vloga neverbalne komunikacije v odnosih s strankami€¦ · naša komunikacija s svetom se začne...

VIŠJA STROKOVNA ŠOLA ACADEMIA,

MARIBOR

VLOGA NEVERBALNE KOMUNIKACIJE

V ODNOSIH S STRANKAMI

DIPLOMSKO DELO

Študentka: Nataša Kmetec

Program: ekonomist

Način študija: izredni

Številka indeksa: 11190260011

Mentor: Zlatko Mihaljčič, univ.dipl.soc.

Maribor, avgust 2010

2

ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju prof. Zlatku Mihaljčiču za pomoč in svetovanje pri izvedbi diplomskega dela ter lektorici Nataši Koražija. Zahvaljujem se tudi vsem, ki so sodelovali pri raziskovalnem projektu. Posebna zahvala pa je namenjena mojim najbližjim, ki so mi na kakršenkoli način pomagali in me spodbujali na moji študijski poti.

3

POVZETEK V diplomskem delu sem raziskovala pomen poslovnega komuniciranja, predvsem sem se

osredotočila na neverbalno komuniciranje v odnosih s strankami v trgovini, saj ima le-ta iz

dneva v dan vedno večjo vlogo in vpliv na uspešno prodajo.

Diplomsko delo je sestavljeno iz teoretičnega in raziskovalnega dela.

V prvem, teoretičnem delu sem na podlagi literature različnih avtorjev predstavila temeljne

pojme s področja komuniciranja na splošno in s področja poslovnega komuniciranja s

poudarkom na neverbalnem komuniciranju. Nato sem predstavila pomen, funkcije in tiste

oblike neverbalnega komuniciranja, za katere menim, da imajo pomembno vlogo v

komuniciranju s kupci.

V drugem, raziskovalnem delu sem na podlagi dobljenih podatkov iz ankete raziskala,

kakšen pomen kupci pripisujejo neverbalnemu komuniciranju prodajalcev, njihovi

urejenosti ter urejenosti trgovin. Preverjala sem zastavljene trditve in jih z rezultati ankete

potrdila.

Ugotovila sem, da kupci pripisujejo zelo velik pomen osebni urejenosti prodajalcev, prav

tako pa tudi urejenosti trgovine. Zelo pomembna se jim zdi urejenost pričeske in obraza

prodajalca ter čistoča v trgovini. Trgovska podjetja bi tako morala posvečati veliko

pozornost izobraževanju zaposlenih na temo neverbalnega komuniciranja in imeti za svoje

zaposlene pravila poslovnega komuniciranja s pravili o oblačenju.

KLJUČNE BESEDE: poslovno komuniciranje, neverbalno komuniciranje, govorica telesa,

urejenost prodajnega prostora

4

ABSTRACT In the thesis I studied the role of business communication, in particular, I focused on the

non-verbal communication in customer relationships in stores, as it has from day to day an

increasing role and impact on a successful sale.

The thesis consists of the theoretical and research part.

In the first, theoretical part I presented the basic concepts of communication in general and

in the field of business communication with an emphasis on non-verbal communication

with the help of literature by different authors. Then I presented the importance and

functions of those forms of nonverbal communication, for which I think, have an important

role in communicating with customers.

In the second, research part I explored the significance buyers attributed to non-verbal

communication of the sellers, their orderliness and orderliness of the stores, based on the

obtained survey results. I analyzed the given claims and confirmed them with the results of

the survey.

I found out that customers attach great importance to the personal appearance of the sellers

as well as the orderliness of the store. They highly value the hair and facial steadiness of

the seller and the cleanliness of the store. Commercial enterprises would have to pay more

attention to the education of employees on nonverbal communication and have employee

rules about business communication and the dress code.

KEY WORDS: business communication, non-verbal communication, body language,

orderliness of the sales space

5

KAZALO 1 UVOD ................................................................................................................................ 7

1.1 Opredelitev obravnavane zadeve ................................................................................. 7 1.2 Namen, cilj in osnovne trditve diplomskega dela ........................................................ 7

1.2.1 Namen diplomskega dela ..................................................................................... 7 1.2.2 Cilj diplomskega dela ........................................................................................... 8 1.2.3 Osnovne trditve diplomskega dela ....................................................................... 8

1.3 Predpostavke in omejitve ............................................................................................. 8 1.3.1 Predpostavke ......................................................................................................... 8 1.3.2 Omejitve ............................................................................................................... 8

1.4 Predvidene metode raziskovanja.................................................................................. 9 2 KOMUNICIRANJE ....................................................................................................... 10

2.1 Opredelitev pojma komuniciranje.............................................................................. 10 2.2 Opredelitev pojma poslovno komuniciranje .............................................................. 11 2.3 Opredelitev pojma neverbalno komuniciranje ........................................................... 13 2.4 Pomen neverbalnega komuniciranja .......................................................................... 14 2.5 Funkcije neverbalnega komuniciranja ....................................................................... 16

3 OBLIKE NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA ................................................... 17 3.1 Govorica telesa........................................................................................................... 17 3.2 Parajezik ..................................................................................................................... 22 3.3 Osebni videz in urejenost ........................................................................................... 23 3.4 Vonj ........................................................................................................................... 24 3.5 Dotik .......................................................................................................................... 25

4 UREJENOST PRODAJNEGA PROSTORA .............................................................. 27 4.1 Osvetlitev prodajnega prostora .................................................................................. 27 4.2 Glasba v prodajnem prostoru ..................................................................................... 28 4.3 Oprema in razporeditev v prodajnem prostoru .......................................................... 29

5 FAZE PROJEKTA ......................................................................................................... 31 5.1 Izdelava anketnega vprašalnika ................................................................................. 31 5.2 Anketiranje naključnih fizičnih oseb ......................................................................... 31 5.3 Obdelava dobljenih rezultatov ................................................................................... 31 5.4 Analiza rezultatov ankete ........................................................................................... 42

6 STROŠKI PROJEKTA .................................................................................................. 44 7 ČASOVNI TERMIN PROJEKTA ............................................................................... 45 8 ANALIZA UČINKOVITOSTI PROJEKTA ............................................................... 46 9 ZAKLJUČEK ................................................................................................................. 47

6

10 LITERATURA IN VIRI ................................................................................................ 48 11 PRILOGE ........................................................................................................................ 49

KAZALO TABEL Tabela 1: Spol ...................................................................................................................... 32

Tabela 2: Starost .................................................................................................................. 33

Tabela 3: Stopnja dosežene izobrazbe anketiranih oseb ..................................................... 33

Tabela 4: Pozornost stranke na vrsto komunikacije prodajalca .......................................... 34

Tabela 5: Opazovanje govorice telesa ................................................................................. 35

Tabela 6: Delovna uniforma prodajalcev ............................................................................ 36

Tabela 7: Pomembnost osebne urejenosti prodajalca .......................................................... 37

Tabela 8: Povprečna ocena pomembnosti osebne urejenosti prodajalca ............................. 38

Tabela 9: Pomembnost urejenosti trgovine ......................................................................... 39

Tabela 10: Povprečna ocena pomembnosti urejenosti trgovine .......................................... 40

Tabela 11: Poslušanost glasbe pri nakupovanju .................................................................. 41

Tabela 12: Stroški projekta .................................................................................................. 44

Tabela 13: Faze in časovni termini projekta ........................................................................ 45

KAZALO GRAFOV Graf 1: Grafični prikaz rezultatov 1. vprašanja ................................................................... 32

Graf 2: Grafični prikaz rezultatov 2. vprašanja ................................................................... 33








Graf 10: Grafični prikaz rezultatov 10. vprašanja ............................................................... 41

Graf 11: Grafični prikaz rezultatov 11. vprašanja ............................................................... 42

7

1 UVOD

1.1 Opredelitev obravnavane zadeve

V današnjem času se podjetja trudijo biti čim bolj uspešna na svojem področju. Zavedajo

se, da je konkurenca vedno večja, zato se trudijo čim bolje poskrbeti za svoje stranke in se

prilagajati tržnim spremembam. V tem procesu ima veliko vlogo moč komuniciranja, kjer

ima velik pomen za uspešno prodajo in sodelovanje s strankami.

Mnogi managerji se zavedajo, da so njihovi prodajalci, ki so vsakodnevno v stiku s

strankami, pomembno ogledalo podjetja. Zato od prodajalcev največkrat pričakujejo, da

skrbijo za svoj urejen videz. Zavedati se moramo, da je pri strankah zelo pomemben prvi

vtis, ki si ga oblikuje ob vstopu v trgovino. Če je le-ta slab, ga je kasneje zelo težko

popraviti.

Vendar pa pozitivnega vtisa na stranke ne naredimo samo na podlagi osebnega videza in

urejenosti, ampak tudi z načinom, kako stojimo, sedimo, hodimo, kakšne so naše kretnje,

kako gledamo, s kakšnim tonom nagovarjamo. Ker pa ljudem te lastnosti niso prirojene, se

jih moramo naučiti in z vsakim dnem izpopolnjevati ter se znebiti slabih navad in

neprimernega komuniciranja. Kajti vsem je dobro znano, da lahko z mimiko telesa povemo

več kot z besedami. Prav to je razlog, da si neverbalno komuniciranje zasluži veliko

pozornosti pri odnosih s strankami.

Mnoga podjetja v ta namen organizirajo različne seminarje in predavanja, kjer usposabljajo

prodajalce pri neverbalni komunikaciji. Veliko podjetij ima tudi t.i. kodeks oblačenja, kjer

so zapisana pravila o urejenosti in oblačenju prodajalcev.

1.2 Namen, cilj in osnovne trditve diplomskega dela

1.2.1 Namen diplomskega dela

Namen diplomskega dela je predstaviti, opredeliti in raziskati poslovno komuniciranje.

Osredotočiti se želim na neverbalno komuniciranje pri odnosih s strankami, in sicer

8

konkretno pri odnosih prodajalec - kupec. Z raziskavo želim ugotoviti, kakšen pomen

dajejo ljudje, ki so večinoma vsakodnevno v vlogi kupcev, neverbalnemu komuniciranju.

Ugotoviti želim, v kolikšni meri je kupcem pomemben osebni videz in urejenost

prodajalcev.

1.2.2 Cilj diplomskega dela

Cilj diplomske naloge je ugotoviti, v kolikšni meri je ljudem, kadar se odločajo za obisk

trgovine, pomembna njena urejenost ter kolikšno vlogo ima urejenost in videz prodajalcev

pri njihovem nakupnem odločanju. S tem pa želim ugotoviti, koliko neverbalna

komunikacija vpliva na uspešnost prodaje.

1.2.3 Osnovne trditve diplomskega dela

Na podlagi definiranega problema so osnovne trditve diplomskega dela naslednje:

• Kupci zavedno ali nezavedno opazujejo neverbalno komunikacijo prodajalcev.

