xiv congreso internacional de investigación en ciencias...

XIV Congreso Internacional de Investigación en Ciencias Administrativas A.C.

El Rol de las Ciencias Administrativas en el Desarrollo Social

“Análisis de la calidad en el servicio prestado por hoteles de una estrella en el estado de

Yucatán”

Capítulo 1 Administración de la calidad

Lic. Rubén Darío Cruz Rosado

Becario de la Maestría en Administración del programa Fortalecimiento Instituto Tecnológico de Mérida Periférico Poniente Km 37.5 Mérida, Yucatán, México Tel 9999 44 81 22 ext. 201 [email protected]

M.C. Jorge Santos Várguez

Profesor Investigador de la Maestría en Administración Instituto Tecnológico de Mérida

Periférico Poniente Km 37.5 Mérida, Yucatán, México Tel 9999 44 81 22 ext. 201

M.C. Mónica Isabel López Cardoza

Director del Proyecto Profesor Investigador de la Maestría en Administración Instituto Tecnológico de Mérida Periférico Poniente Km 37.5 Mérida, Yucatán, México Tel 9999 44 81 22 ext. 201 [email protected]

Del 27 al 30 de Abril de 2010 en la EGADE

Del Tecnológico de Monterrey, en Monterrey, NL.

“Análisis de la calidad en el servicio prestado por hoteles de una estrella en el estado de

Yucatán”

Las empresas hoteleras en la actualidad se ven amenazadas por factores externos e

internos que pueden dar lugar a un nivel de insatisfacción derivada por las expectativas

previas a la administración del servicio, en comparación por lo recibido en realidad por el

cliente. Es de esta manera que, la presente investigación tiene el propósito de identificar la

situación en cuanto al nivel de la calidad en el servicio prestado por hoteles,

correspondientes a la clasificación de 1 estrella en el estado de Yucatán, registrados

debidamente en la Secretaría de Fomento Turístico [SEFOTUR], de acuerdo a las

características establecidas en la norma NMX-TT-005:1996 IMNC, instituida por el Comité

Técnico Nacional de Normalización Turística y el Instituto Mexicano de Normalización y

Certificación, A.C.

Para este estudio se utilizó un modelo que permite establecer las brechas sobre la calidad en

el servicio, reconocido por Parasuraman, Berry y Zeithaml, (1993) como el origen del déficit

de la calidad del servicio y que puede resumirse como una serie de discrepancias o

deficiencias existentes respecto a las percepciones de la calidad del servicio de los

ejecutivos y las tareas asociadas con el servicio que se presta a los consumidores.

Estas deficiencias son los factores que afectan a la posibilidad de ofrecer un servicio que sea

percibido por los clientes de alta calidad. Específicamente para medir el Gap 5, se utilizó una

adaptación del constructo denominado escala SERVQUAL, que para Zeithaml y Bitner

(2002), corresponde a una escala multidimensional que tiene la finalidad de obtener de los

clientes, su percepción en relación a la calidad del servicio percibido y sus expectativas.

Palabra clave: Calidad en el servicio – SERVQUAL – Industria hotelera

Análisis de la calidad en el servicio prestado por hoteles de una estrella en el estado de Yucatán

1

INTRODUCCIÓN

Según la Secretaría de Turismo (2004), el desarrollo turístico para México se ha dado,

en gran medida, gracias al esfuerzo que de manera constante han venido realizando las

Micro, Pequeñas y Medianas Empresas [MIPYMES] turísticas. Siendo así un soporte

estratégico de la actividad turística en particular el estado de Yucatán como destino

turístico, determina en buena medida el dinamismo de ramas del servicio como son los

hoteles y restaurantes. A la industria turística, se le conoce por su captación de

divisas.

Por otro lado también se caracteriza por ser un servicio basado fuertemente en las

personas. Ya que, es el recurso humano al que corresponde proporcionar dicho

servicio. De acuerdo a la actualización de datos de los servicios turísticos, de la

Dirección de Planeación Turística (2007), ofrecida por la SEFOTUR Yucatán, se

menciona la existencia en el estado de Yucatán de 318 hoteles y cuentan con una

capacidad de 8,707 cuartos, del total de hoteles en todas las categorías. Hablando de

hoteles de 1estrella, corresponde un número de 47 negocios con una capacidad de 891

cuartos disponibles.

