universidad tecnolÓgica equinoccialrepositorio.ute.edu.ec/bitstream/123456789/11814/1/53544...i...

i

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE TURISMO Y PRESERVACIÓN AMBIENTAL,

HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA

ESCUELA DE GASTRONOMÍA

TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

ADMINISTRADOR GASTRONÓMICO

TEMA:

“PLAN DE MEJORAMIENTO DEL RESTAURANTE – CEVICHERÍA MI

CHOLI UBICADO EN GEOVANI FARINA Y QUINTA TRANSVERSAL EN EL

VALLE DE LOS CHILLOS (QUITO – ECUADOR)”

AUTOR: JUAN CARLOS ROBLES PONCE

DIRECTOR DE TESIS: ING. ÁLVARO ZAMBRANO RUILOVA

QUITO – ECUADOR

JULIO 2013

ii

DECLARACIÓN

Yo, Juan Carlos Robles Ponce, declaro que el trabajo aquí descrito es de mi autoría;

que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación

profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en

este documento.

La Universidad Tecnológica Equinoccial puede hacer uso de los derechos

correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad

Intelectual, por su Reglamento y por la normativa institucional vigente.

__________________________________

Juan Carlos Robles Ponce

C.C. 131017408-9

iii

CERTIFICACIÓN

Certifico que el presente trabajo que lleva por título “PLAN DE

MEJORAMIENTO DEL RESTAURANTE – CEVICHERÍA MI CHOLI –

UBICADO EN GEOVANNY FARINA Y QUINTA TRANSVERSAL EN EL

VALLE DE LOS CHILLOS (QUITO-ECUADOR)”, para obtener el título de

Administrador gastronómico fue desarrollado por el Señor Juan Carlos Robles

Ponce, bajo mi dirección y supervisión, en la Facultad de Turismo y Preservación

Ambiental, Escuela de Gastronomía; y cumple con las condiciones requeridas por

el reglamento de Trabajos de Titulación artículos 18 y 25.

_____________________________________

Ing. Álvaro Cristóbal Zambrano Ruilova

DIRECTOR DEL TRABAJO

C.C. 170566327-4

iv

DEDICATORIA

Dedico este arduo trabajo a mis familiares; especialmente a mi Padre, Madre y Hermanos

quienes me han ayudado a alcanzar las metas y me han enseñado el valor del respeto,

esfuerzo y solidaridad de esta forma me han ayudado a sobrellevar y vencer todos los

obstáculos que se han presentado a lo largo de mi vida.

v

AGRADECIMIENTO

Mi más sincero agradecimiento a mi Universidad que supo abrirme las puertas en donde

pase años muy importantes y felices de mi vida, a mis maestros y mi Director de Tesis

Ingeniero Álvaro Zambrano quien ha colaborado con el desarrollo de este trabajo

profesional para la culminación de mi Carrera y pueda incorporarme. A mi familia,

especialmente a mi Padre, Madre y hermanos que con esfuerzo y sacrificio han guiado mi

vida. A mis amigos los cuales fueron grandes compañeros, y que siempre se encontraron

en todos los momentos de mi vida, compartiendo su ejemplo de esfuerzo y superación

Juan Carlos Robles

vi

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1

CAPITULO I ......................................................................................................................... 7

1. GENERALIDADES .......................................................................................................... 7

1.1 Planteamiento del Problema ............................................................................................ 7

1.2 Justificación ................................................................................................................ 7

1.3 Fundamentación Teórica ............................................................................................... 8

1.3.1 ¿Qué es un proceso? ................................................................................................. 9

1.3.2 Definición de cada uno de los Elementos Principales de un Proceso ..................... 10

1.3.3 Manual de Procesos ................................................................................................ 11

1.3.4 Plan de mejoramiento .......................................................................................... 11

1.3.5 Importancia del mejoramiento .............................................................................. 12

1.3.6 Ventajas y desventajas del mejoramiento ............................................................... 13

1.3.6.1 Ventajas ............................................................................................................ 13

1.3.6.2 Desventajas ...................................................................................................... 13

1.3.7 Actividades del mejoramiento .............................................................................. 14

1.3.8 Compromiso de la Alta Dirección: ...................................................................... 15

1.3.9 Consejo Directivo del Mejoramiento: ................................................................. 15

1.3.10 Participación Total de la Administración: .......................................................... 15

1.3.11 Participación de los Empleados: ........................................................................ 16

1.3.12 Participación Individual: ....................................................................................... 16

1.3.13 Actividades con Participación de los Proveedores: ............................................. 16

1.3.14 Aseguramiento de la Calidad: .............................................................................. 17

1.3.15 Planes de Calidad a Corto Plazo y Estrategias de Calidad a Largo Plazo: ....... 17

1.3.15.1 Sistema de Reconocimientos: ....................................................................... 17

1.3.15.2 Políticas ......................................................................................................... 17

vii

1.3.16 El Talento Humano relacionado con el proceso ................................................ 18

1.3.17 Calificación del proceso. ...................................................................................... 19

1.3.18 Participación de los proveedores. ........................................................................ 19

1.3.19 Pasos para el mejoramiento continuo ................................................................... 20

1.3.20 Producción del restaurante .................................................................................. 21

1.3.21 kardex .................................................................................................................... 21

1.3.22 Receta estándar ................................................................................................... 22

1.4.- Metodología de investigación ..................................................................................... 23

1.4.1 Métodos investigativos. ........................................................................................ 23

1.4.2 Técnicas de investigación ...................................................................................... 24

1.4.3 Estudio de mercado ................................................................................................ 24

1.4.4 Objetivos ............................................................................................................... 24

1.4.5 Tipo de investigación ............................................................................................ 25

1.4.6 Tipo de muestreo ................................................................................................. 25

1.4.7 Encuesta ................................................................................................................ 25

1.4.8 Calculo de la muestra ............................................................................................. 25

1.5 Tabulación .................................................................................................................... 27

1.6 Interpretación de la encuesta ....................................................................................... 38

1.7. Encuesta para el Personal ............................................................................................ 39

1.8. Involucrados y Beneficiarios ....................................................................................... 47

1.9. Objetivos ....................................................................................................................... 51

1.9.1 Objetivo general .................................................................................................... 51

1.9.2 Objetivos específicos ............................................................................................. 52

1.10 Variables e indicadores ................................................................................................ 52

CAPÍTULO II ...................................................................................................................... 53

2.- ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL ................................................................. 53

viii

2.1 Misión ............................................................................................................................ 53

2.2 Visión ............................................................................................................................ 53

2.3 Políticas.- ....................................................................................................................... 53

2.4 Valores corporativos ...................................................................................................... 53

2.5 Análisis FODA ........................................................................................................... 54

2.5.1 Matriz del nivel de fortalezas ................................................................................. 55

2.5.2 Matriz del nivel de debilidades ............................................................................... 55

2.5.3 Matriz del nivel de oportunidades.......................................................................... 56

2.5.4 Matriz del nivel de amenazas ................................................................................. 56

2.5.5 Diagnóstico de la situación actual del restaurante – cevichería MI CHOLI .. 57

2.5.6 Generalidades sobre el diagnóstico en el Restaurante .................................. 57

2.5.7 Diagnóstico de los diferentes procesos en el Restaurante ..................................... 57

2.5.7.1 Compra y calidad ........................................................................................... 57

2.5.7.2 Recepción de mercadería ............................................................................. 58

2.5.7.3 Almacenamiento .......................................................................................... 58

2.5.7.4 Producción ....................................................................................................... 58

2.5.7.5 Ventas .......................................................................................................... 60

2.5.7.6 Servicio ........................................................................................................ 60

2.5.7.7 Diagrama de secuencia de servicio ................................................................ 61

2.5.7.8 Reglamento interno...................................................................................... 62

2.5.7.9 Descripción de la Empresa .............................................................................. 62

2.6 Macro ambiente ............................................................................................................ 62

2.6.1 Demográfica ............................................................................................................ 62

2.6.2 Factor Económico ................................................................................................... 63

2.6.3 Factores socioculturales .......................................................................................... 63

2.6.4 Factores políticos y legales ..................................................................................... 63

ix

2.7 Macro localización ................................................................................................... 64

2.8 Micro ambiente.- ........................................................................................................... 65

2.8.1 Demanda de los clientes......................................................................................... 65

2.8.2 Oferta.- .................................................................................................................... 65

2.8.3 Proveedores ............................................................................................................ 66

2.9 Micro localización ...................................................................................................... 66

2.9.1 Estudio de mercado .............................................................................................. 66

CAPITULO III .................................................................................................................... 67

3. PROPUESTA DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ..................................... 67

3.1 Defina las áreas de iniciativas estratégicas ofensivas .................................................... 67

3.2 Defina las áreas de iniciativas estratégicas defensivas ................................................. 68

3.3 Misión ........................................................................................................................... 69

3.4 Visión ............................................................................................................................ 69

3.5 Valores corporativos ..................................................................................................... 69

CAPÍTULO IV .................................................................................................................... 75

4. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO ........................................................................... 75

4.1 Mejoramiento .............................................................................................................. 75

4.2 Objetivos ...................................................................................................................... 75

4.3 Propuesta de mejoramiento .......................................................................................... 76

4.3.1 Compras y calidad ................................................................................................. 76

4.3.2 Recepción de mercadería ....................................................................................... 78

4.3.3 Almacenamiento .................................................................................................... 79

4.3.4 Producción .............................................................................................................. 81

4.3.5 Servicio .................................................................................................................. 83

4.3.6 Promoción .............................................................................................................. 83

4.3.7 Rotación ................................................................................................................. 84

x

4.4 Costo de la propuesta ................................................................................................... 84

4.5 Guía de funcionamiento ................................................................................................ 86

4.5.1 Compras y bodegas ................................................................................................. 86

4.5.2 Realizar una orden de compra ................................................................................ 87

4.5.3 Recepción de mercadería ....................................................................................... 90

4.5.4 Características de los productos. ............................................................................ 93

4.5.6 Evaluación al proveedor ........................................................................................ 94

4.5.7 Formulario de evaluación de proveedor ................................................................ 95

4.6 Almacenamiento ........................................................................................................... 96

4.6.1 Uso de kardex ....................................................................................................... 98

4.6.2 Hoja de requisición de mercadería ........................................................................ 102

4.7 Producción: ............................................................................................................... 103

4.8 Servicio ........................................................................................................................ 104

4.9 Los diez mandamientos de la atención al cliente ..................................................... 105

4.10 Beneficios de la implementación de mejoras ........................................................... 107

CAPITULO V ................................................................................................................... 108

EVALUACIÓN FINANCIERA ........................................................................................ 108

5.1 Análisis financiero ...................................................................................................... 108

5.2 Marketing Mix ........................................................................................................... 109

5.2.1 Precio: .................................................................................................................. 109

5.2.2 Producto: ............................................................................................................. 110

5.2.3 Plaza: ................................................................................................................... 110

5.2.4 Promoción ........................................................................................................... 111

5.3 Organigrama estructural ......................................................................................... 111

5.4 Nomina del personal Restaurante – Cevichería MI CHOLI................................. 112

5.5 Descripción física ................................................................................................... 112

xi

Conclusiones ...................................................................................................................... 113

Recomendaciones .............................................................................................................. 114

Bibliografía ........................................................................................................................ 114

xii

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Contenido Pág

Gráfico Nº1. Ciclo del mejoramiento…………………………………………….

Gráfico Nº2. Pregunta Nº.1 a clientes……………………………………………

Gráfico Nº3. Pregunta Nº.2 a clientes……………………………………………

Gráfico Nº4. Pregunta Nº.3 a clientes.…………………………………………..

Gráfico Nº5. Pregunta Nº.4 a clientes ..………………………………………….

Gráfico Nº6. Pregunta Nº.5 a clientes …………………………………………..

Gráfico Nº7. Pregunta Nº.6 a clientes …………………………………………..

Gráfico Nº8. Pregunta Nº.7 a clientes …………………………………………...

Gráfico Nº9. Pregunta Nº.8 a clientes …………………………………………...

Gráfico Nº10. Pregunta Nº.9 a clientes …………………………….…………….

Gráfico Nº11. Pregunta Nº.10 a clientes ………………………………………….

Gráfico Nº 12. Pregunta Nº.11 a clientes …………………………………………

Gráfico Nº13. Pregunta Nº.1 al personal..……………………………………….

Gráfico Nº14. Pregunta Nº.2 al personal………………………………………….

Gráfico Nº15. Pregunta Nº.3 al personal……………………………………….

Gráfico Nº 16. Pregunta Nº.4 al personal……………..………………………….





Gráfico Nº21. Diagrama de secuencia de servicio……………………………….

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xiii

Gráfico Nº 22. Ubicación física…………………………………………………..

Gráfico Nº 23. Mapa estratégico………………………………………………….

Gráfico Nº 24. Diagrama de Procesos de servicio……………………………….

Gráfico Nº 25 Diagrama de Procesos de servicio………………………………..

Gráfico Nº. 26 Demostración de tamaño de ocupación en congeladores………..

Gráfico Nº. 27 Demostración de tamaño de ocupación del cuarto frío………….

Gráfico Nº. 28 Descripción física del área de cocina……………………………

Gráfico Nº. 29 Organigrama estructural…………………………………………

Gráfico Nº. 30 Descripción física………………………………………….……..

64

72

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80

81

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111

112

xiv

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro nº 1. Variables e indicadores ………………………………………………

Cuadro nº 2. Factores del restaurante financiero……………………………………

Cuadro nº 3. Matriz del nivel de fortalezas ………………………………………..

Cuadro nº 4. Matriz del nivel de debilidad………….……………………………..

Cuadro nº 5. Matriz del nivel de oportunidades……………………………………

Cuadro nº 6. Matriz del nivel de amenazas………………………………………..

Cuadro nº 7. Cuadro de comparación de precios……………………………….....

Cuadro nº 8. Cuadro de ahorro……………………………………………………

Cuadro nº 9. Kardex………………………………………………...........................

Cuadro nº 10. Referencia de freidoras automáticas ………………………………

Cuadro nº11. Costo y financiamiento de la propuesta …………………………….

Cuadro nº 12. Costo de instalación………………………………………………...

Cuadro nº 13. Orden de compras………………………………………………….

Cuadro nº 14. Cálculo de pedido de materia prima..………………………………

Cuadro nº 15. Puntos de frescura del pescado ……………………………………

Cuadro nº 16. Matriz de proveedores……….…………………………………….

Cuadro nº 17. Verificación de calidad de materia prima……………………….....

Cuadro nº 18. Formulario de evaluación de proveedores …………………………

Cuadro nº 19. Temperatura adecuada para el almacenamiento de materia prima

Cuadro nº 20. Kardex promedio ponderado……………………………………….


Cuadro nº22. Kardex promedio ponderado….…………………………………….

Cuadro nº23. Kardex promedio ponderado….…………………………………….


Cuadro nº 25. Hoja de requisición de mercadería…………………………………

Cuadro nº 26. Análisis financiero…………………………………………………

Cuadro nº 27. Comparación de precios del restaurante.…………………………..

Cuadro nº 28. Nómina del personal.……………………………………………….

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xv

ÍNDICE DE TABLAS

Contenido Pág

Tabla Nº1. Pregunta Nº.1 a clientes……………………………………………

Tabla Nº2. Pregunta Nº.2 a clientes……………………………………………

Tabla Nº3. Pregunta Nº.3 a clientes.…………………………………………..

Tabla Nº4 Pregunta Nº.4 a clientes ..………………………………………….

Tabla Nº5. Pregunta Nº.5 a clientes …………………………………………..

Tabla Nº6. Pregunta Nº.6 a clientes …………………………………………..

Tabla Nº7. Pregunta Nº.7 a clientes …………………………………………...

Tabla Nº8. Pregunta Nº.8 a clientes …………………………………………...

Tabla Nº9. Pregunta Nº.9 a clientes …………………………….…………….

Tabla Nº10. Pregunta Nº.10 a clientes ………………………………………….

Tabla Nº 11. Pregunta Nº.11 a clientes …………………………………………

Tabla Nº12. Pregunta Nº.1 al personal..……………………………………….

Tabla Nº13. Pregunta Nº.2 al personal………………………………………….

Tabla Nº14. Pregunta Nº.3 al personal……………………………………….

Tabla Nº 15. Pregunta Nº.4 al personal……………..………………………….





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1

INTRODUCCIÓN

En el Valle de los chillos se dieron esencialmente dos cambios a partir de la conquista de

los Incas; anterior a ello, “las comunidades estaban dispersas, como los Inga, Pingolqui y

Puembo, se agruparon entre sí y se crearon otros asentamientos nuevos, y estos fueron

Uyumbicho, Urin Chillo, Anan Chillo, Alangasí, Conocoto, Pintag y Changally. (Guaman,

2011)

Los ibéricos a su llegada notaron muchos “pueblos de naturales” denominados “llajta”

siendo su plural llajtakuna, entendiendo como “un grupo de personas que comparten

derechos hereditarios sobre ciertos factores de producción (tierras, el trabajo de ciertos

individuos, herramientas específicas e infraestructura), y que reconocen como autoridad

política a un miembro privilegiado del propio grupo. Tal autoridad fue denominado “Señor

Étnico”. Este término equivale a “jefe” e incluye a las categorías llamadas “kuraka”,

“cacique” o “principal” dentro de la terminología colonial”. (Salomón, 1980)

Al pasar el tiempo, las dos principales aldeas toman el nombre de los altos caciques como

son AMAGUAÑA los de Anan-Chillo y ZANGOLQUI, los de Urin-Chillo.

En el tránsito de la vida colonial se notaron grandes cambios de orden administrativo, los

alcaldes eran designados por el Cabildo de Quito, siendo nombrados los naturales más

representativos, tal es así que en sesión de 7 de enero de 1594 se nombra a Zangoliquín

“En este dicho día se trató por el dicho Corregidor y Cabildo que por cuanto los Alcaldes

de Anansaya y Urinsaya (Ananchillo y Urinchillo AGF), que han sido el año pasado de

noventa y tres han cumplido un año y es necesario nombrar otros indios que sean tales

2

Alcaldes…, para que lo sean este presente año de mil quinientos noventa y cuatro, con lo

cual se dio la vara de tal Alcalde a Don Juan Zangolquí, el cual la recibió y juró en forma

de usar bien y fielmente el dio oficio”. (Garcés, 1941)

El Valle de los Chillos y Sangolqui fueron de los jesuitas sin embargo en el año 1767,

Carlos III para incrementar las riquezas de la Corona, se expulsa a los jesuitas. Esta

expulsión permitió la adquisición de estas propiedades a particulares, por eso Juan Pío

Montufar, Primer Marques de Selva Alegre adquiere esta propiedad y continúa con el

obraje y las actividades agrícolas predominantes de la época. Cabe anotar que su hijo Juan

Pío Montufar y Larrea, Segundo Marques de Selva Alegre, un masón iniciado por Eugenio

Espejo en la logia neogranadina, Arcano Sublime de la Filantropía, con influencia de las

logias Lautarinas, más tarde funda la logia Ley Natural, en la que Montufar es Venerable

Maestro, y se presume sus trabajos los realizaban en la Hacienda Chillo Compañía, siendo

el 25 de diciembre de 1808, donde confabulan de modo simbólico para gestar aquel

memorable 10 de agosto de 1809. (Núñez, 2011)

Descripción geográfica

El Cantón de Ruminahui está ubicado al sur este de la provincia de Pichincha a 20 minutos

de la ciudad de Quito. Se caracteriza por tener un clima agradable todo el año, con una

temperatura promedio de 17° centígrados.

Ofrece una gran variedad de atractivos turísticos, en su entorno natural, se destaca las

riveras del rio Pita y sus 18 cascadas, así como casas de hacienda llenas de historia y

leyenda de antaño. Cuenta con una gran variedad de hosterías, restaurantes y una red vial

que permite a los turistas una visita segura y agradable.

3

Rumiñahui está situado en el Valle de los Chillos, rodeado de hermosas montañas,

cristalinas fuentes de agua, paramos, lagunas en donde se encuentra una gran variedad de

vida silvestre y de fácil acceso desde Sangolquí.

El 31 de mayo se celebra el aniversario de la cantonización de Rumiñahui, con los desfiles,

corridas de toros y un sinnúmero de eventos culturales. La primera semana de septiembre

está consagrada a las fiestas del maíz y el turismo con actividades tradicionales, bailes

populares, festividades gastronómicas, toros de pueblo, exposiciones agropecuarias,

ganaderas, entre otras. Es un gran atractivo de estas fiestas el llamado Paseo del Chagra.

Los días jueves y domingos se realizan ferias para la comercialización de productos

agrícolas, ganaderos y artesanales.

