BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Dari penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan sebesar 18,5 % dari kehandalan (reliability) tenaga kesehatan IGD RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya terhadap kepuasan pasien.
2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan sebesar 25,1% dari ketanggapan (responsiveness) tenaga kesehatan IGD RSUD dr.Doris Sylvanus Palangkaraya terhadap kepuasan pasien. Faktor ketanggapan ini paling dominan berpengaruh,hal ini disebabkan karena pasien di IGD lebih mengutamakan ketanggapan yaitu berupa kecepatan dan ketepatan dalam melayani pasien.
3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan sebesar 9,2 % dari jaminan (assurance) tenaga kesehatan IGD RSUD dr.Doris Sylvanus Palangkaraya terhadap kepuasan pasien. Faktor jaminan ini paling kecil/tidak dominan berpengaruh, hal ini disebabkan karena pasien di IGD lebih mengutamakan faktor lainnya terutama kecepatan dan ketepatan dalam menangani pasien dibanding jaminan karena pasien yang berobat ke IGD sebagian besar sudah percaya terhadap pelayanan yang akan diberikan.
4. Terdapat pengaruh positif dan signifikan sebesar 14,1 % dari empati (empathy) tenaga kesehatan IGD RSUD dr.Doris Sylvanus Palangkaraya terhadap kepuasan pasien.
5. Terdapat pengaruh positif dan signifikan sebesar 9,4 % dari tampilan fisik (tangible) tenaga kesehatan IGD RSUD dr.Doris Sylvanus Palangkaraya terhadap kepuasan pasien.
6.2 Saran
Kepada tenaga kesehatan di IGD RSUD dr.Doris Sylvanus Palangkaraya sebagai ujung tombak pelayanan yang berhubungan langsung dengan pasien diharapkan dapat lebih meningkatkan :
1. Kehandalan (reliability) dalam memberikan pelayanan sesuai kebutuhan dan harapan pasien. Hal tersebut dapat ditingkatkan dengan jalan melakukan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan tenaga kesehatan dan dilakukan secara rutin.
2. Ketanggapan (responsiveness) dalam memberikan pelayanan sesuai kebutuhan dan harapan pasien. Hal ini harus ditangani dengan serius karena dari hasil penelitian ini didapatkan bahwa faktor ketanggapan tenaga kesehatan merupakan hal yang dominan dalam memberikan kepuasan kepada pasien di IGD RSUD dr.Doris Sylvanus Palangkaraya.untuk meningkatkan ketanggapan tersebut, perlu dilakukan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi yang rutin sehingga tenaga kesehatan selalu diingatkan untuk selalu tanggap yaitu cepat dan tepat dalam menangani pasien di IGD.
3. Jaminan (assurance) dalam memberikan pelayanan sesuai kebutuhan dan harapan pasien. Hal tersebut dapat ditingkatkan dengan rutin mengadakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan tenga kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien sehingga pasien merasa aman dan yakin akan pelayanan yang diberikan.
4. Empati (empathy) dalam memberikan pelayanan sehingga pasien merasa diperhatikan dan mendapat dorongan semangat untuk sembuh. Hal tersebut dapat ditingkatkan dengan memberikan pelatihan tentang perilaku dan etika untuk tenaga kesehatan sehingga mereka selalu diingatkan untuk bersikap baik bahkan berempati dalam memberikan pelayanan kesehatan bagi pasien.
5. Tampilan fisik (tangible) dalam memberikan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan dan harapan pasien. Hal tersebut dapat ditingkatkan dengan jalan selalu menjaga kebersihan baik fisik gedung maupun tenaga kesehatannya, menyediakan peralatan yang lengkap dan berfungsi baik,serta senantiasa menjaga komunikasi yang baik dengan pasien sehingga pelayanan yang diberikan dapat sesuai keinginan dan kebutuhan pasien.
74
DAFTAR PUSTAKA
Adidaya, Sasri. Tesis dengan judul; "Analisis Kepuasan Residen di Balai Kasih
Sayang Pamardisiwi Jakarta". Program Pasca Sarjana peminatan Magister
Administrasi Publik Fisip UI Jakarta tahun 2004.
