1. Nabroji poslove prije dolaska gosta, tijekom boravka i na odlasku gosta

Poslove prijamnog odjela dijelimo na poslove:1. prije dolaska gosta2. pri dolasku gosta3. tijekom boravka gosta4. na odlasku gosta

* POSLOVI PRIJE DOLASKA GOSTANajčešće ih obavlja odjel prodaje i ured za rezervacije u okviru PO. Ovdje ubrajamo:

1. poslovi prodaje, marketinga2. poslovi korespondencije 3. prijam individualnih i rezervacija za skupine4. evidentiranje rezervacija5. pohrana dokumentacije u vezi s rezervacijama i s gostima6. zaključivanje ugovora o prodaji smještajnih kapaciteta

NAJAVA DOLASKA GOSTIJU PREMA REZERVACIJAMA

evidencija o potvrđenim rezervacijama od strane hotela. Svakog dana ured rezervacija dostavlja recepciji i domaćinstvu najave rezervacija kako bi recepcija zajedno s domaćinstvom pripremila sobe za nove goste.

hotel________najava dolaska za dan ____________

Ime gosta Broj osoba/soba

Grupa – agencija

Vrsta usluge Datum odlaska

napomena

* POSLOVI PRI DOLASKU GOSTA

Hoteli se služe računalnom potporom kojima evidentiraju i prate uporabu hotelskih usluga i to:

- najave rezervacija- prijave gosta u hotel svim odjelima koji su mjerodavni za praćenje gosta: prijamni

odjel, hotelsko domaćinstvo, odjel hrane i pića- prijave drugim vanjskim organizacijama (MUP i TZ)- knjiženje troškova na račun sobe gosta i njihova naplata

FORMULAR ZA REGISTRACIJU

evidencija koja se daje gostu prilikom dolaska, a gost u nju upisuje tražene podatke (najčešće ime i prezime, adresu i potpis, a ostale podatke ispisuje recepcioner prema podacima iz rezervacije ili po dogovoru s gostom) Podaci služe za upis gosta u evidencije na recepciji te za history card.

HOTELSKA ISKAZNICA

služi gostu kao legitimacija u hotelu, kao podsjetnik na broj sobe, dokument pomoću kojeg može dobiti obroke u hotelskom restoranu, kao promidžbeni materijal te kao košuljica za elektronski ključ.

Najčešće ih obavlja recepcija i portirnica (garaža). Ovdje ubrajamo:

1. dočekivanje gosta2. prijava gosta (check in)3. dodjeljivanje soba4. nošenje prtljage5. informiranje gosta pri dolasku6. parkiranje i garažiranje vozila7. otvaranje hotelskih evidencija (sobni račun, index gosta...)8. prijave gosta institucijama van hotela (MUP i TZ)

* POSLVI TIJEKOM BORAVKA GOSTA

Najčešće ih obavlja recepcija, portirnica, tel.centrala, mjenjačnica, poslovni centar, služba za odnose s javnošću, garaža. Ovdje ubrajamo:

1. davanje informacija( o zanmljivostima, izletima, o turističkoj destinaciji...)2. čuvanje dragocjenosti3. telefoniranje, fax, e-mail, internet, prenošenje poruka, pošta4. buđenje5. rezerviranje raznovrsnih usluga u hotelu i izvan njega za potrebe gosta.6. evidentiranje troškova na račun sobe gosta7. prodaja suvenira, vrijednih predmeta, robe i potrepština.

- kad smjestimo gosta u sobe posao prijamnog odjela nije gotov. Gostima je potrebno pružiti maksimum informacija kako bismo povećali prodaju hotelskih usluga a i tijekom njegovog boravka potrebno je brinuti o njegovim željama i potrebama kao dobri domaćini.

- Važno je i ažurno voditi evidenciju o troškovnim zaduženjima gosta na račun sobe kako bi račun mogli brzo i efikasno naplatiti kad gost poželi.

Pružanje informacija

pojedinosti o hotelskoj kući (cijene, usluge, aranžmani, zabava, razonoda, …)

o mjestu ili gradu i okolici, događajima o kulturno – povijesnim znamenitostima kraja, kulturnim i povijesnim događajima,

prirodnim atraktivnostima, … o prometu i vremenskim prilikama, carinske i devizne informacije, …

Ako neku informaciju i ne znaju, …

(zadatak: Gosta zanima kako može doći iz Dubrovnika do Lastova i koliko dugo otprilike traje putovanje. Kako ćeš saznati informaciju koju moraš dati gostima? Hoćeš li je gostu dati usmeno ili pismeno?)

Čuvanje stvari gostiju

Kućnim redom istaknutim u sobama goste se obavještava da dragocjenosti i novac ne ostavljaju u sobi, već da ih pohrane u hotelskom sefu. Nekoliko je mogućnosti čuvanja novca i dragocjenosti u hotelu:

u hotelima više kategorije dio soba ima vlastite sefove pa gost može zatražiti takvu sobu

neki hoteli imaju pojedinačne sefove s kutijama i dvostrukim ključevima (jedan u hotelskom sefu, a drugi za gosta), pa gost može iznajmiti sef-kutiju te u nazočnosti djelatnika hotela u nju spremiti novac ili dragocjenosti.

U manjim hotelima, hotelima nižih kategorija, djelatnici u prijamnom odjelu mogu od gosta primiti novac i dragocjenosti, i za to dobiti potvrdu o depozitu, s kojom, kad zažele, mogu podići svoj novac i dragocjenosti. Djelatnik koji ima pristup sefu, kopiju o depozitu, s novcem i dragocjenostima, zatvara i stavlja žig na kuvertu te je deponira u hotelski sef ili blagajnu.

Hotelski gost može ostaviti na čuvanje, besplatno, svoju prtljagu, i to u prostoru prijamnog odjela u posebnoj prostoriji, dok čekaju da im se uredi soba ili su se već odjavili i napustili sobu, a putuju u poslijepodnevnim satima. Za preuzetu prtljagu gostu se izdaje potvrda, na koju se upisuju osobni podaci o vlasniku prtljage i broj komada prtljage. Gosti koji češće borave u hotelu imaju običaj ostaviti dio prtljage do sljedećeg dolaska, pa se ta prtljaga najčešće čuva u odjelu domaćinstva (isto se izdaje potvrda na osnovi koje će podignuti svoje stvari pri ponovnom dolasku)

Pružanje raznovrsnih usluga gostima

Pod pružanjem raznovrsnih usluga gostima možemo ubrojiti:

- poslove telefoniranja (samostalno automatsko biranje telefonskih brojeva od strane gosta iz sobe; to omogućuju automatske digitalne telefonske centrale koje zatim automatski terete broj sobe za iznos troška telefoniranja. Telefonisti-operateri primaju pozive izvan hotela i prosljeđuju ih.)

- primanja i odašiljanja pošte u ime gosta (poštu za hotel preuzima referent za poštu, , urudžbira je u zapisnik o prispijeću pošte, pa je razvrstava: u službenu poštu za hotel, poštu za goste koja se predaje prijamnom odjelu koji razvrstava za goste koji još nisu stigli, za goste koji su u hotelu i za goste koji su već otišli. Pošta se slaže po abecednom redu i predaje se gostima odmah ili prvom prilikom tj. kad stignu,… Djelatnik, ako gosti nisu naznačili da im se pošta dostavi nakon odlaska, mora poštu vratiti pošiljatelju, tako da na omotnicu stavi žig hotela, datum i potpis djelatnika s naznakom «otputovao» ili «departure». Preporučenu pošiljku djelatnik upisuje u knjigu preporuka te se gost u nju potpisuje prilikom preuzimanja preporučene pošte. Danas ipak manje gosti dopisuju, …)

- pružanje poslovnih usluga i drugih usluga za goste (usluge fotokopiranja, tajnički poslovi, prijevodi, rad na PC-ju, daktilografski poslovi, … koji se naplaćuju, ali i poslove rezervacija brodskih, avionskih karata, potvrde letova, rezervacija rent a cara, rezervacija kazališnih i drugih ulaznica, …)

- prenošenje poruka gostima (poruke se predaju odmah, ne ispisivati ih na papirićima već na obrascima za poruke gostima, potom staviti u kuvertu i predati gostima. Ako hotel ima sustav interne televizije, onda se gostu može signalizirati da ima poruku, a poruku ispisati na ekranu)

- buđenje (često naručuju gosti koji putuju ili imaju poslovnih obveza. Djelatnik u listu buđenja za određeni datum mora zabilježiti: broj sobe gosta, ime i prezime gosta, točno vrijeme buđenja i jezik kojim gost govori. Buđenje se najčešće obavlja telefonom, ali ako se gost ipak nije probudio, dužnost djelatnika odjela je pokucati mu na vrata hotelske sobe.)

- garažiranje vozila (pojačati mjere sigurnosti prilikom garažiranja – naplaćuje se. Voditi evidenciju o slobodnim i zauzetim mjestima. Račune ili temeljnice za terećenje računa gosta treba svakodnevno ispostavljati.)

- animacija gostiju: izleti, društvene igre, rekreativni programi i dr. (vlastiti ili tuđi program zabave; animatori – organizirano razgledanje grada, izlet, …

Gost može iz različitih razloga tražiti promjenu sobe – buka, prevruće, premalo svjetlosti, nezadovoljan pogledom, … Obavijestiti nakon preseljenja domaćinstvo, blagovaonici, kuhinji, dijelu recepcijske službe (portirnici, telefonskoj centrali i blagajni).

