• VIỆNNGHIÊNCỨUVÀỨNGDỤNGQUẢNTRỊDOANHNGHIỆP

HàNội,04/2016

CHƯƠNGTRÌNHĐÀOTẠO

XÂYDỰNGHỆTHỐNGĐÁNHGIÁHIỆUQUẢCÔNGVIỆC

Khóanângcao

(DànhchoCôngtyĐiệnlựcCaoBằng)

CHƯƠNGTRÌNHĐÀOTẠO

XÂYDỰNGHỆTHỐNGĐÁNHGIÁHIỆUQUẢCÔNGVIỆC

Khóanângcao

(DànhchoCôngtyĐiệnlựcCaoBằng)

Mụctiêuchươngtrình• Xây dựng và triển khai các mục tiêu từ công ty đếnphòng ban đến nhân viên;

• Xây dựng các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiệnmục tiêu;

• Thực hành thiết lập được hệ thống chỉ số đo lườnghiệu quả hoạt động (KPIs theo muc tiêu) cho cấpPhòng / Ban / Bộ phận và cho từng vị trí nhân sựthuộc cấp;

• Vận hành được hệ thống KPIs trong công tác quảnlý và điều hành.

Nộidung

3

1• Tổngquanvềchiefn lươc vamuc tiêu

2• Cacphântıchbêntrongvabênngoai

3• Xâydưnghe

thofngKPItheophươngphapthe đieomcânbapngBSC

4• Đánhgiáviệcthựchiệnmụctiêu

Phươngpháplàmviệc

4

Nhận diệnnhu cầu,vấn đề

Cung cấp lýthuyết,công cụ

Thựchànhlàmbàitậpcụthể,

thuyết trìnhvàtraođổi

Phần 1Tổng quan vêchiến lược va

mục tiêu

5

Muốntạođượcgiátrịthìphảicóchiếnlược

• Vậychiếnlượclàgì?• ???????????????????

Chiến lược – conđường đi đến mục tiêu

MỤC

TIÊU

DOANHNGHIỆP

Conđường

Nhiệm vụ1

Nhiệm vụ2

Nhiệm vụ3

Nhiệmvụ 4

Cáchđiđênmụctiêu

Làm thế nào để xác định mục tiêu và hìnhthành chiến lược?

Điềukiệnbêntrong

Điềukiệnbênngoài

PhântíchTìnhhình

Triếtlýkinhdoanh

Vănhóakinhdoanh

HệthốngNguồnlực-Laođộng-Vốn-Tàinguyên-Trithức-TàinăngKD

Thịtrường:NgườibánNgườimuaĐốithủcạnhtranhĐốitác

Vĩmô:KinhtếChínhtrịXãhộiMôitrường

XácđịnhmụctiêuĐềranhiệmvụ

HìnhthànhchiếnlượcLậpkếhoạch

Môitrườngquốctế

PhâncấpcôngtáclậpchiếnlượctrongmộtcôngtyđơnChứcnăng

ChiếnlượcKInhdoanh

Tácđộnghaichiều

Tácđộnghaichiều

Chiếnlượctheochứcnăng

Chiếnlượchoạtđộng

Cácnhàquảntrịcấpđiềuhành

Các nhà quản lý trựctiếp thực thi,hoạt động

Cácnhàquảntrịtheochứcnăng

Câymụctiêu

Sứmệnh

Mụctiêudàihạn

Mụctiêutrunghạn

Mụctiêungắnhạn

Mụctiêukinhdoanh

Câymụctiêu

Mụctiêukinhdoanh

Mục tiêu tàichính

Mụctiêunhânsự

Mụctiêutuyểndụng– đàotạo

Mụctiêunăngsuấtlaođộng

Mụctiêukháchhàng

Mụctiêuhuyđộng,chovay

Câymục tiêu:phân bổ +tự xác định

CấpICôngty

Cấp II

CấpIII CấpIV

… …

Phòng Nhóm Cánhân

DS

11.1

1.2

2 2.1

Mục tiêu - SMART

• Specific Cụ thể

• Measurable Đo lường được

• Achievable Có thể đạt được

• Result-oriented Định hướng đến kết quả chung

• Time-bound Có thời gian xác định

Phươngphaptrieonkhaimuctiêu

WHY–WHAT- HOW

Giámđốc

Triểnkhaimụctiêu

WHY

WHAT

HOW WHAT

WHY

Trưởngphòng

HOW WHAT

WHY

ChuyênviênNhânviên

HOW

Triểnkhaimụctiêu

Việc thiết lập và triển khai mục tiêu được dựa trên việc trả lời 3câu hỏi:•WHY?

• Tại sao phải thực hiện?• Thường bắt đầu từ mục tiêu của công ty/cấp trên

•WHAT?• Thực hiện cái gì?• Phát biểumục tiêu theo yêu cầu SMART

•HOW?• Thực hiện như thế nào?• Chỉ ra kế hoạch thực hiện,cách thức để đạt được mục tiêu,giới hạnthời gian cần thiết để thực hiện

Hoàn tất việc xây dựngTrung tâm CSKHvào cuối tháng 09

Côngviệc Ngườithựchiện ThờihạnCải tiến và banhành quitrình tiếp nhận vàgiải quyết yêu cầu cấp điện

BanKinhdoanh Tháng03

Cungcấpđội ngũnhânviênchoTrungtâmCSKH

BanTổchức Tháng06

XâydựngphầnmềmCRMphụcvụchohoạtđộngcủaTrungtâmCSKH

CtyCNTT Tháng07

…

MụctiêucủaBanTổchức:Hoàntấtviệccungcấpđộingũnhânviênvàocuốitháng06.

