Jedan pristup rešavanju konflikata pri GO o uvođenju novog proizvoda uasortiman

An approach to resolving conflicts arising from group decision making on a newproduct introduction into a portfolio

Miloš Jovičić1, Goran Zarić2

Univerzitet u Beogradu, Fakultet Organizacionih Nauka, student SAS1

Univerzitet u Beogradu, Fakultet Organizacionih Nauka, student SAS2

Rezime- U vremenu stalne konkurencije na tržištu, kadakompanije ili pojedinci imaju različite ciljeve i interese,neminovno dolazi do neslaganja u pogledu stavova,delovanja i razmišljanja o strateškom delovanju uorganizacijama. Često iz tih neslaganja dolazi do konflikataizmeđu različitih pojedinaca ili grupa unutar isteorganizacije, koji mogu dovesti do blokade poslovnogprocesa. Kako danas pojedinac ne poseduje sve veštinevezane za donošenje pravovremenih i adekvatnih odluka,moderne organizacije formiraju grupe (timove) koje umeđusobnoj interakciji donose važne odlike. U našem raduanaliziran je jedan od mogućih pristupa u upravljanjufaktorima koji utiču na proces grupnog odlučivanja u ciljuformiranja kreativnih aspekata konflikata pri donošenjuodluke o uvođenju novog proizvoda u asortiman, dok sedestruktivni aspekti minimiziraju. U radu su korišćenemetode indukcije, dedukcije, sinteze i analize kao iapstrakcije, generalizacije, kompleksnog posmatranja ianalize sadržaja, namenjen je menadžerima u poslovnimorganizacijama koji donose strateške odluke.

Ključne reči: grupno odlučivanje, konflikti, efikasnost,prevencija, faktori, asortiman

Abstract- At the time of constantly competitive market,when companies or individuals have different goals andinterests, it inevitably comes to disagreements in terms ofattitudes, actions and thoughts about strategic action inorganizations. Often these disagreements may lead toconflicts between different groups or individuals within thesame organization, which further leads to the blockade ofbusiness process. As today an individual does not possessall the skills related to making timely and adequatedecisions, modern organizations form groups (teams) thatmake the important decisions through mutual interactions.In our paper, we analyze one of the possible approaches tomanagement of the factors that affect the group decision-making process in order to form creative aspects ofconflicts when making a decision on introducing a newproduct in assortment of goods, and also to minimizedestructive aspects. The methods of induction, deduction,

synthesis and analysis, as well as the methods ofabstraction, generalization, complex observations andcontent analysis are used in this study; it is intended formanagers who make the strategic decisions in businessorganizations.

Key words: group decision-making, conflicts, efficiency,prevention, factors, assortment

1. UVOD

Konflikt predstavlja afektivno-motivacioni proces kojinegativno utiče na uspešno funkcionisanje tima koji treba dadonese odluku. Dok traje sukob, proces međusobnekomunikacije ne vodi saradnji već omalovažavanju,optuživanju i pobijanju suprotne strane [1]. Prilikomupotrebe GRUPNOG ODLUČIVANJA (GO) razmatraju seunapred pripremljeni predlozi od strane učesnika u sesiji ucilju donošenja odluke o uvođenju novog proizvoda uasortiman. Teži se od strane svakog učesnika u sesiji dapostigne nivo referentne tačke, tako da svaki od njih uizvesnoj meri odstupa od početnog stava [2]. Dalje se težiminimiziranju nesporazuma i konflikata. Uspešan menadžerkoji formira grupu koja treba da donese ovu važnu odluku,da bi umanjio procenat stvaranja negativnih (destruktivnih)konflikata treba da obrati pažnju na mnogo faktora. U ovomradu je identifikovano i analizirano nekoliko faktora alidalja razmišljanja na ovu temu mogu dovesti do uočavanja idrugih. Neki od faktora koji dovode do boljeg upravljanjakonfliktima kao i do efikasnijih približavanja različitihgledišta ka referentnoj tački GO su:

