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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE MEDICINA
INFORME FINAL DE TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
MAGISTER EN GERENCIA EN SERVICIOS DE SALUD
TEMA: LAS CONDICIONES PSICOLÓGICAS DEL PERSONAL MÉDICO Y
ADMINISTRATIVO DEL PATRONATO MUNICIPAL DE AMPARO SOCIAL DE
LATACUNGA Y SU INTERFERENCIA EN EL AMBIENTE LABORAL, AÑO
2013
AUTOR: Dr. RAMIRO NARANJO SANTIANA
TUTORES: Dra. OLY ALVAREZ Mg.
Dr. VIRGILIO OLIVO Mg.
AMBATO – ECUADOR
2013
APROBACIÓN POR PARTE DE LOS TUTORES
Ambato, 5 de Diciembre de 2013
En calidad de tutores de graduación designados por la autoridad correspondiente de la
Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, certificamos que el Dr.
Hernán Ramiro Naranjo Santiana, estudiante de la Maestría en Gerencia en Servicios de
Salud, ha cumplido con las normas establecidas y con los requerimientos exigidos por la
Universidad, por lo que se le aprueba la misma.
El interesado puede hacer uso del presente certificado para los efectos legales
correspondientes, así como también se autoriza su presentación para la evaluación por
parte del tribunal
ATENTAMENTE
Los Tutores
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Yo, Hernán Ramiro Naranjo Santiana, Maestrante de la Facultad de Ciencias Médicas de la
Universidad Regional Autónoma de los Andes, “UNIANDES”, declaro en forma libre y
voluntaria que la presente investigación y elaboración del Trabajo Final de Investigación
sobre el tema: “LAS CONDICIONES PSICOLÓGICAS DEL PERSONAL MÉDICO
Y ADMINISTRATIVO DEL PATRONATO MUNICIPAL DE AMPARO SOCIAL
DE LATACUNGA Y SU INTERFERENCIA EN EL AMBIENTE LABORAL, EN
EL AÑO 2013”, así como las expresiones vertidas, son autoría del abajo firmante y se ha
realizado la correspondiente investigación en base a la bibliografía de actualidad, así como
a consultas en internet.
En consecuencia, asumo la responsabilidad de la originalidad de la misma y la
fundamentación técnica y científica correspondientes.
DEDICATORIA
El presente trabajo de investigación está dedicado a la vida misma, a las experiencias que
me ha permitido tener, ha dejado que pueda conocer más de mí y mis capacidades, ha
hecho que comprenda que es necesario tener dificultades para saber que sigo vivo, que no
hay nada que se compare a sentirse vivo, a verla y sentirla como una fiesta en donde yo soy
el anfitrión.
También se lo dedico con mucho respeto y profunda admiración a mis padres, Hernán
Naranjo e Inés Santiana, que hicieron que vea la vida de una manera proactiva y no
conformista, sin esa visión nada hubiese sido posible. A mis hermanos mayores y sus
esposas, Daniel y Sarita a Paul y Gaby, que sus experiencias me han servido para marcar
mi camino. A mis hermanos menores, Jairo, Kevin y Aellin, a los cuales espero dejar un
gran ejemplo a sobrepasar. A mi novia, Ma. Belén Pacheco, ella es el Sol que alumbra mi
camino y me abriga con su ternura. Todos ustedes permiten que la vida tome color y no se
torne gris.
AGRADECIMIENTO
Un grato agradecimiento a todos mis profesores y compañeros, que de una u otra forma,
han permitido que pueda aprender no solo de la parte técnica, sino también de las
experiencias personales de cada uno de ellos.
A los tutores de mi investigación, que labraron la manera correcta de saber lo que es
investigar y fomentaron ese gusto de continuarlo.
A todos mis amigos que estuvieron presentes en los momentos de alegría y complejidad.
Gracias.
RESUMEN EJECUTIVO
Se diseñó una Terapia Psicológica Multidisciplinaria, para eliminar los conflictos laborales
y mejorar el ambiente laboral en el Patronato Municipal de Amparo Social de la ciudad de
Latacunga. Todas las personas poseen condiciones psicológicas independientemente, y
estas condiciones generan comportamientos adaptativos y desadaptativos en cualquier
contexto y frente a cualquier persona, sea compañero de trabajo, jefe, usuario o cliente,
haciendo que su rendimiento no sea el más eficiente. La Terapia Psicológica
Multidisciplinaria permite controlar estas condiciones psicológicas dentro de la institución,
para que los comportamientos consiguientes de sus empleados sean totalmente aceptables
dentro de sus contextos, permitiendo cohesión de grupo y permita a su vez ofertar un
servicio adecuado, adaptando a la persona y su trabajo, a la misión y al objetivo
institucional.
EXECUTIVE SUMMARY
We designed a Multidisciplinary Psychological Therapy, to eliminate labor disputes and
improve the work environment in the Patronato Municipal de Amparo Social de
Latacunga. All people have psychological condition independently, and these conditions
generate adaptive and maladaptive behaviors in any context and against any person,
whether a co-worker, boss, client or user, making its performance is not the most efficient.
Multidisciplinary Psychological Therapy generate control in these psychological
conditions within the institution, so that the resulting behavior of its employees are fully
acceptable within their contexts, allowing group cohesion and allow in turn offer adequate
service, adapting to the individual and their work, mission and corporate goal.
“Cumplamos la tarea de vivir de tal modo
que cuando muramos, incluso
el de la funeraria lo sienta”
Mark Twain
“Pensar es el trabajo más difícil que existe.
Quizá sea ésta la razón por la que haya
pocas personas que lo practiquen”
Henry Ford
ÍNDICE GENERAL
PORTADA
APROBACIÓN POR PARTE DE LOS TUTORES
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESÚMEN EJECUTIVO
EXECUTIVE SUMMARY
INTRODUCCIÓN 1
- Antecedentes de la investigación
- Planteamiento del problema
- Formulación del problema
- Delimitación del problema
- Objeto de la investigación y campo de acción
- Identificación de las líneas de investigación
- Objetivos: objetivo general y objetivos específicos
- Hipótesis, idea a defender, preguntas científicas
- Justificación del tema
- Metodología investigativa a emplear
- Resumen de la estructura de la tesis
- Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO 10
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación 11
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre
el objeto de investigación 13
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de
las distintas posiciones 44
teóricas sobre el objeto de investigación
1.4 Conclusiones parciales del capítulo 46
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA 48
2.1 Caracterización del problema de investigación 49
2.2 Descripción del proceso metodológico 50
2.3 Propuesta 51
2.4 Procedimiento de la aplicación de la propuesta 57
2.5 Conclusiones parciales del capítulo 67
CAPÍTULO III
EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS 69
3.1 Procedimiento de la aplicación de los resultados de la
investigación 70
3.2 Análisis e interpretación de los resultados 70
3.3 Conclusiones parciales del capítulo 104
CONCLUSIONES GENERALES 106
RECOMENDACIONES 107
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
LAS CONDICIONES PSICOLÓGICAS DEL PERSONAL MÉDICO Y
ADMINISTRATIVO DEL PMAS-L Y SU INTERFERENCIA EN EL AMBIENTE
LABORAL
1
INTRODUCCIÓN
La mayor parte de las quejas y reclamos de los pacientes, no son debidos a problemas de
competencia técnica, sino a problemas de comunicación y la mayoría de las demandas por
supuesta mala práctica se deben a problemas en la comunicación entre profesionales. De
hecho, estos temas no se los trata con tanta seriedad en la formación académica o
profesional especialmente en el servicio público, con escasas ayudas documentales, y sin
guías o protocolos conocidos y contrastados. (De la Herrán, 1993)
Desde hace algunos años, ha venido generalizándose el interés por este tema en todo el
mundo, haciendo que se desarrolle una importante línea de investigación científica en
torno a la calidad relacional, el ambiente laboral y a la comunicación entre profesionales y
la de profesional y usuario en el ámbito de los servicios sanitarios. Esto ha permitido que
hoy podamos contar con un buen número de protocolos de actuación para lograr una
comunicación efectiva con los usuarios, estableciendo con ellos una correcta relación
profesional de cuidado y ayuda. Es importante señalar que el hecho de lograr una
comunicación positiva y eficaz entre profesionales, es una competencia profesional que se
aprende. Suele ser un error bastante extendido pensar que éstas son cualidades innatas. La
experiencia ha demostrado que, si bien las cualidades previas ayudan, cualquier persona
puede aprender y mejorar sus relaciones personales mediante la formación y las técnicas
adecuadas. (García, 2009)
La mejora de la calidad en la atención al usuario y en este caso el paciente, es un reto muy
importante para toda la institución, incluso tendría que ser una de sus principales
prioridades y si es posible a manera de objetivo. Por lo general, los usuarios del servicio de
salud público, opinan que la calidad científico-técnica de los profesionales y de los centros
es excelente, sin embargo, la calidad relacional, las distintas personalidades de los
profesionales, dicho también, la relación con los técnicos y profesionales del servicio, la
comunicación con ellos, la información que se les facilita y cómo se les facilita, la
2
capacidad de escucha, las habilidades para ofrecer consejo o para inducir la visita a otro
profesional, no obtiene tan buen resultado. (Baczko, 1991)
En la actualidad, se conoce que suprimir casi cualquier clase de respuesta emocional no
solo en el ámbito laboral sino a nivel general, como la ira y el temor, aumenta la actividad
del sistema nervioso simpático, lo que puede contribuir a la psicopatología o un
malfuncionamiento en varias áreas de funcionamiento (ambientes laborales, académicos,
sociales, familiares, etc.). Hay otras emociones que parecen tener un efecto más directo,
por ejemplo la ira ante situaciones estresantes durante las jornadas laborales y es que, una
posibilidad interesante de un ataque de pánico o de ira, sea sencillamente la emoción
normal ocurrida en un momento equivocado, cuando no hay nada que temer u odiar. En los
trastornos del estado de ánimo, algunos trabajadores se exaltan mucho. Sienten que tienen
el mundo en sus manos, dañarlo y pueden hacer cualquier cosa que deseen, sin necesidad
de consultar con sus superiores porque no habrá consecuencias, son síntomas de una
condición psicológica mal manejada, lo cual sin un tratamiento adecuado es muy grave
para el funcionamiento de cualquier institución. (Gross y Levenson, 2001)
Otro tipo de complicaciones existentes en la salud mental de los trabajadores, es el hecho
de padecer tristezas constantes o angustias con precedentes o sin ellos, sean estos orígenes
-sin aparente motivo- en la que una persona se agudice a tal punto de pensar incluso en el
suicidio, pasando por episodios depresivos, lo cual es muy serio que hace que incluso la
persona rehúse a levantarse de la cama, no querer ir a trabajar o dejar de lado las cosas y
situaciones que anteriormente disfrutaba. O cuando existe motivo, como vienen a ser
varios factores, sean estos por cuestiones familiares, conyugales, personales, laborales,
académicos, sexuales, etc. hacen que las personas sufran deterioros en las mismas áreas,
deteriorando sus dominios de vida. (Williams & Haney 2006)
El problema que se plantea en la presente investigación, se basa en el ambiente laboral
inadecuado, existente en el PMAS-L, ya que no se trabaja a nivel multidisciplinario entre
profesionales, debido a diferentes circunstancias, entre ellas, las condiciones psicológicas
(emociones que se tienen sobre el contexto que nos rodea) que cada uno mantiene de forma
individual, lo cual crea ciertos roces, trastocando además, la calidad de la atención al
usuario del servicio de salud. La comunicación entre el personal que labora en el Patronato
3
Municipal de Amparo Social de Latacunga, es muy minimizada hablando a nivel
profesional, haciendo que el trabajo multidisciplinario sea impreciso.
La actual investigación formula el siguiente el problema, ¿Cómo disminuir y controlar los
conflictos laborales en el personal médico y administrativo del PMAS-L y mejorar el
ambiente laboral y la atención al usuario?
La presente investigación se lo realizará en el Patronato Municipal de Amparo Social -
Latacunga, ubicado en la ciudad de Latacunga, en las calles Susana Donoso N.57-36 y
Manuelita Saenz, Cotopaxi – Ecuador, en el mes de Agosto del año 2013. Y se investigará
al personal administrativo y personal médico de la institución.
El objeto de la investigación, es la Gerencia de los Servicios de Salud, mientras que, el
campo de acción, se basa en el proceso comunicacional entre profesionales.
La investigación presente está basada en la línea de la Salud Mental, debido a que se basa a
las condiciones psicológicas del personal médico y administrativo del PMAS-L y su
interferencia en el ambiente laboral del personal de la institución a fin de lograr una
calidad en la atención de los usuarios.
El objetivo general de la investigación presente, es proponer la aplicación de terapias
psicológicas multidisciplinarias dirigidas al personal médico y administrativo para
disminuir y controlar los conflictos laborales existentes y mejorar el ambiente laboral e
institucional.
En referencia a los objetivos específicos de la investigación, serán:
Fundamentar científicamente, la terapia psicológica multidisciplinaria, el ambiente
laboral, las condiciones psicológicas y cognitivas existentes en las personas, las
disfunciones psicológicas, el enfoque cognitivo – conductual, el trabajo
multidisciplinario, la salud mental, las afectaciones de las condiciones en el
ambiente laboral debido al estrés profesional y la atención al usuario del servicio de
salud
4
Detectar condiciones psicológicas que interfieren en el ambiente laboral del
PMAS-L
Demostrar que el ambiente laboral y la atención al usuario se afecta por las
condiciones psicológicas del personal del PMAS-L
Elaborar los elementos de la propuesta
La idea a defender que se ha formulado en la investigación es que mediante Terapias
Psicológicas Multidisciplinarias, dirigidas al personal médico y administrativo del PMAS-
L, se disminuirán y controlaran los conflictos laborales y mejorará el ambiente laboral
La investigación propone varias preguntas científicas, como son:
¿El ambiente laboral se ve afectado por las distintas las condiciones psicológicas?
