人際關係與溝通人際關係與溝通Interpersonal Relationship &Interpersonal Relationship &

CommunicationCommunication

鍾瑞國 博士鍾瑞國 博士國立彰化師範大學國立彰化師範大學人力資源管理研究所人力資源管理研究所

人際關係之本質人際關係之本質Essentials ofEssentials of

Interpersonal RelationshipInterpersonal Relationship

人際關係的意義人際關係的意義人是理性的群居動物人是理性的群居動物

人利用理性的特性，在人群生活的過程中，運用溝人利用理性的特性，在人群生活的過程中，運用溝通以建立、改善或圓融人際關係通以建立、改善或圓融人際關係

Interpersonal RelationshipInterpersonal Relationship人與人之間的互相交往、互相影響的一種狀態人與人之間的互相交往、互相影響的一種狀態

一種社會的影響歷程一種社會的影響歷程一種行為模式一種行為模式可觀察，可評量，可學習，可訓練可觀察，可評量，可學習，可訓練

人際的面相人際的面相點點（（ The Individual IThe Individual I ））：：以自我（以自我（ SelfSelf ）為出發點）為出發點線：線：自我（主體）與另一自我（客體）之間的互動關係自我（主體）與另一自我（客體）之間的互動關係面：面：一個自我與二個（含）自我交織的關係一個自我與二個（含）自我交織的關係體：體：主體、客體、時、地、事、物主體、客體、時、地、事、物

以自我為主體以自我為主體具社會性具社會性人際體越多，自我的人際關係越好人際體越多，自我的人際關係越好眾多人際體構成社會整體眾多人際體構成社會整體

親密關係與自我揭露親密關係與自我揭露

自我揭露的深度

自我揭露的深度

自我揭露的廣度自我揭露的廣度

不深入的不深入的主題主題

相當深入的相當深入的主題主題

陌生人：陌生人：話題不深入，話題不深入，範圍狹窄範圍狹窄

初識朋友：初識朋友：話題較深入，話題較深入，範圍較廣範圍較廣

親密朋友：親密朋友：話題最深入，話題最深入，範圍最廣範圍最廣

Altman & Taylor, 1973Altman & Taylor, 1973

社會楔型模式社會楔型模式

AA

BB

CC

DD

1122 33 4411 ：親密朋友：親密朋友

22 ：朋友：朋友33 ：認識的人：認識的人44 ：陌生人：陌生人

AA ：自我概念：自我概念BB ：需求、感受、價值觀：需求、感受、價值觀CC ：知覺、期望：知覺、期望DD ：表面特質：表面特質

鄭佩芬，鄭佩芬， 20002000

溝通的意義溝通的意義CommunicationCommunication

個體或團體與其內外在環境、其他個體或團體之間個體或團體與其內外在環境、其他個體或團體之間訊息的傳遞、交換與相互影響的過程訊息的傳遞、交換與相互影響的過程

二人或二人以上的團體之間二人或二人以上的團體之間互動性（互動性（ InteractionInteraction ）－訊息的傳遞、交換與影響）－訊息的傳遞、交換與影響意義性（意義性（ MeaningMeaning ）－內容、意圖及重要性）－內容、意圖及重要性社會性（社會性（ SocializationSocialization ）－訊息的信號與象徵）－訊息的信號與象徵策略性（策略性（ StrategiesStrategies ）－動機與目的）－動機與目的一個過程（一個過程（ ProcessProcess ））

溝通的歷程溝通的歷程情境；傳遞者；接收者；訊息情境；傳遞者；接收者；訊息（編碼、解碼）（編碼、解碼）；；管道；干擾；回饋管道；干擾；回饋

訊息訊息

管道管道

情境情境

干擾干擾

傳遞者傳遞者 接收者接收者

回饋回饋

編碼編碼解碼解碼

溝通的功能溝通的功能心理功能心理功能

為了滿足社會需求和他人溝通為了滿足社會需求和他人溝通為了加強肯定自我而和他人溝通為了加強肯定自我而和他人溝通

社會功能社會功能藉由與他人的溝通來瞭解他人，以發展、改變或維藉由與他人的溝通來瞭解他人，以發展、改變或維繫與他人間的關係繫與他人間的關係在與他人做第一次的交談後，可能會決定和此人保在與他人做第一次的交談後，可能會決定和此人保持距離或者接近他亦或遠離之持距離或者接近他亦或遠離之