* POSLOVI PRI ODLASKU GOSTA

Najčešće ih obavlja recepcija, portirnica, garaža, mjenjačnica i blagajna. To su:1. odjava gosta (check out)2. naplata hotelskih usluga3. nošenje prtlage4. ispraćaj gosta

2. Hotelska rezervacija

Pod rezervacijom u hotelijerstvu razumijevamo prethodno osiguranje sobe ili neke druge ugostiteljske usluge (pansion, obrok, banket i sl.). Poslovi rezervacija trebaju se obavljati u hotelima u sklopu prijamnog odjela, organizirani u zasebnoj radnoj jedinici koju nazivamo uredom za rezervacije.

Prodajna služba bi također trebala biti unutar hotela i u stalnoj vezi s uredom za rezervacije. Mnogi naši hoteli organizirani su tako da više njih ima zajedničku (centralnu) službu prodaje iz koje se zatim najavljuju rezervacije svakom pojedinom hotelu.

Da bi se rezervacije mogle uredno obavljati, osobe koje ih zaprimaju moraju znati svaku pojedinost o hotelskom proizvodu koji prodaju:

- sve vrste usluga koje hotel pruža- cijene svih usluga koje se nude kupcima- raspored, položaj, opremljenost i kategoriju soba- kako se služiti izvješćima-evidencijama o slobodnim kapacitetima.

Za poslove rezervacije potrebno je imati:

- obrasce za potvrdu, promjenu i otkaz rezervacije- cjenike svih vrsta usluga i iza individualne i za skupine- izvješća-evidencije o slobodnim kapacitetima- kompletan propagandni materijal (prospekte, informativne vodiče, prigodne ponude).

Rezervacije hotelskih usluga mogu se obaviti:- izravno: usmeno, pismeno, telefonski, telefaksom, brzojavno, e-mailom i internetom- posredno: preko posrednika – putničke agencije.

Na svaku zaprimljenu rezervaciju hotel treba odmah odgovoriti na isti način.

VRSTE REZERVACIJA

Rezervacije mogu biti individualne i za skupine. Pod skupinom, po uzancama, smatramo grupu ljudi od najmanje 15 osoba koja zajedno putuje. Usluge se za skupinu rezerviraju jednim zajedničkim dokumentom i rezervacija se potvrđuje jednom zajedničkom potvrdom. Za sve članove skupine navedene su istovjetne usluge i njihova jedinstvena cijena. Hotelijer skupinama odobrava povlaštenu cijenu ili popust.Skupine mogu biti povremene i kontinuirane.

Rezervacije hotelskih usluga mogu se obaviti:

IZRAVNO- usmeno, pismeno, telefonski, brzojavno, e-mailom, internetom...POSREDNO- preko posrednika- putničke agencije

IZRAVNE REZERVACIJE

Usmena rezervacija

Pri izravnoj usmenoj rezervaciji nužna je iznimna pozornost i ljubaznost prema kupcu usluge. Osoba koja zaprima rezervaciju mora od gosta zatražiti sve podatke i upisati ih u obrazac za rezervaciju. Jedna kopija se predaje gostu kao potvrda rezervacije, a druga se prosljeđuje uredu za rezervacije kako bi bila evidentirana u zatraženom razdoblju.

Pri kontaktu važno je saznati:- za koje je razdoblje rezervacija- za koliko osoba- kakva treba biti soba- vrstu aranžmana

u većini hotela je uobičajeno zatražiti predujam kao potvrdu realizacije rezervacije. Prema ugostiteljskim uzancama akontacija je jednaka cijeni naručenih usluga za jedan dan, a u sezonskim hotelima cijeni usluga za 3 dana.

Pismena rezervacija

Gosti mogu zatražiti rezervaciju i dopisom.Gosti koji se prvi put obraćaju hotelu, najprije šalju upit, na koji hotel zatražene informacije i obično propagandni materijal, tj. dostavlja ponudu. Ukoliko gostu ponuda odgovara , gost šalje zahtjev za rezervaciju, a hotel uzvraća potvrdom rezervacije (ukoliko je u mogućnosti pružiti zahtijevane usluge)

predrezervacija- gosta se odmah ne odbija ukoliko hotel nije u mogućnosti rezervirati sobu, nego se pričeka nekoliko dana ukoliko bi se oslobodila koja sobakartoteka gostiju- povijest gosta u nekoj hotelskoj kući

REZERVACIJE PREKO POSREDNIKA

Posrednici za rezervacije najčešće su putničke agencije, a mogu još biti i zrakoplovne kompanije ili neka druga poduzeća koja traže rezervacije za svoje poslovne partnere. Putnička agencija rezervira i prodaje hotelske usluge svojim klijentima prema dogovorenim uvjetima. s hotelijerom. Cijene koje hotelijer dogovara s putničkom agencijom ne smiju biti veće od cijena što ih plaćaju izravni gosti za iste usluge. Kao dokument za rezervaciju putnička agencija može upotrijebiti turističku uputnicu - voucher, po kojemu je hotel dužan pružiti gostu sve navedene usluge. Voucher nije sredstvo plaćanja. Voucher mora sadržavati:

- naziv naručitelja- naziv hotela- ime i prezime gosta- vrstu, opseg i vrijeme korištenja usluge- serijski broj dokumenta- datum i mjesto izdavanja isprave- potpis i pečat naručitelja

Gost naručene usluge plaća agenciji. Na osnovi uplate klijent dobije kao potvrdu originalni voucher s kojim dolazi davatelju usluge. U međuvremenu, agencija šalje dvije kopije vouchera hotelu, od kojih jednu potvrđenu (aviso-voucher) zadržava hotel do dolaska gosta, te je uspoređuje s originalom koji donosi gost u hotel, a drugu potvrđenu kopiju vraća agenciji kao potvrdu rezervacije. U slučaju neusuglašenosti između originala i aviso vouchera hotelijer će postupiti prema gostu po originalu i odmah kontaktirati agenciju, kako bi nesporazum bio riješen.Gost može tražiti i druge usluge osim onih navedenih u voucheru, ali će ih onda platiti na licu mjesta. U voucheru može biti naznačeno «full credit» - što znači da voucher vrijedi za sve usluge koje gosti traži.Hotelijer je dužan putničkoj agenciji odobriti proviziju za tako rezervirane i pružene usluge. Putnička agencija obično s hotelom sklapa ugovor o alotmanu.Ugovorom o alotmanu hotelijer se obvezuje tijekom određenog razdoblja staviti na raspolaganje putničkoj agenciji određeni broj soba u hotelu, pružiti ugostiteljske usluge klijentima putničke agencije te joj odobriti niže cijene. Putnička agencija se obvezuje da će nastojati popuniti kapacitete u alotmanu, odnosno obavijestiti hotelijera u utvrđenom vremenu da to ne može učiniti, te platiti hotelijeru cijenu pruženih usluga klijentima. U ugovoru o alotmanu je navedeno:

- naziv naručitelja – putničke agencije- naziv davatelja usluga – hotela- razdoblje za koje se sklapa ugovor, kao i razdoblje koje se ponavlja- broj kreveta, broj i vrsta sobe, opis sobe- vrsta usluga, aranžmana, ostale usluge- cijene usluga- rok najave gostiju (rooming – lista) (Rooming lista je popis putnika, njihov raspored

po sobama s popisom hotelskih usluga koje hotelijer mora pružiti gostima. Agencija je dužna hotelu dostaviti listu 14 dana prije dolaska skupine. Primitkom rooming liste ili aviso vouchera na rezervaciju se ispisuju imena gostiju.)

- rok odjave alotmana- način plaćanja- opće i završne odredbe

Na dan dolaska gosta recepcija mora biti upoznata sa svakom ugovorenom pojedinosti u dokumentima, a prema voucheru i rooming listi pripremaju se sobe i uspoređuju se najave rezervacija s pristiglim gostima i njihovim ispravama, te se otvaraju hotelski računi.

Prednosti:- gost je oslobođen nošenja gotovine, unaprijed zna kakva ga kvaliteta usluge očekuje- putnička agencija ima veliku ekonomsku korist jer njezin klijent plaća uslugu agenciji

djelomično ili u cijelosti znatno prije nego se njome koristi, a agencija plaća davatelju uoči samog korištenja usluge ili poslije

- hotel unaprijed zna, prema najavi agencije, koliko će gostiju trebati ugostiti, a i agencija reklamira besplatno hotel

Pismenu rezervaciju uvijek je dobro zatražiti:- ako je posrijedi rezervacija za više od 5 osoba- ako je postotak zauzetosti hotela veći od 80%- ako gosti dolaze kasnije navečer ili - ako za gosta plaća neka druga osoba ili poduzeće

Dokumenti: najave gostiju, voucheri ili rooming-liste u uredu za rezervacije uredno se evidentiraju i odlažu u terminske mape po danu dolaska.

POTVRDA REZERVACIJE

Smatra se da je rezervacija zaključena kad je naručilac primio potvrdu o prihvaćanju zahtjeva za rezervaciju (ugostitelj je na zahtjev dužan odgovoriti odmah, najdalje u roku 3 dana. Potvrda rezervacije može se uvjetovati predujmom). Zahtjeve za rezervaciju ugostitelj je dužan prihvatiti po redoslijedu kako ih je primio, u granicama raspoloživog kapaciteta.Potvrdom rezervacije sklopili smo konkretan ugovor o korištenju hotelskih usluga smještaja, pansiona ili neke druge usluge. On nas obvezuje da gostu prilikom dolaska u hotel osiguramo ugovorenu sobu, onako kako je predviđeno rezervacijom. Ako ne ispunimo ugovor na temelju rezervacije gost ima pravo na nadoknadu štete.Hotel agencijsku rezervaciju potvrđuje tako što vraća agenciji 1 kopiju vouchera, koja mu je uz još jednu kopiju dostavljena kao najava dolaska agencijskog gosta.