Hoàn tất việc cung cấp đội ngũnhân viên vào cuối tháng 06

Công việc Ngườithựchiện ThờihạnXâydựngbảnmô tảcôngviệcchocácvịtrítrongTrungtâmCSKH

CVQuảnlýNS Tháng02

ThựchiệnviệctuyểndụngnhânviênchoTrungtâmCSKH

CVTuyểndụng Tháng03

ĐàotạochươngtrìnhCSKHchođộingũnhânviêncủaTrungtâmCSKH

CVĐàotạo Tháng05

…

MụctiêucủaCVĐàotạo:HoàntấtviệcđàotạochươngtrìnhCSKHvàocuốitháng05.

Hoàn tất việc xây dựngTrung tâm CSKHvào cuối tháng 09

Côngviệc Ngườithựchiện ThờihạnCảitiếnvàbanhànhquitrìnhtiếpnhậnvàgiảiquyếtyêucầucấpđiện

BanKinhdoanh Tháng03

Cungcấpđội ngũnhânviênchoTrungtâmCSKH

BanTổchức Tháng06

XâydựngphầnmềmCRMphụcvụchohoạtđộngcủaTrungtâmCSKH

CtyCNTT Tháng07

…

MụctiêucủaBanTổchức:Hoàntấtviệccungcấpđộingũnhânviênvàocuốitháng06.

Hoàntấtviệccungcấpđộingũnhânviênvàocuốitháng06

Côngviệc Ngườithựchiện ThờihạnXâydựngbảnmô tảcôngviệcchocácvịtrítrongTrungtâmCSKH

CVQuảnlýNS Tháng02

ThựchiệnviệctuyểndụngnhânviênchoTrungtâmCSKH

CVTuyểndụng Tháng03

ĐàotạochươngtrìnhCSKHchođộingũnhânviêncủaTrungtâmCSKH

CVĐàotạo Tháng05

…

MụctiêucủaCVĐàotạo:HoàntấtviệcđàotạochươngtrìnhCSKHvàocuốitháng05.

Triểnkhaimụctiêu

Finance

Customers

InternalProcesses

Learning&Growth

Kếtquả

Nguyênnhân

O M T I

O M T I

O M T I

Objectives,Measures,TargetsvàInitiatives

• Objectives:Mụctiêucầnđạtđược.Vídụ:XâydựngTrungtâmCSKH.

• Measures:Tiêuchíđolường/ChỉsốVídụ:Sốnhânviênchocácvịtrí.

• Targets: ChỉtiêucụthểchobiệnphápđolườngVídụ:30nhânviên.

• Initiatives: Chươngtrìnhhànhđộnghoặcdựánsẽđượcthựchiệnđểđạtđượcmụctiêu.Vídụ:TuyểndụngvàđàotạođộingũnhânviênchoTrungtâmCSKH.

VídụViễncảnhQuátrìnhKháchhàng

Objective Measure Target InitiativePlan

XâydựngTrung tâmCSKH

Sốnhânviên 60 TuyểndụngvàđàotạonhânviênchoTTCSKH

SốMMTBđượclắpđặt 40 Thựchiệndự án đầu tưMMTBchoTTCSKH

ViễncảnhQuátrìnhObjective Measure Target InitiativePlan

HoàntấtviệccungcấpđộingũnhânviênchoTTCSKH

Sốnhânviêntuyểnđược 60 XâydựngbảnmôtảcôngviệcTuyểndụngnhânsựĐàotạochươngtrìnhCSKH…

SốnhânviênhoàntấtchươngtrìnhđàotạoCSKH 50

ViễncảnhHọchỏivàPháttriểnObjective Measure Target InitiativePlan

Hoàn tất chương trìnhđào tạo CSKH

Sốnhânviênthamdự 50 XâydựngđềcươngchươngtrìnhĐánhgiáchọnlựanhàcungcấpdịchvụđàotạo…

Tỷlệnhânviênđạtyêucầusaukhithamdự 100%

Bàitậpnhóm1Phânbổmụctiêutheophươngphápwhy-what-howvàOMTI

25

Đánhgiáviệcthựchiệnmụctiêu

• Xácđịnhcáctiêuchíđolường• Xácđịnhtrọngsốchocáctiêuchíđolường• Xácđịnhcáccấpđộđánhgiácủacáctiêuchí• Đánhgiádựatrênkếtquảthựctếcủatừngtiêuchíđolường

• Đánhgiákếtquảcủatừngmụctiêu• Đánhgiáchungkếtquảcủacácmụctiêu.

