Контакт-центр как элемент

CRM-решения

презентация

2009

Оптимизация работы интернет-магазинов с

помощью CRM-систем.

Создание лояльных клиентов.

2011

CRM-стратегия: цели и методы их достижения

Цели

- Повысить качество обслуживания клиентов;

- Удержать существующих клиентов;

- Привлечь новых клиентов.

Методы достижения – построение бизнес-процессов,

ориентированных на клиента:

- Постоянное изучение клиента;

- Сохранение истории контактов;

- Пунктуальность в отношениях;

- Обеспечение сервиса поддержки клиентов;

- Обратная связь;

- Объединение всех каналов взаимодействия (телефон, e-mail, факс, почта);

- Активный прямой маркетинг.

CRM – это технология, внедрение которой дает и

преимущества в конкурентной борьбе,

и максимально точное понимание потребностей

потенциальных и реальных клиентов

CRM – это стратегия развития компании,

ориентированная на клиента.

Определимся по понятиям

CRM – это стратегия развития компании, ориентированная на

клиента.

Контакт-центр – это выделенная группа сотрудников, которые

занимаются только тем, что совершают контакты с клиентами по

установленным правилам.

CRM-система позволяет формировать:

-базу клиентов с возможностью дальнейшей работы с ней (смс, почтовые отправки,

звонки по заданным параметрам)

-автоматическое оповещение клиентов о новостях, акционных предложениях,

поздравлений,

сроках оплаты, задолженности и т.д. с помощью SMS, e-mail, web, телефона, факса

- обслуживание входящих звонков, аккумуляция истории общения с каждым клиентом,

автоматическая обработка запросов через web, e-mail

- календарь занятости сотрудников (график доставок), вычисление рабочего времени

- контроль исполнительской дисциплины, информирование руководства о наличии

проблем, о нарушении графика (уведомления; отчѐтность за период)

- хронология обработки данных

- уровни доступа пользователей

Преимущества CRM-системы

CRM-стратегия: инструменты

Программное CRM-решение: информационная среда

- Полная информация по клиентам и контактам

- Анализ эффективности маркетинга компании

- Построение бизнес-процессов работы с клиентом

- Формирование баз данных клиентов

- Постановка задач по контактам

Контакт-центр: инструмент взаимодействия

- Информационная служба поддержки клиентов

- Фиксация каждого входящего контакта

- Исходящие контакты по четко запланированному графику

- Информационная интеграция в бизнес-процессы компании

- Объединение всех видов контактов с клиентами

Сервисы на базе Microsoft Dynamics CRM помогают

осуществлять централизированную и активную работу с

клиентами, что в свою очередь приводит к повышению

лояльности и увеличению продаж.

По каждому клиенту сохраняется история общения (история

покупок, звонки, СМС, e-mail и почтовые сообщения).

Модуль оформления заказов

Help Desk

•Прием обращений с помощью телефона, факс, e-mail, web, SMS

•Объединение всех запросов в единую очередь

•Распределение запросов между подразделениями службы по

специализации с любой формой оповещений (смс, имейл, звонок)

•Чѐткое отслеживание качества и скорости работы как отделов так и

отдельных сотрудников

•Контроль исполнительской дисциплины, поэтапное ведение заявки

•Оповещение клиента о статусе выполнения заявки

•Ведение истории обращений

Управление запасами — хранение подробной

информации по товарам с возможностью проверки

их наличия на складе, возможностью

зарезервировать товар и просмотреть историю

продаж данного товара.

Управление расчетами с клиентами. В программное

решение включены автоматизированные алгоритмы

расчета сумм оплаты и остатков оплаты по

договорам.

