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Recopilatorio Imprescindible de Jorge Jimenez para www.NetworkerFactory.com

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Resumen por Jorge Jimenez


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-VENDER CON PNL- UNA VENTAJA OCULTA

ndice: Prologo: Pg. 1 Capitulo 1: Pg. 3 Qu es la PNL? Capitulo 2: Pg. 7 La PNL y la venta Capitulo 3: Pg. 14 El diseo del proceso de la venta Capitulo 4: Pg. 17 El lenguaje de la mente Capitulo 5: Pg. 25 Duplicacin del lenguaje Capitulo 6: Pg. 37 Dirigindose a un pblico mixto VAK Capitulo 7: Pg. 45 Los indicios de los movimientos oculares Capitulo 8: Pg. 54 Pautas de compra Capitulo 9: Pg. 56 Duplicacin no verbal Capitulo 10: Pg. 60 Crear accin mediante las palabras Capitulo 11: Pg. 69 Insertar una orden de accin Capitulo 12: Pg. 78 Mantener la ventaja Capitulo 13: Pg. 83 Presentaciones/venta en equipo Capitulo 14: Pg. 86 Aplicaciones especiales: cartas/memorndums

Prologo.

La ventaja oculta es la capacidad de venderte A TI MISMO. Programacin neurolingstica: nuestra neurologa afecta a nuestra forma de pensar (euro) y, por lo tanto, a nuestra forma de hablar (lingstica). Adems, nuestra manera de hablar revela la de pensar. AL comprender como aplicar estos principios, puedes convertirte en un comunicador persuasivo, alguien con el poder de hacer pensar y actuar a los dems, quieran o no (programacin).


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Capitulo 1 QUE ES LA PROGRAMACION NEUROLINGISTICA?

Cuando Pericles hablaba, la gente exclamaba: Que bien habla, pero cuando Demostenes hablaba, la gente deca: Pongmonos en marcha

Introduccin.

TU trabajo consiste en influenciar a la gente. Usas toda tu capacidad y tu talento, pero, como ya sabes, algunos das las cosas funcionan y otros no. Un da puedes estar en racha y otro, fatal. Hay ocasiones en que puedes hablar hasta quedarte afnico sin obtener el menor resultado. A veces las palabras no consiguen lograr los resultados que necesitas. Y hay momentos en los que parece imposible que te puedas equivocar y todo marcha sobre ruedas. A la gente le encanta atribuirse todo el merito cuando las cosas van bien, pero esa misma gente suele echarle la culpa a otros cuando van mal:

El cliente no estaba receptivo. No estaban preparados para comprar hoy. L precio era demasiado alto. La competencia nos gano. Son como nios nunca escuchan.

Pero el problema no son los otros el problema eres tu! Sin embargo, eres la misma persona tanto en los buenos das como en los malos. En muchos casos, estas vendiendo el mismo producto o servicio, y puede que ests usando el mismo mensaje con la misma gente ambos das. Entonces, Por qu obtienes resultados distintos? La respuesta se encuentra en tus palabras y en tu forma de usarlas.

A veces la gente no se da cuenta de lo que sucede simplemente porque esta demasiado pendiente de si misma. Si te esta preocupando tu aspecto fsico o tu forma de expresarte, va a ser difcil que percibas tu impacto sobre los dems. La falta de recursos Es otro motivo por el cual la gente no percibe lo poco efectiva que esta siendo su comunicacin. Sin recursos, puede que estas personas no tengan el valor para darse cuenta de que no lo estn haciendo bien. Si estas intentando vender algo y lo has hecho lo mejor que has podido, no puedes permitirte ser consciente de que no has tenido xito. Si lo eres, o si sientes que las cosas no van bien, Qu vas a decir a continuacin? Ya has hecho todo lo que has podido y no tienes nada mejor que ofrecer! Una falta de recursos es la razn principal por la que uno ignora las seales que le dicen que no lo esta haciendo bien. Sin recursos, no puedes responder. No sabes que hacer a continuacin. Por lo tanto, eliges no darte cuenta de lo que est sucediendo. Hace falta valor para percibir el fracaso. Pero tambin es necesario tener a mano un plan B. La mayora de la gente carece de esa ventaja.

Incapacidad para repetir los xitos.


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Mi segundo descubrimiento sobre la comunicacin es que la mayora de los buenos comunicadores no saben por qu lo son. Por esta razn, no pueden ser conscientemente eficaces. Recuerda cuando tuviste un buen da cuando todo fue sobre ruedas y comunicabas tus ideas de manera eficaz -. Al da siguiente, ests lleno de energa y listo para tener otra jornada exitosa. Sin embargo, el da no va tan bien. La gente no te escucha. Tus ideas no son aceptadas. Nadie compra nada. Qu ha ocurrido? Si no sabes que es lo que has hecho bien, no vas a poder hacerlo de nuevo. La mayora de los profesionales en los sectores de vente y gerencia no entienden qu es lo que hace que tengan xito. Son lo que se conoce como competentes inconscientes. De esta forma, cuando las cosas van bien, no saben muy bien por qu. Cuando algo funciona bien un da, no pueden repetirlo al da siguiente. Esto tambin quiere decir que no pueden ensear sus habilidades a otros. Has visto alguna vez a un exitoso representante de ventas ser ascendido a gerente para luego describir que no puede ensear lo que sabe? No saber por qu has tenido xito un da significa que es posible que no puedas repetirlo cuando lo necesites. Sin ese conocimiento, el xito que obtengas el martes no aumenta tus posibilidades de lograrlo el mircoles. Esto vale para la venta de un producto, para la gestin de un grupo de trabajo o para la creacin de un anuncio publicitario. El motivo de la mayor parte de los fallos en la comunicacin puede ser resumido as:

1. Si hay un problema, ignoras las seales que te lo indican, o bien porque no te das cuenta o bien porque no sabes que otra cosa puedes hacer.

2. Si no hay ningn problema, no sabes qu es lo que hiciste bien y no puedes repetirlo.

PNL: Las piezas del puzzle. La programacin neurolingstica o PNL est basada en las observaciones de John Grinder y Richar Blander. Al intentar averiguar por qu algunas personas eran eficaces como agentes del cambio y otras no, comenzaron a clasificar las pautas del lenguaje y de la comunicacin que conseguan influir en la gente y persuadirla. Observaron y escucharon a muchas personas hasta que fueron capaces de distinguir las pautas que producan un xito constante. Entonces ellos mismos las copiaron y describieron que al seguir los mismos patrones lingsticos y no verbales de comunicacin, ellos tambin podan producir esos cambios! Con la expansin de sus estudios y la clasificacin de sus observaciones, su taxonoma de pautas de interaccin pas a ser conocida como PNL. La PNL identificaba y clasificaba las pautas de comulacin que producan el cambio deseado en los dems. Ahora, tanto los vendedores como los terapeutas sabamos a qu debamos prestarle atencin. Podamos ensearnos a nosotros mismos y a los dems a ser ms observadores y receptivos. Adems, ahora tenamos distintas pautas de respuesta entre las que elegir. Disponamos de opciones de respuesta para diferentes situaciones y personas. Tenamos un plan A, B o C, dependiendo de lo que se necesitara.


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Principios de la PNL 1. Percibimos informacin rpidamente sin tener conciencia de ello

La mente no consciente (la mente que no se da cuenta del estmulo, a veces a este estmulo e lo denomina subliminal) puede recibir informacin e incluso tomar decisiones. De hecho, la mente reacciona con ms rapidez a los estmulos no conscientes que a los conscientes. La mente consciente parece agregar resistencia y confusin. El mensaje se hace ms lento, es filtrado y a veces incluso distorsionado. Una gran parte de lo que llamamos intuicin es de hecho una percepcin fuera del campo de nuestra conciencia.

2. Podemos influir en nuestra mente no consciente Una gran parte de las cosas que hacemos es no-consciente. Respiramos, tosemos, bostezamos Generalmente, no pensamos: Vaya, creo que ahora voy a respirar un poco. Sin embargo, algo tan automtico como los latidos de nuestro corazn pueden ser influenciados por nuestros pensamientos. Prueba lo siguiente: siente tu corazn y escucha sus latidos. Ahora intenta aumentar tu frecuencia cardaca. Respira profundamente. Ahora dirige tu atencin hacia tu mano izquierda. Piensa que ests sintiendo un cosquilleo en ella. Has notado el efecto? Nuestra capacidad para controlar el sistema nervioso autnomo es la base de lo que hoy se conoce como retroalimentacin biolgica (biolofeedback). Podemos adiestrar nuestro sistema nervioso, y tambin, por lo tanto, nuestro pensamiento es una actividad del sistema nervioso, una actividad neurolgica. Es decir, podemos programar nuestras mentes mediante el dilogo con nosotros mismos (de hecho, eso es justamente el pensamiento). Por lo tanto, la programacin neurolingstica se refiere a la capacidad de nuestra mente para influenciar el comportamiento, as como de que ste revela la manera en que est funcionando aqulla. Esta interrelacin constituye la base de las tcnicas de autoayuda como la visualizacin, la autoafirmacin o el poder del pensamiento positivo.

3. Podemos influir en el pensamiento no consciente de otros El lenguaje es la va hacia la mente no consciente. Las palabras producen actividad cerebral. Al usarlas de manera eficaz, podemos evitar la resistencia consciente y crear actividad mental, no slo en nuestras mentes sino tambin en los procesos de pensamiento de los dems. Por ejemplo, lee esta frase: No pienses en un elefante rosa. Entonces, por qu lo sigues imaginando en tu mente? Porque algunas palabras no pueden ser ignoradas! La mente respondi a pesar de que la frase empezaba con la palabra No. (Este fenmeno ser explicado ms adelante, capitulo 11) Las pautas de comunicacin que pueden trasmitir un mensaje sin ser percibidas o resistidas sern ms eficaces que aquellas que deban enfrentarse a una resistencia consciente y a filtros. El cerebro debe reaccionar, aunque la mente consiente no se percate.

4. La actividad mental es anterior al comportamiento (y frecuentemente lo dirige) La decisin mental de actuar tiene lugar antes que el comportamiento e incluso antes de que esa decisin sea consciente. En trminos prcticos, esto quiere decir que la decisin de comprar o de creer ocurre a menudo ANTES de que la


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persona sea consciente de haber tomado esa decisin. No es de extraar que la gente con frecuencia invente unas racionalizaciones tan increbles para explicar lo que hace! Las verdaderas razones son usualmente inconscientes. Al influir en la actividad mental, podemos influir en el comportamiento que le sigue. La gente a veces planea conscientemente las cosas y luego acta, pero es ms comn que el comportamiento sea influenciado por procesos inconscientes; es decir, la gente acta y luego, si hace falta, busca excusas para justificar su comportamiento. La PNL ha identificado un conjunto de tcnicas que pueden influenciar de forma notable nuestro pensamiento y el de los dems. Con la PNL, puedes crear actividad mental y TAMBIEN producir cambios de comportamiento de manera sutil pero efectiva.


