universitas gunadarma tahun...

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA GIANT

SUPERMARKET CABANG CIMANGGIS DEPOK

Disusun Oleh :

Heru Purnomo, SE, MM.

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma

[email protected]

UNIVERSITAS GUNADARMA

TAHUN 2013

ABSTRAKSI

Dalam hal menghadapi persaingan yang ketat di bidang bisnis eceran maka pihak Giant

Supermarket harus tanggap terhadap apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam

memilih supermarket untuk melakukan aktivitas berbelanja sehingga menghasilkan suatu

kepuasaan. Strategi tersebut merupakan cara yang cukup penting dalam menghadapi tingkat

persaingan yang kompetitif antar perusahan eceran. Dari data yang didapat, penulis mencoba

untuk menganalisa hal apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam memilih Giant

Supermarket dengan menggunakan 5 dimensi yaitu: Harga, Sifat dan kualitas keragaman

barang, Kualitas fisik toko, Kualitas pelayanan, Iklan dan Promosi. Pada penelitian ini,

metode yang digunakan adalah dengan melakukan metode kuesioner yang ditujukkan kepada 50

responden, dimana setiap responden harus mengisi daftar pertanyaan yang diberikan dengan baik

dan benar Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dari 5 dimensi menunjukan bahwa Giant

Supermarket dinilai telah berjalan dengan baik, hal ini sesuai dengan hasil kuesioner yang

diketahui bahwa hal-hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada Giant Supermarket

memiliki tingkat kepuasan tertinggi, yaitu terdapat pada harga.

Kata Kunci : Analisis Tingkat Kepuasan, Kepuasan Konsumen, Konsumen, Tingkat Harga,

Giant Supermarket.

PENDAHULUAN

Perkembangan perekonomian memegang peranan penting dalam mewujudkan masyarakat yang

makmur dan sejahtera. Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang maju dan berkembang pesat

khususnya di kota-kota besar, telah terjadi perubahan di berbagai sektor termasuk di bidang

industri dan produksi serta pada kegiatan eceran di Indonesia yang telah berkembang menjadi

usaha berskala besar. Perkembangan bisnis eceran yang pesat ini tidak lepas dari faktor

meningkatnya jumlah penduduk Indonesia dan juga meningkatnya pendapatan perkapita

penduduk Indonesia yang menyebabkan taraf hidup masyarakat Indonesia semakin meningkat.

Hal ini membawa dampak kepada pola perilaku belanja seseorang, dimana semakin

meningkatnya taraf hidup seseorang, maka tuntutan akan tempat berbelanja yang nyaman dan

dapat menyediakan kebutuhan konsumen dalam satu lokasi semakin di butuhkan.

Bentuk usaha eceran yang mengalami perkembangan yang cukup pesat adalah; Supermarket

(Pasar swalayan) dan Departement Store (Toserba). Dewasa ini perkembangan Pasar Swalayan

dan Departement store di tanah air seperti menjamur keberadaannya. Hampir di setiap ibukota

propinsi dan kota-kota besar lainnya bermunculan pasar swalayan dan Departement Store

dengan berbagai fasilitas dan pelayanan yang semakin lengkap.

Namun disadari usaha Pasar swalayan dan Departement store tak ubahnya seperti usaha-usaha

lainnya yang didalam usahanya meningkatkan penjualan juga diliputi oleh persaingan. Dalam

situasi persaingan setiap kebijakan yang dikeluarkan oleh suatu Pasar Swalayan dan

Departement Store dengan maksud menandingi atau mengambil kesempatan yang ada.

Timbulnya keadaan seperti itu menandakan bahwa manajer atau pengusaha semakin menyadari

bahwa pentingnya mempertahankan dan memperluas pasar untuk kesinambungan usahanya.

Pada dasarnya keberhasilan usaha di bidang ini berada pada pengadaan barang, baik secara

kuantitas maupun kualitas, serta harga yang terjangkau guna meningkatkan jumlah pengunjung.

Untuk menghadapi persaingan ini dan agar tetap ramai dikunjungi konsumen, maka pasar

swalayan harus melakukan berbagai jenis upaya dalam kegiatan pemasarannya agar menarik dan

sesuai di mata konsumen. Oleh karena itu, pihak pasar swalayan harus tanggap terhadap

“Perilaku Konsumen Dalam Memilih Toko” karena pada saat ini konsumen sudah semakin kritis

terhadap kemampuan suatu toko dalam menarik pembelinya untuk berbelanja. Dengan demikian

maka tujuan penulis melakukan penelitian tersebut adalah ingin mengetahui hal-hal apa saja

yang mempengaruhi konsumen dalam memilih Giant Supermarket sebagai tempat untuk

berbelanja.

Berdasarkan uraian dan penjelasan diatas, maka penulis memilih judul : “ANALISIS

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA GIANT SUPERMARKET CIMANGGIS

DEPOK”

METODE PENELITIAN.

Metode penelitian ini mengggunakan metode kuesioner yaitu para pelanggan Giant Supermarket

diminta untuk mengisi daftar pertanyaan yang dibagikan penulis. kepada 50 pelanggan untuk

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.

Objek Penelitian

Giant Supermarket cabang Cimanggis, Depok, yaitu seorang manager Giant Supermarket

cabang Cimanggis, Depok.

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ilmiah ini antara lain :

1. Studi Kepustakaan.

Pengumpulan data dengan cara membaca dan mengkaji buku-buku secara teoritis yang

berkaitan dengan metode yang dibahas.

2. Studi Lapangan

Riset lapangan yang penulis lakukan dengan cara wawancara untuk Manager Giant

Supermarket dan kuesioner untuk 50 responden Giant Supermarket, dengan 14 pertanyaan

untuk konsumen yang berbelanja di Giant Supermarket.

Alat Analisis yang digunakan.

a. Metode Chi Square.