Bảnggiaomụctiêu

STT Tiêuchíđolường Trọngsố Cấpđộđánhgiá

1 Số lượngnhân viên tham dự 30%

48÷ 50 à 445÷ 47 à 342÷ 44 à 2<42 à 1

2 Tỷlệnhânviênđạtyêucầusaukhithamdựchươngtrình. 40%

≥95% à 490%÷ <95% à 385%÷ <90% à 2<85% à 1

3 Thờigianhoàntấtchươngtrìnhđàotạo. 20%

≤31/05 à 401/06÷ 05/06 à 306/06÷ 10/06 à 2>10/06 à 1

4 Chiphíthựchiệnchươngtrìnhđàotạosovớingânsách. 10%

≤110% à 4>110%÷ 120% à 3>120%÷ 130% à 2

>130% à 1

Mụctiêu:HoàntấtchươngtrìnhđàotạoCSKHvàocuốitháng05.

Phương phap xac đinh trong sôchomuc tiêu

• Phươngphapchuyêngiadưavaokinhnghiemcuangươico hieoubieftve�côngviecđeoxacđinhmưcđova ta�mquantrongcuatưngchısof KPIđof ivơiviechoanthanhmuctiêucôngviec

• Dungphươngphapsosanhcap

PhươngphapsosanhcapYẾUTỐ KPI1 KPI2 KPI3 KPI4 TỔNG

CỘNGTỶ

TRỌNG

KPI1

KPI2

KPI3

KPI4

TỔNG CỘNG 100%

SosánhcácôởdòngvớicácôởcộtNếuôdòngcóđiểmnhỏhơnhẳnôcột(từ50%trởlên) 4 điểmNếuôdòngcóđiểmnhỏhơnôcộttừdưới50% 3 điểmNếuôdòngcóđiểmbằngvớiôcột 2 điểmNếuôdòngcóđiểmlớnhơnhẳnsovớiôcột(trên50%) 1 điểmNếuôdòngcóđiểmlớnhơnsovớiôcột (dưới50%) 0 điểm

Đánhgiáviệcthựchiệnmụctiêu

Tiêuchíđolường Trọngsố(%)

Cấpđộhoànthành

Điểmtiêuchítheotrọngsố

Sốlượngnhânviênthamdự

Tỷlệnhânviênđạtyêucầu

Thờigianhoàntất

Chiphíthựchiện

Cộngđiểmcủamụctiêutheotiêuchíđolường

Mứcđộhoànthànhmụctiêu

Mụctiêu:HoàntấtchươngtrìnhđàotạoCSKHvàocuốitháng05.

Đánhgiáviệcthựchiệnmụctiêu

Mụctiêu Trọngsố(%)

Mứcđộhoànthành(%)

Mứcđộhoànthànhtheotrọngsố

Hoàn tất chương trình đàotạo CSKHvào tháng 05.

40%

Xâydựnglạiquitrìnhđàotạovàocuốitháng04

20%

Hoàntấtviệcđánhgiáchọnlựa3nhàcungcấpdịchvụđàotạovàocuốitháng06

40%

Kếtquảhoànthànhcôngviệctheomụctiêu

Bàitậpnhóm2XácđịnhcáctrọngsốKPIbằngphươngphápsosánhcặpvàxây

dựngcấpđộđánhgiá

32

Phần 2Các phân tích bên trong va

bên ngoài

33

Vịtrícủadoanhnghiệptrongmôitrườngkinhdoanh

Quốc tế

Vĩ mô

Vimô

Ngành

Doanh nghiệp

PhântíchSWOT

Điểmmạnh(STRENGTH) Điểmyếu(WEAKNESS)

Cơ hội(OPPORTUNITY)

Phốihợp O-S:Nhằm sử dụng các mặt mạnh để khai

thác cơ hội

(1) Chiến lượctấncông tích cực

Người lãnhđạo

Phốihợp O-W:Nhằm tranh thủ cơ hội để khắc

phụcđiểmyếu

(2) Chiến lượcgiánđoạn

Người tháchthức

Tháchthức(THREAT)

Phốihợp T-S:Sử dụng mặt mạnh để đối phó thách

thức.

(3) Chiến lượctạo sựkhácbiệt

Người thànhcôngở thị trườngngách

Phốihợp T-W:Cố gắng giảm thiểu các mặt yếu

và tránhđượcthách thức.(4) Chiến lược phòng thủ hoặc

rút luiNgười theo sau

Kếthợpcácyếutố

Điểmmạnh(Strengths)S1.S2.S3.…

Nguycơ(Threats)T1.T2.T3.…

Cơhội(Opportunities)O1.O2.O3.…

Điểmyếu(Weaknesses)W1.W2.W3...

Bàitậpnhóm3PhântíchSWOTvàxâydựngbảnSWOTchéochođơnvị

37

Phântíchmôitrường- PEST

MÔITRƯỜNGVĨMÔ

Nềnkinh tếnóichung

CÔNGTY

Cácnhàcungứng

CáclựclượngThaythế

Ngườimua

NgườimớiVàongành

Cáccôngtyđốithủ

éMÔITRƯỜNGNGÀNHVÀ

MÔITRƯỜNGCẠNHTRANHTRỰCTIẾP

KếthợpSWOTvớiPESTMÔ HÌNH SWOT

CƠ HỘI, THÁCH THỨC ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU

Chính trị:Chính trị:

- Quan hệ cơ quan công quyền.

- Yếu tố quốc tế

- Quan hệ cơ quan công quyền.

