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Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2009. Alle Rechte vorbehalten.Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG ist Markenlizenznehmer der Siemens AG.

KMU / Lösungs-Marketing / OpenScape OfficePräsentation Contact CenterSeite 1

März 2009 Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2009. Alle Rechte vorbehalten.Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG ist Markenlizenznehmer der Siemens AG.

OpenScape Office Contact Center: Kundenservice in einer neuen Dimension

Offen für die neue Art zu Arbeiten

Was kann ich für Sie tun?



März 2009

Welche Gründe sprechen für ein Inbound Contact Center (Bearbeitung eingehender Anrufe)?

Erhöhte Profitabilität

Das Versäumen von Kundenanrufen oder Absatzchancen kann ausgeschlossen werdenIhre besten Kunden sprechen immer mit Ihren besten VertriebsmitarbeiternKunden mit negativer Zahlungshistorie können vor der Aufgabe neuer Bestellungen an die Finanzbuchhaltung weitergeleitet werden

Verbesserter Kundenservice

Eine zentrale Rufnummer für alle KundenanfragenVerbesserte und konsistentere Kundenbetreuung und KundenbindungSchnellere Reaktion bei KundenanfragenMehr Kundenanfragen werde mit dem ersten Anruf beantwortet

Viele Unternehmen entscheiden sich Sammelanschlüsse durch ein ContactCenter zu ersetzen, um Folgendes zu erreichen:



März 2009

Wie kann dies in der Praxis umgesetzt werden?

Stellen Sie sicher, dass alle Anrufe zeitnah von einer Person angenommen werden, die über entsprechende Kenntnisse und Tools verfügt, um die Erstlösungsrate (abschließende Bearbeitung beim ersten Kontakt) zu maximieren

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Ihre Kunden entscheiden, auf welche Weise sie mit Ihnen in Kontakt treten2

Stellen Sie sicher, dass ausreichend Mitarbeiter vorhanden sind, um Spitzen beim Anrufaufkommen und Notfälle abdecken zu können

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Verschaffen Sie sich umfassenden Überblick über die Leistung des ContactCenters. Erkennen Sie Trends und Problemfelder, um entsprechendeVerbesserungen umzusetzen

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März 2009

OpenScape Office Contact CenterVerbesserung von Call Flows durch intelligentes Routing

Telefon

Fax

E-Mail

Sprachnachricht

Sie sind für bestehende und potenzielle Kunden erreichbar…

Kunden hören aktuelle Informationen und können eine Warteschlange auswählen (z. B. Vertrieb oder Service)

Die Agenten können den Präsenzstatus aller Mitarbeiter einsehen und so die Erstlösungsrate optimieren

Der Anruf wird vom ersten verfügbaren und entsprechend qualifizierten Agenten in der Warteschlange angenommen

Weitere Informationen …



März 2009

OpenScape Office Contact CenterVerbesserung der Erstlösungsrate

Telefon

Fax

E-Mail

Einer Ihrer besten Kunden ruft in Ihrem Contact Center an

Die CLIP-Informationen werden wie folgt verwendet:

Identifizierung & Bevorzugung von VIP-AnrufernWeiterleitung an einen bevorzugten Agenten (falls verfügbar)

Die Anrufe werden durch das fähigkeitsbasierte Routingautomatisch an den optimalen Agenten weitergeleitet

Die Agenten können den Präsenzstatus aller Mitarbeiter einsehen und so die Erstlösungsrate optimieren

Weitere Informationen… Weitere Informationen…

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März 2009

OpenScape Office Contact CenterWas passiert, wenn ein Agent vergisst, sich abzumelden?

Telefon

Fax

E-Mail

Ein Agent, der die Abmeldung vergessen hat, erhält einen Anruf

Nach einer festgelegten Zeitspanne wird der Anruf automatisch neu verteilt

Der nicht verfügbare Agent wird automatisch abgemeldet und erhält erst dann wieder Anrufe, wenn er sich neu angemeldet hat

Alle Kollegen sehen den geänderten Status des Agenten und können ihn an die Neuanmeldung erinnern

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März 2009

OpenScape Office Contact Center„offene Rechnungen“ schneller beglichen

Telefon

Fax

E-Mail

Ein Kunde mit einer hohen unbezahlten Rechnung möchte beim Vertrieb eine neue Bestellung aufgeben