Untuk menganalisa data yang diperoleh, maka penulis menggunakan metode Chi Square,

metode ini dipilih karena dapat mencari tingkat kepuasan konsumen, sehingga pengujian

hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi

(fo) dengan frekuensi (fe) yang didasarkan atas hipotesis tertentu dapat dilakukan.

b. Skala Likert.

Skala ini memberikan pilihan kepada peneliti untuk mempertimbangkan jawaban terhadap

setiap pertanyaan secara terpisah, atau menggabungakan semua jawaban untuk menghasilkan

angka keseluruhan untuk dijumlahkan. Jumlah setiap instrumen yang menggunakan skala ini

mempunyai gradasi positif sampai negatif dan setiap jawaban tersebut diberi skor. (M.M,

Istijanto, 88, 2005)

PEMBAHASAN.

Data dan Profil Objek Penelitian

Giant supermarket merupakan perusahaan retail yang cukup besar di indonesia yang mulai

berdiri di awal tahun 2000, Giant supermarket merupakan perkembangan dari supermarket yang

sebelumnya yaitu Hero Supermarket. Begitu pula pada Giant Supermarket cabang Cimanggis

Depok yang merupakan perkembangan dari Hero Supermarket cabang Cimanggis Depok.

Giant Supermarket adalah salah satu Supermarket yang berdiri di Indonesia disamping Carrefour

Supermarket dan Hypermart Supermarket. Salah satunya adalah Giant Supermarket cabang

Cimanggis Depok. Giant Supermarket buka dari pukul 09.00 pagi hingga jam 22.00 malam. Pada

event midnight sale yang diadakan beberapa kali dalam sepekan buka hingga pukul 24.00 malam

pada gerai tertentu.

Hypermarket Giant tidak hanya memberikan harga yang murah pada produk-produk yang

dijualnya kepada masnyarakat, namun juga memberikan pilihan dan koleksi produk yang

beraneka ragam sehingga masyarakat senang melakukan kegiatan belanja di Giant Supermarket.

Hasil Penelitian dan Analisis.

Pada bab ini akan dibahas hasil penelitian dari penilaian proses pemilihan toko yang diperoleh

dari penyebaran kuesioner kepada 50 orang konsumen Giant Supermarket cabang Cimanggis,

Depok untuk mengetahui hal apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam berbelanja dengan

mengacu kepada empat dimensi proses pemilihan toko. Untuk mengukur hal-hal yang

mempengaruhi konsumen terhadap proses pemilihan toko pada Giant Supermarket dipergunakan

metode skala likert.

Dari jumlah nilai yang didapat, maka penilaian terhadap 50 responden dapat dikelompokkan

sebagai berikut :

Tabel 3.1

Besar Bobot dan Kategori Penilaian

Bobot Kategori

1 Sangat Tidak Puas (STP)

2 Tidak Puas (TP)

3 Cukup Puas (CP)

4 Puas (P)

5 Sangat Puas (SP)

Dalam pembahasan ini penulis akan menganalisa dari 5 dimensi jasa yaitu: variabel harga,

variabel keragaman barang, variabel fisik toko, variabel pelayanan, dan variabel promosi.

Dimensi Harga

Peranan penetapan harga menjadi sangat penting dalam kondisi persaingan yang sangat ketat.

Penetapan harga yang dilakukan oleh pihak manajemen Giant Supermarket disini meliputi

menetapkan harga sesuai dengan segmen pasar dan memberikan potongan harga pada barang-

barang tertentu.

a. Harga barang sesuai dengan segmen pasar

Harga yang ditawarkan oleh Giant Supermarket sangat bersaing sekali bahkan dikatakan

relatif tergolong murah. Murahnya harga yang ditawarkan oleh Giant Supermarket ini

diakibatkan karena segmen pasar mereka yang lebih mengarah pada segmentasi pasar

menengah kebawah.

Penilaian diatas didukung oleh pendapat responden sebanyak 88 % menyatakan “Puas” dan

”Sangat Puas” yang menunjukkan bahwa harga yang ditawarkan sesuai dan mempengaruhi

konsumen dalam memilih Giant Supermarket sebagai tempat berbelanja. 12 % menyatakan

“cukup puas” dan tidak seorang pun yang menyatakan tidak puas. Jumlah nilai yang

diperoleh sebesar 224. Hal ini menunjukkan bahwa kebijakan harga sesuai dengan segmen

pasar dikategorikan sangat baik. Hasil pendapat responden dapat dilihat pada tabel di bawah

ini :

Tabel 3.2

Penilaian Responden Terhadap Harga Barang Sesuai Dengan Segmen Pasar

Penilaian STP TP CP P SP Jumlah

Bobot Nilai 1 2 3 4 5

Frekuensi 0 0 6 14 30 50

Persentase 0 0 12 % 28 % 60% 100 %

Nilai 0 0 18 56 150 224

Sumber : Hasil Kuesioner

b. Adanya Potongan Harga

Selain harga yang ditetapkan dan ditawarkan, Giant Supermarket juga memberikan potongan

harga khusus pada barang-barang tertentu untuk menghabiskan persediaan barang, biasanya

dilakukan pada waktu-waktu tertentu, antara lain pada pergantian tahun, dan pada saat hari-

hari besar seperti Lebaran dan Natal maupun saat pada hari Jum’at, Sabtu, Minggu setiap

minggunya . Adanya potongan harga ini dinilai sangat baik dan efektif untuk menarik

konsumen berbelanja ke Giant Supermarket.