• Kupcem je pomembna urejenost prodajalcev.

• Kupci imajo raje uniformirane prodajalce z logotipom trgovine.

• Kupcem je pomembna urejenost trgovine.

1.3 Predpostavke in omejitve

1.3.1 Predpostavke Predpostavka diplomskega dela je, da je v današnjem času, času vedno večje konkurence,

kupcem pri njihovi odločitvi glede obiska trgovine pomembna primerna neverbalna

komunikacija prodajalcev, urejenost trgovine ter urejenost in prijaznost prodajnega osebja.

1.3.2 Omejitve Omejitve, s katerimi se bom srečala pri raziskavi, so v dejstvu, da ne moremo čisto ločiti

neverbalne komunikacije od verbalne. Ti dve sta namreč medsebojno povezani. Zato je

težko določiti, v kolikšni meri na kupce vpliva neverbalno komuniciranje, ne da bi se pri

9

tem dotaknili tudi besedne komunikacije. Izrečene besede so namreč največkrat

podkrepljene z mimiko in gestiko govorečega.

Omejitve pri raziskavi vidim tudi v tem, da je nekaterim kupcem, večinoma z nižjimi

dohodki, bistvenega pomena pri njihovem nakupnem odločanju cena izdelka ali storitve.

1.4 Predvidene metode raziskovanja

Diplomska naloga bo po vsebini razdeljena na teoretični in na raziskovalni del. V

teoretičnem delu bo temeljila na osnovi zbiranja, pregledovanja in analiziranja podatkov iz

domače literature. V raziskovalnem delu pa bom zbrala podatke z metodo anketiranja. Pri

sestavljanju anketnega vprašalnika sem sledila ciljem in hipotezam diplomske naloge. Vsa

vprašanja bodo zaprtega tipa. Anketne vprašalnike bom razdelila osebno in po elektronski

pošti. Razdelila in razposlala bom 100 anketnih vprašalnikov, saj želim čim več podatkov

za analizo. Obstaja namreč nevarnost, da nekaterih vprašalnikov ne bom dobila vrnjenih.

Pridobljene podatke bom analizirala grafično in pisno.

10

2 KOMUNICIRANJE

2.1 Opredelitev pojma komuniciranje

»Komunikacija, ki temelji le na besedah, bolj verjetno vodi v nesporazume.

Komunikacija, ki pa izvira iz odgovora drugega človeka, potem ko je ta

pazljivo poslušal (besede, višino in barvo glasu, govorico teles),

je bolj učinkovita, uspešna in prijetna.«

(Green, 1991, 11)

Proces komuniciranja predstavlja eno izmed bistvenih dejavnosti, ki omogoča obstoj in

razvoj posamezniku in organizaciji. Skoraj vsak trenutek smo vpleteni v komuniciranje, saj

komuniciramo doma, v službi, na poti domov in na delo, v prostem času itd.

Komuniciranje spremlja človeka skozi vse življenje. Komuniciramo sami s seboj, s

prijatelji, znanci, z osebami, ki jih maramo, in tudi s tistimi, ki jih ne maramo (Kavčič,

1998, 1).

Pojem »komunicirati« izhaja iz latinskega izraza communicare, ki pomeni sporočati,

razglabljati, posvetovati se in vprašati za nasvet (Ferjan, 1998, 9).

Slovar slovenskega knjižnega jezika definira pojem kot »izmenjava misli, informacije,

sporazumevati se«. Tako naj bi bila komunikacija sredstvo, ki omogoča izmenjavo in

posredovanje informacij (Kavčič, 1998, 2).

Na podlagi številnih raziskav so znanstveniki našli naslednje skupne prvine različnih

definicij informacij:

• informacija je nekaj, kar posameznik, skupina ali organizacija sprejema iz okolja,

• informacija je nekaj, kar posameznik, skupina ali organizacija oddaja v okolje,

• informacija pomaga posamezniku, skupini ali organizaciji, da se prilagaja okolju,

• informacija je vse, kar zmanjšuje negotovost pri odločanju,

• informacija je namensko sporočilo nekomu (Kavčič, 1998, 3).

11

Naša komunikacija s svetom se začne že s prvim jokom. Na začetku samo s preprostimi

znaki, z jokom in nasmihanjem, kažemo svoje potrebe, ki jih potem okolica zadovolji.

Postopno pa naša sporočila postajajo vse boj zapletena, napredna in pomensko bogata. S

tem dobivamo občutek, da nam komunikacija ponuja možnost za nadzorom nad okolico

(Petar, 2006, 20).

Komuniciranje je v raznih oblikah tako zelo razširjeno in povezano z našim življenjem, da

ga jemljemo kot nekaj samoumevnega. Zato se običajno ne zavedamo pomena, ki ga ima

komuniciranje v vsakodnevnem družbenem in gospodarskem življenju in ki se kaže v tem,

da je človekovo obnašanje skoraj vedno rezultat določene oblike komuniciranja (Možina,

Tavčar, Zupan, Kneževič, 2004, 20).

Komunikacija nas spremlja na vsakem koraku – doma in v službi, med prijatelji, pri

nakupovanju, na dopustu … Brez nje enostavno ne gre. Zaradi stresa in pritiskov, ki smo

jih deležni vsak dan, se ne znamo vedno obvladati in vesti situacijam primerno. Tega žal

nimamo prirojenega, lahko pa se primernega komuniciranja naučimo.

2.2 Opredelitev pojma poslovno komuniciranje

Človek je postal človek takrat, ko je začel delati, da bi si pridobil za preživetje potrebne

dobrine in se začel zavedati, da dela. Naslednja stopnja v razvoju človeka je bila delitev

dela. Človek je tako začel poslovati. Poslovati pomeni opravljati zadolžitve, za katere je

nekdo pristojen. Z delitvijo dela se je možnost človekovega preživetja bistveno povečala.

Da pa bi sistem delitve dela funkcioniral, je bilo nujno razviti sistem komuniciranja.

Poslovno komuniciranje je torej komuniciranje, ki se je razvilo zaradi potreb delitve

dela. Še celo več; poslovno komuniciranje omogoča, da sistem delitve dela sploh

funkcionira (Ferjan, 1998, 7).

Poslovno komuniciranje se od drugih vrst komuniciranja razlikuje po tem, da se nanaša na

poslovna opravila posameznika, skupine ali organizacije in da ima za cilj doseganje

poslovnih rezultatov (Kavčič, 2002, 61).

12

Kavčič povzema po Kohut in McFarland Baxterju posebnosti poslovnega komuniciranja v

primerjavi z drugimi vrstami komuniciranja:

1. Poslovne komunikacije imajo praktičen namen. Namen poslovnih komunikacij je

doseči poslovni cilj, ki ga ima sporočevalec1. Ta cilj je lahko prodati neki izdelek,

prepričati sodelavca, kako naj dela, dati ponudbo kupcu, udeležiti se poslovnega

sestanka itd. Torej gre za dokaj konkretne cilje. Zato je tudi uspešnost poslovnega

komuniciranja mogoče meriti s stopnjo doseganja cilja sporočevalca. Prav stopnja

doseganja cilja je najpomembnejši kriterij uspešnosti poslovnega komuniciranja.

2. Poslovne komunikacije odgovarjaj na konkretna vprašanja. Poslovne komunikacije

uresničujejo konkreten cilj v konkretnih okoliščinah. Njihov namen je odgovoriti

na konkretna vprašanja. V sedanjih razmerah so udeleženci v poslovnem procesu

zelo obremenjeni z informacijami najrazličnejših vrst. Zato je v poslovnem

komuniciranju potrebna posebna pozornost učinkovitosti sporočil.

3. Poslovne komunikacije morajo biti prilagojene prejemniku. Naloga komunikatorja2

je, da poslovne komunikacije oblikuje tako, da jih bo prejemnik3 zlahka razumel.

Ker gre za uresničevanje poslovnega cilja ali ciljev sporočevalca, je njegova skrb

takšno oblikovanje sporočila, da ga bo prejemnik z lahkoto sprejel in razumel – če

bo to hotel.

4. S poslovnimi komunikacijami se trudimo za dober vtis. Sporočevalec se v

poslovnem komuniciranju trudi, da bi prejemnik sporočila imel o njem in njegovi

organizaciji ugoden vtis. Doseganje namena sporočevalca je pogosto bistveno

odvisno od tega, kakšen vtis naredi na prejemnika komunikacij. Povečanje plače,

napredovanje na delu itd. je pogosto odvisno od tega, kakšen vtis naredi delavec na

sodelavce in nadrejene. Ta vidik je v komunikacijskem procesu pogosto podcenjen.

Sporočevalec mora razviti vsakemu prejemniku primeren stil sporočanja. Pogosto

je to, kako povemo, prav tako pomembno, kot kaj povemo.

1 Sporočevalec – oseba, ki posreduje informacije drugi osebi - prejemniku 2 Komunikator – sporočevalec 3 Prejemnik – oseba , kateri je informacija namenjena

13

5. Poslovno komuniciranje je ekonomično. V poslovanju je čas denar. Poslovna

sporočila morajo biti kratka, jasna, natančno, nedvoumna (Kavčič, 2002, 61–63).

V vsaki organizaciji je nujno komuniciranje med samimi delovnimi obrati, saj brez

ustrezne komunikacije delovni proces sploh ne bi bil mogoč. Seveda pa komuniciranje ne

poteka samo znotraj organizacije, ampak se le-ta vrši tudi zunaj nje. Tako je potrebno

komunicirati tudi z dobavitelji, kooperanti itd. Šele v zadnjem času so organizacije pričele

dajati večji pomen ustrezni in kvalitetni komunikaciji tako znotraj organizacije kot tudi

komunikaciji navzven. Vodilni delavci so se pričeli zavedati, da se z dobro komunikacijo

med zaposlenimi izboljšujejo tudi delovni odnosi, kar seveda vpliva na dobro

organizacijsko klimo v podjetju.

2.3 Opredelitev pojma neverbalno komuniciranje

Pod pojmom neverbalno komuniciranje so se uveljavila vsa sredstva, pri katerih sporočilo

ni spremenjeno v besedne simbole (Kavčič, 2004, 201).

Nebesedno komuniciranje obsega vsa nebesedna sporočila, namenjena kateremukoli

človeškemu čutu. Nebesedno sporazumevanje je sporazumevanje, pri katerem niso

sredstvo za prenašanje sporočil besede, pač pa oblike, barve, svetloba, zvoki, vonji, otipi,

okus, tresljaji, govorica telesa itd. (Tavčar, 1995, 231).

Neverbalno (nebesedno) komuniciranje ima pri sporazumevanju z ljudmi zelo velik

pomen. Neverbalno posredujemo ljudem sporočila na različne načine: z obleko, obutvijo,

modnimi dodatki, s kozmetiko, pričesko, telesno držo, z načinom hoje, s kretnjami rok, z

izrazom na obrazu itd.

