การวนจฉยองคการของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA ในกรงเทพมหานคร

รตนศกด เจรญทรพย

สารนพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต (การพฒนาทรพยากรมนษยและองคการ)

คณะพฒนาทรพยากรมนษย สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร

พ.ศ. 2550

(1)

บทคดยอ

ชอสารนพนธ : การวนจฉยองคการของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA

ในกรงเทพมหานคร ชอผเขยน : นายรตนศกด เจรญทรพย ชอปรญญา : วทยาศาสตรมหาบณฑต (การพฒนาทรพยากรมนษยและองคการ) ปการศกษา : 2550

การศกษาเรอง การวนจฉยองคการของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA ใน

กรงเทพมหานคร เปนการวจยเชงสารวจ โดยสารวจขอมลทตยภมทเกยวของกบการวนจฉย

องคการและการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล จากนนทาการพฒนาตวแบบการวนจฉย

องคการทมคณภาพ เพอใชเปนประเดนในการเกบขอมลปฐมภมดวยการสมภาษณแบบกง

โครงสราง (Semi-structured Interview) กบผเยยมสารวจจากสถาบนพฒนาและรบรองคณภาพ

โรงพยาบาล จานวน 5 คน และตวแทนโรงพยาบาลทผานการรบรองมาตรฐาน HA ทตงอยใน

กรงเทพมหานคร จานวน 5 โรงพยาบาล ใชระยะเวลาในการศกษา 3 เดอน ตงแตเดอนมนาคม –

พฤษภาคม พ.ศ. 2550 โดยมวตถประสงคเพอศกษากระบวนการ เครองมอ ผมสวนรวม ขอมล

และคณภาพของการวนจฉยองคการ นอกจากนยงศกษาปญหา แนวทางการแกไขปญหาและ

ปจจยทสงผลตอคณภาพการวนจฉยองคการ

การศกษาครงนทาการทดสอบความเทยงตรงของแตละขนตอนของการศกษาประกอบ

ดวยการทดสอบความตรงตามเนอหา (Content Validity) ของแบบสมภาษณ โดยอาจารยท

ปรกษาเพอใหประเดนในการสมภาษณตรงตามเนอหาทตองการ จากนนทาการสมภาษณกลม

ตวอยาง 2 กลม คอ ผเยยมสารวจและผแทนโรงพยาบาล เกยวกบการวนจฉยองคการ

ผลการศกษาพบวา กระบวนการในการวนจฉยองคการ ทงมมมองของผเยยมสารวจและ

โรงพยาบาล มความสมพนธและตอเนองกน โดยมมาตรฐานโรงพยาบาลเปนแนวทางและแบบ

ประเมนตนเองเปนจดเชอมของการวนจฉยองคการ สาหรบคณภาพของการวนจฉยองคการโดย

หลกการแลว การวนจฉยองคการใน HA เปนการวนจฉยองคการทมคณภาพ หากแตในทางปฏบต

ไมมการวดหรอประเมนคณภาพของการวนจฉยองคการ เนองจากผเยยมสารวจและผแทน

(2)

โรงพยาบาลมความคดเหนวา ไมสามารถวดหรอประเมนคณภาพของการวนจฉยองคการไดอยาง

ชดเจน นอกจากนยงมปญหาทเกดขนในการวนจฉยองคการ 2 กลมคอ ปญหาทเกยวกบคน ไดแก

ความร ทกษะของผวนจฉยองคการ แกไขโดยการฝกอบรมและการสอนงาน สาหรบปญหาท

เกยวกบระบบ ไดแก ปญหาภาระงาน ปญหาโครงสรางองคการและการนาขอมลจากการวนจฉย

องคการไปใชประโยชน แกไขโดยใชการตรวจสอบภายในเพอชวยเหลอและใหคาปรกษา ใชการ

นาเสนอโครงการใหทมนาเปนผสงการ และใช KPIs ตดตามการใชประโยชนจากการวนจฉย

องคการ สาหรบปจจยสาคญทสงผลตอคณภาพของการวนจฉยองคการ คอ ตวผวนจฉยองคการ

ผนาองคการ มาตรฐาน การสอสาร และการกระตน/เสรมแรงใหเกดการพฒนาอยางตอเนอง

ขอเสนอแนะสาหรบการวนจฉยองคการใน HA ไดแก ควรพฒนาผวนจฉยองคการโดยให

ความสาคญกบการตระหนกถงบรบทของโรงพยาบาล โดยปราศจากอคตและมจรยธรรม ควรให

ความสาคญเรองการสอสารเกยวกบการวนจฉยองคการ ควรมการประเมนคณภาพการวนจฉย

องคการอยางชดเจน เชน การประเมนความถกตองของการระบปญหาและสาเหตของปญหา

ความเขาใจในสถานการณทเกดขนในองคการ ความรสกจาเปนเรงดวนจากผลการวนจฉย

องคการ นอกจากนควรใหความสาคญกบพฤตกรรมในการทางานของบคลากรในโรงพยาบาลท

เกดจากการใช KPIs เปนตวตดตามผลความกาวหนาของการพฒนาคณภาพดวย

ขอเสนอแนะสาหรบการวนจฉยในอนาคต ไดแก การศกษาการวนจฉยองคการในกลมผ

เยยมสารวจทมประสบการณหลากหลาย และโรงพยาบาลทมบรบทแตกตางกน ควรศกษาการ

วนจฉยองคการในโรงพยาบาลทใชมาตรฐานอนๆ ในการพฒนาและรบรองคณภาพ รวมถงการทา

วจยในองคการทอยในอตสาหกรรมอนๆ ดวย ควรทาการวจยเพอพฒนาเครองมอในการประเมน

คณภาพการวนจฉยองคการ เพอใชตดตามและพฒนาคณภาพการวนจฉยองคการอยางชดเจน

(3)

ABSTRACT Title : Organization diagnosis of accredited hospitals in Bangkok Author : Mr. Rattanasak Charoensap Degree : Master of Science

(Human Resource and Organization Development) Year : 2007

The study on Organization diagnosis of accredited hospitals in Bangkok is a

survey research by inspecting on secondary data involving organization diagnosis and

hospital quality improvement and accreditation. The model of organization diagnosis is

used for primary data collection. The semi-structured interview is used as research

methodology. Five surveyors from the Institute of Hospital Quality Improvement &

Accreditation and five agents of hospitals accredited by HA standard and located in

Bangkok were interviewed. The study took three months from March to May 2007. The

study’s objectives are to study the process of organization diagnosis, diagnosis tools ,

diagnosis partners, information and quality of organization diagnosis. Also, the study

has reviewed on problems, and key success factors of the hospital organization

diagnosis.

This study has tested the content validity by the advisor. and then the

researcher interviewed two exemplary groups, which are surveyors and hospital

agents, regarding organization diagnosis within their hospitals.

The research result showed that the view points of both the surveyors and

hospital agents are similar. The hospital standard is the main guidance for self-

assessment being a common element for both groups. Although organization diagnosis

in HA can be beneficial in theory, according to the surveyors and hospital agents, the

diagnosis itself has not been evaluated due to failure to perform a diagnosis quality

measurement or assessment. In addition, there are other human- and system-related

(4)

problems. Human problems, including the lack of diagnostic knowledge and skills, can

be solved by training and coaching. Meanwhile, system problems, comprising of

problems on work overload, organizational structure, and the improper use of diagnosis

information in practice, can be solved by the performance of a) the internal audit to

provide assistances and consultations, b) project proposals by leading team being a

commander and c) KPI to evaluate the benefits attained by the organization

diagnosis. The key success factors for the quality of organization diagnosis are:

organization diagnosis persons, organization leaders, standard, communication and

motivation/reinforcement for continuous improvement.

There are some suggestions concerning organization diagnosis in HA. First,

organization diagnosis persons should be impartially and ethically developed with

consideration given to hospital’s circumstances. Second, more attention should be paid

on organization diagnosis communication. Third, organization diagnosis should also be

clearly evaluated. For example, evaluations should be made on the abilities of the

organization to specify problems and the causes, the understandings on situations in

the organization, and the sense of urgency concerning the results of the

diagnosis. Moreover, priority should be placed on the working behaviors of the

hospital’s personnel, using KPIs as a measurement for quality development progress.

A number of suggestions are obtained from the studies for future diagnosis. The

organization diagnosis should be implemented for surveyors of various experiences and

for hospitals with different contexts. Also, organization diagnosis studies should be

made on hospitals that employ other development and accreditation standards, as well

as organizations in other industries. Furthermore, more researches should be

conducted to improve the quality of the tools for the organization diagnosis evaluations.

(5)

กตตกรรมประกาศ

สารนพนธฉบบนสาเรจไดดวยความชวยเหลอและสนบสนนจากบคคลตางๆ อนไดแก

ผชวยศาสตราจารย ดร. จรประภา อครบวร อาจารยทปรกษาในการทาสารนพนธครงน ทได

เสยสละเวลาในการใหคาแนะนาปรกษา ตรวจสอบเนอหาของสารนพนธอยางละเอยดทกขนตอน

ขอขอบคณ อาจารยผองพรรณ ธนา ทไดใหความรเรองการพฒนาคณภาพโรงพยาบาล

ใหสมภาษณ ใหคาแนะนาและคดเลอกผเยยมสารวจและตวแทนโรงพยาบาลทเปนกลมตวอยาง

ในการสมภาษณ ขอขอบคณ คณวราภรณ สกกะโต ทชวยประสานงานและใหรายละเอยดในการ

ตดตอกลมตวอยางในการสมภาษณ

ขอขอบคณผเยยมสารวจ ประกอบดวย อาจารยเรวด ศรนคร อาจารยโกเมธ นาควรรณกจ

น.ต.หญงพรประภา โรจนะวงศกร ผชวยศาสตราจารย พนเอก นายแพทยดสต สถาวร ทสละเวลา

ในการใหสมภาษณ

ขอขอบคณตวแทนจากโรงพยาบาล ประกอบดวย นาวาโทหญงรจพร พงษสวสด ตวแทน

โรงพยาบาลสมเดจพระปนเกลา คณอาพนธ วมลวฒนา ตวแทนวทยาลยแพทยศาสตร

กรงเทพมหานครและวชรพยาบาล คณสมจตร สมฤทธ ตวแทนโรงพยาบาลมชชน กรงเทพ นาวา

อากาศโทหญงกาญจนา ชมสทธา ตวแทนโรงพยาบาลภมพล และ รองศาสตราจารย พนเอก

นายแพทยไตรโรจน ครธเวโช ตวแทนโรงพยาบาลพระมงกฎเกลา ทสละเวลาในการใหสมภาษณ

ขอขอบคณอาจารยทกทานของคณะพฒนาทรพยากรมนษยทไดถายทอดความร แงคด

มมมองและประสบการณในงานดานทรพยากรมนษย ขอขอบคณเจาหนาทคณะฯ ทอานวยความ

สะดวกในการตดตอประสาน และขอขอบคณเพอน HROD รน 4 ทคอยชวยเหลอและเปนกาลงใจ

ใหกนมาโดยตลอด

ทายทสดขอขอบพระคณ บดา มารดา พๆ ของผเขยนทใหความรก ความหวงใยกบผเขยน

เสมอมา

รตนศกด เจรญทรพย

กรกฎาคม 2550

(6)

สารบญ

หนา บทคดยอ (1)

ABSTRACT (3)

กตตกรรมประกาศ (5)

สารบญ (6)

สารบญตาราง (8)

สารบญภาพ (9)

บทท 1 บทนา 1

1.1 ทมาและแนวคดในการศกษา 1

1.2 วตถประสงคของการศกษา 5

1.3 ขอบเขตและวธการศกษา 6

1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 6

1.5 คาจากดความในการศกษา 7 บทท 2 การทบทวนวรรณกรรม 8

2.1 การวนจฉยองคการ 8

2.2 การพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล 45

2.3 การเปรยบเทยบการวนจฉยองคการในการพฒนาองคการและ 59

การวนจฉยองคการในการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล (HA)

2.4 งานวจยทเกยวของ 63 บทท 3 ระเบยบวธวจย 68

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 68

3.2 วธการศกษา 70

3.3 ตวแบบการวนจฉยองคการทมคณภาพ 72

3.4 เครองมอทใชในการศกษา 74

(7)

3.5 การเกบรวบรวมขอมล 74

3.6 การวเคราะหขอมล 75

3.7 การทดสอบความตรง 76 บทท 4 ผลการศกษา 78

4.1 ขอมลเกยวกบการวนจฉยองคการในการพฒนาและรบรองคณภาพ 78

โรงพยาบาลในมมมองของผเยยมสารวจ

4.2 ขอมลเกยวกบการวนจฉยองคการในการพฒนาและรบรองคณภาพ 84

โรงพยาบาลในมมมองตวแทนโรงพยาบาล บทท 5 การอภปรายผล สรปผลการศกษาและขอเสนอแนะ 91

5.1 การอภปรายผล 91

5.2 สรปผลการศกษา 102

5.3 ขอเสนอแนะ 110

บรรณานกรม 112 ภาคผนวก ภาคผนวก ก จดหมายขอเขาสมภาษณ 116

ภาคผนวก ข คาถามทใชในการสมภาษณผเยยมสารวจ 118

ภาคผนวก ค คาถามทใชในการสมภาษณตวแทนโรงพยาบาล 121 ประวตผเขยน 124

(8)

สารบญตาราง

ตารางท หนา

2.1 สรปองคประกอบทใชในตวแบบการวนจฉยองคการ 30

2.2 การเปรยบเทยบเครองมอเกบรวบรวมขอมล 34

2.3 เปรยบเทยบลกษณะการพฒนาของบนไดแตละขน 50

2.4 การเปรยบเทยบการวนจฉยองคการ การทบทวน 12 กจกรรม 61

และการประเมนตนเอง

4.1 คณลกษณะของผเยยมสารวจ 84

4.2 คณลกษณะของผวนจฉยองคการในโรงพยาบาล 89

5.1 การเปรยบเทยบตวแบบการวนจฉยองคการทมคณภาพกบ 95

การวนจฉยองคการใน HA

5.2 การเปรยบเทยบคณลกษณะของผเยยมสารวจ ผวนจฉยองคการ 99

ในโรงพยาบาลและนกพฒนาองคการ

(9)

สารบญภาพ

ภาพท หนา

2.1 The 7’s Mckinsey Model 23

2.2 A Six-Box Model 26

2.3 ตวแบบการวนจฉยองคการ 3 ระดบของ Cummings และ Worley 27

2.4 ตวอยาง Force Field Analysis ของการปฏบตงานของกลมงาน 36

2.5 โครงสรางของแผนผงสาเหตและผลหรอผงกางปลา 39

2.6 ตวอยางแผนผงการกระจาย 40

2.7 แผนภาพฮสโตแกรม 41

2.8 แผนผงพาเรโต 42

2.9 ขนตอนในกระบวนการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล 47

2.10 กรอบมาตรฐานโรงพยาบาลฉบบปฉลองสรราชสมบต 53

3.1 วธการและขนตอนในการศกษา 71

3.2 ตวแบบการวนจฉยองคการทมคณภาพ 72

5.1 ความสมพนธระหวางการวนจฉยองคการของผเยยมสารวจและโรงพยาบาล 105

5.2 องคประกอบของปจจยทสงผลตอคณภาพการวนจฉยองคการ 109

1

บทท 1

บทนา

1.1 ทมาและแนวคดในการศกษา ทามกลางความเปลยนแปลงของสภาพแวดลอมทงทางดานการเมอง เศรษฐกจ สงคม

และเทคโนโลยในปจจบน องคการตางหนมายอมรบและใหความสาคญกบการพฒนาองคการ

มากยงขน โดยใชการพฒนาองคการเพอการแกไขปญหา หรอใชเพอการพฒนามตตางๆของ

องคการ ในการพฒนาองคการผบรหารและผรบผดชอบจะตองมความร ความเขาใจในขนตอนการ

พฒนาองคการเปนอยางด ซงขนตอนสาคญของการพฒนาองคการมประกอบดวย การวนจฉย

องคการ การกาหนดกลยทธและวางแผนพฒนาองคการ การดาเนนงานพฒนาองคการ และการ

ประเมนการพฒนาองคการ การวนจฉยองคการเปนขนตอนแรกและขนตอนสาคญในการพฒนา

องคการ โดยธรกจทประสบความลมเหลวหรอการแกปญหาเปนการสรางปญหาตามมา มสาเหต

มาจากผบรหารตดสนใจแกปญหาโดยไมพจารณาใหรอบครอบหรอทาการแกไขปญหาทปลายเหต

แทนทจะวเคราะหจากสาเหตตนตอของปญหาอยางแทจรง ทาใหปญหาเดมยงคงอยและอาจ

กระตนใหเกดปญหาอนๆตามมาภายหลง ซงอาจเกดจากแรงกดดนของสภาพแวดลอม หรอขาด

ทกษะในการวนจฉยปญหาอยางมหลกการ ดวยความเขาใจ ทาใหการกาหนดปญหา การศกษา

ขอมลและการแกไขปญหาผดพลาด โดยทกษะในการวเคราะหและวนจฉยปญหานน เปนทกษะท

จาเปนในการชวยใหผบรหารแยกสาเหตและอาการของปญหาเพอความเขาใจในทมา รปแบบ

และความสมพนธของปญหา เพอการกาหนดทางเลอกของแนวทางปฏบตทเหมาะสม ตลอดจน

การเรยนรแบบแผนของพฤตกรรมใหม เพอทจะหาแนวทางในการนาองคการไปสจดหมายท

ตองการอยางมประสทธภาพ (ณฏฐพนธ เขจรนนทน, 2546: 16-18, 68) การพฒนาองคการจะม

ประสทธภาพไดตองขนอยกบการเกบรวบรวมขอมล เพอหาความจาเปนในการเปลยนแปลงหรอ

ปญหาขององคการกอนในเบองตน จากนนตองมการวเคราะหขอมลทรวบรวมไดดวยความเทยง

ธรรม เพอทจะวนจฉยปญหาขององคการไดอยางถกตองวา มปญหาและสาเหตของปญหาในดาน

ใดบาง อนเปนพนฐานในการนาไปสการสอดแทรก (Intervention) เพอแกไขสภาพขององคการให

เปนไปในทศทางทตองการตอไป (วรเดช จนทรศร, 2522: 13)

2

ในปจจบนผบรหารสวนใหญมความตงใจทจะแกไขปญหา พฒนาองคการ แตยงไมทราบ

วาสาเหตของปญหาคออะไรหรอจะตองพฒนาอะไรบางและจะพฒนาอยางไร บคคลในองคการม

ความสามารถทจะปฏบตงานใหมประสทธภาพไดสงขน แตกไมมโอกาสไดเรยนรและวนจฉยจด

แขงและจดออนขององคการ และหากองคการเปดโอกาสไดเรยนรปญหาดวยตนเอง ไดรวมกน

วนจฉยปญหาและวางแผนปฏบตงานรวมกน จะทาใหองคการสามารถแกปญหาไดอยางม

ประสทธภาพมากยงขน (สนนทา เลาหนนทน, 2541: 83-84) นอกจากน การวนจฉยองคการอยาง

ละเอยดถถวนมกถกมองขามจากผบรหารองคการ โดยผบรหารมกใชดลยพนจของตนเองในการ

ระบสภาพปญหาขององคการ โดยมไดทาการสารวจ รวบรวมขอมลจากผมสวนเกยวของ

โดยเฉพาะอยางยงพนกงาน และผบรหารมกเลอกวธการแกปญหาหรอการพฒนาองคการตาม

ความเชอหรอทศนคตของตน ทาใหอาจแกปญหาผดทาง แกปญหาไมตรงประเดนและอาจกอ

ปญหาอนๆตามขนมาใหมได (Beer, 1980: 15 อางในวรวฒ อมสาราญ, 2458: 15)

โรงพยาบาลเปนสถานท ใหบรการทางดานสขภาพแกประชาชน ทงในดานการ

รกษาพยาบาล การสงเสรมสขภาพ การปองกนโรคและการฟนฟสมรรถภาพ การใหบรการดาน

สขภาพแกประชาชน ในการใหบรการนนมเรองของจตใจและอารมณ เขามาเกยวของทงของผมา

รบบรการและผปฏบตงาน ผมารบบรการของโรงพยาบาลสวนใหญเปนผปวยทมความเจบปวยทง

ทางดานรางกายและจตใจทตองมารกษาทโรงพยาบาล ทกคนลวนมความคาดหวง อยากให

ตนเองหายจากโรคภยไขเจบตางๆและไดรบการบรการทด มความสบายใจเมอไดมาโรงพยาบาล

(เอกรฐ จนทรวนเพญ, 2550: 1)

การดาเนนธรกจโรงพยาบาล ซงเปนธรกจบรการทเกยวเนองกบปจจยส มความจาเปนตอ

การดารงชวต ยงทกวนนคนเรมหนมาใหความสนใจกบสขภาพมากขน จงเปนธรกจทนาลงทน

อยางยง ผลทตามมาคอในปจจบนธรกจโรงพยาบาลเรมมการแขงขนทสงขนเรอยๆ ทงจาก

ผประกอบการภาครฐ ภาคเอกชน ทงยงมโอกาสทผประกอบการจากตางประเทศจะเขามาแขงขน

กบผประกอบการในประเทศอกดวย ทาใหโรงพยาบาลตองมงพฒนามาตรฐานในการใหบรการ

มากยงขน (รายงานประจาปบรษท กรงเทพดสตเวชการ จากด (มหาชน), 2548: 6-7) จะเหนไดวา

โรงพยาบาลตางตองเผชญกบความเปลยนแปลงภายนอกทเกดขนในหลายๆดาน ประกอบดวย

การเปลยนแปลงดานการเมอง เศรษฐกจ สงคม และเทคโนโลย โดยการเปลยนแปลงแตละดานม

ประเดนสาคญดงน

3

1.1.1 การเปลยนแปลงดานการเมอง การรบรองคณภาพโรงพยาบาล (Hospital Accreditation – HA) นบเปนปจจยดาน

การเมองทมผลตอการเปลยนแปลงในการดาเนนงานของโรงพยาบาล กลาวคอ การรบรอง

คณภาพโรงพยาบาล โดยสถาบนพฒนาและรองรบคณภาพโรงพยาบาล (พรพ.) ซงมหนาทในการ

ประเมนและรบรองคณภาพโรงพยาบาลทงของรฐบาลและเอกชนทวประเทศ ตามมาตรฐานท

องคการวชาชพกาหนด เพอเปนการพฒนาองคการใหมคณภาพเปนทยอมรบแกผมสวนเกยวของ

ทกฝาย และตองทาการตดตามและประเมนผลโรงพยาบาลทผานการรบรองคณภาพแลวเปน

ระยะ เพอการรกษาคณภาพและมาตรฐานการใหบรการทางการแพทยอยางตอเนอง (จรส สวรรณ

เวลา, 2541: 17-22) 1.1.2 การเปลยนแปลงดานเศรษฐกจ การพยากรณสภาวะเศรษฐกจโดยรวมของประเทศไทยในป 2550 วาเศรษฐกจจะยงไมด

มากนก เนองมาจากเศรษฐกจไทยยงเปนวฏจกรขาลงตอเนอง จากการทไมมนโยบายการแกไข

ปญหาขนพนฐานของเศรษฐกจ แมราคานามนจะมแนวโนมลดลงและการลดลงของอตราดอกเบย

แตกไมสงผลตอการบรโภคมากนก (ชาตชย พาราสข, 2550: 42) หากแตการดาเนนธรกจของ

โรงพยาบาลเอกชนในป 2550 มแนวโนมเตบโตทางดานรายไดทงในสวนของคนไขในประเทศ ซง

ไดรบผลดจากกาลงซอของภาคประชาชนทเพมขนจากภาวะเศรษฐกจทยงเตบโต รวมทงการปรบ

ลดลงของราคานามน ในขณะทโรงพยาบาลเอกชนซงเขารวมโครงการหลกประกนสขภาพกบ

ภาครฐจะไดรบประโยชนจากการปรบเพมอตราเหมาจายรายหวสาหรบระบบหลกประกนสขภาพ

ของคนไทยในปงบประมาณ 2550 ในขณะเดยวกน ประเทศไทยยงคงเปนจดหมายปลายทางท

คนไขชาวตางชาตเลอกมารกษาพยาบาล ดวยปจจยหนนทงจากราคาคาบรการเมอเทยบกบ

คณภาพทสามารถแขงขนไดกบคแขงสาคญอยางสงคโปร สงผลใหคาดวาจานวนคนไข

ตางประเทศในป 2550 จะมทงสนประมาณ 1.54 ลานคน สรางรายไดเขาประเทศประมาณ

41,000 ลานบาท ซงเปนจานวนคนไขและรายไดทเพมขนเมอเทยบกบป 2549 (มองเศรษฐกจ

ฉบบท 1902 ศนยวจยกสกร, 2549)

1.1.3 การเปลยนแปลงดานสงคม สงคมปจจบนกาลงกาวเขาสสงคมผสงอาย เพราะผบรโภคทมอาย 50 ปขนไปมจานวน

มากขน ในประเทศไทยปจจบน มคนกลมนประมาณ 14 ลานคน หรอคดเปนรอยละ 20 ของ

ประชากรทงประเทศ และมแนวโนมวาจะมจานวนมากขนเรอยๆ จงเปนกลมผบรโภคทจะม

4

ความสาคญเพมขนตอไปในอก 20 ปขางหนา จากการรวบรวมขอมลของ บรษท โอกลว แอนด

เมเธอร ประเทศไทย เกยวกบทศนคต การใชชวต ความคาดหวง พฤตกรรมการซอสนคา ประเภท

และบรการทคนกลมนสนใจ โดยเกบขอมลจากการสมภาษณผบรโภคชายและหญงอายระหวาง

50-65 ป จานวน 400 คนในกรงเทพฯ ทมรายไดตอครอบครวระหวาง 70,000 ถงกวา 200,000

บาทตอเดอน ซงประชากรกลมนมจานวนประมาณรอยละ 10 ของประชากรกลมอาย 50 ปขนไป

ทงหมด โดยมการเกบขอมลในเดอนตลาคม 2549 ดร. อญชล พชญางกร ผอานวยการฝายวจย

โอกลว แอนด เมเธอร ประเทศไทย กลาววา "แตกอนน เรามกจะคดวาคนทเรมเขาวยสงอายหรอ

คนอาย 50 กวาๆ ขนไป เปนพวกทอยนงๆ ใชชวตเรอยๆ ระมดระวงเรองการใชจาย แตการศกษา

ของเราพบวาพฤตกรรมของคนกลมนในปจจบนเปลยนไปโดยสนเชง เพราะคนอาย 50 ปขนไป

จานวนมากยงคงรสกวาตนเองอายนอยกวาอายจรง 10-15 ปโดยท 70% ของผทใหสมภาษณตาง

กตองการจะมอายยนกวา 80 ป ดงนนคนกลมนจงเปนคนทมความสขกบชวต กระตอรอรนทจะใช

ชวตอยางเตมทชนชอบการทองเทยวทงในและตางประเทศ ใชเทคโนโลยใหมๆ และดแลสขภาพ

มากขน สนคาและบรการทเกยวของจงมศกยภาพสง และนกการตลาดจะมองขามไปไมได" ใน

ดานบรการทเปนทตองการสงสดของคนกลมนไดแก การประกนสขภาพ (51%) โรงพยาบาลหรอ

คลนกสาหรบผสงอาย (50%) อาหารเสรมและวตามน (27%) การประกนชวตสาหรบวยเกษยณ

(26%) บรการศนยดแลผสงอาย (24%) นกการตลาดจงตองเรมใหความสนใจและพยายามเขา

ใจความตองการและความคาดหวงของผบรโภคกลมนซงเปนกลมใหมตงแตวนน เพอการวางแผน

ธรกจทมประสทธผลในระยะยาว (กรงเทพธรกจ 2549, 14 ธนวาคม)

1.1.4 การเปลยนแปลงดานเทคโนโลย การเปลยนแปลงดานเทคโนโลยสารสนเทศทนามาพฒนางานบรการของโรงพยาบาลใน

ปจจบนไดแก ระบบเรยกดประวตคนไขทรวดเรวและรองรบปรมาณการใชบรการของผปวยจานวน

มาก ระบบเชอมตอขอมลตามหองตรวจวนจฉยโรคของแพทย หองแลป เอกซเรย (x-ray) ซงจะม

การตอเชอมขอมลเขาดวยกน เพอพฒนาไปสการตรวจวนจฉยโรค และใหการรกษาของพยาบาล

ของแพทยและพยาบาลผานระบบอเลกทรอนกส ซงจะชวยลดระยะเวลารอรบบรการและลด

ปรมาณการใชกระดาษ รองรบการรณรงคไมใหมการใชกระดาษ (paperless) ระบบรกษาพา

เคลอนท On – Palm Care ทเปนระบบทออกแบบมาสาหรบใหแพทยใชในการสงรกษาคนไข ขณะ

เดนตรวจตามหอผปวย โดยแพทยแตละคนเปนผใชอปกรณมอถอประเภท พดเอ เชน ปาลม หรอ

พอกเกตพซรบขอมลคนไขทตนเองเปนเจาของไขทตนเองเปนเจาของคนไขแตละคน และทาการ

5

บนทกการสงทาการรกษาตอเนองจนกวาคนไขจะหายปวย ขอมลจากการสงการของแพทยในเรอง

ยา แลป เอกซเรย การผาตด หรออนๆ จะถกบนทก และถายโอนขอมลเขาสระบบการบรการหอ

ผปวยในของระบบบรหารจดการโรงพยาบาล (Hospital Information System-HIS) สามารถสง

บนทกยา เลอกซอยา และขนาดของยา โดยสงไดทงยาตอเนอง และยาเรงดวนดวยการคลกเลอก

จากรายการ (บสเนสไทย 2545,12 กรกฎาคม) ความกาวหนาทางเทคโนโลยสารสนเทศน ทาให

ธรกจโรงพยาบาลทงภาครฐและเอกชนจาเปนตองปรบตวและนาสารสนเทศมาใชเปนเครองมอใน

การบรหารงานในองคการ เพอใหการบรหารงานมประสทธภาพมากยงขนและชวยลดงานดาน

เอกสารลง โรงพยาบาลตองเรงพฒนาเครอขายระบบคอมพวเตอรในองคการ เพอความรวดเรว

และถกตองในการใหบรการ นอกจากนการพฒนาระบบอนเตอรเนตทสามารถเชอมตดตอกบโลก

ภายนอก เพอใชในการสงเสรมใหเกดการเรยนรของบคลากรกเปนสงจาเปนในการใหบรการของ

โรงพยาบาล (วรวฒ อมสาราญ, 2548: 8)

จากสถานการณการเปลยนแปลงในปจจบนทโรงพยาบาลรฐบาลและเอกชนเผชญอย ทา

ใหโรงพยาบาลตองมการปรบตวเพอรบมอกบปญหาและพฒนาองคการอยางตอเนองอย

ตลอดเวลา เพอการตอบสนองตอการเปลยนแปลงไดอยางทนทวงท เพอใหบรรลตามภารกจของ

โรงพยาบาล รวมถงมความสามารถในการแขงขนทางธรกจโรงพยาบาลไดอกดวย

1.2 วตถประสงคของการศกษา

1) เพอศกษากระบวนการ เครองมอ ผมสวนรวมและขอมลทใชวนจฉยองคการของ

โรงพยาบาลทได รบรองมาตรฐาน HA

2) เพอศกษาคณภาพของการวนจฉยองคการทนาไปใชพฒนาคณภาพของ

โรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA

3) เพอศกษาปญหาและแนวทางการแกไขปญหาในการวนจฉยองคการทนาไปใช

พฒนาคณภาพของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA

4) เพอศกษาปจจยสาคญทสงผลตอคณภาพของการวนจฉยองคการทนาไปใชพฒนา

คณภาพของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA

6

1.3 ขอบเขตและวธการศกษา

การศกษาครงนเปนการวจยเชงสารวจ โดยสารวจขอมลทตยภมเกยวกบการวนจฉย

องคการ และการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล จากนนทาการเปรยบและสรปตวแบบ

การวนจฉยองคการของการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล และนาตวแบบดงกลาวไป

สารวจขอมลปฐมภมจากการสมภาษณผเยยมสารวจจากสถาบนพฒนาและรบรองคณภาพ

โรงพยาบาล (พรพ.) จานวน 5 คน และตวแทนจากโรงพยาบาลทผานการรบรอง HA ทตงอยใน

กรงเทพมหานครจานวน 5 โรงพยาบาล ชวงเวลาททาการศกษาตงแต เดอนมนาคม – พฤษภาคม

พ.ศ. 2550

1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1) ผบรหารโรงพยาบาลเหนคณคาและใหความสาคญกบการวนจฉยองคการ เพอใช

ในการพฒนาคณภาพโรงพยาบาลอยางตอเนอง

2) ผบรหารและผมสวนเกยวของกบการวนจฉยองคการในโรงพยาบาล นาปจจย

สาคญทสงผลตอคณภาพการวนจฉยองคการมาพจารณา เพอกอใหเกดการวนจฉยองคการทม

คณภาพ

3) โรงพยาบาลสามารถเลอกการสอดแทรก (Intervention) สาหรบการพฒนา

คณภาพโรงพยาบาลไดเหมาะสมจากการวนจฉยองคการทมคณภาพ

4) โรงพยาบาลทตองการรบรองมาตรฐาน HA มแบบอยางทดในการวนจฉยองคการ

เพอนาไปประยกตใชในโรงพยาบาลของตนเอง

5) ฝายทรพยากรมนษยของโรงพยาบาลสามารถจดการ พฒนาบคลากรใหรองรบกบ

สถานการณทโรงพยาบาลเผชญไดอยางถกตองและทนการณจากการวนจฉยองคการทมคณภาพ

7

1.5 คาจากดความในการศกษา

การวนจฉยองคการ หมายถง กระบวนการทนกพฒนาองคการและสมาชกในองคการ

รวมมอกน เพอคนหาสภาพปจจบนขององคการ ปญหา สาเหตและโอกาสในการพฒนาองคการ

โดยใชการเกบรวบรวมขอมล การวเคราะหขอมล และการปอนกลบขอมลไปยงสมาชกในองคการ

เพอกระตนใหเกดความมสวนรวมในการพฒนาองคการ เครองมอในการวนจฉยองคการ หมายถง วธการหรอกจกรรมทใชในการวนจฉย

องคการเพอใชในการเกบรวบรวมขอมล การวเคราะหขอมลและการปอนกลบขอมล คณภาพของการวนจฉยองคการ หมายถงขอมลทไดจากการวนจฉยองคกรสามารถ

สรางความเขาใจถงสถานการณขององคการและสาเหตของปญหา รวมถงกระตนใหเกดความ

จาเปนในการแกไขปญหานนได การทบทวน 12 กจกรรม หมายถง การทบทวนกจกรรมหลกของโรงพยาบาล เพอ

ตรวจสอบความถกตองในการปฏบตงาน แกไขปญหาทเกดขนในการปฏบตงาน โดยการทบทวน

12 กจกรรมประกอบดวย 1) การทบทวนขณะดแลผปวย 2) การทบทวนความคดเหน/คารองเรยน

ของผรบบรการ 3) การทบทวนการสงตอ/ขอยาย/ปฏเสธการรกษา 4) การทบทวนการตรวจรกษา

โดยผทมใชแพทย 5) การคนหาและปองกนความเสยง 6) การเฝาระวงการตดเชอในโรงพยาบาล

7) การเฝาระวงความคลาดเคลอนทางยา 8) การทบทวนการดแลผปวยจากเหตการณสาคญ 9)

การทบทวนความสมบรณของการบนทกเวชระเบยน 10) การทบทวนการใชความรทางวชาการ

11) การทบทวนการใชทรพยากร (Utilization Review) 12) การตดตามเครองชวดสาคญ การประเมนตนเอง หมายถง กจกรรมทมงานทรบผดชอบมาตรฐานเฉพาะเรองมา

รวมกนตรวจสอบการทางาน ในความรบผดชอบของตนเอง โดยอาศยมาตรฐานโรงพยาบาลเปน

กรอบในการพจารณา เพอคนหาโอกาสปรบปรงระบบงานทรบผดชอบใหดยงขน

ขอมลเชงประจกษ หมายถง ขอมลทเกบจากแหลงขอมลโดยตรง หรอจากประสบการณ

จรง ไมใชขอมลทไดมาจากความนกคด หรอสมมตขน

8

บทท 2

การทบทวนวรรณกรรม

การทบทวนวรรณกรรมทเกยวของกบการวจยนประกอบดวย 4 สวนหลกคอ สวนท 1 การ

วนจฉยองคการ สวนท 2 การพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล สวนท 3 การเปรยบเทยบการ

วนจฉยองคการกบการประเมนตนเองในการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล และสวนท 4

งานวจยทเกยวของ

2.1 การวนจฉยองคการ

เปนทยอมรบและถอเปนธรรมเนยมปฏบตกนมานานแลววา การวนจฉยองคการเปน

ขนตอนแรกๆและเปนขนตอนทสาคญของกระบวนการพฒนาองคการ การวนจฉยองคการเปนการ

สอดแทรกเพอการพฒนาขอมลในระบบยอยๆขององคการ เชน กระบวนการและรปแบบของ

พฤตกรรมทเกดขนในองคการทเกดขนในเวลานน (Beckhard,1969 อางถงใน Beerและ Specter,

1993: 643) และการวนจฉยองคการกเปนขนตอนทมความสาคญตอความสาเรจในการพฒนา

องคการ โดยเปนกระบวนการททาใหสมาชกในองคการเกดความเขาใจถงสถานการณปจจบนของ

องคการ กอนทจะนากลยทธในการเปลยนแปลงทเหมาะสมมาใช โดยนกพฒนาองคการและ

ผบรหารจะตองเขาใจวามปญหาอะไรเกดขน และตองแกไขเพอปรบปรงประสทธภาพขององคการ

อยางไร (สภาพรรณ สรแพทยพสทธ, ม.ป.ป. : 57) หากจะเปรยบเทยบการวนจฉยองคการกบการ

วนจฉยโรคของแพทย การทนกพฒนาองคการและผบรหารจาเปนตองรสาเหตของปญหาของ

องคการกอนทจะทาการแกไขหรอพฒนากเปรยบไดกบการทแพทยตองตรวจหาสาเหตของโรค

กอนทจะทาการรกษาหรอใหยา โดยการวนจฉยองคการมวตถประสงคหลกอยสองประการคอ เพอ

ทราบสาเหตทแทจรงของสถานการณทเกดขนในองคการ และเพอสรางความตระหนกในปญหาท

เกดขนใหกบสมาชกในองคการใหเกดความรบผดชอบรวมกนในปญหา ดงนนหากละเลยขนตอน

การวนจฉยทสาคญนไป นกพฒนาองคการและผบรหารอาจแกไขปญหาไดไมถกตอง ทาใหเสยง

เวลา เสยทรพยากร รวมถงอาจเปนสาเหตของปญหาอนๆ ทรนแรงกวาเดมเกดขนในองคการได

(จรประภา อครบวร, 2549: 100-101)

9

2.1.1 ความหมายของการวนจฉยองคการ นกวจย ทปรกษาและนกพฒนาองคการหลายๆคน ทงชาวไทยและชาวตางประเทศไดให

คาจากดความของการวนจฉยองคการไว โดยคาจากดความทเปนทเขาใจและใชกนโดยทวไป

ตงแตอดตจนถงปจจบนมดงน

Harrison (1987: 1) กลาวถง คาจากดความของการวนจฉยองคการวาเปนกระบวนการท

ใชแนวคดและวธการดานพฤตกรรมศาสตรในการประเมนสภาพปจจบนขององคการและหาวธการ

ทจะเพมประสทธผลขององคการ

Beer และ Spector (1993: 642) กลาววาการวนจฉยองคการสามารถใชเปนเครองมอ

สาหรบการเขาใจองคการและเรยนรรปแบบของพฤตกรรมใหม นอกจากนการวนจฉยองคการยง

สามารถชวยใหองคการเพมความสามารถในการประเมนและเปลยนแปลงวฒนธรรมขององคการ

สรางโอกาสใหสมาชกขององคการเขาใจพฤตกรรมและวฒนธรรมองคการ เพอพฒนาประสทธผล

ขององคการ และทาใหแนใจไดวาองคการมการปรบปรงอยางตอเนอง

Harvey และBrown (2001: 132) กลาวถง คาจากดความของการวนจฉยองคการวา เปน

แนวทางอยางมระบบทจะเขาใจและอธบายสภาพปจจบนขององคการ คนหาวธเพอแกปญหา หา

โอกาสและยกระดบการปฏบตงาน โดยประยกตความคดและเทคนคตางๆทมความหลากหลาย

ตามขอบเขตของความเปนระเบยบภายในพฤตกรรมศาสตร และงานทเกยวของ รวมถงจตวทยา

สงคม การจดการและการศกษาองคการ เพอเกบรวบรวมขอมล การตความหมาย ระบขอบเขต

ของปญหาและระบศกยภาพในการดาเนนกจกรรม

Cummings และ Worley (2005: 83-84) กลาวถง คาจากดความของการวนจฉยองคการ

วาเปนกระบวนการของความรวมมอระหวางสมาชกในองคการ และทปรกษาดานการพฒนา

องคการในการเกบรวบรวมขอมลทจาเปนในการนามาวเคราะหและทาการสรป เพอการวาง

แผนการปฏบตการ (Action Plan) และการสอดแทรกการพฒนาองคการ (Organization

Development Intervention) ในอนาคต และการวนจฉยองคการเปนขนตอนทสาคญหลงจากการ

สองคการและการทาสญญาการพฒนาองคการ (Entering and Contracting) ของทปรกษา

ชญาดา ศรรภรมย (2535: 35) กลาวถง คาจากดความของการวนจฉยองคการวา เปน

กระบวนการทคนหาสาเหตของปญหาโดยจะรวมถงการเกบรวบรวมขอมลเกยวกบหนวยงาน

ดาเนนการตามหนาทอยางไร ตองนาขอมลเหลานนมาวเคราะหและสรปเพอจะทาการเปลยน

แปลงปรบปรงอยางมศกยภาพ ดวยการใชเครองมอสอดแทรก

10

สนนทา เลาหนนท (2548: 83) กลาวถง นยามของการวนจฉยองคการวาเปนความ

พยายามอยางตอเนองและเปนระบบในการแสวงหาเพอรวบรวมและวเคราะหขอมลเกยวกบ

สถานภาพปจจบนและปญหาตางๆขององคการ โดยทวๆ ไปจะเกยวของกบการเกบรวบรวมขอมล

และการวเคราะหขอมล โดยความถกตองของการวนจฉยปญหาขององคการจะชวยใหสามารถ

เลอกใชเทคนคในการพฒนาองคการไดอยางถกตอง

กรต ยงยงยศ (2549: 154) กลาวถง คาจากดความของการวนจฉยองคการวา เปนการ

ประยกตแนวคดตางๆเพอเกบรวบรวมขอมล ตความหมาย ระบขอบเขตของปญหาและระบ

ศกยภาพในการดาเนนกจกรรม หรอเปนรปแบบแนวคดหรอการประยกตวธการวจยเพอใหทราบ

ถงปญหาปจจบนขององคการ แลวคนหาวธเพอแกปญหา หาโอกาสในการยกระดบการปฏบตงาน จากคาจากดความทไดกลาวถงในขางตนนนมความหมายไปในทศทางเดยวกน โดย

