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Comunicazione
Dott. Gaetano Torrisi Consulente Formatore Marketing e Comunicazione
Massa, 2013
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Come cambiano le richieste
dei clienti nel tempo
Asset tangibili
Asset intangibili
Tempo
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Pertanto…
• Per ogni azienda commerciale e’ fondamentale acquisire la capacità di gestire le relazioni con il cliente in modo efficace…
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Un altro fattore intangibile…
• La marca:
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• L’insieme delle risorse collegate al nome ed al
simbolo di un’azienda, di un suo prodotto o una
linea di prodotti:
– Notorietà di marca
– Qualità percepita
– Connotazioni di marca
– Fedeltà alla marca
Il Valore di una Marca
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Cosa non faremo oggi..
• Questo non è un corso per imparare a
comunicare con il cliente
• Questo non è un corso su come si
vende...
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Cosa faremo oggi
• Oggi cercheremo di capire come sfruttare al meglio i nostri punti di forza relazionali in una relazione con i clienti per meglio trasmettere il valore della marca
• Per far questo però…
• …dobbiamo capire dove siamo bravi e dove dovremmo migliorare.
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Presentazione individuale
• Nome e occupazione
• Come trascorro il tempo libero
• Cosa dicono di me gli amici
• Come mi sento in questo momento
• Cosa penso di questo corso
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Cosa dicono?
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Cosa dicono?
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NON E’ POSSIBILE
NON COMUNICARE
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Comunicare e’ un fenomeno
altamente dispersivo
1. Il nostro pensiero rappresenta il 100 % della
comunicazione
2. Noi riusciamo ad esprimerlo per il 70 %
3. I nostri interlocutori lo recepiscono per il 60 %
4. Comprendono effettivamente il 40 %
5. Ne ricordano il 20 %
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3 LIVELLI DI COMUNICAZIONE
• Verbale
• Paraverbale
• Non verbale
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• E’ un piacere per me essere con voi qui
oggi
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Esempi di PARAVERBALE (modo in cui si esprime il verbale)
• Il Tono (suono profondo/ vigoroso)
• Il Volume
• Il timbro (voce monotona o variata)
• La Nasalizzazione
• Dizione
• La Cadenza (velocità o lentezza)
• La soppressione.
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Il non verbale
• Gli atteggiamenti o
posture del corpo
• Le espressioni del
viso
• La gestualità
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OBIETTIVO
IMPARARE AD INTREPRETARE I
SEGNALI NON VERBALI
• Gli atteggiamenti o posture del corpo
• Le espressioni del viso
• La gestualità
• La respirazione
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IMPARARE AD
INTERPRETARE I SEGNALI
NON VERBALI
• Gli atteggiamenti, ovvero le posizioni
del corpo
1. La posizione eretta
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IMPARARE AD
INTREPRETARE I SEGNALI
NON VERBALI
• Gli atteggiamenti, ovvero le posizioni
del corpo
2. La posizione seduta
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IMPARARE AD INTREPRETARE I
SEGNALI NON VERBALI
• APERTURA
– Sicurezza fisica e sicurezza emotiva non
possono essere separate
• Quando si parla di apertura e (chiusura) ci si riferisce
prevalentemente alla regione collo - spalle - petto
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IMPARARE AD
INTREPRETARE I SEGNALI
NON VERBALI
• CHIUSURA – è atteggiamento istintivo di protezione
– Si può accompagnare ad una postura di fuga
– Al capo piegato verso il basso segue uno sguardo dal basso verso l’alto
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INTREPRETARE I SEGNALI NON
VERBALI
•Le espressioni del viso
1 La fronte e le spracciglia
2 Naso – Occhi – Guance
3 Bocca – Mento
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IMPARARE AD
INTREPRETARE I SEGNALI
NON VERBALI
•La fronte e le spracciglia
– Pieghe orizzontali
• Attenzione catturata, ma anche stupore, perplessità, sorpresa
– Pieghe verticali
• Concentrazione, ma anche irritazione, collera
– I movimenti delle sopracciglia
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IMPARARE AD INTREPRETARE I
SEGNALI NON VERBALI
•Naso – Occhi – Guance
– Sguardo deciso, fermo, aperto
• Un eccellente indicatore di interesse
– Il contatto visivo
• Uno stumento importante per creare relazione,
destare attenzione, suscitare interesse per le
proprie affermazioni, far sentire l’alro al centro e
quindi ben disporlo
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IMPARARE AD INTREPRETARE I
SEGNALI NON VERBALI
•Bocca – Mento
– La bocca chiusa-serrata indica spesso
tensione, ansia, nervosismo
3
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Perché solo 3 minuti?