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Capitulo 2 LA PNL Y LA VENTA

Si la gente que te rodea no te escucha, cae de rodillas frente a ellos y suplcales que te perdonen, porque en realidad la culpa es tuya Fyodor Dostoyevsky.

Introduccin. No todas las palabras son iguales. Algunas venden. Algunas proporcionan informacin. Otras no hacen nada en absoluto.

Con frecuencia, tu intento por sonar profesional y empresarial liquida las posibilidades de que tu mensaje sea escuchado. Por qu debera alguien comprarte a ti? Qu diferencia existe entre tu anuncio y los miles de otros mensajes comerciales que un individuo escucha en un solo da? Recordar alguien tu memorndum? Tu solicitud es considerada correo basura o informacin til? Te devolvieron la llamada despus del mensaje que dejaste? Funcion tu estrategia telefnica de ventas? Se acuerda la gente de que le dejaste un mensaje? Si tienes algo que decir, deberas estar dispuesto a presentar ese mensaje de manera que lo hagas lo ms poderoso posible.

EL CONTENIDO NO SE VENDE A S MISMO

Un mensaje bien presentado va a: Ser escuchado por ms gente con menos palabras. Vender una visin, no slo un producto, un servicio o una idea. Ser ms convincente y directo. Crear y mantener un vnculo.

Lo ms importante no es lo que decimos, sino cmo lo decimos y cmo es recibido. Las palabras llevan a la accin, pero slo si han sido diseadas para ello. Mucha gente parece creer en el mito de que un mensaje poderoso o una gran idea se venden solos. Qu gran tontera! Si una idea se vendiera sola, todas las grandes ideas tendran cabida y nicamente las mejores propuestas seran aceptadas. Ningn vendedor tendra que volver a preocuparse por los clientes reticentes. Si eres gerente, la gente que trabaja para ti no responde a tus ideas simplemente porque sean profundas o geniales. SI escribes anuncios, sabes que un mensaje publicitario inteligente o informativo no garantiza ventas. Si eres vendedor de bienes o servicios, comprendes, que tus clientes no compran tu producto o tu idea sencillamente porque t se lo has pedido. Una mejor trampa para ratones o una mejor idea no sern suficientes para hacer que los clientes lleguen hasta tu puerta.


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VENDER ES DISTINTO A DECIR

Decir trasmite informacin. Vender lleva a la accin. Decir est centrado en el emisor. Vender, en el receptor. Decir no obtiene resultados. SI no funciona con tus hijos, tampoco lo va a hacer con tus clientes. Por qu habras de conformarte con decir las cosas cuando puedes producir una accin? Lo que haces en la gerencia, en las ventas o el marketing es usar el lenguaje para lograr tus objetivos. Las citas, las regiones, las contrataciones, despidos. Todas esas actividades pretenden persuadir a la gente con objeto de obtener un resultado. Una gran parte de la comunicacin consiste en persuadir o vender. Puede que ests aclarando objetivos, estableciendo planes, realizando evaluaciones para mejorar el rendimiento o intentando convencer a otros de las ventajas de tu idea. El lenguaje est constituido ms por acciones que por sonidos. Los resultados requieren que se venda, no que se diga. TU manera de usar las palabras es la que te puede proporcionar la ventaja oculta, tanto si eres profesional del marketing, gerente o simplemente alguien que quiere ser persuasivo. Si sabes usar bien tus palabras, podrs producir la accin que deseas. La incapacidad de comprender este importante hecho lleva a desperdiciar millones de dlares en anuncios y en campaas de venta ineficaces. Los anuncios inteligentes y los esforzados vendedores, pueden impresionar a un directivo, pero a menudo sin ineficientes para persuadir y vender. Parafraseando a un conocido comentario: Convence a la mente y habrs conocido a la persona. Cuando diseas cuidadosamente las palabras, tienes una clara y notable ventaja. Si ignoras la importancia de un mensaje diseado, tus palabras no van a conseguir vender.

A VECES LAS PALABRAS NO LOGRAN PERSUADIR.

Existen varios obstculos que te impiden vender con la eficacia que desearas.

1. El mensaje no es percibido Somos bombardeados sin cesar por palabras y mensajes. La televisin, radio, peridicos, correo y la conversacin normal, todo compite por atraer muestra atencin. Esto crea un ruido de fondo que impide que el mensaje sea escuchado. Atiende durante un momento los ruidos que te rodean. Prstale atencin a uno de ellos. Parece hacerse ms fuerte? Ahora elige un sonido distinto. ste pasa a dominar. Los sonidos no han cambiado, pero tu capacidad para escuchar uno u otro se ha visto alterado. La mente no puede usar toda la informacin sensorial que tiene a mano. Si no pudisemos clasificar y filtrar la informacin, no seramos capaces de funcionar normalmente. Piensa en el comportamiento de los nios autistas o hiperactivos. Son personas que no pueden procesar eficazmente la informacin que les proporcionan sus sentidos. Por ello, no pueden funcionar normalmente mientras intentan manejar la confusin que es su experiencia del mundo. Para poder controlar la cantidad de ruido que nos rodea cada da necesitamos que nuestras mentes filtren la informacin. Sin este filtro, sufriramos una sobrecarga de informacin sensorial.


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Tambin filtramos la informacin con nuestros prejuicios. Vemos lo que queremos ver. Nos resistimos a or lo que no queremos or. George Jhonson escribe en In the Palaces of Memory: las mentes no son espejos; estn interpretando todo el tiempo. Mediante la generalizacin, la eliminacin o la reduccin de la informacin, y otras formas de filtraje consciente e inconsciente, slo dejamos que ciertas informaciones accedan a la mente consciente. Cuando le prestamos atencin a una cierta informacin, como cuando tenemos en mente un objetivo personal claramente definido, el hecho de cntranos en un resultado nos ayuda captar la informacin pertinente. De este modo, de repente vemos o escuchamos ideas tiles u oportunidades que nos ayudan a alcanzar nuestro objetivo. Sin esta receptividad hacia lo que en ese momento es importante, informaciones potencialmente tiles pasaran desapercibidas.

2. El mensaje no es el apropiado para el oyente La gente escucha y se fija en lo que le resulta conocido. Las palabras y frases que son conocidas producirn un impacto mayor que las desconocidas. Un profesor de filologa que se dirija a un grupo de ingenieros industriales tendr dificultades para hablarles en su lenguaje. Las ideas pueden ser expresadas, pero los conceptos no van a ser comprendidos por la audiencia. Con frecuencia, la gente habla o escribe de la manera en que ella se siente a gusto e ignora lo que hace falta para que sea el oyente el que se sienta cmodo y sea receptivo al mensaje. En muchos departamentos de marketing, los gerentes deciden qu hacer basndose en qu es lo que me gusta? en lugar de en qu es lo ms apropiado para mi cliente?. Esta lgica es tpica en muchos profesionales de marketing y de ventas. No consiguen ver que cuando el nfasis est en tus gustos y en tus actitudes, y no en el intento de ajustar tu mensaje a las necesidades de tus oyentes, el asunto no va por buen camino.

3. El mensaje no incluye accin Algunos mensajes no han sido diseados para vender. Lo han sido para proporcionar informacin o para crear una imagen. Observa los anuncios de tu peridico o revista favorita. Cuntos de ellos tienen afirmaciones activas como compra o adquiere nuestro producto? Usualmente, los anunciantes buscan el reconocimiento de la marca en lugar de intentar vender el producto al lector o al oyente. Sin embargo, parece un despilfarro gastar dinero en un mensaje que podra estar vendiendo a la vez que crea imagen.

LAS REGLAS DE LA VENTAJA OCULTA

Para obtener y mantener una ventaja en las ventas, necesitas comprender las reglas psicolgicas que gobiernan la compra y la venta. La gente compre de manera predecible. Una vez reconozcas y te adaptes a este conjunto de reglas, estars en camino de obtener esa ventaja.

1. La relacin precede a la venta La gente slo le va a comprar a alguien en quien confe. La relacin es lo primero. Se compra a la persona antes de adquirir el servicio o la idea. Primero


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me compras a mi; luego evalas lo que estoy vendiendo. Si te estoy ofreciendo algo que cubre una necesidad tuya, la venta est hecha. Una vez te has vendido a ti mismo, la venta depende totalmente de ti. Sin esa relacin, la transaccin es prcticamente imposible.

2. La gente compra por sus propios motivos y lo hace a su manera La captacin en ventas generalmente se centra en las caractersticas y los beneficios del producto. ste es un enfoque til Un buen vendedor necesita saber lo que un producto o servicio puede hacer por el cliente. Pero cuando ha llegado la hora de vender, la clave radica en aprender cmo adaptarse a lo que el cliente quiere, y no en recitar los beneficios que el proveedor del servicio o el fabricante considera importantes.

3. La regla de oro est equivocada! Al menos en el mundo de las ventas, lo est. El comunicador eficaz comprende que no hay que tratar a los dems como quisieras que ellos te trataran a ti. La regla de oro es un buen consejo en lo que respecta amigos/vecinos, fomenta el comportamiento civilizado. Pero no crea cambios ni sirve para persuadir a los dems. La venta, sea de un producto, de un servicio o de una idea, requiere flexibilidad. Hacer lo mismo una y otra vez sirve para practicar un golpe en el golf, pero es una mala tcnica de ventas. Una vez que el juego ha comenzado, el vendedor de xito, al igual que el jugador de golf, juega la pelota en la posicin en que la encuentra, y no en la que le habra gustado encontrarla. El promotor exitoso del cambio comprende que debes tratar a los dems como ellos les gustara ser tratados. Es decir, para influenciar a los dems, has de adaptar tu enfoque para que encaje con el de ellos. Debes aprender a ver el mundo a travs de sus ojos. Golpear a cada puerta con el mismo guin inicial slo produce nudillos doloridos, no ventas. Es poco sensato tratar a los otros como a ti te gustara ser tratado. Sus gustos pueden no ser los mismos. La persona con ms flexibilidad es la que gana. Orienta tus velas segn el viento de la otra persona, para esto debes prestar atencin y responder con tantos enfoques distintos como sea posible.

4. La decisin de comprar (o de confiar) es emocional La decisin de comprar es rpida y frecuentemente pasa desapercibida. Muchas veces, no es un proceso consciente. Si crees que la compras por impulso se restringen a los supermercados, ests equivocado. Incluso tras una deliberacin cuidadosa y un anlisis exhaustivo antes de cualquier decisin de compra, sigues teniendo que tomar una decisin personal, que es subjetiva, emocional y no consciente. A menudo nos referimos a ella como una reaccin instintiva. Ms tarde buscaremos una base lgica que justifique nuestra decisin. Primero decidimos comprar y luego buscamos una razn lgica que justifique nuestros actos.

