vertrauen ist gut kontrolle ist besser oder umgekehrt?...2019/09/25 · vertrauen ist gut...

Vertrauen ist gut – Kontrolle ist besser oder umgekehrt? Ausschreibungen, Qualitätssicherung und Erfolgskontrolle externer Wachdienstleistungen in großen Bibliotheken

Rolf Duden (SUB Hamburg)Servicequalität im Informations- und Benutzungsbereich – Innovative Angebote und PersonaleinsatzIngolstadt, 25.9.2019

Übersicht

https://www.popville.com/2016/03/the-dc-public-library-has-a-police-force/(abgerufen am 20.09.19)

25.09.2019 Duden, Rolf: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser?2

Sicherheitsdienste in Bibliotheken: Das neue Gesicht der Bibliothek?

Aufgaben von Sicherheitsdienstleistern in Bibliotheken

Ausschreibung von Sicherheitsdienstleistungen

Qualitäts- und Erfolgskontrolle

Problemfelder

https://www.popville.com/2016/03/the-dc-public-library-has-a-police-force


Tendenzen:

Öffnungszeitenverlängerungen ohne eigenes Personal

Outsourcing von Reinigungsdiensten, Wachdiensten, Gebäudemanagement

Eigenes Benutzungspersonal immer weniger sichtbar (Automatisierung, rückgehende Ausleih- und Auskunftszahlen und neues Lernverhalten, keine studentische Hilfskräfte mehr)

Geänderte Sicherheitsbedürfnisse



Folgen:

Als einzige Ansprechpartner immer anwesend und sichtbar: Sicherheitspersonal nicht Bibliothekspersonal

Die Nutzer/innen setzen den Sicherheitsdienst mit dem Betrieb gleich

Blinder Fleck in der Bibliotheksnutzung für Bibliotheken:Die Bibliotheksbenutzung wird zu nicht unerheblichen Teilen privaten (Sicherheits-)dienstleistern ohne Kontrolle vor Ort übertragen

Es ist notwendig, die Qualität der Wachdienstleistung zu definieren und laufend zu kontrollieren. Dabei sind die rechtlichen und organisatorischen Grenzen in der Zusammenarbeit mit privaten Dienstleistern zu beachten.


Aufgaben von Sicherheitsdiensten in Bibliotheken (neu) definieren

Was will die Bibliothek?

Aufgabenkatalog erstellen:

Kernaufgaben: Aufsicht / Eingangskontrolle / Kontrollgänge / Überwachung der technischen Anlagen und des Gebäudes / Empfangstätigkeiten

Nebentätigkeiten / Servicetätigkeiten: Schlüsselausgabe, Garderobenschränke, Postannahme Durchsetzung der Nutzungsordnung: Übergabe des Hausrechts, Verhaltenskontrolle Notfallmanagement: Ersthelfer, Brandschutzhelfer, Räumungsleitung, Bergung von Beständen

Integration in das Sicherheitskonzept der Bibliothek:

Einbettung in ein ganzheitliches Sicherheitskonzept (Hausordnung, Nutzungsordnung, Wachordnung, Notfallpläne)

Finanzierung sichern:

Budget ermitteln und laufend im Haushalt einstellen, Tarifsteigerungen einplanen

Qualitätskontrolle etablieren:

Laufende Betreuung des Sicherheitsdienstes organisieren



Was erwarten die Nutzer?

Gesellschaftliches und politisches Umfeld, Image der Bibliothek und individuelle Sicherheitslage einschätzen

Ggf. Öffentlichkeitsarbeit: Information, Befragungen, Diskussionen mit Nutzern

„Private Sicherheitsdienste im Einsatz an Hochschulen

…. Dass auch die Hochschulen selbst immer häufiger auf private Security Unternehmen zurückgreifen, um Ordnung und Sicherheit auf dem Campusgelände zu gewährleisten, sorgt für heftige Diskussionen zwischen Studierenden und Universitätsleitung. … Das Prinzip der Abschreckung hat hier Vorrang, was viele Studentenvertreter mit einem Generalverdacht gleichsetzen, den sie natürlich nicht gutheißen können. … Andererseits zeigen aktuelle Beispiele immer wieder, dass der Einsatz privater Sicherheitsleute wichtig sein kann: …. Und darum gibt es auch Studierende, die die Präsenz von Security Mitarbeitern begrüßen: „Ich finde es recht angenehm, dass man nicht alles in Sicherheit bringen muss für eine 5-minütige Toilettenpause“, heißt es z. B. in einer Online-Diskussion über das Thema.

