابراین تعریف هر سیستم پرداخت : اوال دارای تعدادی مؤسسLLه ارایLLه ی خدمات پرداخت می باشد. ثانیا این مؤسسات از طریLLق معLLرفیدهنده

یک دسته ابزارهای پLLرداخت بLLه ارائLLه خLLدمات می پردازنLLد. ثالثLLا مبLLادالت انجام شده فیمابین مؤسسات، از طریLLق تعLLدادی از سیسLLتم هLLا پایاپLLای و تسویه می گردنLLد. حLLال آنکLLه این ترتیبLLات براسLLاس یLLک سLLری قLLوانین و مقررات اداره و اجرا می شوند . در صورت بروز خطا با استفاده از همین قوانین و مقررات اتفاقLات رتLق و فتLLق م ی شLLود. در کنLLار موضLوع هLای شرح داده شده، بانک مرکزی بر عملکرد درسLLت این سیسLLتم هLLا نظLLارت

می کند و یا حتی قسمتی از سیستم را در دست می گیرد.

ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیک3-3-2 عوامل متعددی در موفقیت یا عدم مLLوفقیت سیسLLتم هLLای پLLرداخت نقش دارند ؛ اما تمامی آن ها به دلیل ماهیت فنی سیستم های پرداخت نیست . هم چنین مقبولیت سیستم مورد نظر کاربر به بسیاری از موضوع ها بسLLتگی دارد برای مثال می توان به نحوه ی انتخاب مشتر ی، اولویت ها، تبلیغات، شLLرایط بازار و ... اشاره کر د. بنابراین موضوعات مختلفی را می توان در تحقیقات و

(،2010مطالعات مربوط به سیستم های پرداخت پیدا نمود برای مثال وارنLLر) ، قLLابلیت1( در کتLLاب خLود بLه امLنیت، قLLابلیت اتکا2006نیومن و مدیونسکی )

اند.تبدیل, کارایی, ردگیری و اشاره کرده

البته ذکر این نکته مهم است که تمامی این افراد, بیشLLتر مسLLائل تکLLنیکی اند. در این مطالعه مواردی درسیستم پرداخت الکترونیک را مدنظر قرار داده

1 Neliability

40

هLLایینظر گرفته شده که از لحاظ کاربر مهم و با کاربران مرتبط است. ویژگی که در این مطالعه به آن اشاره می شود برای ارزیابی سیستم پرداخت مLLورد

(.1,2002استفاده قرار می گیرند)هانتریک

2گمنامی

این ویژگی مبین خواسته های کLاربر مبLLنی بLر حفLظ اطالعLات شخصLی و ( در بLLرخی از معLLامالت3,2004خصوصLLی و هLLویت وی می باشLLد)مدهوشی

هLویت طLLرفین معاملLLه می توانLد فLLاش نگLLردد کLه بLه آن گمنLLامی گفتLLه می شود.گمنامی به این مسأله اشاره می کند که امکان کشف و افشLLا ی هLLویت هیچ فردی وجود ندارد . گمنLLامی زمLLانی اهمیت می یابLLد کLLه هزینLLه ی انجLLام معامله به اندازه ای نیست که ارزش آن را داشته باشد تا تمLLام مشخصLLات و اطالعات شخصی فرد را از وی درخواست کLLنیم. در هLLر کشLLوری زمLLانی کLLه فردی در مغازه یا بازار کاالیی را به صورت نقد خریLLداری می کن د، هیچ کس نمی تواند تشخیص دهد که پول خریدار از کجا آمده و چگونه تهیه شده اسLLت و در عین حال در مورد هویت و شخصیت فرد پرداخت کننده نیز اطالعLLاتی در

می4دسترس نمی باشد. بنابراین وجه نقLLد یLLک نLLوع سیسLLتم پLLرداخت گمنLLام ی افشLای اطالعLات شخصLLی کLاربر بLا توجLه بLهباشد. در حال حاضLر, نحLوه

" نامیLLده شLLده اسLLت. در بسLLیاری ازPrivacyحقوق )مدنی( وی تحت عنوان" وضLLع گردیLLده کLLه اسLLتفاده از اطالعLLات مشخصLLی5کشورها حقوق خصوصی

ها مانند سیسLLتم پLLرداخت آن الین راها, مراجع قانونی و سایر بخشتوسط بانک محLLدود کLLرده اسLLت. مثال در اروپLLا کمیسLLیون اروپLLایی حمLLایت مسLLتقیم در

(7,2005 قوانین ویژه ای را به این منظور وضع کرده است)ناچا6اطالعات

8قابلیت کاربرد

1 Hnatyk2 Convertibility3 madhoushi,4 Anonymous 5 Privacy 6 European commission data protection directive 7 Nacha 8 applicability

41

های پLLرداخت بLLه مLLیزان مفیLLد بLLودن این سیسLLتمی مکانیزمارزش افزوده ( در بسیاری از مراجLLع1خرید بستگی دارد .ویژه ی قابلیت کاربرد )یا مقبولیت

استفاده می شود سیسLLتم پLLرداخت تLLا آن جLLا تعریLLف مشخصLLی دارد )نمن و ( که در زمان فروش و آن الین برای عمل پرداخت مناسLLب2،2007مدونسکی

باشد . برای مثال از وجه نقد اسLLتفاده ی گسLLترده ای بLLه عمLLل می آیLLد و در دنیای مجازی و غیرمجازی که بLLه صLLورت غLLیر آن الین هم از آن اسLLتفاده می گردد از قابلیت کاربرد باالیی برخوردار اسLLت . کLLارت هLLای بLLدهی و اعتبLLاری قابلیت کاربردی باالیی دارند، اما قابلیت کاربرد در کشورهای مختلف متفLLاوت

باشد . برای مثال در آلمان و هلند چک از نقدینگی کامLLل برخLLوردارو نسبی می نبوده و به همراه سایر سیستم های پرداخت رشد نکرده است ؛ در حLLالی کLLه

تLLرینی آمریکLLا، چLک هنLLوز سLLریعدر کشورهایی مانند انگلیس و ایاالت متحده(.2005شیوه ی پرداخت و قابلیت کاربرد آن به مراتب باالتر است)ناچا،

3تایید

(.4,2008ی کنLLترل اعتبLLار معاملLLه می باشLLد)آسLLوکانتأیید به معنای نحوه-گLLیرد. تأییLLد غLLیر آنی تأیید به دو صورت آن الین و غیر آنالین صورت میشیوه

-الین به این معناست که کاربران در زمانی که به شبکه وصل نمی باشLLند؛ می ی انجLLام معاملLLه( پLLول مLLورد نظLLر راتوانند بدون حضور طرف سوم)واسLLطه

(.2004مبادله کنند) مدهوشی,

5قابلیت تبدیل

کاربران از مکانیزمی استفاده کنند که در زمان پرداخت به سLLادگی بتوانLLد هLLا باشLLد . تLLاکنون مسLLائل و مبLLاحث فLLراوانی در زمینLLه یجوابگLLوی نیLLاز آن

1 Acceptability2 Medvensiky & Nemn3 Authorization4 Asokan et al5 Convertibility

42

پرداخت گسترش یافته است کLاربران انتظLار دار نLد کLه سیسLتم هLای جدیLد تمامی خدمات الزم را ارائه دهد و اهداف مختلف را محقLLق سLLازد . وجLLوهی که از طریق مکانیزم های پرداخت مبادله می گردد باید قابل تبدیل به وجوهی باشد که در سایر سیستم های پرداخت وجود دارد . کاربران بایLLد بتواننLLد پLLول

های پرداخت الکترونیک به سایر اشکال پولی مLLورد قبLLولرا از طریق سیستم تبدیل کنند. برای مثال پول ناشLLی از سیسLLتم هLLای پLLرداخت الکترونیLLک را بLLه

(.2004پول نقد ، تبدیل و یا آن را به حساب دیگری واریز کرد)مدهوشی,

1کارایی

-مباحث فروانی در زمینه توانایی سیستم های پرداخت برای قبLLول پLLرداخت-(. مبلLLغ پLLرداخت2,2006های خرد و اندک گسترش یافته است)ریست و شمیر

های خرد کمتر از یک یورو می باشLLد و بLLه عبLLارت دیگLLر نسLLبتی از سLLنت میباشد.

سیستمی که از کارایی الزم برخوردار باشد باید توانایی پLLردازش پLLرداخت های اندک و خرد را داشته باشد بدون آنکه عملکرد آن متحمل کاستی و هزینه

(2000؛ 3گردد)ماکزیمچک و پاول

هزینه ی انجام هرگونه معامله برای پردازش مبالغ اندک باید منطقی باشLLد . تداوم پرداخت های خرد و اندک بLLه دلیLLل قLLابلیت اسLLتفاده آنهLLا در مقLLاالت،

(2005گردد)ناچا,تر میبه روز افزوناخبار و گزارش سهام روز

4قابلیت تعامل

در صورتی کLLه سیسLLتم پLLرداخت تنهLLا بLLه یLLک شLLرکت وابسLLته نباشLLد این سیستم، یک سیستم متعامل می باشد که به سایر بخش های ذینفع نیز اجLLازه و امکان اتصال را می دهد. بLLا اسLLتفاده از اسLLتانداردهای بLLاز و جLLامع بLLرای پروتکل ها و زیرساخت های انتقLLال داده می تLLوان بLLه این هLLدف رسLLید . یLLک

1 Efficiency 2 Rirest & Shamir3 Maxemchuk and paul4 Interoperability

43

سیستم متعامل قادر است نیLLاز مشLLتری را بLLه سLLرعت مرتفLLع کنLLد و سLLطح قابلیت های خود را در آینده ارتقاء دهد . طبیعی است که بسLLیاری از شLLرکت هایی که از تکنولوژی جدیدی استفاده می کنند به دلیLLل ارزش افLLزوده ای کLLه

هایتکنولوژی جدید ایجاد می نماید از آن انتظار دارند و قاعدتا براساس توانایی یآن سرمایه گذاری و رفتار می کنند. برای مثال می توان به متولیLLان نظریLLه

CAFÉ و پLLروژه SEMperمتعامل مانند پروژه Bloyet et al,اLLرد)ناچLLاره کLLاش 2005)

1چندواحد پولی

در میان کشورهای مختلف، زمانی پرداخت های کارا و مؤثر وجLLود خواهLLد داشت که سیستم های مربوط به آن توانLLایی پLLردازش چنLLدین واحLLد پLLولی را

های اعتباری هم اکنون چنین رسالتی را انجLLام می دهLLد. درداشته باشد . کارت بسیاری از کشورها، سیستم های پرداخت موجLLود از چLLنین ویLLژگی برخLLوردار نیست و واحد پولی آن هLLا متعلLLق بLLه ناحیLLه یLLا منطقLLه ی خاصLLی می باشLLد.

یسیستم های پرداختی که دارای چنLLد واحLد پLLولی هسLLتند ، مسLLتلزم توسLLعه(2005بیشتر هستند)ناچا،

2توانایی رشد

با توجه به افزایش استفاد ه ی تجاری از اینترنت، تقاضا بLLرای اسLLتفاده از زیرساخت های پرداخت نیز رو به افزایش است . زیLLر سLLاخت هLLای پLLرداخت باید از قابلیت رشد برخLLوردار باشLLد و کLLاربران و فروشLLگاه هLLای جدیLLد را در خود بپذیرد . این زیرساخت ها باید در شرایط طبیعی فعالیت کنندو بLLدون هیچ

گونه مشکلی خدمات الزم را باکیفیت مناسب ارائه دهند.

سیستم هایی که توانLLایی رشLLد کLLافی ندارنLLد از فروشLLگاه هLLا درخواسLLت نصب نرم افزار یLLا سLLخت افLLزار جLانبی می کننLLد تLLا سیسLLتم مزبLLور توانLLایی فعالیت در حیطه ی آن هLLا را داشLLته باشLLد و متولیLLان چLLنین سیسLLتمی بLLرای

قبول آن توسط فروشگاه ها متحمل هزینه ی بیشتری خواهند شد.1 Multi-curreny2 Scalability

44

قابلیت ردگیری

قابلیت ردگیری مشخص می کند که چگونه می توان در یک جریان پرداخت الکترونیک و خرید آن الین، گردش پول و منابع وجوه پرداخت شده را خصوص ا در مLLورد در سیسLLتم پLLرداخت الکترونیLLک فعLLالیت هLLای قLLانونی ردگLLیری

( از طریق ثبت هایی که صورت می گیرد می توان منبع2004کرد)مدهوشی, پول را مشخص کر د. برای مثال، اطالعات موجود در زمینه ی پLLرد اخت هLLای ناشی از کارت های اعتباری توسLLط بانLLک هLLا و شLLرکت هLLای کLLارت اعتبLLاری

ی پول پرداخLLتی رانگهداری می شود. هم چنین می توان موارد مورد استفاده تشLLخیص داد و مبLLدأ پLLرداخت موجLLود را معین کLLرد. در این تحقیLLق قLLابلیت

سیستم پرداخت قLLرار میprivacyردگیری در کنار مواردی همچون گمنامی و گیرد.

اطمینان

توجه به مواردی که در قسمت های قبل به آن اشاره شد و پیLLاده سLLازی آ نهLLا بLLا شLLکل مناسLLب، بLLه جلب اعتمLLاد و اطمینLLان مطلLLوبی منتج خواهLLد

(.2010شد)وارنر,

در این جا اطمینان به آن درجه از اعتماد مشتری بر می گردد که براساس هLLایآن پول و اطالعات شخصی وی در امنیت کامل به سر ببرد و تماس بخش

ی اسLLتفاده ازفعال در این زمینه برخالف منافع وی عمل نکند. از دیدگاه نحوه سیستم پرداخت، کاربران نیازمند اطمینان از این مسأله هسLLتند کLLه پLLرداخت

ها مLLورد سLLرقت یLLا سLLوءی مطمئنی صورت می گیرد و پول آنآن ها به شیوه( 2005گیرد ) مدهوشی ؛استفاده قرار نمی

به عبارت دیگر حتی زمان ی که مشتریان از یک سیستم پرداخت نLLاقص استفاده می کنند به این اعتقاد تمایل دارند که فروشندگان، بانک ها و شرکت های کارت اعتبLLاری از اطالعLLات شخصLLی آن هLLا در راه نادرسLLتی اسLLتف اده

45

نمی کنند . در مقابLل یکی از مLLوارد ضLروری در امLر اطمینLان این اسLLت کLه اند به سیستم پرداختی کهسایر بخش هایی که سیستم پرداخت را قبول کرده

توسط افLراد مختلLLف اسLLتفاده می گLردد اطمینLLان داشLLته باشLLند. در حقیقت براساس همین جو اعتماد است که سیستم های پرداخت قادر به تعامل با یLLک

دیگر و انجام فعالیت تجاری می باشند.

1قابلیت استفاده

الین مسLLأله ی پیچیLLده و مبهمی نیسLLت و معمLLوال بLLه شLLیوه ایپرداخت آن الزامLLاتی کLLه در مLLورد (2,2011آسان و قابل اجرا صورت می گLLیرد)گاترنLLان

ی آسLLان ازسیستم پرداخت الکترونیک مورد بحث قرار گرفته بLLرای اسLLتفاده(.3,2007آن می باشد)لوندکویست و لینچ

در فرایند پرداخت مواردی وجود دارد کLLه کLLاربران انتظLLار رعLLایت حLLداقل هLایی را در این زمینLه دا رنLد. این مسLأله بLاعث می شLود سیسLتم پLرداخت پیچیده و گاهی از رسالت خود منحرف گردد . زمانی کLLه سیسLLتم پLLرداخت بLLا سایر موارد پیچیده در محیط الکترونیک عجین می شLLود و آن را بیش از پیش پیچیده تر می سازد. این مسأله مشتری را از معامالت مالی و حتی از تجارت الکترونیک دور می سازد . برای مثال، زمانی که مشتری برای انجLLام پLLرداخت مجبور است فرم مفصلی از قبیل نام، آدرس، شماره کLارت شLانزده رقمی و امضا را تکمیل کند، این فرایند در مقایسه با پرداخت نقدی نمی توانLLد فراینLLد آسانی به نظر برسد . در هر حال اگر فروشگاهی که به صورت وب می باشد و سیستم پرداختی کLLه بLLه صLLورت الکترونیLLک اسLLت و از قLLابلیت اسLLتفاده ی مناسبی برخوردار نباشد، فرایند خرید خود جLLوش را از بین می بLLرد. بسLLیاری از شرکت های مرتبط بLLا تجLLارت الکترونیLLک اهمیت این موضLLوع را د ر یافتLLه

روش کلیLLک را در4اند. شرکت هایی همچون کتابفروشی الکتر.نیکی آمLLازون

1 Usability2 Guttrnann3 Lynch & Lundquist4 Amazon.com

46

(. در این روش سیسLLتم مزبLLور بLLه مشLLتریان1,2009نظر گرفته است)انLLوسکند.امکان پرداخت را با طی کردن فرآیند پرداخت در کمترین زمان فراهم می

تLLرین ویLLژگی یLLک محصLLول تلقی و چLLنینبنLLابراین قLLابلیت اسLLتفاده، مهم تعریف می گردد:» آن درجه از قابلیت که کاال برای کLLاربر بLLه خصLLوص بتوانLLد مفید بشد تا اهداف وی بLLه صLLورت صLLورت کLLارا، مLLوثر و رضLLایت بخش بLLه

(.2005انجام برسد«)ناچا,

های سیستم پرداخت الکترونیک ارزیابی ویژگی4-3-2

طLLوری کLLه در مقLLاالت مربLLوط بLLه سیسLLتم پLLرداخت الکترونیLLکهمLLان ( اسLLت. توصLLیف و ارزیLLابی2006، نیLLومن و مدونسLLکی ,2002آمLLده)رایت,

سیستم های پرداخت الکترونیک استفاده شده است . ویژگی هایی کLLه در این بررسی مورد بحث قرار گرفت . به عنLLوان چLLارچوبی بLLرای ارزیLLابی سیسLLتم های پرداخت الکترونیک در نظLLر گرفتLLه شLLده اسLLت . بLLرخی از ویLLژگی هLLای مزبور در ارائه ی تصLLویر مناسLLبی از معیارهLLای سیسLLتم پLLرداخت الکترونیLLک مؤثر می باشد و در بهبود آن ها کمک می کنLد. اطالعLاتی کLه از این جنبLه بLه دست می آید در حقیقت به عنوان ورودی های طراحی سیستم های پLLرداخت

الکترونیک مورد استفاده قرار می گیرد.

های پرداخت مزایا و معایب مدل5-3-2

توصیف سیستم های پرداخت الکترونیک و بر شمردن ویژگی های آنLLان بLLه نشان دادن مزایا و معایب انواع مدل های پرداخت کمک می کند. برای تشریح این مسأله مدل های پرداخت الکترونیک را می توان به دو دسته تقسیم کLLرد: در دسته ی اول مدل های نقدی قرار می گیرند. به عبارت دیگر در این دسLLته سیستم هایی قرار می گیرند که کاربران برای استفاده از آن ها نیازمند ایجLLاد حساب نمی باشند و در دنیای غیر آن الین مشابه پول و اسکناسLLی اسLLت کLLه

هLLایدر اختیار مردم می باشد. وجه نقد الکترونیک یکی از مرسLLوم تLLرین مLLدل پرداخت نقدی است . اما در گروه دوم مدل هایی قرار می گیرند که از آن ها

1 Enos

47

برنLLد و کلیLLه ی کLLارت هLLای نLLام می1تحت عنوان سیستم های مبتنی بر حساب اعتباری، بدهی و هوشمند در این گروه قرار می گیرند. هر کدام از مدل هLLای

گردد.مزبور دارای مزایا و معایبی است که در مورد آن ها توضیحاتی ارائه می

مزایا و معایب مدل وجه نقد الکترونیک

مهم ترین مزیت وجLLه الکترونیLLک برخLLورداری این مLLدل از پتانسLLیل بLLاالی ( در3,2004(،)اسچونمارکت2,1995ها مانند)برندگمنامی است. برخی سیستم

صLLورتی کLLه تمLLامی بخش هLLا نLLیز بLLا هم دیگLLر تبLLانی کننLLد هیچ راهی بLLرای شناسایی فردی که سکه برای وی صادر گردیده اسLLت وجLLود نLLدارد و در عین

ی الکترونیLLک مشLLابهی اسLLتفادهحال کاربر نمی تواند برای دومین بار از سکه کند. زم انی که از وجLLه نقLLد الکترونیLLک غLLیر آن الین اسLLتفاده می گLLردد اگLLر کاربر دوبار از یک سکه استفاده کرده باشد در آن صLLورت سیسLLتم اقLLدام بLLه

انتشار اطالعات کافی برای شناسایی مشخصات کاربر خواهد کرد.