5. La gente compra resultados Lo que vendes son resultados. La gente no compra cable de cobre sin oxgeno; compra un mejor sonido para su equipo. Por mucho que los fabricantes de coches quieran hacernos creer que sus vehculos estn mejor diseados, al final


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adquirimos una compleja mezcla de imagen y trasporte. La gente compra el resultado. No puedes vender un mtodo o un proceso. No puedes vender ingeniera. Puedes usar todas esas ideas a la hora de ayudar a alguien a construir su justificacin para tomar su decisin, pero el mtodo no vende. La gente quiere saber: Qu puede eso hacer por m?.

6. Solo hay una ventaja: T nicamente hay una cosa que te permite establecer una relacin, ajustarte al estilo de compra del cliente, ayudar a ste a encontrar una justificacin despus de que haya tomado la decisin de comprar, ofrecerle la posibilidad de ver las ventajas existentes y, finalmente, diferenciar tu idea o servicio del cualquier otro competidor. Esa nica cosa eres T. La gente te compra primero a ti y luego adquiere tu producto. El comprador rara vez es capaz de diferenciar bien los productos o servicios. La verdadera diferencia reside en la persona que realiza la venta. Primero te vendes a ti mismo. El comprador te compra primero a ti. T eres la ventaja oculta.

HERRAMIENTAS BSICAS DE LA VENTAJA OCULTA

La ventaja oculta est en tu capacidad para hacer que las palabras cobren vida y tengan impacto, en tu facultad de hacer que la gente escuche y crea. Existen tres herramientas fundamentales para ayudarte a logarlo.

1. Duplicar. Los mejores lderes son los que saben ser seguidores. Observan a los dems y captan de su entorno las seales que los ayudar a liderar. Mantienen el mismo ritmo que la gente que los rodea y evitan adelantarse demasiado. El mismo proceso funciona en la persuasin. Antes de poder introducir un cambio, primero debes aprender a seguir o duplicar los movimientos y caractersticas de la persona. La clave del buen entendimiento es la siguiente: la gente confa en las personas que ms se le parecen. EL mayor cumplido que un vendedor o un asesor puede recibir es cuando un cliente le dice: Usted realmente habla nuestro idioma. Cuando puedes entrar en sintona con otra persona (o duplicarla), esa persona comenzar a confiar en ti y dar por sentado que ves el mundo de la misma forma que ella. Por qu la aparente afinidad da lugar a la confianza? Parece tratarse de un simple asunto de comodidad. La gente se siente ms cmoda con aquello que le resulta familiar, ya sea msica, comida o seres humanos. La gente se siente ms cmoda con la persona que se le parecen. Trtese del color de piel, acento, largo del pelo o tendencia poltica, la gente est ms relajada con aquellas personas con las que comparte alguna caracterstica. Cuando no haya ms elementos de juicio, la gente otorgar su confianza basndose en semejanzas superficiales, por mucho que esta decisin sea racionalizada y, al ser cuestionada, parezca ms sofisticada. La gente siempre va a sentir un vnculo ms fuerte con el individuo del cual pueda decir, incluso basndose en la informacin ms superficial: Es uno de nosotros.


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La duplicacin es el proceso de ser como otra persona, y hacerlo sutilmente, sin que nadie se d cuenta. Si vistes la misma ropa que el cliente potencial o comienzas a hablar de inters comunes en un intento por crear un vnculo, corres el riesgo de ser demasiado obvio. La duplicacin te permite logar los mismos resultados sin ser muy evidente y sin que nadie sea consciente de ello. La duplicacin puede logarse adaptando tu forma de caminar o tu postura para que coincida con la de la otra persona, usando palabras o frases similares, o ajustando el tono de tu voz o t forma de hablar.

Estas son algunas de las caractersticas de las personas que puedes duplicar:

- Tono de voz y acento. - Ritmo al hablar. - Frases y expresiones. - Metforas. - Postura del cuerpo. - Valores personas y prejuicios. - Estilos interpersonales. - Orientacin individual hacia la vida o el tiempo. - Estructura lingstica.

La clave de la duplicacin consiste en observar a la otra persona y convertirte en ella en algn nivel no consciente. La duplicacin crea un vnculo, una conexin. Es la base para la confianza y la persuasin.

2. Guiar. Una vez hayas creado un vnculo mediante la duplicacin, podrs guiar al otro hacia la decisin o accin que desees. Prueba lo siguiente: la prxima vez que ests caminando con alguien, mantn su mismo ritmo y velocidad. Sigue as durante algunos minutos. Luego aumenta o disminuye progresivamente el ritmo. Observa lo que sucede. Vers que la otra persona comenzar inconscientemente a seguir tu ejemplo y caminar a tu ritmo. La de la misma forma, puedes guiar a la gente mediante tus palabras y la duplicacin. AL duplicar y luego guiar, puedes hacer que una persona pase a la accin y tome una decisin. Guiar requiere un cuidadoso diseo de palabras que impulsen a la accin y a la toma de decisiones. Las palabras de accin producen energa mental. Los verbos conducen al cambio. salos libremente. Cuando haces que la mente piense en una accin, el proceso mental casi reproduce la propia accin. Existe poca diferencia neurolgica entre cruzar la calle corriendo y pensar en cruzar la calle corriendo. Por eso los grandes deportistas ensayan mentalmente sus golpes de golf, tiros, saltos trampoln ect. Si puedes usar palabras para hacer que una persona piense en la accin que quieres que realice, estars en vas de obtener lo que deseas. Sin embargo, debes ser capaz de guiar al cliente sin que l se d cuenta de ello. ste es el secreto para evitar la resistencia. Duplica, luego gua con tus palabras, y la ventaja ser tuya.


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3. Decir la verdad. Debes mantener la integridad de lo que ests diciendo. Cambia el envase, no el contenido. El profesor que aparece en la pelcula El ltimo Emperador lo dice mejor que nadie: Las palabras son importantes. Si no puedes decir lo que quieres decir, no puedes querer decir lo que dices, y un caballero debera siempre querer decir lo que dice. La persuasin sin integridad no puede justificarse. Usa tu ventaja oculta con buen juicio y sensatez.


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Capitulo 3 EL DISEO DEL PROCESO DE LA VENTA

Vender es ms que decir Vender es ms que decir, pero qu es exactamente? Cul es el proceso que te lleva desde el primer saludo hasta el cierre de la venta? Cmo puedes describir las necesidades del cliente? El mero hecho de que t creas que existe alguna no es suficiente. EL cliente debe estar dispuesto a comentar y analizar sus necesidades contigo. Si no est dispuesto a interactuar abiertamente contigo, el proceso de la venta no puede producirse. Demasiados modelos actuales de venta dan por sentado que el cliente te va a dar la bienvenida y va a hablar abiertamente contigo. sa es una suposicin ingenua. Antes de poder identificar las necesidades de un cliente, vas a tener que crear un clima de confianza que invite al libre intercambio de ideas. Ese clima requiere un cuidadoso equilibrio entre la creacin de un vnculo y el uso de la persuasin. Los clientes potenciales no van a abrirse de buenas a primeras y compartir contigo sus pensamientos y necesidades, sobre todo en un entorno donde la negociacin y el fingimiento son la regla. Un debate sobre las necesidades no puede producirse a menos que tu cliente se sienta a gusto contigo y te considere merecedor de su confianza. Debes primero crear una relacin con el cliente potencial. Una vez que sta haya sido construida y fortalecida, ser posible encaminar al cliente potencial hacia una solucin compartida y hacia el cierre de la venta. Pero antes de que puedas abordar necesidades o actuar como asesor en la venta, primero debes venderte a ti mismo!

EL DISEO DEL PROCESO DE LA VENTA Consigue una invitacin. Desarrolla la relacin. Intercambia informacin. Conserva la relacin. Consigue una decisin.

1. Consigue una invitacin Alguna vez has atendido al telfono slo para escuchar: Cmo est usted, seor?. Esta pregunta, en lugar de invitar a la conversacin, generalmente recibe por respuesta un fro bien, seguido de una mayor resistencia, porque ahora ya sabes lo que viene a continuacin. nicamente vas a esperar la oportunidad de decir: No gracias, no estoy interesado. Y lo mismo sucede con el vendedor de seguros que te saluda con la siguiente frase: Probablemente usted ya cree tener suficientes seguros no es as?. Ambos, en su intento por iniciar una conversacin, estn creando resistencia. Estn intentando trabajar una relacin antes de que el cliente potencial est listo. El vendedor de xito debe comprender que una cita no es una invitacin para comenzar una presentacin de ventas. Lo es slo para que te presentes. Incluso con una cita, debes recibir una invitacin para vender. Esa invitacin requiere una relacin. Para ir ms all del saludo telefnico inicial o del primer apretn de manos en la oficina, debes comenzar a establecer esa


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relacin. Has de crear rpidamente un vnculo lo suficientemente fuerte como para ser invitado a continuar el proceso de presentacin de ti mismo y de tu servicio o producto. Debes venderte a ti mismo en un plazo de dos o tres minutos o no recibirs la invitacin para continuar. La mayora de las oportunidades de venta fracasan porque se ha ignorado la importancia de establecer una relacin con objeto de ganarte la invitacin.

2. Desarrollo de la relacin Una vez hayas recibido la invitacin para continuar, debers desarrollar y fortaleces un entorno de confianza y cordialidad. El cliente potencial debe sentirse a gusto contigo. A medida que aumente la confianza, el cliente potencial se sentir lo suficientemente a gusto como para hablar de sus necesidades. Usualmente es ms fcil perder la relacin que cultivarla. Si te mueves demasiado rpido (o con excesiva lentitud) puedes malgrala. El resultado de esta prdida es la resistencia. Mientras puedas mantener viva la relacin, encontrars que lo que dices y lo que vendes encuentra poca resistencia. Cuando notes alguna resistencia, te est diciendo que la relacin est en peligro y que ha llegado la hora de aplicar algunos primeros auxilios.

3. Intercambio de informacin sta es la primera etapa de proceso de venta en que puedes comenzar a proporcionar informacin. Ahora, y slo ahora, el cliente potencial est listo para hablar de sus verdaderas necesidades. nicamente en este momento est listo para escuchar las caractersticas y las ventajas de aquello que ests ofreciendo. Una vez que se ha creado un vnculo, el intercambio de informacin puede llevarse a cabo con un mnimo de resistencia y con buenas perspectivas de llegar a una situacin en la que todos saldrn ganando. ste es tambin el momento en el que puede surgir alguna objecin. Las objeciones son realmente una oportunidad para aclarar las caractersticas y las ventajas del producto o servicio.