Povprečen človek uporablja in razume samo nekaj tisoč besed, govorica telesa pa vsebuje

kar okrog 700.000 izrazov! Tudi v poslovnem svetu le navidezno prevladuje besedno

(govorno in pisno) sporazumevanje (http://www.articlesnatch.com/Article/Osnove-

Neverbalnega-Komuniciranja-Danes/762960 22.07.2010).

Kovačev (1997, 130) opredeljuje 3 temeljne značilnosti nebesedne komunikacije:

http://www.articlesnatch.com/Article/Osnove-Neverbalnega-Komuniciranja-Danes/762960http://www.articlesnatch.com/Article/Osnove-Neverbalnega-Komuniciranja-Danes/762960

14

• Termin neverbalna komunikacija se najpogosteje nanaša na komunikacijo med

osebami, ki so neposredno navzoče druga ob drugi. Takšna komunikacija je

mogoča le ob neposrednem soočenju oseb, ki se lahko direktno odzivajo na

sogovornikova dejanja in s svojim odgovorom vplivajo nanj.

• Komunikacijske vrednosti vedenja ni mogoče nadomestiti z drugimi, pretežno

nebesednimi komunikacijskimi sredstvi.

• Nebesedna komunikacija vsebuje predvsem sporočila, ki jih ni mogoče neposredno

formulirati, ampak o njih sklepamo na osnovi dejanj posameznika.

2.4 Pomen neverbalnega komuniciranja

Neverbalnemu komuniciranju se torej pri neposrednem komuniciranju nikakor ne moremo

izogniti. Večina avtorjev je prepričanih, da večji del komuniciranja poteka prav na

neverbalni ravni. Najpogosteje se navajajo podatki Mehrabiana, ki navaja, da se pomen pri

komuniciranju prenaša na naslednji način:

• 7 % z uporabljenimi besedami;

• 38 % s parajezikom (ritem, glasnost, dinamika zvoka);

• 55 % z govorico telesa, zunanjim videzom in drugimi znaki neverbalnega

komuniciranja.

Zaradi dejstva, da samo 7 % sporočila odpade na racionalni delež, na emocionalni pa 93

%, poslovno komuniciranje nikakor ni samo racionalno. Z nebesedno komunikacijo lahko

povemo veliko več kot z besedami. Besedno komunikacijo znamo tudi zelo dobro

obvladovati: česar ne želimo zapisati, pač ne bomo zapisali, in česar ne želimo povedati, ne

bomo povedali. Pri nebesednem komuniciranju pa je obvladovanje veliko težje: manj vešč

udeleženec pogovora lahko izda marsikaj, česar ne bi hotel, dovolj ozaveščen sogovornik

pa izve tako mnogo več kot iz izrečenih ali zapisanih besed

(http://www.fkpv.si/uploads/zalozba/ocrt_poslovnega_komuniciranja 22.07.2010 ).

Ferjan (1998, 21) navaja, da ima neverbalna komunikacija bogato semantiko. Toda

neverbalni simboli lahko imajo več pomenov. Neverbalna komunikacija je primerna za

http://www.fkpv.si/uploads/zalozba/ocrt_poslovnega_komuniciranja%2022.07.2010

15

področje odnosov, manj pa za jasno izražanje vsebine. Z desno možgansko polovico

komuniciramo neverbalno, intuitivno, s čustvi.

Neverbalna sporočila nikoli niso samo enostavna zamenjava za jezik. Ena oblika ne more

nadomestiti druge, razen v izjemnih primerih. Običajno se obe komunikaciji med seboj

dopolnjujeta. Neverbalna sporočila lahko okrepijo ali oslabijo in celo razveljavijo

izgovorjeno besedo. Z našo govorico telesa, našim videzom, s predmeti, ki jih

uporabljamo, z našim vedem v času in prostoru sporočamo okolici več kot naše besede.

Veliko težje je namreč nadzirati gibe telesa, držo, izraz na obrazu kot besede, ki jih

izgovorimo.

Neverbalna komunikacija je namreč lahko (Mihaljčič, 2006, 25–26):

• nezavedna (fiziološka) reakcija, ki nima namena sporočati, pa to funkcijo kljub

temu opravlja – na primer ko človek nepričakovano zagleda kačo, bo pokazal strah

na obrazu, strah bo izražal tudi njegov pogled, telesna drža in drugi znaki, ne da bi

to sam hotel;

• delno zavedna in delno zavestna akcija – najbolj pogosto se med

sporazumevanjem odzivamo tako, da del neverbalnih signalov oddajamo

nezavedno, del pa zavestno;

• le redko pa je naša komunikacija povsem zavestno vodena akcija ali sporočilo (s

takšno obliko neverbalnega sporočanja se na primer ukvarjajo pantomimiki, igralci,

baletniki, pa tudi poslovneži).

V zadnjem času so začeli biti, predvsem v trgovskih podjetjih, pozorni na neverbalno

komuniciranje v odnosu prodajalec – kupec. Tako ni več pomembno samo, kaj prodajalec

govori, ampak tudi, kako govori, kakšna je njegova mimika in kakšne so njegove geste. Ne

nazadnje pa je pomembno tudi, kakšna je prodajalčeva urejenost oz. zunanji videz. Zato

veliko trgovskih podjetij uvaja svoje prodajalce za učinkovito neverbalno komuniciranje na

raznih seminarjih in predavanjih. Za urejen zunanji videz pa že ima večina podjetij tudi

etični kodeks oblačenja, kjer so točno zapisana vsa pravila oblačenja, katera morajo

prodajalci obvezno upoštevati.

16

2.5 Funkcije neverbalnega komuniciranja

V našem celotnem medosebnem komuniciranju ima neverbalna komunikacija vrsto

pomembnih funkcij.

Na vsebinski ravni neverbalna sporočila spremljajo, potrjujejo, dopolnjujejo in širijo

tehtnost izgovorjene vsebine in usmerjajo k delu z vsebino.

Na osebni ravni izražamo z neverbalnimi sporočili svoja čustvena stanja, namere in

pričakovanja in odpiramo sebe drugim.

Na odnosni ravni izražamo z neverbalno komunikacijo svoja stališča do izgovorjenih

stališč, opredeljujemo stališča in odnose, vzdržujemo in usmerjamo strukture moči in

družbenega reda ter naša splošna duhovna stališča.

Na vplivni ravni so neverbalna sporočila močno sredstvo obveščanja in vplivanja naših

sporočil, pospešujejo ali upočasnjujejo komunikacijski feedback4 in dialog (Brajša, 1994,

57).

Kavčič (2002, 81) pa navaja, da je funkcije neverbalnega komuniciranja mogoče združiti v

naslednje:

• dajanje informacij;

• kontrola, povezovanje in razvoj sodelovanja z drugimi;

• izražanje intimnosti;

• prepričevanje in vpliv;

• olajševanje doseganja ciljev interakcij.

4 Feedback – povratna infomacija

17

3 OBLIKE NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA

Različni avtorji različno pristopajo k oblikam neverbalnega komuniciranja, in po analizi

literature različnih avtorjev se želim osredotočiti na oblike neverbalnega komuniciranja

prodajalcev, za katere menim, da so bistvenega pomena pri poslovanju s kupci. Prodajalci

bi morali biti še posebej pozorni na govorico telesa, intonacijo glasu, svoj osebni videz in

urejenost, vonj ter dotik.

3.1 Govorica telesa

»Besede lahko lažejo,

govorica telesa nikoli.«

Wilhelm Reich

Nebesedna komunikacija, kamor sodi tudi vsa govorica telesa, je bila tisočletja in tisočletja

edini način komuniciranja med ljudmi. Izražali in sporazumevali smo se le z jezikom

mimike, s kretnjami in gibi, z dotikom in vohom, z barvami, z različnimi neartikuliranimi,

glasovi šele pred nekaj tisočletji so se začeli na različnih krajih sveta oblikovati jeziki in

dialekti. Kasneje pa je človek s pisavo začel razvijati tudi pisno obliko komuniciranja.

Kljub temu pa nebesedna komunikacija ne bo izumrla in ne more nikoli izumreti, saj

dokler živimo, »govorimo« tudi s svojim telesom.

Govorica telesa nam je nekako dana in prirojena. Odvisna pa je od genetske zasnove in

kulturnega okolja, v katerem živimo. Govorica telesa je dana vsem, ne glede na barvo

kože, narodnost, versko pripadnost itd. Pri govorici telesa skoraj nikoli ne more priti do

nesporazuma, medtem ko se to pri pogovoru pogosto dogaja . Z besedno govorico

prenašamo vsebino nečesa, z govorico telesa pa izražamo svoj odnos do te vsebine

(Možina, et.al., 213).

Govorica telesa obsega:

1. Mimiko, ki označuje različne izraze obraza, oči;

Obraz sodi med najbolj izrazne kanale neverbalnega komuniciranja in ga ljudje najlažje

kontroliramo. Z obraznimi gibi posredujemo številna čustva in stališča.

18

Več kot 80 odstotkov dražljajev naj bi sprejemali preko oči. Oči so kot »okno v svet« ali pa

tudi kot »okno k duši«, saj so tudi odraz notranjih psihičnih dogajanj, ki so ozko povezane

z zasebnimi človekovimi miselnimi in duševnimi procesi. Oči povedo drugim, kakšni smo,

kdo smo, ali smo iskreni, pošteni, odkriti. Naš pogled pa drugim pove tudi, ali smo

sproščeni in samozavestni.

Očesni kontakt je posebej neposreden in močan način nebesedne komunikacije. Kadar se z

nekom pogovarjamo, ga gledamo v oči, vendar predolgo »buljenje« v oči lahko

sogovornika dekoncentrira. Velja pravilo, da direkten pogled v oči ne sme biti časovno

predolg, saj si podaljšan očesni kontakt lahko razlagamo kot grožnjo ali simpatijo, odvisno

pač od konteksta. Pogled v oči je obvezen na začetku pogovora, nato pa ga je treba

umakniti in ga občasno ponavljati. V komunikaciji med dvema osebama ali majhni skupini

zadržimo pogled na posamezniku 5 do 15 sekund, v veliki skupini pa 4 do 5 sekund.

Najbolje je, da si izberemo pogled v sredino čela.

Pogled v oči izdaja našo samozavest in odkritost, če pa gledamo mimo, izdajamo s tem

našo negotovost in zamišljenost, pa tudi ošabnost. Z umikanjem pogleda sporočamo, da

nas je strah, smo neodkriti ali imamo slabo vest, s pogledom navzdol pa kažemo

nezanimanje in ponižnost.

Odprta usta so znak začudenja ali pa kažejo, da smo pripravljeni sprejemati nekaj novega.

Zaprta usta so znak, da ne želimo ničesar posredovati okolju.