شLLکل ضLLعیفی5, مانLLدکس4های مشخص مانند) نت کشبرخی از سیستم کنند که در آن صورت باید با ردگیری, این عمLLل صLLورتاز گمنامی را ارائه می

گیرد. از لحاظ نظری، اگر تمامی بخش بLLا یLLک دیگLLر متصLLل باشLLند می تLLوان کاربری که سکه را خرج کرده است، مشخص کر د. یکی از مزیت های عمLLده ی سیستم وجه نقد الکترونیک امکان تبادل وجوه بین پرداخت کننده و دریافت کننده است ، بدون آن که نیازی به یک سیسLLتم کنLLترل مرکLLزی وجLLود داشLLته

ی انجام معامالت را کLLاهش می دهLLد و امکLLان انجLLامباشد . این مسأله هزینه پرداخت های خرد را تسهیل می کند. چنین سیستمی بسیار کارا اسLLت ؛ زیLLرا

پردازش اطالعات در چنین

تLLرینسیستمی کمتر است و لذا سLLربار هزینLLه بسLLیار کم می باشLLد . مهم مزیت سیست مهای وجه نقLLد الکترونیLLک فعلی، امکLLان نگهLLداری حجم بLLاالی اطالعاتی در مورد معامالت گذشته است تا از این طریق از استفاده ی مجLLدد1 Account-based model2 Brand 3 Schoenmakers4 Netcash 5 Mondex

48

نگهLLداری1آن جلوگLLیری شLLود . بLLرای مثLLال در سیسLLتم کش الکLLترونیکی اند ضLLروری اسLLت کLLه در سیسLLتماطالعات تمامی سکه هایی که ذخیره شده

هLLایی کLLه صLLادر شLLده ونت کش نیز به همین ترتیب باید اطالعات کلیLLه سLLکه هنLLوز ذخLLیره نشLLده انLLد را نگهLLداری کننLLد. البتLLه این مسLLاله بLLاعث شLLده تLLا

هایی که به دلیل نگهLLداری حجم اطالعLLاتگسترش چنین سیستمی با محدودیت(.2006باالست را به وجود آورد)نیومن و مدونسکی،

یکی از معایب این سیستم، لLLزوم خریLLداری و نصLLب سLLخت افLLزار و نLLرم هLLا و مشLLتریانافزار اضافی برای انجام آن بوده و در برخی مLLوارد فروشLLگاه

باید تواما این عمل را انجام دهند. این مسأله باعث می شود تا عالوه بر ایجاد شرایط پیچیده و فنی برای مشتریان، برای فروشندگان نیز هزینه های اضافی

های پرداخت را به همراه آورد.و لزوم هماهنگی با سایر سیستم

های مبتنی بر حساب مزایا و معایب سیستم6-3-2

ی مکانیزم هLای پLرداخت الکترونیLLکیکی از دالیل عمده ی تدوین و توسعه مبتنی بر حسLLاب، کLLامپیوتری بLLودن و سLLهولت در امکLLان پیLLاده سLLازی چLLنین

(. در چنین فضایی, سیسLLتم2010باشد)واینر,سیستمی با تکنولوژی موجود می یهLLای موجLLود و کLLامپیوتر, بLLه عنLLوان پایانLLهپLLرداخت الکترونیLLک از زیرسLLاخت

کند و دیگر نیازی به ایجاد سخت افزار و نرم افزار جدیدیپرداخت استفاده مینیست.

سیستمی کLLه بLLر اسLLاس این مLLدل طLLراحی می شLLود بLLه طLLور بLLالقوه از توانایی رشد باالیی برخوردار است که به کاربران بیشتری اجازه می دهد تا به آن ملحق ش وند. یکی از دالیل استقبال کLاربران از چLنین سیسLتم ی بLه این علت است که در صورت اضافه شدن کاربر جدید، سیستم مزبLLور تنهLLا تعLLداد حساب های موجود را افزایش می دهد که این عمل به آسانی انجام می شود

هLایو دیگر نیازی به پایگاه داده ی عظیمی برای ذخLیره اطالعLات کلیLه سLکه منتشره نمی باشد )فرایندی که در وجLLه نقLLد الکترونیLLک انجLLام می شLLود(. از

1 E-cash

49

دیگر مزایای این سیستم قابلیت کاربرد آن اسLLت کLLه بLLا توجLLه بLLه زیرسLLاختهای آن بسیاری از مشتریان و فروشندگان با آن آشنا هستند.

با وجود موارد ذکر شده، سیستم های مزبور معLLایبی نLLیز دارنLLد . سیسLLتم های مبتنی بر حساب معموال از قابلیت ردگیری برخوردارند و نحوه ی پرداخت و دریLLافت از ویLLژگی گمنLLامی بهLLره نمی بLLرد. بنLLابراین مصLLارف مشLLتریان و فرآیند پرداخت و دریافت آ ن ها بLLه راحLLتی قابLLل شناسLLایی اسLLت . این امLLر بدان دلیل است که سیستم های مبتنی بر حساب از مرکزیت و مرجعیت تأیید برخوردارند. به عبارت دیگر تمامی فرایند در یک مرکز مLLورد بررسLLی و تأییLLد قرار می گیرد. هم چنین هزینه ی انجام فرایند سیستم های مزبور ، باال است. برای مثال انجام معامله از طریق کارت اعتبLLاری شLLامل پنج بخش می باشLLد. خریدار، بانک مربوط به خریدار، فروشLLنده و بانLLک مربLLوط بLLه وی بLLه همLLراه شرکت تسویه . این بخش ها هر کدام مسLLتلزم ایجLLاد هزینLLه اسLLت و کLLارایی

انجام پرداخت خرد را از دست می دهد.

مسأله ی دیگری که اهمیت فراوانی دارد ، نحوه ی ایجLLاد امLLنیت و مLLیزان آن برای بانک ها، مشتریان و فروشندگان اسLLت و از طLLرف دیگLLر بانLLک هLLا و شرکت های کارت اعتباری باید مطمئن شوند که فرد دارای صالحیت از کارت فعلی استفاده می کند. سیسLLتم هLLای پLLرداخت الکترونیLLک مبتLLنی بLLر حسLLاب معموال توسط شرکت خاصی که ارائه کننده ی این خدمت اسLLت ،کنLLترل می گردد. اما اگر سایر بخش ها به دلیل عLدم رعLایت اسLتانداردهای مLورد قبLول نتوانند به سی ستم وصل شوند این مسأله ویژگی قابلیت تعامل را تحت تاثیر

ها باید قابلیتدهد. این گونه سیستمقرار می دهد و میزان اعتماد را کاهش می اتصال به شبکه را داشته باشند؛ و در غیر این صورت ارائه خLدمات در محیLط

شود.های مزبور بسیار مشکل و پیچیده میالین توسط سیستمغیرآن

های پرداخت الکترونیک را براسLLاس نیLLازهای سیستم نیز ویژگی1واچ و دوپن اند: به زعم آنان سیستم هLLای مزبLLور بایLLدمشتریان به چند دسته تقسیم کرده

دارای ویژگی هایی همچون امنیت، اعتبار، گمنامی، مقبولیت، انعطاف پذیری،

1 Walczuch & duppen

50

هزینه ی پایین و سهولت در استفاده باشند . این دو نفر بLLر اسLLاس تحقیقLLات موضوعی که در این زمینه توسط مدوینسکی پیاده سازی شده است عمLLل و برای این عمل از جدول ذیل استفاده کر ده اند )جLLدول ذیLLل(. در این جLLدول ویژگی هایی که مد نظر مشتریان می باشد با رنگ جداگانه ای مشخص شLLده

اند.

های سیستم پرداخت الکترونیک بر اساس نیاز کاربران از: ویژگی2-1جدول منظر موضوعی

با تمرکز بر نیازنویسندهویژگی مدونسLLLLLکی, نیLLLLLومن,منیت

(2006هاولند) مشتری/فروشLLنده/صLLادر

کنندهمدونسLLLLکی, نیLLLLومن,)اعتبار

2006)مشLLLLLتری/فروشLLLLLنده/

صادرکننده مدونسLLLLLکی, نیLLLLLومن,گمنامی

(2006هاولند)مشتری

مدونسLLLLLکی, نیLLLLLومن,تمرکز زدایی(2006هاولند)

فروشنده/صادرکننده

مدونسLLLLکی, نیLLLLومن,)مقبولیت2006)

مشLLLLLتری/فروشLLLLLنده/صادرکننده

مدونسLLLLLکی, نیLLLLLومن,کارایی(2006هاولند)

فروشنده/صادرکننده

مدونسLLLLLکی, نیLLLLLومن)مشتری گرایی2006)

فروشنده/صادرکننده

مدونسLLLLLکی, نیLLLLLومن)انسجام2006)

فروشنده

مدونسLLLLLکی, نیLLLLLومن,سهولت در استفاده(2006هاولند)

مشتری

مدونسLLLLLکی, نیLLLLLومن,انعطاف پذیری(2006هاولند)

مشتری/فروشنده

وسLLLLLLLLLLLت لنLLLLLLLLLLLد)هزینه پایینwestland,2002)

مشتری/فروشنده

پیشینه پژوهش:4-2

( بLLه تحقیقی بLLا عنLLوان1391کLLریمی قلعLLه سLLرخ و همکLLاران).1 بررسی ادراک مشتریان از امنیت و اعتمLLاد الکLLترونیکی در اسLLتفاده از سیستم پرداخت الکLLترونیکی پرداختنLLد. در این تحقیLLق بعLLد از مقایسLLه تطLLبیقی بین سیسLLتم قLLدیم و جدیLLد بLLه این نتیجLLه رسLLید کLLه روشLLهای

51

پرداخت الکترونیکی مزیت هایی دارد که شامل امنیت، قLLابلیت اعتمLLاد،گمنامی، مقبولیت، محرمانگی، کارآیی و راحتی می باشد.

در تحقیق بررسی تLLاثیر ادارک1391کریمی و همکاران در سال .2 مشتریان از امنیت و اعتماد بر استفاده از سیستم پرداخت الکLLترونیکی شLLعب بانLLک ملت پرداختنLLد. نتLLايج آزمLLون فرضLLيه هLLاي اصLLلي مLLدل مفهLLومي در قLLالب مLLدل سLLاختاري نشLLان داد، متغيرهLLاي فراينLLدهاي تراكنش و حفاظت فني بر امLLنيت ادراك شLLده و متغيرهLLاي فراينLLدهاي تLLراكنش و بيانيLLه امLLنيت بLLر اعتمLLاد ادرا ك شLLده و متغLLير اعتمLLاد ادرا كشده بر مLLيزان اسLLتفاده و متغLLير امLLنيت ادراك شLLده بLLر اعتمLLاد ادرا

كشده اثر مثبت و معنادار دارند. به تحقیقی با عنLLوان تLLاثیر1391حسن قلی و همکاران در سال .3

کیفیت خدمات الکترونیکی در ایجاد اعتمLاد و رضLایت مشLتریان برخLط های کLLارکزاری فعLLال در بLLورسدر صنعت خدمات مالی: مطالعه شرکت

373هLLا از یLLک نمونLLه اوراق بهادار تهران پرداختنLLد. بLLا جمLLع آوری داده نفLLری از مشLLتریان برخLLط و بLLا انجLLام آزمLLون همبسLLتگی و کLLاربرد مدلسازی معادالت ساختاری برای تحلیل، نشLان می دهLد در شLرکتهای کارگزاری کیفیت خدمات الکترونیکی درک شده تأثیر مثبت و معنLLاداری

بر اعتماد و رضایت مشتریان برخط از نظر آماری، دارد. ( بLLه بررسLLی سیسLLتم پLLرداخت الکLLترونیکی در1391وطنیLLان ).4

ایران پرداخت. محقق اذعان نمود که هدف از معماری سیستم پرداخت هایی اسLLت کLLه فرآینLLدها و مولفهالکترونیکی؛ نمایش مجموعه مشخصه

دهLLد. درساختار سیستم پرداخت الکترونیکی را بLLه طLLور کلی نشLLان می این مقاله ابتدا به تعاریف سیستم پرداخت الکLLترونیکی اشLLاره شLLده و

هLLای پLLرداخت؛ فرآینLLد پLLرداخت؛ ابزارهLLایعناصر اصلی پرداخت؛ عامل پرداخت؛ مکانسیم های پرداخت؛ معایبشان در عصر جدید و مشکالت و

موانع گسترش آن در ایران توضیح داده شده است. بLLه تحقیقی تحت عنLLوان1389خدمتگLLذار و همکLLاران در سLLال .5

نقش ابعاد ریسک ادراک شده مشتریان بانLLک هLLا در پLLذیرش بانکLLداری

52

اینترنتی در ایران پرداختند.نتایج حاصل شده از به کLLارگیری مLLدل یLLابی هLای زمLLانی؛معLادالت سLLاختاری و تحلیLLل عLاملی نشLان داد کLه ریسLک

-های اصلی کاهش دهنده؛ ریسککارآیی؛ امنیت، مالی و حریم خصوصی ی نیت مشتریان بLرای پLLذیریش بانکLLداری الکترونیLLک هسLتند و ریسLLک

اجتماعی دارای تاثیر منفی بسیار جزیی می باشد. ( بLLه شناسLLایی عوامLLل مLLوثر بLLر اعتمLLاد در1387مالح شLLاکر ).6

بانکداری الکترونیکی پرداخته است. هدف از انجام پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بLLر اعتمLLاد در بانکLLداری الکLLترونیکی و ارائLLه راهکار هایی درباره ی افLLزایش اعتمLLاد در بانکLLداری الکLLترونیکی بLLوده است. نتایج نشان دادند مشتریان بانLLک صLLادرات در شLLهرهای تهLLران و بوشهر به خLدمات بLLانکی الکLترونیکی اعتمLاد بLاالیی دارنLد و افLLزایش ریسک درک شده مشتریان باعث کاهش اعتمLLاد آنهLLا می شLLود. امLLنیت درک شLLده، صLLداقت درک شLLده، قLLابلیت پیش بیLLنی درک شLLده و نیLLک خواهی درک شده در شLLکل گLLیری اعتمLLاد الکترونیLLک در بین مشLLتریان

تاثیر گذار است. بLLه تحقیقی در مLLورد اعتمLLاد در تجLLارت1387امجLLدی در سLLال .7

الکترونیک پرداخت. از نظر محقق یکی از ضرورت هایی کLLه در محیLLط پر آشوب امروزي نقش مهمی دارد مفهLLوم تجLLارت الکترونیLLک اسLLت . تجارت الکترونیک علی رغم نو پا بودن ، پیشرفت هاي شLLگرفی داشLLته و به خصLLوص اخLLیرا در ایLLران گLLرایش بLLه آن زیLLاد شLLده اسLLت ولی از طرفی دیگLLر چLLون کLLاال در تجLLارت الکترونیLLک هماننLLد تجLLارت سLLنتی ، ملمLLوس نیسLLت ، یکی از الزمLLه هLLاي مهم در جریLLان خریLLد در تجLLارت الکترونیک مفهوم اعتماد است . از زاین رو این مقاله سعی دارد رابطه ي اعتماد وتجارت الکترونیک را که گاهی به عنوان حلقLLه ي مفقLLوده در مباحث تجارت الکترونیک مطرح است را بررسی کند . این مقالLLه ابتLLدا مفهوم اعتماد و تجارت الکترونیک را بیان کرده و ابعLLاد و شLLاخص هLLاي آنها را بررسی می کند . سپس رفتار مصرف کننLLده و اشLLتبا هLLات رایج

53

آنها در خرید الکترونیک را مورد بحث قرار داده و در آخر نیز با معLLرفیچندین مدل رابطه ي اعتماد و تجارت الکترونیک را بررسی می کند .

بLLه تحقیقی تحت عنLوان1387حسLLن زاده و همکLLاران در سLLال .8 اعتماد مصرف کننده به تجLLارت الکترونیLLک در آمریکLLا؛ سLLنگاپور و چین پرداختنLLد این تحقیLLق سLLوابق و پیامLLدهای اعتمLLاد مصLLرف کننLLده را در آمریکLLا ، سLLنگاپور و چین بررسLLی می کنLLد . نتLLایج نشLLان می دهLLد کLLه شهرت و اطمینان سیسLتم یLک فروشLLنده اینترنLLتی و گرایشLی طLبیعی مشتری به اعتماد بطور قطعی مربوط بLLه اعتمLLاد مشLLتری می باشLLد . اعتماد مشLLتری رابطLLه مثبLLتی بLLا طLLرز تلقی و رابطLLة منفی بLLا ریسLLک

مشاهده شده دارد . مفاهیم مورد بحث قرار گرفتند . بLLLه تحقیقی درموردامLLLنیت در تجLLLارت1386زرگLLLر در سLLLال .9

الکترونیکی پLLرداخت . در این مقالLLه علمی تLLرویجی ابتLLدا بLLه ضLLرورت امنیت در تجارت الکترونیکی و مقایسه آن با امنیت در تجLLارت سLLنتی و

موضوع محرمانگی؛ تصدیق هویت4سپس به تهدیدات و خدمات آن در و سندیت ؛ تمLLامیت و انکارناپLLذیری پرداختLLه شLLده اسLLت. در واقLLع این چهار موضوع درد تجارت الکترونیکی است. چLLرا کLLه در صLLورت تLLامین این چهLLار خLLدمت امنیLLتی در سLLطح قابLLل قبLLول بLLرای اجLLراء؛ تجLLارت الکترونیکی تامین شده است. موضوع بعLLدی الگLLوریتم هLLای رمزنگLLاری است که به عنوان زیربنLLای اصLLلی تLLامین چهLار خLLدمت امنیLLتی مطLLرح است. بخش انتهای مقاله به امضا و گواهی الکترونیکی و دیگر روش هایا خدمات تامین امنیت در ابعاد مختلف تجارت الکترونیکی می پردازد.

( به ارزیابی ویژگی های انواع سیستم پLLرداخت1384مدهوشی ).10 الکLLترونیکی از دیLLدگاه کLLاربران ایLLرانی پرداختLLه اسLLت. نتLLایج پLLژوهش نشان می دهد ویژگی های مورد بررسی سیسLLتم پLLرداخت الکLLترونیکی شامل بی نLLامی، قLLابلیت ردگLLیری، کLLاربرد، سLLهولت اسLLتفاده، قLLابلیت تبدیل، کارایی، امنیت و قابلیت اعتماد است و بسیاری از کاربران بLLرای

ویژگی اعتماد و امنیت اهمیت بیشتری قائل هستند.

پژوهش خارجی:

54

( در پژوهشی به مطالعه تجربی از ادراک2010کیم و همکاران ).1 مشتریان از اعتماد و امLLنیت در سیسLLتم پLLرداخت الکLLترونیکی پرداختLLه است. در این پژوهش مسائل امنیLLتی سیسLLتم پLLرداخت الکLLترونیکی از نظر مشLLتریان بررسLLی و یLLک مLLدل ارائLLه شLLد کLLه ادراک مشLLتریان از امنیت و اعتماد و اثر آن بر استفاده از سیستم پLLرداخت الکLLترونیکی را تعیین می کند. یافته ها نشان می دهد حفاظت فنی، بیانیه هLLای امLLنیت هLر دو فLاکتور مهمی بLرای ارتقLای ادراک مشLتریان از امLنیت هسLتند. ادراک از امنیت رابطه مثبتی با ادراک از اعتمLLاد و اسLLتفاده از سیسLLتم پLLرداخت الکLLترونیکی دارد و همچLLنین ادراک مشLLتریان از اعتمLLاد تLLاثیر

مثبتی بر استفاده از سیستم پرداخت الکترونیکی دارد. بLLه تحقیقی تحت عنLLوان نقش2007مLLاخرجی و نت در سLLال .2

اعتماد و امنیت در خرده فروشی آنالین: بررسی مجLLدد تئLLوری تعهLLد و ها نشان داد که: بین اعتماد و تعهLLد و بیناعتماد پرداخت. نتایج تحقیق آن

های مشترک و تعهLLدهای مشترک و ارتباطات با اعتماد و بین ارزشارزش رابطه لی مثبت وجود دارد. ولی بین رفتار سودجویانه و اعتمLLاد رابطLLه

منفی وجود دارد. به تحقیقی با عنوان تLLاثیر2005بامیل سوه و اینگو هان در سال .3

اعتماد بر پذیریش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان پرداختند. نتیجLLه تLLرین عوامLLلاین تحقیقی حLLاکی از این اسLLت کLLه اعتمLLاد یکی از مهم

شکل گیری طرز تفکر افراد نسLLبت بLLه اسLLتفاده از بانکLLداری اینترنLLتی گذارد و قصد اسLLتفادهاست که این طرز تفکر بر قصد استفاده تاثیر می

منجر به استفاده .اقعی از خدمات بانکداری الکترونیک می شود. ( به تحقیقی تحت عنوان مصرف کننده در2004جفن و استراب).4

هLLایی درتجارت الکترونیک با مشLLتری و اهمیت حضLLور اجتمLLاعی آزمLLون هLLا نشLLان دادمحصوالت و خدمات الکترونیک پرداختند. نتایج تحقیقات آن

که: که اعتماد مصرف کننده بLLه یکپLLارچگی فروشLLنده الکLLترونیکی نیت دهد؛ و اعتماد مصLLرف کننLLدهخرید آنالین از آن فروشنده را افزایش می

بLLه پیش بیLLنی پLLذیری فروشLLنده الکLLترونیکی نیت خریLLد آنالین از آن

55

فروشLLنده را افLLزایش می دهLLد . همچنیLLنی اعتمLLاد مصLLرف کننLLده بLLه خLLیرخواهی فروشLLنده الکLLترونیکی نیت خریLLد آنالین از آن فروشLLنده را

دهد و حضور اجتماعی در وب سایت؛ اعتماد مصLLرف کننLLدهافزایش میدهد.به یکپارچگی فروشنده الکترونیکی را افزایش می

( به مطالعه ی سیستم های پرداخت الکترونیکی2004آبرازویچ ).5 بLLا موضLLوعیت پLLذیرش کLLاربران پرداختLLه اسLLت. نتLLایج نشLLان می دهLLد ویژگی هایی کLه بLرای کLاربران اهمیت بLLاالیی دارنLLد بLه تLLرتیب شLLامل قابلیت ردیابی، اعتماد، امنیت، قابلیت تبدیل، سهولت استفاده و قابلیت

اطمینان است. (، مLLدل اعتمLLاد الکLLترونیکی بLLرای بانکLLداری2003یوسLLفزای ).6

الکترونیکی را پیشLLنهاد داد و مLLیزان اهمیت و وسLLعت تLLاثیر اعتمLLاد بLLر قصد مشتریان در استفاده از بانکداری اینترنLLتی را بررسLLی کLLرد. نتLLایج پژوهش نشان می دهد امنیت ادراک شده، حریم خصوصی ادراک شLLده و قابلیت اعتماد ادراک شده بر اعتماد تاثیر دارند و نیز مدل ارائه شLLده در این پژوهش رابطLه اعتمLاد مشLتری بLا امLنیت ادارک شLده و حLریم

خصوصی ادراک شده را نشان می دهد. ( بLLه بررسLLی تLLاثیر اعتمLLاد بLLر پLLذیرش بانکLLداری2002سLLاه ).7

اینترنتی پرداخته است و در نهایت به این نتیجLLه دسLLت یافتLLه اسLLت کLLه اعتماد یکی از قابل توجه ترین عوامل تعیین کننده در پذیرش بانکLLداری اینترنتی توسط مشتریان است و تاثیر اعتماد بر گرایش بLLه اسLLتفاده از

بانکداری اینترنتی از سهولت استفاده ادراک شده نیز بیشتر است. تLاثیر اعتقLاد بLر پLذیریش بانکLداری2002سوه و هLان در اسLل .8

الکترونیLLک از سLLوی مشLLتری پLLرداخت. نتLLایج حLLاکی از آن اسLLت کLLه شالوده و زیر بنای شکل گLLیری اعتمLLاد؛ سLLهولت اسLLتفاده از فن آوری است و این سLLهولت اسLLتفاده بLLه نوبLLه خLLود تLLاثیر شLLگرفی بLLر ادراک مشتری از سودمندی دارد. اعتماد نیز حاصل و نتیجه این فرآینLLد اسLLت. اعتماد ایجاد شده بLLه همLLراه دو مفهLوم پیشLLین منجLLر بLLه شLLکل گLLیری

نسبت به استفاده و قصد خرید می شود.