NOTA: El proceso de venta no es lineal. No pasas de la primera etapa a la segunda y luego sigues avanzando. Es un constante proceso cclico. Muchas veces, comprobars que el intercambio de informacin, por ejemplo el tema del precio, puede crear resistencia (Djeme pensarlo). No puedes continuar el proceso de la venta cuando encuentres ese tipo de resistencia. En lugar de eso, debes VOLVER a la primera etapa e intentar obtener una invitacin para continuar. El proceso de la venta exige que ests siempre listo para comenzar desde el principio a fin de fortalecer la relacin.

4. Conservar la relacin En el mundo ideal, las ventas deberan poder realizarse inmediatamente despus del intercambio de informacin. T has identificado unas ciertas necesidades, tienes la capacidad para satisfacerlas y el cliente ha llegado a un acuerdo contigo. Desgraciadamente, esto no suele suceder. Temas como el precio y las fechas de entrega pueden producir tensin. Cuando se negocian los detalles, la tensin inherente puede daar la relacin. Si sta se ve debilitada, la confianza


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se deteriora. Al disminuir la confianza, la gente tiene tendencia a esconderse tras roles tradicionales como el del comprador experto. Para evitar alentar ese tipo de resistencia, es importante recordar la necesidad de cultivar la relacin antes, durante y despus del intercambio de informacin.

NOTA: Siempre que la relacin se haya roto, va a ser necesaria una invitacin para poder seguir adelante. Si, por ejemplo, una objecin no es manejada adecuadamente en esta etapa del proceso, esto va a crear resistencia. Puede que entonces sea necesario volver a la etapa de la invitacin a fin de obtener la autorizacin para responder a la objecin y seguir adelante con el proceso.

5. Conseguir una decisin (cierre) La etapa del cierre debera ser la ms fcil de todas. Si has tenido xito en la creacin de un vnculo y has logrado un buen intercambio de ideas con el cliente potencial, el cierre de la operacin tendra que ser el desenlace lgico. Por otro lado, si las circunstancias impiden el cierre, esta etapa final se convierte en una forma de conservar la relacin. Tu cierre consiste en obtener otra cita u otra invitacin, o bien un acuerdo para hacer una presentacin ante un comit o para tener una reunin con algn directivo. El elemento ms importante del cierre es saber durante el proceso de venta qu es exactamente lo que quieres que suceda. Qu decisin deseas que tome el cliente potencial? Has de tener la flexibilidad suficiente para redefinir tus objetivos durante el proceso de la venta. Por ejemplo, puede que tu expectativa inicial haya sido la de obtener un contrato. Sin embargo, luego te das cuenta de que el mero hecho de lograr una cita adicional ya sera un xito. O descubres que es imposible cerrar un contrato. Pero a lo mejor puedes llegar a un acuerdo sobre las especificaciones de la propuesta, unas especificaciones que benefician a tu producto. Los mejores vendedores son capaces de redefinir rpidamente sus objetivos. El proceso de la venta consiste en venderte a ti mismo. Tambin es un proceso que implica saber leer al cliente y saber lo que puedes lograr. stas son las habilidades de la ventaja oculta, y el resto de este libro est consagrado a ensearte a tener xito en el proceso de la venta y en el proceso de venderte A TI MISMO!


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Captulo 4 EL LENGUAJE DE LA MENTE

Has intentado alguna vez explicarle una idea a alguien para darte cuenta de que le ests hablando a una pared? Luego otra persona explica ms o menos la misma idea y obtiene una respuesta totalmente distinta. Por qu ha ocurrido esto? Las palabras que elijas pueden crear resistencia o confianza. Si creas resistencia, nadie va a escuchar tus ideas. Si creas confianza, te gana la buena voluntad de tu oyente. La gente va a escuchar lo que tengas que decir. No puedes persuadir a una persona hasta que ella confe en ti. Antes de que puedas llevar alguien a la accin, esa persona debe estar dispuesta a creer en el mensaje. Tienes que ser capaz de crear un clima que evite la resistencia y la desconfianza. La capacidad de crear un vnculo con el cliente mediante la utilizacin de las palabras adecuadas es la ms poderosa ventaja oculta en el proceso de venta. Los instructores de ventas te piden que busques lo que ellos llaman el denominador comn como un medio de crear un vnculo con el cliente potencial. Una actividad o un inters que tengas en comn con l. Si puedes crear una apariencia de afinidad, la otra persona se va a sentir inclinada a darte un margen de credibilidad, al menos en un comienzo. El poder del denominador comn es una de las bases de grupos de autoayuda como Alcohlicos Annimos. Hola. Mi nombre es Fred. Soy alcohlico. Con estas palabras, Fred es visto como uno de nosotros por sus oyentes. Inmediatamente, stos le otorgaran confianza y credibilidad. La gente se sentir inclinada a creer que esta persona comparte los mismos problemas que ella y comprende sus necesidades. ste es el poder del vnculo emocional. La gente responde a un denominador comn, trtese de una bebida, forma vestir, color de piel o la nacionalidad. En tales casos, se da por sentado que se comparten valores e intereses con la otra persona. Inicialmente, se le otorga confianza.

EL FRACASO DE LA TCNICA DEL DENOMINADOR COMN

Sin embargo, la bsqueda del denominador comn como forma de establecer un vnculo es generalmente ineficaz en la mayora de los procesos de venta. La razn de su fracaso es muy simple: ES ALGO DEMASIADO OBVIO. Cuando un vendedor entre en tu oficina, ve una foto de una expedicin de pesca sobre la estantera y comienza a hablar de lo mucho que le gusta la pesca, vas a dudar inmediatamente de su sinceridad. Esto te va a oler a manipulacin y va hacer aumentar tu resistencia y tus dudas. En lugar de crear un vnculo, esta tcnica de hecho aumenta la resistencia. Lo que hace falta es un sistema para crear la sensacin de afinidad, el denominador comn, el Hola, mi nombre es Fred, sin ser tan obvio. Esto puede conseguirse mediante la duplicacin del lenguaje de la mente. Las palabras que elijas pueden hacer que la persona en cuestin se sienta a gusto contigo o se sienta incmoda.


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EL LENGUAJE DE LA MENTE

Las palabras que usas para hablar o escribir, e incluso las que empleas para hablar contigo mismo, no son elegidas al azar. Hay un motivo por el cual has escogido un trmino en lugar de otro, aunque la mayora de las veces este motivo no sea consciente. De la misma moto, te gusta escuchar palabras y frases que te son familiares. Ests ms abierto y receptivo cuando escuchas las que forman parte de tu vida normal. Es ms probable que respondas cuando alguien habla tu idioma. Cuanto tus palabras son distintas a las de tus oyentes, la gente reacciona. A veces ve lo obvio y le molesta tu ignorancia, o bien se sienten inferiores culturalmente. En otras ocasiones, tus palabras pueden ser simplemente poco conocidas, como cuando un ingeniero est intentado comunicarse con un pintor de acuarelas. Hay algo en tus palabras que impide que la gente se sienta a gusto, y esa sensacin de incomodidad se extiende hasta abarcar sus sentimientos hacia ti. Sin embargo pocos de nosotros notamos conscientemente las diferencias de lenguaje que nos rodean cada da. Percibe la tensin que hay en la siguiente conversacin: Jane: Si examinas otra vez ese estudio, vers claramente que me he centrado en todas las cosas que haba que resaltar. Espero que puedas ver qu buen panorama presenta de la situacin: John: Tiene impacto, sin duda, pero tengo la impresin de que algo no cuadra. Algo no me convence. Jane: Quiz no lo ests viendo desde el ngulo adecuado. Intenta verlo desde una perspectiva distinta, desde el punto de vista de comprador. Acaso no puedes ver el potencial que tiene?. ste es un intercambio de comentarios sinceros que involuntariamente crea tensin. Jane y Jhon no estn hablando en el mismo idioma. Cada no de ellos se est concentrando en el mensaje e ignorando la manera en que es dicho. AL ignorar el lenguaje, estn creando tensin, y sta impide que el mensaje sea escuchado. Las palabras, y no el mensaje, estn generando tensin y poniendo a la gente a la defensiva.

Todo el mundo tiene ciertas preferencias en lo que respecta a su eleccin de las palabras y su estilo verbal. Cuando alguien recibe un mensaje que refleja sus preferencias lingsticas, se sienta ms a gusto est ms dispuesto a aceptar el mensaje y a la persona que lo enva.

Las palabras que eliges, especialmente los verbos y los predicados, son el resultado de las vas sensoriales que tienes ms desarrolladas y que son ms fuertes. stas son las palabras que absorbes ms rpidamente cuando las lees o las oyes. Y son las que primero te vienen a la mente cuando intentas expresar una idea, sobre todo cuando tienes prisa y no quieras reflexionar mucho sobre cmo decir lo que quieres expresar. Este conjunto preferido de palabras forma un vocabulario o un lenguaje que en la PNL se denomina sistema principal o lenguaje preferido. Es aquel en el que prefieres pensar y tambin hablar. Es tu lenguaje de la mente preferido! Todo el mundo tiene un lenguaje preferido. Tu sistema principal es el lenguaje que T prefieres. Es el que te suena mejor en un anuncio o es ms efectivo en una carta. Slo porque sea tu lenguaje favorito no quiere decir que sea mejor que cualquier otro conjunto de palabras. Simplemente, es el que mejor se ajusta a TI.


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EJERCICIO. PREFERENCIA DE LENGUAJE.

Lee las siguientes descripciones de una casa. Imagina por un momento que ests buscando una para comprar. Cul de ellas te interesa ms?

La casa 1. Es pintoresca y posee un notable esplendor. Puedes ver que tiene un jardn muy cuidado y colorido, con rboles, csped y arbustos de variados tonos de verde. La casa es muy luminosa y acogedora. Toda ella tiene un brillo especial.

La casa 2. Es agradable y silenciosa. Esta situada en una zona muy tranquila de la ciudad, alejada del trfico y del ruido. Su interior es considerado nico. Ha sido mantenido como si fuera un motor bien afinado. Y el jardn y las zonas exteriores hablan por s mismos. La casa tiene todas las caractersticas que la gente le pide a este tipo de hogares y nos han dicho que este constructor tiene un nivel de calidad que pocos pueden igualar.

La casa 3. Ha sido bien construida por una empresa con una slida reputacin. Es acogedora gracias a todos los detalles que han sido aadidos por los dueos anteriores. Es amplia y uno se siente inmediatamente a gusto en su bien diseada sala de estar. El jardn te ofrece una buena oportunidad para practicar la jardinera o simplemente para dar un paseo y tener la sensacin de estar viviendo en el campo. La vivienda est bien construida y puede resistir muy bien los fuertes vientos y las heladas temperaturas. sta es una casa que cada vez te gustar ms, y pronto descubrirs que te sienta como anillo al dedo.