Hal ini didukung oleh pendapat 50 reponden sebanyak 88 % yang menyatakan “Puas” dan

“Sangat Puas” menunjukkan bahwa adanya potongan harga di Giant Supermarket

mempengaruhi mereka dalam memilih toko, 12 % menyatakan “cukup setuju” dan tidak

seorang pun yang menyatakan tidak setuju. Jumlah nilai yang diperoleh sebesar 222. Hal ini

menunjukkan bahwa penilaian konsumen terhadap adanya potongan harga dikategorikan

sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 3.3

Penilaian Responden terhadap Adanya Potongan Harga



Frekuensi 0 0 6 16 28 50

Persentase 0 0 12 % 32 % 56 % 100 %

Nilai 0 0 18 64 140 222


Pengujian Hipotesis pada Dimensi Harga

Tabel 3.4

Frekuensi Secara Keseluruhan pada Dimensi Harga

Sangat puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat

tidak Puas

Jumlah

Harga

Dimensi

Pelayanan

0

0

12

30

58

100

Langkah-langkah Hipotesis:

Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant

Supermarket.

Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant

Supermarket.

1. Tentukan taraf nyata (α) 5% = 0.05

2. Tentukan derajat bebas (db) Db = k-m-1 = 5 – 0 – 1 = 4

3. Tentukan wilayah kritis (X² tabel)

X² tabel = X² (α ; db)

(0.05 ; 4) = 9,4877

4. Nilai Hitung :

Fe = 100 : 5 = 20

Tabel 3.5

Chie Square Test Variabel Pelayanan pada Dimensi Harga

Fo Fe ( Fo-Fe ) ( Fo- Fe )² ( Fo- Fe )²/Fe

0 20 -20 400 20

0 20 -20 400 20

12 20 -8 64 3.2

30 20 10 100 5

58 20 38 1444 72.2

X² 2408 120.4

5. Tolak Ho, Terima Ha.

6. Kesimpulan

Karena nilai X² hitung 120.4 lebih besar dari nilai X² tabel 9.4877 berarti Hipotesis alternatif

(Ha) dapat diterima dan menyatakan bahwa Konsumen merasa puas terhadap pelayanan

yang diberikan Giant Supermarket dilihat dari dimensi harga.

Dimensi Sifat dan Keragaman Barang

Keragaman barang dinilai pentinng untuk diperhatikan, karena kelengkapan, variasi dan jenis

barang akan mempengaruhi konsumen dalam memilih tempat berbelanja. Perusahaan yang

menyediakan barang-barang secara lengkap dan dalam jumlah yang memadai akan lebih banyak

dikunjungi oleh konsumennya. Dengan adanya keragaman barang pada suatu toko maka

konsumen tidak perlu bersusah payah menuju ke toko lain untuk memenuhi kebutuhannya

sehingga konsumen dapat menyingkat waktu dalam berbelanja.

Kelengkapan Variasi dan Jenis Barang yang Ditawarkan

Giant Supermarket menyediakan barang-barang secara lengkap dan dalam jumlah yang memadai

dengan tujuan untuk memenuhi segala kebutuhan dan keinginan konsumennya. Kelengkapan

variasi dan jenis barang yang ditawarkan oleh Giant Supermarket dinilai sangat baik karena

memberi keleluasaan bagi konsumennya dalam mencari dan memilih barang yang

diinginkannya.

Hal ini sesuai dengan penilaian dari 64 % responden yang menyatakan “Puas” bahkan “Sangat

Puas” bahwa mereka memilih Giant Supermarket sebagai tempat berbelanja, 28 % cukup puas,

dan hanya 8 % yang menyatakan tidak puas dengan total nilai 184 menunjukkan bahwa

kelengkapan variasi dan jenis barang yang ditawarkan oleh Giant Supermarket dikategorikan

baik. Hal ini menunjukkan bahwa hasil penelitian dapat dilihat dari tabel berikut ini :

Tabel 3.6

Penilaian responden terhadap Kelengkapan Variasi dan Jenis Barang



Frekuensi 0 4 14 26 6 50

Persentase 0 8 % 28 % 52 % 12 % 100 %

Nilai 0 8 42 104 30 184


Pengujian Hipotesis pada Dimensi Sifat dan Keragaman Barang

Tabel 3.7

Frekuensi Secara Keseluruhan pada Dimensi keragaman barang

Sangat

puas

puas Cukup

puas

Tidak

puas

Sangat

tidak puas

Jumlah

Harga

Dimensi

Pelayanan

0

4

14

26

6

50

Langkah-langkah hipotesis:


Supermarket.


Supermarket.


2. Tentukan derajat bebas (db) Db = k-m-1 = 5 – 0 – 1 = 4 36



(0.05 ; 4) = 9,4877

4.Nilai Hitung

Fe = 50 : 5 = 10

Tabel 3.8

Chie Square Test Variabel Pelayanan pada Dimensi Keragaman Barang


0 10 -10 100 10

4 10 -6 36 3.6

14 10 4 16 1.6

26 10 16 256 25.6

6 10 -4 16 1.6

X² 424 42.4


6. Kesimpulan


(Ha) dapat diterima dan menyataan bahwa Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang

diberikan Giant Supermarket dilihat dari dimensi sifat dan keragaman barang.

Dimensi Atribut Fisik Toko

Fisik toko yang baik akan meningkatkan kenyamanan dan keleluasaan konsumen dalam

berbelanja. Lokasi suatu toko sangat ditentukan oleh letaknya yang mudah dijangkau oleh

konsumen dengan berbagai sarana transportasi. Lokasi dinilai baik karena letaknya yang strategis

dan memiliki sarana parkir yang luas dan aman. Dan tata letak barang yang teratur serta dekorasi

toko yang menarik. Serta suasana toko yang nyaman.

Letak yang Strategis

Giant Supermarket berada di daerah pemukiman, serta daerah perkantoran sehingga memberi

kemudahan bagi para konsumennya untuk berbelanja di Giant Supermarket. Selain itu untuk

mencapai Giant Supermarket dapat dilakukan dengan berbagai saran transportasi tanpa

hambatan. Kemudahan ini merupakan salah satu faktor dari atribut yang menyebabkan

konsumen memilih Giant Supermarket sebagai tempat untuk berbelanja.

