UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI BOLOGNA

FACOLTA DI LETTERE E FILOSOFIA

Corso di Laurea Specialistica in Scienze della Comunicazione Pubblica Sociale e Politica

COMUNICAZIONE SOCIALE PER IL WEB

Come realizzare un portale incentrando lo sviluppo del prodotto finale sull’esperienza dell’utente. Il caso del Policlinico S. Orsola - Malpighi

Tesi di Laurea in Comunicazione e Informazione Sociale Relatore

Prof.ssa Pina LALLI

Correlatore

Dott.ssa Cinzia CASTELLUCCI

Presentata da

Ilaria PERRONE

Sessione III

Anno Accademico 2007-2008

Ai voli di creatività

che schiudono i sogni

della vita

"Making the simple complicated is

commonplace; making the

complicated simple, awesomely

simple, that's creativity."

Charles Mingus

Introduzione Questo lavoro è il risultato delle informazioni e delle ricerche svolte durante un anno di

tirocinio presso l’Ufficio Comunicazione Informazione Marketing e Qualità del

Policlinico S. Orsola-Malpighi, più precisamente da febbraio 2008 a febbraio 2009.

Questi sono stati mesi importanti per il S.Orsola-Malpighi, mesi segnati dalla

progettazione e dallo sviluppo di un nuovo portale aziendale che ha portato con sé un

nuovo modo di intendere la comunicazione e la centralità del cittadino all’interno della

quotidianità. Questo processo ha preso il via nel corso degli anni precedenti e sta trovando

ora un suo culmine con la concezione di centralità dell’esperienza del cittadino.

L’originalità di questo nuovo approccio risiede nell’idea di esperienza dell’utente: il focus

dell’attenzione non è più nell’opinione che una pubblica amministrazione può avere delle

necessità dei singoli, ma al contrario la chiave di volta per un’amministrazione incentrata

sul cittadino è prendere in esame la sua esperienza in quanto utente e fruitore di servizi.

Questo percorso di progettazione del nuovo portale è stato un continuo work in progress,

anche dal punto di vista metodologico. Grazie ad un connubio tra comunicazione e

design, al termine del progetto guardando a ritroso si scoprono idee ingegnose e strumenti

efficaci per comprendere le necessità degli utenti, coglierle e svilupparle secondo i canoni

dell’accessibilità.

L’obiettivo di questa tesi è quindi quello di presentare una metodologia partecipativa di

lavoro per lo sviluppo di un portale web istituzionale con una missione di tipo sociale, nel

caso in esame del nuovo portale dell’Azienda Ospedaliera Universitaria, Policlinico S.

Orsola-Malpighi. La metodologia proposta prende le mosse dallo User Experience

Design, ambito multidisciplinare di ricerca volto a studiare l’esperienza che ha un utente

interagendo con un particolare prodotto, per poi applicare i risultati ottenuti alla

progettazione di prodotti interattivi usabili e completamente user-centred. Infatti, in

nessun’altra disciplina come nella comunicazione sociale è così cruciale una progettazione

basata sulle impressioni, sensazioni ed esigenze dell’utente. La metodologia proposta si

presenta come particolarmente efficace per il rinnovamento dei siti web istituzionali, che

in molti casi risentono ancora nel loro sviluppo di una concezione di pubblica

amministrazione che si irradia verso il cittadino. Il web istituzionale, al contrario, deve

essere pensato e sviluppato partendo dal consumatore finale.

Il Design non ha le competenze per poter attuare questo cambiamento, e deve pertanto

integrarsi e trovare un suo completamento nelle discipline della comunicazione. Sebbene,

infatti, le conoscenze in ambito informatico siano importanti, per operare sul web sono

primarie competenze di tipo comunicativo. Queste permettono di analizzare la particolare

forma di comunicazione che è il web, comprenderne i meccanismi per poi interagire con

essa per instaurare una relazione tra utente e organizzazione che vada oltre il semplice

passaggio di informazioni. Perché una comunicazione abbia effetto, deve costruire una

relazione e produrre un cambiamento.