Cul de las tres casas te atrae ms? Tienes un claro favorito? Notaste si alguna de las tres te intereso tan poco que incluso te saltaste algunas frases de la descripcin? So todas las palabras fueran igual de persuasivas no habras notado ninguna diferencia. Probablemente preferiste una de las casas Sin embargo, las tres descripciones se refieren a la misma casa. Slo las palabras son distintas! Ninguna descripcin es mejor que la otra. Entonces, por qu elegiste una descripcin como la ms interesante? Porque te habl con ms claridad que las otras. Cualquiera que hay sido tu experiencia subjetiva, un conjunto de palabras te impact ms que los otros dos. Esas palabras sintonizaron contigo. Or, escuchar o incluso leer son un proceso selectivo. No todo el mundo ve o escucha las mismas cosas. Varias personas pueden presenciar un crimen y no llegar a un acuerdo sobre lo que vieron. Un jurado puede escuchar las evidencias y no lograr una conformidad sobre el veredicto. La influencia que tiene la preferencia de lenguaje es profunda. Las palabras no slo afectan al nivel de confianza que puedas tener con otra persona, sino que tambin determinan qu mensajes van a atravesar tus filtros no conscientes. La eleccin de palabras ayuda a determinar lo que lees, escuchas o recuerdas. Una de las claves del proceso de la venta cosiste en usar las mejores para tu oyente.


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LAS MEJORES PALABRAS PARA USAR

Como la gente prefiere su propio idioma, suelen considerar que un lenguaje distinto es inferior. Has intentado alguna vez escribir un comunicado de prensa o un memorndum en conjunto con un grupo de personas? Por qu es tan difcil escribir algo sobre lo que el cliente y la persona creativa puedan estar de acuerdo? Imagina que ests intentado escribir una coletilla para el anuncio de un servicio telefnico de larga distancia. Cules son las MEJORES palabras que puedes emplear?

Telfonos S.A. te permite mantenerte en contacto con las personas que amas e echas de menos. Telfonos S.A vers la diferencia desde tu primera llamada. Telfonos S.A. un sonido tan claro que es como si te estuvieran susurrando al odo.

La respuesta? No hay MEJORES palabras para todo el mundo. Lo mejor va a depender de tu oyente. Lo que funciona para una persona puede no funcionar para otra. La nica manera de contestar a la pregunta: Cul es mejor? es responder: Para quin?. La gente responde a las palabras que sintonizan con ella. Si son las adecuadas, recibir el mensaje. Las palabras adecuadas son las que van a llamar la atencin en un texto. Pero son mejores slo para TI. Pueden no serlo para otra persona. (Para tener una idea de cul es tu lenguaje preferido, chale un vistazo a la prueba del apndice.)

CDIGOS DE PREFERENCIA LINGSTICA (VAK)

Tu preferencia de un lenguaje sobre otros es revelada por las palabras de accin (verbos predicados) que tienes tendencia a elegir en cualquier momento. Estas palabras revelan la manera en que ests procesando la informacin (pensado) en ese momento.

Veo lo que est pasando aqu. He escuchado cul es el problema y me gustara decir algo al respecto. Tengo la sensacin de que algo est sucediendo aqu. Esta situacin me huele mal. Esta propuesta me deja un mal sabor de boca.

Un lenguaje puede ser clasificado de acuerdo con la va seorial que haya tenido el papel dominante en la seleccin de palabras por parte de una persona.

Visual (Veo lo que dices). Auditivo (Te escucho). Kinestsico (No me produce buenas sensaciones). Olfativo (Algo me huele mal). Gustativo (Una vida muy dulce)

Sin embargo, en la cultura occidental existen pocas palabras para expresar ideas en lenguaje olfativo o gustativo. Por lo tanto, la mayora de los trminos con base sensorial


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usados por los hablantes y escritores occidentales pueden ser clasificados como V (visual), A (auditiva) o K (kinestsica, tacto/sensacin). Una persona visual es alguien que tiende a usar los ojos tanto para la percepcin como para recordar y pensar. Una auditiva suele usar el odo y el habla como su forma preferida de prestar atencin y aprender. La kinestsica tiende a confiar en lo que ella puede llamar intuicin as como en su sentido del tacto para relacionarse con el mundo. Cuando se le pide a la gente que justifique su eleccin de la mejor descripcin de la casa en el ejercicio anterior, su eleccin de palabras suele coincidir con el lenguaje de la descripcin.

La primera descripcin fue la que ms me gust. Pude verme en esa casa, y me hizo pensar en cmo veo mi propia casa (V). Me gust sobre todo la segunda descripcin. Suena muy parecido a cmo suelo hablar de una casa que me gusta (A). Me siento ms a gusto con la tercera descripcin. Parece ajustarse mejor a mi estilo (K).

Tambin hay un lenguaje digital o conceptual. Se trata, de hecho, de un lenguaje no sensorial, es decir, que no est relacionado con ninguna actividad sensorial. Las palabras digitales no estn relacionadas con el sistema sensorial del hablante y no estimulan la actividad sensorial del oyente. Simplemente llenan espacio. El lenguaje digital es el usado cuando el hablante no est interactuando y slo quiere hablar. Con frecuencia, es el vocabulario usado por la gente a la que le importa ms sonar bien que decir algo que tenga sentido. Son las palabras favoritas de los polticos, los abogados y los asesores que estn intentados impresionar a alguien:

De conformidad con su peticin, las partes implicadas estn revisando sus opciones y examinando las respuestas adecuadas. Dada la infrautilizacin de los recursos y la falta de capacitacin dentro de la red de recursos humanos, la reduccin de personal est indicada.

La gente habla en lenguaje digital cuando usa una jerga especial para expresarse o lo hace mediante eslganes o frases hechas. Las frases digitales a menudo pierden cualquier sentido real y evitan un anlisis ms en profundidad. Las palabras digitales, sobre todo la jerga tcnica, pueden a veces ayudarte a ganar credibilidad con los dems en tu profesin, pero nunca te van a ayudar a persuadir a alguien o a desarrollar una relacin de confianza. Muchos hombres de negocios as como abogados y asesores creen que las palabras digitales suenan ms profesionales. Esto slo es cierto si profesional quiere decir aburrido y carente de impacto. En resumen, las palabras digitales suelen impresionar ms al que las dice que al que las escucha. No es ninguna sorpresa que la gente se duerma durante el discurso de alguien que est intentado sonar profesional: La mayora de las personas, al expresarse, usan los tres tipos de lenguaje. Bajo presin, sin embargo, se suele emplear un tipo ms que los otros dos, y cuando el estrs es muy grande, se pueden elegir exclusivamente uno de ellos. En pocas de poco estrs, tus preferencias de lenguaje pueden ser menos obvias. La mayora de la gente se siente cmoda con una combinacin de lenguajes y pasar fcilmente de un conjunto de palabras sensoriales a otro. Segn el tema, tu preferencia pude pasar de visual a auditiva, por ejemplo.


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Puedes ser visual el escribir o kinestsico al hablar. O bien kinestsico cuando hablas de comprar un coche y visual cuando eliges ropa. Todo el mundo tiene un sistema principal, y sin embargo, es importante que te des cuenta de que tu lenguaje preferido puede no ser el mismo que el de la persona que tengas a tu lado.

IDENTIFICANDO LAS PREFERENCIAS DE LANGUAJE

Cuando Bill Clinton dice: Siento tu dolor, est revelando su preferencia por el lenguaje kinestsico. Por otro lado, George Bush (mil puntos de luz) fue ridiculizado por su estilo verbal. Al ser una persona visual, usualmente visualizaba su idea y deca slo una parte de lo que estaba pensando, porque la idea siempre le pareca clara y plenamente formada. Pero como el contexto no era verbalizado, el oyente se quedaba con una versin resumida a la que le sola faltar claridad. A veces, puedes identificar las preferencias lingsticas de una persona observando cuidadosamente lo que le interesa. Un kinestsico jugar con un folleto o probar tu producto, incluso cuando la conversacin haya pasado a otro tema. Un visual puede quedarse mirando un pedazo de papel sin que parezca que est concentrado realmente. Y un auditivo tal vez lea los encabezados y el resumen, y espere que t te encargues de contarle el resto. Una observacin cuidadosa puede a veces darte pistas sobre el lenguaje preferido de una persona.

Un mayorista de verduras me dijo una vez que poda distinguir sus clientes de acuerdo con sus preferencias visuales, auditivas o kinestsico. Afirm que los compradores visuales miraban mucho los guisantes, por ejemplo, y nunca los tocaban. Observaban detenidamente l color y la textura, y tomaban una decisin. Los auditivos se llevaban unos pocos a la boca e escuchaban el sonido que hacan al morderlos. Los kinestsicos cogan una muestra con la mano, y tocaban los guisantes con los dedos, aplastando algunos de ellos. Todos estos gestos tenan jugar antes de que se tomara ninguna decisin de compra.

Generalmente, es imposible determinar la preferencia de lenguaje de una persona basndose en los textos que haya escrito. A un juicio. La gente suele escribir tal como le han enseado y no tal como habla. Todo el mundo quiere sonar profesional. ste es el origen de la mayora de las palabras digitales. Excepto si conoces a alguien que escribe como habla, por lo general no sirve de mucho planificar tu estrategia de ventas basndote en documentos escritos.

Los esfuerzos publicitarios y de marketing tienen como fin persuadirte para que compres. Sin embargo, a veces se ponen en marcha carsimas campaas publicitarias sin tener en cuanta las preferencias de lenguaje como una forma de aumentar el atractivo del producto para el cliente. Lo ms probable es que estas campaas revelen las preferencias de la persona creativa que est tras las bambalinas. Puedes distinguir las preferencias de lenguaje en los ejemplos siguientes?:

Una vocecita te dice que compres NHT. Puedo verte en una Eagle Talon. Se podra haber escuchado el vuelo de una mosca.


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Extiende la mano y toca a alguien. La televisin que debes ver. NBC. El ataque del Big Mac. Mazda hace que te sientas a gusto. Cuando te importa lo suficiente como para mandar lo mejor.

A veces puedes identificar la preferencia del lenguaje incluso cuando tu oyente no est hablando. La puedes identificar si ves que alguien se pone ms alerta y le presta atencin a un tipo de lenguaje que a otro. Un buen observador puede percibir cul es el que suscita la respuesta ms activa. Una vez que hayas detectado el lenguaje preferido, puedes ajustar el tuyo para adaptarlo a tu oyente.