56

مدل مفهومی پژوهش:

توسط چانگ سو کیم و همکاران ارائLLه2010در مدل پیش رو که در سال شLLد. بLLه دنبLLال بررسLLی رابطLLه بین امینت و اعتمLLاد در اسLLتفاده از سیسLLتم پرداخت الکترونیک شاخه موبایل بانک می باشLLد. در این مLLدل متغLLیر وابسLLته اسLLتفاده از سیسLLتم پLLرداخت الکLLترونیکی و متغLLیر مسLLتقل امLLنیت و اعتمLLاد مشتریان در استفاده از این مدل می باشد. در این راستا بLLرای سLLنجش خLLود متغیرهای مستقل دو نوع بعد بر طبق نظر محققین ابراز شد. بعد اول ؛ بعLLد

هایعینی تحقیق می باشد که شامل حفاظت فنی؛ فرآیندهای تراکنشی؛ بیانیه امنیت می باشLLد. در واقLLع منظLور از محقLق بعLدی عیLنی بعLد قابLLل لمس از

LLژگی میفعالیت ها و اقدامات موسسات مLLالی مLLورد مطالعLLه در تLLامین این وی باشد در واقع از منظر محقق بعد عینی باعث زمینه سازی بر روی بعLLد ذهLLنی مشتریان خواهد شد. و بعد بعدی کLLه بLLه دنبLLال اثرگLLذاری آن بLLر اسLLتفاده از سیسLLتم پLLرداخت الکLLترونیکی می باشLLد در واقLLع شLLامل درک بحث امLLنیت و اعتماد می باشد که به چLLه مLLیزان توسLLط مشLLتریان کLLه از سیسLLتم پLLرداخت الکترونیک استفاده می کنند درک شLLده اسLLت. در واقLLع محقLLق بLLه دنبLLال این پاسخ به این سئوال است که تا چه میزان درک درسLLت مشLLتریان از امLLنیت و

57

استفاده از سیستم

پرداخت الکترونیکیبانکی )موبایل بانک(

اعتماد منجر به استفاده از سیستم پرداخت الکترونیک)موبایLLل بانLLک ( خواهLLدشد.

فصل سوم

روش تحقیق58

- مقدمه3-1 حLLل مشLLکالتتحقيق فراينLLدي پويLLا بLLراي حLLل مسLLائل و دسLLتيابي بLLه راه

باز به دنبال شناخت پديده ها بوده است و از همان زمLLانمي باشد. بشر از دير مباحثي پيرامون روش شناخت در ذهن وي قرار گرفته است. پايه هLLر تحقيLLق

شناسLLي مبحLLثي اسLLت کLLه بLLه»روش شناخت يLLا روش تحقيLLق« اسLLت. روش بررسي روش هاي شناخت در علوم مي پLLردازد. روش تحقيLLق، مجمLLوعه اي از

يافتLLه بLLراي بررسLLيقواعLLد، ابLLزار و راه هLLاي معتLLبر)قابLLل اطمينLLان( و نظLLام حLLل مشLLکالت اسLLت)سLLرمد،واقعيت ها، کشLLف مجهLLوالت و دسLLتيابي بLLه راه

(. هLLر تحقيLLق و پژوهشLLي بLLا يLLک مسLLأله آغLLاز22:1385بازرگان و حجLLازي، مي گردد. مسأله تحقيق مLLوجب ايجLLاد سLLواالتي در ذهن محقLLق گرديLLده و بLLه

شLLود. بنLLابراين وظيفLLه اصLLلي و اساسLLي هLLر محقLLق،ارائLLه فرضLLيه منجLLر مي باشLLد. جهت پاسLLخگويي بLLهبررسي و پLLژوهش جهت تأئيLLد يLLا رد فرضLLيات مي

آوري شده درهاي جمعگيري در خصوص فرضيات، دادهسواالت تحقيق و نتيجه باشLLند و در نهLLايت محقLLقخصوص تحقيLLق، ورودي اساسLLي و پايLLه تحقيLLق مي

هاي گردآوري شده، در خصوص رد يا تأييLLد فرضLLيات وبايستي با توجه به داده

59

پاسخگويي به سواالت تحقيق اقدام نمايد. اما همانگونه که آشLLکار و مشLLخص باشند که جهت تبديل شLLدنقابل اتکائي ميها اطالعات خام و غيرباشد، دادهمي

ها به اطالعاتبه اطالعات قابل استفاده بايستي تحليل گردند، تا با تبديل دادهگيري نمود.بتوان اقدام به تصميم

در اين فصل پس از مقدمه به بيان روش تحقيق، روش گردآوري داده هLLا، ابزار جمع آوري و اندازه گيري داده هLLا، جامعLLه آمLLاري، روش نمونLLه گLLيري و

روش تجزيه و تحليل داده هاي تحقيق پرداخته شده است.

- روش تحقيق3-2 پژوهشگر پس از تهيه و تنظيم موضوع تحقيق بايLLد در فكLLر انتخLLاب روش تحقيق باشد. هدف از انتخاب روش تحقيق اين است كه مشخص نماييم براي بررسي موضوعي خLLاص چLLه روش تحقيقي الزم اسLLت و محقLLق چLLه روش و شيوه اي را اتخاذ كند تا هر چه دقيق تر و سريع تLLر بLLه پرسLLش يLLا پرسشLLهاي

تحقيق مورد نظر دست يابد.

دستيابي به هLLدف هLاي علمي يLا شLناخت علمي ميسLر نخواهLد بLLود مگLLر درست صورت پذيرد. بLLه عبLLارت ديگLLر تحقيLLق از1زماني که با روش شناسي

(. 152:1382حيث روش است که اعتبار مي يابد نه موضوع تحقيق)خاکي،

اين تحقيق از نظر هدف، از نوع تحقيقات کLLاربردي اسLLت و از نظLLر روشدر زمره تحقيقات توصيفي- پيمايشي قرار می گیرد.

- جامعه آماری و حجم نمونه3-3 جامعه آماری عبارت است از همه اعضای واقعی یا فرضی کLLه عالقLLه منLLد

(یLLا بLLه1378:112هسLLتیم یافتLLه هLLای پLLژوهش را بLLه آنهLLا تعمیم دهیم)دالور،

عبارت دیگLLر ،جامعLLه آمLLاری عبLLارت اسLLت از عناصLLر مطلLLوب مLLوردنظر کLLه

1 Methodology

60

(.جامعه آماریL:45 1375حداقل دارای یک صفت مشخص باشند)آذرومؤمنی،

تحقیق حاضر استفاده کنندگان نرم افزار موبایل بانک ملت می باشد.

- روش نمونه گيري و حجم تقريبي نمونه3-4 از آنجا كه جوامع آماري از حجم و وسعت جغرافيائي زيLLادي برخوردارنLLد و امکان مراجعه محقق به تمام آنها ميسر نمي باشد، و ناگزير به انتخاب جمعي از آنها بLLه عنLLوان نمونLLه و تعميم نتLLايج آن بLLه جامعLLه مLLورد مطالعLLه هسLLتند،

بنابراين محقق راه نمونه گيري را انتخاب مي كند.

در اين تحقيLLق از روش نمونLLه گLLيري تصLLادفی از جامعLLه محLLدود اسLLتفاده نفLLر در نظLLر384شده است..حجم نمونه انتخابی با توجه به فرمول کوکران

گرفته شده است.

n=

N .(Zα2

)2 . σ2

ε2( N−1)+( Zα 2)2 . σ 2

که در اين فرمول:

n = حجم نمونه

Z α درصد95= سطح اطمينان 2

Nحجم جامعه محدود=

σ = واریانس جامعه2

ε = دقت برآورد يا حداكثر خطاي قابل قبول2

و در اين پژوهش مقدار اين متغير ها به صورت زير است:

61

n=71000.(1 . 96 )2. (0. 5 )2

(0 .1 )2(71000−1 )+(1 .96 )2 .(0 . 1)2=384

- روش گردآوري داده ها3-5 ها آغاز فرآينLLدي اسLLت كLLه طي آن محقLLق يافته هLLايمرحله گردآوري داده

ميداني و كتابخانه اي را گردآوري مي كند و به روش استقرايي به طبقه بنLLدي و سپس تجزيه و تحليل آنها مي پردازد و فرضLيه هاي تLدوين شLLده خLود را مLورد ارزيابي قرار مي دهد و در نهايت پاسخ مسأله خود را به اتكLLاي آنهLLا مي يابLLد، بعبارتي محقق به اتكاي اطالعات گLردآوري شLده واقعيت و حقيقت را آنطLور

كه هست كشف مي نمايد.

- بنابراين اعتبار اطالعات اهميت بسياري زيادي دارد، زيLLرا اطالعLLات غLLير معتبر مانع از كشف حقيقت و واقعيت مي گردد و مسأله مورد نظر محقق بLLه

(. اطالعLLات و داده هLLاي1384،242درستي معلوم نمي گردد)شيرازي،صLLائبي، آمLLاري يLLا در اسLLناد مختلLLف وجLLود دارنLLد يLLا محقLLق آنهLLا را از جامعLLه ثبت و جمع آوري مي کند و در برخي اوقات آنها را مي سازد. براي تهيه ادبيات موضوع در پژوهش حاضر با استفاده از مطالعLLات کتابخانLLه اي شLLامل کتب، مقLLاالت، مجالت، گزارشات تحقيقي، مدارک و اسناد موجود و نيز اسLLتفاده از اينLLترنت، همچLLنين بLLراي جمLLع آوري داده هLLا از ابLLزار پرسشLLنامه بسLLته بLLا اسLLتفاده از مقياس اسLLتاندارد)روايي و پايLLايي( اسLLتفاده و روش ارسLLال و جمLLع آوري آن

بوسيله مراجعه مستقيم انجام شد.

در سواالت پرسشنامه كه براي سLLنجش متغيرهLLاي اصLLلي مLLورد اسLLتفاده نقطه اي استفاده شده است.5قرار گرفته از مقياس ليكرت

- طيف ليکرت1-3جدول

میزان موافقت

مخال نظریموافقم کامال کامال

62

مخالفمفمندارمموافقم

54321

ساختارپرسشنامه

تعداد سئواالتشماره سئواالت

رویه هایتراکنشی

سئوال1-55

سئوال105-6امنیت فنی سئوال155-11بیانیه امنیت

سئوال183-16امنیت دریافتی اعتماد ادراک

شده سئوال19-224

سیستم پرداخت الکترونیکی) موبایل

بانک(

سئوال23-253

- روائي و پايائي تحقيق3-7

- روائي پرسشنامه3-7-1 گLLيري تLLادهد که ابLLزار انLLدازهمفهوم روايي يا اعتبار به اين سوال پاسخ مي

گLLيريسنجد. بدون آگاهي از اعتبار ابزار اندازهنظر را ميچه حد خصيصه مورد گLLيريهLLاي حاصLLل از آن اطمينLLان داشLLت. ابLLزار انLLدازهتوان به دقت دادهنمي

گيري يک خصيصLLه ويLLژه بLLر روي يLLک جامعLLه آمLLاريممکن است براي اندازه داراي اعتبار باشد، در حاليکه براي سنجش همان خصيصه بر روي يLLک جامعLLه

گونه اعتباري برخوردار نباشد. )بازرگان، حجازي، سLLرمد ،آماري ديگر، از هيچ (روایی این پرسشنامه توسط جمعی از اساتید و خبرگان در زمینه170:1383

بانکLLداری الکترونیLLک مLLورد تأییLLد قLLرار گرفتLLه اسLLت در واقLLع بLLه نظLLر آنLLان هدف های تحقیق با محتLLوای آزمLLودنی ارتبLLاط درد. لLLذا این پرسشLLنامه دارای روایی محتوایی می باشد. پرسشنامه تحقیLLق حاضLLر توسLLط اسLLاتید راهنمLLا و مشاور و چندتن از متخصصان مربوط بLLه سیسLLتم هLLای پLLرداخت الکLLترونیکی

مورد تایید قرار گرفت.

63

- پايائي پرسشنامه3-7-2 نامLLه،هاي پرسLLشبه منظور اطمينان از نتايج حاصله از تجزيه و تحليل داده شLLود. مقصLLود ازاقدام به بررسي قابليت اعتماد پرسشنامه مورد اسLLتفاده مي

سLLنجشگيري آن است که اگر خصيصLLه مLLوردقابليت اعتماد يک وسيله اندازه گLLيري(، تحت شLLرايط مشLLابه، بLLه طLLوررا با همان وسيله)همان ابLLزار انLLدازه

گيري کنيم، نتايج بدست آمده تLLا چLLه حLLد مشLLابه، دقيLLق، و قابLLلمکرر اندازهباشند.اعتماد مي

پایایی پرسشLLنامه را از روش آلفLLای کرونبLLاخ می سLLنجیم. بLLراي محاسLLبه ضريب آلفاي کرونبLLاخ، ابتLLدا بايLLد انحLLراف معيLLار نمLLرات هLLر زيرمجموعLLه از

هLLا( را محاسLLبهسواالت پرسشنامه و انحراف معيار کل سواالت)زير مجموعLLه کرده، سپس با اسLLتفاده از فرمLLول ذيLLل ضLLريب آلفLLاي هLLر زيLLر مجموعLLه از

سواالت را بدست آورد:

r α=

j

{( j−1 )∗[∑ (S j

S t)]}

آلفاي کرونباخ در دو مرحله قابل محاسبه مي باشد، مرحله اجLLراي ضريبآزمايشي و مرحله اجراي نهايي پرسشنامه.

15آلفاي کرونباخ در مرحله اجراي آزمايشي، نمونLLه ضريب براي محاسبه نفري انتخاب شده، که با استفاده از تجزيه و تحليل داده هاي نمونه مقLLدماتي

، ضLLريب آلفLLاي کرونبLLاخ کLLل سLLئواالتSPSS.16افLLزار آمLLار از طريLLق نLLرمپرسشنامه در جدول زیر آورده شده است:

آماره آلفای کرونباخابعاد پرسشنامه833/0رویه های تراکنشی

832/0امنیت فنی774/0بیانیه امنیت

64

r αضريب آلفاي کرونباخ =

S j انحراف معيار زير مجموعه =jام

S tانحراف معيار کل =

743/0امنیت دریافتی832/0اعتماد ادراک شده

718/0سیستم پرداخت الکترونیکی

به راحLLتی می تLLوان دریLLافتspssبا توجه به اعداد مشاهده شده خروجی که پایایی پرسشنامه در حد قابل قبLLول می باشLLد و پایLLایی پرسشLLنامه مLLورد

تایید قرار گرفته است.

ها شیوه تجزیه و تحلیل داده3-8 در مطالعات حLوزۀ¡ علLوم انسLانی و اجتمLاعی، تجزیLه و تحلیLLل داده هLای پژوهش طبق فرایندی با قالب کلی مشخص و یکسان صLLورت می پLLذیرد کLLه در ارتباط با آن روشهای تحلیل آماری متعددی تا به حال معرفی شLLده اسLLت.

میالدی60در این میLان، مLدل سLLازی معLادالت سLاختاری کLه در اواخLر دهLۀ¡ معرفی شد، ابزاری در دست محققین جهت بررسLLی ارتباطLLات میLLان چنLLدین متغیر در یک مدل فراهم می ساخت. قدرت این تکنیLLک در توسLLعۀ¡ نظریLLه هLLا باعث کاربرد وسیع آن در علوم مختلLLف شLLده اسLLت. یکی از مهمLLترین دالیLLل

، قLابلیت آزمLون تئوریهLا در قLالب معLادالتSEMاستفاده زیاد پژوهشگران از میان متغیرهاست. دلیل دیگر لحLLاظ نمLLودن خطLLای انLLدازه گLLیری توسLLط این روش است که، به محقق اجازه می دهد تا تجزیه و تحلیل داده های خود را با

(.15, ص 1392احتساب خطای اندازه گیری گزارش دهد )داوری ،رضازاده ,

مدل سازی معادالت ساختاری تا زمLان نگLارش کتLLاب حاضLر، بLا دو نسLل روشLLهای تجزیLLه و تحلیLLل داده هLLا معLLرفی شLLده اسLLت. نسLLل اول روشLLهای

کواریانس محور هستند که هدف اصلی آنها تأیید مدل بوده

( نیLLاز دارنLLد. نLLرم200و برای این کار به نمونه هایی با حجم باال)بیشتر از از پرکاربردترین این نسل هستند. بهLISREL، AMOS، EQS، MPLUSافزارهای

65

دلیل نقاط ضعفی که در این روش وجود داشت) از قبیل: احتیاج به تعداد زیاد نمونه، نرمال بودن توزیع داده ها، وجود حداقل سLLه شLاخص بLرای هLر سLازه

کLLه مولفLLه محLLور بودنLLد، معLLرفی شLLدند. اینSEMو...(، نسل دوم روشLLهای ( تغییر نام دادند، بLLرایPLS )1روشها که بعدها به روش حداقل مربعات جزعی

تحلیل داده ها فرایند متفاوتی نسبت به روشهای نسل اول بکار می بردند کLLهشامل دو مرحلۀ¡ اصلی بودند:

-بررسی برازش مدلهای اندازه گیری، مدل ساختاری و مدل کلی

-آزمون روابط میان سازه ها.

PLSدمLLترین آن عLLمزایای مهمی نسبت به روش نسل اول داشت که مهم نیاز به حجم باالی نمونه و نرمال بLLودن توزیLLع داده هLLا بLLود) داوری،رضLLازاده,

(.16, ص 1392

108 نمونه) 200بنابراین با توجه به اینکه حجم نمونه در تحقیق حاضر زیرSmart(می باشد، از نرم افزار PLSادالتLLازی معLLدل سLLکه جزو نسل دوم م

ساختاری می باشد، استفاده شده است.

ارائLLه میPLS و روش SEMدر ادامLLه توضLLیح مختصLLری از مبLLانی نظLLری شود.

- مدل سازی معادالت ساختاري3-8-1 ( روابLLط میLLان1 بLLه دو دلیLLل اسLLت: SEMعلت نLLام گLLذاری این روش بLLه

متغیرها در این روش با استفاده از یک سLLری معLLادالت سLLاختاریافته تجزیLLه و ( این معادالت ساختاریافته در قLLالب مLLدلهایی ترسLLیم می2تحلیل می شوند.

