abstraksippta.stikom.edu/upload/upload/file/08410100273makalah.docx · web viewdalam menjalankan...
TRANSCRIPT
RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI IT HELPDESK DENGAN PRIORITAS KERJA BERBASIS WEB (STUDI KASUS : PT PELABUHAN INDONESIA III CABANG TANJUNG PERAK)
Hendra Setyo Adi Nugroho 1) Anjik Sukmaaji 2) Kurniawan Jatmika 3)
S1 / Jurusan Sistem Informasi, STIKOM Surabaya, email : Email: 1)sn.hendra @gmail.com , 2)a [email protected] , 3) [email protected]
Abstract: Division of Management & Information Systems (MIS) is a division that has the responsibility
to maintain and protect the information and communication technology (ICT) that existed at Tanjung Perak Branch PELINDO III in order to run properly. In dealing with any issues regarding IT tools, SMI division experienced difficulties in accepting the complaint information and perform assignments to address those problems. Obstacles that complicate operations division SMI may cause disruption of the company's business processes.
Of the problems IT Helpdesk information systems made by observing work in priority handling to provide helpdesk solution. Priority of the problem is determined by adopting the method delbeq and supporting information to the management, the system provides information about the value of MTTR, MTBF, reliability and availability of IT devices.
From the results of evaluation of the system is done, the system is able to provide reporting facilities issues, advising assignments, provides information on the issues, provide information MTTR, MTBF, availability and reliability.Keyword: helpdesk, availability, reliability
PELINDO III Cabang Tanjung Perak
merupakan salah satu cabang dari perusahaan
Pelabuhan Indonesia III. Perusahaan ini bergerak
dibidang pelayanan jasa. Dalam menjalankan
proses bisnisnya perusahaan ini membutuhkan
perangkat teknologi informasi dan komunikasi
(TIK). Perangkat TIK yang digunakan
merupakan tanggung jawab dari divisi Sistem
Manajemen dan Informasi (SMI) pada
perusahaan tersebut.
Dalam menjalankan tugasnya yaitu
pemeliharaan dan penanganan permasalahan
mengenai perangkat TIK, divisi SMI mengalami
kesulitan dalam hal penugasan, penentuan
prioritas dari setiap permasalahan, dan informasi
mengenai perangkat serta informasi kerusakan
yang terjadi.
Berdasarkan permasalahan yang ada,
maka dibutuhkan sistem IT Helpdesk yang dapat
memberikan prioritas permasalahan, memberikan
saran dan mempermudah proses penugasan,
memberikan informasi mengenai nilai MTTR,
MTBF, availability, dan reliability.
Tujuan dari pelaksanaan tugas akhir ini
adalah sebagai berikut:
1. Merancang bangun sistem informasi IT
HELPDESK dengan prioritas kerja pada PT.
Pelabuhan Indonesia III cabang Tanjung
Perak Surabaya.
2. Memberikan helpdesk solution yang berkaitan
dengan permasalahan perangkat TIK.
3. Membuat laporan mengenai informasi
keandalan (reliability) dan ketersediaan
(availability) kinerja perangkat TIK dan staff
Divisi SMI.
Metode
Helpdesk
1
Menurut Donna Knapp (2004), definisi
helpdesk adalah sebuah alat untuk mengatasi
persoalan yang didesain dan disesuaikan untuk
menyediakan layanan teknis yang
dikosentrasikan untuk produk atau layanan yang
spesifik. Helpdesk juga dikenal sebagai suatu
departemen dalam suatu perusahaan yang
digunakan untuk menjawab dan memberikan
informasi kepada user.
Helpdesk didesain dan disesuaikan untuk
internal support system dan digunakan untuk
mendukung customer. Biasanya perusahaan
menyediakan layanan helpdesk pelanggannya
melalui layanan jalur hubungan langsung, situs
web, dan email. Ada juga helpdesk intern yang
menyediakan fasilitas helpdesk hanya untuk
karyawannya.
Pada umumnya fungsi helpdesk
mempunyai beberapa fungsi. Fungsi utama
adalah menyediakan wadah bagi para pengguna
untuk menampung permasalahan dalam berbagai
macam komputer. Biasanya helpdesk dikelola
dengan menggunakan suatu software. Software
ini sering kali menjadi alat yang sangat
bermanfaat untuk mencari, menganalisa dan
meminimalisasi masalah-masalah tertentu yang
umum terjadi pada lingkungan sebuah organisasi.