• Perché:
“Non esiste una seconda occasione di fare
una buona prima impressione”
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La stretta di mano
Il primo fattore di contatto
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Prossemica
• La gestione dello spazio e del territorio nella
comunicazione interpersonale
• Lo spazio può essere suddiviso in 4 zone
principali:
– La zona intima
– La zona personale
– La zona sociale
– La zona pubblica
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Spazio Pubblico
365 cm in poi
Spazio Sociale
120-365 cm
Spazio personale
45-120 cm
Zona Intima
0-45 cm
A che distanza?
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Si stringe la mano per
1. Presentazione personale
2. Accomiatarsi
3. Sancire un accordo
4. Congratularsi
5. Ringraziare
6. Fare Auguri
7. Semplice formalità
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Caratteristiche di una stretta di mano
• Debole/Forte
• Superficiale/Profonda
• Secca/Umida
• Decisa/Tremolante
• Breve/Lunga
• Singola/Con Accompagnamento
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Caratteristiche della
Comunicazione telefonica
• Differente peso del paraverbale
• Sensi del cittadino più allertati
• Differente percezione del tempo
• Minore tolleranza delle inefficienze
• Abilità da migliorare:
• Ascolto/fare domande/parola
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ASCOLTARE E’
• Ascoltare le parole e il tono con cui vengono dette
• Incoraggiare chi parla
• Dimostrare che stiamo ascoltando e che ciò che viene detto ci interessa
• Ripetere con le nostre parole quello che ci stanno dicendo
• Fare domande rilevanti
• Cogliere sentimenti ed emozioni di chi parla
• Recepire i segnali non verbali
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ASCOLTO
• Non bisogna aver fretta di parlare:
• Secondo lo scrittore ed umorista
Ambrose Bierce:
• “seccatore è colui che parla quando
vorreste che ascoltasse”
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Misura la tua capacità di ascoltare
1. Mi interessano le persone e non mi estraneo nemmeno quando danno informazioni apparentemente inutili.
2. Ascolto con attenzione le idee e le argomentazioni di un potenziale cliente.
3. Durante le chiamate prendo appunti per memorizzare i punti chiave.
4. Non mi distraggo facilmente.
5. Tengo a freno le emozioni.
6. Mi concentro veramente e non simulo l'attenzione.
7. Aspetto che il mio interlocutore abbia finito prima di trarre conclusioni sul messaggio.
8. Quando parla un potenziale cliente rispondo appropriatamente con "sorrisi verbali" o espressioni di consenso.
9. Sono consapevole delle distrazioni che possono dar noia al potenziale cliente.
10.Riconosco i miei pregiudizi e, quando sono in ascolto, li controllo.
11.Evito di interrompere continuamente.
12.Ripeto ciò che l'interlocutore dice per essere certo di aver capito bene.
13.Presto attenzione ai significati emotivi del discorso del mio interlocutore, oltre ai contenuti.
14.Chiedo chiarimenti.
15.Non finisco le frasi degli altri se non mi viene chiesto di farlo.
16.Mentre ascolto prendo appunti.
17.Cerco di accantonare il mio ego e concentrare l'attenzione sul mio interlocutore piuttosto che su di me.
18.Sono attento ad esprimere un giudizio sul messaggio e non sull'interlocutore.
19.Sono generalmente un ascoltatore paziente.
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Il Riscaldamento
• Precede l’inizio della trattativa,
• Utile per settare il proprio registro linguistico e il tono della discussione.
• E un processo istintivo, un modo per… rompere il ghiaccio.
• In questa fase i tratti caratteriali (timidezza, ansia, insicurezza, ecc) sono più difficili da controllare.