Descripción gastronómica

El Valle de los Chillos se caracteriza por tener una gastronomía variada a base de maíz,

papa y cerdo, es por eso que la mayoría de visitantes pueden degustar el plato típico de la

región que es el hornado, muy famoso a nivel nacional en un sinnúmero de

establecimientos turísticos, el crecimiento de la población y de la oferta turística el Valle

de los Chillos permite encontrar diferentes tipos de gastronomía como: costeña,

colombiana, americana, italiana, entre otras.

4

La calle de los hornados

Los 80 hornos que funcionan en la ciudad no sólo abastecen a pequeños, medianos y

grandes restaurantes de Sangolquí, sino también de Quito. Por eso, no es difícil encontrar

numerosas alternativas de restaurantes que ofrecen este tradicional plato elaborado con

carne de cerdo.

Sin embargo, los lugares de mayor preferencia se ubican en la avenida General Enríquez,

conocida como ‘calle de los hornados , que se divide en dos tramos:

En la parte céntrica, entre el Redondel de San Jorge y el Parque Turismo y en el norte,

entre la vía a Conocoto y la Academia de Guerra. (LA HORA, 2010)

El barrio de los cuyes

Selva Alegre es conocido como el barrio que concentra la mayor cantidad de locales de

venta de cuyes asados en todo Pichincha, 10 en total.

A cada cuy lo dejan reposar con aliños por un día, para que hasta los huesos.

Está en el sur-este, a lo largo de la calle Francisco Guarderas. Cada cuy alcanza hasta para

cuatro personas. El precio promedio es de 19 dólares y siempre va acompañado de

aguacate, papas, salsa de maní y ensalada de lechuga y tomates. (LA HORA, 2010)

5

Historia de MI CHOLI

El Restaurante – Cevichería MI CHOLI empezó a prestar su servicio de alimentos y

bebidas en el año 2001, en un pequeño local ubicado en la urbanización la Colina donde la

oferta de platos no era muy variada. Poco a poco la clientela aumentó debido al servicio y

la gran aceptación de la propuesta culinaria, lo que con llevo a sus propietarios a buscar un

lugar más amplio para satisfacer la demanda que día a día crecía.

Restaurante Mi Choli se trasladó a la calle Giovanni Farina y Quinta Transversal sector el

Triángulo en el Valle de los Chillos, durante 5 años de un arduo trabajo llegaron a tener

una clientela mucho más amplia para la cual no abastecía el local, razón por la que su

propietaria Marlene Ponce toma la decisión de alquilar un local ubicado al frente del

antiguo, mucho más amplio para dar mayor comodidad a su distinguida clientela, sitio en

donde se encuentra ubicado actualmente.

El Restaurante – Cevichería MI CHOLI cuenta con una capacidad para 54 personas se

caracteriza por ofertar platos en base a productos del mar con una frescura única, que los

ofrece en una amplia carta para el deleite de su exclusiva clientela.

Infraestructura

El Restaurante – Cevichería MI CHOLI posee cinco áreas que son:

Área del restaurante, con capacidad para 54 personas y tres enfriadores para las

bebidas

6

Área del pasillo, que comunica al restaurante con la cocina y donde se encuentran la

estantería de cristalería y cubertería.

Área de lavado de vajilla, donde se lava el menaje del restaurante.

Área de producción, adecuada para que se procesen y produzcan los alimentos,

consta de dos cocinas, una plancha, mesa de procesamiento, estanterías de menaje y

un refrigerador.

Área de bodega, donde se almacenan los alimentos, además cuenta con dos

congeladores y estanterías de almacenamiento.

Procesos

Proceso de almacenamiento

El control se lo realiza mediante el sistema de kardex, solo en los productos cárnicos. El

Restaurante – Cevichería MI CHOLI está en constante innovación para mejorar sus

procesos y así lograr ser más competitivos en el mercado y lograr una mayor utilidad.

Proceso de producción

El Restaurante – Cevichería MI CHOLI tiene definidos los procesos de producción, por

medio de la receta estándar, que no son aplicados en su totalidad por los empleados.

7

CAPITULO I

1. GENERALIDADES

1.1 Planteamiento del Problema

El Restaurante – Cevichería MI CHOLI se encuentra ubicada en el Valle de los Chillos

entre la calle Giovanni Farina y 5ta. Transversal (Sector El Triángulo), es un

establecimiento que tiene nueve años de experiencia en el mercado, pese a esto se observa

falencias en los procesos, debido a que no se ha logrado obtener la estandarización de los

platos y conocer la verdadera utilidad del negocio.

Un negocio de alimentos y bebidas debe lograr que el costo de su materia prima sea de

un 35 % del precio de venta para obtener una utilidad ideal y de esta forma lograr su

sostenibilidad. Cuevas , (2002).pag 60

El presente estudio llevará a conocer de manera detallada los puntos críticos que han

impedido el crecimiento y desarrollo en sus procesos operativos, gestión del talento

humano y la verdadera utilidad que el permanente trabajo debe generar.

1.2 Justificación

Se eligió este tema, debido a que se pueden observar las falencias que tiene el

Restaurante – Cevichería MI CHOLI en las áreas operativas por la falta de procesos de

control.

8

Al ser un restaurante con gran acogida de público por los diferentes platos ofertados y su

buena sazón se lo puede convertir en un negocio más competitivo y mejor posicionado con

una administración más técnica y motivada por mejorar su nivel de servicio.

Con el presente estudio e investigación se pretende mejorar el control del sistema

operativo, bodega, recepción de mercadería y producción, para obtener una información

real del proceso financiero, dirigida a mejorar la utilidad mediante los cambios propuestos

e incrementar el número de clientes satisfechos.

Es necesario establecer los procesos de operaciones y control para obtener una información

real del negocio y tomar innovadoras y acertadas decisiones. Esto se logrará mediante el

desarrollo de un plan de mejoramiento para el Restaurante.

1.3 Fundamentación Teórica

“La palabra restaurante proviene del francés “restaurant” que significa “restaurativo”,

refiriéndose a la comida que se ofrecía en esa época (un caldo de carne). Otra versión del

origen de la palabra restaurante proviene de denominar las casas de comidas, se la

encuentra también en Francia. Según esta segunda versión, un mesonero llamado

Boulanger, al inaugurar, la que se podría considerar la primera casa de comidas, puso un

eslogan en la entrada, que rezaba en latín: "Venite ad me vos qui stomacho laboratis et ego

restaurabo vos" que al castellano, se traduce como: "Venid a mí todos los de estómago

cansado y yo os lo restauraré". De esa última palabra del eslogan derivaría el término

restaurante.” (Cano, Díaz, Trejo, Gordoa, García, & Quiroz, 2011)

9

Las salidas a comer tenían una gran historia, las tabernas existían ya en el año 1700 A.C.

Se han encontrado pruebas de un comedor público en Egipto, que tenía un menú limitado,

solo servían un plato preparado con cereales, aves salvajes y cebolla. No obstante, los

egipcios utilizaban una amplia selección de alimentos: guisantes, lentejas, sandia,

alcachofas, lechugas, endivias, rábanos, carne, miel, quesos, mantequilla, etc.

Un restaurante es un establecimiento que ofrece alimentos y bebidas a las personas, para

lograr esto es necesario seguir varios procesos los cuales deben ser exactos y continuos

para no tener pérdidas. En el proceso que se debe tener más cuidado es en el interior de la

cocina ya que ahí se manipula la materia prima.

1.3.1 ¿Qué es un proceso?

Un proceso es un conjunto de actividades entre sí que partiendo de una entrada

transforma y genera un producto final.

En un restaurante se encuentra el proceso de flujo de costos el cual consta de:

• Necesidad de compra.

• Compra.

• Recepción de mercadería.

• Almacenamiento.

• Requisición.

• Producción.

• Venta

10

• Facturación.

1.3.2 Definición de cada uno de los Elementos Principales de un Proceso

Son un conjunto de procedimientos que tiene como propósito determinar y comunicar a

través de un sistema los objetivos y descripciones que desea la empresa:

- Previsión: Las previsiones administrativas deben realizarse tomando en cuenta

que nunca alcanzarán certeza completa, ya que por el número de factores y la

intervención de decisiones humanas, siempre existirá en la empresa un riesgo.

- Planificar: Es la fase inicial del proceso administrativo. Sin planeación no existe

una ejecución inteligente ni aprovechamiento racional de los recursos.

- Organizar: La organización es un proceso encaminado a obtener un fin. Fin que

fue previamente definido por medio de la planeación. Organizar consiste en

efectuar una serie de actividades humanas y después de coordinarlas en tal forma

que el conjunto de las mismas actué como una sola, para lograr un propósito

común. La organización es un producto humano y como tal, nunca será perfecta,

pero si perfectible: es decir, susceptible de perfeccionarse.

- Integración: Es obtener y articular los elementos materiales y humanos que la

organización y el planteamiento señalan como necesarios para el funcionamiento

eficiente de una empresa. (Agustín Reyes Ponce)

- Dirección: Es un proceso (o método) de coordinar propósitos y personas para

lograr un objetivo predeterminado.

- Control: Se puede definir como: el proceso para determinar lo que se está

llevando a cabo, valorizándolo y si es necesario, aplicando medidas correctivas de

manera que la ejecución se lleve a cabo de acuerdo con lo planeado, el control es

11

como una continuación de las otras tres funciones fundamentales de la

administración

- Coordinación: Es la disposición ordenada del esfuerzo del grupo, para dar unidad

de acción con vistas a un propósito común.

El propietario o responsable del proceso puede ser un jefe de un departamento, una persona

de la dirección con un perfil técnico determinado como para asumir la responsabilidad del

proceso. (Juliá, Porsche, Giménez, & Verge, 2002)

1.3.3 Manual de Procesos

Independiente del tamaño de la institución, hoy es prioritario contar con un instrumento

que aglutine los procesos, las normas, las rutinas y los formularios necesarios para el

adecuado manejo de la institución. Se justifica la elaboración de manuales de procesos

cuando el conjunto de actividades y tareas se tornan complejas y se dificulta para los

niveles directivos su adecuado registro, seguimiento y control.

1.3.4 Plan de mejoramiento

El plan de mejoramiento es un conjunto de acciones que se realizan para aumentar la

calidad de uno o varios procesos, una vez identificado el problema, es decir cambiar o

mejorar el proceso para tener uno más efectivo, eficiente y adaptable.

El proceso de mejoramiento busca la excelencia funcional del negocio, planteándose metas

a corto y largo plazo. El negocio de alimentos y bebidas debe estar a la vanguardia y

12

renovándose constantemente, esto incluye a todas las áreas del establecimiento. Este

proceso implica una inversión en las áreas de tecnología que requiere la compra de nueva

maquinaria y de Recursos Humanos orientada otorgar capacitaciones al personal, todo

esto con el fin de brindar una mejor atención al cliente y crear un mayor valor agregado al

establecimiento.

1.3.5 Importancia del mejoramiento

Muchas empresas, en especial las pequeñas que recién están incursionando en el mercado,

no toman en cuenta el mejoramiento de sus negocios, por la poca experiencia obtenida,

pero que con el transcurso de los años y el aumento de la competencia ha dado como

resultado la búsqueda de formas para mejorar el desarrollo del negocio y así llegar a

obtener una mayor utilidad y una clientela más satisfecha.

Las empresas que logran obtener un éxito es gracias a que poseen estándares de calidad

altos tanto para sus productos como para sus empleados; es por eso que el control de la

calidad se debe aplicar en todos los sectores de la empresa, es por eso que se debe buscar

una mejora constante y así buscar siempre la excelencia y la innovación que llevarán a los

empresarios a aumentar su competitividad, disminuir los costos, orientando los esfuerzos a

satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

En si el mejoramiento ayuda a disminuir las debilidades de la empresa y aumentar sus

fortalezas, llegando a construir una empresa más productiva, para así crecer

vertiginosamente y ser más competitivos en el mercado.

13

1.3.6 Ventajas y desventajas del mejoramiento

1.3.6.1 Ventajas

Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos

puntuales.

Lograr mejoras en un corto plazo y resultados visibles.

Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una

reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias

primas.

Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad,

lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.

Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.

Permite eliminar procesos repetitivos.

1.3.6.2 Desventajas

Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización,

se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los

miembros de la empresa

Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es

necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo

nivel.

En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy

conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.

Se debe realizar una inversión significativa.

14

Es importante el mejoramiento para poder satisfacer al cliente ya que éste siempre tiene la

razón. Sin embargo muchas empresas no otorgan el verdadero valor e importancia al

cliente que es la razón de ser de un negocio y depende de su aceptación que el mismo

fracase o triunfe en el mercado.

Al ser el cliente la parte fundamental de una empresa, todo debe ser planeado y ejecutado

para garantizar su satisfacción y generar experiencias positivas dentro del establecimiento,

lo que traerá como consecuencia un proceso de publicidad denominado “boca a boca” que

atraerá a mas clientela.

Para llegar a tener un plan de mejoramiento se debe tomar en cuenta las siguientes

actividades que son básicas en el desempeño de dicho proceso:

1.3.7 Actividades del mejoramiento

De acuerdo a un estudió en los procesos de mejoramiento puestos en práctica en diversas

compañías en Estados Unidos, Según Harrington (1987), existen diez actividades de

mejoramiento que deberían formar parte de toda empresa, sea grande o pequeña:

1. Tener el compromiso de la dirección.

2. Establecer un consejo directivo de mejoramiento.

3. Tener la participación de la administración.

4. Tener la participación de los empleados en equipos.

5. Conseguir la participación individual.

6. Establecer equipos de mejoramiento de los sistemas.

15

7. Buscar la participación de los proveedores y desarrollar actividades.

8. Tener actividades que desarrollen la calidad del sistema.

9. Diseñar e implementar planes de mejoramiento a largo y corto plazo.

10. Tener un sistema de reconocimientos.

1.3.8 Compromiso de la Alta Dirección:

El proceso de mejoramiento comienza con los compromisos de los cargos más altos de la

empresa y el buen desarrollo de éste depende de la colaboración y el tiempo que le

dediquen al estudio del proceso de mejoramiento con el fin de aplicarlo a las necesidades

de la compañía.

1.3.9 Consejo Directivo del Mejoramiento:

El equipo de administración es el responsable de implementar el proceso de mejoramiento

ya que ellos son los ejecutivos y supervisores de la organización. Cada ejecutivo debe

actualizarse mediante capacitaciones de manera que les permitan conocer nuevos

estándares para la compañía y las técnicas de mejoramiento respectivas.

1.3.10 Participación Total de la Administración:

Cuando los administradores estén capacitados en el proceso, se darán las condiciones para

involucrar a los empleados. Esto lo lleva a cabo el gerente o supervisor de primera línea de

16

cada departamento, quienes tienen la responsabilidad de ayudar a todos sus subordinados

capacitándolos, orientándolos e involucrándolos mediante una planificación motivada.

1.3.11 Participación de los Empleados:

Es importante desarrollar sistemas que brinden a todos los individuos los medios para que

contribuyan, sean medidos y se les reconozcan sus aportaciones personales en beneficio

del mejoramiento.

1.3.12 Participación Individual:

Para que no se repitan los procesos se elaboran los correspondientes diagramas de flujo,

después se incluye mediciones, controles y cursos de retroalimentación. Para la aplicación

de este proceso se debe designar a un solo individuo para que sea responsable del

funcionamiento completo.

Todo proceso exitoso de mejoramiento debe tomar en cuenta a las contribuciones de los

proveedores.

1.3.13 Actividades con Participación de los Proveedores:

Los recursos para el aseguramiento de la calidad, que se dedican a la solución de

problemas relacionados con los productos, deben reorientarse hacia el control de los

sistemas que ayudan a mejorar las operaciones y así evitar que se presenten problemas.

17

1.3.14 Aseguramiento de la Calidad:

Cada compañía debe desarrollar una estrategia de calidad a largo plazo. Después debe

asegurarse de que todo el grupo administrativo comprenda la estrategia de manera que sus

integrantes puedan elaborar planes a corto plazo detallados, que aseguren a que las

actividades de los grupos coincidan y respalden la estrategia a largo plazo.

1.3.15 Planes de Calidad a Corto Plazo y Estrategias de Calidad a Largo Plazo:

1.3.15.1 Sistema de Reconocimientos:

Dicho proceso pretende transformar la forma de pensar de las personas acerca de los

errores que se cometen.

Para esto existen dos maneras: sancionar a todos los que no logren hacer bien su trabajo

todo el tiempo, o premiar a todos los individuos y grupos cuando alcancen una meta o

realicen una importante aportación al proceso de mejoramiento.

1.3.15.2 Políticas

Es muy importante tener políticas de calidad en el proceso de mejoramiento tanto para el

personal como para el de los productos elaborados ya que esta es la base que señala a

donde se desea llegar con la realización del proyecto de mejoramiento. Al no tener

planteadas estas políticas las personas no saben cuál es el fin del negocio y para que se

creó.

18

Dicha política debe ser aplicada en todas las actividades realizadas en el interior de la

empresa, todos los empleados deben tener el conocimiento de dichas políticas para

cumplirlas de manera correcta y así mantener el estándar de calidad requerido por la

empresa logrando ser más competitivos en el mercado mediante la satisfacción del cliente.

Para logar la excelencia con el proceso de mejoramiento hay que tomar en cuenta las siete

reglas básicas:

1. Definir la calidad

2. Definir la excelencia

3. Definir el último objetivo del mejoramiento

4. Describir la estrategia para lograr la excelencia

5. Métodos a emplear

6. Identificar las partes responsables

7. Establecer la medición del mejoramiento

1.3.16 El Talento Humano relacionado con el proceso

El empleado es parte fundamental en el proceso ya que de ellos depende que el proceso

triunfe o decaiga en la empresa, es por eso que se deben realizar preguntas para ver cómo

se siente el empleado con el proceso para así obtener información vital y poder tomar las

decisiones correctivas para beneficio del proceso.

19

Se puede apelar a preguntas como:

¿Qué piensa del proceso?

¿Qué hace que usted no puede llevar a cabo el proceso?

¿Qué obstaculiza su camino?

¿Qué le cambiaria al proceso?

Es muy importante en un proceso su continua revisión y su seguimiento para que este

tenga resultados positivos.

Por eso la única manera de saber cómo está funcionando en la empresa es a través de un

seguimiento personal del flujo de trabajo, analizando y observando su desarrollo. Esto se

conoce como revisión del proceso. Para esto se debe estar en permanente y abierta

interrelación con el talento humano.

1.3.17 Calificación del proceso.

Es muy importante la calificación del proceso en la etapa de producción en un restaurante

ya que este garantiza que el cliente reciba un producto con la calidad que la empresa quiere

ofertar su producto y así dar una satisfacción plena a los clientes.

1.3.18 Participación de los proveedores.

En un restaurante cuando se realiza un proceso de mejoramiento se debe tomar en cuenta a

los proveedores ya que ellos son los que garantizan la calidad de la materia prima y el top a

20

tener en el restaurante, así como poder ofertar promociones y descuentos especiales debido

a que podrían disminuir los costos.

Las empresas están obligadas a evaluar y calificar continuamente a los proveedores con

aplicación de encuestas, preguntas directas y la revisión de la adecuada calidad y peso de la

materia prima, que ayudará al proceso de toma de decisiones acertadas para el

mejoramiento del plan.

1.3.19 Pasos para el mejoramiento continuo

Gráfico Nº 1

Fuente: Luis Gómez Bravo

1º Paso: Selección de los problemas (oportunidades de mejora)

2º Paso: Cuantificación y subdivisión del problema

21

3º Paso: Análisis de las causas, raíces específicas.

4º Paso: Establecimiento de los niveles de desempeño exigidos (metas de

mejoramiento).

5º Paso: Definición y programación de soluciones

6º Paso: Implantación de soluciones

7º Paso: Acciones de garantía.

1.3.20 Producción del restaurante

La etapa de producción de un restaurante implica un sinnúmero de procesos en los cuales

se requieren herramientas que ayuden a tener un ciclo perfecto de producción como son el

caso de kardex, receta estándar, hoja de requisición, orden de compras.

1.3.21 kardex

Es una tarjeta documento que se utiliza para registrar y tener un control de la entrada y

salida de productos y así conocer al momento la existencia en las bodegas.

Se cuenta con cuatro métodos diferentes para la utilización del kardex:

Método Promedio Ponderado

Método P.E.P.S. Primeros en Entrar, Primeros en Salir

Método U.E.P.S. Últimos en Entrar, Primeros en Salir

Método Último precio de compra

El más utilizado hoy en día es el método de promedio ponderado.

22

1.3.22 Receta estándar

La receta estándar es un documento en el cual están descritos los procesos de cómo

preparar los diferentes platos que oferta un restaurante donde constan:

Nombre del plato

Número de pax

Género al que pertenece

Fecha

Ingredientes

Procedimientos los cuales deben estar escritos en tercera persona y con

términos técnicos.