Comenzamos nuestra presentacin, pero la compradora se negaba a mirar a ninguno de nosotros. Estaba intentado intimidarnos, y lo estaba consiguiendo. Sin embargo, me di cuenta de que cada vez que un miembro de nuestro equipo mendigaba una palabra visual, ella levantaba la mirada brevemente. As pues, cuando me puse en pie para hacer mi parte de la presentacin, comenc a hablar utilizando casi exclusivamente trminos visuales. Consegu establecer un contacto visual con ella, y comenz a mostrar ms inters y a hacer preguntas. Fue la primera vez que conseguimos entablar un dialogo con ella. Y tambin conseguimos su aprobacin para la campaa.

Una vez hayas aprendido a percibir las preferencias de lenguaje, estars listo para hacer coincidir el tuyo con el de la otra persona y entrar en sintona con ella. EL prximo captulo te dar ms ideas para la duplicacin del lenguaje.


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Capitulo 5 DUPLICACIN DEL LENGUAJE

Palabras tan inocentes e impotentes cuando estn en un diccionario, y tan poderosas en manos de alguien que sabe cmo usarlas Nathaniel Hawthorne.

DUPLICACIN DEL LENGUAJE

Uno de los mejores cumplidos que te puede hacer un cliente es: Usted realmente habla nuestro idioma. Significa que cree que entiendes sus problemas y conoces sus necesidades. Quiere decir que confa en ti! Para conseguir esa confianza, debes saber escuchar. Pero que te pida simplemente escucha mejor no ayuda mucho, verdad? Basta con que recuerdes tus aos escolares para que veas que el hecho de que te digan tienes que saber escuchar no te sirve de gran cosa. Si quieres gozar de la ventaja oculta, necesitas saber qu es lo que debes escuchar y qu hacer con esa informacin. Esta habilidad se llama duplicacin del lenguaje. Lo que quieres hacer es hablar el lenguaje de tu oyente gracias a la leccin de trminos que coincidan con su preferencia de lenguaje (inclinacin hacia las palabras visuales, auditivas o kinestsicas). Cuando puedas ajustas tus palabras para hacerlas coincidir con la preferencia de tu oyente, podrs crear un vnculo y ganarte inconscientemente su confianza. Cuando ignoras las preferencias de lenguaje, la tensin es casi inevitable.

Imagine a alguien intentado vender esta casa: Vendedor: Ayer vi una casa estupenda para usted en la zona de Bellwood. Es una urbanizacin magnfica. (Preferencia del lenguaje visual) Comprador: No lo s. Creo haber odo algunas cosas sobre Bellwood. Qu le parece si primero hablamos de otras opciones? (preferencia del lenguaje auditivo). Vendedor. Bueno, pero esta casa tiene pinta de ser el hogar ideal. Es preciosa. Cmo es posible que no quiera verla? (preferencia del lenguaje visual).

Puedes percibir el conflicto en este intercambio? EN lugar de responder al cliente y avanzar hacia la transaccin, el vendedor ha creado una barrera en el proceso de la venta al no ser capaz de ver la preferencia del comprador por el lenguaje auditivo. Observa si el vendedor hubiese sabido interpretar las preferencias del comprador:

Vendedor: Ayer vi una casa estupenda para usted en la zona de Bellwoord. Es una urbanizacin magnfica (visual). Comprador: No lo s. Creo haber odo algunas cosas sobre Bellwood. Qu le parece si primero hablamos de otras opciones? (auditivo). Vendedor: Hablemos de eso que ha odo, por que me parece que pueden haberle informado mal. Puedo llamar a algunas personas que viven en esa zona para que usted hable con ellas. Si entonces me dice que sus preocupaciones han desaparecido, le contar algunas cosas ms sobre esa propiedad. De lo contrario, comenzaremos a hablar de otras opciones (auditivo).


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En la segunda interaccin, el vendedor reconoci la preferencia de lenguaje del comprador y modifico sus palabras para hacerlas coincidir con el lenguaje preferido del comprador. La tcnica de la duplicacin del lenguaje consiste en saber hacer esta modificacin. Se trata de elegir palabras que coincidan con la preferencia del lenguaje de la otra persona. Al duplicar el lenguaje preferido del comprador, se produce un proceso inconsciente que hace que ste se sienta ms a gusto con el vendedor. La confianza aumenta cuando el vendedor habla el mismo lenguaje que el comprador. Cuando las palabras que alguien usa no coinciden con las que t prefieres escuchar o leer, experimentas una resistencia inconsciente, independientemente de contenido. La gente se fija en las palabras que coinciden con sus preferencias y las recuerda. La frase: Llegamos a cualquier extremo con tal de servirle puede ser prcticamente ignorada por una persona que responda de manera positiva a Siempre vemos cul es la mejor forma de servirle. Aunque el mensaje es parecido, el contenido puede pasar desapercibido si se usan los trminos errneos. Una persona que prefiere usar palabras visuales se sentir mas cmoda escuchando palabras visuales y no percibir un mensaje kinestsico. La gente responde ms rpidamente (y a veces, de forma inconsciente) a su lenguaje preferido y con frecuencia ignora las palabras que no coinciden con su preferencia o incluso opone resistencia a ellas.

Todo el mundo tiene una forma preferida de expresar, escuchar y ver una idea Esto es as tanto si la persona est leyendo el lenguaje como si lo est escuchando. Para esa persona, el mejor lenguaje puede ser distinto al tuyo. La clave de la duplicacin del lenguaje reside en escuchar las pistas y expresar tu mensaje en el lenguaje preferido de la otra persona.

LENGUAJE VISUAL: Ejemplo

apagado apariencia aparecer apuntar aspecto atisbo bonito brillante brumoso chispa ciego considerar cuadro descolorido destello ensuciar escena espiar

estudiar examinar feo iluminar ilustrar imaginar inmaculado inspeccionar limpio lustre luz mirar nebuloso notar nublado observar opaco oscuro

otear panorama parecido pauta perspectiva punto de vista resplandecer retratar revelar show soleado sonrojo turbio ver visible visin vista


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FRASES VISUALES

Mira esto Visualiza la idea Ve eso Imagina la escena Cntrate en esto Cul es la perspectiva Analicemos esto Observemos esto Ilustrar mi punto de vista Pintar un cuadro Mustrame Veamos lo siguiente Sacar una conclusin

Dibujar un plan La imagen es borrosa Una visin estratgica El lado oscuro Una crtica brillante Arrojar luz sobre la cuestin Ensombrecer la situacin Presentacin colorida Perspectiva brillante Luz al final del tnel No me lo digas escrbelo Echar un vistazo

LENGUAJE AUDITIVO. Ejemplos

Agudo Amplificar Anunciar Armona Articulado Aseverar Atronador Balbucear Cantar Charla Chillar Chismorrear Comentar Conferencia Contar Conversacin Conversar Decir Declarar Describir Dialogar

Discurso Discutir Disonancia Elogiar En voz alta Escuchar Estrepitoso Estruendo Explosin Expresar Gemir Graznido Gritar Gruir Hablar Llamada Mandar Meloda Mencionar Murmurar Narrar

Or Ordenar Orquesta Pronunciar Refunfuar Repicar Resonar Ronronear Ruido Ruidoso Rumor Silbar Silencioso Sonido Suena como Timbre Tono Verbalizar Vocalizar Voz


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FRASES AUDITIVAS

Suena bien Te escucho Hablemos de ello Llmame Djame decirte Es un susurro Alto y claro Estoy en sintona con ello Tono de conversacin

Expresa tu opinin Pregntales Estamos en armona Suena verdadero Elogiar a alguien Estn perdiendo la sintona Hacerse eco de sus opiniones Gritar para ser odo

Ronroneaba como un gatito El tratamiento silencioso Debatir el asunto No te quejes Debatir un punto

LENGUAJE KINESTSICO. Ejemplos.

Abrochar Absorber Adjuntar Agarrar Agitar Agreste Alcanzar Apoyar Apoyo Apresar Apretar Atacar Barajar Caer Caliente Coger Comprimir Concreto Conectar Cortar Cosquilleo Desequilibrio Doblar Duro

Elctrico Emprender Empujar Equilibrio Escozar Espirar Estable Estirar Extender Firme Fresco Fro Fusionar Herir Incmodo Inspirar Lanzar Manipular Masaje Mezclar Miedo Nervioso Palpar Pesar

Plano Preocupacin Presin Punto Relajado Resistente Resistir Rgido Robusto Sentir Slido Sondear Sorprender Temblar Tensin Tenso Tierno Tieso Tomar Toque Torcer Unir


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FRASES KINETSICAS

Es un asunto delicado Estar a disgusto Me asusta Selalo Agtalo Dale ms vueltas No me siento cmodo Me preocupa

Una idea concreta No dejes escapar esta oportunidad Me irrita Hazlo tangible Cul es el impacto Manipular la informacin

Una base slida Un negociador duro Una fusin empresarial Establecer una conexin Para de hablar hazlo Respalda tu afirmacin

LENGUAJE DIGITAL. Ejemplos

Acomodar Adivinar Analizar Aprender Beneficiar Calida Calificar Cambio Capacidad Circunstancias Comprender Conjetura Considerar Contemplar Credibilidad Creer Decidir Deliberar Engrosar Establecer

Estimar Evaluar Experiencia Facilitar Fascinar Hiptesis Ideas Identificar Imaginar Indagacin Intelectualizar Inters Involucrar Juicio Materializar Motivar Necesidad Negociar Pensar Pretender

Proceso Producir Profesional Querer Reaccionar Reconocer Recordar Reflexionar Respetar Resultados Saber Servicio Trasmitir Usar

(y adems: la mayora de las palabras de tres slabas o ms!

FRASES DIGITALES

Con respecto a su preocupacin. Estamos considerando las siguientes posibilidades. Un dilema interesante Una solucin viable A medida que analizamos el potencial. Considerar las opciones Valorar la calidad Promover una filosofa


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NOTA: Es una buena idea codificar sistemticamente todas las llamadas telefnicas: V, A, K. De esta forma, si necesitas persuadir o vender, sabrs cmo crear un vnculo y un clima que te permita obtener ms informaciones del cliente. Este proceso de codificacin no es tan difcil como parece. La mente funciona mucho ms rpido de lo que una persona puede hablar, y, con un poco de prctica, podrs codificar fcilmente una conversacin sin perder el hilo de lo que se est diciendo (ver ejercicio de codificacin al final de este captulo)

DUPLICACION DEL LENGUAJE VISUAL

La gente que prefiere el lenguaje visual usa trminos como ver, mirar o imaginar. Puedes buscar ejemplos de palabras visuales en la lista correspondiente. EL uso de este tipo de palabras por parte de una persona te dar `pistas sobre su preferencia de lenguaje. Las frases tambin te las pueden dar. Frases como Ilustrar un punto o futuro brillante son visuales.