A continuación en la tabla 1, se ofrece información sobre el número de hoteles

registrados en el inventario de servicios turísticos del estado de Yucatán en función a

las diferentes entidades que cumplen con las cuotas establecidas.

Tabla 1

Número de hoteles de una estrella en el estado de Yucatán.

Localidad Número de hoteles

Mérida 21

Valladolid 4

Progreso 3

Celestún 7

Uxmal 1

Total 36

Fuente. Dirección de Planeación Turística, Departamento de Estadística, Información y Análisis. Inventario de Servicios Turísticos del Estado de Yucatán. Documento recuperado en diciembre de 2008.


2

A continuación se define puntualmente el concepto de calidad en el servicio. Para

Zeithaml y Bintner (2002) determinan la calidad de un servicio en función al modelo

conocido como: modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio, “el cual centra su

atención en las estrategias y los procesos que las empresas pueden emplear para

alcanzar un servicio de excelencia” (p. 27).

Por otro lado Hoffman y Bateson. (2008) definen la calidad en el servicio como una

actitud a largo plazo debida a una evaluación global del desempeño, y Cobra (2000)

señala que la calidad es un elemento importante para definir un servicio ofrecido, ya

que con base a este criterio, el consumidor establece la diferencia entre el servicio de

una empresa y el de sus competidores.

Por último para Ginebra y Arana (1999) mencionan que el servicio es la producción de

una experiencia de compra satisfactoria y ésta se da cuando:

a) percepción – expectativas >= 0

b) se controla el reflujo, siendo éste el mecanismo psicológico que hace que un

comprador “se vuelva sobre sus pasos”, después de realizar una compra.

El saldo positivo entre lo que el comprador “percibe” y lo que “esperaba” es la esencia

misma del acto de servicio. La percepción es generada por la operación mientras que

las expectativas son generadas por el marketing, por lo que es de vital importancia

cuidar la regulación de estas últimas.

Objetivo general

Analizar la calidad en los servicios ofrecidos por hoteles de una estrella en las

principales entidades del estado de Yucatán.

Objetivos específicos

Evaluar las expectativas de los huéspedes por el servicio de hospedaje

solicitado.


3

Evaluar las percepciones del los huéspedes acerca del servicio recibido.

Definir la brecha calidad de los servicios recibidos entre las expectativas y

percepciones del servicio o indicé SERVQUAL.

Identificar áreas de oportunidad.

Justificación

Por considerar que las empresas en estudios son MIPYMES, estas carecen de recursos

para generar información significativa para una mejor toma de decisiones por parte de

los empresarios que corresponde a la clasificación en estudio, justifica en buena medida

el desarrollo de este estudio.

Sin embargo la existencia de factores internos que afectan en la actualidad a dicha

industria en su desempeño, mantenimiento, o crecimiento, como parte de un futuro

próximo.

Se hace mención de la preocupación y disposición del gobierno estatal, de la

SEFOTUR y la Asociación Mexicana de Hoteles en Yucatán [AMHY], de demandar

información relevante sobre la situación actual del nivel de la calidad del servicio

prestado por los hoteles de 1 estrella.

MARCO TEÓRICO

Servicio.

Según Cantú (2000) el servicio “es una actividad o conjunto de actividades de

naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interacción entre el cliente

y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio con el objeto de satisfacerle un deseo

o necesidad” (p. 153).

Por otra parte Lovelock (1997) define al servicio mencionando que es un acto o

desempeño que ofrece una parte a otra. Aunque el proceso puede estar vinculado a un

producto físico, el desempeño es en esencia intangible y por lo general, no da como

resultado la propiedad de ninguno de los factores de producción.


4

Calidad del Servicio.

Zeithaml y Bitner (2002) definen a la calidad como “la amplitud de la discrepancia o

diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus

percepciones” (p. 65). Estas mismas autoras advierten que el cliente no percibe la

calidad como un concepto o como una sola dimensión y consideran que la percepción

de este se crea de acuerdo a cinco factores: confiabilidad, responsabilidad, seguridad,

empatía y tangibles.

Expectativas.