Gerade im Hochschulbereich wird es weiterhin wichtig sein, mit Sensibilität und Fingerspitzengefühl beim Einsatz privater Sicherheitskräfte vorzugehen, um eine breite Akzeptanz zu erreichen. „

Quelle: https://www.gsd-sicherheit.de/wachschutz-wachdienst-security-sicherheitsdienst-news/sicherheitsdienste-einsatz-hochschule.php


https://www.gsd-sicherheit.de/wachschutz-wachdienst-security-sicherheitsdienst-news/sicherheitsdienste-einsatz-hochschule.php


Erwartungen und Grenzen des Auftragnehmers

entsprechen die Aufgaben dem Aufgabenprofil von Sicherheitsdiensten?

sind die gedachten Aufgabe Sicherheitspersonal zuzutrauen?

Ist eine Übertragung der Aufgaben zulässig?

Ist der Sicherheitsdienst die Lösung für das Problem?


Ausschreibung von Sicherheitsdienstleistungen in Bibliotheken



Organisation der Ausschreibung:

Prüfung: Gibt es Rahmenverträge oder bestehende Verträge mit Wachfirmen an Hochschulen

Einen starken Partner (Vergabestelle) suchen (Kenntnisse im Vergaberecht, Standing gegenüber den Unternehmen, Marktnähe, Rechtssicherheit)

Andere Bibliotheken um Rat fragen

Ggf. externe Dienstleister beauftragen

Ausreichend Vorlauf für das Ausschreibungsverfahren einplanen



Empfehlung: Qualitative Ausschreibung (mit Bewertungsmatrix)

Mindestanforderungen definieren (Tarifbindung, Arbeitszeitgesetz, Arbeitsschutz, Nachunternehmerregelungen)

genaue Definition der Aufgaben, Qualifikationen, Erwartungen, Kündigungsfrist festlegen (Empfehlung: erstmals jährlich, danach nach

Bedarf) Gewichtung Preis – Qualität festlegen (SUB Hamburg: 40/60) Qualität über eine Bewertungsmatrix abbilden (beispielhafte Abfrage von

Qualitätsmerkmalen) Ortstermin verpflichtend vorgeben Musterdienstplan/-konzept abfordern Referenzen abfragen


Genaue Definition der Aufgaben, Qualifikationen, Erwartungen


Einstufung: Bezeichnungen des gültigen Tarif-Vertrags nutzen (nicht bundeseinheitlich)

Empfehlung: Mindestens erfolgreichabgelegte Sachkundeprüfung gemäß § 34 a GewO, für komplexere AufgabenPrüfung der Zusatzanforderungen

Anforderungen für das Wachpersonal und Unternehmen festlegen

DIN 77200-1:2017 Sicherungsdienstleistungen - Teil 1: Allgemeine Anforderungen an - Sicherheitsdienstleister

Quelle: Tarifvertrag für das Wach- und Sicherheitsgewerbe Hamburg 2019


Beispiel: SUB Hamburg - Anforderungen an das Personal

A.2. Besetzung der Türkontrolle am LesesaaleingangEinsatzzeiten: Mo - Fr von 09:00 bis 24:00 Uhr (außer an Feiertagen)

Sa - So von 10:00 bis 24:00 Uhr (außer an Feiertagen)

Benötigtes Personal: Durchgängig ein Mitarbeiter

Aufgaben: Überprüfung von mitgebrachten Büchern und Gegenständen

Prüfung von BibliotheksausweisenKontrolle der Benutzerinnen und Benutzer zur Sicherung des Bibliothekseigentums Prüfung der Einhaltung der Benutzungsordnung der BibliothekVerwaltung von Schlüsseln usw. Evakuierungshelfer bei der Räumung der Bibliothek