تئوریهLLای پLLژوهش را بLLا اسLLتفاده از2شوند که به محقق امکان مفهوم سازی (.2010، 3داده ها می دهد) بایرن

1 Partial Least Squares2 Conceptualization3 Byrne

66

و1محققین از این روش برای آزمودن روابط پیچیده میان متغیرهای پنهLLان2مشاهده شده

و همچنین میان چند متغLLیر پنهLLان اسLLتفاده می کننLLد. این رویکLLرد سLLاختار روابLLط درونی را در مجموعLLه ای از معLLادالت می آزمایLLد. این معLLادالت همLLه روابط میان سازه هایی) متغیرهای پنهان مستقل و وابسLLته (را کLLه در تحلیLLل

همLLان عناصLر غیرقابLLل بررسLLی یLLا3وجLود دارنLLد، ترسLLیم می کنLLد. سLLازه ها 5یا سئوال4مکنون) پنهان (هستند که با یک یا چند متغیر مشاهده شده) شاخص

(.20, ص 1392(می توان آنها را تعریف نمود )داوری ،رضازاده ,

:SEM مراحل مدل سازی در 3-8-2 برای تحلیل روابط میان متغیرها و تفسیر نتایج آن، می بایست چند مرحلLLه

را پیمود. این مراحل در شکل زیر مشخص شده اند:

SEM( مراحل مدل سازی در 1-3شکل

1 LatentVariables(LVs)2 Observed or Manifest Variables(MVs)3 Construct4 Indicator5 Item

67

GلGدGم GنGیGیGعGت

GیGیGاGسGاGنGش GهGزGاGس GهGجGنGس

GاGه GنGیGمGخGت

GلGدGم GطGابGوGر

GیGبGاGیGزGارGلGدGم

GحGالGاصGلGدGم

GرGیGسGفGت GجGیGاGتGن

GزGا GهGدGمGآGرGبGلGدGم

در این مرحلLLه ابتLLدا ادبیLLات نظLLری پLLیرامون یLLکتعیین مدل: -1 موضوع و مشتقات آن بررسی شده و سازه های دخیLLل در آن موضLLوع خاص شناسایی می شوند. سپس نوع روابط میLLان این سLLازه هLLا بLLرای

ترسیم مدل تحقیق شناسایی می شوند. پس از ترسیم مLدل حLاوی سLازهشناسایی سنجۀ� سازه ها: -2

ها) متغیرهای پنهان ( و روابط میLLان آنهLLا، نLLوبت بLLه ترسLLیم متغیرهLLای آشکار مربوط به سازه ها می رسLLد. در واقLLع در این مرحلLLه چگLLونگی سLLنجش سLLازه هLLا را مشLLخص می کLLنیم. بLLرای این کLLار می تLLوان بLLا مطالعLLۀ¡ منLLابع اطالعLLاتی مرتبLLط بLLا سLLازه هLLا و یLLا اسLLتفاده از سLLایر روشهای گردآوری اطالعات، ابزارهای اندازه گLLیری) پرسشLLنامه (بLLرای

سنجش سازه ها تهیه نمود. در این مرحلLLه نLLوبت بLLه تخمین روابLLطتخمین روابط مGGدل: -3

حاوی متغیرهای آشکار و پنهان در مدل می رسد. الزم به توضیح اسLLت شامل دو بخش هستند که عبارتنLLد SEMکه، مدلها و روابط مرسوم در

که چگLLونگی توضLLیح و تبLLیین متغیرهLLای1 مدل) روابط (اندازه گیریاز: پنهان توسط متغیرهای آشکار) سئواالت (مربوطه را بررسی می نمایLLد

که نشان می دهد چگونه متغیرهای پنهان در2ساختاری و مدل) روابط ( تخمین روابط بسته بLLه انتخLLاب رویکLLرد پیوند با یکدیگر قرار گرفته اند.

SEM امیLLت ولی در تمLLو نرم افزار مربوط به آن رویکرد، متفاوت اس آنها اعLLدادی بعنLLوان مLLیزان تLLأثیر یLLا معنLLاداری آن ارائLLه می شLLوند کLLه محقق از آن اعداد برای تفسیر نتایج خود استفاده می نماید. در تحقیLLق

Smartحاضر که از رویکLLرد حLLداقل مربعLLات جLLزئی و نLLرم افLLزار PLS

توسط این نرمt 4 به همراه مقادیر 3استفاده شده، ضرایب بار عاملیافزار ارائه می شوند که در تفسیر روابط مدل بکار می روند.

1 Measurement Model2 Structural Model3 Loadings4 T-values

68

: برای اینکه بتوان نتLLایج حاصLLل از تخمین روابLLطارزیابی مدل-4 آنLLرا2 مLLدل یLLا بLLرازش1مLLدل را تفسLLیر کLLرد، ابتLLدا بایLLد مLLیزان تناسب

مشخص کرد. بLLدین معLنی کLه آیLLا مLLدلی کLLه اسLLاس آن مبLLانی نظLLری پیشین بوده است، با داده های گردآوری شLLده از نمونLLۀ¡ آمLLاری تحقیLLق

و نLLرم SEMمتناسب بوده یا خیر؟ که باز هم بسته به انتخLLاب رویکLLرد افزار مربوط به آن رویکرد، نحوۀ¡ بررسی برازش مدل متفاوت است.

در صورتی که نتایج ارزیابی مدل، عدم بLLرازش یLLااصالح مدل: -5 برازش ضعیف مدل را نشان داد، می بایست اقLدام بLه اصLالح مLدل از طرق مختلف نمود.گاهی حذف بک یLLا چنLLد سLLئوال می توانLLد بLLه بهبLLود

معیارهای برازش مدل بیانجامد. پس از اصالح مLLدل و اطمینLLانتفسیر نتایج برآمده از مدل: -6

از کفایت برازش مدل، محقق مجاز است که نتایج حاصل از یافته هLLای پژوهش خود را تفسیر نماید. در این مرحلLLه اعLLداد و مقLLادیر حاصLLل از تحلیل داده ها به عبارات ساده و قابل فهم برای مخاطب تبدیل شLLده و

(.1392به وی گزارش داده می شود)داوری،رضازاده, (PLS روش حداقل مربعات جزئی)3-8-3-1

با توجه به اینکه، همانطور که قبأل ذکر شد، روش تجزیLLه و تحلیLLل داده هLLا می باشLLد،SmartPLS و بطور مشخص نLLرم افLLزار PLSدر این تحقیق رویکرد

در ادامه توضیحی مختصر و مفید دربارۀ¡ آنها ارائه می گردد.

روش مدل سازی معادالت ساختاری با رویکLLرد حLداقل مربعLات جLزئی یLا ( ابداع گردید و در ادامه نسLLخۀ¡ پیشLLرفته1974 )3 توسط ولدPLS-SEMهمان

منبع(. ( ارائه گشت)همان1989 )4تر آن توسط لمولر

PLSیکی از رویکردهای نسل دوم مدل سازی معادالت ساختاری است و در مقایسه با روشهای نسل اول که کوواریانس محور بودنLLد، مزیتهLLایی دارد کLLه، مهمترین دلیل، برتری این روش برای نمونه های کوچک ذکر شده است. دلیل

1 Fit2 Goodness Of Fit(GOF)3 Wold4 Lohmoller

69

بعدی داده های غیرنرمال است که، محققین در برخی پژوهشLLها بLLا آن روبLLرو می شوند. در نهایت، دلیLل آخLر اسLتفاده از این روش، سLر و کLار داشLتن بLا

(.2،2012 است) رینگل و همکاران1مدلهای اندازه گیری از نوع سازنده

:PLS پایایی و روایی در 3-8-3-2پایایی و روایی در این روش در دو بخش بررسی می شود.

بخش مربوط به مدلهای اندازه گیری-1بخش مربوط به مدل ساختاری-2

برای برازش بخش اول یعنی مدلهای اندازه گیری، سه مورد اسLLتفاده می . کLLه پایLLایی شLLاخص نLLیز5 و روایی واگLLرا4، روایی همگرا3شود: پایایی شاخص

(2( آلفLLای کرونبLLاخ، 1خود توسط سه معیار مLLورد سLLنجش واقLLع می گLLردد: (.1392)داوری،رضازاده,7( ضرایب بارهای عاملی6 ،3(CRپایایی ترکیبی)

- آلفای کرونباخ:3-8-3-2-1 که معیاری کالسیک برای سنجش پایایی و سنجه ای مناسب برای ارزیLLابی

)سازگاری درونی(محسوب می گLردد. پایLداری درونی نشLانگر8پایداری درونی میزان همبستگی بین یک سازه و شاخصهای مربوط به آن است. مقدار بLLاالی واریانس تبیین شده بین سازه و شاخصهایش در مقابLLل خطLLای انLLدازه گLLیری مربوط به هLر شLاخص، پایLداری درونی بLاال را نتیجLLه می دهLد. مقLدار آلفLای

نشانگر پایایی قابل قبول است)همان منبع(.0.7کرونباخ باالتر از

(:CR- پایایی ترکیبی)3-8-3-2-2 ( معLLرفی شLLد و برتLLری آن1974 )9این معیLLار توسLLط ورتس و همکLLاران

نسبت به آلفای کرونباخ در این است که، پایایی سازه ها نLLه بصLLورت مطلLLق، بلکه با توجه به همبستگی سازه هایشان با یکدیگر محاسبه می گLLردد. مقLLدار

1 Formative2 Ringle et al3 Item Reliability4 Convergent Validity5 Discriminant Validity 6 Composite Reliability7 Loadings8 Internal Consistency9 Werts et al

70

CRیک سازه از یک نسبت حاصل می شود، که در صورت این کسر، واریانس بین یک سازه با شاخصهایش و در مخرج کسرواریانس سازه بLLا شاخصLLهایش

برای هرCRبه اضافۀ¡ مقدار خطای اندازه گیری می آید.درصورتی که، مقدار شLLود، نشLLان از پایLLایی درونی مناسLLب بLLرای مLLدلهای انLLدازه0.7سازه بLLاالی

عLLLLدم وجLLLLود پایLLLLایی را نشLLLLان می0.6گLLLLیری دارد و مقLLLLدار کمLLLLتر از (.1392دهد)داوری،رضازاده,

- سنجش بارهای عاملی:3-8-3-2-3 بارهای عاملی از طریق محاسبۀ¡ مقدار همبستگی شاخصهای یک سLLازه بLLا

شود، مؤیLLد0.4آن سازه، بدست می آید که اگر این مقداربرابر و یا بیشتر از این مطلب است که، واریانس بین سLLازه و شاخصLLهایش از واریLLانس خطLLای اندازه گیری آن سازه بیشتر بوده و پایایی در مورد آن مدل اندازه گیری قابLLل قبول است. اگر محقق پس از محاسبۀ¡ بارهای عاملی بین سازه و شاخصLLهای

مواجLLLه شLLLد، بایLLLد آن شاخصLLLها) سLLLئواالت0.4آن، بLLLا مقLLLادیر کمLLLتر از پرسشنامه (را اصالح نموده یا از مدل پژوهش خود حذف کند)همان منبع(.

- روایی همگرا:3-8-3-2-4 روایی همگرا دومین معیاری است که برای برازش مدلهای اندازه گیری در

AVE( معیLLLار 1981)1 بLLLه کLLLار بLLLرده می شLLLود. فورنLLLل و الرکرPLSروش )میانگین واریLانس اسLتخراج شLده( را بLرای سLنجش روایی همگLرا معLرفی2

کردند که، نشان دهندۀ¡ میانگین واریانس به اشتراک گذاشتۀ¡ بین هر سLLازه بLLا مLLیزان همبسLLتگی یLLک سLLازه بLLاAVEشاخصهایش است. به بیLLان سLLاده تLLر،

شاخصهای خود را نشان می دهد که هر چه بیشLتر باشLد، بLرازش نLیز بیشLتر اسLLت.0.5، مقLLداربحرانی عLدد AVEاست. آنها اظهار داشLLتند کLه، در مLLورد

بدین معنی که مقادیر باالتر از این عدد، روایی همگرایی قابل قبLLول را نشLLان(.1392می دهند )داوری، رضازاده,

- روایی واگرا:3-8-3-2-5

1 Fornell & Larcker2 Average Variance Extracted

71

روایی واگرا سومین معیار سنجش برازش مLLدلهای انLLدازه گLLیری در روشPLS.می باشد که خود از دو طریق سنجیده می شود

در این روش مLLLLLیزان: 1روش بارهGGGGای عGGGGاملی متقابل-1 همبستگی بین شاخصهای یک سازه با آن سازه، و میزان همبستگی بین شاخصهای یک سازه با سازه های دیگر مقایسLLه می گLردد. اگLر مLLیزان همبستگی بین شاخص یک سLLازۀ¡ دیگLLری غLLیر از سLLازۀ¡ خLLود بیشLLتر از میزان همبسLLتگی آن شLLاخص بLLا سLLازۀ¡ مربLLوط بLLه خLLود باشLLد، روایی

(.1392واگرای مدل زیر سئوال می رود)داوری،رضازاده, در این روش میزان رابطۀ¡ یک سازه باروش فورنل و الرکر: -2

شاخصهایش در مقایسۀ¡ با رابطۀ¡ آن سازه بLLا سLLایر سLLازه هLLا بررسLLی می شود. روایی واگرای قابل قبول یک مدل، حاکی از آن است که یLLک سازه در مدل تعامل بیشتری با شاخصهای حLLود دارد تLLا بLLا سLLازه هLLای

( بیان می کنند: روایی واگرا وقتی در سطح1981دیگر. فورنل و الرکر) برای هر سLLازه بیشLLتر از واریLLانس اشLLتراکیAVEقابل قبول است که

بین آن سازه و سازه های دیگر)یعLLنی مربLLع مقLLدار ضLLرایب همبسLLتگیبین سازه ها(در مدل باشد)همان منبع(.

)مدل اندازهPLS- معیارهای ارزیابی برازش مدل در 3-8-4-2گیری، ساختاری و کلی(:

برای ارزیابی مدلهای معادالت سLاختاری، سLه قسLمت را تحتPLSروش پوشش قرار می دهد. محققینی کLه از این روش اسLLتفاده می کننLLد، بایLد این

مراحل سه گانه را به ترتیب در پژوهش خود

اجرا کنند. به این ترتیب که ابتدا از صحت روابط موجود در مدلهای انLLدازه گیری با استفاده از معیارهای پایایی و روایی اطمینان حاصل کرده، سLLپس بLLه بررسLLی و تفسLLیر روابLLط موجLLود در بخش سLLاختاری بپردازنLLد، و در نهLLایت

(..1392برازش کلی مدل پژوهش خود را بررسی کنند)داوری،رضازاده,

1 Cross-loadings

72

و نرم افزارهای اجرا کنندۀ¡ آن مطابق بLLا هLLر سLLه بخش فLLوق،PLSروش معیارهایی را برای سنجش بکار می برد که مLLا در اینجLLا بLLه ذکLLر مختصLLر یLLک

معیار برای هر بخش می پردازیم.

برای ارزیابی برازش بخش1- معیار مقادیر اشتراکی3-8-4-2-1مدلهای اندازه گیری:

این معیLLLLLار نشLLLLLان می دهLLLLLد کLLLLLه چLLLLLه مقLLLLLدار از تغییرپLLLLLذیری شاخصها) سئواالت (توسط سازۀ¡ مرتبط با خود، تبیین می شود. معیار مقادیر اشتراکی مربوط به هر شاخص، از طریق میLLانگین مقLLادیر مرتبLLۀ¡ دوم رابطLLۀ¡ بین آن شاخص و سازۀ¡ مربوط به خود که همان بارهای عاملی هستند، حاصل

آنAVEمقLLادیر اشLLتراکی شاخصLLهای یLLک سLLازه، مقLLدار می شود. میLLانگین سازه را می سازد که همانگونه که قبأل اشاره شد، بLرای تعLیین روایی همگLLرا

بکار می رود)همان منبع(.

برای ارزیابی برازشR Squaresو t 2- اعداد معناداری 3-8-4-2-2بخش ساختاری:

ابتدایی ترین معیار برای سنجش رابطLLۀ¡ بین سLLازه هLLا در بخش سLLاختاری بیشLLتر1.96 است. در صورتی که مقدار این اعداد از tمدل، اعداد معناداری

شLLود، نشLLان از صLLحت رابطLLۀ¡ بین سLLازه هLLا و در نتیجLLه، تأییLLد فرضLLیه هLLای t% اسLLت. البتLLه بایLLد توجLه داشLLت کLLه اعLداد 90پژوهش در سطح معناداری

فقط صحت رابطه ها را نشان می دهند و شدت رابطۀ¡ بین سLLازه هLLا را نمی اسLLتفاده کLLرد. اینR Squaresتوان با آنها سنجید. برای این کار باید از معیLLار

معیار برای متصل کردن بخش اندازه گیری و بخش سLLاختاری مLLدل بکLLار می رود و نشان از تأثیری دارد کLه یLLک متغLLیر بLLرون زا) مسLLتقل ( بLLر یLLک متغLیر درون زا )وابسته (می گذارد. این مقدار تنها برای سازه هLLای درون زای مLLدل محاسبه می شود و در مورد سازه هLLای بLLرون زا، مقLLدار آن صLLفر اسLLت. در

، مقLLدار این معیLLار در داخLLلSmart PLSمدل ارائه شLده توسLLط نLLرم افLLزار دایره ها نمایش داده می شود. الزم به ذکر است کLLه، محققیLLنی کLLه از روش

PLS استفاده می کنند، حتمأ باید مقادیر R Squaresرا در مورد تمام متغیرهای 1 Communality2 T-values

73

درون زای مدل خود گزارش دهند. هر چه مقدار آن برای سازه هLLای درون زا ،0.19( سه مقدار 1998)1بیشتر باشد، نشان از برازش بهتر مدل است. چین

را بعنوان مقدار مالک برای مقادیر ضعیف، متوسط و قLLوی این0.67 و 0.33(.1392معیار معرفی کرده است )داوری، رضازاده,

برای ارزیابی برازش بخش کلی:2(GOF- معیار برازش)3-8-4-2-3 توسط این معیار، محقLLق می توانLLد پس از بررسLLی بLLرازش بخش انLLدازه گیری و بخش ساختاری مدل پژوهش خLLود، بLLرازش بخش کلی را نLLیز کنLLترل

( ابLLداع گردیLLد وطبLLق2004)3 توسط تننهLLاوس و همکLLارانGOFنماید. معیار فرمول زیر محاسبه می گردد:

نیزR2 نشانۀ¡ میانگین مقادیر اشتراکی هر سازه و Communalitiesبطوری که سازه های درون زای مدل است.R Squaresمقدار میانگین

،LL 0.01(سLLه مقLLدار 2009)4وتزلس و همکاران را بعنLLوان0.36 و 0.25 معرفی نموده اند)همان منبع(.GOFبرایمقادیر ضعیف، متوسط و قوی

1 Chin2 Goodness Of Fit3 Tenenhaus et sl4 Wetzela et al

74

GOF=√R2×Communalities1

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ها

75

مقدمه تجزیه و تحلیل داده ها جهت بررسی صحت و سقم فرضیات برای هر

نوع تحقیق از اهمیت خاصی برخوردار است. امروزه در بیشLLتر تحقیقLLاتی کLLه متکی بر اطالعات جمع آوری شده از موضوع مورد تحقیق می باشد؛ تجزیه و تحلیل اطالعLLات از اصLLلی تLLرین و مهم تLLرین بخشLLهای تحقیLLق محسLLوب می شود. داده های خام با استفاده از فنون آماری مورد تجزیه و تحلیLLل قLLرار می گیرند و پس از پردازش به شکل اطالعLLات در اختیLLار اسLLتفاده کننLLدگان قLLرار

می گیرند.

آماری و پاسخگویی به مسأله تدوین شده و یاتحلیلومحقق برای تجزیه-ای که صورت بندی کرده است، میگیری در مورد رد یا تأیید فرضیهتصمیم

های مختلفی استفاده نماید. استفاده از هر یک از این روشهاتواند از روش در رابطه با تحقیق خود موردمنوط به شرایطی است که محقق باید آنها را

ها را می توان به دو دسته تقسیم نمود:توجه قرار دهد. این روش

آمار توصیفی آمار استنباطی

برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده ابتدا در سLLطح توصLLیفی بLLا اسLLتفاده از شLLاخص هLLای آمLLاری بLLه توصLLیف و تلخیص ویLLژگی هLLای جمعیت شناختی افراد نمونLه در تحقیLLق شLامل جنسLیت، وضLعیت تحصLیلی و سLLابقه کاری، پرداختLLه می شLLود. سLLپس در سLLطح اسLLتنباطی بLLه منظLLور بررسLLی و تحلیLLل فرضLLیات و مLLدل مفهمLLومی پLLژوهش از آزمLLون هLLای رگرسLLیونی،

و روش معادالت ساختاری بLه کمLک نLرمSPSSهمبستگی سنجی با نرم افزار استفاده شد و همچنین برای بررسی تأثیر متغیرهای تحقیقSMARTPLSافزار

از نظLLر متغیرهLLای جمعیت شLLناختی از آزمLLون هLLای تی اسLLتیودنت و تحلیLLلواریانس استفاده شده است.

76

آمار توصيفي در اين بخش از تجزيه و تحليل آماري به بررسي چگونگي توزيع

نمونه آماري از حيث متغيرهايي چون جنسیت، وضعیت تحصیلی و سابقهآشنایی، پرداخته مي شود.

توزیع جنسیتی 1-4 عامل جمعیت شناسی اول، جنسیت است. همانطور جدول

درصد زن45 درصد مرد و 55 نفری این تحقیق، 384دهد از نمونه نشان می هستند. همانطور که مشهود است، مردان درصد بیتشری از نمونه مورد

دهند.بررسی را تشکیل می

: توزیع جنسیت پاسخ دهندگان1-4جدول

درصدفراوانيجنسيتفراواني

21255مرد

17245زن

384100جمع كل

%55%54

مرLدزن

77

: توزیع جنسیتی نمونه آماری1-4نمودار

توزیع میزان تحصیالت

2-4 عامل جمعیت شناسی وضعیت تحصیالت نمونه آمLLاری در جLLدول گزارش شده است. همانطور که مشLLهود اسLLت افLLراد داری مLLدرک تحصLLیلی

52 نفLLر( کLLه حLLدود 200لیسانس، دارای بیشترین فراوانی در نمونه بودند ) دادند. افLLراد دارای مLLدرک فLLوق لیسLLانس ودرصد اعضای نمونه را تشکیل می

های بعدی از نظر تعداد بودنLLد؛ لLLذا می تLLوان گفت اکLLثر اعضLLایدیپلم در رتبه ( نفLLر کمLLترین11اند و افراد دارای مدرک دکLLتری )نمونه افراد باسوادی بوده

اعضای جامعه هستند.