Beberapa helpdesk mempunyai tingkatan
yang berbeda dalam menangani berbagai jenis
permasalahan. Pada tingkat pertama helpdesk
adalah mempersiapkan untuk menjawab
pertanyaan yang paling sering dipertanyakan oleh
pengguna dan menyediakan solusi berdasarkan
dengan dasar pengetahuan. Helpdesk dalam skala
besar umumnya memiliki sebuah team yang
bertanggung jawab dalam mengatur sistem
permasalahan yang berbeda-beda. Beberapa
helpdesk didalamnya terdapat perhitungan waktu
bagi analisis untuk mengerjakan tugas seperti
mengkaji masalah dan menentukan penanganan
masalah.
IT Helpdesk merupakan sistem
manajemen yang digunakan untuk membantu
departemen TI untuk menangani kebutuhan
dukungan TI bagi perusahaan (Purwanto, 2011).
Customer dari IT Helpdesk ini adalah karyawan-
karyawan yang mempunyai permasalahan yang
berkaitan dengan teknologi informasi dan
biasanya penggunanya adalah divisi atau
departemen yang menangani teknologi informasi
pada perusahaan atau organisasi.
Mean Time To Repair (MTTR)
Menurut Torrel & Avelar (2010), MTTR,
atau Mean Time To Repair adalah waktu yang
diperlukan untuk memulihkan suatu sistem dari
sebuah kegagalan. Dalam hal ini juga termasuk
waktu yang dibutuhkan dalam mendiagnosa
masalah, waktu yang dibutuhkan untuk
mendapatkan teknisi, dan waktu yang diperlukan
untuk memperbaiki sistem (hardware). Sama
dengan MTBF, MTTR diwakili dalam satuan
jam. MTTR menunjukkan nilai availability dan
bukan reliability seperti MTBF. Semakin lama
MTTR atau semakin tinggi nilai MTTR maka
semakin buruk. Sederhananya, jika dibutuhkan
waktu lebih lama untuk memulihkan sebuah
sistem dari kegagalan atau kerusakan, maka
sistem ini memiliki ketersediaan (availability)
yang lebih rendah.
MTTR adalah parameter yang berguna
yang harus digunakan di awal perencanaan dan
perancangan tahap dari suatu sistem. Parameter
yang digunakan dalam menilai aksesibilitas /
2
lokasi komponen sistem, misalnya sebuah
komponen yang sering gagal harus ditempatkan
di mana ia dapat dengan mudah dihapus dan
diganti.
MTTR juga dapat memberikan informasi
untuk penentuan perangkat teknologi mana yang
harus diberikan cadangan dan mana yang tidak.
Nilai MTTR yang sangat tinggi dapat digunakan
sebagai acuan bahwa perangkat teknologi
tersebut sebaiknya diberikan cadangan.
Pemberian cadangan ini bertujuan agar
operasional perusahaan dapat segera berjalan
normal ketika terjadi kerusakan. Untuk
menghitung perkiraan dari nilai MTTR ini adalah
sebagai berikut :
MTTR=∑ t
n
MTTR = Mean Time To Repair.
t = Waktu yang diperlukan untuk reparasi.
n = Jumlah reparasi yang pernah dilakukan.
Mean Time Between Failure (MTBF)
MTBF, atau Mean Time Between Failure
(Torrel & Avelar, 2010) adalah ukuran dasar dari
keandalan sistem. MTBF merupakan waktu rata-
rata yang dibutuhkan oleh sistem untuk bekerja
tanpa mengalami kegagalan dalam periode
tertentu. Perkiraan nilai MTBF juga dapat
memberikan informasi mengenai keandalan suatu
perangkat TIK dimana dalam permasalahan ini
juga dapat dianalisa tentang kemungkinan human
error yang mengakibatkan kegagalan perangkat
TIK.