¿Afectan las condiciones psicológicas en la comunicación entre los profesionales de la
institución?
¿Una comunicación inadecuada entre los profesionales de la institución, compromete la
atención al usuario del servicio de salud?
¿Existe conocimiento de la importancia de la salud mental en el personal de la institución?
¿La institución ha realizado algo al respecto sobre el ambiente laboral?
¿Conocen los profesionales que es un ambiente laboral adecuado?
¿Incomoda al personal el ambiente laboral?
¿Los profesionales de la institución poseen un control de sus condiciones psicológicas?
¿El personal de la institución anteriormente se ha preocupado de su salud mental?
¿Los conflictos laborales se generan entre el personal médico y administrativo?
Esta investigación, está justificada en base de que un ambiente laboral saludable, es un
proceso que apunta a descompletar saberes, genera un espacio y un tiempo para el
encuentro productivo, permite la circulación del saber entre los miembros del equipo
multidisciplinario, los pacientes y la institución. (Fantini, 2007)
En este punto, el trabajo en equipo multidisciplinario, basado en un adecuado ambiente
laboral, cobra amplia importancia, ya que se ofrece un abordaje donde existen espacios que
si bien son diferentes, están relacionados entre sí. No se podría decir que todo es lo mismo
o es algo similar, lo cual tendería a la masificación profesional y a la condensación de
5
espacios que no se interrelacionan. (Stolkiner, 1999)
Hay que notar, que existe amplia relevancia de aplicación del presente tema, ya que en la
actualidad, se pretende desarrollar una atención adecuada con el usuario y un manejo
adecuado ante aquellas situaciones difíciles, sean personales, profesionales o del contexto,
donde los profesionales y el servicio de salud se ponen a prueba en referencia a su oferta y
demanda. El objetivo es que, en momentos complicados, en los que no se sabe bien cómo
actuar entre profesionales, o en aquellos en los que hasta ahora los resultados no han sido
todo lo buenos que se tendría que esperar, se disponga de determinados protocolos de
facilitación comunicacional profesional, a fin de evitar la improvisación de diagnósticos de
diferentes competencias, debido a diferencias personales o disfunciones psicológicas.
(García, 2009)
Hay que tener claro además, que toda persona indiferentemente de su posición social,
económica, académica o cultural, no está exento de conflictos y no solamente físicos, sino
también de naturaleza mental y no necesariamente necesite tratamiento, sino que requiera
cierto manejo y de esa manera, evitar cualquier conflicto mínimo consigo mismo o su
contexto sea cual fuere. (Jack, D., 2009; Burke, 2006)
Está claro incluso, que el no tener un equilibrio a nivel cognitivo - emocional o tener una
manera inadecuada de solucionar conflictos sea cual sea el área de conflicto (social,
personal, familiar, sexual, académico, laboral, físico, etc.), hace que la persona incluso
disminuya sus niveles de concentración, atención en cualquier área de funcionamiento e
inclusive disminuya su coeficiente intelectual, independientemente del área de conflicto.
(Darrel, A., 2001)
En la actualidad, no se han registrado datos de haber realizado algún tipo de valoración
psicológica que identifique posibles conflictos cognitivos y/o disfunciones psicológicas al
personal médico y administrativo por parte de la institución, los mismos que pueden
interferir en el desenvolvimiento de su lugar y puestos de trabajo, haciendo que no se tenga
datos sobre el ambiente laboral y de la comunicación entre profesionales sobre el manejo
de sus pacientes y son o no remitidos acorde a la especialidad necesaria, sin poder hacer
algo al respecto. Y al no tener datos en este ámbito, no se conoce la calidad de atención que
se brinda a los usuarios del servicio de salud.
Por tal motivo, es esencial demostrar estas condiciones cognitivas en el personal de la
institución, para de esta manera, actuar en la posibilidad de tratamiento a base de terapias
6
psicológicas multidisciplinarias, que si bien es cierto no existe demanda de la misma, ya
que al realizar tales perfiles, permitirán evaluar la inclusive condición laboral y si es
afectada o no por la presencia de estas disfunciones a nivel cognitivo o a lo que salud
mental se refiere.
La iniciativa de las terapias psicológicas multidisciplinarias, no llevará mayor
complicación, debido al dinamismo de la terapia, el PMAS-L dispone del sitio para su
realización y de los materiales, la cual se realizaría en dos grupos, el grupo del personal
médico y el grupo del personal administrativo.
La metodología investigativa que se va a emplear en la investigación, será cuali-
cuantitativa, con predominancia cualitativa, ya que las condiciones psicológicas son
individuales dependiendo de la percepción en las personas y permitirá la comprensión en
referencia al ambiente laboral y calidad de atención.
El diseño en el que se basa la investigación, será de tipo investigación-acción, ya que se
trabajó con todo el personal médico y administrativo del Patronato Municipal de Amparo
Social de Latacunga, además, se encuestó a 100 pacientes de manera aleatoria de 300
pacientes mensuales aproximadamente que se acercan en búsqueda del servicio de salud,
para así encontrar el conflicto inherente en los profesionales de la institución y así, permitir
una mejora, al brindar la atención al usuario del servicio de salud.
El alcance de la investigación será amplia, debido a que tiene tres alcances: de tipo
exploratorio, ya que se busca demostrar que las condiciones psicológicas están presentes
en las personas que trabajan en la institución; de tipo descriptivo, debido a que se analiza
cómo las condiciones psicológicas interfieren en la comunicación entre los profesionales
de la institución.
El método científico de la investigación, será de medición, pues se ocuparon baterías
psicológicas y de calidad de atención al usuario para la recolección de información que la
sustente, acompañada de un método teórico Hipotético-Deductivo, ya que la investigación
traza que las condiciones psicológicas, afectan el ambiente laboral de la institución,
mermando la atención al usuario del servicio de salud.
La presente investigación se estructurará en varias áreas, el primer capítulo, está basado en
el marco puramente teórico, en donde se expondrá el origen y evolución del objeto de
7
investigación, también se expondrá la existencia de varias teorías que avalan la misma, en
primera instancia se explica la teoría que define el aspecto actitudinal del personal dentro
de la institución, los procesos que esto implica, el porqué de los comportamientos
inadecuados dentro de una institución y su importancia para el ambiente laboral del
PMAS-L en referencia a la calidad del servicio que ofrece.
La siguiente parte de la explicación teórica, se basa en la comprensión de los ambientes
laborales “tóxicos”, el estrés laboral, las causas y consecuencias empresariales y
gerenciales de no solucionarlo, además, se explica la teoría de la calidad de atención
basada en una valoración crítica de la misma. Otra instancia del capítulo I, es que se
expone la teoría de la propuesta que se da al problema de investigación. Se fundamenta
dinámicamente el uso de técnicas que se aplican a un grupo de personas para realizar el
cambio de actitudes en el ambiente laboral y mejorarlo de manera práctica, en que aparte
de predecir comportamientos, es crearlos de cero, a partir de estructuralismos
comportamentales (técnicas psicológicas), abandonando la búsqueda de las causas y
simplemente describir lo que hace la gente. En la parte final del capítulo I, se explica en
que se basa la investigación y en que teoría se fundamenta, pues se realiza la adopción de
la teoría a emplear en todo el proceso de investigación y la propuesta.
En el capítulo 2 se explica la metodología que se va a emplear en la investigación, el
diseño en que se basa, las líneas de investigación, el alcance que tendrá la misma y el
método científico que se empleará. También se expone el modelo de la propuesta, ciertos
antecedentes, la factibilidad de la propuesta, la metodología que emplea y por último el
procedimiento de la propuesta, la forma en cómo se estructura, como se aplica, se explica
detalladamente su manejo, las técnicas que se usaran en los participantes, la manera de
retroalimentar a los participantes y por último el tiempo de aplicación.
En la última instancia de la investigación, se desarrolla el capítulo 3, en el cual se expondrá
el procedimiento de la aplicación y la evaluación de los resultados obtenidos luego de la
aplicación de las encuestas en el personal, se expondrá los cuadros de los resultados
acompañados de una representación gráfica por medio de barras estadísticas porcentuales,
señalados con la interpretación de las mismas.
Por último, se presentan las conclusiones a las que se llega una vez culminada la
8
investigación y se realiza además, ciertas recomendaciones de futuras investigaciones y el
marco en las que se puede realizar.
La presente investigación, aporta de manera teórica en gran parte, en lo referente a la salud
mental de los miembros de una institución, en este caso una institución de salud y cómo
puede afectar tal condición psicológica o el control de sus emociones en el desempeño de
la misma, a través de una precaria comunicación profesional, haciendo que el ambiente
laboral y por ende, el trabajo multidisciplinario afecte de manera significativa en la
atención del usuario del servicio de salud.
La significación práctica de la investigación, amplía la parte técnica a nivel de gerencia, en
del manejo del personal y su conexión en el ámbito profesional, para su mejor desempeño
en cualquier ámbito. En este caso, la atención del usuario, permitiendo que los
profesionales puedan referir de manera adecuada a los usuarios del servicio de salud,
logrando que los usuarios, tengan una atención de manera integral, para mantener un
servicio de calidad y ser preferida por la población. Así se permitirá, que la oferta de la
institución se amplié y por ende la demanda crezca, debido a que los usuarios del servicio
de salud, conocerán toda la oferta que la institución posee.
La novedad científica que se expone en esta investigación, es la unión de la psicología
clínica adosada al manejo del personal de la institución mediante el ambiente laboral, por
medio de una terapia psicológica grupal enfocada en la parte de las multidisciplinas de una
institución de salud.
En la bibliografía revisada para la presente investigación, no se ha encontrado algo similar
referente al tema, se habla de manejo de personal mediante la gerencia específicamente, se
explican técnicas gerenciales para el manejo de personal y lograr ambientes laborales
adecuados, pero verdaderamente, no se evidencia nada sobre el uso de la psicología clínica
en el aspecto organizacional, ya que es distinto una psicología organizacional que la
psicología clínica, pues en la psicología organizacional, se logra el cambio en la persona
mientras se aplique continuamente el manejo, por el contrario, en la psicología clínica con
una sola aplicación de las técnicas, se mantiene en el tiempo sin necesidad de controlarlo
constantemente.
9
Lo que además se introduce como novedad teórica y práctica, es el manejo específico de
las diferentes condiciones y disfunciones psicológicas en el personal de una institución,
como a su vez el control emocional y su manejo en el mismo personal, pues permite que
las personas funcionen adecuadamente en cualquier situación y no lo contrario, que
depende la situación para sus respuestas, logrando un mayor grado de eficiencia en el área
laboral. Eliminando de estas manera asperezas entre el personal y logrando eficiencia y
eficacia al hablar de la atención al usuario del servicio de salud. Incluso, es una brecha de
investigación para posibles trastornos psicológicos que las disfunciones psicológicas
acarrean sin el manejo profesional adecuado, interfiriendo en todos los ámbitos personales
de los profesionales de la institución.
10
CAPITULO I
MARCO TEÓRICO
11
MARCO TEÓRICO
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación
Las emociones básicas del ser humano, como las de temor, ira, tristeza o angustia y
excitación contribuyen a muchos trastornos psicológicos e incluso los definan. Las
emociones y el estado anímico afectan también a nuestros procesos cognitivos: si nuestro
estado de ánimo es positivo, entonces nuestras asociaciones, interpretaciones e impresiones
también tenderán a ser positivas. La impresión que se tenga de una persona anteriormente
conocida y hasta los sucesos de los recuerdos pasados, estarán coloreados en buena medida
por el estado anímico actual. Por el contrario, una persona que es negativa o se deprime
continuamente, los recuerdos que tenga de los sucesos del pasado pueden ser
desagradables. Los psicopatólogos están comenzando a trazar la naturaleza de la
desorganización emocional (o desregulación) y a comprender la forma en que tales
desorganizaciones interfieren en el pensamiento y el comportamiento en diversos
trastornos psicológicos. (Bower, 1981; Eysenck, 1992; Teasdale, 1993; Gross & Muñoz,
1995; Kring & Bachorowski, 1999)
Varias de las complicaciones existentes en la salud mental, es el hecho de padecer tristezas
constantes, angustias, enojos, sentir ira o rabia con precedentes o sin ellos, sean estos
orígenes -sin aparente motivo- en la que una persona se agudice a tal punto de pensar
incluso en el suicidio, la venganza, la indiferencia, etc., lo cual es muy serio que hace que
incluso la persona rehúse a levantarse de la cama o dejar de lado las cosas que debe hacer
dentro de su ambiente o incluso dejar de lado las situaciones que anteriormente disfrutaba.
O cuando existe motivo, como vienen a ser varios factores, sean estos por cuestiones
familiares, conyugales, personales, laborales, académicos, sexuales, etc. hacen que las
personas sufran deterioros en las mismas áreas, deteriorando sus dominios de vida.
