kundenservice beim cornelsen verlag
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Vortrag von Andreas Jäkel, Systemanalytiker beim Cornelsen Verlag auf dem helpLine User Group Meeting 2011 in Frankfurt am MainTRANSCRIPT
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Kundenservice beim Cornelsen Verlag
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Umsatz: rund 450 Mio. € im Jahr
über 3.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
Hauptgesellschafter: Franz Cornelsen Stiftung
internationale Bildungsunternehmen: Verlage, Nachhilfeschulen, eine Hochschule, u. a.
Cornelsen Verlagsgruppe
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Verlage:
Cornelsen Verlag, Berlin (mit den Marken Cornelsen, Volk und Wissen, Cornelsen Scriptor)
Cornelsen Experimenta, Berlin
Bibliographische Institut, Mannheim
Oldenbourg Gruppe, München
Patmos Verlag, Düsseldorf
Verlag an der Ruhr, Mülheim a. d. Ruhr
Cornelsen Verlagsgruppe
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Veritas Verlag, Linz
Sauerländer Verlage, Aarau
Fraus, Pilsen und Bratislava
BC Edukacja sp. z.o.o., Warschau
Cornelsen Verlagsgruppe
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Schulbücher
Fachbücher (Pädagogik, Wirtschaft, Studium)
Lernhilfen
Nachschlagewerke
Lern- und Unterrichtssoftware
E-Learning-Angebote
Weiterbildungsseminare
Verlagsprogramm
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23.000 lieferbare Titel für über 40 Fächer
1.500 Neuerscheinungen jährlich
1.200 Workshops sowie 150 Seminare und schulinterne Fortbildungen
Verlagsprogramm
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Lehrwerksverbund – ein hochkomplexes Produkt
Software
Arbeitshefte
Handreichungen für Lehrer
Digitale Unterrichtsplaner
Materialien zu Diagnose und
Förderung
Aktualitätendienst (Abonnementmöglichkeit)
Produkte für Whiteboards und
Beamer
Onlineangebote
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... ist erste Ansprechpartner für Kunden des Verlags für:
Bestellungen von Schulen, Lehrern, Eltern oder Firmenkunden
die per Telefon, E-Mail oder Post eintreffen
beginnend mit der Beratung (Preise, Lieferbarkeit, Erscheinungstermine usw.)
über die Bestellannahme, Sendungsverfolgung, Reklamationsbearbeitung bis hin zur Zusammenarbeit mit der Buchhaltung (CVK) bei Inkassofällen
Schulservice
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33 Kolleginnen und Kollegen
17 im FirstLevel als primäre Ansprechpartner für Kunden
11 im SecondLevel mit Spezialaufgaben wie Reklamationen, Betreuung von Auslandskunden
5 im ThirdLevel Gruppenleitung und Koordination
mit durchschnittlich 5.000 Anfragen im Monat
Schulservice
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Vom Zettel zum HelpDesk
Typ SC IT
ohne techn. Unterstützung vor 1998 vor 1998
Outlook 2000 1998
öffentlicher Ordner in Outlook 2002
RT-System basierend auf MySQL und php 2007 2003
helpline 2008 2009
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kleines Implementierungsfenster
modulare Struktur
Updatesicherheit
BR Konformität
Warum helpline?
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kleines Implementierungsfenster
modulare Struktur
Updatesicherheit
BR Konformität
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Steuerung Mitarbeitereinsatz
schnelle Reaktion gegenüber dem Kunden
Vorgangs-Dokumentation
Wirksamkeitsanalyse Marketing
Effekte aus helpline
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Einbindung Telefonie
Schnittstelle SAP
Erweiterung auf Fachbereiche (IL / Redaktion)
Aussicht
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Cornelsen
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