Aditama, Tjandra Yoga. 2004. Manajemen Adminislrasi Rumah Sakit, PenerbitUniversitas Indonesia (U1 Press), Jakarta.
Ariani, Dorothea Wahyu, 2003. Manajemen Kualitas: Pendekatan Sisi Kualitatif, Penerbit Ghalia Indonesia.
Aritonang R., Lerbin R.,2005. Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyudin. 2005. Studi Tentang Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Bateman, Thomas S. and Snell, Scott A., 1999. Management: Building CompetitiveAdvantage, Irwin McGraw-Hill, Boston.
Budiarto, Teguh dan Ciptono, Fandy. 1997. Pemasaran Internasional, BPFE-Yogyakarta.
Departemen Kesehatan Rl, Pedoman Akreditasi Rumah Sakit di Indonesia,
Direktorat Jenderal Pelayanan Medik Depkes RI, Jakarta, 1995
Gunawan, Bambang. 2003. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan : Studi Kasus di Supermarket Cempaka Delanggu. Klaten. Tesis. Surakarta. Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah. Surakarta
Gaspersz, Vincent, Total Quality Management, Penerbit PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta, 2003
Hendrajana. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Tesis. Surakarta. Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Komisi Akreditasi Rumah Sakit dan Sarana Kesehatan Lainnya (KARS),2003. Pedoman Survei Akreditasi Rumah Sakit: Instnimen Survey Akreditasi RS 16 Pelayanan,KARS, Jakarta.
Muhammad Syairi, 2009. Pengaruh Fungsi Pelayanan Dan Manajemen Kesehatan Dengan Kinerja RSUD.H.ABDUL AZIZ Marabahan. Banjarmasin
Nurhidayah A. Ritonga dan Mubasyir Hisanbasri, 2007. Manajemen Unit Gawat Darurat Pada Penanganan Kasus Kegawatdaruratan Obstetri di RSU.TENGKU MANSYUR Tanjung Balai. Yogyakarta.
Kotler, Philip, 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium - I, Indeks, Jakarta
Kotler, Philip, 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium — 2, Indeks, Jakarta.
Kuncoro, Mudrajat, 2003. Metode Riset untiik Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis?, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Lehmann, Donald R. and Winer, Russell S., 1998. Analysis for Marketing Planning, Irwin/McGraw-Hill, Boston
Lucya, Agung S, 2006. Korporitasi Rumah sakit Pemerintah, Makalah Seminar SehariManajemen, Bandung.
Rangkuti, Fredy, 2003. Riset Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Ratminto & Atik, 2006. Manajemen Pelayanan Umum. Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Riduwan, 2004. Metode dan Teknik Menyusun Tesis, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Rumkital Dr. Mintohardjo, 2000. Organisasi dan Prosedur (Orgapros) Riimkital Dr.Mintohardjo Tahun 2000, RSMTH, Jakarta.
Sabarguna, Boy S., 2004. Manajemen Operasional Rumah Sakit, Penerbit Konsorsium Rumah sakit Islam JawaTengah, Yogyakarta
Sabarguna, Boy S., 2004. Peinasaran Rumah Sakit, Penerbit Konsorsium Rumah Sakit Islam Jawa Tengah, Yogyakarta
Santosa, Purbayu Budi dan Ashari, 2005 Analisis Slatistik dengan Microsoft Excel & SPSS, Penerbit Andi, Yogyakarta
Santosa, Singgih, 2006. SPSS dan Excel untuk mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen, Penerbit Elex Media Komputindo.
Sutanto, 2007. Analisa Kualitas Pelayanan Kesehatan Di ruang Unit Gawat Darurat RUMKITAL Dr.MINTOHARDJO Ditinjau Dari Perspektif Kepuasan Pelanggan. Universitas Terbuka Jakarta.
Schumacker, Randall E. and Lomax, Richard G., 1996. A Beginner's Guide to StructuralEquation Modeling, Lawrence Erlbaum Associates Publishers, New Jersey
Sholihin,Ghufron, 2006.Analisis kualitas jasa (Servis Quality)terhadap Kepuasan Pelanggan di Rumkital Dr. Mintohardjo Tahun 2005. Tesis. Program Pasca Sarjana peminatan Magister Manajemen Universitas Pembangunan Nasional Jakarta.