(Williams & Haney 2006)
12
En la actualidad se conoce que suprimir casi cualquier clase de respuesta emocional, como
la ira y el temor, aumenta la actividad del sistema nervioso simpático, lo que puede
contribuir a la psicopatología. Hay otras emociones que parecen tener un efecto más
directo, por ejemplo el pánico ante situaciones estresantes y es que, una posibilidad
interesante de un ataque de pánico sea sencillamente la emoción normal de temor ocurrida
en un momento equivocado, cuando no hay nada que temer. En los trastornos del estado de
ánimo, algunos pacientes se excitan mucho o se ponen demasiado felices. Sienten que
tienen el mundo en sus manos y pueden hacer cualquier cosa que deseen y gastar tanto
dinero como quieran porque todo saldrá perfecto, son síntomas de un trastorno psicológico
como es la manía, lo cual sin un tratamiento adecuado es muy grave. (Gross y Levenson,
2001)
Existen varias complicaciones referentes a la desorganización emocional y al ambiente
laboral, ya que no permite este aspecto en llevar a cabo protocolos de manejo entre
profesionales, que intervengan en el trabajo y en las actuaciones de los profesionales en
determinadas situaciones en que la calidad percibida por el usuario puede ser cuestionada,
sea por el contexto en el que suceden, (estrés, demoras, masificación, incertidumbre, etc.),
por el tema de que se trata (decir no a una petición imposible, no conocimiento del área de
demanda del paciente), por la actitud del propio paciente, (ansiedad, miedo, agresividad,
negación, etc.), o a su vez por el mismo profesional (desorganización emocional o
desregulación cognitiva, complicaciones familiares, conyugales, personales, laborales,
académicos, sexuales, etc.). (García, 2009)
La atención al usuario en salud, no se agota en la relación entre el personal que se vincula
directamente con él, ni entre los profesionales que laboran en la institución, sino que se
trata de una modalidad de gestión que empieza desde la dirección, desde el departamento
encargado de gerenciar este ámbito, se trata de una filosofía y una cultura organizacional,
que tiene que estar inherente en una institución de salud especialmente. Un estilo coherente
y compartido en toda la organización, que refleje el nivel de calidad de los servicios
sanitarios que se ofertan a los usuarios, que sea señal de la consideración y el respeto entre
los profesionales hacia los usuarios y sus familiares. (Dubrin, 2003)
13
El concepto de multidisciplina, acoge varios aspectos en referencia al campo laboral que se
maneja, pero en general, se lo explica como una construcción conceptual común del
problema que implica un abordaje interdisciplinario, además supone un marco de
representaciones común entre disciplinas y una cuidadosa delimitación de los distintos
niveles de análisis del mismo y su interacción. Se han manejado en instituciones grandes,
nuevas maneras de manejar el trabajo multidisciplinario, poniendo inclusive como un
requisito para sus vacantes, el cual ya no consiste en aprender un conocimiento codificado
para reconocer-resolver ciertos problemas, sino en desarrollar capacidades más
fundamentales, orientadas a manejarse en contextos complejos y en situaciones
imprevistas, las cuales no la manejan y aprenden a conocerlas en otros profesionales.
(Cantoni 2002)
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación
1.2.1 Conceptualización cognitiva (psicológica)
La base de las cogniciones o aspectos psicológicos de una persona, se basan en modelos
netamente cognitivos, a modo de que las percepciones de cualquier tipo de evento,
influyen sobre las emociones y los comportamientos de las personas. Los sentimientos y
pensamientos no están determinados por las situaciones como tal, sea cual fuere la
situación, sino más bien por el modo como las personas interpretan esas situaciones. (A,
Beck & A, Ellis, 1964)
Las emociones, pensamientos y sentimientos de las personas están asociadas a su forma de
pensar e interpretar una situación. No es la situación en sí misma lo que determina en
forma directa lo que sienten o piensan. La respuesta emocional está condicionada por la
percepción de la situación. Esta actividad corresponde a los llamados pensamientos
disfuncionales, que no surgen de una deliberación o razonamiento, sino que parecen brotar
de manera automática y suelen ser veloces y breves. Es posible que la persona no sea
demasiado consciente de estos pensamientos y que sólo tome conciencia de la emoción que
surge de ellos. Por esta razón, muchas veces los pensamientos automáticos, son aceptados
14
como ciertos, sin ser sometidos a ninguna clase de crítica. No obstante, es posible aprender
a identificar los pensamientos automáticos por medio de la observación de los cambios
afectivos. (J. Beck. 2000)
1.2.1.1 Sistema cognitivo
A partir de la infancia, las personas desarrollan ciertas creencias (Sistema Cognitivo)
acerca de ellas mismas, las otras personas y el mundo. Las creencias centrales son ideas tan
fundamentales y profundas que no se suelen expresar, ni siquiera ante la misma persona.
Este sistema cognitivo (creencias) es considerado por la persona como único, verdadero y
absoluto. (R, Lukens, 2003)
Las creencias centrales, constituyen el nivel más esencial del sistema cognitivo. Son
globales, rígidas y se generalizan en exceso. Los pensamientos automáticos, que son
palabras e imágenes que pasan por la mente de la persona, son, en cambio, específicos para
cada situación y se considera que constituyen el nivel más superficial de la cognición. (J.
Beck. 2000)
1.2.1.2 Desarrollo del sistema cognitivo
El sistema cognitivo incide en el desarrollo de una clase intermedia de creencias que
consiste en actitudes, reglas y presunciones a menudo no expresadas. Desde las primeras
etapas del desarrollo, las personas tratan de comprender su entorno. Necesitan, además,
organizar sus experiencias de una manera coherente para lograr la adaptación que
necesitan. Sus interacciones con el mundo y con los demás las llevan a ciertos aprendizajes
que conforman sus creencias y son variables en cuanto a su grado de exactitud y
funcionalidad. Este sistema de creencias o pensamientos automáticos, puede ser
desaprendido y en su lugar se pueden aprender otras creencias basadas en la realidad y
conjuntamente lógicas. (Rosen. 1988)
En una situación específica, las creencias subyacentes de una persona influyen sobre sus
percepciones y esto se expresa por medio del sistema cognitivo (ya instaurado) específico
para esa situación. Este sistema cognitivo, a su vez, incide sobre las emociones de la
15
persona (ira, alegría, tranquilidad, tristeza, miedo). En un paso ulterior, las emociones y el
sistema cognitivo (creencias) también influyen sobre la conducta del individuo, denotando
una respuesta aceptada socialmente o no, que inclusive, esto llevan a respuestas
fisiológicas. (Hollon. 2003)
Hoy en día los distintos modelos cognitivos existentes gozan de general aceptación. Desde
los modelos cognitivos de la valoración (Lazarus, y Folkman, 1986), la situación es
percibida por el individuo y sometida a un proceso de evaluación o valoración de las
implicaciones que dicha situación tiene para el individuo. Si el resultado de la valoración
es que dicha situación supone cualquier tipo de amenaza o distorsión cognitiva para el
propio individuo, se iniciará una conducta no aceptada socialmente, aunque dicha reacción
estará mediada por otros procesos cognitivos de afrontamiento que intentarán reducirla.
(Fernández-Abascal, y Cano Vindel, 1985; Lazarus & Folkman, 1986; Eysenck, 1992,
1997)
Beck A. propuso un modelo que relacionaba los conflictos cognitivos, con un sesgo
cognitivo congruente con el estado emocional llamada la Triada Cognitiva (presente en
este trabajo como disfunción psicológica). Así, los sujetos poseerían esquemas cognitivos
inadaptativos de un modo latente, que constituirían una vulnerabilidad cognitiva para el
desarrollo de sus psicopatologías. Las personas con vulnerabilidad para el desarrollo de
trastornos cognitivos, dispondrían de una serie de esquemas relativos a la amenaza, sobre
todo en torno a tres temas: aceptación, competencia y control. En situaciones ansiógenas
donde estuviera implícita una evaluación social o un potencial rechazo de los otros,
posibles críticas por la asunción de responsabilidades laborales o una pérdida del control
ejercido sobre el ambiente, se desencadenaría el estado emocional ansioso. Los esquemas
ansiógenos dirigirían el procesamiento hacia los aspectos internos y externos congruentes
con ellos, de manera que el individuo atendería selectivamente a los estímulos
amenazantes del ambiente, daría interpretaciones amenazantes a los estímulos ambiguos y
recuperaría de la memoria información relativa a la amenaza, constituyéndose así, el
esquema de la Triada Cognitiva. (Beck, 1976; Beck, y Emery 1985)
16
Gráfico N. 1: Esquema de la Triada Cognitiva
Fuente: Beck, J. 2000. Terapia Cognitiva: Conceptos Básicos y Profundización. GEDISA.
España.
1.2.1.3 Disfunción psicológica
Es comprendida una disfunción psicológica, como una conducta anormal de una persona
asociada a varios deterioros en el funcionamiento de la vida de un individuo, las mismas
que son acompañadas de una respuesta que no es característica o que no se espera
culturalmente. (Beck, 2000; Skinner, 1974)
La disfunción psicológica presenta un malestar en el individuo a tal grado que se ve
reflejado en otros ámbitos, como suelen ser la perturbación por ejemplo. La condición
humana implica que el sufrimiento y la angustia forman parte de la vida y esto quizá no
cambie nunca, el conflicto se generará si esta condición está presente por un largo tiempo
independientemente del estímulo que lo genera o si una persona se considera tímida o
perezosa, no habrá complicaciones mientras no se altere el estilo de vida de la misma,
como el hecho de que debido a esta condición, no ha podido acercase a pedir un trabajo o
no ha podido tener contacto con otras personas adecuadamente por temor a que hablen
mal de ella o que crea que van a conspirar en su contra. (Durand. 2004)
Muchos individuos están lejos del promedio normal del rango adecuado de
17
comportamiento sin complicaciones, pero pocos de ellos podrán considerar que tienen una
disfunción psicológica, por el contrario, se los llamaría talentosos o excéntricos, lo cual
genera respuestas ambiguas en la sociedad creando ciertas complicaciones en el
funcionamiento de las mismas. Muchos artistas, estrellas de cine o deportistas se hallan
dentro de esta categoría, por lo tanto, desviarse del promedio no funciona muy bien como
definición, salvo que provoque complicaciones en su haber cotidiano.
La conducta anormal genera varias consecuencias en diferentes ámbitos personales del
individuo, sin necesidad de transformarse en un trastorno mental que necesite de un
tratamiento específico, por esta razón, a menudo se considera que estos problemas se
encuentran en un continuo o en una dimensión, más que ser categorías propias de algún
tipo de trastorno mental. También, esto es un motivo para determinar que no se necesita
tener un trastorno mental para tener complicaciones en la vida cotidiana. (Lilienfeld &
Marino, 1999)
1.2.1.4 Salud mental
Hay muchas opiniones acerca de los componentes y procesos de la salud mental. Es un
concepto muy cargado de valor, y no es probable que se llegue a una definición unánime
de él. Al igual que el concepto, fuertemente asociado, de “estrés”, la salud mental se
define como:
• un estado: por ejemplo, un estado de bienestar psicológico y social total de un
individuo en un entorno sociocultural dado, indicativo de estados de ánimo y
afectos positivos (p. ej., placer, satisfacción y comodidad) o negativos (p. ej.,
ansiedad, estado de ánimo depresivo e insatisfacción)
• un proceso indicativo de una conducta de afrontamiento: por ejemplo, luchar por
conseguir la independencia, autonomía (ambos aspectos clave de la salud mental)
• el resultado de un proceso: un estado crónico debido a una confrontación aguda e
intensa con un factor estresante, como sucede en el trastorno por estrés
postraumático, o a la presencia continua de un factor estresante, no necesariamente
18
intenso o independientemente de su origen. Es lo que ocurre en el
agotamiento, así como en las psicosis, los trastornos depresivos mayores, los
trastornos cognitivos y el abuso de sustancias psicoactivas. No obstante, estos
dos últimos se consideran a menudo problemas neurológicos, puesto que pueden
existir procesos fisiopatológicos (p. ej., degeneración de las vainas de mielina)
debidos a un afrontamiento ineficaz o al propio factor estresante (consumo de
alcohol o exposición profesional a disolventes, respectivamente) subyacentes a
ellos.
La salud mental puede asociarse también a:
• Características de la persona como los “estilos de afrontamiento”: la competencia
(incluidos el afrontamiento eficaz, el dominio del entorno y la autoeficacia) y la
aspiración son características de una persona mentalmente sana, que se muestra
interesada por su entorno y de cómo lo maneja, participando en actividades
motivadoras y busca su propia proyección por medios personalmente
significativos.
Así pues, la salud mental se conceptualiza no sólo como un proceso o una variable de
resultado, sino también como una variable independiente; es decir, una característica
personal que influye en nuestro comportamiento.
A continuación se presenta un modelo de salud mental (fig.1). Esta viene determinada por
las características del entorno, tanto fuera como dentro del campo profesional, y por las
características propias del individuo. Las características del entorno profesional más
importantes se manejan como factores psicosociales y organizativos, aquí se presenta
también algunos aspectos de estos precursores de la (mala) salud mental.
19
Gráfico N.2 Modelo para la Salud Mental
Fuente: Warr, P. 1996. La psicología del trabajo y organización. Elsevier Science.
Holanda.
1.2.1.5 Precursores de la mala salud mental
Existen muchos modelos, casi todos ellos procedentes del campo de la psicología laboral y
organizativa, que permiten identificar a los precursores de la mala salud mental. Estos
precursores reciben a menudo el nombre de “factores estresantes”. Los modelos difieren en
su ámbito y, en relación con ello, en el número de dimensiones estresantes identificadas.