- Yếu tố quốc tế

Xã hộiXã hội

Kinh tếKinh tế

Công nghệCông nghệ

- Chính sách vốn

- Chính sách thuế- Chính sách xúc tiến thương mại- Đơn giản hoá thủ tục hành chính.

- Chính sách vốn

- Chính sách thuế- Chính sách xúc tiến thương mại- Đơn giản hoá thủ tục hành chính.

- Đối thủ tiềm tàng: Những doanh nghiệp có nhu cầu mở rộng nghành nghề kinh doanh.

- Đối thủ hiện tại: Những doanh nghiệp đã có chỗ đứng trên thị trường xây dựng bất động sản, xây dựng thuỷ điện, kinh doanh xuất nhập khẩu thiết bị máy móc thiết bị hạng nặng.

- Hàng thay thế: gần như không có

- Người cung ứng:

+ Công ty chưa có danh tiếng trong lĩnh vực xây dựng.

- Ban lãnh đạo trẻ, năng động

- Đối thủ tiềm tàng: Những doanh nghiệp có nhu cầu mở rộng nghành nghề kinh doanh.

- Đối thủ hiện tại: Những doanh nghiệp đã có chỗ đứng trên thị trường xây dựng bất động sản, xây dựng thuỷ điện, kinh doanh xuất nhập khẩu thiết bị máy móc thiết bị hạng nặng.

- Hàng thay thế: gần như không có

- Người cung ứng:

+ Công ty chưa có danh tiếng trong lĩnh vực xây dựng.

- Ban lãnh đạo trẻ, năng động

Phântíchngành: cácvấnđềchínhyếuvềmôitrườngngànhvàmôitrườngcạnhtranh

Cácđặcđiểmkinhtếnổitrộicủangành

Cáclựccạnhtranhvàđiểmmạnhcủatừngthếlực

Cácđộnglựctạothayđổitrongngành

Phântíchđốithủcạnhtranh

Cácyếutốthànhcôngchínhtrongngành

Kếtluận:Tínhhấpdẫncủangành

Phântíchcạnhtranhngành:MôhìnhCạnhtranhnămthếlực(M.Porter)

Sảnphẩmthaythế(củacáccôngtyởcácngànhkhác)

Nhữngnhàcungứngcáckhoảnđầuvàochính

Ngườimua

Cáccông tymớicóthểgianhậpngành

Cạnhtranhgiữa

cáccông tybán

• CSFlàtừviếttắtcủaCriticalSuccessFactor(tạmdịchlàYếutốthànhcôngchủyếu)

• CSFthườngmôtảđặcđiểmmôitrườngnộibộhoặcbênngoàicủamộttổchứccóảnhhưởngchủyếuđếnviệcđạtđượcmụcđíchcủatổchức

• có4loạicơbảnvềCSFs“Yếutốthànhcôngchủyếu”:– Côngnghệ– Chiếnlược–Môitrường– Thờigian.

Cácyếutốthànhcôngthenchốt?

Cácyếutốthànhcôngthenchốt?

CSFv.sChiếnlược?

Bàitậpnhóm4Xâydựngcácyếutốthànhcông

củacôngty

45

Phần3XâydựnghệthốngKPItheophươngphápthẻđiểmcân

bằngBSC

46

Mộtsốchiếnlượccổđiển

MỤCĐÍCHCHIẾNLƯỢC

LỢITHẾCHIẾNLƯỢC

Lợithếvềsảnphẩm

Lợithếvềchiphí

Toànbộthịtrường

KHÁCBIỆTHÓA

CHIPHÍTHẤP

Thịtrườngngách

THỊTRƯỜNGNGÁCH

Lựachọnchiếnlược:3trong1

KHÁCBIỆT

Chiphíthấp

Thịtrườngngách

Khácbiệthóa

Khókhăncủamôhìnhcổđiển• Tìmsựkhácbiệtởđâu?• Làmthếnàođểtạođượcsựkhácbiệt?• Làmsaođểsựkhácbiệtphùhợpvớiyêucầucủathịtrường?

• Làmthếnàođểsựkhácbiệtpháthuyđượcnộilựccủadoanhnghiệp?

Nộilực Khácbiệthóa Thịtrường

?

Trênđườngtìmsựkhácbiệt…

Khókiểmsoátmụctiêu

Muctiêu

Nguo�nlưc

Kho khăntrongtrieonkhaimuctiêu

Muc tiêudoanhnghiep

Muc tiêucanhân

Kho khăntrongđanhgiahieuqua

Chưa đanh giađươchieuqua công viec đêtralương,thương

xưng đang

Khôngnhữngthế…thưavathiefucôngcuquanly

Cầnlamgı?

• Ca�nco côngcukef tnof idựagiưamuctiêu,khachhang,nguo� nlưc

• Cầncóhệthốngquảntrịmụctiêu• Ca�nhe thof ngđánhgiáhiệuquảcôngviệccủanhânviên.

Côngcumơirađơi

PhânbổmụctiêutheoBalancedScorecard

BalancedScorecard(BSC)– WHAT?

“làmộthệthốngquảnlýđượcsửdụngđểthựchiệnchiếnlượcthôngquacácbiệnphápđolườngvàđánhgiánhằmgiúpcácbộphậntrongtổchứcphốihợpvớinhauvàtậptrungvàonhữngyếutốmanglạithành

côngchotổchức.”

