November/Dezember 2017

I. Editorial des Präsidenten 2

II. Die GAV Weiterbildungsmodule 4 III. Dienstleistungen 6 IV. Unfall: Was kann passieren? 7 V. Umgang mit „schwierigen“ Kunden 9 VI. Agenda 2018 10 VII. Impressionen 12

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I. EDITORIAL DES PRÄSIDENTEN

Liebe Mitglieder! Gerne möchte ich mich in meinem letzten Editorial in diesem Jahr unter anderem dem Thema „Berufliche Wiedereingliederung“ widmen. Compasso ist das Informationsportal für Arbeitgeber mit dem Fokus auf Früherkennung und Interven-tion sowie die berufliche Wiedereingliederung und bewegt sich an den Schnittstellen zwischen Unterneh-men, Betroffenen, IV, Suva, Pensionskassen und Privatversicherern. Die Faktoren für den Erhalt der Arbeitsmarktfähigkeit und für eine erfolgreiche Wiedereingliederung defi-niert Compasso folgendermassen:

Arbeitgeber sind sensibilisiert und schaffen zusammen mit ihren Kadern und Mitarbeitern die erforderliche positive Kultur im Umgang mit Menschen mit gesundheitlichen Beeinträchtigun-gen.

Arbeitgeber brauchen einfache, praxisorientierte Instrumente zur Unterstützung der Einglie-derungsprozesse und klar strukturierte Unterstützungsangebote der verschiedenen System-partner (IV, Privatversicherer, SUVA, Ärzte, Behindertenorganisationen etc.).

Arbeitgeber brauchen zielorientierte gesetzliche Rahmenbedingungen, aber keine starren, praxisuntauglichen Vorgaben; Erhaltung der Arbeitsmarktfähigkeit und Wiedereingliederung sind auch situative Prozesse!

Die Früherkennung von gesundheitlichen Problemen und Erhaltung der Arbeitsmarktfähigkeit von Mitar-beitenden sind für die Unternehmen aus betriebswirtschaftlicher Sicht und aufgrund ihrer arbeitgeberi-schen und gesellschaftlichen Verantwortung eine Notwendigkeit. Der Ausfall von jährlich Tausenden von Menschen infolge eines Unfalls oder einer Erkrankung aus dem Arbeitsleben hat für Wirtschaft, Gesell-schaft und Betroffene schwerwiegende Folgen. Deshalb engagiert sich Allpura gemeinsam mit bekann-ten Arbeitgebern und anderen Verbänden bei COMPASSO und positioniert sich so auch als sozial enga-gierte Branche (Gerne möchte ich an dieser Stelle erwähnen, dass z.B. der Berner Sozialstern 2016 an eine unsere Mitgliedsfirmen, die Firma alles sauber aus Jegenstorf verliehen wurde!). An einer Pressekonferenz am 23. November präsentierte Compasso mit dem ressourcenorientierten Eingliederungsprofil REP ein gratis verfügbares Online-Tool, das eine gezielte Abklärung der Arbeits-fähigkeit von Personen mit gesundheitlicher Beeinträchtigung ermöglicht. Dieses Instrument wurde in Zusammenarbeit mit der Ärzteschaft, dem Bundesamt für Sozialversicherungen und weiteren wichtigen Akteuren entwickelt. Das REP schliesst eine wichtige Lücke zwischen dem Arbeitgeber, der für seine