La receta estándar ha sido un instrumento para mantener la calidad y control de costos en

los servicios de alimentos desde hace muchos años. Sin embargo, es difícil adiestrar al

personal encargado de la producción de alimentos para que usen las recetas cada vez que

se prepara un platillo.

23

1.4.- Metodología de investigación

1.4.1 Métodos investigativos.

Histórico, este método se utilizará debido a que Restaurante – Cevichería MI CHOLI

tiene nueve años de experiencia en el mercado lo que ha generado información básica y

necesaria para identificar los problemas que existen y llegar a tomar decisiones acertadas.

Deductivo, se lo utilizará para poder empezar la investigación del restaurante de una

manera general y llegar a lo particular.

Inductivo, mediante este proceso se conoce lo particular para luego expresarlo de forma

general y tener una visión global.

Experimental, este método permite poner en práctica las decisiones tomadas en el

proceso de mejoramiento.

Teórico, mediante la investigación teórica se conocerá las pautas para poder realizar las

mejoras necesarias.

Tecnológico, se utilizará para conocer las herramientas requeridas para la investigación y

requerimientos de maquinaria y equipos que sirvan para mejorar el proceso de producción.

24

1.4.2 Técnicas de investigación

Encuestas, esta técnica se utilizará para ver el grado de aceptación de los procesos actuales

por los empleados y el grado de satisfacción de los clientes hacia el producto.

Observación, es muy importante ya que esta dará la información necesaria para reconocer

los problemas existentes en el proceso y llegar a tomar decisiones correctivas.

Entrevista, mediante esta técnica se conocerá lo que piensan los clientes del restaurante de

forma directa, además de conocer el punto de vista de los empleados porque ellos se

encuentran internamente relacionados con el proceso y podrían efectuar sus aportes para

mejorar.

1.4.3 Estudio de mercado

Siendo el estudio de mercado una disciplina que sirve para recopilar información que se

encuentra en una empresa en particular, para llegar a tomar decisiones que ayuden a

encaminar el negocio de una mejor manera.

1.4.4 Objetivos

Identificar cuáles son los beneficios que ofrece el Restaurante – Cevichería MI

CHOLI.

Encontrar las falencias que tiene el restaurante y de esta manera corregirlas.

25

Conocer la aceptación de parte de los clientes de los productos ofertados por el

restaurante.

1.4.5 Tipo de investigación

La investigación es de tipo cualitativa, porque se pretende determinar mediante datos

obtenidos por una encuesta a un indeterminado número de comensales la calidad de los

productos ofertados.

1.4.6 Tipo de muestreo

El tipo de muestro que se ha utilizado es el aleatorio simple, ya que se le ha hecho a

diferentes comensales de forma aleatoria.

1.4.7 Encuesta

Véase en Anexo

1.4.8 Calculo de la muestra

n= Tamaño de muestra

Z= Valor Z curva normal (1.96)

P= Probabilidad de éxito (0.83)

Q= Probabilidad de fracaso (0.17)

N= Población (15414)

E= Error muestral (0.05)

26

N=184

Encuestas

27

1.5 Tabulación

1.- ¿Cómo califica la calidad de los productos que se ofrece en la Cevichería–

Restaurante MI CHOLI?

Tabla Nº 1

Pregunta 1 Cantidad Porcentaje

Excelente 153 83%

Muy Bueno 23 13%

Bueno 8 4%

Regular 0 0%

Malo 0 0%

Total 184 100%

Gráfico Nº 2

Fuente: Encuesta realizada

Elaborado por: Juan Robles

Según la encuesta realizada el 83% que es una gran mayoria, califican la comida de

excelente, un 13% de muy buena, esto se debe a la frescura y calidad de los productos, ya

que con productos de calidad se realizan platos deliciosos, sin embargo hay que tener un

mejor control en el almacenamiento para obtener como producto final un plato con una

buena calidad y satisfacer las necesidades del cliente en un mayor porcentaje.

83%

13%

4% 0% 0%

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

28

2.- ¿El término de cocción de los mariscos es el adecuado?

Tabla Nº 2


Si 173 94%

No 11 6%

Total 184 100%

Gráfico Nº 3



Según la encuesta el 94 % de las personas encuestadas estan de acuerdo con el termino de

cocción de los diferentes productos, esto se debe a la experiencia de los diferentes

cocineros y la constante capacitación que tienen.

0% 0%

94%

6%

Pregunta 2

Si

No

29

3.- ¿Al momento de servirse los platos en la mesa tienen la temperatura adecuada?

Tabla Nº 3


Si 167 91%

No 17 9%

Total 184 100%

Gráfico Nº 4



Según la encuesta el 90,74% de las personas encuestadas estan de acuerdo con la

temperatura de los diferentes platos esto es debido a la experiencia que tienen el personal

de la cevichería y la rapidez con la que se realiza el despacho de los platos preparados al

instante. Aumentando el personal para el servicio se podria llegar al cliente con mayor

rapidez y a una temperatura adecuada.

91%

9%

Si

No

30

4.- ¿La cantidad de producto que contiene los platos es siempre igual?

Tabla Nº 4


Siempre 93 51%

Casi Siempre 79 43%

Nunca 12 6%

Total 184 100%

Gráfico Nº 5



La encuesta refleja que la cantidad de producto que tienen los diferentes platos, al

momento de servir en la mesa tiene muy poca variacion esto da como resultado un

descontento en los clientes, esto se da por los diferentes tamaños al comprar el camaron

pero en la receta se maneja por peso sin embargo los clientes lo ven por numeros por

ejemplo:

El camaron a la plancha cuando uno compra un tamaño 21 se pone 7 camarones pero si

compras un 24 pones 8 camarones.

51% 43%

6%

Siempre

Casi Siempre

Nunca

31

5.- ¿La sazón y presentación de los platos es siempre igual?

Tabla Nº 5


Siempre 84 46%

Casi Siempre 89 48%

Nunca 11 6%

Total 184 100%

Gráfico Nº 6



Según los datos arrojados por la encuesta el 45,65% y el 48,37% dicen que siempre y casi

siempre tiene la misma sazón los platos esto quiere decir que los cocineros por la practica

obtenida logran siempre un sabor muy similar, las personas tienen un criterio que es muy

difícil analizar es por eso que se incorporó la opción siempre y casi siempre ya que las

personas por sus sentido del gusto es muy variado por los alimentos y bebidas ingeridas

anteriormente al consumo de los diferentes platos.

46%

48%

6%

Siempre

Casi Siempre

Nunca

32

6.- ¿El servicio que le brindamos satisface sus expectativas?

Tabla Nº 6


Si 164 89%

No 20 11%

Total 184 100%

Gráfico Nº 7



La gran mayoria de los encuestados estan de acuerdo con el servicio prestado gracias a que

el personal los trata con un gran respeto y cariño y es por eso que se sienten parte del

negocio y esto refleja cuando se da un buen servicio, aumentando al personal se lograra dar

una atención mas personalizada y recuperar el porcentaje de clientes que no se encuantran

al cien porciento agusto con el servicio prestado.

89%

11%

Si

No

33

7.- ¿La actitud por parte de las personas que lo atendieron fue?

Tabla Nº 7


Excelente 122 67%

Muy Buena 50 28%

Buena 9 5%

Regular 0 0%

Mala 0 0%

Total 184 100%

Gráfico Nº 8



Según la encuesta una gran cantidad de personas encuestadas estan de acuerdo con la

actitud y atención de los diferentes meseros por que los hacen sentir importantes para el

restaurante y que realmente estan satisfechos, sin embargo tenemos un 5% que no estan

total mente a gusto, esto se mejorara aumentando el número de meseros para logarar una

atencion personalizaday asi tener satisfecho a los cliente.

67%

28%

5%

0% 0%

Excelente

Muy Buena

Buena

Regular

Mala

34

8.- ¿Cree usted que la cantidad de meseros es suficiente para que obtengan un buen

servicio?

Tabla Nº 8


Si 153 83%

No 31 17%

Total 184 100%

Gráfico Nº 9



El 83,15 % esta de acuerdo con la cantidad de meseros sin e que deberían incremantar un

mesero para dar una atención de forma mas personalizada, al momento de un lleno del

restaurante se realiza con un servicio rapido y por esta razón el cliente no obtiene la

atención necesaria y el tiempo para esgar satisfechos en su totalidad.

83%

17%

Si

No

35

9- ¿Al momento de pagar la factura cree usted que el proceso es?

Tabla Nº 9


Rápido 75 41%

Normal 83 45%

Lento 26 14%

Total 184 100%

Gráfico Nº 10



La gran mayoría de las personas encuestadas opinan que al momento de facturar es normal

pero se lo podría hacer un poco más rápido invertiendo en tecnología para darle un mejor

servicio a los clientes.

41%

45%

14% Rápido

Normal

Lento

36

10.- ¿Está conforme con las adecuaciones del local?

Tabla Nº 10

Pregunta10 Cantidad Total

Si 164 89%

No 20 11%

Total 184 100%

Gráfico Nº 11



Una gran mayoría esta de acuerdo con las adecuaciones del local pero hacen la observacion

de falta de parqueaderos y un poco más de espacio para tener un mejor confort pero para

cumplir con esta demanda se necesita efectuar una gran inversión ya que no hay forma de

ampliación en el actual local, sin embargo se puede realizar aliansas con otros

establecimientos que tengan la facilidad de parqueaderos en los memento que el

restaurante tienen gran afluencia de los clientes para dar un mejor servicio.

89%

11%

Si

No

37

11.- ¿Está usted de acuerdo con el precio en relación al producto/servicio?

Tabla Nº 11

Pregunta11 Cantidad Porcentaje

Si 173 94%

No 11 6%

Total 184 100%

Gráfico Nº 12



El 94 % de las personas encuestadas están de acuerdo con los precios esto se puede lograr

gracias a los diferentes convenios que tiene el restaurante con sus proveedores, si se

aumenta el personal en el servicio los clientes se sentirian satisfechos en un mayor

porcentaje por la razón que si el servicio es bueno el precio no es muy significativo aquí se

puede palicar la que se denomina costo beneficio.

94%

6%

Si

No

38

1.6 Interpretación de la encuesta

Según el análisis de la tabulación de la encuesta se puede interpretar que el Restaurante -

Cevichería MI CHOLI en lo que se refiere a calidad, precio y servicio tiene una gran

aceptación en el mercado, ya que la encuesta arroja que hay un porcentaje mínimo de

descontento en los temas antes mencionados particularmente por la dificultad de

parquearse en el limitado parqueadero del establecimiento, es por eso que el plan de

mejoras se lo realizará internamente para lograr obtener una mayor utilidad sin embargo

hay que corregir algunas falencias en el uso de la receta estándar y al momento de compras

de mercadería.

39

1.7. Encuesta para el Personal

(Véase en Anexo D)

Tabulación de la encuesta

1.- ¿Cómo siente el ambiente laboral?

Tabla Nº12


Bueno 6 100%

Malo 0 0%

Total 6 100%

Gráfico Nº. 13



Según el resultado que arroja la encuesta el personal del Restaurante – Cevichería MI

CHOLI ESTA satisfecho en el ambiente que se desenvuelven día a día lo cual es muy

beneficiario para el establecimiento ya que esto ayuda a aumentar el rendimiento del

personal.

Bueno

100%

Malo

0%

40

2.- ¿Está de acuerdo con los controles internos?

Tabla Nº13


Siempre 4 67%

Casi siempre 2 33%

Nunca 0 0%

Total 6 100%

Gráfico Nº 14



El personal del Restauranre – Cevicheía MI CHOLI está de acuerdo con los controles

internos sin embargo se toma en cuenta que las reglas y controles no siempre son del

agrado de las personas por que les quita la libertad pero son muy necesarias para un buen

desarrollo empresarial.

Siempre

67%

Casi siempre

33%

Nunca

0%

41

3.- ¿Está de acuerdo con los procesos en el área de producción?

Tabla Nº14

Pregunta Cantidad Porcentaje

Si 6 100%

No 0 0%

Total 6 100%

Gráfico Nº. 15



El personal en si está de acuerdo con los procesos que se emplean en el restaurante sin

embargo el estudio refleja que para obtener un mejor control es fundamental aumentar

procesos para obtener una información más real y confiable para la administración y sus

propietarios.

Si 100%

No 0%

42

4.- Cree usted que hay compañerismo en el Restaurante – Cevichería MI CHOLI?

Tabla Nº15


Si 6 100%

No 0 0%

Total 6 100%

Gráfico Nº. 16



Al ser un lugar donde pasa la mayoría de tiempo el personal se a crea un nivel de

confraternidad, respeto y solidaridad entre ellos que ayuda a que el trabajo sea placentero

para las diferentes personas que laboran para el Restaurante v- Cevicheía MI CHOLI. Es

así que se deduce que un personal contento rinde de mejor manera.

Si 100%

No 0%

43

5.- ¿Cómo califica la infraestructura física del Restaurante – Cevichería MI CHOLI?

Tabla Nº16


Buena 5 80%

Regular 1 20%

Mala 0 0%

Total 6 100%

Gráfico Nº. 17



La encuesta refleja que el personal en su mayoría está de acuerdo con la infraestructura

física sin embargo creen que necesitan un poco más de espacio físico para tener un mejor

almacenamiento de los productos y una mejor movilidad al momento del servicio.

Bueno 80%

Regular 20%

Mala 0%

44

6.- ¿Cree usted que el menaje y equipos del Restaurante- Cevichería MI CHOLI es

el adecuado para el rendimiento del mismo?

Tabla Nº17


Si 6 100%

No 0 0%

Total 6 100%

Gráfico Nº. 18



En un restaurante se necesita un sinnúmero de equipos para su perfecto funcionamiento

pero esto implica un costo elevado el cual es cierto facilita el desempeño, pero con

personal calificado no es primordial en un 100%. Es por esta razón que el personal está a

gusto con el menaje y maquinaria en el restaurante ya que cumple con sus expectativas.

Si 100%

No 0%

45

7.- ¿Cómo califica la relación entre propietario con el personal del Restaurante –

Cevichería MI CHOLI?

Tabla Nº18


Buena 5 80%

Regular 1 20%

Mala 0 0%

Total 6 100%

Gráficos Nº19



La gran mayoría del personal está satisfecho con la relación con el propietario del

establecimiento sin embargo se cree que todas las personas que realizan un proceso de

control en una empresa no es al 100% del gusto del personal ya que de ellos depende el

cumplimiento y orden de los diferentes procesos del establecimiento.

Bueno 80%

Regular 20%

Mala 0%

46

8.- ¿Cómo califica la materia prima utilizada en el Restaurante – Cevichería MI

CHOLI?

Tabla Nº19


Buena 6 100%

Mala 0 0%

Total 6 100%

Gráfico Nº20



El propietario del establecimiento al buscar siempre materia prima de buena calidad, esto

refleja la encuesta ya que todo el personal sabe que está trabajando con productos de

calidad y a esto se debe el exquisito sabor de los diferentes platos ofertados por el

Restaurante – Cevicheía MI CHOLI.

Buena 100%

Mala 0%

47

El personal en general está de acuerdo en la ampliación del restaurante para tener una

mejor movilidad y de esta forma poder realizar sus labores diarias de una forma más

cómoda.

1.8. Involucrados y Beneficiarios

Gerente general

Designar todas las posiciones gerenciales

Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de

los diferentes departamentos

Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos anuales y

entregar las proyecciones de dichas metas para la aprobación de los gerentes

corporativos

Coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los registros y sus

análisis se están ejecutando correctamente

Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos y

proveedores para el buen funcionamiento de la empresa

Contador

Las aperturas de los libros de contabilidad

Establecimiento del adecuado sistema de contabilidad

Estudios de estados financieros y sus análisis

Certificación de planillas para pago de impuestos

Aplicación de beneficios y reportes de dividendos

La elaboración de reportes financieros para la toma de decisiones

http://www.monografias.com/trabajos16/contabilidad-mercantil/contabilidad-mercantil.shtml#libros

http://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIT

48

Administrador

Encargado de administrar el presupuesto de la empresa

Analizar y autorizar los beneficios a los trabajadores

Encargado del desarrollo y funcionamiento y mantenimiento del

establecimiento

Encargado de revisar los costos de la empresa

Encardo de conseguir contratos con empresas

Verificar que cumplan con la receta estándar

Encargado de verificar la materia prima

Encargado de la reparación y mantenimiento de los equipos

Realizar alianzas con los proveedores.

Meseros

Presentarse al trabajo debidamente aseado, tanto del cuerpo como del uniforme

Conoce el uso correcto de la terminología usada en alimentos y bebidas

Conoce el uso del material y equipo de su departamento

Limpia mesas, estaciones de servicio, ceniceros, candeleros, menús, lámparas

de mesas, charolas, etc.

Ser responsable del correcto montaje de las mesas

Cambia blancos sucios por limpios

Conoce el correcto manejo de la loza y la cristalería para evitar roturas

Es responsable de tener surtidas las estaciones de servicio con todo lo

necesario: sal, azúcar, salsas, cubiertos, etc.

Presentarse al cliente con amabilidad y cortesía

49

Conocer perfectamente los platillos del menú, así como el tiempo de

elaboración y los ingredientes con que están preparados

Sugerir al cliente aperitivos, cócteles y bebidas después de la cena

Sugerir algunas de las especialidades de la casa o ensaladas

Conocer y aplicar el sistema para escribir las órdenes (comanda)

Sugerir, según sea necesario, alimentos o bebidas para algún cliente que sigue

dieta o tiene alguna alergia especial

Tratar de aprender los nombres de los clientes, así como sus preferencias

Presentar la comanda al cajero para que la selle y poder solicitar al cocinero los

platillos ordenados por el cliente

Supervisar el trabajo de su ayudante.

Inspeccionar que los platillos sean según lo solicitado por el cliente antes de

llevarlos a la mesa

Conocer y aplicar los diferentes tipo de servicio

Solicitar al cajero el talón por la cuenta del cliente

Cuando el cliente lo solicita, presentar la cuenta para su pago

No debe tocar el dinero directamente con las manos

Pagar al cajero el importe de la cuenta

Asistir al cliente cuando se retira del restaurante

Observar que los clientes no olviden ningún objeto

Participar en el sistema que se sigue para la distribución de la propina

50

Chef

El chef ejecutivo es la cabeza administradora de la cocina, sus

responsabilidades incluyen el planeamiento, compras, supervisión, enseñanza,

preparación y servicio.

En la realidad, el chef ejecutivo es un manager de producción de comidas, un

gerente de compras, también un experto maitre y un gran cocinero. Para operar

su cocina con provecho, debe conocer bien las funciones y detalles en cada

posición o partida.

Realizar capacitaciones constantes del personal.

Verificar inventarios del menaje y de la materia prima.

Actualizar las recetas estándar.

Controlar el costo cuando hay subida de precios de algún producto.

Verificar que sigan las recetas estándar los cocineros.

Controlar el robo de materia prima y su excesivo desperdicio.

Crear menús y recetas estándar.

Controlar el desempeño en las diferentes áreas.

Soluciones problemas y las diferentes situaciones que se den con los clientes.

Ayudante de cocina

Preparar los víveres para su condimentación.

Encender el horno.

51

Montar, desmontar y limpiar los carros de comida.

Limpiar, desinfectar y mantener en perfectas condiciones de funcionamiento

los útiles de cocina y comedor: bandejas, hornos, freidora, extractores, filtros,

cortadoras, ollas, etc.

Montar, desmontar y limpiar las mesas de los comedores.

Cuidar su higiene y uniformidad.

En general, todas aquellas actividades no especificadas anteriormente que le sean pedidas y

que tengan relación con lo anterior, poniendo un cuidado especial en el uso de los

materiales encomendados.

Posillero

Mantener la cubertería y cristalería en perfecto estado

Encargado de la limpieza y desinfección de los artículos de cocina

1.9. Objetivos

1.9.1 Objetivo general

Realizar un plan de mejoramiento para el Restaurante – Cevichería MI CHOLI para

realizar las correcciones necesarias y de esta forma llegue a ser más competitivo y rentable.

52

1.9.2 Objetivos específicos

Identificar los diferentes procesos que existen para el buen funcionamiento de un

restaurante y así poder elaborar una guía de procesos para obtener una empresa

funcional.

Investigar la situación en la que se encuentra el restaurante mediante una

investigación e campo para realizar las correcciones necesarias y mejorar la

empresa.

Identificar las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades que se encuentran

en el Restaurante – Cevichería MI CHOLI, para explotarlos al máximo y ser un

restaurante con mayor posicionamiento en el mercado.

Realizar un programa de mejoramiento el cual sirva como guía para el desarrollo

del Restaurante – Cevichería MI CHOLI, y así obtener un mejor desempeño

aumentando la clientela y la utilidad de la empresa.