RobertS.KaplanvàDavidP.Norton

BalancedScorecard(BSC)– WHY?

• Giúptriểnkhaicácmụctiêuchiếnlượcthànhcácmụctiêutácnghiệpcủacácphòngban

• Giúpkếtnốihoạtđộngcủatấtcảcácphòngbanchứcnăngcủadoanhnghiệp.

• Giúpxácđịnhnhữnghànhđộngcầnthựchiệnđểđạtđượckếtquả.

Thuậtngữ

• Scorecard– Thẻđiểm• Perspectives– Viễncảnh• Objectives– Mụctiêu• Measures– Tiêuchíđolường/Chỉsố• Targets– Chỉtiêucầnđạt• Initiatives– Chươngtrình/Kếhoạchthựchiện

....BSC&KPIlàgì?

1.Kinhdoanh–giátrị

2.Chiếnlược

3.Mụctiêu6.KRI,PI,KPISMART,SL-CL-TH

5.Chỉsố(KPI)

4.Đođược7.Thẻđiểm(ScoreCard)

8.Cânbằng(Balance)

9.BSCThẻđiểmcân

bằng

KPI

• KeyPerformance Indicator(KPI):Chỉsốđểđolường,báocáovàcảithiệnhiệusuấtthựchiệncôngviệc

• 3nhómchỉsố:– Chỉsốkếtquảchính (KRI),(4-6viễncảnh):10– Chỉsốhiệusuất– PI(80)– Chỉsốhiệusuấtchínhyếu– KPI(10).

• Nguyên tắc:10/80/10.

KRI,PI,KPI,?

• KRIđượcreviewtrongmộtchukỳtươngđốidài,thôngthườnglàhàngthánghoặchàngquý.

• KPIđượccậpnhậtđượcđếnhàngngàyhoặchàngtuần.• KRIthôngthườngchỉbaogồmmộtsốyếutốmangtínhphổquát,chung

• KPIđisâuvàochitiếtphântíchhơn.• Vídụgiốngnhưđồnghồbáokm/hcủaxemáy:

– KRIchobiếttốcđộhiệnhành,– KPI chobiếtcác thông sốsâuhơn củamáynhưlàđộnóng củađộng cơ, độtiêuhaonhiên liệu…

PhânloạiKPI(10-80-10)10Chỉsốhiệusuấtchính(PI)

80PI-Chỉsố hiệu suất

10KRI–Chỉsốkếtquảchính

PhânloạiKPI(10-80-10)

KPImụctiêuvàKPIcơbản

• Kiểmsoátmụctiêucủadoanhnghiệp

KPImụctiêu

• ĐánhgiácôngviệchàngngàyKPIcơbản

• KếthợpgiữaKPIm +KPIc

KPItổnghợp

Keftquavagiatriư ngdungBSC

• Kiểmsoátmụctiêukinhdoanhvới4gócđộ: tàichính–kháchhàng– quitrìnhkinhdoanhvànănglựcpháttriển

• XâydựnghệthốngmụctiêuvàKPIđếnbộphận,cánhân• Cụthểhóathànhhànhđộngtheothờigianthực:ngày–tuần– tháng– năm

• Đánhgiámứcđộhoànthànhchỉtiêutheobộphận,cánhân• Hìnhthànhhệthốngđánhgiáhiệuquảcôngviệc,chếđộlương– thưởngthíchhợp

• Hìnhthànhhệthốngđàotạonộibộ,tạosứcmạnhmềmcủadoanhnghiệp.

Thẻđiểm

• Trìnhbàykếtquảthựchiệncácmụctiêuvàcácthướcđocụthể

• Cóthểlàcácmụctiêucủamộtphòngban,mộtlĩnhvựckinhdoanh,hoặccảmộttổchức.

MôhınhBalancedScorecard(BSC)

StrategyChiếnlược

BusinessProcesses

Quitrìnhkinhdoanh

FinancialTàichính

CustomerKháchhàng

Learning&GrowthHọchỏivàpháttriển

TrieonkhaicủaBSCQuanđiểmtàichínhĐể đạt được tầm nhìn,sứ mệnh,mục tiêu DNphải quan tâmđếncác lợi ích tài chính nào?KPI?

QuanđiểmkháchhàngĐể đạt đượcmục tiêu tài chính DNcần quan tâmđến khách hàngnhư thế nào?KPI?

QuanđiểmquytrìnhkinhdoanhnộibộĐể thỏamãn khách hàng ca�ncocac hoat đong kinh doanh nhưthênao?KPI?

Quanđiểmhọctập&pháttriểnĐể vận hành hoat đong kinh doanh (quitrình)hiệu quả,ca�nphaicocac nguo� n lưc gi?KPI?

Sứ mệnh,tầmnhìn,mục tiêu

Viễncảnh

• Trìnhbàymộtnhómcácmụctiêuvàthướcđotrongmộtthẻđiểm

• Có4viễncảnh:– Tàichính,– Kháchhàng,– Quátrìnhnộibộ– Họchỏi- Pháttriển

• Cácviễncảnhcómốiquanhệnhânquảvớinhauvàdẫnđếncácmụctiêutrongviễncảnhtàichính.

