Porque direcionar cada vez mais recursos às

redes sociais?

PORQUE DIRECIONAR MAIS RECURSOS ÀS REDES SOCIAIS?

Pedro MullerGlobal Enterprise Marketing

Associate - LATAM Zendesk

Victoria de PaulLatAm Marketing Specialist

Sprout Social

Os apresentadores

Uso das redes sociais pelos brasileiros

FONTE: PESQUISA BRASILEIRA DE MÍDIA 2015 - SECOM

48%

do brasileiros, quase a

metade, usa internet

Os latinoamericanos são os que mais investem tempo online nas redes sociais

5 horas por dia

é a média de tempo que

os brasileiros gastam

conectados à internet

Acesso à internet

é feito na maioria dos

casos (71%) por

computadores ou

notebook e 66% por meio

de aparelhos celulares

92%

dos internautas estão

conectados por meio de

redes sociais ou

aplicativos de mensagens

instantâneas

• Entre o 92% dos internautas que utilizam redes sociais ou programas de troca de mensagens instantâneas, o Facebook e o Whatsapp

• O Twitter é mais popular entre elites políticas e formadores de opinião

Facebook é a rede social mais utilizada

FONTE: PESQUISA BRASILEIRA DE MÍDIA 2015 - SECOM

Uso das redes sociais pelas marcas no Brasil

As marcas estão entendendo a diferença de cada rede e a importância de participar de mais de uma

FONTE: REDES SOCIAIS NAS EMPRESAS BRASILEIRAS 2015 - TRACTO

45%

das mensagens recebidas

precisam uma resposta

As marcas da América Latina precisam equilibrar o envio de informações promocionais em relação ás respostas

12%

do total de mensagens

recibidas são respondidas

pelas marcas

12 horas

é a média do tempo que

levam as marcar para dar

um retorno aos seguidores

Publicação

parece ser o principal foco

das marcas, que estão

enviando 4 posts por cada

resposta que digitam

FONTE: ÍNDICE DO SPROUT SOCIAL PARA LATAM 1T2016 - SPROUT SOCIAL

PRESENTATION TITLE

• 1 de cada 3 pessoas se inclina a trocar pela concorrência caso não receber uma resposta

• 36% das pessoas irão envergonhar as marcas nas redes sociais se for ignorada

• No máximo, as pessoas irão aguardar até 4 horas para receber um retorno

FONTE: SPROUT SOCIAL INDEX 2Q2016 - SPROUT SOCIAL

Recursos necessários para a gestão das redes sociais na empresa

Equipe

Dependendo da

quantidade de perfis

sociais e de mensagens

recebidas é importante

determinar um time que

fique responsável só pelo

gerenciamento das redes

(publicação, resposta,

agendamento, análise)

Para garantir bons resultados nas redes sociais, é importante pensar e organizar uma estrutura de

marketing exclusiva para o canal social

Tempo

Se planejar para ser mais

eficiente e eficaz nas

tarefas: automatizar posts,

ter um calendário de

campanhas mas reservar

tempo para responder às

mensagens e analisar o

desempenho

Verba

Entender a necessidade

de investir em anúncios

sociais no Facebook,

Twitter, etc. e planejar a

verba necessária para as

campanhas

Estratégia

Para garantir melhores

resultados nas redes,

maior participação por

parte dos seguidores e um

maior engajamento, é bom

trabalhar numa estratégia

de marketing social

Dicas para uma estratégia de marketing1. Estabelecer objetivos específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e atrelados a um período de tempo

2. Identificar o público-alvo e conforme isso definir: em quais redes sociais participar, tipo de conteúdo, em que horários a publicar, a voz que vai usar para a marca e a informação da marca que irá colocar no perfil social

3. Não se foque só em obter seguidores mas se engajar com eles. Faça menção a outras pessoas que esteja fazendo referência no post, responda às perguntas, responda quando as pessoas mencionam a marca ou compartilham o seu conteúdo

4. Crie um calendário de conteúdo.

5. Automatizar de forma certa, aliás NÃO automatizar respostas!

6. Manter a presença da marca ativa o tempo todo

FONTE: PUBLICAÇÕES DO BLOG DO SPROUT SOCIAL

Ferramentas para o gerenciamento das redes sociais

• Buzzsumo: é uma ferramenta gratuita que você pode usar para identificar links que são mais compartilhados em redes sociais, bem como influenciadores para temas específicos.

• Feedly: um leitor de RSS gratuito onde voce pode acrescentar e ler os feeds das noticias mas tambem procurar conteudo especifico e compartilhar com sua audiencia.

• Landscape do Sprout Social: ferramenta muito simples e gratuita que permite economizar tempo na hora de alterar o material gráfico para as diferentes formas de imagem das principais redes sociais.

Para publicação de conteúdo

• Zendesk: é um software baseado na

web que melhora o atendimento ao

cliente. Ele oferece às empresas uma

maneira fácil de dar suporte aos clientes

(internos e externos) em diferentes

canais, como email, telefone, chat, web

e redes sociais.