A.3. Einsatz im Gebäude mit Schwerpunkt der Überwachung des Ausleihzentrums Einsatzzeiten: Mo – Fr von 09:00 bis 24:00 Uhr (außer an Feiertagen)

Sa - So von 10:00 bis 24:00 Uhr (außer an Feiertagen)

Benötigtes Personal: Durchgängig ein Mitarbeiter

Aufgaben:Kontrolle der Benutzerinnen und Benutzer zur Sicherung des Bibliothekseigentums Überprüfung von mitgebrachten Büchern und Gegenständen Prüfung von BibliotheksausweisenPrüfung der Einhaltung der Benutzungsordnung der BibliothekÖffnung von Garderobenschrankfächern bei technischen Störungen oder FehlbedienungenVertretung der Positionen A1 und A2 bei kurzen ArbeitsunterbrechungenEvakuierungshelfer bei der Räumung der BibliothekRundgänge durch die Benutzungsbereiche der Bibliothek

(Quelle: Ausschreibung SUB Hamburg, 2014)



Alle eingesetzten Mitarbeiter müssen über die nachstehend dargestellten Qualifikationen verfügen für:

Besetzung des Empfangs im Hauptgebäude (siehe Ziffer 3.2 Position A 1)Sicherheitsmitarbeiter im Werkschutz mit erfolgreich abgelegter Prüfung als Werkschutzfachkraft vor einer Industrie- und Handelskammer mit mindestens 3- jähriger Berufserfahrung

Besetzung der Türkontrolle am Lesesaaleingang(siehe Ziffer 3.2 Position A2) , Einsatz im Gebäude mit Schwerpunkt der Überwachung des Ausleihzentrums(siehe Ziffer 3.2 Position A 3)Schließ- und Kontrollgang (siehe Ziffer 3.2 Position B1) , Mobile Einsätze in den Benutzungsbereichen der Bibliothek (siehe Ziffer 3.2 Position B2 sowie B3)Mitarbeiter mit mindestens 3-Jähriger Berufserfahrung und erfolgreich abgelegter Sachkundeprüfung gemäß § 34 a GewO eingesetzt werden.

Die einzelnen Nachweise müssen auf Verlangen der Bedarfsstelle vor Einsatz des Mitarbeiters vorgelegt werden. Es ist ausschließlich sozialversicherungspflichtiges Personal einzusetzen.

Nachstehende Forderungen sind als Voraussetzung für die persönliche Eignung unabdingbar:

Polizeiliches Führungszeugnis, so aktuell wie möglich, jedoch nicht älter als ein Jahr,Charakterlich, geistig und körperlich geeignet sein,Ein gepflegtes äußeres Erscheinungsbild haben,zuverlässig (ehrlich, vertrauenswürdig, gewissenhaft, sorgfältig, pünktlich), körperlich und geistig beweglich, das heißt voll einsatzfähig, keine Gebrechen, die z.B. das Treppensteigen oder die mobilen Einsätze erschweren oder das Seh- und Hörvermögen beeinträchtigen,befähigt, einen Handfeuerlöscher sachgerecht einsetzen zu können,befähigt, kurze schriftliche Meldungen über besondere Vorkommnisse und die erforderlichen Dokumente in deutscher Sprache allgemein verständlich abfassen zu können,Ersthelferausbildung,In der Lage sein, mit den Besuchern sprachlich differenziert zu kommunizieren (auch am Telefon) und falls erforderlich, die Notwendigkeit von Kontroll- und Ordnungsmaßnahmen zu erläuternfreundliches und höfliches Auftreten, das sich am Charakter der Bibliothek als Serviceeinrichtung sowie dem überwiegend akademischen Publikum orientiert (angemessener Umgang mit Publikum, Gästen, Personal),Nachweis eines Deeskalationstrainings,In der Lage sein, auch in Gefahrensituationen oder im Umgang mit schwierigem Publikum deeskalierend zu wirken,Die entsprechenden Nachweise müssen auf Verlangen der Bedarfsstelle vorgelegt werden.