Модуль оформления заказов

Help Desk

«Звонковый Дом» – инструмент Вашего бизнеса

Наша задача – обеспечить массовые контакты с Вашими клиентами

Поддержка всех видом коммуникации: телефон, SMS, e-mail, факс, почта

Полный спектр услуг по взаимоотношениям с клиентами (Customer Care)

Привлечение клиентов- Информационные линии

- Телепродажи, расширение круга клиентов

- Службы заказов, системы бронирования

Удержание, поддержка клиентов- Службы технической поддержки

- Поддержка лояльности

- Формирование, актуализация баз данных

Ресурсная поддержка маркетинговых и социологических исследований

Поддержка рекламной и маркетинговой деятельности

Модуль Маркетинг

Оптимизация работы по привлечению клиентов:

• планирование и создание в системе маркетинговых компаний (рекламных кампаний)

• сегментирование целевой аудитории (выборка целевой аудитории)

• назначение задач и сроков их выполнения

• массовые смс-рассылки, е-mail рассылки с возможностью заказа товара или звонка

менеджера прямо кликнув на форму с письма (далее автоматическая маршрутизация

по отделам благодаря СРМ)

• расчѐт общих затрат на проведение

• фиксирование отклика по результатам (количество звонков, обращений через сайт,

продаж)

• формирование отчѐтности со всесторонним анализом

данных

Выгоды аутсорсинга CRM

Вы не отрываетесь от основного бизнеса

Вы экономите ресурсы на организацию работы персонала, привлекая при этом

обученных квалифицированных операторов

Вы экономите ресурсы на построение технологической составляющей, имея

при этом полную масштабируемость

Вы постоянно контролируете ход проекта

Запуск проекта может быть осуществлен в самые короткие сроки

Вы доверяете непрофильную для себя работу професионалам

Модуль

Сопровождение

Потенциального Клиента

• автоматическая проверка, был ли ранее клиент добавлен в CRM

• ведение истории фактов взаимодействия с Интересом в виде Действий в системе

• возможность выбора менеджером тактики работы с клиентом, основываясь на

сохранѐнных ранее данных

• системная подписка на отправку коммерческих предложений, сводки информации,

акционных предложений, исходя из вопросов, интересовавших клиента

• наполнение и работа с базой потенциальных клиентов – «Интересов», которые

оставили данные на сайте, обратились на инфолинию

•Таким образом можно отслеживать прирост

клиентов либо их потерю в результате

проделанных работ как по каждому сотруднику,

так и по самому направлению работ.

Организация взаимодействия с заказчиками

Подготовка проекта:

- Определение задач и планов работ

- Согласование параметров обслуживания

- Определение схем коммуникации

- Подготовка программной среды

- Тренинги операторов

Для долгосрочных проектов – пилотный запуск

Основная фаза:

- Постоянный мониторинг качества обслуживания

- Адаптация, пополнение баз знаний, схем коммуникаций, ресурсов («обратная связь»)

- Заказчику передаются необходимая информация и отчеты в согласованной форме

Соглашение о сохранности информации

• Сбор первичной информации о

клиенте при звонках

•История общения менеджера с

клиентом, планирование дальнейших

шагов

•Напоминания продавцу

•Защита индивидуальной информации, уровни

доступа

•On-line статистика для руководства

•Анализ эффективности работы как интернет-

магазина в целом, так и отдельно взятых

продавцов.

Модуль Продаж

Дополнительно: службы на базе CRM

Help Desk - это диспетчерская служба, которая является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляет

контроль текущего состояния зарегистрированных запросов, а также контроль процесса принятия решений по каждому

из них.

CRM для HR- Приѐм заявок по телефону, электронной почте, управление очередью обработки заявок.

- Работа с кадровым резервом: рассылка предложений по базе потенциальных кандидатов с возможностью их отбора по различным

критериям.

- Взаимодействие с кадровыми агентствами, СМИ, интернет-порталами.

- Возможность поиска персонала через собственные информационные каналы.

- Обработка резюме: структурирование информации, полученной из заявок претендентов, создание базы резюме и кандидатов.

-Хранение электронных версий резюме.

-Отбор резюме по перечню определенных критериев.

-Оценка соответствия компетенций кандидата требованиям вакансии.

-Рассылка приглашений на собеседование (телефон, электронная почта, СМС).

-Планирование встреч с кандидатами, учет загрузки менеджеров по подбору персонала и руководителей потенциальных сотрудников,

календарь встреч.

-Установление критериев успешного прохождения испытательного срока.

-Управление этапами испытательного срока.

-Автоматизированный контроль прохождения испытательного срока.