Chiếnlược

Finance

Chúngtasẽđạtđượcnhữngkếtquảtàichínhgì?

InternalProcesses

Chúngtasẽcảitiếnnhữngquátrìnhkinhdoanhnào?

Learning&Growth

Chúngtasẽduytrìkhảnănghọchỏivàpháttriển

nhưthếnào?

4viễncảnhcủaBSC

Customers

Chúngtasẽphụcvụkháchhàngnhưthếnào?

Từcânbằng(Balance)sangphiếughiđiểm(Scorecard)

Sứmệnh,tầmnhìn,mụctiêu,nănglựccốtlõi

TÀICHÍNHKHÁCHHÀNG

QUYTRÌNHKINHDOANHHỌCTẬP&PHÁTTRIỂN

CHIẾNLƯỢCKINHDOANH(4chiếnlược=4điểmcânbằng MỤCTIÊUCHIẾNLƯỢC

KPIđểđolườngmứcđạtmụctiêu

Giữ cânbằng

Chuyểnsang Phiếughiđiểm

ChiamụctiêukinhdoanhthànhtừngphầnCủaScorecard

Chiếnlượchướngngoại Chiếnlượchướngnội

Keftquavagiatriư ngdungBSC

• Kiểmsoátmụctiêukinhdoanhvới4gócđộ: tàichính–kháchhàng– quitrìnhkinhdoanhvànănglựcpháttriển

• XâydựnghệthốngmụctiêuvàKPIđếnbộphận,cánhân• Cụthểhóathànhhànhđộngtheothờigianthực:ngày–tuần– tháng– năm

• Đánhgiámứcđộhoànthànhchỉtiêutheobộphận,cánhân• Hìnhthànhhệthốngđánhgiáhiệuquảcôngviệc,chếđộlương– thưởngthíchhợp

• Hìnhthànhhệthốngđàotạonộibộ,tạosứcmạnhmềmcủadoanhnghiệp.

Vídụ

ViễncảnhKháchhàng

Objective Measure TargetMay Jun Jul

Plan Actual Plan Actual Plan Actual

XâydựngTrung tâmCSKH

Sốnhânviênchocácvịtrí 60 50 60

ChươngtrìnhCRMhoạtđộngtốt Golive Go

live

Sốmáymócthiếtbị 40 10 25 40

Chiphíthựchiện 800triệu 300 500 600

Mốiquanhệnhânquả

Finance

Customers

InternalProcesses

Learning&Growth

Nănglựccủanhânviênlàcơsởchođổimớivàcảitiến

Nhânviêncónănglựcvàđượctraoquyềnsẽcảitiếnquátrìnhlàmviệc

Quátrìnhlàmviệcđượccảitiếnsẽnângcaosựthỏamãncủakháchhàng

Sựthỏamãncủakháchhàngsẽdẫnđếnkếtquảtàichínhkhảquan

Kếtquả

Nguyênnhân

Bảnđồchiếnlược

ĐàotạoNNLXâydựngchínhsách TuyểndụngđúngngườiLearning&Growth

Tănglợinhuận

Tăngdoanhsố Giảmchiphí

Doanhthutừkháchhàngmới Doanhthutừkháchhàngcũtăng

Finance

Thêmkháchhàngmới Kháchhànghàilòng

Chất lượngDVtốtChămsócKHtốtCungcấpDVđúnghạn

Customer

QTcungứngdịchvụQTchămsóckháchhàng QTkinhdoanhInternalProcess

(C)NVM,2009-2015 78

Tăngdoanhsố,giảmchiphí,tănglợiluận

2.Kháchhàng

1. Tàichính

3.Quytrìnhkinhdoanh(Hỗtrợ/côngnghệ

/bíquyết)

4.Họchỏivàpháttriển/HR(Nănglựcvàvăn

hóatổchức)

VẼBẢNĐỒCHIẾNLƯỢC

Thiếtkế CungứngNVL Sảnxuất Phân

phốiBánhàng

Saubánhàng

Kỹnăng Côngnghệ Nhânsự Mạng

lưới

Vănhóa Hệthống Thôngtin Dữliệu

Chiphí

Dịchvụ Thịphần

Doanhsố

R&D

Kiếnthức

Chiến lượchiệuquả-Hiệuquảsưdụng vốn-Hiệuquảsưdụng TS,nguồnLĐ

Chiếnlượctăngtrưởng- Tăngdoanhthu- Tăngkháchhàngmới

Sảnphẩm,dịchvụ- Sốlượngdịchvụkháchhàngsửdụng

Chấtlượngvượttrội- Đồnghànhcùngkháchhàng- Chấtlượngdịchvụvàphụcvụ

HìnhảnhDN- Thươnghiệu

Quảnlýhoạtđộng- Quảnlýbánhàng-QuảntrịDN

Quảnlýđổimới,giảmthiểurủiro-HoạtđộngR&D- Vậttưtồnkho

Nguồnlựcconngười- Lãnhđạo-Tácnghiệp

Nguồnlựctổchức- Thôngtinchiếnlược

VÍDỤ1:BẢNĐỒMỤCTIÊUNGẮNHẠN

Tàichính(F)

Kháchhàng(C)

Quytrìnhnộibộ(I)

