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PresentaciónEl instructivo didáctico presentado, está dirigido a los participantes del
curso de Administración Turística y Hotelera, del Centro Superior Cultural
& Turismo, el mismo plantea una alternativa teórica para su capacitación,
en cuanto a los conceptos y elementos bases, que fundamenta la
administración de las empresas del sector servicio. Con el mismo espero
contribuir y enriquecer de nuevos conocimientos y experiencias que
motiven a los jóvenes de manera activa en el desarrollo de proyectos de
administración de nuevas empresas.
Durante el periodo de clases el participante tendrá la oportunidad de hacer
aportes, y sugerencias sobre los temas tratados en el aula, para así
enriquecer más los conocimientos adquiridos.
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Objetivo General
Establecer la importancia de la administración en las
empresas turísticas y hoteleras de la provincia de
Chiriquí.
Objetivos Específicos
Reconocer los pasos de la administración eficaz dentro de un Hotel,
Agencia de Viajes, Casinos y Restaurantes.
Demostrar porque el trabajo en equipo permite obtener
resultados positivos dentro de la organización de una empresa
turística y hotelera.
Elaborar políticas y estrategias de trabajo de una empresa turística
de la provincia, como taller instructivo que le permita al
participante solucionar problemas.
Valorar la importancia del profesional del turismo para el desarrollo
de la economía y a la vida social de la provincia de Chiriquí.
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ASIGNACIONES
Taller Nº 1 Elabora un glosario ilustrado de conceptos y definiciones que contiene la ley 80 del 8 de noviembre del 2012, que dicta norma de incentivos, para el fomento de la actividad turística en Panamá. Mínimo 15 conceptos.
Taller Nº 2 Realiza presentación PWP con diferentes tipos de hoteles existentes en Panamá y clasifícalos según su modalidad de servicio (de naturaleza, de negocios, de vacaciones, de lujo, Familiar, aparta- hoteles, hostales, entre otros)
Taller Nº 3 Investiga cuales son los requisitos para desarrollar operación de hospedaje público en Panamá y tomando como base la ley 80 del 8 de noviembre del 2012, que dicta norma de incentivos, para el fomento de la actividad turística en Panamá, analiza los diferentes incentivos que se le otorgan a las empresas dedicadas a la prestación de hospedaje público en el país.
COMPETENCIAS A DESARROLLAR
Domina destrezas, capacidades y habilidades para potenciar actitudes
flexibles y responsables en el trabajo en equipo para la toma de
decisiones, ejecución de tareas y búsquedas de soluciones.
Aplica conocimientos, destrezas, capacidades y habilidades en las
normas de seguridad e higiene inherentes a la actividad empresarial.
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Aprecia la vida y la naturaleza valorando las implicaciones de la acción
humana en el medio ambiente, ampliando su sentido de responsabilidad
para su preservación.
Reconoce que vive en un mundo pluricultural y respeta la diversidad.
DEFINICIONES Y CONCEPTOS
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Administración: La administración se define como el proceso de diseñar y
mantener un ambiente en el que las personas trabajando en grupo alcance
con eficiencia metas seleccionadas. Esta se aplica a todo tipo
de organizaciones bien sean pequeñas o grandes empresas lucrativas y
no lucrativas, a las industrias manufactureras y a las de servicio.
En fin la administración consiste en darle forma, de manera consistente y
constante a las organizaciones. Todas las organizaciones
cuentan con personas que tienen el encargo de servirle para
alcanzar sus metas, llamados Gerente, administradores etc.
Hotel: establecimiento de carácter público, destinado a dar una
serie de servicios: alojamiento, alimentos y bebidas,
entretenimiento
Agencia de Viajes: Una agencia de viajes es una sociedad mercantil que
se dedica de manera habitual y profesional a asesorar y/o vender y/o
organizar viajes u otros servicios turísticos. El papel de la agencia turística
es el de intermediario entre la persona que demanda turismo y la persona
que ofrece esa demanda y que es productor de bienes o servicios
turísticos.
Casino:
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Se conoce como casino a aquel establecimiento que se
especializa en la oferta de todo tipo de juegos en los cuales se apuesta
dinero con el objetivo de ganar una mayor cantidad a la suma apostada. El
casino es una de las posibilidades de esparcimiento y diversión más
populares de la actualidad, ofreciendo a sus clientes y visitantes
numerosas opciones para disfrutar. Sin embargo, su presencia puede ser
significativamente dañina si no se actúa de manera controlada y medida.