Für die Aufgabe dürfen nur Mitarbeiter mit mindestens 3-jähriger Betriebszugehörigkeit eingesetzt werden. Die entsprechenden Nachweise müssen auf Verlangen der Bedarfsstelle vor Einsatz der Mitarbeiter vorgelegt werden.

(Quelle: Ausschreibung SUB Hamburg, 2014)



Angaben zur Qualitätskontrolle und Organisation schon in der Ausschreibung festlegen:

Einarbeitungsumfang (zu Lasten des Auftragnehmers)

Jährlicher Weiterbildungsumfang

Regelmäßige Abstimmungsbedarfe und Termine

Einspruchsmöglichkeit beim Personaleinsatz

Auftreten/Erscheinungsbild/Kontrollen

Festes Wachteam einfordern

Feste Ansprechpartner auf beiden Seiten festlegen


Bewertungsmatrix


FirmaKriteriengruppe Kriterium Gewichtungsp

unkte

Bewertungs-

punkte

Leistungs-

punkte

(G * B)

Zielerfüllungsgrad

(inklusive einer Beschreibung) (nicht alle Punktekategorien müssen ausgefüllt, sein, wenn es weniger Bewertungsebenen gibt)

(KG) (K) KG G (B) (L) 0 Pkte 2 Pkte 4 Pkte 6 Pkte 8 Pkte 10 Pkte

Aus- und Fortbildung 30

Wieviele Stunden Aus- bzw. Fortbildung

werden pro Jahr für die Mitarbeiter garantiert?

5 0

Angaben ohne

Belege

mindest. 4 Std >4 bis 6 Std >6 bis 8 Std >8 bis 10 Std >10 Stunden

Gibt es einen Jahresausbildungsplan?

Welches sind Ausbildungsinhalte?

5 0

keine Angabe,

keine Planung

in allgemeiner Form

vorhanden, aber keine

Nennung von Themen,

Terminen, Ausbildern

im Ausbildungsplan werden

grobe Themen- und

Terminvorgaben genannt,

konkrete Ausbildungsinhalte

nicht geplant

klare Themenvorgaben, es

werden aber nur allgemeine

Dienstthemen ausgebildet

es werden neben den

allgemeinen Dienstthemen

auch auftragsbezogene

Fortbildungen wie

Deeskalation, Kommunikation,

Englisch oder anderes

angeboten

zusätzlich zu den vorstehend

genannten Aus- und

Fortbildungen werden auch Aus-

und Fortbildungsgänge mit

anerkannten Abschlüssen (IHK,

VdS) angeboten

Wie und in welchem Umfang (Diese Angabe

ist in Prozent anzugeben) werden

Deeskalationsverhalten und Abwehr von

körperlichen Angriffen vermittelt (Zeitanteile

theoretische Ausbildung, praktische

Unterweisung mit Übung)? Wie wird der Erfolg

festgestellt (z.B. Abschluss mit Prüfung)?

10 0

keine

Ausbildung

als Teil anderer

Ausbildungen ohne

Trainingseinheiten

Eigenstündige Ausbildung

mit Trainingseinheiten (unter

25% der Zeit)

eigenständige Ausbildungen

mit Trainingseinheiten (mind.

50% der Zeit)

eigenständige Ausbildungen

mit Trainingseinheiten (über

50% der Zeit)

eigenständige Ausbildungen mit

Trainingseinheiten (über 50% der

Zeit) mit Erfolgsbewertung

Welche -bezogen auf das mit dem Auftrag

verbundene Klientel (Kinder- und Jugendliche,

mit und ohne Migrationshintergrund)-

Kenntnisse und Fertigkeiten (mit praktischen

Übungen) werden dem eingesetzten Personal

vermittelt?