Sastav grupe,

Komunikacija u grupi,

Stil komunikacije moderatora (najbolje bi bilo dato bude menadžer koji formira grupu),

Grupna kultura,

Stres,

Struktura životnih i ličnih ciljeva članova grupe,

1

U nastavku našeg rada pokušaćemo da svaki od navedenihfaktora analiziramo i da damo predlog delovanja kakonajbrže da učesnici u procesu donošenja odluke usaglasesvoje ideje i dođu do referentne tačke koja će dovesti doodluke da li će preduzeće uvesti proizvodnju novogproizvoda u svoj asortiman.

2. O KONFLIKTIMA

Potrebno je da osoba koja formira grupu za odlučivanje znaosnovne osobenosti konflikata [3]:

Konflikti su konstruktivni kada podstičuiskazivanje problema i nalaženje novih rešenja adestruktivne kada okreću suprotne strane jednuprotiv druge i vode u eskalaciju sukoba.

Ljudi se nadmeću kako bi se pokazali boljim oddrugih ali takođe moraju i da sarađuju kako biostvarili ciljeve.

Kognitivni konflikti se dešavaju u atmosferimeđusobnog poverenja i podstiču učesnike daslobodno iskažu svoje predloge i stavove i razmeneinformacije sa ostalim članovima tima, afektivnikonflikti pojačavaju negativne oblike reagovanjapojedinih učesnika u odlučivanju i u kombinacijisa osećanjima pojačavaju utisak uverenosti uispravnost stava koji se zastupa.

Ukoliko je normativni okvir koji kontrolišekonflikte u grupi adekvatan lakše se kanališuafektivni konflikti.

Relativna moć strana u sukobu određuje da li će sekonflikt zataškati na štetu manje moćne ili će serazviti ukoliko su strane podjednako moćne.

Sposobnosti i veštine strana u sukobu da ispunesvoje ciljeve.

U procesu donošenja GO dolazi do kontakta izmeđučlanova koji se mogu razlikovati u pogledu kulture, rase,interesa ili politike. Ove razlike ne moraju neminovnovoditi izbijanju konflikata ali mogu biti osnov za njihovopojačavanje, razlike mogu biti spojive i nespojive pamenadžer koji formira grupu mora o tome voditi računa.Procena dobiti od ulaska u konflikt vodi do toga da li ćestrane ući u raspravu. Opseg konflikta je veoma važan zaproces GO jer ako se dva člana grupe spore okoopravdanosti neke odluke, ostali članovi mogu poći za njmai svrstati se uz jednu stranu. Postoji mogućnost rigidnosti napromenu stava, odnosno određeni članovi grupe poduticajem ličnih osobina ili osobina sredine ne žele da dođudo kompromisa kako ne bi ugrozili svoju sliku u očima

drugih. Takođe i značaj odluke koja se donosi može uticatina pojavu i intenzitet konflikata pri GO.

Oblici upravljanja konfliktima mogu da se svrstaju u trigrupe:

Zajedničko donošenje odluke-sukobljene stranepokušavaju da nađu rešenje u međusobnojkomunikaciji. Oni samostalno pregovaraju ili uzmediijaciju.

Ignorisanje druge strane-svaka strana pokušavameđusobno da ostvari svoje ciljeve.

Arbitraža-treća strana donosi odluku o načinuupravljanja konfliktom.

U daljem tekstu ovog rada pokušaćemo da damo jedanpristup u rešavanju konflikata odnosno da unapredpostavimo normativni okvir uz pomoć faktora koje supredmet naše analize gde će se konfliktima najlakšeupravljati na osnovu prve grupe jer po našem mišljenju nataj način se dobijaju najbolje i najefektnije odluke.