決策功能決策功能溝通滿足了決策過程中兩個功能：促進資訊交換溝通滿足了決策過程中兩個功能：促進資訊交換；；影響他人影響他人

溝通的特質溝通的特質具目的性具目的性具關係性具關係性

在互動的行為中涉及關係中的兩層面在互動的行為中涉及關係中的兩層面呈現於關係中的情感呈現於關係中的情感界定誰是主控者界定誰是主控者

互補關係中，一人讓另一人決定誰的權力較大互補關係中，一人讓另一人決定誰的權力較大對稱關係中，人們不同意有誰能居於控制的地位對稱關係中，人們不同意有誰能居於控制的地位

當一人表示要控制時，另一人將挑戰他的控制權以確保當一人表示要控制時，另一人將挑戰他的控制權以確保自己的權力；或者是一人放棄權力而另一人也不願承擔自己的權力；或者是一人放棄權力而另一人也不願承擔責任責任

互補關係比對稱關係較少發生公然的衝突互補關係比對稱關係較少發生公然的衝突在對稱關係中，權力較可能均等在對稱關係中，權力較可能均等

溝通的特質溝通的特質具象徵性具象徵性

傳達出溝通中表達意涵傳達出溝通中表達意涵具連續性具連續性無論意識或無意識的、語言或非語言的，隨時隨地無論意識或無意識的、語言或非語言的，隨時隨地都在傳達訊息都在傳達訊息

學習而來學習而來人際關係好像是自然的，與生俱來的能力，所以很人際關係好像是自然的，與生俱來的能力，所以很少人注意溝通形態與技巧少人注意溝通形態與技巧觀察周遭環境的人觀察周遭環境的人

-continued--continued-

人際關係的發展歷程人際關係的發展歷程DeVito, 1994DeVito, 1994

ContactContact

RepairRepair

IntimacyIntimacy

DeteriorationDeterioration

DissolutionDissolution

InvolvementInvolvement

接觸接觸知覺、互動知覺、互動

參與參與嘗試、強化嘗試、強化

親密親密承諾、社會連結承諾、社會連結

衰退衰退自我不滿足感、自我不滿足感、人際不滿足感人際不滿足感解離解離人際及社會型分離人際及社會型分離

修復修復自我修復、自我修復、人際修復人際修復

語言及非語言溝通語言及非語言溝通Verbal & NonverbalVerbal & Nonverbal

CommunicationCommunication

語言溝通－語言溝通－語言的功能語言的功能表達意涵表達意涵指示、標明和定義思想、感情、物體、人物以及經驗指示、標明和定義思想、感情、物體、人物以及經驗Ex.Ex.「年輕人」「年輕人」 vs.vs.「學生」「學生」

評估評估顯露對人事物之正負面觀點顯露對人事物之正負面觀點Ex.Ex.「不夠好」「不夠好」 vs.vs.「還不錯，有進步空間」「還不錯，有進步空間」

討論分析討論分析研商生命經驗中的一切事物，甚至進行假設性的對話研商生命經驗中的一切事物，甚至進行假設性的對話Ex. Ex. 回憶童年、討論選舉選情…回憶童年、討論選舉選情…

語言溝通－語言溝通－語言文字的意義語言文字的意義外延意義外延意義（（ DenotationDenotation ））名義上的—文字的直接定義名義上的—文字的直接定義

多重意義多重意義Ex. GayEx. Gay ：：歡心愉悅的歡心愉悅的（（ 1950s1950s ）） vs. vs. 同性戀同性戀（（今日今日））上下文句意上下文句意Ex. Ex. 草莓草莓：：水果 水果 vs. vs. 吻痕吻痕