وضعیت تحصیلی نمونه آماری: توزیع 2-4جدول

78

ميزانتحصيالت

درصدفراوانيفراواني

کاردانی وکمتر

195

20052کارشناسی کارشناسی

ارشد15340

113دکترا384100.0جمع كل

: توزیع وضعیت تحصیلی نمونه آماری2-4نمودار

استفاده از خدمات

های جمعیت شناختی مربوط به آشنایی با بانLLک ، فLLراوانی بLLهمطابق داده سال اختصLLاص دارد3 تا 1 درصد به استفاده در بازه 40 نفر یعنی 153تعداد

سال تعلق دارد.1و کمترین مقدار نیز به شش ماه تا

: توزیع نمونه از میزان استفاده3-4جدول

: توزیع میزان استفاده3-4نمودار

79

30%

20%

40%

10%

کمتر اLز شش ماه 1شش ماه تLا

سالیLک سال تLا سه سالبLیشتر اLز سه سال

درصد فراوانيفراوانيآشنایی

شش ماه و3530کمتر

شش ماه تا7720 ماه12

3یک سال تا 15340سال

بیشتر از سه3810سال

384100مجموع

توزیع سن اعضای نمونه

4-4 عامLLل جمعیت شناسLLی وضLLعیت سLLنی نمونLLه آمLLاری در جLLدول سLLال،40 تLا 30گزارش شده است. همانطور که مشهود است افLراد بLا سن

درصLLد45 نفLLر( کLLه حLLدود 172دارای بیشLLترین فLLراوانی در نمونLLه بودنLLد ) دادند. افراد رده سنی بیشتر از چهل سال کمLLتریناعضای نمونه را تشکیل می

-فراوانی را داشتند؛ لذا می توان گفت اکثر اعضای نمونه افراد میانسال بودهاند.

: توزیع وضعیت سنی نمونه آماری4-4جدول

: توزیع وضعیت سنی نمونه آماری4-4نمودار

80

درصدفراوانيرده سنیفراواني

کمتر از بیستسال

3810

21-301534031-4017245 40بیشتر از سال

195

384100.0جمع كل

حداقل مربعات جزئیمعرفی روش يا حداقل مجذورات جزئي، به عنLLوان نسLLل دوم روش هLLايPLS رويکرد

مدل يابي معادالت ساختاري افق هاي نويLLني را بLLروي محققLLان علLLوم رفتLLاري گشLLوده اسLLت. اين رويکLLرد بLLه علت وابسLLتگي کمLLتر بLLه انLLدازه نمونLLه، سLLح سLLنجش متغيرهLLا، نرمLLال بLLودن توزيLLع و اسLLتفاده از ابزارهLLاي جLLا افتLLاده، رويکردي مناسب براي پژوهشگران محسوب مي شود. زيرا موارد باال از جمله مشکالتي هسLLتند کLLه اين پژوهشLLگران بLLا آن مواجLLه هسLLتند. از طLLرف ديگLLر ماهيت اکتشافي اين رويکرد بLLه پژوهشLLگران در کشLLف و توسLLعه تئوري هLLاي

مبتني بر فرهنگ ايراني ياري مي رساند.

به منظور آزمون فرضیات و مدل مفهومی پژوهش در پژوهش حاضر نیز از روش مدلسازی معادالت ساختاری به روش حداقل مربعات جزئی استفاده

استفاده شد.Smart PLSشد. برای این منظور از نرم افزار

Smart PLSنرم افزاری منعطف به همراه رابط گرافیکی برای تحلیل مدل Partialمعادالت ساختاری مبتLLنی بLLر روش حLLداقل مجLLذورات جLLزئی ) Least

SquareاختاریLLاست.این روش جایگزین تحلیل های متداول مدل معادالت س ) مبتنی بر ساختار کوواریانس است هنگامی کLه مفروضLه هLای مLدل معLادالت ساختاری برقرار نباشد.بعالوه، این نرم افزار امکان تحلیل مLLدلهای سLLاختاری

( را نیز داراست.Formative measurement modelsتکوینی )

مدل یابی معادالت ساختاری مبتنی بر حداقل مربعات جزئی ( دو1975 بLLه زمLانی بLLر می گLردد کLه هرمLLان والLد )PLSپیLLدایش روش

روش تکراری با استفاده برآورد کمترین مربعات برای مدل های یک مؤلفه ای توسLLطPLSو چند مؤلفه ای و همبستگی بنیادی را معرفی کرد. انگیزه رشLLد

والد یافتن وضعیتی بود کLه بین تحلیLLل داده هLا و مLدلیابی سLLنتی باشLد. زیLرا مدل یابی سنتی دارای مفروضه های سخت گیرانه ای در مورد توزیع احتمالی

آزاد توزیع )نابسته به توزیع( می باشد.PLSداده ها بود ولی رویکرد

کمLLLترین مربعLLLات جLLLزئی روش نسLLLبتا جدیLLLدی از معLLLادالت سLLLاختاری رگرسیونی است. این روش هم برای رگرسیون تک متغیری و هم چند متغیری

81

و با چند متغیر وابسته کاربرد دارد. برای بررسی ارتباط بین متغیرهای وابسته متغیرهای تبیینی یا مستقل جدیدی ایجاد می کند کهPLSو متغیرهای مستقل،

غالبا عامل یا متغیر مکنون نامیده می شLLوند. این مؤلفLLه هLLا تLLرکیب خطی از نشانگرهای خود هستند. روش حداقل مربعLLات جLLزئی بLLا هLLدف بهینLLه سLLازی تبیین واریانس در سازه های وابسته مدل های معادله ساختاری، ساخته شLLده است. این روش اغلب برای تحلیل موقعیت ها یا مدل هLLای بسLLیار پیچیLLده ای بکار می رود که اطالعات نظLLری کمی در مLLورد آن هLLا وجLLود دارد یLLا این کLLه

بLLه جLLایPLSاساسا هدف از آزمون این مدل ها پیش بیLLنی می باشLLد. روش بازتولید ماتریس کواریانس تجربی، بر بیشترین واریانس متغیرهای وابسته بLLه وسیله متغیرهای مستقل تمرکLLز دارد. هماننLLد هLLر روش مLLدل یLLابی معLLادالت ساختاری، روش کمترین مربعات جزئی نیز از یک بخش ساختاری کLLه ارتبLLاط بین متغیرهای مکنون را نشان می دهد و یک قسLLمت انLLدازه گLLیری کLLه نحLLوه ارتباط متغیرهای مکنون و نشانگرهای آن ها را منعکس می کند، تشکیل شده است. عالوه بر این، روش مذکور دارای بخش دیگری به نLLام »نسLLبت وزنی« است که برای برآورد مقادیر مورد هLLا یLLا نمLLره هLLای عLLاملی افLLراد نمونLLه در

متغیرهای مکنون به کار می رود.

برای مقابله بLLا داده هLLای خLLاص ماننLLد داده هLLا بLLا حجم نمونLLهPLSروش اندک، داده های دارای مقادیر گمشLLده و همچLLنین هنگLLامی کLLه بین متغیرهLLای

مستقل هم خطی وجود دارد، طراحی شده است.

می توان به عLLدم نیLLاز بLLه نرمLLال بLLودن توزیLLعPLSاز جمله مزایای روش نمونه و قابلیت کاربرد با متغیرهای اسLLمی، ترتیLLبی و فاصLLله ای اشLLاره کLLرد.

نیز مانند هر روش آماری دیگLLری نیLLاز بLLه پیشPLSالبته باید توجه داشت که فرض هایی برای انجام دارد. عالوه بر فرض های اولیه و شLLناخته شLLده بLLرای تحلیل رگرسیون استاندارد، مهمLLترین فLLرض این روش ویLLژگی هLLای پیش بین است. این فرض بیLLان می کنLLد کLLه متغیرهLLایی بایLLد در مLLدل قLLرار گیرنLLد کLLه

قابلیت پیش بینی مناسب متغیر مالک را داشته باشند.

82

گیری پژوهشبررسی مدل اندازه

بررسی وضعیت متغیرهای پژوهش به منظور بررسی وضعیت هرکدام از متغیرهای پژوهش و ابعLLاد آنهLLا بLLا توجه به میانگین جدول زیر ارائه شده است. طبق اطالعات حاصل بر اسLLاس تحلیل های بLLه عمLLل آمLLده متغیرهLLای مLLورد بررسLLی در پLLژوهش اخLLیر بLLاالی

میانگین قرار دارند.

( بررسی وضعیت متغیرهای پژوهش5-4جدول )

انحرافمیانگینحداکثرحداقلمتغیرمعیار

مدمیانه

15734/3939/044حفاظت فنی فرایندهایتراکنش

15643/3698/05/34

15551/3815/044بیانیه امنیت امنیت درک

شده15345/3785/033

اعتماد درکشده

15796/3810/044

15296/3910/044میزان استفاده

بررسی روایی سازه ابزار تحقیق بLLاAVE و CRهLLای روایی سLLازه، شLLاخصبه منظLLور بررسLLی دقیLLق

- محاسLLبه میCFAاستفاده از بارهای عاملی استاندارد شLLده بدسLLت آمLLده از مLLیزان نظرات مختلفی ارائه شده است.CRشود. در رابطه با میزان آستانه

(1988) 1برای روایی ترکیبی بLLه عنLLوان اسLLتاندارد توسLLط بLLاگزی و یی 0.6 در مطالعLLه خLLود بLLر حLLداقل(LL 1981)پیشنهاد شده است، و فورنل و الرکLLر

طLLور تأکید داشته اند. همLLانAVEبه عنوان سطح پذیرش شاخص 0.5مقدار که در جدول مشخص شده است میزان این شاخص ها بLLرای تمLLامی در همLLه

1 . Bagozzi & Yi

83

تLLوان نتیجLLه حاصLLلمیاستاندارد تعیین شده است . تر از متغیرهای تحقیق بیش بخش عنوان نمود که نشLLان از وجLLود سLLازگاری داخلی در هLLر یLLک ازرا رضایت

متغLLیر تحقیLLقهمه برای AVEمتغیرهای تحقیق است. از سوی دیگر، شاخص کننده در نظLLر گLLرفت. بLLا توجLLه بLLهتوان نتیجه را قانعاست و می 0.5باالتر از

مربوط به هر متغیر مکنLLون درAVE و CRهای مقادیر بارهای عاملی و شاخص گردد که ابزار تحقیLLق دارای روایی سLLازه اسLLت. در جLLدولتحقیق مشخص می

ها به تفکیک نشان داده شده است.زیر مقادیر این شاخص

دهLLد بارهLLایگLLیری نشLLان میبررسی بارهای عاملی مربوط به مدل انLLدازه گر از میزان استاندارد تعیین شده باالترعاملی برای تمامی متغیرهای مشاهده

است؛ با توجه به این نکته هیچ کLLدام از سLLواالت پرسشLLنامه حLLذف یLLا تعLLدیل و تمامی آنها در تحلیل مدل معادالت ساختاری در نظر گرفته شدهنمی شوند

گLLر )سLLؤاالتتوان اطمینان حاصل نمود که هر متغیر مشLLاهدهبنابراین میاند. پرسشنامه( با متغیر مکنون مربوط به خود )عامل مربوطه( دارای همبسLLتگی

در سطح مناسبی است و روایی سازه مورد تأیید است.

(:روایی سازه )بارهای عاملی، میانگین واریانس توسعه داده شده و پایایی6-4جدول )ترکیبی(

متغیرهاها )سؤاالت(شاخص

بارهایAVECRعاملی

آلفایکرونبا

خ

فرایندهایتراکنش

806/0اخذ نام کاربری و رمز عبور

601/0882/0833/0

727/0امکان اعمال تغییرات

777/0نیاز به تایید نهایی

803/0خالصه نمایش

760/0تایید اتمام فرایند

حفاظت فنی

663/0عدم دزدیده شدن اطالعات

600/0881/0832/0 789/0عدم واگذاری اطالعات شخصی

736/0انجام تراکنش در شرایط ایمن

893/0دسترسی در تمام طول روز

84

775/0احتمال خطا در جریان تراکنش

بیانیه امنیت

677/0ارائه نحوه انجام فرایندها به کاربر

525/0845/0774/0

729/0اعالم سیاست های امنیتی

امکان مطرح کردن هرگونه755/0پرسشی

831/0راحتی فهم بیانیه امنیت

614/0جذابیت ادبیاتی بیانیه امنیت

امنیت درکشده

919/0ایمنی و اطمینان

669/0853/0743/0 918/0عدم نشر اطالعات شخصی

567/0عدم ترس از حمله هکرها

اعتماد درکشده

842/0اعتماد به طرفین درگیر در مبادالت

660/0884/0832/0882/0اعتماد به مکانیزم ها

883/0اعتماد به خدمات

614/0اعتماد به اطالعات

استفاده ازسیستم

استفاده از سیستم پرداخت754/0الکترونیک

639/0841/0718/0 816/0قصد ادامه استفاده از این سیستم

827/0من به این سیستم اعتقاد دارم

همانطورکه در این جدول نیز مشاهده می شLLود بارهLLای عLLاملی بیشLLتر از حد قابل قبول است و نشان دهنLLده مناسLLب بLLودن ابLLزار پLLژوهش می باشLLد، همچنین توجه به ضریب پایایی که به روش آلفای کرونباخ حساب شLLده اسLLت

تایید کننده مطلوبیت ابزار و داده های گردآوری شده است.

مدل مفهومی پژوهشآزمون

85

در این تحقیق، جهت تحلیل مدل مفهLLومی پLLژوهش، رویکLLرد مLLدل سLLازیSmartمعادالت ساختاری با استفاده از نرم افزار PLS .تLLه اسLLار رفتLLه کLLب

مدل ساختاری در ادامه گزارش شده است.

( اسLLتفادهt-valueبرای تحلیل معناداری روابط مدل از ضرایب معنLLاداری ) گLLیری درشود که این مقLLدار بLLرای هLLر کLLدام از روابLLط سLLاختاری و انLLدازهمی

شکل آمده است.

مدل معادالت ساختاری در حالت ضرایب استاندارد: 5-4شکل

86

: مدل معادالت ساختاری در حالت ضرایب معناداری6-4شکل

-نتیجه بررسی فرضیه ها در ادامه گزارش می PLSهای با توجه به خروجیشود.

بین حفاظت فنی و امنیت درک شده توسط کاربران فرضیه اول:سیستم پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معناداری وجود دارد.

دهLد کLه ضLریب بررسLی ضLریب معنLLاداری بLرای این فرضLیه نشLان می کمLLتر اسLLت ولی از1.96( از میزان قدر مطلق 802/1معناداری این رابطه )

مورد تأیید است. لذا9/0بیشتر است در نتیجه این رابطه در سطح 1.6میزان = بLLرβ 196/0توان ادعا کرد که حفاظت فLLنی بLLا شLLدت ضLLریب مسLLیر می

امنیت درک شده تاثیر مثبت و معناداری دارد.

87

بین حفLLاظت فLLنی و اعتمLLاد درک شLLده توسLLط کLLاربرانفرضGGیه دوم:سیستم پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معناداری وجود دارد.

دهLد کLه ضLریب بررسLی ضLریب معنLLاداری بLرای این فرضLیه نشLان می بLLاالتر اسLLت و این1.96( از میزان قLLدر مطلLLق 630/2معناداری این رابطه )

توان ادعا کرد که حفاظت فنی با شدت ضLLریبرابطه مورد تأیید است. لذا می= بر اعتماد درک شده تاثیر مثبت و معناداری دارد.β 253/0مسیر

بین فراینLLدهای تLLراکنش و امLLنیت درک شLLده توسLLطفرضGGیه سGGوم: کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی )موبایLLل بانLLک( ارتبLLاط معنLLاداری وجLLود

دارد.

دهLد کLه ضLریب بررسLی ضLریب معنLLاداری بLرای این فرضLیه نشLان می بLLاالتر اسLLت و این1.96( از میزان قLLدر مطلLLق 644/3معناداری این رابطه )

تLLوان ادعLLا کLLرد کLLه فراینLLدهای مورد تأیید است. لذا می99/0رابطه در سطح = بر امنیت درک شده افراد تLLاثیرβ 355/0تراکنش با شدت ضریب مسیر

مثبت و معناداری دارد.

بین فراینLLدهای تLLراکنش و اعتمLLاد درک شLLده توسLLطفرضGGیه چهGGارم: کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی )موبایLLل بانLLک( ارتبLLاط معنLLاداری وجLLود

دارد.

دهLد کLه ضLریب بررسLی ضLریب معنLLاداری بLرای این فرضLیه نشLان می کمLLتر اسLLت و این1.96( از میزان قLLدر مطلLLق 551/0معناداری این رابطه )

توان ادعا کرد که فرایندهای تراکنشLLبر اعتمLLادرابطه مورد تأیید نیست. لذا نمیدرک شده مشتریان تاثیر معناداری دارد.

بین بیانیLLه امLLنیت و امLLنیت درک شLLده توسLLط کLLاربرانفرضGGیه پنجم:سیستم پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معناداری وجود دارد.

88

دهLLد کLLه ضLLریببررسLLی ضLLریب معنLLاداری بLLرای این فرضLLیه نشLLان می کمLLتر اسLLت و این1.96( از میزان قLLدر مطلLLق 388/1معناداری این رابطه )

رابطه مورد تأیید نیست.

بین بیانیLLه امLLنیت و اعتمLLاد درک شLLده توسLLط کLLاربرانفرضیه ششم:سیستم پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معنی وجود دارد.

دهLLد کLLه ضLLریببررسLLی ضLLریب معنLLاداری بLLرای این فرضLLیه نشLLان می بLLاالتر اسLLت و این1.96( از میزان قLLدر مطلLLق 172/2معناداری این رابطه )

توان ادعا کرد که بیانیه امنیت با شLLدت ضLLریبرابطه مورد تأیید است. لذا می= بر اعتماد درک شده تاثیر مثبت و معناداری دارد.β 206/0مسیر

بین امنیت درک شده و اعتماد درک شده توسط کLLاربرانفرضیه هفتم:سیستم پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معناداری وجود دارد.

دهLLد کLLه ضLLریببررسLLی ضLLریب معنLLاداری بLLرای این فرضLLیه نشLLان می بLLاالتر اسLLت و این1.96( از میزان قLLدر مطلLLق 495/2معناداری این رابطه )

توان ادعا کLرد کLLه امLLنیت درک شLLده بLLا شLLدترابطه مورد تأیید است. لذا می= بر اعتماد درک شده تاثیر مثبت و معناداری دارد.β 214/0ضریب مسیر

بین امLLنیت درک شLLده بLLا اسLLتفاده کLLاربران از سیسLLتمفرضیه هشتم:پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معناداری وجود دارد.

دهLLد کLLه ضLLریببررسLLی ضLLریب معنLLاداری بLLرای این فرضLLیه نشLLان می بLLاالتر اسLLت و این1.96( از میزان قLLدر مطلLLق 630/5معناداری این رابطه )

توان ادعا کLرد کLLه امLLنیت درک شLLده بLLا شLLدترابطه مورد تأیید است. لذا می= بر اسفاده کاربران تاثیر مثبت و معناداری دارد.β 379/0ضریب مسیر

بین اعتمLLاد درک شLLده بLLا اسLLتفاده کLLاربران از سیسLLتمفرضGGیه نهم:پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معناداری وجود دارد.