Nel corso della trattazione si vedrà come grazie ad approcci innovativi sviluppati in

diversi ambiti disciplinari la pubblica amministrazione possa conseguire nel cosmo

virtuale quella meta che al momento sembra di così ardua realizzazione nella quotidianità:

incentrare la propria attività sull’esperienza del cittadino. Dopo un primo inquadramento

teorico riguardante il modello comunicativo di internet e una breve analisi di come è

possibile studiare e progettare l’esperienza degli utenti, si prenderà in esame il modello di

sviluppo per portali web, sviluppato in base al caso studio del Policlinico.

Indice

Introduzione

Parte prima. Modelli, principi e linee guida di progettazione

CAPITOLO 1

Il web come forma di comunicazione

1.1 Perché parlare di comunicazione ............................................................ 10

1.2 Il modello comunicativo di internet ........................................................ 11

Capitolo 2

Elementi dell’esperienza dell’utente

2.1 Dall’analisi dell’esperienza alla progettazione ...................................... 21

2.2 I 5 livelli dell’esperienza .......................................................................... 22

2.3 Pianificazione fluida ................................................................................. 26

2.4 User Experience e Experience Design ................................................... 27

2.5 User Experience Design ........................................................................... 28

CAPITOLO 3

Linee guida per progettare un’interazione usabile

3.1 Studiare e progettare l’interazione ......................................................... 38

3.2 Anticipazione ............................................................................................ 38

3.3 Autonomia ................................................................................................ 39

3.4 Daltonismo ................................................................................................. 40

3.5 Consistenza ............................................................................................... 46

3.6 Valori di Default ...................................................................................... 47

3.7 Efficienza dell’utente ............................................................................... 47

3.8 Interfacce esplorabili ............................................................................... 48

3.9 Legge di Fitts ............................................................................................ 50

3.10 Oggetti dell’interfaccia utente .............................................................. 51

3.11 Riduzione del tempo di Latenza ........................................................... 52

3.12 Apprendimento ...................................................................................... 52

3.13 Uso di Metafore ...................................................................................... 53

3.14 Proteggere il lavoro dell’utente ............................................................ 53

3.15 Leggibilità ............................................................................................... 53

3.16 Tracciamento dell’avanzamento .......................................................... 54

3.17 Interfacce visibili .................................................................................... 55

Parte seconda. Il nuovo portale del Policlinico S. Orsola-Malpighi

CAPITOLO 4

Progettazione e sviluppo del nuovo portale

4.1 Il portale del Policlinico ........................................................................... 59

4.2 Le fasi ......................................................................................................... 59

4.3 Analisi ........................................................................................................ 60

4.3.1 Indagine sul target ................................................................................................................. 61

4.3.2 Sviluppo del Piano ................................................................................................................. 64

4.3.3 Creare il team di lavoro ......................................................................................................... 69

4.4 Progettazione ............................................................................................. 72

4.4.1 Determinare i requisiti del portale ........................................................................................ 73

4.4.2 Content Inventory .................................................................................................................. 81

4.4.3 Card Sorting ........................................................................................................................... 83

4.4.4 Definire l’Architettura dell’Informazione .............................................................................. 83

4.4.5 Wireframe .............................................................................................................................. 83

4.5 Test e azioni di miglioramento ................................................................. 94

4.5.1 di usabilità ...................................................................................................................... 94

4.5.2 Accessibilità ........................................................................................................................... 97

4.5.3 Referendum ........................................................................................................................... 98

4.5.4 Studio di fattibilità ............................................................................................................... 100

CAPITOLO 5

Organizzazione del lavoro

5.1 Planning dei tempi di lavoro .................................................................. 101

5.2 Strumenti di lavoro ................................................................................. 105

5.2.1 Area di Lavoro Collaborativo ............................................................................................... 105

5.2.2 Redazione Distribuita ........................................................................................................... 108

5.3 Scrivere per il web ................................................................................. 111

5.3.1 Modello a F .......................................................................................................................... 111

5.3.2 Eye-tracking e web............................................................................................................... 112

5.4 Caratteristiche del web writing ............................................................ 113

CAPITOLO 6

Lo stato attuale e nuove prospettive pe il futuro

6.1 Redazione Distribuita ............................................................................ 114

6.2 Ontologie ................................................................................................. 115

6.3 Strumenti di community ....................................................................... 115

Conclusioni ................................................................................................... 116