สามารถกลาวไดวา การวนจฉยองคการ คอกระบวนการทนกพฒนาองคการและสมาชกใน

องคการรวมมอกน เพอคนหาสภาพปจจบนขององคการ ปญหา สาเหตและโอกาสในการพฒนา

องคการ โดยใชการเกบรวบรวมขอมล การวเคราะหขอมล และการปอนกลบขอมลไปยงสมาชกใน

องคการ เพอกระตนใหเกดความมสวนรวมในการพฒนาองคการ 2.1.2 หลกการพนฐานของการวนจฉยองคการ หลกการพนฐานของการวนจฉยองคการในทนจะกลาวถง ความจาเปนในการวนจฉย

องคการ พนฐานปจจยของการวนจฉยองคการและกจกรรมมาตรฐานของการวนจฉย

สนนทา เลาหนนทน (2548: 83-84) กลาวถงความจาเปนของการวนจฉยปญหาตางๆ

ขององคการ ดงน

1) บคลากรในองคการ โดยเฉพาะผบรหาร มความตงใจทจะปรบปรงและพฒนา

ประสทธผลและประสทธภาพขององคการ แตบคลากรเหลานนไมทราบวาจะตองปรบปรงอะไร

และปรบปรงอยางไร

2) บคลากรในองคการโดยเฉพาะผบรหารไมทราบสาเหตทแทจรงของปญหาท

องคการกาลงประสบ บางครงการวเคราะหขอมลมแนวโนมจะวนจฉยขอมลไปตามทศนะและภม

หลงของตนเอง ซงอาจเปนไปในทศทางทไมถกตอง ดงนนองคการจงตองการความชวยเหลอใน

การวนจฉยองคการวาปญหาทแทจรงคออะไร

3) บคลากรในองคการมความสามารถทจะปฏบตงานใหมประสทธภาพสงขน ถา

ไดมโอกาสเรยนรแลวนจฉยจดแขงจดออนขององคการ

11

4) การเปดโอกาสใหองคการไดเรยนรปญหาดวยตนเอง ไดรวมกนวนจฉยปญหา

และวางแผนปฏบตงานรวมกน จะทาใหองคการแกปญหาไดอยางมประสทธภาพมากยงขน

5) ทปรกษาขององคการอาจจะไมไดเรยนรวฒนธรรมขององคการอยางถองแท จง

อาจจะมแนวโนมทจะวนจฉยปญหาไปตามความเชยวชาญเฉพาะดานของตน ดงนนทปรกษา

จาเปนตองศกษาและพจารณารวมกบบคคลในองคการ เพอใหเขาใจวฒนธรรม คานยมของ

องคการ

จากสาเหตดงกลาวทาใหตองมการวนจฉยปญหาโดยใชระเบยบวธการทเปนระบบเพอจะ

ไดมการเกบขอมลไดตามตองการ และสามารถวเคราะหปญหาไดอยางสอดคลองกบสภาพความ

เปนจรง นอกจากนยงตองสรางความยอมรบในปญหาในหมสมาชกองคการ ทงนดวยความ

รวมมอรวมใจของทปรกษาทมความรทางพฤตกรรมศาสตร

Harrison (2004 อางถงใน กรต ยศยงยง, 2549: 103-104) กลาวถงพนฐานปจจยหลก

ของการวนจฉยองคการม 3 ประการ คอ

1) กระบวนการ (Process) การวนจฉยองคการมกระบวนการทางานของแผนการ

วนจฉยเพอศกษาปญหาซงเปนกระบวนการในการวางแผน เชน การเกบขอมล และการวเคราะห

ขอมลเปนตน

2) รปแบบ (Modeling) การวนจฉยองคการมการใชรปแบบเพอสรางกรอบ

เสนอแนะ การรวบรวมขอมล การกาหนดเงอนไขภายใตปญหาและผลตอบกลบขององคการ

3) วธการ (Methods) การวนจฉยองคการมความจาเปนทตองใชเทคนคในการเกบ

ขอมล วเคราะห และสรปผลการวนจฉยขอมล

Beerและ Specter (1993: 643) ไดสรปใหเหนถงกจกรรมทเปนมาตรฐานในการวนจฉย

องคการมดงน

1) การวนจฉยองคการจะถกนามาใชเมอมกลมคนบางกลม โดยสวนใหญจะเปน

กลมผบรหารระดบสงยอมรบวาองคการมปญหา ซงจาเปนอยางยงทจะตองไดรบการระบใหเหน

ถงปญหาดงกลาวเพอทาการแกไข

2) การรวมมอกนทดระหวางผนาการเปลยนแปลงทงจากภายในและภายนอก

องคการเปนจดเรมตนในกระบวนการเกบรวบรวมขอมล เพราะจะนาไปสเทคนคอนหลากหลาย

เพอชวยระบแหลงทมาของปญหา

3) กระบวนการรวบรวมขอมลมเปาหมายอยทตวขอมลทสมาชกในองคการ

ตระหนกถงและนาไปใชได

12

4) กระบวนการวนจฉยองคการ อาจสรปไดวาเปนผลลพธของการสอดแทรกทให

ขอมลยอนกลบไปยงสมาชกขององคการ เพอทจะนาเอาวธการแกไขปญหาทถกวธมาใชได

จากความตองการในการพฒนาองคการของบคลากรในองคการใหมประสทธภาพในการ

ทางานมากยงขน แตบคลากรสวนใหญไมทราบวาจะพฒนาทจดใด อะไรเปนสาเหตของปญหา จง

มกจะแกไขปญหาตามความถนดของตนเอง ดวยเหตนจงเปนความจาเปนทจะตองใชการวนจฉย

องคการเขามาคนหาสาเหตดงกลาว สาหรบปจจยพนฐานของการวนจฉยองคการประกอบดวย

กระบวนการ รปแบบและวธการ โดยการวนจฉยองคการจะถกนามาใชเมอคนในองคการ

โดยเฉพาะผบรหารเหนวาองคการมปญหาและตองการคนหาสาเหตของปญหาและแนวทางใน

การแกไขปญหารวมกน จากนนจะปอนขอมลกลบไปยงสมาชกในองคการเพอนาแนวทางการ

แกไขปญหามาปฏบต

2.1.3 ขนตอนและกระบวนการวนจฉยองคการ ขนตอนการวนจฉยองคการ (Diagnostics Steps) Schirom และ Harrison (1995: 90

อางถงใน วรวฒ อมสาราญ, 2548: 19) กลาวถง 4 ขนตอนในการวนจฉยองคการ ประกอบดวย

1) การเกบรวบรวมขอมลภาพรวมของการปฏบตงาน โดยเนนการเกบรวบรวม

ขอมลเกยวกบปญหาทพบ

2) พฒนาระบบการประเมนปญหาโดยเชอมโยงกบลกษณะขององคการ

3) พฒนาตวแบบทครอบคลมปญหาหลกและตนตอสาเหตของปญหา

4) ปอนกลบขอมลและปรบตวแบบใหมความเหมาะสม

การวนจฉยองคการเปนกระบวนการสาคญทเกยวของกบการเกบรวบรวมขอมล การ

ตความหมาย และการระบขอบเขตของปญหา และระบศกยภาพในการดาเนนกจกรรมของ

โครงการ (Harvey และ Brown 2001: 132-133) ประกอบดวย 9 ขนตอนดงน

ขนตอนท 1 การระบขอบเขตของปญหาในเบองตน

ขนตอนท 2 การเกบรวบรวมขอมลบนพนฐานของขอบเขตปญหาทไดระบในขนแรก

ขนตอนท 3 การจาแนกประเภทและวเคราะหขอมล

ขนตอนท 4 การปอนขอมลยอนกลบ การนาเสนอขอมลใหลกคารบทราบ

ขนตอนท 5 การตรวจสอบความเพยงพอของขอมลทนาเสนอวาเพยงพอหรอไม

ขนตอนท 6 การวนจฉยปญหาทอาจเปนไปไดรวมกนระหวางทปรกษาและลกคา

13

ขนตอนท 7 การกระตนใหลกคาเหนความสาคญหรอมงเปาไปทปญหา

ขนตอนท 8 การเลอกวธการเพอแกไขปญหาจากพนฐานของการวนจฉยในชวงท

ผานมาโดยจะมการระบเปาหมายและการออกแบบกลยทธเพอการเปลยนแปลง

ขนตอนท 9 การตดตามผลการดาเนนการวามผลตอการเปลยนแปลงมากนอย

เพยงใด

จากขนและกระบวนการของการวนจฉยองคการดงกลาว สามารถสรปขนตอนหลกของ

การวนจฉยองคการทใชสาหรบการศกษาวจยในครงน โดยแบงเปน 3 ขนตอนหลก คอ การเกบ

รวบรวมขอมล การวเคราะหขอมล และการปอนกลบขอมล 2.1.4 ปจจยทสงผลตอคณภาพของการวนจฉยองคการ จากขนตอนของการวนจฉยองคการทสามารถระบไดเปน 3 ขนตอนหลกๆ ประกอบดวย

การเกบรวบรวมขอมล การวเคราะหขอมลและการปอนกลบขอมล ถาทกขนตอนของการวนจฉย

องคการดาเนนไปอยางมคณภาพกจะสงผลตอผลของการวนจฉยองคการดวย

Cummings และ Worley (2005: 114-116) ไดกลาวถงปจจยสาคญของการวนจฉย

องคการ คอ ความสมพนธระหวางผใหขอมลและผวนจฉยองคการทเกบรวบรวมขอมล วเคราะห

ขอมล และปอนกลบขอมล โดยผทาการเกบรวบรวมขอมลจะตองแนะนาและชแจงประเดน

เกยวกบการใหขอมล และจะนาขอมลไปใชอยางไร โดยทาการแนะนาและชแจงประเดนสาคญๆ

ดงน

1) แนะนาผวนจฉยองคการใหสมาชกในองคการรจก

2) ชแจงเปาหมายของการวนจฉยองคการและเกบรวบรวมขอมล

3) ชแจงวาใครเปนหวหนาโครงการ ทงนเพอสรางความไววางใจ อาจใหบคคลหนง

เปนตวกลางเชอมระหวางผวนจฉยองคการและสมาชกในองคการทจะชวยเกบรวบรวมขอมลเพอ

วนจฉยองคการ

4) ชแจงขอมลทตองการ และนาขอมลเหลานนไปทาอะไร เพอจะไดขอมลทถกตอง 5) ชแจงการรกษาความลบของผวนจฉยองคการ เพอชวยใหสมาชกในองคการลด

ความเครยดในการใหขอมล

6) ชแจงถงบคคลทเขาถงขอมลทเกบรวบรวมได เพอทราบวาใครจะประเมนขอมลทเกบรวบรวมไดบาง

7) ชแจงถงประโยชนทผใหขอมลจะไดรบ ซงจะทราบจาการปอนกลบขอมลและ

การใชขอมลในการพฒนาองคการ

14

8) ชแจงและแสดงใหเหนความเชอถอไดของผวนจฉย เพอใหเกดความไววางใจซง

กนและกน

Lorsch และ Lawrence (1972 อางถงใน วรเดช จนทรศร, 2522: 14) ไดกลาวถงสงทตอง

พจารณาในการเกบรวบรวมขอมลเกยวกบปญหาขององคการ 2 ประการ ประการแรกคอ การเกบ

ขอมลอะไรทจะสามารถวเคราะหไดวา ปญหาขององคการนนมอะไรบาง ประการทสองคอ

ลกษณะของขอมลนนจะถกนาเสนอและสรางความเขาใจใหกบสมาชกในองคการไดอยางไร

ประการแรกการเกบขอมลจะทาในลกษณะของการสมภาษณ โดยใชคาถามกวางๆ

เพอหาขอมลจากผบรหารทสาคญเพยงไมกคนในแตละระดบขององคการ หรอถาหากมลกษณะท

เปนระบบมากยงขนกจะเปนการเกบขอมลในลกษณะของการสารวจ (Surveys)

ประการทสอง ลกษณะขอมลทเกบนน สวนใหญจะนามาใหผบรหารระดบสงเปน

ผทาการวเคราะหขอมล เพอหาปญหาและสาเหตภายใตกรอบความเขาใจ หรอแนวความคดของ

ผบรหารนนๆ ซงอาจกอใหเกดแนวโนมในการวเคราะหและวนจฉยขอมลไปตามทศนะของตนเอง

ในทศทางทไมถกตองเปนอยางมาก หรออกกรณหนงทปรกษาขององคการอาจจะทาการวนจฉย

ปญหาดวยตนเอง โดยไมมวธการทเปนระบบอยางเพยงพอ ซงอาจทาใหทปรกษานนมแนวโนมท

จะวนจฉยปญหาไปตามความเชยวชาญเฉพาะอยางของตนไดงาย และในประการสาคญ ลกษณะ

ของปญหาอาจจะไมสามารถสรางความเขาใจหรอทาใหสมาชกในองคการเหนความสาคญหรอ

ยอมรบปญหานนได ดงนน การขจดปญหาทจะเกดขนดงกลาว จงจาเปนอยางยงทจะตองสราง

ความสมพนธกนอยางใกลชด ระหวางการวนจฉยปญหา และการสรางความยอมรบในปญหาให

เกดกบสมาชกในองคการ เพอนาไปสการแกไขปญหาใหสอดคลองกบปญหานนๆ

สภาพรรณ สรแพทยพสทธ (ม.ป.ป.: 57-58) ไดกลาวถงความสาคญของการวเคราะหและ

การใหขอมลปอนกลบดงน

1) การวเคราะหทดและขอมลปอนกลบจะใหขอมลใหมทสาคญเกยวกบสภาพ

ปจจบนขององคการโดยไมคานงถงขนาดขององคการ ถาไมมการวเคราะหเชงระบบ ผบรหาร

ระดบสงในบรษทใหญหรอเลกอาจจะไมทราบปญหาสาคญในองคการ

2) ผพฒนาองคการตองใชกระบวนการปอนกลบ เพอใหแนใจวาไมไดมองขาม

โอกาสในการปรบปรง องคการจงสามารถใชผลลพธทสาคญอยางเตมทและตอบสนองสงทพบทง

ทางบวกและลบได

15

3) การวเคราะหและขอมลปอนกลบทดเปนสวนหนงของกระบวนการทรวบรวม

ขอมล วเคราะหขอมลและการใหผลยอนกลบ ตวอยางเชนบรษทอตสาหกรรมตองการวางระบบ

เพอตรวจและประเมนความกาวหนาในการปรบปรงคณภาพ หาวธการใหมๆ เพอดาเนนงานไดด

ขนเพมการตดตอสอสารสเบองบน ทาการสารวจทศนคตเพอตรวจดความพงพอใจของพนกงาน

และคนหาปญหา ตามกระบวนการนฝายบรหารตองเขาใจสภาพปจจบนขององคการอยเสมอ

หลงจากกระบวนการเปลยนแปลงผานไปจงประเมนผลแลวอาจขยายผล ปรบเปลยนหรอตด

โปรแกรมบางสวนตามเปาหมายของการสอดแทรกในการพฒนาองคการ

Mohrman และคณะ (อางถงใน Cummings และ Worley 2005: 132-134) ไดกลาวถง

การปอนกลบขอมลทมประสทธผล เนอหาของการปอนกลบจะตองมคณสมบต 8 ประการ ดงน

1) มความสอดคลอง (Relevant) สมาชกจะใชการปอนกลบในการแกปญหาท

เกดขนในองคการ โดยจะมความสอดคลองมากยงขนหากผบรหารและสมาชกในองคการมสวน

รวมในการเกบรวบรวมขอมลดวย

2) มความเขาใจได (Understandable) ขอมลจะตองถกแปลความหมาย และ

แสดงผลในรปแบบทเขาใจไดงาย เชน แสดงดวยรปกราฟหรอแผนภาพ

3) สามารถอธบายได (Descriptive) ขอมลทปอนกลบตองอธบายไดและเชอมโยง

ถงพฤตกรรมของคนในองคการ ซงสามารถทจะกระตนใหเกดพลงในการเปลยนแปลงได

4) มความเทยงตรง (Verifiable) ขอมลทปอนกลบตองมความเทยงตรงเปนการ

เสนอสถานการณขององคการทชดเจน

5) ทนเวลา (Timely) สมาชกในองคการควรไดรบขอมลทปอนกลบทรวดเรวทสด

เทาทจะเปนไปไดภายหลงจากการเกบรวบรวมและวเคราะหขอมลแลว

6) มขอบเขต (Limited) การปอนกลบขอมลตองมขอบเขตสาหรบขอมลทตองการ

7) มความสาคญ (Significant) การปอนกลบขอมลควรกาหนดผลทจะเกดตอ

องคการ เพอนาไปใชในการเปลยนแปลงจรง

8) เปรยบเทยบได (Comparative) การปอนกลบขอมลตองสามารถเปรยบเทยบ

หรออางองได

9) ไมสนสด (Unfinalized) การปอนกลบขอมลเปนการกระตน ใหเกดการคนหา

สาเหตและแนวทางการพฒนาอยางตอเนองและไมมทสนสด

16

ในสวนของปจจยสาคญทชวยใหการวนจฉยองคการมประสทธภาพนน Harvey และ

Brown (2001: 131-132) ไดกลาวถงปจจยสาคญไวดงน

1) การทาใหงาย (Simplicity) การจดการขอมลใหอยในรปแบบทงายทสด รวมถง

การนาเสนอขอมลใหเขาใจไดงายๆ

2) การทาใหเหนไดชด (Visibility) ใชมาตรวดใหเหนไดชดวามอะไรเกดขน

3) ความเกยวของ (Involvement) เนนการมสวนรวมและการเขามาเกยวของของ

บคลากรในการวนจฉยองคการ

4) องคประกอบปฐมภม (Primary Factors) ใชการเกบขอมลปฐมภมในการ

วนจฉยองคการโดยไมบดเบอนขอมล

5) วดในสงทสาคญ (Measure What’s Important) ใชการวดและการประเมนตว

แปรทมความสาคญตอผลสาเรจของการพฒนาองคการ

6) ความรสกจาเปนเรงดวน (A Sense of Urgency) ใชผลการวนจฉยองคการ

สรางใหเหนความจาเปนในการเปลยนแปลงองคการ

จากทการวนจฉยองคการเปนขนตอนสาคญของการพฒนาองคการ ผมสวนรวมในการ

วนจฉยองคการจงตองระมดระวงในความคลาดเคลอนของขอมล การไมสามารถนาผลการวนจฉย

องคการมาใชไดอยางมประสทธภาพ ทาใหไมสามารถแกไขปญหาไดตามทองคการตองการ

ดงนนผมสวนรวมจงตองใหความระมดระวงในการวนจฉยองคการดงน (Harvey และ Brown

2001: 147-148)

1) ความไววางใจระหวางคนในองคการและผวนจฉย (Confidentiality) ในการ

วนจฉยองคการความสมพนธและความไววางใจของคนในองคการกบผวนจฉยสงผลตอการไดรบ

ขอมลทสาคญและจาเปนตอการคนหาสาเหตของปญหาได ตวอยางเชนการทคนในองคการไดยน

ผวนจฉยคยในทสาธารณะถงขอมลทไดรบจากคนในองคการ ผทไดยนกจะเกดความไมไววางใจ

และอาจจะไมใหขอมลทเปนความลบกบผวนจฉยองคการอกตอไป โดยการรกษาความลบนกเปน

จรยธรรมประการหนงทผวนจฉยองคการตองปฏบตอยางเครงครด

2) การวนจฉยทเจาะลกเกนไป (The Over Diagnosis) ถงแมวาการวนจฉยจะเปน

ขนตอนทสาคญของการพฒนาองคการ แตถาการวนจฉยทเจาะลกมากเกนไป ซงใชระยะเวลา

และทรพยากรมาก กจะไมสามารถหาวธการในการแกไขปญหาไดอยางทนทวงทได และใน

บางครงการเจาะลกปญหามากเกนไปกไดผลเชนเดยวกบการวนจฉยในเบองตน

17

3) การใหความสาคญกบปญหาเฉพาะหนา (The Crisis Diagnosis) ผวนจฉย

มกจะใหความสาคญกบปญหาทเกดขนเฉพาะหนาหรอแสดงอาการอยางชดเจน จงทมเทความ

สนใจและใชเวลากบปญหาทสงผลระยะสนน จนละเลยปญหาทจะสงผลในระยะยาวทมผลตอ

ประสทธภาพขององคการ และเมอผวนจฉยใชเวลามากกบปญหาระยะสนแลวกจะเหลอเวลาและ

ทรพยากรนอยสาหรบการวนจฉยสาเหตของปญหาระยะยาว ซงจะทาใหปญหาทสาคญแต

มองเหนไดไมชดถกละเลยไป

4) การคกคามในการวนจฉย (The Threatening and Overwhelming Diagnosis)

เมอผวนจฉยไดเรมทาการวนจฉยองคการและรบรในสงทเปนปญหาและอาจะเปนสาเหตของ

ปญหา และนาขอมลเหลานนนาเสนอตอผบรหารและสมาชกในองคการ อาจเปนการยากทพวก

เขาเหลานนจะเผชญและยอมรบกบปญหาเหลานน อาจทาใหเกดการปฏเสธและตอตานแผนการ

เปลยนแปลงทจะเกดขนได

5) การมอคตของผวนจฉย (The Consultant’s Favorite Diagnosis) ผวนจฉยอาจ

เลอกรบขอมลและใหความสาคญกบขอมลทตนเองสนใจและมความถนด ทาใหไดสาเหตและ

แนวทางในการแกไขปญหาในแนวทางทผวนจฉยถนด เชน ผวนจฉยบางคนมความถนดในดาน

การปรบโครงสรางองคการ กจะเลอกรบขอมลและหาสาเหตของปญหาเพอนาเสนอการแกไข

ปญหาขององคการดวยการปรบโครงสรางองคการ แตสาหรบผวนจฉยทมความถนดดานการปรบ

พฤตกรรม กจะเลอกรบขอมลและหาสาเหตของปญหาเพอนาเสนอการแกไขปญหาดวยการปรบ

พฤตกรรม

ปจจยทสงผลตอคณภาพของการวนจฉยองคการนกพฒนาองคการตางๆไดให

ความสาคญกบตวผวนจฉยองคการเปนปจจยสาคญอนดบตนๆ ทงความร ความสามารถ

ความสมพนธ การสอสารทดกบบคลากรในองคการ เพราะจะทาใหสามารถไดขอมลทแทจรงใน

การวนจฉยองคการ ซงขนอยกบวธการในการเกบรวบรวมขอมล การวเคราะหขอมล และการ

ปอนกลบขอมล ทจะทาใหบคลากรในองคการไดรบขอมลจากการวนจฉยทแสดงใหเหนสภาพท

แทจรงขององคการอยางชดเจนและสรางความรสกจาเปนเรงดวนในการพฒนาองคการ โดยการ

วนจฉยองคการจะตองระมดระวงการวนจฉยทลกเกนไปจนอาจทาใหไมทนเวลาในการแกไข

ปญหาได การมงเนนกบปญหาเฉพาะหนาโดยไมไดใหความสาคญกบปญหาทจะเกดขนใน

อนาคต รวมถงอคตของผวนจฉยกสงผลคณภาพของการวนจฉยองคการได

18

2.1.5 ทฤษฎและแนวคดทเกยวของ ทฤษฎและแนวคดทเกยวของกบการวนจฉยองคการทสาคญ ไดแก ทฤษฎระบบและ

แนวคดตวแบบระบบเปด มรายละเอยดดงน

2.1.5.1 ทฤษฎระบบ (System Theory)

ทฤษฎระบบมพนฐานมาจากแนวคดของ Ludwig Von Bertalanffy (1956 อางถง

ใน วรวฒ อมสาราญ 2548: 20-21) ไดเสนอทฤษฎระบบทวไป (General Systems Theory) โดย

ไดใหความหมายวาเปนศาสตรแหงองครวม (Science of Wholeness) ทเกยวของกบองครวมท

ประกอบดวยสวนยอยๆทมความสมพนธเกยวของกน และความสมพนธกบสงแวดลอม โดยมหลก

อนเปนหวใจสาคญของทฤษฎคอ ผลกระทบของความรวมมอกนทางาน (Synergistic Effect) ซงม

ความหมายวา องครวมเปนมากกวาผลลพธสวนยอยของแตละสวน (The whole is more than

the sum of its parts) โดยระบบประกอบดวย 4 ปจจยหลก กลาวคอ

1) สงตางๆ (Objects) อนเปนสวนประกอบตางๆหรอสมาชกขององครวม ซง

อาจจะเปนสงของทางกายภาพทจบตองไดหรอเปนนามธรรมหรอทงสองสวน ขนอยกบธรรมชาต

ของระบบนนๆ

2) คณลกษณะ (Attributes) หรอเอกสกษณของระบบ ของสวนตางๆท

ประกอบขนเปนระบบอยางมโครงสราง

3) มความเกยวของไมเปนอสระตอกน (Interdependence) กบสงตางๆท

เปนการสงผลกระทบตอกนและกนหรอการพงพาอาศยกน

4) มความสมพนธกน (Relationships) ระหวางสงตางๆของสวนยอยของ

ระบบทมตอสวนรวมหรองครวม

จากคณสมบตดงกลาว แสดงใหเหนวาระบบตองเกดขนภายใตสภาพแวดลอม

(Environment) ระบบไมอาจดารงอยในทวางเปลา และดวยเหตทระบบไมสามารถดารงอยอยาง

เปนเอกเทศ จงยอมไดรบผลกระทบจากสงแวดลอมภายนอก

2.1.5.2 แนวคดตวแบบระบบเปด

หากเปรยบองคการเปนสงมชวตตามความหมายของระบบเปดนนกจะม

หมายความวา ภายในองคการจะมสวนประกอบยอยหลายๆสวนทเกยวของรวมอยดวยกน และใน

วนเวลาเดยวกน สวนยอยตางๆเหลานและองคการโดยรวมกจะเกยวของกบสวนตางๆภายนอกท

เปลยนแปลง โดยมผลกระทบทงไปและกลบอยางแยกกนไมออก

19

Katz และ Kahn (1978, 23-30 อางใน ธงชย สนตวงษ, 2538: 9-13) ไดกาหนด

ลกษณะสาคญขององคการตามแนวคดระบบเปดไว 8 ประการ สรปไดดงน

1) มการตระนกตอสภาพแวดลอม ดวยเหตทองคการไดรบผลกระทบจาก

การเปลยนแปลงในสภาพแวดลอมเสมอ ดงนนเพอการอยรอดทจะไมใหถกกระทบจนเกดความ

เสยหายทหลกเลยงไมได และความตองการเตบโตตอไปในสภาพแวดลอม องคการจงตองม

สญชาตญาณทคอยตระหนกถงสภาพแวดลอมอยางสนใจ

2) การมขอมลยอนกลบ เพอการปรบตวขององคการทจะตองอยรอดและ

เตบโตในสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงตลอดเวลา องคการจะสรางกลไกขนมา คอการมขอมล

ยอนกลบซงเปนเครองมอใชตรวจสอบวดผลวา องคการไดทาในสงทตงใจไวแลวและมผลอยางไร

ในแตละชวงเวลา ขอมลยอนกลบนสามารถนาไปเปรยบเทยบกบเปาหมายการทางาน และใชใน

การพจารณาความแตกตางระหวางผลทเกดขนจรงกบเปาหมายทตงไว เพราะอะไรถงเปนเชนนน

มอะไรเปนสาเหต ซงเทากบเปน “ความร” ททาใหคนในองคการนาไปใชปรบปรงการทางานใหด

ขน

3) การหมนเวยนเปนวงจรตอเนอง เหตการณตามระบบเปดน ผลลพธท

สงออกมาจะกลายเปนสงนาเขาใหม ซงจะปอนยอนกลบไปในระบบเพอทวงจรจะหมนเวยนไป

เปนวงจรอยางตอเนอง

4) การตอตานการเสอมสลาย โดยธรรมชาตของระบบเปด องคการสามารถ

ซอมบารงรกษาตวเองไดและยงคงความเปนโครงสรางอยได หลกเลยงการลมสลายได รวมทง

เตบโตไดดวย กเพราะกลไกสามารถนาเอาพลงงานตางๆ เขามามากกวาสงทสญเสยไปจากการ

ผลตนนเอง

5) การมสภาวะทมนคง การสามารถนาพลงงานเขามามากกวา เพอปองกน

หรอตอตานการลมสลายไดน จะสามารถทาใหภาวะแลกเปลยนพลงงานทมความคงท ซงทาให

องคการอยในภาวะทมนคง ไมสนคลอน ทงนโดยทภาวะการไหลเวยนของสงนาเขาและผลตออก

ยงคงดาเนนตอไปเรอยๆ

6) การเคลอนไหวไปสการเตบโตและขยายตว องคการทเปนระบบเปดสวน

ใหญจะระมดระวงตว โดยการสรางระบบรกษาความปลอดภยไวเผชญกบความผกฝนของ

เหตการณเปลยนแปลงจากภายในอก เชน รกษาสภาพคลองทางการเงนเอาไวไมใหตากวากาหนด

และในเวลาเดยวกนภายในระบบยอยตางๆ กจะมการระมดระวงไมใหเกดการดอยประสทธภาพ

อนเปนโอกาสทจะทาใหลมสลายไดในระยะยาว อยางไรกตามองคการกมการขยายตวโดยเปนการ

20

เตบโตภายในวงจรการทางานตามระบบเดมทมอย ดงนนจงไมกอผลกระทบตอลกษณะของ

องคการทเปนอย นนคองานหลกๆ จะยงคงมอยและจะมการเปลยนแปลงเฉพาะการขยายตวใน

ดานปรมาณ แตคณลกษณะจะไมเปลยนแปลงมากนก หรอถาจะมกจะเปนการคดรเรมสงใหมๆ

ขนมาโดยทงานเกาทงหลายทเปนงานประจายงคงมอยตอไป

7) การสรางความสมดลกนระหวางกจกรรมบารงรกษากบกจกรรมเพอการ

ปรบตวภายใตระบบเปด กจกรรมทงสองชนดนมกจะไมไปดวยกน จะมการพยายามประสานให

เขากนได สาหรบกจกรรมบารงรกษา (Maintenance activities) นนเปนกจกรรมทชวยเสรมสราง

ใหระบบยอยตางๆ ในองคการมความสมดลระหวางกน และทาใหระบบองคการโดยรวมสอดคลอง

เขากนไดกบสภาพแวดลอม ซงกจกรรมเหลานเทากบเปนเครองมอในการใชปองกนผลกระทบอน

เกดจากการเปลยนแปลงทเกดขนอยางรวดเรว ทอาจสงผลใหเกดความไมสมดลแตองคการได แต

ในทางตรงกนขาม กจกรรมเพอปรบตว (Adaptive activities) นน จะเปนกจกรรมทจาเปน เพอ

ชวยทาใหระบบสามารถปรบตวตอการเปลยนแปลงทเกดขนทงภายในและภายนอกไดตลอดเวลา

ทงกจกรรมบารงรกษาและกจกรรมปรบตวน ตางกมความสาคญและเปนสงจาเปนทจะ

ทาใหระบบอยรอดได องคการทมแตความมนคงและไดรบการบารงรกษาสงตางๆ อยางด แตไม

อาจปรบตวใหเขากบเงอนไขการเปลยนแปลงใหมๆ นน ยอมจะไมสามารถอยรอดตลอดไปได ซง

ในทานองเดยวกน องคการทเอาแตปรบตวเปลยนไปเปลยนมา โดยหาความแนนอนไมได กจะทา

ใหคนในองคการหาหลกยดไมไดเชนกน ดงนนองคการจงตองมสมดลระหวางกจกรรมบารงรกษา

และกจกรรมเพอการปรบตว

8) การมหลายหนทางทจะไปสจดหมายปลายทาง แนวคดนเรยกวา

“Equifinality” ซงมความเชอวาการทาสงใดใหบรรลเปาหมายนน ทางเลอกในการปฏบตจะม

หลายทางตางกนได นนคอ ระบบหรอองคการใดกตาม จะสามารถเรมตนจากเงอนไขพนฐานท

แตกตางกน และเดนทางดวยเสนทางทแตกตางกน ในอนทจะเดนทางไปสเปาหมายเดยวกน ตาม

ความหมายนยอมแสดงวา องคการจะสามารถบรรลเปาหมายไดโดยไมจาเปนตองมการนาเขา

และกระบวนการสภาพทเหมอนกน 2.1.6 ตวแบบการวนจฉยองคการ ตวแบบทใชในการวนจฉยองคการ สวนมากเปนตวแบบทมพนฐานทางพฤตกรรมศาสตร

(Behavior-Oriented Model) เนองจากการวนจฉยองคการจาเปนตองเขาใจถงพฤตกรรมของคน

ในองคการวา อะไรเปนสงททาใหคนทาหรอไมทาอะไร (Burke, 1987: 80 อางถงใน วรวฒ อม

สาราญ, 2548: 24) W. Warner Burke (1994: 53-54) ยงไดกลาวไวอกวา มตวแบบสาหรบการ

21

วนจฉยองคการมากมายจนสามารถกลาวไดวา “หากสอบถามบรษททปรกษาดานพฒนาองคการ

100 แหง เกยวกบตวแบบการวนจฉยองคการทพวกเขาใช กไดไดตวแบบการวนจฉยองคการ 100

ตวแบบ” ซงแตละตวแบบกจะมขอเดนขอดอยทแตกตางกน แตกมวตถประสงคเพอใชเปนแนวทาง

ในการวนจฉยองคการเชนเดยวกน สาหรบการใชตวแบบในการวนจฉยองคการนสามารถใชไดทง

กอนการเกบรวบรวมขอมล และใชหลงการเกบรวบรวมขอมล โดยการใชกอนการเกบรวบรวม

ขอมลจะทาใหผวนจฉยองคการเกบรวบรวมขอมลไดอยางมกรอบทชดเจน เหนถงความสมพนธ

ของขอมลทเกบรวบรวม แตกอาจปดกนขอมลทนอกเหนอจากตวแบบนนๆ ซงตรงกนขามกบการ

ใชตวแบบภายหลงการเกบรวบรวมขอมล ทจะไดขอมลทไมถกปดกนดวยกรอบแนวทางใดๆ แตก

จะใชระยะเวลานานและอาจจะไมไดขอมลทสาคญสาหรบการวนจฉยองคการ

Nadler (1980: 125-126 อางถงในวรวฒ อมสาราญ, 2548: 25-26) ไดสรปหลกเกณฑ

ของตวแบบทมประสทธผล (Criteria for Effective Models) ไวดงน

1) มความชดเจน (Explicit) เปนสงทสาคญทสดประการหนง เนองจากตวแบบทไม

มความชดเจน ทาใหการทดสอบหรอการประเมนตวแบบนนเปนไปไดยากในการเปรยบเทยบกบ

ตวแบบอนๆ

2) มพนฐานจากทฤษฎและงานวจย (Theory-Research Based) กลาวคอ มการ

พฒนาจากทฤษฎและการวจยเชงประจกษในองคการตางๆ ทาใหไดองคความรทมแนวคดพนฐาน

ทางวทยาศาสตร

3) มการกาหนดนยามเชงปฏบตการ (Operationally Defined) กลาวคอตวแบบ

ควรมการระบหลกเกณฑและคาจากดความในทางปฏบตเกยวกบ โครงสราง ตวแปรตางๆ

ความสมพนธและประสทธผล เพอไมใหเกดการตความหรอการรบรทผด และสามารถวดไดอยาง

ชดเจน

4) มความเทยงตรงเชงประจกษ (Empirically Validated) กลาวคอ ตวแบบควร

ไดรบการทดสอบวาสามารถใชไดในสถานการณจรง โดยทาการทดสอบตงแตขนการเกบรวบรวม

ขอมลจนถงขนการวเคราะหขอมล

5) มความเทยงตรง (Face Validity) เนองจากตวแบบตองถกใชในการสอสาร

รวมทงชวยสรางความเขาใจในผลการวนจฉยองคการทได ตวแบบทดควรมความเทยงตรง

เนองจากในกรณทตวแบบไมมองคประกอบสาคญทสอดคลองกบสภาพความเปนจรงในการรบร

ของสมาชกในองคการ ยอมมโอกาสทสมาชกในองคการจะตอตานและไมยอมรบผลการวนจฉย

องคการ

22

6) สามารถนาไปใชไดทวไป (Generalizability) กลาวคอ ตวแบบทดควรสามารถ

นาไปประยกตใชในองคการประเภทตางๆ ทมบรบทตางกน เชน มความแตกตางของคน

เทคโนโลย และสงแวดลอม เปนตน

สาหรบการศกษาวจยในครงน จะนาเสนอตวแบบการวนจฉยองคการทมชอเสยงและ

นาไปประยกตใชในการวนจฉยองคกรอยางแพรหลายในชวงเวลาตางๆ 3 ตวแบบ ประกอบดวย

2.1.6.1 ตวแบบการวนจฉยองคการ The 7’s Mckinsey Model

2.1.6.2 ตวแบบการวนจฉยองคการ A Six-Box Model

2.1.6.3 ตวแบบการวนจฉยองคการของ Cummings และ Worley

ซงมรายละเอยดดงตอไปน

2.1.6.1 ตวแบบการวนจฉยองคการ The 7’s Mckinsey Model

The 7’s Mckinsey Model เปนกรอบแนวคดในการวนจฉยองคการของ Tom

Peter และ Robert Waterman (อางใน กรต ยศยงยง, 2549: 133-136) ซงในขณะนนเปนท

ปรกษาของบรษท Mckinsey ไดอธบายถงความสาคญของประสทธภาพของทมงานในองคการ

เพราะองคการจะประสบความสาเรจไดนนจาเปนตองอาศยองคประกอบขององคการทสาคญ 7

ประการ (แสดงดงภาพท 2.1) ประกอบดวย กลยทธ (Strategy) โครงสราง (Structure) ระบบ

(System) รปแบบหรอวฒนธรรม (Style/Culture) บคลากร (Staff) ทกษะ (Skills) และ คณคาหรอ

เปาหมายทสาคญขององคการ (Shared Values/ Superordinate Goals) โดยแตละองคประกอบ

มความสมพนธและมลกษณะเปนไปในแนวทางเดยวกนกบองคประกอบอนๆ ซงมรายละเอยด

ดงน

1) กลยทธ (Strategy) เปนการปฏบตตามแผนขององคการในการ

เตรยมการรบมอกบการเปลยนแปลงทจะเกดขนจากสภาพแวดลอมภายนอก

2) โครงสราง (Structure) เปนพนฐานสาหรบความเชยวชาญและความ

รวมมอทมอทธพลทสาคญตอกลยทธ ขนาด และความหลากหลายขององคการ

3) ระบบ (System) เปนกระบวนการทเปนทางการและไมเปนทางการท

สนบสนนกลยทธและโครงสรางองคการ

4) รปแบบหรอวฒนธรรม (Style/Culture) ประกอบดวย 2 องคประกอบ คอ

23

- วฒนธรรมองคการ เปนสงทมอทธพลหรอครอบงา คณคา ความเชอ

และรปแบบหรอบรรทดฐานขององคการซงจะมการพฒนาอยตลอดเวลาและมความสมพนธกบ

รปแบบทถาวรกบวถชวตขององคการ

- รปแบบการจดการ เปนรปแบบและวถการการดาเนนการบรหารจดการ

ของผบรหารทงในดานการปฏบตงาน ความมงมน ฯลฯ อนเปนพนฐานความรบผดชอบของ

ผบรหาร

5) บคลากร (Staff) เปนกระบวนการจดการทรพยากรมนษยขององคการ ทง

ในการพฒนาบคลากร การสรางบรรยากาศการทางาน การสรางคณคาพนฐาน การจางงาน และ

การพฒนาสายอาชพเปนตน

6) ทกษะ (Skills) เปนขดความสามารถพเศษของบคลากรขององคการ ทงน

ตองพจารณาวาองคการไดทาสงทดทสดในการเพมขดความสามารถบางหรอไม และมการวธการ

เปลยนแปลงและการพฒนาเพอเพมขดความสามารถอยางไร

7) คณคาหรอเปาหมายทสาคญขององคการ (Shared Values/

Superordinate Goals) เปนรปแบบการแนะนาแนวคด หรอความคดพนฐานขององคการซงเปน

เปาหมายหรอเปนสงทองคการจะตองการดาเนนการ ทงนเพอสรางพนฐานความรและความเขาใจ

ไปในทศทางเดยวกน

ภาพท 2.1 The 7’s Mckinsey Model

แหลงทมา: http://www.chimaeraconsulting.com/images/baseline/mkinsey7s.gif

24

จากองคประกอบดงกลาวขางตน สามารถสรปไดเปน 2 กลมคอ Hard Element

และ Soft Element

1) กลม Hard Element: Strategy, Structure และ System เปนกลมทม

ปจจยองคประกอบทสามารถดาเนนการไดและงายตอการกาหนดรปแบบและวธการ ซงจะเหนได

จากวสยทศน แผนการดาเนนงานขององคการ โครงสรางองคการ และเอกสารอนๆขององคการ

2) กลม Soft Element: Style/Culture, Staff, Skills และShared Values/

Superordinate Goals เปนกลมทมองคประกอบทยากตอการอธบาย เนองจากจะมการพฒนา

และมการเปลยนแปลงตลอดเวลา ตงแตประสทธภาพ คณคา วฒนธรรมองคการ ฯลฯ

การวนจฉยองคการเพอพจารณาประสทธภาพขององคการจะเนนองคประกอบใด

องคประกอบหนงไมได และเมอองคประกอบหนงๆ เกดการเปลยนแปลงจะสงผลกระทบตอ

องคประกอบอนๆดวย เชน เมอการเปลยนแปลงระบบทรพยากรมนษย เพอวางแผนการพฒนา

สายอาชพและการจดการการฝกอบรมกจะสงผลกระทบวฒนธรรมองคการ โครงสรางองคการ

และรปแบบเฉพาะของขดความสามารถขององคการเปนตน

2.1.6.2 ตวแบบการวนจฉยองคการ A Six-Box Model

A Six-Box Model เปนกรอบแนวคดในการวนจฉยองคการของ Marvin R.