Hal ini didukung oleh pendapat responden yaitu 84 % yang menyatakan “Puas” bahkan “Sangat

Puas”, 14 % menyatakan cukup puas dan 2 % menyatakan tidak puas dengan total nilai 223,

menunjukkan bahwa lokasi Giant Supermarket di kategorikan cukup baik. Untuk lebih jelasnya

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 3.9

Penilaian responden terhadap Letak yang Strategis



Frekuensi 0 1 7 10 32 50

Persentase 0% 2 % 14 % 20 % 64% 100 %

Nilai 0 2 21 40 160 223


Sarana Parkir

Untuk menunjang konsumen dalam berbelanja, Giant Supermarket menyediakan sarana

parkir yang luas dan dijaga oleh petugas satpam dan petugas perparkiran untuk mengatur

kelancaran kendaraan yang hendak diparkir. Terhadap sarana parkir pada, Giant Supermarket

66 % menyatakan “Puas” bahkan “Sangat Puas” bahwa sarana parkir mempengaruhi mereka

dalam memilih Giant Supermarket sebagai tempat berbelanja, 30 % cukup puas, 4 %

menyatakan tidak puas. Total nilai yang diperoleh sebanyak 190. Hal ini menunjukkan

bahwa sarana parkir pada Giant Supermarket dikategorikan baik. Hasil secara rincinya dapat

dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 3.10

Penilaian responden terhadap Sarana Parkir



Frekuensi 1 1 15 23 10 50

Persentase 2 % 2 % 30 % 46 % 20 % 100 %

Nilai 1 2 45 92 50 190


Tata Letak Barang yang Teratur

Giant Supermarket mengatur tata letak barang dan menata etalase toko dengan sebaik

mungkin. Tata letak barang yang teratur dinilai sudah cukup baik, karena pengaturan barang-

barangnya dibuat menarik, indah dan seefisien mungkin, sehingga tidak mengganggu arus

konsumen yang berbelanja serta memudahkan konsumen apabila mencari barang yang

dibutuhkan.

Hal ini sesuai dengan hasil penilaian responden terhadap tata letak barang yang teratur pada

Giant Supermarket yaitu, 72 % menyatakan “Puas” bahkan “Sangat Puas” bahwa tata letak

barang yang teratur menjadi salah satu alasan yang mempengaruhi konsumen dalam memilih

toko, 24 % cukup puas dan hanya 4 % yang menyatakan sangat tidak puas. Dengan total

yang diperoleh sebesar 190. ini menunjukkan bahwa tata letak barang yang teratur

dikategorikan baik. Hal ini dapat dilihat dari tabel berikut :

Tabel 3.11

Penilaian responden terhadap Tata Letak Barang yang Teratur



Frekuensi 2 0 12 28 8 50

Persentase 4 % 0 24 % 56 % 16 % 100 %

Nilai 2 0 36 112 40 190


Dekorasi Toko yang Menarik

Dekorasi toko juga penting untuk diperhatikan, karena penataannya dapat mempengaruhi

kenyamanan pembeli dalam melihat produk yang ditawarkan.. Selain itu dekorasi toko yang

menarik pada Giant Supermarket dinilai cukup baik, karena Giant Supermarket selalu

merubah dan mendekor tokonya semenarik mungkin dengan menciptakan atau mengangkat

suatu tema yang sedang berlangsung, antara lain peristiwa-peristiwa seperti Hari raya Idul

fitri, Hari Natal, dan hari-hari besar lainnya.

Berdasarkan hasil yang didapat dari penyebaran kuesioner, maka 60 % menyatakan setuju

bahkan sangat puas, bahwa dekorasi toko yang menarik mempengaruhi mereka dalam

memilih toko, 36 % cukup puas, dan 4 % yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas.

Dengan nilai total sbesar 183. Menunjukkan bahwa dekorasi toko yang menarik

dikategorikan baik. Hal ini dapat dilihat secara rinci dari tabel berikut :

Tabel 4.12

Penilaian responden terhadap Dekorasi Toko yang Menarik



Frekuensi 1 1 18 24 6 50

Persentase 2 % 2 % 36 % 48 % 12 % 100 %

Nilai 1 2 54 96 30 183


Suasana Toko yang Nyaman

Giant Supermarket selalu berusaha menciptakan suasana yang nyaman dengan menyediakan

berbagai fasilitas kenyamanan antara lain, Pendingin udara, pencahayaan atau penerangan

yang baik, warna ruangan toko yang cerah dan pewangi ruangan. Dengan menciptakan

suasana yang nyaman, Giant Supermarket cukup berhasil menarik konsumen untuk

berbelanja.

Hal ini dibuktikan oleh hasil penyebaran kuesioner yang menyatakan bahwa 64 % puas

bahkan sangat puas bahwa suasana toko yang nyaman merupakan faktor penting yang

mempengaruhi konsumen dalam memilih toko, 34 % cukup puas dan hanya 2 % yang

menyatakan sangat tidak puas. Dengan total nilai sebesar 190. Menunjukkan bahwa suasana

toko yang nyaman dikategorikan baik. Hal ini dapat dilihat dengan jelas pada tabel berikut :

Tabel 3.13

Penilaian responden terhadap Suasana Toko yang Nyaman



Frekuensi 1 0 17 22 10 50

Persentase 2 % 0 34 % 44 % 20 % 100 %

Nilai 1 0 51 88 50 190


Pengujian Hipotesis pada Dimensi Kualitas Fisik Toko

Tabel 4.14

Frekuensi Secara Keseluruhan pada Dimensi Kualitas Fisik Toko Sangat

Sangat

puas

puas Cukup

puas

Tidak

puas

Sangat

tidak puas

Jumlah

Harga

Dimensi

Pelayanan

5

3

69

107

66

250


Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh

Giant Supermarket.

Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket.





