ventas por telefono masluz

mayo2014 1Elaboró: GabyMart

Definición TelemarketingEs una estrategia de marketing directo que busca a través del uso de

instrumentos de comunicación, llegar a los usuarios , ofreciendo productos y servicios para enfrentar las dificultades de mercados que

cada día son más competitivos, así mismo ahorrando costos y mejorar la efectividad de productos para la venta.

Actualmente el telemarketing telemarketing es un sistema de comercialización de mayor crecimiento, por supuesto tiene varios usos esta herramienta tan

importante como: investigar, evaluar y probar nuevos mercados, identificar posibles clientes y su valor potencial, generar posibles

contactos y fijar citas para el personal de ventas, vender productos y servicios, lanzar nuevos productos y servicios, atender quejas y

aclaraciones, brindar asesorías, crear, mantener y explorar base de datos de marketing, agendar la participación a eventos, favorecer la

identidad de la marca entre otros.

2mayo2014 Elaboró: GabyMart

Yo no soy TelemercadistaYo Soy RVT (Rep. de Ventas Telefónicas)

Tomar pedidos por teléfonoAtender quejas de clientesAsistir a Asesores en campoSeguimiento administración carterasSeguimiento a Ordenes de compraSeguimiento faltante de materialSeguimiento Ofertas y PromocionesSeguimiento Venta del díaCobranza

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Algunas funciones

mayo2014 Elaboró: GabyMart

Función principalYo lo que hago es vender por

teléfono. Mi función es ser una fuente ADICIONAL de ventas y negocios para .


El Servicio al Cliente es una necesidad...

¡IMPOSTERGABLE! La oferta de productos y servicios en el mundo entero se está volviendo cada vez más homogénea. La diferenciación por características del producto dura poco, ante la escalada de una competencia global y agresiva. Una de las dinámicas más claras del nuevo siglo para competir por los mercados parece ser: adoptar y mejorar.Ante esa realidad, el único punto diferencial que las organizaciones podrán tener, a la larga, será la calidad y calidez de su servicio al cliente. El futuro ya está aquí. El tiempo corre y se vuelve irrecuperable.No lo pospongamos más: Decidámonos a otorgar a nuestra empresa ese punto diferencial que es la excelencia en el servicio.


El contacto telefónico con el clienteNuestro Enfoque

Posicionamiento de nuestra empresa El servicio de calidad y las expectativas del cliente. El Servicio al cliente también vende Calidez y calidad en el trato al cliente Calibración del cliente mediante conocimiento de su

negocio y nuestro Almacén. Escenarios adversos en la comunicación telefónica Reglas del lenguaje telefónico Debemos descubrir lo que nuestros clientes necesitan

/ Escucha Activa Protocolo en las llamadas telefónicas Características, beneficios y ventajas de nuestros

productos El manejo de las objeciones Aprender cómo y cuándo cerrar la venta. Elementos de la comunicación adecuada con el

cliente Ejercicios prácticos y dinámicas para aplicar los

conocimientos adquiridos.


Comunicación Efectiva


1. Antes de llamar piensa que no debes trasladar tu humor al cliente. Tu mal día o un buen día no son importantes para él. Tienes un objetivo y no debes enrarecerlo con tus sentimientos.

2. Pon la suficiente energía en la voz. Si estás sentado tu diafragma se comprime. ¡Levántate! Respirarás con más libertad y tus propuestas tendrán mayor énfasis.

3. Sonríe al hablar: Te aseguro que aunque la otra persona no te vea, puede sentir que irradias energía positiva. Mírate si puedes en el espejo y comprueba que tu rostro transmite buenas sensaciones de felicidad y bienestar

4. Controla la calidad de tu voz. Si el cliente te pide que le repitas algo debes entender que tu voz no es suficientemente grave o existe algún tipo de ruido en la línea que hay que eliminar de inmediato.

5. Prepara siempre la llamada. Antes de contactar planea lo que vas a decir, si es posible por escrito. Esto reducirá la posibilidad de que la conversación se desvíe o de que olvides introducir en ella elementos importantes.

12 CONSEJOS PARA VENDER POR TELÉFONO


6. Llama a la hora adecuada y se breve. Si la voz del interlocutor te parece nerviosa o apresurada, pídele una hora en la que pueda atenderte con algo más de tranquilidad. La gente no tiene tiempo para conversaciones largas afina mucho y sintetiza el mensaje

7. Ten a mano todo el material que necesitas: Pluma y papel, calendario de citas, calculadora y cualquier información de contactos anteriores con el cliente.

8. No realices otras tareas cuando estás al teléfono. La persona que está al otro lado puede oír cómo tecleas en tu ordenador. Por supuesto nada de chicles o beber durante la llamada.

9. Toma notas. Escribe los puntos importantes tratados. Demostrarás eficacia, máxima atención a lo expresado por tu cliente y no realizarás llamadas de contenido repetitivo.

10. Haz que el cliente se sienta valorado. Si te llaman contesta de inmediato y expresa algo como “gracias por llamar”. Trata de crear la sensación en el cliente de que es el protagonista de tu atención. Pon un poco de energía y calor en la llamada.

11. Presta a cada llamada una atención completa. Nada de aceptar otra llamada diciendo “espere un poco”. Es un grave error. El cliente siente que es un actor secundario y pierde la atención sobre el mensaje.

12. El cierre de la conversación es tan importante como su comienzo. Termina la llamada resumiendo los temas tratados y cerciórate de que la otra persona ha entendido el mensaje, la propuesta o la oferta. Da las gracias por su tiempo y espera siempre a que haya colgado para hacerlo tú en segundo lugar.