Restaurante: Un restaurante es un establecimiento comercial en el mayor
de los casos, público donde se paga por la comida y bebida, para ser
consumidas en el mismo local o para llevar. Hoy en día existe una gran
variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina.
Clasificación de los Hoteles.
Por el tamaño:
De acuerdo con el tamaño. Los hoteles se dividen en pequeños, medianos y grandes.
Pequeños: aquí se agrupan a los establecimientos de hasta 50 habitaciones y por lo general estos hoteles son administrados por sus propios dueños y la contabilidad se realiza fuera de la empresa.
Medianos: posee aproximadamente hasta 150 habitaciones, estos tiene gerentes profesionales.
Grandes: Posen más de 150 habitaciones, su organización refleja su complejidad brinda calidad y cantidad de servicios.
Por la modalidad comercial de trabajo.
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De acuerdo con la modalidad comercial de trabajo, los hoteles pueden ser:
Comercial o de ciudadVacacional (resort)Cercanos a aeropuertos (airports hotels)Residenciales.Apart-hoteles.De servicios mínimos.De tiempos compartidos.Casino.Centro de conferencias.SPA
Por la categoría.
De acuerdo de su calidad de servicios los hoteles
pueden ser:
Por estrellas: una, dos, tres, cuatro y cinco (a
medida que aumentan el número de estrellas,
aumenta su categoría).
Por clave de letras: AA, A, B, C y D.
Por vocablos afines: lujo, primera categoría, categoría turística,
segunda categoría A y segunda categoría B.
Por la forma de agrupación.
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Aquí se clasifican de dos formas: hoteles independientemente y hoteles
de cadena.
ORGANIZACIÓN Y DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL PEQUEÑO.
Para la administración hotelera es de suma importancia dominar la
organización de cada uno de los departamentos que lo conforman, debido
a que ellos representan el éxito de sus ventas. Los hoteles ofrecen
servicios de alojamiento y restauración básicamente, aunque dependiendo
del tipo de hotel pueden ofertar también alquiler de sala de reuniones,
banquetes o servicios de animación, siempre remunerado.
La organización suele estar constituida por:
Departamento directivo
Formado por el director, subdirector y ayudante de dirección. Su misión es
definir políticas de empresa y objetivos. También se suelen encargar de la
gestión de Recursos Humanos, comercialización, control de sistemas de
seguridad y calidad y en general de organizar y coordinar la actividad del
hotel.
Departamento de pisos
Está formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso. La
gobernanta se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos
y existencias (lencería), planificar los horarios del personal a su
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cargo, recogida de datosestadísticos y comunicación.
Las camareras de piso se encargan de las tareas de limpieza, control de
las habitaciones y mini bares comunicando las incidencias encontradas.
Departamento de recepción
El Jefe de recepción en ocasiones en funciones de subdirector, se encarga
de organizar y controlar las tareas propias del departamento,
elaborando el horario del personal a su cargo. También es el encargado
de gestionar las quejas, de la comunicación con otros departamentos
organizando las reuniones que sean precisas.
Los Recepcionistas son los encargados de la atención al cliente
gestionando la recepción y salida de los clientes y resolviendo las dudas
que pudieran presentarse durante la estancia.
En el caso de no existir un servicio de reservas propio también se
encargan de la gestión de reservas y cancelaciones. Es el principal
contacto con el cliente.
Departamento de mantenimiento
Especialistas en mantenimiento. Incluye tanto las reparaciones de las
instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones
requiere un servicio permanente. También suele incluir el mantenimiento
de jardines, piscinas y otras instalaciones deportivas.
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Departamento de alimentos y bebidas.
El Jefe de alimentos y bebidas Supervisa al personal a su cargo y tiene a
su mando a cocineros, ayudantes de cocina, barman, asistente de bar,
maitre, sommelier, capitam de mozos, azafata, mozos, anfitriones, etc. Se
organiza como un restaurante normal aunque puede tener un servicio de
cocina más o menos permanente. El convenio colectivo que lo rige es el
relativo a hospedaje y no a la hostelería.
Convenciones
En ciertos hoteles estos actos requieren personal especializado que se
encarga de reservar y organizar, todo lo relacionado con la utilización de
salones para convenciones y material a subcontratar.
