Три стратегии персонализации для онлайн­магазина

Персональные рекомендации пользователям помогают покупателям быстрее находитьнеобходимые товары или услуги и повышают объем продаж.

Есть несколько определений этому термину. Наиболее подходящий, на мой взгляд, далаДжинни Хопкинс в своем посте на Hubspot: “персонализация ­ это привлечение клиентапри помощи технологий таким образом, как будто вы сами в живую стоите перед ним".Персонализацию в данном контексте можно сравнить с опытнымпродавцом­консультантом, который старается угадать желания и потребностипокупателя. При этом чем больше консультант встречает покупателя в торговом зале, тембольше он о нем знает и тем лучше он выполняет свою работу, предлагая наиболееоптимальные для клиента товары.

На сегодняшний день персонализация является одной из самых интересных и важныхобластей электронной коммерции и цифрового маркетинга. Этот процесс помогаетинтернет­магазинам оказывать лучший сервис, создавая прочные отношения склиентами, которые выгодны и покупателю, и продавцу.

В этой статье мы опишем три стратегии для малых или средних интернет­магазинов,которые только начинают знакомство с персонализацией.

Стратегия №1. Строить долгосрочные отношения

Эта стратегия предлагает рассматривать персонализацию, как способ улучшитьпользовательский опыт. Ее цель, как было указано выше, стать тем самымконсультантом, который хочет узнать о клиенте как можно больше и предложить своюпомощь в виде релевантных результатов поиска, конкретных рекомендаций или дажеспециально подобранного описания продуктов, которые помогут покупателю сделатьвыбор.

Естественно, с точки зрения продавца персонализация в первую очередь направлена наувеличение конверсии, но важно избегать соблазна добиться сиюминутной продажилюбой ценой в ущерб сервису в целом. Выгодней привязать клиента надолго истимулировать повторные продажи, не гонясь за единичной сделкой прямо здесь исейчас.

Согласно исследованию Smartfocus.com, “up­sells” на 20% эффективней, чем “cross­sells”,т.е. побуждение клиента купить большее количество одного товара или похожий, но болеедорогой товар приносит больше дохода, чем одновременное предложение купить сразунескольких разных товаров. Однако в рамках стратегии долгосрочных отношенийпродавец не всегда должен гнаться за большим чеком от “up­sells”, а грамотно применятьвозможности перекрестных продаж, которые надежней “привяжут” пользователя к

сервису.

Стратегия №2. Персонализировать по­настоящему

Эксперты часто используют термин “мудрость толпы", чтобы описать данные об общихтрендах среди покупателей. Мудрость толпы дает начальные представления о новомпользователе, которые можно использовать пока сайт ничего о нем не знает. Эти данныебудут вам полезны, потому что отражают общие тенденции и обобщения, хотя и несвязаны с индивидуальными потребностями и желаниями конкретного клиента. Поэтомуиспользование фразы "Люди, которые купили это, также покупают то" не совсем проперсонализацию.

В качестве реальной персонализации можно привести такой пример: если во времяпервого визита пользователь, которому нужны коньки, посмотрел три разных страницытовара, то во второй визит, когда он воспользуется поиском по сайту, среди первыхрезультатов поиска будут как раз эти три позиции, которые он просматривал ранее.

Стратегия №3. Действовать в реальном времени

Это правильно, когда продавец хочет собрать о своем покупателе максимум информации.Тогда он получит возможность лучше настроить рекомендации и предложить болеекачественный сервис. Однако, это не может служить оправданием промедлению сначалом активных действий ­ вовлекать покупателей эффективней в реальном времени.

Представьте себе, что потенциальный покупатель просмотрел несколько страниц смужскими брюками, добавил несколько штук в корзину и затем начал искать через поиск“белые сорочки”. В этом случае ему не стоит показывать женские сорочки в верхней

части результатов поиска , а предложить логичные и наиболее вероятные для покупкимужские рубашки, основываясь на поведенческой информации из текущей сессии.

Таким образом, персонализация ­ это мощный маркетинговый инструмент, которыйпомогает интернет­магазинам строить долгосрочные отношения с клиентами,формировать их лояльность и повышать конверсию продаж.

Перевод. Источник

Обсудить пост можно на Habrahabr.ru или в нашем блоге.

#ecommerce #персонализация #рекомендательныесистемы #collaborativefiltering