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Planung auf möglichst transparente Informationen über den Gesundheitszustand des Mitarbeitenden an-gewiesen ist und den Ärzten, denen die Kenntnisse über die Anforderungen des Arbeitsplatzes fehlten, um die Arbeitsfähigkeit fundiert beurteilen zu können. Wie ist das Vorgehen? Idealerweise zusammen mit dem Mitarbeitenden erarbeitet das Unternehmen ein Profil, das den Arbeitsplatz und die Tätigkeiten genau erfasst. Basierend darauf nimmt der behandelnde Arzt eine differenzierte Beurteilung der Einsatzfähigkeit des Mitarbeitenden vor. Es kann präzise aufge-zeigt werden, wie und in welchem Ausmass Betroffene möglichst rasch wieder arbeiten können. Mit dem REP kann sichergestellt werden, dass Mitarbeitende bei Erkrankung oder Unfall zumindest teilweise im Arbeitsprozess bleiben oder schneller wieder eingesetzt werden können. Sie können sich näher informieren über die Website www.compasso.ch. Unter „Berufliche Wiedereinglie-derung“ finden Sie bei „Zusammenarbeit mit Partnern“ das REP. FIDEN Kongress in der Schweiz Der Kongress fand vom 19.-22. Oktober in Luzern statt. Wir durften über 80 Kolleg/Innen aus anderen Teilen Europas bei uns begrüssen. Stolz hat uns die Teilnahme der stattlichen Anzahl Schweizer Unter-nehmungen gemacht. Ausgewiesene Experten von Hochschulen, aus Unternehmen, Verwaltung und Verbänden beleuchteten die laufenden Entwicklungen aus verschiedenen Blickwinkeln, zeigten Trends, Chancen und Gefahren auf. Valentin Vogt, Präsident des Schweizerischen Arbeitgeberverbandes, referierte über die allgemeine Lage und Facility Management in der Schweiz. „Der Wohnungsmarkt in 10 Jahren“ - hinter diesem Titel verbarg sich eine provokative Betrachtung des Immobilienmarktes durch Prof. Dr. rer. pol. Donato Scog-namiglio, CEO IAZI AD-CIFI AG. Dem Impuls-Referat „Digitale Transformation – Trends, Tools, Men-schen“ von Andrea Luder, CEO emediately, Zürich, folgte eine kleine Verschnaufpause, die zum Disku-tieren und Vernetzen genutzt wurde. Kaspar Adank, Leiter Innovation und Projekte, Post Immobilien Ma-nagement und Services AG, brachte den Teilnehmenden das Thema „Digitale Innovation für Service on Demand“ näher. Der Abschluss dieses spannenden Morgens machte Prof. Dr. Markus Thomzik, Dozent für Innovations- und Facility Management, Westfälische Hochschule Gelsenkirchen, der in seinem Refe-rat „Digitalisierung: Heilsbringer der FM-Branche?“ einige sehr erhellende Gedanken einbrachte. Das Motto „ Positionierung als Gebäudedienstleister in Zeiten des digitalen Wandels“ ist für uns alle von zukunftweisender Bedeutung. Danke schön! Ich freue mich auf die weitere Zusammenarbeit und wünsche allen unseren Mitgliedern einen erfolgrei-chen Endspurt und vor allem einige ruhige und besinnliche Stunden im Kreise der Familie zum Jahres-ende. Im Namen des Vorstandes wünsche ich Euch Frohe Weihnachten und einen guten Rutsch ins neue Jahr!

Jürg Brechbühl Zentralpräsident

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II. DIE WEITERBILDUNG IM NEUEN GAV 2018

Mit dem neuen GAV 2018 kommt die Branche weg vom System der Lohnerhöhung aufgrund der Dienstjahre. Neu wird der Mindestlohn um einen Franken pro Stunde angehoben, wenn der Mitarbeiter/die Mitarbeiterin den GAV Lehrgang Grundlagen der Reinigung absolviert hat.

Nachstehend eine Übersicht über die wichtigsten Punkte:

Anmeldung Durch den Arbeitgeber über die PK-Website www.pk-reini-gung.ch und alternativ über die Website www.reine-profis.ch

Voraussetzung Deutschniveau A2.2.

Umfang des Lehrgangs 16 Lerneinheiten à 5 Lektionen à 45 Minuten

Tests Das Basis-Modul wird mit einem Zwischentest abgeschlossen. Das Bestehen ist Voraussetzung für den Besuch des jeweili-gen Spezialisierungs-Moduls. Der Lehrgang wird mit einer Prüfung abgeschlossen. Zwischentest und Prüfung dürfen wiederholt werden.

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Durchführungsorte Der Lehrgang kann firmenintern oder in den regionalen Durch-führungsorten absolviert werden. Diese sind teilweise noch in Evaluation, da sie bezüglich Grösse und Infrastruktur gewissen Anforderungen genügen müssen. In einer ersten Phase finden die Kurse in den Ausbildungszen-tren in Rickenbach und Dietikon statt.