Weisbord (อางใน กรต ยศยงยง, 2549: 137-141) ทเนนการปรบปรง พฒนาองคการใหม

ประสทธภาพโดยเฉพาะอยางยงในสภาวะการบบรดทมผลกระทบจากสภาพแวดลอมภายนอก

องคการ โดยพจารณาองคประกอบภายในองคการ 6 ดานทสาคญ คอจดมงหมายขององคการ

โครงสราง ความสมพนธ การใหรางวล ภาวะผนา และกลไกเกอหนน Weiseboard (อางถงใน

บญชร แกวสอง, 2545: 250-252) ไดเสนอใหใชประเดนในการวเคราะหองคประกอบทสาคญทง 6

ดานเพอทาความเขาใจปญหาขององคการ โดยมรายละเอยดดงน

1) จดมงหมายขององคการ (Purpose) เปนความพยายามทจะตอบคาถาม

- เราจะดาเนนกจกรรมหรออยในวงการธรกจอะไร

- องคประกอบสาคญของประเดนน คออะไร

- ความชดเจนในเปาหมาย เพอจะไดทราบวาจะทางานอะไร

- การทาความตกลงในเปาหมาย เพอจะไดทราบวากจกรรมหรองานควร

จะดาเนนไปอยางไร

25

2) โครงสราง (Structure) เปนการตอบคาถามวา

- เราแบงงานทเหมาะสมตอการทจะทาใหวตถประสงคสาเรจอยางไร

องคประกอบสาคญของประเดนนคอ

- โครงสรางทเปนระบบทางการเปนแบบใด แบบตามหนาท ตามโครงการ

หรอแบบแมทรกซ

- กระบวนการในการดาเนนงานภายใตโครงสรางดงกลาวเปนไปไดหรอไม

3) ความสมพนธ (Relationships)

- เราจดการความขดแยงระหวางบคคลอยางไร ดวยเทคโนโลยอะไร

องคประกอบตอคาถามดงกลาวคอ

- ใครควรทางานรวมกบใครในเรองใด

- พวกเขาทางานไดดเพยงใด

- คณภาพของความสมพนธเปนอยางไร

- ความถในการจดการความขดแยงมบอยครงเพยงใด

4) รางวล (Rewards) หรอสงกระตน (Incentive)

- งานทตองดาเนนการทกอยางมสงจงใจหรอไม

องคประกอบสาคญ คอ

- รางวลทเปนรปธรรมมอะไรบาง เชน เงนรางวล ของกานล

- รางวลทางออมหรอทางจตวทยาเปนอยางไรบาง เชน การยกยอง ชมเชย

5) ภาวะผนา (Leadership)

- มใครดาเนนการรกษาใหประเดนตางๆ อยในสภาวะสมดลหรอไม

องคประกอบสาคญ คอ

- คนในระดบสงจดการอะไร

- จดการอยางไร เปนแบบแผนโดยทวไปทางการบรหารหรอไม

6) กลไกเกอหนน (Helpful mechanism)

- เรามการประสานเทคโนโลยอยางเพยงพอหรอไม

องคประกอบสาคญ คอ

- ระบบเหลานเปนอยางไร เชน ระบบงบประมาณ การจดการสารสนเทศ

การวางแผน การควบคมงาน

- สงเหลาน โดยแทจรงแลวใชเพออะไร

26

- มนเปนไปไดจรงในทางปฏบตหรอไม

- ระบบปรบเปลยนอยางไร

สาหรบคาถามสาคญในการวนจฉยองคการคอ มชองวางมากนอยเพยงใดระหวาง

ระบบทเปนทางการและไมเปนทางการหรอระหวางองคการกบบคคล และมความแตกตางมาก

นอยเพยงใดระหวางสงทเปนอยกบสงทควรจะเปน โดยมงไปทความเหมาะสมระหวางองคการ

และสงแวดลอม แสดงดงภาพท 2.2

ภาพท 2.2 A Six-Box Model แหลงทมา: Weisbord, 1978: 9.

27

2.1.6.3 ตวแบบการวนจฉยองคการของ Cumming และ Worley

Thomas G. Cummings และ Christopher G. Worley (2005: 88-89) กลาวถงตว

แบบทใชในการวนจฉยองคการเมอพจารณาตามตวแบบระบบเปด สามารถแบงออกไดเปน 3

ระดบ ประกอบดวย ระดบองคการ ระดบกลมและ ระดบบคคล โดยปจจยสาคญในการวนจฉย

องคการใหมประสทธภาพคอ การทจะตองรถงความสอดคลองของแตละระดบทสงผลกระทบซง

กนและกน แสดงดงภาพท 2.3 A. O RGANIZATION LEVEL

B. GROUP LEVEL

C. INDIVIDUAL LEVEL

ภาพท 2.3 ตวแบบการวนจฉยองคการ 3 ระดบของ Cummings และ Worley แหลงทมา: Cummings และ Worley, 2005: 89.

28

การวนจฉยการในแตละระดบตามตวแบบของ Cummings และ Worley เพอการ

เปลยนแปลงและการพฒนาองคการนจะทาการพจารณา 3 ปจจย คอ ปจจยนาเขา (Input)

ผลผลตทสงออกมา (Output) และการออกแบบสวนประกอบ (Design Component) โดยการ

วนจฉยองคการแตละระดบจะพจารณาประเดนยอยๆใน 3 ปจจยหลก (Cumming และ Worley,

2000 อางถงใน กรต ยศยงยง, 2549: 105-114) ซงมรายละเอยดดงน

1) การวนจฉยระดบองคการ

ปจจยการนาเขา (Input) เพอศกษาสภาพแวดลอมทงภายในและภายนอก

องคการทมอทธพลและผลกระทบตอองคการ คอ สภาพแวดลอมทงภายในและภายนอกระดบ

มหภาค สภาพแวดลอมทางธรกจ องคการภายใน รปแบบองคการและภาพรวมองคการ

ผลผลตทสงออกมา (Output) เปนเปาหมายทองคการตองการหลงจากเกด

การเปลยนแปลงแลว โดยพจารณาจากการปฏบตงานขององคการ ไดแกผลกาไร ผลตอบแทนจาก

การลงทน นอกจากนยงประเมนประสทธผล คณภาพและความพงพอใจของผถอหน เปนตน

การออกแบบสวนประกอบ (Design Component) เปนพจารณาถงการ

ออกแบบปจจยตางๆประกอบดวย ระบบกจกรรมหลก ระบบโครงสราง ระบบการประเมน ระบบ

ทรพยากรมนษยและวฒนธรรม

สาหรบประเดนในการวนจฉยองคการระดบองคการ คอ

- อะไรคอกลยทธขององคการ?

- อะไรคอสภาพแวดลอมขององคการ?

- การเปลยนแปลงสภาพแวดลอมเปนอยางไร?

- เทคโนโลย โครงสราง วฒนธรรม การจดการทรพยากรมนษยและการ

ประเมนเปนอยางไร?

- จะทาอยางไรใหปจจยนาเขาขององคการและการออกแบบเหมาะสมกบ

สงอนๆ

2) การวนจฉยระดบกลม

ปจจยการนาเขา (Input) ศกษาการออกแบบองคการ เนองจากมผลตอการ

คงอย ทงดานประสทธภาพและการทางานของกลม

ผลผลตทสงออกมา (Output) ในระดบกลมจะพจารณาถงประสทธภาพและ

ประสทธผลของกลม รวมถงคณภาพชวตของสมาชกในกลม

29

การออกแบบสวนประกอบ (Design Component) พจารณาจาก โครงสราง

ภาระงานของกลม การประสานและการควบคมการปฏบตงานของสมาชกในกลม องคประกอบ

ของกลม หนาทของกลม บรรทดฐานการปฏบตงานของกลม

สาหรบประเดนในการวนจฉยองคการระดบกลม คอ

- ประสทธภาพของกลมเปนอยางไร? โดยอาจพจารณาไดจาก คณภาพ

การตดสนใจ การทางานและการรวมกนของกลม

- การออกแบบกลมเหมาะสมกบโครงสรางองคการหรอไม?

- โครงสราง องคประกอบ บรรทดฐาน ความสมพนธของกลมเปนอยางไร?

- ทาอยางไรใหปจจยนาเขาของกลมและการออกแบบเหมาะสมกบสงอน?

3) การวนจฉยระดบบคคล

ปจจยการนาเขา (Input) ศกษาการออกแบบองคการ การออกแบบกลม

และคณลกษณะเฉพาะอนเปนปจจยทมผลตอการเปลยนแปลง

ผลผลตทสงออกมา (Output) พจารณาประสทธภาพและประสทธผลของ

บคคล ความพงพอใจในระดบบคคลและการพฒนาของบคคล

การออกแบบสวนประกอบ (Design Component) พจารณาไดจากความ

หลากหลายของทกษะ ลกษณะเฉพาะของงาน ความสาคญของงาน ความเปนอสระ และผลตอบ

กลบทเกยวของกบผลลพธของงาน

สาหรบประเดนในการวนจฉยองคการระดบบคคล คอ

- อะไรคอความเหมาะสมระหวางการออกแบบงานกบองคการและกลม?

- คณลกษณะของพนกงานควรเปนอยางไร?

- ทกษะและขดความสามารถของคนทจะทางาน ความสาคญของงาน

ความเปนอสระของงานและผลตอบกลบของงานเปนอยางไร

- ทาอยางไรใหการออกแบบงานเหมาะสมกบปจจยนาเขา

จากการทบทวนตวแบบการวนจฉยองคการทมชอเสยงและนาไปประยกตใชในการ

วนจฉยองคกรอยางแพรหลาย พบวาตวแบบ The 7’s Mckinsey Model พจารณาเฉพาะปจจย

ภายในองคการ ซงแตกตางจากตวแบบ A Six-Box Model และตวแบบของ Cummings และ

Worley ทจะพจารณาถงสภาพแวดลอมภายนอกดวย ทงนแตละตวแบบความแตกตางกนใน

รายละเอยดขององคประกอบทใชในการวนจฉยองคการ สามารถสรปไดดงตารางท 2.1

30

ตารางท 2.1 สรปองคประกอบทใชในตวแบบการวนจฉยองคการ

องคประกอบ Mckinsey Model

Six-Box Model Cummings& Worley

กลยทธ (Strategy)

โครงสราง (Structure)

ระบบ (System)

รปแบบหรอวฒนธรรม

(Style/Culture)

บคลากร (Staff)

ทกษะ (Skill)

คณคา (Shared Values)

จดมงหมาย (Purpose)

ความสมพนธ (Relationships)

รางวล (Rewards)

ภาวะผนา (Leadership)

กลไกเกอหนน

(Helpful Mechanism)

สภาพแวดลอม (Environment)

ผลลพธ (Output)

จากตารางท 2.1 จะเหนไดวาทง 3 ตวแบบมการวนจฉยโครงสรางขององคการเปน

องคประกอบ โดยมตวแบบของ Cummings และ Worley ทมการวนจฉยผลลพธขององคการเปน

องคประกอบ ทงนความแตกตางขององคประกอบทเกดขนในตวแบบแตละตวกเกดจากการ

ทบทวนตวแบบในอดตและทาการปรบปรงองคประกอบทจาเปนเพมเขาไปอก ทาใหครอบคลม

สวนตางๆขององคการมากยงขน เชน ตวแบบของ Cummings และ Worley กจะแบงการวนจฉย

ออกเปน 3 ระดบทาใหการวนจฉยมความชดเจนมากยงขน สาหรบการทจะเลอกใชตวแบบใดมา

วนจฉยองคการกขนอยกบวตถประสงคและบรบทขององคการนนๆดวย

31

2.1.7 เครองมอในการวนจฉยองคการ: การเกบรวบรวมขอมล เครองมอทใชในการวนจฉยองคการสามารถแบงตาม 3 ขนตอนหลกของการวนจฉย

องคการประกอบดวย เครองมอในการเกบรวบรวมขอมล เครองมอในการวเคราะหขอมล และ

เครองมอในการปอนกลบขอมล โดยเครองมอประเภทแรกทจะกลาวถงคอ เครองมอทใชในการ

เกบขอมล โดยเครองมอทใชกนอยางแพรหลายม 4 ชนด (Cummings และ Worley, 2005: 116-

122) ประกอบดวย การใชแบบสอบถาม การสมภาษณ การสงเกตโดยตรงและการสารวจขอมล

จากแหลงทตยภม โดยแตละเครองมอมรายละเอยดดงตอไปน

2.1.7.1 แบบสอบถาม (Questionnaires) หมายถง ขอคาถามทงหมดเกยวกบ

ขอเทจจรง ความคดเหน ความเชอ ทศนคต ฯลฯ ซงขอคาถามตางๆไดถกรวมรวมไวอยางม

หลกเกณฑและเปนระบบ เพอใหบคคลทอยในกลมตวอยางหรอประชากรเปาหมายเปนผตอบ

(เพญแข แสงแกว, 2541: 131) การใชแบบสอบถามนจะเปนการเกบขอมลโดยออม (Indirect) ซง

คอนขางจะเปนทางการ ขอมลทไดจะไมสามารถทราบถงความรสกและอารมณทแทจรงของผตอบ

แบบสอบถามได แตวธนกนบวาเปนประโยชนในแงทสามารถรวบรวมขอมลไดดวยความรวดเรว

ประหยดคาใชจาย ไมจาเปนตองอาศยความชานาญใดๆในการเกบขอมล นอกจากการสราง

แบบสอบถาม อกทงในแงของการวเคราะหขอมลดวยวธการทางสถตกสามารถทาไดโดยงาย

(วรเดช จนทรศร, 2522: 17)

แบบสอบถามทใชกนทวไปม 2 แบบ (สนนทา เลาหนนทน, 2541: 85-90) คอ

แบบสอบถามทมการกาหนดคาตอบใหเลอก ซงเปนลกษณะของการบงคบใหเลอกตอบ อาจให

ตอบคาตอบเดยวหรอหลายคาตอบกได สวนอกแบบคอเปนคาถามปลายเปด ซงหมายถง

แบบสอบถามทไมกาหนดคาตอบให แตจะเปดโอกาสใหผเขยนตอบไดอยางอสระ ซงทาใหการเกบ

ขอมลตองเสยเวลานาน เพราะคาตอบทไดรบมกมความแตกตางกนมาก

แบบสอบถามมาตรฐานทใชวดบรรยากาศขององคการทเปนทนยมมากทสดคอ

“Profile of Organization Characteristics” ทพฒนาโดย เรนซส ลคครท (Rensis Likert) เพอ

ตรวจสอบบรรยากาศขององคการโดยทวๆ ไป ตวแปรททาการศกษาเกยวของกบลกษณะของ

กระบวนการตางๆ ในองคการ ไดแก กระบวนการจงใจ กระบวนการสอสาร กระบวนการ

ปฏสมพนธระหวางบคคล กระบวนการตดสนใจ กระบวนการกาหนดเปาหมาย กระบวนการ

ควบคม และคณลกษณะของผลการปฏบตงาน โดยการใหคะแนนสภาพปจจบนของแตละ

กระบวนการ เปรยบเทยบกบสภาพทพงปรารถนา ซงนอกจากจะใชแบบสอบถามทเปนมาตรฐาน

แลว นกพฒนาองคการยงสามารถสรางแบบสอบถามเฉพาะขององคการ แบบสอบถามมาตรฐาน

32

เฉพาะเรอง หรอแบบสอบถามทสรางขนมาเอง เพอใชในการเกบรวบรวมขอมลใหตรงตาม

วตถประสงคได

2.1.7.2 การสมภาษณ (Interviews) หมายถง การพดคยโตตอบกนเพอทราบขอ

เทจจรง ความคดเหน ความรสกนกคดในเรองทไดกาหนดไวลวงหนา การสมภาษณจะประกอบ

ดวยผสมภาษณ และผถกสมภาษณ (เพญแข แสงแกว, 2541: 142-143) การเกบขอมลโดยการ

สมภาษณ จะเปนลกษณะของการเกบขอมลทางตรง (Direct) ซงสามารถเกบขอมลไดลกและ

ยดหยน ซงการสมภาษณททาโดยผชานาญแลวยอมจะสามารถสงเกตถงความรสกนกคด ความ

คดเหนของผตอบไดอยางด อนเปนการทาใหขอมลทไดเทยงตรงยงขน แตทงนยอมขนอยกบผตอบ

ดวยวา มความเชอถอตอผสมภาษณมากนอยเพยงใด อยางไรกดการใชวธนจะตองเสยเวลาและ

คาวใชจายคอนขางมาก รวมถงจะตองหาผทมความชานาญมาทาการรวมรวมขอมลและวเคราะห

ขอมล เนองจากขอมลทไดบางครงยากตอการวเคราะหทางสถต (วรเดช จนทรศร, 2522: 17) ใน

การสมภาษณแตละครงตองมการวางแผนไวลวงหนาวาตองการขอมลหรอความรสกในเรอง

อะไรบาง โดยขอมลทสามารถหาไดจากแหลงอนไมควรทจะนาไปถามในการสมภาษณ โดย

คาถามในการสมภาษณจะเปนคาถามเฉพาะจดทสนใจเทานน และสงท สาคญทสดคอ ผ

สมภาษณจะตองสรางความรสกทเปนกนเองและความไววางใจใหเกดขนในสมาชกของกลมผถก

สมภาษณ ซงความไววางใจนเปนสงทสาคญในการทจะไดรบขอมลทแทจรงจากการสมภาษณ

หรอไม สาหรบรปแบบการสมภาษณทเหมาะสมในปจจบน คอการสมภาษณแบบกงโครงสราง

เพราะลดขอจากดของการใชคาถามปลายเปดทอาจทาใหไดขอมลทกวางเกนไป บางสวนอาจไม

ตรงประเดน นอกจากนยงลดขอจากดของการใชการสมภาษณแบบกาหนดโครงสราง ซงทาใหได

ขอมลจากดและอาจไมไดขอมลสาคญบางอยางได การใชการสมภาษณในการวนจฉยองคการ

เปนกระบวนการทใชเวลานาน นบตงแตการออกแบบสมภาษณ การนดหมายและการดาเนนการ

สมภาษณ แตละขนตอนตองใชเวลาและอาจเกดความตงเครยด การจากดเวลาใหนอยลงกอาจม

ผลกระทบตอบรรยากาศการสรางความคนเคยและความไววางใจซงอาจสงผลตอขอมลทไดในการ

สมภาษณ นอกจากนการสมภาษณทมประสทธภาพจะตองอาศยบคคลทมความร และมทกษะใน

การสมภาษณโดยเฉพาะ ซงความลมเหลวในการสมภาษณมกเกดจากพฤตกรรมของผสมภาษณ

เปนสวนใหญ ดงนนในการวนจฉยองคการดวยการสมภาษณจงตองใหความสาคญกบ

องคประกอบเหลานเปนอยางมาก (สนนทา เลาหนนทน, 2541: 97-102)

33

2.1.7.3 การสงเกตโดยตรง (Observations) คอการเกบขอมลโดยการเฝาด

ปรากฏการณบางอยางทเกดขนในกลมผถกสงเกตอยางตงใจและมการวางแผนทเปนระบบ เพอ

หาคาตอบทตอบสนองวตถประสงคของการวนจฉย โดยอาศยประสาทสมผสทง 5 ประกอบดวย

การมอง การฟง การไดกลน การลมรส และการสมผส และทาการบนทกสงทไดพบเหนหรอสมผส

ไวอยางเปนระบบ (เพญแข แสงแกว, 2541: 146) การสงเกตโดยตรงนจดไดวาเปนการเกบขอมล

โดยตรงและเหมาะสาหรบผบรหารทจะทาการเกบขอมลมากกวาทปรกษาจากภายนอก เนองจาก

ขอมลทไดเปนเรองเกยวกบพฤตกรรมในการทางานของสมาชกในองคการ ซงถอไดวาเปนการเกบ

ขอมลทเทยงตรง ประหยดเวลาทจะตองสญเสยไปในการทางานของสมาชกในองคการ แตวธน

ยอมจะไมสามารถทราบถงทศนคตและความรสกของผถกสงเกตได นอกจากนถาแบบและวธการ

ในการกาหนดการสงเกตพฤตกรรมไมสมบรณเพยงพอแลว กอาจจะไมไดขอมลบางอยางทม

ความสาคญได ดงนนถาหากมการกาหนดวธในการสงเกต เวลาทสงเกตและแนวทางการวเคราะห

ขอมลภายใตโครงสรางทเหมาะสม และมเวลาในการสงเกตเพยงพอกจะเปนประโยชนอยางมาก

ในการทราบถงปญหาขององคการจากการแสดงออกตางๆในการทางานของสมาชกในองคการ

(วรเดช จนทรศร, 2522: 18) สาหรบการรวบรวมขอมลโดยการสงเกตอาจทาไดโดย 2 วธ คอ การ

ใชแบบฟอรมสงเกตการณทกาหนดไวลวงหนา (Structured Observational Formats) และการ

สงเกตแบบกระจกสงองคการ (Organizational Mirroring)

การสงเกตโดยใชแบบฟอรมสงเกตการณทกาหนดไวลวงหนา จะเปนการสงเกต

ตามหวขอทไดออกแบบไวลวงหนาตามแนวทางทตองการศกษา ความซบซอนของประเดนท

ตองการทตองการวนจฉยจะขนอยกบสถานการณ ซงอาจแตกตางกนไปตามลกษณะของงานหรอ

ประเภทของกลมเปาหมายทตองการศกษา ในสวนของการสงเกตแบบกระจกสงองคการ จะเปน

การสงเกตการณโดยบคคลหรอองคการทเกยวของ ผสงเกตไมจาเปนตองไดรบการฝกฝนเหมอน

วธการสมภาษณ วธการนจะชวยใหสมาชกในองคการเรยนรวาบคคลและองคการทเกยวของมอง

องคการของตนอยางไร ซงสามารถจะนาไปใชในการพฒนาองคการได (สนนทา เลาหนนทน,

2541: 104 -107)

2.1.7.4 การสารวจขอมลจากแหลงทตยภม (Unobtrusive Measures) หมายถง

การเกบขอมลจากแหลงขอมลทตยภม ไดแก บนทกหรอรายงานการประชมขององคการ ผลการ

ประกอบการขององคการ ปรมาณและคณภาพการผลต รวมถงรายงานทางการเงน เปนตน ซง

สามารถใชในการวนจฉยองคการไดในทกระดบ เชน ผงองคการสามารถใหขอมลทเปนประโยชน

เกยวกบ โครงสรางขององคการ ระบบการควบคมในองคการ สามารถใหขอมลเกยวกบระบบ

34

สารสนเทศภายในองคการ กระบวนการทางาน ในสวนของคมอพนกงานกจะใหขอมลเกยวกบการ

จดการทรพยากรมนษยได การเกบขอมลจากแหลงทตยภมนจะปราศจากความเกยวของและอคต

ของทปรกษาเนองจากเปนการรวบรวมขอมลจรงจากสมาชกภายในองคการเอง นอกจากนขอมล

มกจะผานการรวบรวมและการวเคราะหทางสถตเพอใชในชวงเวลานนๆไวแลว แตการเกบขอมล

ในรปแบบนกมปญหาทสาคญคอขอมลบางอยางไมอยในรปแบบทผวนจฉยองคการสามารถนา

ขอมลมาใชประโยชนไดทนท เชนบนทกการประชม นอกจากนขอมลจากแหลงทตยภมกยงอาจจะ

มอคตอยในขอมลเองอยแลวดวย และถงแมวาการเกบขอมลจากแหลงทตยภมนจะมขอจากดอย

แตกสามารถใชเปนขอมลประกอบสาหรบ การเกบขอมลดวยวธอนๆไดเปนอยางด เชน ใชสาหรบ

การวนจฉยในเบองตน เพอนาไปออกแบบสอบถามหรอแบบสมภาษณเพอเกบขอมลสาหรบการ

วนจฉยในขนตอไป ในทางกลบกนกสามารถใชเพอการตรวจสอบขอมลกบขอมลทสารวจไดจาก

แบบสอบถาม การสมภาษณ และการสงเกตไดดวย (Cummings และ Worley, 2005: 116 - 122)

จากเครองมอเกบรวบรวมขอมลทง 4 วธ Nadler (1997 อางถงใน Cummings และ

Worley, 2005:117) ไดเปรยบเทยบขอดและขอเสยของแตละเครองมอไวดงน

ตารางท 2.2 การเปรยบเทยบเครองมอเกบรวบรวมขอมล

เครองมอ ขอด ขอเสย

1.การใชแบบสอบถาม 1. รวบรวมและสรปขอมลไดงาย

2. ใชไดกบกลมตวอยางขนาดใหญ

3. คาใชจายไมสง

4. สามารถเกบขอมลไดมากๆ

1. ไมสามารถเกบขอมลทเปนความรสกได

2. คาถามอาจไมครอบคลม

3. อาจแปลความหมายเกนจรง

4. ผใหขอมลอาจมอคต

2.การสมภาษณ 1. มความยดหยน

2. ไดขอมลมาก

3. เกบขอมลทเปนความรสกได

4. สามารถสรางความมสวนรวมได

1. คาใชจายสง

2. ผสมภาษณอาจมอคต

3. การแปลความหมายทาไดยาก

4. ผแปลความหมายอาจมอคต

3.การสงเกตโดยตรง 1. ใชไดดกบการเกบขอมลพฤตกรรม

2. เกบขอมลในเวลาทเกดขนจรง ไมใช

เกบขอมลในอดต

3. มความยดหยน

1. การแปลความหมายทาไดยาก

2. กลมตวอยางไมคงท มความหลากหลาย

3. ผสงเกตอาจมอคต

4. คาใชจายสง

4.การสารวจขอมลจาก

แหลงทตยภม

1. ไมมปฏสมพนธ ไมมอคต

2. ขอมลมความแมนสง

3. รวบรวมขอมลไดงาย

1. เขาถงและนาขอมลมาใชไดยาก

2. ขอมลอาจมอคตอยในตวเอง

3. การแปลความหมายทาไดยาก

แหลงทมา: Cummings และ Worley, 2005: 117.

35

นอกเหนอจากการพจารณาขอดและขอเสยของแตละเครองมอแลว การทผวนจฉย

องคการจะเลอกใชเครองมอใดในการเกบรวบรวมขอมลนนกตองคานงถงหลกเกณฑทสาคญ 5

ประการ (สนนทา เลาหนนทน, 2541: 84-85) ดงตอไปน

1) แหลงทมาของขอมล เกณฑขอนใชพจารณาวาควรจะเลอกวธเกบขอมล

ทางตรง (Direct) หรอวธทางออม (Indirect) ซงวธทางตรงจะไดขอมลทมความเชอถอไดมากกวา

วธทางออม แตการทจะไดมาซงความนาเชอถอของขอมลจากการเกบขอมลทางตรง กตองอาศย

ความเชอถอและความไววางใจระหวางผขอและผใหขอมลเปนอยางสง

2) ความเปนอสระของผใหขอมล เกณฑขอนพจารณาวาผตอบมอสระในการ

แสดงความคดเหนของตนมากนอยเพยงใด วธการทกาหนดควรเปนการใหเลอกตอบจากตวเลอก

หรอใหแสดงความคดเหนโดยอสระ

3) เวลาทใชในการเกบขอมล เกณฑขอนพจารณาถงระยะเวลาทใชในการ

เตรยมเครองมอ การรวบรวมขอมล และการวเคราะหขอมลทไดรบมา

4) ความยากงายในการเกบขอมล เกณฑขอนพจารณาถงความสามารถและ

ทกษะทใชในการเตรยมเครองมอ การเกบรวบรวมขอมล และการวเคราะหขอมล

5) บรรยากาศความรวมมอในองคการ เกณฑขอนพจารณาถงบรรยากาศ

ของความเตมใจ ความรวมมอในการใหขอมล และการแกปญหาตางๆ ทประสบอยรวมกนเปนตน

2.1.8 เครองมอในการวนจฉยองคการ: การวเคราะหขอมล หลงจากทรวบรวมขอมลจากเอกสารหรอสมาชกในองคการมาแลว ขนตอนตอไปคอการ

วเคราะหขอมลเพอใชในการวนจฉยองคการ โดยเครองมอทใชในการวเคราะหขอมลสามารถแบง

ไดเปน 2 กลม (Cummings และ Worley2005: 123) คอ เครองมอเชงคณภาพ (Qualitative

Tools) และเครองมอเชงปรมาณ (Quantitative Tools) เครองมอเชงคณภาพจะงายตอการใช

เพราะไมไดใชขอมลเชงตวเลข สวนเครองมอเชงปรมาณจะใชยากกวาเพราะเกยวของกบตวเลข

แตกจะใหผลทในการวนจฉยปญหาขององคการทแมนยากวา เครองมอแตละกลมมรายละเอยด

ดงน

2.1.8.1 เครองมอเชงคณภาพ (Qualitative Tools)

ขอมลทไดจากการเกบรวบรวมขอมลสวนมากจะไดจากเอกสาร การสงเกตและการ

สมภาษณซงเปนขอมลเชงคณภาพ ขอมลเหลานเปนตวแปรซงไมใชตวเลข เชนการเกบขอมลจาก

การสงเกตพฤตกรรมในการประชมของสมาชกองคการ ผเกบรวบรวมขอมลอาจจดบนทกขอมล

36

ความคดเหนของสมาชกในองคการ วธการหนงทใชเพอการวเคราะหขอมลเชงคณภาพคอใชขอมล

เชงคณภาพนนามาเขยนบรรยายสรปเปนสภาพปจจบนขององคการ (สภาพรรณ สรแพทยสทธ

,ม.ป.ป.: 68) นอกจากนยงมวธการวเคราะหขอมลทไดรบความนยมคอ Force Field Analysis

ของ Kurt Lewin (Cummings และ Worley, 2005: 125-126) และยงมเครองมอในการวเคราะห

ขอมลทไดรบความนยมอกหลายชนด เชน การวเคราะห SWOT, Benchmarking และCause and

Effect Diagram เปนตน โดยแตละเครองมอ มขอมลสรปดงน

1) Force Field Analysis วธการวเคราะหขอมลนจะแยกขอมลออกเปน 2

สวนคอ พลงผลกดนเพอการเปลยนแปลงและพลงตอตานเพอรกษาสภาพ (แสดงดงภาพท 2.4)

ลกศรแทนพลงและความยาวของลกศรแทนความแขงแกรงของพลง จากภาพแสดงตวอยางของ

ขอมลทเกบรวบรวมไดจากการสมภาษณถงสภาพการปฏบตงานในปจจบนของกลมงาน ซง

สามารถวเคราะหขอมลไดวาพลงทผลกดนใหเกดการเปลยนแปลงมากทสดคอการผลกดนจาก

หวหนางาน สวนพลงทตอตานการเปลยนแปลงมากทสดคอปทสถานของกลมและทกษะการ

เรยนรของสมาชกในกลม สาหรบแนวทางในการพฒนากลมงานน ใหมการปฏบตงานตามท

คาดหวงไว นกพฒนาองคการตองหาเครองมอสอดแทรกทจะลดแรงตอตานในการเปลยนแปลง

ไดแก การสอดแทรกทชวยปรบเปลยนปทสถานของกลม ชวยใหคนในกลมเรยนรทกษะใหมๆ เปน

ตน

ภาพท 2.4 ตวอยาง Force Field Analysis ของการปฏบตงานของกลมงาน

แหลงทมา: Cummings และ Worley, 2005: 126.

37

2) การวเคราะห SWOT เปนวธการเปรยบเทยบจดแขง จดออน โอกาส และ

อปสรรค เพอชวยผบรหารในการกาหนดกลยทธ และเปนเครองมอในการวเคราะหสถานการณซง

ชวยผบรหารกาหนดจดแขงและจดออนจากสภาพแวดลอมภายใน โอกาสและอปสรรคจาก

สภาพแวดลอมภายนอก ตลอดจนผลกระทบทมศกยภาพจากปจจยเหลานตอการทางานของ

องคการ วาจดแขงเปนความสามารถทจะตองใชเพอบรรลเปาหมาย ในขณะทจดออนเปนลกษณะ

ทตองแกไข โอกาสเปนสถานการณซงมศกยภาพชวยใหองคการบรรลเปาหมาย สวนอปสรรคเปน

ปญหาวกฤตทจะทาใหองคการไมบรรลเปาหมาย (Bateman and Snell, 1999 อางถงใน ศรวรรณ

เสรรตนและคณะ, 2542: 199-200) ซงการวเคราะห SWOT จะเกยวของกบสงตางๆ ดงน

S (Strengths) เปนจดแขงดานทรพยากรทมศกยภาพและความสามารถ

ทางการแขงขน เชน ทกษะและความเชยวชาญขององคการ สภาพการเงนทแขงแกรง ภาพพจน

ชอเสยงของบรษท การเปนผนาทางการตลาด เทคโนโลยและความสามารถในการลงทนเปนตน

W (Weaknesses) เปนจดออนดานทรพยากรและความเสยเปรยบทางการ

แขงขน เชน ทศทางกลยทธไมชดเจน ปญหาทางดานการเงน ภาระหนสน ขาดทกษะและความ

ชานาญ คณภาพสนคาตา เปนตน

O (Opportunities) เปนโอกาสขององคการ เชน ความสามารถในการบรการ

ลกคาไดมากขน การมผลตภณฑตวใหมเขาสตลาด ความสามารถในการเจรญเตบโตอยางรวดเรว

การเขาถงลกคากลมใหมๆ รวมถงความสามารถในการซอกจการของคแขง เปนตน

T (Threats) อปสรรคภายนอกทจะทาใหองคการมความเปนอยทดลดลง

เชน การเขามาของคแขงขนใหมทมศกยภาพ อปสรรคจากผลตภณฑทสามารถทดแทนกนได การ

ลดลงของการเตบโตของตลาด ขอกาหนดหรอกฎหมายตางๆททาใหองคการตองใชตนทนมากขน

วงจรของธรกจทอยในชวงอมตว

จากตวอยางของปจจยทนามาวเคราะห SWOT จะเหนไดวาจดแขงท

องคการเคยมอาจกลายเปนจดออนในอนาคตได หากสภาพแวดลอมภายนอกเกดการ

เปลยนแปลง ดวยเหตนจงมความจาเปนอยางยงทจะตองปรบกลยทธขององคการใหทนตอการ

เปลยนแปลงของสถานการณภายนอกดวย

3) Benchmarking หมายถงกระบวนการเรยนรอยางตอเนองเพอคนหาสงท

ดทสดในเรองตางๆ จากหนวยงานหรอองคการทไดรบการยอมรบ เพอนามาศกษาวเคราะห

เปรยบเทยบและหาทางประยกตใชใหเกดผลลพธทสงขนและมงไปสการปฏบตทเทยบเทา

38

หนวยงานหรอองคการตนแบบ (เทพศกด บณยรตพนธ, 2549: 62-63) Benchmarking จะม

ลกษณะทสาคญคอ มการคนหาสงทดทสด มงวดเพอเปรยบเทยบเรองตางๆกบหนวยงานหรอ

องคการตนแบบทไดยอมรบวาเปนผนา นาเรองตางๆทดจากองคการตนแบบมาประยกตใชใน

องคการของตนเอง โดยประโยชนทจะไดรบจากการทา Benchmarking มดงน

- ทาใหองคการมการประเมนศกยภาพขององคการอยเสมอ ทงในจดแขง

และจดออนขององคการ

- ไดรบรถงชองวาระหวางองคการของตนเองกบองคการทเปนผนา ซง

สามารถนาขอมลดงกลาวมาใชเปนแนวทางในการปรบลดชองวางนนได

- ทาใหองคการมการพฒนาสงใหมๆ ตลอดเวลา และเปนการพฒนาสงทด

ทสดทไดมาจากองคการทถอวาเปนผนา นอกจากนยงสงเสรมใหมการแขงขนภายในองคการดวย

- เพมศกยภาพในการแขงขน ซงมใชเพยงแขงขนกบตนเองเทานน แตยงจะ

แขงขนกบคแขงอยตลอดเวลา

- ทาใหเกดการเรยนลดในการบรหารและการปฏบตงาน กลาวคอ แทนทจะ

เรยนรแบบลองผดลองถกซงตองใชเวลาและทรพยากรมาก การใชการ Benchmarking กเปน

แนวทางททาใหองคการเรยนลดจากองคการท เปนผนา โดยนามาปรบใชให เหมาะกบ

สภาพแวดลอมขององคการตนเอง

- สมาชกในองคการเกดการกระตอรอรนในการทางาน ทงนเพราะมแผนการ

ปฏบตงานทชดเจนวาจะทาใหองคการของตนเองเทยบเทากบผนาไดในชวงเวลาใด

- ทาใหองคการมการบรหารทมงประสทธผล ประสทธภาพตลอดเวลา

4) Cause and Effect Diagram หรอแผนผงสาเหตและผลหรอผงกางปลา

เปนเครองมอทใชในการวเคราะหขอมลเพอหาความสมพนธระหวางปญหากบสาเหตทงหมดท

อาจกอใหเกดปญหานนได แผนผงสาเหตและผลหรอผงกางปลา จะประกอบดวยสวนปญหาหรอ

ผลลพธซงจะแสดงอยทหวปลา สวนสาเหตจะสามารถแยกยอยไดอกเปน ปจจยหรอสาเหตหลกท

สงผลกระทบตอปญหาซงจะเขยนไวทกางปลาแตละกาง นอกจากนยงมสาเหตรองและสาเหตยอย

อกดวย (แสดงดงภาพท 2.5) ในกาหนดหวขอปญหาควรทจะกาหนดใหชดเจน โดยควรกาหนด

หวขอปญหาเชงลบ เชน อตราของเสยสง อตราการเกดอบตเหตสง เปนตน จากนนกใชเทคนคการ

ระดมความคด โดยการถาม ทาไม ทาไม เพอจะไดหาสาเหตของปญหา (วนรตน จนทกจ, 2548:

78-81)

39

ภาพท 2.5 โครงสรางของแผนผงสาเหตและผลหรอผงกางปลา

แหลงทมา: วนรตน จนทกจ, 2548: 80.