Zeithaml y Bintner (2002) definen a las expectativas como el cúmulo de valores

otorgados a un producto o servicio previo a su consumo, sin embargo estas autoras

presentan para un mejor entendimiento del concepto en cuestión la existencia de dos

aspectos que influyen en las expectativas:

Servicio deseado; representa el nivel de servicio que el cliente espera recibir,

el nivel de desempeño que se podría desear. Siendo esto una combinación de

lo que el cliente considera que puede recibir con lo que considera que debe

ser.

Servicio adecuado; es el nivel de servicio que el cliente puede aceptar, las

cuales representan las expectativas mínimas tolerables, es decir, el nivel

inferior de desempeño aceptable por el consumidor (p. 63).

En la figura 1, De Andrés (2008, p. 45) presenta un modelo que permite definir su

conceptualización sobre la calidad del servicio.

Figura 1. Expectativas del servicio deseado y predicho. Fuente, De Andrés (2008, p. 45).

Servicio deseado

Servicio adecuado

Zona de tolerancia

Servicio predicho

Promesas explícitas del servicio

Promesas implícitas del servicio

Comunicación boca oreja

Experiencia pasada


5

Promesas explicitas; afirmación acerca del servicio que realiza una

organización.

Promesas implícitas; son ideas relacionadas con el servicio de las que se

deduce lo que el servicio es en sí.

Comunicación; es la transmisión boca-oreja. Se percibe como una información

imparcial.

Experiencia pasada; las experiencias anteriores dan forma a las predicciones

del servicio, De Andrés (2008, p. 45).

Expectativas de los usuarios de servicios de hospedaje.

Parasuraman, Berry y Zeithaml (1993) definen a los usuarios de servicios de hospedaje

como consumidores y establecen las expectativas que estos desarrollan previas al

consumo de dicho servicio.

Percepción.

La calidad en el servicio, la satisfacción del cliente y los encuentros de servicio, son los

que determinan las percepciones que se hace el cliente acerca del servicio recibido. Es

una evaluación enfocada que refleja la percepción del cliente, de la confiabilidad,

seguridad, sensibilidad, empatía y tangibles.

Los consumidores evalúan la calidad del servicio en base a: calidad del resultado

técnico, calidad de interacción y la calidad del ambiente físico.

Modelo de las expectativas de servicio en relación con el cliente

La figura 2, exhibe el modelo propuesto por Parasuraman, Berry y Zeithaml (en

Zeithaml y Bintner, 2002), identifica los posibles factores que pudieran impactar de

manera directa en las expectativas que una persona puede desarrollar previo al

consumo de un servicio.


6

Figura 2. Naturaleza y determinantes de las expectativas del cliente en relación con el servicio. Fuente, Reimpreso con autorización de Parasuraman, Berry y Zeithaml (en Zeithaml y Bintner, 2002).

Modelo de los Gap’s. La tabla 2 presenta el modelo presenta 5 Gap´s o desajustes identificados por los

autores como el origen del déficit de la calidad del servicio:

Tabla 2

Descripción de los Gap´s

Gap’s Descripción del Gap Nombre del Gap

GAP 1 Diferencia entre las expectativas del cliente y la percepción que la administración tiene de esas expectativas

Del Conocimiento

GAP 2 Diferencia entre la percepción que tiene la administración de las expectativas del cliente y las especificaciones del servicio

De los Estándares

GAP 3 Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y el servicio realmente prestado

De la Entrega

Intensificadores Transitorios del Servicio

Expectativas derivadas

Filosofía personal del servicio

Necesidades personales

Intensificadores Transitorios del Servicio

Emergencias

Problemas del servicio

Percepción de las alternativas de servicio

Auto percepción del papel en el servicio

Factores situacionales

Mal clima

Catástrofes

Sobredemanda aleatoria

Promesas explicitas del servicio

Publicidad

Ventas personales

Contratos

Otras comunicaciones

Servicio predicho

Promesas implícitas del servicio

Tangibles

Precio

Experiencias pasadas

Comunicación oral de boca en boca

Personal

Expertos (Reportes de consumidores publicidad, consultores ,sustitutos)

Sobredemanda aleatoria.