Položaji ustnih kotičkov so lahko privzdignjeni, ravni ali povešeni. S privzdignjenim enim

ustnim kotičkom izražamo cinizem ali ošabnost. Z usti, stisnjenimi v ravno črto,

sporočamo, da smo razočarani, duševno zagrenjeni in pretirano zadržani ter se togo držimo

svojih načel in od drugih zahtevamo podobno. Kadar imamo navzgor potisnjena kotička

ust, izražamo nasmeh, veselje do življenja itd.

2. Gestiko;

Govorica telesnih gibov je najstarejša človekova govorica. Sodobni človek pri

vsakodnevnem sporazumevanju uporablja približno petdeset vrst gibov. S kretnjami

podkrepimo svoje besede ali pa jih lahko izjemoma tudi nadomestimo.

Gestika zajema:

• Kretnje nog

Razširjen položaj nog, kadar stojimo, nakazuje sproščen in uravnotežen položaj.

19

Če so naše noge skupaj, kadar stojimo ali sedimo, s tem izražamo podrejenost,

izumetničenost, naučenost.

Prekrižane noge pri sedenju pa izražajo obrambni položaj, vznemirjenost in zadržanost.

• Kretnje rok

Dokler svojih rok ne poznamo in se jih ne naučimo obvladovati, bomo z njimi

pripovedovali tudi tisto, kar bi sicer radi zamolčali.

Ena izmed najbolj uporabljenih kretnja rok je rokovanje. Najbolj množično se rokujemo ob

srečanju ali slovesu. Pri tem pomeni rokovanje podkrepitev pozdrava. Ko kupec vstopi v

prodajalno, mu sicer ne stisnemo roke, primernejši je pozdrav z nasmeškom in rahlim

priklonom glave. Če nam svojo dlan ponudi kupec sam, se bomo seveda z njim rokovali.

Prodajalec je pri svojem izražanju s kretnjami omejen zaradi narave svojega dela, saj roke

uporablja za strežbo. Zato lahko pretirana gestikulacija moti delo, pri kupcu pa dosega

negativne učinke.

Zapomniti si velja tri temeljna pravila pri gestikulaciji prodajalca:

1. Kadar imamo povedati kaj pomembnega, lahko svoje sporočilo mirne duše

podkrepimo z ustrezno gestikulacijo. Vendar pri tem zaradi narave našega dela ne

pretiravajmo.

2. Sogovornik (kupec ali poslovni partner) bo dobil dober vtis, če se med govorjenjem

naše roke gibljejo nad linijo pasu. Gestikuliranje v višini pasu ali pod to linijo ljudi

odbija.

3. Nekoč je veljalo strogo pravilo, da med pogovorom ne smemo imeti rok v žepih. V

načelu to velja tudi še danes, vendar ne več tako strogo. Med pozdravljanjem

poslovnega partnerja je ta kretnja še vedno neprimerna, ko pa je pogovor s

partnerjem že stekel, pa lahko roka v žepu celo ustvari vtis, da smo sproščen in

suveren sogovornik (Mihaljčič, 2006, 34).

• Kretnje glave

S pokončno držo glave izražamo nevtralno razpoloženje, kadar imamo glavo nagnjeno na

stran, izražamo zanimanje oziroma razmišljamo, s sklonjeno glavo pa izražamo odklonitev.

20

3. Držo in hojo;

Telesna drža in hoja sta pomembna načina nebesednega izražanja. Z držo lahko

izkazujemo svoj socialni in poklicni status. Človek z visokim socialni položajem bo

verjetno zavzel vidno, izpostavljeno mesto, tako da se bo držal vzravnano, vzvišeno.

Z držo izdajamo svoje notranje počutje in razpoloženje. Prvo pravilo med pogovorom s

poslovnim partnerjem oziroma kupcem na področju drže telesa je pokončnost. To pomeni,

da se je potrebno držati vzravnano, vendar ne preveč togo. Pokončna telesna drža odseva

našo notranjo naravnanost, dobro vpliva na naše razpoloženje in daje pomembno sporočilo

sogovornikom. V nobenem primeru ne smemo povešati ramen ali zaradi negotovosti

sklanjati glave.

Neprimerno je tudi naslanjanje na pult med pogovorom, saj kaže na nesamostojnost in

deluje malomarno. Samozavesten človek stoji v prostoru, brez da bi se kam naslanjal

oziroma se česa oprijemal. Prodajalec, kateri stoji z obema nogama trdno na tleh, posreduje

stranki občutek o lastni samostojnosti in stabilnosti.

Med pogovorom s kupci tudi ni primerno sklanjati glave in umikati pogleda. Vendar tudi

previsoko dvignjena glava lahko deluje na sogovornika odbijajoče. Če držimo glavo preveč

visoko, se bomo kupcem zdeli vzvišeni, oblastni in domišljavi. Idealna drža glave je, ko je

glava približno v višini ramen. Glavo držimo naravnost, ne nagibamo je preveč levo ali

desno.

Zelo pomemben je pri našem poslovanju s strankami način naše hoje. Če imamo pri hoji

pogled usmerjen naprej, izkazujemo odprto osebnost, ki opaža okolico. S pogledom blizu

predse pa kažemo negotovost in zaprtost. S hitro hojo kažemo samozavest ali domišljavost,

z majhnimi koraki pa kažemo negotovost in se izkazujemo kot oseba, ki nerada prevzema

odgovornosti.

Kako pomembna je pravilna hoja pri prodajalcu, nam pove podatek, da so na univerzi

UCLA v Združenih državah Amerike opravili raziskavo, ki je zajela kar deset tisoč ljudi.

Vsakega med njimi so vprašali, kakšen je bil njihov prvi vtis o nekom, od kogar so pozneje

nekaj kupili.

Rezultati so bili naslednji:

• 7 % jih je reklo, da se je oseba dobro spoznala na tematiko, izdelek ali storitev;

21

• 38 % jih je odgovorilo, da je oseba imela lepo barvo glasu – zvenela je inteligentno

in zaupanja vredno;

• 55 % jih je odgovorilo, da je bil odločilen način, kako je oseba hodila. Izražala je

samozaupanje in samozavest, ki sta se prenašali na stranko, ko se je začela z njimi

pogovarjati (Mihaljčič, 2006, 32).

4. proksemiko, ki pomeni položaj in gibanje ljudi v prostoru;

S skupnim izrazom proksemika proučujemo načine, s katerimi uporabljamo fizični prostor

za prenašanje sporočil o sebi. Kako blizu drug drugega stojimo, kje sedimo ali stojimo, so

stvari, ki imajo bistven vpliv na uspešnost komuniciranja. Prostor in uporaba prostora

imata komunikacijski pomen, lastimo pa si ga tako ljudje kot tudi živali.

Ljudje komuniciramo na različnih razdaljah, ki so značilne za vsebino in družbeni okvir

komuniciranja:

• intimno področje (do 0,4 m) – največkrat tako na blizu komuniciramo z otroki,

ljubezenskim partnerjem, vendar tudi v poslovnem komuniciranju staknemo glave,

kadar gre za vsebino, ki ni za nepoklicana ušesa,

• osebno področje (od 0,4 m do 1,5 m) – človek to območje še lahko doseže z

rokami, običajno v njem potekajo pogovori v dvoje tako v pisarni kot v javnosti; še

vedno daje nekaj zasebnosti, ki pa ne pomeni intimnega odnosa,

• družabno področje (od 1,5 m do 4 m) – na tej razdalji poteka velik del

poslovnega komuniciranja med ljudmi, ki se poznajo le malo ali nič, denimo za

konferenčno mizo, na sestanku, v gruči, ki se pogovarja stoje, vendar če stopimo le

za korak ali dva iz gruče, nas ta ne šteje več medse,

• javno področje (4 m do 8 m ali več) – značilno je za komuniciranje na

predstavitvi, konferenci, seminarju. Komuniciranje je sicer učinkovito, vendar je

lahko brezosebno (Možina et al, 2004, 63).

22

3.2 Parajezik

Izraz jezik uporabljamo za označevanje uporabljenih besed, se pravi tega, kar rečemo.

Parajezik pa pomeni kakovost uporabljenega glasu in označuje, kako nekaj izrečemo.

Parajezik se nanaša na naslednje lastnosti uporabljenega glasu pri komuniciranju:

• Višino glasu, to je uporabo visokih ali nizkih tonov.

• Glasnost, to je jakost, moč uporabljenega glasu.

• Hitrost govora, to je kako hitro govorec govori.

• Kakovost glasu, zvočnost, resonanco, zvok oziroma ton glasu.

• Poudarek v stavku. Razlika je med:«Jaz o tem ničesar ne vem!« in »Jaz ne vem o

ničesar o tem!« (Kavčič, 1998, 279).

S parajezikom izražamo čustveni odnos tistega, kar rečemo z besedami, zato mora biti

usklajen z jezikom, kajti ljudje bolj verjamejo parajeziku kot jeziku, če sta si v nasprotju,

Primerna glasnost, zven, pravilno poudarjanje in jasno izražanje besed, občutek navdušenja

v glasu poslušalca bolj prepričajo kot pa sama vsebina izrečenega. Premajhna glasnost,

mlahavost, monotonost, nerazumljiva izgovorjava pa vzbujajo v poslušalcu občutek dvoma

in nezainteresiranost ter mogoče celo cinizem in poslušalca odvrnejo od govornika, četudi

je njegova pripoved zanimiva.

Naš glas je prirojen in ga ne moremo dosti spreminjati, lahko pa ga oblikujemo na tak

način, da ga stišamo, umirimo, osvežimo, razločno izgovarjamo, se odkašljamo, če smo

hripavi itd. Naš glas naj bo topel, živahen in odločen.

Osnovna pravila, ki jih moramo upoštevati, so:

• kakovost našega glasu je v veliki meri odvisna od hitrosti govora, in naučimo se jo

kontrolirati, da bo naš glas dobil prijetnejši zvok;

• ljudje z višjim glasom naj bi govorili počasneje, da glas ne bo vreščav in neprijeten;

• ljudje z nižjim glasom bi naj govorili hitreje, da na sogovornika ne delujemo

dolgočasno in uspavajoče; sicer pa nižji glas deluje bolj avtoritativno in je

prijetnejši za poslušanje kot pa visoki glasovi.

23

K parajeziku prištevamo tudi neverbalni pomen negovorjenja, se pravi molk. Molk je

velikokrat zgovornejši od glasno izrečenih besed in z njim sporočamo svoje počutje, odnos

do drugih, o nas v različnih situacijah. Oseba, ki molči, ustvarja medosebno distanco in ne

želi biti vključena v pogovor, je pa tudi reakcija močnejšega, kjer podrejeni počaka, da mu

nadrejeni dovoli spregovoriti. Molčimo tudi, da drugim omogočimo, da povedo, kaj imajo

namen povedati. Znati moramo tudi molčati v določenih situacijah, to pa od nas zahteva

samopremagovanje in samodisciplino.