10

keine als Teil anderer

Ausbildungen ohne

Trainingseinheiten

als Teil anderer

Ausbildungen mit

Trainingseinheiten

jugendspezifisches Handeln

im Sicherheitsbereich:

unerlaubte Gegenstände /

Waffen, Wahrnehmung des

Verhaltens von jungen

Menschen und darauf

abgestimmtes Handeln ohne

Übungen

wie vorstehend mit Übungen wie vorstehend, zusätzlich:

Inhalte wie Anliegen/Konzepte

der Sozialpädagogik, Pädagogik

und Kriminalität, kultureller

Hintergrund von

Migrantengruppen

Gestellung von Ersatz- oder

zusätzlichen Personal 10

Mit welcher Vorlaufzeit und in welcher Anzahl

kann zusätzliches Personal (bis zu zwei

Kräfte) zur Regelleistung gestellt werden? Die

Angaben sind in Stunden und Personenanzahl

zu machen.

10 0

über 48 Std bis 48 Std max 24 Std max 12 Std max 6 Std unter 6 Std

Dienstaufsicht 30

Wie oft wird die Dienstdurchführung zu

welchen Zeiten (Tag, Nacht, Wochenenden)

kontrolliert? Bezügl. Los 1, Objekte 1 und 2:

Die Angaben sind als Kontrollen pro Woche zu

machen. Beachten Sie die Mindestvorgaben in

Ziffer 3.3 der Leistungsbeschreibung.

Bezüglich der übrigen Objekte: Die Angaben

sind als Kontrollen pro Monat zu machen.

Beachten Sie die Mindestvorgaben in Ziffer 3.3

der Leistungsbeschreibung.

15 0

keine Angabe Los 1, Objekt 1 und 2:

mindest. 1x pro Woche

am Tag; Übrige Objekte:

mindest. 2x je Monat am

Tag

Los 1, Objekt 1 und 2:

mindest. 1x pro Woche,

mindestens im

wöchendlichen Wechsel

auch nachts; Übrige Objekte:

mindest. 2x je Monat, jeweils

1x nachts oder an

Wochenenden


mindest. 2x je Woche,

mindest. 1x davon im

wöchentlichen Wechsel an

Wochenenden oder nachts;

Übrige Objekte: mindest. 3x

je Monat, davon jeweils 1x

nachts oder an

Wochenenden


mindest. 3x je Woche,

mindest. 1x davon an

Wochenenden oder nachts;

Übrige Objekte: mindest. 3x je

Monat, davon jeweils 2x

nachts oder an Wochenenden

Los 1, Objekt 1 und 2: mind. 3x

je Woche, davon 2x nachts oder

an Wochenenden; Übrige

Objekte: mindest. 3x pro Monat

davon jeweils 1x nachts und 1x

an Wochenenden

Wer führt die Dienstaufsicht durch?

10 0

keine Führungs-

kräfte

pauschale Aussage

Führungskräfte

Führungskräfte, die in die

spezifischen Anforderungen

des Objektes eingewiesen sind

namentlich benannte

Führungskräfte, die in die

spezifischen Anforderungen des

Objektes eingewiesen sind;

Prüfdienst der unabhängig von

den Vorgesetzten sind

Wie gewährleisten Sie für das einzusetzende

Personal ein gepflegtes äußeres

Erscheinungsbild?

5 0

keine Angabe nur allgemeine

Anforderung an das

Personal

Konkret formulierte

Forderungen in Bezug auf

Kleidung und körperliches

Erscheinungsbild

Konkret formulierte Forderungen

in Bezug auf Kleidung und

körperliches Erscheinungsbild +

Kontrolle im Rahmen der

Überwachung

70 70 Punkte 0

Zu erstellen vor Ausschreibung

Der Ausschreibung beizulegen,einschließlich Bepunktung und Kriterien für die Punktevergabe

Qualitätskontrolle

Aufgaben der Bibliothek/Benutzungsleitung

Organisation der festen internen Ansprechpartner und der Zusammenarbeit mit dem Dienstleister

Kommunikations- und Beschwerdewege abstimmen

Aufgaben und Vorgaben formulieren (Wachanweisungen)

Einrichtung der Arbeitsplätze (Ergonomie, Sicherheit, Kommunikationseinrichtungen)