Das System identifiziert ihn als „Sonderfall“ unter den VIP-Kunden und leitet seinen Anruf automatisch an die Finanzbuchhaltung weiter

Diese kann sicherstellen, dass die ausstehenden Rechnungen vor Annahme einer neuen Bestellung beglichen werden

Die Finanzbuchhaltung kann den Anruf anschließend an einen verfügbaren Vertriebs-Agenten übergeben

Vertrieb

Service

Finanzbuchhaltung



März 2009

OpenScape Office Contact CenterErhöhung Ihrer Servicekapazität

Bei hohem Anrufaufkommen, starker Reaktion auf Kampagnen oder ungeplanten Ereignissen können Ressourcen an ihre Grenzen stoßen

Supervisoren können Agenten mit Kenntnissen in mehreren Bereichen in Echtzeit einer beliebigen Anrufwarteschlange zuweisen

Remote-Agenten können mit allen Präsenzdiensten aktiviert werden

Remote-Agenten können wichtigen Kunden auch außerhalb der regulären Arbeitszeit zur Verfügung stehen

Telefon

Fax

E-Mail



März 2009

OpenScape Office Contact CenterVerbessern Sie Ihr Kundenwissen

Durch verschiedene Wrap-up-Codes, benutzerdefinierte Berichte und Anrufaufzeichnung erfassen Sie folgende Parameter:

KundenzufriedenheitWirkung von Marketing-KampagnenKundenreklamationenLeistung/Funktion von Agent, Team oder WarteschlangeLead - Umsetzungsraten

Vom Systemverwalter erstellte Wrap-up-Codeskönnen zur Gewinnung von Kunden-Kennzahlen eingesetzt werden



März 2009

Administrator-Rechte

Supervisor-RechteAgenten-Rechte

OpenScape Office Contact CenterUnterstützte Tätigkeiten/Funktionen im Contact Center

Eine einzige Agenten-Lizenz deckt alle drei Bereiche ab

Agent

Hauptaufgabe: Anrufannahme im Contact Center

Agenten können innerhalb der ihnen zugewiesenen Warteschleifen alle Arten von Anrufen bearbeiten

Agenten können mehreren Warteschleifen gleichzeitig zugewiesen sein

Agenten können über InstantMessaging Unterstützung durch den Supervisor anfordern

Nach Annahme durch den Supervisor kann eine Chat-Sitzung stattfinden

1 Supervisor

Hauptaufgabe: Leitung einer Gruppe von Mitarbeitern im Contact Center

Supervisoren haben alleAgenten-Rechte

Der Supervisor kann Informationen zu allen Warteschlangen einsehen

Von Agenten genutzte Funktionen können zugewiesen und verwaltet werden

2 Systemverwalter

Hauptaufgabe: Verwaltung des gesamten Contact Centers

Verfügt über alle Agenten- und Supervisoren-Rechte

Verantwortlich für die Einrichtung von Warteschlangen, das Management von Call Flows etc.

Kann gelistete Agenten per Drag and Drop in Echtzeit geeigneten Warteschlangen zuweisen

Systemverwalter können auf einfache Weise Maßnahmen ergreifen, um unerwartete hohe Auslastungen zu bewältigen!

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März 2009

8:30: Ankunft am Arbeitsplatz und Anmeldung

8:45: Eingehender Anruf, Popup-Fenster erscheint

Annahme eines Anrufs vom Unternehmen ABC, Anruf wird aufgezeichnet

Anruf betrifft finanzielle Details einer bereits erfolgten Bestellung, was bei der Anrufübergabe zu berücksichtigen ist

Anruf wird an die Warteschlange der Finanzbuchhaltung übertragen

Eingabe des vom Systemverwalter erstellten Wrap-up-Code

8:50: Anruf abgeschlossen

Ein typischer Arbeitstag eines Contact Center-Agenten

Kunde fragt nach Rechnungsinformationenzu einer früheren Bestellung. Übergabe andie Finanzabteilung



März 2009

Ein typischer Arbeitstag eines Contact Center-Agenten (Fortsetzung)

9:45: Ein mit Kreditorenkonten befasster Mitarbeiter fragt nach dem Namen des Anrufers von Unternehmen ABC