Sirin, 2004. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Budhi Asih Jakarta Timur. Program Pasca Sarjana Peminatan Magister Administrasi Publik Fisip UI Jakarta.
Statsoft, 1995. Statistics for Winchws (Volume III): Statistics II, Statsoft, Inc., Tulsa OK
77
Lampiran 1
KUESIONER
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TENAGA KESEHATAN DI INSTALASI GAWAT DARURAT
RSUD Dr.DORIS SYLVANUS
Kuisioner ini adalah suatu isian yang akan digunakan untuk menyusun Tesis dalam rangka menempuh tahap akhir Untuk memperoleh Gelar Magister Manajemen Konsentrasi Manajemen Rumah Sakit di STIE Banjarmasin.
Kuisioner ini bertujuan menganalisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di IGD (Instalasi Gawat Darurat) RSUD dr. Doris Sylvanus.
Hasil penelitian ini diharapkan menambah pengetahuan praktis bagi penulis tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di IGD RSUD dr. Doris Sylvanus, selanjutnya bagi RSUD dr. Doris Sylvanus dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk langkah-langkah selanjutnya dalam memperbaiki dan mengembangkan kualitas pelayanan kesehata.Sehingga sangat diharapkan anda mengisi kuesioner ini dengan lengkap, jujur dan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Atas bantuan dan partisipasi anda, diucapkan terima kasih.
Lampiran 1
KUESIONER
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TENAGA KESEHATAN DI INSTALASI GAWAT DARURAT
RSUD dr.DORIS SYLVANUS
Nomor Instrumen:……………………
Tanggal Pengisian:……………………
Petunjuk pengisian : Isilah titik dibawah ini
I. IDENTITAS
Umur : Tahun
Jenis Kelamin: Laki-laki / Perempuan
Status Perkawinan: Kawin/belum kawin
Pendidikan: SD/SLTP /SLTA/D-III/S1/S2/S3/Lain-lain
II. PERTANYAAN
1. Kepuasan Pasien
Petunjuk pengisian : Berikan penilaian saudara dengan memberikan tanda (√) pada kolom yang tersedia dengan panduan penilaian sebagai berikut :
SP: Sangat Puas
P: Puas
R: Ragu-Ragu
TP: Tidak Puas
STP: Sangat Tidak Puas
No.
Pernyataan
Pilihan Jawaban
SP
P
R
TP
STP
1.
Pelayanan pasien di IGD sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasien
2.
Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, cepat dan teratur
3.
Sikap tenaga kesehatan di IGD melayani pasien dengan cepat, tepat, ramah dan sopan serta cepat tanggap terhadap keluahan pasien/keluarganya
4.
Tenaga kesehatan di IGD memberikan pelayanan yang tepat waktu serta dapat memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
5.
Tenaga kesehatan di IGD mempunyai kemampuan dan ketrampilan yang baik dalam melakukan tidakan pelayanan kepada pasien
6.
Pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan di IGD sesuai dengan tarif biaya yang dibayarkan pasien/keluarganya
7.
Tenaga kesehatan di IGD mampu berkomunikasi dengan baik dan penuh perhatian terhadap keluahan pasien
8.
Fasilitas pelayanan dan fasilitas penunjang lainnya di IGD lengkap dan memadai sesuai kebutuhan pasien
2. Kualitas Pelayanan
Petunjuk pengisian : Berikan penilaian saudara dengan memberikan tanda (√) pada kolom yang tersedia dengan panduan penilaian sebagai berikut :
SS: Sangat Sesuai
S: Sesuai
R: Ragu-Ragu
TS: Tidak Sesuai
STS: Sangat Tidak Sesuai
A. Kehandalan petugas kesehatan
No.
Pernyataan
Pilihan Jawaban
SS
S
R
TS
STS
1.
Prosedur penerimaan pasien di IGD tidak berbelit-belit, cepat dan tepat
2.
Pelayanan pemeriksaan,pengobatan dan perawatan di IGD cepat dan tepat
3.
Jadwal pelayanan RS dijalankan dengan tepat (pada saat pasien datang,ada petugas kesehatan yang menyambutnya)
4.
Pelayanan medis dan keperawatan yang diberikan memuaskan dan sesuai dengan kebutuhan pasien
B. Ketanggapan petugas kesehatan
No.