Un modelo relativamente simple es el de Karasek, que describe sólo tres dimensiones:
demandas psicológicas, amplitud del margen de toma de decisiones (que abarca la
discreción respecto al uso de las destrezas y la autoridad de decisión) y el apoyo social. El
modelo de Warr (1984) es más elaborado y posee nueve dimensiones:
Oportunidad de control (autoridad de decisión)
Posibilidad para el uso de habilidades (discreción respecto al uso de las destrezas)
Objetivos generados externamente, (demandas cuantitativas y cualitativas)
Variedad, Claridad ambiental (información acerca de las consecuencias del
20
comportamiento
Disponibilidad de retroinformación, Información sobre el futuro (Información sobre
el comportamiento exigido)
Disponibilidad de dinero
Seguridad física (escaso riesgo físico, ausencia de peligro)
Posibilidad de contacto interpersonal (requisito previo para el apoyo social)
Posición social valorada (valoración de la posición social desde las perspectivas
cultural y por terceros, evaluaciones personales de la importancia).
De lo expuesto se deduce que los precursores de la mala salud mental son, en general, de
carácter psicosocial y guardan relación con el contenido del trabajo, así como con las
condiciones de trabajo y de empleo y con las relaciones (formales e informales) en el
trabajo. (Karasek y Theorell 1990)
Los factores de riesgo ambientales de la mala salud mental suelen provocar efectos a corto
plazo, como cambios del estado de ánimo y del afecto del tipo de sentimientos de placer o
entusiasmo o un estado de ánimo depresivo. Estos cambios van acompañados a menudo de
cambios de comportamiento. Pensemos en la inquietud, en el afrontamiento paliativo (p.
ej., el consumo de alcohol) o en la evitación, así como en los comportamientos de
resolución activa de problemas. Estos afectos y comportamientos también van
acompañados generalmente de cambios psicológicos, que indican un estado de alerta y, a
veces, también una alteración del sistema cognitivo. Cuando uno o más de estos factores
estresantes se mantiene activo, las respuestas reversibles a corto plazo pueden originar
modificaciones más estables y menos reversibles de la salud mental, como el agotamiento,
las psicosis o un trastorno depresivo mayor. Las situaciones sumamente amenazadoras
pueden causar, incluso de forma inmediata, un trastorno mental crónico, difícil de
contrarrestar.
Las características de la persona pueden interactuar con factores psicosociales de riesgo en
el trabajo y exacerbar o amortiguar sus efectos. La capacidad (percibida) de afrontamiento
puede no sólo moderar o mediar los efectos de los factores de riesgo ambientales, sino
también determinar la evaluación por el individuo de dichos factores. Parte del efecto de
éstos en la salud mental se debe a este proceso de evaluación. Las características de la
21
persona (p. ej., su forma física) no solamente pueden actuar como precursores en el
desarrollo de la salud mental, sino también cambiar como consecuencia de los efectos. Así,
la capacidad de afrontamiento puede, por ejemplo, aumentar a medida que el proceso de
afrontamiento progresa con éxito (“aprendizaje”). Por otra parte, los problemas de salud
mental prolongados a menudo reducirán a la larga esa capacidad de afrontamiento.
(Houtman. 2003)
En la investigación sobre salud mental en el trabajo se ha prestado atención especial al
bienestar afectivo: factores como la satisfacción en el trabajo, los estados de ánimo
depresivos y la ansiedad. Los trastornos mentales más crónicos, secundarios a la
exposición prolongada a factores estresantes y relacionados también, en mayor o menor
medida, con trastornos de la personalidad, tienen una prevalencia mucho menor en la
población activa. Estos problemas mentales crónicos tienen múltiples factores causales. En
consecuencia, la responsabilidad de los factores de estrés profesionales será sólo parcial.
También sucede que las personas con esos problemas crónicos tendrán grandes dificultades
para conservar su empleo, y muchas de ellas están de baja o han abandonado su trabajo
durante períodos muy largos (1 año), o incluso de forma permanente. Por tanto, estos
problemas crónicos suelen estudiarse desde una perspectiva clínica. (Kompier. 2001)
1.2.1.6 Consecuencias psicofisiológicas de una mala salud mental
Son varios los motivos que demuestran la necesidad de prestar atención a los problemas de
salud mental. En primer lugar, las estadísticas de varios países indican que son muchas las
personas que abandonan su empleo por problemas de salud mental. Así, en los Países
Bajos, por ejemplo, los problemas de la tercera parte de los trabajadores diagnosticados
cada año de incapacidad laboral están relacionados con la salud mental. La mayor parte de
los de este grupo, el 58 %, se consideran relacionados con el trabajo. Junto con los
problemas musculosqueléticos, los de la salud mental son responsables de alrededor de dos
terceras partes de todas las bajas anuales de causa médica. (Gründemann, Nijboer y
Schellart 1991)
La mala salud mental es también un problema de envergadura en otros países. Según el
22
"Health and Safety Executive Booklet", se ha calculado que entre el 30 y el 40 % del
absentismo por enfermedad en el Reino Unido puede atribuirse a alguna forma de
enfermedad mental. En ese país, se ha calculado que uno de cada cinco miembros de la
población activa sufre cada año alguna forma de enfermedad mental. Resulta difícil
precisar el número de días de trabajo perdidos cada año por esta causa. En el Reino Unido,
se acepta una cifra de 90 millones de días de baja certificada, es decir, 30 veces la cantidad
perdida por conflictos sindicales. Puede compararse con los 8 millones de jornadas
perdidas por alcoholismo y enfermedades relacionadas con el alcohol y con los 35 millones
de jornadas perdidas por cardiopatía coronaria o accidente cerebrovascular. (Ross. 1999)
Además de resultar costosa, en términos tanto humanos como económicos, la salud mental
tiene un marco legal en la Unión Europea (UE), su directiva sobre salud y seguridad en el
trabajo, que entró en vigor en 1993. Aunque la salud mental no constituye el núcleo
fundamental de la directiva, en su artículo 6 se presta cierta atención a este aspecto de la
salud. (O’Leary. 1999)
Pese a esta Directiva, no todos los países europeos cuentan con un marco legislativo sobre
salud y seguridad. En un estudio comparativo de normativas, políticas y prácticas
referentes a la salud mental y al estrés profesional en cinco países europeos, los que
disponen de leyes marco (Suecia, Países Bajos y Reino Unido) reconocen que los
problemas de salud mental en el trabajo son temas importantes para la salud y la seguridad,
mientras que los que carecen de tal legislación (Francia,
Alemania) no consideran importantes los problemas de salud mental (Kompier y cols.
1994).
Por último, pero no por ello menos importante, la prevención de la mala salud mental (en
su origen) es rentable. Son muchos los indicios de que los programas preventivos producen
beneficios importantes. Por ejemplo, del total de empresas de una muestra nacional
representativa de tres grandes ramas de la industria, el 69 % afirmaron que la motivación
aumentó, el 60 %, que el absentismo por enfermedad disminuyó, el 49 % que el ambiente
laboral mejoró y el 40 % que la productividad se incrementó a consecuencia de un
programa de prevención. (Houtman y cols. 1995)
23
1.2.1.7 Problemas del estrés profesional y su interferencia en las disfunciones
psicológicas
Los trastornos por ansiedad, al igual que el miedo, la preocupación y la aprensión
subclínicos y los trastornos relacionados con el estrés, asociados como el insomnio,
parecen tener una gran penetrancia y mostrar una prevalencia cada vez mayor en los
centros de trabajo. Los recortes de plantilla, la amenaza a los derechos adquiridos, los
despidos, los rumores de despido inminente, la competencia a nivel mundial, la
obsolescencia de las cualificaciones y la pérdida de éstas, las reestructuraciones,
reconversiones, adquisiciones, fusiones y otras fuentes de confusión organizativa han
erosionado la sensación de seguridad laboral de los trabajadores y han contribuido a crear
una “ansiedad relacionada con el trabajo” evidente, aunque difícil de medir. Aunque
parecen existir ciertas diferencias y variables moderadoras situacionales. (Kuhnert &
Vance. 1992)
Anteriormente ya se ha señalado que los trabajadores manuales y los empleados
administrativos que comunicaban mayor “inseguridad laboral” presentaban también una
ansiedad y una sintomatología obsesiva-compulsiva significativamente mayor en una lista
de comprobación de síntomas psiquiátricos. Durante gran parte del decenio de 1980 y cada
vez más en el de 1990, el paisaje organizativo transicional del mercado de Estados Unidos
(u “oleaje permanente”, como también ha sido descrito) ha contribuido, sin duda, a esta
epidemia de trastornos relacionados con el estrés profesional, incluidos, por ejemplo, los
trastornos por ansiedad. (Jeffreys. 1995)
Los problemas de estrés profesional y disfunciones psicológicas relacionados en el trabajo
parecen existir en todo el mundo, pero son pocas las estadísticas que documenten su
naturaleza y extensión. Los datos internacionales de que se dispone, casi todos ellos
procedentes de países europeos, parecen confirmar los efectos negativos para la salud
mental de la inseguridad laboral y de los empleos de gran tensión, similares a los
observados en los trabajadores en otros lugares del mundo. Sin embargo, el estigma, muy
real, que se asocia a las enfermedades mentales en muchos otros países y culturas hace que
muchos síntomas psicológicos, por no decir todos, incluyendo la ansiedad relacionada con
24
el trabajo no se notifiquen, descubran ni traten en otros lugares del mundo. (Cooper y
Payne 1992).
En ciertas culturas, se somatizan estos trastornos psicológicos para que se manifiesten
como síntomas físicos “más aceptables”. Un estudio sobre funcionarios del gobierno
japonés identificó los factores estresantes profesionales, como la sobrecarga de trabajo y el
conflicto de funciones, como variables significativamente relacionadas con la enfermedad
mental en estos trabajadores. Se necesitan nuevos estudios de este tipo para documentar el
impacto de los factores estresantes laborales psicosociales en la salud mental de los
trabajadores asiáticos, así como en los países en vías de desarrollo y en los antiguos países
del Este. (Mishima y cols. 1995)
1.2.2 Trabajo, ambiente laboral y salud mental
Existen varias complicaciones mentales y cognitivas que giran en torno al ambiente
laboral, independientemente del origen, como ver afectada la eficacia del trabajador en su
lugar de trabajo, aspectos como los trastornos del estado de ánimo y del afecto (p. ej.,
insatisfacción), el agotamiento,
el trastorno por estrés postraumático, las psicosis, los trastornos cognitivos y el abuso de
sustancias psicoactivas. Se definen así, diferentes cuadros clínicos de los trabajadores,
existiendo a su vez, diferentes factores etiológicos que definen las complicaciones
mentales y cognitivas. (I, Houtman. 1997).
1.2.2.1 Ambiente laboral: el estado de ánimo de las organizaciones
La manera más adecuada para explicarlo, es relacionarlo con las emociones o estados de
ánimo de las personas que colaboran en una organización o empresa, aunque no solo se lo
determina al hecho de que el personal esté feliz, motivados al logro y comprometidos con
la organización, ya que además, el ambiente laboral es producto de las percepciones
individuales, y estas percepciones están matizadas por las actividades, interacciones y
experiencias de cada uno de los miembros de la organización. (Molouny, 2009)
Si entendemos que la organización son las personas que están en ella, se comprendería que
25
cada persona constituye un micro mundo, que forma el gran todo, que en este caso viene a
ser la empresa. El ambiente laboral, junto con las estructuras, las características
organizacionales y los individuos que la componen forman un sistema interdependiente
altamente dinámico que tiene un impacto directo en los resultados de la organización.
(Warr, P. 1996)
El clima o ambiente organizacional, determina la forma en que un individuo percibe su
trabajo, su desempeño, productividad y satisfacción. Los modelos de estudio de clima de
las organizaciones nos plantean que existe una relación entre clima organizacional y
productividad de la organización. Últimas investigaciones comprueban varios aspectos
impostantes en lo referente al ambiente laboral "...el impacto del clima emocional sobre el
rendimiento es de un 20% a un 30%”; es por ello que las empresas clase mundial, buscan
constantemente identificar oportunidades de mejoras y puntos fuertes, basándose en este
tipo de estudios para cerrar las brechas de satisfacción entre la organización y su gente...".
(Goleman, D. 2006)
Es necesario identificar el causante de un ambiente laboral inadecuado, incluyendo
aspectos que se deben mejorar en el corto y mediano plazo, las fortalezas con que cuentan
sus equipos naturales de trabajo así como también las áreas de oportunidad que se le
presentan la organización, sus líderes y sus empleados puede emprender acciones concretas
orientadas a mejorar su clima organizacional. Los líderes juegan un papel clave en el éxito
del negocio, debido a que no sólo son responsables de marcar el rumbo, sino también de la
rentabilidad y de asegurar las condiciones para un buen clima en la empresa. Muchas veces
a pesar de que la organización ofrece excelentes beneficios tanto en lo económico, como en
lo social, la gente acaba desvinculándose por una mala relación con sus líderes. Estudios
demuestran que la gente tiende a comprometerse más con los líderes que con la empresa;
es por ello que uno de las principales dimensiones evaluadas en un estudio de clima
organizacional, debe ser el liderazgo. (Molouny, 2009)
Es imprescindible conocer y estar atentos a los motivos o señales que hacen que los
empleados de la organización, se sientan desmotivados. Es por ello que se debe realizar
una evaluación de las condiciones en las que se tiene a los empleados y una vez detectadas
estas necesidades, trabajar para brindar un clima laboral que permita el bienestar de todos y
26
cada uno de los miembros de la oficina, obtener resultados sobre la percepción del
ambiente organizacional no garantiza el mejoramiento en el desempeño de la organización,
para ello es necesario generar planes de acción que permitan subsanar, oportunamente, las
áreas de atención. (Goleman, D. 2006)
1.2.2.2 Ambiente laboral tóxico: productividad y desempeño en descenso
El ambiente laboral de la empresa es un factor que tiene una gran incidencia en el
desempeño, en la productividad del trabajador. El ambiente laboral ha cobrado notoriedad
mediáticamente ante los elevados índices de suicidios de empleados en France Telecom,
que han llevado a la conciencia pública la importancia de tener un adecuado ambiente
laboral, pero muchas empresas no sienten ni piensan lo mismo. (Karasek y Theorell 1996)
Un ambiente laboral inapropiado, como se ha podido ver, puede desde llevar a un
empleado a suicidarse, hasta un bajo rendimiento de los empleados, lo cual resulta
económicamente costoso para la empresa. Las empresas descuidan el ambiente laboral
porque consideran que se requiere mucha inversión para algo que no es primordial, pero se
equivocan rotundamente, puesto que los costos de un ambiente laboral pésimo harán que el
desempeño y productividad de los empleados disminuya considerablemente, lo que
resultará más costoso que si se hubiera invertido en el mejoramiento del ambiente laboral.