3.3 Osebni videz in urejenost

Uspeh v poslovnem svetu je zelo pogosto odvisen tudi od posameznikovega videza in

nastopa in k temu vsekakor sodi obleka. V poslovno okolje sodijo oblačila primernih

krojev, dolžin (na primer za ženske mini krilo ne sodi v poslovni prostor) in bar, saj način

oblačenja o človeku nekaj sporoča. Ljudje nas sodijo po našem videzu, in če smo primerno

oblečeni, nas lahko drugi vidijo kot bolje organizirane osebe.

Obleka odraža:

• naš odnos do sebe;

• naš odnos do ljudi, s katerimi komuniciramo;

• naš odnos do poklica;

• naš odnos do položaja, ki ga zasedamo, in

• naš odnos do institucije, v kateri smo zaposleni.

Vtis, ki ga naredimo s svojo zunanjostjo, ima pomemben vpliv na našo uspešnost. Zavedati

se moramo, da si prvi vtis o zunanjem izgledu sogovornika ustvarimo v prvih petih

sekundah in ga nato sorazmerno počasi dopolnjujemo. Po petih minutah vemo o

sogovornikovemu videzu komaj za polovico več kot po petih sekundah. Zaradi tega pa

lahko odstopanja v osebnem videzu in urejenosti podrejo prvi vtis, in to je razlag za kar

dolgočasno zadržanost pri izboru oblačil, ki jih nosimo v poslovnem svetu. Z zunanjo

podobo torej sporočamo svoje nevidne lastnosti, kot so profesionalnost, uspešnost,

ustvarjalnost, kakovost, odgovornost, naprednost itd. Osebni videz naj bi poudarjal

posebne karakterne in umske lastnosti, zaželeno je tudi ustvarjalno in individualno

oblikovanje stila brez pretirane ekstravagantnosti.

24

Sicer pa je celoten osebni videz rezultat številnih dejavnikov, kot so: urejenost (pričeske,

obraza, rok, obleke), modni dodatki, nakit, čevlji itd (Možina, et.al. 2004, 325).

Prodajalci med delom pogosto nosijo delovno obleko – haljo ali plašč. Pomembno je, da je

delovna obleka vedno čista in zlikana. Na kupce bomo z umazano in neurejeno delovno

obleko napravili zelo neugoden vtis.

Delovna obleka prodajalca je pomembna tudi z vidika prepoznavnosti. Tako lahko kupci

takoj prepoznajo prodajalca. Priporočljivo je, da imajo vsi prodajalci enako delovno

obleko, saj le-ta prispeva k boljši podobi prodajalne. Zato je lahko na halji tudi ime

oziroma logotip podjetja. Priporočljivo je tudi, da prodajalci nosijo tablice z imenom in

priimkom.

Čeprav je delovna obleka predpisana in uniformirana, lahko vsak posameznik doda tudi

svoj osebni ton. In sicer z urejeno pričesko, primernim ličenjem, negovanimi rokami in

nohti – vse to dopolni sliko o kulturi in urejenosti.

Delovno obleko nosimo samo na delovnem mestu. Če na primer v času odmora zapustimo

prodajalno, se moramo obvezno preobleči oziroma sleči delovno obleko.

Prodajalci praviloma pri svojem delu veliko stojijo, zato je zelo pomembna tudi delovna

obutev. Obutev naj bo čim bolj udobna in funkcionalna, narejena iz naravnih materialov,

usnja, podplat pa naj bo iz naravne gume. Vsekakor pa se naj ta obutev sklada z delovno

obleko tako po barvi kot po modelu.

Tudi najlepša, najdražja in najmodernejša obleka ne zaleže, če je prodajalec neurejen.

Temelj urejenosti in negovanosti je vsekakor snažnost (osebna higiena). Oblačila in obutev

morajo biti čista, tisti, ki obleko nosi, pa skrbno umit in počesan.

Roke so naše najpomembnejše »orodje«. Izpostavljene so različnim zunanjim vplivom,

zato si jih moramo redno umivati – na ta način bomo zmanjšali možnost infekcije.

Tudi zobje morajo biti negovani, saj niti najlepša obleka in pričeska ne moreta popraviti

slabega vtisa, če bodo drugi opazili naše zanemarjeno zobovje (Mihaljčič, 2006, 51)

3.4 Vonj

Raziskave ugotavljajo in dokazujejo pomembnost vonja v nebesedni komunikaciji, kjer naj

bi bil vonj zastopan kar s 33 odstotki (Možina et al., 2004, 464).

25

Okoli vsakega posameznika se razširja zanj značilen vonj in človekove vonjave so povsem

naraven pojav. Vonjave vplivajo na počutje ljudi in na odnos do posameznika. Človek

pogosto nehote sporoča z vonjem, in po vonju si lahko zelo hitro ustvarimo vtis o človeku.

Ob obravnavanju vonja oziroma njegovega vpliva na medčloveško komuniciranje ne

moremo mimo osebne higiene. Potrebno je skrbeti za osebno higieno telesa, kakor tudi zob

in ustne votline (Florjančič, Ferjan, 2000, 57–58).

Kupcev ne smemo posiljevati z vonjem in pri izbiri parfumskih izdelkov upoštevamo svoje

značajske lastnosti, starost, delovno mesto. Vonjave nanašamo vedno na umito kožo in pri

vseh parfumskih izdelkih, ki jih uporabljamo za osebno nego, uporabimo isto vonjavo.

Parfume in razne deodorante uporabljamo zmerno. Vonj naj poudarja našo osebnost, je

izraz življenjskega stila posameznika in tudi modni dodatek.

3.5 Dotik

Dotikanje s tujko označujemo kot haptiko. Telesni dotiki na delovnem mestu so precej

omejeni, vendar vključujejo:

• pozdravljanje in poslavljanje s stiskom rok;

• pri govorjenju vplivanje z dotikom rok ali ramen drugih;

• tolažbo, podporo, čestitke;

• vzbujanje pozornosti s kratkim dotikom rok ali ramen (potrkati po roki);

• usmerjanje gibanja z lahnim dotikom, objemom rok ali dotikom hrbta (Kavčič,

2004, 219).

Kot že omenjeno, je eden najpogostejših dotikov med dvema osebama v poslovnem svetu

rokovanje. Kupcu, ki stopi v prodajalno, sicer ne stisnemo roke. Če nam kupec ponudi

svojo dlan sam, se bomo seveda z njim rokovali.

Iz načina rokovanja lahko marsikaj razberemo o značaju osebe, s katero se rokujemo, o

njenem odnosu, o njenem razpoloženju in podobno.

O pomenu različnega položaja dlani pri rokovanju je veliko razlag:

• navzdol obrnjena dlan naj bi pomenila gospodovalnost, napadalnost;

26

• navzgor obrnjena dlan naj bi pomenila vdanost in podrejenost;

• ljudi, ki pri rokovanju ponudijo mlahavo roko, kot »mrtvo ribo«, dojemamo kot

slabiče in neprijetne sogovornike; takšni ljudje se ne zavedajo, da s tem razkrivajo

pomanjkanje samozavesti, zazrtost vase, nepripravljenost za odkrito sodelovanje in

zavzetost ter pomanjkanje žara;

• premočan stisk roke povzroča neprijetnost in bolečino ter ga razumemo kot

napadalnost in znak robustnega značaja; pomislimo tudi na to, da se nekdo na tak

način namenoma rokuje, ker hoče vzbujati vtis premoči, ki ga v resnici nima;

• rokovanje s togo in povsem iztegnjeno roko naj bi pomenilo, da imajo ljudje, ki se

rokujejo na tak način, napadalni značaj;

• rokovanje samo s stiskom prstov pa daje vtis, kot da gre za pomoto.

Kot vsega drugega se lahko naučimo tudi rokovati, tako da bo prijetno in sprejemljivo za

druge. Stisk roke naj bi bil čvrst, trden, zanesljiv. Mnogi z načinom rokovanja obenem

določijo drugim ljudem razdaljo fizičnega približevanja.

Oseba, s katero se rokujemo, naj bi z nami (ob nas) začutila, da smo pošteni, zanesljivi,

odkriti. Rokovanje naj traja le nekaj trenutkov, tri do štiri sekunde (Možina et al., 2004,

467).

27

4 UREJENOST PRODAJNEGA PROSTORA

Urejenost prodajnega okolja je del neverbalnega komuniciranja s kupci.

Na dolžino časa, ki ga bo potrošnik preživel v prodajalni, vpliva atmosfera v trgovini.

Vpliva namreč na njegove občutke, razpoloženje in zadovoljstvo in s tem na pripravljenost

za impulzivni nakup. »Prodajna atmosfera je zavestno oblikovanje prostora, ki naj pri

kupcih vzbudi pozitivni vtis. Vzdušje (atmosfera) prodajnega prostora naj ustvari čustvene

odzive, ki povečujejo verjetnost, da bo obiskovalec nekaj kupil.« (Potočnik, 2001, 297)

Ko stranka vstopi v prodajalno, je vse polno različnih elementov, ki vplivajo na odločitev o

nakupu. Največji vtis naredijo oprema, razsvetljava, tla, dekoracija prostora, izložb in

blaga. Predvsem manjše prodajalne bi morale veliko več pozornosti posvečati vzdušju,

glasbi v prodajalni in dogajanju v njej.

Podoba prodajalne je odvisna od vzdušja v njej. Vzdušje je psihološki občutek, ki ga dobi

stranka, ko obišče prodajalno.

Vzdušje v prodajalni lahko vpliva:

• na zadovoljstvo pri nakupu v prodajalni;

• na to, koliko časa bo kupec ostal v prodajalni,

• na pripravljenost kupca, da naveže stike z drugim kupci v prodajalni;

• na to, ali bo kupec v prodajalni porabil več denarja, kot je sprva načrtoval,

• na to, ali se bo kupec vrnil itd.

Vzdušje v prodajalni ustvarjajo primerna osvetlitev, primerna glasba ter oprema in

razporeditev v prodajnem prostoru (Ferkol, 2000, 161).

4.1 Osvetlitev prodajnega prostora

Velik promet in zadovoljne stranke so merilo, po katerem se meri uspešnost prodaje.

Ljudem večinoma primanjkuje časa, zato je potrebno hitro pridobiti njihovo pozornost in

jih usmeriti v pravo smer s pomočjo sugestivnih, čustvenih faktorjev notranje

opremljenosti. Če s svetlobo spodbudimo čutno plat človeka in jo izkoristimo v vseh njenih

učinkih, že sama osvetlitev vabi na prodajne točke in vodi ljudi skozi nakupovanje. Tako

28

lahko s pravo osvetlitvijo ustvarimo v trgovini atraktiven ambient5 in spremenimo

nakupovanje v doživetje. Svetloba ima moč, da definira blagovno znamko, pripomore k

prodaji izdelkov ter poudari dizajn trgovine in razstavnih površin.