Appendice ..................................................................................................... 117

Bibliografia ................................................................................................... 136

Indice analitico ............................................................................................. 147

136

BIBLIOGRAFIA

137

Testi ANZALONE-CARBULOTTO, 2002

Anzalone Francesca, Caburlotto Filippo, Comunicare in rete l’usabilità, Milano, Lupetti,

2002 BAILEY, 1992

Bailey, Robert, Learning good design from the decisions of others. User Interface Update,

1992. BROWN, 1998

Brown, C. Marlin. Human-Computer Interface Design Guidelines. Intellect Books, 1998 CANTONI-DI BLAS-BOLCHINI, 2003

Cantoni Lorenzo, Di Blas Nicoletta, Davide Bolchini, Comunicazione, qualità, usabilità,

Milano, Apogeo, 2003

CHISHOLM-VANDERHEIDEN-JACOBS, 2008

Chisholm Wendy, Vanderheiden Gregg, Jacobs Ian, Web Content Accessibility

Guidelines (WCAG) 2.0, W3C, 2008 FLEMING, 1998

Fleming Jennifer, Web Navigation. Designing the User-Experience, Sebastopol (CA),

O’Reilly, 1998

GARRETT, 2003

Garrett Jesse James, The Elements of User Experience: User-Centred Design for the Web,

New York, AIGA, 2003

138

GEEST, 2001

Geest Thea M. van der, Web Site Design is Communication Design,

Amsterdam/Philadelphia, John Benjamins Publishing Company, 2001

HALLIDAY, 1978)

Halliday, Michael Alexander Kirkwood, Language as social semiotic: the social

interpretation of language and meaning, London, E. Arnold, 1978.

HOFSTEDE-HOFSTEDE, 1991

Hofstede Geert e Hofstede Gert Jan, Cultures and organizations. Software of the mind ,

New York, McGraw-Hill, 2005

HYMES, 1974

Hymes Dell. Foundations of Sociolinguistics: An Ethnographic Approach. London,

Tavistock, 1974.

JAKOBSON, 1966 (2002)

Jakobson Roman, Saggi di linguistica generale, Milano, Feltrinelli, 2002 (prima ed. 1966) MURRELL, 1949

Murrell KHF Documento di fondazione dell’Ergonomic Research Society, 1949

(International Ergonomics Association www.iea.cc)

NIELSEN, 1993

Nielsen Jakob, Usability Engineering, Boston, MA, Academic Press, 1993 NIELSEN, 2000

Nielsen J., Designing Web Usability. The practice of simplicity, Indianapolis, IN, New

Riders Publishing. (2000). (Disponibile anche in italiano ed. Apogeo)

139

NIELSEN-LORANGER, 2006

Nielsen J. & Loranger Hoa, Web Usability 2.0. L’usabilità che conta, Milano, Apogeo,

2006 NIELSEN-TAHIR, 2002

Nielsen J. & Tahir Marie, Homepage Usability, Milano, Apogeo, 2002 NORMAN, 2005

Norman Donald A., La caffettiera del masochista: psicopatologia degli oggetti quotidiani,

Firenze, Giunti 2005

POSTAI, 2004

Postai Sofia, Siti che funzionano 2.0, Milano, Hops-Tecniche Nuove, 2004 RIGOTTI-CIGADA, 2004 Rigotti Eddo, La comunicazione verbale, Milano, Apogeo, 2004

ROSENFELD-MORVILLE, 2002

Rosenfeld Louis, Morville Peter, Information Architecture for the World WIDE Web,

Sebastopol (CA), O’Relly, 2002

TOGNAZZINI, 1992

Tognazzini Bruce, Tog On Interface, Massachusetts, Addison-Wesley, 1992 VISCIOLA, 2006

Visciola Michele, Usabilità dei siti web, Lavis (TN), Apogeo, 2006

140

Articoli BOLCHINI-ARASA-CANTONI, 2004

Bolchini Davide, Arasa Daniel, Cantoni Lorenzo, Teaching Websites as Communication:

A “Coffee Shop Approach”, in Proceedings of ED-MEDIA 2004, Norfolk (VA), pag.