En Hoteles de capacidad alojamiento reducido, suele existir una figura
profesional denominada Responsable de Grupos y convenciones, que se
encarga de la gestión de las reservas de Grupos (puede considerarse
como grupo, un mínimo de 6 habitaciones en un Hotel de 50 habitaciones)
y de la cotización, seguimiento, venta y organización de los diferentes
eventos que se pueden desarrollar en un establecimiento hotelero,
pudiendo ser un Congreso, una Convención, un Seminario, un Show ROM,
etc.
En la mayoría de los casos esta persona suele pertenecer al
Departamento Comercial de la empresa, pero existen empresas en las que
pertenecen al Departamento de Recepción ya que la venta del evento la
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realizan Ejecutivos de Ventas. En este caso el Responsable de Grupos y
Convenciones, se encarga de la organización del evento una vez la venta
está cerrada.
Animación
Los animadores se encargan de organizar las actividades necesarias para
el entretenimiento de los huéspedes. Esto incluye la organización de
actividades y fiestas encargándose del acondicionamiento de las
instalaciones y la gestión de las subcontratación otras empresas si es
necesario.
Departamento comercial
Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas
del hotel para tener un mayor ingreso.
Conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misión es
definir la estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en
consecuencia la producción del Hotel (búsqueda de la mayor rentabilidad).
El Departamento Comercial está dirigido por el Director Comercial, que es
el máximo responsable de la empresa en términos comerciales ya que
será el encargado de:
Fijar los precios según las diferentes temporadas. (Tratará de
evitar la estacionalidad con políticas de desestacionalización que
deriven en una ocupación mayor y más repartida)
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Contratar y formar al equipo de ventas (Ejecutivos de Ventas). El
Director Comercial pondrá a disposición de sus comerciales una
gran variedad de Técnicas de Venta que utilizadas de forma
adecuada, ayudarán notablemente a la consecución de los
objetivos marcados por Dirección General y Dirección Comercial.
Negociar y firmar acuerdos de colaboración y contratación con
Agencias de Viajes, Tour Operadores, Empresas (Viajes de
Incentivos), etc...
Acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunión.
El equipo comercial tiene la misión de promocionar la marca a la
que representa, tratando de ampliar la cartera de negocios con los
clientes potenciales que vaya conociendo durante la Feria,
Congreso.
Del diseño de la imagen corporativa de la empresa (Logo 1
Slogans, etc.)Una vez diseñada la "marca" se encargará de su
posicionamiento en el Mercado Turístico, realizando para ello
Estudios de la Competencia que nos ayudarán a conocer el
estado del mercado en el que deseamos introducirnos y a perfilar
nuestra futura estrategia. Se debe realizar un Análisis DAFO, o
FODA para así descubrir nuestras virtudes 1 fortalezas 1
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oportunidades y nuestras debilidades 1 amenazas. Debido a la
amplia variedad tipológica de establecimientos hoteleros, es
preciso realizar una Segmentación de Mercado, con el objetivo de
delimitar el tipo de cliente que deseamos para nuestro
establecimiento. De este modo, se pueden realizar diferentes tipos
de promociones adecuadas al tipo de cliente.
CLASIFICACIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES.
Por su magnitud y operación
1) MinoristasEs una empresa pequeña con pocos
empleados que actúa como intermediaria entre operadores y agencias
grandes. Vende al menudeo, organiza y vende recorridos.
2) Mayoristas Dispone de una organización departamental más trabaja y trabaja
como operadores, agencias de viajes pequeñas y público en general.
Proporciona información sobre cualquier lugar turístico, reservan y
venden paquetes de los tipos de alojamientos.
3) Tour Operadores
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Puede ser mayorista o minorista esto quiere decir que opera sus
propios viajes preparados ya sea para grupos numerosos o individuales.
Posee equipo de trasporte e instalaciones de hospedajes propias.
Opera y vende viajes a través de agencias de viajes mayoristas o
minoristas.
4) Prestadora de servicios de Agencia.Es la que se limita a proporcionar alquiler de automóviles, buses de
diferentes características con o sin chofer.
Por el tipo de corriente turística que manejan.
1) Agencias de turismo receptivo.
Organizan y manejan viajes proporcionando ciertos servicios particulares y
el detalle de la organización del viaje al turista nacional o extranjero.
2) Agencias de turismo de exportación o emisivo.
Viajes organizados que venden agencias del exterior a turistas nacionales
que visitan el extranjero.
3) Agencias de turismo receptivo y de exportación.
Manejan simultáneamente viajes para turistas que entran y salen del país.
