usluge i uslužni sistemi simeunovic

8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic

1/65

Usluge i usluni sistemi

Dr Nenad Simeunovi, docent

Univerzitet u Novom SaduFakultet tehnikih naukaDepartman za Industrijsko inenjerstvo i menadment

Katedra za proizvodne sisteme organizaciju i menadment

Usluga - pojam

Uprkos izuavanju od vie od 25 godina,naunici iz oblasti uslunog menadmenta se ne

slau oko toga ta je usluga. Zaista umesto dabudu blii tanoj definiciji oni izgleda da su svemanje sigurni. Problem je pokuati u par reiopisati 75% ekonomske aktivnosti razvijenihnacija. Zar je imalo udno to postoje izuzeci zasve definicije?

(Haywood-Farmer i Nollet,1991)

2


2/65

Stanje u oblasti

- Tendencije u svetskoj privrediudeo radne snage u uslunom sektoru

80% SAD 75% Japana 42% Kina 65% Srbija

69% EU

Podaci svetske banke za 151 naciju

Usluge ...

Poljoprivreda

Industrijska

proizvodnja

Usluge

2012

Struktura zaposlenih i trendovi u privredi SADStruktura zaposlenih i trendovi u privredi SAD


3/65

Trend zastupljenosti zaposlenih u uslugamau razvijenim zemljama

Izvor:Statistical Yearbook,2008.

Fakultet tehnikih nauka Novi SadDepartman za Industrijsko inenjerstvo i menamentKatedra za proizvodne sisteme organizaciju i menadment

Trend promene broja zaposlenih u uslugamau Srbiji


4/65

Procentualni udeo zaposlenih

u Republici Srbiji po delatnostima

Produktivnost

SAD je imao rast u industrijskoj proizvodnji od preko4% a sektor usluga oko 1%

(Statistical Abstract of the United States, 2011)

Maloprodaja je dva puta produktivnija nego u Japanu. Industrija telekomunikacija dva puta produktivnija nego u Nemakoj

Bankarski sistem je za treinu produktivniji nego u Nemakoj

istraivanja u ovoj oblasti: 3% do 7,5%,

8


5/65

Usluge oprez !!!

Karakteristike proizvoda


6/65

KVALITET USLUGE

Kvalitet najznaajnija karakteristika proizvoda

Komponente kvaliteta proizvoda su ulazneveliine za proces razvoja proizvoda

Komponente kvaliteta proizvoda se definiu uzavisnosti od vrste proizvoda

(SOFTVERSKI; HARDVERSKI; PROCESNI; i USLUGE)


7/65

ta je kvalitet ?

Zadovoljenje ili premaivanje oekivanja kupaca

(Evans i Raturi)

Iako kvalitet ne moe biti definisan, Vi ipak znate da lije neki proizvod/usluga kvalitetan.

(Pirsiga)

Skoro savreno nije dovoljno dobro !?

ta bi se dogodilo ako bi samo 99,9% vremena radili dobro?

16000 izgubljenih poiljki na sat 20000 pogrenih recepata godinje 500 pogrenih operacija nedeljno 2 nesigurna sletanja na dan 22000 pogrenih skidanja novca sa rauna na sat


8/65

Definisanje potrebnog kvaliteta

Korisnici Razvoj

proizvoda

... nije ba jednostavno ...

ta korisnik eliKako to Marketing opisujeKako to Marketing opisujeKako to Marketing opisujeKako to Marketing opisuje

ta inenjeri konstruiu

ta proizvodnja proizvede


9/65

Upotrebne

karakteristike

Korisnikovo

poimanje

Servisiranje

Vek trajanja

Specijalne

karakteristike

Estetske

karakteristike

Pouzdanost

Usaglaenost

ta treba meritita treba meriti kod uslugakod usluga??