3. Poslovi prijama gosta u hotelu

- Gost mora imati osjećaj da je dobrodošao - da bi se to postiglo osoblje hotela mora biti istinski zainteresirano za gosta (nasmijano,

vedro, oslovljavati goste njihovim imenima, dobro slušati, izbjegavati rasprave i prepirke tj. gost mora osjetiti da je važan)

Prije dolaska gostiju u hotel prijamni je odjel dužan pripremiti sve za njihov prijam. Nakon dolaska u jutarnju smjenu recepcionar je dužan provjeriti:

- odlazak gostiju predviđen za današnji dan- neiznajmljene sobe od jučer tj. već slobodne sobe danas- zauzete sobe u kojima su gosti i koji neće danas otići- eventualno sobe koje se popravljaju, tzv. sobe na bolovanju- najavu dolazaka gostiju prema rezervacijama na današnji dan- prvo jutarnje izvješće domaćinstva.

Uspoređivanjem navedenog stanja u sobama recepcionar će prema najavama dolazaka na današnji dan odrediti sobe koje će iznajmiti gostima. Zatim će obaviti sve pripremne radnje kako bi se ubrzala prijava i smještaj gostiju. U pripremne radnje mogli bismo ubrojiti:

- blokiranje soba za današnji dolazak- provjera soba u koje dolaze VIP gosti- priprema hotelskih iskaznica (osobito za skupine gostiju)- priprema ključeva (osobito za skupine)

Prijam gosta

Prilikom dolaska gosta u hotel, dočekuje ga počasni vratar, koji pozdravlja gosta dobrodošlicom, pomaže mu izaći iz vozila kao i pri vađenju prtljage koju predaje nosaču prtljage te ga upućuje na recepciju.Recepcionar, koji uvijek mora biti nasmiješen, pozdravlja svakog gosta te svu pozornost posvetiti gostu s kojim razgovara.

Prijam gosta s rezervacijom

Ako gost ima dokument o potvrđenoj rezervaciji, recepcionar će zamoliti da ga vidi, a zatim diskretno provjeriti ispravnost dokumenta s najavom rezervacije. Nakon razgovora s gostom u vezi s potvrđenim uvjetima iz rezervacije i boravkom u hotelu, te usaglašavanjem oko toga, recepcionar će zamoliti gosta osobne dokumente (osobnu iskaznicu ili putovnicu). Zatim se

gostu uručuje formular za registraciju i olovka, sa zamolbom da ga popuni čitljivo (velikim slovima), a za to vrijeme će recepcionar ispisati hotelsku iskaznicu, pripremiti ključ i napraviti kratku prijavu, te objasniti gostu osnovne pojedinosti u vezi s boravkom u uporabom hotelskih usluga, npr. vrijeme usluživanja obroka, radno vrijeme hotelskog bazena, mogućnost uporabe posebnih usluga i sl. Zatim gostu pruža iskaznicu, a ključ nosaču prtljage koji gostu pokazuje put do sobe, nosi prtljagu, otvara vrata sobe te prvi ulazi u sobu, stavlja prtljagu za predviđeno mjesto i gostu pokazuje sobu i uređaje u njoj, te ga upućuje u njihov rad. Ako je gost već više puta boravio u hotelu, ne bi ga trebalo svaki put pri dolasku zamarati istim formalnostima oko prijama. Gostu je puno draže ako ga veća na ulazu dočeka nosač prtljage s ključem njegove sobe i izravno ga prati u sobu. Gost će se malo odmoriti, osvježiti i sići do recepcije, …voucher

Prijam gosta bez rezervacije (walk in)

Ako gost dolazi u hotel bez potvrđene rezervacije, iznimno je potreban gostoljubiv, profesionalan i dobrodošao pristup svi djelatnika prijamnog odjela. Ako slobodnih soba nema, gosta se o tome obavijesti, ali ga se tada može ljubazno uputiti u najbliži hotel koji ima slobodnih soba. U slučaju da ima slobodnih soba, s gostom se dogovara o vrsti sobe, vrsti i cijeni usluge, dužini boravka, tj. datumu odlaska, i načinu plaćanja. Ako gost ostaje dulje od 1 noćenja mora se napraviti prijam rezervacije i uputiti na evidentiranje u službu rezervacija. Kad se gost odluči za boravak, postupak prijama je isti kao i za goste s rezervacijom.

Dolazi li gost prvi put u hotel, može mu se ponuditi da sam izabere sobu glede opremljenosti i položaja (ako to prije nije dogovoreno). Dužnost pomoćnika šefa recepcije ili glavnog recepcionara, a u manjim hotelima domaćice, da gostu pokaže sobe. Mora paziti da pokazuje potpuno pospremljenu sobu. Recepcionar privremeno blokira sobu kako je ne bi izdao dok traje pokazivanje. Poslovni ljudi obično ne izabiru sobe, dok gosti koji dolaze na ljetovanje …

Prijam skupine gostiju

Skupine gostiju gotovo uvijek u hotel dolaze s potvrđenom rezervacijom smještaja (bilo potvrdom da je već plaćeno, bilo voucherom, narudžbenicom, kreditnim pismom, čekom ili nekim drugim sredstvom plaćanja). Prilikom dolaska , dobrodošlicu i ugodan boravak u hotelu poželi im obvezatno šef recepcije ili direktor hotela.Dobro je da vodič ili turistički pratitelj skupine sugerira gostima da pričekaju u hotelskom holu, dok on s recepcionarom ne dogovori njihov razmještaj po sobama. Ako je korespondencija hotelijera s agencijom uredna, valja pretpostaviti da recepcionar ima važeću rooming – listu na osnovi koje su pripremljene sobe, hotelske iskaznice i ključevi.Vrlo je važno da se svim gostima iz skupine izdaju sobe na istom katu.Voditelj skupine predaje recepcionaru original voucher i eventualne izmjene prema svojoj rooming – listi, odnosno broju gostiju, a gosti prema brojevima soba predaju osobne isprave, te dobivaju hotelsku iskaznicu s ključem; potom odlaze u sobe uz pratnju nosača prtljage, (domaćice ili portira)Sve ostale pojedinosti oko dogovora o vremenu boravka, eventualnih izmjena aranžmana, izleta i drugih posebnih usluga, voditelj skupine dogovara s predstavnikom recepcije. Recepcionar mora naznačiti u kojoj je sobi voditelj skupine i vozač.

4. Prihvat grupe gostiju u hotelu

Skupine u pravilu dolaze s potvrđenom rezervacijom smještaja. Obično ih dočekuje voditelj prijemnog odjela. Detalje oko smještaja dogovaraju recepcioner i vođa skupine. Recepcionar ima važeču rooming listu na osnovi koje su pripremljene sobe (obično na istom katu), iskaznice i ključevi.Voditelj skupine predaje recepcioneru originalni voucher i eventualne izmjene prema svojoj rooming listi.

5. Promjena stranih sredstava plaćanja

Da bi mjenjač mogao otkupiti neku novčanicu, trebaju biti ispunjeni sljedeći uvjeti:

- kupnja i prodaja obavlja se samo za valute iz liste tečajeva efektivnog novca koji se prodaje na hrvatskom deviznom tržištu

- novčanice moraju biti ispravne, u optjecaju, neoštećene (tj. da nisu pohabane ili prljave, odnosno moraju se moći identificirati)

- ponuđena svota može biti u apoenima dotične valute čije je iznošenje ili unošenje dopušteno prema propisima dotične države.

Tehnika kupnje valute

Blagajnik mjenjač mora dobro poznavati sve novčanice i čekove u optjecaju. Kupnja stranih sredstava plaćanja obavlja se po važećem kupovnom tečaju za efektivu i čekove za gotovinu.Kupnja se evidentira na otkupnom bloku, Potvrda o kupnji stranih sredstava plaćanja, u tri primjerka. Prvi se primjerak daje stranci, drugi se dostavlja banci uz rekapitulaciju dnevnog prometa kupnje valuta, a treći primjerak ostaje u bloku za potrebe mjenjačkog mjesta i kontrolu njegova rada.Obračun otkupa, odnosno prodaje mogu biti organizirani na računalu sa svim potrebnim elementima. Potvrda o kupnji stranih sredstava plaćanja mora biti ovjerena pečatom i potpisana od mjenjača koji je obavio otkup.

Kod kupnje valute, samo kad su u pitanju USD, u apoenima od 20 $ i većima, u obračun otkupa moraju se unijeti i sljedeći podaci:

- ime i prezime osobe koja je USD podnijela na otkup- adresu i broj putovnice ili osobne iskaznice- serijski broj novčanice- potpis stranke na otkupnom bloku.