دهLLد کLLه ضLLریببررسLLی ضLLریب معنLLاداری بLLرای این فرضLLیه نشLLان می بLLاالتر اسLLت و این1.96( از میزان قLLدر مطلLLق 463/4معناداری این رابطه )

89

توان ادعا کرد کLLه اعتمLLاد درک شLLده بLLا شLLدترابطه مورد تأیید است. لذا می= بر استفاده کاربران تاثیر مثبت و معناداری دارد.β 330/0ضریب مسیر

در رابطه با برازش مدل باید اذعان کرد طبق خروجی نرم افLLزار پی ال است که نشLLان دهنLLده بLLرازش مطلLLوب و320/0 برابر با GOFاس شاخص

قابل قبول مدل آزمون شده می باشد و قLLدرت پیش بیLLنی مLLدل را تاییLLد می ها که قدرتR2 باالتر است. همچنین توجه به میزان 3/0کند چرا که از سطح

پیش بیLLنی مLLدل را نشLLان می دهLLد بیLLان می دارد کLLه چLLون این شLLاخص در بLLاالتر می باشLLد مهLر تاییLLد19/0 اسLLت کLه از مLیزان 408/0پLژوهش اخLیر

دیگری بر مناسب بودن مدل آزمون شLLده اسLLت. در ادامLLه نLLیز خالصLLه نتLLایج ارائه شده است:7-4آزمون فرضیات در جدول

(: خالصه نتیجه بررسی فرضیه ها7-4جدول )

ضریبمستقلوابستهفرضیهنتیجهتی ولیومسیر

امنیت درکاولحفاظت فنیشده

تایید196/0802/1

اعتماد درکدومتایید253/0630/2شده

امنیت درکسوم فرایندهایشده

تراکنشتایید355/0644/3

اعتماد درکچهارمرد059/0551/0شده

امنیت درکپنجمرد143/0388/1بیانیه امنیتشده

اعتماد درکششمتایید206/0172/2شده

اعتماد درکهفتمشده

امنیت درکتایید214/0495/2شده

استفاده ازهشتمسیستم

امنیت درکتایید379/0630/5شده

90

اعتماد درکنهمتایید330/0463/4شده

آزمون های تکمیلی برای بررسی پراکندگی وضعیت هLLر یLLک از ابعLLاد دارایی هLLای نامشLLهود

دهدای استفاده شد. این آزمون نشان میحول میانگین، از آزمون تی تک نمونه تLLرکه هر یک از این ابعاد باالی میانگین یا استاندارد تعیین شده هستند یLLا پLLایین

تایی بLLه کLLار گرفتLLهاز آنند. با توجه به اینکه در این پژوهش، طیف لیکرت پنج به عنLLوان میLLانگین در نظLLر گرفتLLه شLLد و ابعLLاد3شده است، ارزشی معادل

کLه زیLر مقLدار000/0نسبت به این مقدار سنجیده شدند. ضLریب معنLLاداری دهد فرض صLLفر بLLرای تمLLامی متغیرهLLا است نشان می05/0خطای استاندارد

باشد.باشد و نمونه ها از لحاظ تمامی ابعاد باالی میانگین میمردود می

(: نتایج آزمون سطح متغیرها8-4جدول )

3 =اعتبار آزمون

حد پایینحد باال تفاوتمیانگین

معناداری)دودامنه(

تی

0/86960/57560/800690/0009/729 استفاده از

سیستم

0/91970/68160/722580/000312/13 اعتماد درک

شده

8452/06972/069854/0000/0124/12 امنیت درک

شده

آزمون برابری میانگین گروه های مختلف جنسیتی به منظور بررسی وجود اختالف میانگین بین گروه های مختلف جنسLLیتی و در واقع آزمون این فرضیه که تفاوت معناداری در متغیرهLLای مطالعLLه شLLده بین گروه های مختلف جنسیتی وجود دارد از آزمون تی استیودنت زوج نمونLLه

مشاهده می شود.9-4ای استفاده شده است که نتایج آن در جدول

91

(: آزمون برابری میانگین گروه های مختلف جنسیتی9-4جدول )

تیآزمون لواینمعنادار ی دودامنه

تفاوتمیانگین

خطایاستاندارد

95سطح اطمینان درصد

حد باالحدپایین

استفادهاز سیستم

713/2087/0456/0678/007987/

014567/

02234/0-3987/0

790/0489/014589/

02567/0-3876/0

با توجه به نتایج حاصل می توان اینگونه نتیجه گرفت که تفLLاوت معنLLاداریبین گروهای مختلف جنسیتی در رابطه با متغیرهای مطالعه شده وجود ندارد.

آزمون تحلیل واریانس برای بررسی برابری میانگین گروه هایمختلف تحصیلی

به منظور بررسی وجود تفاوت بین گروه های مختلف تحصیلی در رابطه با متغیرهای مورد مطالعه از آزمون تحلیل واریانس استفاده شده است. نتایج

به نمایش گذاشته شده است.10-4این آزمون به صورت خالصه در جدول

(: آزمون تحلیل واریانس10-4جدول)

جمعمربعات

جمعمربعات

میانگینFSigمربعات

استفاده از

سیستم

بین گروه189/1423/0582/0638/0ها

درون176/82789/0گروه ها

356/82مجموع

92

با توجه به نتایج حاصل از آزمون نتیجه می شود کLLه تفLLاوت معنLLاداری بینگروه های مختلف تحصیلی در رابطه با متغیرهای مورد مطالعه وجود ندارد.

فصل پنجم

نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

93

- مقدمه:5-1 بدیهی است که تحقیق یکی از پایه های بسیار اساسLLی در پیشLLرفت علLLوم است. هر محققی از نتایج به دست آمده از تحقیق خود بهLLره می بLLرد و بLLرای خود مسأله ای را می شکافد و نکته مبهمی را روشن می کنLLد، در نتیجLLه در راه پیشبرد علم قدم بر می دارد. تردیدی نیست که یافته های او برای دانشLLمندان،

(. هLLLدف از انجLLLام288, ص 1386محققLLLان آگLLLاهی یابنLLLد )حسLLLن زاده, یابی به یافته های است کLLه بLLر پایLLه آن هLLا می تLLوان بLLاپژوهش های علمی، دست

نگرش جدید در خصوص مسأله موجود پرداخت و از این طریLLق بLLه گسLLترشمرزهای علم و در عین حال رفع مشکالت به طرز سیستماتیک پرداخت.

از آنجا که در این تحقیق ما به بررسی رابطه بین قابلیت هLLای بازاریLLابی و دارایی هLLای نامشLLهود بLLا عملکLLرد سLLازمانی بLLا روش هLLای اسLLتاندارد و تحت متدولوژی توصیه شده از سوی صاحب نظران، انجام پذیرفت و داده هLLای الزم

استحصال گردید که در این قسمت می بایست مورد پردازش قرار گیرد.

در این فصل، نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها، خالصLLه، جمLLع بنLLدی و مورد بحث واقع می شود و از این طریق سLLعی می شLLود بLLه سLLؤاالتی کLLه در فصل اول مطرح شده پاسخ داده شود. ضمنا به محدودیت هایی که بر سر راه انجام تحقیق وجود داشLLته اسLLت اشLLاره شLLده و در نهLLایت در بسLLط موضLLوع تحقیق، راهکارهLLایی بLLرای محققLLان آتی پیشLLنهاد گردیLLده اسLLت کLLه امیLLد آن

می رود مفید واقع گردد.

94

- خالصه محتوایی تحقیق:5-2 هLLا؛گسترش شبکه جهانی اینترنت؛ مزایای بسیاری را برای تمامی سLLازمان

ها به ارمغان آورده است که همراه با آن؛ مسایل درخLLور تLLوجهیاز جمله بانک مطLLرح می شLLد. در واقLLع بLLا توجLLه بLLه سLLاخت زیLLر سLLاختارهای مناسLLب در کشورهای مختلف ضرورت حرکت به سمت سیستم های پرداخت الکترونیکی را امری ضروری و اولویت دار برای موسسLLات مLLالی در سراسLLر دنیLLا کLLرده اسLLت. امLLنیت شLLبکه هLLای اینترنLLتی؛ یکی از موضLLوعات اسLLت کLLه اعتمLLاد مشتریان به تجارت از طریLLق اینLLترنت و پLLذیرش بانکLLداری اینترنLLتی را تحت

دهد. در واقع موفقیت در تجLLارت الکLLترونیکی بLLه عوامLLل زیLLادیتاثیر قرار می ترین آن ها اعتمLLاد و امLLنیت درک شLLده مشLLتریانبستگی دارد که یکی از مهم

دهنLLد نبLLود اعتمLLاد و امLLنیت؛ از موانLLع اصLLلیمی باشد. پژوهش هLLا نشLLان می تLLرینمLLوفقیت در بین اسLLتفاده از سیسLLتم هLLای پLLرداخت الکLLترونیکی و مهم

عامل بازدارنده برای مشارکت مشتریان در تجارت الکLLترونیکی اسLLت. از این رو ؛ ایجاد اعتماد در مشتریان؛ یکی از موضوعات چالش برانگیز برای فعLLاالن در حوزه تجارت الکترونیکی محسوب می شLLود. از طLLرفی ؛ اعتمLاد و امLنیت مشتریان؛ خود متLLاثر از عوامLLل گونLLاگونی اسLLت. در این مطالعLLه محقLLق بLLه دنبال بررسی رابطه امنیت و اعتماد درک شده در بین مشتریان همLLراه بانLLک ملت؛ با استفاده از سیستم پرداخت الکLLترونیکی می باشLLد. کLLه در این فصLLل

گیری های الزم و ارائه پیشنهادات را بر اساس خروجی های نLLرم افLLزارنتیجهخواهد داد.

95

- نتیجه گیری:5-3یافته های جمعیت شناختی:

اولین ویLLژگی کLLه در اکLLثر تحقیقLLات مLLوردالGGف( وضGGعیت جنسGGیت: بررسی قرار می گیرد جنسیت می باشLLد در تحقیLLق حاضLLر مLLیزان مشLLارکت

درصد( از مشLLارکت کننLLدگان در55 نفر)معادل 212بدین نحو بوده است که درصLLد( از مشLLارکت کننLLدگان در45 نفLLر)معLLادل؛172تحقیLLق حاضLLر مLLرد؛

تحقیق حاضLر زن می باشLد. همLانطور کLه مشLخص اسLت مLLیزان مشLارکتمردان در تحقیق حاضر بیشتر از زنان می باشد.

دومین ویژگی کLLه در پرسشLLنامه مLLورد پرسLLشب( وضعیت تحصیلی: قرار گرفته است میزان تحصیالت افراد می باشد که در تحقیق حاضر اکثریت

نفLLر( و ارشLLد200شرکت کنندگان در تحقیق حاضر دارای مدرک کارشناسی ) ( نفر می باشند. کمترین مشارک نیز در بین افرادی می باشد که دارای153)

نفر در این تحقیق ما را همکاری کردند.11مدرک دکترا می باشند که تنها

: در این بخش ما بLه دنبLLال آن بLودیم کLهپ( مدت استفاده از خدمات بفهمیم چه مقدار و چه زمان پاسخ دهندگان یا مشتریان بLLا سیسLتم پLLرداخت

فصLLل3الکترونیک )موبایل بانک( آشنایت دارند. با توجه به نتایج که در جدول سال با این خدمات آشنا3 تا 1 به خوبی نشان داده شده است بیشتر افراد 4

هستند و به طوری که می توان دریLLافت کLLه این افLLراد دارای شLLناخت بهLLترینسبت به این نوع خدمات هستند.

آخرین مولفLLه ای کLLه در تحقیLLق حاضLLر مLLا در بحثت( وضعیت سنی: جمعیت شناختی ما آن را بررسی کردیم بحث مربوط وضعیت سنی مشارکت

مشLLخص4 فصLLل 4کنندگان در تحقیق حاضر می باشد. که با توجه به جLدول الی31شده است که بیشLLترین مLLیزان مشLLارکت را افLLرادی در حLLدود سLLنی

سال سن داشته انLLد. و کمLLترین افLLراد مشLLارکت کننLLده در تحقیLLق حاضLLر40 نفر را تشکیل می دادند.19 سال به باال می باشد که 40افراد دارای

نتیجه گیری:

96

نتیجه گیری از فرضیه نخست: بین حفاظت فنی و امنیت درک شده توسط کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک(

ارتباط معناداری وجود دارد.

فصل گذشته می توان دید فرضLLیه فLLرعی اول در6همانطور که در نگاره مورد تایید قرار نگرفته اسLLت چLLرا کLLه آمLLاره95سطح معنی داری در سطح

پایین تر اسLLت96/1 است و از سطح معیار 802/1تی مربوط به این مسیر در واقع همانطور کLLه می دانیم هLLر گLLاه مLLیزان آمLLاره تی ولیLLو از قLLدرمطلق

درصد بیان کرد کLLه تحقیLLق رابطLLه95 بیشتر باشد می توان با اطمینان 1.96 مستقیمی بین حفاظت فنی و امنیت درک شده وجLLود دارد. ولی این فرضLLیه

بLاالتر می باشLLد6/1 به خLاطر اینکLLه مLیزان آمLاره تی ولیLو از 9/0در سطح مورد تایید قرار می گیرد. برای اینکه شدت تاثیر را بتوانیم بسنجیم در واقع از

( اسLLتفاده می کLLنیم در این رابطLLه حفLLاظت فLLنی تLLاثیر بLLاβضریب مسLLیر ) مثبت و معناداری بر امنیت درک شده دارد.196/0شدت

بحث و تفسیر بر اساس فرضیه: هLLای فLLنی کLLه دردر واقع می توان این طور فرضیه را بیان کرد که حفLLاظت

بحث مربوط به تجارت الکترونیک در حال انجام اسLLت می توانLLد بLLاعث ایجLLاد درکی شLLفاف و روشLLن از وجLLود امLLنیت در مLLورد سیسLLتم هLLای پLLرداخت-الکترونیکی )موبایل بانک( شود. در واقع وجود نگرش مثبت در مLLورد حLLافظت

هLا منجLLر بLLه ایجLLاد درکی مناسLLب از وجLود امLLنیت درهای فنی از این سیستم های پرداخت الکترونیکی می شLLود. در واقLLع تLLا زمLLانی کLLه امLLنیت اینسیستم هLLاها)موبایل بانک( برای مشتریان محرض نشود قدرمسلم این سیستمسیستم

به راحتی شکسLت خواهنLد خLورد. پس بLرای مLLوفقیت و ایجLLاد درک مناسLLب برای موفقیت پروژه موبایل بانک باید در ذهن مشتریان و استفاده کننLLدگان از

هLLا دارای حفLLاظت هLLایاین خدمات این نگرش را ایجاد کرد کLLه این سیسLLتمالزم می باشند

تمLLتفاده از سیسLLورد اسLLیزات مLLنی و تجهLLد فLLرداختتقویت بعLLای پLLه الکترونیکی

افزایش آگاهی مشتریان نسبت به سیستم های حفاظتی97

تمLیری ازاستفاده از سیسLرای جلوگLده بLLروز شLLبر و بLLل معتLای عامLه حمالت هکرها و انتشار این اطالعات به سایر مشتریان

غیرهمراستاهمراستای تحقیقنام محقق نتایج تحقیق با تحقیقات ما غیرهمراستا(2010 کیم و همکاران )

می باشد. بامیLLل سLLوه و اینگLLو هLLان )

2005) نتایج تحقیق با تحقیقات ما غیرهمراستا

می باشد. نتایج تحقیق با تحقیقات ما غیرهمراستا(1391کریمی و همکاران)

می باشد. کLLLLLریمی قلعLLLLLه سLLLLLرخ و

(1391همکاران) نتایج تحقیق با تحقیقات ما غیرهمراستا

می باشد. نتایج تحقیق با تحقیقات ما غیرهمراستا(1391 وطنیان )

می باشد نتایج تحقیق با تحقیقات ما غیرهمراستا(2004آبرازویچ )

می باشد

نتیجه گیری فرضGGیه فGGرعی دوم: بین حفGGاظت فGGنی و اعتمGGاد درک شده توسط کاربران سیسGGتم پGGرداخت الکGGترونیکی )موبایGGل

بانک( ارتباط معناداری وجود دارد. فصل گذشته می توان دید فرضLLیه فLLرعی دوم در6همانطور که در نگاره

مورد تایید قرار گرفته است چرا کLLه آمLLاره9/99سطح معنی داری در سطح بLLاال تLLر اسLLت96/1 است و از سطح معیLLار 630/2تی مربوط به این مسیر

در واقع همانطور کLLه می دانیم هLLر گLLاه مLLیزان آمLLاره تی ولیLLو از قLLدرمطلق درصد بیان کرد کLLه تحقیLLق رابطLLه95 بیشتر باشد می توان با اطمینان 1.96

مستقیمی بین حفاظت فنی و اعتماد درک شده وجود دارد برای اینکه شدت ( استفاده می کLLنیم در اینβتاثیر را بتوانیم بسنجیم در واقع از ضریب مسیر )

مثبت و معناداری بLLر اعتمLLاد درک253/0رابطه حفاظت فنی تاثیر با شدت شده دارد.

98

بحث و تفسیر بر اساس فرضیه: هLLای فLLنی مLLوثر وتوانLLد وجLLود حفLLاظتدر واقع از منظر پاسLLخ دهنLLدگان می

مناسب منجر به افزایش اعتماد درک شده در بین مشLLتریان شLLود. همLLانطور که در فرضیه نخست گفتیم تغییر در سطح نگرش افراد می تواند گامی مLLوثر در افLLزایش درک مشLLتریان نسLLبت بLLه سیسLLتم هLLای پLLرداخت الکLLترونیکی و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سیستم پرداخت الکترونیک )موبایل بانLLک( خواهد شد. در واقع افزایش اعتمLLاد در بین مشLLتریان و اسLLتفاده کننLLدگان بLLه

ای کLLه اسLLتفاده ازعنوان گامی اساسی در جهت پیشبرد و رسیدن بLLه جامعLLه سیستم پرداخت الکترونیکی را به عنوان یک اصل مورد پذیرش قرار داده اند

خواهد شد.

های تاییده اقدامات مالی؛ همانند ارسال پیامک برای آگاهیافزایش راه از تراکنش مالی

هLLوه نگLLورد نحLLتریان در مLLه مشLLان بLLزایش اطمینLLاتافLLداری اطالع -آنشخصی؛ و القاء اطمینان به مشتریان به این صورت که اطالعات شخصی

ها هیچگاه در اختیار موسسات و افراد شخصی قرار نخواهد گرفت.افزایش دسترسی در تمام شرایط و اینکه درصد این باشیم که سیستم

پرداخت الکترونیک کمترین درصد خطا را داشته باشند. که این کمترین واقعLLاقابل لمس باشد توسط مشتریان.

غیرهمراستهمراستای تحقیقنام محققا

نتایج تحقیق با تحقیقات ما همراستا(2010 کیم و همکاران )می باشد.

بامیLLل سLLوه و اینگLLو هLLان در2005سال

نتایج تحقیق با تحقیقات ما همراستامی باشد.

نتایج تحقیق با تحقیقات ما همراستا(1391کریمی و همکاران)می باشد.

نتایج تحقیق با تحقیقات ما همراستاکریمی قلعه سرخ و همکاران)

99

می باشد.(1391 نتایج تحقیق با تحقیقات ما همراستا(1391 وطنیان )

می باشد نتایج تحقیق با تحقیقات ما همراستا(2004آبرازویچ )

می باشد بین فراینLLدهای تLLراکنش و امLLنیت درکنتیجه گیری از فرضیه سGGوم:

شLLده توسLLط کLLاربران سیسLLتم پLLرداخت الکLLترونیکی )موبایLLل بانLLک( ارتبLLاطمعناداری وجود دارد.

فصل گذشته می توان دید فرضیه فرعی سLLوم در6همانطور که در نگاره مورد تایید قرار گرفته است چرا کLLه آمLLاره9/99سطح معنی داری در سطح

بLLاال تLLر اسLLت96/1 است و از سطح معیLLار 644/3تی مربوط به این مسیر در واقع همانطور کLLه می دانیم هLLر گLLاه مLLیزان آمLLاره تی ولیLLو از قLLدرمطلق

درصد بیان کرد کLLه تحقیLLق رابطLLه95 بیشتر باشد می توان با اطمینان 1.96 مستقیمی بین فرآیندهای تراکنش و امنیت درک شده وجود دارد برای اینکLLه

( اسLLتفاده می کLLنیمβشدت تاثیر را بتوانیم بسنجیم در واقع از ضریب مسیر ) مثبت و معناداری بLLر355/0در این رابطه فرآیندهای تراکنش تاثیر با شدت

امنیت درک شده دارد.بحث و تفسیر بر اساس فرضیه:

در واقع بحث اصلی در مورد امنیت در سیستم های پرداخت الکترونیLLک یLLا در واقع موبایل بانک در میLLان عامLLه مLLردم وجLLود عLLدم امLLنیت در تراکنشLLات مالی می باشد؛ که آیا این تراکنشات قابل دزدیه شدن است؛ آیا اگLLر اگLLر این اطالعات در حین تراکنشات مالی به بیرون راهی پیدا کند نحوه پیگیری به چLLه صورت است؟آیا کسی پاسخگو می باشد؟ آیLLا امکLLان دارد کLLه در حین انجLLام تراکنش با سیستم مرکزی خطا بروز دهد و منجر به عدم مخابره اطالعات به مرکز و عدم پاسLLخگویی در زمLLان مقLLرر ممکن اسLLت بLLاعث بLLروز مشLLکالت

ساعت بLLه شLLما48فروانی شود و ممکن است اصالحیه این تراکنش مالی تا برگشت نداده شود و مLواردی از این قبیLل منجLLر بLه آن می شLLود نسLLبت بLه درک امنیت نسبت به سیستم های پرداخت الکترونیکی منجر بLLه آن شLLود کLLه

100

فرآینLLدهای تراکنشLLات بLLا امLLنیت دریLLافتی ارتبLLاط داشLLته باشLLند و از طLLرف مشLLتریان بLLه عنLLوان فLLاکتوری مهم در امLLنیت در مLLورد سیسLLتم پLLرداخت

آید.الکترونیکی به حساب می

اجرای نرم افزار با توجه به کدهای امنیتی بروز و نو که امکان هک کردن و نفوذ در طی یک فرآیند و تراکنش مالی را به افراد دیگر ندهد.

ان راLLع این امکLLافزایش امکان تغییر در فرآیندهای تراکنشات مالی) در واق به استفاده کنندگان این نوع برنامه ها بدهند که توانLLایی آن را داشLLته باشLLد

به گام قبلی برنامه ها را در صورت نیاز به راحتی داده شود.