Ko kupec vstopi v prostor, ga najprej pritegnejo najbolj osvetljeni predeli prostora, zato je

treba premisliti, kje prostor najbolje osvetliti ter katere izdelke ali posebne ponudbe želimo

dati v ospredje oz. jih prikazati na najkvalitetnejši način. Z različnimi stopnjami svetlosti

lahko ustvarjamo hierarhijo pomembnosti znotraj prostora ter usmerjamo potrošnike po

prostoru.

Tudi barve močno vplivajo na naše počutje. So bolj ali manj čustveno nabite in izzovejo v

nas ugoden ali manj prijeten odziv. Čim več ima barva v sebi svetlobe, bolj je vesela,

radostna in vzbuja pozitivna čustva. Zelo so temne, zamolkle barve barve zamorjenosti in

melanholije. Barve delujejo na naše občutke in čustva (Malovrh in Valentinčič, 1996, 91–

93).

Barve uporabljamo tudi glede na stroko oz. vrsto blaga. Različne barvne kombinacije lahko

uporabimo za poudarjanje posebnosti oddelkov v prodajalni, vendar barvna sprememba

med oddelki ne bi smela biti preveč nenadna, saj bi jo odjemalec občutil neprijetno in bi se

mu zdelo, kot da ga skozi prodajalno potiskajo. Svetle barve so priporočljive za ustvarjanje

vznemirljivega razpoloženja. Tudi uporaba raznobarvne razsvetljave je za kupce privlačna.

Tehnologija razsvetljave se čedalje bolj prilagaja zahtevam po realnejšem barvnem

prikazovanju in poudarjanju dejanske barve določenega izdelka (Potočnik, 2001, 298).

4.2 Glasba v prodajnem prostoru

Močan vpliv na vzdušje v trgovini ima tudi glasba. Če izberemo primerno glasbo, bo to

imelo pozitiven učinek na prodajo in obratno. Počasna glasba npr. spodbuja kupce, da

hodijo počasi, hitra glasba pa pospeši gibanje v prostoru. Za večino trgovin je

najprimernejša nevtralna glasba (npr. evergreeni6 ali lažja klasična glasba), naravnana na

skromno jakost. Takšna glasba samo ustvarja prijetno zvočno kuliso, ki pozitivno vpliva na

razpoloženje kupcev (Mihaljčič, 2006, 43).

5 Ambient – bivalno okolje, v katerem kdo živi in dela 6 Evergeen – vedno priljubljena popevka

29

Glasba, predvajana v prodajnem prostoru, naj bi potrošnika zadržala v trgovini. Pri tem pa

ne smemo računati na popolno pozornost kupca, saj ga praviloma pri nakupovanju

zaposlujejo druge stvari. Glasbeno ozadje v prodajalni marsikdaj učinkuje mimo kupčeve

zavesti kot neopazen razpoloženjski dodatek. Ta naj posamezniku ustvari oseben prostor in

poskrbi, da se, kdor je sam, ne počuti osamljenega in izgubljenega.

4.3 Oprema in razporeditev v prodajnem prostoru

Raziskave so pokazale, da urejenost prodajalne vpliva na kupčevo nakupovalno vedenje,

zato so strokovnjaki temu začeli posvečati veliko pozornosti. Prav tako pa so se

pričakovanja kupcev o ureditvah prodajaln močno povečala. »Prodajalna naj bo oblikovana

tako, da kupca opogumlja, da vstopi, da zmanjša njegov psihološki napor in da se začne

zanimati za razstavljene izdelke.« (Potočnik, 2001, 296)

Trgovska podjetja imajo na razpolago veliko možnosti za razporeditev opreme (pultov,

polic …) v prodajalnah, odvisno od tržnega pozicioniranja, vrste blaga, velikosti

prodajalne, stroškov in sistema varovanja. Prostorska razporeditev opreme je sestavljena iz

ene ali več kombinacij naslednjih temeljnih oblik:

• Mrežna razporeditev opreme – ta razporeditev je sestavljena iz dolgih vzporednih

vrst polic, brez prehodov med njimi, tako da je skoraj nemogoče prečkati vrste. Če

želimo iti v novo vrsto, moramo najprej priti do konca vrste. Mrežna razporeditev

je pogosta v supermarketih in v prodajalnah, ki želijo ustvariti podobo cenenosti.

Mrežna razporeditev prisili odjemalce, da krožijo v prodajalni. Je enostavna za

postavitev in vzdrževanje, le malo prostora ostane neuporabljenega, vendar pa je

splošni vtis precej dolgočasen in nakup naporen, če morajo odjemalci hoditi ob

dolgih vrstah polic brez vmesnih prehodov v druge vrste.

• Razporeditev opreme s prostimi prehodi – pri tej razporeditvi opreme ima

odjemalec veliko več svobode pri gibanju med policami, ki so postavljene v

nepravilne oblike. Veliko prodajaln je uvedlo to obliko razporeditve opreme, saj

spodbuja sprehajanje, zato je za odjemalca bolj zanimiva. Slabe strani te

razporeditve so, da je prostor slabše izkoriščen, stroški vzdrževanja so ponavadi

višji in celotni vtis lahko deluje zmedeno.

30

• Butična razporeditev – to je ena od variant razporeditve opreme s prostimi prehodi,

vendar so oddelki organizirani kot individualne prodajalne za specifični segment

odjemalcev, kar imenujemo prodajalna v prodajalni (Potočnik, 2001, str. 299).

Pravo pohištvo in primerna oprema trgovine sta kot del trgovinskega marketinga izredno

pomembna dejavnika za uspešno poslovanje. Lastniki prodajaln pogosto zanemarijo

pohištvo in ostalo opremo v prodajalni. Vendar je pohištvo kot obleka. V primerni, topli

barvni kombinaciji bo prodajalna dajala topel vtis in odjemalci se bodo radi zadrževali v

njej. Seveda pa mora biti pohištvo prilagojeno prostoru in se mora z njim zliti v eno, da

dosežemo kar najboljši učinek (Grubiša, 2000, 518).

31

5 FAZE PROJEKTA

V raziskovalnem delu diplomske naloge je potekalo anketiranje naključno izbranih

anketirancev. Projekt anketiranja je sestavljen iz štirih faz in sicer:

• Prva faza – Izdelava anketnega vprašalnika

• Druga faza – Anketiranje naključnih fizičnih oseb

• Tretja faza – Obdelava dobljenih rezultatov

• Četrta faza – Analiza rezultatov ankete

5.1 Izdelava anketnega vprašalnika

Pri sestavljanju anketnega vprašalnika sem sledila ciljem in hipotezam diplomskega dela.

Vsa vprašanja so bila zaprtega tipa, kar je anketiranim omogočalo lažje reševanje

anketnega vprašalnika, meni pa lažjo analizo in interpretacijo rezultatov.

Vsebinsko je bil anketni vprašalnik sestavljen iz:

• splošnih vprašanj o anketirancih o spolu, starosti in izobrazbi;

• sledila so vprašanja o neverbalni komunikaciji s prodajalci;

• v zadnjem delu vprašalnika pa so bila vprašanja o urejenosti prodajnih prostorov.

5.2 Anketiranje naključnih fizičnih oseb

V raziskavi je bilo razdeljenih 135 anketnih vprašalnikov. Od tega jih je bilo 74 izročenih

osebno, 61 pa je bilo poslanih preko elektronske pošte. Vrnjenih anketnih vprašalnikov je

bilo 127, vendar je bil eden nepravilno izpolnjen, zato ga je bilo potrebno izločiti, 8

vprašalnikov pa anketirane osebe niso vrnile. Popolno izpolnjenih je bilo 126 anketnih

vprašalnikov.

5.3 Obdelava dobljenih rezultatov

Pri obdelavi anketnih rezultatov sem si pomagala s programom Microsoft Excel, ki mi je

omogočil nazoren prikaz rezultatov s tabelami in tortnimi ter stolpčnimi diagrami. Tabele

in diagrami so obrazloženi v obliki besedila in so po sklopih v istem vrstnem redu, kot so

navedeni v anketnem vprašalniku.

• SPOL: Anketa je bila namenjena obema spoloma, tako ženskemu kot moškemu.

Večina anketiranih oseb je bila ženskega spola, čeprav tudi moških anketirancev ni

bilo malo.

SPOL ŠTEVILO

ANKETIRANIH OSEB moški 36 ženske 90

Tabela 1: Spol

Vir: lasten

29%

71%

SPOL

moški

ženske

Graf 1: Grafični prikaz rezultatov 1. vprašanja

Vir: lasten

• STAROST: Zajete so bile vse starostne skupine, največ anketiranih oseb je bilo

starih od 31 do 40 let, najmanj pa mlajših od 30 let.

32

STAROST ŠTEVILO ANKETIRANIH OSEB do 30 let 21 od 31 do 40 let 52 od 41 do 50 let 27 nad 50 let 26

Tabela 2: Starost

Vir: lasten

17%

42%

21%

20%

STAROST

do 30 let

od 31 do 40 let

od 41 do 50 let

nad 50 let


Vir: lasten

• STOPNJA IZOBRAZBE: Tretje vprašanje se je nanašalo na stopnjo dosežene

izobrazbe anketiranih oseb, med njimi je imelo največ oseb dokončano srednjo

stopnjo izobrazbe.

STOPNJA IZOBRAZBE

ŠTEVILO ANKETIRANIH OSEB

poklicna ali manj 20 srednja 65 višja 20 visoka ali več 2

Tabela 3: Stopnja dosežene izobrazbe anketiranih oseb

Vir: lasten

33

16%

51%

16%

17%

STOPNJA DOSEŽENE IZOBRAZBE

poklicna ali manj

srednja

višja

visoka ali več


Vir: lasten

• POZORNOST STRANKE NA VRSTO KOMUNIKACIJE PRODAJALCA: Četrto

vprašanje se je nanašalo na pozornost kupcev, ki jo posvečajo glede na vrsto

komunikacije prodajalca. Vprašanje je bilo, ali pri svojem obisku v trgovini

posvečajo večjo pozornost verbalni ali neverbalni komunikaciji prodajalca.

POZORNOST STRANKE NA VRSTO KOMUNIKACIJE

PRODAJALCA


verbalni komunikaciji 38 neverbalni komunikaciji 8 obema enako 80

Tabela 4: Pozornost stranke na vrsto komunikacije prodajalca

Vir: lasten

34

30%

6%64%

POZORNOST STRANKE NA VRSTO KOMUNIKACIJE PRODAJALCA

verbalni komunikaciji

neverbalni komunikaciji

obema enako


Vir: lasten

Iz zgornjega diagrama je razvidno, da večina strank v trgovini opazuje tako

verbalno kot tudi neverbalno komunikacijo prodajalca (64 %). Le 6 % anketiranih

oseb je odgovorilo, da pri komunikaciji s prodajalcem opazujejo samo njegovo

neverbalno komunikacijo, 30 % anketiranih pa, da se osredotočijo samo na

verbalni del komunikacije.