1.10 Variables e indicadores

Cuadro Nº 1

Variables Indicadores

Generalidades del proyecto Concepto de mejoramiento

Importancia del mejoramiento

Control de procesos

Diagnostico situacional Diagnostico técnico del restaurante

Fortalezas, oportunidades,

Debilidades y amenazas

Estudio de mercado Calculo de la muestra

Ventaja y desventaja

Segmentación del mercado

Propuesta de mejoramiento Propuesta administrativa

Procesos operativos

Fuente: Juan Carlos Robles

53

CAPÍTULO II

2.- ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

2.1 Misión

Somos una empresa que busca satisfacer las necesidades alimentarias de los comensales

del sector de Valle de los Chillos con comida fresca y de calidad.

2.2 Visión

Llegar ser un restaurante competitivo a nivel de Pichincha buscando una extensión de

mercado en años futuros dando un servicio de calidad y con productos frescos.

2.3 Políticas.-

Horario de entrada 8:30, horario de salida 17:00

El uniforme se utiliza correctamente

Respetar la pertenencias ajenas

Seguir los procedimientos establecidos por el área administrativa

2.4 Valores corporativos

Trabajar en equipo

Se solidario

Ser honesto

54

Reservarse opiniones desagradables ante los clientes

Aportar con conocimientos para el buen desarrollo.

2.5 Análisis FODA

Factores que se encuentran en el restaurante cevichería MI CHOLI

Cuadro Nº 2

Factores del Restaurante – Cevichería MI CHOLI

FACTORES POSITIVOS

FORTALEZAS

FACTORES NEGATIVOS

DEBILIDADES

Mercado establecido.

Materia prima fresca

Materia prima de calidad

Facilidad de ampliación en el menú

Facilidad de ampliación en

infraestructura

Amplio conocimiento sobre los

platos

Facilidad de recursos para inversión

Rapidez en la atención

Falta de personal en servicio

Poco espacio para clientela

No existe atención en las

noches

Falta de procesos de control

en las diferentes aéreas.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Crecimiento del mercado en el sector

del Valle

Ampliación del local.

Facilidad en transacciones con

proveedores

Oportunidad de crecimiento en

infraestructura interna.

Los precios de la materia

prima no son estables.

Alta competencia en el

mercado .

Crecimiento en los costos de

producción

Variabilidad climática

55

Elaborado: Juan Carlos Robles

2.5.1 Matriz del nivel de fortalezas

Cuadro Nº 3

FORTALEZAS

IMPACTO

Alto Medio Bajo

Demanda estable X

Materia prima fresca X

Facilidad de ampliación en

infraestructura X

Personal calificado X

Flujo de caja para inversión X

Amplio parqueadero X

Prestigio en el mercado X

Ubicación estratégica X


2.5.2 Matriz del nivel de debilidades

Cuadro Nº 4

DEBILIDADES

IMPACTO

Alto Medio Bajo

Falta de personal en servicio X

Poco espacio para clientela X

No existe atención en las

noches

X


56

2.5.3 Matriz del nivel de oportunidades

Cuadro Nº 5

DEBILIDADES

IMPACTO

Alto Medio Bajo

Crecimiento del mercado en el

sector del valle

X

Facilidad en transacciones con

proveedores

X

Tener materia prima en tiempos

de vedas por el conocimiento

X

Oportunidad de adquisición de

maquinaria para facilitar los

procesos

X


2.5.4 Matriz del nivel de amenazas

Cuadro Nº 6

AMENAZAS

IMPACTO

Alto Medio Bajo

Los precios de la materia prima

no son estables

X

Alta competencia en el mercado X

Crecimiento en los costos de

producción

X

Variabilidad climática ya que

por este puede fluctuar

X


57

2.5.5 Diagnóstico de la situación actual del restaurante – cevichería MI CHOLI

Siendo el restaurante el lugar donde se presta un servicio de alimentación que incluye un

sinnúmero de procesos y al propio tiempo ser una fuente de ingresos, se considera

necesario hacer una evaluación para encontrar posibles errores en los diferentes procesos,

tomar decisiones y lograr corregirlos.

2.5.6 Generalidades sobre el diagnóstico en el Restaurante – Cevichería MI

CHOLI

Es un restaurante en el cual se realizan variados procesos de forma no muy adecuada, pese

a esto y gracias al esfuerzo diario que realizan sus dueños ha llegado a obtener una gran

aceptación del público por el exquisito sabor de sus diferentes platos.

2.5.7 Diagnóstico de los diferentes procesos en el Restaurante – Cevichería MI CHOLI

2.5.7.1 Compra y calidad

La Cevichería – Restaurante MI CHOLI se caracteriza por realizar la compra directa de los

productos de tal manera que se evita al máximo la participación de los intermediarios, para

así lograr obtener un precio de compra más conveniente y obtener una mayor utilidad, sin

despreocuparse por la calidad de los mismos ya que se mantiene como política que con

buenos productos se realizan preparaciones de calidad, sin embargo al obtener gran

cantidad de la materia prima en las diferentes plazas de Quito, llegan a pagar un valor

58

elevado por la movilización del comprador y transporte de los productos hacia el sitio del

Restaurante, a la vez que se pierde gran cantidad de tiempo en este proceso.

2.5.7.2 Recepción de mercadería

La recepción de producto no es celosamente controlada ya que la persona encargada de las

compras es el dueño y por esta razón no se tiene un control detallado de la entrada de

mercadería, solo es un control superficial e incipiente que lo hace la persona amparada en

la experiencia de manera que sabe cuánta mercadería tiene y cuánto gasta diariamente.

2.5.7.3 Almacenamiento

El almacenamiento lo hacen de forma correcta todo por separado y organizado al igual que

aplican el método PEPS, pero el área de Bodega no cuenta con gran capacidad de

almacenamiento razón que obliga a efectuar las compras casi a diario.

2.5.7.4 Producción

Al ser un restaurante en el que la principal materia prima proviene de los mares, obliga a

que su elaboración sea al instante, sin un complejo proceso ya que el mise en place lo

hacen diariamente y está hecho de tal manera que se puede almacenar sin cambiar las

características de los productos utilizados, es por eso que al momento que llega la comanda

a cocina, empieza la mezcla de los géneros de una forma rápida y a fuego alto. En su

mayoría usan la técnica de salteado.

59

Los cocineros tienen gran práctica es por esta razón que conocen los ingredientes exactos

que lleva cada plato y su forma de preparación, gracias a esto lo pueden realizar en pocos

minutos con muy buena presentación, manteniendo el sabor característico.

El área de producción cuenta con dos cocinas en las que se preparan los diferentes platos,

es así que una de ellas es para realizar la preparación de los platos en altas temperaturas, la

segunda se ocupara para realizar las diferentes guarniciones y frituras como son: papas,

patacón, maduros, camotillo, pargos y los diferentes apanados que ofrece el

establecimiento.

En el área de plancha se realizan las diferentes cocciones bajas en grasas y que se

complementan con el chimichurri de la casa, donde también se preparan los pescados y

langostinos.

El área de self service tiene las diferentes sopas elaboradas en la mañana de una forma

inocua y a la temperatura adecuada y al momento que marcha la comanda se le incorporan

los diferentes géneros que lleva cada una de ellas.

La mesa de montaje cuenta con una persona la cual decora los platos y monta con las

diferentes guarniciones que pide la comanda y deja en la mesa de despacho para que el

mesero las pueda transportar a los clientes, cabe recalcar que este proceso se hace de una

manera inocua y con gran rapidez para poder mantener la temperatura adecuada al

momento de servirle al cliente.

60

El área de lavado y pulido de platos cuenta con tres pozos de los cuales dos son para

lavar la vajilla, cubertería y diferente menaje y el tercero para cristalería únicamente.

2.5.7.5 Ventas

Aquí se realiza una venta directa y al contado el cual el cliente se acerca a caja y puede

pagar con tarjeta o efectivo.

2.5.7.6 Servicio

Primero se administra mediante el modelo de un servicio americano, el restaurante tienen

capacidad para 54 personas, las mesas se encuentran ocupadas en su totalidad desde

13h00 hasta las 15h30, y el restante de horas de atención tiene una ocupación del 45%.

61

2.5.7.7 Diagrama de secuencia de servicio

Gráfico No. 21

Elaborado: Juan Robles

Bienvenida

Del

cliente Ubicación

En

La

mesas

Entrega del

Menú

Al cliente

Toma del

pedido

Entrega de

Comenda cocina y

Copia a caja Producción

De losç

Diferentes

platos

Entrega al mesero

En la mesa

De despacho

Entrega de los

Platos al cliente

Facturación

Despedida

Del

cliente

DIAGRAMA DE

SECUENCIA DE SERVICIO

62

Los meseros están perfectamente capacitados para atender a los clientes ya que les

respaldan varios cursos realizados y el jefe de meseros acredita como experiencia 15 años

trabajando en diferentes establecimientos de alimentos y bebida.

Las mesas en el restaurante se identifican por diferentes números pero los meseros no

tienen mesas específicas para atender, sin embargo pese a la falta de organización, la

agilidad y destreza les permite otorgar un servicio aceptable hacia los clientes, a esto se

puede agregar la cordialidad de ellos y la forma tan atenta que tratan a los clientes que los

hacen sentir que la empresa realmente quiere la satisfacción del cliente en todo momento.

2.5.7.8 Reglamento interno

Ver ANEXO A

2.5.7.9 Descripción de la Empresa

El Restaurante - Cevichería MI CHOLI se caracteriza por ofrecer comida con productos

del mar a personas que sean amantes de los mismos, conseguidos con gran calidad y

frescura para poder lograr sabores exquisitos en los diferentes platos ofertados.

2.6 Macro ambiente

2.6.1 Demográfica

Población económica mente activa 42.408

63

Población entre 20 y 54 años 21204

Población menos de 20 años 15690,96

Población Mayor de 54 años 5513,04

2.6.2 Factor Económico

La Economía del valle de los chillos en promedio es de 554 dólares en la población

económica mente activa

2.6.3 Factores socioculturales

En su gran mayoría las persona que viven en el valle de los chillos es de creencias

religiosa, sin embargo se encuentran ateos y evangélicos los cuales no afecta a las ventas

del restaurante en forma directa , pero tenemos un 3.3% que son vegetarianos a los cuales

no se puede dirigir el mercado ya que ellos no buscan el tipo de producto que oferta el

restaurante.

2.6.4 Factores políticos y legales

Según las políticas del canto Rumiñahuy los establecimiento de alimentos y bebidas deben

tener los siguientes permisos:

Bomberos 47 dólares

Salud 56, 30 dólares

64

Salud tenemos un rubro de 12,80 por carnet de saludad por cada empleado.

Patente municipal 47,84 dólares

Uso del suelo 24,74 dólares

Hay que tomar encuentra que los días domingos de la semana esta prohibido la venta de

licor.

2.7 Macro localización

El restaurante está ubicado en la ciudad de Quito, capital del Ecuador, en el Valle

de los Chillos, en un sector céntrico como es el Triángulo el cual cuenta con varias vías de

acceso.

Gráfico Nº 22

Ubicación física del Restaurante – Cevichería MI CHOLI

Fuente: www.googlemaps.com

65

2.8 Micro ambiente.-

2.8.1 Demanda de los clientes

El público en general ubicado en el Valle de los Chillos y en las diferentes zonas de Quito y sus

alrededores , demanda con gran interés los diferentes platos realizados a base de productos de mar,

el valle de los chillos al ser un sitio turístico concurrido por una gran cantidad de público en

general, pero conocido en especial por sus hornados y cuyes , sin embargo a las personas les gusta

servirse platos que sean nutritivos y refrescantes realizados con productos originarios de mar como

son los que ofrece el Restaurante – Cevichería MI CHOLI.

La población económicamente activa, PEA, del cantón, está compuesta por 42.408 personas, de las

cuales 18.707 son mujeres y 23.701 hombres. Los rubros más altos de actividad son: el comercio al

por mayor y menor, en la que trabajan 7.951 personas, igual al 18%. La industria manufacturera

ocupa a 6.638 que es el 15 % .Siguiendo rubros tales como la construcción, 2.756 que equivale a

6.5%; enseñanza, 2.687 que equivale al 6.3%; y administración pública y defensa 2.255 que

equivale al 5.3%

La población de Rumiñahui en su conjunto es relativamente joven. El 50,% de los habitantes tienen

un promedio entre 20 y 54 años; el 37% tiene menos de 20 años y, el 13%, 55 años en adelante.

(RUMIÑAHUI, 2013)

2.8.2 Oferta.-

El restaurante - Cevichería MI CHOLI, se caracteriza por ofertar platos elaborados con productos

de mar, los cuales son de gran frescura, sin embargo en el Valle de los Chillos hay un gran número

de establecimientos que ofertan productos similares como son: el Encocado, Las Palmeras,

Ceviches de la Rumiñahui que son su competencia directa, por esta razón el restaurante busca

66

atraer a la clientela mediante un precio módico accesible manteniendo a la vez la calidad del

producto ofrecido y su buena sazón .

2.8.3 Proveedores.-

El Restaurante no cuenta con proveedores establecidos, ya que el dueño hace las compras en las

diferentes plazas de mercado donde busca calidad y buen precio, es por esta razón que sus costos

varían frecuentemente.

2.9 Micro localización

Está ubicado en las calles Geovani Farina y 5ta. Transversal

2.9.1 Estudio de mercado

Siendo el estudio de mercado una disciplina que sirve para recopilar información que se

encuentra en una empresa en particular, para llegar a tomar decisiones que ayuden a

encaminar el negocio de una mejor manera.

67

CAPITULO III

3. PROPUESTA DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

3.1 Defina las áreas de iniciativas estratégicas ofensivas

Servicio.- En esta área es necesario aumentar el personal, ya que en los momentos de

11:00 a 15:30 pm., se obtiene un lleno total del establecimiento, para lo cual el personal no

abastece la demanda, generando clientes insatisfechos convirtiéndose en posibles clientes

de la competencia.

Establecimiento.- Es necesario hacer una reestructuración de las mesas para aumentar el

número de pax, y de esta manera obtener el mayor beneficio del espacio, manteniendo así

también el mayor número de clientes para que la competencia no saque el mínimo

provecho de esta debilidad.

Procesos.- Aumentar procesos tanto en el área de producción como de servicio como son

la orden compra, la hoja de requisición de mercadería, el uso correcto de la receta estándar,

las evaluaciones a los diferentes proveedores, uso del kardex y tener establecida la calidad

de la materia prima al momento de su recepción. Hacer un diagrama de flujo el cual deben

seguir los diferentes empleados para que al momento que se da el servicio se haga de una

forma ordenada y con mucha más rapidez.

68

3.2 Defina las áreas de iniciativas estratégicas defensivas

Materia prima.- Es urgente y necesario hacer alianzas con proveedores para poder bajar

los costos de la materia prima y de esta forma obtener un costo fijo que no sea tan variable

y perjudicial para la utilidad del establecimiento.

Promociones.- En los momento que hay poca congruencia de personas se debe aprovechar

ofertando los platos y recurrir a promociones que sean muy llamativas para el cliente como

por ejemplo de 8:30 a 11:00 de la mañana por compras mayores a 15 dólares una jarra

gratis de limonada, esto ayudará a que los momentos bajos de clientes aumenten logrando

elevar las ventas.

Variabilidad climática.- Al aumentar el sistema de almacenamiento, se logrará obtener

un costo constante, ya que en las épocas de escases de producto que se eleva el precio por

conocimiento del dueño antes de estas se abastecería con mayor volumen a un precio más

económico, por ejemplo: la libra de pescado picudo fluctúa entre 2.50 y 4.00 durante el

año, pero en el mes de noviembre, diciembre, enero y febrero tiene un costo de 6.50 la

libra, este aumento en el costo se lo puede evitar y aprovechar haciendo compras

estratégicas. Otro ejemplo muy común es el del camarón que a lo largo del mes tiene 15

días a un precio módico porque este se lo puede pescar con mayor facilidad en la época de

obscura que significa cuando la luna está en su etapa nueva a diferencia cuando está en

luna llena que el camarón se esconde y es muy difícil su recolección.

Costos de producción.- Estar constantemente innovando con la tecnología en equipos

para retaurantes, aprovechando al máximo sus beneficios, para obtener un mayor

69

rendimiento en el área de producción y a la vez evitar el incremento en la nómina de

personal.

3.3 Misión

Ser una empresa que busca satisfacer las necesidades alimentarias de los comensales del

sector del Valle de los Chillo, Quito y sus alrededores con comida fresca y de calidad

dándole un valor agregado en presentación y sabor a los diferente platos ofertados.

3.4 Visión

Llegar a ser un restaurante competitivo a nivel de Pichincha buscando una extensión de

mercado en años futuros de calidad con productos frescos y propuestas innovadoras.

3.5 Valores corporativos

Espíritu constructivo

Aquí hacemos énfasis en la actitud positiva, el optimismo y el aumento de los valores

personal siempre enfocados a los objetivos , misión y visión de la empresa

Es muy importante en los valores demostrar lo siguiente:

Demostrar en cada momento que realizamos los diferentes procesos una actitud

positiva, emprendedora y optimista

Realizar los diferentes procedimientos con la mayor dedicación, talento y creatividad.

Actuar siempre con rectitud, buena fe y eficiencia en la ejecución de los diferentes

procesos que se encuentran en la empresa.

70

Respeto a los demás

Ser siempre cordial, respetuoso y mantener buenas relaciones humanas con las

diferentes personas involucradas en la empresa.

Mantener el valor de la solidaridad, el reconocimiento del talento entre compañeros y

jefes y así lograr un mejor equipo de trabajo.

Respetar las diferentes opiniones de los compañeros y jefes de la empresa, siempre

buscando el dialogo como la mejor opción para resolver los diferentes inconvenientes

que se encuentren en el Restaurante - Cevichería MI CHOLI.

Lealtad

Manifestar siempre la fidelidad con la misión, visión, objetivos a valores de la empresa

en cada momento del desarrollo de las actividades de Restaurante – Cevichería MI

CHOLI.

Identificarse con un sentimiento de orgullo y defensa del nombre, prestigio e intereses

del Restaurante – Cevichería Mi choli.

Guardar confidencial mente toda la información que se haya conferido por el

restaurante para la realización de los diferentes procedimientos del mismo.

Excelencia en el logro de los objetivos

Este es uno de los valores más importante del restaurante ya que este exigen fuerte

mente esfuerzo, empeño y calidad para lograr cumplir con éxito los diferentes

objetivos.

Buscar diariamente la excelencia en el trabajo para alcanzar la calidad requerida por el

establecimiento.

71

Realice el trabajo diariamente optimizando al máximo los recursos pero con un

producto final de calidad.

Profesionalismo

Realice las tareas y responsabilidades encomendadas sin escatimar esfuerzos dando

siempre lo mejor de si.

Cumplir diariamente con los compromisos y retos que se presente en el trabajo

aplicando todos los conocimientos y habilidades.

Asumir el compromiso que se adquiere cuando se ingresa a la empresa y realizar las

diferentes funciones con gusto y mucha entrega.

Honestidad

Siempre actuar con Honradez e integridad en los diferentes procesos que se realiza

diariamente y así dar un buen ejemplo al resto del personal.

Responder a la confianza que ha entregado la empresa con una conducta recta y

honorable.

Respetar y cuidar los valores y materiales que nos proporciona la empresa para el buen

desarrollo de los diferentes procesos.

72

Financiero

Clientes

Procesos

Aprendizaje

Utilidades

Posicionamiento en el

mercado

Incrementar número de

clientes

Optimizar procesos

internos

Fidelización de clientes

Dar un valor agregado a

los diferentes platos

ofertados.

Optimizar procesos

Internos

Llevar un g** de los procesos para poder realizar evaluaciones

permanentes.

Crecimiento profesional

Capacitaciones

Reclutamiento y

administración de personal

Traspaso funciones

internas

Alianzas con proveedores

Gráfico Nº.23

Elaborado por: Juan Carlos Robles

Regularización de procesos

73

A

Regulación de procesos

A los ayudante de

cocina las diferentes

guarniciones

Elabora el montaje del

plato con los diferentes

vegetales

Colocar los diferentes

género

El cocinero dispone lo

necesario para elaborar

el misse place

Solicita al ayudante de

cocina que lave los

vegetales

El cocinero pide al

ayudante que elabore la

requisición de insumos.

El ayudante de cocina

elabora la requisición de

insumos.

Entrega la requisición

de insumos al chef

Almacena los diferentes

géneros.

Rotula con fecha y

nombre del género.

Espera para el momento

de realizar los diferentes

platos.

El lector de comanda da

la orden al cocinero que

realice el género

principal.

El chef autoriza la

requisición de insumos

El chef envía la

requisición de insumo al

almacén

Almacén envía los

insumos a cocina

Cocina recibe los

insumos

Almacén reporta a la

gerencia la falta de

insumos

La gerencia elabora una

orden de compra.

Fin

Requisición de

insumos.