POUZDANOST

OSETLJIVOST

(odgovornost)

SIGURNOST

EMPATIJAOPIPLJIVOST


10/65

n Obezbeivanje obeane uslugen Pouzdanost u upravljanju potroakim uslunim

problemima

n Izvravanje odgovarajue usluge u pravo vremen Obezbeivanje usluge u obeano vreme

n Permanentno informisasnje potroaa o tomekada e usluga biti izvrena

n Brza usluga za potroaan Spremnost da se pomogne potroaun Spremnost za reagovanje na zahteve potroaa

POUZDANOST

OSETLJIVOST (odgovornost)

n Zaposleni koji ulivaju poverenje u potroaen Stvaranje kod potroaa oseaj sigurnosti

kod transakcija

n Zaposleni koji su dosledno utivin Zaposleni koji imaju znanja da odgovore na

pitanja potroaa

SIGURNOST

n Posveivanje pojedinane panjepotroaima

n Zaposleni koji postupaju sa potroaima nabrian nain

n Najvaniji interesi za potroaa se nalaze usrcu

n Zaposleni koji razumeju potrebe svojihpotroaa

EMPATIJA

n Moderna oprema

n Ureaji koji vizuelno privlae

n Zaposleni koji poseduju jasnu,profesionalnu spoljasnost

n Vizuelno privlacni materijali koji asocirajuna uslugu

OPIPLJIVOST

SERVQUAL 5 DIMENZIJA

Bankarske,...


11/65

.... bankarske

Hotelske,...


12/65

... Hotelske,...

....


13/65

Kljune specifinosti kvaliteta usluge

Potroaima je tee da objektivno mere kvalitet usluge uodnosu na kvalitet proizvoda;

Percepcije kvaliteta usluge nastaju kao rezultat poredjenjaoekivanja potroaa sa stvarnom performansom usluge;

Ocene kvaliteta nisu nastale samo na osnovu rezultata(koristi) usluge, ve obuhvataju i ocenu samog procesa

isporuke Potroa ima mnogo manje opipljivih znakova kada kupujeusluge nego kada kupuju robe.

Dimenzije kvaliteta usluge

Opipljivosti: Fizika, olakavajua sredstva


14/65


Pozdanost: Izvrenje obeane usluge pouzdano itano.

Dobijanje pote u isto vreme svaki dan.

Osetljivost (odgovornost):Spremnost da potroau pomogne brzo.

Izbegavanje dranja potroaa da eka bez jasnograzloga.



15/65

Dimenzije kvalieta usluge

Sigurnost:

Sposobnost da prenese poverenje i pouzdanje.

Empatija:Sposobnost za pribliavanje

Usluge ...


16/65

Ukupno percipirani kvalitet

OEKIVANIKVALITET

- Trinakomunikacija- Imid- Lina poruka- Potrebepotroaa

FUNKCIONALNIKVALITET

KAKO?

TEHNIKIKVALITET:

TA?

IMID

DOIVLJENIKVALITET

Ukupno percipiranikvalitet

kvalitet usluge = zadovoljstvo korisnika

zadovoljstvo korisnika =

OekivanaUsluga

Percipiranausluga

Dimenzijekvaliteta usluge

PouzdanostOsetljivostSigurnostEmpatija

Opipljivosti

Percipirani kvalitet usluga1. Oekivanja su prevazidjena

ESPS (Neprihvatljiv kvalitet)


17/65

Paket usluge : skup roba i usluga koje se nude unekom okruenju

Paket se sastoji iz:

materijalnih proizvoda koji olakavaju posao, senzualnih (eksplicitnih)psiholokih (implicitnih) koristi

Paket usluge

UslugeUsluge ......

....S....Specifipecifinostinosti..


18/65

Usluga je proizvod

-- ProizvodProizvodje rezultat procesaje rezultat procesa

ProcesProces predstavljapredstavlja skupskup meusobnomeusobno povezanihpovezanih ii meusobnomeusobno delujudelujuihih aktivnostiaktivnosti kojimakojimasese ulazneulazne veliveliineine pretvarajupretvaraju uu izlazneizlazne. (. (premaprema standardustandardu ISO 9000ISO 9000))

PretvaranjePretvaranje ulazulaznihnih uu izlazizlaznnee veliveliineine sese obavljaobavlja odreenomodreenom tehnologijomtehnologijom radarada..