3. SASTAV GRUPE

Sastav grupe je veoma važan faktor u rešavanju konflikata uGO jer menadžer mora da u sastav grupe uvrsti članove kojiu pogledu ličnih osobina i stepena homogenizovanostimogu veoma brzo da postignu referentnu tačku pridonošenju odluke o uvođenju novog proizvoda. Menadžermora prvo da isplanira broj članova grupe a zatim i njihovekarakteristike od demografskih do crta ličnosti. Brojčlanova grupe ne bi trebao da bude ni mali ni veliki jer obekrajnosti imaju niz mana i prednosti. Stepenhomogenizovanosti ili heteregenosti članova grupe utiče napojavu konflikta jer homogenizovane grupe sa sličnimnačinom razmišljanja imaju manje šanse da uđu u konfliktkao i da taj konflikt brže reše. Međutim heterogene grupe subolje kada odluke treba da budu kreativne i inovativne [1].Raznovrsnost u veštinama i stručnosti ima veći uticaj priupravljanju konfliktima od demografske raznovrsnosti.Osobine ličnosti imaju uticaj na konflikte kada su odlukespecifične i kada je interakcija među članovima grupeučestala. „Velikih pet“ ličnih osobina pri formiranju grupesu: ekstaverzija, neuroticionizam, savesnost, otvorenost ikooperativnost. Poseban uticaj od ovih osobina naodlučivanje ima ekstaverzija kao i otvorenost ikooperativnost [1]. Takođe je veoma bitno na osnovuosobina članova dati im i određene zadatke odnosno uloge.Prilikom procesa formiranja grupe kao vrlo kompleksneaktivnosti u GO treba voditi računa o kompletnom miksupsiholoških, etičkih, socioloških, pravnih, ekonomskih,

2

antropoloških, organizacionih i drugih osobina koje nose sasobom članovi grupe, kako bi rešavanje i upravljanjekonfliktima bilo efikasno i kako bi se sprečilo nastajanjedestruktivnih konflikata pri procesu GO [2].

4. KOMUNIKACIJA U GRUPI

Ako možemo pokazati svojim kolegama da smo receptivniprema njihovim idejama odnosno da smo spremni da ih doodređene mere prihvatimo, svi su izgledi da će i oni bitireceptivniji prema našim idejama. U procesu GO mora sestvarati poverenje i zajedničko interesovanje za donošenjeispravnih odluka. U komunikaciji treba biti otvoren, trebada imamo simpatije prema ostalim članovima grupe alipotrebno je da im to na adekvatan način stavimo do znanja inaravno da to radimo i kada se ne slažemo sa njihovimidejama. Prilikom organizovanja komunikacije u GOmoramo obratiti pažnju na dva aspekta:

Kroz komunikaciju se odražavaju lični odnosi Komuniciranjem se efikasno prenose poruke

Učesnici u GO moraju na osnovu znanja o psihologijiličnosti da uspostave načine komunikacije sa moderatoromodnosno sa članom grupe sa kojim su ušli u konflikt priodlučivanju o uvođenju novog proizvoda u asortimanpreduzeća [4].

Stručnjaci uočavaju četiri tipa ljudi sa kojimakomunikacijski možemo doći u konflikt:

- Misleni (analitičko rasuđivanje, argument vezani zapodatke),- Osećajni (vrednosti i značaj odluke mogu biti predmetkonflikta),- Čulni (konflikt oko načina rada u grupi),- Intuitivni (teški za kompromis i spremni za inovacije),

Što se tiče komunikacije među članovima grupe, primećenoje da sa povećanjem veza u grupi dolazi do širenja i bržegprotoka informacija a samim tim i do argumenata koji ćeefikasno rešiti konflikt unutar grupe i doneti referentnutačku. Stil vođenja komunikacije moderatora može bitiautokratski i demokratski [2]. Kod autokratskog oblikakomunikacije moderator komunicira sa svim preostalimčlanovima tima, dok nema međusobne komunikacije međuostalim članovima tima. Kod ovog oblika vođenjamogućnost pojave konflikata je manja i sam moderator ihrešava u skladu sa svojim položajem veoma brzo mada jediskutabilno da li on poseduje kompetencije da proceni kojaod suprotstavljenih strana je u pravu. Kod demokratskogoblika, svi članovi tima međusobno komuniciraju

uključujući i moderatora. Moderator mora na početku radada postavi pravila u komunikaciji i strane koje su ukonfliktu moraju ih se pridržavati a ako je grupa formiranau skladu sa gore navedenim faktorima treba očekivati da ćese konflikt brzo rešiti i doneti pravilnu odluku.