Họchỏi&pháttriển(L)

Tănggiátrịchocổđông

ĐểxâydựngBảnđồchiếnlược

• Phântíchmôitrườngkinhdoanhvàcácnguồnlựcbêntrongdoanhnghiệp

• Xácđịnhcácyếutốliênquanđến:Cơhội– Nguycơ– Điểmmạnh– Điểmyếu

• XâydựngmatrậnSWOT• Kếthợpcácyếutốtrongmatrận,nhậndạngcácyếutốthànhcôngthenchốt(CSF)

• ĐưacácCSFvàocácviễncảnhvàxâydựngbảnđồchiếnlược

Bàitậpnhóm5Xâydựngbảnđồchiếnlượccho

côngty

81

Bảnđồchiếnlược,SKGI,KFS,KPIcông tyvàkếhoạchhànhđộng

Triểnkhai từBảnđồchiếnlượctớiMụctiêuchiếnlược(SKGI)tớiYếutốthànhcôngchính(KFS)tớiChỉsốhiệusuấtvàmụctiêuđịnhlượng(KPI) vàKếhoạchhànhđộngSơđồchiếnlược(triểnvọng)

StrategicKeyGoalIndicator(SKGI:chỉsốmụctiêuchiếnlượcchính)

KeyFactorofSuccess(KFS:nhântốthànhcôngchính)

KeyPerformanceIndicator(KPI:chỉsốkếtquảchính

KPImụctiêu(Mụctiêuđịnhlượng)

Bộphậnthựchiện

Kếhoạchhànhđộng

1Tàichính

2Kháchhàng

3Quytrìnhkinhdoanh4Họchỏivàpháttriển

Phươngantriểnkhaitổngthể- số01

83

Tầmnhìn, sứmệnh

Mụctiêukinhdoanh(KPI)

Mụctiêuphòng/ban/nhóm

Mụctiêu cánhân

Chiến lượccôngty

Bảnđồchiến lượcSM

Phân tích quitrìnhkinh doanh

Phân tíchcôngviệc

Môtảcôngviệc

QuanđiểmBalancedScorecard

Phát triểnnănglực Đánhgiá,KPI

HRD– Kiếnthức,tháiđộ,kỹnăng HRM– Lương,thưởng

QUẢNLÝ

Phươngántriểnkhai- 02

Phươngántriểnkhaithựctế- số03

10/04/2016

Sứmệnh,tầmnhìn

MụctiêukinhdoanhcủaDoanhnghiệp,KPI

KPImụctiêucủaBộphận/cánhân

Tài chính Kháchhàng

Quytrình Họchỏi,PT

KPICơbảnBộphận/cánhân

Ghichépcôngviệc

P D C A 5M

I

IISosánh

TổnghợpKPI

Hoànthiệnmôtảcôngviệc02 ĐánhgiáĐàotạo

XâydựngBảnđồchiếnlược,ThẻKPI

Chứcnăng,nhiệmvụ

Môtảcôngviệc01

KPIsmụctiêu

CVtrùngvớimụctiêu

CVkhác theo CN,NV

III CVkhác…

KPIscơbản

Lương,thưởng

Theđieomcân bapng

10/04/2016(C)NVM,2009-201586

TÀICHÍNH– 40%

Muctiêu Thươcđo Chıtiêu Bienphap

Tăngdoanhsof

% 30 Sanphaommơi

Giamchiphı

%, 5 Cai tiefn

KHÁCHHÀNG– 30%

Muctiêu Thươcđo Chıtiêu

Bienphap

Tăngkhachhangmơi

%,khachhang

20(30KH)

Hoichơ,trieonlam

Tăngloaihınhdichvu

Sofdi chvumơi

2 Cai tiefn

QUYTRÌNHNỘIBỘ- 20%

Muctiêu Thươcđo

Chıtiêu Bienphap

Tăngdoanh

sof /m2SX

trieuVND

5 TaitoochưcSX

Giamchiphısanxuaft

%, 10 Cai tiefn

HỌCHỎIVÀPHÁTTRIỂN– 10%

Muc tiêu Thươc đo Chı tiêu Bien phap

Đao taomarketing

ngươi 50 OJT

Đao taoTPS

ngươi 30 OJT

MỤCTIÊU,CHIẾNLƯỢC

Vídụ2:Tổng hợpxácđịnhKPOs,KPIs

STT Mụctiêu (KPOs) Thướcđo Đơnvịtính

ChỉtiêuKPIs

Trọngsố(%)

Tầnsuấtđo

TÀICHÍNH(F) 40%

F1Hiệuquảsửdụngvốn,tàisản,nguồnlực

Năngsuấtlaođộngtheochênhlệchthuchikhônglương

% 10% Quý

F2 Chênhlệchthuchi/VốnchủsởhữuvàcáckhoảnphảitrảTĐ

% 4% Quý

F3 RoFA+ % 10% Quý

F4 Tăngtrưởngdoanhthukháchhàng

Tăngdoanhthutừkháchhàng % 8% Quý

F5 TăngdoanhthutừdịchvụGTGTtrênlướiđiện

% 8% Quy

Vídụ2(tiếptheo)

STT Mục tiêu(KPOs)