Koncept razvoja usluge

Usluni koncept


19/65

Projektovanje usluga

Projektovanje usluga je izazovno jer one esto imajujedinstvene karakteristike.

Usluge (i projektovanje i isporuka) obino ukljuujudirektnu interakciju sa korisnikom.

Iz tog razloga se javlja:

- Poveane prilike za kastomizaciju, ali i

- Smanjenu produktivnost.


Kada korisnik uestvuje u procesu projektovanja usluge,prualac usluge moe imati meni usluga sa kojega korisnik biraopcije (vidi sliku 4.26a).

U tom trenutku, korisnik moe ak uzeti uee u projektovanjuusluge.

Specifikacije projektovanja mogu uzeti oblik ugovora ili

narativnog opisa sa fotografijama (kao kod kozmetikog hirurgaili frizera).

Korisnik moe biti ukljuen u isporuku usluge (slika 4.26b)

Korisnik ak moe biti ukljuen u oboje, i u projektovanje iu isporuku, situaciju koja maksimizira izazov projektovanjaproizvoda (vidi sliku 4.26c).


20/65

Projektovanje uslugaSlika 4. 26. Uee korisnika u projektovanju usluga, (a) i (b)


Slika 4.26. Uee korisnika u projektovanju usluga, (c)


21/65

Projektovanje uslugaKastomizacija se moe odravati uz istovremenosmanjenje trokova i unapreenje kvaliteta proizvodakoristei 4 posebne tehnike, i to: Odlaganje kastomizacije,

Modularizaciju,

Smanjenje interakcije korisnika, i

Trenutak istine.

Prva tehnikaje odlaganje kastomizacije.

Tu se projektovanje proizvoda tako planira da sekastomizacija odloiu procesu to je kasnije mogue.PRIMER: To je sluaj u frizerskom salonu; Mada se pranje iispiranje radi na standardni nain sa jeftinom radnomsnagom, farbanje i stilizovanje kose se radi poslednje.


2. Druga tehnikaje modularizacijaproizvoda, tako dakastomizacija uzima oblik promenljivih modula.Ova strategija dozvoljava modulima da budu projektovani kaofiksni standardni entiteti.

Modularni pristup projektovanju proizvoda ima primene i u

proizvodnji robe i u uslugama.PRIMER: Upravo modularni dizajn vam dozvoljava da kupitemotocikl Harley-Davidson ili visokokvalitetni audio sistem sakarakteristikama koje ba elite.

Modularna fleksibilnost dozvoljava kupovinu jela, odee iosiguranja na modularnoj osnovi.


22/65

Projektovanje usluga3. Trea tehnika projektovanju usluga je smanjenje interakcijekorisnikaputem deljenja usluge na manje delove iidentifikovanja tih delova za automatizaciju.

PRIMER: Izdvajanjem isplate novca preko ATM automata,banke su vrlo efektivne u projektovanju proizvoda kojipoveava raznovrsnost usluga i smanjuje trokove.

PRIMER: Vazduhoplovne kompanije se kreu u pravcupruanja usluga bez karata. Kako kompanije potroe od 15 $do 30 $ na jednu avionsku kartu (ukljuujui rad, tampanje, iproviziju putnike agencije), sistemi bez karata tede ovojdelatnosti stotine milione dolara godinje.Kako je ovo i smanjenje trokova i redova na aerodromima itime poveanje zadovoljstva korisnika to obezbeuje win-winprojektovanje proizvoda.


4. etvrta tehnika fokusira projektovanje na ono to se naziva trenutak istine,a nastala je zbog visoke interakcije korisnika u mnogim uslunimdelatnostima.