Para duplicar el lenguaje de alguien, lo nico que hay que hacer es usar la misma preferencia de lenguaje. Cuando alguien dice: Vamos a echarle un vistazo ms detallado a ese tema, debers responder con una frase visual como: Creo que puedo mostrarte lo siguiente...o Quiz esto arroje algo de luz sobre la situacin

Un da recib una llamada de un cliente potencial al que haba estado persiguiendo durante mucho tiempo. Despus de saludarme y de conversar un poco, me pregunt: Cmo ves tu programa de capacitacin? El uso de la palabra ves, una seal de lenguaje visual, y tambin algunos de sus comentarios iniciales me ayudaron a decidir que su lenguaje predominante era visual. Desgraciadamente, mi lenguaje preferido para describir mi seminario no era visual. Por lo tanto, me vi limitado a usar frases como: Es parecido a..., Ver usted..., Intente imaginar. Aunque me estaba costando expresarme, dado que estaba usando su lenguaje preferido, l no noto mis repeticiones ni mi limitado vocabulario. De hecho, se senta muy cmodo con mi eleccin de palabras. Despus de todo, eran las de su eleccin!

Otra seal para comprobar si una persona tiene una preferencia visual es notar lo fcilmente que se distrae con otras cosas que estn sucediendo en la habitacin. Si ves que tu cliente tiende a seguir el movimiento de tus manos al gesticular, esto puede ser una pista de que presenta una preferencia visual. Los visuales tienen tendencia a no saber escuchar. El visual comenzar a visualizar un concepto y perder el hilo de la conversacin. Cuando esto ocurra, puede quedarse con una imagen de tu idea que no coincide con la tuya. Con los visuales, es necesario volver atrs y asegurarse de que te estn siguiendo. Las frases incompletas o inconexas constituyen otro indicio para detectar si una persona es visual. Los visuales suelen recibir las ideas como imgenes completas. De esta


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forma, al intentar expresar una idea, es posible que una parte de la imagen y de las palabras se quede en su cabeza. ste es un problema frecuente de los visuales.

NOTA: Cuando intentes vender algo a un visual, es importante que uses el mismo tipo de lenguaje que l o ella. Usa palabras visuales. Tambin sirve de ayuda emplear listas, grficos o imgenes para comunicar tu punto de vista. Ayuda a que la persona VEA las posibilidades y los resultados. (Las autoafirmaciones no funcionan bien con los visuales. Te sorprende?)

Ejercicio. Duplicacin Visual.

Escribe o di las siguientes ideas usando un lenguaje visual:

1. Es una buena idea, pero necesitamos cambios

2. Comprende mi punto de vista?

3. Tenemos un producto estupendo que va a aumentar su productividad.

Algunas respuestas:

1. Es una buena idea, pero necesitamos cambios. R: Me gusta el aspecto que tiene, pero podramos pulirla un poco ms.

2. Comprende mi punto de vista? R: Ve lo que quiero decir?

3. Tenemos un producto estupendo que va a aumentar su productividad. R: Lo que voy a mostrarle lo acercar a la visin que usted tiene para su gente.

DUPLICACION DEL LENGUAJE AUDITIVO

La gente que prefiere el lenguaje auditivo usa palabras como or o suena como. Algunas como: Eso me suena bien o: Suena sincero son auditivas. A la gente que prefiere el lenguaje auditivo normalmente le suele gustar el sonido de su propia voz. Pueden saber escuchar, pero tambin tener tendencia a hablar demasiado. Los auditivos pueden detectarse por su uso frecuente de aliteraciones, frases rtmicas o rimas. Encontremos amistad y fraternidad en la libertad que compartimos.


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Los auditivos se pueden motivar a s mismos con autoafirmaciones. Muchos libros de autoayuda estn dirigidos a ellos, sobre todo los que vienen con cintas de audio. Del mismo modo, si quieres vender algo a los auditivos. Debes hablarles. Dales muchas explicaciones e infinidad de oportunidades para el dilogo. Probablemente no van a leer el manual ni a estudiar tu material escrito, a menos que consigas conectar ese material con algo que hayas mencionado en tus conversaciones con ellos. Tambin son influenciados por las citas y los consejos de otras personas a quienes respeten.

NOTA: Cuando le vendas a un auditivo, comntale lo que otros han dicho sobre tu servicio o producto. Si es posible, proporcinale una cinta de audio que cuente tu historia. Hacer coincidir el tono y otras caractersticas verbales puede ser especialmente efectivo cuando se trata de auditivos. Y usa frecuentemente el telfono para mantenerte en contacto, o mejor dicho, en voz.

Ejercicio. Duplicacin auditiva.

Escribe o di las siguientes ideas usando un lenguaje auditivo.

1. Es una buena idea, pero necesita algunos cambios.


3. Tenemos un producto estupendo que va aumentar su productividad.

Algunas respuestas: 1. Es una buena idea, pero necesita algunos cambios.

R: Me gusta cmo suena, pero necesitamos comentarla ms. 2. Comprende mi punto de vista?

R: Escucha lo que intento decir? 3. Tenemos un producto estupendo que va aumentar su productividad.

R: Ayudamos a crear un entorno productivo en el que todo el mundo cante al unsono. Cree que es algo de lo que vale la pena hablar?


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DUPLICACIN DEL LENGUAJE KINESTSICO

La gente que prefiere el lenguaje kinestsico usa trminos como empujar, agarrar, patear y estirar. Las grases tambin te las pueden dar. Algunas como Pongamos la pelota en juego o: La sensacin que me produce es buena son kinestsicas. Los kinestsicos se basan ms en los sentimientos. La frase de Bill Clinton: Puedo sentir vuestro dolor y la facilidad con que los ojos se le llenan de lgrimas en publico son ejemplos de su comportamiento tpicamente kinestsico. Los kinestsicos tambin necesitan sentir una situacin antes de poder comprenderla plenamente. De este modo, es posible que hagan lo que parece ser la misma pregunta una y otra vez hasta poder establecer una conexin interna con lo que se ha dicho. Tambin son muy rpidos a la hora de percibir situaciones de tensin. Suelen tener poca capacidad de concentracin. Tienen necesidad de moverse o de ponerse en pie despus de haber permanecido sentados durante un rato. El consejo a los conferenciantes de nunca hablar durante ms de cuarenta y cinco minutos sin hacer una pausa esta probablemente relacionada con los kinestsicos. A los kinestsicos les gusta tocar las cosas. Tiene tendencia a ser ms efusivos que los dems. Han de tener cuidado con esta tendencia natural, porque en esta poca de lo polticamente correcto, un comportamiento perfectamente inofensivo puede ser considerado impropio. Los kinestsicos tienen tendencia a sentir que un negocio est cerrado antes de que los detalles hayan sido acordados. Los visuales y los auditivos a menudo se sienten frustrados por la falta de detalles en estas situaciones. Quieren ver o escuchar los datos especficos. Los kinestsicos suelen dejar que otros se encarguen de esos pormenores.

NOTA: Al vender a los kinestsicos, intenta darles algo que puedan tocar o manipular. Procura siempre tener una reunin cara a cara; de otro modo, no podrs percibir cundo se han distrado, y estn ensimismados con sus propios pensamientos y sentimientos. Mantente activo en tu trato con ellos: haz anotaciones en los folletos o en las tarjetas de presentacin, mueve objetos, etctera.


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Ejercicio. Duplicacin kinestsica.

Escribe o di las siguientes ideas usando un lenguaje kinestsico:

1. Es una buena idea, pero necesita algunos cambios.


3. Tenemos un producto estupendo que va a aumentar su productividad.

Algunas respuestas:

1. Es una buena idea, pero necesita algunos cambios. R: La sensacin que me da es buena, pero hay que limar algunas asperezas.

2. Comprende mi punto de vista? R: Siente mi preocupacin respecto a este tema?

3. Tenemos un producto estupendo que va a aumentar su productividad. R: Nuestro producto le dar un buen empujn a la productividad y elevara el listn de lo que la gente puede hacer.

DUPLIACIN DEL LENGUAJE DIGITAL

Es posible duplicar el lenguaje digital pueda parecer algo extrao. Ya he dicho que las palabras digitales no crean vnculo y no estn conectadas con el proceso de pensamiento. Sin embargo, en algunas empresas, se espera de ti que las uses. Si no lo haces, tu credibilidad se ver puesta en entredicho. Por ejemplo, los ingenieros deben usar su jerga tcnica con los clientes que estn familiarizados con ella. Los fabricantes esperan orte hablar de JIT, ISO9000, o de otros trminos parecidos. Si un vendedor de ordenadores no incluye trminos como RAM o USB en la conversacin, alguien podra sospechar que no conoce bien el producto.

NOTA: La duplicacin del lenguaje digital NO lleva a la accin ni tampoco sirve para crear un vnculo inicial. No debe ser usada para la creacin de un vnculo durante el proceso de la venta. Sin embargo, una vez se haya establecido un cierto nivel de confianza inicial, la duplicacin digital puede ayudar a que el cliente racionalice por qu se est sintiendo a gusto contigo. La decisin de comprar no es consciente, pero la racionalizacin subsiguiente puede verse beneficiada por tu uso de jerga tcnica o palabras de moda que probablemente sean digitales. Usa estas palabras con cautela, porque la duplicacin digital NO SIRVE PARA MANTENER el vnculo con


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la otra persona. La relacin se puede enfriar, y vas a perder tu vnculo.

Para obtener los mejores resultados, sigue la pauta siguiente: 1. Duplica con V, A o K para crear un vnculo. 2. Incorpora lenguaje digital para aumentar la credibilidad. 3. Regresa a la duplicacin con VAK para recuperar el vnculo.

Elige tus palabras para que coincidan con la preferencia de lenguaje de la persona a la que ests intento influenciar. Tus frases pueden ser una poderosa herramienta para crear un clima de confianza. La gente hablar con ms libertad y tus ideas sern mejor recibidas. Tambin estar ms inclinada a seguirte.

Cuando no ests obteniendo la reaccin que deseas, tienes que saber que ha llegado la hora de cambiar tu lenguaje. Por ejemplo, en una reunin, qu frases vas a usar?

Alguien ve un problema en esto? Hay algo de lo que debamos hablar ms? Cmo te sientes respecto a esta propuesta? (Puedes llegar a encajar las tres del tirn... Te puede parecer algo forzado, pero la gente suele solo percibir las palabras que coinciden con su preferencia de lenguaje)

NOTA: Cuando uses un lenguaje que no sea el de tu preferencia, te va a resultar ms difcil expresarte con elegancia. De hecho, es probable que seas torpe y algo balbuceante. Cuando ests duplicando el lenguaje de otra persona, ella se sentir a gusto contigo y con tus palabras. Tu propia incomodidad tiene poca importancia. Puedes ser efectivo sin ser ningn experto en el uso de la tcnica. Mejorars con la prctica. Pero la duplicacin funciona aunque no tengas un rico vocabulario en el tipo de lenguaje de la otra persona. La simplicidad es suficiente para obtener resultados.

