zaštita potrošačkih prava na tržištu poštanskih usluga
TRANSCRIPT
Lidija Gligorić, viši savetnik
Regulatorna agencija za elektronske komunikacije i poštanske usluge*
Slavko Đumić, zamenik direktora
Zavod za informatiku i statistiku
*Ovde izneti stavovi predstavlјaju lični stav autora i ne predstavlјaju nužno i stavove Regulatorne agencije za elektronske
komunikacije i poštanske usluge
XXXII Simpozijum o novim tehnologijama u poštanskom i telekomunikacionom saobraćaju - PosTel 2014.
- uobičajeno se pod potrošačkim pravima podrazumeva mogućnost efikasne pravne zaštite
individualnog potrošača u najšire shvaćenim slučajevima nesaobraznosti kuplјene robe,
odnosno pružanja neodgovarajuće usluge
- moderna zakonodavstva poznaju i kolektivnu zaštitu potrošačkih prava,odnosno mogućnost
istovremene pravne zaštite više pojedinaca pogođenih istovrsnim kršenjem njihovih prava,
kroz samo jedan, zajednički pravni postupak
- nepoštovanje potrošačkih prava, odnosno svaki vid nepoštene poslovne prakse predstavlјa
svojevrsnu negativnu eksternaliju na datom tržištu
negativna eksternalija na primeru dalјinske prodaje
negativna eksternalija koja nastaje kršenjem potrošačkih prava
- povećanje nepoverenja u ovaj vid trgovine
posledica
- prelazak potrošača na alternativne kanale prodaje, odnosno komunikacije na daljinu
- najdelotvorniji način rešavanja problema negativnih eksternalija je adekvatna regulativa –
efikasno sprečavanje i kažnjavanje nepoštene poslovne prakse kroz sveobuhvatnu zaštitu
potrošačkih prava
- jačanje individualnih i kolektivnih potrošačkih prava predstavlja poželjan cilj
- ipak ... preterana regulacija tržišnih odnosa može devalvirati ovaj cilj
Pravni okvir :
- Zakon o zaštiti potrošača
- Zakon o poštanskim uslugama
Zaštita prava potrošača, između ostalog, obezbeđuje:
- garantovanje rokova isporuke (vreme potrebno za dostavu naručenih proizvoda) kao iproceduru povraćaja naručene robe
- garantovanje celovitosti proizvoda isporuke- saobraznost ugovora
Sa stanovišta tržišta poštanskih usluga Zakon o zaštiti potrošača uvodi značajne
novine u dva segmenta:
- tretirajući poštanske usluge kao usluge od opšteg ekonomskog interesa sa pravnim
konsekvencama koji iz toga proizilaze po ovom Zakonu;
- regulišući u određenoj meri i fazu dostave u okviru ugovora o prodaji zaklјučenog na
dalјinu, dodatno se precizira odnos trgovca i poštanskog operatora prilikom daljinske
prodaje.
Zaštita prava potrošača na tržištu poštanskih usluga
Da bi Zakon o poštanskim uslugama bio lex specialis u odnosu na novi Zakon o
zaštiti potrošača neophodno je da njegove odredbe obezbeđuju „viši nivo
zaštiteˮ u odnosu na Zakon o zaštiti potrošača.
U svim drugim slučajevima primarno će se primenjivati Zakon o zaštiti
potrošača (naravno i ukoliko Zakon o poštanskim uslugama ne tretira određena
pitanja iz domena potrošačkih prava).
„Odredbe ovog zakona se primenjuju na odnose potrošača i trgovaca, koji su
predmet ovog zakona, osim u slučaju postojanja posebnih odredbi sa istim
cilјem kojima se uređuju predmetni odnosi koji obezbeđuju viši nivo zaštite
u skladu sa posebnim propisima ili zakonima.ˮ
Zakon o zaštiti potrošača član 4. stav 1.