เมอไดปญหาทหวปลาแลว ขนตอนตอไปคอการกาหนดสาเหตหลก สาเหต

รองและสาเหตยอย ซงระบไวบนกางหลก กางรอง และกางยอยตามลาดบ โดยกางหลกจะตอง

กาหนดปจจยทมความสอดคลองกบปญหาทหวปลา เพอใหมนใจไดวากลมทเรากาหนดไวนนจะ

สามารถชวยกาหนดสาเหตของปญหาไดอยางเปนระบบและเปนเหตเปนผลกน โดยสวนมากจะใช

4M 1E เปนกางหลก ประกอบดวย คนงาน (Man), เครองจกร (Machine), วตถดบ (Material),

กระบวนการ (Method) และ สภาพแวดลอมในการทางาน (Environment) แตทงนกอาจกาหนด

ปจจยหลกอนๆได เชน ถาเปนปญหาในภาคบรการกจะกาหนดปจจยหลกเปน นโยบาย

(Policies), กระบวนการทางาน (Procedures), ผใหบรการ (People) และ สถานท/เทคโนโลย

(Plant/Technology) (Kerri Simon, http://www.isixsigma.com/library/content/t000827.asp)

2.1.8.2 เครองมอเชงปรมาณ (Quantitative Tools)

ในสถานการณทขอมลขององคการเปนตวเลข เชน ผลการสารวจทศนคตของ

พนกงานเกยวกบปญหาตางๆในองคการ ทใช Likert scale เปนมาตรวด นกพฒนาองคการก

สามารถใชเครองมอการวเคราะหขอมลเชงปรมาณ ในการแปลผลขอมลจากแบบสารวจดงกลาว

ซงผลลพธทไดจะสามารถนามาเปรยบเทยบกนระหวางกลมตางๆในองคการไดอยางชดเจน

นอกจากนยงสามารถใชเปรยบเทยบระหวางองคการตางๆ ไดตลอดจนสามารถพฒนาเปนตวแบบ

เชงปรมาณ (Quantitative Model) เพอคาดคะเนการตอบสนองตอการเปลยนแปลงของพนกงาน

ไดอกดวย (สภาพรรณ สรแพทย, ม.ป.ป.: 68-69) เครองมอในการวเคราะหขอมลเชงปรมาณม

40

ตงแตขนพนฐานเชน การใชสถตเชงพรรณนาจนถงขนสง เชน การวเคราะหชนพหคณ สาหรบ

เครองมอเชงปรมาณทใชกนโดยสวนมากคอ การหาคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน การแจกแจง

ความถ แผนภาพการกระจาย การหาความสมพนธ และการทดสอบความแตกตาง ซงในปจจบนก

สามารถคานวณไดงายจากโปรแกรมคอมพวเตอร (Cummings และ Worley, 2005: 126) สาหรบ

เครองมอทนาสนใจและกลาวถงรายละเอยดในทน คอ แผนผงการกระจาย (Scatter Diagram)

แผนภาพฮสโตแกรม (Histogram) และ แผนผงพาเรโต (Pareto Diagram)

1) แผนผงการกระจาย (Scatter Diagram) คอ กราฟทแสดงคา

ความสมพนธของสาเหตกบปญหา (X กบ Y) เพอพสจนวาสาเหตนนมผลตอปญหาหรอไม และผล

เปนอยางไร (วนรตน จนทกจ, 2548: 90-91) นอกจากนนยงสามารถแสดงความสมพนธของ

สาเหตกบปญหาวาเปนความสมพนธแบบแปรผนตามกน หรอแปรผกผนกน ซงกอนทจะทาการ

สรางแผนผงการกระจายนนตองทราบกอนวาตองการจะหาความสมพนธของสาเหตใดกบปญหา

อะไร ซงจะสรางกตอเมอไมแนใจหรอไมทราบแนชดวาสาเหตเหลานนมความสาคญกบปญหาจรง

หรอไม ทงนผวเคราะหขอมลสามารถใชแผนผงการกระจาย เพอ

- บงชสาเหตทแทจรงของปญหา และอธบายความสมพนธของกางปลา

(สาเหต) ทไดจากการระดมสมองวามผลกระทบตอหวปลา (ผลลพธ) หรอไม

- หาความสมพนธระหวางขอมลหรอตวแปร 2 ตว ทสนใจศกษาวาม

ความสมพนธกนหรอไม

- ตดสนใจวาผลกระทบ 2 ตวทมความสมพนธกนอย มปญหาจากสาเหต

เดยวกนหรอไม

ภาพท 2.6 ตวอยางแผนผงการกระจาย

แหลงทมา: http://www.itl.nist.gov/div898/handbook/eda/section3/scatterp.htm

41

2) แผนภาพฮสโตแกรม (Histogram) คอ กราฟแทงแบบเฉพาะ โดยแกนตง

จะเปนตวเลขแสดง “ความถ” และมแกนนอนเปนขอมลของคณสมบตทเราสนใจ โดยเรยงลาดบ

จากนอยไปหามาก เปนเครองมอทใชในการวเคราะหความผนแปรของขอมล ซงจะทาใหทราบถง

รปทรงและขนาดของความผนแปรทเกดขนโดยดไดจากลกษณะของการกระจายของขอมล ผ

วเคราะหขอมลสามารถใชแผนภาพฮสโตแกรมเพอตรวจสอบสงตางๆ เหลาน

- ตรวจสอบความผดปกต โดยดจากการกระจายของกระบวนการทางาน

เชน ขอมลของคน เครองจกร และอปกรณ

- เปรยบเทยบขอมลกบเกณฑทกาหนด หรอคาสงสด – ตาสด

- ตรวจสอบสมรรถนะของกระบวนการทางาน

- วเคราะหหาสาเหตตนตอของปญหา

- ตดตามความเปลยนแปลงของกระบวนการในระยะยาว

- วเคราะหขอมลจานวนมากๆ

ภาพท 2.7 แผนภาพฮสโตแกรม

แหลงทมา: http://www.isixsigma.com/library/content/c010527c.asp

3) แผนผงพาเรโต (Pareto Diagram) คอกราฟแทงและกราฟเสนในแผนผง

เดยวกนทมการแยกแยะขอมลในกราฟแทงโดยเรยงลาดบจากมากไปหานอย และกราฟเสนจะเปน

ความถสะสมของขอมลจากกราฟแตและแทง โดยยดหลกของพาเรโต (Pareto Principles) ทวา

ขอมลทมความสาคญมากจะมจานวนเพยงเลกนอย และขอมลทมความสาคญเพยงเลกนอยจะม

จานวนมาก (Vital Few, Trival Many) (Joseph Juran อางถงใน วนรตน จนทกจ, 2548: 78-81)

42

โดยแผนผงพาเรโตจะใชเมอ ตองการหาปจจยทกอใหเกดปญหา ตองการดเสถยรภาพของ

กระบวนการ ตองการตงเปาหมายเพอการดาเนนการแกไข

แผนผงพาเรโตประกอบไปดวย

- แกนแนวนอน ใชสาหรบแสดงประเภทของขอมล

- แกนแนวตงดานซาย ใชแสดงความถ

- แกนแนวตงดานขวาใชแสดงเปอรเซนตสะสม โดยมจดสงสดเทากบ 100%

ซงเทากบความถสะสมรวมของขอมล

จากตวอยางแผนผงพาเรโตในภาพท 2.8 แสดงใหเหนถงสาเหตเพยงเลกนอย (1-2

สาหต) ทาใหเกดผลกระทบจานวนมากถง 80% ของผลกระทบทเกดขนทงหมด

ภาพท 2.8 แผนผงพาเรโต

แหลงทมา: ดดแปลงจาก http://www.isixsigma.com/library/content/c010527a.asp

จากการนาเสนอเครองมอการวเคราะหขอมลในการวนจฉยองคการทงเชงคณภาพและเชง

ปรมาณ นกพฒนาองคการควรจะเลอกเครองมอทเหมาะสมกบวตถประสงคของการพฒนา

องคการ ขอมลทเกบรวบรวมได และควรเลอกใชเครองมอทงเชงคณภาพและเชงปรมาณรวมกน

เพอชวยหลกเลยงการวเคราะหขอมลทผดพลาดจากการใชเครองมอใดเพยงเครองมอเดยว (Pofi,

2002: 156-168)

Vital Few

Useful Many

43

2.1.9 เครองมอในการวนจฉยองคการ: การปอนกลบขอมล ขนตอนทสาคญในการวนจฉยองคการคอ การปอนกลบขอมลแกสมาชกในองคการ ซง

การปอนกลบขอมลทผานการวเคราะหและแปลความหมายมาอยางด จะชวยกระตนใหสมาชกใน

องคการเขามามสวนรวมในการเปลยนแปลง ไมวาจะปอนกลบขอมลโดยการประชม การสนทนา

การเขยนรายงาน ฯลฯ การปอนกลบขอมลควรจะมลกษณะทสาคญ 5 ประการดงน (Nadler,

1977 อางถงใน Cummings และ Worley, 2005: 134-135)

1) จงใจในการใชขอมล (Motivation to work with the data) ทาใหสมาชกใน

องคการรสกวา การปอนกลบขอมลเปนผลลพธทดและมประโยชน ซงอาจจะตองการการสนบสนน

และการลงโทษทชดเจนจากกลมทสมาชกจะแสดงความคดเหนเกยวกบขอมลปอนกลบ ซง

สามารถนาไปใชประโยชนได

2) โครงสรางสาหรบการประชม (Structure for the meeting) การประชมเพอ

ปอนกลบตองมโครงสรางและทศทางทจะดาเนนการใหถงจดมงหมาย การประชมตองมประเดน

ในการนาเสนอทชดเจน ผนาการประชมตองมทศทางทชดเจน หากการประชมไมเปนไปตาม

ทศทางทกาหนดไว การประชมนนอาจไดรบขอมลปอนกลบไมครบถวนทาใหพลงในการ

เปลยนแปลงลดลง

3) มสมาชกทเหมาะสม (Appropriate attendance) สมาชกในองคการทมปญหา

รวมกนและมสวนเกยวของในการทางานรวมกนควรเขาประชมเพอรบฟงขอมลปอนกลบพรอมกน

ถาคนทมหนาทรบผดชอบไมเขารวมประชมการปอนกลบขอมลกจะไมเกดผล

4) มอานาจทเหมาะสม (Appropriate power) เปนสงสาคญทจะเขาใจอานาจของ

กลม สมาชกตองการรวาเรองใดทเขามความสาคญในการเปลยนแปลง หรอสามารถใหไดเฉพาะ

ความคดเหน หรอไมสามารถมสวนเกยวของหรอควบคมไดเลย ถาสมาชกมอานาจในการ

เปลยนแปลงเขากจะสนใจในขอมลปอนกลบนนๆ

5) กระบวนการ (Process help) ผเขารวมในการประชมปอนกลบขอมลตองการ

ไดรบความชวยเหลอดาเนนการรวมกนเปนกลม ซงโดยปกตเมอขอมลทไดรบเปนขอมลเชงลบพวก

เขากจะตอตาน ซงสมาชกในกลมหรอทปรกษากระบวนการกลมจะชวยปรบปรงการปรกษาหารอ

การปอนกลบและแกปญหานนๆได

จะเหนไดวาการปอนกลบขอมลมความสาคญในการวนจฉยองคการอยางมาก เพราะ

ถงแมวาจะมการเกบรวบรวมขอมล การวเคราะหขอมลทด แตไมสามารถปอนกลบขอมลเหลานน

ได กจะไมสามารถกระตนใหสมาชกในองคการตนตวและมสวนรวมในการเปลยนแปลงไดเชนกน

44

จากการทบทวนวรรณกรรมขางตนสามารถกลาวไดวา การวนจฉยองคการท คอ

กระบวนการทนกพฒนาองคการและสมาชกในองคการรวมมอกน เพอคนหาสภาพปจจบนของ

องคการ ปญหา สาเหตและโอกาสในการพฒนาองคการโดยใช การเกบรวบรวมขอมล การ

วเคราะหขอมล และการปอนกลบขอมลไปยงสมาชกในองคการ เพอกระตนใหเกดความมสวนรวม

ในการพฒนาองคการ โดยหลกการพนฐานของการวนจฉยองคการประกอบดวยกระบวนการ

รปแบบและวธการในการวนจฉยองคการ ซงจะถกนามาใชเพอคนในองคการโดยเฉพาะผบรหาร

เหนวาองคการมปญหาและตองการคนหาสาเหตและแนวทางการแกไขปญหารวมกน โดยการเกบ

รวบรวมขอมล วเคราะหขอมลและปอนกลบขอมลไปยงสมาชกในองคการเพอนาแนวทางดงกลาว

มาปฏบต ซงมตวผวนจฉยองคการทจะใชเครองมอ ขอมล กระบวนการในการวนจฉยองคการเพอ

ปอนกลบขอมลทมคณภาพกลบแกบคลากรในองคการใหเกดความมสวนรวมในการพฒนา

องคการ

การวนจฉยองคการมความเกยวของกบทฤษฎระบบ (System Theory) และแนวคดตว

แบบระบบเปด ซงเปนพนฐานในการพฒนาตวแบบการวนจฉยองคการ ในการศกษาครงนได

ทบทวนตวแบบการวนจฉยองคการ 3 ตวแบบประกอบดวย The 7’s Mckinsey Model, A Six-

Box Model และตวแบบของ Cummingsและ Worley โดยทง 3 ตวแบบมการวนจฉยโครงสราง

องคการเปนองคประกอบของการวนจฉยองคการ สาหรบองคประกอบอนๆทมความแตกตางกน

เนองมาจากการทบทวนตวแบบในอดตและเพมองคประกอบทจาเปนเขาไปในตวแบบทพฒนาขน

มาใหม

สาหรบเครองมอทใชในการวนจฉยองคการ ประกอบดวยเครองมอทใชในการเกบรวบรวม

ขอมล วเคราะหขอมลและปอนกลบขอมล ซงเปนเครองมอทใชในการบรหารจดการ โดยเครองมอ

เหลานตางใหความสาคญกบการเกบรวบรวมขอมลทถกตอง ครบถวน ทนเวลา วเคราะหขอมลทง

เชงปรมาณและคณภาพ เพอใหไดประเดนทสาคญและถกตองสาหรบการปอนกลบขอมลกลบไป

ยงบคลากรในองคการทมสวนสาคญตอการบรหารจดการและสรางความรวมมอในการ

เปลยนแปลง

45

2.2 การพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล

องคการหรอหนวยงานนนมการเปลยนแปลงอยตลอดเวลาทงในระดบตวบคคล กลมและ

องคการ โดยไมมผใดขดขวางหรอยบยงได เมอมการเปลยนแปลงเกดขนผทางานมกมปฏกรยา

ตอตานขดขนไมพอใจ เพราะเขาใจวาการเปลยนแปลงขดขวางตอฐานะและคณคาของตน นก

บรหารจงพยายามทจะคนหากระบวนการทสามารถนามาแกไขปญหาและควบคมการ

เปลยนแปลงใหเปนไปตามความตองการได (อนวฒน ศภชตกล และคณะ, 2543: 78) การพฒนา

และรบรองคณภาพโรงพยาบาล (HA) กเปนกระบวนการหนงทจะรองรบการเปลยนแปลงทเกดขน

ในการใหบรการสขภาพ โดย HA มเปาหมายเพอสงเสรมใหระบบบรการสขภาพมการพฒนา

คณภาพอยางตอเนอง เพอเกดคณภาพ ความปลอดภย และผลลพธสขภาพทด โดยเรมจาก

บรการสขภาพในโรงพยาบาล และบรณาการเขากบแนวคดการสรางเสรมสขภาพ ซงในอนาคต

อาจจะขยายขอบเขตกวางขวางกวาบรการสขภาพในโรงพยาบาล ดงนน HA จงมโอกาสปรบจาก

Hospital Accreditation ไปส Healthcare Accreditation ทงนกเพอประโยชนของผใชบรการ

เจาหนาท และโรงพยาบาล (สถาบนพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล, 2550: 1) 2.2.1 ววฒนาการของการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล ววฒนาการในเรองการพฒนาคณภาพโรงพยาบาลอาจแบงออกไดเปน 3 ยค (Merry,

1992 และ ThongKhong, 1994 อางใน อนวฒน ศภชตกลและคณะ, 2543: 34-41) ประกอบดวย

1) ยคเรมตน Nightingale, Codman และวทยาลยศลยแพทยอเมรกา เกดจาก

การรองเรยนของ Florence Nightingale ในป 1863 ทใหตรวจสอบความแตกตางของผลลพธใน

การดแลผปวยทแตกตางกนระหวางโรงพยาบาลตางๆในกรงลอนดอน นอกจากนยงม Codman ท

เปนศลยแพทยอยใน Boston ในชวงตนศตวรรษท 20 ไดสงเกตเหนความแตกตางของผลลพธใน

การดแลผปวยทแตกตางกน และในสวนตวเขาไดสรางระบบ end-result ขนมาเพอใชทบทวนการ

ทางานของตวเอง กลาวคอเขาเกบบนทกการผาตดผปวยทกรายและผลลพธจากการผาตดนน

นามาทบทวนหลงจากการผาตดไปแลว 1 ป เขาเรยกรองใหมกระบวนการประเมนอยางเปนระบบ

เพอเกดการปรบปรงคณภาพ ซงเปนความคดพนฐานในการกอตงวทยาลยศลยแพทยอเมรกาในป

ค.ศ. 1913 ซง Codman ไดเปนประธานกรรมการมาตรฐานโรงพยาบาลและออกมาตรฐาน

โรงพยาบาลของอเมรกาในป ค.ศ. 1917

2) ยคทสอง การตดตามประเมนผล (Monitoring & Evaluation) ของ JCAHO

มาตรฐานสาหรบการรบรองคณภาพโรงพยาบาล (Hospital Accreditation) ไดมการพฒนาอยาง

46

ชาๆ ในชวงทศวรรษท 1950 และในชวงตนทศวรรษท 1960 Avedis Donabedian ซงเปนแพทยท

มหาวทยาลยมชแกน ไดรวบรวมงานวจยและสรางกรอบทฤษฎสาหรบการประเมนผลการดแล

ผปวยคอ รปแบบของโครงสราง กระบวนการ ผลลพธ รปแบบนเนนความสาคญของการเชอมโยง

โครงสรางและกระบวนการกบผลลพธ โดยมาตรฐานในการตรวจรบรองคณภาพโรงพยาบาลเนนท

โครงสรางและกระบวนการ และยอมรบสมมตฐานทวาถามโครงสรางและกระบวนการเหมาะสม

แลว ผลลพธกนาจะออกมาดไปดวย ในชวงทศวรรษท 1980 ไดมการประสานจดแขงของการ

ตรวจสอบตามเกณฑและการใชวธการทางระบาดวทยาของการควบคมการตดเชอเขาดวยกน ซง

ไดพฒนาเปนกระบวนการตดตามและประเมนผล กลาวคอมการกาหนดเครองชวดคณภาพและ

เกณฑการคดกรองทางคลนกเพอประมวลผลเวชระเบยนทงหมดนาผลลพธมาแสดงเปรยบเทยบ

กบระดบตาสดทยอมรบได โดยกระทาเปนประจาอยางตอเนอง และมกจกรรมทจะปรบปรง

คณภาพใหดขนและเรยกกระบวนการนวา การประกนคณภาพหรอ Quality Assurance (QA) แต

QA กมจดออนทไมสามารถกระตนใหเกดการพฒนาอยางเตมทตามศกยภาพของความรและ

เทคโนโลยทมอย เนองจากใชคาเฉลยเปนระดบตาสดทยอมรบได ทาใหผใหบรการททาไดในระดบ

คาเฉลยหรอสงกวาคาเฉลยเกดความพอใจในสภาพทเปนอย นอกจากนยงเปนกระบวนการทเนน

มาตรการตรวจสอบซงสรางความรสกเชงลบแกผประกอบวชาชพ

3) ยคทสาม การปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง ผทบกเบกแนวคด TQM/CQI

(Total Quality Management/Continuous Quality Improvement) มาใชในบรการสขภาพคอ

Donald Berwick และ Paul Batalden ทไมพอใจกบวธปฏบตในการประกนคณภาพททาอย จงได

ศกษาคนควาเอกสารการพฒนาคณภาพในภาคอตสาหกรรม นามาสการวจารณวาระบบประกน

คณภาพของวงการสขภาพเปนการคนหาผทปฏบตงานทมปญหาแทนทจะสงเสรมผทปฏบตงานด

อยแลวใหดขน และ Batalden ไดแปลง Demming’s 14 Point ใหสอดคลองกบบรบทของบรการ

สขภาพ และในป ค.ศ. 1987 Berwick และ Batalden ไดรวมมอกบ Juran Institute และทปรกษา

คณภาพจากวงการอตสาหกรรม จดทา National Demonstration Project on Quality

Improvement in Health Care (NDP) ในองคกร 21 แหง ซงไดขอสรปวาสามารถนากระบวนการ

TQM/CQI มาใชกบบรการสขภาพได โดยความแตกตางในแนวคด CQI กบแนวคดเดมกคอ

แนวคดในเชงรก CQI มหลกการวา “แมไมมปญหาเรากจะหาทางปรบปรงใหดขน” ในขณะท

แนวคดเดมคอการตงรบรอใหเกดปญหาแลวคอยจดการ

47

2.2.2 แนวคดและหลกการของการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล การพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล (Hospital Accreditation: HA) คอการรบรอง

วาโรงพยาบาลมการจดระบบงานทด เออตอการใหบรการไดอยางมคณภาพและปลอดภย มความ

มงมนทจะทางานใหมคณภาพและพฒนาคณภาพอยางตอเนอง มการตรวจสอบตนเองอยาง

สมาเสมอ และมเปาหมายเพอสงเสรมใหระบบบรการสขภาพเกดการพฒนาคณภาพอยาง

ตอเนอง เพอใหเกดคณภาพ ความปลอดภย และผลลพธสขภาพทด (สถาบนพฒนาและรบรอง

คณภาพโรงพยาบาล, 2550: 1) โดยเรมจากบรการสขภาพในโรงพยาบาล และบรณาการเขากบ

แนวคดการสรางเสรมสขภาพ ซงจะอาจจะขยายขอบเขตกวางขวางกวาบรการสขภาพใน

โรงพยาบาล

นอกจากนการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล ยงเปนกลไกกระตนและสงเสรมให

โรงพยาบาลมการพฒนาคณภาพทงองคการอยางมระบบ โดยมกจกรรมหลก 3 ขนตอน คอ การ

พฒนาคณภาพ การประเมนคณภาพ และการรบรองคณภาพ

ภาพท 2.9 ขนตอนในกระบวนการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล

แหลงทมา: สถาบนพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล, ม.ป.ป.: 1

โดยการรบรองคณภาพจะกระทาโดยองคกรภายนอกทเปนกลาง เพอเปนหลกประกนวา

ผลการรบรองนนจะเปนทนาเชอถอ ซงในปจจบน สถาบนพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล

(พรพ.) ทาหนามสงเสรมการพฒนาคณภาพของโรงพยาบาลโดยอาศยการประเมนตนเองรวมกบ

การประเมนจากภายนอกเปนกลไกกระตนทสาคญ

การพฒนาคณภาพ

การประเมนตนเอง

การประเมนและรบรองโดยองคกรภายนอก

48

หลกคดสาคญทจะทาใหเกดประโยชนสงสดจาก HA คอทกฝายทเกยวของพยายามทา

HA ใหเปนกระบวนการเรยนรโดยมเปาหมายทคณภาพและความปลอดภย ซงเปนเปาหมายท

ใหญและยงยนกวาการไดรบการรบรอง โดยการเรยนรเกดจากการประเมนและพฒนาตนเองของ

ทมงานในโรงพยาบาล รวมกบการเยยมสารวจจากภายนอก ซงการเยยมสารวจจากภายนอกคอ

การยนยนผลการประเมนตนเองของโรงพยาบาล และกระตนใหเหนโอกาสในการพฒนาในมมมอง

ทกวางขน การเยยมสารวจจากภายนอกเปนการสอบความพรอมของโรงพยาบาลวาระบบทวางไว

นนมความรดกมเพยงใด ซงมคณคาอยทขอเสนอแนะเพอการพฒนาตอเนองหรอเพอการสราง

คณคาแกผรบบรการใหมากยงขน สวนการรบรองคอการใหกาลงใจในการทาความดและสงเสรม

ใหทาดขนอยางตอเนอง ดงนนควรจะมองวาการรบรองเปนเพยงผลพลอยไดของการพฒนา 2.2.3 เปาหมายของการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล เปาหมายของการรบรองคณภาพโรงพยาบาล (สถาบนพฒนาและรบรองคณภาพ

โรงพยาบาล, ม.ป.ป.: 2) ไดแก

1) กระตนใหโรงพยาบาลเกดแรงจงใจในการพฒนาคณภาพอยางตอเนอง

2) สรางความรบผดชอบตอสงคม (Social accountability) ซงโรงพยาบาลทงรฐ

และเอกชนจะตองแสดงออก เพอใหสงคมมความมนใจตอระบบบรการของโรงพยาบาล ดวยการ

ยนยอมใหองคกรภายนอกซงมความรความเขาใจระบบการดแลผปวยเขาไปประเมนตามกรอบท

ตกลงรวมกน

3) การใหขอมลขาวสาร เพอใชประกอบการตดสนใจของผบรโภค

4) การสรางสงคมแหงการเรยนรรวมกน โดยการทผบรหารและผประกอบวชาชพ

ของโรงพยาบาลตางๆ ทาหนาทเปนทปรกษาและผประเมนในลกษณะของอาสาสมคร 2.2.4 ประโยชนทไดรบจากการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล ผไดรบประโยชนจากการพฒนาคณภาพของโรงพยาบาลคอ ผปวย เจาหนาท และ

โรงพยาบาล โดยยงความตองการของทง 3 กลมสอดคลองกนมากเทาไหรยงทาใหการพฒนาม

ความยงยนมากขนเทานน (สถาบนพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล, ม.ป.ป.: 2)

1) ประโยชนสาหรบผปวยไดแก ความเสยงตอการประสบความสญเสยหรอ

ภาวะแทรกซอนลดลง คณภาพการดแลรกษาดขน ไดรบการพทกษสทธผปวยและศกดศรของ

ความเปนคนมากขน เปนตน

49

2) ประโยชนสาหรบเจาหนาทผปฏบตงาน ไดแก ความเสยงตอการเจบปวยจาก

การทางานลดลง ความเสยงตอการเขาใจผดระหวางผปวยกบเจาหนาทลดลง สงแวดลอมในการ

ทางานและการประสานงานดขน เจาหนาทไดเรยนรและพฒนาศกยภาพของตนเอง เปนตน

3) ประโยชนสาหรบโรงพยาบาล ไดแก การเปนองคการเรยนร สามารถรบรองการ

เปลยนแปลงและมการพฒนาอยางตอเนองสความเปนเลศ ทาใหองคกรอยรอดและยงยน เปนตน

2.2.5 ลาดบขนของการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล สถาบนพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล (2550: 2-4) ไดกาหนดลาดบขนของการ

พฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาลเปน บนไดสามขนส HA ทเกดจากความพยายามทจะทา

ใหโรงพยาบาลมการพฒนาคณภาพและบรรลผลสาเรจของการพฒนาคณภาพ ในระดบท

สอดคลองกบทรพยากรและภาระงานทเปนอย โดยเรมจากกจกรรมทนอยทสดแตสงผลกระทบ

มากทสด คอการนาปญหาและอบตการณสาคญมาทบทวนเพอหาทางปองกนมใหเกดเหตการณ

ดงกลาวซาขนอก บนไดสามขนส HA ทาใหโรงพยาบาลเหนจดเนนของการพฒนาในแตละชวงได

ชดเจนขน โดยเลอกสงทมผลตอคณภาพและความปลอดภยทสงคมเปนหวงกงวล มาดาเนนการ

ในชวงเรมตน ถงแมวาบนได 3 ขนจะชแนะลาดบขนตอนการพฒนา แตในทางปฏบตจรงการ

พฒนาคณภาพของโรงพยาบาลจะไมจากดอยทบนไดขนใดขนหนง การประเมนบรรลเกณฑของ

บนไดแตละขนจงเปนเพยงสงสมมต เพอใหเกดความเขาใจไดงายมากยงขน โดยบนไดแตละขนม

รายละเอยดดงตอไปน

บนไดขนท 1 คอการเรยนรจากปญหาและเหตการณทไมพงประสงค โดยใชหลกคด

“ทางานประจาใหด มอะไรใหคยกน ขยนทบทวน” ซงบนไดขนท 1 นโรงพยาบาลควรจะตองทาให

เปนเรองปกต ทาเปนประจาทเรยบงายและไมตองเนนรปแบบ

บนไดขนท 2 คอการพฒนาในสวนตางๆของโรงพยาบาลอยางเปนระบบ สวนตางๆ

ไดแก หนวยบรการ ระบบงาน กลมผปวยและองคการ โดยการหมนวงลอการพฒนาและการเรยนร

(Plan-Do-Study-Act หรอ Design-Action-Learning-Improvement) ควบคกบการใชหลกคด

“เปาหมายชด วดผลได ใหคณคา อยายดตด”

บนไดขนท 3 คอการสรางวฒนธรรมคณภาพ วฒนธรรมความปลอดภยและ

วฒนธรรมการเรยนร มการนามาตรฐานมาปฏบตตามเกณฑทกาหนดไว กอใหเกดผลลพธซงเปน

ทยอมรบไดและมแนวโนมทดขน

50

ขนตอนการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาลในแตละขนสามารถเปรยบเทยบในแต

และหวขอสาคญแสดงดงตารางท 2.3

ตารางท 2.3 เปรยบเทยบลกษณะการพฒนาของบนไดแตละขน

หวขอ บนไดขนท 1 บนไดขนท 2 บนไดขนท 3

1. ภาพรวม ตงรบแลวใชวกฤตเปน

โอกาส

วางระบบในเชงรก สรางวฒนธรรมคณภาพ

2. จดเรม น า ปญห าม าทบทวน

แกไข

วเคราะหเปาหมายและ

กระบวนการอยางเปน

ระบบ

ประเมนระดบการปฏบต

ตามมาตรฐาน HA และ

วดการวดผลลพธของงาน

3. กระบวนการคณภาพ การทบทวนคณภาพ /

ปญหา/ เหตการณสาคญ

Plan-Do-Check-Act

(QA)

Check-Act-Plan-Do

(CQI)

การเรยนรในทกระดบ

4. เครองชวดความสาเรจ ป ฏ บ ต ต า ม แ น ว ท า ง

ปองกนปญหาทกาหนด

QA/CQI ทสอดคลองกบ

เ ป า ห ม า ย ห ล ก ข อ ง

หนวยงาน

เครองชวดคณภาพทดขน

5. มาตรฐาน HA ยงไมเนนมาตรฐาน HA มาตรฐาน HA ทจะเปน

และปฏบตไดไมยาก

มาตรฐาน HA ครบถวน

6. ประเมนตนเอง เพอปองกนความเสยง

(ไมเนนแบบฟอรม)

เพอการหาโอกาสในการ

พฒนา

เ พ อ ส ง เ ค ร า ะห ค ว าม

พยายามในการพฒนา

และผลทไดรบ

7. ความครอบคลม ครอบคลมปญหาท เคย

เกดขน

ครอบคลมกระบวนการ

สาคญทงหมด

เชอมโยงกระบวนการและ

ระบบงาน

8. หลกคดสาคญ ทางานประจาใหด

มอะไรใหคยกน

ขยนทบทวน

เปาหมายชด วดผลได

ใหคณคา อยายดตด

Core Values ทง 5 กลม

( ท ศ ท า ง น า ผ ร บ ผ ล

คนทางาน การพฒนา พา

เรยนร)

แหลงทมา: สถาบนพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล, 2550: 3

51

2.2.6 องคประกอบสาคญในการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล การใชมาตรฐานเพอการพฒนาและตดตามคณภาพถอวาเปนกระบวนการการเรยนรท

สาคญ โดยเปนการเชอมโยงหลกการและนามธรรมสการปฏบตภายใตกรอบความคด 3C-3P

(สถาบนพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล, 2550: 6-22) ไดแก

3C (Context, Core Values& Concepts, Criteria) คอองคประกอบทจะทาใหเกดการคด

หรอวางแผนทด เรยกวา “คดด คดถก คดเปน” ทาใหรวาอะไรคอลาดบความสาคญหรอความ

จาเปนทตนจะตองทา

3P (Purpose, Process, Performance) คอ กระบวนการคดพนฐานของการทากจกรรม

ใดๆ ประกอบดวย Purpose การมเปาหมาย รเปาหมายทชดเจน Process การออกแบบ

กระบวนการทางานใหเหมาะสม และ Performance คอการวดผลการดาเนนงานและนาขอมลไป

ปรบปรงกระบวนการใหมประสทธภาพมากยงขน

Purpose คอ การระบวาทาไมตองมเราหรอสงทเราตองการบรรลคออะไร ซงควรม

คาสาคญ (Key word) ทระบประเดนคณภาพสาคญของหนวยงาน ระบบงานหรอการดแลกลม

ผปวยทเปนเปาหมาย คาสาคญนไดมาจากการพจารณาขอกาหนดของวชาชพ ความรวชาการ

ความตองการของผรบผลงาน นโยบายของหนวยเหนอ ปญหาและความทาทายทเผชญอย คา

สาคญเหลานจะตองสมพนธกบตวชวดของหนวยงานหรอระบบงานดวย

Process คอ การจดการกระบวนการ โดยการจดการกระบวนการทดจะ

ประกอบดวย

1) การวเคราะหกระบวนการทางานและระบวาอะไรคอกระบวนการทสาคญ

(Key process) หรอกระบวนการทสรางคณคาใหแกผรบผลงาน (Value creation process)

2) ทาความเขาใจวาเปาหมายของกระบวนการนนคออะไร (Purpose of the

process) ตรงนเปนเปาหมายยอยๆ ในแตละขนตอนการทางาน

3) กาหนดใหชดเจนวาคณลกษณะทคาดหวงของกระบวนการนนคออะไร (Process requirement) การกาหนดคณลกษณะทคาดหวงไดดยอมมาจากการวเคราะหประเดน

สาคญ ความตองการทสาคญของผรบผลงาน และความเสยงสาคญทเกยวของกบกระบวนการนน

4) ออกแบบกระบวนการ (Process design) เพอใหมนใจวาเมอนาไป

ปฏบตแลวจะบรรลคณลกษณะทคาดหวงและเปาหมายของกระบวนการ โดยนาความคด

สรางสรรค บทเรยนของตนเอง บทเรยนของคนอน และขอมลหลกฐานทางวชาการมาใชใหมาก

ทสด

52

5) กาหนดตวชวดทจะทาใหควบคมกากบในแตละขนตอนของการทางานเพอใหมนใจวามการปฏบตตามกระบวนการทออกแบบไว การตดตามตวชวดนควรมทงสวนทเปน

Process indicator ทวเคราะหจากเปาหมายของกระบวนการและสวนทเปน Outcome indicator

ทวเคราะหมาจากเปาหมายของงานทงหมดในภาพรวม

Performance คอ การรบรผลการปฏบตงานเพอนาไปสการปรบปรงใหดขน โดย

สามารถรบรผลการปฏบตงานไดจากขอมลเชงพรรณนา (Descriptive/Qualitative Data) และ

ขอมลเชงปรมาณ โดยขอมลเชงพรรณนาทสะทอนใหเหนผลการปฏบตงาน ไดแก เสยงสะทอน

จากผรบผลงาน การทบทวนจดแขงจดออนดวยตนเอง เนอหาของรายงานอบตการณและการ

ทบทวนคณภาพตางๆ สาหรบขอมลเชงปรมาณทสะทอนใหเหนผลการปฏบตงาน ไดแก ตวชวด

ผลการดาเนนงาน (Performance indicator) หรอ ตวชวดคณภาพ (Quality indicator) โดยขอมล

ทงสองสวนควรนามาทบทวนและวเคราะหรวมกนเพอนามาสการกาหนดลาดบความสาคญใน

การปรบปรงโดยใชหลกการเดยวกบการออกแบบหรอการปรบปรงกระบวนการ (Process

redesign)

2.2.7 กรอบมาตรฐานสาหรบการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล มาตรฐานโรงพยาบาลไดมการพฒนาปรบปรง เปนมาตรฐานโรงพยาบาลและบรการ

สขภาพ ป พ.ศ. 2549 โดยแนวคดประยกตโดยใชหลกของรางวลคณภาพแหงชาต ใหเหมาะสมกบ

ดานสขภาพ (แสดงดงภาพท 2.10) แบงเปน 7 หมวดตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต และ

แบงเปนรายละเอยดเปน 4 ตอน (สถาบนพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล,

www.ha.or.th/DATAUPLOAD/NewStandard%%B015D.pdf) ประกอบดวย

ตอนท 1 ประกอบดวย 6 หมวด ตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

1) การนา

2) การวางแผนกลยทธ 3) การมงเนนผปวยและสทธผปวย

4) การวดวเคราะหและจดการความร 5) การมงเนนทรพยากรบคคล

6) การจดการกระบวนการซงในการจดการกระบวนการมรายละเอยดเพมเตมในตอนท 2 และตอนท 3

53

ภาพท 2.10 กรอบมาตรฐานโรงพยาบาลฉบบปฉลองสรราชสมบต

แหลงทมา: สถาบนพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล, 2549: 3

ตอนท 2 ระบบงานสาคญของโรงพยาบาลไดแก

1) ความเสยง ความปลอดภย คณภาพการกากบดแลวชาชพ

2) โครงสรางกายภาพและสงแวดลอม

3) การปองกนการตดเชอ

4) ระบบเวชระเบยน

5) ระบบการจดการดานยา

6) ระบบการทดสอบ งานบรการโลหต การทางานกบชมชน

7) กระบวนการดแลผปวย ซงกระบวนการดแลผปวย มรายละเอยดเพมเตม

ในตอนท 3

ตอนท 3 กระบวนการดแลผปวย ไดแก

1) การเขาถงและการเขารบบรการ

2) การประเมนผปวย (การวางแผน การดแลผปวย การใหขอมลและเสรม

พลง และการดแลตนเอง)

54

ตอนท 4 ไดแกหมวดท 7 ของรางวลคณภาพแหงชาต ผลลพธ ไดแก

1) ผลลพธดานการดแลผปวย

2) ดานการมงเนนรบผลงาน

3) ดานการเงน

4) ดานการพฒนาทรพยากรบคคล

5) ดานประสทธผลขององคการ 6) ดานการนาองคการ 7) ดานสงเสรมสขภาพ

2.2.8 วธการเรยนรในการพฒนาคณภาพ การเรยนรเปนสงทจะชวยขบเคลอนการพฒนา โดยการเรยนรในทนจะครอบคลมการ

ทบทวนและตดตามประเมนผลในทกรปแบบซงมวธการมากมาย (สถาบนพฒนาและรบรอง

คณภาพโรงพยาบาล, 2550: 7-9) ประกอบดวย

1) การแลกเปลยนเรยนร (Knowledge sharing) โดยเฉพาะความรทเกดจากการปฏบต

ซงเดมมกจะถอวาเปนความรนอกตาราไมสามารถใชการได แตแทจรงแลวความรเหลานม

ความสาคญอยางยงในการทางาน เพราะทาใหทราบไดวาจะนาความรในตารามาสการปฏบตจรง

ไดอยางไร และในกรณทไมสามารถทาตามแนวทางทควรจะเปนได จะทาอยางไรใหปลอดภยทสด

2) การอภปลายกลม (Group discussion & Learning) เมอมเรองใหมเขามาซงยงไมเปน

ทเขาใจกนอยางกวางขวาง การมอบหมายใหมผไปศกษาและนามาอภปรายในกลม จะทาใหเกด

การเรยนรสงเหลานน และเปนการจดประการใหนาไปปฏบต

3) สนทรยสนทนา (Dialogue) เปนการเรยนรของกลมทไดผลทงในดานความเขาใจผอน

ความเขาใจตนเอง กอใหเกดความสขและมพลงในการทจะกาวตอไปขางหนา

4) การนาเสนอเพอรบฟงขอคดเหนหรอขอวพากษ เมอมบางหนวยงานไดทดลองปฏบตบางสงบางอยางแลว อาจจะจดเวทใหทางานไดนาเสนอเพอรบฟงขอคดเหนหรอขอวพากษ อนจะ

นาไปสการตอยอดความคด หรอการปรบทศทางการทางานใหเหมาะสมยงขน

5) การเขยนบนทกความกาวหนา (Portfolio) จะทาใหผเขยนไดตกผลกความคดใหชดเจน

ยงขน การเขยนบนทกอาจจะเปนการเขยนอยางอสระ ไมตองมรปแบบ หรออาจจะเขยนตาม

ประเดนทกาหนดไว เชน Service profile, CQI story

55

6) การใชตวตามรอย (Tracer) เปนการตดตามสงทคนเคย สามารถสงเกตเหนและ

ตดตามไปตามขนตอนหรอกระบวนการตางๆไดงาย ตวตามรอยอาจจะเปนผปวย กลมผปวยหรอ

กลมโรค ขอมลขาวสาร ยา สงทตรวจ ฯลฯ การตามรอยชวยใหเราเขาไปทาความเขาใจใน

สถานการณจรง ชวยใหเกราเหนความเชอมโยงของระบบทเกยวของกน

7) การเยยมสารวจ/ตรวจสอบภายใน (Internal survey/audit) เปนการประเมนดวยคน

ภายในกนเอง โดยเขาไปดสถานการในสถานทจรง เจตคตของการเขาไปควรเพอเขาไปใหความ

ชวยเหลอมากกวาเพอการประเมนเสมอนผเยยมสารวจภาพนอก การเขาไปพรอมๆกนจาก

ผเกยวของหลายฝายจะใหผลไดดกวา

8) การทบทวนหลงทากจกรรม (After action review) ทกครงหลงจากทากจกรรมไมวาจะ

เปนกจกรรมเลกหรอใหญ ทมงานทรวมกจกรรมมาทบทวนรวมกนวาสงททาลงไปนนบรรล

เปาหมายทตงไวตงแตแรกหรอไม อะไรคอความสาเรจหรอคณคาทควรรกษา อะไรคอจดออนท

ควรปรบปรงในโอกาสตอไป

9) การตดตามตวชวด การวเคราะหขอมลและการประเมนการบรรลเปาหมาย (Indicator

monitoring, Data analysis, Goal achievement assessment) เปนการเรยนรจากขอมลเชง

ปรมาณ ซงจะทาใหทราบแนวโนมของการเปลยนแปลง และรบการปฏบตทแตกตางจากเปาหมาย

ควรใหความสาคญใหมากกบการวเคราะหและการเชอมโยงขอมล ขณะเดยวกนพงระวงขอจากด

หรอผลเสยของการวดและการประเมนเชงปรมาณ ซงจะตองนาการประเมนดานอนๆมา

ประกอบดวย

10) การทากจกรรมทบทวนคณภาพ (Quality review activities) เปนการเรยนรจาก

จดออน ความเสยง เหตการณทไมพงประสงค และเสยงสะทอนตางๆ เพอนาไปสการปรบปรง

ระบบใหมความรดกมมากยงขน แตตองพงระวงวาจะไมใชการทบทวนเพอเปนการจบผดตวบคคล

เปนเปาหมายแรก แตมงเรยนรสถานการณเพอชวยเหลอบคคล การเปดโอกาสใหผเกยวของใน

เหตการณไดยอนรอยบอกเลาความรสกและความคดทเกดขนในชวงเวลากอนทจะเกดเหตการณ

(Cognitive walkthrough) จะชวยใหเหนโอกาสในการพฒนาในเรองเลกๆ นอยๆ ทชวยให

ผปฏบตงานทางานไดงายขน

11) การประเมนตนเองตามมาตรฐานและประเมนระดบการปฏบตตามมาตรฐาน (Self

assessment of standard compliance) มาตรฐานเปนเครองมอชวยใหเราไดมองเหนวา

ระบบงานทวางไวนนมความรดกมเหมาะสมดแลวหรอไม มการนาวงลอ PDSA (Plan-Do-Study-

56

Act) มาปฏบตอยางไร สามารถบอกถงการบรรลเปาหมายในแตละระบบหรอกระบวนการได

เพยงใด

12) การทบทวนเวชระเบยน (Medical record review) การทบทวนเวชระเบยนในขน

พนฐานคอการทบทวนความสมบรณของการบนทก หากจะใหการทบทวนนนมผลถงคณภาพการ

ดแลผปวย ควรจะทบทวนใหเหนถงคณภาพของการปฏบตในขนตอนตางๆของกระบวนการดแล

ผปวย และทบทวนวาเกดเหตการณทไมพงประสงคอะไรบางจากการดแลผปวยนน โดยม

เปาหมายเพอการปรบปรง มใชกลาวโทษหรอหาผกระทาผด 2.2.9 การทบทวน 12 กจกรรมของโรงพยาบาล การทบทวน 12 กจกรรม เปนการทบทวนกจกรรมหลกของโรงพยาบาล (กระทรวง