Servicio Esperado

Zona

de tolerancia

Percepción del servicio

Servicio deseado

Servicio adecuado


7

Continúa. Tabla 2

Gap’s Descripción del Gap Nombre del Gap

GAP 4 Diferencia entre el servicio prestado y lo que se comunica al cliente con respecto a éste servicio

De la Comunicación

GAP 5 Calidad del Servicio Diferencia entre el servicio esperado y el recibido

De la calidad percibida del servicio

Fuente: Parasurman, Zeithaml y Berry (1993).

Gap 5.

Parazuraman, Zeithaml y Verry (1993) definen la calidad como: la diferencia entre las

expectativas del cliente y la percepción del servicio realmente recibido. Esta es llamada

el Gap 5 y es consecuencia de la dirección y amplitud de los otros 4 Gap´s“.

Figura 3. Gap 5 Fuente: Parasurman, Zeithaml y Berry (1993).

Dimensiones de la calidad del Servicio.

Johnston (1995) sostiene que es necesario identificar las determinantes o dimensiones

en orden de ser capaz de especificar, medir, controlar y mejorar la calidad de servicio

percibida por el cliente.

SERVQUAL.

Es un Instrumentos que permite medir la calidad del servicio, dicho Instrumento

comprende dos secciones las cuales se describen en la tabla 3, que a continuación se

exhibe:

Expectativas del cliente respecto al servicio

GAP 5= f(Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4

Percepción del cliente respecto al servicio


8

Tabla 3

Parte del SERVQUAL

Primera parte Segunda parte

Enfocada a las expectativas, contiene 22 declaraciones dirigidas a identificar las expectativas generales de los usuarios en relación al servicio

La segunda sección dedicada a las percepciones, se estructura en función de la combinación de 22 declaraciones para medir las percepciones de calidad de una empresa específica dentro de la categoría de servicios analizada.

Fuente: Parasurman, Zeithaml y Berry (1993).

Las dimensiones que cubre el cuestionario SERVQUAL son:

Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones Físicas, Equipo,

Personal y Materiales.

Confiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y

segura.

Capacidad de Respuesta o responsabilidad: Disposición y voluntad de los

empleados para ayudar al cliente y proporcionarle el servicio.

Seguridad: Conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus

habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

Empatía: Atención individualizada que ofrecen las empresas a los clientes.

METODOLOGÍA

Tipo de estudio.

El estudio es descriptivo, ya que consiste en describir la situación de la calidad en el

servicio en el contexto de hoteles de 1 estrella; es cuantitativo o tradicional ya que “usa

la recolección de datos con base en la medición numérica y el análisis estadístico”

(Hernández, Fernández y Baptista, 2003); en este caso se lleva a cabo la medición de

la calidad en el servicio, basado en las expectativas y las percepciones de los

huéspedes con respecto a los servicios esperados y recibidos en los hoteles; por

realizarse en un período de tiempo determinado es seccional o transversal.


9

Población y muestra.

Se consideraron a los hoteles de una estrella en los municipios de Mérida, Valladolid,

Progreso, Celestún y Uxmal, en el estado de Yucatán, cubriendo con un total de 36

hoteles en las entidades mencionadas con antelación.

Cabe señalar que dichos municipios fueron tomados en cuenta por su cercanía a

atractivos turísticos y por contar con hoteles registrados ante SECTUR. Los

participantes serán los clientes que se hospeden en hoteles de una estrella en los

municipios antes mencionados.

Para la determinación de la muestra se utilizó un muestreo probabilístico, aplicando la

fórmula para una población infinita, propuesta por Freud, Williams y Perles (1990). La

cual se exhibe a continuación y donde n representa el tamaño de la muestra para una

población infinita.

n= Z²pq

e²

Datos utilizados:

Z: 1.96 Nivel de confiabilidad de 95%

e: .05 Error muestral aceptable

p: .5 Probabilidad de ocurrencia

q: .5 Probabilidad de no ocurrencia

De acuerdo al resultado obtenido la muestra fue de 384. Una vez establecida la

muestra se procedió a definir como se distribuyeron las encuestas entre los diferentes

hoteles a investigar de Yucatán. Se presentan los pasos empleados por el investigador:

1. Del total de habitaciones por clasificación, se aplicaron los porcentajes de

ocupación acumulado de enero a marzo de 2008, los cuales corresponden a

49.51% para una estrella. Información proporcionada por la Dirección de


10

Planeación Turística, Departamento de Estadística, Información y Análisis, en

el Inventario de Servicios Turísticos del Estado de Yucatán (2008).