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4) Agencias de viajes especializadas.
De un solo destino
De cruceros
De intercambio cultural
Organizadores de seminarios, convenciones, congresos etc.
5) Agencias de viajes virtuales
Estas nacieron debido al cada vez mayor uso del
Internet. Hoy en día miles de personas en todo el
mundo, puede por medio de la red hacer de forma
rápida y sencilla las reservaciones de su viaje de
negocios o sus vacaciones familiares.
Esta nueva modalidad de viajar se ha ido convirtiendo más que en
una amenaza, en un reto para las agencias de viajes tradicionales, las
cuales ya comienzan a ofrecer además de sus servicios directos,
aquellos que puede hacer a través de Internet.
Aunque esta modalidad ha presentado algunos inconvenientes como el
pago y la privacidad de la información, estos problemas han ido
disminuyendo, por lo que cada vez más gente opta por hacer sus
reservaciones a través de este medio.
Las agencias de viajes virtuales ofrecen los siguientes servicios:
Viajes vacacionales, doméstico independiente, sencillo, sentimental
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(luna de miel, aniversario de bodas. etc.), viaje de todo incluido, viajeros
de tránsito, solitario, familiar, viajes de incentivo.
Organización y funciones de una Agencia de Viaje.
La organización de una agencia de viaje dependerá de su
clasificación ya sea mayoristas, minorista o tour operador. A
continuación prestamos organigrama de una Agencia de viajes
minorista.
CALIDAD DEL SERVICIO EN EL
TURISMO.
VentasLogística
Comercialización
Atención al Cliente
Marketing
Auditor
Gerente
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La persona que sirve al turismo tiene complejas y delicadas funciones y
responsabilidades. Más sin embargo la actualidad marca, otra cualidad ya
que se trabaja de acuerdo a nuestro criterio, sin tener plena conciencia de
la importancia del buen desempeño.
Las responsabilidades del profesional del turismo a diferencia de otros
sectores son doblemente complejas, por la delicada y exigente clientela
que debemos enfrentar. Es aquí donde surge la calidad del servicio como
norma que evalúa la atención que le ofrecemos a los clientes.
¿Qué es el cliente?
Los clientes son la persona más importante del negocio, este
no depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos
porque él nos compra un servicio y es merecedor del trato
más cordial, es alguien a quien debemos complacer, ya que
es la fuente de vida del negocio. Existen diferentes tipos de
clientes de los cuales analizaremos los más importantes.
Clientes internos: somos todos nosotros, que trabajamos activamente
en una empresa.
Clientes externos: son todos los que llegan a nuestra empresa a recibir
nuestro servicio o productos.
Cliente disgustado: se considera algo, normal, entra en lo lógico que
pueda sentirse, así si recibió un mal servicio, aunque quien lo preste
considere lo contario.
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Cliente difícil: tiene una necesidad psicológica de llamar la atención, por
lo tanto, aunque la razón de su disgusto sea resuelto, seguirá
gritando.
La calidad del servicio depende de dos aspectos que van a caracterizar, al
empleado de las empresas turísticas, estos aspectos son:
COMO PRESTAR SERVICIOS Y ATENDER RECLAMACIONES
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A la hora de prestar servicios turísticos debemos tener
en cuenta lo siguiente:
1) Mirar a la persona que se acerca ofreciéndole la
bienvenida con los ojos, para que sepa que usted
está dispuesto a ofrecerle atención.
2) Salude, sonría y de una bienvenida grata (usted está feliz por
atenderle).
3) Póngase inmediatamente a sus órdenes. Esta allí para servirle
pregunte:
¿En qué le puedo servir? Dependiendo de la empresa pregunte:
¿Se le ofrece una mesa? ¿Desea una habitación? ¿Dónde lo
llevamos?
4) Dependiendo de la respuesta inicie el interrogatorio de rigor ¿Al
fondo? Hacia acá tenemos sitio disponible.
¿Espera a alguien? ¿Qué tipo de habitación? ............ Tenemos.
5) Tome los datos en el formato respectivo. Trate de aprenderse su
nombre.
6) Nunca deje de sonreír, aunque el negocio no se esté concretando.
7) Trate de que el servicio le mantenga cerca, a la visita; no desaparezca
demasiado tiempo, para que el cliente pueda llamarle con tan sólo la
mirada.
8) Esté atento a sus necesidades:
Si mira hacia los lados ¿Le ofrecemos un baño?