內涵意義內涵意義（（ ConnotationConnotation ））絃外之音—個體的感覺或評價絃外之音—個體的感覺或評價

自身經驗所造成主觀反應之影響自身經驗所造成主觀反應之影響產生誤解產生誤解Ex. Ex. 胖胖：：動作遲緩 動作遲緩 vs. vs. 好吃懶做好吃懶做

語言溝通－語言溝通－語言與溝通的關係語言與溝通的關係語言能力不等同於溝通能力語言能力不等同於溝通能力語言能力語言能力語言的勝任能力（語言的勝任能力（ Linguistic CompetenceLinguistic Competence ））個體在語言的運用上所能發揮的最高程度個體在語言的運用上所能發揮的最高程度

溝通能力溝通能力社會溝通的勝任能力（社會溝通的勝任能力（ Social Communicative ComSocial Communicative Competencepetence ））個體能設身處地考慮對方的特性與所處情境，而作個體能設身處地考慮對方的特性與所處情境，而作出適當的表達，使對方容易瞭解並接納訊息出適當的表達，使對方容易瞭解並接納訊息

擅長溝通者，應是語言能力及溝通能力皆可充分且擅長溝通者，應是語言能力及溝通能力皆可充分且適當發揮的人適當發揮的人

語言溝通－語言溝通－適當的語言使用適當的語言使用明確性與具體性明確性與具體性明確性明確性：：用字精準，確實無誤的表達意含意用字精準，確實無誤的表達意含意Ex.Ex.「豐滿」「豐滿」 vs.vs.「肥胖」「肥胖」Ex.Ex.「 應」「 應」 vs.vs.「得」「得」具體性：表達意涵的對焦具體性：表達意涵的對焦Ex.Ex.「電腦有問題」→程式軟體 「電腦有問題」→程式軟體 or or 電腦硬體電腦硬體？？增進方法增進方法

儲備有效的字彙儲備有效的字彙練習腦力激盪練習腦力激盪注意時間注意時間

語言溝通－語言溝通－適當的語言使用適當的語言使用指標性指標性口語上標明事實的個別差異，以避免不適當的推論口語上標明事實的個別差異，以避免不適當的推論在言語或心中對於某類屬成員予以特定標示，以便在言語或心中對於某類屬成員予以特定標示，以便加以區分，避免因泛稱而造成溝通誤差加以區分，避免因泛稱而造成溝通誤差方法：以特定名稱或數字、序號來標示方法：以特定名稱或數字、序號來標示Ex. Nissan—Teana, Ceffiro, Sentra, March…Ex. Nissan—Teana, Ceffiro, Sentra, March…Ex. Ex. 第一次平時測驗，第二次平時測驗…第一次平時測驗，第二次平時測驗…程序程序

思考想表達的特定類屬之概稱，如人、事、物、地方…思考想表達的特定類屬之概稱，如人、事、物、地方…適當的描述，以避免錯誤適當的描述，以避免錯誤

-continued--continued-

語言溝通－語言溝通－適當的語言使用適當的語言使用正式與非正式語言的運用正式與非正式語言的運用針對情境的差異或特定的個人、團體，應使用特定針對情境的差異或特定的個人、團體，應使用特定的適當用語的適當用語Ex. Ex. 私下場合 私下場合 vs. vs. 研討會研討會Ex. Ex. 與好朋友 與好朋友 vs. vs. 與主管與主管

-continued--continued-

語言溝通－語言溝通－適當的語言使用適當的語言使用術語與專有名詞的使用術語與專有名詞的使用

運用對方能理解的語言運用對方能理解的語言Ex. Ex. 電腦專家 電腦專家 vs. vs. 電腦文盲電腦文盲Ex. Ex. 醫師 醫師 vs. vs. 護士護士

-continued--continued-

語言溝通－語言溝通－適當的語言使用適當的語言使用敏銳的察覺力敏銳的察覺力冒犯他人的不當用語冒犯他人的不當用語Ex. Ex. 種族歧視，性別歧視，其他偏見…種族歧視，性別歧視，其他偏見…不當用語之類別不當用語之類別

類屬語言：語言之使用，以種族、性別、年齡或其他身類屬語言：語言之使用，以種族、性別、年齡或其他身體特徵為基礎，在文法或涵義上隱含排除他人之意體特徵為基礎，在文法或涵義上隱含排除他人之意Ex. he or sheEx. he or she