Einbeziehung des Personalrats


Qualitätskontrolle

Aufgaben des internen Ansprechpartners:

Ständige Kommunikation mit dem Sicherheitsdienst: Täglicher Informationsaustausch (Besondere Vorkommnisse, Neuigkeiten, Aktuelles)

Regelmäßige Termine mit Sicherheitsunternehmen

Regelmäßige interne Schulungs-, Besprechungstermine mit Wachpersonal vor Ort

Beschwerden besprechen

Vorgesetztenfunktion ohne Weisungsbefugnis

Vertrauen zwischen Team, Unternehmen und Bibliothek herstellen (gegenseitige Verlässlichkeit im Umgang miteinander sichern)

Ansprechpartner für alle Mitarbeiter*innen der Bibliothek

Sicherstellung der notwendigen Einarbeitung

Qualität der Arbeit überwachen

Anpassung der Wachanweisungen an geänderte Abläufe, Bedingungen

Rechnungsprüfung


Qualitätskontrolle

Aufgaben des Sicherheitsunternehmens

Lieferung der ausgeschriebenen Leistungen

Übertragung der Wachanweisungen in firmeninterne Anweisungen

Rückkopplung mit dem Ansprechpartner bei Veränderungen im Wachteam

Gefährdungsbeurteilung der Arbeitsplätze

Dienst- und Fachaufsicht


Qualitätskontrolle

Tipps:

Organisation: Ressourcen für den internen Zeitaufwand ausreichend dimensionieren Betreuung in der Benutzungsabteilung, nicht im Gebäudemanagement verankern

Kommunikation: Anweisungen verschriftlichen E-Mailzugang für den Sicherheitsdienst gewähren

Umgang mit dem Sicherheitspersonal: Klare Anweisungen in einfacher Sprache formulieren und aktualisieren Wertschätzung der Arbeit der Mitarbeiter*innen des Sicherheitsdienstes ohne falsche

Erwartungen zu wecken Fingerspitzengefühl bei der Bewertung der Leistungen zeigen (Einhaltung der

Ausschreibungskriterien teilweise nicht immer vollständig möglich) Gleiche Ansprüche an Wach- und eigenes Personal stellen


Qualitätskontrolle – Information der Nutzer*innen


https://blog.sub.uni-hamburg.de/?p=23114 (abgerufen am 20.09.19)

Sind bibliothekarische Nutzungsregelungen allen bekannt, verständlich und nachvollziehbar?

Gelten für das eigene Bibliothekspersonal dieselben Regelungen im Umgang mit Nutzer*innen wie für das Wachpersonal?

Werden die Regeln in der gewünschten Weise eingehalten?

Funktioniert die Kommunikation zwischen Sicherheitspersonal und Nutzer/innen?

Wird der Sicherheitsdienst von den Nutzer*innen akzeptiert?

https://blog.sub.uni-hamburg.de/?p=23114

Qualitätskontrolle – Wachanweisungen vs. Fingerspitzengefühl


Kategorie

Wo Was Maßnahme

Verhalten an den Arbeitsplätzen

Überall Füße auf Tisch Freundliche Aufforderung: Bitte herunternehmen

Überall Mit Schuhen auf Stuhl/Sofa Freundliche Aufforderung: Bitte herunternehmen

Schlafen

Überall Schlafen Mit Augenmaß behandeln. Wenn Personen länger schlafen oder ein Notfall vorliegen könnte, wecken

Essen

LS

Essen aller Art Aufforderung: Bitte wegpacken und das nächste Mal ohne kommen

Trinken

LS Alle Getränke außer Wasser in verschließbaren , durchsichtigen Flaschen. Wenn nicht gerade daraus getrunken wird, müssen auch diese Flaschen verschlossen sein.