Moderator Moderator

Članovi tima Članovi tima

Slika 1. Vrste komunikacije moderator-članovi tima [2]

5. GRUPNA KULTURA

Grupa kao vrsta organizacije poseduje određenu kulturukoja može bitno da utiče na način rešavanja konfliktnihsituacija pri odlučivanju o izboru novog proizvoda.Oranizaciona kultura je siže važnih zaključaka-izmišljenih,otkrivenih ili razvijenih od strane date grupe dok se suočavasa problemima spoljne adaptacije i unutarnje integracije, aformulisani su dovoljno dobro da se mogu smatrati vrednimi kao takvi prenositi novim članovima organizacije, kao iispravan način percepcije razmišljanja i osećaja za isteprobleme.

Sadržaj organizacione kulture pri GO čine [5]:

- Filozofija grupe (dominantne vrednosti, verovanja,stavovi),- Norme,- Standardi,

Filozofiju grupe odražava ciljeve, vrednosti, ubeđenje iideale. Filozofiju grupe najčešće oblikuje lice koje ju jeformiralo ali može i neka druga uzorna ličnost u grupi.Norme ponašanja govore o komuniciranju sa internom ieksternom sredinom. To je ideja kojom se vodi svakipojedinac kada ulazi u konflikt. Standardi predstavljajuopšte prihvaćen način za rešavanje konflikata.

3

Slika 2. Činioci koji deluju na kulturu rešavanja konflikatapri odlučivanju o uvođenju novog proizvoda u asortiman priGO [5]

6. UTICAJ STRESA NA REŠAVANJEKONFLIKATA

Prilikom konflikata u GO dolazi do pojave stresa kod stranakoje su suprotstavljene kao i kod ostalih učesnika u procesu.Nivo stresa zavisi od psihofizičkih karakteristikapojedinaca. Stres može da bude toliko prisutan u grupi daeliminiše sve ono pozitivno što je iz konflikta moglo daproizađe. Stres smanjuje efikasnost jer zaokuplja pažnju iostalih članova i onemogućava kreativan proces udonošenju odluke o uvođenju novog proizvoda u asortiman.

Izučavanje stresa kod osobe koja formira grupu zaodlučivanje je važan iz tri razloga:

Prvi razlog je to što stres može prouzrokovatipsihičke poremećaje kod pojedinih članova grupe(ako je prisutan u dužem vremenskom periodu),

Drugi razlog je to što stres može da prouzrokujeapsentizam u radu grupe,

Treći razlog je što stres može da se prenese i nadruge članove koji učestvuju u GO,

Za upravljanje stresom u GO menadžeri moraju:

Da razumeju stres koji nastaje usled konflikata i daznaju njegov uticaj na članove grupe,

Da identifikuju pitanja gde je moguća pojavastresa,

Da pomognu stranama u konfliktu da kontrolišustres (ovo se ponavlja u svakoj konfliktnojsituaciji),

Slab Visokučinak učinak

Mali broj Optimilan broj Veliki brojkonflikata konflikata konflikata

Slika 3. Odnos između nivoa stresa prouzrokovanogkonfliktima i nivoa učinka grupe pri donošenju odluke ouvođenju novog proizvoda u asortiman pri GO [5]