Jan Carlzon, bivi predsednik Scandinavian Airways, veruje da u uslunojdelatnosti postoji trenutak istine kada je odnos izmeu pruaoca usluge ikorisnika presudan.

U tom momentu se zadovoljstvo korisnika sa uslugom definie.

Trenutak istineje trenutak koji slui za primer, poveava ili smanjujekorisnikova oekivanja, odnosno zadrava ili gubi klijenta.

Ovaj trenutak moe biti toliko jednostavan kao osmeh, ili fokus slubenikana alteru na vas, a ne razgovor sa drugim slubenikom na susednomalteru.

Zadatak je da se identifikuju trenutke istine i projektuje uslunikoncept odnosno proces koje zadovoljava ili premauje oekivanjakorisnika.


23/65

ProjektovanjeProjektovanje usluuslunognog procesaprocesa

StrukturaStruktura ii osnovniosnovni tipovitipovi

Razlike izmeu industrijske iuslune proizvodnje


24/65

DefinicijaDefinicija procesaprocesa ((premaprema standardustandardu ISO 9000):ISO 9000):

ProcesProces predstavljapredstavlja skupskup meusobnomeusobno povezanihpovezanih ii meusobnomeusobnodelujudelujuihih aktivnostiaktivnosti kojimakojima sese ulazneulazne veliveliineine pretvarajupretvaraju uuizlazneizlazne..

-- ProizvodProizvodje rezultat procesaje rezultat procesa-- PretvaranjePretvaranje ulazulaznihnih uu izlazizlaznnee veliveliineine sese obavljaobavlja odreenomodreenomtehnologijomtehnologijom radarada..

ta je proces ?

primeri razliitih vrsta transformacije:

fizika promena (industrijska proizvodnja),

promena lokacije (transport, prevoz),

razmena vrednosti (trgovina, bankarstvo),

fizioloka (bolnika nega),

psiholoka (zabava),

podataka, informacija, simbola (komunikacija,informatike usluge i sl.)

48


25/65

procesni

hardverski

softverski

usluge

Karakteristike procesa proizvodnje

Drugim reima ...

50 kg margarina5,4 kg jaja u prahu

10 kg eera u prahu2 kg maltoznog sirupa

1,4 kg limunske paste70 kg brana600 gr soda bikarbone

1 kg vanil eera2 kg biljne masti

10 kg eera u prahu;


26/65

Linija za proizvodnju keksa ...


27/65

STRUKTURA PROCESA PROISTRUKTURA PROCESA PROIZVODNJEZVODNJE

KARAKTERISTIKE PROCESA PRUKARAKTERISTIKE PROCESA PRUANJAANJAUSLUGAUSLUGA

TehnologijaTehnologija radaradajeje specifispecifinana

VeomaVeomajeje vavanono dada susu sadrsadrajaj ii usloviuslovi prupruanjaanjauslugeuslugejasnojasno definisanidefinisani

UU procesuprocesu prupruanjaanja uslugeusluge zaza korisnikakorisnikajeje estoestovidljivvidljiv samosamo malimali deodeo procesaprocesa ((front office)front office), a, a veveii

deodeo sese obavljaobavlja uu pozadinipozadini (back office)(back office)

OpremaOprema ii profilprofil zaposlenihzaposlenih susu specifispecifinini zazarazlirazliiteite vrstevrste uslugausluga

BitnaBitnajeje strustrunana osposobljenostosposobljenost zaposlenihzaposlenih


28/65

Uee klijenata u proizvodnom odnosno uslunom procesu

bitna razlika ...