غیرهمراستاهمراستای تحقیقنام محقق نتLLLایج تحقیLLLق بLLLا تحقیقLLLات مLLLا(2010 کیم و همکاران )

همراستا می باشد. نتLLLایج تحقیLLLق بLLLا تحقیقLLLات مLLLا(2007ماخرجی و نت)

همراستا می باشد. نتLLLایج تحقیLLLق بLLLا تحقیقLLLات مLLLا(1391کریمی و همکاران)

همراستا می باشد.کریمی قلعه سLLرخ و همکLLاران)

1391) نتLLLایج تحقیLLLق بLLLا تحقیقLLLات مLLLا

همراستا می باشد. نتLLLایج تحقیLLLق بLLLا تحقیقLLLات مLLLا(1391 وطنیان )

همراستا می باشد نتLLLایج تحقیLLLق بLLLا تحقیقLLLات مLLLا1384مدهوشی

همراستا می باشد

بین فرایندهای تراکنش و اعتمLLاد درک شLLدهنتیجه گیری از فرضیه چهارم: توسط کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی )موبایل بانLLک( ارتبLLاط معنLLاداری

وجود دارد.

فصل گذشته می توان دید فرضLLیه فLLرعی چهLLارم6همانطور که در نگاره مورد تایید قرار نگرفته است چرا که آماره95در سطح معنی داری در سطح

پایین تر اسLLت96/1 است و از سطح معیار 552/0تی مربوط به این مسیر در واقع همانطور کLLه می دانیم هLLر گLLاه مLLیزان آمLLاره تی ولیLLو از قLLدرمطلق

101

درصد بیان کرد کLLه تحقیLLق رابطLLه95 بیشتر باشد می توان با اطمینان 1.96 مستقیمی بین فرآیندهای تراکنش و اعتماد درک شده وجود دارد. با توجLLه بLLه عدم وجود رابطه می تواند این طور بیان کرد که این فرضLLیه بLLه طLLور قLLاطع

توسط مشتریان همراه بانک ملت رد شده است.

:بحث و نتیجه گیری از فرضیه در واقع از نظر پاسخ دهندگان وجود تراکنشLLات شLLفاف و امن هیچ رابطLLه ای با اعتماد درک شده مشتریان ندارد. در واقع وجLLود تراکنشLLات امن منجLLر به ایجاد حس امنیت در بین استفاده کنندگان از موبایل بانک می شود امLLا این توانایی را در ایجLLاد حس اعتمLLاد در مشLLتریان نLLدارد و نمی توانLLد بLLه عنLLوان عاملی تاثیرگذار از دید پاسخ دهندگان به موضوع اعتماد باشد.این نتیجه به مLLا این را القاء می کند که برای باال بردن سطح اعتماد میان مشتریان و استفاده کنندگان سیستم های پرداخت الکترونیکی باید بیشتر از هر چیزی به بحث های

های فنی و ایجاد زیرسLLاختارهای مناسLLب و امن بLLرای انجLLاممربوط به حفاظت ها احسLLاستراکنشات مالی ایجاد کرد که مشتریان در استفاده از این سیستم

اعتماد الزم را داشته باشند.

همراسLLLLLLLLتاینام محققتحقیق

غیرهمراستا

نتایج تحقیق با تحقیقات ما غیرهمراسLLتا.(2010 کیم و همکاران )می باشد

نتایج تحقیق با تحقیقات ما غیرهمراسLLتا(2007ماخرجی و نت)می باشد.

نتایج تحقیق با تحقیقات ما غیرهمراسLLتا(1391کریمی و همکاران)می باشد.

کریمی قلعه سرخ و همکاران)1391)

نتایج تحقیق با تحقیقات ما غیرهمراسLLتامی باشد.

102

نتایج تحقیق با تحقیقات ما غیرهمراسLLتا(1391 وطنیان )می باشد

نتایج تحقیق با تحقیقات ما غیرهمراسLLتا1384مدهوشی می باشد

بین بیانیGGه امGGنیت و امGGنیت درکگGGیری از فرضGGیه پنجم:نتیجGGه شده توسط کاربران سیستم پرداخت الکGGترونیکی )موبایGGل بانGGک(

.ارتباط معناداری وجود دارد

فصل گذشته می توان دید فرضیه فLLرعی پنجم در6همانطور که در نگاره مورد تایید قرار نگرفته اسLLت چLLرا کLLه آمLLاره95سطح معنی داری در سطح

پایین تر اسLLت96/1 است و از سطح معیار 388/1تی مربوط به این مسیر در واقع همانطور کLLه می دانیم هLLر گLLاه مLLیزان آمLLاره تی ولیLLو از قLLدرمطلق

درصد بیان کرد کLLه تحقیLLق رابطLLه95 بیشتر باشد می توان با اطمینان 1.96 مستقیمی بین بیانیه امنیت و امنیت درک شده وجود دارد. بLLا توجLLه بLLه عLLدم وجود رابطه می تواند این طور بیان کرد که این فرضیه به طور قLاطع توسLLط

مشتریان همراه بانک ملت رد شده است.:بحث و نتیجه گیری از فرضیه

ای کLLه در اینجLLا وجLLود دارد ممکن اسLLت عLLدم اطمینLLان مشLLتریان ونکتLLه هLLای ازهای صادره و حتی عدم توجه به وجود چنین سیاسLLتها به بیانیهاعتماد آن

ها می باشد. در واقع این اتفاق گاها بLLه دلیLLل شLLعارزدگی مشLLتریانسوی بانک این نرم افزارها از اطالعات یا شعارهای است که گاها بانکها برای جلب نظLLر مشتریان خود ابراز می دارند و مشتریانی که جلب این نوع خدمات می شLLود

های دیگLLر نباشLLندها با بانکهای این نوع سیستمها یا شاید عدم تفاوتمتوجه نقص-و منجر به ایجاد یک نوع عدم اطمینان نسبت به شعارهای و سLخنان و بیانیLه

ها می شود.های صادره از سوی بانک

غیرهمراستاهمراستای تحقیقنام محقق نتLLLLایج تحقیLLLLق بLLLLا تحقیقLLLLات مLLLLا(2010 کیم و همکاران )

غیرهمراستا می باشد نتLLLLایج تحقیLLLLق بLLLLا تحقیقLLLLات مLLLLا(2007ماخرجی و نت)

103

غیرهمراستا می باشد. نتLLLLایج تحقیLLLLق بLLLLا تحقیقLLLLات مLLLLا(2004آبرازویچ )

غیرهمراستا می باشد. نتLLLLایج تحقیLLLLق بLLLLا تحقیقLLLLات مLLLLا(1391کریمی و همکاران)

غیرهمراستا می باشد. کLLLLLریمی قلعLLLLLه سLLLLLرخ و

(1391همکاران) نتLLLLایج تحقیLLLLق بLLLLا تحقیقLLLLات مLLLLا

غیرهمراستا می باشد. نتایج تحقیق بLLا تحقیقLLات مLLا(1386زرگر)

همراستا می باشد نتLLLLایج تحقیLLLLق بLLLLا تحقیقLLLLات مLLLLا1384مدهوشی

غیرهمراستا می باشد

نتیجه گیری از فرضیه فرعی ششم: بین بیانیه امنیت و اعتمGGاد درک شده توسط کاربران سیسGGتم پGGرداخت الکGGترونیکی )موبایGGل

بانک( ارتباط معنی وجود دارد.

فصل گذشته می توان دید فرضLLیه فLLرعی ششLLم6همانطور که در نگاره درصد مورد تایید قرار گرفته است چLLرا کLLه95در سطح معنی داری در سطح بLLاال تLLر96/1 اسLLت و از سLLطح معیLLار 172/2آماره تی مربوط به این مسیر

اسLLت در واقLLع همLLانطور کLLه می دانیم هLLر گLLاه مLLیزان آمLLاره تی ولیLLو از درصLLد بیLLان کLLرد کLLه95 بیشتر باشد می تLLوان بLLا اطمینLLان 1.96قدرمطلق

تحقیق رابطه مستقیمی بین بیانیه امنیت و اعتماد درک شده وجود دارد برای ( اسLLتفاده میβاینکه شدت تاثیر را بتوانیم بسنجیم در واقع از ضریب مسیر )

مثبت و206/0کLLنیم در این رابطLLه فرآینLLدهای تLLراکنش تLLاثیر بLLا شLLدت معناداری بر امنیت درک شده دارد.

:بحث و نتیجه گیری از فرضیه نشان داده شLLده اسLLت می4در واقع بر اساس خروجی های که در فصل

هLLای امنیLLتی مناسLLب و ارائLLه هLLرتوان این طور استنباط کرد که وجود سیاست ای که دارای فهم راحت بLLرایگونه پرسشی در مورد امنیت؛ استفاده از بیانیه

تمام اقشار باشLLد این امکLLان را مشLLترکین اسLLتفاده از موبایLLل بانLLک ملت را خواهد داد که اعتماد بسیار باالی را از بحث مربوط به وجود می آورد. در واقع با توجه به نتایج تحقیق می توان این طور بیان کرد کLه بLرای بLاالبردن اعتمLاد

104

توان با انتشLLار بیانیLLه مLLاموریت جLLامع وهای پرداخت الکترونیکی میدر سیستم ها افLLزایش داد و از یکی از موانLLعمناسب اعتماد را در استفاده از این سیستم

اصLلی طبLLق تحقیقLLات مدهوشLLی و همکLLاران تحقLق و پیLاده سLLازی سیسLتمپرداخت الکترونیکی جلوگیری کرد.

هLLه این بیانیLLانتشار بیانیه ماموریت به روز؛ راحت از لحاظ درک؛ عمل کردن ب و .......

ای درارائه نحوه انجام سیستمLخگویی هLوه پاسLLهای پرداخت الکترونیکی ونح مورد نحوه بروز مشکل

رعLLدریافت پیشنهادات در مورد نحوه اجرایی بیانیه امنیت و اعالم پاسخ در اس وقت

غیرهمراستاهمراستای تحقیقنام محقق نتایج تحقیق با تحقیقات مLLا همراسLLتا(2010 کیم و همکاران )

می باشد نتایج تحقیق با تحقیقات مLLا همراسLLتا(2007ماخرجی و نت)

می باشد نتایج تحقیق با تحقیقات مLLا همراسLLتا(2004آبرازویچ )

می باشد نتایج تحقیق با تحقیقات مLLا همراسLLتا(1391کریمی و همکاران)

می باشدکریمی قلعه سLLرخ و همکLLاران)

1391) نتایج تحقیق با تحقیقات مLLا همراسLLتا

می باشد نتایج تحقیق با تحقیقات مLLا همراسLLتا(1386زرگر)

می باشد نتایج تحقیق با تحقیقات مLLا همراسLLتا1384مدهوشی

می باشد

بین امLLنیت درک شLLده و اعتمLLاد درکنتیجه گیری از فرضیه هفتم: شLLده توسLLط کLLاربران سیسLLتم پLLرداخت الکLLترونیکی )موبایLLل بانLLک( ارتبLLاط

معناداری وجود دارد

فصل گذشLLته می تLLوان دیLLد فرضLLیه فLLرعی هفتم6همانطور که در نگاره درصد مورد تاییLLد قLLرار گرفتLLه اسLLت چLLرا کLLه95سطح معنی داری در سطح

بLLاالتر96/1 اسLLت و از سLLطح معیLLار 495/2آماره تی مربوط بLLه این مسLLیر

105

اسLLت در واقLLع همLLانطور کLLه می دانیم هLLر گLLاه مLLیزان آمLLاره تی ولیLLو از درصLLد بیLLان کLLرد کLLه95 بیشتر باشد می تLLوان بLLا اطمینLLان 1.96قدرمطلق

تحقیق رابطه مستقیمی بین امنیت درک شده و اعتماد درک شده وجLLود دارد (βبLLرای اینکLLه شLLدت تLLاثیر را بتLLوانیم بسLLنجیم در واقLLع از ضLLریب مسLLیر )

214/0استفاده می کLLنیم در این رابطLLه امLLنیت درک شLLده تLLاثیر بLLا شLLدت مثبت و معناداری بر اعتماد درک شده دارد.

بحث و نتیجه گیری از فرضیه: می توان این طLLور دریLLافت4در واقع با توجه به نتایج ارائه شده در فصل

کرد که وجود امنیت در سیستم های پرداخت الکترونیکی) موبایل بانک( رابطه مستقیم و مثبتی را با اعتماد درک شده در این سیستم ها دارد. در واقع وجود

هLLا در زمLLانی کمادارک مشتریان و استفاده کنندگان از امنیت در این سیسLLتم منجر بLLه جلب اعتمLLاد مشLLتریان شLLده و بLLا عث افLLزایش کLLاربرد این نLLوع از

ها در بین جامعه خواهد شد و با ایجاد یک تبلیLLغ دهLLان بLLه دهLLان در بینسیستمها در کشور مان نهادینه خواهد شد.عامه مردم این نرم از فعالیت

غیرهمراستاهمراستای تحقیقنام محقق نتLLLایج تحقیLLLق بLLLا تحقیقLLLات مLLLا(2010 کیم و همکاران )

همراستا می باشد. بامیLLل سLLوه و اینگLLو هLLان در سLLال

2005 نتLLLایج تحقیLLLق بLLLا تحقیقLLLات مLLLا

همراستا می باشد. نتLLLایج تحقیLLLق بLLLا تحقیقLLLات مLLLا(1391کریمی و همکاران)

همراستا می باشد.کLLLریمی قلعLLLه سLLLرخ و همکLLLاران)

1391) نتLLLایج تحقیLLLق بLLLا تحقیقLLLات مLLLا

همراستا می باشد. نتLLLایج تحقیLLLق بLLLا تحقیقLLLات مLLLا(1391 وطنیان )

همراستا می باشد نتLLLایج تحقیLLLق بLLLا تحقیقLLLات مLLLا(2004آبرازویچ )

همراستا می باشد

106

بین امLLنیت درک شLLده و اسLLتفادهنتیجGGه گGGیری از فرضGGیه هشGGتم : کاربران از سیستم پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معناداری وجLLود

دارد.

فصل گذشته می توان دید فرضLLیه فLLرعی هشLLتم6همانطور که در نگاره درصد مورد تاییLLد قLLرار گرفتLLه اسLLت چLLرا کLLه95سطح معنی داری در سطح

بLLاالتر96/1 اسLLت و از سLLطح معیLLار 630/5آماره تی مربوط بLLه این مسLLیر اسLLت در واقLLع همLLانطور کLLه می دانیم هLLر گLLاه مLLیزان آمLLاره تی ولیLLو از

درصLLد بیLLان کLLرد کLLه95 بیشتر باشد می تLLوان بLLا اطمینLLان 1.96قدرمطلق تحقیق رابطه مستقیمی بین امنیت درک شده و اسLLتفاده کLLاربران از سیسLLتم پرداخت الکترونیکی وجود دارد برای اینکه شدت تLLاثیر را بتLLوانیم بسLLنجیم در

( استفاده می کنیم در این رابطLLه امLLنیت درک شLLدهβواقع از ضریب مسیر ) مثبت و معنLLاداری بLLر اسLLتفاده کLLاربران از سیسLLتم214/0تLLاثیر بLLا شLLدت

پرداخت الکترونیکی دارد.:بحث و نتیجه گیری از فرضیه

های پLLرداخت الکLLترونیکی)موبایLLل بانLLک( دارایدر واقع استفاده از سیستم ها توسط کاربران لمس شودهای غیرقابل شمارش است که اگر امنیت آنمزیت

هLLا نLLیزنه تنها خود کاربران از مزایای آن استفاده می کنند بلکه بانک ها و دولت هLLامی توانند از مزایای آن استفاده نمایند. مثال پرکاربرد شدن این نوع برنامLLه

هLLای زیسLLت محیطی؛ کLLاهش مصLLرف بLLنزین؛ افLLزایشبLLاعث کLLاهش آلLLودگی هLای پLLولی ..... خواهLLد شLLد؛ از طLLرفرضایتمندی عمومی نسبت بLLه سیسLLتم

تLLر را درتر و حساسدیگر بانک و کارمندان بانک توانایی رسیدگی به موارد مهم تراکنشات مالی کشور خواهند داشت. در واقع نشر این حس امLLنیت در میLLان کابران و ایجاد این حس که نه اطالعات شخصی؛ و نه تراکنشات مالی توسط

هااین نوع برنامه ها بدون مشکل می باشد گامی مهم در استقرار این سیستم در کشور خواهد شد. تمام تحقیقاتی که محقق بLLا آن برخLورد کLرده در زمینLLه رابطLLLه بین امLLLنیت درک شLLLده و اسLLLتفاده کLLLاربران از سیسLLLتم پLLLرداخت الکترونیکی گویای تایید نتایج تحقیق ما می باشند و محقق با نتایج غیرهمراستا

در این زمینه روبه رو نشده است.

107

فرضGGیه نهم: بین اعتمGGاد درک شGGده و اسGGتفاده کGGاربران از سیستم پرداخت الکترونیکی )موبایل بانک( ارتباط معناداری وجود

.دارد

فصLLل گذشLLته می تLLوان دیLLد فرضLLیه فLLرعی نهم6همانطور که در نگLLاره درصد مورد تاییLLد قLLرار گرفتLLه اسLLت چLLرا کLLه95سطح معنی داری در سطح

بLLاالتر96/1 اسLLت و از سLLطح معیLLار 463/4آماره تی مربوط بLLه این مسLLیر اسLLت در واقLLع همLLانطور کLLه می دانیم هLLر گLLاه مLLیزان آمLLاره تی ولیLLو از

درصLLد بیLLان کLLرد کLLه95 بیشتر باشد می تLLوان بLLا اطمینLLان 1.96قدرمطلق تحقیق رابطه مستقیمی بین اعتماد درک شده و استفاده کLLاربران از سیسLLتم پرداخت الکترونیکی وجود دارد برای اینکه شدت تLLاثیر را بتLLوانیم بسLLنجیم در

( استفاده می کنیم در این رابطLLه امLLنیت درک شLLدهβواقع از ضریب مسیر ) مثبت و معنLLاداری بLLر اسLLتفاده کLLاربران از سیسLLتم330/0تLLاثیر بLLا شLLدت

پرداخت الکترونیکی دارد.:بحث و نتیجه گیری از فرضیه

که به بررسی موانع اصلی در تحقق1384در تحقیقات مدهوشی در سال سیستم پرداخت الکترونیLLک در کشLور پرداختLه شLده اسLLت دقیقLا دو فرضLیه

هLLای اصLLلی در عLLدم تحقLLقانتهای تحقیق ما را به عنوان دلیل اصLLلی و اولLLویت هLLاسیستم پرداخت الکترونیکی دانسته است و برای کLLاربرد این نLLوع سیسLLتم

توصیه کرده است کLLه ابتLLدا بLLرای تLLرویج این نLLوع برنامLLه در کشLLور امینت و ها به وجود بیاورید تا بتLLوانیماعتماد را در بین عامه مردم در مورد این سیستم

های الزم را در جهت پیشبرد این نوع برنامه ها اجرایی کنیم. در واقع وجودگام ها ز نظر عامLLه مLLردم و کLLاربران بLLه عنLLوان یکی ازاعتماد در این نوع سیستم

ها می باشد.عوامل اصلی در استفاده کاربران از این سیستم

ارائه پيشنهادها براساس فرضیه های تحقیق به صورتکاربردی

108

براساس يافته هاي پژوهش ونتايج آزمون ها، پيشLLنهادهايي در جهت بهبLLود ادراك مشتريان از امنيت واعتماد در استفاده از سيستم پLرداخت الكLLترونيكي

بانك ملت ارائه مي شود:هLLتم، هميشLLه سيسLLتري بLLام ورود مشLLسيستم پرداخت الكترونيكي درهنگ

درخواست رمز عبور و نام كاربري كند.ا درLLسيستم پرداخت الكترونيكي براي مشتري اين فرصت را فراهم آورد ت

اطالعات پرداخت، قبل از كامل شدن مرحله ي نهLايي فراينLLد پLرداخت، تغيLLيرايجاد كند.

امLLه اتمLLل از بLLازبيني قبLLراي بLLه بLLك مرحلLLترونيكي يLLرداخت الكLLسيستم پ رساندن پرداخت واقعي در نظر بگيرد.

،هLLامل هزينLLرداخت شLLات پLLه از اطالعLLسيستم پرداخت الكترونيكي خالص پرداخت شونده و مقدار پرداخت را نمايش دهد.

از طريLLق يكي از چنLLدين روش)ایمیLLل و پیامLLک ( بLLراي اطمينLLان از اينكه موجود پرداخت به درستي انجام شده است، يك تأئيديه براي مشتري فرستاده

شود.تمLLدمات سيسLLدگان خLLط ارائ هدهنLLد توسLLتري نبايLLاطالعات شخصي مش

پرداخت الكترونيكي براي اهداف ديگر در اختيار اشخاص ثالث قرار گيرد.اتLLسايت، اطالع رساني الزم درباره ي امنيت، سياست هاي امنيت، اطالع

تماس در حالت هاي ضروري، توضيحات فني و كاركرد هLLاي سيسLLتم پLLرداختالكترونيكي را انجام دهد.

تي در بخشLه راحLد بLLتي بايLLائل امنيLاره ي مسLتري دربLاي مشLنگراني ه سؤال هاي متداول و يا بخش راهنما پيدا شود.

انLLمشتري بايد از عدم تهاجم هكرها به سيستم پرداخت الكترونيكي اطمين حاصل نمايند.

امLLر آن انجLLارتي بLLر نظLLتي اگLLبانك بايد كار خود را به درستي انجام دهد ح نشود.