(Mishima y cols. 1995)
Para que un trabajador rinda, para que alcance todo su potencial, debe tener las condiciones
adecuadas. No basta con que tenga el entrenamiento y las herramientas necesarias. Hace
falta también que se siente cómodo en su trabajo, en el medio, con sus compañeros de
trabajo y sobre todo, con sus jefes o líderes. Desafortunadamente muchas empresas tratan a
sus empleados como una mercancía más, olvidando que son humanos y que tienen
necesidades especiales, necesidades que sin no son satisfechas, no rendirán al 100% como
espera la empresa. (Goleman, D. 2006)
Se debe tomar en cuenta "...que la empresa no debe procurar un ambiente laboral saludable
por humanidad, debe hacerlo por objetivos financieros prácticos y tangibles, puesto que así
27
los empleados rendirán más y la empresa ganará más dinero. Tal vez de esta forma se logre
que los empresarios comprendan mejor la importancia que tiene un ambiente laboral
sano…". (Molouny, 2009)
1.2.2.3 Ausencia de políticas de protección y promoción de la salud mental de los
trabajadores
No existen disposiciones legislativas dirigidas específicamente a la salud mental y al estrés
relacionado con el trabajo, a su prevención y la de sus efectos, lo que no es sorprendente si
se piensa en los múltiples ámbitos de aplicación de las disposiciones nacionales y
comunitarias aplicables a las condiciones de trabajo y a la salud de los trabajadores. En
cambio, sí que resulta evidente que tanto las disposiciones nacionales como las
comunitarias tendrían que ser de aplicación en el ámbito de la salud mental y el estrés
relacionados con el trabajo. Es evidente que evitar los riesgos, combatir los riesgos en su
origen y adaptar el trabajo a la persona, forman parte de la prevención primaria. Asimismo,
la formulación en todos los aspectos relacionados con el trabajo engloba claramente el
tema de la presente guía, es decir, el conjunto de las causas del estrés relacionado con el
trabajo. Del mismo modo, la obligación del empresario de planificar la prevención
buscando un conjunto coherente, es la base de muchas de las propuestas que se hacen en la
presente guía a los interlocutores sociales. (Mishima y cols. 1995)
Además, la guía de la Comisión Europea llamada "Determinación de los riesgos en el lugar
de trabajo" insiste en la necesidad del estudio de los factores psicológicos, sociales y
físicos que pueden contribuir al estrés en el trabajo, la forma en que interactúen entre sí y
con otros factores en la organización y el entorno laborales. Para ello, hay que hacer frente
a las causas de origen (prevención primaria), reducir sus efectos en la salud (prevención
secundaria) y tratar la enfermedad resultante (prevención terciaria). El Tratado de
Amsterdam establece que al definirse y ejecutarse todas las políticas y acciones de la
Comunidad Laboral se garantizará un alto nivel de protección de la salud humana como
también su salud mental. (Mishima y cols. 1995)
28
1.2.2.4 La presencia de los trastornos cognitivos en el ambiente laboral
Ciertas investigaciones sugieren que los factores profesionales podrían influir en la
probabilidad de sufrir las múltiples deficiencias cognitivas. Caracterizándose por la
afectación de la memoria y al menos uno de los problemas siguientes: (a) disminución de
la función de lenguaje; (b) deterioro de la capacidad de pensamiento abstracto, o (c)
incapacidad para reconocer los objetos familiares, aunque no exista alteración de los
sentidos (p. ej., visión, tacto). (DSM-IV-TR. 2002. Masson S.A.)
Un estudio sobre ancianos del medio rural efectuado en Francia, comprobó que los que se
habían dedicado fundamentalmente a trabajos agrícolas, al servicio doméstico o a trabajar
como obreros manuales corrían un riesgo significativamente superior de alteración
cognitiva grave que los que habían sido maestros, gerentes, ejecutivos o profesionales
liberales. Además, este aumento del riesgo no se debía a diferencias entre grupos de
trabajadores en lo referente a edad, sexo, educación, consumo de bebidas alcohólicas,
alteraciones sensoriales o uso de agentes psicotropos. (Dartigues y cols. 1991)
Si bien no se ha establecido una relación explícita entre el estrés y el desarrollo de los
trastornos cognitivos, se ha demostrado que la vivencia de un estrés psicosocial afecta a la
forma en que las personas procesan la información y a su capacidad para recordarla. La
activación del sistema nervioso autónomo, componente común de reacción a los factores
de estrés, alerta al individuo ante el hecho de que “las cosas no son lo que parecen o
deberían ser”. Al principio, este estado de alerta mejora la capacidad del sujeto para dirigir
su atención a los aspectos fundamentales y resolver los problemas. Sin embargo, el aspecto
negativo es que la activación consume parte de la “capacidad consciente disponible”, o los
recursos de que el individuo dispone para procesar la información que le llega. (Mandler
1993)
Así pues, un alto grado de estrés psicosocial tendrá, en última instancia, las consecuencias
siguientes: (1) limitar la capacidad para examinar toda la información importante
disponible de forma ordenada (2) interferir en la capacidad para detectar con rapidez las
claves periféricas, (3) reducir la capacidad para mantener la atención en el problema, y (4)
29
menoscabar ciertos aspectos del rendimiento de la memoria. Hasta la fecha, si bien se ha
comprobado que esta disminución de la capacidad de procesar la información puede dar
lugar a síntomas similares a los asociados a los trastornos cognitivos, no se ha establecido
relación alguna entre estas alteraciones leves y la probabilidad de desarrollar un trastorno
cognitivo de importancia clínica. (Mandler 1993)
1.2.2.5 El estrés, su relación con las disfunciones psicológicas y sus complicaciones en
el ambiente laboral
Los cambios económicos, sociales, psicológicos, demográficos, políticos y ecológicos que
tienen lugar en todo el mundo nos obligan a evaluar de nuevo los conceptos de trabajo,
estrés y agotamiento en la población activa. El trabajo productivo “exige centrarse en una
realidad externa a sí mismo. Por tanto, el trabajo destaca los aspectos racionales de las
personas y su capacidad para resolver problemas”. Las facetas afectivas y del estado de
ánimo del trabajo son objeto de una preocupación cada vez mayor, a medida que el medio
ambiente de trabajo se hace más complejo. (Lowman 1993)
Uno de los conflictos que pueden surgir entre el individuo y el mundo del trabajo es la
exigencia al trabajador que ocupa su primer empleo de una transición desde el
egocentrismo de la adolescencia a la subordinación disciplinada de las necesidades
personales a las demandas del puesto de trabajo. Muchos trabajadores necesitan aprender a
adaptarse al hecho de que sus sentimientos y valores tienen a menudo escasa importancia o
pertinencia en el centro de trabajo. Para poder seguir tratando el estrés relacionado con el
trabajo, es preciso definir este término, tan utilizado en la bibliografía
de las ciencias del comportamiento y con tan variados significados. (Lowman 1993)
El estrés supone una interacción entre la persona y el medio ambiente de trabajo. Algo
sucede en el campo laboral que plantea al individuo una demanda, obstáculo, exigencia u
oportunidad de comportamiento y respuesta consiguiente "... existe potencial de estrés
cuando una situación del entorno se percibe como una demanda que amenaza superar las
capacidades y recursos de la persona para satisfacerla, en condiciones en las que él o ella
esperan una diferencia sustancial en las recompensas y costes de satisfacer o no esa
30
demanda ...". (McGrath 1996)
Conviene señalar que el grado en el que la demanda excede la expectativa percibida y el
grado de recompensa diferencial esperado del cumplimiento o no de esa demanda reflejan
la magnitud del estrés a que la persona se ve sometida. McGrath sugiere, además, que el
estrés puede manifestarse de la siguiente forma: “... Valoración cognitiva en la que el estrés
experimentado subjetivamente depende de la percepción de la situación por la persona. En
esta categoría, en las respuestas emocional, fisiológica y del comportamiento influye
significativamente la interpretación que hace la persona de la situación de estrés objetiva o
externa...”. Otro componente del estrés es la experiencia previa del individuo ante un
situación similar y su respuesta empírica. A ello se asocia el factor de refuerzo, positivo o
negativo, los éxitos o fracasos que pueden intervenir para reducir o aumentar,
respectivamente, los niveles de estrés subjetivo experimentado. (McGrath 1996)
El agotamiento es una forma de estrés. Es un proceso definido como una sensación de
deterioro y cansancio progresivos con eventual pérdida completa de energía. También va
acompañado a menudo por una falta de motivación, un sentimiento que sugiere “ya basta,
no más”. Es una sobrecarga que tiende, a lo largo del tiempo, a afectar a las actitudes, al
estado de ánimo y a
la conducta general. Se trata de un proceso sutil, que se desarrolla lentamente y que a veces
evoluciona por fases. Muchas veces no es percibido por la persona más afectada, que es la
última en creer que el proceso se está produciendo. (Freudenberger 1995)
Los síntomas del agotamiento se manifiestan a nivel físico como molestias psicosomáticas
difusas, alteraciones del sueño, fatiga excesiva, trastornos gastrointestinales, dolores de
espalda, cefaleas, distintos procesos cutáneos o dolores cardíacos vagos inexplicables. Los
cambios mentales y del comportamiento son más sutiles. “El agotamiento se manifiesta a
menudo por una facilidad para la irritación, problemas sexuales (p. ej., impotencia,
frigidez), empeño en encontrar defectos, ira y un bajo umbral de frustración”.
(Freudenberger 1995)
Otros signos afectivos y del estado de ánimo pueden ser un distanciamiento progresivo,
pérdida de la confianza en sí mismo y menor autoestima, depresión, grandes oscilaciones
31
del estado de ánimo, incapacidad para concentrarse o prestar atención, mayor cinismo y
pesimismo, y una sensación general de futilidad. A lo largo del tiempo, la persona contenta
se hace malhumorada, la afectiva se vuelve silenciosa y distante y el optimista se convierte
en pesimista. Las alteraciones más frecuentes de los afectos parecen ser la ansiedad y la
depresión. La primera se asocia sobre todo al rendimiento laboral. Las características de las
condiciones de trabajo que parecen más importantes en el desarrollo de esta forma de
ansiedad son la ambigüedad de rol y la sobrecarga de rol. (Srivastava 1999)
Los rasgos depresivos forman parte a menudo de los síntomas de presentación de los
problemas relacionados con el trabajo. Los cálculos realizados a partir de datos
epidemiológicos sugieren que la depresión afecta al 8 a 12 % de los varones y al 20 a 25 %
de las mujeres. La esperanza de vida de las reacciones depresivas graves garantiza
prácticamente que los aspectos laborales de la vida de muchas personas se verán afectados
por la depresión en algún momento (Charney y Weissman 1998).
La gravedad de estas observaciones quedó validada en un estudio realizado en un total de
600 trabajadores de todo el país y en el que se identificaron la extensión, causas, costes y
soluciones relacionados con el estrés del lugar de trabajo. Los hallazgos más llamativos de
esta investigación fueron que, en 1990, uno de cada tres norteamericanos pensaba
seriamente en dejar su trabajo a causa del estrés, y que una proporción similar preveía
experimentar agotamiento laboral en el futuro. Casi la mitad de los 600 entrevistados
consideraban sus niveles de estrés “muy altos o extraordinariamente altos”. Los cambios
laborales, como los recortes de las prestaciones de los trabajadores, el cambio de
propiedad, la frecuente necesidad de horas extraordinarias o la reducción de plantilla
tienden a acelerar la aparición del estrés. (Northwestern National Life Insurance Company,
“Employee Burnout: America’s Newest Epidemic”. 1991)
MacLean ha estudiado con mayor detalle los factores de estrés laboral, como las
condiciones de trabajo incómodas o inseguras, la sobrecarga cuantitativa o cualitativa, la
ausencia de control sobre el proceso y el ritmo de trabajo, y también la monotonía y el
aburrimiento. (MacLean. 1986)
Además, las empresas informan de que un número creciente de sus trabajadores padecen
32
problemas de abuso de alcohol o sustancias psicoactivas. Entre los factores de estrés más
comunes se encuentran el divorcio o los problemas matrimoniales, junto a otros de carácter
familiar agudos o crónicos, como la necesidad de cuidar de un pariente anciano o
discapacitado. La evaluación y clasificación destinadas a reducir la posibilidad de
agotamiento pueden enfocarse desde los puntos de vista relacionados con los intereses
vocacionales, las elecciones o preferencias vocacionales y las características de las
personas con preferencias distintas. Podrían utilizarse sistemas informatizados de
orientacion profesional o equipos de simulación laboral. (Krumboltz. 1991 & Holland.
1993)
Los factores bioquímicos influyen en la personalidad, y los efectos de su equilibrio o
desequilibrio en el estado de ánimo y en el comportamiento quedan claramente
demostrados por los cambios de personalidad que aparecen durante la menstruación.