Thướcđo Đơnvịtính

Chỉtiêu,KPIs

Trọngsố(%)

Tầnsuấtđo

KHÁCHHÀNG(C) 30%

C1

Đồnghànhcùngkháchhàng

Điểmđăngkýdịchvụ % 3% Quý

C2 Tăngsốthuêbaophátsinhcước

C2.1 - Diđộngtrảtrước % 3% Quý

C2.2 - Diđộngtrảsau % 3% Quý

C2.3 - BRCĐ+MyTV % 3% Quý

C3 Chấtlượngvượttrội

Độhàilòngcủakháchhàngtrongpháttriểndịchvụ(lắpđặt,kéodâyđiện,chămsóckháchhàng;sửachữa

% 9% Quý

C4 Tuânthủcácchỉtiêuquảnlýchấtlượngdịchvụ

% 9% Quy

Vídụ2(tiếptheo)

STT Mục tiêu (KPOs) Thướcđo Đơnvịtính

Chỉtiêu,(KPIs)

Trọngsố(%)

Tầnsuấtđo

HOẠTĐỘNGNỘIBỘ(I) 20%

I1Quảnlýhoạtđộngnhằmgiatănghiệuquả

Hệsốnợ % 4% Quý

I2 Tốiưuhóachiphíđầuvào % 4% Quý

I3 Tỷlệlaođộngquảnlývàchuyênmônnghiệpvụthựctếsửdụngbìnhquân/Laođộngthựctếsửdụngbìnhquân

%3%

Quý

I4 Tiếnđộđưacácdựánđầutưtrọngđiểmvàohoạtđộng

% 3% Quý

I5 Quảnlýđổimớigiảmthiểurủironhằmtăngnănglựccạnhtranh

MứcđộứngdụngCNTT 3%

I6 Tỷlệyêucầucungcấpdịchvụđượcđápứng(mộtsốdịchvụ)

%3%

Quy

Vídụ2(tiếptheo)

STT Mục tiêu (KPOs) Thướcđo Đơnvịtính

Chỉtiêu(KPIs)

Trọngsố(%)

Tầnsuấtđo

HỌCHỎIVÀPHÁTTRIỂN(L) 10%

L1 Nângcaonănglựclãnhđạocáccấp

TỷlệLãnhđạođượctrangbịkỹnăngcầnthiếttheoyêucầu

% 3% Quý

L2 Hoạtđộngđàotạo Tỷlệngườilaođộngđượcđàotạo(kếhoạch,E-learning,đàotạonộibộhàngnăm)

% 2% Quý

L3 Nângcaonănglựcnghiêncứuvàpháttriển

Sốsángkiến,giảiphápsángtạo,đềtài/người

% 2% Quý

L4 Nângcaohiệuquảhệthốngthôngtin

Mứcđộsẵncócácthôngtinchiếnlượctheoyêucầu

% 3% Quy

Bàitậpnhóm6Xâydựngthẻđiểmdựatrênbản

đồchiếnlược

91

Phần4Đánhgiá

việcthựchiệnmụctiêu

92

Cấutrúccủahệthốngđánhgiá

ĐÁNHGIÁ

ĐÁNHGIÁKPI

ĐÁNHGIÁTHEONGÀY,TUẦN,THÁNG,NĂM

HỆTHỐNGBÁOCÁO

ĐÁNHGIÁNĂNGLỰCCỐNGHIẾN

TỰĐÁNHGIÁ CÁNBỘĐÁNHGIÁ

TỪĐIỂNNĂNGLỰC

HỆTHỐNG LƯƠNG,THƯỞNG

ĐỒNGNGHIỆPĐÁNHGIÁ

HệthốngBáocáodựatrênBSC&KPI

KPICƠBẢN KPIMỤCTIÊU

KPITỔNGHỢP

Ghichépcôngviệcthựctế

Mụctiêuchiếnlượckinhdoanh

MÔTẢCÔNGVIỆC

HÀNHĐỘNG

BÁOCÁONGÀY

BÁOCÁOTUẦN

BÁOCÁOTHÁNG

BÁOCÁONĂM

KPINGÀY

KPITUẦN

KPITHÁNG

KPINĂM

Quảnlýnhóm

Quảnlýphòng

BanGĐ

Hộiđồngquảntrị

Phâncấpquảnlýkiểmsoát

LựachọnKPIđểđưavàoBáocáo

Đánhgiá

Đàotạo

KIẾNTHỨC

KỸNĂNG

HÀNHVI

Sosánhgiữacôngviệchàngngàyvàmụctiêu

Đểcóhệthốngbáocáohiệuquả

Nguyên tắc 5: Làm báo cáo chứ không phải truyền dữ liệu

Nguyên tắc 4: Sử dụng cơ sở dữ liệu chung

Nguyên tắc 3: Báo cáo để kiểm soát sự tự giác

Nguyên tắc 2: 1/1/1

Nguyên tắc 1: Có công việc là có báo cáo

BÁOCÁOTRÊN01TRANGTÊNBÁOCÁO

Thôngtinchung:

BáocáotìnhhìnhthựchiệnKPI

Bấtthường, sựcố:

………………………………………………………………………………….Đánhgiá,nhậnxét:

Đềxuất:

KPI Chỉtiêu Thựchiện Ghichú