webinar 01 'der service - definition & charakteristika' 2015-02-03 v03.00.01
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servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Webinar 01 Der Service
Definition & Charakteristika
Dienstag, 03.02.2015, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH
über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/1ycdETP
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung
1
E-Mail-Adresse [email protected] Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
2
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinare 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
3
Webinar 01 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung - Webinar 01, Webinar-Reihe & Webinar-Themen
4
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
http://bit.ly/1ByXiof
Webinar 01 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
5
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link der smile2 GmbH Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1D8tI8a
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP live
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1tuO99J
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS
Webinar 01 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seite
6
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20
03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a live
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20
Webinar 01 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen
7
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye live
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1w0W2nf
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1DxlZAI
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1DkNqAt
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1xG1Bgb
Webinar 01 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Webinar-Aufzeichnung
8
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Aufzeichnung im Archiv der smile2 Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP live
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1vWcSuv
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1FS8hrf
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1YBn9ao
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick
Webinar 01 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
9
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
Webinar 01 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar ES10 & Servicialisierung
10
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Termin(e) 13.04. – 14.04. 20.04. – 21.04. 22.06. – 23.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln
Ausschreibung http://de.amiando.com/ES10_2015-04-13
Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2015-v010000
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Webinar 01 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS10 & S.-Identifizierung
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Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Identifizierung
Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Termin(e) 09.02. – 10.02. 18.02. – 19.02. 27.04. – 28.04. 06.05. – 07.05. 29.06. – 30.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Identifizierung – Methode & Praxisbeispiele
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen
Ausschreibung http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09
Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Webinar 01 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, ES10 bis ES20 & Q1 bis Q2/2015
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Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
26.01. – 27.01.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-01-26
04.02. – 05.02.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-02-04
13.04. – 14.04.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-04-13
20.04. – 21.04.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-04-20
22.06. – 23.06.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-06-22
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2015-v010000
ES20
Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
28.01. – 29.01.2015 http://de.amiando.com/ES20_2015-01-28
11.02. – 12.02.2015 http://de.amiando.com/ES20_2015-02-11
15.04. – 16.04.2015 http://de.amiando.com/ES20_2015-04-15
22.04. – 23.04.2015 http://de.amiando.com/ES20_2015-04-22
24.06. – 25.06.2015 http://de.amiando.com/ES20_2015-06-24
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es20-service-provider-2015-v010000
Webinar 01 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS10 bis GS20 & Q1 bis Q2/2015
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Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS10
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
09.02. – 10.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09
18.02. - 19.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-18
27.04. – 28.04.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-04-27
06.05. – 07.05.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-05-06
29.06. – 30.06.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-06-29
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000
GS20
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
23.02. – 24.02.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-02-23
04.03. – 05.03.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-03-04
04.05. – 05.05.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-04
11.05. – 12.05.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-11
01.07. – 02.07.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-07-01
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
14
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Webinar 01 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
Einordnung
Klärung der begrifflichen Grundlagen
Vermittlung von Service-Verständnis
Überblick zu Service-Kontexten
Vorbereitung der Service-Identifizierung
Inhalte
Service-Begriff
Erbringungsmodell
Service-Charakteristika
Service-Qualität
Service-Beispiele
Ergebnisse
Verständnis des Service-Begriffs
Verständnis der Service-Charakteristika
Verständnis der Service-Qualität
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
15
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinare 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
16
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Service ≡
Dienst
Nutz-effekt für
Nutz-nießer
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Über-tragungsleistung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
17
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Ein Service ist …
… kein System, denn ein System ist eine Kombination von Sachgütern.
… kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung.
… keine Applikation, denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System.
… kein Sachgut, denn ein Sachgut ist ein Bündel von Funktionen.
… kein Appl.-Betrieb, denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung.
… kein Prozess, denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten.
… keine Funktion, denn eine Funktion ist Aufgabe oder Zweck eines Systems.
18
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinare 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
19
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Wort, Herkunft & Bedeutung
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
20
Das Wort Service
• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘
• ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘
• stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
21
Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service.
{‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Basisdefinition, Erweiterung & Service-Charakteristika
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
22
Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
Service-Charakteristika, hauptsächlich • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) • Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit)
sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale.
{‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,
lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
23
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
24
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Service-Kommittierung, Beauftragung & Zusage
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
25
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER..