Anruf wird aus der Anrufliste abgerufen

10:10: Agent geht in die Kaffeepause, vergisst jedoch, den Präsenzstatus zu ändern

10:12: Anruf geht ein und wird nach 20 Sekunden an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet. Gleichzeitig laufen folgende Vorgänge ab:

Agent wird aus der Warteschlange entfernt

Popup-Fenster für entgangenen Anruf wird angezeigt, bis der Agent an seinen Arbeitsplatz zurückkehrt und auf OK klickt

10:18: Agent kehrt zurück und klickt im Popup-Fenster auf OK, um sich in der Warteschlange zurückzumelden

12:00: Agent meldet sich ordnungsgemäß zur Mittagspause ab



März 2009

Der Arbeitstag eines Supervisoren

12:00: Der Supervisor weist einen Mitarbeiter einer Warteschlange zu, um einen Agenten zu ersetzen, der sich in der Mittagspause befindet

Dies erfolgt durch einfaches Drag and Drop – ein verfügbarer Agent wird der Warteschlange zugeordnet!

12:30: Der neue Agent hat Probleme mit einem schwierigen Anruf und fordert Unterstützung an

Der Supervisor erhält die Anforderung und akzeptiert die Einleitung eines IM-Chat

Der betreffende Anruf wird übertragen und vom Supervisorbearbeitet …

Es handelt sich um einen Anruf mitfachspezifischen Details

Rufumleitung auf den iPhone Client

„Ich weiß, worum es geht. Ich hatte vor ein paar Tagen schon mitdieser Sache zu tun. Leiten Sie den Anruf an mich weiter, ichkümmere mich darum.

Agenten-Bildschirm



März 2009

Ein typischer Arbeitstag eines Systemverwalters

Der Systemverwalter wird gebeten, Anrufern die direkte Anwahl interner Nebenstellen zu ermöglichen

Der Call Flow-Editor wird geöffnet. Ein neues Objekt zur Anwahl von Nebenstellen wird eingerichtet und mit dem Call Flow verknüpft

Das Management fordert hohe Priorität für jeden Anruf eines bestimmten VIP-Kunden an

Ein Kunde hat eine hohe überfällige Rechnung und soll bei einem Anruf direkt an die Finanzbuchhaltung weitergeleitet werden

Jones ABC CorporationJones ABC Corporation

Michael Jones

ABC Corporation

Jones ABC Corpor…

Mr. DonutsMr. DonutsMr. Donuts



März 2009

OpenScape Office Contact CenterReporting und Echtzeit-Statistik

Verschiedene Statistik-Optionen und mehr als 20 vordefinierte Berichtsarten

Visuelle Anzeige wichtiger Daten und Entwicklungen innerhalb Ihres ContactCenter-TeamsMehr Transparenz und gesteigertes Leistungsvermögen

Wallboard-FunktionAnzeige statistischer Daten für jede Warteschlange auf einem PC- oder TV-Monitor

Agent Call Distr ibution

Age

nt C

all

Loa

d

Average Grade of Service

Call Center Call Traffic Per Hour

WRAPUP CODE USAGE

All Q

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s

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-Spe

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MISSEDCALLS

Queue

*List

CALLSLIST

By

Age

nt* *

*B

y Q

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GesamtzahlInbound

VERTRIEB

3Gesamtzahl

InboundSUPPORT

7

Anrufe in der Warteschlange

VERTRIEB

1Anrufe in der

Warteschlange SUPPORT

0

DurchschnittlicheWartezeit

00:00:34

Längste Wartezeitheute

00:00:58



März 2009

Vorteile von OpenScape Office Contact Center für Ihr Unternehmen

ChancenProbleme

Ineffiziente Routingstrategien und wiederholte Kontaktaufnahmen mit dem Kunden erhöhen das Anrufvolumen

Reduzierung der Betriebskosten um 30 % durch Verbesserung der Erstlösungsrate

Entgangene oder abgebrochene Anrufe aufgrund nicht besetzter Arbeitsplätze, unzureichender Qualifikation von Agenten oder falschem Routing

Generierung von Umsatz und Erhöhung der Kundenbindung

Kunden sind nicht in der Lage, den richtigen Mitarbeiter mit der richtigen Auskunft zur richtigen Zeit zu erreichen

Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Verbesserungen beim Service



März 2009

Verbesserte Contact Center-Kommunikation durchOpenScape Office Contact Center

INEFFIZIENTE KOORDINATION

Wird die Kapazität kleiner Support-Teams nicht voll genutzt, kann dies zu einem erheblichen Rückgang der Kundenzufriedenheit führen

WARTEN AUF INFORMATIONENMehrere Mailboxen und Rufnummern können dazu führen, dass Probleme schlicht übersehen und nicht bearbeitet werden

UNERWÜNSCHTE ANRUFEWie kann ich sicherstellen, dass die wichtigsten Probleme zuerst bearbeitet werden und den wichtigsten Kunden zuerst geholfen wird?

KUNDENREKLAMATIONENProbleme wird es immer geben – entscheidend ist, wie Sie Ihre Kunden bei deren Lösung unterstützen

KOOPERATIONSHINDERNISSEVerfügt Ihr Support-Team über die für eine effektive Zusammenarbeit erforderlichen Tools?

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2

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5

Call Flow-EinrichtungAutomatische Annahme entgangener AnrufeEinfache Unterstützung durch SupervisorSkill-based RoutingmyPortal-Präsenzinformationen

Multimedia-Unterstützung für verschiedeneAnruftypenSeparate Rückruf-Mailbox

Unterstützung von VIP-AnrufenUnterstützung der „bevorzugte Agenten“-Funktion

Skill-based RoutingCRM-Mitteilungen

Berichte und Echtzeit-StatistikenWallboard-FunktionWrap-up-CodesmyPortal-Präsenzinformationen

OpenScape Office-FunktionenHerausforderungen im Bereich Contact Center-Kommunikation



März 2009

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!



März 2009

Unterstützte Inbound-AnruftypenSprachverbindungRückrufFax E-Mail

Routing-OptionenKompetenzbasiertUnterstützung von VIP-Anrufen anhand von CLIP-InformationenAuswahl bevorzugter Agenten anhand von CLIP-Informationen

Unterstützung folgender Contact Center-Mitarbeiter

Contact Center-AgentContact Center-SupervisorContact Center-Systemverwalter

Anzeige von PräsenzinformationenReporting und Echtzeit-Statistiken:

Mehr als 20 vordefinierte Berichtstypen stehen zur VerfügungEin Tool zur Erstellung individueller Berichte ist in PlanungEchtzeit-StatistikenWallboard-Einrichtung auf PC (großer TV-Monitor)

Zusätzliche FunktionenPopup-Fenster bei ankommendem Anrufeinschließlich AnrufaufzeichnungGrade of ServiceWrap-up-CodesAgenten für Überlauf / NormalbetriebAgent hat Anruf nicht entgegengenommenAnruflisten

Zahlreiche Funktionen direkt verfügbarOpenScape Office Call Center



März 2009

OpenScape Office Contact CenterVier Anruftypen werden unterstützt

FaxFax-Nachrichten erreichen den Agenten an seinem ArbeitsplatzDer Agent liest das Fax und kann sich telefonisch oder über das Outbound-Faxmodul mit dem Absender in Verbindung setzen

E-MailWarteschlangen können mit einem eigenen E-Mail-Konto verknüpft werdenE-Mails werden in der Warteschlange und im Workflowdes Contact Centers bearbeitetAgenten können zurückrufen oder per E-Mail antworten

SprachverbindungMaximal 64 Agenten gleichzeitigBis zu 50 WarteschlangenBis zu 64 SupervisorenAgenten können mit der myAgent Desktop-Applikation im Freisprechmodus arbeiten

RückrufAnrufer können eine Sprachnachricht hinterlassen, die in der Warteschlange gespeichert wirdIst ein Agent verfügbar, erhält er den aufgezeichneten Anruf und kann ihn beantwortenDiese Mailboxen funktionieren unabhängig von den persönlichen Sprachboxen der Agenten

In jeder Warteschlange können die Funktionen Sprachnachrichten, Rückwahl,Fax und E-Mail bearbeitet werdenSolange ein Agent einen Anruftyp bearbeitet, erhält er keine weiteren AnrufeAlle Informationen und Anlagen zu Anruftypen (Rückruf-Aufzeichnung / Fax- undE-Mail-Kommunikation) können jederzeit über die Funktion „Anrufliste“ eingesehen werden