Struktura procesa

56


29/65

Ljudi

Korisnik

Sistem

Strategijausluga

Usluni proces

Usluni trougao

Temelji se na etiri bitna elementa:

Linije uslunog trougla

korisnik - strategija govori da se korisnik ne sme ispustiti iz fokusapri definisanju strategije.

korisnik - sistem govori da sistem mora biti dizajniran tako daomogui pruanje oekivane usluge za korisnika

korisnik - ljudi koji pruaju uslugu, ukazuje na uticaj zaposlenih nakorisnika

ljudi - sistem ukazuje na to da ljudi ne mogu dati dobru uslugu bezdobro koncipiranog sistema strategija - sistem govori da bi sistem morao biti logina posledica

strategije strategija ljudi pokazuje da bi svako u organizaciji morao da se

ponaa i posluje u skladu sa strategijomKoncepti koji su vezani za ovaj trougao usluga obezbeuju

interesantan i sistematian nain razmiljanja o uslunoj proizvodnji.Ovi koncepti su korisni za projektovanje uslunih sistema i zareavanje problema usluga


30/65

Model usluga

Orjentacija na superiornu

uslugu, a ne na smanjenje cenaStrategija usluga

Oblikovanje usluge

Oblikovanje sistemapruanja usluga

Merenje

definisana usluga iusluni koncept

Posebna panja posveena:-Materijalnim elementima-Senzitivnim koristima-Psiholokim koristimaStrategije usluga se bavi

time kako da se toefikasnije iskoriste resursi

Model struktuiranja uslunog procesa

60


31/65

Specifinosti projektovanja uslunog procesa

Repozicioniranje uslugaunutarmatriceprocesausluga

Kvadranti sa malom kastomizacijom imaju tendenciju da:1. Standardizuju ili ogranie neke ponude, kao fast-food

restorani.2. Automatizuju, kao avionske kompanije sa kartama.3. Uklone neke usluge, kao rezervacije sedita u avio

kompanijama. Kako je sprega sa korisnicima manja u kvadrantima sa

malom kastomizacijom, moe biti potrebna vrakontrola da bi se odrali standardi kvaliteta.



32/65

Prostorni rasporedje integralni deo mnogih uslunih procesa,posebno u maloprodaji, ugostiteljstvu i bankarstvu.

U maloprodaji, prostorni raspored moe da obezbedi ne samoizloenost proizvoda, ve i edukaciju kupca i unapreenjeproizvoda.

U restoranima, prostorni raspored moe da povea doivljajobedovanja, kao i da obezbedi efektivan prolaz izmeu bara,

kuhinje i prostora za obedovanje. U bankama, prostorni raspored obezbeuje sigurnost, kao i

protok rada i komfor zaposlenih.


Ljudski resursi. Kako mnoge usluge ukljuuje direktnuinterakciju sa korisnicima, pitanja ljudskih resursa tiparegrutovanje i obuka postaju vane aktivnosti u uslunimprocesima.

Dodatno, angaovana radna snaga koja pokazuje fleksibilnostkada se prave rasporedi i koja je obuena za vie poslova, takoda moe da uskae kada proces zahteva povremene poslove,moe imati ogromni uticaj na sveukupne performanse procesa.



33/65

Struktura pruanja usluga

Struktura procesa odobravanja kreditaStruktura procesa odobravanja kredita

prijemprijem kreditnogkreditnog zahtevazahteva

proveraprovera kompletnostikompletnosti zahtevazahteva

razmatranjerazmatranje kreditnogkreditnog zahtevazahteva izradaizrada planaplana otplateotplate

obaveobavetavanjetavanje podnosiocapodnosioca zahtevazahteva

potpisivanjepotpisivanje ugovoraugovora

isplataisplata kreditakredita


34/65

Struktura procesa odobravanja kredita

Dijagram tokaDijagram tokaprocesaprocesa

odobravanjaodobravanjakreditakredita

UlazUlaz::

zahtevzahtevstrankestranke

IzlazIzlaz::

odobrenodobren kreditkreditii potpisanpotpisanugovorugovor

DokumentacijaDokumentacija::

pravilnikpravilnik oo uslouslo--vimavima kreditiranjakreditiranja

proceduraprocedura odoodo--bravanjabravanja kreditakredita


35/65

Usluni proces - leenje pacijenata

Klasifikacijausluga

70


36/65

Prva dimenzija

Koliki je stepen interakcije ?