Najznačajnije novine od uticaja na tržište poštanskih usluga
koje donosi Zakon o zaštiti potrošača na opštem planu
U zemlјama evropskog područja prisutan trend regulisanja određenih odnosa na
tržištu poštanskih usluga potrošačkim pravom. Naime, prema podacima iz 2013.
godine, 18 od 31 posmatrane zemlјe na tržištu poštanskih usluga, osim
„poštanskihˮ, primenjuju i propise iz oblasti potrošačkih prava (poređenja radi,
2010. godine to je bio slučaj u 16 zemalјa)
usluga od opšteg ekonomskog interesa je usluga čiji kvalitet, uslove pružanja,
odnosno cenu, uređuje ili kontroliše državni organ ili drugi imaoci javnog
ovlašćenja, naročito, zbog velike vrednosti početnih ulaganja, ograničenosti
resursa neophodnih za njeno pružanje, održivog razvoja, društvene
solidarnosti i potrebe za ujednačenim regionalnim razvojem, a u cilјu
zadovolјenja opšteg društvenog interesa, a naročito ... poštanske usluge...
Zakon o zaštiti potrošača član 5. stav 1. tačka 24.
Najznačajnije novine od uticaja na tržište poštanskih usluga
koje donosi Zakon o zaštiti potrošača na opštem planu
Određen problem predstavlјa činjenica da, suprotno evropskoj praksi, naš
Zakon o poštanskim uslugama, veoma široko definiše poštanske usluge, tako da
one obuhvataju i kurirske na primer, a samim tim kao poštanske operatore vidi i
preduzetnike koji svoju poslovnu aktivnost vrše u malom obimu i na
ograničenoj teritoriji.
usluga od opšteg ekonomskog interesa je usluga čiji kvalitet, uslove pružanja,
odnosno cenu, uređuje ili kontroliše državni organ ili drugi imaoci javnog
ovlašćenja, naročito, zbog velike vrednosti početnih ulaganja, ograničenosti
resursa neophodnih za njeno pružanje, održivog razvoja, društvene
solidarnosti i potrebe za ujednačenim regionalnim razvojem, a u cilјu
zadovolјenja opšteg društvenog interesa, a naročito ... poštanske usluge...
Poštanske usluge kao usluge od opšteg ekonomskog interesa
Odredbe Zakona o zaštiti potrošača od neposrednog uticaja
na tržište poštanskih usluga
Pored uslova iz člana 56. ovog zakona trgovci koji pružaju usluge od opšteg
ekonomskog interesa dužni su da obezbede postojanje i nesmetano funkcionisanje
besplatnih telefonskih linija radi omogućavanja potrošačima da lako kontaktiraju
trgovca u vezi sa pitanjima i problemima priklјučivanja na distributivnu mrežu, kao i
kvalitetom i korišćenjem usluga od opšteg ekonomskog interesa.
Trgovci koji pružaju usluge od opšteg ekonomskog interesa dužni su da obrazuju
komisije za rešavanje reklamacija potrošača u čijem sastavu moraju da budu i
predstavnici evidentiranih udruženja i saveza iz člana 132. ovog zakona
Zakon o zaštiti potrošača član 92.
Trgovac koji pruža uslugu od opšteg ekonomskog interesa, kao i druga tela koja
odlučuju o pravima i obavezama potrošača usluga od opšteg ekonomskog interesa
dužni su da osnuju savetodavna tela u koja će biti uklјučeni predstavnici evidentiranih
udruženja odnosno saveza iz člana 132. ovog zakona. Odluke će se donositi po dobijanju
mišlјenja savetodavnog tela, i to na transparentan, objektivan i nediskriminirajući način.
Zakon o zaštiti potrošača član 83. stav 4.
Odredbe Zakona o zaštiti potrošača od neposrednog uticaja
na tržište poštanskih usluga
Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana
prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavlјenu
reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li
prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za
rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za
tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.
Zakon o zaštiti potrošača član 56. stav 7.
Različiti rokovi za odgovor na reklamaciju po Zakonu o zaštiti
potrošača
Zabrana neposrednog oglašavanja bez prethodnog pristanka
potrošača po Zakonu o zaštiti potrošača i direktna
adresovana pošta
Zakon o zaštiti potrošača član 38. stav 1. и 2.