MTBF biasanya direpresentasikan dalam
satuan jam. Semakin tinggi jumlah MTBF,
semakin tinggi keandalan suatu sistem atau
produk. Bagi produsen, nilai MTBF ini sangat
penting dalam proses pengambilan keputusan,
karena dari nilai MTBF maka dapat diketahui
masa hidup suatu produk. Pengambilan
keputusan ini menyangkut pemilihan produk
yang nantinya akan digunakan untuk mendukung
suatu sistem yang ada.
Nilai MTBF dapat dihitung atau diukur
dengan membagi antara total waktu masa optimal
dengan jumlah kerusakan yang terjadi. Berikut
persamaan untuk menghitung nilai MTBF :
MTBF=∑ tUptime
n
MTBF = Mean Time Between Failure.
tUptime = Waktu optimal.
n = Jumlah kerusakan yang terjadi.
Reliability (Keandalan)
Keandalan / Reliability (Torrel & Avelar,
2010) dapat didefinisikan sebagai nilai
probabilitas bahwa suatu komponen atau sistem
akan sukses menjalani fungsinya, dalam jangka
waktu dan kondisi operasi tertentu.
Keandalan digunakan sebagai indikator
dari tingkat layanan suatu produk atau jasa.
Keandalan suatu layanan dianggap sempurna jika
setiap kali produk atau jasa tersebut digunakan
tanpa ada kegagalan yang terjadi. Dengan
mengetahui informasi tentang keandalan suatu
sistem atau produk diharapkan dapat memberikan
indikator keandalan suatu layanan produk atau
jasa sehingga dapat dilakukan evaluasi tingkat
atau kualitas layanannya.
MTBF merupakan ukuran dasar dari
keandalan sistem. MTBF ini biasanya
direpresentasikan dalam satuan jam. Jika dapat
diketahui nilai dari MTBF maka dapat diketahui
3
pula nilai reliability. Nilai MTBF ini digunakan
untuk menentukan nilai failure rate yang
digunakan pada perhitungan nilai reliability.
λ= 1MTBF
λ = Tingkat Kegagalan (failure rate)
MTBF = Mean time between failure
Berikut adalah persamaan dari Reliability :
R=e−( λt )
R=e−( 1
MTBFt )
Availability (Ketersediaan)
Definisi ketersediaan (Torrel & Avelar,
2010) adalah probabilitas bahwa perangkat akan
melakukan fungsi yang diperlukan tanpa
kegagalan dalam kondisi persyaratan untuk
jangka waktu tertentu. Sebelum ketersediaan
sistem dapat ditentukan, ketersediaan perangkat
yang harus dipahami. Penting untuk diingat
bahwa setiap perangkat akan memiliki
probabilitas kegagalan.
Ada dua faktor utama yang terlibat dalam
perhitungan ketersediaan: Mean Time Between
Failure (MTBF) dan Mean Time To Repair
(MTTR). MTBF diperoleh dari membagi antara
total waktu masa optimal dengan jumlah
kerusakan yang terjadi. MTTR adalah waktu rata-
rata untuk memperbaiki dan mengembalikan
perangkat untuk kembali ke keadaan normal.
Setelah MTBF dan MTTR diketahui,
ketersediaan komponen dapat dihitung dengan
menggunakan rumus berikut:
Availability= MTBFMTBF+ MTTR
Nilai dari availability dan reliability
sangat penting untuk dituntut setinggi mungkin
bahkan kalau bisa dapat mencapai nilai
sempurna. Suatu layanan yang baik tentu dapat
memberikan nilai lebih bagi suatu perusahaan.
Layanan dalam hal ini dapat berupa kinerja suatu
sistem atau kinerja dari manusia. Kinerja yang
baik dari suatu sistem dapat memberikan
kelancaran operasional bagi perusahaan dimana
kelancaran tersebut dapat memberikan
keuntungan, baik berupa materi maupun
kemudahan dalam proses bisnis.
Penentuan Prioritas Masalah
Masalah adalah kesenjangan antara apa
yang diharapkan (expected) dengan apa yang
aktual terjadi (observed ). Idealnya, semua
permasalahan yang timbul harus dicarikan jalan
keluarnya. Namun, karena keterbatasan sumber
daya, dana, dan waktu menyebabkan tidak semua
permasalahan dapat dipecahkan sekaligus, untuk
itu perlu ditentukan masalah yang menjadi
prioritas. Setelah pada tahap awal merumuskan
masalah, maka dilanjutkan dengan menetapkan
prioritas masalah yang harus dipecahkan.
Prioritas masalah didapatkan dari data atau fakta
yang ada secara kualitatif, kuantitatif, subjektif,
objektif serta adanya pengetahuan yang cukup.
Menurut Azwar (1996), penetapan
prioritas dinilai oleh sebagian besar manager
sebagai inti proses perencanaan. Langkah yang
mengarah pada titik ini, dapat dikatakan sebagai
suatu persiapan untuk keputusan penting dalam
penetapan prioritas. Sekali prioritas ditetapkan,
langkah berikutnya dapat dikatakan merupakan
gerakan progresif menuju pelaksanaan. Dalam
penentuan prioritas, aspek penilaian dan 4
kebijaksanaan banyak diperlukan bersama-sama
dengan kecakapan unik untuk mensintesis
berbagai rincian yang relevan.
Metode Delbeq
Menurut Intiasari (2011), metode ini
memprioritaskan masalah yang dilakukan dengan
memberikan bobot (yang merupakan nilai
maksimum dan berkisar antara 0 sampai 100)
dengan kriteria:
1. Besar masalah yaitu % atau jumlah atau
kelompok penduduk yang ada kemungkinan
terkena masalah serta keterlibatan
masyarakat dan instansi terkait.
2. Kegawatan masalah yaitu tingginya angka
morbiditas dan mortalitas,
kecenderungannya dari waktu ke waktu.
3. Biaya / dana yaitu besar atau jumlah dana
yang diperlukan untuk mengatasi masalah
baik dari segi instansi yang bertanggung
jawab terhadap penyelesaian masalah atau
dari masyarakat yang terkena masalah.
4. Kemudahan yaitu tersediannya tenaga,
sarana / peralatan, waktu serta cara atau
metode dan teknologi penyelesaian masalah
seperti tersediannya kebijakan / peraturan,
petunjuk pelaksanaan (juklak), petunjuk
teknis (juknis) dan sebagainnya.
Langkah-langkah yang harus dilakukan sebagai
berikut:
1. Tentukan dahulu bobot masing-masing
kriteria (nilai 0-100).
2. Isi setiap kolom dengan hasil perkalian
antara bobot dengan skor masing-masing
masalah. Besarnya skor tidak boleh melebihi
bobot yang telah disepakati. Bila ada
perbedaan pendapat dalam menentukan
besarnya bobot dan skor yang dipilih rata-
ratanya.
3. Jumlahkan nilai masing-masing kolom
tersebut sehingga menjadi sebuah nilai
prioritas.
Proses Penanganan Permasalahan PELINDO
III Cabang Tanjung Perak
Divisi Sistem Manajemen & Informasi
(SMI) merupakan divisi yang bertugas untuk
menjaga dan menangani perangkat TIK yang ada
pada PELINDO III Cabang Tanjung Perak.
Segala urusan mengenai perangkat TIK yang
digunakan untuk menunjang kegiatan operasional
perusahaan ditangani langsung oleh Divisi SMI.
Hal tersebut mencakup pemeliharaan,
penanganan permasalahan perangkat TIK
(kerusakan), pemilihan dan pengadaan perangkat
serta penempatan perangkat.
Divisi ini mempunyai tiga bagian, yaitu
bagian yang menangani permasalahan perangkat
keras (hardware), menanganai perangkat lunak
(software) dan menangani jaringan (network).
Masing-masing bagian dipimpin oleh asisten
manajer yang bertugas untuk mengkoordinasi dan
menentukan prioritas-prioritas tertentu pada
permasalahan perangkat sesuai bagian masing-
masing.
Permasalahan mengenai perangkat yang
dialami oleh setiap karyawan atau divisi lain
dapat mengajukan permohonan penanganan
kepada Divisi SMI. Saat ini, permohonan
penanganan permasalahan masih melalui telepon.
Semua permasalahan yang dilaporkan segera
ditangani oleh staff sesuai bagian masing-masing.
Yang berhak untuk menunjuk staff adalah asisten
manajer, tetapi jika asisten manajer sedang tidak
5
berada ditempat, staff yang ada kesulitan untuk
menentukan siapa yang menangani sehingga
beberapa staff mengajukan diri mereka untuk
menangani permasalahan tersebut tanpa
memperhatikan faktor lain seperti beban kerja.
Ketika terjadi dua atau lebih permohonan
penanganan permasalahan, permasalahan tersebut
akan ditimbang prioritasnya agar dapat
menentukan permasalahan mana yang seharusnya
dikerjakan terlebih dahulu. Dalam proses
penanganannya tidak dilakukan dokumentasi,
hanya penanganan yang membutuhkan biaya saja
yang didokumentasikan karena nantinya akan
diajukan ke Divisi Keuangan untuk
pertanggungjawaban dana yang telah diberikan
oleh divisi tersebut.
Untuk melakukan penanganan secara
tepat dan menjaga perangkat TIK yang
digunakan untuk menunjang kegiatan
operasional, Divisi SMI membutuhkan informasi
yang dapat digunakan untuk melakukan evaluasi
serta memberikan kemudahan penugasan
penanganan. Namun, proses yang ada saat ini
belum mampu memberikan informasi tersebut.
PERANCANGAN SISTEM
Desain sistem adalah spesifikasi dari
sebuah solusi detail yang berbasis komputer.
Desain sistem informasi didefinisikan sebagai
tugas yang berfokus pada spesifikasi dari solusi
detail yang berbasis komputer. (Whitten &
Bentley, 2008)
Use Case Diagram
Diagram use case menunjukkan
beberapa use case, aktor, dan relasi yang ada
dalam sistem. Use case berfokus pada apa yang
pemakai harapkan dalam sistem, fungsi-fungsi
apa saja yang pemakai inginkan dari sistem, dan
fitur apa saja yang pemakai inginkan terhadap
sistem yang akan dibangun (Sholiq, 2010:20).
Gambar 1. Diagram Use Case.
Gambar 2. Diagram Sequence Registrasi
Permasalahan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Form Registrasi Permasalahan
Registrasi permasalahan merupakan
proses utama yang mempunyai pengaruh besar
dalam jalannya sistem karena dari proses inilah
didapatkan data permasalahan dari perangkat
TIK.
6
Gambar 3 Form Registrasi Permasalahan.
Pada proses registrasi permasalahan ini,
proses penentuan prioritas dan proses saran
penugasan dan pelaksanaan telah dilakukan.
Proses penugasan ini akan dikirimkan melalui
SMS ke asisten manajer untuk memberikan ACC
terhadap saran penugasan yang dilakukan oleh
sistem. ACC dapat dilakukan dengan dua cara,
yaitu melalui web atau melalui SMS dengan
format yang telah ditentukan.
Gambar 4. SMS Pemberitahuan Penugasan.
Gambar 5. SMS Pemberitahuan Penugasan.
Form Konfigurasi Sistem
Konfigurasi sistem dilakukan untuk
menentukan aturan tertentu pada jalannya sistem
yang telah dibuat. Konfigurasi ini mencakup
bobot dari variabel penentu prioritas dan jam
kerja yang digunakan untuk penjadwalan
pelaksanaan penugasan.
Gambar 6 Form Konfigurasi Sistem.
Laporan Availability & Reliability Periode
Laporan availability dan reliability dapat
ditampilkan oleh sistem pada periode tertentu.
Dari laporan ini dapat diketahui nilai MTTR,
MTBF, availability, dan reliability masing-
masing perangkat.
Gambar 7. Availability & Reliability Periode.
Laporan Availability & Reliability By Merk
Perangkat
Laporan ini menyajikan informasi
mengenai merk perangkat tertentu yang memiliki
7
nilai availability dan reliability tertinggi pada
perusahaan. Hal ini ditujukan untuk memberi
saran kepada pihak manajemen mengenai merk
perangkat tertentu yang cocok digunakan pada
perusahaan tersebut.
Gambar 8. Availability & Reliability By
Merk.
Laporan Availability & Reliability Rata-Rata
Keseluruhan Sistem
Laporan ini menyajikan nilai rata-rata
dari availability & reliability secara keseluruhan
pada periode tertentu.
Gambar 9. Availability & Reliability Rata-Rata
Keseluruhan Sistem.
KESIMPULAN
Setelah melakukan pembuatan, uji coba,
dan evaluasi pada sistem informasi IT
HELPDESK dengan prioritas kerja pada
PELINDO III Cabang Tanjung Perak maka dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Sistem IT HELPDESK dengan prioritas
kerja yang dibangun dapat membantu Divisi
SMI dalam menangani permasalahan yang
berkaitan dengan perangkat TIK pada
perusahan. Sistem ini memberikan
kemudahan bagi pihak manajemen dalam
hal :
a. Memberikan fasilitas bagi seluruh
karyawan untuk melaporkan
permasalahan TIK.
b. Menentukan prioritas permasalahan
sesuai dengan ketentuan yang diberikan
oleh pihak manajemen.
c. Memberikan saran penugasan dan
jadwal pelaksanaan penanganan untuk
asisten manajer yang mengacu pada
pemerataan beban kerja staff Divisi
SMI.
2. Helpdesk solution merupakan solusi yang
dapat memberikan kemudahan dalam
melakukan pencarian, analisa dan
minimalisasi adanya permasalahan. Sistem
dapat memberikan helpdesk solution dengan
memberikan fitur sebagai berikut :
a. Menyediakan solusi-solusi yang dapat
digunakan untuk panduan dalam
menangani permasalahan dan
memberikan fasilitas pencarian untuk
solusi tersebut.
b. Menyediakan laporan dan data history
yang dapat digunakan untuk evaluasi
bagi pihak manajemen untuk mengatur
dan menyusun strategi pemeliharaan
pada perangkat TIK yang dapat
meminimalisasi permasalahan yang
berkaitan dengan perangkat TIK.
8
3. Sistem yang dibangun dapat memberikan
laporan mengenai availability dan reliability
perangkat TIK. Laporan ini dapat
memberikan informasi bagi pihak
manajemen mengenai keandalan dan
ketersediaan kinerja perangkat TIK dan
Divisi SMI dalam menjalankan
kewajibannya.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Tangerang : Binarupa Aksara.
Baharuddin. 2008. Layanan Penyedia Informasi Kredit UKM Berbasis SMS Gateway. Surabaya: Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Hariyanto, Bambang. 2000. Sistem Operasi. Bandung : Informatika.
Herlambang, Soendoro, dan Haryanto Tanuwijaya. 2005. Sistem Informasi: Konsep, Teknologi, dan Manajemen. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Iman, E. & Mambrasar, Y. N. 2008. Membangun Aplikasi Web Server dengan Winsock. Yogyakarta: Andi Offset.
Intiasari, Arih Dyanin. 2011. Menetapkan Prioritas Masalah Sebagai Acuan Perencanaan. Semarang : Universitas Diponegoro.
Jhonsen. 2004. Membangun Portal Intranet dengan Open Source Moregroupware. Jakarta: Gramedia.
Knapp, Donna. 2004. A Guide to Customer Service Skills for Helpdesk Professional. Boston: Course Technology.
Kristanto, Andri. 2004. Rekayasa Perangkat Lunak (Konsep Dasar). Yogyakarta: Gava Media.
McLeod, R. 1996. Sistem Informasi Manajemen. Jakarta: Prenhallindo.
Neuschel, Richard F. 1976. Management Systems for Profit and Growth. New York: McGraw-Hill.
Purwanto, Iwan. 2011. Desain Sistem Helpdesk Troubleshooting Hardware dan Software Online. Bandar Lampung: STMIK Teknokrat Lampung.
Satriya, Eddy. 2004. Availability dan Reliability Dalam Komunikasi. Jakarta: Bappenas.
Saleh, Kassem. 2011. Effort and Cost Allocation in Medium to Large Software Development Projects. Kuwait: Kuwait University.
Sholiq. 2010. Analisis dan Perancangan Berorientasi Obyek. Bandung : Muara Indah.
Stanley, Susan. 2011. MTBF, MTTR, MTTF & FIT Explanation of Terms. New York: IMC Network.
Torrel, Wendy & Victor Avelar.2010. Mean Time Between Failure : Explanation and Standards. Washington : APC-Schneider.
Ulfa, Aini. 2009. Aplikasi Helpdesk Online Dengan Menggunakan PHP dan Ajax. Jakarta : Universitas Gunadarma.
Whitten & Bentley. 2008. Introduction To
System Analysis & Design.
McGrawHill International Edition.
9