Freundlicher Hinweis auf diese Regelung. Bitte, nicht zugelassene Getränke aus dem LS zu entfernen

Gespräche

LS

Lautes störendes Reden, Gespräche,

Bitte zu unterlassen

Handys

LS (auch auf den Fluren und im Treppen-haus)

Handy-Telefonate Bitte zu beenden und künftig zu unterlassen. Ggf. Hinweise, dass die Glaswände aus normalem Glas sind und deshalb auch Gespräche auf dem Flur stören

IZ Handy-Telefonate Bitten den Bereich zu verlassen

Gebete

Überall Ansprechen, um Beendigung bitten; auf Raum der Stille (Von-Melle-Park 11, Nebengebäude der Psychologie) hinweisen

Geruchsbelästigung

Überall Wenn starker Geruch auffällt Einschaltung von Hausrechtsinhaber

Nutzer mit vielen Beutel und Tüten, abgerissene Kleidung usw.

Garderoben

Belegt Garderobenschrank mit vielen Tüten etc.

Ansprache, dass Fächer täglich geleert werden.

Beispiel: Handlungskatalog SUB Hamburg

Beispiele:

Was: Füße auf den Tisch -> Maßnahme: Freundliche Aufforderung: Bitte herunternehmen

Was: Gewalttätigkeiten zwischen Nutzern -> Maßnahme: Sich nicht selber in Gefahr begeben, aber möglichst selber als Zeuge vor Ort bleiben. Polizei informieren, (dann auch den Empfang) oder den Empfang, eventuell auch andere Mitarbeiter oder Nutzer, um Rufen der Polizei bitten. Empfang , Hausrechtsinhaber informieren.

Qualitätskontrolle: Umgang mit Nutzerbeschwerden

Theorie Praxis (manchmal)


Anforderung in der Ausschreibung:• In der Lage sein, mit den Besuchern sprachlich

differenziert zu kommunizieren (auch am Telefon) und falls erforderlich, die Notwendigkeit von Kontroll- und Ordnungsmaßnahmen zu erläutern

• freundliches und höfliches Auftreten, das sich am Charakter der Bibliothek als Serviceeinrichtung sowie dem überwiegend akademischen Publikum orientiert (angemessener Umgang mit Publikum, Gästen, Personal)

• Nachweis eines Deeskalationstrainings• In der Lage sein, auch in Gefahrensituationen oder im

Umgang mit schwierigem Publikum deeskalierend zu wirken

Jede Beschwerde einzeln prüfen, Häufungen sind Alarmsignale

Erfolgskontrolle

Mögliche Faktoren:

Eigene Beobachtung

Beschwerden von Nutzer/-innen und Mitarbeiter/-innen

Nutzerbefragungen

Hinweise/Beschwerden vom Dienstleister (Personal und Firma)

Personalfluktuation beim Dienstleister (insb. Auf Wunsch der MA)

Anzahl der Hausrechtsvorfälle (Streitigkeiten, Straftaten, Vandalismus, Strafanzeigen)

Ergebnisse von Revisionen (Verlust-, Vermisstquoten)

Rückmeldungen von Polizei und Feuerwehr


Problemfelder

(zu) hohe Anforderungen an das Sicherheitspersonal?


https://www.bdsw.de/images/tarifuebersichten/2019/Uebersicht_Entgelt_2019_0401.pdf

https://www.bdsw.de/images/tarifuebersichten/2019/Uebersicht_Entgelt_2019_0401.pdf

Problemfelder

(zu) hohe Anforderungen an das Sicherheitspersonal?

Fehlende Beziehung des Wachpersonals zu Bibliotheken und kulturelle Differenzen zwischen Nutzer*innen und Wachpersonal (akademisches Publikum vs. angelernte Arbeitskräfte)

Erwartungshaltung des Publikums (Sprachbarrieren, Auskunftsbedarfe, Konfliktmanagement, Problemlösungen)

Unzureichende Vermittlung des gewünschten Verhaltens

Ungleiche Vorgaben für eigenes und Sicherheitspersonal


Problemfelder

Personalfluktuation und leerer Arbeitsmarkt


Der Sicherheitsdienst, 2018,3, S.22

Problemfelder

Hat die Unternehmenskultur desSicherheitsunternehmens und der Sicherheitsbranche Einfluss auf den Ruf der Bibliothek?