Inicio A

B

Si

No ¿Existen

suficientes

insumos

¿Existen los

insumen en el

almacén

A

C

D

B

Si

No

Orden de

compra

Almacén recibe los

insumos

D

C


Gráfico Nº.24

74

El cliente llega a la

mesa

Mesero pasa la carta

Mesero pasa comanda a

cocina con copia a caja

El lector de comandas

da la orden

El lector de comando

arma el plato

Despacha al mesero

El mesero pasa al

cliente los platos

El mesero retira los

platos

Mesero lleva la vajilla

sucia al área de lavado

El steward lava la vajilla

y acomoda en percha

Inicio A

A


Gráfico Nº25

75

CAPÍTULO IV

4. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

El mejoramiento permite rectificar las debilidades de la empresa y mejorar las habilidades

de la misma para obtener un mejor sistema de procesos de funcionamiento dentro del

Restaurante – Cevichería MI CHOLI.

4.1 Mejoramiento

Mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable,

es por eso que el empresario siempre se pregunta qué cambiar y cómo cambiar, esto

depende del enfoque específico del empresario.

4.2 Objetivos

Mejorar los procesos de almacenamiento de los diferentes productos para

lograr un mejor control sobre la materia prima y sus respectivos gastos.

Aumentar la utilidad del Restaurante- Cevichería MI CHOLI

Tener un mejor control sobre la materia prima y sus respectivos gastos.

76

4.3 Propuesta de mejoramiento

4.3.1 Compras y calidad

Al momento de realizar las compras lo hacen de una manera muy eficiente pero sin

embargo lo podrían mejorar, haciendo alianzas estratégicas con proveedores directos

originarios de la costa, ya que al realizar una investigación de los diferentes proveedores de

productos del mar se pudo conocer que la gran mayoría envían directamente sus productos

a la Capital del país cada cierto tiempo, ya que ellos son distribuidores de grandes

restaurantes en la ciudad de Quito, a un costo menor del que se encuentra en las diferentes

plazas, pero imponen como condición la cantidad de compra y la fecha de recepción de

mercadería, para lo cual hay que realizar un contrato de compra permanente con ellos y

cheques posfechados al momento de la entrega así como ejemplo se refiere:

Señor Sixto Palacios propietario de camaroneras en la ciudad de Pedernales ofrece un

camarón de calidad y de gran frescura dos veces al mes por una compra mínima de 300

libras a ser pagados con cheques posfechados a 21 días, en la talla 26-30, 36, 41, 51. Con

un pedido anticipado de 5 días mínimo y con un precio en un 11% menor a la competencia

encontrada en las plazas.

Al igual que la señora Daisy Barberan con la empresa Kelypez que se encarga de la

distribución de pescado de gran tamaño como son el picudo y la albacora que son

utilizados en grandes cantidades por el Restaurante en el transcurso de la semana, ya que

uno de los platos más vendidos en el establecimiento es el encebollado que se realiza con

albacora, sin embargo ella tiene un mínimo de compra de 400 libras cada quince días y en

77

relación a los precios encontrados en Quito se logra un ahorro del 15% en el pescado

picudo y el 12% en el pescado albacora .

Una alianza muy importante que se podría aplicar es la compra de limón sutil a la empresa

Coco - Freeze ya que esta tiene un precio competitivo en el mercado es así que se puede

obtener un ahorro del 17,86 % que equivale a 5 dólares americanos que si se multiplica

por cuatro quintales de limones al mes tenemos un ahorro de 20 dólares.

Estas alianzas estratégicas servirían para disminuir el gasto en materia prima y se refleje

en una mayor utilidad.

Se debe tomar en cuenta que la capacidad de almacenamiento debe ser mayor para

obtener estos beneficios, lo que implica realizar una inversión en equipos. Este tema se lo

tratará más detenidamente en almacenamiento de mercadería.

Cuadro de comparación de precios

Cuadro Nº 7

Producto Medida Mercado Mercado Mercado Coco Cisto Daise

Sangolquí América Mayorista Freeze Palacios Barberan

Limón Quintal $ 28 $ 26 $ 23

Camarón #36 Lb $ 5,10 $ 4,70 $ 4,85 - $ 4,20 -

P. Picudo Lb $ 6 $ 5 $ 5,3 - - $ 4,25

P. Albacora Lb $ 2,75 $ 2,50 $ 2,50 - - $ 2,20

Cam Cabeza Lb $ 5,30 $ 4 $ 4,60 - $ 3,60 -


78

Cuadro de ahorro

Cuadro Nº 8

Producto Ahorro % Cantidad $ Ahorro $

Camarón cabeza 10% 3840 384

Camarón 11% 15792 1737,12

Pescado picudo 15% 12000 1800

Limón 17,86% 1344 240,04

Albacora 12% 12000 1440

Total de ahorro 5601,16


4.3.2 Recepción de mercadería

Para obtener un mejor control en el proceso de recepción de mercadería se propone llevar

un control estricto de lo ingresado mediante la utilización de la herramienta denominada

kardex, por el método promedio ponderado, ya que los productos tienen una constante

variación en sus precios por aspectos externos como son:

El clima

Fechas festivas en especial Semana Santa y el mes de diciembre

Las vedas de producto

El estado de las carreteras

Una de las más importantes lo que se conoce como clara y oscura las cuales se

tienen quince días al mes de cada una.

79

4.3.3 Almacenamiento

Al utilizar un método de control como es el kardex se tendría un mejor conocimiento de la

materia prima que es comprada, almacenada y utilizada en el establecimiento. Ejemplo:

Cuadro Nº 9

Kardex

Descripción del

producto P. Picudo

Referencia

:

1248

Entradas Salidas Saldo

Fecha Docume

nto Detalle

Canti

dad

Uni

dad

de

Valor

unitario

Cos

to

tota

l

Canti

dad

Unida

d

Valor

unitario Total

Canti

dad

Valor

unitar

io

Costo

total

soporte

de la

operación

Med

ida

de

compras

de

Medid

a

de

compras

costo

merca

ncia

de

comp

ras

o de las o de las

vendid

a

o de

las

devolucio

nes

devoluci

ones

Y/o

retira

da

devol

ucion

es

en ventas

en

venta

s

en

compras

Saldo al

inicio mes

-

1 de Abril

de 2011 Fac 329

Compra

kelypez

100 lb 4,35

435 0

100 lb

4,35

435,0

7 de Abril

de 2011 Fac 539

Compra

kelypez

120 lb 4,70

564

- 0

220 lb

4,54

999,0

7 de Abril

de 2011 Re 18 Cocina

110 lb

4,54

499

110 lb

4,54

499,4

10 de

Abril de

2011 Re 22 cocina

20 lb

4,54

91

90 lb

4,54

408,6

15 de

Abril de

2011 Fac 732

Compra

kelypez

20 lb 4,20

84

-

110 lb

4,48

492,6

Totales Mes:

1.08

3 590


80

Para el efectivo cumplimiento de lo propuesto, en esta etapa se necesitaría una gran

inversión ya que cuentan con congeladores y cámaras de frío de muy poca capacidad pero

que ocupan grandes espacios, esto se podría cambiar por un cuarto frío en donde se pueden

organizar mejor los productos y almacenar mayor cantidad sin ocupar gran espacio físico

por las características que tienen los cuartos ya que son grandes tanto en ancho como en

altura a diferencia de los congeladores que actualmente son utilizados, que ocupan gran

espacio físico a nivel del piso ejemplo.

Gráfico Nº 26

Demostración de tamaño de ocupación en congeladores


81

Gráfico Nº 27

Demostración de tamaño de ocupación del cuarto frío.


4.3.4 Producción

El área de producción está bien distribuida sin embargo tiene una gran falencia, al ser las

guarniciones de la mayoría de platos, papas fritas y patacones, lo realizan en fritura

profunda, en cocina con pailas de bronce para mantener el calor que podría ser renovado y

mejorado con la compra de dos freidoras industriales ya que se optimizaría tiempo y se

ahorraría gran cantidad de aceite el cual se desperdicia porque al tener fuego sin control de

temperatura tiene tendencia a quemarse muy rápido, al contrario sucede con la freidora ya

que ésta tiene un control de temperatura.

Véase en ANEXO E

82

Se han localizado dos proveedores de las máquinas antes mencionadas:

Cuadro Nº 10

Referencia de freidora automática.

Empresa Marca Precio

TERMALIMEX Vulcan 1476

Inoxidables Inoxidables 1600

Localización de nuevos equipos en cocina

Gráfico Nº 28

Descripción física del área de cocina


83

4.3.5 Servicio

Al tener un local que no cuenta con gran espacio físico para atender la demanda actual, una

solución a corto plazo es incorporar el servicio a domicilio el cual incrementaría las ventas

ya que los clientes que han probado la exquisita sazón del Restaurante, lo pueden hacer en

la comodidad de su hogar y así dejarían plaza para ser ocupadas por clientes nuevos los

cuales serían atraídos por las diferentes estrategias publicitarias.

Esto tendría un costo adicional de un motorizado pero en referencia al incremento en

ventas que se espera obtener, aumentaría la utilidad mensual del restaurante, porque el

sueldo sería el básico y los recargos de servicio a domicilio lo pagaría el cliente final el

cual sería para completar el sueldo del motorizado lo que no representaría un mayor

egreso económico para la Empresa.

4.3.6 Promoción

Para promocionar los diferentes platos, durante las primeras dos semanas se realizarán

promociones orientadas a captar mayor número de clientes mediante incentivos

concernientes entre otros: a dos por uno, postres gratis, una cerveza o jugos de frutas

por persona que deguste de nuestra propuesta gastronómica entre más opciones, a más

de lo señalado, se colocarán banners publicitarios fuera del local para incentivar el

consumo del cliente. Los fines de semana se entregaran flyers.

El Valle de los Chillos cuenta con gran afluencia de personas los fines de semana lo cual la

empresa aprovechará para promocionarse mediante impulsadoras, que ubicadas en lugares

estratégicos como el puente del Farina, el Triángulo y en la vía al Tingo con Giovanni

84

Farina esquina, entreguen los flyers a transeúntes y personas que circulen en sus vehículos

por ambos sentidos de la vía..

Se tiene actualizado un proceso informático, el cual mediante una memoria que registra las

veces que un mismo cliente acude a su local, genera un mensaje de reconocimiento de

fidelidad del cliente por un gran consumo para quien se extiende una recompensa con un

descuento del 10% por los consumos efectuados.

4.3.7 Rotación

El restaurante cevichería MI CHOLI tienen una rotación del 2,5 como lo demostramos en

el cálculo siguiente:

Capacidad = 54 pax

Atención diaria = 160

160 / 54 = 2,96

Esta rotación la podemos aumentar con promociones en los diferentes momentos como son

entre las 8 h 30 y las 11H 00 lo cual sería factible para aumentar las ventas del restaurante.

4.4 Costo de la propuesta

El Restaurante – Cevichería MI CHOLI tiene los equipos necesarios para poder dar un

buen servicio el buen funcionamiento del proceso y de esta forma obtener la satisfacción

de los clientes, sin embargo para las propuestas antes planteadas es necesario incrementar

un cuarto frío, para aumentar la capacidad de almacenamiento de productos perecibles, en

85

especial los provenientes del mar y en base a la investigación realizada para optimizar el

tiempo se debe adquirir una freidora, la cual les permita realizar las guarniciones

necesarias para los diferentes platos de una forma más rápida.

Costo de la propuesta

Cuadro Nº11

Costo y financiamiento de la propuesta

Descripción Cantidad Costo

dólares

Financiamiento

Freidora Marca Celio 1 1458 Visa 6 meses sin

intereses

Válvula de reducción de gas 1 68 Visa 6 meses sin

intereses

Cuarto frio de 2 * 2,5 1 5250 2250 de entrada y el

restante a 6 meses

sin intereses

GAVETA ROBUSTA 25.5 K 10 160 Visa 3 meses sin

intereses

Flyers 1000 130 Contado


86

Costo de instalación

Cuadro Nº 12

Costo de instalación

Descripción Equipo Costo

dólares

Financiamiento

Técnico Freidora 100 Contado

Técnico Cuarto frio 520 Contado

Costo total de la propuesta 7686 Dólares


4.5 Guía de funcionamiento

4.5.1 Compras y bodegas

“Difícilmente se puede ofrecer servicios y productos de calidad si no se implica a ellos a

los proveedores” (Dorado, 2001)

Es muy importante que el departamento de compras sea independiente y a la vez el único

medio para relacionarse con los proveedores, de esta manera obtener una mayor eficiencia.

“Uno de los puntos más importantes que hay que tomar en cuenta en el departamento de

compras es comprar sin prejuiciosos, para obtener el mejor precio final por cada dólar

gastado” (Ojugo, 1999)

87

“Al momento de la compra hay que evaluar todos los departamentos del restaurante es así

que el chef y los clientes tienen que estar satisfechos con la calidad, contabilidad con el

proceso de facturación y la administración con los costos.” (Ojugo, 1999)

4.5.2 Realizar una orden de compra

El proceso de un restaurante empieza con la necesidad de compra es por esto que se realiza

una orden de compra esta orden es realizada por el chef o Bodeguero.

88

Cuadro Nº 13

Orden de compras MI CHOLI

Nombre de establecimiento: MI CHOLI

Dirección de la dependencia: Geovani farina y 5 ta tranversal ( Valle de lois chillos)

Teléfono/Fax:

2 863 - 427 RUC: 1310174385001

SEÑORES: Keli Cedeño NUMERO DE ORDEN DE COMPRA:

RUC: 2031346363001 FECHA DE EMISIÓN:

NOMBRE COMERCIAL: kelipez LUGAR DE ATENCIÓN:

DIRECCIÓN: Santo domingo

TELEFONO / FAX

ITEN CANT. UNIDAD DESCRIPCIÓN Precio unitario $

Precio

Total

$

FORMA DE PAGO: Cheque de

Gerencia

PLAZO DE ENTREGA: 04 días

hábiles de recibida la Orden de

Compra.

LUGAR DE ENTREGA: Valle de los

chillos

EL CONTRATISTA SE OBLIGA A

CUMPLIR CON LAS

OBLIGACIONES QUE LE

CORRESPONDEN, BAJO

SANCION DE QUEDAR

INHABILITADO PARA

CONTRATAR, EN CASO DE

INCUMPLIMIENTO

Sun Total

IVA

Son: Total $


89

Se debe tomar en cuenta al momento de hacer la orden de compra si se va a adquirir

productos perecederos o no perecederos, para evitar pérdidas es así que para los

perecederos se tiene que hacer el siguiente cálculo.

El comprador debe tener las siguientes cualidades:

Honestidad, sobriedad y discreción.

Debe tener conocimientos de las mercaderías, de los productos, del material utilizado en

hostelería y experiencia en estudio de mercados.

Las actividades del comprador son: Visitar los mercados, elaborar los contratos de compra

y mantenimiento. (Rochat, 2001)

Cuadro Nº14

Cálculo de pedido de materia prima

Días deseados de existencia de seguridad 2

Tiempo de espera 4

Consumo medio diario 20

(5 días + 2 días) * 20 consumo diario 140 Lb

Más pedidos para banquete 0

Menos inventario disponible 50 Lb

Por lo tanto la cantidad a pedir es 90 Lb

Fuente: (Ojugo, 1999)

Es necesario realizar este cálculo cada vez que se necesita productos perecederos para

garantizar su frescura y calidad.

En los productos no perecederos es muy importante revisar la capacidad de

almacenamientos y la capacidad de pago y crédito del proveedor.

90

4.5.3 Recepción de mercadería

El objetivo principal es asegurarse que la empresa está obteniendo la calidad y cantidad de

la mercadería solicitada y al precio que está presupuestado, lo cual se puede ver en la

orden de compra. Para esto se realiza un análisis de las características organolépticas de los

diferentes productos.

Cuadro Nº 15

Puntos de frescura del pescado

(Fao, 2013)

Criterio

Completamente adherido a la

carne Adherido Ligeramente adherido No está adherido

Branquias, piel,

cavidad abdominal A algas marinas

No hay olor a algas

marinas, ni olores

desagradables Ligeramente ácido Acido

Olor

Peritoneo

Carne

Columna vertebral

Se quiebra en lugar de

separarse de la carne Adherida Ligeramente adherida No está adherida

Firme y elástica Menos elástica

Ligeramente blanda

(flácida), menos elástica

Suave (flácida) Las

escamas se desprenden

fácilmente de la piel, la

superficie surcada tiende

Superficie uniforme Cerosa (aterciopelada) y

superficie empañada

Condición

No coloreada Ligeramente rosa Rosa Rojo

Órganos

Riñones y residuos de otros

órganos deben ser de color

rojo brillante, al igual que la

sangre dentro de la aorta

Riñones y residuos de

otros órganos deben ser

de color rojo empañado;

la sangre comienza a

Riñones, residuos de

otros órganos y sangre

presentan un color rojo

pálido

Riñones, residuos de

otros órganos y sangre

presentan un color

Ligeros trazos de mucus Mucus opaco Mucus lechoso

Color (a lo largo de la

columna vertebral)

Pupila negra y brillante Pupila negra y apagada Pupila opaca Pupila gris

Branquias

Color brillante

Mucus ausente

Menos coloreadas Descolorándose Amarillentas

Ojos

Convexos (salientes)

Córnea transparente

Córnea ligeramente

opalescente Córnea opalescente Córnea lechosa

Convexos y ligeramente

hundidos Planos Cóncavo en el centro

Pigmentación brillante e

iridiscente, decoloraciones

ausentes, mucus transparente y

acuoso

Pigmentación brillante

pero no lustrosa

Mucus ligeramente

opalescente

Pigmentación en vías de

descolorase y

empañarse.

Mucus lechoso

Pigmentación mate

Mucus opaco

Piel

Partes del pescado

inspeccionadas

Puntuación

3 2 1 0

Apariencia

91

Calidad de la carne

La calidad de la carne se define generalmente en función de su calidad composicional

(coeficiente magro-graso) y de factores de palatabilidad tales como su aspecto, olor,

firmeza, jugosidad, ternura y sabor. La calidad nutritiva de la carne es objetiva, mientras

que la calidad “como producto comestible”, tal y como es percibida por el consumidor, es

altamente subjetiva.

La identificación visual de la carne de calidad se basa en su color, veteado y capacidad de

retención de agua. El veteado consiste en pequeñas vetas de grasa intramuscular visibles en

el corte de carne. El veteado tiene un efecto positivo en la jugosidad y el sabor de la carne.

La carne debe presentar un color normal y uniforme a lo largo de todo el corte. Las carnes

de vacuno, cordero y cerdo deberían además estar veteadas.

Olor

Otro factor indicador de calidad es el olor. El producto debe tener un olor normal, que

diferirá según la especie (p.ej., vacuno, cerdo, pollo), pero que variará sólo ligeramente de

una especie a otra. Deberá evitarse la carne que desprenda cualquier tipo de olor rancio o

extraño.

Firmeza

La carne debe aparecer más firme que blanda. Cuando se maneja el envase para uso y

distribución al por menor, debe tener una consistencia firme pero no dura. Debe ceder a la

presión, pero no estar blanda.

92

Jugosidad

La jugosidad depende de la cantidad de agua retenida por un producto cárnico cocinado.

La jugosidad incrementa el sabor, contribuye a la blandura de la carne haciendo que sea

más fácil de masticar, y estimula la producción de saliva. La retención de agua y el

contenido de lípidos determinan la jugosidad. El veteado y la grasa presente en los bordes

ayudan a retener el agua. Las pérdidas de agua se deben a la evaporación y goteo. El

envejecimiento post-mortem de la carne puede incrementar la retención de agua y, en

consecuencia, aumentar la jugosidad.

Ternura

Está relacionada con diversos factores como la edad y el sexo del animal o la posición de

los músculos. Un factor que incide positivamente en la ternura de la carne es el

envejecimiento post-mortem. Las canales se envejecen almacenándolas a temperaturas de

refrigeración durante un cierto período de tiempo después de la matanza y el enfriamiento

inicial.