Durante los últimos 25 años, se ha prestado gran atención a las catecolaminas
suprarrenales, adrenalina y noradrenalina, y a otras aminas biógenas. Se han establecido
relaciones entre estas sustancias y las sensaciones de miedo, ira y depresión. (Barchas y
cols. 1971)
1.2.2.6 Disfunciones psicológicas familiares y sus complicaciones en el ambiente
laboral
Ninguna discusión sobre el agotamiento estaría completa sin una breve referencia al
cambiante sistema familia-trabajo. Shellenberger, Hoffman y Gerson indicaron que “... Las
familias pugnan por sobrevivir en un mundo cada vez más complejo y desconcertante. Con
más elecciones de las que pueden considerar, las personas intentan encontrar un equilibrio
entre el trabajo, el ocio, el amor y la responsabilidad familiar...”. Al mismo tiempo, los
papeles de la mujer en el mundo laboral son cada vez más amplios, y más del 90 % de las
mujeres citan el trabajo como una fuente de identidad y autovaloración. Además del
cambiante papel de varones y mujeres, la conservación de dos fuentes de ingresos obliga a
veces a efectuar cambios en la vida cotidiana, como mudarse para ocupar un puesto de
trabajo, desplazarse diariamente a larga distancia o vivir en lugares distintos. Todos estos
factores pueden causar graves tensiones en las relaciones interpersonales y en el trabajo.
(Shellenberger, Hoffman y Gerson. 1994)
33
A mayor escala, es imprescindible que los gobiernos y las empresas tengan en cuenta las
necesidades familiares. Para reducir o amortiguar el estrés en el sistema familia-trabajo,
será preciso llevar a cabo una importante reorganización de toda la estructura de la vida
familiar y laboral. “Una distribución más equitativa de las relaciones entre ambos sexos y
el posible escalonamiento de los tiempos de trabajo y no trabajo a lo largo de la vida, de
forma que los permisos por maternidad y paternidad y los años sabáticos se conviertan en
circunstancias habituales” (Shellenberger, Hoffman y Gerson 1994).
El aumento de la diferenciación del yo, ya sea en el seno de la familia o en la empresa,
tiene una importante repercusión en la reducción del estrés, la ansiedad y el agotamiento.
Las personas necesitan mayor control sobre sus propias vidas y tener la responsabilidad de
sus acciones, y tanto los individuos como las empresas deben volver a estudiar sus
sistemas de valores. Es preciso que se produzcan cambios espectaculares. Si no prestamos
atención a las estadísticas, es seguro que el agotamiento y el estrés seguirán siendo los
grandes problemas que hoy son para toda la sociedad. (Entin. 1994)
1.2.3 La terapia psicológica multidisciplinaria (enfoque cognitivo conductual)
La revisión de todos los experimentos realizados en grupo sobre la ansiedad y depresión,
revela que se ha ignorado casi completamente el papel del grupo en la terapia cognitivo –
conductual. A partir de 1985 se ha incrementado el interés por la dimensión grupal, debido
a las ventajas que implica, caso de que el terapeuta grupal sepa aprovecharlas. Dado que
muchos de los problemas que se discuten en los grupos cognitivo – conductuales son socio
– interaccionales, la presencia de otros pacientes supone, para el terapeuta, la oportunidad
de observar y para los pacientes, la posibilidad de poner en práctica nuevas habilidades
sociales y de interacción con otros compañeros en un entorno de protección. (Rose,
Tolman, Tallant, 1985)
El grupo ofrece a los pacientes muchas oportunidades para aprender y practicar conductas
y cogniciones, a medida que responden a las demandas grupales en continua evolución. En
los grupos cognitivo – conductuales los pacientes aportan a los otros pacientes feedback y
34
consejos. Como resultado, los pacientes desarrollan importantes habilidades de liderazgo.
Ayudando a otros pacientes, generalmente, aprenden a ayudarse a sí mismos de forma más
eficaz (que cuando son receptores únicos de una terapia particular.). Se considera este
fenómeno como una forma de altruismo y por tanto, un importante factor curativo de la
terapia grupal. (Yalom I.1985)
Una característica exclusiva de la terapia cognitivo – conductual en grupo, es la
oportunidad de refuerzo a través de los compañeros. A todos los pacientes se les ofrece la
oportunidad de aprender o perfeccionar la habilidad de administrar refuerzos a otras
personas en situaciones socio – personales, tales como con la esposa, familia, grupo de
amigos y trabajo. El terapeuta puede estructurar una situación terapéutica en la que cada
individuo tiene oportunidades frecuentes, instrucciones e incluso refuerzos para reforzar él
incluso a otros miembros. (Yalom I.1985)
Otra contribución a la terapia grupal multidisciplinaria, es la precisión de las evaluaciones.
Diversos aspectos de un problema, que pueden escapar a la atención del terapeuta más
sensible, a menudo se clarifican en una discusión grupal intensa. El grupo ofrece al
paciente una fuente de información importante sobre las conductas que resultan molestas o
le hacen atractivo ante los demás. Ofrece también evaluaciones del resto de participantes
sobre las percepciones que el paciente individual tiene de las situaciones sociales. De esa
forma, se puede confrontar a cada miembro con las percepciones distorsionadas o
defensivas. Este tipo de confrontación se acepta con mayor facilidad cuando viene de un
igual que cuando viene del terapeuta. (Rose, 1985)
La terapia psicológica multidisciplinaria cognitivo – conductual, no carece de limitaciones.
Aunque el orden del día de una sesión puede servirle al terapeuta como criterio para saber
cuándo poner límites a la excesiva profundización en un tema irrelevante, también puede
impedir la exploración de las necesidades idiosincráticas de cualquier paciente
determinado. Todas las personas necesitan que se les asigne un tiempo en cada sesión para
discutir sus problemas específicos. Por ello, no se puede permitir que uno o dos
participantes se apropien de la sesión. Algunos pacientes se pueden sentir muy coartados
por ese intento de implicar a todos los demás miembros del grupo. Este problema, sin
embargo garantiza la exploración grupal. (Tolman, 1990)
35
El objetivo de la terapia psicológica, es permitir al paciente lograr una respuesta adecuada,
al momento de presenciar algún conflicto (personal, social, académico, sexual, laboral,
etc.), logrando emitir procesos abstractos de alto nivel sobre la resolución de tales
conflictos. Existen a su vez, varias conceptos que tratan de explicar el proceso terapéutico
psicológico, como "...la terapia psicológica es el conjunto de las más variadas medidas de
acción terapéutica que tienen por objeto influir por medio de la palabra sobre la actividad
de la corteza. Su importancia se deriva, de que en toda enfermedad, no solamente mental,
sino también somática, siempre cumplen un gran papel los componentes psicógenos; en
unos casos éstos son los principales, en otros, éstos son complementarios...la terapia
psicológica se realiza por vías de sugestión, de explicación y convencimiento..."
(Sluchevski, 1990; Eysenck, 1992, 1997)
Por esta razón, Beck J., genera y propone 10 principios de la terapia psicológica
(cognitiva) para el control y manejo de la Triada Cognitiva: (J. Beck, 2000)
1. La terapia cognitiva se fundamenta en una formulación dinámica del paciente y sus
problemas planteada en términos cognitivos.
2. La terapia cognitiva requiere de una sólida alianza terapéutica
3. La terapia cognitiva enfatiza la colaboración y la participación activa
4. La terapia cognitiva está orientada hacia objetivos y centrada en problemas
determinados
5. La terapia cognitiva inicialmente destaca el presente
6. La terapia cognitiva es educativa y pone énfasis a la prevención de recaídas
7. La terapia cognitiva tiende a ser limitada en el tiempo
8. La terapia cognitiva y sus sesiones son estructuradas
9. La terapia cognitiva ayuda a los pacientes a identificar y a evaluar sus pensamientos
y comportamientos disfuncionales y a actuar en consecuencia
10. La terapia cognitiva se sirve de una variedad de técnicas para cambiar el
pensamiento, el estado de ánimo y la conducta
36
1.2.4 La multidisciplinariedad
La multidisciplinariedad, puede pensarse como una actitud mental y emocional, como un
proceso, como una filosofía de trabajo y de vida que se pone en acción para enfrentar
situaciones en cada sociedad, permitiendo potenciar las habilidades y fortalezas de las
organizaciones, coordinando de manera más práctica el trabajo, generando procesos de
mayor participación, afianzando las relaciones para desarrollar estrategias, convenios,
alianzas y redes. (Velez, 2000)
Incluye rasgos de personalidad como la flexibilidad, confianza, paciencia, intuición,
pensamiento diverso, capacidad de adaptación, sensibilidad hacia otras personas,
aceptación de riesgos, aprender a moverse en la diversidad, aceptar nuevos roles, etc.
Actualmente, solo se la considera de manera teórica y en otros casos se presenta como un
proceso limitado e irreflexivo, caracterizado por pugnas personales entre los distintos
profesionales o dueños del conocimiento, por absolutismos radicales de una u otra
disciplina. (Marín, 1998)
Además, cobra sentido en la medida que flexibiliza y amplia los marcos de referencia de la
realidad a partir de la permeabilidad entre las verdades de cada uno de los saberes. Para la
construcción de nuevas hipótesis y paradigmas generadores de conocimientos y
transformadores de la cultura, es necesario que ésta se convierta en un aprendizaje
continuo dado en la práctica, para lograr la cualificación del trabajo en equipo, para la
creación de alternativas de solución en una sociedad en crisis de modelos, paradigmas y
valores. Visto de otra manera, en la organización la interdisciplinariedad tiene su
equivalente en el trabajo en equipo, entendido como una forma de intercambio y
colaboración enfocada en los mismos objetivos. (Lopez de Mesa, 2002)
1.2.4.1 la comunicación multidisciplinaria desde la administración
La evolución de las teorías administrativas nos muestra como en cada uno de sus
momentos, la comunicación multidisciplinaria ha sido fundamental para el desarrollo de
37
las mismas, de las organizaciones y de la sociedad. Desde los primeros planteamientos
científicos hacia el siglo XVIII que cuestionaban los métodos administrativos aplicados y a
la vez proponían una eficiencia de los procesos basada en el mejor trato a las personas que
componían a las empresas, vemos como hoy y después de haber pasado por tendencias
meramente productivistas, la comunicación, entendida como un proceso de interación tanto
objetiva como subjetiva, se convierte nuevamente en un sistema fundamental para el
desarrollo y fortalecimiento de las organizaciones. (Botero, 1998)
Es innegable que los momentos históricos marcan tendencias. La Globalización como uno
de esos momentos, propone un nuevo estilo de vida donde el resultado rápido y a bajo
costo es la mejor alternativa y casi puede decirse que la única. Hoy el marco general que da
la Globalización, empuja cada día más a las empresas al cumplimiento de unas metas
calculadas y frías, olvidando al eje fundamental de ellas, como lo son las personas que la
conforman y el ambiente entre las mismas. La comunicación se convierte entonces en una
simple herramienta para decir o informar, donde las relaciones se establecen de manera
pasajera y no se genera la cohesión suficiente que fortalezca y proyecte al ser humano
como ser social integrado a una red productiva y productora y que genere tanto plusvalía
social como plusvalía económica para los individuos y las empresas. (Vuori, 2001)
En la actualidad esta visión de la administración se replantea, dando lugar a visiones
estratégicas que permiten interrelacionar aspectos como la planeación, la elaboración de
proyectos, principios, participación, inclusión, que apunten a conseguir ambientes
laborales saludables. (Vuori, 2001)
1.2.4.2 La comunicación profesional y multidisciplinaria como instrumento para el
cumplimiento de objetivos institucionales
En la administración, la comunicación profesional se convierte en una herramienta
administrativa más, que propende por la consecución de objetivos propuestos para el
mantenimiento y crecimiento de la organización y para el fortalecimiento y afianzamiento
de la misma en el servicio de salud y por ende en la sociedad. (Varo, 2004)
La comunicación, no va más allá de una emisión de mensajes o de órdenes que hacen que
38
cada uno de los profesionales cumpla con las labores a las cuales fue asignado. Esta
comunicación se caracteriza por ser de orden descendente, pues siempre va de superiores a
subalternos. (Mazzáfero, 2003)
En la administración se privilegia la comunicación lineal u horizontal en los mismos
niveles, ya que en ellos se establecen relaciones más equilibradas, dadas las características
personales y profesionales de los interlocutores de los que trabajan en ese ambiente laboral,
además de compartir un nivel similar de obligaciones por cumplir. (Cuesta, 2006)
Para el cumplimiento de los procesos, metas, objetivos o interacciones laborales, la
administración se ayuda de la comunicación a partir de los elementos técnicos que la
constituyen:
- Fuente de información – Emisor
- Objetivo perseguido por el mensaje – Codificación y Emisión
- Contenido específico
- Línea coherente que sigue al mensaje
- Factores exteriores
Como puede notarse, la comunicación en los ambientes laborales, se plantea bajo unos
parámetros determinados, precisos y programados. (Rodriguez, 2003)
1.2.4.3 Estrategias comunicativas en el ámbito profesional y multidisciplinario
La comunicación profesional y organizacional ha tenido un desarrollo paralelo al de las
diferentes teorías administrativas, razón por la cual se encuentra en todas ellas como un
elemento constitutivo de gran importancia para el desarrollo de las empresas,
organizaciones con distintos fines (salud, sociales, monetarias, etc.) y de la sociedad.
(Lopez de Mesa, 2002)
Específicamente las intervenciones y mediaciones originadas en los ambientes laborales,
que controlan cada uno de estos elementos, evidencian la comunicación como un
39
instrumento de poder, un recurso de control sobre el medio laboral, generando dificultades
en la existencia de consensos y significados compartidos, se visiona particularmente desde
correspondencia entre acciones comunicativas y los objetivos que las impulsan.