Pernyataan
Pilihan Jawaban
SS
S
R
TS
STS
1.
Petugas kesehatan cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien
2.
Keluhan pasien dan keluarganya didengarkan dengan baik oleh petugas kesehatan
3
Petugas kesehatan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
4.
Petugas kesehatan memberikan tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan
C. Jaminan
No.
Pernyataan
Pilihan Jawaban
SS
S
R
TS
STS
1.
Petugas kesehatan memiliki kemampuan, kecakapan dan pengetahuan yang baik dalam menetapkan diagnose dan pengobatan
2.
Petugas kesehatan sikap ramah, sopan, jujur, dapat dipercaya dan terampil dalam bekerja
3.
Penarikan tarif biaya sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima pasien
4.
RS memberikan jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan petugas kesehatan
D. Empati petugas kesehatan
No.
Pernyataan
Pilihan Jawaban
SS
S
R
TS
STS
1.
Petugas kesehatan memberikan perhatian yang baik kepada setiap pasien
2.
Petugas kesehatan memberikan pelayanan dengan penuh kesabaran
3.
Petugas kesehatan memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain
4.
Petugas kesehatan tidak membiarkan pasien menunggu antrian terlalu lama
5.
Petugas kesehatan mampu mengingat pasien dan keluhan sebelumnya
6.
Petugas kesehatan dan pasien/keluarga dapat berkomunikasi secara baik dan lancar.
E. Tampilan Fisik
No.
Pernyataan
Pilihan Jawaban
SS
S
R
TS
STS
1.
Ruangan pelayanan dan ruang tunggu bersih, rapi dan nyaman
2.
Ruangan pelayanan ditata dengan baik
3.
Alat-alat yang dibutuhkan tersedia di tempat pelayanan dengan lengkap,bersih dan siap digunakan
4.
Petugas kesehatan berpenampilan bersih, sopan dan rapi.
Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas – Reliabilitas Kuesioner
Correlations
Total skor
Item1 Kepuasan Pelanggan
Pearson Correlation
.767**
Sig. (2-tailed)
.000
N
25
Item2 Kepuasan Pelanggan
Pearson Correlation
.753**
Sig. (2-tailed)
.000
N
25
Item3 Kepuasan Pelanggan
Pearson Correlation
.785**
Sig. (2-tailed)
.000
N
25
Item4 Kepuasan Pelanggan
Pearson Correlation
.473*
Sig. (2-tailed)
.017
N
25
Item5 Kepuasan Pelanggan
Pearson Correlation
.541**
Sig. (2-tailed)
.005
N
25
Item6 Kepuasan Pelanggan
Pearson Correlation
.624**
Sig. (2-tailed)
.001
N
25
Item7 Kepuasan Pelanggan
Pearson Correlation
.539**
Sig. (2-tailed)
.005
N
25
Item8 Kepuasan Pelanggan
Pearson Correlation
.819**
Sig. (2-tailed)
.000
N
25
Total skor
Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed)
N
25
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.765
9
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Item1 Kepuasan Pelanggan
54.24
70.690
.723
.731
Item2 Kepuasan Pelanggan
54.20
72.917
.717
.739
Item3 Kepuasan Pelanggan
54.64
67.323
.730
.719
Item4 Kepuasan Pelanggan
53.56
77.090
.418
.760
Item5 Kepuasan Pelanggan
54.04
75.540
.483
.754
Item6 Kepuasan Pelanggan
54.16
73.557
.565
.745
Item7 Kepuasan Pelanggan
54.44
74.673
.470
.752
Item8 Kepuasan Pelanggan
54.52
67.760
.776
.718
Total skor
28.92
20.493
1.000
.823
Correlations
item1 Reliability
item2 Reliability
item3 Reliability
item4 Reliability
total skor
item1 Reliability
Pearson Correlation
1
.798**
.169
.575**
.845**
Sig. (2-tailed)
.000
.418
.003
.000
N
25
25
25
25
25
item2 Reliability
Pearson Correlation
.798**
1
.334
.626**
.919**
Sig. (2-tailed)
.000
.103
.001
.000
N
25
25
25
25
25
item3 Reliability
Pearson Correlation
.169
.334
1
-.008
.474*
Sig. (2-tailed)
.418
.103
.968
.017
N
25
25
25
25
25
item4 Reliability
Pearson Correlation
.575**