Si se mantiene en la mesa ¿Alguien postre o bebidas? Si mete la mano
en el bolsillo ¿Le traemos la cuenta?
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9) Pregúntele cada vez que pueda sobre sus impresiones sobre el
servicio:
¿Todo está bien señor?
¿Qué tal está la habitación?
¿Satisfecho señor? Etc.
10) Presente la cuenta con discreción y cortesía
11) Entréguela y espere cerca, al alcance de la mirada.
12) No espere propinas (si hay vienen solas) Agradezca el pago con
sinceridad.
13) Despídase con cortesía e invítele a regresar pronto.
Muchas veces usted se ha esmerado en prestar una atención de calidad a los clientes, pero en las empresas turísticas, trabajan una gran cantidad de personas, que pueden no dar al cliente la atención que se merece dando como resultado a los reclamos y descontentos por parte del turista, huésped o comensal.
Los pasos que demos seguir para atender una reclamación son los siguientes:
1. Salude y póngase a sus órdenes:
Buenos días...... ¿En qué podemos servirle? Buenas tardes... ¿Se le ofrece algo?
2. Escuche con atención y respeto, sin interrumpir, no se sonría, ni demuestre impaciencia, aunque el cliente se manifieste grosero, disgustado o nervioso.
3. Tome notas de las quejas. Hágale saber que la hará llegar al nivel correspondiente y que personalmente le dará seguimiento. Si hay
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insistencia, vea si su superior inmediato le puede atender. Si no, retire su voluntad de atender personalmente su reclamación.
4. Hágale saber que comprende, con seguridad y aplomo, presente excusas de parte de la empresa, aunque usted no esté involucrado en el suceso. Es importante que la persona perciba que realmente comprendemos su disgusto o insatisfacción.
5. Léale totalmente lo que ha escrito, y pregúntele si todos los datos anotados están completos.
6. Tome sus datos personales si fuera necesario, para hacerle llegar información sobre el seguimiento de su caso, en el evento de que éste se resuelva, luego de su salida del hotel o de la empresa o la comunidad.
7. No se comprometa con soluciones finales, porque usted no tiene la toma de decisión, pero si a darle seguimiento ya presentar su caso, toda vez que sea necesario.
8. Pregunte nuevamente si tiene algo más que añadir.
9. Agradezca su información, ya que eso le permite mejorar a su empresa.
10. Nuevamente ofrezca sus disculpas y reitere su agradecimiento por la valiosa información, Hágale saber que sus observaciones o quejas son lo que les permite mejorar el servicio y que valora su disposición de informales sobre sus quejas o reclamos.
INFLUENCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE
La comunicación se basa en establecer significado compartidos , entre el
personal de la empresa turística, que son los interlocutores y que tienen
como objetivo influir o convencer, directamente en el comportamiento o
forma de pensar del cliente, esto es un proceso complejo. Existen
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tres tipos de comunicación la verbal, la no verbal y la escrita, las cuales
se detallan a continuación:
1. COMUNICACIÓN VERBAL: El aspecto verbal de la comunicación se
soporta en el lenguaje, y este en su significado, para facilitar la
comunicación verbal el personal debe:
Utilizar formas sencillas, descriptivas y breves.
Intentar no usar tecnicismo.
Transmitir el mensaje de manera clara según el nivel - social y cultural
del receptor.
Informar sólo sobre lo que se nos pregunta.
Hacer uso de un lenguaje positivo en el turismo el "No hay" no existe.
El tarto hacia los demás debe ser el de usted.
Es importante utilizar frases como por favor y gracias, debemos
esforzarnos en que el valor de las palabras resulte tan preciso como
sea posible.
Dejar de utilizar frases comunes y habituales y emplear frases
alternativas ejemplo:
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Frases Habituales Frases alternativas
Tiene usted que disculparme.No me ha entendido bien
Eso es imposibleEso no lo puedo creer.¡Sr! Le voy a ser sincero.Tendrá usted que tener
paciencia.
Esta equivocado.Eso es una sarta de disparates
Le ruego me perdoneSeguramente me he explicado mal
A primera vista no parece posible
Me sorprende muchísimo.Puede usted estar seguro.¿Tendrá usted tiempo hasta que?
Quizás ha comprendido mal..
Está seguro de lo que dice.