สาธารณสข, ม.ป.ป: 1-17) โดยยดหลกการทวา จะทาการทบทวนเมอเกดเหตการณสาคญ ยด

ผปวยเปนศนยกลาง เนนการทางานเปนทม และผเขารวมทบทวนคอ เจาหนาทผเกยวของทงหมด

สาหรบแตละกจกรรมมจดประสงคในการทบทวนดงน

1) การทบทวนขณะดแลผปวย เปนการทบทวนและปรบปรงการดแลผปวยไปพรอมกน

ซงผใหบรการทกคนสามารถทาไดดวยตนเอง หรอรวมพจารณาพรอมกบเพอนรวมงาน เปนสงท

ควรนาไปปฏบตอยางสมาเสมอจนเปนความเคยชน แนวทางตอไปนเปนการรวบยอดแนวคดเรอง

คณภาพการดแลซงเนนผปวยเปนศนยกลางเขามาในชวตประจาวน ซงทกคนสามารถทาได ทกวน

ทกชวโมง เขาไปในหอผปวย ถามตวเองหรอเจาหนาทวาขณะนมผปวยรายใดทมความซบซอน

หรอมความเสยง หรอนาเปนหวง

2) การทบทวนความคดเหน/คารองเรยนของผรบบรการ จดมงหมายของการทบทวน

ความคดเหน/คารองเรยนของผรบบรการเพอเพมความไวในการรบรความตองการและความไมพง

พอใจของผรบบรการ ซงเปนสงทแกไขไดไมยากนก แตหากปลอยไวจะกอใหเกดความเสยหาย

แกช อ เสยงขององคกร นอกเหนอจากระบบรบความคดเหน / คารองเรยนท วไปแลว

โรงพยาบาลควรพจารณาหนวยงานทมความเสยงตอการถกรองเรยนสง ซงควรจดระบบ

รบคารองเรยนเปนการเฉพาะ เชน หองฉกเฉน หองคลอด หอผปวยหนก หองตรวจผปวยนอก

3) การทบทวนการสงตอ/ขอยาย/ปฏเสธการรกษา จดมงหมาย ของการทบทวนน

เพอประเมนศกยภาพในการดแลผปวยของโรงพยาบาล รวมทงความเหมาะสมในการดแลกอนท

จะมการสงตอ

57

4) การทบทวนการตรวจรกษาโดยผทมใชแพทย การตรวจรกษาโดยผทมใชแพทย

ตามระเบยบกระทรวงสาธารณสข ยงคงเปนความรบผดชอบของแพทยทควบคมกากบ ซงอาจจะ

เปนผบรหาร หวหนาแผนก หรอแพทยเวรในชวงเวลานน

5) การคนหาและปองกนความเสยง เปนการทบทวนในเชงรก เพอดวามโอกาสจะเกด

ความสญเสยในดานใดบาง และนามากาหนดมาตรการปองกนทรดกม

6) การเฝาระวงการตดเชอในโรงพยาบาล การเฝาระวง คอ “วธการทเปนระบบในการ

เกบ จดระบบ วเคราะหขอมลเกยวกบโรคหรอเหตการณ รวมทงการเผยแพรขอมลขาวสารเพอให

ผเกยวของนาไปปรบปรงผลลพธ” การเฝาระวงการตดเชอในโรงพยาบาลมเปาหมายเพอ ทราบ

ระดบของการตดเชอทเปนอย สรางความตระหนกในเจาหนาท ลดอตราการตดเชอใหตาลง และ

ประเมนมาตรการปองกนทใชอย

7) การเฝาระวงความคลาดเคลอนทางยา โรงพยาบาลสามารถเพมความปลอดภยใน

การใชยา ดวยการลดโอกาสทจะเกดเหตการณไมพงประสงคจากการใชยา (Adverse Drug

Event-ADE)

8) การทบทวนการดแลผปวยจากเหตการณสาคญเปนการนาเหตการณทม

ความสาคญมาวเคราะหวพากษ เพอหาวธปองกนไมใหเกดเหตการณดงกลาวขนอก การลงทน

กบสงทมปญหาเปนวธการทคมคา เพราะชวยปองกนความเสยงใหกบทกฝาย โดยเหตการณ

สาคญไดแก การเสยชวต การเกดภาวะแทรกซอน การรกษาซาโดยไมไดวางแผน อบตการณอนๆ

และกรณ “เกอบพลาด” เปนตน

9) การทบทวนความสมบรณของการบนทกเวชระเบยน การทบทวนเวชระเบยนใน

ขนตน ควรเนนประเดนทสาคญๆในเวชระเบยน และพยายามปรบปรงใหสมบรณ โดยอาจใชวธ

ตงคาถามและดวามการบนทกขอมลหรอไมหรออธบายเหตผลหรอไม และหากตองการเนน

คณภาพกใหดความเหมาะสมของการตดสนใจดวย

10) การทบทวนการใชความรทางวชาการ การทา CPG และ peer review ทเปน

รปแบบปกตนนยงไมสามารถสงผลใหเกดการเปลยนแปลงไดมากเทาทควร เครองมองายๆ ทควร

นามาใชประโยชนไดแก Gap Analysis ซงใชการวเคราะหความแตกตางระหวางขอแนะนาซงเปน

ความรทางวชาการ กบสงทเปนจรงอยในปจจบน เมอพบวามความแตกตาง เราสามารถกาหนด

เปาหมายของเราไดวาสงทตองการใหเปนในสถานการณของเราเปนอยางไร และวางแผน

ดาเนนการเพอใหเกดขน

58

11) การทบทวนการใชทรพยากร (Utilization Review) เปนการทบทวนความ

เหมาะสมของการใชทรพยากรตางๆ ซงจะทาใหลดการใชทไมจาเปนลง

12) การตดตามเครองชวดสาคญ โรงพยาบาลควรกาหนดและตดตามเครองชวด

จานวนหนง ไดแก เครองชวดการบรรลเปาหมายหรอพนธกจของโรงพยาบาล เครองชวดการบรรล

ความมงหมายของแตละหนวยงาน เครองชวดตามกลมผรบบรการสาคญ ซงวดทงผลลพธและ

กระบวนการ เปนตน นอกจากนจะตองมการนาตวชวดดงกลาวมาวเคราะหความหมายของขอมล

ทตดตามและนามาใชประโยชนในการพฒนาดวย

2.2.10 การประเมนตนเองในการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล

การประเมนตนเอง คอ การททมงานท รบผดชอบมาตรฐานเฉพาะเรองมารวมกน

ตรวจสอบการทางาน ในความรบผดชอบของตนเอง โดยอาศยมาตรฐานโรงพยาบาลเปนกรอบใน

การพจารณา เพอคนหาโอกาสปรบปรงระบบงานทรบผดชอบใหดยงขน (สถาบนพฒนาและ

รบรองคณภาพโรงพยาบาล, ม.ป.ป.: 14-16)

2.2.10.1 วตถประสงคของการประเมนตนเอง

1) นาไปสการเรยนรรวมกน โดยผานการแลกเปลยนความคดเหน

ประสบการณและรวมกนปรบปรง

2) วเคราะหจดออนในระบบเพอนาไปสการวางระบบทรดกมขน

3) เปนการเรมตนของการควบคมและปกครองตนเองสาหรบทมงาน

2.2.10.2 ระยะเวลาทเหมาะสมของการประเมนตนเอง

สามารถประเมนตนเองไดทงหลงการพฒนาและกอนการพฒนา

1) ประเมนหลงจากการทพฒนาไปดวยกระบวนการทเปนธรรมชาต

วธการนมขอดคอทาใหผปฏบตงานไมตนตระหนกกบสงทกาหนดไวในมาตรฐาน มขอเสยกคอ

โรงพยาบาลอาจจะเสยเวลาไปกบการทากจกรรมทมผลตอคณภาพการดแลผปวยนอย

2) ประเมนกอนการพฒนา ใชมาตรฐานโรงพยาบาลเปนกรอบเพอ

ประเมนตนแลวนาไปสการพฒนาอยางตรงเปา วธนมขอดคอ ทาใหเหนวาควรใหความสาคญกบ

เรองอะไรบาง ไมเสยเวลาไปกบกจกรรมทมประโยชนนอย และมการบนทกสถานการณทเปนอย

อยางเปนระบบ แตมขอเสยคออาจทาใหเกดความตนตระหนกหรอทอใจวาไมสามารถปฏบตตาม

สงทกาหนดไวได

59

2.2.10.3 ลกษณะของการประเมนตนเอง

ลกษณะของการประเมนตนเองแบงออกเปน 2 ลกษณะ คอ แบบปรนยและการ

บรรยาย/ตอบคาถามสนๆ

1) การประเมนแบบปรนย เปนการประเมนในลกษณะทระบลาดบขนท

เปนไปไดของการปฏบตงานในแตละเรอง ทาใหทมงานทราบวาตนเองอยระดบใดและทศทางท

ควรจะพฒนาในขนตอไป โดยการประเมนแบบปรนยนไมใชเปนลกษณะของ Check list วาทา

หรอไมทา แลวตดสนวาผานหรอไมผาน แตมวตถประสงคเพอใหทมงานของโรงพยาบาลทราบวา

ขนตอนตอไปในการพฒนาควรเปนอยางไร ทาใหขอคาปรกษาจากทปรกษาไดตรงจดยงขน

2) การประเมนแบบบรรยาย/ตอบคาถามสนๆ เปนการประเมนโดย

ตอบคาถามซงขยายความมาจากมาตรฐานโรงพยาบาล บรรยายกจกรรมทโรงพยาบาลทาอย เพอ

บรรลเปาหมายของมาตรฐานแตละขอ วเคราะหจดแขงจดออนของสงททานน และคนหาโอกาสท

จะปรบปรงใหดยงขน วธนทมงานจะตองมาและวเคราะหสถานการณของตนเองรวมกน เปนการ

ใหอสระแกทมในการทจะคดหาโอกาส

2.3 การเปรยบเทยบการวนจฉยองคการในการพฒนาองคการและการวนจฉยองคการในการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล (HA)

จากการทบทวนวรรณกรรมเรองการวนจฉยองคการและการพฒนาและรบรองคณภาพ

โรงพยาบาล (HA) สามารถเปรยบเทยบการวนจฉยองคการไดกบการทบทวน 12 กจกรรมและการ

ประเมนตนเองในกระบวนการของ HA โดยพจารณาจากวตถประสงค กระบวนการ เครองมอทใช

ผมสวนรวมในกจกรรม และขอมลทใช ซงสามารถสรปไดวาการทบทวน 12 กจกรรมและการ

ประเมนตนเองเปนการวนจฉยองคการในการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาลม

วตถประสงคเพอคนหาสภาพปจจบน ปญหา สาเหตและโอกาสในการพฒนา โดยการทบทวน 12

กจกรรมเปนกระบวนการพนฐานของการประเมนตนเอง นอกจากนยงมกระบวนการในการแกไข

ปญหาหรอพฒนาโรงพยาบาลตอเนองจากการใหขอมลปอนกลบในทนท โดยเครองมอทใชในการ

การทบทวน 12 กจกรรมและการประเมนตนเองและการวนจฉยองคการมความสอดคลองกนคอใช

เครองมอในการเกบขอมล การวเคราะหขอมลและการปอนกลบขอมล โดยเกบรวบรวมขอมลทง

เชงคณภาพและปรมาณจากการทางานจรงตามหวขอทกาหนดในแบบประเมนตนเอง ผรวมใน

กระบวนการดงกลาวประกอบดวย ตวผปฏบตงาน ทมนาและคณะกรรมการทไดรบการแตงตง ซง

60

ตางจากการวนจฉยองคการทจะใชการวนจฉยรวมกนระหวางทปรกษาจากภายนอกรวมกบ

ผบรหารและสมาชกในองคการ รายละเอยดแสดงดงตารางท 2.4

61

62

63

2.4 งานวจยทเกยวของ

งานวจยทเกยวของกบการวนจฉยองคกรในโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA ทนา

สนใจสามารถแบงออกเปน 2 กลมคอ งานวจยทเกยวของกบการวนจฉยองคการ และงานวจยท

เกยวของกบการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล

2.4.1 งานวจยทเกยวของกบการวนจฉยองคการ การศกษาวจยทเกยวของกบการวนจฉยองคการทนาสนใจ แบงตามการศกษาวจยภายใน

ประเทศและตางประเทศ โดยเรยงจากอดตจนถงปจจบนมดงน

Tichy, Hornstein และ Nisberg (1976: 109-120) ไดพฒนารปแบบการวนจฉยองคการ

และกลยทธการสอดแทรกการพฒนาองคการแบบมสวนรวมระหวางทปรกษาและบคลากรในองค

การและพฒนาเปน Engagement Pragmatic Theory (EPT) และนาไปใชศกษาในแผนกผลต

รถบรรทกของบรษท General Motors ซงขณะนนมปญหาหลายดานเกยวกบงบประมาณและ

คาใชจาย การสอสาร การทางานเปนทม แรงงานสมพนธและการฝกอบรม มการใชผเชยวชาญ

ดานการพฒนาองคการทงภายในและภายนอกรวมกบพนกงานในระดบตางๆ และผบรหารใน

องคการใหการสนบสนน มการแบงคณะทางานออกเปน 8 กลมๆละประมาณ 10 คน ทมาจาก

หลายระดบและสายงาน โดยแตละกลมใชเวลาชวงสดสปดาหในการสรางตวแบบและแผนปรบ

ปรงคณภาพ จากนนสงใหทปรกษาภายนอกรวบรวมตวแบบและแผนจากทง 8 กลม โดยไมได

เปลยนแปลงรายละเอยด หลงจากนนทกกลมและทมทปรกษาจะมาพบกนเพอตกลงในการสราง

EPT รวมและคดเลอกตวแทนของแตละกลมเปนกรรมการกลาง และรวมกนอภปรายพจารณา

แผนพฒนารวมททมทปรกษาสงเคราะหขนจากขอมลของแตละกลม สงผลใหองคการเกดการ

พฒนาขนอยางชดเจน นอกจากนบรษทยงนาวธการของ EPT ไปใชในการฝกอบรมและพฒนา

โดยเฉพาะอยางยงการพฒนาพนกงานของบรษทใหเปนผเชยวชาญดานพฒนาองคการ

Kaplan และ Greenbaum (1991: 519-532) ไดศกษาการใชเครองมอในการวนจฉย

องคการ โดยใชตวแบบระบบเปดเปนกรอบแนวคดในการกาหนดตวแปรทสะทอนถงผลการปฏบต

งานขององคการตามแนวคดของ Huse และ Cummings (1985) โดยทาการวเคราะหมตตางๆ

ของเครองมอจานวนมากกวา 180 ชนดและไดเครองมอ 4 ชนดทเขาตามเกณฑทกาหนด ไดแก

Group Behavior Inventory (GBI) Team Interaction Profile (TPI) Job Reaction

Questionnaire (JRQ) และ Survey of Organization (SOO) เพอวางแผนพฒนาเครองมอใหมใน

64

การวนจฉยองคการและนาไปใชในการเลอกและวางแผนการสอดแทรกการพฒนาองคการท

เหมาะสม โดยแบงปจจยทเกยวของกบองคการเปน 4 ปจจยตามแนวคดระบบเปดประกอบดวย

ปจจยนาเขา (Input) กระบวนการ (Process) ผลผลต (Output) และขอมลปอนกลบ (Feedback)

โดยแตละปจจยแบงเปน 4 ระดบทเหมอนกนคอ ระดบสงแวดลอม ระดบกลม ระดบบคคลและ

ระดบภาระงาน ผลการศกษาพบวา ระดบสงแวดลอมและขอมลปอนกลบ เปนสงทถกละลายจาก

เครองมอตางๆมากทสด ในขณะทเครองมอสวนใหญมงเนนวเคราะหปจจยดานกระบวนการมาก

ทสด ซงไมมเครองมอใดทสามารถครอบคลมการวเคราะหปจจยทง 4 ปจจยใน 4 ระดบไดทงหมด

กลาวคอ เครองมอทวเคราะหมตระดบสงแวดลอมไดดคอ JRQ และ SOO เครองมอทวเคราะหมต

ระดบกลมไดดคอ GBI,TPI และ SOO ในขณะทเครองมอ JRQ วเคราะหมตระดบบคคลไดด

Stahl (1997: 18-20) ไดศกษาการวนจฉยองคการในหนวยงานสขภาพและบรการ

ประชาชน โดยใช Six-Box Model ของ Weisbord อนประกอบดวยปจจยสาคญในการวเคราะห

ปญหาขององคการ 6 ดาน ไดแก วตถประสงค โครงสราง ความสมพนธ รางวลหรอสงตอบแทน

ภาวะผนา และกลไกความชวยเหลอ ผลการศกษาพบวาองคการสามารถปรบเปลยนจดมงหมาย

ทางธรกจ เพอใหสอดคลองกบความตองการของผมสวนเกยวของและการใหรางวลหรอสงตอบ

แทนทดทสดคอการใหอานาจแกพนกงาน โดยใหพนกงานมสวนรวมในกระบวนการตดสนใจของ

องคการ และตระหนกถงการมสวนรวมชวยเหลอองคการของพนกงาน การวนจฉยองคการอยาง

เปนระบบชวยในการกาหนดแนวทางทเหมาะสมในการดาเนนธรกจ และสรางผลกาไรใหแก

องคการ นอกจากนนยงสามารถบอกถงชองวางระหวางสถานการณปจจบนและสภาพทคาดหวง

และชวยในการวางแผนปฏบตการในอนาคตไดอยางเหมาะสม

Lok และ Crawford (2000: 108-125) ไดศกษาการนาแบบสอบถามการวนจฉยองคการ

(Organization Diagnosis Questionnaire – ODQ) และแบบสอบถามประสทธผลขององคการ

(Organization Effectiveness Questionnaire – OEQ) โดยทาการศกษาในองคการชนนาใน

ประเทศออสเตรเลย 2 องคการ องคการแรกเปนบรษทจดการกองทนมพนกงาน 900 คน ใน 12

หนวยธรกจ สวนในองคการท 2 เปนบรษทเกยวกบโทรคมนาคมมพนกงาน 102 คนใน 4 หนวย

ธรกจ โดยมวตถประสงคเพอศกษาประโยชนของเครองมอทงสองในการประเมนองคการ ผล

การศกษาพบวาในมตตางๆ ในการวนจฉยองคการเขาไดกบมตทง 6 ของ Wisebord และมความ

นาเชอถอสงกวา และความแตกตางของประสทธผลของทงสององคการ อธบายไดจากทมความ

แตกตางของผลการตอบแบบสอบถามการวนจฉยองคการ จากผลการศกษานแสดงใหเหนและ

เปนเครองยนยนวาเครองมอทงสองสามารถใชในการพฒนาองคการและผลการปฏบตงานไดด

65

Rafferty และ Griffin (2001: 3-13) ศกษาการประเมนความรนแรงของกจกรรมการ

เปลยนแปลง มาใชเปนเครองมอในการวนจฉยองคการ โดยศกษาการยอมรบกจกรรมการ

เปลยนแปลงของกลมงานในองคการภาคราชการขนาดใหญมผเกยวของมากกวา 3,000 คน และ

155 กลมงาน ในการวจยใชแบบสอบถามเพอประเมนสขภาพขององคการเพอประเมนบรรยากาศ

และความพงพอใจในอาชพ และใชการประชมกลมแบบ Focus Group เพอประเมนความรนแรง

ของกจกรรม สาหรบ 2 กจกรรมททาการประเมนคอ การพฒนาภาวะผนา (Leadership) และการ

พฒนาการปอนกลบขอมล (Feedback) ผลจากการวจยสรปวาความรนแรงของกจกรรมจะสงผล

กระทบตอผลการปฏบตงานของกลมงาน นอกจากนผวจยยงไดใหแนวทางสาหรบนกพฒนา

องคการในการประเมนความรนแรงของกจกรรมการเปลยนแปลง มาใชเปนเครองมอในการ

วนจฉยองคการ โดยนกพฒนาองคการควรออกแบบและกระบวนการอยางเปนระบบในการเกบ

รวบรวมขอมลกจกรรมการเปลยนในองคการ กาหนดผรบผดชอบในการเกบรวบรวมขอมล

วเคราะหขอมลเพอใชเปนแนวทางในการพฒนาองคการ โดยจะตองดาเนนการอยางตอเนอง

เพอใหบรรลผลในการพฒนาองคการ

Pofi (2002: 156-168) ศกษาการวนจฉยองคการโดยใชการรวบรวมและวเคราะหขอมล

ทงเชงคณภาพและเชงปรมาณ (Qualitative and Quantitative Methodology) โดยใชตวแบบของ

Burk และ Litwin ซงเปนตวแบบเกยวกบผลการปฏบตงานระดบบคคลและระดบองคการ เปน

เครองมอในการเกบขอมลเชงปรมาณ จากการวจยพบวาการใชวธวจยเชงคณภาพเปดโอกาสให

พนกงานแสดงความคดเหนไดอยางอสระไดมากกวาการถกกาหนดใหตอบคาถามของการวจยเชง

ปรมาณ ดงนนการวนจฉยองคการโดยใชการวจยเชงปรมาณและเชงคณภาพรวมกน จะชวย

หลกเลยงการวนจฉยผดพลาดจากการใชวธใดเพยงวธเดยวไดการศกษาวจยทเกยวของกบการ

รบรองมาตรฐาน HA

วรวฒ อมสาราญ (2548) ไดศกษาการวนจฉยองคการกรณศกษาโรงพยาบาลราชวถ

ตามตวแบบระบบเปด เพอศกษาสภาพปจจบนของปจจยภายในองคการ สาเหตและแนวทางการ

แกปญหาทสาคญ และศกษาความพงพอใจของผใชบรการโดยนาไปเทยบเคยงกบคณะแพทย

ศาสตรศรราชพยาบาล เพอเรยนรวธการปฏบตทดทสด (Best Practices) โดยผลการศกษาพบวา

ปญหาหลกทพบในกลมตวอยางจากการตอบแบบสอบถามและการสมภาษณเจาะลกไดแก

ปญหาภาระงานบรการ การประสานงานและกาลงคน โดยสาเหตสาคญของปญหาพบวาสวน

ใหญมาจากปจจยภายใน และแนวทางการแกไขปญหาเปนการแกไขเชงระบบมากกวาการแกทตว

บคคล

66

2.4.2 งานวจยทเกยวของกบการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล

ศวพร หวางสงห (2544) ไดศกษาระดบของความรวมมอและปจจยทมอทธพลตอการม

สวนรวมในกจกรรมโครงการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล กรณศกษาโรงพยาบาลไทย

นครนทร โดยใชแบบสอบถามกบกลมตวอยาง 250 คน ซงไดมาจากสมตวอยางแบบงาย ใชการ

วเคราะหขอมลโดยการหาคารอยละ คาเฉลย คาสถต T-test และ ANOVA ผลการศกษาพบวา

ระดบการมสวนรวมในกจกรรม 5 ส. มอยในระดบมาก ระดบ ระดบการมสวนรวมของในกจกรรม

ของทมสหวชาชพอยในระดบปานกลาง ความสมพนธระหวางตวแปรตามสมมตฐานพบวา ปจจย

ทมอทธพลตอการมสวนรวมในกจกรรมไดแก ระยะเวลาการปฏบตงานในโรงพยาบาล ตาแหนง

งาน เวลาการทางานเปนผลดหรอตามเวลาราชการปกต ทงนโรงพยาบาลควรสนบสนนการนา

เทคนควธการในการสรางแรงจงใจในการมสวนรวมใหกบบคลากรในหนวยงานเพอใหเขารวม

กจกรรมดงกลาว โรงพยาบาลควรสนบสนนใหพนกงานทกคนไดมสวนรวมในการเสนอความ

คดเหน วางแผน ตดสนใจ โดยยดหลกวาผปฏบตงานคอผทรดทสดวา ควรแกปญหาหรอวางแผน

งานในการพฒนาอยางไร และควรมการจดอบรมใหความรกบบคลากรททางานนอยกวา 3 ป เพอ

สงเสรมใหเกดความรวมมอในกจกรรมพฒนาและรบรองคณภาพมาตรฐานโรงพยาบาล

เยาวมาลย พทธา (2545) ไดศกษาขนตอนและแนวทางในการพฒนาทรพยากรมนษยแต

ละระดบในระบบคณภาพ HA กรณศกษาในโรงพยาบาลขอนแกน เพอพฒนาแนวทางการพฒนา

ทรพยากรมนษยในระบบคณภาพ HA โดยศกษาจากการสมภาษณผบรหารและกรรมการศนย

พฒนาและรบรองคณภาพของโรงพยาบาลขอนแกน ผลการศกษาพบวาขนตอนการดาเนนการ

ระบบคณภาพ HA โรงพยาบาลขอนแกนประกอบดวย 4 ขนตอนหลก ประกอบดวย ขนเตรยมการ

ขนพฒนาและเรยนร ขนดาเนนการ ขนเตรยมความพรอมเพอการเยยมสารวจ โดยในแตละ

ขนตอนมแนวทางในการพฒนาทรพยากรมนษยไดแก การฝกอบรมเชงปฏบตการ กจกรรมระดม

สมอง กจกรรมเปนพเลยง กจกรรมเสนองานและกจกรรมใหคาปรกษา นอกจากนนกอนทจะนา

ระบบคณภาพ HA มาใช โรงพยาบาลยงไดมการดาเนนกจกรรม 5 ส. การฝกอบรมพฤตกรรมท

เปนเลศในบรการสขภาพและการฝกอบรมสมมนาเพอการพฒนาองคการ ซงเปนพนฐานการ

พฒนาคณภาพและสามารถสอดประสานใหการนาระบบคณภาพ HA มาใช ประสบความสาเรจ

ไดอยางมประสทธภาพ

67

จรตม ศรรตนบลล และคณะ (2548) ไดทาการวจยในโครงการคาถามวจยและปญหาท

ควรไดรบการศกษาวจยเกยวกบคณภาพของบรการสขภาพในประเทศไทย: ระยะท 2 เพอสารวจ

สถานการณความมนใจและขอคาถามของผมสวนไดสวนเสยตอคณภาพของระบบบรการสขภาพ

และการพฒนาคณภาพในวงกวางไดแก การสนบสนนกระบวนการพฒนาคณภาพบรการ ความ

ปลอดภยของผปวย ความคาดหวงและการไดรบบรการของประชาชนผใชบรการ โดยทาการศกษา

เชงพรรณนาโดยการสารวจแบบภาคตดขวางดวยแบบสอบถามแบบทาดวยตนเองในกลมผ

ใหบรการทางสขภาพ และกลมผรบบรการทมารบบรการทโรงพยาบาลของรฐและเอกชนจานวน

39 แหง รวมถงศนยสขภาพชมชนและสถานอนามยอก 39 แหง ทาการศกษาเชงพรรณนาโดยการ

สารวจแบบภาคตดขวางดวยแบบสอบถามทาดวยตนเองในกลมผเยยมสารวจคณภาพของ

สถาบนพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล ทาการศกษาเชงคณภาพโดยการสมภาษณเชงลก

ผใชบรการทศนยบรการชมชน และการศกษาเชงพรรณนาโดยการสารวจแบบภาคตดขวางผาน

การสมภาษณทางโทรศพทกบประชาชนในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล โดยมระยะเวลา

ดาเนนการระหวางเดอนมกราคม ถง ธนวาคม 2547 โดยมผลการศกษาประเดนทเปนปญหาและ

ขอสงสยในดานคณภาพของบรการสขภาพทควรมการศกษาวจยในมมมองของผเยยมสารวจใน

กระบวนการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล (HA) จานวน 42 คน มความคดเหนตอระดบ

ของปญหาในการพฒนาคณภาพของโรงพยาบาล มดงน อปสรรคในการพฒนาคณภาพ

โรงพยาบาลไดแก การสอสารและการประสานงานระหวางหนวยงาน นโยบายและแผนพฒนา

ทรพยากรบคคลในดานวชาชพและทกษะทตองใชในการบรการ ความเพยงพอของจานวน

บคลากรสาหรบกจกรรมพฒนาคณภาพ ความเชอมโยงของระบบสารสนเทศสาหรบการบรการ

บรการและการพฒนาคณภาพการบรการ การฟองรอง/รองเรยนเกยวกบบรการในโรงพยาบาล

การวางแผนรวมกนระหวางสหสาขาวชาชพในการดแลผปวย ระบบการวางแผนจาหนายและสง

ตอผปวยและการบนทกขอมลของผปวยในเวชระเบยน นอกจากนยงมปญหาและอปสรรคอนๆ

ไดแก ความตระหนกของผนาในการพฒนาคณภาพและการกระตนใหบคลากรเขามามสวนรวมใน

การพฒนาคณภาพ ประสทธภาพของระบบในการบารงรกษาเครองคอมพวเตอรเครองมอและ

อปกรณทางการแพทย การปรบปรงคณภาพ การทบทวนแนวทางการดแลรกษาเพอนาไปปรบปรง

ความรของเจาหนาทเกยวกบการควบคมและปองกนการตดเชอ ความตระหนกของบคลากร

เกยวกบการคมครองสทธผปวย การดแลผปวยในภาวะฉกเฉน และการสงปรกษากรณผปวย

ซบซอน

68

บทท 3

ระเบยบวธวจย

การศกษาในครงนใชวธการวจยเชงสารวจและเปนการวจยเชงคณภาพเกยวกบการ

วนจฉยองคการของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA ในกรงเทพมหานคร เพอศกษา

กระบวนการ เครองมอ ผมสวนรวมและขอมลทใชในการวนจฉยองคการ นอกจากนยงศกษา

คณภาพของการวนจฉยองคการ ปญหา อปสรรคในการวนจฉยองคการ ปจจยสความสาเรจของ

การวนจฉยองคการในโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA โดยใชระยะเวลาในการศกษาตงแต

เดอนมนาคม – พฤษภาคม 2550

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง

กลมตวอยางในการศกษาครงนประกอบดวย 2 กลม คอ กลมผเยยมสารวจของสถาบน

พฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล (พรพ.) จานวน 5 คนและตวแทนโรงพยาบาลผรบผดชอบ

ดานคณภาพของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA ในเขตกรงเทพมหานคร จานวน 5

โรงพยาบาล โดยกลมตวอยางไดจากการคดเลอกแบบเจาะจง (Purposive Sampling) โดย

ผทรงคณวฒดานการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล ซงมรายละเอยดดงน

3.1.1 กลมผเยยมสารวจของ พรพ.

จากประชากรกลมผเยยมสารวจของ พรพ. (Surveyor: S) จานวน 69 คน มกลมตวอยางท

ไดรบคดเลอกจานวน 5 คน ประกอบดวย

1) นางผองพรรณ ธนา (Surveyor 1: S1)

ผชวยผอานวยการ ดานพฒนาบคลากร/ ผเยยมสารวจ

สถาบนพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล (พรพ.)

2) นส.เรวด ศรนคร (Surveyor 2: S2)

ผชวยผอานวยการ ดานทปรกษา/ ผเยยมสารวจ

สถาบนพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล (พรพ.)

69

3) นายโกเมธ นาควรรณกจ (Surveyor 3: S3)

ผชวยผอานวยการ ดานเทคโนโลยสารสนเทศ /ผเยยมสารวจ

สถาบนพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล (พรพ.)

4) น.ต.หญงพรประภา โรจนะวงศกร (Surveyor 4: S4)

นกวชาการกองพยาบาล/ผเยยมสารวจ

โรงพยาบาลภมพลอดลยเดช

5) ผศ. พ.อ. นพ.ดสต สถาวร (Surveyor 5: S5)

แพทย/ผเยยมสารวจ

โรงพยาบาลพระมงกฎเกลา

3.1.2 กลมตวแทนโรงพยาบาลผรบผดชอบดานคณภาพของโรงพยาบาลทไดรบรอง

มาตรฐาน HA ในเขตกรงเทพมหานคร

จากประชากรกลมโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA ในเขตกรงเทพมหานคร จานวน

31 โรงพยาบาล (ขอมล ณ วนท 1 มนาคม 2550 จาก www.ha.or.th) มกลมตวอยางโรงพยาบาล

(Hospital: H) ทไดรบคดเลอกจากผทรงคณวฒดานการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล

จานวน 5 โรงพยาบาล ประกอบดวย โรงพยาบาลสมเดจพระปนเกลา วทยาลยแพทยศาสตร

กรงเทพมหานครและ วชรพยาบาล โรงพยาบาลมชชน โรงพยาบาลภมพลอดลยเดช และ

โรงพยาบาลพระมงกฎเกลา สาหรบโรงพยาบาลโรงพยาบาลภมพลอดลยเดช และโรงพยาบาล

พระมงกฎเกลา ผเยยมสารวจของโรงพยาบาลเปนผแนะนาผแทนโรงพยาบาลทจะใหขอมล โดยม

รายชอผแทนโรงพยาบาลทใหขอมลดงน

1) นาวาโทหญงรจพร พงษสวสด (Hospital 1: H1)

พยาบาลวชาชพ สานกงานพฒนาคณภาพบรการและวชาการ

โรงพยาบาลสมเดจพระปนเกลา

2) นส.อาพน วมลวฒนา (Hospital 2: H2)

เลขานการศนยพฒนาคณภาพโรงพยาบาล (พยาบาลวชาชพ 7 วช)

วทยาลยแพทยศาสตรกรงเทพมหานครและวชรพยาบาล

3) นส.สมจตร สมฤทธ (Hospital 3: H3)

ผอานวยการฝายพฒนาคณภาพและบรหารความเสยง

โรงพยาบาลมชชน กรงเทพ

70

4) นาวาอากาศโทหญงกาญจนา ชมสทธา (Hospital 4: H4)

ผชวยหวหนาศนยพฒนาคณภาพ

โรงพยาบาลภมพลอดลยเดช

5) รศ. พ.อ.นพ.ไตรโรจน ครธเวโช (Hospital 5: H5)

ผอานวยการกองพยาธวทยา/หวหนาศนยบรหารทรพยากรบคคล

โรงพยาบาลพระมงกฎเกลา

3.2 วธการศกษา

วธการและขนตอนในการศกษาครงนเปนการวจยเชงสารวจ (Exploratory research)

และเปน เชงคณภาพ (Qualitative research) เพอกาหนดตวแบบการวนจฉยองคการทมคณภาพ

และนาไปกาหนดเปนประเดนในการสมภาษณแบบกงโครงสราง (Semi-structured interview)

เพอใหทราบกระบวนการวนจฉยองคการในการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล ปญหาและ

แนวทางการแกไขในการวนจฉยองคการ รวมถงปจจยสความสาเรจในการวนจฉยองคการ (แสดง

ดงภาพท 3.1) โดยมขนตอนในการศกษาดงน

71

ภาพท 3.1 วธการและขนตอนในการศกษา

1) ศกษาและทบทวน ความหมาย หลกการ กระบวนการ ผมสวนรวมเครองมอทใช

และขอมลทในการวนจฉยองคการใชจากขอมลทตยภม เชน หนงสอ เอกสาร ฯลฯ

2) ศกษากระบวนการพฒนาและรบรองคณภาพ (HA) จากขอมลทตยภม เชน

หนงสอ เอกสารเผยแพร ฯลฯ

3) พฒนาตวแบบการวนจฉยองคการทมคณภาพ จากการทบทวนเอกสารตางๆ

4) นาตวแบบไปตงเปนประเดนในการสมภาษณแบบกงโครงสรางกบกลมตวอยางทง 2 กลม คอผเยยมสารวจจาก พรพ. และตวแทนโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA ในเขต

กรงเทพมหานคร

5) ทดสอบความตรง (Validity) ของประเดนในการสมภาษณ

6) สมภาษณแบบกงโครงสรางกบกลมตวอยาง 7) วเคราะหขอมลจากการสมภาษณแบบกงโครงสรางและปรบปรงตวแบบเพอให

เปนตวแบบสาหรบการวนจฉยองคการทมคณภาพในการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล

8) อภปรายผลการศกษาและสรปผลการศกษา

ศกษาและทบทวนการวนจฉยองคการและการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล

พฒนาตวแบบการวนจฉยองคการทมคณภาพ

สมภาษณผเยยมสารวจ สมภาษณตวแทนโรงพยาบาล

วเคราะหขอมลและปรบปรงตวแบบ

อภปรายผลและสรปผลการศกษา

ทดสอบความตรง

กาหนดประเดนในการสมภาษณ

72

3.3 ตวแบบการวนจฉยองคการทมคณภาพ จากการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบการวนจฉยองคการและคณภาพของการวนจฉย

องคการ ผศกษาสามารถพฒนาตวแบบการวนจฉยองคการทมคณภาพทใชในการศกษาครงน ดง

ภาพท 3.2

ภาพท 3.2 ตวแบบการวนจฉยองคการทมคณภาพ

ผเขารวม - ผวนจฉยมความร ความสามารถและ

ประสบการณ - ผวนจฉยไมมอคต - ผวนจฉยและสมาชกมความสมพนธทด

- ผมสวนเกยวของโดยตรงเขารวมการ

วนจฉย

กระบวนการวนจฉยองคการ1. การเกบรวบรวมขอมล

- เกบขอมลไดถกตอง - ใชระยะเวลาไมนานในการเกบขอมล

2. การวเคราะหขอมล

- วเคราะหขอมลทงเชงปรมาณและเชงคณภาพ

3. การปอนกลบขอมล

- ขอมลเปนประโยชน - มวตถประสงคทชดเจน

- ผเขารวมตองมความเกยวของโดยตรงและม

อานาจตดสนใจ

- มกระบวนการชวยเหลอ

ผลจากการวนจฉยองคการ 1. ใหขอมลในมมใหม

เกยวกบสภาพปจจบน

ขององคการ

2. ระบปญหา/โอกาสในการ

พฒนา

3. ระบสาเหตของปญหา

4. สรางความเขาใจกบสมาชกในองคการ

5. สรางความรสกจาเปนเรงดวน (Sense of

Urgency)

6. นาขอมลไปใชไดทนเวลา

7. ใหความสาคญกบปญหาระยะสนและระยะยาว

INPUTS PROCESS OUTPUT

เครองมอทใช - มการวด/ประเมนท

ชดเจน - มความงายในการใชเครองมอ

ขอมลทใช

- เปนขอมลปฐมภม/เปนขอมลจรง

- เปนขอมลทเฉพาะเจาะจง

- เปนขอมลทมความสาคญตอการ

พฒนาองคการ

73

ตวแบบนใชพนฐานของทฤษฎระบบ อนประกอบดวย ปจจยนาเขา (Inputs) กระบวนการ

(Process) และผลผลต (Output) โดยแตละสวนของตวแบบมรายละเอยดดงน

3.3.1 ปจจยนาเขา (Inputs) ประกอบดวย ผเขารวมการวนจฉยองคการ เครองมอทใชใน

การวนจฉยองคการและขอมลทใชในการวนจฉยองคการ ซงมรายละเอยดดงน

1) ผเขารวมในการวนจฉยองคการจะประกอบดวยผวนจฉยหรอทปรกษาจาก

ภายนอกและสมาชกในองคการทงระดบบรหารและระดบปฏบตการ ซงผทาการวนจฉยจะตองม

ความร ความสามารถและประสบการณในการวนจฉยองคการ ไมมอคตในการวนจฉย ทงนผ

วนจฉยจะตองมความสมพนธทดกบสมาชกในองคการเพอทจะไดรบความไววางใจในการให

ขอมลทแทจรง และทสาคญผบรหารและผมสวนเกยวของโดยตรงจะตองเขารวมในการวนจฉย

เพอใหไดขอมลจรงทเปนประโยชนตอการพฒนาองคการ

2) เครองมอทใชในการวนจฉยองคการ คอ กจกรรมหรอวธการในการเกบรวบรวม

วเคราะห และปอนกลบขอมล เครองมอในการเกบรวบรวมขอมล ไดแก แบบสอบถาม การ

สมภาษณ การสงเกต และการรวบรวมขอมลจากเอกสาร เปนตน สวนเครองมอวเคราะหขอมล

ไดแก การวเคราะหเชงคณภาพ และการวเคราะหเชงปรมาณ และเครองมอในการปอนกลบขอมล

เชน การประชม การสนทนา เปนตน โดยเครองมอเหลานจะตองมวธการวด/ประเมนทชดเจนและ

มความงายในการใชเครองมอนนๆ

3) ขอมลทใชในการวนจฉยองคการ จะเนนทเปนขอมลจรง/ขอมลปฐมภม ขอมล

เฉพาะเจาะจงและเปนขอมลทจาเปนตอการพฒนาองคการ เชน อตราการลาออกของพนกงานผม

ความสามารถสง อตราการตกเตยงของคนไขในชวงเปลยนเวร เปนตน

3.3.2 กระบวนการ (Process) ประกอบดวย การเกบรวบรวมขอมล การวเคราะหขอมล

และการปอนกลบขอมล ซงมรายละเอยดดงน

1) การเกบรวบรวมขอมล จะตองทาใหไดขอมลทถกตองและไดขอมลทนเวลาท

ตองการใชขอมล

2) การวเคราะหขอมล จะตองใชวธการวเคราะหทงเชงปรมาณและคณภาพ

3) การปอนกลบขอมล จะตองปอนกลบขอมลทเปนประโยชน การประชมเพอ

ปอนกลบขอมลตองมวตถประสงคทชดเจน มผรวมการประชมตองเปนผมสวนเกยวของโดยตรง

และมอานาจในการตดสนใจ ทงนตองมระบบชวยเหลอเมอสมาชกไดรบขอมลปอนกลบแลว

74

3.3.2 ผลผลต (Output) ผลจากการวนจฉยองคการทมคณภาพมดงน

1) ใหขอมลสภาพปจจบนขององคการในมมมองทคนภายในไมเคยมองเหน

2) ระบปญหาหรอโอกาสในการพฒนาองคการ

3) ระบสาเหตของปญหา

4) สรางความเขาใจใหกบคนในองคการได

5) สรางความรสกจาเปนเรงดวนและกระตนความมสวนรวมในการเปลยนแปลง

6) ขอมลปอนกลบตองสามารถนาไปใชไดทนเวลา

7) ใหความสาคญกบปญหาทงปญหาเฉพาะหนาและปญหาทจะเกดขนในอนาคต

3.4 เครองมอทใชในการศกษา

เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลปฐมภมในการศกษาครงนคอการสมภาษณแบบกง