不平等語言不平等語言：：對不同的人在語言中出現不同的對待，而對不同的人在語言中出現不同的對待，而有輕視對方的意涵；將談有輕視對方的意涵；將談（（討討））論對象與其他無關的人論對象與其他無關的人事做不必要聯結事做不必要聯結Ex. Ex. 優秀的原住民醫生優秀的原住民醫生Ex. Ex. 民意代表的弟弟民意代表的弟弟

-continued--continued-

非語言溝通－非語言溝通－非語言溝通的特性非語言溝通的特性持續性持續性即使聲音表達停止，只要人們在一起，溝通行為仍即使聲音表達停止，只要人們在一起，溝通行為仍存在存在

多管道性多管道性除聽、說等語言表達外，看、聞、嚐、感覺等非語除聽、說等語言表達外，看、聞、嚐、感覺等非語言符號傳達亦同時進行言符號傳達亦同時進行

情緒表達性情緒表達性非語言訊息可表達個人情緒的深度，而 語言文字則非語言訊息可表達個人情緒的深度，而 語言文字則不見得—非語言洩漏（不見得—非語言洩漏（ Nonverbal LeakageNonverbal Leakage ））

非語言溝通－非語言溝通－非語言溝通的特性非語言溝通的特性模糊性模糊性非語言符號通常較模糊，不容易得到正確的解釋非語言符號通常較模糊，不容易得到正確的解釋

非語言符號的產生有時是有意的，也可能是無心的非語言符號的產生有時是有意的，也可能是無心的同樣符號的背後可能隱含不同的訊息意義同樣符號的背後可能隱含不同的訊息意義Ex. Ex. 微笑→表達友善？掩飾緊張？微笑→表達友善？掩飾緊張？

文化差異性文化差異性不同文化在非語言表達的相似性不同文化在非語言表達的相似性

表情動作：快樂、生氣、害怕…表情動作：快樂、生氣、害怕…不同文化在非語言表達的相異性不同文化在非語言表達的相異性

問候：中國人—打躬作揖；日本人—深深 鞠躬；問候：中國人—打躬作揖；日本人—深深 鞠躬；　　　拉丁美洲—熱請擁抱；愛斯基摩人—互拍肩膀…　　　拉丁美洲—熱請擁抱；愛斯基摩人—互拍肩膀…

-continued--continued-

非語言溝通－非語言溝通－肢體動作肢體動作功能功能

象徵（象徵（ EmblemEmblem ）：替代字句）：替代字句Ex. Ex. 點頭以表達「是（要）」…點頭以表達「是（要）」…說解（說解（ IllustratorIllustrator ）：強調或補充所表達之意義）：強調或補充所表達之意義Ex. Ex. 手指方向以表明位置…手指方向以表明位置…情緒表達（情緒表達（ Affect DisplayAffect Display ）：傳遞情感）：傳遞情感Ex. Ex. 暴跳如雷…暴跳如雷…調節（調節（ RegulatorRegulator ）：管制交談與溝通）：管制交談與溝通Ex. Ex. 眼神游移不定以表達心不在焉，示意溝通應終止…眼神游移不定以表達心不在焉，示意溝通應終止…調和（調和（ AdaptorAdaptor ）：紓解情緒或壓力）：紓解情緒或壓力Ex. Ex. 扭動雙手以紓解緊張情緒…扭動雙手以紓解緊張情緒…

非語言溝通－非語言溝通－肢體動作肢體動作類型類型眼神接觸眼神接觸

直視或凝視溝通對象直視或凝視溝通對象威脅符號威脅符號（（ Threat SignalThreat Signal ））：挑釁：挑釁親密符號親密符號（（ Affiliative SignalAffiliative Signal ））：眉目傳情：眉目傳情交談時，交談時， 50%~60%50%~60% 時間會注視對方時間會注視對方說話者眼神接觸對方：說話者眼神接觸對方： 40%40%傾聽者眼神注視對方：傾聽者眼神注視對方： 60%60%