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
26
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
27
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
28
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
generische Definition
Erläuterung zu • Hauptrollen
• Ablauf der Service-Erbringung
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Begriffsidentität, Service & Dienst
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
29
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt),
• konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Nutzeffekt, Einmaligkeit & Flüchtigkeit
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, …
Nutzeffekte eines Taxi-Service für Taxi-Service-Konsumenten
Fahrgast wird abgeholt
Taxi-Service einzeln abgerechnet
Termin wird berücksichtigt
Fahrgast wird chauffiert
Transport ist exklusiv
Strecke ist bekannt/wird erkundet
Fahrer mit PKW wird gestellt
30
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Maßnahmen
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
… gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, …
Maßnahmen des Taxi-Service Providers
Auftragsannahme & -disposition
Transport Fahrgast
Wartung & Pflege Taxi-Kfz
Vorhaltung Taxi-Kfz
Einsatz Taxi-Fahrer
Abrechnung Taxi-Service
Besetzung Taxi-Rufzentrale
31
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – service-relevante/s Funktion, System & Akteur
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
… erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,
Funktionen von Systemen & Tätigkeiten von Service-Akteuren
Telefonanlage in Taxi-Rufzentrale
Befahrbarkeit Straßensystem
Verkehrsregelung
Transportfunktionen Taxi-Kfz
Schichteinsatz Taxi-Fahrer
Auftragsannahme Taxi-Rufzentrale
Auftragsvergabe Taxi-Rufzentrale
32
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Service-Kunde, Service-Konsumenten & Service Provider
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, …
Service-Rollen
Service-Konsument = Fahrgast
Service-Kunde = Fahrgast
Service-Auftrag
Zugesagter Service
Service Provider = Taxi-Unternehmer 33
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
erbracht an • berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Abruf, …
Service-Berechtigter expliziter Service-Abruf
Service-Abruf = Anruf bei Taxi-Zentrale
oder Einsteigen ins Taxi
Service-Berechtigter = Service-Konsument = Fahrgast
34
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Konsumierg & -Verwendung
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell
anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Service-Rollen
Service-Konsument = Fahrgast
35
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Taxi-Service, Bezeichnung & Umschreibung
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…
… handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransportierungs-Service.
… ist das Taxi-Unternehmen nicht der Taxi-Service
… ist der Taxi-Fahrer nicht der Taxi-Service
… ist der Taxi-Fahrgast nicht der Taxi-Service
… ist die Taxi-Rechnung nicht der Taxi-Service
… ist die Taxi-Rufzentrale nicht der Taxi-Service
… ist das Taxi-Kfz nicht der Taxi-Service
… ist das Taxi-Fahren nicht der Taxi-Service
36
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Definition, Bedeutung & Erklärung
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…
… handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransportierungs-Service
… ist das Taxi-Unternehmen nicht der Taxi-Service
… ist der Taxi-Fahrer nicht der Taxi-Service
… ist der Taxi-Fahrgast nicht der Taxi-Service
… ist die Taxi-Rechnung nicht der Taxi-Service
… ist die Taxi-Rufzentrale nicht der Taxi-Service
… ist das Taxi-Kfz nicht der Taxi-Service
… ist das Taxi-Fahren nicht der Taxi-Service
„Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung.“
[Konfuzius]
“Wenn die Worte nicht stimmen, dann ist das Gesagte nicht das Gemeinte. Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht.
Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste. Darum achte man darauf, dass die Worte stimmen.
Das ist das Wichtigste von allem.” [Konfuzius]
37
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Pocket Book, Gliederung & Alltagsbeispiel
Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis ….
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
38
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Service-Termini, Definitionen & Glossar
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
39 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Definierung, Produkt Servukt
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
40
Produkt Servukt
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst
Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Sachgut(typen)
• Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert
• Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Service(-Typen)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
41
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
42
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
43
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
44
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
45
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - ITIL, Version 2 & Version 3
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
46
Quelle Definition Kurzfassung
ITIL V2 Glossary A.2
Service: One or more IT systems which/that enable a business process.
service = IT system(s)
ITIL (V3) Edition 2011 Glossary
Service: A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.
means = IT system(s)
Fazit gemäß ITIL:
Service = IT systems = means
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - ITIL, Service-Definition & Managementprozesse
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
47
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinare 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
48
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Erbringung – Servicescape, Service-Konsument & Integrierung
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
SERVICESCAPE
Begriff zusammen gesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 49
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Erbringung – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
SERVICESCAPE
Service-Orchestrierung
Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service-Konsumierung
Service-Konzertierung
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service Feeder
Service
50
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Erbringung – S.-Triathlon, Disziplin 1 & S.-Erbringgsbereitschaft
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
51
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
in-/externe Service Feeder 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
Service-Konsumierung
Service Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Service Officer
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Erbringung – S.-Triathlon, Disziplin 2 & S.-Erbringungskapazität
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
52
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
in-/externe Service Feeder 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
Service Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Service Officer
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Erbringung – S.-Triathlon, Disziplin 3 & Service-Erbringung
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
53
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
in-/externe Service Feeder 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Service Officer
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
54
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkt
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Ein Service ist per se …
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.
Rechnungserstellung • erfolgt nach Erbringung • ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisposition • erfolgt erst auf Abruf • ist nicht der Taxi-Service
Fahrer & Fahrzeug • Zuordnung erst auf Abruf • sind nicht der Taxi-Service
55
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Charakteristika – Immaterialität, Stofflosigkeit & Vorzeigbarkeit
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Ein Service ist per se …
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.