• GOVORICA TELESA PRODAJALCA: Peto vprašanje se je nanašalo na to, ali

kupci pri svojem nakupovanju opazujejo govorico telesa prodajalca.

OPAZOVANJE GOVORICE TELESA


nikoli 5 občasno 43 pogosto 49 vedno 25 ne vem 4

Tabela 5: Opazovanje govorice telesa

Vir: lasten

35

4%

34%

39%

20%3%

OPAZOVANJE GOVORICE TELESAPRODAJALCA

nikoli

občasno

pogosto

vedno

ne vem


Vir: lasten

Iz rezultatov izvedene ankete lahko ugotovimo, da kupci pri komunikaciji s

prodajalcem opazujejo tudi njegovo govorico telesa oziroma so osredotočeni tudi

na neverbalni del. Tako 20 % anketiranih oseb vedno opazuje govorico telesa

prodajalca, 39 % pogosto in 34 % občasno.

• ODNOS STRANK DO DELOVNE OBLEKE PRODAJALCA: Šesto vprašanje v

anketnem vprašalniku je bilo, ali se strankam zdi pomembno, da so prodajalci

oblečeni v delovne uniforme z logotipom trgovine.

DELOVNA UNIFORMA

PRODAJALCEV ŠTEVILO

ANKETIRANIH OSEB da 92 ne 14

mi je vseeno 20

Tabela 6: Delovna uniforma prodajalcev

Vir: lasten

36

73%

11%

16%

DELOVNA UNIFORMA PRODAJALCEV

da

ne

mi je vseeno


Vir: lasten

Kar 73 % anketiranih oseb je mnenja, da je delovna uniforma prodajalcev

pomemben in obvezen del garderobe prodajalca. Predvsem je za kupce

pomembno, da so prodajalci oblečeni v uniforme z logotipom trgovine zaradi

lažje in hitrejše prepoznavnosti.

• POMEMBNOST OSEBNE UREJENOSTI PRODAJALCA: Sedmo vprašanje se je

nanašalo na pomembnost osebne urejenosti prodajalca.

OSEBNA UREJENOST

PRODAJALCA ŠTEVILO

ANKETIRANIH OSEB da 119 ne 2

mi je vseeno 5

Tabela 7: Pomembnost osebne urejenosti prodajalca

Vir: lasten

37

94%

2%4%

POMEMBNOST OSEBNE UREJENOSTI PRODAJALCA

da

ne

mi je vseeno


Vir: lasten

Iz rezultatov je razvidno, da je kupcem pri svojem obisku trgovine pomembna tudi

urejenost prodajalcev. Kar 94 % anketiranih oseb je namreč odgovorilo pritrdilno

na vprašanje o pomembnosti osebne urejenosti prodajalca.

• 8. vprašanje: 94 % anketirancev je na 7. Vprašanje, ali se jim zdi pomembna

osebna urejenost prodajalca, odgovorilo pritrdilno. Pri osmem vprašanju so

anketirane osebe ocenjevale osebno urejenost prodajalca, in sicer z ocenami od 1 –

nepomembno do 5 – zelo pomembno.

OCENA POMEMBNOSTI UREJENOSTI PRODAJALCA ( 1 - nepomembno, 5 - zelo pomembno )

POVPREČNA OCENA

1 2 3 4 5

Urejenost pričeske 0 1 25 45 48 4,2Urejenost obraza 0 3 30 43 43 4Stil oblačenja 1 3 37 42 36 2,9Primernost obutve 1 11 35 43 29 3,7Uporaba modnih dodatkov 16 21 43 25 14 3

Tabela 8: Povprečna ocena pomembnosti osebne urejenosti prodajalca

Vir: lasten

38

4,2 4

2,9

3,7

3

00,51

1,52

2,53

3,54

4,5

POVPREČNA OCENA POMEMBNOSTI UREJENOSTI PRODAJALCA

POVPREČNA OCENA


Vir: lasten

Iz tabele in diagrama je razvidno, da je kupcem pri osebni urejenosti prodajalca

najbolj pomembna urejenost pričeske in obraza. Najmanj pozornosti pa posvečajo

stilu oblačenja prodajalca in uporabi modnih dodatkov.

• 9. vprašanje se je nanašalo na opazovanje urejenosti trgovine.

UREJENOST TRGOVINE


da 121 ne 3

mi je vseeno 2

Tabela 9: Pomembnost urejenosti trgovine

Vir: lasten

39

96,0%

2,4% 1,6%

POMEMBNOST UREJENOST ITRGOVINE

da

ne

mi je vseeno


Vir: lasten

Kar 96 % anketiranih oseb pri svojem nakupovanju opazuje urejenost trgovine. Iz

tega lahko sklepamo, da je primerna urejenost trgovine eden izmed ključnih

dejavnikov pri nakupnem odločanju kupcev.

• 10. vprašanje: 96 % anketiranih oseb je na 9. vprašanje odgovorilo pritrdilno. Pri

10. vprašanju so anketirane osebe ocenjevale pomembnost urejenosti trgovine, in

sicer z ocenami od 1 – nepomembno do 5 – zelo pomembno.

OCENA POMEMBNOSTI UREJENOSTI TRGOVINE ( 1 - nepomembno, 5 - zelo pomembno )

POVPREČNA OCENA

1 2 3 4 5 Primerna osvetlitev trgovine 2 1 10 34 74 4,7Primerna glasba v trgovini 3 10 29 43 36 3,7Primerna opremljenost trgovine 0 0 12 32 77 4,5Čistoča trgovine 0 0 2 10 109 4,9

Tabela 10: Povprečna ocena pomembnosti urejenosti trgovine

Vir: lasten

40

4,7

3,7

4,54,9

0

1

2

3

4

5

6

Primerna osvetlitev trgovine

Primerna glasba v trgovini

Primerna opremljenost

trgovine

Čistoča trgovine

POVPREČNA OCENA

POVPREČNA OCENA


Vir: lasten

Pri svojem nakupovanju je kupcem glede urejenosti trgovine najbolj pomembna

njena čistoča in primerna osvetlitev trgovine. Najmanj pozornosti pa kupci

posvečajo primerni glasbi v trgovini.

• Na 11. vprašanje so anketirane osebe odgovarjale, ali pri svojem nakupovanju

poslušajo glasbo, ki se predvaja v trgovini.

POSLUŠANOST GLASBE


nikoli 11 občasno 63 pogosto 32 vedno 17 ne vem 3

Tabela 11: Poslušanost glasbe pri nakupovanju

Vir: lasten

41

8,7%

50,0%

25,3%

13,5%2,5%

POSLUŠANOST GLASBE

nikoli

občasno

pogosto

vedno

ne vem


Vir: lasten

Iz diagrama je razvidno, da kupci pri svojem nakupovanju poslušajo glasbo, saj je

50 % anketiranih oseb na vprašanje, ali pri svojem nakupovanju poslušajo glasbo,

ki se predvaja v trgovini, odgovorilo da občasno, 25,3 % pogosto in 13,5 % vedno

posluša glasbo v trgovini.

5.4 Analiza rezultatov ankete

Anketni vprašalnik je bil zasnovan na podlagi štirih osnovnih trditev, in sicer:

Trditev 1: Kupci zavedno ali nezavedno opazujejo neverbalno komunikacijo prodajalcev.

TRDITEV 1 DRŽI.

Večina anketiranih oseb je na vprašanje, ali opazujejo prodajalčevo govorico telesa,

odgovorilo pritrdilno. 20 % vseh vprašanih oseb je odgovorilo, da prodajalčevo govorico

telesa opazujejo vedno, 39 % pogosto in 34 % občasno. Tako lahko trdimo, da kupci pri

svojem komuniciranju s prodajalci opazujejo tudi njihovo neverbalno komunikacijo.

42

43

Trditev 2: Kupcem je pomembna urejenost prodajalcev.

TRDITEV 2 DRŽI.

Trditev absolutno drži, saj je kar 94 % vseh anketiranih oseb na vprašanje o pomembnosti

osebne urejenosti prodajalca, odgovorilo pritrdilno.

Trditev 3: Kupci imajo raje uniformirane prodajalce z logotipom trgovine.

TRDITEV 3 DRŽI.

Trditev drži, saj je 73 % anketiranih oseb pritrdilo, da imajo raje uniformirane prodajalce z

logotipom trgovine.

Trditev 4: Kupcem je pomembna urejenost trgovine.

TRDITEV 4 DRŽI.

Tudi ta trditev absolutno drži, saj je 96 % anketiranih oseb na vprašanje, ali se jim pri

svojem nakupovanju zdi pomembna urejenost trgovine, odgovorilo pritrdilno.

44

6 STROŠKI PROJEKTA

Pri izvedbi ankete so bili predvideni naslednji stroški:

VRSTA STROŠKOV

PREDVIDENI STROŠKI

REALNI STROŠKI RAZLIKA

poštnina 21,00 € 21,00 € ni pisarniški material 25,00 € 25,00 € ni stroški interneta 36,00 € 36,00 € ni

Tabela 12: Stroški projekta

Vir: lasten

Glede na tabelo stroškov podajam naslednjo obrazložitev:

- pri stroških poštnine so zajeti stroški nakupa poštnih znamk za vrnjene ankete po

pošti,

- pri stroških pisarniškega materiala so upoštevani stroški papirja, stroški nakupa

kartuše za tiskalnik ter stroški nakupa kuvert,

- v stroških interneta je zajeta mesečna uporaba interneta, t.j. časovno obdobje

izvedbe 2. faze projekta.

45

7 ČASOVNI TERMIN PROJEKTA

Projekt je bil razdeljen na 4 faze, in sicer:

faze projekta/čas trajanja 1.7.2010 2.7.-31.7.2010 1.8.-6.8.2010 7.8.-9.8.2010 1. faza

Izdelava anketnega vprašalnika

2. faza Anketiranje naključnih

fizičnih oseb 3. faza

Obdelava dobljenih podatkov

4. faza Analiza rezultatov ankete

Tabela 13: Faze in časovni termini projekta

Vir: lasten

46

8 ANALIZA UČINKOVITOSTI PROJEKTA

Izvedba projekta je potekala brez zapletov, tako časovno kot tudi organizacijsko. Vse faze

so potekale v planiranem časovnem okviru.