眼神接觸 眼神接觸 vs. vs. 文化文化中國人、日本人中國人、日本人：：直視他人眼睛是不禮貌的行為直視他人眼睛是不禮貌的行為阿拉伯人阿拉伯人：：應保持眼神的密切接觸應保持眼神的密切接觸眼神接觸 眼神接觸 vs. vs. 性別性別女性較男性有較頻繁的眼神接觸女性較男性有較頻繁的眼神接觸

-continued--continued-

非語言溝通－非語言溝通－肢體動作肢體動作臉部表情臉部表情

運用臉上的肌肉表達對訊息的反應或情緒運用臉上的肌肉表達對訊息的反應或情緒基本情緒表基本情緒表 : : 快樂、悲傷、驚訝、害怕、生氣和厭惡快樂、悲傷、驚訝、害怕、生氣和厭惡（（ EEkman & Friesen, 1969kman & Friesen, 1969 ））Ex. Ex. 皺眉皺眉 : : 生氣，厭煩…生氣，厭煩…

手勢手勢藉由手、手臂和手指，來描述或加強語氣藉由手、手臂和手指，來描述或加強語氣手勢 手勢 vs. vs. 文化文化拇指與食指成圓圈狀：美國→「拇指與食指成圓圈狀：美國→「 OKOK 」」　　　　　　　　　　法國南部→「沒有」　　　　　　　　　　法國南部→「沒有」

-continued--continued-

非語言溝通－非語言溝通－肢體動作肢體動作姿勢姿勢

肢體的位置和移動，包含身體動作，可視為手勢的延伸肢體的位置和移動，包含身體動作，可視為手勢的延伸Ex. Ex. 身體坐直前傾身體坐直前傾：：高度注意高度注意　 背對他人：不想聽　 背對他人：不想聽

姿態姿態互動中，自信肯定的心理態度互動中，自信肯定的心理態度約約 20%20% 的人，與陌生人接觸或在團體中講話會出現高度的人，與陌生人接觸或在團體中講話會出現高度緊張緊張對自我應對能力較有信心時，緊張程度會 降低對自我應對能力較有信心時，緊張程度會 降低

-continued--continued-

非語言溝通－非語言溝通－超語言超語言又稱為聲音學又稱為聲音學（（ VocalicsVocalics ））ˇ̌如何說（聲音）如何說（聲音）× × 說什麼（內容）說什麼（內容）

聲音特色聲音特色音頻（音頻（ RateRate ）；音量（）；音量（ VolumeVolume ）；）；音調（音調（ PitchPitch ）；音質（）；音質（ TonalityTonality ））

口語干擾口語干擾談話過程中介入或阻斷的語音談話過程中介入或阻斷的語音Ex.Ex.「嗯」、「啊」、「這個」、「那個」…「嗯」、「啊」、「這個」、「那個」…　 「　 「 wellwell 」、「」、「 you knowyou know」、「」、「 likelike 」…」…

非語言溝通－非語言溝通－自我表現自我表現個體藉由自我的蓄意表現，以擬似戲劇表演的個體藉由自我的蓄意表現，以擬似戲劇表演的方式，企圖主動去操縱他人形成對自己的印象方式，企圖主動去操縱他人形成對自己的印象

衣著選擇衣著選擇標示所屬團體的角色標示所屬團體的角色標示正式情境的角色標示正式情境的角色展現個性或情緒展現個性或情緒展現吸引力與時尚感展現吸引力與時尚感

非語言溝通－非語言溝通－自我表現自我表現人際接觸人際接觸觸覺為人際溝通的原始形式之一觸覺為人際溝通的原始形式之一身體接觸的主要意義身體接觸的主要意義 : : 溫暖與支持溫暖與支持文化差異性文化差異性Ex. Ex. 高度接 觸行為文化高度接 觸行為文化：：拉丁美洲與地中海地區國家拉丁美洲與地中海地區國家

　 中度接 觸行為文化　 中度接 觸行為文化：：北美地區國家北美地區國家　 低度接 觸行為文化　 低度接 觸行為文化：：遠東地區國家遠東地區國家對接觸的適當性之知覺，會因親疏遠近的關係而有對接觸的適當性之知覺，會因親疏遠近的關係而有所不同所不同