(0.05 ; 4) = 9,4877

4. Nilai Hitung

Fe = 250 : 5 = 50

Tabel 3.15

Chie Square test Variabel Pelayanan pada Dimensi Kualitas Fisik Toko


5 50 -45 2025 20

3 50 -47 2209 20

69 50 19 361 3.2

107 50 57 3249 5

66 50 16 256 72.2

X² 8100 162.0


6. Kesimpulan



diberikan Giant Supermarket dilihat dari dimensi kualitas fisik toko.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Pelayanan yang mencakup pengetahuan pramuniaga tentang produk yang ditawarkan dan

keramahan dan kesopanan pramuniaga. Pelayanan kepada konsumen merupakan ujung tombak

perusahaan yang merupakan faktor penting untuk mempengaruhi konsumen dalam memilih

suatu toko. Oleh sebab itu setiap perusahaan ritel harus melatih para pramuniaga agar tanggap

terhadap para keinginan konsumen yang bermacam-macam, perhatian dan bersikap membantu

para konsumen atau pelanggan. Pramuniaga pada Giant Supermarket dinilai baik karena

memiliki pengetahuan yang cukup luas atas produk yang ditawarkan dan bersikap ramah dan

sopan kepada konsumennya, serta ditunjang dengan kecepatan transaksi yang di lakukan dalam

pelayanan.

Pengetahuan Pramuniaga tentang Produk

Giant Supermarket selalu berusaha mempersiapkan para pramuniaganya untuk memiliki

pengetahuan yang luas atas suatu produk dengan memberikan penjelasan terperinci atas

produk yang ditawarkan. Dengan demikian para pramuniaga dapat melayani pertanyaan para

konsumen tentang suatu produk dengan keahlian dan pengetahuan yang dimiliki.

Hasil penelitian tentang produk diketahui 64 % menyatakan setuju bahkan sangat puas bahwa

pengetahuan pramuniaga tentang produk mempengaruhi mereka dalam memilih Giant

Supermarket, 34 % cukup puas dan hanya 2 % yang menyatakan tidak puas. Total nilai yang

diperoleh sebesar 182. Menunjukkan bahwa pengetahuan pramuniaga tentang produk yang

ditawarkan dikategorikan baik. Hal ini dapat dilihat dari tabel berikut ini :

Tabel 3.16

Penilaian responden terhadap Pengetahuan Pramuniaga Tentang Produk



Frekuensi 1 0 17 30 2 50

Persentase 2 % 0 34 % 60 % 4 % 100 %

Nilai 1 0 51 120 10 182


Pramuniaga yang Ramah dan Sopan

Giant Supermarket selalu mempersiapkan dan membimbing para pramuniaganya agar ramah,

sopan, dan bersikap membantu dalam berinteraksi dengan konsumennya, yaitu dengan cara

memberikan pelatihan atau pengarahan kepada pramuniaga sebelum mereka bekerja.

Terhadap keramahan dan kesopanan pramuniaga pada Giant Supermarket maka diketahui

bahwa 74 % menyatakan puas bahkan sangat puas bahwa keramahan dan kesopanan pada

Giant Supermarket mempengaruhi mereka dalam memilih toko, 24 % menyatakan cukup

puas, dan 2 % menyatakan tidak puas. Total nilai yang diperoleh sebesar 194, menunjukkan

bahwa penilaian responden terhadap pramuniaga yang ramah dan sopan dikategorikan baik.

Hal ini dapat dilihat secara rinci pada tabel berikut ini :

Tabel 3.17

Penilaian responden terhadap Pramuniaga yang Ramah dan Sopan



Frekuensi 1 0 12 28 9 50

Persentase 2 % 0 24 % 56 % 18 % 100 %

Nilai 1 0 36 112 45 194


Kecepatan Transaksi

Kecepatan dan kemudahan dalam bertransaksi merupakan salah satu atribut yang dapat

mempengaruhi konsumen dalam memilih toko. Kecepatan transaksi pada Giant Supermarket

dinilai baik karena dapat melayani konsumennya secara cepat dalam melakukan pembayaran.

Hal ini dibuktikan dengan penilaian responden sebanyak 56 % yang menyatakan puas bahkan

sangat puas bahwa kecepatan transaksi mempengaruhi mereka dalam memilih toko, 36 %

menyatakan cukup puas, 8 % menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas . Total nilai yang

diperoleh sebanyak 177. Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan transaksi dikategorikan baik.

Secara rincinya dapat dilihat dari tabel berikut :

Tabel 3.18

Penilaian responden terhadap Kecepatan Transaksi



Frekuensi 1 3 18 24 4 50

Persentase 2 % 6 % 36 % 48 % 8 % 100 %

Nilai 1 6 54 96 20 177


Pengujian Hipotesis pada Dimensi Kualitas Pelayanan

Tabel 3.19

Frekuensi Secara Keseluruhan pada Dimensi Kualitas Pelayanan

Sangat

puas

puas Cukup

puas

Tidak

puas

Sangat

tidak puas

Jumlah

Harga

Dimensi

Pelayanan

3

3

47

82

15

150


Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh

Giant Supermarket.

Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket.





(0.05 ; 4) = 9,4877

4. Nilai Hitung

Fe = 150 : 5 = 30

Tabel 3.20 Chie Square test Variabel Pelayanan pada Dimensi Kualitas Pelayanan


3 30 -27 729 24.3

3 30 -27 729 24.3

47 30 17 289 9.6

82 30 52 2704 90.1

15 30 -15 225 7.5 X² 4676 155.8


7. Kesimpulan



diberikan Giant Supermarket dilihat dari dimensi kualitas pelayanan.

Dimensi Iklan dan Promosi

Iklan merupakan faktor penting bagi suatu perusahaan eceran. Dengan adanya iklan, pengecer

berusaha menarik konsumen sebanyak-banyaknya agar datang dan melakukan transaksi

pembelian. Program iklan yang dijalankan oleh Giant Supermarket dinilai telah berjalan dengan

baik, karena dapat menarik perhatian dan dapat dipercaya oleh konsumen. Promosi penjualan

mencakup bermacam-macam variasi dari peralatan promosi yang dirancang untuk menarik

konsumen agar datang ke suatu tempat untuk berbelanja. Promosi penjualan yang dijalankan

Giant Supermarket berjalan dengna baik dengan adanya undian yang berhadiah.