V samo anketiranje je bilo vključenih več oseb, kot je bilo predvideno. Predvideno je bilo,

da se anketa izvede na vzorcu 100 anketiranih oseb, a se je razpošiljanje anket po internetu

izkazalo za zelo učinkovito in tako je bilo na koncu v samo anketiranje vključenih kar 127

anketirancev. Ena anketa je bila nepravilno izpolnjena in jo je bilo potrebno izločiti, tako

da je končna številka vseh anketiranih oseb 126.

Stroški projekta so bili enaki kot predvideni, saj pri sami izvedbi projekta ni bilo nobenih

nepredvidenih stroškov kot tudi ne nobenih odstopanj.

47

9 ZAKLJUČEK

Uspešno poslovno komuniciranje je potrebno za pot do uspeha v poslovnem okolju in

neverbalno komuniciranje predstavlja pomembno vlogo. Znanje o poslovnem

komuniciranju in oblikah neverbalnega komuniciranja je pomembno na vseh področjih

dela in se kaže v našem osebnem in poslovnem uspehu. Ljudje si o nas ustvarijo vtis, še

preden spregovorimo, na podlagi tega, kako izgledamo, stojimo, hodimo gledamo itd.

Z raziskavo sem ugotovila, da kupci na splošno neverbalni komunikaciji prodajalcev dajejo

velik pomen, prav tako pa ima pomembno vlogo pri nakupnem odločanju tudi sama

urejenost trgovine.

Zato je zelo pomembno, da se trgovska podjetja zavedajo, da imajo zaradi vse večje

konkurence med njimi kupci vedno večjo izbiro pri odločanju, kje kupovati. Zaradi tega ni

več pri njihovem nakupnem odločanju bistvenega pomena samo cena in ponudba izdelkov,

ampak so kupci postali pozorni tudi na druge, pred časom še nepomembne stvari. Tako

sedaj kupci pripisujejo velik pomen neverbalnemu komuniciranju trgovskih podjetij. Res

je, da večji del tega opazovanja kupci opravijo nezavedno, vendar zaradi tega ni pomen

dobrega neverbalnega komuniciranja nič manjši. Tako morajo sedaj biti trgovska podjetja

pozorna tudi na ta vidik komuniciranja s kupci. Saj lahko prav neprimernost neverbalne

komunikacije v današnjem času velike konkurence odvrne kakšnega kupca od nakupa.

Lahko rečemo, da se tega zavedajo tudi trgovska podjetja, saj lahko zaznamo, da v

zadnjem času dajejo velik poudarek tako na urejenosti svojih prodajalcev kot tudi na sami

urejenosti trgovin. Podjetja skrbijo, da opremljenost trgovin nenehno obnavljajo in

posodabljajo. Velik poudarek dajejo na stvari, ki so pred nedavnim še veljale za neopazne

in nepomembne. S tem mislimo predvsem na primerno glasbo v trgovini, primeren vonj,

dostopnost z avtomobilom, dostopnost za invalide itd.

Trgovska podjetja, katera so še posebej intenzivno usmerjena k uspešni poslovni

komunikaciji, imajo za svoje prodajalce uveden kodeks oblačenja. Zavedajo se namreč, da

je prodajalec ogledalo celotne organizacije. V ta namen nekatera podjetja organizirajo tudi

razne seminarje z namenom izobraziti svoje prodajalce tako na področju verbalne kot tudi

na področju neverbalne komunikacije.

48

10 LITERATURA IN VIRI

Literatura:

1. Brajša, P.: Managerska komunikologija: komuniciranje, problemi in konflikti v

podjetju, Gospodarski vestnik, Ljubljana 1994.

2. Ferjan, M.: Poslovno komuniciranje, Moderna organizacija, Kranj 1998

3. Florjančič, J., Ferjan, M: Management poslovnega komuniciranja, Moderna

organizacija, Kranj 2000.

4. Green, R.H.: »Nov način komunikacije – Praktični nasveti za boljše poslovno in

družinsko sporazumevanje«, samozaložba, Ljubljana 1991.

5. Grubiša, N.: Poti do uspeha, Marbona d.o.o., Ljubljana 2000.

6. Kavčič, B.: Poslovno komuniciranje, Ekonomska fakulteta, Ljubljana 1998.

7. Kavčič, B.: Poslovno komuniciranje, Ekonomska fakulteta, Ljubljana 2002.

8. Kavčič, B.: Osnove poslovnega komuniciranja, Ekonomska fakulteta, Ljubljana

2004.

9. Kovačev, A.N.: Govorica telesa, Znanstveni institut Filozofske fakultete, Ljubljana

1997.

10. Malovrh, M., Valentinčič, J.: Psihologija v trgovini, Center za tehnično

usposabljanje, Ljubljana 1996.

11. Mihaljčič, Z.: Poslovno komuniciranje, Založništvo Jutro, Ljubljana 2006.

12. Mihaljčič, Z.: Delo s strankami, Založništvo Jutro, Ljubljana 2009.

13. Možina, S., Tavčar, M., Zupan, N., Kneževič, A.N.: Poslovno komuniciranje,

Obzorja, Maribor 2004.

14. Potočnik, V.: Trženje v trgovini, GV Založba, Ljubljana 2001.

15. Tavčar, M.: Uspešno poslovno komuniciranje, Novi forum, Ljubljana 1995.

Internetni viri:

http://www.articlesnatch.com/Article/Osnove-Neverbalnega-Komuniciranja-Danes/762960

22.07.2010

http://www.fkpv.si/uploads/zalozba/ocrt_poslovnega_komuniciranja 22.07.2010

http://www.articlesnatch.com/Article/Osnove-Neverbalnega-Komuniciranja-Danes/762960http://www.fkpv.si/uploads/zalozba/ocrt_poslovnega_komuniciranja%2022.07.2010

49

11 PRILOGE

Anketni vprašalnik

Spoštovani!

Sem Nataša Kmetec, študentka izrednega študija na Višji strokovni šoli ACADEMIA. Do

uspešnega zaključka študija me loči le še izdelava diplomske naloge. Tema moje

diplomske naloge je Vloga neverbalne komunikacije v odnosih s strankami.

Pred vami je vprašalnik, s katerim želim ugotoviti, kakšen pomen dajejo ljudje, ki so

večinoma vsakodnevno v vlogi kupcev, neverbalnemu komuniciranju. Prosim vas, da si

vzamete čas in pozorno preberete vprašanja in odgovorite iskreno. Vprašalnik je anonimen,

odgovori zaupni in bodo uporabljeni izključno v raziskovalne namene moje diplomske

naloge.

Ob izpolnjevanju vprašalnika vas prosim, da upoštevate:

1. odgovore obkrožite oz. označite (v kolikor odgovarjate po elektronski pošti), 2. možen je samo en odgovor, 3. odgovorite prosim na vsa vprašanja.

Prosim, če mi vprašalnike vrnete osebno ali po elektronski pošti.

Za vaše sodelovanje se vam že v naprej zahvaljujem.

_________________________________________________________________________

50

V P R A Š A L N I K

1. Spol

a) moški b) ženski

2. Starost

a) do 30 let b) od 31–40 let c) od 41–50 let d) nad 50 let

3. Stopnja dosežene izobrazbe

a) poklicna ali manj b) srednja c) višja d) visoka ali več

4. Kateri vrsti komunikacije po vašem mnenju posvečate več pozornosti pri prodajalcih?

a) verbalni komunikaciji b) neverbalni komunikaciji c) obema enako

5. Ali opazujete prodajalčevo govorico telesa?

a) nikoli b) občasno c) pogosto d) vedno e) ne v

51

6. Ali se vam zdi pomembno, da prodajalci nosijo delovne obleke z logotipom trgovine?

a) da b) ne c) mi je vseeno

7. Ali se vam zdi pomembna osebna urejenost prodajalca?

a) da b) ne c) mi je vseeno

8. V kolikor ste pri vprašanju 7 odgovorili pritrdilno, vas prosim, da z oceno od 1 - 5 ocenite pomembnost urejenosti prodajalca (1 - nepomembno, 5 - zelo pomembno). Obkrožite!

Urejenost pričeske 1 2 3 4 5

Urejenost obraza 1 2 3 4 5

Stil oblačenja 1 2 3 4 5

Primernost obutve 1 2 3 4 5

Uporaba modnih dodatkov 1 2 3 4 5

9. V primeru, da opazite očitno neurejenost prodajalca/prodajalke, ali je to za vas razlog, da se v to trgovino ne bi več vrnili?

a) da b) ne c) ne vem

10. Ali pri svojem nakupovanju opazujete urejenost trgovine?


52

11. V kolikor ste pri vprašanju 9 odgovorili pritrdilno, vas prosim, da z oceno 1 – 5 ocenite pomembnost urejenosti trgovine ( 1- nepomembno, 5 – zelo pomembno)

Primerna osvetlitev trgovine 1 2 3 4 5

Primerna glasba v trgovini 1 2 3 4 5

Primerna opremljenost trgovine 1 2 3 4 5

Čistoča trgovine 1 2 3 4 5

12. Ali po vašem mnenju vpliva na vaše nakupno odločanje urejenost trgovine?


13. Ali pri svojem nakupovanju poslušate glasbo, ki se predvaja v trgovini?

a) nikoli b) občasno c) pogosto d) vedno e) ne vem

HVALA!

1 UVOD1.1 Opredelitev obravnavane zadeve1.2 Namen, cilj in osnovne trditve diplomskega dela1.2.1 Namen diplomskega dela1.2.2 Cilj diplomskega dela1.2.3 Osnovne trditve diplomskega dela

1.3 Predpostavke in omejitve1.3.1 Predpostavke1.3.2 Omejitve

1.4 Predvidene metode raziskovanja

2 KOMUNICIRANJE2.1 Opredelitev pojma komuniciranje2.2 Opredelitev pojma poslovno komuniciranje2.3 Opredelitev pojma neverbalno komuniciranje2.4 Pomen neverbalnega komuniciranja2.5 Funkcije neverbalnega komuniciranja

3 OBLIKE NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA3.1 Govorica telesa3.2 Parajezik3.3 Osebni videz in urejenost3.4 Vonj3.5 Dotik

4 UREJENOST PRODAJNEGA PROSTORA4.1 Osvetlitev prodajnega prostora4.2 Glasba v prodajnem prostoru4.3 Oprema in razporeditev v prodajnem prostoru

5 FAZE PROJEKTA5.1 Izdelava anketnega vprašalnika5.2 Anketiranje naključnih fizičnih oseb5.3 Obdelava dobljenih rezultatov5.4 Analiza rezultatov ankete

6 STROŠKI PROJEKTA7 ČASOVNI TERMIN PROJEKTA8 ANALIZA UČINKOVITOSTI PROJEKTA9 ZAKLJUČEK10 LITERATURA IN VIRI11 PRILOGE

vloga neverbalne komunikacije v odnosih s strankami€¦ · naša komunikacija s svetom se začne...

Documents