.626**
-.008
1
.758**
Sig. (2-tailed)
.003
.001
.968
.000
N
25
25
25
25
25
total skor
Pearson Correlation
.845**
.919**
.474*
.758**
1
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.017
.000
N
25
25
25
25
25
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.798
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
item1 Reliability
20.00
25.667
.790
.742
item2 Reliability
19.76
24.523
.886
.718
item3 Reliability
19.16
29.640
.339
.821
item4 Reliability
20.04
25.457
.658
.755
total skor
11.28
8.460
1.000
.740
Total skor
item1 Responsiveness
Pearson Correlation
.868**
Sig. (2-tailed)
.000
N
25
item2 Responsiveness
Pearson Correlation
.947**
Sig. (2-tailed)
.000
N
25
item3 Responsiveness
Pearson Correlation
.856**
Sig. (2-tailed)
.000
N
25
item4 Responsiveness
Pearson Correlation
.883**
Sig. (2-tailed)
.000
N
25
Total skor
Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed)
N
25
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.838
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
item1 Responsiveness
21.48
42.177
.823
.796
item2 Responsiveness
21.44
42.007
.929
.788
item3 Responsiveness
21.28
43.460
.812
.806
item4 Responsiveness
21.20
42.750
.845
.799
Total skor
12.20
13.833
1.000
.910
Correlations
item1 Assurance
item2 Assurance
item3 Assurance
item4 Assurance
Total skor
item1 Assurance
Pearson Correlation
1
.685**
-.147
.703**
.761**
Sig. (2-tailed)
.000
.482
.000
.000
N
25
25
25
25
25
item2 Assurance
Pearson Correlation
.685**
1
.219
.769**
.895**
Sig. (2-tailed)
.000
.293
.000
.000
N
25
25
25
25
25
item3 Assurance
Pearson Correlation
-.147
.219
1
.165
.397*
Sig. (2-tailed)
.482
.293
.431
.050
N
25
25
25
25
25
item4 Assurance
Pearson Correlation
.703**
.769**
.165
1
.909**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.431
.000
N
25
25
25
25
25
Total skor
Pearson Correlation
.761**
.895**
.397*
.909**
1
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.050
.000
N
25
25
25
25
25
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.797
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
item1 Assurance
22.32
21.560
.680
.758
item2 Assurance
22.12
20.860
.858
.733
item3 Assurance
21.92
24.827
.254
.832
item4 Assurance
22.40
18.583
.861
.696
Total skor
12.68
6.893
1.000
.732
total skor
item1 Empathy
Pearson Correlation
.826**
Sig. (2-tailed)
.000
N
25
item2 Empathy
Pearson Correlation
.944**
Sig. (2-tailed)
.000
N
25
item3 Empathy
Pearson Correlation
.828**
Sig. (2-tailed)
.000
N
25
item4 Empathy
Pearson Correlation
.556**
Sig. (2-tailed)
.004
N
25
item5 Empathy
Pearson Correlation
.898**
Sig. (2-tailed)
.000
N
25
item6 Empathy
Pearson Correlation
.618**
Sig. (2-tailed)
.001
N
25
total skor
Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed)
N
25
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.794
7
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
item1 Empathy
30.96
73.957
.790
.760
item2 Empathy
30.96
71.207
.931
.745
item3 Empathy
30.72
72.793
.789
.756
item4 Empathy
31.48
77.177
.465
.785
item5 Empathy
31.20
68.417
.867
.736
item6 Empathy
29.92
80.327
.571
.789
total skor
16.84
21.890
1.000
.867
Correlations
Item1 Tangible
Item2 Tangible
Item3 Tangible
Item4 Tangible
Total skor
Item1 Tangible
Pearson Correlation
1
.814**
.708**
.726**
.892**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
N
25
25
25
25
25
Item2 Tangible
Pearson Correlation
.814**
1
.701**
.764**
.907**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
N
25
25
25
25
25
Item3 Tangible
