Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами...
TRANSCRIPT
![Page 1: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/1.jpg)
Секреты привлекательности:
интернет-магазин глазами
покупателей
![Page 2: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/2.jpg)
Маркетинг интернет-магазина
Привлечение посетителей
Конверсия посетителей в
покупателей
Лояльные покупатели
![Page 3: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/3.jpg)
Рисуем портрет целевой аудитории
![Page 4: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/4.jpg)
Рисуем портрет целевой аудитории
• где живет клиент (в городе, селе, в доме, квартире и т.д.)
• сколько ему лет
• какое у него образование
• семейный статус
• чем он занимается (работает по найму, предприниматель,
собственник бизнеса, безработный, пенсионер, студент и т.д.)
• какие у него интересы (увлечения, хобби)
• какие у него проблемы
• как ваш продукт может помочь решить эти проблемы
• какую сумму в месяц клиент тратит на покупки
• как клиент принимает решение о покупке (выбирает по цене,
качеству, марке, совету друзей)
• каков его уровень знаний о вашем продукте (эксперт, дилетант,
случайный прохожий и т.д.)
• сколько готов заплатить за ваш продукт
• какие страхи у клиента в связи с приобретением вашего продукта
![Page 5: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/5.jpg)
Знакомство
![Page 6: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/6.jpg)
Что увеличивает конверсию?
быстрая удобная доставка – 58,6%;
привлекательные цены – 51,7%
соответствие цен на сайте итоговым ценам — 49,2%;
подробное описание и фотографии товара на сайте 48.4%;
хорошая работа менеджеров – 48%;
хорошие отзывы – 45%;
подробная информация об условиях покупки на сайте – 44,2%;
удобный и привлекательный сайт – 41,4%;
большое количество возможных способов оплаты покупки —
34,5%.
![Page 7: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/7.jpg)
Что уменьшает конверсию?
плохие отзывы о продавце – 38,3%;
разные цены на сайте и при подтверждении заказа – 37,1%;
медленная и неудобная доставка – 35,1%;
высокие цены — 34,5%;
мало информации о товаре – 32.8%;
отсутствие информации об условиях
доставки, оплаты и возврата товара - 32,9%;
плохая работа менеджеров – 32,8%.
![Page 8: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/8.jpg)
Товар там, где его ищут
Проверьте, все ли товары находятся в правильных рубриках!
![Page 9: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/9.jpg)
Товар легко найти и выбрать
Проверьте:
Все ли атрибуты заполнены у товара?
• 90% пользователей предпочитают поиск в каталоге и используют фильтры.
Название и описание товара
позволяет легко найти его при поиске?
• 95% пользователей ищут не фирму, а конкретный товар
![Page 10: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/10.jpg)
Описание товара
Люди – не поисковые роботы
![Page 11: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/11.jpg)
Описание товара
В 70% случаев товарная позиция с обобщенным названием игнорируется пользователем.
80% пользователей игнорируют товарную позицию без описания.
![Page 12: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/12.jpg)
Цена и наличие товара
В среднем для 70% потребителей цена влияет на выбор товара, при
этом наличие скидок значимо лишь для 13% респондентов.
Условия покупки должны быть актуальными и прозрачными – ни в коем
случае не меняться во время заказа. Указывайте минимальный заказ и
оптовые цены при необходимости.
![Page 13: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/13.jpg)
Фотографии товара
При покупке нового товара 93% покупателей принимает решение, основываясь на внешнем виде продукта.
• Всего для 6% важны тактильные ощущения, и всего 1% желает попробовать товар на вкус или послушать его.
Товары с изображением пользователи просматривают на 30% чаще, чем товары без картинки.
• 85% потребителей при покупке того или иного товара ставят на первое место цвет.
![Page 14: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/14.jpg)
Витрина магазина
42% покупателей создают свое представление о сайте, основываясь
только на общем дизайне. 52% покупателей никогда не вернутся на
сайт, который не понравился им с чисто эстетической точки зрения.
![Page 15: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/15.jpg)
Видео
![Page 16: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/16.jpg)
Доставка, оплата и возврат
Информация должна быть на виду и отвечать на все вопросы.
Если необходимо – создайте раздел FAQ.
![Page 17: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/17.jpg)
Корзина
Настройте все возможные
способы оплаты и доставки
товара;
Выберите только самые
необходимые поля
корзины;
Настраивайте корзину, что
бы по оставленным
данным вам и покупателю
не приходилось задавать
дополнительные вопросы;
Отключите корзину, если
вы не можете получать
заказы.
![Page 18: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/18.jpg)
О компании
![Page 19: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/19.jpg)
Контакты и график работы
![Page 20: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/20.jpg)
Доверие покупателя
![Page 21: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/21.jpg)
Отзывы – источник проблем …
или инструмент продаж?
![Page 22: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/22.jpg)
7 причин включить отзывы:
1. Более 70% пользователей обращают внимание на отзывы при
совершении заказа.
2. 66% пользователей отмечают, что отзывы о компании очень
важны при совершении заказа.
3. Около 72% пользователей заявили о том, что принимают и
доверяют отзывам в интернете как личным рекомендациям
4. 27% читают отзывы регулярно при поиске хорошего поставщика.
5. 65% читают около 2-10 отзывов.
6. Наличие негативных отзывов способно увеличить время,
проведенное посетителем на сайте, в среднем в 4 раза
7. 95% пользователей не верят в правдивость отзывов, если видят
лишь позитив.
![Page 23: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/23.jpg)
Какие отзывы продают?
Позитивные отзывы с указанием конкретных
преимуществ
Отзывы с информацией и деталями заказа вызывают доверие.
В меру эмоциональные и грамотно написанные отзывы более убедительны.
Ваш ответ с благодарностью за хороший отзыв обязателен.
Негативные отзывы с качественным ответом
Негативные отзывы вызывают доверие!
Ответ на негативный отзыв показывает внимание к каждом клиенту.
В ответе должна содержаться информация о решении проблемы.
Какие отзывы вызывают наибольшее доверие? + несколько детальных отзывов, в т.ч. негативных - отзывов нет или только позитивные
![Page 24: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/24.jpg)
Внимательная работа с отзывами
– это способ превратить худших
клиентов в лучших друзей!
![Page 25: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/25.jpg)
Строим отношения
![Page 26: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/26.jpg)
Опасения покупателей
![Page 27: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/27.jpg)
Критерии качества обслуживания
Скорость ответа компании
Качество консультации
(решение проблемы
покупателя)
Вежливость персонала
Срок исполнения заказа
Комплектация заказа
Сопровождение клиента
![Page 28: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/28.jpg)
Чем мерить уровень сервиса?
Mystery Shopper – соответствие процедурам и выполнение
инструкций при обслуживании клиентов.
Customer Satisfaction Index – удовлетворенность продуктом.
Net Promoter Score – готовность рекомендовать.
![Page 29: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/29.jpg)
После заказа
Благодарите клиента;
Просите оставить отзыв;
Дайте скидку на следующий заказ;
Пригласите в группу магазина в соцсетях;
Информируйте о новых предложениях,
распродажах;
Поздравьте с Днем рождения;
Получайте обратную связь.
![Page 30: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/30.jpg)
Положительный опыт = лояльность
![Page 31: Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей, 18.06](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022013102/557f449bd8b42aa41d8b4d06/html5/thumbnails/31.jpg)
Спасибо за внимание!
facebook.com/groups/institute.prom.ua
slideshare.net/promua
Оксана Журавель