4119 - 4124 BRETEL-VIENOT-MOLLON, 1997

Brettel Hans, Viénot, Francois e Mollon John D. (1997). Computerized simulation of

color appearance for dichromats, Journal of the Optical Society of America A, 14, 10,

2647-2655. CATANI-BIERS

Catani, Michael.B. and Biers, David W. (1998), Usability evaluation and prototype

fidelity: Users and usability professionals, Proceedings of the Human Factors and

Ergonomics Society 42nd Annual Meeting, 1331-1336.

Disponibile su: http://ingentaconnect.com CERRA, 2005

Cerra Daniele, Eye-tracking: tecnologia e scienza a supporto del Web Design,

webdesign.html, 17 Giugno 2005

Disponibile su: http://webdesign.html.it/articoli/leggi/554/eyetracking-tecnologia-e-

scienza-a-supporto-del-we/

DEBANDI, 2003

Debandi Michele, Sistemi web di Content Management con funzionalità di redazione

distribuita, Torino, UniTo, 2003

141

MEYER-GREEBERG, 1988

Meyer, Gary W. & Greenberg, Donald. P. Colour defective vision and computer graphics

displays. IEEE Computer Graphics and Applications, 8, 5, 28-40, 1988

MCQUILLEN, 2003

McQuillen David, Taking Usability Offline, Darwin Magazine, Giugno, 2003

NIELSEN, 1996

Nielsen Jakob, Inverted Pyramids in Cyberspace, Alertbox, Giugno 1996

Disponibile su: http://useit.com

NIELSEN, 2000

Nilsen J., Is Navigation Useful?, Alertbox, 9/01/2000

Disponibile su: http://www.useit.com/alertbox/20000109.html

PALUCH, 2006

Paluch Kimmy, What is User-Experience Design, Montparnas LLC, 10 Ottobre 2006 TOGNAZZINI, 2008

Tognazzini Bruce, First Principles of Interaction Design, AskTog, 2008

Disponibile su: http://www.asktog.com

UCETA-DIXON-RESNICK

Uceta, F.A., Dixon, M.A. and Resnick, M.L. (1998), Adding interactivity to paper

prototypes, Proceedings of the Human Factors and Ergonomics Society 42nd Annual

Meeting, 506-511.

WOLFMAIER, 1999

Wolfmaier Thomas G., Designing for the Color-Challenged: A Challenge ITG

pubblication (Marzo 1999).

Disponibile su: www.internettg.org/newsletter/mar99/accessibility_color_challenged.html

142

Documenti di progetto

CINECA Linee guida di accessibilità, gennaio 2009

Linee guida di usabilità, gennaio 2009

Linee guida per la Redazione Distribuita, gennaio 2009

Presentazione del Progetto UXlab, agosto 2008

POLICLINICO, 2008

Deliverable 1. Obiettivi del progetto portale, revisionato al 29 Aprile 2008

Deliverable 6, Segmentazione degli utenti, bisogni informativi, profili. File di Log

(3DStats), rev. al 29 Aprile 2008 Documento dell’Analisi SEO in Internet (“Come ci linkano”) , rev. al 1 Aprile 2008

Griglia dei bisogni obiettivi, rev. al 7 Maggio 2008

Portale Internet. Analisi: obiettivi, contesto, bisogni informativi utenti, requisiti di

contenuto e di servizio, specifiche funzionali, rev. al 29 Aprile 2008

Risultati Referendum elaborati, rev. al 23 Aprile 2008

Test di navigazione basato su compiti effettuato sul prototipo di 6 aree del portale (esito),

6 Giugno 2008

143

Sitografia AskTog (Bruce Tognazzini)

14 Luglio 2008

http://www.asktog.com BMJ

9 Aprile 2008

http://www.bmj.com/cgi/content/full/335/7633/1273 web 3.0 Cineca

15 Ottobre 2008

www.cineca.it Color Filter

23 Dicembre 2008

http://colorfilter.wickline.org/?a=1;r=webdesign.html.it/guide/lezione/1455/le-varie-

disabilita-relative-ai-colori;l=0;j=1;u=www.aosp.bo.it;t=p

Comune di Modena, qualità della comunicazione

23 Dicembre 2008

http://quality.comune.modena.it/usab.php

Comunicare sul Web

9 Gennaio 2009

http://www.comunicaresulweb.com

Garrett J.J.