Sabor

El sabor y el aroma se conjugan para producir la sensación que el consumidor experimenta

al comer. Esta sensación proviene del olor que penetra a través de la nariz y del gusto

salado, dulce, agrio y amargo que se percibe en la boca. En el sabor de la carne incide el

tipo de especie animal, dieta, método de cocción y método de preservación (p.ej., ahumado

o curado). (Fao, 2013)

93

4.5.4 Características de los productos.

Cuadro Nº 16


Matriz de proveedores

Peso x Unidad Peso x presentación Glaceo Tipo de congelamiento Día de entrega Hora Pago

14 gr 5 lb 10% Martes 8h30 a 11h30 Cheque 15 Días

Tamaño x largo Peso x presentación Glaceo Tipo de congelamiento Día de entrega Hora Pago

25 cm 6 lb a 9 lb 10% Martes 8h30 a 11h30 Cheque 15 Días

Peso x unidad Peso x presentación Glaceo Tipo de congelamiento Día de entrega Hora Pago

24 gr 5 lb 10% Martes 8h30 a 11h30 Cheque 15 Días


554 a 615 gr 554 a 615 gr 10% Martes 8h30 a 11h30 Cheque 15 Días


554 a 615 gr 554 a 615 gr 10% Martes 8h30 a 11h30 Cheque 15 Días

Color Forma Presentación Día de entrega Hora Pago

Negra Cerrada 300 Unidades Martes 8h30 a 11h30 Cheque 15 Días

Color Forma Presentación Olor Día de entrega Hora Pago

Vivos Uniforme 5 kg Fresco Jueves 8h30 a 11h30 Cheque 7 días

Color Forma Presentación Olor Día de entrega Hora Pago

Vivos Uniforme 5 kg Fresco Jueves 8h30 a 11h30 Cheque 7 días

Producto: Vegetales

Producto: Frutas

IQF

Producto: Concha

IQF

Presentación: Pelado y desvenado

Presentación: Sin cuero y sin hueso

Presentación: Entero y desvenado

Producto: Pescado Pargo

IQF

Presentación: En Conchas

Glaceo : la cantidad de agua congelada que tiene el producto en su recubrimiento.

Presentación: Sin escamas y sin tripa

IQF

Producto: Pescado Camotillo


Presentación: Sin escamas y sin tripa


IQF

Producto: Pescado picudo

Producto: Camarón con cabeza

Observaciones:

Observaciones:

Observaciones:

Producto: Camarón



Observaciones:

Observaciones:

Observaciones

Observaciones:

Observaciones:

94

Cuadro Nº17

Verificación de calidad de materia prima

Producto

Excelente Bueno Regular Malo

Color

Olor

Sabor

Textura


Una vez terminado el análisis organoléptico proceder a verificar el peso del producto y

que tenga concordancia con el peso en la hoja de compra.

4.5.6 Evaluación al proveedor

Es muy importante evaluar al proveedor para ver si está cumpliendo con las normas

establecidas en el establecimiento de alimentos y bebidas.

A continuación se presenta un formato para evaluar al proveedor.

95

4.5.7 Formulario de evaluación de proveedor

Cuadro Nº 18


Las encuestas dan como resultado que el cliente no está de acuerdo en la cantidad de

producto que viene en el plato (véase en la pregunta 4). Se encuentra que esto se debe por

el tamaño de camarones que se encuentra en el mercado ya que estos son de medidas 31-36

y se obtiene una variación en el peso al momento de porcionar dependiendo del gramaje

individual del camarón. Es por este motivo que se debe buscar un proveedor que nos traiga

siempre una sola talla y centro como por ejemplo.-

Formulario de evulación del proveedor

Calidad Servicio

Excelente SatisfactorioMalo Excelente SatisfactorioMalo

Inspección Inspección

Cumplimiento Cumplimiento

Mantenimiento Mantenimiento

Costo

Excelente SatisfactorioMalo

Inspección

Cumplimiento

Mantenimiento

Comentarios

Proveedor Alternativo:

Preparado por: Cargo: Fecha:

Costo

Nonbre del proveedor: Dirección: Fecha:

Tipos de producto:

Categoría

Calificación

Categoría

Calificación

Categoría

Calificación

Detalles del cumplimiento

Calidad

Servicio

96

Camarón talla 31 centro.

De esta manera se logra la satisfacción plena del cliente.

4.6 Almacenamiento

Es muy importante que en el establecimiento se maneje un adecuado almacenamiento para

poder cuidar los costos y así evitar robos y deterioro de la mercadería en especial los

productos perecederos.

Los diferentes artículos se deben guardar en estanterías que no estén al nivel del suelo,

esto ayudará a evitar la contaminación por roedores e insectos.

El sitio donde se almacene los diferentes productos debe estar ventilado y con buena

iluminación.

El sitio debe tener una seguridad y un alto control del manejo de las llaves para evitar los

robos.

Todos los artículos deben ser almacenados en la temperatura correspondiente:

97

Cuadro Nº 19

Temperatura adecuada para el almacenamiento de la materia prima

Articulo Temperatura

Frutas frescas+* y verduras 6° C

Productos Lácteos 4° C

Carne 2° C

Pescado 0° C

Artículos congelados (-)20 ° C

*Excepto plátanos, pomelos, cebollas amarillas, etc.

Que se pueden guardar a temperatura ambiente

Fuente : (Ojugo, 1999)

Es importante guardar los alimentos de manera adecuada es así que todos deben estar

etiquetados y en sus diferentes recipientes para no tener contaminación cruzada.

Se debe cumplir con la norma PEPS esto quiere decir primero en entrar primero en salir es

así que los productos más antiguos se consumen primero de esta forma se evitaran perdidas

por daño.

Nunca mezcle los productos de limpieza con los productos de consumo alimenticio.

El bodeguero tiene que comunicar al chef cuales son los productos de baja rotación y los

que se están quedando, para planificar un menú con dichos productos y eviten la pérdida de

los mismos.

98

4.6.1 Uso de kardex

El uso del Kardex es muy importante ya que con este se tiene un control diario del

inventario a continuación procede a explicar cómo se lo maneja por el método de promedio

ponderado.

El día 01 de abril 2011 se compran cien libras de pescado picudo a 4,35 dólares

Cuadro Nº 20

Kardex promedio ponderado.


Descripción del producto P. Picudo

Referencia: 1248

Fecha Documento Detalle Cantidad Unidad de

Valor

unitario

Costo

total Cantidad Unidad

Valor

unitario Total Cantidad

unid

ad

de

medi

da

Valor

unitario

Costo

total

soporte de la operación Medida

de

compras de Medida

de

compras

costo

mercanci

a

de

compras

o de las o de las vendida o de las

devolucio

nes

devolucio

nes

Y/o

retirada

devolucio

nes

en ventas en ventas

en

compras

Saldo al inicio mes -

1 de Abril de 2011 Fac 329 Compra kelypez 100 lb 4,35 435 0 100 lb 4,35 435,0

Totales Mes: 435 0


99

El 7 de abril del 2011 se compra 120 libras a 4,70

Cuadro Nº 21


En Entradas en la cuadricula correspondiente a cantidad poner la cantidad adquirida con su

respectivo precio y total.

Lo que corresponde a saldos se debe sumar la cantidad ya existente con la comprada y el

valor que representa en efectivo en el casillero de costo total (435 + 564 = 999) y dividir


Referencia: 1248


Valor

unitario

Costo


Valor


unid

ad

de

medi

da

Valor

unitario

Costo

total


de

compras de Medida

de

compras

costo

mercanci

a

de

compras


devolucio

nes

devolucio

nes

Y/o

retirada

devolucio

nes

en ventas en ventas

en

compras



7 de Abril de 2011 Fac 539 Compra kelypez 120 lb 4,70 564 - 0 220 lb 4,54 999,0

Totales Mes: 999 0


100

para la cantidad en saldos (999 /220 = 4,54) esto es lo que corresponde al valor unitario de

compras en saldos.

El 7 de abril del 2011 cocina pide 110.

Cuadro Nº22


Donde corresponde a salidas en la cuadricula de cantidad poner el número de libras que

pide Cocina (110) lb al valor que se encuentra en saldos ( $ 4.54), siendo el precio de

cocina.

La cantidad que pide cocina restar del saldo ( 220 – 110 = 110) esta es la cantidad que

queda en el saldo , esta cantidad multiplicar por el valor unitario (110 * 4,54 = 499,40)


Referencia: 1248


Valor

unitario

Costo


Valor


unid

ad

de

medi

da

Valor

unitario

Costo

total


de

compras de Medida

de

compras

costo

mercanci

a

de

compras


devolucio

nes

devolucio

nes

Y/o

retirada

devolucio

nes

en ventas en ventas

en

compras




7 de Abril de 2011 Re 18 Cocina 110 lb 4,54 499 110 lb 4,54 499,4

Totales Mes: 999 499


101

El 10 de abril del 2011 Cocina pide 20 libras.

Cuadro Nº23


Repetir el proceso anterior.


Referencia: 1248


Valor

unitario

Costo


Valor


unid

ad

de

medi

da

Valor

unitario

Costo

total


de

compras de Medida

de

compras

costo

mercanci

a

de

compras


devolucio

nes

devolucio

nes

Y/o

retirada

devolucio

nes

en ventas en ventas

en

compras





10 de Abril de 2011 Re 22 cocina 20 lb 4,54 91 90 lb 4,54 408,6

Totales Mes: 999 590


102

El 20 de abril del 2011 se compra 20 libras a 4,20 dólares.

Cuadro Nº24

En entradas en la cuadricula correspondiente a cantidad, poner la nueva compra con su

respectivo precio y valor en dólares lo cual se suma al saldo (90 + 20 =110), en saldos

sumar el costo anterior y el de la nueva compra ( 408,60 + 84= 492,60) que es el monto

en dólares, el cual se debe dividir para la cantidad y así da el valor unitario (492,60 / 110

=4,48).

4.6.2 Hoja de requisición de mercadería

Esta hoja se genera en tres ejemplares, la original se queda el bodeguero, una copia va a

contabilidad y otra a la administración, de tal forma que se lleva un mejor control y se


Referencia: 1248


Valor

unitario

Costo


Valor


unid

ad

de

medi

da

Valor

unitario

Costo

total


de

compras de Medida

de

compras

costo

mercanci

a

de

compras


devolucio

nes

devolucio

nes

Y/o

retirada

devolucio

nes

en ventas en ventas

en

compras





10 de Abril de 2011 Re 22 cocina 20 lb 4,54 91 90 lb 4,54 408,6

20 de Abril de 2011 Fac 732 Compra kelypez 20 lb 4,20 84 - 110 lb 4,48 492,6

Totales Mes: 1.083 590


103

puede evitar las pérdidas de los productos siempre tienen que estas firmada por los

responsables de la transacción.

Cuadro Nº25

Hoja de requisición de mercadería de Restaurante – Cevichería MI CHOLI


4.7 Producción:

La encuesta reflejo que un porcentaje de clientes no encuentran la sazón y presentación

igual de los platos (véase pregunta 5), por tal motivo se debe controlar el manejo de la

receta estándar por parte de los cocineros para evitar este problema.

Se recomienda:

Utilizar recipientes con medidas para una mayor facilidad y que sea rápido al

momento de preparar.

Cantidad Unidad Costo Unitario Costo Total

Requisición de mercadería

Establecimiento:

Fecha:

Requisición Nº:

Descripción

Autorizado por: Despachado por:

104

Una mayor capacitación al personal sobre el uso de la receta estándar.

Utilizar a un empleado en el momento que tiene más afluencia el restaurante por

parte de los comensales para revisión del montaje de platos y se de los últimos

detalles y despache a los meseros. Así se logré la estandarización en la

presentación de los platos.

Designar áreas para cada cocinero sin embargo es bueno que todos estén

familiarizados con todos los platos que se ofrecen en el restaurante es por eso

que se recomienda realizar rotaciones de puestos semanales.

Revisar constantemente la frescura y la cantidad del mise en place para las

preparaciones.

Evaluar constantemente al personal.

Al momento de terminado el servicio almacenar en recipientes de acero

inoxidable debidamente cubierto con papel film y rotulado. En la rotulación

debe existir: Nombre del producto y fecha.

4.8 Servicio

La encuesta reflejo que hay un porcentaje de desconté en el servicio esto se debe a que la

cantidad de meseros no es el suficiente (pregunta 8) se recomienda:

Contratar un nuevo mesero para realizar una atención más personalizada.

Dividir las tareas de limpieza y adecuación del restaurante para los dos.

El pulido de cubertería y cristalería se deberá hacer al momento de finalizar el

servicio y guardar en recipientes cerrados para evitar su contaminación.

105

Es necesario que el personal conozca los siguientes puntos que ayudara a dar un excelente

servicio.

4.9 Los diez mandamientos de la atención al cliente

1. El cliente por encima de todo.

El cliente es lo más importante en la empresa ya que por ellos funciona el

negocio.

2. No hay nada imposible cuando se quiere.

El cliente a veces solicita cosas difíciles de hacer pero con empeño se lo puede

lograr.

3. Cumple todo lo que prometas.

Nunca engañes a tu cliente promete lo que puedes cumplir.

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

Una de las formas más importantes para satisfacer a un cliente es superar sus

expectativas.

5. Para el cliente, tu marcas la diferencia.

El personal que trata con el cliente tiene que dar una buena impresión ya que

esto marca la diferencia entre que el cliente se sienta a gusto o no.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo.

En el servicio todo tiene que ser perfecto, si falla un proceso los demás también

se ven afectados. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente

satisfactorias.

106

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados son los primero clientes de una empresa y se ellos no están

satisfechos como pueden satisfacer al resto.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

Los controles internos para ver la calidad del servicio en una empresa no son

100% confiables ya que la calidad del servicio la pone el cliente.

9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar.

Es necesario planificar y plantear objetivos para mejorar constantemente

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Para lograr satisfacer a un cliente en necesario que se trabaje como equipo

buscando un fin en común.

El más grande pecado en el servicio es:

Trabajar con el piloto automático puesto (Lopéz, 2013)

Para mantener la competitividad en el sector de servicio es muy importante:

Replantear la empresa en función del cliente y no del servicio.

Crear medios para permanecer más cerca de los clientes

Convertirse en un atento observador de tendencias

Introducir mejoramiento continuo en un servicio

Buscar permanentemente ideas nuevas, no importa que parezca demasiado

atrevidas (Cobra, 2000)

107

4.10 Beneficios de la implementación de mejoras

Realizada la implementación de mejoras sugeridas se logrará reducir los costos

correspondientes a la materia prima ahorrando USD. 5.601,16 ctvs. (cinco mil seiscientos

un dólares con dieciséis centavos), anualmente, lo cual serviría para la compra de

maquinaria y modernizar de esta manera el restaurante en lo que se refiere al manejo de

procesos se lograría obtener productos siempre con la misma calidad, cantidad y sabor,

dando así como resultado un cliente satisfecho, el cual nos promocionaría y se aumentaría

la clientela.

Implementando las mejoras en compras y bodegas se obtendría un mejor control de la

materia prima, reduciendo las pérdidas por robos y descomposición de la misma, lo cual

ayudaría al costo y aumentaría la rentabilidad del restaurante, lo cual serviría para la

compra de maquinaria y llegar a ser mas competitivos en el mercado.

108

CAPITULO V

EVALUACIÓN FINANCIERA

5.1 Análisis financiero

Cuadro Nº 26

Restaurante – Cevichería MI CHOLI

ANÁLISIS FINANCIERO

Año 2012 Dólares

Venta $235.521,96

Gastos $132.508,8

Utilidad bruta $103.013,16

Sueldos $40.469,604

Arriendo $13.200

Servicios $2.757,36

Impuesto renta $5.727,24

Utilidad neta $40.859

Elaborado por: Juan Carlos Robles Ponce

109

5.2 Marketing Mix

5.2.1 Precio:

Para el respectivo análisis de precio se toma en consideración los productos entre el

restaurante MI CHOLI y el restaurante EL ENCOCADO que es su competencia directa.

Cuadro Nº 27

Comparación de preciosa Restaurante – Cevichería MI CHOLI vs EL ENCOCADO

Producto P.V.P. MI CHOLI P.V.P. E ENCOCADO

Conchas asadas 7,2 7,8

Ceviche de camarón 6,7 6,8

Ceviche de pescado 6,2 5,9

Encocado de camarón 7,5 7,9

Caldo de bolas 5,4 4,9

Pargo 7,8 8

Elaborado: Juan Carlos Robles.

Relacionando con la competencia: El cliente está dispuesto a pagar por la cantidad y

calidad en los 2 sitios ya que hay una diferencia mínima.

Los productos ofrecidos por el restaurante MI CHOLI son muy similares al resto de la

competencia como son Las Palmeras, Ceviches de la Rumiñahui, El Encocado, con unos

110

precios similares sin embargo, en algunos productos su precio de venta es más alto pero

esto se debe al tipo de materia prima que se utiliza por ejemplo en caldo de bolas ya que en

el restaurante MI CHOLI es elaborado con pescado, camarón concha y la bola es rellena de

pescado; a diferencia del ENCOCADO que lo elabora con choclo , y otro tipo de pescado.

5.2.2 Producto:

Las Palmeras ofrece un plato de porcelana, el cual no conserva la temperatura del

producto, por esta razón las últimas conchas no son agradables al paladar.

MI CHOLI ofrece las conchas en un plato de hierro fundido con su respectivo empavonado

que le da la inocuidad al producto. El cual es previamente calentado en donde se sirve la

porción de concha y la mantiene caliente durante todo el consumo del producto. El plato

se pasa protegido con una base de madera el cual evita quemaduras al cliente.

Por esta razón que el cliente desde el primer momento que empieza a servirse el plato

tienen el mismo sabor hasta el final independientemente del tiempo que se demore ya que

al ser una preparación con gran cantidad de mantequilla no se la puede dejar que este a

temperatura ambiente porque esto la vuelve sólida y da un mal sabor al producto.

5.2.3 Plaza:

La mayor parte de los clientes del restaurante - cevichería MI CHOLI son del Valle de los

Chillos ya que no tienen sucursales y al ser un sector turístico esto da como resultado que

tenga clientes de la ciudad de Quito.

111

5.2.4 Promoción

El restaurante no tiene como prioridad promocionar los diferentes platos ya que tienen una

gran afluencia de consumidores, el restaurante no tienen capacidad para recibir más

consumidores, sin embargo en los días lunes, martes, miércoles y entre las horas 8h30

hasta 11h00 no tiene gran afluencia de consumidores por lo que se podría hacer

promociones para aumentar el nivel de ventas.

5.3 Organigrama estructural

Organigrama estructural Restaurante – Cevichería MI CHOLI

Gráfico Nº 29


Este organigrama muestra las diferentes personas que laboran en el Restaurante –

Cevichería MI CHOLI, siendo cada una de ellas muy importantes en el accionar y el buen

funcionamiento de la Empresa.

112

5.4 Nomina del personal Restaurante – Cevichería MI CHOLI

Cuadro Nº 28

Empleados Sueldo Decimo 3ro.

Decimo 4to. IESS Fondos de reserva Total

Cocinero 3960 350 294 481,14 0 5085,14

Ayudante 3528 294 294 428,652 0 4544,652

Ayudante 3528 294 294 428,652 0 4544,652

Steware 3528 294 294 428,652 0 4544,652

Steware 3528 294 294 428,652 0 4544,652

Mesero 3720 310 294 451,98 309,876 5085,856

Contador 1440 0 0 0 0 1440

Gerente 9600 0 0 0 0 9600

Total 40469,6


5.5 Descripción física

Layout

Gráfico Nº 29

Descripción física del Restaurante – Cevichería MI CHOLI


113

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Se ha estudiado que un restaurante es necesario el uso de procesos, ya que gracias a

esto se logrará obtener una funcionalidad ideal de la empresa que ayude a aumentar la

rentabilidad y el control de la misma.

Se detecta la necesidad de implementar un plan de mejoramiento en el Restaurante –

Cevichería MI CHOLI para de esta forma tener una guía que optimicé su

funcionamiento.

El Restaurante – Cevichería MI CHOLI realiza gran cantidad de procesos como son

almacenamiento, uso de las recetas estándar, los cuales hay que controlar de una

forma correcta para tener un verdadero conocimiento del estado actual de la empresa

los cuales no se aplican de manera adecuada

El Restaurante – Cevichería MI CHOLI se encuentra con un sinnúmero de fortalezas y

oportunidades en las cuales se destacan la frescura y calidad de los productos, sin

embargo es clara una gran debilidad que es la igualdad en la presentación de los platos

y la falta de estacionamiento para sus clientes.

El restaurante por falta de convenios y búsqueda de nuevos proveedores está pagando

un valor mayor por la materia prima utilizada ya que al realizar alianzas estratégicas

con los proveedores puede reducir los costos de la materia prima y al implementar el

114

plan de mejoramiento se concluye que aumentará la rentabilidad y se podrá obtener

información real de la empresa para la toma acertada de decisiones.

Recomendaciones

Realizar un manual de procesos que ayude a optimizar los costos en la materia prima y

tener una guía a seguir para ahorrar tiempo y aumentar mejoras en su ejecución, así

aumentar la satisfacción del cliente en cuanto al sabor y el servicio, la compra de

mercadería y la organización en la producción para obtener una mayor utilidad y

aumentar la competitividad en el mercado actual.

Buscar alianzas con dueños de lugares cercanos al establecimiento para poder

aumentar el parqueadero y de esta forma dar un mejor servicio a los clientes, para

alcanzar su satisfacción al momento de servirse los exquisitos platos ofertados por el

Restaurante, además de contratar un guardia que cuide los autos y un sistema de

vigilancia así los clientes se van a sentir más seguros y van a disfrutar de mejor manera

sus alimentos.