โครงสราง (Semi-structured interview) ซงเปนการทผสานระหวางการสมภาษณแบบไมม

โครงสราง (Unstructured interview) และการสมภาษณแบบมโครงสราง (Structured interview)

การสมภาษณแบบกงโครงสรางนผสมภาษณจะเตรยมคาถามหลกๆไว เมอถามคาถามแลวผให

สมภาษณตอบคาถามมาแลวกจะสอบขอมลเพมเตมในคาตอบทผใหสมภาษณตอบ (Cooper

and Schindler, 2006 :204) เพอศกษาการวนจฉยองคการในการพฒนาและรบรองคณภาพ

โรงพยาบาล โดยทาการสมภาษณผเยยมสารวจจาก พรพ. จานวน 5 คน และตวแทนโรงพยาบาล

ทไดรบรองมาตรฐาน HA ในเขตกรงเทพมหานคร จานวน 5 โรงพยาบาล

3.5 การเกบรวบรวมขอมล

การเกบรวบรวมขอมลในการศกษาครงนแบงเปน 2 สวน คอ การเกบรวบรวมขอมลปฐม

ภมดวยการสมภาษณแบบกงโครงสราง (Semi-structured interviews) และการเกบรวบรวม

ขอมลทตยภมจากการทบทวนหนงสอ เอกสารเผยแพร และขอมลออนไลนทางอนเตอรเนต โดยม

รายละเอยดดงน

75

3.5.1. การเกบรวบรวมขอมลจากการสมภาษณแบบกงโครงสราง (Semi-structured

interviews)

ผศกษาทาการนดหมายผถกสมภาษณและสงจดหมายขอเขาสมภาษณ พรอมประเดน

คาถามทจะทาการสมภาษณกอนทาการสมภาษณ เพอใหผสมภาษณไดเตรยมความพรอมสาหรบ

การตอบคาถามไดตรงประเดนมากทสด

3.5.2 การเกบรวบรวมขอมลทตยภม

ชวงเรมตนการศกษา ผศกษาทาการเกบรวบรวมขอมลจากเอกสารตางๆ ทเกยวกบการ

วนจฉยองคการและการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล เชน หนงสอ บทความทไดรบการ

ตพมพ ขอมลเผยแพรทางเวบไซตทนาเชอถอ เพอนามาสรปตวแบบการวนจฉยองคการทม

คณภาพ เพอใชเปนกรอบในการตงประเดนในการสมภาษณแบบกงโครงสราง

3.6 การวเคราะหขอมล

การวเคราะหขอมลในการศกษาครงนแบงเปน 2 สวน ประกอบดวย การวเคราะหขอมล

จากการสมภาษณแบบกงโครงสราง และการวเคราะหขอมลจากเอกสารทเกยวของ มรายละเอยด

ดงน

3.6.1 การวเคราะหขอมลจากการสมภาษณแบบกงโครงสราง

ผศกษาทาการวเคราะหขอมลจากบทสมภาษณ โดยการจาแนกประเภทขอมลหรอจด

ขอมลเปนหมวดหมหรอประเภทโดยใชเกณฑบางอยางตามคณลกษณะทขอมลมอยรวมกนเปนตว

จาแนก (สภางค จนทวานช, 2546: 69) ซงในทนจะใชความหมายในการจดกลมขอมล รวมถงการ

ใหความสาคญของแตละประเดน โดยพจารณาจากลาดบของประเดนทกลาวถงในการให

สมภาษณ นอกจากนผศกษายงใชการวเคราะหเชงปรมาณ เชน การแจกแจงความถ การหา

คาสงสด-ตาสด ในการวเคราะหขอมลดวย

3.6.2 การวเคราะหขอมลจากเอกสารทเกยวของ

การวเคราะหขอมลจากเอกสารทเกยวของ เรมตงแตการวางแผนทาการศกษา เพอเขาใจ

กระบวนการวนจฉยองคการในการพฒนาองคการ และทาความเขาใจกระบวนการพฒนาและ

รบรองคณภาพโรงพยาบาล และนาขอมลทไดจากการวเคราะหมาพฒนาตวแบบการวนจฉย

องคการทมคณภาพวาการวนจฉยองคการทมคณภาพมองคประกอบใดบาง ซงจะนาไปใชในการ

ตงประเดนในการสมภาษณแบบกงโครงสรางกบกลมตวอยาง

76

3.7 การทดสอบความตรง

ผศกษาไดทาการทดสอบความตรงตามเนอหา (Content Validity) ของแบบสมภาษณ

เพอใหประเดนในแบบสมภาษณตรงตามเนอหาทตองการหรอไม โดยใหอาจารยทปรกษาเปน

ผตรวจสอบ นอกจากนการสมภาษณกลมตวอยาง 2 กลมในประเดนเดยวกนกเปนการตรวจสอบ

ความตรงของขอมลอกทางหนงดวย

77

บทท 4

ผลการศกษา

ผลการศกษาครงนประกอบดวย 2 สวนหลกคอ สวนท 1 ขอมลเกยวกบการวนจฉย

องคการในการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาลในมมมองผเยยมสารวจและสวนท 2 ขอมล

เกยวกบการวนจฉยองคการในการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาลในมมมองของตวแทน

โรงพยาบาล มรายละเอยดดงตอไปน

4.1 ขอมลเกยวกบการวนจฉยองคการในการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาลในมมมองของผเยยมสารวจ

จากการสมภาษณแบบกงโครงสรางเกยวกบการวนจฉยองคการในการพฒนาและรบรอง

คณภาพโรงพยาบาล (Hospital Accredit: HA) ในมมมองของผเยยมสารวจจานวน 5 คน (S1-

S5) ผลการศกษาขอมลประกอบดวย 7 สวนหลก คอ

4.1.1 คาจากดความและวตถประสงคของการวนจฉยองคการใน HA

4.1.2 ขนตอนการวนจฉยองคการใน HA

4.1.3 ผมสวนรวม ขอมลและเครองมอทใชในการวนจฉยองคการใน HA

4.1.4 ผลลพธและคณภาพของการวนจฉยองคการใน HA

4.1.5 ปญหาและแนวทางการแกไขปญหาในการวนจฉยองคการใน HA

4.1.6 ปจจยสาคญททาใหการวนจฉยองคการใน HA มคณภาพ

4.1.7 คณลกษณะของผวนจฉยองคการใน HA 4.1.1 คาจากดความและวตถประสงคของการวนจฉยองคการใน HA ผเยยมสารวจทกคน (S1-S5) ไดใหคาจากดความของการวนจฉยองคการใน HA ไปใน

ทศทางเดยวกนวา คอการเยยมสารวจ โดยเรมจาการวเคราะหขอมลจากเอกสารทโรงพยาบาลสง

มาใหกอนการเขาเยยมสารวจ การรวบรวมขอมล แลกเปลยนเปลยนขอมลและวเคราะหขอมลจาก

สถานทจรง รวมถงใหขอมลปอนกลบแกโรงพยาบาล โดยจะเปนคาชมในสงททาไดด และสงท

78

อยากใหโรงพยาบาลพฒนาเพม ผเยยมสารวจ (S2, S3 และS5) ใหขอมลเพมเตมวาการเยยม

สารวจจะเปนการวนจฉยองคการทงการเยยมสารวจเพอใหคาปรกษาและการประเมนเพอขอการ

รบรองคณภาพโรงพยาบาล

ผเยยมสารวจทกคน (S1-S5) มความคดเหนไปในทศทางเดยวกนวา การเยยมสารวจม

วตถประสงคเพอรวบรวมขอมล/เหตการณ/หลกฐาน เพอใชในการใหคาปรกษา การประเมนเพอ

รบการรบรอง ซงจะทาใหรถงสภาพปจจบนของโรงพยาบาลวาอยระดบใด คนหา ระบสงททาไดด

และใหการชมเชย คนหา ระบสงทตองการใหโรงพยาบาลพฒนาและใหขอเสนอแนะสาหรบการ

พฒนา โดยอางองจากมาตรฐานและบรบทของโรงพยาบาล ผเยยมสารวจ (S5) ใหขอมลเพมเตม

วาขอมลทไดจากการเยยมสารวจเปรยบเสมอนตนทนในการใหคาปรกษาและคาแนะนาในการ

พฒนา นอกจากนผเยยมสารวจ (S4) ยงใหความเหนอกวา การเยยมสารวจเปนการทาให

โรงพยาบาลเหนคณคาของการพฒนาและผลกดนใหเกดการพฒนาอยางตอเนองอกดวย

4.1.2 ขนตอนการวนจฉยองคการใน HA ผเยยมสารวจทกคน (S1-S5) ใหขอมลไปในทศทางเดยวกนวา ขนตอนการเยยมสารวจม

3 ขนตอนหลก คอ การเตรยมตวกอนการเขาเยยมสารวจ การเขาเยยมสารวจ และการปอนกลบ

ขอมลจากากรเยยมสารวจ โดยมรายละเอยดดงน

4.1.2.1 การเตรยมตวกอนการเขาเยยมสารวจ

1) ผเยยมสารวจศกษาขอมลจากเอกสารทโรงพยาบาลสงมาใหสถาบนรบรองและพฒนาคณภาพโรงพยาบาล (พรพ.) ไดแก Hospital Profile แบบประเมนตนเอง เปนตน ผเยยมสารวจ

(S1) ใหขอมลวาจะใชขอมลจากการโทรศพทเขามาขอคาปรกษาในการศกษาขอมลดวย

2) ประชมทมผเยยมสารวจเพอสรปประเดนทเปนขอสงเกต เชนสงททาไดด สงทยงทาได

ไมดและสงทยงไมไดทา เพอใชเปนประเดนในการหาขอมลหรอเหตการณมาสนบสนนประเดน

ดงกลาวและดความกาวหนาของการพฒนาคณภาพโรงพยาบาล

3) ใหขอมลปอนกลบและขอเอกสารเพมเตมในกรณทขอมลไมชดเจน

4.1.2.2 การเขาเยยมสารวจ

1) ผ เยยมสารวจฟงการนาเสนอขอมลจากทมนาของโรงพยาบาล สอบถามและ

แลกเปลยนขอมลหากมขอสงสย

79

2) ผเยยมสารวจจะแยกกนเขาเยยมสารวจตามพนทท รบผดชอบ โดยใชการพดคย

สอบถาม สงเกต ขอมล/หลกฐาน/เหตการณทเกดขนจรงในสถานทจรงจากผปฏบตงานรวมถง

ผใชบรการ

3) ผเยยมสารวจจะแลกเปลยนขอมลของผเยยมสารวจแตละคนทเขาเยยมสารวจในพนททรบผดชอบ ในประเดนสาคญทไดประชมรวมกนกอนการเขาเยยมสารวจ เชนการประชมรวมกน

ในชวงเวลาพกทานอาหารกลางวนและหลงการเขาเยยมสารวจในแตละวน

4) ผเยยมสารวจจะใหขอมลปอนกลบกบทมนาหรอทม ในประเดนสาคญทไดประชมกน

เพอใหทมนาหรอทมทราบประเดนสาคญดงกลาวและเปดโอกาสในการแลกเปลยนขอมลระหวาง

โรงพยาบาลและผเยยมสารวจ ซงผเยยมสารวจ (S4) มองวาเปนการวนจฉยองคการรวมกบคนใน

องคการดวย

4.1.2.3 การปอนกลบขอมลจากการเยยมสารวจ

1) ผเยยมสารวจจะประชมรวมกบทมนาหรอทมของโรงพยาบาลเพอใหขอมลจากการเยยมสารวจกบโรงพยาบาล (Exit Conference) โดยขอมลประกอบดวยสงทโรงพยาบาลทาไดด

สงทตองการพฒนาอยางตอเนองและสงทตองการใหโรงพยาบาลม ผเยยมสารวจ (S2) ใหขอมล

เพมเตมวา “ถาเปนการเยยมสารวจเพอการตรวจประเมนจะใหขอมลโดยการสรปขอมลใหฟง จะ

ไมมการสอบถามหรอแลกเปลยนขอมลเหมอนการใหคาปรกษา”

2) ผเยยมสารวจจะสรปขอมลการเขาเยยมสารวจสงให พรพ.เพอสงรายงานการเยยม

สารวจสงใหโรงพยาบาลหรอคณะกรรมการรบรองคณภาพโรงพยาบาล

4.1.3 ผมสวนรวม เครองมอและขอมลในการวนจฉยองคการใน HA ผเยยมสารวจทกคน (S1-S5) ใหขอมลไปในทศทางเดยวกนวา ผมสวนรวมในการเยยม

สารวจประกอบดวย 2 สวนหลกคอ

1) ทมผเยยมสารวจ จะประกอบดวยบคคล 3 กลมคอ แพทย พยาบาลและฝายสนบสนน

อยางนอยกลมละ 1 ทาน ทงนขนอยกบขนาดของโรงพยาบาลทจะทาการเยยมสารวจ ผเยยม

สารวจ (S1) ใหขอมลเพมเตมวา 1 ในทมผเยยมสารวจจะเปนทปรกษาของโรงพยาบาลนนๆ

เนองจากเปนผททราบและตดตามขอมลของโรงพยาบาลนนมาอยางตอเนอง

2) บคลากรของโรงพยาบาลหลกๆประกอบดวย ทมนา ทมทรบผดชอบหนาทตางๆ ผ

ประสานงานการพฒนาคณภาพ นอกจากนผปฏบตงานในพนทจรงและผใชบรการกมสวนรวมใน

การเยยมสารวจดวย

80

สาหรบขอมลทใชในการเยยมสารวจคอ ขอมลจากเอกสารทโรงพยาบาลสงมาท พรพ.

กอนการเขาเยยมสารวจ ไดแก Hospital Profile, แบบประเมนตนเอง เปนตน ซงเปนขอมลทจะทา

ใหผเยยมสารวจรจกโรงพยาบาลในเบองตน นอกจากนยงใชขอมลเชงประจกษทไดจากการเขา

เยยมสารวจ เชน การฟงการนาเสนอจากทมนา การถาม-ตอบกบโรงพยาบาล การสงเกต

บรรยากาศ วฒนธรรมในโรงพยาบาล รวมถงเอกสารทเกยวของในการดาเนนงานของโรงพยาบาล

เชน เวชระเบยน บนทกการประชม เปนตน ทงนขอมลทสาคญทผเยยมสารวจตองใชคอมาตรฐาน

ของการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาลทใชเปนแนวทางในการเยยมสารวจ

เครองมอทใชในการเยยมสารวจ ผเยยมสารวจจะใชการศกษาจากเอกสารทโรงพยาบาล

สงมาใหกอน แลวใชการฟงการนาเสนอ การตงคาถาม การสงเกตจากเหตการณหรอขอมลเชง

ประจกษในสถานทจรง เพอใชในการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบกบมาตรฐาน โดยคานงถงบรบท

ของโรงพยาบาล โดยผเยยมสารวจ (S4) ใหขอมลเพมเตมวาจะใชการวนจฉยประเดนตางๆของ

โรงพยาบาลรวมกบผปฏบตงานอยในพนทนนๆ และนาขอมลไปวนจฉยรวมกบทมและทมนา

เพอใหบคคลทกระดบยอมรบในขอเทจจรงและเหตการณทเกดขน สาหรบการใหขอมลปอนกลบ

ผานการประชมและรายงานผลการเยยมสารวจกจะใชการชนชมในสงททาไดด บอกสงทตองการ

ใหพฒนาเพมรวมถงสงทยงไมมและอยากใหม เพอเปนการใหกาลงใจและผลกดนใหเกดการ

พฒนาอยางตอเนอง 4.1.4 ผลลพธและคณภาพของการวนจฉยองคการใน HA ผเยยมสารวจทกคน (S1-S5) มความเหนไปในทศทางเดยวกนวา ผลลพธของการเยยม

สารวจคอ ขอมลทสะทอนภาพความเปนจรงของโรงพยาบาล โดยมหวขอตามมาตรฐานของ พรพ.

และบรบท ทรพยากร ศกยภาพของโรงพยาบาล การปอนขอมลผลลพธนกลบไปยงโรงพยาบาล

ผานการประชมและรายงานการเยยมสารวจ ผเยยมสารวจ (S1) ใหความคดเหนวา “ผลลพธของ

การเยยมสารวจนสามารถสะทอนถงวาองคการมสขภาพดหรอไม เปนหนสวนทางกลยทธกน

หรอไม”

สาหรบคณภาพของการเยยมสารวจผเยยมสารวจสวนใหญ (S1,S2,S5) มความคดเหนวา

ไมสามารถวดหรอประเมนคณภาพของการเยยมสารวจไดอยางชดเจน โดยผเยยมสารวจ (S1)

เหนวา “ไมสามารถวดหรอประเมนไดอยางชดเจน แตอาจมองไดจากระดบของการพฒนาและ

ความกาวหนาตามระยะเวลาทวางแผนไวซงเปนผลจากการนาขอมลทไดจากการเยยมสารวจไป

พฒนา แตกมปจจยอนๆเขามาเกยวของ” ผเยยมสารวจ (S2) เหนวา “อาจดไดจากการยอมรบ

คาแนะนาไปสการพฒนา แตกไมสามารถบอกไดอยางชดเจนไดวาเปนผลของการเยยมสารวจ

81

เพยงอยางเดยว เพราะการพฒนาขนอยกบปจจยหลายดาน เชน โรงพยาบาลอาจจะยอมรบ

คาแนะนาแตขาดศกยภาพในการพฒนาตามคาแนะนากทาใหการพฒนาไมเปนไปตามทหวงได”

ผเยยมสารวจ (S5) เหนวา “อาจวดผลลพธของการเยยมสารวจทางออมไดจากการสอบถาม

ผปฏบตงานและผใชบรการวา ผลของการเยยมสารวจตรงตามสภาพความเปนจรงของ

โรงพยาบาลทเปนอยหรอไม” สาหรบผเยยมสารวจ (S3) มความเหนวา “คณภาพของการเยยม

สารวจประเมนไดจากการประเมนการเยยมสารวจทโรงพยาบาลเปนผประเมน เชนความตรง

ประเดน การสรปประเดน ระยะเวลาทใช เปนตน” นอกจากนผเยยมสารวจ (S4) เหนวา “คณภาพ

ของการเยยมสารวจคอการทภาพในการวนจฉยองคการของผเยยมสารวจและโรงพยาบาลเปน

ภาพเดยวกน หรอมความเหนไปในแนวทางเดยวกนเกยวกบประเดนสาคญตางๆจากการเยยม

สารวจ” 4.1.5 ปญหาและแนวทางการแกไขปญหาในการวนจฉยองคการใน HA ผเยยมสารวจทกคน (S1-S5) มความเหนตรงกนวาปญหาสาคญในการเยยมสารวจคอ

ตวผเยยมสารวจ ผเยยมสารวจ (S2) ใหความเหนวาปญหาทพบคอผเยยมสารวจมทกษะ ความร

ความสามารถและประสบการณทแตกตางกน ผเยยมสารวจ (S3) เหนวา “ผเยยมสารวจบางทาน

ยงไมสามารถจบประเดนไดชดเจน ยงตงคาถามไดไมตรงประเดน ทาใหไมไดขอมลทตองการ” ผ

เยยมสารวจ (S4 และS5) มความคดเหนไปในแนวทางเดยวกนวา อคตหรอทศนคตในทางลบทม

ตอโรงพยาบาลของผเยยมสารวจ อาจทาใหไมสามารถไดผลการวนจฉยองคการทมคณภาพได

นอกจากนผเยยมสารวจ (S1) ยงไดใหความคดเหนตอปญหาทเกดขนวา “การไมเปดใจรบรของผ

เยยมสารวจและขอมลทไมเปนความจรงทไดรบจากโรงพยาบาลกเปนปญหาในการเยยมสารวจ”

สาหรบแนวทางการแกไขปญหาทเกดขนในการเยยมสารวจนน เรมตงแตการสรรหา การ

คดเลอก การพฒนา การประเมนผลการปฏบตงานของผเยยมสารวจ โดยผเยยมสารวจ (S2) ให

ความคดเหนวา “ใชระบบในการสรรหา พฒนา ประเมน รวมถงมการคดออก โดยสวนหนงของการ

พฒนาคอการวางแผนรวมกนกอนการเยยมสารวจ การคยกนระหวางการเยยมสารวจและสรปผล

รวมกน ซงถอเปนการถายทอดประสบการณจากผเยยมสารวจทมความรและประสบการณสผ

เยยมสารวจรนใหม” ผเยยมสารวจสวนมาก (S1,S3 และS5) กลาวถงแนวทางการถงอบรม การ

ถายทอดความรและแลกเปลยนประสบการณท พรพ. ใชเปนแนวทางในการพฒนาผเยยมสารวจ

เชน การใหความรเรองมาตรฐาน จดสาคญของมาตรฐาน การสอนเทคนคการเปนโคช โดยการฝก

ตงคาถาม จบประเดนและเตรยมตวสาหรบคาตอบทคาดวาจะไดรบจากการตงคาถาม นอกจากน

ยงมเวทในการแลกเปลยนความร และมแมแบบ (Template) สาหรบการเขยนรายงานการเยยม

82

สารวจดวย สาหรบผเยยมสารวจ (S4) มความคดเหนวา “เพอปองกนการเกดอคต เมอผเยยม

สารวจอานขอมลแลวเหนประเดนอะไร ตองหาขอมลหรอเหตการณอะไรมาเพมเตม โดยอยาเพง

เชอประเดนนนตงแตแรกและตองมแนวความคดทเขาไปชวยเหลอมใชเพอตรวจสอบ” นอกจากนผ

เยยมสารวจ (S1) ยงกลาววา “ผเยยมสารวจควรเขาไปดวยความเปนมตร มวตถประสงคเพอชวย

พฒนา ซงโรงพยาบาลเองกตองเปดใจคยในฐานะมตรดวย เพอใหไดขอมลทแทจรง ใชวธการคย

และแลกเปลยนขอมลเพอหาวธแนะนาแบบ win-win”

4.1.6 ปจจยสาคญททาใหการวนจฉยองคการใน HA มคณภาพ ปจจยสาคญททาใหการเยยมสารวจมคณภาพนน ผเยยมสารวจทกคน (S1-S5) มความ

คดเหนตรงกนวา ตวผเยยมสารวจคอปจจยสาคญ โดยผเยยมสารวจจะตองมความร ทกษะ

ประสบการณ มทกษะในการสอสารระหวางบคคลทด ผเยยมสารวจ (S2และS3) ใหความคดเหน

เพมเตมวาผเยยมสารวจตองมการเตรยมตวทด ทงสวนบคคลและทมกอนการเขาเยยมสารวจ

นอกจากนผเยยมสารวจ (S2) ยงใหความคดเหนวา “ผเยยมสารวจจะตองใชใจ ใชความเปน

มนษยใหมาก ตองใช Positive Approach ในการเขาเยยมสารวจ”

4.1.7 คณลกษณะของผวนจฉยองคการใน HA คณลกษณะของผเยยมสารวจ ตามทผเยยมสารวจแตละคนไดใหความคดเหนไว มดงน

ผเยยมสารวจสวนมาก (S1, S3, S4 และ S5) มความคดเหนตรงกนวาทกษะดานการสอสารเปน

คณลกษณะสาคญทตองมอยในผวนจฉยองคการ ผเยยมสารวจ 3 จาก 5 คน มความคดเหนวา

การมบทบาทเปนกลยาณมตรและการพฒนาคณภาพ เปนคณลกษณะของผเยยมสารวจ ผเยยม

สารวจ 2 จาก 5 คน มความคดเหนวา การเจรจาตอรอง/การโนมนาวใจ ความรเกยวกบมาตรฐาน

ความสามารถในการวเคราะห การคดเชงระบบ การใชเครองมอในการบรหารจดการ การตดสนใจ

การตระหนกถงบรบทขององคการ การทางานเปนทม บทบาทในการเปนทปรกษาการมจรยธรรม

และการเปดใจกวาง ภาวะผนา และมผเยยมสารวจ 1 จาก 5 คน มความคดเหนวา ความรในการ

พฒนาองคการ ความสามารถในการวางแผน การแกปญหา การใหขอเสนอแนะ การจบประเดน

ความยดหยน การเหนคณคาของการเยยมสารวจ กเปนคณลกษณะทจาเปนของผเยยมสารวจ

โดยมรายละเอยดแสดงดงตารางท 4.1

83

ตารางท 4.1 คณลกษณะของผเยยมสารวจ

ผเยยมสารวจ (Surveyor) รวม คณลกษณะ

S1 S2 S3 S4 S5 (ความคดเหน)

1 ทกษะดานการสอสาร 4

2 การมบทบาทเปนกลยาณมตร 3

3 การพฒนาคณภาพ 3

4 การเจรจาตอรอง/การโนมนาวใจ 2

5 ความรเกยวกบมาตรฐาน 2

6 ความสามารถในการวเคราะห 2

7 การคดเชงระบบ 2

8 การใชเครองมอในการบรหารจดการ 2

9 การตดสนใจ 2

10 การตระหนกถงบรบทขององคการ 2

11 การทางานเปนทม 2

12 บทบาทในการเปนทปรกษา 2

13 การมจรยธรรมและการเปดใจกวาง 2

14 ภาวะผนา 2

15 ความรในการพฒนาองคการ 1

16 ความสามารถในการวางแผน 1

17 การแกปญหา 1

18 การใหขอเสนอแนะ 1

19 การจบประเดน 1

20 ความยดหยน 1

21 การเหนคณคาของการเยยมสารวจ 1

84

4.2 ขอมลเกยวกบการวนจฉยองคการในการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาลในมมมองของตวแทนโรงพยาบาล

จากการสมภาษณแบบกงโครงสรางเกยวกบการวนจฉยองคการในการพฒนาและรบรอง

คณภาพโรงพยาบาล (Hospital Accredit: HA) ในมมมองของตวแทนโรงพยาบาลจานวน 5 คน

(H1-H5) ผลการศกษาขอมลประกอบดวย 7 สวนหลก คอ

4.2.1 คาจากดความและวตถประสงคของการวนจฉยองคการใน HA

4.2.2 ขนตอนการวนจฉยองคการใน HA

4.2.3 ผมสวนรวม ขอมลและเครองมอทใชในการวนจฉยองคการใน HA

4.2.4 ผลลพธและคณภาพของการวนจฉยองคการใน HA

4.2.5 ปญหาและแนวทางการแกไขปญหาในการวนจฉยองคการใน HA

4.2.6 ปจจยสาคญททาใหการวนจฉยองคการใน HA มคณภาพ

4.2.7 คณลกษณะของผวนจฉยองคการใน HA 4.2.1 คาจากดความและวตถประสงคของการวนจฉยองคการใน HA ตวแทนโรงพยาบาลสวนมาก (H1,H3 และH5) มความคดเหนวาการวนจฉยองคการใน

การพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาลคอ กระบวนการในการทาความรจกตนเอง วเคราะห

ตนเองและประเมนตนเอง โดยมวตถประสงคเพอรบรสภาพปจจบนของโรงพยาบาล จดเดนอยท

ใดและจะตองรกษาไวอยางไร จดทตองพฒนาอยทใดและจะตองพฒนาอยางไร ซงจะใชขอมลทง

จากการประเมนตนเอง รวมถงขอมลจากผใชบรการและผเยยมสารวจในการวนจฉยองคการดวย

ตวแทนโรงพยาบาล (H2) เหนวา “การวนจฉยองคการคอการมองภาพรวมของโรงพยาบาล เพอ

มองภาพรวมในการพฒนาคณภาพการใหบรการ จากงานประจา” และตวแทนโรงพยาบาล (H4)

เหนวา “การวนจฉยองคการคอการตดตามขอมล KPI,ขอมลความเสยง,ความพงพอใจของ

ผใชบรการ,ความพงพอใจของบคลากร เปนตน เพอแกปญหาจากบทเรยนทผานมาและพฒนา

เพอความอยรอดขององคการ” ทงนตวแทนโรงพยาบาลทกคน (H1-H5) มความคดเหนวาขนตอน

การวนจฉยและการพฒนาองคการเปนกระบวนการทเปนวงจรตอเนองกน

85

4.2.2 ขนตอนการวนจฉยองคการใน HA ผแทนโรงพยาบาล (H1 และH5) ใหขอมลวาการวนจฉยองคการในโรงพยาบาลคอ

ขนตอนการประเมนตนเองตามหวขอของแบบประเมนทงในระดบโรงพยาบาล ระดบทมและระดบ

หนวยงาน ผแทนโรงพยาบาล (H2) ใหขอมลวา “การวนจฉยองคการเรมจากการเขยนรายงาน

อบตการณ (Incident Report) โดยผปฏบตงานในหนวยงาน ซงประกอบดวยรายงานเหตการณท

ไมปกต การแกไขปญหาและขอเสนอแนะ จากนนศนยพฒนาคณภาพจะทาการรวมรวมขอมล

เพอนามาวเคราะหในเบองตน จดหมวดหมและสงเรองไปยงหนวยงานทเกยวของ เพอทาการแกไข

เชงระบบ และตดตามความคบหนาของเรองดงกลาวในการประชมกรรมการบรหารความเสยงซงม

ผอานวยการโรงพยาบาลเปนประธาน และรายงานตอกรรมการบรหารเพอทราบและตดสนใจ” ผ

แทนโรงพยาบาล (H3) ใหขอมลวา “การวนจฉยองคการเรมจาก การใหความรเกยวกบการพฒนา

คณภาพกบคนในองคการกอน จากนนทาการวเคราะห SWOT ในระดบหนวยงานโดยพนกงาน

จากนนจะนาขอมลดงกลาวและความคดเหนของผใชบรการมาวเคราะห SWOT ระดบองคกรใน

การประชมผจดการประจาป (Head Retreat) และนาขอสรปทไดจากการประชมเสนอตอคณะ

กรรมการบรหารเพอพจารณาและอนมตแผนงานระดบองคการ” ตวแทนโรงพยาบาล (H4) กลาว

วา “ขนตอนการวนจฉยองคการคอ การตดตามและรวบรวมขอมล KPIs การบรหารความเสยง

ความพงพอใจของผใชบรการและบคลากร”

4.2.3 ผมสวนรวม ขอมลและเครองมอทใชในการวนจฉยองคการใน HA ผแทนโรงพยาบาลสวนมาก (H1,H2 และH3) ใหขอมลวา “ผมสวนรวมในการวนจฉย

องคการจะเปนบคลากรทกระดบในโรงพยาบาล ประกอบดวยบคลากร 3 กลม ไดแก ทมนา ทม

และหนวยงาน กลมทมนาจะประกอบดวย ตวแทนคณะกรรมการบรหารและผบรหารโรงพยาบาล

ซงจะแตงต งทมท รบผดชอบดานตางๆโดยพจารณาจากความรความสามารถเพอเปน

คณะกรรมการในแตละทม สาหรบระดบหนวยงานผปฏบตงานกจะทาการประเมนตนเองระดบ

หนวยงาน โดยมสานกงาน/ฝายพฒนาคณภาพเปนผประสานงานดานคณภาพทงภายในและ

ภายนอกโรงพยาบาล” สาหรบผแทนโรงพยาบาล (H4) กลาววา “ผมสวนรวมหลกของการวนจฉย

องคการวาประกอบดวย คณะกรรมการสนบสนนการพฒนาคณภาพ ศนยคณภาพ คณะกรรมการ

บรหารความเสยง ซงจะประกอบดวยผบรหาร รวมถงหวหนาทมตางๆ“ นอกจากนผแทน

โรงพยาบาล (H5) ไดใหขอมลวา “ในสวนของศนยบรหารงานทรพยากรมนษย เจาหนาททกคนจะ

ทาการประเมนตนเอง จากนนหวหนาหนวยงานจะทาการประเมนระดบหนวยงาน”

86

ผแทนโรงพยาบาลทกคน (H1-H5) ใหขอมลวา “ขอมลทใชในการวนจฉยองคการ

ประกอบดวย ขอเทจจรงและขอมลเชงประจกษจากการทางาน เชน KPIs, สถต, ขอมลดานความ

เสยง, ขอมลความคดเหนของผใชบรการ, ขอมลความคดเหนของบคลากร รวมถงขอมลทใชในการ

ทาแบบประเมนตนเองทงระดบหนวยงาน ทม และโรงพยาบาลดวย”

สาหรบเครองมอทใชในการวนจฉยองคการ ผแทนโรงพยาบาลสวนมาก (H1,H2 และH3)

ใหขอมลวา “ใชการวเคราะห SWOT การเทยบเคยง (Benchmark) ทงกบโรงพยาบาลทมบรบท

ใกลเคยงกนและภาพรวมระดบประเทศ” ผเยยมสารวจ (H2) ใหขอมลเพมเตมวา “จะใชการ

ทบทวน 12 กจกรรมเปน เครองมอในการคนหาขอมลความเสยงในการปฏบตงาน เพอใชเปน

ขอมลในการวเคราะห SWOTและเทยบเคยงกบโรงพยาบาลอน” ผเยยมสารวจ (H4) ใหขอมลวา

“ใชการเยยมสารวจภายใน แบบสอบถามบรรยากาศองคการและแบบประเมนตนเองเปนเครองมอ

ในการวนจฉยองคการ” ในสวนของผเยยมสารวจ (H5) ใหขอมลวา “ใช Unit Profile และแบบ

ประเมนตนเองของหนวยงานเปนเครองมอในการวนจฉยศนยบรหารงานทรพยากรบคคล” 4.2.4 ผลลพธและคณภาพของการวนจฉยองคการใน HA ผแทนโรงพยาบาลทกคน (H1-H5) มความคดเหนไปในแนวทางเดยวกนวา “ผลลพธทได

จากการวนจฉยองคการคอ ขอมลสภาพปจจบนของโรงพยาบาล เชนจดแขง จดออน ขอมล KPIs

สาเหตของการท KPIs ไมถงเปาหมาย รวมถงแนวทางในการพฒนาประเดนตางๆทเกดขนใน

โรงพยาบาล” ผแทนโรงพยาบาล (H1) ใหความคดเหนวา “ผลลพธของการวนจฉยองคการ คอผล

การประเมนตนเอง รวมถงการแกไขปญหาและพฒนาตาม 20 หวขอของมาตรฐาน พรพ.”

ผแทนโรงพยาบาลทกคน (H1-H5) มความคดเหนตรงกนวา “คณภาพของการวนจฉย

องคการไมสามารถวดหรอประเมนไดอยางชดเจน แตอาจพจารณาไดจาก KPIs ของหนวยงาน

และโรงพยาบาล เชนอตราการตายโดยไมคาดคด การประเมนคณภาพชวตของบคลากร การ

ประเมนตามมาตรฐานของกระทรวงสาธารณสข รวมถงแนวโนมของเหตการณไมพงประสงคท

ลดลง ซงเปนผลของการวนจฉยองคการและการพฒนาทตอเนองกน โดยมปจจยอนๆเขามา

เกยวของเปนจานวนมาก มใชเปนผลของการวนจฉยองคการเพยงอยางเดยว”

4.2.5 ปญหาและแนวทางการแกไขปญหาในการวนจฉยองคการใน HA ผแทนโรงพยาบาล (H1) กลาวถงปญหาและแนวทางการแกไขปญหาในการวนจฉย

องคการวา “ปจจบนบคลากรและทมนาตางๆอยในชวงการเขยนแบบประเมนตามเกณฑมาตรฐาน

ใหม ซงเนนขอมลทเปนประเดนสาคญ ซงตางจากการเขยนแบบเดมทเปนการเขยนบรรยายสงท

87

ทาอย ทงนโรงพยาบาลใชการดแบบอยางจากโรงพยาบาลอนและนามาปรบใชในโรงพยาบาลเอง

การฝกอบรมและสอนการเขยนแบบประเมน รวมถงมการฝกอบรม Facilitator เพอใหความ

ชวยเหลอในการเขยนแบบประเมน นอกจากนยงมการประชมเพอนาเสนอการเขยนแบบประเมน

และแลกเปลยนความคดเหนซงกนและกนดวย” ผแทนโรงพยาบาล (H2) กลาววา “ผบรหารม

ภาระงานมากทาใหไมคอยมเวลาในการตดตาม ทงนศนยคณภาพกไมมอานาจในการบงคบ

บญชา ทาหนาทไดในการสนบสนน สงเสรมและชนา เนองจากไมไดอยในโครงสรางประจาของ

องคการ สาหรบแนวทางการแกไขปญหานนศนยพฒนาคณภาพใชการเยยมสารวจภายใน

ประจาปโดยมผบรหารและศนยคณภาพลงพนทเพอทาการเยยมสารวจ ทาหนาทเปนพเลยง

แลกเปลยนความคดเหน ชนชมในสงททาไดดเพอใหกาลงใจและเกดการพฒนาอยางตอเนอง โดย

โครงการตางๆทศนยพฒนาคณภาพจะดาเนนการ ศนยพฒนาคณภาพตองขายความคดใหกบทม

นาสงสดเพอใชอานาจในการบงคบบญชาอกทางหนง นอกเหนอจากการสนบสนน สงเสรมของ

ทางศนย” ผแทนโรงพยาบาล (H3) กลาววา “ถงแมศนยคณภาพจะมโครงสรางและอานาจท

ชดเจน แตกมอานาจการตอรองกบบคลากรคอนขางนอยในการขอความรวมมอ เนองจาก

โรงพยาบาลดาเนนการแบบมลนธ มคาตอบแทนในการทางานของบคลากรนอยกวาโรงพยาบาล

เอกชน ทงนโรงพยาบาลใชการสงเสรมความสมพนธและบรรยากาศในการทางานเขามาชวยและ

นาระบบบรหารผลการปฏบตงานมาใชในการขนคาตอบแทนประจาปตามความสามารถมาก

ยงขน จากเดมทขนเทากนทกคนทาใหไมเกดแรงจงใจในการสรางผลงาน” ผแทนโรงพยาบาล (H4)

กลาววา “ขอจากดทางดาน IT ทาใหขาดความสมบรณในการเกบรวบรวมขอมล KPIs ตางๆ โดย

ตองใชเวลาและบคลากรในการรวบรวมขอมลจานวนมาก การนาขอมลทไดจากการวนจฉยไปใช

ประโยชนยงไมมากเทาทควร นอกจากนเหนวาภาษาทใชในมาตรฐานเปนภาษาทเขาใจยาก

สอสารยาก สาหรบแนวทางในการแกไขปญหานน ดาน IT กาลงอยระหวางการดาเนนการจดซอ

จดจาง สวนการนาขอมลทไดจากการวนจฉยไปใชประโยชนศนยคณภาพใชการตดตาม KPIs เปน

ตวกระตนใหนาขอมลไปใชในการแกไขปญหาและพฒนา สาหรบเรองความยากของภาษาใน

มาตรฐานนน บคลากรของศนยคณภาพกจะทาความเขาใจและอธบายในรปแบบทคนภายใน

โรงพยาบาลเขาใจไดงาย” ผแทนโรงพยาบาล (H5) กลาววา “องคการมขนาดใหญ มภาระงาน

มากและมขอจากดเรองทรพยากร สาหรบแนวทางการแกไขปญหามดงน ผวนจฉยตองจบประเดน

และเรยงลาดบความสาคญของปญหาใหได เพอดาเนนการไดตรงกบเปาหมายของหนวยงาน ตอง

มการตดตามผลการพฒนาอยางสมาเสมอ รวมถงมการใชทรพยากรรวมกนดวย”

88

4.2.6 ปจจยสาคญททาใหการวนจฉยองคการใน HA มคณภาพ ผแทนโรงพยาบาล (H4) มความคดเหนวา “ตวมาตรฐานของ พรพ. เองเปนปจจยสาคญท

ทาใหการวนจฉยองคการมคณภาพ เพราะเปนกรอบ/แนวทางทมความครอบคลม เกอหนนซงกน

และกน ดงนนหากมการเปลยนผบรหาร โรงพยาบาลกยงคงมแนวทางในการพฒนาคณภาพท

ชดเจน ทาใหทมนามความแขงแกรง” ผแทนโรงพยาบาล (H1,H3 และH5) เหนวา “ผนาตองม

วสยทศนและนโยบายทชดเจน ในการสนบสนนและสงเสรมคณภาพ” ผแทนโรงพยาบาล (H3 และ

H5) เหนวา “ผวนจฉยองคการตองมความรเกยวกบคณภาพ และมความสามารถในการวเคราะห

และลาดบปญหา” นอกจากนผแทนโรงพยาบาล (H2) ยงใหความคดเหนวา “การสอสารและการ

กระตนจงใจในการพฒนาคณภาพกเปนสงสาคญ เชน การสอสารความกาวหนาดานคณภาพ การ

แจกเสอและหนงสอขอบคณไปยงบคลากรเมอโรงพยาบาลประสบความสาเรจในแตละขน” 4.2.7 คณลกษณะของผวนจฉยองคการใน HA คณลกษณะของผวนจฉยองคการในโรงพยาบาล ตามทตวแทนโรงพยาบาลแตละคนได

