zendesk insights: analytics del customer service
TRANSCRIPT
BEAUTIFULLY SIMPLE
CUSTOMER SUPPORT
SOFTWARE* *PIATTAFORMA DI SUPPORTO AL CLIENTE MERAVIGLIOSAMENTE SEMPLICE
CHALLENGES OF CUSTOMER SERVICE
MANCANZA DI VISIBILITÀ ISOLAMENTO SOTTOVALUTATO
Non esiste una maniera facile per misurare la
quantità e la qualità delle interazioni
È difficile vedere l'impatto del servizio clienti sugli obiettivi
aziendali
L’assistenza al cliente è un costo, non un investimento. Una liability, non un asset.
Le imprese che utilizzano gli
analytics sono più sensibili ed
efficaci
Più veloci nel tempo di prima
risposta
Più veloci nel tempo di
risoluzioneSource: Zendesk Q1 2014 benchmark
12% 16%
La media del tempo di risoluzione è di 60 ore.
16% significa risparmiare circa
9 ore a ticket
Il problema è stato risolto velocemente
L’agente di customer service è stato/a gentile
Il problema è stato risolto in una sola interazione
Il risultato è stato in linea con le mie aspettative
Componenti di una buona interazione col cliente
Insights makes data meaningful Know what’s happening
Traccia, misura, ottimizza le operazioni di supporto
Gain greater context Capire l’impatto del customer service sugli obiettivi aziendali
Drive change Importanza del customer service come risorsa aziendale
Insights makes data meaningful Know what’s happening
Track, measure, and optimize your support operations
Gain greater context Understand the impact of your customer service to the bottom line
Drive Raise the profile of customer support within the whole company
Know what’s happening Track, measure, and optimize your support operations
FOCALIZZATI SULLA PERFORMANCE DELL’AGENTE
Traccia ogni interazione ed il tempo dedicato ad ogni ticket
TRACCIA IL TEMPO PER OGNI TICKET
Time tracking permette di segnalare il tempo in
maniera automatica e non.
Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Saturday
Friday SaturdayNickNick
AlexAlex
TRACCIARE IL TEMPO SPESO SU OGNI TICKET
Capire le escalations ed il tempo speso su ogni interazione
“Abbiamo bisogno di una visibilità completa del ciclo di vita di ogni ticket, perché ogni interazione è
un'opportunità per noi per migliorare l'esperienza del cliente.”
Don Shufelt Vice President of Operations
Republic Wireless Division of Bandwidth Technologies
B2C, Service Provider
Insights makes data meaningful Know what’s happening
Track, measure, and optimize your support operations
Gain greater context Understand the impact of your customer service to the bottom line
Drive change Raise the profile of customer support within the whole company
Gain greater context Understand the impact of your customer service to the bottom line
PIU CONTESTO NEL TICKET Porta le informazioni del cliente
- come le revenue - direttamente nel ticket o profilo
Monthly Revenue
“Siamo una data driven company qui a Shopify. Con Insights, possiamo utilizzare tutti i dati del
customer support per migliorare il nostro prodotto.”
Richard Hall Director of Revenue Operations
Shopify B2B, retail e-commerce platform
Insights makes data meaningful Know what’s happening
Track, measure, and optimize your support operations
Gain greater context Understand the impact of your customer service to the bottom line
Drive change Raise the profile of customer support within the whole company
Drive change Raise the profile of customer support within the whole company
NET PROMOTER SCORE
Filtrare i risultati per piano e product line
Free Standard Premium VIPUnited States Asia Europe
AP
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MAY
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PT
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NO
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JUN
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JULY
Firs
t rep
ly ti
me
(min
utes
)First reply time and NPS score trend by month
First reply time
NPS score
MEASURE THE VALUE OF GREAT SUPPORT
Compare NPS to time metrics to show impact
“Avere informazioni dettagliate sul customer engagement e le prestazioni degli operatori rende
tutta la nostra società più produttiva.”
Jeanette Gibson Vice President of Customer Success
HootSuite
B2B, social relationship platform
Riassumendo, Insights
- Misura, ottimizza le operazioni di supporto
- Migliora l’impatto di CustServ sugli obiettivi aziendali
- Per costruire e coltivare customer loyalty - Trasformare CustServ da liability ad asset