Anerkennung besuchter Kurse

Bereits besuchte Kurse können bei Inhalt hinsichtlich der Lerneinheiten des Programmes auf Gesuch hin anerkannt wer-den. Es wird jedoch ausdrücklich empfohlen, das komplette Programm zu absolvieren, weil die neuen Kurse die Basis für die Tests bilden und aktuelles Wissen erforderlich ist. Die PK gibt bei Fragen Auskunft.

Kosten Die Teilnahme am Lehrgang ist kostenlos. Die Teilnehmenden erhalten eine Lohnausfallentschädigung.

Durchführungsmodus und Zeiten

Die Kurse werden nach Bedarf zum Teil blockweise, zum Teil als Tageskurse durchgeführt werden. Das SR- Spezialisie-rungsmodul sind für Winter und Frühling vorgesehen, währen-dem das UH-Spezialisierungsmodul ganzjährig vorzugsweise als Tageskurs angeboten werden wird.

Start Mit den ersten Basis-Modulen wird seitens PK voraussichtlich im zweiten Quartal gestartet, Firmenkurse können früher star-ten. Daten und Kursausschreibungen werden von der PK so-wohl per Versand als auch auf den angegebenen Websites kommuniziert. GAV-unterstellte Mitarbeiter haben Vorrang.

GAV und Arbeitsrecht – Nachmittags-Intensiv-Kurs Sind Sie ab und zu unsicher, wie der GAV in einem konkreten Fall korrekt angewendet werden sollte? Haben Sie arbeitsrechtliche Unklarheiten? Möchten Sie sich im Alltag mit GAV und Arbeits-recht sicherer fühlen? Wir bieten Ihnen an folgenden Daten einen Intensiv-Kurs mit Claudia Hablützel, Rechtsanwältin und Geschäftsführerin der PK Reinigung an: Dienstag, 9.1. Dietikon Donnerstag, 11.1. Rickenbach Dienstag, 23.1. Rickenbach Donnerstag, 25.1. Dietikon

Anmeldungen über www.allpura.ch/weiterbildung

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III. DIENSTLEISTUNGEN

GastroSocial - MEHR ALS NUR VERSICHERT Ein sauberes Geschäftsjahr neigt sich dem Ende zu

Für die GastroSocial Pensionskasse neigt sich ein voraussichtlich erfolgreiches 2017 lang-

sam dem Ende zu. Auch dieses Jahr können sie wieder mit den schweizweit tiefsten Verwal-

tungskosten brillieren. Der konstant hohe Deckungsgrad (123.2% per 31.10.2017) und eine

gute Performance (7.94% per 31.10.2017) sprechen ebenfalls für sich. Da damit der Zielde-

ckungsgrad von 119.1% bereits übertroffen wurde, können Kunden der GastroSocial Pensi-

onskasse mit einer Verzinsung über dem BVG-Minimum rechnen.

Für das kommende Jahr ergeben sich keine Anpassungen im Bereich der zweiten Säule. Die

Grenzbeträge wie auch der Umwandlungssatz von 6.80% für das Obligatorium bleiben un-

verändert. Ebenso kann die GastroSocial den überobligatorischen Umwandlungssatz von

6.50% - entgegen dem Trend in der Vorsorgewelt - beibehalten.

Unverändert ist auch das vorteilhafte Angebot für Mitglieder von Allpura. Informieren

Sie sich noch heute unter gastrosocial.ch/allpura oder bestellen Sie direkt eine unverbindli-

che Offerte unter allpura@gastrosocial.ch / 062 837 71 40. Frau Fariello von GastroSocial

berät Sie gerne.

Branchenlösung EKAS Nr. 54

Arbeitssicherheit und Gesundheits-

schutz haben bei Allpura einen gros-

sen Stellenwert. Durch gemeinsame

Anstrengungen konnten die Verlet-

zungszahlen von 129 auf unter 90

pro 1000 Mitarbeitende gesenkt wer-

den. Die Dienstleistungen der Trä-

gerschaft Arbeitssicherheit und Ge-

sundheitsschutz (Allpura, UNIA und

Syna) mit der Branchenlösung E-

KAS Nr. 54 helfen Ihnen als Arbeit-

geber dabei effizient und konsten-

günstig.

Der druckfrische Flyer in der Beilage informiert Sie näher über Vorteile und Konditionen!

