Работа с большим потоком обращений от клиентов и пути

автоматизации

Сергей Будяковusedesk.ru

Что такое большой поток?

Основные ограничители

1. Люди2. Инструментарий

Люди

Инструментарий

Как можно разделить поток?Новые обращения

1. Каналу обращения2. Тематика запроса3. По срочности выполнения4. По статусу клиента5. По сложности

Как можно разделить поток?Обращения в работе

1. Кто ответственный?2. Нужно ли эскалировать?3. Когда дедлайн?4. Достаточно ли типового ответа?

Кому и зачем нужен качественный сервис?

Кому нужен качественный сервис?

1. Клиенту2. Сотруднику3. Руководителю4. Владельцу бизнеса

Инбокс не решает поставленных задач. Почему?

Не дает четкого задания

Не гарантирует, что коллега поможет быстро

Заставляет клиента проходить по кругам ада

Не самая быстрая

Ограничивает автоматизацию

Не показывает аналитику

История : )

Без юздескаЗаявки обрабатываются в почте и по телефону раздельно и несистемно. Если запросов больше, чем времени у сотрудников - никто об этом не знает, а запросы теряются. Клиенты покупают в другом месте. В случае проблем - сотрудник всегда крайний.

Две недели с юздескомРуководитель видит статусы всех запросов вместе и ответственных за каждый. Система уведомлений не дает сотрудникам забыть о запросах. Сроки ответов контролируются и анализируются. У сотрудника всегда видна очередь запросов, а дополнительную работу по отчетности делать не нужно - все считается само.

История : )

3 месяца с юздескомСотрудники сосредоточены на помощи клиенту, потому что обработка обращений по всем каналам (почта, телефон, форма обратной связи, социалки, мессенджеры) автоматизирована. Все обращения распределены, автоматически меняются параметры и присваиваются теги. Руководитель получает уведомления, если сотрудник не обработал запрос вовремя. Отчеты быстро выявляют лучших сотрудников и помогают вычислять бездельников и проблемы, которые не видны сразу.

Спасибо!

Сергей Будяковs@usedesk.ru+7 926 246-88-39