Pearson Correlation
.708**
.701**
1
.810**
.882**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
N
25
25
25
25
25
Item4 Tangible
Pearson Correlation
.726**
.764**
.810**
1
.928**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
N
25
25
25
25
25
Total skor
Pearson Correlation
.892**
.907**
.882**
.928**
1
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
N
25
25
25
25
25
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.839
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Item1 Tangible
25.84
25.223
.861
.805
Item2 Tangible
25.80
24.750
.877
.798
Item3 Tangible
25.96
26.040
.853
.816
Item4 Tangible
26.00
22.500
.896
.770
Total skor
14.80
8.000
1.000
.914
Lampiran 5 : Tabel Distribusi Frekuensi
Kelompok umur responden
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
< 20 Tahun
8
12.3
12.3
12.3
20 - 35 Tahun
12
18.5
18.5
30.8
> 35 - 50 Tahun
26
40.0
40.0
70.8
> 50 - 65 Tahun
13
20.0
20.0
90.8
> 65 Tahun
6
9.2
9.2
100.0
Total
65
100.0
100.0
Jenis kelamin responden
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Laki - Laki
25
38.5
38.5
38.5
Perempuan
40
61.5
61.5
100.0
Total
65
100.0
100.0
Status perkawinan
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Kawin
36
55.4
55.4
55.4
Belum Kawin
29
44.6
44.6
100.0
Total
65
100.0
100.0
Tingkat Pendidikan
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
SD
2
3.1
3.1
3.1
SLTP
8
12.3
12.3
15.4
SLTA
12
18.5
18.5
33.8
Diploma
22
33.8
33.8
67.7
S -1
19
29.2
29.2
96.9
Pascasarjana
2
3.1
3.1
100.0
Total
65
100.0
100.0
Kepuasan Pelanggan
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Tidak Puas
26
40.0
40.0
40.0
Puas
39
60.0
60.0
100.0
Total
65
100.0
100.0
Reliability (Kehandalan)
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Tidak Baik
16
24.6
24.6
24.6
Baik
42
64.6
64.6
89.2
Sangat Baik
7
10.8
10.8
100.0
Total
65
100.0
100.0
Responsiveness (Ketanggapan)
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Tidak Baik
19
29.2
29.2
29.2
Baik
34
52.3
52.3
81.5
Sangat Baik
12
18.5
18.5
100.0
Total
65
100.0
100.0
Assurance (Jaminan)
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Tidak Baik
21
32.3
32.3
32.3
Baik
33
50.8
50.8
83.1
Sangat Baik
11
16.9
16.9
100.0
Total
65
100.0
100.0
Empathy (Empati)
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Tidak Baik
15
23.1
23.1
23.1
Baik
44
67.7
67.7
90.8
Sangat Baik
6
9.2
9.2
100.0
Total
65
100.0
100.0
Tangible (Bukti fisik)
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Tidak Baik
20
30.8
30.8
30.8
Baik
33
50.8
50.8
81.5
Sangat Baik
12
18.5
18.5
100.0
Total
65
100.0
100.0
Lampiran 6 : Output Uji Regresi
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
N
Kepuasan Pelanggan
.60
.494
65
Reliability (Kehandalan)
1.86
.583
65
Responsiveness (Ketanggapan)
1.89
.687
65
Assurance (Jaminan)
1.85
.690
65
Empathy (Empati)
1.86
.556
65
Tangible (Bukti fisik)
1.88
.696
65
Correlations
Kepuasan Pelanggan
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangible
Pearson Correlation
Kepuasan Pelanggan
1.000
.673
.608
.642
.479
.673
Reliability
.673
1.000
.313
.451
.326
.573
Responsiveness
.608
.313
1.000
.459
.124
.364
Assurance
.642
.451
.459
1.000
.270
.513
Empathy
.479
.326
.124
.270
1.000
.359
Tangible
.673
.573
.364
.513
.359
1.000
Sig. (1-tailed)
Kepuasan Pelanggan
.
.000
.000
.000
.000
.000
Reliability
.000
.
.006
.000
.004
.000
Responsiveness
.000
.006
.
.000
.163
.001
Assurance
.000
.000
.000
.
.015
.000
Empathy
.000
.004
.163
.015
.
.002
Tangible
.000
.000
.001
.000
.002
.