هLLايي بهينLLد توانLLك بايLLترونيكي رابانLLرداخت الكLLدهاي پLLريع فراينLLازي سLLس براساس نياز مشتري و تقاضاي بازار داشته باشد.

109

محدودیت های پژوهش: تحقيقي را نمي تLوان انجLLام داد كLه بLدون محLLدوديت باشLد. محقLق خLوب كسي است كه محدوديتها را شناسايي كرده و بتواند حتي االمكان راههاي غلبه بر آنها را بيابد. محدوديتهاي تحقيق در كشور ما عمدتا به دو دسته محLLدوديتها: ساختاري و فني قابل تقسيم اند. محدوديت هاي ساختاري محدوديتهايي هسLLتند كه به دليل رواج بوروكراسي ناكارآمد و دست و پاگير اداري بوجLLود مي آينLLد و محدوديتهاي فني در رابطLLه بLLا روش شناسLLي تحقيLLق و خصوصLLا در رابطLLه بLLا

ابزار گردآوري اطالعات تحقيق كه عمدتا پرسش نامه مي باشد مطرحند.

در زير محدوديتهايي كه محقق در جريان تحقيLLق بLLا آن روبLLرو بLLوده بطLLورخالصه آورده مي شود.

- دخالت برخي از عوامل در نتايج پLLژوهش كLLه از كنLLترل پژوهشLLگر خLLارجاست.

- همكاري كم بعضي از خدمت گیرندگان در توزيLLع پرسشLLنامه و جمع آوريآنها.

- عدم درك كامل برخي از خدمت گیرندگان و به دنبال آن عدم درك برخياز پرسش ها علي رغم وضوح و سادگي و توضیح آنها.

- احتمال پاسخ هاي نادرست به علت ترس از افشاشدن.

- عدم اعتقاد برخي از خدمت گیرندگان به امر تحقيق و پLLژوهش و اهميت ندادن آنها به نتايج و يافته هاي تحقيق كه مسلما مشكالت و موانعي را بر سLLر

راه انجام تحقيق بوجود مي آورد.

محدودیت های پژوهش:

انجام هر نوع تحقيق كاربردي بLLه دليLLل وجLLود متغيرهLLاي خLLارجي و داخلي تأثيرگLLذار، محLLدوديتي را بLLراي محقLLق ايجLLاد مي كنLLد كLLه غيرقابLLل كنLLترل مي باشند، لذا اثرات اين متغيرهاي خارجي مي تواند در نتيجه گLيري تLLأثير قابLLل

110

مالحظه اي داشته باشد. در اين تحقيLLق محLLدوديت ها مي تواننLLد بLLه شLLرح ذيLLلخالصه شوند:

در اين پژوهش براي سنجش متغيرهاي تحقيق از پرسشنامه استفاده شده است. گرچه اين پرسشنامه از نظر روايي مLLورد بررسLLي قLLرار گرفتLLه اسLLت ولي در مجموع با توجه به اينكه سؤاالت پرسشنامه به صورت نگرش سLLنجي مي باشد می تواند در فرایند کمی سازی مورد تفسیر و تغییر قرار گیرد ، لLLذا امكان كنترل تمLLامي اين متغيرهLLا از سLLوي محقLLق ميسLLر نيسLLت و بLLه همين جهت تحقيق با محدوديت حاصل از شرايط اجراي تحقيق همراه است. باتوجه بLه اينکLه تفسLير نتLايج بLا در نظLر گLرفتن وضLعيت موجLود و اثLر متغيرهLاي ناخواسته بايد صورت گيرد پس در تفسLير نتLLايج بLه دليLل محLدوديت هاي ذكLر

شده بايد احتياط الزم را به عمل آورد.

ها را به صورت مLLوردیبا توجه به موارد گفته شده بهتر است این محدودیتو جامه در انتهای این فصل اضافه کنیم:

:محدودیت ها

پایین بودن سطح اطالعات تخصصی اعضاءجامعه آماری درخصوص-1متغیرهای تحقیق.

ها.-همکاری ضعیف اعضاء جامعه آماری در خصوص تکمیل پرسشنامه2 -با توجه به اینکه امروزه در هر اداره ای برای هر تحقیقی از پرسشنامه3

استفاده می شود امروزه با مفهومی به نام پرسشنامه زدگی رو به رو هستیم. که باعث آن می شود که جامعه آماری تحقیق عالقه چندانی به

همکاری با ما را نداشته باشند.-اهمیت ندادن به محقق و تحقیق از سوی اعضاء جامعه آماری.4 های پیچیده اداری جهت دستیابی به منابع-وجود موانع و بوروکراسی5

موجود و توزیع پرسشنامه. های تالیف شده و یا ترجمه شده به فارسی جديددر زمینه-کمبود کتاب6

های پرداخت الکترونیک،که تنها تعداد محدودی از مولفین و مترجمینسیستمدر این زمینه آثاری را به فارسی ایجاد کرده بودند.

111

منابع و مأخذ : آذر عادل، مومني منصLLور. آمLLار و كLLاربرد آن در مLLديريت. تهLLران: انتشLLارات.1

1385سمت؛ (. کاربرد تجارت الکLLترونیکی؛ چLLاپ اول؛ تهLLران:1389اسفیدانی؛محمدرحیم).2

انتشارات پژوهش های بازرگانی. (. بررسLLي موانLLع و مشLLكالت اسLLتقرار بانكLLداري1385ايراندوسLLت منصLLور).3

الكترونيكي در بانك ملت. پايان نامه كارشناسي ارشد: دانشكده حسLLابداري ومديريت دانشگاه عالمه طباطبايي؛

("چLLLLLالش بانكLLLLLداري الكترونيLLLLLك بازيLLLLLابي از1386بهمنLLLLLد ياشLLLLLار).4www.ictworld.blogsky.com

( مقدمLLه اي بLLر روش تحقيLLق در علLLوم انسLLاني.1382حاقظ نيLLا محمدرضLLا).515-12تهران: انتشارات سمت؛ ص

(" بانکداری الکترونیک؛ افق روشLLن و توسLLعه1388حسینی اجداد؛ سیدجلیل).615-12؛ ص 47فرصت شغلی" فصلنامه بانک؛ سال دهم؛ ش

112

(. روش تحقيق در مديريت. تهران: انتشLLارات دانشLLگاه1382خاكي غالمرضا).7آزاد اسالمي؛

دل افروز؛ نرگس، رستمی؛ فرهنگ؛ کرمی؛ رسول؛ بشیری؛ چمLLران؛بشLLیری؛.8 ( بررسی عوامل مرتبط بر اعتماد مشتری و تمایل بLLه اسLLتفاده1392گل تاج)

109-104از خدمات بانکداری؛ نشریه مقاالت بازاریابی؛ ص ؛PLS(. مدل سازی معادالت ساختاری با نرم افزار 1392داوری ؛ رضازاده ).9

ناشر: جهاد دانشگاهی . ( امنیت در تجارت الکLLترونیکی، نشLLریه مجلس و راهLLبرد؛1386زرگر،محمود).10

120-101؛ ص 55ش (. روش هLLاي تحقيLLق در علLLوم اجتمLLاعي. تهLLران:1381سLLاروخاني بLLاقر).11

19-18پژوهشگاه علوم انساني. مطالعات فرهنگي؛ ص (." بانکLLداری الکترونیLLک و سLLیر تحLLول آن در ایLLران"1385سیدجوادین؛ رضا).12

18-10ناشر: موسسه تحقیقات پولی و بانکی؛ ص (. رويكردي حقوقي به جرايم الكLLترونيكي. نشLLریه چشLLم1387شهاليي فراز).13

08-70؛ ص 8؛ ش 12انداز مدیریت بازرگانی؛ دوره (.1391عابLLدي جفعLLري حسLLن، اسLLدنژاد ركLLني مهLLدي، يLLزداني حميدرضLLا).14

بررسLي تLأثير اسLتفاده از فنLاوري اطالعLات بLر عملكLرد عمليLاتي و عملكLرد استراتژيك واحد مديريت منLLابع انسLLاني در شLLركت هLLاي خودروسLLاز و قطعLLه

ساز تهران تهران: نشريه مديريت فناوري تهران . (» امنیت پLLرداخت الکLLترونیکی1391عبداله زاده، ناصر ، مرچانت؛ خیرالنسا).15

؛ ش14« نشریه کامپیوتر و هوش مصنوعی، دانشگاه صنعتی امیرکبLLیر، دوره -11، ص 2

(. بانكداري الكترونيك از تئوري تا عمLLل. مشLLهد:1388فكور ثقيه امير محمد).1630-22؛ ص 2انتشارت ترانه؛ چ

(. ارزيLLابي1384مدهوشLLي مهLLرداد، زالي محمدرضLLا، رئLLوف امLLامي محمLLد).17 ويLLژگي هLLاي انLLواع سيسLLتم پLLرداخت الكترونيLLك از ديLLدگاه كLLاربران ايLLراني.

پژوهشنامه علوم انساني و ويژه نامه اقتصاد. ؛ اجتماعي

113

(" شناسLLايي عوامLLل مLLؤثر بLLر اعتمLLاد دربانكLLداري1387مالح شLLاكر مLLريم.).18 الكترونيك )موردكاوي. مشتريان بانك صادرات شهر تهران و بوشLLهر(" نشLLریه

33-25؛ ص 2؛ دوره 8مطالعات راهبردی؛ سال (. تاثیر رویکرد بازاریابی ارتباطی بLLر ایجLLاد ارزش جهت1387مهاجری؛ میترا).19

مشتریان بانک ملت؛ پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه شهید بهشتی56؛ ص 1385معاونت برنامه ریزی و امور اقتصادی وزارت بازارگانی؛ .20 ( الزامات تدوین طرح جامع امنیت خدمات بانکداری1390معین زاده؛ حسین).21

31-28؛ ص 179الکترونیک؛ نشریه بانک ملی؛ ش

Reference:

1. Abrazhevich D(2004). Electronic payment systems:a user-centered

persepectiveand interaction design. J.F Schouten School for user-system

interaction research.

2. Belanger F, Hiller J. S, Smith W. J(2002). Trustworthiness in electronic

commerce: the role of privacy, security, and site attributes. Journal of

Strategic Information Systems; 11: 245–270.

3. Central bank (2002) . Guide lines for Electronic Banking. Retrieved from

http://www.centralbank.org.bb/Financial/ElectronicBankingGuidelines.p

4. Cheng Yu, H , His K , Kuo P(2002). Electronic payment systems: an

analysis and comparison of types. Technology in Society; 24: 331–347.

5. Corbit, B.J. and Thanasankit,T.and Yi,H (2003).Trust and e-commerce:

an study of consumer perceptions.Electronic Commerce Research and

Applications.Vol.22.Pp.203- 215.

6. Hull, E. Jacjson,k.,Dick .J(2005)," requirement engineering " Federal Deposit Insurance Corporation

114

7. Kim C, Tao W, Shin N, Kim k s(2009). An empirical study of customers’

perceptions of security and trust in e-payment systems. Electronic

Commerce Research and Applications, pp 71-82

8. Liao Z , Tow chung M(2002). Internet based e-banking and customer

attitudes: an empirical study. Information & Management; 39: 283-295.

9. Mukherjee A(2007). and Nath p. Role of electronic trust in online

retailing: A re-examination of the commitment-trust theory. European

Journal of Marketing; 41: 1173-1202;.

10. Pourshahid A, Tran T(2007). Toward an Effective Trust Management

System for E-Commerce. University of Ottawa;.

11. Suh B , Han I(2002). Effect of trust on customer acceptance of internet

banking. Electronice Commerce Research and Applications; 1: 242-263.

12. Tan F.B., Sutherland P(2004). Online consumer trust: A

multidimentional

13. model. Journal of Electronic Commerce in Organizations; 2: 40-58.

14. Thibaut J. W(2000) " Kelley H. H. The social Psychology of Groups"

15. Yousafzai Y. S., Pallister G. J., Foxall R.,G. A proposed model of e-

trust for electronic banking. Technovation 2003; 23: 847–860__

16. Furche, A. and G. Wrightson (1996) Computer Money: A Systematic

Overview of Electronic Payment Systems, Morgan Kaufman Pubs. Los

Altos, CA.

17. Hnatyuk Yuri, et al(2002) Money Mover – Electronic

PaymentSystem , User System Interaction Programmer, Eindhoven

University of Technology, Eindhoven, the Netherlands, pp. 1-4,

http://usisql.ipo.tue.nl/momo

18. Lynch DC, Lundquist L(1996) Digital Money: The New Era of

Internet Commerce, wiley.com.

115

19. Madhoushi, Mehrdad(2004)"Multi-Analyses Electronic Payment

system,Information and Communication Technologies" , WIT

Transaction,Vol. 31, , Online ISSN 1743-3517.

20. Medvinsky G, Neuman C, NetCash(1993) a design for practical

electronic currency on the Internet, ACM Press New York, NY, USA, 1993.

21. Medvinsky, G. and Neuman, B.C.(1995) Requirements for Network

Payment: The NetCheque TM Perspective, , San In Proceedings of the

IEEECompCon'95Francisco.,(1995)ftp://prospero.isi.edu/pub/papers/securi

t

22. Walczuch, Rita; Duppen, Ruud(2002) Payment Systems for the

Internet-Consumer Requirements, Department of Accounting and

Information Management; University of Maastricht, The Netherlands, P:

15.

23. Wayner Peter, Digital Cash(1997) Commerce on the Net, Academic

Press Professional, Inc. San Diego, CA, USA.

24. Wayner Peter, Digital Cash(1996)Commerce on the Net, Academic

Press Professional, 1996.

25. Wright David(2002) Comparative evaluation of electronic payment

systems, Copyright INFOR Journal, University of Ottawa,

26. Chaffey, David. (2002). E-business and e-commerce management:

Strategy, implementation and practice. Upper Saddle River, NJ: prentice-

hall.

116

به نام خدا

پاسخگوی گرامی

پاسخگوئی محترم

بررسی" با سالم و احترام و آرزوی موفقیت روز افزون شما ، پرسشنامه حاضر به رابطه بین امنیت و اعتماد درک شده مشتریان در استفاده از سیستم های پرداخت

در قالب پایان" الکترونیکی موبایل بانک » در شعب بانک ملت شهرستان گنبد کاووس نامه کارشناسی ارشد بازرگانی با گرایش بازاریابی در دانشگاه آزاد اسالمی می پردازد. با توجه به اینکه پاسخ های ارزنده شما می تواند اینجانب را در انجام هر چه بهتر این تحقیق

یاری نمایدو لذا خواهشمند است با پاسخگوئی به سئواالت مطرح شده ، محقق را در اهداف تحقیق یاری نمایید. امید است که با استفاده از نظرات صحیح شما ضمن بررسی موضوع تحقیق ، راهکارهای جدید و مطلوبی ارائه گردد. پیش تر از همکاری و حسن نیت

شما تشکر و قدردانی می گردد .

با تشکر

الف ( مرد زن

ب ( تحصیالت : کاردانی و کمتر کارشناسیکارشناسی ارشد دکترا

40 تا 31 سال 30 تا 21 سال 20 و 20ج ( سن : زیر سال 40سال باالی

د ( مدت زمانی که از خدمات الکترونیک بانک ملت استفاده می کنید :117

سال3 تا 1 ماه بین 12 تا 6 ماه بین 6کمتر از سال 3بیش از

کام پرسش هاردیفال

موا فقم

موافقم

نظریندارم

مخالفم

کامالمخالفم

نرم افزار موبایل بانک بانک1 ملت همواره در هر حجم

تراکنش از من نام کاربری ورمز عبور می خواهد.

نرم افزار موبایل بانک ،2 بانک ملت به من امکان اعمال تغییرات پیش از

انجام عملیات نهایی بانکیرا می دهد.

نرم افزار موبایل بانک ، ،3 بانک ملت یک گام به نام

تایید نهایی را پیش از اتمام عملیات بانکی به من می

دهد. نرم افزار موبایل ، بانک4

ملت یک خالصه نمایش از اطالعات تراکنشی من ) از قبیل ، هزینه ، مبلغ واریزی

و ...(رابه شما نشان میدهد.

در نهایت تراکنش برای شما5 تاییده ای از اتمام فرآیند تراکنشی از طریق روش

118

های الکترونیکی ) ایمیل ، پیامک و...( ارسال می

گردد. اطالعات شخصی شما ،6

همانند جزئیات پرداخت ، جزئیات طرف های مورد

معامله و .. هیچگاه به واسطه استفاده از نرم

افزار موبایل بانک ، بانکملت دزدیده نخواهد شد.

7

اطالعات شخصی شما هیچگاه توسط نرم افزار موبایل بانک ، بانک ملت

هیچگاه به شخص سومی به هر دلیلی واگذار نخواهد

شد.

8

به نظر من اطالعات مربوط به تراکنش های مالی و اطالعات شخصی که از طریق وسائل ارتباطی

انتقال داده می شود در شرایط ایمن این عمل

انجام می شود.

9

خدمات ارائه شده توسط نرم افزار موبایل در طول

روز در دسترس هستند و درطی روز قطعی کمی دارند.

10

در انجام فرآیند های تراکنشی از طریق نرم

افزار موبایل بانک ، بانک ملت در طی یک تراکنش به

طور مکرر اعالم خطا)ارور( می دهد.

11

نرم افزار موبایل بانک ، بانک ملت نحوه تغییر ، بازبینی ، لغو و ثبت یک

پرداخت را به شمای کاربرارائه می دهد.

12

نرم افزار موبایل بانک ، بانک ملت برای کاربران

خود سیاست ها و بیانیه های امنیتی خود را در صفحه

نخست خود طراحی کرده و در دسترس همگان قرار

می دهند.

13

شما می توانید نگرانی های امنیتی خود را در مورد

استفاده از نرم افزار موبایل بانک ، بانک ملت در

119

بخش سئوال های پرتکرار یا بخش کمک نرم افزار

برطرف کنید.

14

در بیانیه های امنیتی نرم افزار موبایل ، بانک ملت از

استفاده از لغات و اصطالحات فنی کمتر

استفاده شده است. در واقع فهم راحتی این بیانیه

های برای عموم دارند.

15

در بیانیه های امنیتی منتشره از لغاتی جذب

کننده که باعث جلو توجه شما برای خواندن ادامه

مطالب می شود ، استفادهشده است.

16

من دریافتم که نرم افزار موبایل ، بانک ملت ایمن و

مطمئن می باشد.

17

من دریافتم که اطالعات شخصی کاربران این نرم افزار موبایل بانک ، بانک

اطالعات شخصی کاربران و تراکنش های آنها را نشر

نخواهد کرد.

18

من از حمله احتمالی هکرها به نرم افزار موبایل بانک ،

بانک ملت هیچ ترسی ندارم.

19

من به طرفین درگیر در تراکنشات مالی نرم افزار

موبایل بانک ، بانک ملتاعتماد کامل دارم.

20

من به مکانیزم های امنیتی نرم موبایل بانک ، بانک

ملت اعتماد دارم.

21

من به خدمات نرم افزار موبایل بانک ، بانک ملت

اعتماد دارم.

22

من به اطالعات تهیه شده در طی فرآیند های

تراکنشی نرم افزار موبایل بانک ، بانک ملت اعتماد

دارم.

23

من بیشتر از دیگران از موبایل بانک ملت استفاده

می کنم.

24

من در ادامه استفاده از موبایل بانک ملت مصمم

هستم.

120

25

به نظر من موبایل بانک ملت در آینده کاربردهای باالتری و بیشتری خواهد

داشت

رویه های تراکنشی 5 الی 1سئواالت امنیت فنی 10 الی 6سئواالت بیانیه امنیت 15 الی 11سئواالت امنیت دریافتی 18 الی 16سئواالت اعتماد درک شده 22 الی 19سئواالت سیستم پرداخت الکترونیک25 الی 23سواالت

121

122

Abstract

Electronic payment system, is one of the electronic banking service and

because an electronic payment system,has the advantage as to the traditional

system,be reliable and Is free of security flaws. To attract, maintain and

restore the electronic payment system users, improving the customer

perceptions of security and trust during the electronic payment transactions is

critical,hence, in this study has tried , impact customers' perceptions of

security and trust in on the use of electronic payment systems Mellat Bank is

investigating. The research method this descriptive retrospective descriptive

Is the correlation type and To test the hypotheses by using structural equation

model has been investigated. To collect research data the standard

questionnaire, the Justifiability and Stable is located approved, have been

used. The results indicate that it is between technical protection, with security

perceived and trust perceived, there is no significant relationship. between

transactions processes with security perceived, a significant relationship

exists however, the results indicate that it is between transaction processes

and trust perceived, there is no significant relationship. Then between security

statement and trust perceived, there is no significant relationship while is

between Security Statement and security Perceived , there is no significant

relationship. Then, the researcher found that between perceived security and

trust perceived Significant relationship at there the use of electronic payment

systems, a significant relationship

Keywords: Electronic payment System ,Security statement ,Technical

protection ,Transaction process ,Security and trust perceived customers .

124

ISLAMIC AZAD UNIVERSITYAli Abad Katul

Department of Mnagement & Accounting"M.A" Thesis

Major: Business ManagementTendency: Marketing

Title:The study of relation between the perceived

security and trust of costumers by using electronic payment system (mobile banking) in Mellat bank

of the city of Gonbad-e-Kavoos

Supervisor:Dr. Hossein Dideh Khani

Advisor :Dr. Ehsan Sadeh

By:Farhad Nazarkhani

Spring 2014

125