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IV. UNFALL: WAS KANN PASSIEREN? Im Betrieb hat sich ein schwerer Unfall ereignet. Die Ambulanz ist alarmiert. Was kann nun auf Sie als Unternehmer oder Vorgesetzter zukommen? Da es sich juristisch um eine schwere Körperverletzung handelt, bietet bspw. im Kanton ZH die 117 den zuständigen Untersu-chungsrichter auf. Dieser informiert sich vor Ort, prüft die polizeili-chen Massnahmen und ordnet noch fehlende Massnahmen an. Im Einzelnen können dies Spurenaufnahmen (bspw. Fotos, Pläne), Sicherstellungen (bspw. Kleider, Werkzeuge), Versiege-lungen (bspw. Maschinen, Produktionsanlagen), Befragungen (bspw. von Beteiligten, Augenzeugen), Gutachten oder Zwangs-massnahmen (Durchsuchungen, Beschlagnahmungen) sein. Da-mit sollen die notwendigen Beweismittel für mögliche Tatabläufe sichergestellt werden. Mit der danach beginnenden eigentlichen Untersuchung hat der Untersuchungsrichter zu klä-ren, was er wem „vorwerfen“ will. Handelt es sich um Mord, versuchte Tötung, absichtliche Le-bensgefährdung, absichtliche Körperverletzung, Unvorsichtigkeit, Fahrlässigkeit, technisches Versagen oder …? Gegen wen soll sich ein Strafverfahren richten? Wer sind die Angeschuldig-ten? Wer kommt als Auskunftsperson in Frage? Wer kann als Verantwortlicher ausgeschlossen werden (mögliche Zeugen)? Kommt es dann zu einer Anklage, geht es einerseits um die Bestrafung der Schuldigen nach den einschlägigen Normen im Unfallversicherungsgesetz UVG, dem Arbeitsgesetz ArG und dem Strafgesetzbuch StGB. Andererseits wird auch die zivilrechtliche Haftung gemäss Obliga-tionenrecht OR geprüft. Wird ein Unfall noch zusätzlich von den so genannten Durchführungsorganen (Suva, SECO, kantonale Arbeitsinspektorate) abgeklärt, kann es zu verwaltungsrechtlichen Sanktionen gegen den Arbeitgeber kommen. Im UVG werden als solche Ermahnung, Ersatzvornahme, unmittel-barer Zwang, Strafanzeige und Prämienerhöhung genannt. Fazit: Treffen Sie als Arbeitgeber präventiv alle Massnahmen, die nach dem Stand der Technik anwendbar, den Verhältnissen angemessen und nach der Erfahrung notwendig sind. Doku-mentieren Sie die Massnahmen nachvollziehbar (bspw. Schulungen: wer, was, wann, Instruk-tor, Teilnehmende inkl. Visum; nachgeführter Wartungs-/Instandhaltungsplan; nachgeführter Massnahmenplan). (Zur Verfügung gestellt von AEH, Institut für Arbeitsmedizin, Ethik und Hygiene, Zürich; Illustration aus Suva-Broschüre 66095)

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V. UMGANG MIT „SCHWIERIGEN“ KUNDEN

«Schwierige» Kunden gibt es überall, auch in der Reinigungsbranche. Besonders gut zeigt sich dies bei Kundenreklamationen. Wie bleibt man auch in emotional aufgelade-nen Situationen souverän? Hier sind einige Tipps, wie Sie sich beim Umgang mit «schwierigen» Kunden bei Reklamationen verhalten sollten.

Der Kunde darf sich ärgern

Mal ganz direkt gesagt: Ja, ein Kunde hat ein Recht, sich zu ärgern, und Sie als Vertreter einer Reinigungsfirma haben die Aufgabe, das auszuhalten. Es kann sein, dass Sie den Ärger des Kunden nicht nachvollziehen können. Akzeptieren Sie ihn trotzdem. Sie sind nicht der Kunde und stecken nicht in seiner Haut. Jeder Mensch denkt und empfindet anders: Eine grundle-gende Wahrheit, die jeder Kommunikation zugrunde liegt.