N
Kepuasan Pelanggan
65
65
65
65
65
65
Reliability
65
65
65
65
65
65
Responsiveness
65
65
65
65
65
65
Assurance
65
65
65
65
65
65
Empathy
65
65
65
65
65
65
Tangible
65
65
65
65
65
65
Variables Entered/Removed
Model
Variables Entered
Variables Removed
Method
1
Tangible (Bukti fisik), Empathy (Empati), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Reliability (Kehandalan)a
.
Enter
a. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Change Statistics
Durbin-Watson
R Square Change
F Change
df1
df2
Sig. F Change
1
.874a
.763
.743
.250
.763
38.089
5
59
.000
1.960
a. Predictors: (Constant), Tangible (Bukti fisik), Empathy (Empati), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Reliability (Kehandalan)
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
ANOVAb
Model
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
1
Regression
11.910
5
2.382
38.089
.000a
Residual
3.690
59
.063
Total
15.600
64
a. Predictors: (Constant), Tangible (Bukti fisik), Empathy (Empati), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Reliability (Kehandalan)
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t
Sig.
Correlations
Collinearity Statistics
B
Std. Error
Beta
Zero-order
Partial
Part
Tolerance
VIF
1
(Constant)
-1.195
.142
-8.441
.000
Reliability
.249
.068
.293
3.657
.001
.673
.430
.232
.622
1.607
Responsiveness
.232
.052
.323
4.451
.000
.608
.501
.282
.761
1.313
Assurance
.141
.057
.196
2.449
.017
.642
.304
.155
.623
1.605
Empathy
.191
.061
.215
3.112
.003
.479
.376
.197
.842
1.187
Tangible
.148
.060
.209
2.473
.016
.673
.306
.157
.560
1.786
Lampiran 2 : Data Uji Validitas Kuesioner
Kepuasan PasienReliabilityResponsiveness
item1item2item3item4item5item6item7item8Total skoritem1item2item3item4total skoritem1item2item3item4total skor
333444432813511011114
444434332922421011226
442444322722419323311
5344344330344415332412
54455544362231823319
4424442428444416334414
4434444431342312444416
4455454334444416444416
444444443224441411114
4434444431334414124411
4444444432333211124411
4445444433443213444416
4444544433224210444416
4425444431224210444416
4435433430224210333312
244544443122419333312
4445444433444315333312
3435222324333312333312
334443242722329333312
2214322117444416333312
2213444121333312444416
221344412111136444416
34352223242222832128
444443343022239443415
444443343022318444416
909180107959285836470856373747880
3,63,643,24,283,83,683,43,322,562,83,42,522,922,963,123,2
Data Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
EmpathyTangibleAssurance
item1item2item3item4item5item6totalitem1item2item3item4total item1item2item3item4 total
1111138443314135110
44414421334313224210
444145223321922419
33334420544417344415
2333241723321022318
23322416443314444416
44343422333312342312
32211312444416444416
32211413444416244414
3221141322228334414
44424422454518333211
44444424454518443213
22412415444416224210
33343420444416444416
44444424444416333312
34434422444416333312
22422416554519333312
22422416444416333312
22211412444416333312
22211412444315333312
33424420444315444416
33332418323311444416
1113221044451732128
22221211444416443415
22233315444416444416
6868745562949495919076818674
2,722,722,962,22,483,763,763,83,643,63,043,243,442,96
Lampiran 3 : Data Uji Regresi
UmurJns KelaminStatusPendidikanKepuasanReliabilityResponsiveAssuranceEmpathyTangible
2124123222
3124122333
3115121222
4121011121
3211012111
3222021121
4213123223
4214121222
3222011121
3223123222
3124132223
4115123222
2215122232
3124011211
3214122212
3215122332
1123123323
2114122323
3125022111
2225021122
2125133222
2123011112
2116123223
4216011121
4214022122
3124012221
4225012211
3225021121
4214011222
4114132322
1123123312
1123021212
3114012211
3215122322
3223132223
3223021112
4224123222
1215122332
3215122222
3115123222
3122021211
2222012111
2225122222
3215122322
3213132322
1223123322
1124122221
4214021121
1115012111
3124122122
3214132223
3222122222
2213012121
2212122111
2212122223
1212123222
4213132232
5214121132
5114011122
3214122223
5224122223
5115122223
5215011121
4215012121
5214021212