71

Klasifikacija usluga

72

Druga dimenzija

Kakva su sredstva rada potrebna, odnosno koliko je kapitala potrebno ?

Klasifikacija usluga


37/65

menerova klasifikacija usluga

Primer - usluna fabrika

Avio industrija

Front office:- kontakt sa klijentom

- Chek in- Posluga u avionu

Back office:- ienje aviona- dostava namirnica u avion- rukovanje prtljagom


38/65

Primer masovna usluga

Banka

Front office:- kontakt sa klijentom- prijem zahteva

Back office:- menadment

- administracija- obrada zahteva

Primer- usluna radionica

Fakultet

Front office:- kontakt sa studentima

- predavanja, vebe

Back office:- usavravanje, praenje literature- priprema nastave- administracija


39/65

Primer profesionalna usluga

Advokatska kancelarija

Front office:- kontakt sa klijentom, razgovor- prijem dokumentacije

Back office:- provera zemljinih knjiga

- sastavljanje ugovora- pisanje albe- itanje zakona

KLASIFIKACIJA USLUNIH PROCESA

Matrica uslunog procesa


40/65

KLASIFIKACIJA PROIZVODNIH PROCESA

Tipovi proizvodnje u zavisnosti od obima proizvodnje

Osnovna podruja zavisnosti pj - qj

80


41/65

Opti model tokova materijala u sistemu

81

Klasifikacija usluga po Silvestru

82


42/65

83

Opti model tokova materijala u sistemu, razvijen za

industrijsku proizvodnju, se ne moe uvek direktno preslikati nauslunu proizvodnju , jer je granica izmeu ova dva tipapromenljiva zbog specifine prirode usluge.Znaajna preklapanja su uoena u poljima varijante 1.2 i varijante2.1.

84


43/65

Analiza i prikaz procesa

( )


44/65


45/65


46/65

DDDDDDDD

DDD

Predstavljanje usluge u vidu blokdijagrama/blueprinting

Sredstvo za simultano crtanje uslunogprocesa, taki potroakog kontakta i ishodausluge sa aspekta potroaa.

Blokdijagramusluge

Proces

Take kontakta

Ishod

McGraw-Hill 2000 The McGraw-Hill Companies


47/65

KomponenteKomponente usluuslunognog blueprintblueprintiningaga

AKCIJE POTROAA

linija interakcije

FRONT OFFICEAKTIVNOSTI OSOBLJA ZA KONTAKT

linija vidljivosti

BACK OFFICEAKTIVNOSTI OSOBLJA ZA KONTAKT

linija interne interakcije

POMONI PROCESI

NoNonini boravakboravak uu hoteluhotelu

PROCESPODRSKE

LICEZA

KONTAKT

(BackStage)

(OnStage)

POTROSAC

HotelskiEksterijerParking

Kolica zatorbe

RecepcijaRegistracijaPapiriHolKljuc

LiftoviHodniciSoba

Kolica zatorbe

SobaKomforKupatilo

Meni IsporukaPosluzavnikHranaIzgled

Ruak

RacunRecepcijaHolHotelEksteriorParking

Dolazaku

hotel

Davanje torbiportiru Prijaviti se

Odlazak usobu

Dobijanjetorbi

SpavanjeTusiranje

Uslugaporudzbina

u sobi

Dobijanjehrane

JeloOdjavljivanje

inapustanje

Docek ipreuzimanje

torbi

Procesregistracije

Isporukatorbi

Isporukahrane

Procesodjavljivanja

Preuzimanje torbiu sobi

Preuzimanjenarucene

hrane

Sistemregistracije

Pripremanjehrane

Sistemregistracije

ISHOD

USLUGE


48/65

IzgradnjaIzgradnja usluznogusluznog bblueprintlueprintingainga

Korak 1

Identifkujeproceskako bi bioblue-printed.

Korak 1

Identifkujeproceskako bi bioblue-printed.