Hören Sie zu Eine Grundregel, die wir in unseren Seminaren statu-ieren: Holen Sie Ihre Kunden emotional ab. Denn ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht: Der Kunde ist zunächst verärgert und möchte gehört werden. Ne-ben dem sachlichen Problem ist auch die Beziehungs-ebene gestört. Der Tipp: Hören Sie einfach zu. Erlau-ben Sie dem Kunden, Dampf abzulassen, ohne ihn zu unterbrechen. Achten Sie auf den Inhalt.

Nicht alles persönlich nehmen Die Wut des Kunden betrifft eigentlich die Sache, auch wenn er laut wird und in seiner Wort-wahl danebengreift. Also: Überhören Sie unsachliche Kritik. Schieben Sie alles Emotionale un-kommentiert beiseite, um sich auf den Kern der Sache, den Inhalt, konzentrieren zu können. Fragen Sie sich: «Was braucht dieser Kunde und wie kann ich ihn zufriedenstellen?»

Setzen Sie Grenzen bei persönlichen Verletzungen

Wenn der Kunde ausfallend wird, sie beleidigt, dann weisen Sie ihn darauf hin, dass das verlet-zende Verhalten nicht in Ordnung ist. Falls der Kunde weitermacht, beenden Sie das Ge-spräch, da er offenkundig zu aufgeregt ist, um Ihnen die Chance zur Lösung des Problems zu geben. Achten Sie dabei auf die Wortwahl: Sagen Sie nicht: «Das muss ich mir nicht bieten lassen!». Bleiben Sie professionell und sagen Sie zum Beispiel: «Bitte senken Sie Ihre Laut-stärke!» oder «Ich denke, wir kommen so nicht weiter. Können wir in 30 Minuten/in 2 Stun-den/morgen weiterreden?»

Weitere Tipps aus der Seminarpraxis

Empathie Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie ihn verstehen! Eine gute Formulierung hierfür ist: «Ich verstehe, dass Sie sich ärgern.» Drücken Sie als Reinigungsfachmann auch Ihr Bedauern über den erlittenen Schaden des Kunden aus. Auch wenn im Leistungsvertrag ein Service nicht inbegriffen ist, so hat der Kunde dennoch ein Problem. Bitten Sie ausserdem um Entschuldi-gung, wenn Sie tatsächlich einen Fehler gemacht haben.

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Wiederholen Wiederholen Sie die wichtigsten Punkte in eigenen Worten: «Habe ich Sie so richtig verstan-den, dass ...» Dies beruhigt, neutralisiert und schafft Übereinstimmung. Denn es gilt zu beach-ten: Ein positives Gesprächsklima ist der erste Schritt zu einer konstruktiven Lösung! Mängel aufschreiben Notieren Sie handschriftlich, was der Kunde bemängelt - insbesondere bei gravierenden Be-schwerden. Und erfragen Sie gezielt die Fakten Durch Mitschreiben wird die Situation sofort sachlicher und konkreter. Kulanz Man sollte sich grosszügig zeigen, vor allem, wenn es um Kleinigkeiten geht, denn der Kunde hat einen Schaden erlitten –auch emotional. Man muss aber auch Fälle definieren, in denen man eine Forderung zurückweisen muss. Sich bedanken Danken Sie dem Kunden, dass er Ihnen die Möglichkeit gegeben hat, das Reinigungsproblem zu lösen: Jede Reklamation, die erfolgreich abgewickelt wird, stärkt die Kundenbeziehung und ist indirekt Werbung für Ihr Unternehmen.

Auf Führungsebene gilt: Präventionsmassnahmen planen

Mit einigen präventiven Massnahmen kann der Umgang mit «schwierigen» Kunden verbessert werden: Klare Instruktionen für die Reinigungskräfte, ein interner Erfahrungsaustausch, Schu-lung des Personals, Optimierung organisatorischer und rechtlicher Prozesse, Verbesserung des Angebots.

Der Autor: René Hübscher, Kommunikationstrainer, Coach und Inhaber von ABC Marke-ting, einem unserer Schulungspartner.

Auch 2018 bietet Allpura ein vielseitiges Kursprogramm zu Fach- und Managementthemen an. Informieren Sie sich über unsere Website www.allpura.ch! Gerne stellen wir Ihnen bei Bedarf auch gedruckte Exemplare zu. Der Kurs „Umgang mit „schwierigen“ Kunden“ findet am 9. Mai 2018 in Dietikon und am 29. August 2018 in Rickenbach statt.