• Sprout Social: integrada com o

Facebook, Twitter, Instagram, Google+ e

LinkedIn, você pode publicar e agendar

mensagens, monitorar as menções da

marca, obter relatórios e estatísticas,

permite gerenciar as redes sociais como

um time de um ou de muitas pessoas.

Para engajar a audiência e melhorar o relacionamento com o cliente

Redes sociais, o novo canal do SAC: como gerenciar melhor esse canal

SOBRE A ZENDESK

CLIENTES USANDO ZENDESK

300m75K+

EMPRESAS USANDO ZENDESK FUNDADA

2007ORIGEM

DinamarcaHQ

São Francisco, CA

INTERAÇÕES DE SERVIÇO EM 140 PAÍSES

STRICTLY CONFIDENTIAL ©COPYRIGHT ZENDESK INC 2012

• Escritórios: Brasil, Estados Unidos, Dinamarca, Inglaterra, Alemanha, Austrália, Irlanda, Japão, Cingapura, Filipinas

ZENDESK NO BRASIL

© 2013 Copyright Zendesk Inc - Strictly Confidential

O que aconteceu com o conceito de

um bom Atendimento ao

Cliente?

Um bom atendimento era…

Contextual Pessoal Proactivo

Porém o atendimento mudou para…

Fragmentado Genérico Reativo

A NOVA VOZ DOS CLIENTES



EFFORLESS EXPERIENCE

INSTANTÁNEO TRANSPARENTE PERSONALIZADO UBICUO



989 MARKET STREET

As expectativas dos Consumidores estão mudando

um click para comprarcomunicação instantâneaserviço personalizadooperações transparentes

MODELO ANTIGO

SUPORTE AO CLIENTE - ONTEM

•  Segregado por canal •  Disconectado da empresa •  Tratado como uma central de

custo •  Experiência do cliente muitas

vezes não é satisfatória neste tipo de estrutura

Valor transacional!

MODELO PROPOSTO

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - HOJE

•  Canal de suporte interconectado •  Fortemente ligado a vendas/

marketing •  Tratado como uma fonte de

lucro •  Parte crítica na experiência do

cliente

"   Retenção "   Fidelização "   Referência

O QUE CONTRIBUI PARA UMA ALTA SATISFAÇÃO DO

CLIENTE?

RAPIDEZ NA RESPOSTA

CORDIALIDADE DO AGENTE

RESOLUÇÃO DO PROBLEMA

VOLTANDO PARA O BÁSICO

1

2

3

SOURCE: ZENDESK/LOUDHOUSE

Preço

Conveniência

Como$clientes$demonstram$lealdade$a$marca/produto?$

Falam%para%outros%

Se%juntam%a%comunidade%de%mídia%social%da%marca%

Compram%mais%

Visualmente%apoiam%a%marca%(roupas,%itens%promocionais,%adesivos)%

Não%consideram%outros%produtos/marcas%de%concorrentes%

Outros%

Mais%da%metade%(54%)%dos%clientes%entrevistados%dizem%que%não%consideram%produto%similar%de%concorrentes%e%admitem%comprar%mais%da%empresa%(69%).%

CONHEÇA SEU CLIENTE

FAÇA AS PERGUNTAS CERTAS

FLUXO DE TRABALHO 40

SLA PRÓ-ATIVA - TEMPO DE RESOLUÇÃO 41

APLICATIVOS - INTEGRAÇÕES

43SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Pesquisa de satisfação do

cliente

44

Central de AjudaTickets Feedback

WISH

Mobile-First Shopping

Changes the paradigm for retailers

Atendimento nas Mídias Sociais

O cliente é quem define o canal

• 71% das empresas já oferece esse tipo de atendimento

• Estimativa de espera: 2h Twitter / 1 dia Facebook

• 38 milhões procuram atendimento pelo Twitter

Fonte: Nuvemshop

Monitoramento é a chave

Perguntas?

Fontes: http://www.secom.gov.br/atuacao/pesquisa/lista-de-pesquisas-quantitativas-e-

qualitativas-de-contratos-atuais/pesquisa-brasileira-de-midia-pbm-2015.pdf http://www.tracto.com.br/empresas-brasileiras-usam-diversidade-maior-de-redes-sociais-

do-que-dois-anos-atras/ http://sproutsocial.com/insights/index/america-latina-1-trim-2016/

http://sproutsocial.com/insights/index/q2-2016/

Outros artigos para consultar: http://sproutsocial.com/insights/how-to-get-hashtags-to-trend/ http://sproutsocial.com/insights/15-instagram-marketing-tips/

http://sproutsocial.com/insights/building-social-media-presence/ http://sproutsocial.com/insights/guides/social-marketing-guide/

http://sproutsocial.com/insights/facebook-hacks/ http://sproutsocial.com/insights/social-media-automation/

http://sproutsocial.com/insights/guides/instagram-for-brands/ http://sproutsocial.com/insights/social-media-apps/

http://sproutsocial.com/insights/digital-marketing-tools/ http://sproutsocial.com/insights/social-media-tools-to-improve-productivity/

http://sproutsocial.com/insights/community-management-resources/ http://sproutsocial.com/insights/essential-tools-tips-branded-content-instagram/

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victoria@sproutsocial.com

Obrigada