2. COMUNICACIÓN NO VERBAL: la comunicación no solo se produce a través del habla, sino también a través de la imagen y los gestos, por lo que resulta muy positivo dominar estos aspectos y utilizando correctamente el lenguaje. Los aspectos que influyen la comunicación no verbal son:
La mirada: demuestra atención e interés
Mirar fijamente a los ojos establece una relación afectiva.Si es sostenida y va acompañada de un gesto facial o corporal.
Desafío
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Bajar la mirada mientras nos hablan es signo de Sumisión.Apartar la mirada en cierto momento puede indicar al receptor que tenemos DUDA.Si ni miramos al receptor denotamos Inseguridad.
Expresión Facial: nos proporciona información de cómo afecta nuestro mensaje, a través de ella se puede trasmitir emociones básicas como:
FelicidadInterésEnfadoAlegríaAburrimientoTristezaDisgustoSorpresa
El atuendo y la presencia física: define rasgos de nuestra
personalidad un aspecto cuidadosos y limpio produce una
predisposición positiva en el cliente, más sin embargo una proyección
descuidada produciría lo contario y establecerá la duda sobre los servicios
que ofrece el establecimiento. Pero en cuanto al cliente una forma de
vestir, no define ni marca un estatus económico, aquí las apariencias
pueden engañar.
La postura: indica estados de ánimo y actitudes como:
Brazos en jarra indican cansancio, desinterés o impaciencia.
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Cruzarse de brazos puede interpretarse como signo de protección o
apatía
Los brazos atrás indican poder o dominio.
Apoyarse muestra desinterés o falta de respeto.
El cambio frecuente de postura durante la conversación es indicativo
de nerviosismo o de tensión.
Proximidad y orientación: en el trato con el cliente se debe
mantener un espacio que permita una posición de equilibrio.
Las Manos: son otros de los instrumentos fundamentales de la
comunicación no verbal:
Apretar firmemente las manos es señal de confianza.
Llevarse la mano al mentón refleja interés y atención.
Rascarse tras la oreja es síntoma de duda o desconfianza.
Abrir las manos denota sinceridad.
Unirlas indica tensión.
Apoyar la cabeza en la mano es señal de aburrimiento o
desesperación.
Los movimientos: son principios básicos de educación ejemplo:
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Levantarse para saludar o despedir a una persona, acompañarla
a la puerta o salir de detrás de una mesa representa afecta y facilita
la relación.
. COMUNICACIÓN ESCRITA: es cuando elaboramos notas, cartas, avisos etc.
Este tipo de comunicación es importante a la hora de mantener las relaciones y comunicación, con las empresas proveedoras y con los clientes.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Durante el proceso de comunicación se van a producir una serie de distorsiones o barreras entre el emisor y el receptor que dan como resultado un alejamiento, entre las barreras de comunicación podemos mencionar las siguientes:
Elemento distorsionado Causas de la distorsión
Concepción de ideasFalta de capacidad de síntesis
Errores en el vocabulario
CodificaciónLa timidez e inhibición
Defecto en la expresión
TransmisiónMedidas inadecuadas
Falta de atención
Deficiencia sensorial
Mala ambientación
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Recepción
Falta de capacidad de escuchar
Esquemas mentales y prejuicios.
Falta de empatía.
Egocentrismo.
Falta de capacidad de análisis.
Falta de convivencia
Buscad leyendo y hallareis meditando…”
San Juan De La Cruz
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REFERNCIAS BIBLIOGRAFICAS DE LA TORRE, Francisco. Introducción al estudio del turismo.
Continental S.A., México, 4ª reimpresión, 1997.
DIAZ, Marilyn Introducción al turismo, IPAT, Editoral D´vinni Colombia
2000.
FOSTER Dennis L., Introducción a los viajes y al turismo, Editorial
McGraw Hill.
RAMÍREZ Blanco Manuel Teoría general del turismo, Editorial Diana.
TORRUCO Márquez, Miguel. RAMÍREZ Blanco Manuel Servicios
turísticos, Editorial Diana.
KOTLER, P.; J. Bowen y J. Makens Mercadotecnia para Hotelería y
Turismo. Edit.P.Hall,1997
ACEREZA, Miguel Ángel Administración del turismo 1:
Conceptualización y organización. Trillas, México, 2000.
BOULLÓN, Roberto. Planificación del espacio turístico. Editorial
Trillas. México. 1995
BOULLÓN, Roberto. Las actividades turísticas y recreacionales.
Editorial Trillas México
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Turismo y ambiente. Ed. Trillas. Turismo. Méxic
o. 1990.