Kod prodaje efektivnog stranog novca mjenjač primjenjuje prodajni tečaj za efektivu i čekove važećem na dan prodaje. Prodaja se dokumentira na prodajnom bloku “Potvrda o prodaji stranih sredstava plaćanja”.(3 primjerka)retransfer – ponovno mijenjanje novca isključivo stranoj osobi do visine neiskorištene domaće valute koja je promjenjena kod istog mjenjača

6. Preuzimanje i predaja poruka i pošiljaka u hotelu

- primanja i odašiljanja pošte u ime gosta (poštu za hotel preuzima referent za poštu, urudžbira je u zapisnik o prispijeću pošte, pa je razvrstava: u službenu poštu za hotel, poštu za goste koja se predaje prijamnom odjelu koji razvrstava za goste koji još nisu stigli, za goste koji su u hotelu i za goste koji su već otišli. Pošta se slaže po abecednom redu i predaje se gostima odmah ili prvom prilikom tj. kad stignu,… Djelatnik, ako gosti nisu naznačili da im se pošta dostavi nakon odlaska, mora poštu vratiti pošiljatelju, tako da na omotnicu stavi žig hotela, datum i potpis djelatnika s naznakom «otputovao» ili «departure». Preporučenu pošiljku djelatnik upisuje u knjigu preporuka te se gost u nju potpisuje prilikom preuzimanja preporučene pošte. Danas ipak manje gosti dopisuju, …)

- prenošenje poruka gostima (poruke se predaju odmah, ne ispisivati ih na papirićima već na obrascima za poruke gostima, potom staviti u kuvertu i predati gostima. Ako hotel ima sustav interne televizije, onda se gostu može signalizirati da ima poruku, a poruku ispisati na ekranu)

7. Vođenje dokumentacije nakon dolaska gostiju u hotel

- Hotelska iskaznica i obrazac za registraciju- Izmjena podataka o gostima- Prijava gostiju MUP-u i TZ- Pregled zauzeća smještajnih jedinica- Knjiženje usluga na račun- Hotelski dnevnik- Knjiga recepcije (pregledi dolazaka po rezervaciji, stvarni dolasci, predviđeni

odlasci, brojno stanje gostiju)- Lista gostiju po abecedi (po smejštajnoj jedinici, po imenu)- Lista za restoran (dolasci po rezervaciji, za doručak, ručak, večeru)- Obračun po opslužitelju sustava – interne obavijesti o kretanju gosta- Promjena sobe- Izvješća domaćice (mini bar, status soba, ...)- knjiženje akontacija- preuzimanje i predaja poruka- raspodjela poštanskih pošiljaka- knjiga žalbe, knjiga utisaka- evidencija telefoniranja- buđenje gostiju- slanje brzojava

8. Suradnja prijamnog odjela s ostalim odjelima u hotelu

Prijamni odjel nužno surađuje s drugim odjelima u hotelu radi boljeg poslovanja hotela i uspješnog davanja usluga.Suradnja s drugim odjelima bit će složenija što je hotel veći.Najčešći način komunikacije i suradnje prijamnog odjela s drugim odjelima je odvija se preko kolegija. Kolegij je informativni sastanak šefova odjela s direktorom hotela. Na ovim sastancima šefovi odjela izvještavaju o bitnim stvarima za poslovanje određenog dana, tjedna i dobivaju određena zaduženja.Prijamni odjel svakodnevno surađuje s hotelskim domaćinstvom (najava dolaska i odlaska, obavještavanje o slobodnim i zauzetim sobama, premještaj gosta iz jedne sobe u drugu, namještanje pomoćnog kreveta, ukrašavanje sobe cvijećem, stavljanje poklona)Svakodnevno surađuje i s kuhinjom i restoranom (najave dolaska i odlaska gostiju, grupa, otkazivanje pojedinih obroka, lunch paketi, dnevnik pansiona...)

9. Hotelski dnevnik

Hotelski dnevnik („žurnal“, „dnevni obračun“, „zaključenje dana“) predstavlja zbroj svih računa za jedan dan, odnosno iskaz svih hotelskih dužnika. Tradicionalni ili „klasični“ žurnal izrađivao se najprije ručno, pa mehanografski.

- Sastavlja se na temelju recepcijskog lista, dnevnika pansiona, izvješća domaćinstva i računa za usluge koje je gost koristio van pansiona (na račun sobe).Hotelski dnevnik se vodi svaki dan za protekli dan i to u obliku slobodnih listova ili knjige, no danas se većinom vodi uz pomoć računala. Tada je dužnost žurnaliste samo kontrola da li su ispravno knjiženi svi troškovi na sobni račun gosta te pravljenje financijskih i statističkih izvještaja.Žurnal (dnevni izvještaj) se ispostavlja u više primjeraka i to direktoru hotela, šefu recepcije i kontrolno obračunskoj službi.Prema hotelskom dnevniku točno znamo koliko je pojedino mjesto troška (soba) imalo prometa u jednom danu, za koliko se sobni račun gosta iz dana u dan povećava, broj gostiju, ostvareni broj noćenja, ukupan financijski promet, troškovi reprezentacije, sva odobrenja (popusti, provizije, gratisi), iznos PDV-a, popis iskorištenih predujmova, ukupnu naplatu prema vrstama plaćanja.Hotelski dnevnik, nakon evidentiranja svakog “novog” gosta, svakodnevno se produžuje. Zadužuje se broj sobe svakog starog gosta za novonastale troškove tijekom tekućeg dana te se ukupni saldo prenosi na idući dan i tako sve dok se račun ne zaključi naplatom potraživanja od gosta.Postoji nekoliko metoda vođenja hotelskog dnevnika (prije). Najčešća je klasična metoda, po kojoj su i stvoreni prvi recepcijski mehanografski i elektronski strojevi, a prema njoj se formira i računalni program. Obrazac hotelskog dnevnika ima dvije stranice. Na prvoj (stranica Usluge) se knjiže svi prihodi po stavkama žurnala vrste Usluga, a na drugoj (stranica Naplata) ispisuje se prihod po stavkama žurnala vrste Naplata.Prema ovoj metodi knjiženja za prvi dan, sve korištene usluge u novčanom iznosu se zbrajaju i knjiže u rubriku dnevni iznos. Ukoliko nije bilo drugih stavaka (popusta, akontacija i sl.) isti iznos pišemo u rubriku ukupno te u rubriku prijenos.Trošak prijave i odjave gosti plaćaju jednom, na dan dolaska, boravišnu pristojbu za svako ostvareno noćenje. Za drugi dan počinjemo s knjiženjem gostiju koji su ostali u hotelu. Iznos iz rubrike prijenos prethodnog dana prenosi se u rubriku donos. Zatim knjižimo nove goste.Za goste koji odlaze ovaj dan prvo precrtamo broj sobe, broj osoba i iznos za sobu. Zbrajamo iznose svih korištenih usluga u dnevni iznos, kojeg zbrajamo s donosom iz prethodnog dana te knjižimo u rubriku ukupno. Taj iznos mora odgovarati onom na hotelskom računu. Ako se radi o agencijskom gostu, u rubriku provizija knjižimo iznos agencijske provizije, a u rubriku faktura ostatak iznosa koji treba platiti hotelu.Kad smo obavili zadnje knjiženje, vršimo kontrolu žurnala tako da zbrajamo iznose vodoravno i okomito.Druga metoda je kopirna metoda, koja je rijetko u upotrebi. Ovom se metodom, kopiranjem zajedno vodi evidencija hotelskog žurnala i hotelskog računa. Sve se usluge knjiže pod brojem računa a ne pod brojem sobe ili imenom i prezimenom.

Danas se žurnal izrađuje pomoću računalnog sustava. Izvještaji žurnala mogu se izlistati ili snimiti na jednom od medija (disketa ili mopact disc - CD).U pravilu, „zaključenje dnevne obrade“ odnosno obračun „žurnala“ obavlja žurnalist – kontrolor u noćnoj smjeni (od 23 h do 07 h) pa se to radno mjesto u hotelskoj terminologiji naziva night audit tj. noćni kontrolor. Predviđeno vrijeme za zaključivanje dnevne obrade određeno je iz razloga što se podrazumijeva da se najmanji obujam financijskih transakcija događa u noćnoj smjeni. Za usluge pružene za vrijeme dok zaključenje dana traje, računi se knjiže tek nakon zaključenja dnevnog obračuna. Te financijske transakcije evidentiraju se kao promet novog dana. Žurnal se izrađuje za jedan dan i to svakodnevno tijekom poslovanja hotela.

Iz praktičnih razloga, noćni kontrolori imaju internu listu, kao podjestnik za kontrolu, a kontrolira:

- poptupnost prijave gostiju- svaki račun ekstra usluga (račun mora biti potpisan od gosta)- izvješće hotelske domaćice- verificira cijene soba- usklađuje greške na računima pojedinih hotelskih odjela- pansionske obroke- naplatu računa- otkup stranih sredstava plaćanja- ispostavlja fakture za bezgotovinska plaćanja- priprema potvrde za predaju gotovine banci ...

U uvjetima informacijske obrade podataka, tijekom noćne smjene, kada su prijavljeni gosti koji su po rezervacijama trebali doći u hotel i kada su s radom završili svi ugostiteljski objekti u hotelu (aperitiv bar, night club, sauna ...) recepcionar – blagajnih u noćnoj smjeni pristupa operaciji zaključenja dnevne obrade, a to su sljedeće aktivnosti:

1. zaštita podataka od ječerašnjeg dana (back up dnevne obrade)2. ažuriranje tečajne liste (priprema tečajne liste za naredni dan)3. listanje izvještaja žurnala od kojih su najznačajniji

o promet usluga po odjeljenjimao promet usluga po stavkamao broj gostiju i ostvarena noćenjao prijava boravka za strane gosteo knjiga domaćih gostijuo knjiga stranih gostijuo naplaćeni računio promet po načinu plaćanjao nenaplaćena potraživanjao svakodnevne ekstra uslugeo lista preseljenjao lista dolazakao lista odlazakao stanje individulanih računao stanje skupnih računao stanje ekstra računao obračun po recepcionaru ...