-continued--continued-

非語言溝通－非語言溝通－自我表現自我表現時間行為時間行為

時間的使用與組織時間的使用與組織時間在自我表現中最重要的部分是非正式時間時間在自我表現中最重要的部分是非正式時間

非正式時間非正式時間：：經由觀察與模仿所席得的時間運用方式經由觀察與模仿所席得的時間運用方式三層面三層面

期間期間：：處理特定事件所需的適當時間量處理特定事件所需的適當時間量活動活動：：再特定時段內應該完成的事再特定時段內應該完成的事準時準時：：對時間的期待性對時間的期待性

文化差異性文化差異性Ex. Ex. 北美地區國家北美地區國家：：要求準時（時間單一性）要求準時（時間單一性） 　 中東地區國家 　 中東地區國家：：遲到正常（時間多重性）遲到正常（時間多重性）

-continued--continued-

非語言溝通－非語言溝通－物理環境物理環境空間：距離、方向、地域、物品擺置…空間：距離、方向、地域、物品擺置…永久性結構的經營永久性結構的經營

居住或工作等場所的建築規劃居住或工作等場所的建築規劃特性特性：：選擇主控權；隱私性選擇主控權；隱私性

空間物品的經營空間物品的經營經由物品的布置安排來營造氣氛經由物品的布置安排來營造氣氛

非正式空間的經營非正式空間的經營在溝通過程中，個體所佔有的空間或領域在溝通過程中，個體所佔有的空間或領域親密距離親密距離（（ Intimate DistanceIntimate Distance ））：： 45cm45cm 以內以內個人距離個人距離（（ Personal DistancePersonal Distance ））：： 45-120cm45-120cm社會距離社會距離（（ Social DistanceSocial Distance ））：： 120-360cm120-360cm公眾距離公眾距離（（ Public DistancePublic Distance ））：： 360cm360cm 以上以上

交談交談

競爭競爭

合作合作

非語言溝通－非語言溝通－物理環境物理環境氣溫、燈光和顏色氣溫、燈光和顏色氣溫氣溫Ex. Ex. 天氣躁熱 天氣躁熱 vs. vs. 天氣寒冷→說話口氣不同天氣寒冷→說話口氣不同燈光燈光Ex. Ex. 明亮→有助閱讀氣氛明亮→有助閱讀氣氛Ex. Ex. 柔和→舒適氣氛，有助親密交談柔和→舒適氣氛，有助親密交談顏色顏色Ex. Ex. 紅色→興奮、刺激紅色→興奮、刺激Ex. Ex. 藍色→舒服、平靜藍色→舒服、平靜Ex. Ex. 黃色→愉悅、快活黃色→愉悅、快活

文化差異性文化差異性Ex. Ex. 喪葬喪葬：：歐美人→黑色 歐美人→黑色 vs. vs. 中國人→白色 中國人→白色

-continued--continued-

溝通技巧溝通技巧Communication SkillsCommunication Skills

人際溝通的理念人際溝通的理念

CooperateCooperate （合作）（合作）OpenOpen （開放）（開放）MaterialsMaterials （材料）（材料）MethodsMethods （方法）（方法）UniqueUnique （獨特）（獨特）NeedsNeeds （需求）（需求）ImproveImprove （改善）（改善）

CareCare （關懷）（關懷）AssertiveAssertive （肯定）（肯定）TrainingTraining （訓練）（訓練）IssueIssue （主題）（主題）OursOurs （共識）（共識）Never too lateNever too late（永不嫌遲）（永不嫌遲）

COMMUNICATIONCOMMUNICATION

人際溝通的改善策略人際溝通的改善策略七Ａ策略七Ａ策略

AcceptAccept （接納）（接納）AwareAware （覺知）（覺知）AttentionAttention （專注）（專注）AchievementAchievement （成就）（成就）ArrangementArrangement （安排＿環境）（安排＿環境）AvoidAvoid （避免）（避免）Active ListeningActive Listening （主動傾聽）（主動傾聽）

人際溝通的改善策略人際溝通的改善策略七Ｃ策略七Ｃ策略

CompletenessCompleteness （完整）（完整）ConcisenessConciseness （簡潔）（簡潔）ConsiderationConsideration （關懷）（關懷）ConcretenessConcreteness （具體）（具體）ClarityClarity （明確）（明確）CourtesyCourtesy （禮貌）（禮貌）CorrectnessCorrectness （正確）（正確）

-continued--continued-

我…訊息我…訊息I-MessageI-Message

表達對他人某種行為的感受，而不是對他這個人的表達對他人某種行為的感受，而不是對他這個人的感受感受

溝通內容重在自我心理感受的表達，以「我…溝通內容重在自我心理感受的表達，以「我… .. 」的形式」的形式表達自己的感受，而沒有價值的判斷表達自己的感受，而沒有價值的判斷對事不對人對事不對人

三步驟三步驟描述對你（妳）產生困擾的行為描述對你（妳）產生困擾的行為說出你（妳）對此行為可能導致結果的感受說出你（妳）對此行為可能導致結果的感受描述此行為後果對你（妳）所造成的影響或期待描述此行為後果對你（妳）所造成的影響或期待

同理心同理心EmpathyEmpathy

能偵察並指認他人的情緒狀態，並做出適當的反應能偵察並指認他人的情緒狀態，並做出適當的反應偵查和指認感受偵查和指認感受：：運用運用知覺技巧知覺技巧，注意到他人的口語和非，注意到他人的口語和非口語的訊息，以了解其感受與情緒狀態口語的訊息，以了解其感受與情緒狀態適當的反應：語言和非語言的適當的反應：語言和非語言的溝通技巧溝通技巧

同理心反應能力之要素同理心反應能力之要素關懷表達關懷表達專注傾聽專注傾聽

同理心反應能力之策略同理心反應能力之策略思考緩衝後再反應思考緩衝後再反應針對對方感受做簡短回應針對對方感受做簡短回應毫不保留的表達同理心—對方的情緒、經驗或行為毫不保留的表達同理心—對方的情緒、經驗或行為

人際衝突處理人際衝突處理Conflict ManagementConflict Management

衝突的本質衝突的本質衝突本身並非壞事衝突本身並非壞事衝突可呈現彼此的差異性，藉以澄清彼此關係、自衝突可呈現彼此的差異性，藉以澄清彼此關係、自我概念以及對對方的期待，並加以處理或調整之，我概念以及對對方的期待，並加以處理或調整之，進而解決問題進而解決問題

人際溝通技巧的學習主要在於面對與管理衝突，人際溝通技巧的學習主要在於面對與管理衝突，而非避免衝突的發生而非避免衝突的發生

衝突的演變歷程衝突的演變歷程階段一階段一潛在對立潛在對立

階段二階段二認知與個人介入認知與個人介入

階段三階段三行為行為

階段四階段四結果結果

先決要件先決要件 溝通困難溝通困難結構問題結構問題 人格特質人格特質

(Ex.(Ex. 價值、價值、需求、性格需求、性格…等等…等等 ))

知覺到衝突知覺到衝突

感受到衝突感受到衝突

外顯衝突外顯衝突

衝突處理衝突處理

功能性結果功能性結果

非功能性結果非功能性結果

衝突的反應衝突的反應撤退（撤退（ WithdrawalWithdrawal ）－烏龜型）－烏龜型

個體在身體或心理上抽離衝突情境，避免衝突情形個體在身體或心理上抽離衝突情境，避免衝突情形加劇，暫時維持現有關係加劇，暫時維持現有關係被動的行為反應被動的行為反應此方法無法消除衝突，也未嘗試處理衝突，易產生此方法無法消除衝突，也未嘗試處理衝突，易產生負向結果負向結果此方法適用於此方法適用於

為使衝突降溫，所以暫時不理會，以冷靜對待為使衝突降溫，所以暫時不理會，以冷靜對待少有交集互動之雙方產生衝突，且此衝突不一定需要或少有交集互動之雙方產生衝突，且此衝突不一定需要或能夠解決時能夠解決時