https://www.mopo.de/hamburg/skandal-bei-st--pauli-spiel-nazi-security-im-fanblock--das-sagt-die-hamburger-firma-33103508 (abgerufen am 20.09.19)

https://www.mopo.de/hamburg/skandal-bei-st--pauli-spiel-nazi-security-im-fanblock--das-sagt-die-hamburger-firma-33103508

Problemfelder

Berichterstattung und Image in derÖffentlichkeit


https://www.rbb24.de/panorama/beitrag/2015/03/stadtbibliothek-in-berlin-neukoelln-unter-wachschutz.html (nicht mehr online)

https://www.facebook.com/team.wallraff/posts/676839189030601?comment_id=677101002337753 /(abgerufen am 20.09.19)

https://www.abendblatt.de/hamburg/article109396979/Wo-Hamburg-spart-So-drueckt-die-Stadt-die-Loehne.html (abgerufen am 20.09.19)

https://www.rbb24.de/panorama/beitrag/2015/03/stadtbibliothek-in-berlin-neukoelln-unter-wachschutz.html

https://www.facebook.com/team.wallraff/posts/676839189030601?comment_id=677101002337753 /

https://www.abendblatt.de/hamburg/article109396979/Wo-Hamburg-spart-So-drueckt-die-Stadt-die-Loehne.html

Problemfelder

Sicherheitsdienste im Fokus der Politik


http://www.buergerschaft-hh.de/parldok/dokument/60367/stellt_rot_gruen_sicher_dass_die_vom_senat_beauftragten_sicherheitsdienstleister_den_eigenen_anspruechen_gerecht_werden.pdf

http://dip21.bundestag.de/dip21/btd/19/120/1912040.pdf

https://www.noz.de/lokales/osnabrueck/artikel/1194181/osnabrueck-streit-zwischen-uni-und-asta-geht-weiter

http://dip21.bundestag.de/dip21/btd/19/120/1912040.pdf

Problemfelder


https://www.asta.uni-hamburg.de/home/home-detail/article/unterschriftensammlung-gegen-prekaere-beschaeftigungsverhaeltnisse-an-der-uni-hamburg.html (nicht mehr online)

https://www.noz.de/lokales/osnabrueck/artikel/1194181/osnabrueck-streit-zwischen-uni-und-asta-geht-weiter (abgerufen am 20.09.19)

Einsatz von Sicherheitsdiensten an Hochschulen

https://www.asta.uni-hamburg.de/home/home-detail/article/unterschriftensammlung-gegen-prekaere-beschaeftigungsverhaeltnisse-an-der-uni-hamburg.html

https://www.noz.de/lokales/osnabrueck/artikel/1194181/osnabrueck-streit-zwischen-uni-und-asta-geht-weiter

Vielen Dank


Rolf DudenReferent für Bau, Arbeitsschutz und SicherheitVon-Melle-Park 320146 Hamburg

040 / 4 28 38-58 [email protected]

www.sub.uni-hamburg.de facebook.com/stabihh twitter.com/stabihh

Literatur

Auftragsvergabe für qualitätsvolle private Sicherheitsdienstleistungen (2014) . Confederation of european Security Services. O.O. Online: https://www.bdsw.de/images/broschueren/Auftragsvergabe-EU-2014.pdf

Briken K., Eick V. (2017) Pazifizierungsagenten. Zu einem Tätigkeitsprofil kommerzieller Sicherheitsdienste. In: Häfele J., Sack F., Eick V., Hillen H. (eds) Sicherheit und Kriminalprävention in urbanen Räumen. Springer VS, Wiesbaden

DIN 77200-1:2017-11: Sicherungsdienstleistungen - Teil 1: Allgemeine Anforderungen an Sicherheitsdienstleister

Schwarz, R. (2019). Sachkunde im Bewachungsgewerbe (IHK): Lehrbuch für Prüfung und Praxis (3., überarbeitete und aktualisierte Auflage.). Wiesbaden: Springer Gabler.


https://www.bdsw.de/images/broschueren/Auftragsvergabe-EU-2014.pdf

vertrauen ist gut kontrolle ist besser oder umgekehrt?...2019/09/25 · vertrauen ist gut...

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