09 Aprile 2008

http://www.jjg.net/elements

144

Interaction Design

09 Aprile 2008

http://www.interaction-design.org Mestiere di Scrivere

9 Gennaio 2009

http://mestierediscrivere.splinder.com/tag/web+writing Montparnas (forum con l’autore K. Paluch)

09 Aprile 2008

http://www.montparnas.it/ 20 gennaio 2008 Partecipa Salute

14 Luglio 2008

http://www.partecipasalute.it/cms_2/node/874 Scrivere Web

9 Gennaio 2009

http://www.scrivereweb.net/content/view/45/1/ 2.0

Società Italiana di Ergonomia

09 Aprile 2008

http://www.societadiergonomia.it

Trovabile (Luca Rosati)

26 Settembre 2008

http://www.trovabile.org

Università di Palermo

09 Aprile 2008

http://www.unipa.it/tilde sipp/pdf/informative/ergonomia.pdf

145

Usabile

12 Aprile 2008

http://www.usabile.it Usability Gov

12 Aprile 2008

http://www.usability.gov/process.html Usability Net

12 Aprile 2008

http://www.usabilitynet.org/tools/methods.htm Useit (Alertbox di Jakob Nielsen)

27 Giugno 2008

http://www.useit.com User Centric, Inc.

26 Settembre 2008

http://www.usercentric.com/services/index.php?m_id=1

Webaccessibile

12 Aprile 2008

http://webaccessibile.org

Web Design

26 Settembre 2008

http://webdesign.html.it

Wikipedia

26 Settembre 2008

http://www.wikipedia.it

146

Motori di ricerca per analisi SEO

(23 Marzo 2008)

Google

http://www.google.it

Yahoo

http://it.search.yahoo.com

Msn http://www.msn.it/msnsearch

SearchLive http://search.live.com

Altavista

http://it.altavista.com

Database articoli AskTog

14 Luglio 2008

http://www.asktog.com

Ingenta

3 Settembre 2008

http://www.ingentaconnect.com/

Montparnas

3 Settembre 2008

http://www.montparnas.it/articles

Scientific Commons

3 Settembre 2008

http://en.scientificcommons.org/

147

INDICE ANALITICO

148

A

accessibilità, 33, 96

acromatopsia, 41

affordance, 35

anticipazione, 38

apprendimento, 52

Architettura dell’Informazione, 30,

83, 87-88

Area di Lavoro Cooperativo, 104,

106

autonomia, 38

C

card sorting, 81

community, strumenti di, 114-115

comprensibile, 34

consistenza, principio di, 45

Content

Inventory, 80-81

writers, 68

cultura, 16

D

daltonismo 40

Default, valori di, 46

Design dell’interazione 31, 38

deuteranopia 40, 42

E

efficienza, principio di, 47

esperto di dominio, 68

esposizione, 37

evento comunicativo, 17

eye-tracking, 110

F

F, modello delle, 110

feed-back, 35

fiducia, 109

Fitts, legge di 50

Font, 53-54

H

Human Computer Interaction, 30

Hymes, modello di, 17

I

indicatori di stato, 39

ipertesto 23

J

Jakobson, modello di, 11

149

L

leggibilità, 53

M

mappatura, 89

mapping 35

metafora 37, 53

mouse 50, 52 N

natura umana 16

O

Ontologie, 114

operabile 34 P

percepibile 34

personalità 16

pianificazione fluida 26

planning dei tempi, 100

popolarità, 62

profilazione 37

protanopia 40, 41

R

Redazione Distribuita, 107-108,

113

referendum, 97

robusto 34

S

scheletro 23

scopo 24

self-service 21

SEO, 62

server 14

setting, 19

software, 23

software of the mind 15

speaking 16

strategia 24

struttura 23

strutture invisibili, 46

stupido, utente 21

superficie 23

150

T

target, 60

tempo di latenza, 52

test, 92

U

User

Experience, 27

Experience Design, 28

tracciamento, 54

eye-tracking, 110

tritanopia 41, 43

usabilità 32, 93

utente 28

W

web writing, 111

Wireframe, 83, 88, 90, 92