(Rodriguez, 2003)
La comunicación en los ambientes laborales, pueden ser:
Evolutiva: Hace énfasis a la comunicación imprevista que se genera dentro de una
organización.
Flexible: Permite una comunicación oportuna entre lo formal e informal.
Multidireccional: Maneja la comunicación de arriba hacia abajo, de abajo hacia
arriba, transversal, interna, externa entre otras.
Instrumentada: Utiliza herramientas, soportes, dispositivos; ya que hoy en día
muchas organizaciones están funcionando mal, debido a que las informaciones que
circulan dentro de ella, no llegan en el momento adecuado, ni utilizan las
estructuras apropiadas, para que la comunicación sea efectiva. (Mazzáfero, 2003)
1.2.4.4 Sistemas de comunicación multidisciplinario de tipo integral
Un sistema de comunicación multidisciplinario de tipo integral, debe tener en cuenta,
además de los implementos o recursos para su puesta en marcha, aspectos tan importantes,
como la relación entre la misión, la visión y los intereses de la institución, con la gestación,
mantenimiento y transformación del ambiente laboral, procurando incrementar los niveles
de convivencia individual, grupal y organizacional y a su vez, fortalecer e incidir
positivamente en el rendimiento y productividad del servicio que se oferte. Todo eso
trascenderá a nivel interno y externo de la institución, generando así una coherencia
socialmente consistente. (Arrieta, 2001)
Un buen sistema de comunicación permite una negociación constante entre las personas
40
que conforman la organización. La comunicación pensada como un sistema, entrega la
información adecuada conectando todo el componente humano entre sí y tiene las
herramientas apropiadas para la construcción de objetivos comunes y la generalización de
nuevos significados. (Velez 2000)
La comunicación en el ambiente laboral, va más allá de una simple interacción de un
mensaje entre un emisor y un receptor, una comunicación es un momento constitutivo de la
producción cultural, que al hacer circular, competir y colectivizar los sentidos,
concepciones y significados, contribuye a transformar los conocimientos, las actitudes y
los valores frente a cualquier aspecto. (Arrieta, 2001)
1.2.4.5 Los conflictos multidisciplinarios
Las empresas funcionan porque las personas que trabajan en ella son diferentes y en
consecuencia, cada una hace su aporte individual al logro global de los objetivos de la
organización. Por eso, en una empresa siempre se necesitan personas con conocimientos y
habilidades diferentes. Pero debido a que las personas son diferentes, también existe la
posibilidad de que surjan conflictos que no sólo deterioran las buenas relaciones
interpersonales, sino que provocan un descenso sensible de los niveles de productividad.
Una situación continuada de conflictos crea una ambiente en el trabajo que llega a ser
realmente insoportable, que pocas son las empresas que pueden afrontarlas con éxito.
(Marín, 1998)
La cultura de una organización determina la manera en que se aborda el conflicto. Muchas
empresas conocidas por su buen desempeño, se dan cuenta de que el conflicto es
inevitable, e incluso entienden que es saludable y constituye un signo de que está viva. En
nuestra cultura, muy comúnmente se les pide a Recursos Humanos asumir un rol mediador
en la resolución de controversias, lo que tiene una alta demanda de tiempo que debería ser
utilizado para el cumplimiento de los objetivos propios del área. El conflicto es natural, se
produce en cualquier relación y en casi todos los ambientes sociales incluyendo, por
supuesto, el lugar de trabajo. Depende de los responsables de cada área de la organización
responder de manera rápida y profesional al mismo, de tal forma de transformarlo en una
oportunidad. El conflicto puede ser positivo, si se aborda de manera temprana y asertiva,
41
puede fortalecer a la organización mediante la corrección de problemas, incrementando la
motivación, productividad, lealtad y menor rotación de personal valioso. (Vuori, 2001)
El beneficio más importante de la solución temprana de los conflictos es prevenir sus
efectos potencialmente adversos. Las consecuencias que se observan con mayor
regularidad son la disminución de la motivación y productividad, todo el equipo o
departamento entra en disfunción, se observan pobres resultados en el cumplimiento de las
tareas, una mayor rotación de personal, problemas judiciales, pérdida de personas clave
para la organización, ausentismo laboral y una mayor propensión a licencias médicas por
estrés o depresión. El resultado de cada uno de estos problemas se refleja en la línea final
de los resultados de las empresas, haciéndolas menos rentables. Además, los efectos
negativos de los conflictos en el lugar de trabajo ponen a la organización en estado alerta,
siempre teniendo que estar pendiente de los conflictos internos de la institución.
(Rodriguez, 2003)
Quienes deberían solucionar los conflictos interpersonales son las personas que tienen el
conflicto, en oportunidades, con el apoyo de su jefatura en un rol mediador, pero mientras
no se les entregue herramientas necesarias para poder abordarlos de manera efectiva y
comprender la importancia de su resolución asertiva y temprana, la realidad seguirá siendo
que el resto de las áreas se apoyarán en los profesionales específicos en el área para
solucionar tales conflictos, o incluso contratar de estos servicios. (Rodriguez, 2003)
1.2.5 La calidad de atención
Se define a la calidad de atención, como el grado en que se cumplen las normas en relación
con el mejor conocimiento sanitario existente, en cada momento, de acuerdo con los
principios y prácticas generalmente aceptadas. Este mejor conocimiento sanitario existente
en cada momento debe plasmarse en normas, que luego deberán ser adaptadas a las
realidades y circunstancias locales. (Donabedian, 1969)
Además, es el grado en el cual los servicios de salud para los individuos y poblaciones
mejoran la posibilidad de lograr resultados deseados en salud y son congruentes con los
conocimientos profesionales actuales, como el grado en que el servicio prestado se
42
aproxima al prototipo, entendiendo por tal, el modelo óptimo de asistencia que debería
prestarse al paciente. Exige la definición previa de las características del modelo de
atención, en función de poder determinar el grado de aproximación al ideal u óptimo que, a
su vez, definirá el grado de calidad alcanzado. (Donabedian, 1969)
La tarea de normatizar la atención médica, consiste sencillamente en llegar a un acuerdo
acerca de la conducta y eficacia que se espera encontrar en el cuerpo médico institucional.
Las normas que se elaboran deben ser: (Zimmerman, 2004)
- Posibles.
- Claras.
- Formuladas por escrito, en forma breve y sencilla.
- Accesibles.
- Difundidas al cuerpo profesional.
- Elaboradas a nivel local, pautando las situaciones comunes.
- Consensuadas.
- Flexibles, sujetas a un dinámico proceso de revisión que permita su actualización
1.2.5.1 aproximaciones a la evaluación de la calidad de atención
El análisis de la gestión de un prestador con el propósito de evaluar la calidad de atención,
de los servicios de salud brindados, se puede realizar desde tres aproximaciones:
abordando la estructura, abordando el proceso y abordando el resultado. (Chorny, 2005)
Abordando la estructura, lo cual se entiende, como los factores que constituyen las
condiciones bajo las cuales se provee la atención médica. (Chorny, 2005)
a) Recursos materiales, tales como instalaciones y equipamiento.
b) Recursos humanos, tales como el número, variedad y calificación del personal del
equipo de salud.
c) Características de la organización, tales como la estructura y funcionamiento del equipo
médico, enfermeros, presencia de actividades de enseñanza e investigación, tipo de
supervisión y revisión de desempeño, recursos financieros y formas de relación laboral.
43
Abordando el proceso, durante el acto médico en sí. Comprende las actividades que
constituyen la atención médica, incluyendo diagnóstico, tratamiento, rehabilitación y
educación del paciente en general, llevadas a cabo por personal profesional, aunque
también se extienden a otras contribuciones a la atención, en particular del paciente, su
familia y la comunidad. Es toda la atención que se hace a un paciente y la habilidad para
hacerlo, incluye lo que los pacientes pueden hacer por sí mismos. Se refiere a las
características de la conducta del prestador en el manejo de la salud y la enfermedad que
tienen efectos sobre los resultados. (Crespi, 2002)
Abordando el resultado, a posteriori del acto médico, en función de normas existentes o
consensuadas en la materia. Es lo que se obtiene para el paciente o población, más
específicamente el cambio en el estado de salud (deseable o no) atribuible a la atención
médica que se brinda.
a) Cambios en el estado de salud.
b) Cambios en los conocimientos adquiridos por los pacientes, la familia y/o la comunidad
que pueden influenciar en la salud futura.
c) Cambios en las conductas del paciente, la familia y/o la comunidad que pueden
influenciar en la salud futura.
d) Satisfacción con la atención y sus resultados del paciente, miembros de la familia y la
comunidad. Incluye también la satisfacción de los profesionales de la salud.
Los tres enfoques de evaluación son complementarios, y que combinando la información
de la estructura, el proceso y el resultado se obtiene mayor confiabilidad en los juicios que
se emiten respecto de la calidad de la atención médica. (Donabedian, 1969)
1.2.5.2 Desafíos en la búsqueda de la calidad de atención
Si bien la preocupación sobre la calidad de la atención médica no es nueva, en los últimos
años se ha acrecentado el interés en el tema. Muchos factores han influido para que se
llegara a esta situación. En primer término, la convergencia de intereses entre los
administradores y los profesionales del campo de la salud, no siempre son coincidentes.
Los primeros están preocupados por el incremento de los costos y la utilización de los
servicios por parte de la población. (Ruelas, 2000)
44
Actualmente, como consecuencia de la corriente eficientista y empresarial, los
administradores están empeñados en buscar la satisfacción del paciente, usuario o cliente.
Esta preocupación por "el otro", tan válida como principio ético, es más bien producto de
la competencia entre sistemas de coberturas o de seguros médicos, que una real vocación
de servicio. (Morales, 2001)
Con respecto a los profesionales, la revisión de su conducta es parte tradicional del
quehacer médico. Los ateneos, los pases de sala, congresos y otras actividades científicas
son antecedentes valiosos sobre evaluación y han sido incentivos para el progreso del
conocimiento y de la práctica profesional, aunque a veces se centren más en lo excepcional
que en lo cotidiano, en los errores más que en los aciertos. (COMCAM, 1999)
En los últimos años ha aumentado el interés por los temas de evaluación, auditoría y
calidad. Este fenómeno es el resultado del cuestionamiento de la práctica médica (la
imposibilidad de abarcar todos los conocimientos) y del incremento de las competencias
profesionales y económicas. Todas las profesiones tienden a resguardar y proteger su
quehacer como forma de la división del trabajo y dominio de la actividad. Por eso la
autoevaluación preventiva o anticipada de las propias acciones es un modo inteligente de
preservar la conducción de la actividad profesional. (Ruelas, 2000)
Pero la calidad no es un tema exclusivo de los especialistas. Ahora son más frecuentes los
cuestionamientos de los pacientes sobre la atención que se les brinda, y no sólo con
referencia a los aspectos de bienestar o trato sino también sobre aspectos del desarrollo
técnico de la atención. (Donabedian, 1969)
1.3 Valoración crítica sobre el objeto de investigación
Al comprobar que las percepciones en las personas, están basadas en las experiencias
personales anteriores, la investigación se ha implementado a través de la posición teórica
de Beck, la cual permite explicar los comportamientos de las personas, frente a cualquier
situación, sea cual fuere. Estas situaciones generan comportamientos, que se basan en
pensamientos, que incluso pueden ser hasta cierto punto predictivos. Por ejemplo, si un
45
empleado, nunca tuvo una experiencia adecuada con sus hermanos, la relación siempre fue
conflictiva y nunca se pudo remediar incluso no se la remedia hasta la actualidad, siendo
una persona que no tuvo apoyo de parte de sus pares, es muy posible que actualmente, se le
complique a esa persona trabajar en equipo, debido a que nunca genero esa habilidad ya
que no tuvo aquella experiencia, teniendo en la mente un pensamiento equivocado del
trabajo en conjunto, pues esta persona no obtuvo aquella habilidad de conseguir un
objetivo con sus hermanos. De esta manera, se puede explicar con gran atino, cualquier
tipo de comportamiento del personal en una institución.
El alcance de esta posición teórica, es tal, que se puede explicar la autoridad y la
diferencia con el autoritarismo, para el manejo del personal y por ende el ambiente laboral.
Una persona que maneje la autoridad, es muy probable que siempre busque rectificar y
arreglar una situación evitando la pérdida de tiempo, ya que su estructura mental está
basada, en una experiencia similar que generó esa percepción. Por el contrario, la persona
autoritaria, generará comportamientos aversivos hacia los que lo rodean, originando
complicaciones sin generar soluciones, debido a que muy probablemente, en una
experiencia anterior de su vida, vivió algo similar, experiencia que originó tal percepción
de autoritarismo.
Significa, que al corregir estas percepciones incorrectas por otras más adecuadas, la
persona basará su comportamiento en percepciones aceptadas socialmente y que necesita la
institución, ya que una nueva experiencia diferente y aceptable, corrigió una experiencia
que fue aversiva anteriormente.
Otra propuesta que se ha tomado como valiosa para la investigación, es aquella en la que
se basa Skinner, la cual se enfoca, en que aparte de predecir comportamientos, es crearlos
de cero, a partir de estructuralismos comportamentales, abandonando la búsqueda de las
causas y simplemente describir lo que hace la gente. Por ejemplo, los economistas pueden
acumular estadísticas sobre lo que la gente compra y vende, ahorra y gasta, produce y
consume, y los psicólogos pueden hacer muestreos de actitudes y opiniones. Todo esto se
puede hacer mediante observación directa, a través de la ayuda de sistemas de registro y
con entrevistas, cuestionarios, tests o encuestas.