Iklan yang menarik

Giant Supermarket memprogramkan bentuk iklan yang menarik, 46 % responden

menyatakan puas bahkan sangat puas bahwa iklan yang menarik mempengaruhi mereka

dalam memilih Giant Supermarket, 46 % cukup puas, dan hanya 8 % menjawab tidak puas

dengan total nilai 171. Menunjukkan bahwa penilaian terhadap iklan yang menarik pada

Giant Supermarket dikategorikan baik.

Tabel 3.21

Penilaian responden terhadap Iklan yang Menarik



Frekuensi 0 2 14 30 4 50

Persentase 0 % 4 % 28 % 60 % 8 % 100 %

Nilai 0 4 42 120 10 176


Informasi Iklan yang Dapat Dipercaya

Dalam membuat iklannya Giant Supermarket berusaha membuat iklan yang benar-benar

dapat dibuktikan dan dinikmati oleh konsumennya.

Hasil penelitian responden terhadap informasi iklan yang dapat dipercaya menunjukkan

bahwa 60% puas bahkan sangat puas bahwa adanya iklan yang dapat dipercaya

mempengaruhi mereka dalam memilih Giant Supermarket, 8 % cukup puas, dan 28 % yang

menyatakan tidak puas. Dengan total penilaian 176. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian

konsumen terhadap informasi iklan yang dapat dipercaya dikategorikan cukup baik. Untuk

lebih jelasnya penilaian responden dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 3.22

Penilaian responden terhadap Informasi Iklan yang Dapat Dipercaya



Frekuensi 0 5 17 23 5 50

Persentase 0 10 % 34 % 46 % 10 % 100 %

Nilai 0 10 51 92 25 178


Undian berhadiah

Salah satu program promosi yang dijalankan oleh Giant Supermarket adalah menggunakan

undian berhadiah. Berdasarkan penelitian dari hasil responden dapat diketahui 34 %

menyatakan puas bahkan sangat puas bahwa adanya undian berhadiah mempengaruhi mereka

dalam memilih Giant Supermarket sebagai tempat berbelanja. 44 % cukup puas, dan hanya

10 % menyatakan tidak puas. Total nilai adalah sebesar 174, menunjukkan bahwa penilaian

konsumen terhadap adanya undian berhadiah dikategorikan baik. Penilaian responden

tersebut dapat dilihat secara rinci pada tabel berikut ini :

Tabel 3.23

Penilaian responden terhadap Undian berhadiah



Frekuensi 0 5 6 17 22 50

Persentase 0 10 % 12 % 34 % 44 % 100 %

Nilai 0 10 18 68 110 206


Pengujian Hipotesis pada Dimensi Iklan dan Promosi

Tabel 3.24

Frekuensi Secara Keseluruhan pada Dimensi Iklan dan Promosi

Sangat

puas

puas Cukup

puas

Tidak

puas

Sangat

tidak puas

Jumlah

Harga

Dimensi

Pelayanan

0

12

37

70

31

150



Supermarket.


Supermarket.





(0.05 ; 4) = 9,4877

4. Nilai Hitung

Fe = 150 : 5 = 30

Tabel 3.25

Chie Square test Variabel Pelayanan pada Dimensi Iklan dan Promosi


0 30 -30 900 30

3 30 -27 729 24.3

12 30 -18 324 10.8

37 30 7 49 1.6

70 30 40 1600 7.5

31 30 1 1 0.03 X² 2874 95.8


6. Kesimpulan



diberikan Giant Supermarket dilihat dari dimensi iklan dan promosi.

Pengujian Data dengan Menggunakan Uji Chi Square (Chi Kuadrat)

Setelah penulis menggunakan alat analisis Deskriptif Kualitatif dan analisis Skala Likert, maka

langkah berikutnya penulis ingin menganalisa hasil observasi kuesioner dengan uji hipotesa

melalui analisis Chi Square (Chi Kuadrat)

1. Hipotesa yang digunakan dalam penulisan ini :


Supermarket cabang Cimanggis, Depok..

Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket


2. Tingat signifikan (α) 5% = 0.05

3. Derajat Bebas : Db = ( k – 1 ) ( b – 1 )

Db = ( 5 – 1 ) ( 5 – 1 )

= ( 4 ) ( 4 ) = 16

4. Wilayah Kritis :

X² tabel = X² (α ; Db )

( 0.05 ; 16 ) = 26.296

Tabel 4.26

Frekuensi Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Giant Supermarket

Dimensi

Harga

Dimensi

Sifat dan

Keragaman

barang

Dimensi

Kualitas

Fisik Toko

Dimensi

Kualitas

Pelayanan

Iklan dan

Promosi Total

Baris

Sangat

Tidak Puas 0 0 5 3 0 8

Tidak puas 0 4 3 3 12 22

Cukup Puas 12 14 69 47 37 179

Puas 30 26 107 82 70 315

Sangat Puas 58 6 66 15 31 176

Total

Kolom 100 50 250 150 150 700


5. Frekuensi Harapan (Fe)

Fe = ( Total baris ) x ( Total kolom )

Total observasi :