Većina ovih lista služi menadžmentu hotela kao izlazni podaci i podloga za kvalitetno odlučivanje u hotelskom poslvanju.

10.Plaćanje hotelskih računa

Hotelski račun je evidencija o troškovima gosta tijekom boravka u hotelu, knjiženih na broj sobe. Otvara se na dan dolaska u najmanje 2 primjerka, a račun se produljuje svakog dana za novonastale troškove tijekom tekućeg dana.Račun se zaključuje pri odlasku gosta, a za one goste koji ostaju dulje vrijeme obično se zaključuju i naplaćuju nakon 7 dana ili do određenog maksimalnog iznosa.Račun se danas vodi kompjutorski.(Za one ugostiteljske objekte koji to ipak rade ručno: hotelski račun mora biti čitljiv, ne smije biti križan, mora biti jasan i točno ispostavljen)

Račun mora imati:ime gosta, broj sobe, broj osoba, vrstu usluge, početnu i završnu uslugu, cijenu, datum dolaska i odlaska, način plaćanja, eventualne popuste i provizije, boravišnu pristojbu i istaknuti iznos PDV- a.

PDV (22%) je prihod državnog proračuna, ne plaća se na boravišnu pristojbu, popuste i proviziju. Za uslugu noćenja je 10%, ...Hotelijeri za organizirane strane skupine turista, koji dolaze u aranžmanu turoperatora, oslobođeni su plaćanja PDV- a.

GOTOVINSKO PLAĆANJE HOTELSKIH RAČUNA

Gotov novac mora se evidentirati na blagajni, pa je zato dužnost blagajnika da uredno vodi knjigu blagajne. Najčešće se vodi na osnovi plaćenih hotelskih računa.Obično sadrži:

- broj sobe, ime i prezime gosta- iznos računa u kunama- ukupan zbroj svih dnevnih uplata i isplata iz blagajne- dnevni saldo, koji se uspoređuje sa stvarnim stanjem gotovine u blagajni- specifikaciju novca po apoenima

Nakon završetka radnog dana knjiga blagajne se zaključuje te se utvrđuje saldo, a jedan primjerak knjige dostavlja se knjigovodstvu.Novac se dostavlja glavnoj blagajni u hotelu, a zatim poslovnoj banci (kod koje imamo otvoren žiro-račun). Banka novac evidentira i potvrdu o pologu novca na žiro-račun dostavlja knjigovodstvu hotela.

BEZGOTOVINSKO PLAĆANJE

najrašireniji oblik plaćanja. Ostvaruje se knjižnim prijenosom određene novčane svote s jednog računa na drugi u knjigama novčarskih ustanova (elektronski zapisi)Instrumenti bezgotovinskog plaćanja su virmanski nalozi, kreditne kartice, čekovi, kreditna pisma, mjenica

A) virmanski nalogopći i posebni nalog za prijenos novčanih iznosa s jednog žiro računa na drugi, odnosno dokument kojim nalogodavac nalaže svojoj poslovnoj banci da s njegova računa prenese novčana sredstva na drugi račun.U hotelijerstvu virmanom se plaća na temelju neke druge isprave (jamstva da će usluga biti plaćena) kao što je voucher, ugovor, narudžbenica.Pri odlasku gosta i zaključivanja hotelskog računa, faktura se dostavlja u fakturnu službu, koja ispostavlja izlaznu fakturu u više kopija. Original i kopija (zajedno s hotelskim računom i voucherom) dostavlja se naručitelju usluga, koji virmanskim nalogom preko svoje poslovne banke, plaća fakturu.

B) čekpisana isprava kojom izdavatelj (TRASANT) nalaže drugoj osobi (TRASATU) da ona iz njegovog pokrića na računu isplati određenu svotu imatelju tj. korisniku čeka (REMITENTU)Ček može glasiti na:

- ime- donositelja- s napomenom “PO NAREDBI”

čekovi na ime i po naredbi prenose se indosamentom

* putnički čekVrijednosni papir odnosno nalog za bezuvjetnu isplatu određene svote novca ili za plaćanje određene usluge ili robe, a glasi na ime. Na sebi ima oznaku putnički ček (travellers cheque, assegno turistico...) i naziv banke koja ga je izdala. Glase na određenu valutu i apoene (brojkama i slovima) u zaokruženim iznosima. Povezani su u čekovne knjižice. Kod prodaje putničkih čekova kupac je obvezan potpisati ček u prostoru predviđenom za prvi potpis prilikom kupnje. Prilikom unovčenja čeka klijent ga potpisuje drugi put.

Elementi putničkog čeka su

- naziv izdavatelja- 1. potpis korisnika čeka- serijski broj čeka- iznos čeka (brojkama i slovima)- mjesto, datum unovčavanja čeka ili plaćanja- ime organizacije kod koje se unovčuje ček- potpis izdavatelja čeka

C) kreditne kartice

su sredstvo bezgotovinskog plaćanja. Služe za plaćanje na prodajnim mjestima, kao sredstvo kreditiranja kupnje na prodajnim mjestima te za podizanje gotovine na bankomatima i drugim isplatnim mjestima. Vlasnik kartice je uvijek izdavatelj, a korisniku se kartica daje na korištenje. Prvu kreditnu karticu izdaje 1950 g Diners Club

Prednosti za izdavatelja kartice su prihodi od članarina i upisnina, kamate na odobrene kredite, velik i brz obrtaj novca i naknade za podizanje gotovine (kod pojedinih kartica), te provizija za upoterebu kartice na prodajnim mjestima

Prednosti za korisnika kartice su da raspolaže računom 24 sata na dan, kupnja na kredit, dostupnost gotovine u svakom trenutku, oslobađanje od nošenja gotovine i veća sigurnost raspolaganja novcem.

Prednosti za prodajno mjesto – povećanje prometa zbog velikog broja korisnika kartica i njihove sklonosti uporabe kartice, smanjuje poslovanje s gotovinom, smanjuje rizik, veće mogućnosti prodaje na kredit.

Kartice se dijele prema izdavatelju na bankovne i nebankovneprema roku naplate na debitne i kreditne kartice s odgodom plaćanja

debitne kartice karakterizira:- trenutna naplata s računa- manja vrijednost transakcija- veći broj korisnika kartice- vezana za tekući račun- autorizacija PIN-om- obvezan EFT POS terminal- niža provizija- manji broj dana naplate

kreditne kartice s odgodom plaćanja- odgoda plaćanja- veća vrijednost transakcija- manji broj korisnika kartice- limiti potrošnje ovise o kreditnoj sposobnosti klijenta- autorizacija potpisom i postojanje floor- limita- dovoljan niži stupanj tehnologije za primjenu (Imprinter)- viši postotak provizije- veći broj dana do naplate

Prodajno mjesto zaključuje Ugovor o prihvatu pojedine vrste kartica s izdavateljem (prihvatiteljem) kartice. Za rad s karticom prodajno mjesto mora imati

- EFTPOS terminal i (ili)- imprinter- obrasce (Formulari za pojedinačne obračune, formulari za zbirne obračune)- ažurnu stop-listu

Plaćanje putem debitne kartice realizira se isključivo preko terminala, a kreditne kartice mogu se realizirati i pomoću imprintera. Terminal je direktno povezan s prihvatiteljem kartice.

Plaćanje pomoću EFTPOS terminala

- debitne kartice se provlače kroz EFTPOS terminal i upisuje se iznos. Korisnik preko PIN PAD-a upisuje svoj PIN. Nakon toga dolazi odobrenje za trasakciju.

- Kreditna kartica se provlači kroz terminal, upisuje se iznos. Isprintavaju se dvije kopije listića – potvrde o transakciji. Jedan se daje korisniku kartice, a drugi s potpisom korisnika , se zadržava na prodajnom mjestu. Korisnik se identificira potpisom. Vrijeme naplate počinje teći s datumom transakcije.

Plaćanje pomoću imprintera

- kartica se postavlja u predviđeno ležište na imprinteru, a iznad nje se stavi korisnički račun pojedine vrste kartice. Provlačenjem kartice na korisničkom računu ostaju podaci s kartice i pločice prodajnog mjesta. Rukom se ispisuje datum plaćanja i iznos računa u nacionalnoj valuti. Korisnik kartice potpisom potvrđuje podatke na korisničkom računu, a potpis mora odgovarati onom na kartici. Valjanost kartice se provjerava preko stop liste, ako je vrijednost transakcije iznad dopuštenog pojedinačnog iznosa (floor limita) prodajno mjesto kontaktira prihvatitelja kartice. Korisnički računi, zajedno s računima prodajnog mjesta, dostavljaju se obračunskoj službi prodajnog mjesta. Obračunska služba na osnovi svih korisničkih računa ispostavlja poštom prihvatitelju kartice zbirni račun. Vrijeme naplate počinje teći datumom prispjeća računa prihvatitelju kartice.