Realizar convenios con los proveedores para lograr reducir los costos de la materia

prima y aumentar la utilidad, incrementando la capacidad de almacenamiento, se

compraría un volumen mayor el cual reduciría el costo de la materia prima y el gasto

operativo para la realización de las compras.

Bibliografía

115

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Lopéz, C. (12 de 06 de 2013). Los diez mandamientos de la atención al cliente. Obtenido de Los

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Salomón, F. (1980). Los señores étnicos de Quito en la época de los Incas. Otavalo: Instituto

Otavaleño de Antropología.

ANEXOS

ANEXO A

REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO DE

CEVICHERÍA & RESTAURANTE “MI CHOLI”

CAPITULO PRIMERO

GENERALIDADES:

Art. 1.- objeto y fundamento legal.- La empresa CEVICHERÍA & RESTAURANTE “MI

CHOLI”. es una empresa legalmente constituida bajo el amparo de las leyes de la

República del Ecuador, tiene como objeto social realizar venta de comidas y bebidas en

cevichería para su consumo inmediato y otros. CEVICHERÍA & RESTAURANTE “MI

CHOLI”., tiene su domicilio principal en la ciudad de Quito y en cumplimiento por lo

prescrito en el Art. 64 del Código del Trabajo, y para los efectos previstos en el numeral 12

del Art. 42 y del literal e) del Art. 45 del mismo cuerpo legal, con el fin de normar de

mejor forma las relaciones de trabajo, dicta el presente Reglamento Interno de Trabajo.

ART. 2.- Términos: En los siguientes artículos de este Reglamento se utilizará el término

“EL EMPLEADOR, EMPRESA O “CEVICHERÍA & RESTAURANTE “MI CHOLI”.”,

cuando se refiera a; CEVICHERÍA & RESTAURANTE “MI CHOLI”. y,

“TRABAJADORES, EMPLEADOS o PERSONAL” cuando se refiera a todo el personal

que labora bajo relación de dependencia.

ART. 3.- EXHIBICION: Para conocimiento de todos los trabajadores, el empleador tendrá

en permanente exhibición, por lo menos un ejemplar de este Reglamento en los lugares de

trabajo y en un sitio visible.

ART.4.- OBLIGATORIEDAD: Tanto el empleador, cuanto sus trabajadores, se sujetarán

al estricto cumplimiento de las normas del presente Reglamento y su desconocimiento no

será motivo o escusa para ningún empleado.

ART.5 RECIPROCIDAD: El empleador y sus trabajadores deberán cumplir estrictamente

las obligaciones que de recíproca, se impongan en este Reglamento y en los contratos de

trabajo que describan entre sí.

ART. 6: AUTORIDAD: Las partes no reconocerán como oficial y obligatorio ningún tipo

de comunicación o informativo que no lleve la firme del gerente general, gerente

administrativo y financiero, o quien lo subrogue, quiénes serán los únicos autorizados para

firmar a nombre de la empresa, salvo cualquier indicación contraria expresada en este

Reglamento.

CAPITULO SEGUNDO

CLASIFICACION Y ADMINISION DE LOS TRABAJADORES

ART. 7.- Clasificación y Aclaración: Los empleados de la empresa se clasifican en estables

y no estables:

a.- son considerados empleados estables, quiénes han sido contratados para prestar sus

servicios por un tiempo no menor a un año y que luego de transcurrido dicho plazo se ha

prorrogado indefinidamente.

b.- Son empleados no estables, quiénes han sido contratos para prestar sus servicios de

acuerdo a las modalidades contempladas en el Art. 14 del Código del Trabajo y son:

Prueba, Aprendizaje, de obra cierta, Eventuales, Ocasionales y de temporada, por tiempo

fijo; y, en general los que determina la Ley.

ART.8.- Autoridades a contratar y terminar la relación laboral: El Gerente General o las

personas que lo subroguen o se encuentren debidamente delegados por escrito, son las

únicas autorizadas para contratar personal, así como para dar por terminadas las relaciones

laborales, previa presentación de la respectiva petición de Desahucio, de ser el caso, ante la

Autoridad de Trabajo competente o cualquier otra forma prevista de la ley o el respectivo

contrato individual de trabajo.

ART. 9.- REQUISITOS BASICOS PARA LA ADMISION

En forma previa a su contratación, los aspirantes a ser empleados CEVICHERÍA &

RESTAURANTE “MI CHOLI”. deberán obligatoriamente presentar los siguientes

documentos:

1.- Cédula de Identidad

2.- Licencia de manejo

3.- Papeleta de Votación

4.- Carné de afiliación al IESS (si lo tuviere)

5.- Certificados de los últimos empleos

6.- Certificados de estudios no títulos que acrediten su instrucción, según lo disponga el

empleador

7.- Dos fotografías

EXTRANJEROS: Para el caso de aspirantes extranjeros, además de los documentos antes

mencionados, en lo que fuera aplicable, deberán presentar una copia del pasaporte o

documento de identificación, el censo un certificado de permanencia legal en el país, la

autorización laboral extendida por el Ministerio de Relaciones Laborales. El trabajador

extranjero será el único responsable de mantener vigentes los referidos documentos,

eximiendo de cualquier responsabilidad a la Empresa.

La empresa tiene la potestad exclusiva de contratar nuevos empleados, considerando para

ellos sus referencias, antecedentes laborales, el hecho de no haber sido separado

anteriormente por una petición de Visto Bueno.

ART. 10.- Pruebas: El empleador previa a su contratación exigirá pruebas de

conocimientos suficiencia y capacidad a los aspirantes que ofrezcan sus servicios, cuando

lo creyere necesario.

ART. 11.- Información adicional: El empleado que fuere aceptado para prestar servicios a

la empresa, deberá proporcionar toda la información que el empleador requiera para la

elaboración de la correspondiente carpeta personal y de manera especial informará sobre:

dirección de su domicilio.

El original se registrará y archivará en la Inspección de Trabajo u oficina permanente,

estado civil, número de hijos menores de edad y de cargas familiares. Está obligado

además de comunicar cualquier cambio de dirección domiciliaria, estado civil y número de

cargas familiares dentro de los tres días subsiguientes de ocurrido el hecho. La falta de esta

comunicación será considerada por el empleador como falta disciplinaria.

ART.12.- Certificados e información falsa: En caso de falsedad al proporcionar los datos y

certificados solicitados, el Empleador procederá a solicitar el Visto Bueno del empleado,

conforme determina el Art. 310 numeral 2do. Del Código del Trabajo.

ART. 13.- Suscripción del Contrato: Cumplidas las formalidades determinadas en los

artículos precedentes, se celebrará el contrato de trabajo por escrito y se lo otorgará en tres

ejemplares, la primera copia será para los archivos del empleador y la segunda será

entregada al empleado , el tercer ejemplar se archivara en las Inspectorías del Trabajo.

ART. 14.- Forma DEL Contrato: Todo contrato será celebrado por escrito, ante la

autoridad competente, de acuerdo a las normas previstas en el Art. 19 del Código del

Trabajo. Los contratos individuales de trabajo serán elaborados por la empresa, de acuerdo

a las diferentes modalidades previstas en el Código del trabajo. Las estipulaciones de los

contratos, así como las normas de este Reglamento son obligatorias, SIEMPRE QUE NO

SE OPONGAN A LA Ley.

ART. 15.- Aviso de Entrada.- De conformidad con lo dispuesto en el numeral 31 del Art.

42 del Código de Trabajo, el empleador notificará al Instituto Ecuatoriano de Seguridad

Social IESS, el aviso de entrada de cada nuevo empleado, dentro de los cinco días de

ocurrido su ingreso.

ART. 16.- Funciones: El empleador dispondrá en forma verbal o escrita que los empleados,

técnicos y profesionales que tiene a su servicio, cumplan las funciones para las cuales

fueron contratados, de acuerdo con las regulaciones propias de su actividad profesional y

de los procedimientos y normas emitidas por la Empresa.

CAPITULO TERCERO

DE LAS JORNADAS DE TRABAJO, HORARIOS Y CONTROL DE ASISTENCIA.

ART. 17.- Jornada Diaria y Atrasos: La jornada máxima de trabajo será de 8 horas diarias

de lunes a viernes y 40 semanales, con una hora para el almuerzo a la que se sujetarán

todos los trabajadores, comenzará y concluirá en los locales o cualquiera de los centros de

trabajo de propiedad o que administre el empleador.

El empleado que se atrase se le permitirá el ingreso con un máximo de 5 minutos,

posteriores a la hora de ingreso, pasado este lapso, el tiempo de atraso se considerará con

cargo a vacaciones por las horas no laboradas.

ART. 18.- Jornada Especial.- Debido a la logística de la empresa se realizará jornadas

especiales de trabajo que serán con consentimiento escrito, respetando las 40 horas

semanales, previa autorización de la Dirección Regional de Trabajo de Quito.

ART. 19.- Verificación: Todos los empleados están obligados a laborar cumplimento de

manera estricta los horarios fijados por la empresa y debidamente aprobados por la

Dirección Regional de Trabajo de Quito.

ART. 20.- Labores Suplementarias e extraordinarias: En circunstancias especiales y de

conformidad con el contrato de trabajo, a juicio del empleador y cuando este así lo

requiera, los empleados concurrirán a laborar jornadas suplementarias y/o extraordinarias,

las veces que fueren requeridos por el empleador dentro del límite señalado por la Ley y

las circunstancias previstas en la misma y con la autorización del Inspector de Trabajo.

ART.21.- Trabajo compensatorio y recuperación de tiempo de trabajo: En el evento de

paralización forzada de labores, por causas accidentales o imprevistas por fuerza mayor u

otro motivo ajeno a la voluntad del empleador, la recuperación de las horas de trabajo de

efectuará de acuerdo a las reglas determinadas en el Art. 60 del Código del Trabajo.

ART. 22.- Cambio de Turno: Todos los empleados de la empresa, deberán asistir

puntualmente a laborar cada día, de conformidad con los horarios o turnos que le

corresponda, previamente acordados entre el Empleador y los Trabajadores y Autorizados

por la Dirección Regional de Trabajo de Quito, aclarándose que ningún empleado podrá

cambiar de turno sin autorización escrita del superior jerárquico.

ART. 23.- Salidas de Trabajo: Ningún empleado puede abandonar su labor durante las

horas de trabajo sin permiso del jefe inmediato podrá otorgar este tipo de permisos que

serán concedidos por enfermedad , calamidad doméstica, requerimiento de autoridad,

ejercicio de sufragio y en general, en todos los casos permitidos por la Ley, bajo el

siguiente procedimiento:

a. Llenar el formulario de “solicitud de Permisos” y presentarlo al jefe

inmediato.

b. Entregar el formulario aprobado a Recursos Humanos para efecto de control

de permisos, vacaciones y coordinación de reemplazos.

Art. 24.- Causas Justificadas: Se considerará justa causa para falta de asistencia o

puntualidad: enfermedad del empleado comprobada obligatoriamente con un certificado

médico conferido por los facultativos del IESS.

ART. 25.- funciones de Confianza, discontinuas y vigilancia: No habrá limitación de la

jornada para aquellos empleados que desempeñen cargos de dirección, confianza, agentes

viajeros, de seguros, de comercio como vendedores y compradores siempre que no estén

sujetos a horario fijo, ni para los que se ocupen de actividades de simple vigilancia cuando

se alojen en el lugar de trabajo; todos los cuales deberán laborar todo el tiempo que fuere

necesario para cumplir debidamente sus deberes, sin que el servicio prestado fuera de

horario ya referido constituya trabajo suplementario, ni implique remuneración alguna,

todo de conformidad con el Art. 58 del Código de Trabajo.

ART. 26.- Días de Descanso Obligatorio: Son Días de descanso obligatorio los señalados

en el Art. 65 del Código del Trabajo. En los días de fiesta o descanso obligatorio, los

empleados no serán obligados a laborar.

ART. 27.- Trabajo en días y horarios no laborables previo su consentimiento escrito: En

caso de que se requiera los servicios de un empleado en los días no laborables, el jefe

inmediato deberás comunicar del particular a Recursos Humanos.

Hoja de ASISTENCIA.- Solamente con esta justificación se reconocerá el pago de horas

extraordinarias o suplementarias, las mismas que se pagarán de conformidad con la Ley y

este Reglamento. La supervisión del trabajo será de responsabilidad de cada jefe de área o

su representante.

ART.28.- Descanso semanal forzoso.- Los empleados gozarán del descanso semanal

forzosa de los días consecutivos a continuación de la jornada de cuarenta horas semanales,

pudiendo en determinados casos, ser estos días de deferentes a sábados y domingos,

cuando la actividad para la cual fueron contratados así lo determine conforme a los

establecido en el Art. 50 del Código del Trabajo en funciones de jornadas especiales,

previa autorización de la Dirección Regional de Trabajo de Quito.

ART.29.-Horarios Estrictos: La ejecución de trabajos se realizan en cumplimiento a las

normas legales establecidas en el Código de Trabajo y de este Reglamento, los empleados

están obligados a cumplir estrictamente con los horarios fijados ; no pudiendo por lo tanto,

retirarse de su trabajo o suspenderlo sin antes haberlo entregado a su reemplazante ya a la

hora precisa.

ART. 30.- Pago de Descanso Semanal: El empleador solo podrá pagar el descanso semanal

a los empleados que habiéndose comprometido a prestar sus servicios todos los días, según

los horarios establecidos,. No falten al trabajo o que si lo han hecho por causa justa, por

disposición legal o del mismo empleador, al tenor de lo establecido en el Art. 53 del

Código de Trabajo.

ART. 31.- Control de asistencia y puntualidad: El control y registro de asistencia y

puntualidad se llevará, mediante el sistema de hojas de control elaborados por el empleador

o con cualquier otro método que él estime conveniente; en los cuales deberán constar los

nombres y apellidos de cada empleado, hora de entrada, hora de salid y tiempo realmente

laborado.

ART. 32.- Registro Personal: El registro de horas de entrada y salida en las respectivas

horas de control deberá ser en presencia de cada empleado para evitar manchas,

enmendaduras u omisiones y certificar mediante las correspondientes firmas su

conformidad con el registro. Cualquier anormalidad que fuera detectada en los horas de

registro de asistencia hará presumir la existencia de alguna irregularidad, la cual será

sancionada como falta grave de disciplina; pudiendo dar lugar a la terminación de las

relaciones de trabajo previo Visto Bueno, de acuerdo al Art. 172 del Código Laboral.

ART. 33.- Abandono de Trabajo: El abandono de trabajo en horas laborables, sin permiso

o sin justa causa, será sancionado de acuerdo a lo previsto en este mismo Reglamento y

según la gravedad de la falta o reincidencia en este tipo de faltas.

CAPITULO CUARTO

DE LOS PERMISOS Y LICENCIAS

ART. 34.- Personas facultadas: Las personas con facultades para conceder permisos o

licencias según las modalidades establecidas en el presente Reglamento Interno son: el

Gerente General, Coordinador de operaciones y Gerente Administrativo Financiero el o

quienes les subroguen legalmente o se encuentren delegados parta el efecto.

ART. 35.- Forma y Clase de Permisos: Serán válidos solo los permisos determinados en

este Reglamento, los cuales serán por escrito y llevarán la firma de la persona autorizada

para concederlos y que son siguientes: 1) Permisos médicos remunerados, para concurrir

a citas con facultativos del IESS o médicos privados. El pago de estos permisos se

efectuará solo el tiempo que fueren debidamente justificados con el certificado conferido

por el IESS o el médico tratante y que será presentado ante el superior jerárquico, quién se

encargará del trámite respectivo.

2) Permisos médicos con remuneración de hasta tres días de descanso por prescripción

médica y autorizado por los facultativos del IESS O EL MÉDICO TRATANTE. En caso

de ser mayor el tiempo de descanso se sujetará a los reglamentos del IESS.

3) Permisos con anticipo a vacaciones cuando los permisos sean por medio día o más

tiempo. Serán autorizados solamente por el Gerente General o quien lo subrogue o la

persona delegada para el efecto.

4) En caso de fallecimiento de familiares del empleado, se estará a lo prescrito en el

numeral 30 del ART. 42 DEL Código del Trabajo, esto es a tres días de licencia

remunerada.

5) Los empleados que tengan que ausentarse de su trabajo por motivos de trabajo mismo o

por comisión de servicios, recibirán la autorización del Gerente General o de quién le

subrogue o de la persona delegada para el efecto.

ART. 36.- Ausencia de la persona autorizada.- En los casos de necesidad extrema,

calamidad doméstica o de fuerza mayor u otra circunstancia similar, en ausencia de las

personas facultadas para conceder permisos; podrá concederlos el jerárquico superior, los

mismos que estarán sujetos a ratificación ya probación por parte del Gerente General, en

cualquier caso dichos permisos observarán las regulaciones de ley en cuanto a su pago.

ART. 37.- Personas autorizadas: El Gerente General o quien le subrogue o la perdona

delegada para el efecto, son las únicas personas autorizadas para justificar faltas al trabajo.

Art. 38.- declaración: El empleador declara que solo concederá permisos en los casos

establecidos en el Código Laboral y el presente Reglamento Interno de Trabajo.

ART. 39.- Notificación de enfermedad: El empleado que se hallare enfermo deberá

comunicar en forma inmediata a sus superior jerárquico o a cualquier otra autoridad de la

empresa , dentro de los tres primeros días de enfermedad; si no lo hiciere así, se considera

su inasistencia como faltas injustificadas salvo que demuestre a satisfacción del empleador,

su absoluta imposibilidad de hacerlo.

CAPITULO QUINTO

DE LAS OBLIGACIONES DE LOS TRABAJADORES EN GENERAL

ART. 40.- Obligaciones generales: Los empleados de, CEVICHERÍA & RESTAURANTE

“MI CHOLI”. tendrán las obligaciones que normalmente les corresponde en el fiel

cumplimiento de sus labores, por acuerdo constante en los contratos individuales de trabajo

y por la Ley.

ART. 41.- Uso de uniformes y presentación: Todo el personal a quienes la empresa ha

proporcionado uniformes y de manera gratuita especial quienes atienden directamente a los

clientes y público en general, están obligados a usar las dotaciones provistas por la

empresa, en todo momento en que estén ejecutando su trabajo o se encuentren en las

instalaciones de la misma.

Deberán además usar el uniforme completo sin cambiar o adicionar prendas que lo

alteren y cuidar de su buena presencia. Las credenciales de trabajo son de propiedad de la

Empresa, y en caso de terminación de contrato, el empleado deberá devolverlas a Recursos

Humanos antes de recibir su liquidación.

ART. 42.- Otras obligaciones: A más de las obligaciones constantes en el Código

de Trabajo y contrato individual, el empleado está obligado a :

1. Mantener buena conducta y corrección en todo sentido, respetando las normas

de moral y disciplina.

2. Tener una actitud de respeto, servicio y tolerancia para con los clientes de

CEVICHERÍA & RESTAURANTE “MI CHOLI”.

3. Procurar total armonía con los superiores y compañeros de trabajo, en las

relaciones de trabajo y en especial en las horas de trabajo.

4. Permanecer durante la jornada de trabajo en el lugar donde debe desempeñarlo.

5. Usar el uniforme que se le provea y mantenerlo limpio.

6. Recibir, aceptar y cumplir órdenes, instrucciones y correcciones relativas a la

conducta y al trabajo de sus superiores jerárquicos en relación s sus funciones.

7. Prestar toda la colaboración que fuere requerida en caso de siniestro o de riesgo

inminente que ponga en peligro a las personas y bienes de la empresa, que

estuvieren a su cargo.

8. Cuidar los equipos de trabajo a cargo del empleador, a fin de conservarlos en

perfecto estado de funcionamiento debiendo dar aviso a sus superior jerárquico

cuando dichos implementos sufrieren algún desperfecto para la reparación

respectiva.

9. Informar a sus superiores con la oportunidad debida sobre todo aquello que a

su juicio pudiese entorpecer la marcha normal de trabajo.

10. Avisar al empleador cualquier cambio de domicilio, estado civil, número de

cargas familiares o de cualquier otro dato que hubiere proporcionado a su

ingreso al trabajo y que hubiere cambiado.

11. Mantener la producción de su respectiva labor dentro de los límites técnicos

establecidos, es decir desempeñar con conocimiento, eficiencias y buena

voluntad a las labores encomendadas, cumpliendo fielmente las instrucciones

previas de la empresa.

12. Considerar en forma permanente a los superiores y compañeros de trabajo sin

excepción alguna.

13. Cumplir estrictamente los horarios y turnos de trabajo para el cual fueron

contratados y aprobados previamente por la Dirección Regional de Trabajo de

Quito.

14. Cuidar la seguridad personal y de los demás empleados, cumpliendo las

normas de higiene y seguridad dispuestas por las autoridades competentes.