Fe11 = 8 x 100 = 1.14 Fe31 = 179 x 100 = 25.57

700 700

Fe12 = 8 x 50 = 0.57 Fe32 = 179 x 50 = 12.78

700 700

Fe13 = 8 x 250 = 2.85 Fe33 = 179 x 250 = 63.92

700 700

Fe14 = 8 x 150 = 1.71 Fe34 = 179 x 150 = 38.35

700 700

Fe15 = 8 x 150 = 1.71 Fe35 = 179 x 150 = 38.35

700 700

Fe21 = 22 x 100 = 3.14 Fe41 = 315 x 100 = 45.00

700 700

Fe22 = 22 x 50 = 1.57 Fe42 = 315 x 50 = 22.50

700 700

Fe23 = 22 x 250 = 7.85 Fe43 = 315 x 250 = 112.50

700 700

Fe24 = 22 x 150 = 4.71 Fe44 = 315 x 150 = 67.50

700 700

Fe25 = 22 x 150 = 4.71 Fe45 = 315 x 150 = 67.50

700 700

Fe51 = 176 x 100 = 25.14 Fe52 = 176 x 50 = 12.57

700 700

Fe53 = 176 x 250 = 62.85 Fe54 = 176 x 150 = 37.71

700 700

Fe55 = 176 x 150 = 37.71

700

Tabel 4.27

Chi Square Test Dari Lima Dimensi

Kategori Sangat Tidak Puas

Dimensi Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)² (Fo-

Fe)²/Fe

Harga 0 1.14 -1.14 1.29 1.14

Sifat Keragaman Barang 0 0.57 -0.57 0.32 0.57

Kualitas Fisik Toko 5 2.85 2.15 4.62 1.62

Kualitas Pelayanan 3 1.71 1.29 1.66 0.97

Iklan dan Promosi 0 1.71 -1.71 2.92 1.71

Jumlah 6.01

Kategori Tidak Puas


Fe)²/Fe

Harga 0 3.14 -3.14 9.86 3.14

Sifat Keragaman Barang 4 1.57 2.43 5.91 3.76

Kualitas Fisik Toko 3 7.85 -4.85 23.52 2.99

Kualitas Pelayanan 3 4.71 -1.71 2.92 0.62

Iklan dan Promosi 12 4.71 7.29 53.14 11.28

Jumlah 21.79

Kategori Cukup Puas


Fe)²/Fe

Harga 12 25.57 -13.57 184.14 7.20





Jumlah 9.70

Kategori Puas


Fe)²/Fe

Harga 30 45 -15 225 5





Jumlah 9

Kategori Sangat Puas


Fe)²/Fe

Harga 58 25.14 32.86 1079.77 42.95





Jumlah 61.39

X2

hitung 107.89

6. Keputusan.

Nilai X2

hitung = 107.89 lebih besar dari X2

tabel = 26.296. Maka terima Ha tolak Ho.

7. Kesimpulan.

Berdasarkan rangkuman perhitungan diatas, secara garis besar konsumen merasa ”Puas”

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Giant Supermarket cabang Cimanggis, Depok.

Pengujian Data dengan menggunakan Skala Likert.

1. Hipotesa yang digunakan dalam penulisan ini :


Supermarket cabang Cimanggis, Depok.

Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket


2. Tingkat Signifikan (α) 5% = 0.05

3. Derajat Bebas : Db = (k-1) (b-1)

Db = ( 5 – 1 ) ( 5 - 1 )

= ( 4 ) ( 4 ) = 16

4. Wilayah Kritis :

X² tabel = X² (α ; Db )

( 0.05 ; 16 ) = 26.296

5. Nilai Hitung ( X2

hitung )

Tabel 4.28

Perkalian dengan Skala Likert

Katagori Dimensi

Harga

Dimensi

Sifat dan

Keragaman

barang

Dimensi

Kualitas Fisik

Toko

Dimensi

Kualitas

Pelayanan

Iklan dan

Promosi

Sangat tidak Puas 0x1 = 0 0x1 = 0 5x1 = 5 3x1 = 3 0x1 = 0

Tidak puas 0x2 = 0 4x2 = 8 3x2 = 6 3x2 = 6 12x2 = 24

Cukup Puas 12x3 = 36 14x3 = 42 69x3 = 207 47x3 = 141 37x3 = 111

Puas 30x4 = 120 26x4 = 104 107x4 = 428 82x4 = 328 70x4 = 280

Sangat Puas 58x5 = 299 6x5 = 30 66x5 = 330 15x5 = 75 31x5 = 155

Tabel 4.29

Hasil Perkalian dengan Skala Likert

Katagori Dimensi

Harga

Dimensi

Sifat dan

Keragama

n barang

Dimensi

Kualitas

Fisik

Toko

Dimensi

Kualitas

Pelayanan

Iklan dan

Promosi Total

Baris

Sangat tidak

Puas

0 0 5 3 0 8

Tidak puas 0 8 6 6 24 44

Cukup Puas 36 42 207 141 111 537

Puas 120 104 428 328 280 1260

Sangat Puas 299 30 330 75 155 889

Total Kolom 455 184 976 553 570 2738

Fe = ( Total baris ) x ( Total kolom )

Total observasi :

