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Wearable Devices im Kundenservice: Tragbare Service-Intelligenz durch

Datenbrillen und Co.

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Tragbare Service-Intelligenz

1. Digitalisierung im Kundenservice

2. Aus mobil wird tragbar: Datenbrillen und Co. im Trend

3. Praktischer Einsatz von Wearables im Kundenservice

4. Perspektiven einer tragbaren Service-Intelligenz

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1. Digitalisierung im Kundenservice

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Immer stärkere Digitalisierung aller Prozesse im Kundenservice

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Moderner Kundenservice

• Service auf wechselnden Kanälen

• Service personalisiert

• Service überall und auf allen Devices

• Service in Echtzeit

Schnelligkeit Mobilität

FlexibilitätIndividualität

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Trends im digitalen Service

Digitaler

Service eService

Social Service

Proaktiver Service

Integrierter Service Wearable

enabled Services

Kontext-basierter Service

Virtueller Service

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2. Aus mobil wird tragbar:

Datenbrillen und Co. im Trend

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Wearable Devices:

The NextBIG Thing?

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Hype Cycle for Emerging Technologies

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Vielfalt von Wearable Technologies

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Wird die Science Fiction Realität?

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Umsatzprognose von Wearables

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Anwendungsspektrum von Wearables

Medizin

Militär

Industrie Rettungsdienste

Gadget

Körperliche Überwachung

Kundenservice Touristik

Persönliche Assistenz

Logistik

Vor- und Nachteile von Wearables im Kundenservice

• Wertvolle Zusatzinformationen

• „friction free & seamless“

• Mitarbeiter haben beide Hände frei

• Voller Blickkontakt auf den Kunden

Steigerung der Effizienz bei höherer Customer Experience

• Regelungen im Datenschutz

• Akzeptanzbarrieren bei Mitarbeitern

• Ablehnung in einigen Kundensegmenten

• Technische Reife noch unzureichend

Einsatz bislang erst testweise

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3. Praktischer Einsatz von Wearables im Kundenservice

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Kundenservice bei Virgin Airlines

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VIP Service um Casino

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Mercedes integriert Google Glasses

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Technischer Außendienst bei HVAC mit Google Glasses

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Cyberbrille „Oculus Rift“ im Kreuzfahrtvertrieb

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4. Perspektiven einer tragbaren Service-Intelligenz

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Wearable Enabled Services im Spannungs-feld von Effizienz, Datenschutz und Fun

Effizienz

Daten-schutz

Wearable Enabled Services

Fun

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Interesse an smarten Brillen

Bis 2017 sollen Wearables bereits die Hälfte aller Interaktionen über mobile Apps ausmachen (Gartner)

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Apple Watch als neuer Treiber?

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Akzeptanz von Wearables

Akzeptanz von

WearablesMehrwert

Preis

Funktionalität Unauffälligkeit

Kompatibilität

Schnittstellen

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Kommunikation der Zukunft?

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Abschließende Thesen• Die Digitalisierung beschleunigt

sich immer mehr und verändert den Kundenservice tiefgreifend

• Digitale Prozesse werden zentrale Grundlage für einen effizienten Kundenservice

• Die Zeit zur Anpassung an den digitalen Wandel verkürzt sich zunehmend

• Die Vielfalt der Devices nimmt deutlich zu

Integration von Google Glasses in den Kundenservice

Foto: TollFreeForwarding.com

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Abschließende Thesen• Aus mobil wird tragbar: Eine

Service-Intelligenz zum Anziehen entsteht

• Statt Beschäftigung der Mitarbeiter mit dem Internet: Permanente Unterstützung durch das Internet

• Ihr Kunde ist ständig online – Ihre Mitarbeiter sollten es auch sein

Airline Agent mit Datenbrille

Foto: Vuzix; Wearable Electronics

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