ใหความคดเหนไวมดงน ตวแทนโรงพยาบาลสวนมาก (S3, S4 และ S5) มความคดเหนตรงกนวา

การกระตนจงใจใหเหนถงความจาเปนเรงดวนนนเปนคณลกษณะของผวนจฉยองคการใน

โรงพยาบาล ตวแทนโรงพยาบาล 2 จาก 5 คน มความคดเหนวา ความรเกยวกบหนาทความ

รบผดชอบและบรบทของหนวยงาน ความรดานการพฒนาคณภาพ ความสามารถในการใหความ

กระจางตอเหตการณทเกดขนกเปนคณลกษณะของผวนจฉยองคการในโรงพยาบาล นอกจากน

ตวแทนโรงพยาบาล 1 จาก 5 ทานไดใหความคดเหนวา ความรเพอการตอบสนองวสยทศน

ความสามารถในการตงขอสงเกต การวเคราะหปญหา การทางานเปนทม การวางแผน การ

ถายทอดความร การใหขอมลปอนกลบ บทบาทการเปนพเลยง บทบาทผประสานงาน บทบาทผให

ความชวยเหลอ การมความคดเชงบวก การทมเทและเสยสละกเปนคณลกษณะของผวนจฉย

องคการในโรงพยาบาลดวย รายละเอยดแสดงดงตารางท 4.2

89

ตารางท 4.2 คณลกษณะของผวนจฉยองคการในโรงพยาบาล

ตวแทนโรงพยาบาล (Hospital) รวม

คณลกษณะ H1 H2 H3 H4 H5 (ความคดเหน)

1 การกระตนจงใจใหเหนถงความจาเปน

เรงดวน

3

2 ความรเกยวกบหนาทความรบผดชอบ

และบรบทของหนวยงาน

2

3 ความรดานการพฒนาคณภาพ 2

4 ความสามารถในการใหความกระจาง

ตอเหตการณทเกดขน

2

5 ความรเพอการตอบสนองวสยทศน 1

6 ความสามารถในการตงขอสงเกต 1

7 การวเคราะหปญหา 1

8 การทางานเปนทม 1

9 การวางแผน 1

10 การถายทอดความร 1

11 การใหขอมลปอนกลบ 1

12 บทบาทการเปนพเลยง 1

13 บทบาทผประสานงาน 1

14 บทบาทผใหความชวยเหลอ 1

15 การมความคดเชงบวก 1

16 การทมเทและเสยสละ 1

จากผลการศกษาขางตนจะเหนไดวาการวนจฉยองคการของผเยยมสารวจ คอการเยยม

สารวจ ซงมกระบวนการทชดเจนในการปฏบตโดยใชแนวทางของมาตรฐานการพฒนาและรบรอง

คณภาพของ พรพ. ควบคกบการคานงถงบรบทของโรงพยาบาลในการเขาเยยมสารวจ สาหรบ

โรงพยาบาลกใชมาตรฐานเปนแนวทางในการพฒนาคณภาพเชนกน โดยปญหาในการวนจฉย

90

องคการของผเยยมสารวจอยทคณลกษณะของผเยยมสารวจทอาจมความแตกตางกน ปญหาใน

การเยยมสารวจของโรงพยาบาล มทงปญหาคณลกษณะของวนจฉยองคการและปญหาอนๆของ

โรงพยาบาล เชน ปญหาโครงสราง ภาระงาน การนาขอมลทไดรบจากการวนจฉยองคการไปใช

ประโยชน เปนตน ทงนในทางปฏบตยงไมมการวดหรอประเมนคณภาพของการวนจฉยองคการท

ชดเจน แตมการตดตามผลของการวนจฉยองคการและการพฒนาองคการจาก KPIs ของ

โรงพยาบาลซงจะบอกคณภาพของการวนจฉยองคการไดไมชดเจน เนองจากมปจจยอนๆเขามาม

อทธพลดวย เนองจากตวผวนจฉยองคการเปนปจจยสาคญหนงทสงตอคณภาพของการวนจฉย

องคการ ผใหสมภาษณจงมความคดเหนตอคณลกษณะของผวนจฉยองคการ ไดแก ความรดาน

การพฒนาคณภาพ ความสามารถในการวเคราะหและทกษะในการสอสาร เปนตน

91

บทท 5

การอภปรายผล สรปผลการศกษาและขอเสนอแนะ

การศกษาเรอง “การวนจฉยองคการของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA ใน

กรงเทพมหานคร” มวตถประสงคเพอ

1) เพอศกษากระบวนการ เครองมอ ผมสวนรวมและขอมลทใชวนจฉยองคการของ

โรงพยาบาลทได รบรองมาตรฐาน HA

2) เพอศกษาคณภาพของการวนจฉยองคการทนาไปใชพฒนาคณภาพของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA

3) เพอศกษาปญหาและแนวทางการแกไขปญหาในการวนจฉยองคการทนาไปใชพฒนาคณภาพของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA

4) เพอศกษาปจจยสาคญทสงผลตอคณภาพของการวนจฉยองคการทนาไปใชพฒนาคณภาพของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA

เพอใหบรรลวตถประสงคของการศกษาดงกลาวขางตน ผศกษาทาการทบทวนวรรณกรรม

และงานวจยทเกยวของ ออกแบบการวจย เกบรวบรวมขอมลโดยการสมภาษณผเยยมสารวจและ

ตวแทนโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA และวเคราะหขอมลจาการสมภาษณ สามารถ

อภปรายผลการศกษา สรปผลการศกษาและใหขอเสนอแนะไดดงน

5.1 การอภปรายผล

การศกษาครงนทาการทดสอบความเทยงตรงของแตละขนตอนของการศกษาประกอบ

ดวยการทดสอบความตรงตามเนอหา (Content Validity) ของแบบสมภาษณ โดยอาจารยท

ปรกษา เพอใหประเดนในการสมภาษณตรงตามเนอหาทตองการ จากนนทาการสมภาษณกลม

ตวอยาง 2 กลม คอ ผเยยมสารวจและผแทนโรงพยาบาล เกยวกบการวนจฉยองคการดวยประเดน

เดยวกนเพอตรวจสอบความตรงของขอมลอกทางหนง นอกจากนในชวงของการวเคราะหขอมลผ

ศกษาทาการตความหมาย จดกลมและรวบรวมขอมลประเดนเดยวกนเขาไวดวยกน (Pattern-

Matching) เพอจาแนกประเดนใหมความชดเจนมากยงขน

92

จากผลการศกษาและนาไปการเปรยบเทยบกบการทบทวนวรรณกรรมในบทท 2 สามารถ

อภปรายผลการศกษาในประเดนทสาคญ โดยมหวขอหลก 7 หวขอ ดงน

5.1.1 การวนจฉยองคการของผเยยมสารวจ

5.1.2 การวนจฉยองคการของโรงพยาบาล

5.1.3 คณภาพของการวนจฉยองคการใน HA

5.1.4 ปญหาและแนวทางการแกไขปญหาในการวนจฉยองคการใน HA

5.1.5 ปจจยสาคญททาใหการวนจฉยองคการใน HA มคณภาพ

5.1.6 คณลกษณะของผวนจฉยองคการใน HA

5.1.7 การเปรยบเทยบตวแบบการวนจฉยองคการทมคณภาพกบผลการศกษา

5.1.1 การวนจฉยองคการของผเยยมสารวจ ผเยยมสารวจมความคดเหนวาการวนจฉยองคการในการพฒนาและรบรองคณภาพ (HA)

ของผเยยมสารวจกคอการเยยมสารวจนนเอง โดยมวตถประสงคเพอทาความรจกสภาพทแทจรง

ของโรงพยาบาลทเขาไปเยยมสารวจเพอใหคาปรกษาหรอประเมนเพอการรบรอง โดยนาขอมลท

ไดไปวเคราะหเปรยบเทยบกบมาตรฐานของ พรพ. และคานงถงบรบทของโรงพยาบาลนนๆ

ขนตอนในการวนจฉยองคการเรมจาก การเตรยมตวกอนการเขาเยยมสารวจ โดย

การศกษาเอกสารทโรงพยาบาลสงมาท พรพ. มการประชมรวมกนของผเยยมสารวจเพอสรป

ประเดนทตองหาเหตการณ ขอมลหรอหลกฐานสนบสนนประเดนทตงไว หากขอมลทไดรบไม

ชดเจนกจะขอขอมลเพมเตมจากทางโรงพยาบาล จากนนทาการเขาเยยมสารวจโดยทมผเยยม

สารวจฟงการนาเสนอจากทมนาของโรงพยาบาล หากผเยยมสารวจมขอสงสยกจะตงคาถามเพอ

แลกเปลยนขอมล ตอจากนนผเยยมสารวจจะทาการแยกกนเขาเยยมสารวจตามพนททรบผดชอบ

โดยการเกบขอมลเชงประจกษ การสงเกต การพดคยกบผปฏบตงานรวมถงผใชบรการ โดยผเยยม

สารวจจะประชมเพอแลกเปลยนขอมลในประเดนสาคญระหวางวนและสนสดวน เพอแลกเปลยน

ขอมลและสรปประเดนทสาคญ ซงในแตละวนจะมการใหขอมลจากการเยยมสารวจปอนกลบไป

ยงทมนาหรอทมทรบผดชอบ เพอสรปประเดนและแลกเปลยนขอคดเหน และจะมการประชม

เพอใหขอมลภาพรวมในการเยยมสารวจปอนกลบกบโรงพยาบาล (Exit Conference) เพอสรป

และสอบถาม แตจะไมมการซกถามในกรณทเปนการประเมนเพอการรบรอง จากนนผเยยมสารวจ

จะเขยนรายงานการเยยมสารวจเพอให พรพ.สงใหโรงพยาบาลหรอคณะกรรมการรบรองคณภาพ

93

ผมสวนรวมในการเยยมสารวจนนประกอบดวย ผ เยยมสารวจ และตวแทนจาก

โรงพยาบาล ไดแก ทมนา ทมรบผดชอบดานตางๆ และผประสานงานการพฒนาคณภาพเปนหลก

สาหรบขอมลทใชในการเยยมสารวจนนจะใช Hospital Profile, แบบประเมนตนเอง, ขอมลเชง

ประจกษทไดจากการเยยมสารวจ เชน การนาเสนอของทมนา การถาม-ตอบ การสงเกต รวมถง

เอกสารตางๆ เชน เวชระเบยน รายงานการประชมเปนตน โดยขอมลสาคญทตองใชคอมาตรฐาน

พรพ. ทใชเปนแนวทางในการเยยมสารวจ และใชวเคราะหเปรยบเทยบขอมลทไดรบกบมาตรฐาน

โดยพจารณาถงบรบทของโรงพยาบาล เปนแนวทางในการชนชมหรอบอกสงทตองพฒนาอยาง

ตอเนอง เพอเปนกาลงใจและแรงกระตนในการพฒนาคณภาพอยางตอเนอง

ผลของการเยยมสารวจคอ ขอมลทสะทอนความเปนจรงของโรงพยาบาล คาชมเชยและ

สงทตองพฒนา รวมถงสงทอยากใหโรงพยาบาลม ซงผลของการเยยมสารวจนจะใหขอมลผานการ

ประชมและรายงานการเยยมสารวจ

เปนทนาสงเกตวากระบวนการในการเยยมสารวจมการปอนขอมลกลบใหกบโรงพยาบาล

อยตลอดเวลา ทงนเพอแลกเปลยนขอมลและทาความเขาใจใหตรงกนระหวางโรงพยาบาลและผ

เยยมสารวจเปนการสรางความยอมรบในผลการเยยมสารวจอกทางหนงดวย

5.1.2 การวนจฉยองคการของโรงพยาบาล ผแทนโรงพยาบาลมความคดเหนวา การวนจฉยองคการคอ กระบวนการในการทาความ

รจกตวเองของโรงพยาบาล มวตถประสงคเพอรบรสภาพปจจบน จดเดนและวธการรกษาไว จดท

ตองพฒนาและวธการพฒนา นอกจากนการวนจฉยองคการยงหมายถง การมองภาพรวมของ

โรงพยาบาลเพอพฒนาคณภาพการใหบรการจากงานประจา และการตดตาม KPIs ขอมลความ

เสยง ความพงพอใจของผใชบรการ ความพงพอใจของบคลากรเปนตน

ขนตอนการวนจฉยองคการอาจเทยบไดกบ การประเมนตนเองตามหวขอของแบบ

ประเมนทงในระดบโรงพยาบาล ระดบทมและระดบหนวยงาน โดยเรมจากใหความรดานคณภาพ

กบบคลากรในโรงพยาบาล การเกบรวบรวมขอมลสาคญตางๆ เชน KPIs ขอมลความเสยงจาก

การทางานดวยการทบทวน 12 กจกรรม การเขยนรายงานอบตการณซงจะรายงานเหตการณท

เกดขน การแกไขปญหาเบองตนและขอเสนอแนะ จากนนศนยคณภาพจะทาหนาทประสานงาน

และสงเรองไปยงคณะกรรมการทเกยวของเชน คณะกรรมการความเสยง เพอวเคราะหหาวธการ

แกไขปญหาเชงระบบและนาเสนอตอกรรมการบรหารเพอพจารณาและอนมตตอไป

94

ผมสวนรวมในการวนจฉยองคการจะประกอบดวยบคลากรหลกๆของโรงพยาบาลคอ

ตวแทนคณะกรรมการบรหารและผบรหารจะเปนทมนา ซงจะแตงตงทมซงรบผดชอบงานดาน

ตางๆโดยพจารณาจากความรความสามารถใหเปนคณะกรรมการในแตละทม ในระดบหนวยงาน

ผปฏบตงานจะทาการประเมนตนหนวยงานของตนเอง โดยมศนยพฒนาคณภาพเปนผ

ประสานงาน สาหรบขอมลทใชในการวนจฉยองคการนนไดแก ขอเทจจรง ขอมลเชงประจกษจาก

การทางาน เชน KPIs, สถต, ขอมลความเสยง, ความคดเหนผใชบรการ, ความคดเหนบคลากร

รวมถงขอมลทใชในการทาแบบประเมนตนเองระดบหนวยงาน ทมและโรงพยาบาลดวย สาหรบ

เครองมอทใชในการวนจฉยองคการไดแก การวเคราะห SWOT, การเทยบเคยง (Benchmark),

การประเมนตนเอง และการเยยมสารวจภายใน เปนตน

ผลลพธของการวนจฉยองคการคอ ขอมลสภาพปจจบนของโรงพยาบาล เชน จดแขง

จดออน KPIs สาเหตท KPIs ไมถงเปาหมาย รวมถงแนวทางในการพฒนาประเดนตางๆทเกดขน

เปนทนาสงเกตวาการวนจฉยองคการของโรงพยาบาลจะเปนกระบวนการของการวนจฉย

องคการและการพฒนาองคการตอเนองกน จงไมมการวดผลลพธของการวนจฉยองคการเพยง

อยางเดยว แตอาจวดหรอประเมนจาก KPIs ซงเปนผลของการวนจฉยและพฒนาองคการรวมกน

ทงนมปจจยอนๆทเขามามอทธพลตอการบรรล KPIs ทตงไวเชน ศกยภาพและทรพยากรของ

โรงพยาบาล 5.1.3 คณภาพของการวนจฉยองคการใน HA คณภาพของการวนจฉยองคการทงผเยยมสารวจและผแทนโรงพยาบาลมความคดเหน

ตรงกนวาไมสามารถวดหรอประเมนไดอยางชดเจน แตอาจพจารณาไดจากระดบความกาวหนา

ของการพฒนาวาเปนไปตามแผนทกาหนดหรอไมหรอ KPIs ทโรงพยาบาลตงไว ในมมองของผ

เยยมสารวจยงสามารถวดหรอประเมนคณภาพการวนจฉยไดจากการยอมรบคาแนะนาไปสการ

พฒนาซงมปจจยทงภายนอกและภายในอนๆ เขามามผลเปนจานวนมาก นอกจากนยงสามารถ

พจารณาไดจากการประเมนผลการเยยมสารวจทประเมนโดยโรงพยาบาลทไดรบการเยยมสารวจ

แตหากดจากการทบทวนวรรณกรรมในบทท 2 และตวแบบการวนจฉยองคการทมคณภาพในบทท

3 ทกลาวถงผลการวนจฉยองคการจะตองใหขอมลในมมใหมเกยวกบสภาพปจจบนขององคการ

ระบปญหา/โอกาสในการพฒนา ระบสาเหตของปญหา สรางความเขาใจกบสมาชกในองคการ

สรางความรสกจาเปนเรงดวน สามารถในขอมลไปใชไดทนเวลา และใหความสาคญกบทงปญหา

ระยะสนและระยะยาวนน ทงผเยยมสารวจและโรงพยาบาลยงมไดมการประเมนคณภาพของการ

วนจฉยองคการทชดเจน มเพยงแตการวดหรอประเมนคณภาพของการวนจฉยและพฒนาองคการ

95

โดยมสมมตฐานวาถาผลของการพฒนาดกนาจะมาจากการวนจฉยองคการทถกตองหรอม

คณภาพ และจากตวแบบการวนจฉยองคการทมคณภาพทไดจากการทบทวนวรรณกรรม โดยม

พนฐานของทฤษฎระบบประกอบดวยปจจยนาเขา (Input) กระบวนการ (Process) และผลผลต

(Output) เมอนามาเปรยบเทยบผลการศกษาทงจากการสมภาษณผเยยมสารวจและตวแทน

โรงพยาบาล สามารถสรปความสอดคลองของผลการศกษากบตวแบบไดตามตารางท 5.1

ตารางท 5.1 การเปรยบเทยบตวแบบการวนจฉยองคการทมคณภาพกบการวนจฉยองคการใน HA ตวแบบ ผเยยมสารวจ โรงพยาบาล

ผมสวนรวม

- ผวนจฉยมความร ความสามารถและ ประสบการณ สอดคลอง สอดคลอง

- ผวนจฉยไมมอคต สอดคลอง ไมมการกลาวถง

- ผวนจฉยและสมาชกมความสมพนธทด สอดคลอง สอดคลอง

- ผมสวนเกยวของโดยตรงเขารวมการวนจฉย สอดคลอง สอดคลอง

เครองมอทใช

- มการวด/ประเมนทชดเจน สอดคลอง สอดคลอง

- มความงายในการใชเครองมอ ไมสอดคลอง ไมสอดคลอง

ขอมลทใช

- เปนขอมลปฐมภม/เปนขอมลจรง สอดคลอง สอดคลอง

- เปนขอมลทเฉพาะเจาะจง สอดคลอง สอดคลอง

ปจจย

นาเขา

(Inpu

t)

- เปนขอมลทมความสาคญตอการพฒนาองคการ สอดคลอง สอดคลอง

การเกบรวบรวมขอมล

- เกบขอมลไดถกตอง สอดคลอง สอดคลอง

- ใชระยะเวลาไมนานในการเกบขอมล สอดคลอง ไมสอดคลอง

การวเคราะหขอมล

- วเคราะหขอมลทงเชงปรมาณและคณภาพ สอดคลอง สอดคลอง

การปอนกลบขอมล

- ขอมลเปนประโยชน สอดคลอง สอดคลอง - มวตถประสงคทชดเจน สอดคลอง สอดคลอง - ผเขารวมตองมความเกยวของโดยตรงและมอานาจตดสนใจ สอดคลอง สอดคลอง

กระบ

วนกา

ร (P

roce

ss)

- มระบบการชวยเหลอ สอดคลอง สอดคลอง - ใหขอมลในมมใหมเกยวกบสภาพปจจบนขององคการ สอดคลอง สอดคลอง - ระบปญหา/โอกาสในการพฒนา สอดคลอง สอดคลอง - ระบสาเหตของปญหา สอดคลอง สอดคลอง - สรางความเขาใชกบสมาชกในองคการ สอดคลอง สอดคลอง - สรางความรสกจาเปนเรงดวน สอดคลอง สอดคลอง - นาขอมลไปใชไดทนเวลา สอดคลอง สอดคลอง ผล

ผลต

(Out

put)

- ใหความสาคญกบปญหาระยะสนและระยะยาว สอดคลอง สอดคลอง

96

จากตารางท 5.1 แสดงใหเหนวาผลการศกษาการวนจฉยองคการของผเยยมสารวจทก

ประเดนมความสอดคลองกบตวแบบการวนจฉยองคการทมคณภาพทผทาการศกษาไดพฒนา

จากการทบทวนวรรณกรรม ยกเวนประเดนความงายในการใชเครองมอนนไมมความสอดคลองกบ

ตวแบบ เนองจากการใชเครองมอในการเยยมสารวจผใชตองมความร ทกษะและประสบการณจง

จะใชเครองมอไดอยางมประสทธภาพ สาหรบการวนจฉยองคการของโรงพยาบาลกมความ

สอดคลองกบตวแบบการวนจฉยองคการทมคณภาพเชนกน ยกเวนประเดนอคตของผวนจฉยทไม

มการกลาวถง สวนประเดนทไมมความสอดคลองกบตวแบบคอประเดนความงายในการใช

เครองมอ เนองจากการใช เครองมอในการวนจฉยองคการผใชตองมความร ทกษะและ

ประสบการณจงจะใชเครองมอไดอยางมประสทธภาพ และไมสอดคลองในประเดนระยะเวลาใน

การเกบรวบรวมขอมล เนองจากขอมลบางประเภทตองใชระยะเวลาในการเกบรวบรวมขอมลนาน

เปนทนาสงเกตวาโดยหลกการแลว การวนจฉยองคการใน HA ซงประกอบดวย การเยยม

สารวจและการวนจฉยองคการในโรงพยาบาลเปนการวนจฉยองคการทมคณภาพ เนองจากม

ความสอดคลองกบตวแบบการวนจฉยองคการทพฒนาขนเปนอยางมาก หากแตในทางปฏบต

ไมไดมการวดหรอประเมนคณภาพของการวนจฉยองคการอยางชดเจน แตมการตดตามผลของ

การวนจฉยและพฒนาองคการจากระดบการพฒนา หรอ KPIs ของหนวยงานตางๆ ซงมปจจย

อนๆเขามามผลนอกเหนอจากการวนจฉยองคการเพยงอยางเดยวดวย 5.1.4 ปญหาและแนวทางการแกไขปญหาในการวนจฉยองคการใน HA ปญหาสาคญของการเยยมสารวจ คอ ผเยยมสารวจทมความร ทกษะ ความสามารถ และ

ประสบการณทแตกตางกน ไดแกความสามารถในการจบประเดน การตงคาถามทยงไมสามารถ

ทาใหไดขอมลทตองการ รวมถงอคตทผเยยมสารวจอาจมตอโรงพยาบาล และการเปดใจรบรของผ

เยยมสารวจจะสงผลตอผลการเยยมสารวจทงสน สาหรบแนวทางการแกไขปญหา ประกอบดวย

การมระบบสรรหา พฒนา ประเมน ใหรางวลและลงโทษทชดเจน สาหรบการพฒนาผเยยมสารวจ

นนมทงการฝกอบรม เชน การใหความรและจดสาคญของมาตรฐาน เทคนคการเปนโคช การตง

คาถาม การจบประเดน รวมถงการฝกปฏบตงาน การมแมแบบ (Template) ในการเขยนรายงาน

การเปดเวทแลกเปลยนเรยนร นอกจากนการวางแผน ประชมแลกเปลยนและสรปขอมลรวมกนก

เปนการพฒนาผเยยมสารวจขณะทางานดวย

ปญหาของการวนจฉยองคการของแตละโรงพยาบาลมปญหาทแตกตางกนสามารถสรป

ไดเปน 8 ปญหาและแนวทางการแกปญหาดงน

97

1) ปญหาในการปรบวธการเขยนแบบประเมนตนเองตามมาตรฐานใหม แกไขโดยการด

แบบอยางจากโรงพยาบาลอนและนามาปรบใชกบโรงพยาบาล การฝกอบรมการเขยนแบบ

ประเมน การใหความชวยเหลอโดย Facilitator ทไดรบการฝกอบรม การนาเสนอและแลกเปลยน

ความคดเหนในการเขยนแบบประเมน

2) ปญหาภาระงานของผบรหารทาใหไมมเวลาตดตามการพฒนา แกไขโดยใชการเยยม

สารวจภายในประจาปโดยผบรหารและศนยพฒนาคณภาพ เพอใหกาลงใจและกระตนใหเกดการ

พฒนาอยางตอเนอง

3) ปญหาศนยคณภาพไมมอานาจในการบงคบบญชา เนองจากไมอยในโครงสรางประจา

ขององคการ ทาหนาทไดในการสนบสนน สงเสรมและชนา แกไขโดยการนาเสนอโครงการท

ตองการกบทมนาเพอใหมอานาจในการสงการบงคบบญชา รวมกบการสนบสนน สงเสรมของศนย

คณภาพ

4) ปญหาความรวมมอของคนในโรงพยาบาลไมมากเทาทควร ถงแมศนยคณภาพจะม

อานาจหนาททชดเจน เนองจากความสามารถในการตอรองทมกบบคลากรมตา จากการจาย

คาตอบแทนในการทางานตากวาโรงพยาบาลเอกชน แกไขโดยการสงเสรมความสมพนธและ

บรรยากาศในการทางานและนาระบบบรหารผลการปฏบตงานมาใชในการขนคาตอบแทน

ประจาปตามความสามารถมากยงขน เพอจงใจใหบคลากรแสดงผลงาน

5) ปญหาความสมบรณของระบบ IT ทาใหตองใชบคลากรและเวลามากในการรวบรวม

ขอมล KPIs แกไขโดยการพฒนาระบบสารสนเทศเพอรองรบการรวบรวม วเคราะหและเชอมโยง

ขอมลเหลาน (อยระหวางการจดซอจดจาง)

6) ปญหาการนาขอมลทไดจากการวนจฉยองคการไปใชประโยชน ขอมลทเปนประโยชน

บางอยางไมไดถกนาไปใชประโยชนในการแกไขปญหาหรอพฒนา แกไขโดยการใช KPIs เปนตว

ตดตามความกาวหนาของการแกไขปญหาและพฒนา

7) ปญหาความยากของภาษาในมาตรฐาน ผปฏบตงานมความรสกวามาตรฐาน พรพ.ใช

ภาษาทเขาใจยาก สอสารยาก แกไขโดยบคลากรของศนยคณภาพทาความเขาใจแลวอธบายดวย

รปแบบทคนภายในโรงพยาบาลเขาใจไดงาย

8) ปญหาภาระงาน เนองจากองคการมขนาดใหญ มภาระงานมากและมขอจากดดาน

ทรพยากร แกไขโดยผวนจฉยตองจบประเดนและเรยงลาดบความสาคญและความเรงดวนของ

ปญหาทตองแกไข เพอดาเนนการใหตรงกบเปาหมายของหนวยงาน ตองมการตดตามผลการ

พฒนาอยางสมาเสมอ รวมถงมการใชทรพยากรรวมกน

98

5.1.5 ปจจยสาคญททาใหการวนจฉยองคการใน HA มคณภาพ ปจจยสาคญททาใหการเยยมสารวจมคณภาพ คอ ตวผเยยมสารวจ ทจะตองมความร

ทกษะ ประสบการณ มการสอสารระหวางบคคลทด มการเตรยมตวทด โดยเขาเยยมสารวจดวย

แนวทางทเปนมตรมความมงหวงทด

ปจจยททาใหการวนจฉยองคการของโรงพยาบาลมคณภาพคอ ความรความเขาใจเรอง

คณภาพของบคลากรในโรงพยาบาล การมกรอบมาตรฐานในการพฒนาคณภาพทด มความ

ครอบคลม มความเกอหนนกนทสามารถใชเปนแนวทางในการพฒนาคณภาพไดอยางมนคง

นอกจากนวสยทศนและนโยบายทชดเจนของผนา การสอสารทด การกระตนจงใจใหเกดการ

พฒนาคณภาพอยางตอเนองกเปนปจจยสาคญดวย

เปนทนาสงเกตวาทงในมมมองของผเยยมสารวจและโรงพยาบาล มความคดเหนตรงกน

วาผวนจฉยองคการเปนปจจยสาคญในการวนจฉยองคการ แตในมมมองของโรงพยาบาลนนม

ปจจยอนๆในองคการทเปนปจจยสาคญในการวนจฉยองคการดวย ไดแก ผนา การมมาตรฐาน

เปนแนวทางในการพฒนาคณภาพ การสอสารและการกระตนใหเกดการพฒนา เปนตน 5.1.6 คณลกษณะของผวนจฉยองคการใน HA จากการทผวนจฉยองคการเปนปจจยสาคญททาใหการวนจฉยองคการมคณภาพ ดงนน

คณลกษณะของผวนจฉยองคการ ซงประกอบดวย ความร ทกษะ/ความสามารถ บทบาทและ

จตใจ จงมความสาคญตอการวนจฉยองคการเชนกน ผวนจฉยองคการทงผเยยมสารวจและผ

วนจฉยองคการในโรงพยาบาลจะตองมตรงกนคอ ความรดานการพฒนาคณภาพ ความสามารถ

ในการวเคราะหและทกษะในการสอสาร โดยผเยยมสารวจจะตองมคณลกษณะอนๆอกไดแก

ความรดานมาตรฐานของ พรพ. การพฒนาองคการ การเจรจาตอรอง การคดเชงระบบ การใช

เครองมอในการบรหารจดการ และการตดสนใจ โดยมบทบาทเปนกลยาณมตร เปนทปรกษา และ

ตองมความตระหนกถงบรบทขององคการและมจรยธรรมดวย ในขณะทผวนจฉยองคการใน

โรงพยาบาลกตองม ความรเกยวกบหนาทรบผดชอบและบรบทของหนวยงาน มความสามารถใน

การใหความกระจางกบเหตการณทเกดขน สามารถกระตนจงใจใหเหนถงความจาเปนเรงดวน โดย

มบทบาทเปนพเลยง ผประสานงานและผใหความชวยเหลอ ทงนตองมความคดเชงบวกและความ

ทมเท เสยสละดวย

คณลกษณะของนกพฒนาองคการตามแนวคดของ Cummings และ Worley (2005: 44-

61) นกพฒนาองคการตองมความรเกยวกบการออกแบบองคการ การวนจฉยองคการ พลวตของ

ระบบ ทฤษฎและตวแบบของการเปลยนแปลง ทกษะในการเขาใจตนเองและการเรยนรตนเอง

99

ทกษะในการทางานและใชชวตกบผอน ทกษะในการใหคาปรกษา การวางตวเปนทปรกษา การ

วางตวอยระหวาง 2 ฝาย การเปนผมความฉลาดทางอารมณ และการสรางสมดลระหวางการใชท

ปรกษาหรอบคลากรในองคการเปนศนยกลาง สาหรบดานจตใจนกพฒนาองคการตองยดมนใน

คณคา ไดแกการมความซอสตย การมงเนนความรวมมอ การเปดกวาง การตระหนกถง

ผลประโยชนของผมสวนไดสวนเสย และการมจรยธรรม การเปรยบเทยบคณลกษณะของผเยยม

สารวจ ผวนจฉยองคการในโรงพยาบาล และนกพฒนาองคการ แสดงดงตารางท 5.2

ตารางท 5.2 การเปรยบเทยบคณลกษณะของผเยยมสารวจ ผวนจฉยองคการในโรงพยาบาล

และนกพฒนาองคการ

คณลกษณะ ผเยยมสารวจ ผวนจฉยองคการในโรงพยาบาล

นกพฒนาองคการ

ดานความร

การพฒนาคณภาพ

มาตรฐาน พรพ.

การพฒนาองคการ

รจกหนาทรบผดชอบและบรบทของหนวยงาน

การออกแบบองคการ

การวจยองคการ

พลวตของระบบ

ทฤษฎและตวแบบของการเปลยนแปลง

ดานทกษะ/ความสามารถ

การวเคราะห

การสอสาร

การเจรจาตอรอง

การคดเชงระบบ

การใชเครองมอการบรหารจดการ

การตดสนใจ

การใหความกระจางกบเหตการณทเกดขน

การกระตนจงใจใหเหนถงความจาเปนเรงดวน

ทกษะในการเขาใจตนเองและการเรยนรของตนเอง

ทกษะในการทางานและใชชวตกบผอน

ทกษะในการใหคาปรกษา

100

ตารางท 5.2 การเปรยบเทยบคณลกษณะของผเยยมสารวจ ผวนจฉยองคการในโรงพยาบาล

และนกพฒนาองคการ (ตอ)

คณลกษณะ ผเยยมสารวจ ผวนจฉยองคการในโรงพยาบาล

นกพฒนาองคการ

ดานบทบาท

กลยาณมตร

ทปรกษา

พเลยง

ผประสานงาน

ผใหความชวยเหลอ

การวางตวอยระหวาง 2 ฝาย

การเปนผมความฉลาดทางอารมณ

การสรางสมดลระหวางการใชทปรกษาหรอบคลากรในองคการ

เปนศนยกลาง

ดานจตใจ

ตระหนกถงบรบทของแตละองคการ

การมจรยธรรม

ความคดเชงบวก

ความทมเทเสยสละ

ความซอสตย

การมงเนนความรวมมอ

การเปดกวาง

ความตระหนกถงผลประโยชนของผมสวนไดเสย

จากตารางท 5.2 เมอเปรยบเทยบคณลกษณะของผเยยมสารวจ ผวนจฉยองคการใน

โรงพยาบาลและนกพฒนาองคการ จะเหนไดวา คณลกษณะดานความรทสอดคลองกนคอ ความร

ในการพฒนาองคการและการวนจฉยองคการ คณลกษณะดานทกษะทสอดคลองกนคอ ทกษะใน

การสอสาร การทางานรวมกบผอนและ การใหคาปรกษา คณลกษณะดานบทบาททสอดคลองกน

คอ การเปนทปรกษาและการประสานงาน สาหรบคณลกษณะดานจตใจทสอดคลองกนคอการม

จรยธรรม เมอพจารณาการเปรยบเทยบคณลกษณะขางตน จะเหนถงความสอดคลองของ

คณลกษณะ เนองจากการวนจฉยองคการเปนขนตอนสาคญของการพฒนาองคการ ทาใหผ

วนจฉยองคการและนกพฒนาองคการมคณลกษณะทสอดคลองกน

101

จากการอภปรายผลการศกษาเปรยบเทยบกบการทบทวนวรรณกรรมในการศกษาครงนแสดงใหเหนไดวาการวนจฉยองคการของผเยยมสารวจ คอ การเยยมสารวจไมวาจะเพอการให

คาปรกษาหรอการประเมนเพอรบรองคณภาพ สวนการวนจฉยองคการของโรงพยาบาลนน

ประกอบดวยหลายๆ กจกรรมซงแตละโรงพยาบาลอาจมความแตกตางกน เรมจากการใหความร

การเกบรวบรมขอมล การวเคราะหขอมล การแกปญหา การตดตามการแกไขปญหา โดยม

วตถประสงคเพอสะทอนสภาพทแทจรงของโรงพยาบาล ซงมความสอดคลองกบทฤษฎและ

งานวจยทไดทบทวนมาแลว แตเรองคณภาพของการวนจฉยองคการซงโดยหลกการการวนจฉย

องคการของโรงพยาบาลทงของผเยยมสารวจและของโรงพยาบาลเองเปนการวนจฉยองคการทม

คณภาพ แตในทางปฏบตยงไมมการวดหรอประเมนคณภาพการวนจฉยองคการทชดเจน สาหรบ

คณลกษณะของผเยยมสารวจทไดจากการศกษากจะใหความสาคญกบ ความรดานการพฒนา

คณภาพ ทกษะในการวเคราะห การสอสาร นอกจากนยงใหความสาคญกบบทบาทในการเปนท

ปรกษา การเปนกลยาณมตร การเปนผใหความชวยเหลอ การเปนผประสานงานและมความคด

เชงบวกในการวนจฉยองคการ ซงสอดคลองกบคณลกษณะของนกพฒนาองคการดวย

102

5.2 สรปผลการศกษา

การศกษาเรอง “การวนจฉยองคการของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA ใน

กรงเทพมหานคร” เปนการวจยเชงสารวจ โดยสารวจขอมลทตยภมทเกยวของกบการวนจฉย

องคการและการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล จากนนทาการพฒนาตวแบบการวนจฉย

องคการทมคณภาพ เพอใชเปนประเดนในการเกบขอมลปฐมภมดวยการสมภาษณแบบกง

โครงสราง (Semi-structure Interview) กบผเยยมสารวจจากสถาบนพฒนาและรบรองคณภาพ

โรงพยาบาล จานวน 5 คน และตวแทนโรงพยาบาลทผานการรบรองมาตรฐาน HA ทตงอยใน

กรงเทพมหานคร จานวน 5 โรงพยาบาล ใชระยะเวลาในการศกษา 3 เดอน ตงแตเดอนมนาคม –

พฤษภาคม พ.ศ. 2550 โดยมวตถประสงคเพอศกษากระบวนการ เครองมอ ผมสวนรวม ขอมล

และคณภาพของการวนจฉยองคการ นอกจากนยงศกษาปญหา แนวทางการแกไขปญหาและ

ปจจยทสงผลตอคณภาพการวนจฉยองคการดวย

การศกษาครงนทาการทดสอบความเทยงตรงของแตละขนตอนของการศกษาประกอบ

ดวยการทดสอบความตรงตามเนอหา (Content Validity) ของแบบสมภาษณ โดยอาจารยท

ปรกษาเพอใหประเดนในการสมภาษณตรงตามเนอหาทตองการ จากนนทาการสมภาษณกลม

ตวอยาง 2 กลม คอ ผเยยมสารวจและผแทนโรงพยาบาล เกยวกบการวนจฉยองคการดวยประเดน

เดยวกนเพอตรวจสอบความตรงของขอมลอกทางหนง นอกจากนในชวงของการวเคราะหขอมลผ

ศกษาทาการตความหมาย จดกลมและรวบรวมขอมลประเดนเดยวกนเขาไวดวยกน (Pattern-

Matching) เพอจาแนกประเดนใหมความชดเจนมากยงขน

ในสวนของการวเคราะหขอมลจากการสมภาษณแบบกงโครงสราง ใชการตความและจด

กลมของประเดนจากการสมภาษณของผใหสมภาษณแตละคนและนามาเปรยบเทยบกบตวแบบ

การวนจฉยองคการทมคณภาพทไดพฒนาขนเพอวเคราะหความสอดคลองระหวางขอมลทไดจาก

การสมภาษณและตวแบบ รวมทงขอมลประกอบอนทไดจากการสมภาษณ เชน ปญหา แนว

ทางการแกไขปญหาและปจจยสาคญในการวนจฉยองคการในการพฒนาและรบรองคณภาพ

โรงพยาบาล

ผลการศกษาเรอง “การวนจฉยองคการของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA ใน

กรงเทพมหานคร” สามารถสรปได 4 หวขอ ตามวตถประสงคของการศกษาดงน

103

5.2.1 สรปผลการศกษากระบวนการ เครองมอ ผมสวนรวมและขอมลทใชวนจฉยองคการของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA

ผลการศกษากระบวนการ เครองมอ ผมสวนรวมและขอมลทใชในการวนจฉยองคการใน

การพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล พบวามการวนจฉยองคการจากคน 2 กลม คอ ผเยยม