Odredba zabranjuje neposredno oglašavanje i to telefonom, faksom ili elektronskom
poštom, bez prethodnog pristanka potrošača. Istovremeno, ovaj Zakon zabranjuje
neposredno oglašavanje i drugim sredstvima komunikacije na dalјinu, ne
precizirajući u tekstu, a ni u obrazloženju, šta podrazumeva pod pomenutim drugim
sredstvima
direktna adresovana pošta – odlukom Vlade Republike Srbije proglašena za rezervisanu
poštansku uslugu
moguće rešenje - uzimanje posebne izjave kojom pošilјalac direktne adresovane pošte
garantuje poštovanje ovih odredbi, odnosno da garantuje da poseduje prethodni
pristanak primaoca za slanje ovakve vrste pošilјaka
Ukoliko se odredba Zakona o poštanskim uslugama najšire tumači
pošiljalac = lice koje zahteva izvršenje poštanske usluge
primalac = lice kome je upućena poštanska pošiljka
Zakon o poštanskim uslugama ne pravi nikakvu razliku između fizičkih i pravnih lica u
pogledu njihovih prava, bilo da su u ulozi pošiljaoca ili primaoca poštanske pošiljke
potrebno da se jasnije definišu lica
koja u konkretnim slučajevima
imaju pravo na pokretanje reklamacionog postupka ?
Zakon o zaštiti potrošača - „fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u
svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti”
Zakon o poštanskim uslugama ( kao i Direktiva EU) - „korisnik poštanske usluge je
pošiljalac ili primalac”
Odredbe Zakona o zaštiti potrošača od indirektnog značaja
za tržište poštanskih usluga
benefit za kupca - bez posebnih troškova može da vrati nesaobraznu robu
trgovcu i to preko jasno označenog poštanskog operatora, takođe jasno
označenom e-trgovcu
adresnica koja prati paket, odnosno robu u njemu, trebala bi da sadrži uputstvo
u pogledu prava potrošača na besplatne povratne tokove u skladu sa zakonskim
propisima
u slučaju nesaobraznosti ili neodgovarajuće robe ili u slučaju oštećene robe -
„kupac uvek u pravu”
obaveza trgovca je da pre zaklјučenja ugovora na dalјinu, odnosno izvan
poslovnih prostorija (pored drugih podataka), na jasan i razumlјiv način
potrošača obavesti i o postojanju njegovog ugovornog odnosa sa poštanskim
operatorom preko koga potrošač može, u slučaju reklamacije zbog
nesaobraznosti, da pošalјe robu o trošku trgovca
Zakon o zaštiti potrošača član 27. stav 1. tačka 7.
Odredbe Zakona o zaštiti potrošača od uticaja na dalјinsku
prodaju
- jačanje potrošačkih prava svakako jeste i ekonomski poželјan cilј, pod uslovom
da se pod formom zaštite potrošača ne uvode birokratski postupci koji su sami
sebi svrha;
- novi Zakon o zaštiti potrošača donosi mogućnost za rast tržišta poštanskih
usluga, ali i propisuje, čini se nepotrebne procedure i institucije;
- odredbe poput onih vezanih za savetodavna tela i posebne komisije za rešavanje
reklamacionih postupaka, trebalo bi precizirati kako ne bi opteretile poštanske
operatore nepotrebnim birokratisanjem;
- odredba kojom se trgovci na dalјinu obavezuju da zaklјuče ugovor sa
poštanskim operatorom kojim će se garantovati besplatni povratni robni tokovi
je primer stvaranja regulatornog okvira koji će samo pospešiti aktivnosti svih
aktera vezanih za dalјinsku prodaju, što je, kako najbrže rastući vid
maloprodajnih aktivnosti, tako i najdinamičniji segment tržišta poštanskih
usluga;
- neophodne izmene u Zakonu o poštanskim uslugama kako bi se jasno
razgraničilo polјe primene pomenuta dva zakona kada je u pitanju zaštita
potrošačkih prava na tržištu poštanskih usluga nakon donošenja novog Zakona o
zaštiti potrošača?
Umesto zaključka