Korak 2

Identifikujepotroaa

Korak 2

Identifikujepotroaa

Korak 3

Crtanjeprocesa satakegledistapotroaa

Korak 3

Crtanjeprocesa satakegledistapotroaa

Korak 4

Crtanjeakcijeosoblja zakontakt,ispred i izalinijevidljivosti

Korak 4

Crtanjeakcijeosoblja zakontakt,ispred i izalinijevidljivosti

Korak 5

Povezivanjeaktivnostipotroaa ikontaktosobljasa potrebnimpomonimfunkcijama.

Korak 5

Povezivanjeaktivnostipotroaa ikontaktosobljasa potrebnimpomonimfunkcijama.

Step 6

Naglaavanje ishodausluge usvakomkorakuakcijepotroaa

Step 6

Naglaavanje ishodausluge usvakomkorakuakcijepotroaa

Upravljanje uslugom

Putem upravljanja trenucima istine, organizacija upravlja

POTROAKOM PERCEPCIJOM USLUGE.


49/65

Usluga = f (trenutaka istine)

Svaka interakcija izmeu kupaca i davaoca usluge je trenutak istine

Kupac moe dobiti dobru ili lou uslugu i prema tome formira svoj

utisak o usluzi koju je primio.

! Lo trenutak istine moe izbrisati mnoge povoljne trenutke, tako da

je vano da svaki susret u uslunom ciklusu bude povoljan, dok bi nekitrebali biti izvanredni.

Zbirni efekt tih trenutaka istine je ono to konano odreuje, da li e

kupac nastaviti kupovati kod odreene kompanije.

! Upravljanje trenucima istine sa ciljem da se stvori pozitivno iskustvo jesutina upravljanja uslugama.

97

Lekarski pregled

1 Dolazak u kliniku

2 Prijemno odeljenje

3 ekanje kod doktora

4 Priprema za pregled ( od strane doktora) 5 Pregled

6 - Diskusija o nalazima

7 - Odlazak

98


50/65

Lekarski pregled

99

Lekarski pregled

100


51/65

Adekvatan uinak zadovoljava muteriju

101

1 Dolazak u k liniku

2 Pri jemno odel jenje


4 Priprema za pregled( od strane doktora)

5 Pregled

6 - Diskusi ja o nalazima

7 - Odlazak

Pojaano zadovoljstvo

102




4 Priprema za pregled

( od strane doktora)

5 Pregled


7 - Odlazak


52/65

Izraeno nezadovoljstvo

103





5 Pregled


7 - Odlazak

Kompenzovano nezadovoljstvo

104






5 Pregled


7 - Odlazak


53/65

Pomeren prag nezadovoljstva

105





5 Pregled


7 - Odlazak

Sputena zona tolerancije

106






5 Pregled


7 - Odlazak


54/65

UsluUsluni sistemini sistemi

Proizvodni sistemkao uslov da se odvija proizvodnja

108

Proizvodni sistem obuhvata skup tehnolokih sistema i ostalihtehniki odreenih informacionih i energetskih struktura kojeobezbeuju vrenje postavljenih ciljeva proizvodnog procesa


55/65

109

Resursi koji setransformiu

SastojciPakovanjeKlijenti

Uslueni izadovoljni

klijenti

Ulazresursa

Resursi putemkojih setransformie

OpremaPodrkaOsoblje

Proizvodni sistem: restoran brze hrane

Primeri proizvodnih sistema

Uslov za proizvodnju


56/65

Uticaj ue i ire okoline na procese rada

u preduzeu

111

Odranje ulaznih, procesnih i izlaznih veliina u postavljenimgranicama se regulie procesom upravljanja

Usluni sistem

Pet elemenata uslunog sistema (Schroeder 1999):

Tehnologija stepen automatizacije, oprema, stepenvertikalne integracije,

Tok procesa definisan redosled aktivnosti potrebnih za

realizaciju uslugeVrsta procesa misli se na koliinu kontakta sa korisnicima istepen prilagoavanja zahtevima korisnika iintegracija

Lokacija i veliina misli se na mesto gde je lociran sistem iveliina svakog uslunog mesta

Ljudski resursi - moraju biti definisane potrebne vetine,nain rada i rganizovanja, motivacija, stepenuea u procesu i sl.