Fe11 = 8 x 455 = 1.32 Fe31 = 537 x 455 = 89.23

2738 2738

Fe12 = 8 x 184 = 0.53 Fe32 = 537 x 184 = 36.08

2738 2738

Fe13 = 8 x 976 = 2.85 Fe33 = 537 x 976 = 191.42

2738 2738

Fe14 = 8 x 553 = 1.61 Fe34 = 537 x 553 = 108.45

2738 2738

Fe15 = 8 x 570 = 1.66 Fe35 = 537 x 570 = 111.79

2738 2738

Fe21 = 44 x 455 = 7.31 Fe41 = 1260 x 455 = 209.38

2738 2738

Fe22 = 44 x 184 = 2.95 Fe42 = 1260 x 184 = 84.67

2738 2738

Fe23 = 44 x 976 = 15.68 Fe43 = 1260 x 976 = 449.14

2738 2738

Fe24 = 44 x 553 = 8.88 Fe44 = 1260 x 553 = 254.48

2738 2738

Fe25 = 44 x 570 = 9.15 Fe45 = 1260 x 570 = 262.30

2738 2738

Fe51 = 889 x 455 = 147.73

2738

Fe52 = 889 x 184 = 59.74

2738

Fe53 = 889 x 976 = 316.89

2738

Fe54 = 889 x 553 = 179.55

2738

Fe55 = 889 x 570 = 185.07

2738

Tabel 4.30 Skala Likert Test Dari Lima Dimensi

Kategori Sangat Tidak Puas

Dimensi Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)² (Fo-Fe)²/Fe

Harga 0 1.32 -1.32 1.74 1.32





Jumlah 6.34

Kategori Tidak Puas


Harga 0 7.31 -7.31 53.43 7.31





Jumlah 46.95

Kategori Cukup Puas


Harga 36 89.23 -53.23 2833.43 31.75





Jumlah 43.74

Kategori Puas


Fe)²/Fe

Harga 120 209.38 -89.38 7988.78 38.15


Kualitas Fisik Toko 428 449.14 -21.14 446.89 .0.99



Jumlah 65.98

Kategori Sangat Puas


Fe)²/Fe

Harga 299 147.73 151.27 22882.61 154.89





Jumlah 235.98

X2

hitung 398.99

6. Keputusan.

Nilai X2

hitung = 398.99 lebih besar dari X2

tabel = 26.296. Maka terima Ha tolak Ho.

7. Kesimpulan.

Berdasarkan rangkuman perhitungan diatas, secara garis besar konsumen merasa ”Puas”

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Giant Supermarket cabang Cimanggis, Depok.

Rangkuman Hasil Penelitian

Dari hasil penelitian yang di lakukan penulis tentang kepuasan konsumen pada Giant

Supermarket, yang dihitung dengan beberapa metode per variabel hasil keseluruhan kuesioner

dengan cara Chi Square dan Skala Likert. Maka penulis merangkum hasil dari pengolahan

sebagai berikut :

Tabel 4.31

Rangkuman Hasil Penelitian

No Keterangan X² Tabel X² Hitung Keputusan Keterangan

1 Reliability

( Keandalan)

9.4877 120.4 Terima Ha Puas terhadap Harga

2 Responsivness

(Ketanggapan)

9.4877 42.4 Terima Ha Puas terhadap

Keragaman Barang

3 Assurance

(Kepastian)

9.4877 162.0 Terima Ha Puas terhadap Kualitas

Fisik Toko

4 Tangible

(Bukti

Langsung)

9.4877 155.8 Terima Ha Puas terhadap Kualitas

Pelayanan

Hasil Keseluruhan 26.296 107.9 Terima Ha Konsumen merasa Puas

Metode Skala Likert 26.296 398.9 Terima Ha Konsumen merasa Puas

KESIMPULAN DAN SARAN.

Kesimpulan

Berdasarkan analisa dan pembahasan dapat diambil kesimpulan bahwa dari 50 responden

menyatakan puas. Dengan demikian Giant Supermarket cabang Cimanggis Depok telah berhasil

membuat para konsumen tertarik untuk berbelanja di Giant Supermarket. Hal Ini dapat dilihat

dari hal-hal yang mempengaruhi konsumen dalam memilih Giant Supermarket untuk aktivitas

berbelanja. Melalui variabel kepuasan konsumen yang menentukan mutu pelayanan secara

keseluruhan dari Giant Supermarket yang terdiri dari variabel Harga, Sifat dan Keragaman

Barang, Kualitas Fisik Toko, Kualitas Pelayanan, Iklan dan Promosi. Dari hasil penelitian

dengan menggunakan metode Chi Square diperoleh nilai X2

hitung adalah 107,9 lebih besar dari

X2

tabel yaitu 26,296. Maka terima Ha dan tolak Ho yang berarti konsumen merasa puas

terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket. Dan dari perhitungan menggunakan

metode Skala Likert diperoleh nilai X2

hitung adalah 398,9 lebih besar dari nilai X2

tabel yaitu

26,296. Maka terima Ha dan tolak Ho yang berarti konsumen merasa puas terhadap pelayanan

yang diberikan oleh Giant Supermarket.

Saran

Setelah mengevaluasi Perilaku konsumen dalam memilih toko terhadap Giant Supermarket

cabang Cimanggis Depok. maka dapat kami diberikan saran sebagai berikut:

Perusahan harus lebih memperhatikan Sifat dan Keragaman Barang yang dirasa masih kurang

memuaskan konsumen, yaitu pelayanan yang diberikan yang menduduki peringkat terakhir

dalam penilaian serta harus lebih meningkatkan atribut-atribut yang dirasa sudah baik agar

konsumen selalu merasa puas. Sehingga dapat dengan mudah menarik pembeli untuk berbelanja

di Giant Supermarket yang pada akhirnya akan meningkatkan laba dan citra Giant Supermarket

itu sendiri.

Keterbatasan Penelitian

Penulis sangat menyadari bahwa penelitian ini masih belum sempurna, dikarenakan keterbatasan

waktu, pemikiran, jumlah responden yang diamati dan jangka waktu pengamatannya. Penulis

sangat berharap ada peneliti lain yang dapat mengkaji lebih dalam lagi dan memperluas

pembahasan yang sudah ada tentang materi ini pada waktu yang akan datang.

DAFTAR PUSTAKA

Engel, James F, Roger D Blackwell dan Paul W Miniard. Perilaku Konsumen, Jilid 2, Jakarta

:Bina Rupa Aksara, 2003.

J. Supranto. Metode Riset, Cetakan ketujuh, Jakarta : Rineka Cipta, 2003.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid

1, Jakarta : Prenhalindo, Jakarta, 2002.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium jilid 1 & 2. Jakarta : Prentice Hall, 2002.

M, Iqbal , Hasan. Pokok-Pokok Materi Statistik 1 (edisi 1), PT. Bumi Aksara, Jakarta, 2002.

Marwan, Asri. Marketing, edisi 2. Yogyakarta : AMP YKPN, 2004

Mowen, C. John and Michael Minor. Perilaku Konsumen, Jakarta : Erlangga, 2002

Rangkuti, Fredy. Riset Pemasaran, Jakarta : Grammedis Pustaka Utama, 1997.

universitas gunadarma tahun...

Documents