11.Primjena uzanci u ugostiteljstvu

Propisima, zakonima i ugovorima nije moguće urediti sve odnose davatelja i korisnika usluga. Ugovori zbog brojnosti i raznolikosti ugostiteljske ponude, se svode na usmeno izrečenu i prihvaćenu narudžbu. Zbog toga, poslovna praksa u ugostiteljstvu je razvila brojne poslovne običaje koje nazivamo posebnim uzancama.Posebne uzance uređuju čitav niz odnosa između korisnika i pružatelja ugostiteljskih usluga, te na taj način u velikoj mjeri olakšavaju odvijanje poslovanja i smanjuju nesporazume i sporove.Posebne uzance u ugostiteljstvu utvrđuju poslovne običaje za slijedeće ugovore o ugostiteljskim uslugama:

1. ugovor o hotelskim uslugama2. ugovor o smještaju u tur. apartmanima3. ugovor o smještaju u kampovima4. ugovor o uslugama hrane i pića

Prema uzancama smatra se da su ugovorne stranke sklopile ugovor o ugovorenim uslugama ako su se sporazumjele o bitnim sastojcima ugovora:

- vrsti i opsegu usluga- cijeni- vremenu uporabe

12.Ugovor na temelju rezervacije

Hotelijer se obvezuje da će na zahtjev PA za njezine klijente – korisnike usluga rezervirati smještaj, ishranu i druge usluge po ugovorenim cijenama i da će platiti proviziju, a PA se obvezuje da će platiti pružene usluge neposredno (izravno – ako se dogovorila o kasnijem plaćanju s korisnikom), a ako usluge plaća izravno korisnik, obvezuje se izdati turističku uputnicu.

Ne sadrži rizik ni za jednu ugovorenu stranku, jer PA ne šalje turista u hotel dok ne dobije potvrđenu rezervaciju, odnosno hotel ne potvrđuje rezervaciju ako nema slobodnog mjesta.

Troškove nastale traženjem rezervacije snosi turist-putnik.

Znači, ugovor o rezervaciji nastaje kad PA, na osnovi cjenika hotelskih usluga, rezervira određeni kapacitet smještaja kod hotelskog poduzeća. Kad PA primi potvrdu o rezervaciji tada ona obično izdaje turističku uputnicu turistu i upućuje ga u hotel. Hotelijer odobrava PA proviziju za posredovanje, i to od iznosa računa koje hotelsko poduzeće izdaje klijentu za obračun troška usluge (noćenje, prehrana)

Ponekad PA ne zaračunava hotelima proviziju za posredovanje nego je izravno naplaćuje od svog klijenta.

Ovaj ugovor je reguliran Uzancama o ugostiteljstvu

Ovaj ugovor ima dvije varijante: za individualne putnike i za grupe

13.Ugovor o zakupu kapaciteta

Ugostitelj se obvezuje PA staviti na uporabu određeni ugostiteljski objekt (u cjelini ili djelomično) s osobljem u ispravnom stanju, radi smještaja i pružanja drugih ugostiteljskih usluga klijentima agencije, a PA se obvezuje platiti ugovorenu naknadu – zakupninu. (najam se odnosi samo na uporabu tuđe stvari (stan) dok se zakup odnosi na uporabu i na korištenje koje znači širi pojam od uporabe (uživanje stvari znači sva oprema i osoblje koje pruža usluge))

Koristi se kad je velika potražnja na određenoj lokaciji Agencija preuzima sav rizik poslovanja jer će PA platiti zakupninu

neovisno o stupnju iskorištenosti (obveza plaćanja a ne obveza ispunjenja kapaciteta)

14.Ugovor o alotmanu

Ugostitelj se obvezuje da će određeni dio svog kapaciteta u određenom razdoblju i uz određenu cijenu i druge uvjete staviti na raspolaganje PA, a PA se obvezuje da će popuniti ugovorene kapacitete i da će za pružene usluge platiti ugovorenu cijenu.

Proviziju hotelsko poduzeće priznaje PA na hotelske cijene. PA je dužna pravovremeno, u ugovorenom roku, otkazati kapacitete

koje ne može popuniti. (naplata penala) Ovaj ugovor postoji samo u turizmu i najčešći je Kako se radi o redovitim ugovorima koji se redovito obnavljaju svake

godine postoje tipski obrasci sa standardnim klauzulama na osnovi kojih se zaključuje alotmanski ugovor.

Elementi: naziv ugovornih strana, razdoblje rezervacija, detalji o sobama, cijene usluga prema sezonama, specijalni uvjeti (povlastice, besplatne usluge), uvjeti plaćanja usluga, rokovi i eventualne garancije, obavještavanje o tijeku prodaje kapaciteta, zadnji rok za potvrdu izvršenja ugovora ili otkazivanje, raspored poslanih i potvrđenih rezervacija, zadnji rok za slanje roomin – liste, naknade za neizvršenje ugovora, načini plaćanja.

U poslovnoj praksi javljaju se 2 oblika alotmanskog ugovora: S pravom na jednostran raskid – PA se samo obvezuje da će

pokušati u ugovorenom vremenskom roku popuniti ugovorene kapacitete, a kad rok protekne hotel može raspolagati …

Ugovor o alotmanu s «garancijom punjenja» - obveza PA fiksna tj. PA ne može otkazati ugovor. Neiskorišteni ležaj po danu PA je dužna platiti hotelijeru. Naknada se obično utvrđuje u fiksnom iznosu a obično iznosi do 75% od vrijednosti neiskorištenih usluga.

Iako se ne čini PA ima …(ne bi ostvarila promet, i sljedeće godine hoteli ne bi više željeli uspostaviti bilo kakav kontakt; bez unaprijed osiguranih smještajnih jedinica PA nije u stanju izaći na tržište

Hotel nikad ne daje svoje cjelokupni kapacitet u alotmanski ugovor

- Uzancama se također reguliraju poslovni odnosi između PA i ugostiteljskog poduzeća, kao i specifični sporazumi i ugovori sklopljeni između profesionalnih udruženja hotelijera i agencija na nacionalnom i međunarodnom planu.

- Početkom svake godine PA obnavlja ugovore s hotelima – zbog čestih promjena na turističkom tržištu oba partnera često mijenjaju mnoge klauzule svog ugovora o međusobnom poslovnom odnosu. Hoteli često dopunjuju opremu, rekonstruiraju objekte, poboljšavaju komfor, ugrađuju nove sadržaje, pa PA prije nego se odluči na obnavljanje ugovora ili za izbor novoga upućuje hotelima posebne upitnike koje oni vraćaju ispunjene i potvrđene kao službeni iskaz o svojim mogućnostima i uvjetima uz koje mogu i žele poslovati. (podaci o kapacitetu, uslugama, cijenama)

15.Hotelski cjenik

Cijene hotelskih usluga formiraju se:

1. za individualnu prodaju2. za skupine3. za alotmansku prodaju

U cjenicima moraju biti navedene vrste i kategorije soba, 1/1, 1/2, A, soba s pomoćnim krevetom, predsjednički apartman, junior i superior sobe.Iako opremu sobe određuje kategorija, često se u cjenicima naznačuje, pa se tako u cjenicima naznačuje imali soba kupaonicu, tuš ili kadu, balkon, pogled, TV, minibar, klima...U cjeniku se također ističu i usluge koje hotel pruža: BB, HB, FB, ekstra usluge, i boravišna taksa. Cijene se izražavaju u nacionalnoj valuti ali i u najčešćim valutama.Cijene se formiraju prema razdobljima slabije ili pojačane potražnje, bez razlike radi li hotel cijele godine ili za vrijeme sezone. Obično se ističu i razni popusti , gratisi i prigodni aranžmani.

Za razliku od individualnih cijena koje se primjenjuju u izravnoj prodaji, u poslovanju s putničkim agencijama redovito se primjenjuju povlaštene cijene. One se ne objavljuju i obično su niže od redovitih cijena 30-50%.Putničke agencije, uz niže cijene, dobivaju i provizijsku naknadu za posredovanje. Prema uzancama uobičajena provizija za domaće agencije je 5%, za posredovanje sa stranom agencijom domaćoj se odobrava 3%. Provizija za stranu agenciju je 8%.U praksi provizije su više i kreću se od 10-20%.

Boravišna pristojba je dnevno za odrasle u periodu 01.07.-31.08. 6,00-7,00 Kn (približno 1 €), a ostatak godine je 4,50-5,50 Kn. Djeca u dobi 12-18 g. plaćaju 50% od toga, a djeca mlađa od 12 g. oslobođena su plaćanja boravišne pristojbe. Točan iznos boravišne takse ovisi o odredištu i terminu boravka.

