welkom philips nijmegen qas value day marc jetten programma manager cultuurontwikkeling
TRANSCRIPT
welkom
Philips Nijmegen
QAS Value Day
Marc Jetten
Programma manager Cultuurontwikkeling
3
Periode 1996 – 2005 - …• Waarden• Klant• Medewerker• De praktijk
Conclusies / Vragen
Interpolis
helder werken | 2005
Waarden
Centrale waarde
Vertrouwen
Verantwoordelijkheid
Vrijheid
Verbonden
Openheid
1
3
4
de klant
de medewerker
de werkomgeving
conclusies
Interpolis
2
3
1 de klant
helder werken | 2005
glashelder
marktperceptie
‘Verzekeraars zijn grote logge maatschappijen die er niet zijn als je ze nodig hebt.’
helder werken | 2005
1
marktperceptie
helder werken | 2005
kortom: je weet nooit waar je aan toe bent!
‘als ze je al helpen gaat dat traag’‘ze zijn allemaal hetzelfde’
‘ik ben gewoon een nummer’‘geen idee wat er nou precies verzekerd is’
‘ze maken veel winst, dat moet ik betalen!’
‘je moet wel op de kleine lettertjes letten!’
1
verwachting klant
helder werken | 2005
‘mij helpen als het erop aankomt’‘ik wil dat ze doen wat ze beloven’
‘met mij meedenken’‘problemen concreet oplossen’
‘duidelijkheid bieden, zodat ik een goede keuze kan maken’
‘zeggen waar het op staat’
1
de medewerker
helder werken | 2005
2
helder werken
Wat is er aan de hand?
Interpolis stimuleert zijn medewerkers om zich werkelijk in te leven in de klant.
helder werken | 2005
uitgangspunt: Echtheid en Openheid
op basis van Vertrouwen
medewerkers voelen zich verantwoordelijk
voor de problemen van de klant
en lossen de problemen beter op
2
helder werken | 2005
3 De praktijk
glashelder
helder werken
Klant
We doen wat we beloven
- Laat de bonnen maar thuis
- Snelheid
- Glasheldere afspraken
helder werken | 2005
3
Klant
Klantproces:
Meten op kwaliteit en snelheid
- Telefoon - Correspondentie
helder werken | 2005
3
helder werken | 2005
Intern pijlers helder werken
HRM ICT
Commu-nicatie
Werk-omgeving
3
helder werken | mei 2005
3
Werkomgeving (uitgangspunten1996)
Je werkt waar je bent
Niemand heeft een eigen werkplek
De tijd vooruit
Open werkomgeving
Intern
helder werken | mei 2005
3
helder werken | mei 2005
3
helder werken | mei 2005
3
helder werken | mei 2005
3
helder werken | mei 2005
3
Voorbeelden vanuit Vertrouwen
Tijdregistratie afgeschaft
Zelf vakantiedagen bijhouden
Lunch afrekenen zonder controle
Iedere nieuwe medewerker: close – up
Open uitingen van communicatie
Intern
helder werken | 2005
2
pijlers onder helder werken
HRMTelewerken
Close-Up dagen
Medewerkertevredenheids-
onderzoek
Open Leiderschap
Open Team
Vernieuwing IPC
helder werken | 2005
2
pijlers onder helder werken
papierarm werken
plaatsongebonden ICT
plaatsongebonden
callcenters (toekomst)
operational excellence
ICT
helder werken | 2005
2
pijlers onder helder werken
externe en interne
merkrealisatie
OPEN
OPEN web / OPEN
magazine
(glashelder)
Commu-nicatie
helder werken | 2005
2
pijlers onder helder werken
Werk-omgeving
ruimten en functies
helder werken | 2005
Uiting van waarden:open werkomgevingflexibele werkplekkentelewerken
Vanuit kosten:op iedere 10 medewerkers 7 werkplekken
3
Kortom
een inspirerende en prettige werkomgeving met een combinatie van kantoorfuncties.
helder werken | 2005
werken
overleggen
ontspannen
eten
3
conclusies
helder werken | 2005
4
Zakelijk (intern)
helder werken | 2005
30% meer werknemers dan traditioneel kantoorlager verzuim < 3%, lager verloop open cultuur neemt toe > 8vertrouwen neemt toe > 8Groei interne klantgerichtheidCijfer leiderschap > 7,5
4
Zakelijk (extern)
helder werken | 2005
goed en duurzaam financieel resultaat (omzet/winst verdubbeld)meest betrouwbare verzekeraargrootste verzekeraar particuliere markt18 mei 2005 winnaar zilveren Esprit11 mei 2005 Interpolis adverteerder van het jaar
4
Resultaat (algemeen)
helder werken | 2005
tevreden medewerkers
tevreden klantengroei, duurzaam resultaat
4
uitdagingen
helder werken | 2005
verschillende snelheden en culturenGroeien in balans resultaat versus vrijheidstaf is vrijer dan medewerkers in de productieNext level eigen regie op basis van vertrouwen
4
Succesfactoren
helder werken | 2005
allignment van buiten (klant) naar binnen (vice versa)consistent: vanaf 1996 stabiele koers vanuit waardencontinue aandacht voor verbeterenruimte om te leren consequent: voor iedereenvertrouwen, vertrouwen, vertrouwen
4