No pierdes nada por poner en práctica estos consejos ¿verdad? Verás cómo aumenta tu eficacia por teléfono.


12 CONSEJOS PARA VENDER POR TELÉFONO

Trabajo en Equipo Todos los integrantes del equipo deben saber que

son parte de un grupo; por lo mismo, deben cumplir cada uno su rol sin perder la noción del equipo. Para ello, tienen que reunir las siguientes características:

1. Ser capaces de poder establecer relaciones satisfactorias con los integrantes del equipo. 2. Ser leales consigo mismo y con los demás. 3. Tener espíritu de autocrítica y de crítica constructiva. 4. Tener sentido de responsabilidad para cumplir con los objetivos. 5. Tener capacidad de autodeterminación, optimismo, iniciativa y tenacidad. 6. Tener inquietud de perfeccionamiento, para la superación.

" Número reducido de personas con " Número reducido de personas con capacidades complementarias, capacidades complementarias, comprometidas con un propósito, un comprometidas con un propósito, un objetivo de trabajo y un planeamiento objetivo de trabajo y un planeamiento comunes y con responsabilidad comunes y con responsabilidad mutua compartida".mutua compartida". Katzenbach y K. Smith.


ErgonomíaLa ergonomía es la correcta postura de nuestro cuerpo

al estar en línea con un cliente ya que de esto depende que nuestra caja torácica se encuentre despejada y no nos sofoquemos ni nos cansemos de inmediato.

mayo2014 Elaboró: GabyMart 11

Palabras que venden Secreto, Ahora, Hoy, Comprobado, Ganador, Resultados, Hechos, Regalo / Obsequio,

Divertido, Impresionante, Potente, Exitoso, Antojo, Haz, Más, Ahorra, Descubre, Increíble, Mira, Encuentra, Cosecha, Diferente, Completamente, Facilísimo, Simplificado, Aprobado, Entregado, Auténtico, Legítimo, Último, De por vida, Incondicional, Verdadero, A tiempo, Surge, De repente, Alto, Ya no, No más, Urgente, Confidencial, Sexo, Hermoso, Directamente, Canjeable, Reto, Utilidad, Informativo, Revelador, Milagro, Protección, Recibe, Logra, Compara, Disfruta, Imagina, Alcanza, Beneficio, Fuerte, Rápido, Seguridad, Plus, Incomparable, Máximo, Sí, Aquí, VALOR AGREGADO


SIEMPRE SONRIE CUANDO INTERACTUES CON EL CLIENTE

Palabras que se deben evitar


Características, Paradigma, Restricciones, No aplica, Excepto, Básicamente, Presentación, Sentidos, Viaje, Experiencia, Consecuencia, Dama, Caballero, Operación, Funcionamiento, Permítame, Porción, Realidad, Ustedes, Cliente, Consumidor, Comercial, Contenido, Calidad, Costo, Intentamos, Procuramos, Muy importante, Sin embargo, Expectativas, Estratégico, Afortunado, Tal vez, Compra, Óptimo, Amigo/ a, Únicamente, Tradicional, No , INEXISTENTE, dar ordenes al cliente como TIENE QUE.

Así como toda muletilla como Mmm, este, aha, OK, etc.Sustitúyelas por De acuerdo, muy bien Usar frases espejo (Frases que use el cliente)

Script telefónico


El script telefónico o etiqueta telefónica permite:Homologa servicio e imagen de la empresaAyuda a seguir los pasos durante la llamada y no olvidarlosDa profesionalismo al interactuarPermite una imagen auditiva cordial y de servicio Todos se escuchan igual, todos

traen la misma camiseta puesta


SALUDO GRACIAS POR LLAMAR A MAS LUZ LE ATIENDE _________ CON QUIEN TENGO EL GUSTO SR. (A, Srita. Lic. Arq. CP, etc.) ___________ EN QUE LE PUEDO AYUDAR NEGOCIACION IDENTIFICAR EL GIRO DEL CLIENTE O ACTIVIDAD ( TE PERMITIRA IDENTIFICAR NECESIDADES Y POSIBLES

PRODUCTOS A OFRECER) REALIZA PREGUNTAS ABIERTAS REALIZA PREGUNTAS MAS ESPECIFICAS O CERRADAS OFRECER ORIENTACION O PRODUCTO SIMILAR EN CASO DE NO CONTAR CON EL QUE EL CLIENTE BUSCA (siempre

ofrecer alternativas) MENCIONAR VENTAJAS COMPETITIVAS MENCIONAR PROMOCIONES VIGENTE MENCIONAR MEDIOS DE PAGO MENCIONAR GARANTIAS DE SERVICIO (EN CASO DE CONTAR CON ELLAS) OFRECER LLAMAR O ENVIAR MAIL MAS ADELANTE PARA MANTENERLO INFORMADO DE LAS PROMOCIONES QUE SE

LANZAN CONSEGUIR NUMERO TELEFONICO Y CORREO ELECTRONICO En todo el proceso de la negociación al menos debemos dirigirnos al cliente por su nombre o apellido de 2 a 3

veces y enfatizar el buen gusto o selección del cliente DESPEDIDA AGRADEZCO SU LLAMADA (Y COMPRA EN CASO DE HABERLA CONCRETADO) Y LE RECORDAMOS QUE EN MASLUZ NOS

DEDICAMOS A ILUMINAR SU VIDA; QUE TENGA UN FELIZ DIA (esperamos volver a contar con su preferencia) *No olvides que la próxima llamada debe ser mejor que la anterior*

Script telefónico

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