Модуль по работе

с жалобами и

предложениями

• аккумуляция обращений из различных источников:

инфолиния, сайт, социальные сети.

• формирование очереди к рассмотрению

• уведомление сотрудников офиса с помощью sms, e-mail

• создание задач для решения вопроса

• совершение обратной связи, с целью оценки

удовлетворѐнности клиента

• отслеживание этапов решения

• предоставление доступа клиента к специальному

интерфейсу для проверки статуса решения проблемы

Предлагаем переложить программу «Таинственный покупатель»

на плечи Ваших клиентов, что даст наиболее точную оценку

качеству обслуживания могут дать только сами клиенты

Преимущества:

• большее число проверок (более объективная оценка)

• мотивация потребителя, что приводит к повышению лояльности

к компании.

• оценку глазами потребителя, а не внешних агентов или отдела

маркетинга.

Модуль Таинственный Покупатель

Модуль Таинственный Покупатель

Это позволяет создать цепочку бизнес

процессов, как то уведомления о новой

оценке, получение обратной связи по

жалобам и т.п, а также является очень

простым и удобным для непосредственных

участников процесса, как «таинственных»

покупателей, так и сотрудников компании

Для клиентов будет открыт удобный и

дружелюбный пользовательский веб-

интерфейс, который работает на платформе

СRM.

Программное CRM-решение: информационная среда

- Полная информация по клиентам и контактам

- Анализ эффективности маркетинга компании

- Построение бизнес-процессов работы с клиентом

- Формирование баз данных клиентов

- Постановка задач по контактам

Контакт-центр: инструмент взаимодействия

- Информационная служба поддержки клиентов

- Фиксация каждого входящего контакта

- Исходящие контакты по четко запланированному графику

- Информационная интеграция в бизнес-процессы компании

- Объединение всех видов контактов с клиентами

CRM-стратегия:

инструменты

Задача – обеспечить массовые контакты с Вашими клиентами

Поддержка всех видом коммуникации: телефон, SMS, e-mail, факс, почта

Полный спектр услуг по взаимоотношениям с клиентами (Customer Care)

Привлечение клиентов

- Информационные линии

- Телепродажи, расширение круга клиентов

- Службы заказов, системы бронирования

Удержание, поддержка клиентов

- Службы технической поддержки

- Поддержка лояльности

- Формирование, актуализация баз данных

Ресурсная поддержка маркетинговых и социологических исследований

Поддержка рекламной и маркетинговой деятельности

Возможности

Благодарим за внимание!

Контакт-центр «Звонковый дом»

г. Киев, 03124

ул. Василенко 15, офис 403

+38 (044) 454-0-354

info@800.com.ua

презентация

© 2009 «Звонковый дом»

Обращаясь к опыту внедрения описанного решения либо его

компонентов в интернет-магазинах,

следует отметить, что в результате производительность

работы сотрудников возрастает как минимум на 30%,

– а как следствие увеличивается и общая эффективность

работы компании.

Эффективность

Резюме

Аутсорсинговый контакт-центр - это реально работающий инструмент для Вашего бизнеса,

позволяющий компании успешно осуществлять свою CRM-стратегию

Мы можем интегрироваться практически с любым существующим программным решение

на уровне баз данных контактов

Использование аутсорсинга имеет для компании-заказчика множество преимуществ, в том

числе и финансовых

Наша основная компетенция – это массовые контакты с потребителями и клиентами наших

заказчиков

Мы решаем задачи, которые Вы перед нами ставите оптимальным образом и достигаем для

Вас реальных результатов

С нами просто и приятно работать! Вы можете спросить об этом у наших заказчиков.

Резюме

НАШИ КЛИЕНТЫ

презентация

Наши клиенты

НАШИ КЛИЕНТЫ

презентация

Наши клиенты

НАШИ КЛИЕНТЫ

презентация

Наши клиенты

НАШИ КЛИЕНТЫ

презентация

презентация

НАШИ КЛИЕНТЫ

Контакт-центр «Звонковый дом»

г. Киев, 03124

ул. Василенко 15, офис 403

+38 (044) 454-0-354

info@800.com.ua

Благодарим за внимание!