สารวจและบคลากรของโรงพยาบาล

ในมมมองของผเยยมสารวจ การวนจฉยองคการกคอกระบวนการเยยมสารวจทม

วตถประสงคเพอรสภาพทแทจรงของโรงพยาบาลสาหรบการใหคาปรกษาหรอประเมนเพอการ

รบรองคณภาพ โดยขนตอนการวนจฉยองคการเรมจาก การเตรยมตวกอนการเขาเยยมสารวจจาก

การศกษาเอกสารทโรงพยาบาลสงมาลวงหนา จากนนผเยยมสารวจจะทาการประชมรวมกนเพอ

สรปประเดนทตองหาเหตการณ ขอมลหรอหลกฐานสนบสนนประเดนทตงไวทงสงททาไดดและสง

ทตองพฒนา หากขอมลทไดรบไมชดเจนกจะขอขอมลเพมเตมจากทางโรงพยาบาล จากนนกจะ

ทาการเขาเยยมสารวจโดยทมผเยยมสารวจจะฟงการนาเสนอของทมนา หากผเยยมสารวจมขอ

สงสยกจะทาการสอบถาม ตอจากนนผเยยมสารวจจะแยกกนเขาเยยมสารวจตามพนทท

รบผดชอบ โดยการเกบขอมลเชงประจกษ ใชการสงเกต การพดคยกบผปฏบตงานรวมถง

ผใชบรการ ชวงพกกลางวนและชวงเยนของการเยยมสารวจผเยยมสารวจจะประชมเพอสรป

ประเดนและแลกเปลยนขอมลกนเพอใชเปนขอมลปอนกลบกบโรงพยาบาลในแตละวน และจะม

การประชมเพอใหขอมลภาพรวมของการเยยมสารวจปอนกลบใหกบโรงพยาบาล (Exit

Conference) เพอสรปและแลกเปลยนขอมลกนแตจะไมมการซกถามในกรณทเปนการประเมน

เพอการรบรองคณภาพ จากนนผเยยมสารวจจะเขยนรายงานการเยยมสารวจเพอให พรพ.สงให

โรงพยาบาลหรอคณะกรรมการรบรองคณภาพโรงพยาบาล

ผมสวนรวมในการเยยมสารวจประกอบดวย ผเยยมสารวจและตวแทนจากโรงพยาบาล

หลกๆ ไดแก ทมนา ทม และผประสานงานการพฒนาคณภาพ สาหรบขอมลทใชในการเยยม

สารวจนนจะใช Hospital Profile, แบบประเมนตนเอง, ขอมลเชงประจกษจากสถานทจรง,

มาตรฐาน พรพ. เปนตน โดยใชการวเคราะหเปรยบเทยบขอมลทไดรบกบมาตรฐานทกาหนดและ

คานงถงบรบทของโรงพยาบาลเปนแนวทางในการชนชมหรอแนะนาสงทตองพฒนา เพอเปน

กาลงใจและกระตนใหเกดการพฒนาอยางตอเนอง ซงผลจากการเยยมสารวจนนคอขอมลท

สะทอนความเปนจรงของโรงพยาบาล คาชมเชยและสงทตองพฒนา รวมถงสงทอยากให

โรงพยาบาลม โดยผลของการเยยมสารวจจะใหขอมลผานการประชมและรายงานการเยยมสารวจ

104

ในมมมองของโรงพยาบาล การวนจฉยองคการคอ การทาความรจกตวเองของ

โรงพยาบาล และหมายถงการมองภาพรวมเพอพฒนาคณภาพการใหบรการจากงานประจา เพอ

รบรสภาพปจจบน จดเดนและวธการรกษาไว จดทตองพฒนาและวธการพฒนา โดยใชการตดตาม

KPIs ขอมลความเสยง ความพงพอใจของผใชบรการและบคลากรของโรงพยาบาล ซงขนตอนการ

วนจฉยองคอาจเทยบไดกบ การประเมนตนเองตามหวขอของแบบประเมนตนเองทงระดบ

โรงพยาบาล ระดบทมและระดบหนวยงาน เรมจากการใหความรดานคณภาพกบบคลากรใน

โรงพยาบาล การเกบรวบรวมขอมลสาคญตางๆ เชน KPIs ขอมลความเสยงจากการทางานดวย

การทบทวน 12 กจกรรม การเขยนรายงานอบตการณ ซงจะมขอมลเหตการณ การแกไขปญหา

เบองตนและขอเสนอแนะจากผปฏบตงานอยในรายงาน จากนนขอมลจะถกรวบรวมและสงไปยง

หนวยงานหรอทมท เกยวของเพอหาทางแกไขและปองกนเชงระบบและนาเสนอตอคณะ

กรรมการบรหารเพอพจารณาและอนมตตอไป โดยมศนยคณพฒนาภาพเปนผประสานงาน

ผมสวนรวมในการวนจฉยองคการประกอบดวย ทมนาซง เปนตวแทนของคณะ

กรรมการบรหารและผบรหาร โดยจะแตงตงทมทรบผดชอบดานตางๆโดยพจารณาจากความร

ความสามารถใหเปนคณะกรรมการในแตละทม ในระดบหนวยงานผปฏบตงานจะทาการประเมน

หนวยงานตนเอง โดยมศนยพฒนาคณภาพเปนผประสานงานทงภายในและภายนอกโรงพยาบาล

สาหรบขอมลทใชในการวนจฉยองคการประกอบดวย ขอเทจจรง ขอมลเชงประจกษจากการ

ทางาน เชน KPIs คาสถต ขอมลความเสยง ความคดเหนของผใชบรการและบคลากร เปนตน

รวมถงขอมลทใชในการทาแบบประเมนตนเองทกระดบดวย โดยมเครองมอทใชในการวนจฉย

องคการไดแก การวเคราะห SWOT, การเทยบเคยง (Benchmark), การประเมนตนเอง และการ

เยยมสารวจภายใน เปนตน สาหรบผลของการวนจฉยองคการประกอบดวย จดแขง จดออน KPIs

สาเหตท KPIs ไมบรรลเปาหมาย รวมถงแนวทางในการพฒนาประเดนตางๆทเกดขน

กระบวนการในการวนจฉยองคการทงจากมมมองของผเยยมสารวจและโรงพยาบาล ม

ความสมพนธและตอเนองกน โดยมมาตรฐานเปนแนวทางและแบบประเมนตนเองเปนจดเชอม

ของการวนจฉยองคการ โดยเรมจากโรงพยาบาลจะทาการวนจฉยองคการและพฒนาสงทพบจาก

การวนจฉยองคการเมอเทยบกบมาตรฐาน โดยใชแบบประเมนตนเองเปนเครองมอในการวนจฉย

องคกร เมอโรงพยาบาลตองการให พรพ. สงผเยยมสารวจเขามาใหคาปรกษาหรอประเมนเพอการ

รบรอง โรงพยาบาลกจะสงเอกสารไปยง พรพ. ไดแก Hospital Profile, แบบประเมนตนเอง เปน

ตน เพอใหผเยยมสารวจไดรจกโรงพยาบาลเบองตนกอนการเขาเยยมสารวจ และเมอผเยยม

สารวจเขาเยยมสารวจกจะใหขอมลปอนกลบกบโรงพยาบาล ผานทางการประชม การพดคยและ

105

รายงานการเยยมสารวจ ซงขอมลเหลานกจะยอนกลบไปเปนขอมลทใชในการวนจฉยองคการของ

โรงพยาบาลในขนตอไป ทจะมงเนนมาตรฐานและการประสานทวทงองคการมากขน ดงภาพท 5.1

ภาพท 5.1 ความสมพนธระหวางการวนจฉยองคการของผเยยมสารวจและโรงพยาบาล

ผเขารวม - ทมนา

- ทม

- หนวยงาน

1. ใหความรเรองคณภาพ

2. เกบรวบรวมขอมล เชน KPIs,

สถตต,ความเสยง,ความคดเหน,

รายงานอบตการณ,การทบทวน

12 กจกรรม

3. วเคราะหขอมลเบองตน จด

หมวดหมของปญหา

4. สงใหหนวยงานทรบผดชอบหาวธแกไขปญหาเชงระบบ

5. นาเสนอคณะกรรมการบรหารเพอพจารณาและอนมต

6. ดาเนนการแกไขปญหา

7. ตดตามและทบทวนการแกไขปญหา

1. สภาพปจจบนของโรงพยาบาล

เชน จดแขง จดออน KPIs

2. สาเหตท KPIs ไมบรรลเปาหมาย

3. แนวทางการแกไขปญหาและพฒนาประเดนสาคญทเกดขน

4. แบบประเมนตนเอง

INPUTS PROCESS OUTPUT

เครองมอทใช - SWOT

- Benchmark

- แบบประเมนตนเอง

ขอมลทใช - KPIs

- สถต,ความเสยง

- ความคดเหนผใช บรการและบคลากร

FEEDBACK

การวนจ

ฉยอง

คการขอ

งโรงพย

าบาล

INPUTS - สภาพความเปนจรงของโรงพยาบาล

- ขอเสนอแนะจากผเยยมสารวจ

PROCESS - มงเนนมาตรฐานเพมมากขน

- มงเนนการเชอมโยงระหวางทมและทวทงหนวยงานเพมมากขน

OUTPUT - ระดบการพฒนาทสงยงขน

- การรบรองคณภาพโรงพยาบาล

การวนจ

ฉยขอ

ง รพ

. FEEDBACK

ผเขารวม - ผเยยมสารวจ

- ทมนา,ทม

- ผประสานงานคณภาพ

1. วเคราะหเอกสารทโรงพยาบาลสง

มา

2. ประชมสรปประเดนททาไดดและสงทตองพฒนา

3. ขอขอมลเพมเตมกรณขอมลไมชดเจน

4. เขาเยยมสารวจ ฟงการนาเสนอ

ดสถานทจรง เหตการณจรง

ขอมลจรง

5. ประชมแลกเปลยนขอมลเพอสรปประเดน

6. ใหขอมลปอนกลบโรงพยาบาลระหวางการเยยมสารวจ

7. ใหขอมลภาพรวมการเยยมสารวจโดยการประชมและ

รายงานการเยยมสารวจ

1. ขอมลทสะทอนสภาพความเปน

จรงของโรงพยาบาล

2. คาชมเชย สงทตองพฒนาและสง

ทอยากใหโรงพยาบาลม

3. การประชมเพอใหขอมลปอนกลบระหวางการเยยม

สารวจ

4. การประชมภาพรวมการเยยมสารวจ

5. รายงานการเยยมสารวจ

INPUTS PROCESS OUTPUT

เครองมอทใช - การวเคราะหเอกสาร - การตงคาถาม

- การสงเกต

- การเทยบมาตรฐาน

คานงถงบรบท รพ.

- การชมเชยใหกาลงใจ

ขอมลทใช - Hospital Profile

- แบบประเมนตนเอง - ขอมลเชงประจกษ เชน

เวชระเบยน, รายงาน

การประชม,สถานทจรง

การวนจ

ฉยอง

คการขอ

งผเยยม

สารวจ

106

5.2.2 สรปผลการศกษาคณภาพของการวนจฉยองคการทนาไปใชพฒนาคณภาพของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA

ผลการศกษาคณภาพของการวนจฉยองค หากพจารณาจากตวแบบการวนจฉยองคการ

ทมคณภาพตามทผศกษาไดพฒนาจากการทบทวนวรรณกรรมพบวากระบวนการของการวนจฉย

องคการของผเยยมสารวจและโรงพยาบาลเปนการวนจฉยองคการทมคณภาพทจะตองใหขอมล

ในมมใหมเกยวกบสภาพปจจบนขององคการ ระบปญหา/โอกาสในการพฒนา ระบสาเหตของ

ปญหา สรางความเขาใจกบสมาชกในองคการ สรางความรสกจาเปนเรงดวน สามารถในขอมลไป

ใชไดทนเวลา และใหความสาคญกบทงปญหาระยะสนและระยะยาวนน เนองจากมความ

สอดคลองในแตละปจจยของการวนจฉยองคการทมคณภาพเปนอยางมาก แตในทางปฏบตไมได

มการวดหรอประเมนคณภาพของการวนจฉยองคการ เนองจากผ เยยมสารวจและผแทน

โรงพยาบาลมความคดเหนตรงกนวาไมสามารถวดหรอประเมนคณภาพของการวนจฉยองคการได

อยางชดเจน แตอาจพจารณาไดจากระดบความกาวหนาของการพฒนาของโรงพยาบาลวาเปนไป

ตามแผนทวางไวหรอไม หรอดาเนนการไดตาม KPIs ทกาหนดหรอไม ซงเปนการประเมนคณภาพ

ของการวนจฉยและพฒนาองคการทตอเนองกน ซงมปจจยอนๆทเขามามอทธพลตอระดบ

ความกาวหนาของการพฒนา หรอ KPIs ของโรงพยาบาล เชน ศกยภาพ ทรพยากร บคลากร และ

ภาระงานของโรงพยาบาล เปนตน 5.2.3 สรปผลการศกษาปญหาและแนวทางการแกไขปญหาในการวนจฉย

ปญหาทนาไปใชพฒนาคณภาพของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA ปญหาทเกดขนในการวนจฉยองคการในการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล อาจ

แบงไดเปน 2 กลม คอปญหาทเกยวกบคน (People) และปญหาทเกยวกบระบบ (System) ปญหา

ของผเยยมสารวจจะเปนปญหาเรองคนคอ ผเยยมสารวจมความรทกษะ ความสามารถและ

ประสบการณทแตกตางกน ไดแก การจบประเดน การตงคาถามทยงไมสามารถทาใหไดขอมลท

ตองการ อคตของผเยยมสารวจ รวมถงการเปดใจรบฟงของผเยยมสารวจ ซงสงผลตอการวนจฉย

องคการทงสน สาหรบปญหาการวนจฉยองคการของโรงพยาบาลทเปนปญหาเกยวกบคน

ประกอบดวย ทกษะในการเขยนแบบประเมนตามมาตรฐานใหมและความเขาใจในมาตรฐานยง

ไมดเทาทควร ในสวนของปญหาทเกยวกบระบบ ประกอบดวย ปญหาการไมมเวลาตดตามการ

พฒนาเนองจากมภาระงานมาก ปญหาโครงสรางของศนยคณภาพ ปญหาความรวมมอของคนใน

โรงพยาบาล ปญหาความสมบรณของระบบ ITและปญหาการไมนาขอมลทไดไปใชประโยชน

107

แนวทางในการแกปญหาทเกยวกบคน (People) ประกอบดวย แนวทางการแกปญหา

ปญหาคณสมบตของผเยยมสารวจ ทกษะในการเขยนแบบประเมน ความเขาใจในมาตรฐาน

คณภาพ มรายละเอยดดงน

1) พรพ. ใชการสรรหา คดเลอกและพฒนาผเยยมสารวจ เพอคดเลอกและพฒนาผเยยม

สารวจใหมคณสมบตทเปนมาตรฐานตามท พรพ. กาหนด โดยการมการฝกอบรมใหความรและ

จดสาคญของมาตรฐาน การตงคาถาม การจบประเดน เทคนคการเปนโคช ฯลฯ รวมถงการพฒนา

ดวยการทดลองงาน การเปดเวทในการแลกเปลยนเรยนร การมแมแบบหรอแนวทางในการทางาน

แมกระทงการประชมรวมกน การสรปประเดนรวมกนกเปนการเรยนรรวมกนระหวางผเยยมสารวจ

ทมประสบการณและผเยยมสารวจรนใหมดวย นอกจากนยงมระบบการประเมนผลการเยยม

สารวจทประเมนโดยโรงพยาบาลทไดรบการเยยมสารวจและพรพ.เองอกดวย

2) การพฒนาทกษะในการเขยนแบบประเมนตามมาตรฐานใหม โรงพยาบาลใชวธการด

ตวอยางจากโรงพยาบาลอนแลวนามาปรบใช การฝกอบรมการเขยนแบบประเมน การใหความ

ชวยเหลอจาก Facilitator ทไดรบการฝกอบรม นอกจากนยงมการนาเสนอและแลกเปลยนความ

คดเหนในการเขยนแบบประเมนระหวางหนวยงานดวย

3) การเสรมสรางความเขาใจในมาตรฐานคณภาพ โรงพยาบาลใชวธการใชภาษาทเขาใจ

งายในการสอสารกบบคลากรในโรงพยาบาล เพอแกปญหาทบคลากรมความรสกวามาตรฐานใช

ภาษาทเขาใจยาก สอสารยาก

แนวทางในการแกปญหาทเกยวกบระบบ (System) ประกอบดวย การแกไขปญหาการไม

มเวลาตดตามการพฒนาเนองจากมภาระงานมาก โครงสรางของศนยคณภาพ ความรวมมอของ

บคลากรในโรงพยาบาล และการไมนาขอมลทไดจากการวนจฉยองคการไปใชประโยชน ม

รายละเอยดดงน

1) แนวทางการแกปญหาการไมมเวลาในการตดตามการพฒนา โรงพยาบาลใชการ

สารวจภายในประจาปโดยผบรหารและศนยพฒนาคณภาพ ทาการสารวจเพอแลกเปลยนขอมล

ใหกาลงใจ รบขอมลทหนวยงานตางๆตองการความชวยเหลอ ใหคาแนะนาปรกษาและกระตนให

เกดการพฒนาอยางตอเนอง

2) แนวทางการแกไขปญหาโครงสรางของศนยคณภาพทไมมโครงสรางอยในโครงสรางประจา ทาหนาทไดในการสนบสนน สงเสรมและชแนะเทานน ศนยคณภาพดาเนนการแกไขโดย

การนาเสนอโครงการทตองดาเนนการตอทมนาใหอนมตและสงการ ใหหนวยงานทเกยวของ

ดาเนนการ รวมกบการใหการสนบสนน สงเสรมและชแนะของศนยคณภาพ

108

3) แนวทางการแกไขปญหาการขาดความรวมมอในโรงพยาบาล เนองจากโรงพยาบาลม

ความสามารถในการตอรองกบบคลกรตา จากการทคาตอบแทนจากการทางานของบคลากรตา

กวาโรงพยาบาลเอกชน โรงพยาบาลใชวธการสงเสรมความสมพนธและบรรยากาศในการทางาน

รวมถงนาระบบบรหารผลการปฏบตงานมาใชในการขนคาตอบแทนประจาปตามความสามารถ

มากยงขน

4) แนวทางการแกไขปญหาการไมนาขอมลทไดจากการวนจฉยองคการไปใชประโยชน โรงพยาบาลใชวธการตดตาม KPIs เพอกระตนใหนาขอมลทไดจากการวนจฉยองคการไปแกไข

ปญหาและพฒนาอยางตอเนอง

5.2.4 สรปผลการศกษาปจจยสาคญทสงผลตอคณภาพของการวนจฉยองคการ

ทนาไปใชพฒนาคณภาพของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA จากการทกระบวนการการวนจฉยองคการของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HA นน

ประกอบดวยการวนจฉยองคการของตวโรงพยาบาลเองและการวนจฉยองคการของผเยยมสารวจ

ปจจยทสงผลตอคณภาพของการวนจฉยองคทสาคญทสดของทงผเยยมสารวจและโรงพยาบาล

คอ ตวผวนจฉยองคการ โดยผวนจฉยองคการในการเยยมสารวจกคอผเยยมสารวจ ทตองม

คณลกษณะทงความรในเรองการพฒนาคณภาพ ความรเกยวกบมาตรฐานทจะทาการเยยม

สารวจ รวมถงความรเกยวกบการพฒนาองคการ มทกษะในการวเคราะห การสอสาร การเจรจา

ตอรอง การคดเชงระบบ การใชเครองมอในการบรหารจดการและการตดสนใจทด บทบาทของผ

เยยมสารวจนนเนนการเขาเยยมสารวจแบบกลยาณมตรและเปนทปรกษาไมใชเขาไปเพอ

ตรวจสอบ ทงนตองมความตระหนกถงบรบทของแตและองคการและมจรยธรรมดวย และตองม

การเตรยมตวทด เขาเยยมสารวจดวยแนวทางทเปนมตรและมความมงหวงทด สาหรบผวนจฉย

องคการในโรงพยาบาลตองมความรเรองการพฒนาคณภาพ รจกหนาทความรบผดชอบและบรบท

ของหนวยงาน มทกษะการวเคราะห การสอสาร สามารถใหความกระจางกบเหตการณทเกดขน

กระตนจงใจใหเหนความจาเปนเรงดวน มบทบาทเปนพเลยง ผประสานงานและใหความชวยเหลอ

คนในองคการ นอกจากนยงตองมความคดเชงบวก ความทมเทเสยสละดวย และนอกเหนอจากผ

วนจฉยองคการแลวยงมปจจยอนๆทเปนปจจยสาคญทสงผลตอคณภาพการวนจฉยองคการแสดง

ดงภาพท 5.2

109

ภาพท 5.2 องคประกอบของปจจยทสงผลตอคณภาพการวนจฉยองคการ

สาหรบปจจยอนๆทโรงพยาบาลใหความสาคญคอ วสยทศนและนโยบายทชดเจนดาน

การพฒนาคณภาพของผนาเพราะผนาทใหความสาคญกบการพฒนาคณภาพกจะใหความสาคญ

กบการวนจฉยองคการซงเปนกระบวนการทสาคญและตอเนองกบการพฒนาคณภาพ โดยม

มาตรฐานทมความครอบคลมและสอดคลองกนทงองคการเปนกรอบในการดาเนนงานคณภาพ

โดยการสอสารทดในองคการกจะทาใหการสงผานขอมลจากผบรหารสบคลากรและจากบคลากรส

ผบรหารกจะทาใหไดขอมลความเปนจรงมาใชในการวนจฉยองคการ นอกจากนการกระตนใหเหน

ความจาเปนเรงดวนในชวงเรมตน การเสรมแรงระหวางการพฒนาและการประสบความสาเรจ

ดานคณภาพในแตละครงกจะทาใหบคลากรมกาลงใจมากยงขนเพราะเหนความกาวหนาและ

ความสาเรจจากการวนจฉยองคการและการพฒนาองคการนนกเปนปจจยสาคญทสงผลตอ

คณภาพของการวนจฉยองคการดวย

ผวนจฉยองคการ

ผนา

การสอสาร

มาตรฐาน

การกระตน/

เสรมแรง

110

5.3 ขอเสนอแนะ ขอเสนอแนะทไดจากผลการศกษาแบงเปน 2 หลก ไดแก ขอเสนอแนะสาหรบการวนจฉย

องคการใน HA และขอเสนอแนะสาหรบงานวจยในอนาคต 5.3.1 ขอเสนอแนะสาหรบการวนจฉยองคการใน HA เนองจากการวนจฉยองคการใน HA มทงการวนจฉยองคการจากผเยยมสารวจและการ

วนจฉยองคการโดยบคลากรของโรงพยาบาลเอง โดยมตวผวนจฉยเปนปจจยสาคญทสงผลตอการ

วนจฉยองคการ จากผลการศกษามขอเสนอแนะสาหรบการวนจฉยองคการดงน

1) ผวนจฉยองคการเปนปจจยสาคญทสงผลตอการวนจฉยองคการ ดงนนการพฒนาคณลกษณะของผวนจฉยองคการเปนสงทสาคญอยางมาก ทงในสวนของผเยยมสารวจและผ

วนจฉยองคการในโรงพยาบาลทเพมเตมจากการพฒนาผวนจฉยองคการทมอยในปจจบน ทงน

ควรใหความสาคญกบการวนจฉยองคการทตระหนกถงบรบทของโรงพยาบาลและมาตรฐานของ

พรพ. โดยปราศจากอคตและมจรยธรรม

2) ควรใหความสาคญกบการสอสารเกยวกบการวนจฉยองคการในโรงพยาบาล โดยเรม

จากการใหความรในกระบวนการวนจฉยองคการกบบคลากรในโรงพยาบาล ประโยชนท

ผใชบรการ บคลากรและโรงพยาบาลจะไดรบจากการวนจฉยองคการ รวมถงความกาวหนาในการ

วนจฉยองคการเชน การแสดงการยอมรบ การยกยองชมเชย เปนตน เพอสรางความเขาใจใหเหน

คณคาของการวนจฉยองคการ ลดแรงตาน สรางความรวมมอและเปนแรงกระตนในการวนจฉย

องคการใหมคณภาพดวย

3) ควรมการประเมนคณภาพการวนจฉยองคการอยางชดเจน เพอสรางความมสวนรวม

ความเชอมนและการยอมรบใหกบบคลากรในองคการ ไดแก การประเมนคณลกษณะของผ

วนจฉยองคการ เครองมอ ขอมลทใชในการวนจฉยองคการ กระบวนการวนจฉยองคการ และผล

จากการวนจฉยองคการ เชน ความถกตองของการระบปญหาและสาเหตของปญหา ความเขาใจ

ในสถานการณทเกดขนในองคการ ความรสกจาเปนเรงดวนจากผลการวนจฉยองคการ เปนตน

4) ควรใหความสาคญกบพฤตกรรมในการทางานของบคลากรในโรงพยาบาลซงอาจเปลยนแปลงจากการใช KPIs เปนตวตดตาม ประเมนและวดผลของการทางาน เนองจากการเนน

ท KPIs จะใหความสาคญกบผลการดาเนนงานเปนหลก หากแตการใหบรการกบผเขามาใชบรการ

กจะตองใหความสาคญกบพฤตกรรมในการใหบรการควบคกบผลการดาเนนงานดวย

111

5.3.2 ขอเสนอแนะสาหรบงานวจยในอนาคต เนองจากการศกษาในครงนเปนการศกษาการวนจฉยองคการเฉพาะโรงพยาบาลทไดรบ

รองมาตรฐาน HA ในกรงเทพมหานคร ดงนนในอนาคตจงควรทจะทาการวจยในประเดนเพมเตม

ดงตอไปน

1) การศกษานไดรวบรวมขอมลจากกลมผเยยมสารวจเปนผเยยมสารวจทมความร ทกษะ

และประสบการณในการเปนผเยยมสารวจสง และกลมตวแทนของโรงพยาบาลขนาดใหญทไดรบ

รองมาตรฐาน HA แลวนน อาจทาใหไมไดขอมลปญหาอปสรรคของการวนจฉยองคการของผ

เยยมสารวจทเพงเรมตนการเปนผเยยมสารวจ และปญหาอปสรรคของโรงพยาบาลทยงไมได

รบรองมาตรฐานคณภาพ รวมถงโรงพยาบาลขนาดเลก หรอโรงพยาบาลชมชนทมบรบทแตกตาง

กน ดงนนการวจยในอนาคตควรศกษาในกลมผเยยมสารวจทมประสบการณทหลากหลาย และ

ในโรงพยาบาลทมบรบทแตกตางกน ทอาจมขอจากดดานบคลากร ทรพยากรแตกตางจาก

โรงพยาบาลในกรงเทพมหานครทไดรบรองมาตรฐานคณภาพแลว

2) การศกษานไดศกษาเฉพาะการวนจฉยองคการในโรงพยาบาล ซงมมาตรฐานของ

พรพ. เปนแนวทางในการพฒนาและประกนคณภาพ ซงใชการประเมนตนเองเปนหนงในเครองมอ

ในการวนจฉยองคการทชดเจน ดงนนการวจยในอนาคตควรศกษาการวนจฉยองคการใน

โรงพยาบาลทใชมาตรฐานอนๆในการพฒนาและรบรองคณภาพ รวมถงทาการวจยในองคการท

อยในอตสาหกรรมอนๆ เพอพฒนาตวแบบการวนจฉยองคการทมคณภาพในองคการทมบรบท

ตางๆได

3) การศกษาครงนไดพฒนาตวแบบการวนจฉยองคการทมคณภาพ ซงตามหลกการการ

วนจฉยองคการของผเยยมสารวจและโรงพยาบาลเปนกระบวนการทสอดคลองกบการวนจฉย

องคการทมคณภาพ แตจากผลการศกษาพบวายงไมมการประเมนคณภาพของการวนจฉย

องคการ เนองจากไมสามารถวดคณภาพของการวนจฉยองคการไดอยางชดเจน ดงนนการวจยใน

อนาคตจงควรพฒนาเครองมอในการประเมนคณภาพการวนจฉยองคการเพอใชตดตามและ

พฒนาคณภาพการวนจฉยองคการอยางชดเจนกอนเขาสกระบวนการพฒนาคณภาพ ซงจะสราง

ความมนใจในแนวทางการพฒนาคณภาพและลดความเสยงในความผดพลาดจากการพฒนา

คณภาพทไมถกตองดวย

112

บรรณานกรม

กระทรวงสาธารณสข. ม.ป.ป. ตวอยางคาอธบายการทบทวน 12 กจกรรม. (อดสาเนา).

กรงเทพธรกจ. 2549 (14 ธนวาคม). โอกลวชแนวโนมผบรโภคกลม 50+ มาแรงเนนเทยว-

สขภาพ.

กรต ยงยงยศ. 2549. การวางแผนการเปลยนแปลงและการพฒนาองคการเชงกลยทธ.

พมพครงท 2. กรงเทพมหานคร: บรษท มสเตอร กอปป (ประเทศไทย) จากด.

จรส สวรรณเวลา. 2541. โครงการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล. เสนทางส...การ

พฒนาคณภาพบรการเพอประชาชน. อนวฒน ศภชตกล และชาน จตตรประเสรฐ.

บรษท ดไซร จากด:17-22.

จรประภา อครบวร. 2549. สรางคนสรางผลงาน. กรงเทพมหานคร: สานกพมพ เตา.

จรตม ศรรตนบลล และคณะ. 2548. รายงานผลการดาเนนโครงการคาถามการวจยและปญหาท

ควรไดรบการศกษาวจยเกยวกบคณภาพของบรการสขภาพในประเทศไทย: ระยะท 2.

(อดสาเนา).

ชญาดา ศรรภรมย. 2535. การประยกตการพฒนาองคการ. กรงเทพมหานคร: คณะ

สาธารณสขศาสตร มหาวทยาลยมหดล.

ชาตชย พาราสข. 2550. เศรษฐกจไทยไมเปนดงหวง. อนาคตไทยหลงรฐประหาร. ณ กาฬ

เลาหะวไลย. กรงเทพมหานคร: บรษท โพสต พบลชชง จากด (มหาชน). 42.

ณฏฐพนธ เขจรนนทน. 2546. กลยทธการเปลยนแปลงและพฒนาองคการ. พมพครงท 2.

กรงเทพมหานคร: บรษท เอกซเปอรเนต จากด.

เทพศกด บณยรตพนธ. 2549. Benchmarking. การจดการสมยใหม. 4 (ก.ค.- ธ.ค.): 62-63.

ธงชย สนตวงษ. 2538. องคการทฤษฎและการออกแบบ. กรงเทพมหานคร: Management

Center Bangkok.

บสเนสไทย. 2545 (12 กรกฎาคม). เวชธานทม 20 ลาน พฒนาระบบไอทเพม. (Online).

Available URL: http://www.businessthai.co.th/content.php?data=

403308_Consumer%20IT.

เพญแข แสงแกว. 2541. การวจยทางสงคมศาสตร. กรงเทพมหานคร: คณะวทยาศาสตรและ

เทคโนโลย มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

113

เยาวมาลย พทธา. 2545. การพฒนาทรพยากรมนษยเพอรองรบระบบคณภาพ HA: กรณศกษา

โรงพยาบาลขอนแกน. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สถาบนบณฑตพฒนบรหาร

ศาสตร.

รายงานประจาปบรษท กรงเทพดสตเวชการ จากด (มหาชน). 2548. (อดสาเนา).

วรเดช จนทรศร. 2522. การพฒนาองคการ: การวนจฉยปญหาและแนวทางการแกไข.

กรงเทพมหานคร: คณะรฐประศาสนศาสตรสถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

วนรตน จนทกจ. 2548. 17 เครองมอนกคด (ฉบบปรบปรงใหม). พมพครงท 5.

กรงเทพมหานคร: หางหนสวนจากด ซโน ดไซน.

วรวฒ อมสาราญ. 2458. การวนจฉยองคการ: กรณศกษาโรงพยาบาลราชวถ. วทยานพนธ

ปรญญามหาบณฑต สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. 2542. องคการและการจดการ ฉบบสมบรณ (ฉบบปรบปรง

ใหม). กรงเทพมหานคร: Diamond in Business World.

ศวพร หวางสงห. 2544. ปจจยทมอทธพลตอการมสวนรวมในกจกรรมโครงการพฒนาและ

รบรองคณภาพโรงพยาบาล: กรณศกษาโรงพยาบาลไทยนครนทร. วทยานพนธ

ปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยบรพา.

ศนยวจยกสกร. 2549. โรงพยาบาลเอกชนป 2550 : เรงเสรมศกยภาพ…รองรบการแขงขน.

(Online). Available URL: http://www.kasikornresearch.com/kr/search_detail.

jsp?id=7777&cid=7.

สถาบนพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล, 2549. มาตรฐานโรงพยาบาลและบรการ

สขภาพ ฉบบเฉลมพระเกยรตฉลองสรราชสมบตครบ ๖๐ ป. นนทบร: สถาบน

พฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล.

_______. 2550. เอกสารประกอบการประชมวชาการประจาป การพฒนาและรบรอง

คณภาพโรงพยาบาล ครงท 8. นนทบร: สถาบนพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล.

_______. ม.ป.ป. แนวคดการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล. (อดสาเนา).

_______. ม.ป.ป. การพฒนาและรบรองคณภาพ. (อดสาเนา).

_______. กรอบมาตรฐานสาหรบการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล. (Online).

Available URL: http://www.ha.or.th/DATAUPLOAD/NewStandard%%B015D.pdf.

สนนทา เลาหนนทน. 2541. การพฒนาองคการ. กรงเทพมหานคร: ด.ด.บคสโตร.

114

สภางค จนทวานช. 2546. การวเคราะหขอมลในการวจยเชงคณภาพ. กรงเทพมหานคร:

สานกพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

สภาพรรณ สรแพทยพสทธ. ม.ป.ป. ตาราการพฒนาองคการในแนวใหม. กรงเทพมหานคร:

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

อนวฒน ศภชตกล และคณะ. 2543: กาวแรกของ TQM/CQI ในโรงพยาบาล. พมพครงท 4.

นนทบร: สถาบนพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล.

เอกรฐ จนทรวนเพญ. 2550. คนหวใจใหระบบสขภาพ. (อดสาเนา).

Beer, M. and Specter, B. 1993. Organizational Diagnosis: Its Role in Organizational

Learning. Journal of Counseling & Development . Volume 71 (July/August): 643.

Burke, W. W. 1994. Diagnostic Models for Organization Development. Diagnosis for

organizational change: methods and models. Bray, D. New York: The Guilford

Press. 53-54.

Cummings, T. G. and Worley, C. G. 2005. Organization Development and Change.

Mason, Ohio: Thomson.

Donald, C. R. and Schindler, P. S. 2006. Business Research Methods. 9th ed.

Singapore: Mc Graw Hill.

Harrison, M. I. 1987. Diagnosing Organizations Methods, Models, and Processes.

United State of America: SAGE Publications.

Harvey, D. F. and Brown, D. R. 2001. An Experiential to Organization Development. 6th

ed. New Jersey: Prentice Hall.

Kaplan, I. T., Greenbaum, H.H. 1991. A Diagnostic Model for OD Interventions. Public

Administration Quarterly. 14: 519-532.

Kerri Simon. Histogram. (Online). Available URL: http://www.isixsigma.com/library/

content/c010527c.asp.

_______. Pareto. (Online). Available URL: http://www.isixsigma.com/library/content/

c010527a.asp.

115

_______. Scatter Plot. (Online). Available URL: http://www.itl.nist.gov/div898/handbook/

eda/section3/scatterp.htm.

_______. The Cause and Effect Diagram. (Online). Available URL: http://www.isixsigma.com/library/content/t000827.asp.

Lok, P. and Crawford, J. 2000. The Application of a Diagnostic Model and survey in

organizational development. Journal of Managerial Psychology. 15 : 108-125.

Mckinsey. 7’s Framework. (Online). Available URL: http://www.chimaeraconsulting.com/

images/baseline/mkinsey7s.gif.

Pofi, J. A. 2002. Organizational Diagnostics: integrating qualitative and quantitative

methodology. Journal of Organizational Change Management. 15: 156-168.

Rafferty, A. E. and Griffin, M. A. 2001. Expanding Organizational Diagnosis by

Assessing the Intensity of Change Activities. Organization Development Journal.

19: 3-13.

Stahl, D.A. 1997. Organizational Diagnosis: A Six-Box Model. Nursing Management. 28:

18-20.

Tichy, N. M., Hornstein, H. and Nisberg, J. N. 1976. Participative Organization Diagnosis

and Intervention Strategies: Developing Emergent Pragmatic Theories of

Change. Academy of Management Review. 1: 109-120.

Weisbord, M. R. 1978. Organizational Diagnosis: A workbook of theory and practice.

United State of America: Addison-Wesley Publishing.

116

ภาคผนวก ก

จดหมายขอเขาสมภาษณ

117

118

ภาคผนวก ข

คาถามทใชในการสมภาษณผเยยมสารวจ

119

แบบแบบสมภาษณสมภาษณผเยยมสารวจผเยยมสารวจ เรองการวนจฉยองคการของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน เรองการวนจฉยองคการของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HHAA

แบบสมภาษณนจดทาขนเพอประกอบการศกษาวชา ทม.900 สารนพนธ ของนายรตน

ศกด เจรญทรพย นกศกษาคณะพฒนาทรพยากรมนษย สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร โดย

ทาการ ศกษาในหวขอ การวนจฉยองคการของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐานHA ม

วตถประสงคเพอศกษาองคประกอบทสาคญของการวนจฉยองคการ คณภาพของการวนจฉย

องคการ ปญหาและแนวทางการแกไขปญหาของการวนจฉยองคการ รวมถงปจจยสาคญของการ

วนจฉยองคการในการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล (HA)

แบบสมภาษณแบงออกเปน 2 สวน ประกอบดวย

สวนท 1. ขอมลทวไปของผใหสมภาษณ สวนท 2. คาถามเกยวกบการวนจฉยองคการในการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล (HA)

สวนท 1. ขอมลทวไปของผใหสมภาษณ

ชอ-สกล:

ตาแหนง:

สงกดแผนก/ฝาย:

หนวยงาน/องคกร:

หนาทรบผดชอบหลก:

ผลงานทสาคญ:

อายการทางานทงหมด: ป

อายการทางานทเปนผ

เยยมสารวจ HA::

ป

120

สวนท 2. คาถามเกยวกบการวนจฉยองคการในการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล คาอธบาย การวนจฉยองคการ (Organization Diagnosis) คอกระบวนการทนกพฒนาองคการ

และสมาชกในองคการรวมมอกน เพอคนหาสภาพปจจบนขององคการ ปญหา สาเหตและโอกาส

ในการพฒนาองคการ โดยใชการเกบรวบรวมขอมล การวเคราะหขอมล และการปอนกลบขอมล

ไปยงสมาชกในองคการ เพอกระตนใหเกดความมสวนรวมในการพฒนาองคการ

1. การวนจฉยองคการใน HA คอกจกรรม/กระบวนการใด? มวตถประสงคอยางไร?

2. การวนจฉยองคการใน HA มขนตอนอะไรบาง? ใชเครองมอใดบาง? มใครเปนผมสวนรวม

บาง? ใชขอมลอะไรบางในการวนจฉยองคการ?

3. ผลลพธจากการวนจฉยองคการใน HA คออะไร?

4. คณภาพของการวนจฉยองคการใน HA สามารถวดหรอประเมนไดจากอะไร?

5. ทานคดวาการวนจฉยองคการของทานมคณภาพเพยงพอแลวหรอไม เพราะอะไร?

6. ปญหาอะไรททาใหการวนจฉยองคการใน HA ไมมคณภาพและแนวทางการแกไข

อยางไร?

7. ปจจยสาคญททาใหการวนจฉยองคการใน HA มคณภาพ คออะไร?

8. ผวนจฉยองคการใน HA ควรม Competency อะไรบาง? Role ควรเปนอยางไร?

**********************************************

ขอขอบคณผใหสมภาษณเปนอยางสง

ขอมลททานไดใหสมภาษณจกเปนประโยชนตอการศกษาและการพฒนาองคการเปนอยางยง

121

ภาคผนวก ค

คาถามทใชในการสมภาษณตวแทนโรงพยาบาล

122

แบบแบบสมภาษณสมภาษณตวแทนโรงพยาบาลตวแทนโรงพยาบาล เรองการวนจฉยองคการของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน เรองการวนจฉยองคการของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐาน HHAA

แบบสมภาษณนจดทาขนเพอประกอบการศกษาวชา ทม.900 สารนพนธ ของนายรตน

ศกด เจรญทรพย นกศกษาคณะพฒนาทรพยากรมนษย สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร โดย

ทาการ ศกษาในหวขอ การวนจฉยองคการของโรงพยาบาลทไดรบรองมาตรฐานHA ม

วตถประสงคเพอศกษาองคประกอบทสาคญของการวนจฉยองคการ คณภาพของการวนจฉย

องคการ ปญหาและแนวทางการแกไขปญหาของการวนจฉยองคการ รวมถงปจจยสาคญของการ

วนจฉยองคการในการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล (HA)

แบบสมภาษณแบงออกเปน 2 สวน ประกอบดวย

สวนท 1. ขอมลทวไปของผใหสมภาษณ สวนท 2. คาถามเกยวกบการวนจฉยองคการในการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล (HA)

สวนท 1. ขอมลทวไปของผใหสมภาษณ

ชอ-สกล:

ตาแหนง:

สงกดแผนก/ฝาย:

โรงพยาบาล:

หนาทรบผดชอบหลก:

ผลงานทสาคญ:

อายการทางานทงหมด: ป

อายการทางานท

รบผดชอบดาน HA:

ป

123

สวนท 2. คาถามเกยวกบการวนจฉยองคการในการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล คาอธบาย การวนจฉยองคการ (Organization Diagnosis) คอกระบวนการทนกพฒนาองคการ

และสมาชกในองคการรวมมอกน เพอคนหาสภาพปจจบนขององคการ ปญหา สาเหตและโอกาส

ในการพฒนาองคการ โดยใชการเกบรวบรวมขอมล การวเคราะหขอมล และการปอนกลบขอมล

ไปยงสมาชกในองคการ เพอกระตนใหเกดความมสวนรวมในการพฒนาองคการ สาหรบตวแทนโรงพยาบาล: ในฐานะททานดแลรบผดชอบดานคณภาพโรงพยาบาลและ

มาตรฐาน HA ซงทานเปรยบเสมอนทปรกษาภายในของโรงพยาบาล กรณาตอบคาถามใน

ประเดนทเกยวกบการวนจฉยองคการใน HA ดงน

1. การวนจฉยองคการใน HA คอกจกรรม/กระบวนการใด? มวตถประสงคอยางไร?

2. การวนจฉยองคการใน HA มขนตอนอะไรบาง? ใชเครองมอใดบาง? มใครเปนผมสวนรวม

บาง? ใชขอมลอะไรบางในการวนจฉยองคการ?

3. ผลลพธจากการวนจฉยองคการใน HA คออะไร?

4. คณภาพของการวนจฉยองคการใน HA สามารถวดหรอประเมนไดจากอะไร?

5. ทานคดวาการวนจฉยองคการของทานมคณภาพเพยงพอแลวหรอไม เพราะอะไร?

6. ปญหาอะไรททาใหการวนจฉยองคการใน HA ไมมคณภาพและแนวทางการแกไข

อยางไร?

7. ปจจยสาคญททาใหการวนจฉยองคการใน HA มคณภาพ คออะไร?

8. ผวนจฉยองคการใน HA ควรม Competency อะไรบาง? Role ควรเปนอยางไร?

**********************************************

ขอขอบคณผใหสมภาษณเปนอยางสง

ขอมลททานไดใหสมภาษณจกเปนประโยชนตอการศกษาและการพฒนาองคการเปนอยางยง

124

ประวตผเขยน

ชอ-นามสกล นายรตนศกด เจรญทรพย

ประวตการศกษา วทยาศาสตรบณฑต สาขาคณตศาสตร

สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร พ.ศ. 2541

บรหารธรกจมหาบณฑต สาขาการจดการ มหาวทยาลยรามคาแหง พ.ศ. 2546

ตาแหนงและสถานททางานปจจบน ผชวยนกวจย/ทปรกษาดานทรพยากรมนษย