März 2009

OpenScape Office Contact CenterRouting-Optionen für eingehende Anrufe

Bevorzugter Agent (Preferred Agent)Ein anhand der CLIP-Informationen als bekannt identifizierter Anrufer wird an einen bevorzugten Agenten weitergeleitet, falls dieser verfügbar istFalls nicht, wird nach einem zweiten bevorzugten Agenten gesuchtIst auch dieser nicht verfügbar, erfolgt die Weiterleitung an den nächsten freien Agenten in der Warteschlange

Unterstützung von VIP-AnrufenVIP-Anrufer (Identifikation mit CLIP-Informationen) können auf die erste Position der Warteschlange gesetzt werdenDamit Anrufer ohne VIP-Status nicht ständig in der Warteschlange zurückgestuft werden, kommt folgende Maßnahme zur Anwendung:

Die Priorität von „Normal“-Anrufern kann abhängig von der bereits in der Warteschlange verbrachten Zeit hochgestuft werdenÜber eine längere Zeitspanne gesehen wird der Anrufer also nicht zurückgestuft Skill-based Routing

Anrufe werden an einen verfügbaren Agenten mit dem für die Bearbeitung erforderlichen SkillLevel (Kompetenzniveau) weitergeleitetSkill Level werden für jede einzelne Warteschlange separat festgelegt

Beispiel: Ein Agent kann im Bereich „Vertrieb“Level 100 haben und im Bereich „Service“ Level 20

Agenten können mehreren Warteschleifen gleichzeitig zugewiesen sein

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März 2009

OpenScape Office Contact CenterWeitere Funktionen

Popup-Fenster bei eingehendem Anruf (einschließlich Anrufaufzeichnung)

Popup-Fenster sind eine Zusatzfunktion, die vom Systemverwalter für jede einzelne Warteschlange aktiviert werden kann

Diese Funktion ermöglicht die Aufzeichnung von Anrufen

Die Anrufaufzeichnung kann deaktiviert werden

Aufgezeichnete Anrufe sind für Agenten und Supervisorenzugänglich

AnruflisteZeigt dem Benutzer die persönliche Anrufhistorie an

Durch Doppelklick auf einen gelisteten Anruf werden folgende Details angezeigt:

Anrufzeit und -dauer

Zusatzinformationen

Wrap-up-Codes

Wrap-up-CodesEin Agent kann zur Auswahl eines oder mehrerer vordefinierter Wrap-up-Codes angewiesen werden

Das Wrap-up-Zeitlimit kann für jeden Agenten einzeln festgelegt werden



März 2009

OpenScape Office Contact CenterWeitere Funktionen (Fortsetzung)

Agenten für Überlauf / Normalbetrieb

Agenten können dem Überlauf-oder Normalbetrieb jeder beliebigen Warteschlange zugewiesen werdenAnrufe werden zunächst an Agenten für den Normalbetrieb geleitetWenn keine Agenten für den Normalbetrieb verfügbar sind, wird der Anruf an einen Agenten der Überlauf-Gruppe weitergeleitetDie Anrufverteilung basiert auf Skill-Level und Agentenverfügbarkeit

Entgangene AnrufeErfolgt keine Anrufannahme, geht der Anruf erneut in die VerteilungDer Agent wird aus der Warteschlange genommen, auf seinem Bildschirm erscheint ein Popup-FensterDer Agent muss auf das Taskleistensymbol klicken, um sich neu in der Warteschlange anzumelden

Grade of ServiceSupervisoren können für jede Warteschlange eine Grade-of-Service-Schwelle festlegenBerichte zeigen alle Überschreitungen dieser Schwelle an – nützlich für die Funktionsprüfung des Systems



März 2009

OpenScape Office Contact CentermyAgent Desktop

1 Funktionenfür Agenten 2 Team-Informationen 3 Call-Center-Anrufe 4 Desktop einrichten

5 Schaltflächen fürFreisprechbetrieb

6 Informationenzur Warteschlange



März 2009

Fakten und Zahlen…OpenScape Office Call Center

KapazitätAgenten: 64Gruppen: 50Warteschlangen: 50Supervisoren: 64 Unterstützte Sprachen: DE, EN, IT, SP, PT, NL, FR

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