16.Kućni red

Kućni red stavljen na vidljivo mjesto na recepciji ugostiteljskog objekta sastavnim je dijelom ugovora o hotelskim uslugama.Izvod iz kućnog reda mora postojati u svakoj sobi.Određujući opće uvjete poslovanja ugostitelja kućni red obično sadrži: primjenu ovih uzanci, postupak rukovanja ključem odnosno karticom sobe, podatak po kojem će se redu i uz koje uvjete gost koristiti uslugom prehrane i posebnim uslugama, uvjete plaćanja, otkazne rokove, napuštanje sobe, davanje dragocjenosti u ostavu, uvjete upotrebe zajedničkih prostorija i dr.Smatra se da se gost suglasio s kućnim redom kad od ugostitelja preuzme sobu u kojoj je dobio smještaj. Gost ne smije upotrebljavati električne aparate u sobi osim ako je to dopušteno kućnim redom.Gost može upotrebljavati radioaparate, TV-prijemnike, gramofone, kazetofone i sl. uz uvjet da ne remeti red i mir ostalih gostiju.Ako se aparati iz stavka 2. ove uzance upotrebljavaju tako da remete mir drugim gostima, ugostitelj može zabraniti njihovu uporabu. Gostu nije dopušteno u ugostiteljski objekt uvoditi životinje, ako to nije ugovoreno ili dopušteno kućnim redom.Ako su stranke ugovorile da se životinja uvede u ugostiteljski objekt, ona se smije držati samo u prostorijama što ih je ugostitelj za to odredio.Stranke ne mogu ugovoriti da se životinja uvodi u zajedničke prostorije. Ugostitelj ima pravo gostu naplatiti posebnu naknadu za držanje životinja.Gost je odgovoran za svaku štetu što bi je životinja prouzročila ugostitelju ili drugim osobama u ugostiteljskom objektu. Gostu nije dopušteno u ugostiteljski objekt unositi lakozapaljivi i eksplozivni materijal, materijal jaka i neugodna mirisa i sl. 

17.Buđenje gostiju

buđenje - često naručuju gosti koji putuju ili imaju poslovnih obveza. Djelatnik u listu buđenja za određeni datum mora zabilježiti: broj sobe gosta, ime i prezime gosta, točno vrijeme buđenja i jezik kojim gost govori. Buđenje se najčešće obavlja telefonom, ali ako se gost ipak nije probudio, dužnost djelatnika odjela je pokucati mu na vrata hotelske sobe.

18.Knjiga pošte

- primanja i odašiljanja pošte u ime gosta (poštu za hotel preuzima referent za poštu, , urudžbira je u zapisnik o prispijeću pošte, pa je razvrstava: u službenu poštu za hotel, poštu za goste koja se predaje prijamnom odjelu koji razvrstava za goste koji još nisu stigli, za goste koji su u hotelu i za goste koji su već otišli. Pošta se slaže po abecednom redu i predaje se gostima odmah ili prvom prilikom tj. kad stignu,… Djelatnik, ako gosti nisu naznačili da im se pošta dostavi nakon odlaska, mora poštu vratiti pošiljatelju, tako da na omotnicu stavi žig hotela, datum i potpis djelatnika s naznakom «otputovao» ili «departure». Preporučenu pošiljku djelatnik upisuje u knjigu preporuka te se gost u nju potpisuje prilikom preuzimanja preporučene pošte. Danas ipak manje gosti dopisuju, …

19.Knjiga gostiju

Hotelijeri su dužni evidentirati goste smještene u ugostiteljskom objektu. Knjiga gostiju se odvojeno vodi za domaće i strane goste (preko računala ili propisanih obrazaca)Prilikom dolaska gosta u hotel, na osnovi podataka iz identifikacijske isprave dužni smo popuniti ove evidencije i u roku od 24 sata prijaviti boravak MUP-u na obrascu “Prijava boravišta”.Podaci koje upisujemo za strance su ime i prezime, datum, mjesto i država rođenja, državljanstvo, vrsta i broj putne isprave, vrsta, broj i mjesto izdavanja vize, datum ulaska u RH, pravo boravka do, prebivalište, datum prijave i potpis.Za domaće goste upisujemo ime i prezime, adresa, datum, mjesto i država rođenja, mjesto i datum izdavanja OK, prijava boravka doIste podatke o gostima hotelijer je dužan dostaviti i TZ radi vođenja statistike i obračuna boravišne pristojbe. Boravišna pristojba je naknada koju plaća svaki građanin koji koristi uslugu noćenja u turističkim mjestima u ugostiteljskim objektima. Plaća se prilikom plaćanja hotelskog računa, ali nije prihod hotela nego se taj novac po Zakonu o boravišnoj pristojbi raspoređuje turističkim zajednicama.

20.Euroček

Euroček je vrsta čeka za koji banke i kreditne ustanove koje ga izdaju jamče (garantiraju) da će ček naplatiti uz predočenje čekovne kartice banci prema uvjetima dogovorenim u sustavu euročeka. Turisti mogu podizati devize u bilo kojoj zemlji, odnosno plaćati robu, račune i druge usluge, ponajprije turističke. Znači, kod nas se otkupljuju isključivo u kunama i to do 1 500 kn po jednom čeku, a mogu se isplatiti najviše 3 čeka odjednom. Mjenjač mora provjeriti rok jamstvene kartice, broj računa i potpis na jamstvenoj kartici s podacima na čeku. Gost mora ček potpisati. Mjenjač je dužan na poleđini čeka zabilježiti broj putne isprave i broj jamstvene kartice korisnika. Za prezentaciju otkupljnih čekova banci trasatu važi rok od 20 dana od dana izdavanja.

21.Putnički ček

pisana isprava kojom izdavatelj (TRASANT) nalaže drugoj osobi (TRASATU) da ona iz njegovog pokrića na računu isplati određenu svotu imatelju tj. korisniku čeka (REMITENTU)Ček može glasiti na:

- ime- donositelja- s napomenom “PO NAREDBI”

čekovi na ime i po naredbi prenose se indosamentom

Putnički ček jevrijednosni papir odnosno nalog za bezuvjetnu isplatu određene svote novca ili za plaćanje određene usluge ili robe, a glasi na ime. Na sebi ima oznaku putnički ček (travellers cheque, assegno turistico...) i naziv banke koja ga je izdala. Glase na određenu valutu i apoene (brojkama i slovima) u zaokruženim iznosima. Povezani su u čekovne knjižice. Kod prodaje putničkih čekova kupac je obvezan potpisati ček u prostoru predviđenom za prvi potpis prilikom kupnje. Prilikom unovčenja čeka klijent ga potpisuje drugi put.Elementi putničkog čeka su

- naziv izdavatelja- 1. potpis korisnika čeka- serijski broj čeka- iznos čeka (brojkama i slovima)- mjesto, datum unovčivanja čeka ili plaćanja- ime organizacije kod koje se unovčuje ček- potpis izdavatelja čeka

22.Hotelska iskaznica

- je hotelska kartica koja služi gostu kao legitimacija u hotelu (podsjetnika na broj sobe, kao dokument pomoću kojeg će dobiti obroke u restauraciji, …) Danas služi u nekim hotelima i kao košuljica u kojoj se gostu pruža hotelski elektronički ključ. (s tim ključem se može pored otvaranja hotelske sobe plaćati i na prodajnim mjestima unutar hotela, može se aktivirati svjetlo i grijanje pri ulasku u sobu – ušteda jer se svjetlo i grijanje gase nekoliko minuta nakon vađenja kartice iz uređaja.)

HOTEL «KIKLOP» DUBROVNIKTELEFON: 020 359-330FAX: 020 359-331E-MAIL kiklop@du.htnet.hrHOTELSKA ISKAZNICABROJ SOBE __________PREZIME:

BORAVAK:

23.Prijava i odjava gostiju

Hotelijer s gostom bez rezervacije, zaključuje ugovor u trenutku potpisivanja prijavnice od strane gosta i njegovim preuzimanjem ključa sobe. Pri dolasku gosta bez unaprijed izvršene rezervacije recepcionar ga prijavljuje prvo s

1. skraćenim tekstom prijave (prijavljuje gosta sa skraćenim tekstom prijave kad nema dovoljno vremena za unos svih onih podataka koji su bitni za ispis knjige domaćih (za domaće goste) i knjige stranih gostiju (za inozemne goste). Upisat će samo one osnovne podatke o gostu koji su potrebni da bi se gost mogao financijski voditi u hotelu (broj sobe, prezime i ime, vrstu aranžmana i početnu uslugu) i da bi gost mogao početi koristiti svoje usluge u hotelu.

2. punim tekstom prijave (osim bitnih financijskih podataka obuhvaćaju se i svi opći podaci o gostu, koji su potrebni za prijavu borvka (prijavnicu), knjigu domaćih i stranih gostiju, te vođenje statistike o broju noćenja po zemljama.

Neovisno o tome o kojoj se vrsti prijave radi, vrlo je bitno kod unosa podataka točno definirati kategoriju osobe koja se prijavljuje, jer ta oznaka ima utjecaja na cijenu. Kategorije osoba mogu biti:0 – odrasla osoba (gost) koja plaća punu cijenu aranžmana (puni iznos boravišne pristojbe)1 – dijete koje koristi pomoćnu postelju u sobi s roditeljima ili pratiteljem (50% boravišne pristojbe)2 – dijete u krevetu s roditeljima ili pratiteljem (oslobođeno plaćanja boravišne pristojbe)

Značajno je kod prijave gosta upisati i valutu u kojoj će se izvršiti obračun usluga, definirati početnu uslugu i završnu, te vrsta aranžmana.

Ako su gosti došli s rezervacijom recepcionar će gostu uručiti obrazac za prijavu (registraciju) i olovku s molbom da obrazac popuni čitljivo (velikim slovima). Za inozemne goste recepcionar popunjava prijavnicu prema podacima iz njihove putovnice ili osobne iskaznice, a potom podatke unosi u „knjigu stranih gostiju“ (za domaće u „knjigu domaćih gostiju“).Završetkom prijave, računalo atuomatski otvara „sobni račun“. Nakon završenog prijavljivanja, recepcionar će putovnicu ili osobnu iskaznicu ostaviti u pretincu ključa sobe.

- Prijava gosta s voucherom ...

- Odjava gosta nakon plaćanja računa ...