Moderatori (menadžeri) moraju biti sposobni da prepoznajukoji konflikti donose veliko povećanje stresa i odnosno daprepoznaju koji ljudi u grupi osećaju visok nivo stresa, asimptomi po kojima se to prepoznaje su: lupanje srca,želudačno -crevni problem, stalni umor, slabost,neraspoloženje, povećana agresivnost… Kada prepozna ovesimptome menadžer treba da pomogne članovima grupe dasmanje odnosno kontrolišu stres. Da bi se kontrolisao strespotrebno je uticati na stresore (u našem slučaju su tokonflikti). Da bi se redukovao nivo stresa potrebno je uraditisve stvari koje smo već naveli kako bi se konfliktipredstavili kao snaga GO a ne njegova slabost.

7. ŽIVOTNI CILJEVI UČESNIKA GO KAO MOGUĆIIZVOR KONFLIKATA PRI GO

Ako neko od članova grupe različito reaguje nego kako bimi reagovali ili reaguje drugačije od naših želja ne mora bitilud. On ne gleda na svet našim očima jer ima drugačijaznanja, sposobnosti i iskustva [4]. Svaki čovek ima svojuspecifičnu logiku, u nju su uključeni njegove emocije,stavovi, raspoloženja. Zastupajući stavove u konfliktimaljudi imaju dosta potreba koje teže da zadovolje uz prijatnaili manje prijatna osećanja. Svako reagovanje pri konfliktu

Činioci kojideluju nakulturu

rešavanjakonflikata

Radnagrupa

PrednostPreprekeMoralPrijateljstvo

Upravniprocesi

SistemnagradjivanjaSistemkomunikacijeSukob-saradnjaTolerancijarizika

Stil vođenjamoderatora

RezervisanostNaglasak nakoličinukonflikataUviđavnost„zabada nos usve“

Obeležjagrupe

VeličinaSloženostFormalizovanostAutonomija

Optimalan stres

Nizak stres Visok stres

DosadaSmanjenjemotivacijeApsentizamApatija

VelikamotivacijaVelikaenergijaOštroopažanjeSmirenost

NesanicaRazdražljivostViše grešakaNeodlučnost

4

je rezultat njegove izloženosti na socijalnu, psihološku ilifiziološku okolinu.

Ljudi koje biramo za procces GO o potrebi uvođenja novogproizvoda u asortiman moraju dobro da poznaju poslovneprocese, tržište i okruženje da imaju snažnu volju, njima supotrebna znanja iz savremene tehnologije, tehnike,informatike, organizacije, logistike, finansija, marketinga imenadžmenta. Oni treba da imaju lične osobine kao što su:talenat, inteligencija, prihvatljivost, društvenost, iskustvo,mašta, visoka motivisanost, takođe oni moraju da poseduju iusmeno i pismeno komuniciranje, kreativnost, inovativnost,maštu, moral, temperament… Da bi moderator uspešnoupravljao grupom mora posedovati: samopouzdanje,sposobnost brzog rešavanja konflikata, znanje planiranja,umeće rada sa ljudima, svest o ličnim prednostima imanama. Životni ciljevi su večna psihološka i filozofskapitanja koja svaka epoha, klasa, naraštaj, pa donekle i svakipojedinac rešava na nov način. Kako u sastav grupe zaodlučivanje biramo stručnjake odnosno specijaliste izodređenih oblasti potrebnih za kvalitetno donošenje odlukaupotrebom standardnih metoda statistike, klaster analizom,analizom varijanse, Hi-kvadrant testom, na uzorku odčetrdeset specijalista rangiranje njihovih životnih ciljevaiz određenih oblasti je sledeće [4]:

1. Solidarnost,2. Nezavisnost,3. Osećanje dužnosti,4. Zadovoljstvo,5. Kreativnost,6. Ljubav,7. Sigurnost,8. Stručnost,9. Bogatstvo,10. Prestiž,11. Vođstvo,