VI. AGENDA 2018

Allpura Innovationstag Am Freitag, 9. März 2018 präsentieren unsere Partnermitglieder im Ausbildungszentrum Rickenbach ihre aktuellsten Produkte, Dienstleistungen, Geräte und Maschinen. Neben dem Besuch der Ausstellung erwarten Sie zwei spannende Inpulsreferate zu zukünftigen Entwicklungen in der Reinigung sowie aus-reichend Möglichkeit zum Austausch und Netzwerken beim Apéro Riche. Die Einladungen mit Anmeldetalon werden Ihnen Anfang 2018 zugestellt. Anmeldungen sind ab sofort auch über unsere Website möglich. Der Anlass ist kostenlos. Merken Sie sich den Termin vor und kommen Sie vorbei! Es erwartet Sie neben vielen Neuigkeiten und interessanten Trends auch ein angenehmes Programm 09.30 Uhr Eröffnung der Ausstellung bei Kaffee und Zopf 10.30 Uhr „Digitale Innovation für Service on Demand“

Stefan Chapuis, Innovationsmanager, Post Immobilien Management und Services AG 11.00 – 14.00 Uhr Apéro Riche mit musikalischer Umrahmung 14.00 Uhr „Reinigung 2030: Aktuelle Kunden - Künftige Bedürfnisse“ Referent angefragt 15.30 Uhr Ziehung der Tombola-Preise

Delegiertenversammlung Allpura

Ahoi! Für die DV 2018 schiffen wir uns am Samstag, 28. April 2018 um 9 Uhr in Basel auf der MS Christoph Merian ein.

Generalversammlungen der Sektionen

Allpura-Kurse im 1. Quartal 2018

13. Januar Intensivausbildung für Vorarbeiter und Objektleiter Rickenbach 18. Januar Öffentliche Ausschreibungen verstehen und wirkungsvolle

Angebote schreiben Rickenbach

20. Januar Basis Schulung Reinraum Dietikon 20. Januar Intensivausbildung für Vorarbeiter und Objektleiter Dietikon 23. Januar Vom Kollegen zum Chef Dietikon 25. Januar Öffentliche Ausschreibungen verstehen und wirkungsvolle

Angebote schreiben Dietikon

30. Januar Professionell am Telefon verhalten Dietikon 01. Februar Mitarbeitende motivieren und fördern Dietikon

0 3. Februar Erstellen der Dokumentation für die Reinraumreinigung (Vor-mittag)

Dietikon

0 3. Februar Training Reinraumreinigung (Nachmittag) Dietikon 28. Februar Reinigung und Pflege von Holzerrassen und Steinbelägen

im Aussenbereich (Vormittag) Rickenbach

28. Februar Reinigung und Pflege von Parkettböden (Nachmittag) Rickenbach 07. März Konflikte konstruktiv lösen Diektion 15. März Neukunden aktiv gewinnen Dietikon 20. März Interkulturelle Kommunikation im Berufsalltag Dietikon 24. März Basis Schlung Reinraum Dietikon

Weitere Information unter https://allpura.ch/weiterbildung/allpura-kurse.php

VI. Impressionen

Berufsmessen Von September bis Ende No-vember fanden verschiedene Berufsmessen statt, an de-nen sich Vertreter der Sektio-nen und insbesondere Ler-nende am Allpura-Stand en-gagierten. Hier Impressionen von der Berufsmesse Zürich.

Expertenanlass vom 27. September 2017

„Klein, aber fein“ war die Expertentruppe, die sich mit Vertretern des ZV zu einem interessanten Austausch und ungezwungenen Beisammensein bei einem feinen Nachtessen im Landgasthof Sonne in Gunzgen traf.

FIDEN-Kongress, 19.-22. Oktober 2017 in Luzern

„Positionierung als Gebäudedienstleister in Zeiten des digitalen Wandels“

Vertreter von KMU aus der Schweiz, Deutschland, Österreich, Italien, Spanien, Ungarn und England folgten den höchst informativen Referaten.

Immer Teil des Kongresses: das kulturelle Rahmenprogramm, dieses mal u.a. mit dem Besuch der Klosteranlage Einsiedeln.