57/65

Izbor opreme i tehnologije

Odluke o procesu zahtevaju i odluke o opremi i tehnologiji kojenisu uvek oigledne.

Ove odluke mogu biti kompleksne zato to su alternativnemetode proizvodnje prisutne u praktino svim funkcijamaoperacija, bile one bolnice, restorani, ili proizvodni pogoni.

Biranje najbolje opreme znai razumevanje specifinosti irazumevanje dostupnih procesa i tehnologija.

Izbor opreme, bila ona rentgen aparat za bolnicu, raunaromupravljan strug za fabriku, ili novi raunar za kancelariju,zahteva razmatranje cene, kvaliteta, kapaciteta, ifleksibilnosti.


Izbor opreme za pojedinani tip procesa moe takoeobezbediti konkurentsku prednost.

Mnoge firme, na primer, razvijaju jedinstvene maine ilimetode unutar uspostavljenog sistema, koje obezbeujuprednost.

Ova prednost moe rezultovati u dodatnoj fleksibilnosti uzadovoljenju zahteva korisnika, nioj ceni, ili viem kvalitetu.


58/65


Savremena tehnologija takoe dozvoljava da se proiripodruje procesa.

Zato vaan atribut kod traenja nove opreme i izboraprocesa treba da bude fleksibilna oprema.

Fleksibilnost je sposobnost odgovora sa malim gubitkomvremena, troka, ili vrednosti za korisnika.

Ovo moe znaiti modularnu, pokretnu ili ak i jeftinu opremu.

Fleksibilnost moe takoe znaiti razvoj sofisticirane

elektronske opreme, koja sve vie obezbeuje brze promene pozahtevu masovne kastomizacije.


59/65

Slika 8.1. Prostorni raspored kancelarije. Ovakva otvorena kancelarija nudiveliki zajedniki prostor koji ohrabruje zaposlene da komuniciraju. Pre nego tose prelo na ovakav otvoreni prostor, 80 % kancelarijskog prostora je bilozatvoreno/privatno a sada je to samo 20 %.

I sam CEO jeiz kabineta odoko 75 m2otiao uograeniprostor od oko6 m2 unutarotvorenezone.

Ovo jedramatinopovealoneplaniranu ispontanukomunikacijuizmeuzaposlenih.

Kancelarijski prostorni raspored

Maloprodajni prostorni raspored

Prostorni raspored prodavnice


60/65

Maloprodajni prostorni rasporedHard Rock Cafe u Londonu. Kritini elemenat koji doprinosi poslovanju uHard Rock Cafe-u je prostorni raspored svakog maloprodajnog prostora ukafeu.Prodajni prostorveli-ine 60 do 130m2je povezan sarestora-nom toomoguavajednostavniobilazak pre i posleobroka.

Isplativost ovakvihpoduhvata za kafe

je veoma velika.Skoro polovinagodinjeg prometakafea se ge-nerieod ovih malihprodavnica, kojeima-ju veoma velikupro-daju pokvadratnom metru.

Prostorni raspored sa fiksiranim pozicijama

Slika 8.9.Prostorniraspored safiksiranimpozicijama.Jedan odprimeraovograsporeda jei operacionasala.Pacijentostajenepokretanna stolu, amedicinskoosoblje ioprema sudovedeni ilidoneseni naovaj poloaj.


61/65

Prostorni raspored orijentisan na proizvodMcDonalds-ova montana linija za hamburgere

Primer fakultetskog uslunog sistema


62/65


63/65

125

... U 08:00


64/65


65/65

HVALA NA PANJI

usluge i uslužni sistemi simeunovic

Documents