Ejercicio. Identificacin de la preferencia de lenguaje.

Identifica el lenguaje de las frases siguientes. Son visuales (V), auditivas (A), kinestsicas (K) o digitales (D)?

1) Es un tema demasiado candente. ____ 2) Le veo buenas posibilidades a este negocio. ____ 3) Se han dicho muchas cosas sobre nuestro servicio. ____ 4) Escuche atentamente lo que le voy a mostrar. ____ 5) Cmo podemos aclarar este asunto? ____ 6) Comprendo. ____ 7) Si se puede decir a s mismo que lo que ha visto tiene sentido, habremos tenido

xito. ____ 8) Si puede ver cmo esto podra funcionar en su caso, dgalo ahora. ____ 9) Cuando te importa lo suficiente como para mandar lo mejor. ____


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Respuestas.

1) Es un tema demasiado candente. K 2) Le veo buenas posibilidades a este negocio. V 3) Se han dicho muchas cosas sobre nuestro servicio. A 4) Escuche atentamente lo que le voy a mostrar. A (V o K*) 5) Cmo podemos aclarar este asunto? K*, A o V 6) Comprendo. D 7) Si se puede decir a s mismo que lo que ha visto tiene sentido, habremos tenido

xito. A, V, K 8) Si puede ver cmo esto podra funcionar en su caso, dgalo ahora. V, K, A 9) Cuando te importa lo suficiente como para mandar lo mejor. K

*Algunas palabras son vagas y pueden ser clasificadas de varias maneras, dependiendo de tu punto de vista. Intenta evitarlas cuando ests intentando tener la mxima influencia sobre tus oyentes.

Ejercicio. Flexibilidad del lenguaje.

Contesta a la pregunta siguiente: Por qu debera comprar tu producto/servicio/idea? Realiza tres contestaciones distintas y separadas. Una visual, auditiva y por ultimo kinestsica.

Visual:

Auditivo:

Kinestsico:


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Algunas respuestas.

Visual: Lo nico que necesita hacer es mirar de cerca este producto Fjese en lo brillantes que son las terminaciones. Ver que le presto la misma atencin a la maquinaria interna. Djeme que le muestre. Auditivo: Puedo contarle mis razones. Pero antes quiz quiera or lo que otras personas dicen sobre nosotros. No lleva mucho tiempo descubrir que estos comentarios suenan verdaderos Kinestsico: La decisin de comprar est basada a veces en un presentimiento (es una cuestin de confianza). Pero quiero darle algo ms que un presentimiento para que tenga ganas de comprar nuestro producto


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Capitulo 6 DIRIGINDOSE A UN PBLICO MIXTO VAK

Para aquellos que ansan ser libresAmrica es ms que una palabra, es una esperanza, una antorcha que ilumina a todos los seres sin esperanza que hay en el mundo Ronald Reagan.

Tener Que dirigirse a un pblico desconocido constituye todo un reto. No tienes forma de adivinar su preferencia de lenguaje. Tengo en mi escritorio una carta modelo que comienza: Querido lector, tengo una imagen de usted en mi mente. Lo veo teniendo su propio negocio O quiz su negocio no sea por el momento ms que un proyecto que le haga brillar los ojos. (el nfasis es mo). Una buena carta visual. Pero qu ocurre si yo no soy un visual? O la carta que dice: Nuestro mensaje fue entregado y absorbido por sus clientes Otros mensajes fueron diseados y entregados de la misma formaEspero tener la oportunidad de revisar con usted todos los pasos del programa (el nfasis es mo). Esta carta fue escrita por alguien que cree que la mejor forma de vender consiste en usar metforas kinestsicas. Desgraciadamente, fue enviada a un visual que ignor el mensaje y, cuando se le pregunt por ella algn tiempo despus, afirm haberla olvidado totalmente. Buenas cartas fueron enviadas a las personas equivocadas! El problema con estas cartas es comn y simple: estn escritas usando una nica preferencia de leguaje y se estn enviando a un pblico desconocido. Si vas a escribir una carta visual, es importante saber que se la ests enviando a un pblico visual. De otro modo, estars perdiendo tu tiempo y tu dinero. Lo mejor que puedes hacer es esperar a un pblico mixto y usar una combinacin de las distintas preferencias de lenguaje

USA UNA CONBIACIN VAK

A veces resulta til mezclar palabras VAK en un nico mensaje. Esto es especialmente cierto en las situaciones siguientes:

1. No conoces la preferencia de lenguaje de tu pblico. 2. Quieres usar los tres lenguajes para aumentar el impacto en tu pblico. 3. Deseas evitar pautas de resistencia.

Publico desconocido. A veces tienes que enviarle una carta o hablarle a alguien sin saber cul es su preferencia de lenguaje. En otras ocasiones, puede que ests intentando influenciar a un pblico ms grande en el que haya probablemente varias preferencias. En estas situaciones, necesitars usar los tres lenguajes juntos: Tengo algunas informaciones que debera ver. Podemos hablar sobre ellas brevemente, y le mostrar cmo podran funcionar en su caso.

La cita del presidente Reagan al comienzo de este captulo es un ejemplo de por qu se le consideraba el gran comunicador. Su simple frase inclua palabras visuales,


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auditivas y kinestsicas. l no estaba intentando duplicar el lenguaje de una persona especfica, sino que estaba usando los tres lenguajes juntos para aumentar la fuerza de su mensaje y para asegurarse de que ste llegara a todo el mundo. Otra forma de combinar tu lenguaje consiste en REFORMULARLO y enviarlo en los tres lenguajes. Esto resulta especialmente til a la hora de hacer preguntas:

Ve algn problema en esto? Hay algo sobre lo que debamos hablar ms? Se siente a gusto con esta situacin?. Recuerda, la venta exige que seas capaz de leer a tus clientes, hablar su lenguaje y venderles de la forma en que le gusta que les vendan.

Cuntas veces te ha ocurrido que le has hecho una pregunta a un grupo de gente y no has obtenido respuesta? No podra ser que tu seleccin de palabras est bloqueando a la respuesta? Intenta usar los tres lenguajes para hacer la misma pregunta. La gente slo escuchar la frase que coincida con su lenguaje de preferencia. Nadie se va a dar cuenta de que ests siendo repetitivo.

Alguien ve un problema en esto?. Hay algo de lo que debamos hablar ms?. Cmo te sientes respecto a esta propuesta?.

Si notas que no ests obteniendo las respuestas que deseas, cambia tus palabras. Puedes usar las tres frases sin que tus oyentes adviertan la redundancia.

NOTA: Cuando te hayas comunicado con otra persona exclusivamente a travs de cartas, suele resultar difcil determinar la preferencia de su lenguaje. La gente no siempre escribe su propia correspondencia. A veces, una secretaria toma una idea y escribe la carta. Adems, algunas personas usan un lenguaje artificial o digital en sus cartas. Si slo has interactuado con alguien a travs de ellas, usa una combinacin de lenguajes en tus mensajes hasta que tengas ms informacin de la otra persona.

COMBINA PARA AUMENTAR EL IMPACTO

Las palabras visuales estimulan las vas visuales del cerebro. Del mismo modo, las auditivas y kinestsicas tienen un impacto neurolgico sobre el oyente o lector. Por lo tanto, si quieres que tu mensaje tenga el mayor efecto posible, debes combinar tus palabras y frases. Escucha a los mejores oradores de la historia y ve cmo combinan los distintos tipos de lenguaje en sus discursos.

Los grandes oradores siempre han sabido este secreto: las palabras pueden dar energa a los oyentes. Las palabras adecuadas producen energa. Cuando combinas tus verbos y tus predicados para reflejar preferencias visuales, auditivas y kinestsicas, ests creando una actividad mental no consciente en tus oyentes. Mezcla los distintos tipos de lenguaje para que tus palabras tengan el mayor impacto posible.


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NOTA: Cuando escribas una carta, incluso si conoces la preferencia de lenguaje de la persona, intenta usar la combinacin VAK desde lo ms al comienzo que puedas. Esto aumente la posibilidad de que la carta sea leda inmediatamente y con inters. Usa el tipo de lenguaje preferido por esa persona en el cuerpo principal, pero comienza y termina la carta con una combinacin VAK. La mezcla estimula el inters y la actividad neural, y el uso del lenguaje preferido ayuda a crear un vnculo.

EVITA PAUTAS DE RESISTENCIA

Al igual que la gente tiene un lenguaje preferido, tambin posee un repertorio de respuestas y objeciones en dicho lenguaje. Una manera de evitar estas objeciones es romper la pauta y evitar su lenguaje preferido! Usa el mismo tipo de lenguaje para crear un vnculo y luego uno distinto para evitar la resistencia. Por ejemplo, la gente que vive en el mundo visual tiene un repertorio de objeciones visuales respecto a lo que ests vendiendo. Puede reaccionar con rapidez ante tus intentos por cerrar una venta o por llevar la iniciativa, incluso aunque se sienta a gusto contigo. Como esta gente est acostumbrada a tener una respuesta automtica, a menuda la dan sin pensar.

No estamos viendo propuestas en este momento. (V). Tiene que hablar con el departamento de compras respecto a eso (A). Estoy muy ocupado en este momento y no tengo tiempo (K).

Para evitar este tipo de respuesta automtica (condicionada) o pauta, usa el mismo tipo de lenguaje inicial que la otra persona y luego condcela hacia otro diferente, uno en que existan menos respuestas condicionadas:

Ya veo. Sin embargo, podramos hablar un momento? (V-K). Estar encantado de hablar con el departamento de compras, pero quiz le entusiasmara saber que (A-K) Como usted est muy ocupado, quiero contarle rpidamente qu es lo que voy a poder mostrarle ms adelante (K-A-V).

Al pasar a un lenguaje que no es el preferido, estars alejando al cliente de sus respuestas automticas. De esta forma, es ms probable que preste realmente atencin a lo que le ests diciendo. Esto se debe a que te has salido de los tpicos lmites de la percepcin, ms all de lo que el cliente espera or, ver o sentir. Recuerda, lo primero que debes hacer es duplicar el lenguaje de la otra persona. Pero si surge una objecin, vuelve a duplicarlo y luego guala hacia otro tipo de lenguaje.

NOTA: Una vez h

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gente deca

misma persona

mismo mensaje

mismo producto

ventaja oculta ndice

marcha introduccin

falta de recursos