2. Se obtuvo el número de hoteles y número de habitaciones ocupadas por

municipio.

3. Se sumó el total y a partir de ello se calculó el porcentaje que cada municipio

representa del total.

4. De las 384 encuestas a levantar se aplicó la proporción que correspondiente a

cada municipio.

5. Finalmente se asignó el número de encuestas para cada uno de los hoteles,

basados por el porcentaje que representa el número de habitaciones del hotel

respecto al número de habitaciones por municipio.

En la tabla 4, se muestra como se prese estableció el número de encuestas por

municipio, utilizando como variables el número de hoteles, el número de cuartos y el

porcentaje de participación.

De acuerdo a lo anterior, para la ciudad de Mérida corresponde un total de 286

encuestas distribuidas entre las diferentes empresas del giro en cuestión, para

Valladolid 20 encuestas, para el puerto de Progreso 36, para Celestún 39 y finalmente

para Uxmal únicamente 2 encuestas.

Tabla 4

Distribución de las encuestas por municipio

Municipio Hoteles No. de

cuartos

% de ocupación

49.51%

Porcentaje

Participación

Encuestas por

municipio

Mérida 21 523 258.94 75.00 286

Valladolid 4 37 18.32 5.00 20

Progreso 3 65 32.18 9.00 36

Celestún 7 72 35.65 10.00 39

Uxmal 1 4 1.98 1.00 3

Totales 36 701 347.07 100.00 384

Fuente: Elaboración propia en base a datos obtenidos de los anuarios estadísticos del INEGI 2003 a 2006 con información generada de la Secretaría de Turismo del Gobierno del Estado. Dirección de Planeación Turística; Departamento de Estudios y Estrategias.


11

Variables

Se tomaron como variables las dimensiones propuestas por Zeithaml y Bitner (2002) y

por Parasurman, Zeithaml y Berry (1993): confiabilidad, capacidad de respuesta,

seguridad, empatía y por último los elementos tangibles.

Procedimiento.

A continuación se detalla el procedimiento para la obtención, el análisis de la

información y la presentación de resultados.

1. Se recopiló información sobre la industria hotelera en el estado de Yucatán.

2. Se obtuvieron cartas emitidas por SECTUR, las cuales invitaban a los

empresarios a participar en la investigación.

3. El investigador se apersonó a los hoteles participantes.

4. Se solicitó la autorización mediante las cartas de invitación, para encuestar a

los clientes de los mismos.

5. La encuesta de expectativas se levantó cuando el cliente se encontraba en el

mostrador del hotel realizando su Check In (chequeo de ingreso), en virtud de

que se consideró que el cliente aún no había experimentando el servicio del

hotel.

6. Para la aplicación de la encuesta dirigida a evaluar la percepción, esta se

aplicó cuando menos 24 horas después del ingreso del cliente al hotel, dando

tiempo que genere su punto de vista en relación al nivel de calidad del servicio

del mismo hotel, en algunos casos, esto fue posible realizarlo en el Check Out

(chequeo de salida).

7. Ya recopilada la información, se procedió a la captura de dichos datos

utilizando el software de análisis estadístico y de tratamiento de datos

Statistical Package for the Social Sciences [SPSS] y de este modo se procesó

dicha información y se generaron los gráficos, las tablas y sus respectivos

análisis, que dieron forma a los resultados.

8. Para el análisis de la calidad de los servicios se tomo como base la escala

SERVQUAL, la cual consiste en evaluar de acuerdo a cinco dimensiones que

forman parte de la calidad y estas son: confiabilidad, capacidad de respuesta,

seguridad, empatía y elementos tangibles; mediante el cual se pueden medir


12

cada una de las dimensiones así como el nivel de la calidad en total, utilizando

una escala tipo Likert que va de 1 a 7 (de menos a mas). Se analizó la

información y se obtuvo el nivel de calidad esperado y percibido, así como la

diferencia entre ambos.

9. Posteriormente para una mejor comprensión de los resultados se procedió a

convertir estos en base a 100, puesto que se acostumbra a hacer las

evaluaciones en base a 100 debido a la utilización generalizada del sistema

métrico decimal, entendiendo al 100 como la máxima calificación, o sea un

todo, la calificación que se obtenga representará un porcentaje de la calidad.

Mediante la utilización de la regla de tres se puede obtener el puntaje en base

a 100.

7 100

Cal SERVQUAL X

Tabla 9

Escala SERVQUAL convertida en base a 100

Calificación SERVQUAL Puntaje base 100

7 100

6 86

5 71

4 57

3 31

2 20

1 4

Fuente: Elaboración propia

10. Presentación de los resultados: Se obtuvieron y redactaron los resultados en

ellos se presenta el nivel de calidad esperado, el nivel de calidad percibido, la

brecha entre lo esperado y lo percibido, y el nivel de tolerancia,

entendiéndose por esto al déficit de calidad entre la máxima calificación y lo

esperado, señalando que no siempre se espera lo máximo.


13

11. Finalmente se generaron las conclusiones y las recomendaciones

correspondientes.

Instrumento.

Se utilizó una adaptación de un instrumento para medir el nivel de calidad en base a

cinco dimensiones que no son directamente observables y a través de las expectativas

y percepciones del cliente, denominado “escala SERVQUAL”, (Zeithaml y Bitner, 2002).

De acuerdo a la figura 4, el modelo vincula las deficiencias que los clientes perciben en

la calidad del servicio con las deficiencias internas que existe en la empresa.

Figura 4. Gap 5 Fuente: Parasuraman, Berry y Zeithaml (1991).

El instrumento SERVQUAL, mide la calidad del servicio a través de cinco dimensiones

que no son directamente observables, y para evaluarlas es necesario medir en cada

una de ellas un número de ítems o declaraciones, mediante una escala Likert de siete

puntos. La calidad de la fiabilidad a partir de 5 ítems (Q1 a Q5), la calidad de la

capacidad de respuesta mediante 3 ítem (Q6 a Q8), la seguridad a partir de 4 ítem (Q9

a Q12), la calidad de la empatía de mide mediante 5 ítem (Q13 a Q17) y finalmente la

calidad de los elementos tangibles se mide a partir de 6 ítem o declaraciones (Q18 a

Q23). El primer constructo, mide los niveles esperados de servicio de las empresas

hoteleras de una estrella (E1 – E23), y la segunda parte, mide el nivel percibido del

Dimensiones de la calidad

Elementos tangibles

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Empatía

Comunicación Boca-oído

Necesidades personales

Experiencias previas

Comunicación externa

Servicio esperado

Servicio percibido

Servicio proporcionado

Calidad percibida en el servicio


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servicio entregado por la misma empresa (P1 – P23). Operacionalmente se traduce de

acuerdo a Parasuraman et al. (1993) de la siguiente manera:

Ei: Puntuación promedio asignado a la declaración de la expectativa i, que va de 1

a 23.

Pi: Puntuación promedio asignado a la declaración de la percepción i, que va de 1

a 23.

N: Número de encuestas procesadas.

V: Valor o puntuación asignada a la declaración i en la encuesta j.

Para calcular el indicador SERVQUAL para cada ítem o declaración se procede de la

manera siguiente:

Indicador SERVQUAL para la declaración i = (Pi – Ei)

Resultados de la prueba piloto

En este apartado se realiza la exposición de las tablas y resultados de la aplicación de

la prueba piloto realizada, con la finalidad de corroborar que el instrumento diseñado

para dar cumplimiento con el objetivo preestablecido reúne todas las características

necesarias para satisfacer la necesidad de información.

De acuerdo a Mendenhall y Reinmuth (1981) para el desarrollo del pilotaje se deben

considerar como mínimo 30 entrevistas, y para este caso que se manejan dos

constructos, la primera para evaluar las expectativas y la segunda para evaluar las

percepciones, se deben considerar 30 encuestas para cada uno.

Expectativas Percepciones

N

Ei= Σ Vij

J:1 N

N

Pi= Σ

J:1 N


15

El análisis consistió en la aplicación de la prueba de Alpha de Cronbach para todo el

instrumento, por dimensión y por pregunta de lo que se obtuvo que el instrumento para

las expectativas alcanzó un puntaje de .925, en la prueba general y el instrumento de

percepciones alcanzó un puntaje de .972, lo cual representa resultados positivos, en

relación a que la modificación del instrumento no afectó la confiabilidad del mismo.

Tabla 5

Resultados de la prueba de la validación Alpha de Cronbach

Dimensión Calificación No. de Items

Expectativas

Confiabilidad .829 5

Capacidad de respuesta .755 3

Seguridad .935 4

Empatía .911 5

Tangibles .845 6

Promedio .925

Percepciones

Confiabilidad .812 5

Capacidad de respuesta .773 3

Seguridad .946 4

Empatía .915 5

Tangibles .915 6

Promedio .972

Fuente. Elaboración propia.

Después de la aplicación de la prueba de Alpha de Cronbach para todo el instrumento,

se pudo concluir que; habiendo realizado ciertas modificaciones al modelo de escala

SERVQUAL original, con la finalidad de ajustar dicha herramienta a los objetivos de

esta investigación, estos cambios no afectaron el nivel de confiabilidad.

RESULTADOS

Expectativas por dimensión

La tabla 6 presenta el concentrado de los resultados de las expectativas por dimensión.

Se puede observar que la dimensión de seguridad fue la mejor calificada por los


16

entrevistados la cual obtuvo un promedio de 6.48 puntos, y la dimensión de empatía fue

la que registró las calificaciones más bajas con un promedio final de 5.96. El promedio

final de las expectativas resulto en 6.26 puntos.

Tabla 6

Resultado de las expectativas

Confiabilidad

Capacidad de

respuesta Empatía Seguridad

Elementos tangibles

Promedio

Expectativa 6.42 6.28 5.96 6.48 6.18 6.26


Percepción por dimensión

La tabla número 7 presenta el concentrado de los resultados de las percepciones por

dimensión. Es así que la dimensión mejor evaluada fue la de seguridad con un

promedio de 5.71. Caso contrario sucedió con la dimensión de capacidad de respuesta

con un promedio final de 3.36, con un promedio final de 5.23 puntos.

Tabla 7

Resultado de las percepciones

Confiabilidad

Capacidad de

respuesta Empatía Seguridad

Elementos

tangibles Promedio

Percepción 5.51 5.38 4.67 5.71 4.89 5.23


Índice de la calidad del servicio

Para responder las hipótesis se utilizaron los conceptos de evaluación del cliente sobre

la calidad del servicio, tal como quedo establecido en el capítulo 4 y de acuerdo a

Zeithaml et al. (1993. p. 28), donde el nivel de calidad del servicio, es la diferencia entre

las expectativas y las percepciones del cliente. Se presenta a continuación la forma

operacional de establecer dicha comprobación:

Nivel de calidad del servicio= Expectativas- Percepciones


17

En la tabla 8 se presentan los llamados Índices SERVQUAL por dimensión para el

cumplimiento de los objetivos. Es pertinente resaltar, que la calificación máxima fue de

7. Este índice permite observar las brechas existentes (diferencia) en cada una de las

cinco dimensiones de la calidad en el servicio. Como se observa en dicha tabla, las

dimensiones de empatía y elementos tangibles son las que presentan una diferencia

mayor en comparación a las demás, en los resultados de las expectativas y las

percepciones con un -1.29 en ambas dimensiones.

Tabla 8

Índice SERVQUAL por dimensión

Confiabilidad

Capacidad

de respuesta Empatía Seguridad

Elementos

tangibles Promedios

Expectativa 6.42 6.28 5.96 6.48 6.18 6.26

Percepción 5.51 5.38 4.67 5.71 4.89 5.23

Diferencia -0.91 -0.90 -1.29 -0.77 -1.29 -1.03


Brecha del servicio

La figura 5 muestra gráficamente la brecha existente en la clasificación de hoteles una

estrella, donde puede apreciarse que la dimensión seguridad presenta la menor

diferencia (percepción-expectativas).

Figura 5. Percepciones y expectativas en la clasificación de una estrella Fuente. Elaboración propia.


18

Resultados en base a 100

Considerando la calidad como un todo o sea un 100%, y el nivel de expectativas fue de

6.26 en la escala SERVQUAL, este corresponde a 89.43% que el huésped espera del

nivel calidad y la diferencia entre el 100% de la calidad y lo esperado es de 10.57% el

cual corresponde a la tolerancia que tiene los huéspedes entre lo máximo y lo que en

realidad esperarían recibir. Tal como se aprecia en la figura 6.

Figura 6. Expectativas base 100 y tolerancia. Fuente. Elaboración propia.

En la figura 7 se puede observar el nivel de calidad percibido en base a 100, el cual

corresponde a 74.71% de la máxima calidad, el 25.29% restante lo conforman la

brecha de lo percibido menos lo esperado, mas la tolerancia expuesta en el punto

anterior.

Figura 7. Percepción base 100 Fuente. Elaboración propia.


19

Finalmente, conjugando ambos resultados se puede generar la figura 8, los clientes

tienen un nivel de tolerancia de 10.57 puntos, que corresponde a la diferencia del 100%

de la calidad y lo esperado o nivel de expectativas, la brecha entre lo esperado y lo

recibido es de 14.71 puntos, sumando el nivel de percepciones a la diferencia, más la

tolerancia, da 100 que sería el nivel óptimo de la calidad.

} Figura 8. Percepciones, brecha y tolerancia. Fuente. Elaboración propia.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones.

De acuerdo al objetivo de investigación, el cual pretende evaluar las expectativas de los

huéspedes por el servicio de hospedaje solicitado, en la tabla 6, se aprecia que entre

cada dimensión existen diferencias, lo que además permite observar la posibilidad de

que los clientes le den mayor importancia a ciertos elementos, sobre los demás

resultado la dimensión de seguridad como la más importante.

En cuanto a las percepciones se puede apreciar en la tabla 7 que el promedio más alto

fue para la dimensión de seguridad con 5.71 puntos que precisamente coincide con la

dimensión de la que más se esperaba. La dimensión de empatía fue la más baja con

4.67 puntos que igualmente era de la que menos se esperaba.


20

Por otro lado para definir la brecha sobre la calidad de los servicios recibidos entre las

expectativas y percepciones o índice SERVQUAL, dicho resultado se mostró en la

tabla 8, donde utilizando la fórmula propuesta por Zeithaml et al. (1993. p. 28) de nivel

de calidad del servicio o índice SERVQUAL, se pueden apreciar diferencias

importantes en todas las dimensiones, pero la que presenta la brecha más grande

corresponde a la empatía y elementos tangibles con una diferencia de -1.29 en ambos

casos. Por otro lado la menor brecha fue la dimensión de seguridad, con una

diferencia de 0.77 puntos.

Después de analizar los resultados, se puede concluir que las expectativas que los

entrevistados tienen del nivel de calidad en el servicio para cada una de las

dimensiones, está por arriba de lo que perciben al momento de experimentar dicho

servicio. En función a los resultados, se presentan áreas de oportunidad significativos

en la dimensiones de empatía con una brecha de -1.29, elementos tangibles con -1.29,

y confiabilidad con -0.91, de acuerdo al índice SERVQUAL.

Es importante mencionar que de las tres dimensiones definidas en el apartado anterior,

dos de ellas se enfocan más al desempeño de los colaboradores ante los momentos de

la verdad efectuados con los usuarios del servicio.

Recomendaciones

Para las dimensiones de empatía y confiabilidad, en las cuales el factor humano

representa un elemento determinante, es recomendable sensibilizar a los

colaboradores de la importancia que tiene para el cliente, una atención y trato digno,

así como una disposición y compromiso en el cumplimiento de sus tareas. También en

relación a estas dimensiones, las empresas hoteleras deben elaborar un programa de

capacitación dirigido a todos los niveles funcionales, en virtud de que los momentos de

verdad representan la valiosa oportunidad de mostrar a sus clientes, la calidad de sus

servicios.


21

Los elementos tangibles referidos a las cosas u objetos, representan la oportunidad de

mejora en cuanto higiene, limpieza y presentación de las instalaciones con que la

empresa cuenta, así como la imagen misma de sus colaboradores y por último el

atractivo visual que podría destacarse en los materiales impresos y electrónicos que la

organización emita para dar a conocer sus servicios.

Es recomendable destinar una partida presupuestal, de acuerdo a un plan estratégico,

con miras para mejorar las condiciones físicas planteadas en este mismo apartado,

correspondiente a los elementos tangibles.

Referencias

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Hill.

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22

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