Rechnung • ist materiell & vorzeigbar • ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisposition • ist eine Tätigkeit • ist nicht der Taxi-Service
Fahrer & Fahrzeug • sind materiell & vorzeigbar • sind nicht der Taxi-Service
56
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Charakteristika – Substanzlosigkeit, Transaktion & Nachweis
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.
Rechnung • hat „Substanz“ bzw. Wert • ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisposition • hat keine Substanz • ist nicht der Taxi-Service
Fahrer & Fahrzeug • haben bzw. sind Substanz • sind nicht der Taxi-Service
57
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Charakteristika – Flüchtigkeit, Unbeständigkeit& Vergänglichkeit
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Ein Service ist per se …
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
Rechnung • ist von gewissem Bestand • ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisposition • jeweils eine Ausführung • ist nicht der Taxi-Service
Fahrer & Fahrzeug • sind beständig • sind nicht der Taxi-Service
58
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Charakteristika – Variabilität, Situationsbedingtheit & Einzelfall
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Ein Service ist per se …
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
Rechnung • speziell für jede Fahrt • ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisposition • speziell für jeden Auftrag • ist nicht der Taxi-Service
Fahrer & Fahrzeug • meist verschieden je Fahrt • sind nicht der Taxi-Service
59
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Charakteristika – Besitz, (Ver)Kauf & Übergabe/-nahme
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Ein Service ist per se …
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommittiert werden.
Rechnung • ist keinerlei Eigentum • ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisposition • ist nur beauftragbar • ist nicht der Taxi-Service
Fahrer & Fahrzeug • Fahrzeuge sind besitzbar • sind nicht der Taxi-Service
60
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Charakteristika – Lagerung, Verteilung & Transport
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Ein Service ist per se …
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, wird dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
Rechnung • kommt zu Belegen • ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisposition • erfolgt erst auf Abruf • ist nicht der Taxi-Service
Fahrer & Fahrzeug • ruht aus / wird geparkt • sind nicht der Taxi-Service
61
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Charakteristika – Abgrenzung, Sachgut Service
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
62
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz
• beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz
• flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar
• simultan erbringbar & konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
63
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Qualität – Erwartung, Erlebnis & 5 Lücken
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter Service
Erlebter Service
Erbrachter Service
Service-Vertrag
Zugesagter Service
Konzipierter Service
Aufgefasster Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service- Konsu- ment
Service- Kunde
Service Provider
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html 64
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Qualität – ServQual Model, Schlüsseldimensionen & Beschreibung
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung
2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!
3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service!
4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Abrechnung
5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt
6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten
7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel
8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme
9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren
10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)
65 http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Qualität – Service-Attribute, Service-Preis & Service-Spezifikation
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkte Physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
Se
rv
ice
qu
alitä
t
Preis
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 66
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
67
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & Identifikatoren
68
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Essenz
Auslöser & Adressat
Zielobjekt
übergibt das Service-Objekt
Nutzeffekt muss am Service-Objekt
bewerkstelligt werden
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Identifizierung – Präzision, Prägnanz & Einfachheit
69
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
3 generische, wesens- & typbestimmende
Service-Identifikatoren
Service-Konsument
Service-Objekt
Nutzeffekt
Service-Identifizierung
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung
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Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem Service-Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service-Identifizierung
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
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Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Beispiele – Taxi-Service, Fahrgast & Chauffieren
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Abholort
Zielort
Fahrgast
Chauffieren
Zieltermin 72
Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Beispiele – Briefzustellungs-Service, Originalbrief & Zustellen
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Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Beispiele – E-Mailing-Service, E-Mail & Zustellung Kopien
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Zustellen Kopie 1
Zustellen Kopie 2
Zustellen Kopie 3
Erstellen Kopien
des Original- E-Mails
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Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
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Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
Einordnung
Klärung der begrifflichen Grundlagen
Vermittlung von Service-Verständnis
Überblick zu Service-Kontexten
Vorbereitung der Service-Identifizierung
Inhalte
Service-Begriff
Erbringungsmodell
Service-Charakteristika
Service-Qualität
Service-Beispiele
Ergebnisse
Verständnis des Service-Begriffs
Verständnis der Service-Charakteristika
Verständnis der Service-Qualität
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Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
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Webinar 01 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument‘ am 17.02.2015, 16:00 – 17:00 h
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
78
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http://bit.ly/1ByXiof
Webinar 01 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument‘ – Kurzprofil, Hauptteile & Details
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Einordnung
Erfolgskritische Rolle Service-Konsument
Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung
In- & Extegrierung des Service-Konsumenten
Einbeziehung bei Service-Spezifizierung
Inhalte
Service-Konsument
Service-Anforderungen
Service-Abruf
Service-Konsumierung
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung
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Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
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Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz: "Wer die Bedeutung der Wörter und der Sprache nicht kennt,
der befindet sich leichtfertig im Irrtum." [Aristoteles]
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E-Mail-Adresse [email protected] Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider