eprints.stiei-kayutangi-bjm.ac.ideprints.stiei-kayutangi-bjm.ac.id/909/7/bab vi.docx · web...

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Dari penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan sebesar 18,5 % dari kehandalan (reliability) tenaga kesehatan IGD RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya terhadap kepuasan pasien.

2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan sebesar 25,1% dari ketanggapan (responsiveness) tenaga kesehatan IGD RSUD dr.Doris Sylvanus Palangkaraya terhadap kepuasan pasien. Faktor ketanggapan ini paling dominan berpengaruh,hal ini disebabkan karena pasien di IGD lebih mengutamakan ketanggapan yaitu berupa kecepatan dan ketepatan dalam melayani pasien.

3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan sebesar 9,2 % dari jaminan (assurance) tenaga kesehatan IGD RSUD dr.Doris Sylvanus Palangkaraya terhadap kepuasan pasien. Faktor jaminan ini paling kecil/tidak dominan berpengaruh, hal ini disebabkan karena pasien di IGD lebih mengutamakan faktor lainnya terutama kecepatan dan ketepatan dalam menangani pasien dibanding jaminan karena pasien yang berobat ke IGD sebagian besar sudah percaya terhadap pelayanan yang akan diberikan.

4. Terdapat pengaruh positif dan signifikan sebesar 14,1 % dari empati (empathy) tenaga kesehatan IGD RSUD dr.Doris Sylvanus Palangkaraya terhadap kepuasan pasien.

5. Terdapat pengaruh positif dan signifikan sebesar 9,4 % dari tampilan fisik (tangible) tenaga kesehatan IGD RSUD dr.Doris Sylvanus Palangkaraya terhadap kepuasan pasien.

6.2 Saran

Kepada tenaga kesehatan di IGD RSUD dr.Doris Sylvanus Palangkaraya sebagai ujung tombak pelayanan yang berhubungan langsung dengan pasien diharapkan dapat lebih meningkatkan :

1. Kehandalan (reliability) dalam memberikan pelayanan sesuai kebutuhan dan harapan pasien. Hal tersebut dapat ditingkatkan dengan jalan melakukan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan tenaga kesehatan dan dilakukan secara rutin.

2. Ketanggapan (responsiveness) dalam memberikan pelayanan sesuai kebutuhan dan harapan pasien. Hal ini harus ditangani dengan serius karena dari hasil penelitian ini didapatkan bahwa faktor ketanggapan tenaga kesehatan merupakan hal yang dominan dalam memberikan kepuasan kepada pasien di IGD RSUD dr.Doris Sylvanus Palangkaraya.untuk meningkatkan ketanggapan tersebut, perlu dilakukan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi yang rutin sehingga tenaga kesehatan selalu diingatkan untuk selalu tanggap yaitu cepat dan tepat dalam menangani pasien di IGD.

3. Jaminan (assurance) dalam memberikan pelayanan sesuai kebutuhan dan harapan pasien. Hal tersebut dapat ditingkatkan dengan rutin mengadakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan tenga kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien sehingga pasien merasa aman dan yakin akan pelayanan yang diberikan.

4. Empati (empathy) dalam memberikan pelayanan sehingga pasien merasa diperhatikan dan mendapat dorongan semangat untuk sembuh. Hal tersebut dapat ditingkatkan dengan memberikan pelatihan tentang perilaku dan etika untuk tenaga kesehatan sehingga mereka selalu diingatkan untuk bersikap baik bahkan berempati dalam memberikan pelayanan kesehatan bagi pasien.

5. Tampilan fisik (tangible) dalam memberikan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan dan harapan pasien. Hal tersebut dapat ditingkatkan dengan jalan selalu menjaga kebersihan baik fisik gedung maupun tenaga kesehatannya, menyediakan peralatan yang lengkap dan berfungsi baik,serta senantiasa menjaga komunikasi yang baik dengan pasien sehingga pelayanan yang diberikan dapat sesuai keinginan dan kebutuhan pasien.

74

DAFTAR PUSTAKA

Adidaya, Sasri. Tesis dengan judul; "Analisis Kepuasan Residen di Balai Kasih

Sayang Pamardisiwi Jakarta". Program Pasca Sarjana peminatan Magister

Administrasi Publik Fisip UI Jakarta tahun 2004.

Aditama, Tjandra Yoga. 2004. Manajemen Adminislrasi Rumah Sakit, PenerbitUniversitas Indonesia (U1 Press), Jakarta.

Ariani, Dorothea Wahyu, 2003. Manajemen Kualitas: Pendekatan Sisi Kualitatif, Penerbit Ghalia Indonesia.

Aritonang R., Lerbin R.,2005. Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyudin. 2005. Studi Tentang Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Bateman, Thomas S. and Snell, Scott A., 1999. Management: Building CompetitiveAdvantage, Irwin McGraw-Hill, Boston.

Budiarto, Teguh dan Ciptono, Fandy. 1997. Pemasaran Internasional, BPFE-Yogyakarta.

Departemen Kesehatan Rl, Pedoman Akreditasi Rumah Sakit di Indonesia,

Direktorat Jenderal Pelayanan Medik Depkes RI, Jakarta, 1995

Gunawan, Bambang. 2003. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan : Studi Kasus di Supermarket Cempaka Delanggu. Klaten. Tesis. Surakarta. Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah. Surakarta

Gaspersz, Vincent, Total Quality Management, Penerbit PT. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta, 2003

Hendrajana. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Tesis. Surakarta. Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta

Komisi Akreditasi Rumah Sakit dan Sarana Kesehatan Lainnya (KARS),2003. Pedoman Survei Akreditasi Rumah Sakit: Instnimen Survey Akreditasi RS 16 Pelayanan,KARS, Jakarta.

Muhammad Syairi, 2009. Pengaruh Fungsi Pelayanan Dan Manajemen Kesehatan Dengan Kinerja RSUD.H.ABDUL AZIZ Marabahan. Banjarmasin

Nurhidayah A. Ritonga dan Mubasyir Hisanbasri, 2007. Manajemen Unit Gawat Darurat Pada Penanganan Kasus Kegawatdaruratan Obstetri di RSU.TENGKU MANSYUR Tanjung Balai. Yogyakarta.

Kotler, Philip, 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium - I, Indeks, Jakarta

Kotler, Philip, 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium — 2, Indeks, Jakarta.

Kuncoro, Mudrajat, 2003. Metode Riset untiik Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis?, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Lehmann, Donald R. and Winer, Russell S., 1998. Analysis for Marketing Planning, Irwin/McGraw-Hill, Boston

Lucya, Agung S, 2006. Korporitasi Rumah sakit Pemerintah, Makalah Seminar SehariManajemen, Bandung.

Rangkuti, Fredy, 2003. Riset Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Ratminto & Atik, 2006. Manajemen Pelayanan Umum. Pustaka Pelajar, Yogyakarta

Riduwan, 2004. Metode dan Teknik Menyusun Tesis, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Rumkital Dr. Mintohardjo, 2000. Organisasi dan Prosedur (Orgapros) Riimkital Dr.Mintohardjo Tahun 2000, RSMTH, Jakarta.

Sabarguna, Boy S., 2004. Manajemen Operasional Rumah Sakit, Penerbit Konsorsium Rumah sakit Islam JawaTengah, Yogyakarta

Sabarguna, Boy S., 2004. Peinasaran Rumah Sakit, Penerbit Konsorsium Rumah Sakit Islam Jawa Tengah, Yogyakarta

Santosa, Purbayu Budi dan Ashari, 2005 Analisis Slatistik dengan Microsoft Excel & SPSS, Penerbit Andi, Yogyakarta

Santosa, Singgih, 2006. SPSS dan Excel untuk mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen, Penerbit Elex Media Komputindo.

Sutanto, 2007. Analisa Kualitas Pelayanan Kesehatan Di ruang Unit Gawat Darurat RUMKITAL Dr.MINTOHARDJO Ditinjau Dari Perspektif Kepuasan Pelanggan. Universitas Terbuka Jakarta.

Schumacker, Randall E. and Lomax, Richard G., 1996. A Beginner's Guide to StructuralEquation Modeling, Lawrence Erlbaum Associates Publishers, New Jersey

Sholihin,Ghufron, 2006.Analisis kualitas jasa (Servis Quality)terhadap Kepuasan Pelanggan di Rumkital Dr. Mintohardjo Tahun 2005. Tesis. Program Pasca Sarjana peminatan Magister Manajemen Universitas Pembangunan Nasional Jakarta.

Sirin, 2004. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Budhi Asih Jakarta Timur. Program Pasca Sarjana Peminatan Magister Administrasi Publik Fisip UI Jakarta.

Statsoft, 1995. Statistics for Winchws (Volume III): Statistics II, Statsoft, Inc., Tulsa OK

77

Lampiran 1

KUESIONER

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TENAGA KESEHATAN DI INSTALASI GAWAT DARURAT

RSUD Dr.DORIS SYLVANUS

Kuisioner ini adalah suatu isian yang akan digunakan untuk menyusun Tesis dalam rangka menempuh tahap akhir Untuk memperoleh Gelar Magister Manajemen Konsentrasi Manajemen Rumah Sakit di STIE Banjarmasin.

Kuisioner ini bertujuan menganalisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di IGD (Instalasi Gawat Darurat) RSUD dr. Doris Sylvanus.

Hasil penelitian ini diharapkan menambah pengetahuan praktis bagi penulis tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di IGD RSUD dr. Doris Sylvanus, selanjutnya bagi RSUD dr. Doris Sylvanus dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk langkah-langkah selanjutnya dalam memperbaiki dan mengembangkan kualitas pelayanan kesehata.Sehingga sangat diharapkan anda mengisi kuesioner ini dengan lengkap, jujur dan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Atas bantuan dan partisipasi anda, diucapkan terima kasih.

Lampiran 1

KUESIONER

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TENAGA KESEHATAN DI INSTALASI GAWAT DARURAT

RSUD dr.DORIS SYLVANUS

Nomor Instrumen:……………………

Tanggal Pengisian:……………………

Petunjuk pengisian : Isilah titik dibawah ini

I. IDENTITAS

Umur : Tahun

Jenis Kelamin: Laki-laki / Perempuan

Status Perkawinan: Kawin/belum kawin

Pendidikan: SD/SLTP /SLTA/D-III/S1/S2/S3/Lain-lain

II. PERTANYAAN

1. Kepuasan Pasien

Petunjuk pengisian : Berikan penilaian saudara dengan memberikan tanda (√) pada kolom yang tersedia dengan panduan penilaian sebagai berikut :

SP: Sangat Puas

P: Puas

R: Ragu-Ragu

TP: Tidak Puas

STP: Sangat Tidak Puas

No.

Pernyataan

Pilihan Jawaban

SP

P

R

TP

STP

1.

Pelayanan pasien di IGD sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasien

2.

Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, cepat dan teratur

3.

Sikap tenaga kesehatan di IGD melayani pasien dengan cepat, tepat, ramah dan sopan serta cepat tanggap terhadap keluahan pasien/keluarganya

4.

Tenaga kesehatan di IGD memberikan pelayanan yang tepat waktu serta dapat memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

5.

Tenaga kesehatan di IGD mempunyai kemampuan dan ketrampilan yang baik dalam melakukan tidakan pelayanan kepada pasien

6.

Pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan di IGD sesuai dengan tarif biaya yang dibayarkan pasien/keluarganya

7.

Tenaga kesehatan di IGD mampu berkomunikasi dengan baik dan penuh perhatian terhadap keluahan pasien

8.

Fasilitas pelayanan dan fasilitas penunjang lainnya di IGD lengkap dan memadai sesuai kebutuhan pasien

2. Kualitas Pelayanan

Petunjuk pengisian : Berikan penilaian saudara dengan memberikan tanda (√) pada kolom yang tersedia dengan panduan penilaian sebagai berikut :

SS: Sangat Sesuai

S: Sesuai

R: Ragu-Ragu

TS: Tidak Sesuai

STS: Sangat Tidak Sesuai

A. Kehandalan petugas kesehatan

No.

Pernyataan

Pilihan Jawaban

SS

S

R

TS

STS

1.

Prosedur penerimaan pasien di IGD tidak berbelit-belit, cepat dan tepat

2.

Pelayanan pemeriksaan,pengobatan dan perawatan di IGD cepat dan tepat

3.

Jadwal pelayanan RS dijalankan dengan tepat (pada saat pasien datang,ada petugas kesehatan yang menyambutnya)

4.

Pelayanan medis dan keperawatan yang diberikan memuaskan dan sesuai dengan kebutuhan pasien

B. Ketanggapan petugas kesehatan

No.

Pernyataan

Pilihan Jawaban

SS

S

R

TS

STS

1.

Petugas kesehatan cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien

2.

Keluhan pasien dan keluarganya didengarkan dengan baik oleh petugas kesehatan

3

Petugas kesehatan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

4.

Petugas kesehatan memberikan tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan

C. Jaminan

No.

Pernyataan

Pilihan Jawaban

SS

S

R

TS

STS

1.

Petugas kesehatan memiliki kemampuan, kecakapan dan pengetahuan yang baik dalam menetapkan diagnose dan pengobatan

2.

Petugas kesehatan sikap ramah, sopan, jujur, dapat dipercaya dan terampil dalam bekerja

3.

Penarikan tarif biaya sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima pasien

4.

RS memberikan jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan petugas kesehatan

D. Empati petugas kesehatan

No.

Pernyataan

Pilihan Jawaban

SS

S

R

TS

STS

1.

Petugas kesehatan memberikan perhatian yang baik kepada setiap pasien

2.

Petugas kesehatan memberikan pelayanan dengan penuh kesabaran

3.

Petugas kesehatan memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain

4.

Petugas kesehatan tidak membiarkan pasien menunggu antrian terlalu lama

5.

Petugas kesehatan mampu mengingat pasien dan keluhan sebelumnya

6.

Petugas kesehatan dan pasien/keluarga dapat berkomunikasi secara baik dan lancar.

E. Tampilan Fisik

No.

Pernyataan

Pilihan Jawaban

SS

S

R

TS

STS

1.

Ruangan pelayanan dan ruang tunggu bersih, rapi dan nyaman

2.

Ruangan pelayanan ditata dengan baik

3.

Alat-alat yang dibutuhkan tersedia di tempat pelayanan dengan lengkap,bersih dan siap digunakan

4.

Petugas kesehatan berpenampilan bersih, sopan dan rapi.

Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas – Reliabilitas Kuesioner

Correlations

Total skor

Item1 Kepuasan Pelanggan

Pearson Correlation

.767**

Sig. (2-tailed)

.000

N

25


Pearson Correlation

.753**

Sig. (2-tailed)

.000

N

25


Pearson Correlation

.785**

Sig. (2-tailed)

.000

N

25


Pearson Correlation

.473*

Sig. (2-tailed)

.017

N

25


Pearson Correlation

.541**

Sig. (2-tailed)

.005

N

25


Pearson Correlation

.624**

Sig. (2-tailed)

.001

N

25


Pearson Correlation

.539**

Sig. (2-tailed)

.005

N

25


Pearson Correlation

.819**

Sig. (2-tailed)

.000

N

25

Total skor

Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed)

N

25

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.765

9

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted


54.24

70.690

.723

.731


54.20

72.917

.717

.739


54.64

67.323

.730

.719


53.56

77.090

.418

.760


54.04

75.540

.483

.754


54.16

73.557

.565

.745


54.44

74.673

.470

.752


54.52

67.760

.776

.718

Total skor

28.92

20.493

1.000

.823

Correlations

item1 Reliability

item2 Reliability

item3 Reliability

item4 Reliability

total skor

item1 Reliability

Pearson Correlation

1

.798**

.169

.575**

.845**

Sig. (2-tailed)

.000

.418

.003

.000

N

25

25

25

25

25

item2 Reliability

Pearson Correlation

.798**

1

.334

.626**

.919**

Sig. (2-tailed)

.000

.103

.001

.000

N

25

25

25

25

25

item3 Reliability

Pearson Correlation

.169

.334

1

-.008

.474*

Sig. (2-tailed)

.418

.103

.968

.017

N

25

25

25

25

25

item4 Reliability

Pearson Correlation

.575**

.626**

-.008

1

.758**

Sig. (2-tailed)

.003

.001

.968

.000

N

25

25

25

25

25

total skor

Pearson Correlation

.845**

.919**

.474*

.758**

1

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.017

.000

N

25

25

25

25

25




Cronbach's Alpha

N of Items

.798

5






item1 Reliability

20.00

25.667

.790

.742

item2 Reliability

19.76

24.523

.886

.718

item3 Reliability

19.16

29.640

.339

.821

item4 Reliability

20.04

25.457

.658

.755

total skor

11.28

8.460

1.000

.740

Total skor

item1 Responsiveness

Pearson Correlation

.868**

Sig. (2-tailed)

.000

N

25


Pearson Correlation

.947**

Sig. (2-tailed)

.000

N

25


Pearson Correlation

.856**

Sig. (2-tailed)

.000

N

25


Pearson Correlation

.883**

Sig. (2-tailed)

.000

N

25

Total skor

Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed)

N

25



Cronbach's Alpha

N of Items

.838

5







21.48

42.177

.823

.796


21.44

42.007

.929

.788


21.28

43.460

.812

.806


21.20

42.750

.845

.799

Total skor

12.20

13.833

1.000

.910

Correlations

item1 Assurance

item2 Assurance

item3 Assurance

item4 Assurance

Total skor

item1 Assurance

Pearson Correlation

1

.685**

-.147

.703**

.761**

Sig. (2-tailed)

.000

.482

.000

.000

N

25

25

25

25

25

item2 Assurance

Pearson Correlation

.685**

1

.219

.769**

.895**

Sig. (2-tailed)

.000

.293

.000

.000

N

25

25

25

25

25

item3 Assurance

Pearson Correlation

-.147

.219

1

.165

.397*

Sig. (2-tailed)

.482

.293

.431

.050

N

25

25

25

25

25

item4 Assurance

Pearson Correlation

.703**

.769**

.165

1

.909**

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.431

.000

N

25

25

25

25

25

Total skor

Pearson Correlation

.761**

.895**

.397*

.909**

1

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.050

.000

N

25

25

25

25

25




Cronbach's Alpha

N of Items

.797

5






item1 Assurance

22.32

21.560

.680

.758

item2 Assurance

22.12

20.860

.858

.733

item3 Assurance

21.92

24.827

.254

.832

item4 Assurance

22.40

18.583

.861

.696

Total skor

12.68

6.893

1.000

.732

total skor

item1 Empathy

Pearson Correlation

.826**

Sig. (2-tailed)

.000

N

25

item2 Empathy

Pearson Correlation

.944**

Sig. (2-tailed)

.000

N

25

item3 Empathy

Pearson Correlation

.828**

Sig. (2-tailed)

.000

N

25

item4 Empathy

Pearson Correlation

.556**

Sig. (2-tailed)

.004

N

25

item5 Empathy

Pearson Correlation

.898**

Sig. (2-tailed)

.000

N

25

item6 Empathy

Pearson Correlation

.618**

Sig. (2-tailed)

.001

N

25

total skor

Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed)

N

25



Cronbach's Alpha

N of Items

.794

7






item1 Empathy

30.96

73.957

.790

.760

item2 Empathy

30.96

71.207

.931

.745

item3 Empathy

30.72

72.793

.789

.756

item4 Empathy

31.48

77.177

.465

.785

item5 Empathy

31.20

68.417

.867

.736

item6 Empathy

29.92

80.327

.571

.789

total skor

16.84

21.890

1.000

.867

Correlations

Item1 Tangible

Item2 Tangible

Item3 Tangible

Item4 Tangible

Total skor

Item1 Tangible

Pearson Correlation

1

.814**

.708**

.726**

.892**

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

N

25

25

25

25

25

Item2 Tangible

Pearson Correlation

.814**

1

.701**

.764**

.907**

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

N

25

25

25

25

25

Item3 Tangible

Pearson Correlation

.708**

.701**

1

.810**

.882**

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

N

25

25

25

25

25

Item4 Tangible

Pearson Correlation

.726**

.764**

.810**

1

.928**

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

N

25

25

25

25

25

Total skor

Pearson Correlation

.892**

.907**

.882**

.928**

1

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

N

25

25

25

25

25



Cronbach's Alpha

N of Items

.839

5






Item1 Tangible

25.84

25.223

.861

.805

Item2 Tangible

25.80

24.750

.877

.798

Item3 Tangible

25.96

26.040

.853

.816

Item4 Tangible

26.00

22.500

.896

.770

Total skor

14.80

8.000

1.000

.914

Lampiran 5 : Tabel Distribusi Frekuensi

Kelompok umur responden

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

< 20 Tahun

8

12.3

12.3

12.3

20 - 35 Tahun

12

18.5

18.5

30.8

> 35 - 50 Tahun

26

40.0

40.0

70.8

> 50 - 65 Tahun

13

20.0

20.0

90.8

> 65 Tahun

6

9.2

9.2

100.0

Total

65

100.0

100.0

Jenis kelamin responden

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Laki - Laki

25

38.5

38.5

38.5

Perempuan

40

61.5

61.5

100.0

Total

65

100.0

100.0

Status perkawinan

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Kawin

36

55.4

55.4

55.4

Belum Kawin

29

44.6

44.6

100.0

Total

65

100.0

100.0

Tingkat Pendidikan

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

SD

2

3.1

3.1

3.1

SLTP

8

12.3

12.3

15.4

SLTA

12

18.5

18.5

33.8

Diploma

22

33.8

33.8

67.7

S -1

19

29.2

29.2

96.9

Pascasarjana

2

3.1

3.1

100.0

Total

65

100.0

100.0

Kepuasan Pelanggan

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Tidak Puas

26

40.0

40.0

40.0

Puas

39

60.0

60.0

100.0

Total

65

100.0

100.0

Reliability (Kehandalan)

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Tidak Baik

16

24.6

24.6

24.6

Baik

42

64.6

64.6

89.2

Sangat Baik

7

10.8

10.8

100.0

Total

65

100.0

100.0

Responsiveness (Ketanggapan)

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Tidak Baik

19

29.2

29.2

29.2

Baik

34

52.3

52.3

81.5

Sangat Baik

12

18.5

18.5

100.0

Total

65

100.0

100.0

Assurance (Jaminan)

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Tidak Baik

21

32.3

32.3

32.3

Baik

33

50.8

50.8

83.1

Sangat Baik

11

16.9

16.9

100.0

Total

65

100.0

100.0

Empathy (Empati)

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Tidak Baik

15

23.1

23.1

23.1

Baik

44

67.7

67.7

90.8

Sangat Baik

6

9.2

9.2

100.0

Total

65

100.0

100.0

Tangible (Bukti fisik)

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Tidak Baik

20

30.8

30.8

30.8

Baik

33

50.8

50.8

81.5

Sangat Baik

12

18.5

18.5

100.0

Total

65

100.0

100.0

Lampiran 6 : Output Uji Regresi

Descriptive Statistics

Mean

Std. Deviation

N

Kepuasan Pelanggan

.60

.494

65

Reliability (Kehandalan)

1.86

.583

65

Responsiveness (Ketanggapan)

1.89

.687

65

Assurance (Jaminan)

1.85

.690

65

Empathy (Empati)

1.86

.556

65

Tangible (Bukti fisik)

1.88

.696

65

Correlations

Kepuasan Pelanggan

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Tangible

Pearson Correlation

Kepuasan Pelanggan

1.000

.673

.608

.642

.479

.673

Reliability

.673

1.000

.313

.451

.326

.573

Responsiveness

.608

.313

1.000

.459

.124

.364

Assurance

.642

.451

.459

1.000

.270

.513

Empathy

.479

.326

.124

.270

1.000

.359

Tangible

.673

.573

.364

.513

.359

1.000

Sig. (1-tailed)

Kepuasan Pelanggan

.

.000

.000

.000

.000

.000

Reliability

.000

.

.006

.000

.004

.000

Responsiveness

.000

.006

.

.000

.163

.001

Assurance

.000

.000

.000

.

.015

.000

Empathy

.000

.004

.163

.015

.

.002

Tangible

.000

.000

.001

.000

.002

.

N

Kepuasan Pelanggan

65

65

65

65

65

65

Reliability

65

65

65

65

65

65

Responsiveness

65

65

65

65

65

65

Assurance

65

65

65

65

65

65

Empathy

65

65

65

65

65

65

Tangible

65

65

65

65

65

65

Variables Entered/Removed

Model

Variables Entered

Variables Removed

Method

1

Tangible (Bukti fisik), Empathy (Empati), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Reliability (Kehandalan)a

.

Enter

a. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Change Statistics

Durbin-Watson

R Square Change

F Change

df1

df2

Sig. F Change

1

.874a

.763

.743

.250

.763

38.089

5

59

.000

1.960

a. Predictors: (Constant), Tangible (Bukti fisik), Empathy (Empati), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Reliability (Kehandalan)

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

ANOVAb

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

11.910

5

2.382

38.089

.000a

Residual

3.690

59

.063

Total

15.600

64

a. Predictors: (Constant), Tangible (Bukti fisik), Empathy (Empati), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Reliability (Kehandalan)

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t

Sig.

Correlations

Collinearity Statistics

B

Std. Error

Beta

Zero-order

Partial

Part

Tolerance

VIF

1

(Constant)

-1.195

.142

-8.441

.000

Reliability

.249

.068

.293

3.657

.001

.673

.430

.232

.622

1.607

Responsiveness

.232

.052

.323

4.451

.000

.608

.501

.282

.761

1.313

Assurance

.141

.057

.196

2.449

.017

.642

.304

.155

.623

1.605

Empathy

.191

.061

.215

3.112

.003

.479

.376

.197

.842

1.187

Tangible

.148

.060

.209

2.473

.016

.673

.306

.157

.560

1.786

Lampiran 2 : Data Uji Validitas Kuesioner

Kepuasan PasienReliabilityResponsiveness

item1item2item3item4item5item6item7item8Total skoritem1item2item3item4total skoritem1item2item3item4total skor

333444432813511011114

444434332922421011226

442444322722419323311

5344344330344415332412

54455544362231823319

4424442428444416334414

4434444431342312444416

4455454334444416444416

444444443224441411114

4434444431334414124411

4444444432333211124411

4445444433443213444416

4444544433224210444416

4425444431224210444416

4435433430224210333312

244544443122419333312

4445444433444315333312

3435222324333312333312

334443242722329333312

2214322117444416333312

2213444121333312444416

221344412111136444416

34352223242222832128

444443343022239443415

444443343022318444416

909180107959285836470856373747880

3,63,643,24,283,83,683,43,322,562,83,42,522,922,963,123,2

Data Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

EmpathyTangibleAssurance

item1item2item3item4item5item6totalitem1item2item3item4total item1item2item3item4 total

1111138443314135110

44414421334313224210

444145223321922419

33334420544417344415

2333241723321022318

23322416443314444416

44343422333312342312

32211312444416444416

32211413444416244414

3221141322228334414

44424422454518333211

44444424454518443213

22412415444416224210

33343420444416444416

44444424444416333312

34434422444416333312

22422416554519333312

22422416444416333312

22211412444416333312

22211412444315333312

33424420444315444416

33332418323311444416

1113221044451732128

22221211444416443415

22233315444416444416

6868745562949495919076818674

2,722,722,962,22,483,763,763,83,643,63,043,243,442,96

Lampiran 3 : Data Uji Regresi

UmurJns KelaminStatusPendidikanKepuasanReliabilityResponsiveAssuranceEmpathyTangible

2124123222

3124122333

3115121222

4121011121

3211012111

3222021121

4213123223

4214121222

3222011121

3223123222

3124132223

4115123222

2215122232

3124011211

3214122212

3215122332

1123123323

2114122323

3125022111

2225021122

2125133222

2123011112

2116123223

4216011121

4214022122

3124012221

4225012211

3225021121

4214011222

4114132322

1123123312

1123021212

3114012211

3215122322

3223132223

3223021112

4224123222

1215122332

3215122222

3115123222

3122021211

2222012111

2225122222

3215122322

3213132322

1223123322

1124122221

4214021121

1115012111

3124122122

3214132223

3222122222

2213012121

2212122111

2212122223

1212123222

4213132232

5214121132

5114011122

3214122223

5224122223

5115122223

5215011121

4215012121

5214021212

eprints.stiei-kayutangi-bjm.ac.ideprints.stiei-kayutangi-bjm.ac.id/909/7/bab vi.docx · web...

Documents