15. Cumplir estrictamente las órdenes de sus superiores y respetarlas, cuando sea

en función de sus labores.

16. Hacer las observaciones, solicitudes, sugerencias y reclamos a que hubiere

lugar a través de su superior jerárquico y en debida forma.

17. Cuidar que no se desperdicien los materiales y suministros que el empleado

recibe para su labor y devolver todo cuanto no fuere utilizado.

18. Realizar individualmente y/o colectivamente los trabajos de acuerdo a sus

funciones para las que fue contratado, que se les confía con absoluta

responsabilidad, eficiencia y honradez.

19. Suministrar a sus superiores la información completa y detallada de cualquier

daño o novedad que se hubiere presentado en los bienes de la empresa.

20. Someterse a los exámenes médicos de alcoholemia y otros que el empleador

disponga, siempre y cuando no afecte a la integridad del trabajador.

21. Someterse a los tratamientos preventivos que disponga y en casos de

enfermedad, cumplir las instrucciones y tratamientos prescritos por los

respectivos facultativos.

22. Prestar sus servicios en horas suplementarias, cuando el empleador por

necesidades imprescindibles así lo requiera.

23. Supervisar al personal asignado a su mando y reportar inmediatamente

cualquier novedad al superior jerárquico, respecto a su comportamiento y

rendimiento en la ejecución de las labores asignadas.

24. Guardar en forma confidencial toda la información de la empresa que se le

confiará en relación al desempeño de su trabajo.

25. Rendir cuentas sobre los dineros entregados para comisiones, compras u otras

funciones de trabajo en el menor tiempo posible.

26. Avisar al jefe inmediato, a la brevedad posible cuando requiera permiso por

alguna razón, siempre que sea debidamente justificada.

27. En los casos de quiénes conducen vehículos del empleador, deberán hacerlo

con cautela y respetando las normas de tránsito.

28. Todas las demás que consten en los contratos individuales de trabajo.

CAPITULO SEXTO

DE LAS PROHIBICIONES A LOS TRABAJADORES

ART. 43.- Además de las prohibiciones establecidas en el Art. 46 del Código de

Trabajo, se prohíbe lo siguiente:

1. Concluir la jornada diaria de trabajo, sin autorización expresa para ello, antes

de la culminación de la misma según los horarios y turnos establecidos y

aprobados por la Dirección Regional de Trabajo de Quito.

2. Encargar a otra persona la realización del trabajo que se le ha encomendado.

3. Fumar dentro de los lugares de trabajo.

4. Usar los teléfonos celulares para mantener conversaciones personales, salvo

que se tratara de situaciones de fuerza mayor debidamente comprobados.

5. Intervenir en actividades políticas o religiosas en los locales de trabajo.

6. Hacer préstamos en dinero entre empleados, pudiendo considerar falta grave

tales actos cuando signifique extorsión o usura.

7. Dormir, distraer en cualquier forma, jugar o distraer a los demás durante las

horas de trabajo.

8. Utilizar vehículos del empleador en actividades particulares, los cuales deberán

ser manejados exclusivamente por los choferes o personas designadas

específicamente para tal objeto.

9. Emplear sin autorización del empleador útiles, equipos. Sistemas de propiedad

para asuntos personales o para beneficios de terceros.

10. Propagar falsos rumores o comentarios, respecto a la calidad de servicios que

presta la empresa.

11. Disminuir o descuidar intencionalmente el ritmo de trabajo encomendado.

12. Abandonar o ausentarse del trabajo sin permiso del superior jerárquico, en las

horas de trabajo, salvo que existiera justa causa y emergente.

13. Suspender las labores, promover suspensiones en ellas y que no estén

permitidas por la ley. En igual forma la demora para el inicio de la jornada de

trabajo sin fundamento legal.

14. Negarse a trabajar en labres y funciones a las que estuviere designado dentro

de los horarios y turnos previstos y aprobados.

15. Asistir al lugar de trabajo bajo los efectos de bebidas alcohólicas, de

estupefacientes o cualquier otra sustancia psicotrópica. En este caso no se le

permitirá el ingreso al empleado, y se considerará como causal de despido,

previo trámite de Visto Bueno.

16. Introducir o portar armas de fuero, bebidas alcohólicas y/o estupefacientes o

tomarlos dentro de la jornada de trabajo

17. Causar daños de cualquier naturaleza físicos, materiales, morales, entre otros a

la empresa, sus administradores, empleados.

18. Ofender, hostilizar, coaccionar o agredir a los compañeros administradores o

superiores dentro y fuera de las dependencias de la Institución.

19. Revelar información confidencial que se le ha confiado por el desempeño de

sus funciones o que llegare a sus manos de manera circunstancial, y en general

asuntos internos de funcionamiento de la empresa.

20. Promover algazaras o reyertas así como escándalos en los lugares de trabajo.

21. Sustraerse información técnica, propia de la actividad de la empresa, para la

utilización particular o para beneficios de terceros.

22. Tomar decisiones por su cuenta o cambiar algún sistema establecido de trabajo

sin autorización sin autorización del jefe inmediato superior.

23. Negarse sin causa justa a realizar las labores ordinarias que se le han

encomendado.

24. Realizar actividades ajenas a su trabajo ya sea en beneficio propio o de terceros

durante las horas de trabajo, así como realizar competencia desleal con

CEVICHERÍA & RESTAURANTE “MI CHOLI”. No podrá por ningún

concepto trabajar para empresas competidoras, en caso de incumplimiento será

considerado motivo suficiente para la terminación del contrato de trabajo

conforme al literal g) del Art. 46 del Código del Trabajo, previo trámite de

visto bueno.

25. Suspender el trabajo sin sujetarse a la reglamentación relativa de los turnos y

horarios de la empresa. Igualmente tener arbitrariedad, a título de préstamo,

fondos de caja, dejando en su lugar vales, a menos que medie la autorización

del Gerente General.

CAPITULO SEPTIMO

DE LAS SANCIONES

ART. 44.- Tipo de Sanciones: La aplicación de sanciones constantes en el artículo

precedente se hará tomando en consideración la gravedad de la falta de cada caso, para lo

cual se considerará la imprudencia, reincidencia, escándalo y perjuicio ocasionado a la

compañía o a sus empleados.

Teniendo en cuenta las circunstancias antes señaladas se clasifican en leves y graves.

Constituyen faltas leves las que implican la transgresión de las obligaciones previstas

desde el numeral 1 al 15 del Art. 52 o la inobservancia de las prohibiciones descritas desde

los numerales de este Reglamento Interno. Se consideran faltas graves, las que constituyan

un incumplimiento de las obligaciones descritas desde los numerales o la desobediencia de

las prohibiciones específicas desde los numerales de esta Reglamentación Interna. Se

aclara que la aplicación de las sanciones será de acuerdo con la gravedad de la falta no

siendo obligatorio seguir el orden establecido en el artículo anterior.

Las sanciones de llamado de atención, amonestación verbal, escrita o multa serán

solicitadas por el jefe inmediato e impuestas por Recursos Humanos ,previa aprobación del

Gerente, mientras que la sanción y la terminación del contrato de trabajo, únicamente por

el Gerente General de la Compañía o quién lo reemplace. Estas sanciones de llamado de

atención serán anotadas en el expediente personal del sancionado.

ART. 45.- Faltas Injustificadas.- En caso de faltas injustificadas de asistencia al trabajo, así

como lo previsto en los Arts. 54 y 172 del Código Laboral vigente.

ART. 46.- Incumplimiento.- el incumplimiento de las normas constantes en tese

Reglamento Interno será sancionado por el Empleador según las estipulaciones del Código

del Trabajo y del presente capítulo.

CAPITULO OCTAVO

DE LAS VACACIONES ANUALES

ART.47.-Derecho de gozar vacaciones y autorización. Todos los empleados tendrán

derecho a gozar de las vacaciones anuales establecidas en el Código de Trabajo, esto es

quince días anuales de descanso, incluidos los días no laborables (FERIADOS, SÁBADOS

Y DOMINGOS), por cada año completo de servicios a órdenes de la empresa y que serán

autorizados, previa solicitud escrita del empleado, con por lo menos 15 días de

anticipación al período vacacional que solicita.

Si por razones de orden técnico o de confianza solicitare el concurso de uno o más de sus

empleados podrá negar la vacación de ese año para acumular al siguiente, de acuerdo a lo

que dispone el Art. 74 del Código de Trabajo antes referido. El empleado podrá acumular

sus vacaciones hasta un máximo de 3 años consecutivos, conforme dispone el Art. 75 del

Código de Trabajo.

ART. 48.- Descuento de Vacaciones: A la fecha de salir de vacaciones los empleados

recibirán la liquidación correspondiente y se procederá adicionalmente a descontar los días

de anticipo a vacaciones, otorgados por el empleador en diferentes fechas.

ART. 49.- Vacaciones por Antigüedad: Quienes tengan derecho a días de vacaciones

adicionales por antigüedad, gozarán de este beneficio en los términos establecidos en los

contratos individuales y Código de Trabajo vigente.

ART. 50.- Pago de remuneraciones: Las remuneraciones se pagarán a los empleados,

mediante depósito a consignación en las cuentas corrientes o de ahorro, en dinero, cheque

u otra forma permitida por la Ley, en forma directa o a la persona que él autorice por

escrito.

De todo pago realizado por el empleador, el empleado o quien reciba en virtud de su

autorización escrita, firmará los roles, planillas o recibos, según disponga el empleador.

El pago de la remuneración se efectuara el ultimo día hábil del mes, en todos los casos se

realizarán el pago previo los descuentos legales por concepto de impuestos a la renta,

afiliación al IESS, MULTAS.

ART. 51.- Remuneración cubre descanso obligatorio: El monto de las remuneraciones

que perciben los empleados de la empresa, cubre y comprende, de conformidad con la Ley

laboral, el pago correspondiente a los días de descanso dentro del mismo período mensual,

quincenal o semanal, independientemente de la modalidad de trabajo, turnos y horarios.

ART. 52.- Verificación de control de asistencia y puntualidad: Para efectos del pago

íntegro de las remuneraciones del empleado, el empleador se guiará por las hojas de

control de asistencia y puntualidad que contenga la información necesaria sobre las

jornadas diarias de trabajo, sin adulteración de ningún tipo o el sistema automatizado que

exista para el efecto.

ART. 53.- Descuentos antes de liquidación final.- Cuando un empleado se separe del

servicio por cualquier motivo y tenga que recibir pagos de la empresa por cualquier

concepto, se liquidará su cuenta y antes de recibir el valor que le corresponde, se le

descontarán todos los valores de acuerdo con la Ley y este Reglamento-.

CAPITULO NOVENO

DISPOSICIONES GENERALES

ART. 54.- Consulta o reclamación: Todo empleado que presta sus servicios en ,

CEVICHERÍA & RESTAURANTE “MI CHOLI”. Tiene derecho a presentar cualquier

consulta o reclamación a su respectivo superior y además a ser atendido en su exposición.

ART. 55.- Vigencia: El presente Reglamento Interno de Trabajo entrará en vigencia a

partir de la fecha de aprobación por parte del Director Regional del Trabajo y su

publicación por parte del empleador.

ART. 56.- La empresa, conforme de las disposiciones del Código de Trabajo se reserva el

derecho a presentar al Director Regional de Trabajo para su aprobación las reformas o

adiciones convenientes sobre el Reglamento Interno de Trabajo.

ART. 57.- Supletoriedad: En todo cuanto no estuviere previsto en el presente Reglamento

Interno de Trabajo, las partes se someterán a las disposiciones legales y contractuales

pertinentes.

ANEXO B

Receta Standars platos fuertes

Plato: Camotillo

Porción: 1 Pax Grupo: Especialidad

Chef Resp: Juan Robles Fecha/Elab: 12/11/2008

cantidad requerida ingrediente unidad de medida costo x unidad costo x porcion

450 camotillo gramos 0,008000000 3,60

80 Arroz gramos 0,000947368 0,08

40 Zanahoria gramos 0,001812500 0,07

40 lechuga gramos 0,001150000 0,05

40 tomate gramos 0,001617647 0,06

30 Aceite gramos 0,002950000 0,09

30 platano gramos 0,001625000 0,05

30 mayonesa gramos 0,004600000 0,14

subtotal 4,13

% condimentos 0,08

total costo 4,22

costo por pax 4,22

Receta Standars

Plato: pargo en salsa manaba




450 pargo gramos 0,0038 1,71

80 Arroz gramos 0,0056 0,45


40 lechuga gramos 0,0012 0,05

40 tomate gramos 0,0025 0,10

30 Aceite gramos 0,0038 0,11

50 platano lampriado gramos 0,0022 0,11

30 salsa verde gramos 0,0056 0,17

30 vino gramos 0,0032 0,10

25 crema de leche gramos 0,0035 0,09

85 camarones gramos 0,0096 0,82

subtotal 3,74

% condimentos 0,07

total costo 3,81

costo por pax 3,81

Receta Standars

Plato: camarón al ajillo




200 Camarón gramos 0,0096 1,92


40 tomate gramos 0,0016 0,06

30 lechuga gramos 0,0025 0,08

30 pimiento gramos 0,0016 0,05


120 plátano gramos 0,0016 0,20

30 ajo gramos 0,0033 0,10

subtotal 2,5696

% condimentos 0,0514

total costo 2,6210

costo por pax 2,6210

Receta Standars

Plato: cazuela




40 platano gramos 0,0016 0,07


90 concha gramos 0,0067 0,60

120 camaron gramos 0,0096 1,15

180 pescado gramos 0,0034 0,61

60 leche gramos 0,0006 0,04

30 cebolla gramos 0,0018 0,05

30 pimiento gramos 0,0016 0,05

20 ajo gramos 0,0033 0,07

10 achiote gramos 0,0029 0,03

30 maní gramos 0,0033 0,10

1 cangrejo unidad 1,0000 1,00

subtotal 3,83

% condimentos 0,08

total costo 3,91

costo por pax 3,91

Receta Standars

Plato: Camarones apanados

Porción: 1 Pax Grupo: Platos Fuertes



165 Camaron gramos 0,0096 1,59

50 Apanadura gramos 0,0030 0,15


70 palmito gramos 0,0053 0,37

30 Lechuga gramos 0,0012 0,03

80 camote gramos 0,0036 0,28


50 Huevo gramos 0,0020 0,10

30 Limon gramos 0,0040 0,12

subtotal 3,61

% condimentos 0,07

total costo 3,68

costo por pax 3,68

Receta Standars

Plato: Ceviche de pescado




90 Cebolla gramos 0,0018 0,16

120 Tomate gramos 0,0016 0,19

30 Culantro gramos 0,0012 0,04


30 Mostaza gramos 0,0030 0,09

150 Pescado gramos 0,0124 1,86

subtotal 2,52

% condimentos 0,05

total costo 2,57

costo por pax 2,57

Receta Standars

Plato: Ceviche de camarón










subtotal 2,58

% condimentos 0,05

total costo 2,63

costo por pax 2,63

Receta Standars

Plato: Ceviche de concha









200 Concha gramos 0,0100 2,00

subtotal 2,66

% condimentos 0,05

total costo 2,71

costo por pax 2,71

Receta Standars

Plato: Pescado apanados







70 palmito gramos 0,0053 0,37


20 zanahoria gramos 0,0018 0,04


50 Huevo gramos 0,0020 0,10


subtotal 3,24

% condimentos 0,06

total costo 3,30

costo por pax 3,30

Receta Standars

Plato: Churrasco




165 Carne gramos 0,0051 0,84

85 Huevos gramos 0,0020 0,17

60 Aguacate gramos 0,0027 0,16


80 Papas gramos 0,0014 0,11





subtotal 2,40

% condimentos 0,05

total costo 2,45

costo por pax 2,45

Receta Standars

Plato: Carne Apanada




165 Carne gramos 0,0051 0,84





80 Papas gramos 0,0014 0,11



subtotal 2,27

% condimentos 0,05

total costo 2,32

costo por pax 2,32

Receta Standars

Plato: Arroz mixto









40 Pimiento gramos 0,002 0,06



30 Achiote gramos 0,003 0,09

30 Mantequilla gramos 0,002 0,05


60 Maduro gramos 0,002 0,11

subtotal 2,53

% condimentos 0,05

total costo 2,58

costo por pax 2,58

Receta Standars

Plato: Arroz con camarón





240 Arroz gramos 0,0009 0,23









subtotal 2,53

% condimentos 0,05

total costo 2,58

costo por pax 2,58

Receta Standars

Plato: Viche de camarón





80 Achocha gramos 0,0038 0,30

120 Mani gramos 0,0033 0,40


420 Leche gramos 0,0006 0,27

90 Pepino gramos 0,0013 0,12

70 Haba costeña gramos 0,0034 0,24

60 Bainita gramos 0,0008 0,05


350 Platano gramos 0,0016 0,57

120 Choclo gramos 0,0000 0,00


subtotal 6,31

% condimentos 0,13

total costo 6,44

costo por pax 2,15

Receta Standars

Plato: Caldo de Bolas




80 Langostino gramos 0,0189 1,51










subtotal 3,09

% condimentos 0,06

total costo 3,15

costo por pax 3,15

Receta Standars

Plato: Encebollado




800 Albacora gramos 0,0068 5,42

700 Yuca gramos 0,0012 0,82

100 Cilantro gramos 0,0012 0,12





70 Ajo gramos 0,0033 0,23

subtotal 9,79

% condimentos 0,20

total costo 9,99

costo por pax 9,99

ANEXO C

Cevichería-Restaurante “MI CHOLI”

Encuesta

Sus comentarios son importantes para nosotros

La encuesta tiene por objetivo evaluar el servicio hacia los clientes, para conocer

su criterio, realizar las mejoras y cumplir con las expectativas de mejoramiento continuo

que serán para beneficio mutuo. Después de todo, nuestra función más importante es

satisfacerlo. Gracias por su tiempo para ayudarnos.

Datos personales:

- Edad

20 – 30

31 – 40

41 – 50

51 - màs

- Lugar de residencia

Valle de los Chillos

Quito

Otros valles

Otras ciudades

- Producto

1.- ¿Como califica la calidad de los productos que se ofrece en la Cevichería–

Restaurante MI CHOLI?

Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo

2.- ¿El término de cocción de los mariscos es el adecuado?

Si No

3.- ¿Al momento de servirse los platos en la mesa tienen la temperatura adecuada?

Si No

4.- ¿La cantidad de producto que contiene los platos es siempre igual?

Siempre Casi siempre Nunca

5.- ¿La sazón y presentación de los platos es siempre igual?


- Servicio

6.- ¿El servicio que le brindamos satisface sus expectativas?

Si No

Si su respuesta es NO, por favor explique:

_________________________________________________________________________

_____________________________________________________

7.- ¿La actitud por parte de las personas que lo atendieron fue?

Excelente Muy Buena Buena Regular Mala

8.- ¿Cree usted que la cantidad de meseros es suficiente para que obtengan un buen

servicio?

Si No

9- ¿Al momento de pagar la factura cree usted que el proceso es?

Rápido Normal Lento

10.- ¿Está conforme con las adecuaciones del local?

Si No

Si su respuesta es No, por favor sugiéranos qué les gustaría?

_________________________________________________________________________

_____________________________________________________

- Precio

11.- ¿Está usted de acuerdo con el precio en relación al producto/servicio?

Si No

ANEXO D

Cevichería-Restaurante “MI CHOLI”

Encuesta para el personal

Sus comentarios son importantes para nosotros.

La encuesta tiene por objetivo evaluar como se siente el personal y si la infraestructura es

acorde a la labor realizada para conocer su criterio y así realizar las mejoras

correspondientes en beneficio mutuo, mejorando el ambiente laboral. Gracias por su

tiempo.

Marcar con una x la respuesta

1.- ¿Cómo siente el ambiente laboral?

Bueno Malo

2.- ¿Está de acuerdo con los controles internos?


3.- ¿Está de acuerdo con los procesos en el área de producción?

Si No

4.- Cree usted que hay compañerismo en el Restaurante – Cevichería MI CHOLI?

Si No

5.- ¿Cómo califica la infraestructura física del Restaurante – Cevichería MI CHOLI?

Buena Regular Mala

6.- ¿Cree usted que el menaje y equipos del Restaurante- Cevichería MI CHOLI es el

adecuado para el rendimiento del mismo?

Si No

7.- ¿Cómo califica la relación entre propietario con el personal del Restaurante –

Cevichería MI CHOLI?

Buena Regular Mala

8.- ¿Cómo califica la materia prima utilizada en el Restaurante – Cevichería MI CHOLI?

Buena Mala

9.- ¿Qué sugiere para que el Restaurante – Cevichería MI CHOLI tenga un mejor

desarrollo?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------

ANEXO E

ANEXO F

universidad tecnolÓgica equinoccialrepositorio.ute.edu.ec/bitstream/123456789/11814/1/53544...i...

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