24.Recepcijski list, izvješće pansiona, …

(evidencija dolaska i odlaska gosta)

Recepcijski list (straca) je osnovna temeljnica za knjiženje hotelskih računa gostiju prema brojevima soba i temeljnica za izradu hotelskog žurnala.Evidencija sadrži podatke o gostima:

- broj sobe ime gosta, broj osoba, vrsta usluge ili aranžmana, početna i završna usluga, datum dolaska i odlaska, država porijekla, način plaćanja...

Dnevna soba – soba koja se koristi tijekom dana, bez noćenja. Obično se naplaćuje 50% od redovne sobe.

DNEVNIK PANSIONA

Evidencija koju šalje kuhinja službi recepcije (žurnalisti). Navedeni su svi dnevni obroci izdani gostima i to prema brojevima soba u kojima gosti borave, kako bi se hotelski dnevnik mogao što točnije voditi.

IZVJEŠĆE DOMAĆINSTVA

To je evidencija koju služba domaćinstva upućuje službi recepcije (žurnalu). U njoj su navedeni svi podaci o korištenim sobama i broju korištenih kreveta u sobama, kako bi se prema tim podacima mogao voditi hotelski dnevnik.

PLAN SLOBODNIH I ZAUZETIH SOBA

_ vodi recepcionar. Iz plana soba vidi se koje su sobe zauzete i do kada, a koje su slobodne. Iz plana soba vidi se početna i završna usluga, kojim se i do kada uslugama gost koristi.

OBAVIJEST RECEPCIJE

Obavijesti recepcije za kuhinju, restoran, domaćinstvo izdaju se navedenim odjelima na dan dolaska gostiju kako bi mogli prigotoviti obroke, odnosno pripremiti stolove u blagovaonici ili znati da je gost u sobi za slučaj da nešto zatreba.

25.Mjenjačka služba u hotelu

Mjenjački poslovi su poslovi razmjene strane valute za domaću.Radi kontrole deviznog tržišta i očuvanja vrijednosti domaće valute, ti su poslovi pod posrednom i neposrednom kontrolom državnih monetarnih institucija (HNB)Za obavljanje mjenjačkih poslova potrebna je dozvola koja se izdaje raznim financijskim institucijama. Posredna kontrola mjenjačkih poslova ostvaruje se kad financijske institucije, u prvom redu poslovne banke, samostalno sklapaju ugovore s malim mjenjačima, kako bi obuhvatile što veće tržište i povećale obujam poslovanja. Hotelijeri obavljaju poslove zamjene novca jer im je u interesu da ovu uslugu mogu pružiti svom gostu 24 sata na dan.

Zakonom o osnovama deviznog sustava, deviznog poslovanja i prometu zlata i Odlukom o načinu obavljanja mjenjačkih poslova, kupnju i prodaju efektivne strane valute , putničkih i bankarskih čekova od domaćih i stranih osoba (tzv. mjenjačke poslove) obavljaju ovlaštene banke, kao i druge domaće osobe koje su registrirane za obavljanje mjenjačkih poslova, ako su sklopile Ugovor o obavljanju mjenjačkih poslova s ovlaštenom bankom.

Najvažnije obveze mjenjača (hotelske mjenjačnice) po ovom ugovoru su:

- da ima odgovarajuće prostorije koje zadovoljavaju min. tehničke uvjete, blagajnu, sigurnosni sustav..za obavljanje mjenjačkih poslova

- istaknut natpis MJENJAČNICA – Exchange Office- ažurnu listu tečajeva na vidljivu mjestu- da uredno vodi dnevnik o kupoprodaji stranih sredstava plaćanja- da radi po uputama banke s kojom ima ugovor- da omogući službenoj osobi banke kontrolu mjenjačkih poslova

Obveze banke su:- da pravodobno dostavlja mjenjaču tečajnu listu

- opskrbljuje mjenjača potrebnom dokumentacijom (obrasci Potvrda o kupnji i prodaji, Dnevnik otkupa i prodaje stranih sredstava plaćanja)

- obavještavati mjenjača o novostima o stranim novčanicama (izmjene, povlačenje iz optjecaja, uvođenje novih apoena, pojava falsifikata)

- pruža mjenjaču stručnu pomoć- da mjenjaču ustupi pozajmicu u gotovini- da obavlja kontrolu mjenjačkog poslovanja najmanje jednom na godinu

U hotelima mjenjački poslovi se obavljaju u okviru prijamnog odjela ili su izdvojeni u posebnu službu mjenjačnice.

26.Dnevnik o kupnji i prodaji stranih sredstava plaćanja

Hotelska je mjenjačnica dužna svakog radnog dana, a najkasnije idućeg radnog dana, dostaviti banci sljedeće:

- jedan primjerak dnevnika – rekapitulacije kupnje i prodaje stranih sredstava plaćanja s priloženim kopijama Potvrde o otkupu i Potvrde o kupnji, po redoslijedu valuta iz tečajne liste

- otkupljena strana sredstva plaćanja, odnosno razliku između otkupa i prodaje, mjenjač dostavlja banci radi isplate protuvrijednosti u domaćoj valuti

- otkupljene čekove, na čijoj poleđini mjenjač stavlja svoj potpis i pečat

Nakon što mjenjač zbroji sve novčanice i čekove po vrsti valute i apoenima, pomnoži s važećim tečajevima, u dnevnik unosi iznose u domaćoj valuti. Original i prva kopija dnevnika dostavlja se banci zajedno s obračunom. Banka ovjerava kopiju i vrača je mjenjaču zajedno s isplatom protuvrijednosti u domaćoj valuti za daljnji otkup stranih sredstava plaćanja. Druge dvije kopije dostavljaju se hotelskom knjigovodstvu. Utržak valute u banku odnosi kurir uz pratnju službenika sigurnosti.

27.Organizacija prijamnog odjela.

Organizacijska struktura hotela: (kompletna organizacija i poslovanje hotela može se promatrati sa tri samostalna dijela hotela):

a) hotelski smještajni traktb) restauraterski ili gastronomski traktc) ekonomsko – tehnički trakt

- menadžment (donosi odluke, odnosno vodi poslovne aktivnosti hotela)- odjel smještaja (recepcija – prima, smješta i ispraća goste, te naplaćuje usluge;

portirnica – obavlja poslove vezane za dolazak, boravak i odlazak gostiju; hotelsko domaćinstvo – brine se o čistoći soba i zajedničkih prostorija)

- odjel hrane i pića (kuhinja, restoran, aperitiv-bar)- odjel rekreacije (sjedinjuje rekreacijske, športske i zabavno – kulturne hotelske

sadržaje)- odjel prodaje i marketinga – obavlja poslove obrade tržišta, prodaje i promocije

hotelskih kapaciteta- kontroling i financije – prikuplja, obrađuje i prezentira podatke, odnosno informacije

o hotelskom poslovanju i obavlja druge financijske poslove- tehnički odjel – brine se o ispravnosti opreme i uređaja, odnosno radi na održavanju

hotela.

Prijamni odjel se brine o prihvaćanju, smještaju i životu gostiju u vrijem njihova boravka u hotelu, o naplati usluga kojima su se koristili i o njihovu ispraćanju iz hotela.Odnosno, zadaća prijamnog odjela u hotelu je osiguranje svih preduvjeta za optimalno iskorištenje smještajnih kapaciteta, maksimalno zadovoljenje želja i potreba gostiju vezano za smještaj i ostalih usluga tijekom boravka u hotelskoj kući, te maksimiziranje financijskog rezultata.

Organizaciju prijamnog odjela uvjetuje:

- veličina ugostiteljskog objekta- intenzitet iskorištenosti kapaciteta- kategorija- tip ugostiteljskog objekta za smještaj

Ako je hotel veći, više kategorije, većeg opsega poslovanja, potrebna je složenija organizacijska struktura, odnosno potrebno je više neposrednih izvršitelja poslova i zadataka. Pri tome se mora voditi računa da broj djelatnika bude primjeren rezultatima koje hotel ostvaruje.

Prijamni odjel redovito je smješten u blizini glavnog ulaza u hotel tako da je dijelom povezan s hotelskim predvorjem (front office), a dijelom s tzv. neproizvodnim dijelom Hotela – uredima za administraciju (back office).U nekim su većim hotelima pojedine radne jedinice prijamnog odjela (npr. recepcija, portirnica, mjenjačnica, ured za rezervacije, …) fizički odvojene, te imaju djelatnike zadužene za samo dio strogo utvrđenih poslova. Zbog racionalizacije troškova radne snage, i veliki hoteli, a osobito mani i obiteljski hoteli zahtijevaju da svaki zaposlenik u prijamnom odjelu zna sve poslove i zadaće svakog pojedinog radnog mjesta.

- organizacijska shema prijamnog odjela (npr)

VODITELJ PRIJAMNOG ODJELAPOMOĆNIK VODITELJA ODJELA

1. URED ZA REZERVACIJE 2.RECEPCIJA 3.PORTIRNICA 4.TELEFONSKA

CENTRALA 5.BLAGAJNA

- REFERENT REZERVACIJA

-GLAVNI RECEPCIONAR

-GLAVNI PORTIR

TELEFONISTICA

-GLAVNI BLAGAJNIK

(INO)KORESPONDENT RECEPCIONAR -PORTIR -BLAGAJNIK

-NOSAČ PRTLJAGE -MJENJAČ

-VRATAR ŽURNALIST-KONTROLOR