• Per consuetudine è il padrone di casa ad esordire (ma spesso il mancato esordio è una tecnica per studiare il cliente…)
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La gestione delle situazioni di scontro
• Impariamo a prevedere, e per quanto
possibile, gestire le reazioni del Cliente…
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L’offesa
• E’ un attacco che viene lanciato ad un interlocutore per spostare il piano della discussione su un livello diverso dal razionale.
• A volte è un forte indice di debolezza
• Richiede un abbandono della fase relazionale.
• E’ un grosso indicatore dello stato di alterazione dell’interlocutore
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Definizione di
“Comunicazione efficace”
Si considera efficace quella forma di
comunicazione che traferisce
all’interlocutore il seguente messaggio:
“TI CAPISCO PERCHE’ SONO COME
TE”
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SFERA PUBBLICA E VITA
PRIVATA
VITA PRIVATA
QUALITA’
DELLA VITA SODDISFAZIONE
PROFESSIONALE
EFFICIENZA
SUL LAVORO
SFERA PUBBLICA
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Accordo!
• Importante cogliere il momento giusto per
bloccare la negoziazione.
• Fondamentale lasciare l’interlocutore con
la sensazione di aver ottenuto qualcosa.
• Mai uscire dalla negoziazione con la
percezione di aver demolito
l’interlocutore…
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Fattori psicologici utilizzati nella
vendita
• La riprova sociale
• Tradizione garanzia di qualità
• La tecnica del male minore
• Il fattore coerenza (le 4 mura)
• Il fattore scarsità/l’esclusiva
• La regola della reciprocità
• La distrazione
• L’effetto contrasto (l’uso delle esche)
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La riprova sociale
• E’ un fattore psicologico che agisce su
meccanismi automatici di fiducia
denominati “euristiche” (ad esempio
prezzo alto = alta qualità)
• In questo caso si sfrutta un automatismo
per cui se più individui adottano un
medesimo comportamento (l’acquisto del
ns prodotto) ci sarà un motivo preciso.
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Tradizione garanzia di qualità
• Si sfrutta un’euristica per cui ciò che
un’azienda fa da moltissimi anni deve
automaticamente farlo meglio di tanti suoi
concorrenti più giovani.
• Es. xxxx la tua banca dal 1721
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La tecnica del male minore
• Questa tecnica sfrutta la teoria “del
prospetto” in base alla quale un individuo
è molto più sensibile ad una perdita che
ad un (equivalente) guadagno.
• Si assumono più rischi per evitare una
perdita di quanti non se ne
sopporterebbero per ottenere un
guadagno.
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Il fattore coerenza (le 4 mura)
• Si pongono delle domande a cui rispondere NO
sarebbe socialmente scorretto.
• Le prime tre risposte implicano un pensiero la
quarta implica un azione coerente con quanto
precedentemente affermato.
• Si viene a creare una dissonanza cognitiva nella
quale il malessere aumenta all’aumentare della
distanza fra il Pensiero e l’ Azione.
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Il fattore scarsità
• Sapere che un bene è in esaurimento, o
che il tempo per effettuare una scelta sta
scadendo genererà un fattore scarsità che
rende la scelta d’acquisto più urgente.
• E il meccanismo che sottende le
promozioni.
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La regola della reciprocità
• Si basa su una convenzione di natura culturale / sociale.
• Si pone un patto di fiducia fra due soggetti per cui si fa qualcosa per ottenere in cambio qualcos’altro.
• Si cerca di creare un senso di riconoscenza nel venditori da cui il cliente può liberarsi acquistando uno dei ns servizi.
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La distrazione
• E’ uno stile di vendita che presuppone un
repentino cambio di discussione in
corrispondenza di una
richiesta/osservazione difficile da
affrontare, possibili varianti sono
l’incremento della velocità
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L’effetto contrasto
• Compito di questo approccio è fare risaltare le
differenze per esaltare cio’ che interessa.
• A secondo del contesto, oggetti e alternative
possono apparire migliori rispetto ad altri.
• L‘esca, prodotto situato in posizione intermedia
fra un oggetto con caratteristiche ‘base’ e quello
che interessa commercializzare, ha funzione di
traino per quest’ultimo.