Iz rezultata dobijenih ovom analizom možemo zaključiti damenadžeri pri rešavanju konflikata pri donošenju odluke ouvođenju novog proizvoda u asortiman u GO treba da seusresrede na prvih pet ciljeva. Lice koje moderira u GOtreba da akcenat stavi na solidarnost strana koje učestvuje ukonfliktu. On treba permanentno da ih podseća da sučlanovi grupe, i da zbog njihovih nesuglasica trpe posledicesvi članovi grupe kao i organizacija u kojij se odvija procesodlučivanja. Takođe treba im i davati slobodu da iskažusvoje mišljenje i dati im uveravanja da su stavovi iskazani ukonfliktu podjednako bitni. Osećaj dužnosti kao životni ciljmože biti veoma važan jer stranama u konfliktu trebanametnuti ideju da su oni dužni da rade u skladu sa

interesima cele grupe a samim tim i organizacije kojimapripadaju. Takođe treba pohvaliti i nagraditi svako brzorešavanje konflikata i tako postići određeni stepenzadovoljstva kod suočenih strana jer je njihov konfliktproizveo dodatnu vrednost odluke koja treba da budedoneta. Ljubav, stručnost, i sigurnost treba pažljivo koristitii potencirati pri rešavanju konflikata jer njihov uticaj možebiti različit u odnosu od situacije do situacije. Poslednja trianalizirana cilja: bogatstvo, prestiž, vođstvo izrazitonegativno utiču na postizanje zajedničke referentne tačke jerdve strane mogu imati izrazito suprotstavljene interese poovim pitanjima mada iz analize se i vidi da one i nisupreterano bitne za stručnjake koji učestvuju u procesu GO.

8. ZAKLJUČAK

Kao što smo i videli kroz razmatranje problematikerešavanja konflikata pri donošenju odluke o uvođenjunovog proizvoda u asortiman u GO postoji niz faktorakojima uspešni kreatori (menadžeri) mogu upravljati kakobi rešenja koja će proizaći iz konflikta pozitivno uticala nakvalitet odluke koju treba doneti. Sigurno je da postoje idrugi aspekti koji mogu takođe pozitivno uticati narešavanje ove problematike (na primer upotreba softvera zapodršku GO), ako se na pravilan način formira grupa zaodlučivanje o uvođenju novog proizvoda u asortiman,zatim ako komunikacija pri rešavanju konflikata okodonošenja ove odluke bude adekvatna odnosno akomoderator ume da vodi proces pregovaranja u konfliktima,ako postoji jasno izražena kultura pri rešavanju konflikata,stres treba da je na optimalnom nivou i naravno životneciljeve strana u sukobu treba poznavati da bi se kreiraliuslovi za efikasno rešavanje konflikata i dobijale odlukekoje će zadovoljiti ciljeve organizacije gde se odvija GO,odnosno doneće se odluka da li je opravdano uvesti novproizvod u asortiman preduzeća. Iz svega prikazanog uovom radu zaključujemo da je rešavanje konflikata složenproces koji zavisi od mnogo faktora ali da svaka grupa moraučiniti sve što može da konflikti ne postanu destruktivničinioci pri donošenju odluke. Sposobni menadžeri treba daplaniraju, vode, kontrološu i organizuju konflikte kako bisvi učesnici u procesu mogli da u njih ulaze bez strahaodnosno da im oni budu motiv za postizanje većihpostignuća u procesu GO.

9. LITERATURA

[1] Mašić, B. (2010). Menadžment, Univerzitet„Singidunum“, Beograd.

5

[2] Čupić,M.,Suknović,M. (2010). FON,Beograd.

[3] Deutcch,M. (1991).Subjective features of conflictresolution: Psychologica social and curturalinfluences,London.

[4] Sajfert Z. (2002). Preduzetništvo, T.F.”M.Pupin”,Zrenjanin.

[5] Sajfert Z. (2006). Organizacija poslovnih sistema,T.F.”M.Pupin”, Zrenjanin.

6