衝突的反應衝突的反應攻擊（攻擊（ AggressionAggression ）－鯊魚型）－鯊魚型

個體運用脅迫身體、心理或其他行為來達到目的個體運用脅迫身體、心理或其他行為來達到目的直接攻擊直接攻擊：：使用身體或語言的暴力使用身體或語言的暴力Ex. Ex. 肢體打擊肢體打擊Ex. Ex. 藐視語氣或粗話藐視語氣或粗話間接攻擊間接攻擊：：無法直接針對衝突對象表達意見時，而採取無法直接針對衝突對象表達意見時，而採取其他方式讓對方知道自己的不滿其他方式讓對方知道自己的不滿Ex. Ex. 甩門甩門

此方法通常具有負向情緒的行為反應，造成傷害性此方法通常具有負向情緒的行為反應，造成傷害性和強迫性，而形成「雙輸」（和強迫性，而形成「雙輸」（ Lose/LoseLose/Lose ）局面）局面此方法無法達到真正溝通的效果此方法無法達到真正溝通的效果

-continued--continued-

衝突的反應衝突的反應放棄（放棄（ SurrenderSurrender ）－玩具熊型）－玩具熊型

個體改變自我原有立場，以避免衝突發生，甚至進個體改變自我原有立場，以避免衝突發生，甚至進而解決衝突，以維持關係而解決衝突，以維持關係以此模式面對衝突的人，通常較不堅持自己的目標，以此模式面對衝突的人，通常較不堅持自己的目標，或較重視人際間的和諧或較重視人際間的和諧西方國家不贊同此方法，認為西方國家不贊同此方法，認為

自我需求的重要性自我需求的重要性放棄不一定就能如己所願，維持和諧關係放棄不一定就能如己所願，維持和諧關係

東方社會不排斥此方法，認為東方社會不排斥此方法，認為人際和諧的價值遠高於個人的自我需求的滿足人際和諧的價值遠高於個人的自我需求的滿足謙讓代表人的氣度與 涵養謙讓代表人的氣度與 涵養

-continued--continued-

衝突的反應衝突的反應說服（說服（ PersuasionPersuasion ）－狐狸型）－狐狸型

個體運用言語試圖改變他人的態度或行為， 彼此取個體運用言語試圖改變他人的態度或行為， 彼此取得協調結果得協調結果若此方法採取開放的過程，而且內容合理，則可找若此方法採取開放的過程，而且內容合理，則可找到雙方同意的辦法，有效地解決衝突到雙方同意的辦法，有效地解決衝突

-continued--continued-

衝突的反應衝突的反應解決問題式的討論（解決問題式的討論（ Problem-solving DiscussioProblem-solving Discussionn ）－貓頭鷹型）－貓頭鷹型視衝突為解決問題的契機，雙方一起面對問題視衝突為解決問題的契機，雙方一起面對問題雙方的地位是平等的，態度是 開放的、互信的以及雙方的地位是平等的，態度是 開放的、互信的以及合作的合作的此方法最能獲致「雙贏」（此方法最能獲致「雙贏」（ Win/WinWin/Win ）局面，為處）局面，為處理人際衝突的最佳模式理人際衝突的最佳模式

-continued--continued-

衝突與溝通行為衝突與溝通行為營造營造合作氣氛合作氣氛的正向溝通行為的正向溝通行為 引發引發衝突競爭衝突競爭 的負向溝通行為的負向溝通行為

1. 1. 共同目標的追求共同目標的追求 1. 1. 個別目標的追求個別目標的追求

2. 2. 開放的心態開放的心態 2. 2. 獨斷的心態獨斷的心態

3. 3. 自我需求、計畫和目標的明自我需求、計畫和目標的明 確表達 確表達

3. 3. 自我需求的錯誤或曖昧表達自我需求的錯誤或曖昧表達

4. 4. 一致性且可預測性的行為反一致性且可預測性的行為反 應 應

4. 4. 缺乏一致性且難以預測的行缺乏一致性且難以預測的行 為反應 為反應

5. 5. 同理且尊重的互動過程同理且尊重的互動過程 5. 5. 威脅或恐嚇式的互動過程威脅或恐嚇式的互動過程