46
Comprendiendo que, las personas además, basan sus comportamientos en costumbres, hay
una clase de predicción posible sobre el principio de que es probable que la gente haga de
nuevo lo que ha hecho frecuentemente, las personas siguen las costumbres porque es
habitual hacerlo, manifestando hábitos sucesivos. El principio de la organización en la
estructura del comportamiento, puede hacer posible la predicción de comportamientos que
no han ocurrido previamente, incluso en función del tiempo o de la edad. La historia
enfatiza los cambios que ocurren en el tiempo, y si se pueden descubrir los patrones de
desarrollo, se puede probar que éstos son eficaces en la predicción de acontecimientos o
comportamientos futuros.
La propuesta que se presenta en esta investigación, se basa en ambas posiciones teóricas.
Ya que inicialmente la Terapia Psicológica Multidisciplinaria, demuestra las diferentes
percepciones instauradas anteriormente y percepciones actuales en la mayoría de personas,
las cuales no son aceptadas socialmente y en este caso no son productivas para la
institución, a través de varias técnicas psicológicas y luego, la Terapia Psicológica
Multidisciplinaria, instaura e incluye la siguiente posición teórica, la cual se basa en un
estructuralismo de control, evitando los orígenes de aquellas percepciones e instaurando
nuevas tendencias de comportamiento, el cual evita que se desvíen en distintas actitudes o
comportamientos que no son afines a los objetivos de la institución, los cuales sería ofertar
los servicios que brinda, adquiridos con un gran nivel de atención al usuario.
1.4 Conclusiones parciales del capítulo
Los ambientes laborales se definen en cuanto a la relación que tienen los miembros de la
institución entre sí, consigo mismos y la institución. Al hablar de personal médico y
administrativo, las percepciones en referencia a sus objetivos, son distintas, debido a que
los primeros tratan directamente con los pacientes y los segundos de manera directa con la
institución y de manera indirecta con el paciente. Por tal motivo, los comportamientos de
unos afectan a los otros, evitando que se trabaje a nivel multidisciplinario, afectando al
usuario, mermando así la atención del mismo.
Las percepciones de las personas, se refieren a las condiciones psicológicas de las
47
personas, lo cual es preciso afirmar, que cada persona tiene condiciones psicológicas
distintas. El problema radica en el manejo de las mismas, en cómo se controlan y si hay o
no disfuncionalidad en estas. Ya que al existir un manejo inadecuado de estas condiciones
psicológicas, desencadenará un ambiente totalmente aversivo en la institución, por ejemplo
podrían ser: 1) pensamientos dicotómicos, referidos a pensar que nada se hace bien, o todo
se hace mal, sin posibilidad de existir un equilibrio. 2) pensamientos catastróficos, asumir
que de plano, todo saldrá mal y evitar hacerlo. 3) pensamiento descalificador, que se basa
en ver solo lo malo de las situaciones y nunca ver lo bueno de las mismas. 4) pensamientos
emocionales, o sentir que alguien le cae mal basándose en presentimientos y no en
realidades. 5) pensamientos catalogadores, al poner apodos, sobrenombres o etiquetas a un
compañero. 6) pensamientos proféticos, lo cual sería creer saber lo que piensa o siente el
resto asumiéndolo como real, pero no saberlo a ciencia cierta. 7) pensamientos de
personalización, o pensar que la misma persona tiene la culpa de todo y no ver otras
opciones posibles de los hechos.
Todas estas percepciones, se basan en pensamientos, los cuales generan tales condiciones
psicológicas, por tal, todas las personas las tenemos debidos a las construcciones abstractas
que se generan a lo largo de nuestra vida. Y si el manejo de las mismas no es el adecuado,
la persona no funciona de forma adecuada, ni dentro de la institución, ni en sus esferas
sociales.
Por este motivo, es notoria la importancia del manejo de estas condiciones psicológicas en
el ámbito institucional, para que su funcionamiento sea apropiado y acorde a los objetivos
de la institución. Permitiendo la cohesión grupal no solo como personas que se ven a
diario, sino como un grupo de trabajo que funciona en forma metódica en busca de los
objetivos institucionales, controlando sus condiciones psicológicas adecuadamente y
evitando así los roces entre compañeros o pacientes.
48
CAPITULO II
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
49
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1 Caracterización del problema de investigación
El problema que se va a investigar, se centra en el servicio de salud que se brinda en el
Patronato Municipal de Amparo social de Latacunga ubicado en la provincia de Cotopaxi,
en la ciudad de Latacunga, en las calles Susana Donoso 57-36 y Manuelita Sáenz,
Institución que brinda servicio a casi 300 personas aproximadamente al mes, durante ocho
horas de trabajo diarias de lunes a viernes en todas sus especialidades, en el cual, se ha
desencadenado una serie de conflictos laborales de interrelación, que han afectado
notablemente el ambiente laboral y por ende, la atención en el servicio de salud al paciente.
Se ha notado a su vez, que la comunicación entre profesionales dentro de la institución no
es la adecuada y ha hecho que el sistema de referencias sea una de las debilidades
institucionales. La investigación que se lleva a cabo, se basa en el porqué de los conflictos
de la institución en referencia al ambiente laboral. La investigación también apunta, al
ámbito gerencial, pues es sabido que si la parte laboral no tiene un desempeño adecuado,
se ven comprometidos los objetivos de la institución, como la visión y misión de la misma.
Los servicios médicos que el Patronato Municipal de Amparo Social ofrece, son varios, por
ejemplo se da el servicio de Medicina General, Ginecología, Obstetricia, Laboratorio
Clínico, Odontología, Trabajo Social, Psicología Clínica, Enfermería, Fisioterapia,
Neuromotricidad, Imagenología y Traumatología. En el área administrativa, se trabajan el
área de Presidencia, Administración, Secretaría, Tesorería, Farmacia, Activos fijos, Caja,
Estadística, Servicios Generales y Lavandería. Servicios que se prestan en horario
completo de 40 horas semanales.
50
2.2 Descripción del proceso metodológico
La presente investigación, se ha desarrollado en base a la metodología cuali-cuantitativa
con predominancia cualitativa, ya que las condiciones psicológicas son aspectos
individuales, basadas en la percepción en las personas, siendo distinta la comprensión de
los contextos en los que las personas se desenvuelven. En este caso, se investiga las
percepciones que tiene el personal del Patronato Municipal de Amparo Social de
Latacunga en referencia al ambiente laboral y relacional, a su vez, se investigará la
percepción de las personas que acuden por el servicio en referencia a la calidad de atención
que ellos reciben.
El diseño en el que se basa la investigación, es de tipo investigación-acción, en relación a
lo primero, ya que la bibliografía que se utilizó es específica en referencia al
comportamiento adaptativo y desadaptativo a nivel social y laboral, como también en
referencia a la calidad de atención en mejoras y demandas de servicio. Y en relación a lo
segundo, ya que se trabajó con todo el personal médico y administrativo del Patronato
Municipal de Amparo Social de Latacunga, además, se encuestó a 100 pacientes de manera
aleatoria de 300 pacientes mensuales aproximadamente que se acercan en búsqueda del
servicio de salud, para así encontrar el conflicto inherente en los profesionales de la
institución y así, permitir una mejora, al brindar la atención al usuario del servicio de salud.
El alcance de la investigación será amplia, debido a que tiene tres alcances: de tipo
exploratorio, ya que se busca demostrar que las condiciones psicológicas están presentes
en todas las personas, las mismas que pueden generar armonía en el ambiente laboral, o
por el contrario pueden generar malestar en ese mismo ambiente, lo cual generaría dos
resultados distintos en los usuarios del servicio, calidad de atención que esperaron, o
calidad de servicio reducido; de tipo descriptivo, debido a que se analiza y explica las
distintas condiciones psicológicas presentes en las personas y el cómo interfieren en la
comunicación entre los profesionales de la institución y la percepción de los usuarios; y de
tipo correlacional, ya que se busca relacionar la calidad de atención al usuario del servicio
de salud, con el ambiente laboral existente en la institución.
51
El método científico de la investigación, será de medición, pues se ocuparon baterías
psicológicas como base para la encuesta realizada y test de calidad de atención al usuario
como base para la recolección de información que la sustente, acompañada de un método
teórico Hipotético-Deductivo, ya que la investigación traza que las condiciones
psicológicas, afectan el ambiente laboral de la institución, mermando la atención al usuario
del servicio de salud.
2.3 Propuesta
2.3.1 Modelo
La propuesta se basa en la aplicación de terapias psicológicas multidisciplinarias, que
disminuyan y controlen los conflictos laborales en el PMAS-L, mejorando así el ambiente
laboral, institucional, el sistema de referencias y por ende la mejora en la calidad en el
servicio que se oferta.
El plan de tratamiento grupal multidisciplinario, se basa en la terapia cognitivo –
conductual, ofreciendo a los participantes varias oportunidades para aprender y practicar
conductas y cogniciones, que sean adaptativas en pro de la institución. Como resultado, los
participantes desarrollan importantes habilidades de manejo de cogniciones inadecuadas.
Ayudándose entre sí, generalmente aprenden a ayudarse a sí mismos de forma más eficaz
que cuando son receptores únicos de una terapia particular. Se considera este fenómeno
como una forma de altruismo y por tanto, un importante factor explícito de la terapia
grupal. (Yalom I.1985)
La terapia de grupo multidisciplinaria, es de tipo conductista, de modo que se enseña al
grupo de participantes una serie de entrenamientos en habilidades sociales, como base de la
terapia, el manejo del estrés y la agresividad (sea cual fuere el contexto), son aspectos base
de manejo dentro del enfoque de la terapia psicológica multidisciplinaria. Ambos aspectos,
se maneja a través de esta terapia, mediante reestructuración cognitiva y la resolución
sistemática de problemas. Además, en los participantes se instaura habilidades de
intervención y manejo de situaciones amenazantes y agresivas mediante métodos de
52
exposición entre el grupo participante, haciendo que los participantes, aprendan repuestas
adaptativas frente a estas situaciones, mediante técnicas de moldeamiento y refuerzo. (A.
Bandura, 1977; Meichenbaum, 1977; Beck, 1976; Everly, Rosenfeld, 1981; D´Zurilla,
1986; Rose, LeCroy, 1991)
Para el manejo de la terapia multidisciplinaria, se requiere que el terapeuta (Psicólogo
Clínico) posea ciertas habilidades sociales fundamentales. Además de ser un interlocutor
sensible y empático, el terapeuta debe ser sensible a la incomodidad específica que
vivencia a cada participante en particular. También debe descubrir las características de las
situaciones que generan tensión en el ambiente laboral de la institución. El terapeuta grupal
debe estar al tanto de los fenómenos, conflictos laborales y el modo en que afecta a la tarea
grupal. Por último debe haberse entrenado en las técnicas cognitivo – conductuales propias
de este abordaje. Se puede identificar varias actividades que pertenecen a la esfera del
terapeuta en la terapia grupal cognitivo – conductual. Aunque puedan solaparse, las
categorías son suficientemente específicas como para definirlas separadamente. (Rose,
Tolman & Tallant, 1985)
2.3.2 Factibilidad
Son mínimos los factores de factibilidad que permiten la implantación de las terapias
psicológicas multidisciplinarias en una institución, uno de ellos es conocer la política
interna que la institución maneja. Dentro de esto, es necesario conocer la meta de la
institución y adaptar la terapia multidisciplinaria a tal contexto, con un enfoque más
específico por parte de la dirección de la empresa, se puede re-enfocar la visión de los
empleados para con la institución.
No sería necesario un lugar específico para la instauración de las terapias psicológicas
multidisciplinarias, puesto que se trabaja con un grupo específico de personas por terapia,
pueden ser por áreas de funcionamiento, procesos o jerarquías (no interfiere el género de
los participantes, pueden ser hombres y mujeres en un mismo grupo). Un salón que permita
la concentración del grupo, sería suficiente, el mismo que debe contar con proyector y un
computador, como mínimos insumos de oficina para los talleres dinámicos que se realiza
en la terapia psicológica multidisciplinaria.
53
Por último, la institución que requiera tal servicio, solventaría económicamente este
proceso a manera de capacitaciones, las que la empresa propone a sus empleados
regularmente.
2.3.3 Metodología
Inicialmente, el presidente, director o gerente general de la institución, tiene que tener muy
claro el conflicto que acontece en la misma. Conflicto que sobrepasa el área administrativa
y se traslada al área personal de sus empleados. Momento en el cual, es necesario tomar
acciones específicas en este ámbito, reconociendo que el conflicto actual debe tratarse de
manera más concreta y específica, en este caso, mediante terapias multidisciplinarias, las
cuales tienen métodos específicos de respuesta, adecuadas para la institución en situaciones
conflictivas.
Los labores de organización, incluye la toma de decisiones sobre el tipo de grupo que se va
a ofertar, su duración total, la de sus sesiones, el número de terapeutas, el lugar de
encuentro, los honorarios y la decisión de si se establece previamente el final del grupo o si
es de duración ilimitada. La mayoría de los grupos de terapia multidisciplinaria, se realiza
en 4 u 8 sesiones semanales (dependiendo de la demanda de la Institución), con algunas
sesiones de revisión después de la finalización. A medida que los participantes logran sus
metas terapéuticas o dejan de sentir la necesidad de apoyo del grupo, se inicia otra terapia
multidisciplinaria para un siguiente grupo. La mayoría de grupos de adultos se organiza a
través de instituciones de salud mental, servicios familiares, colegios, empresas, servicios
de la universidad, empresas para el manejo de ambientes laborables adecuados e
instituciones para incapacitados y ancianos. Aunque cada vez es mayor el número de casos
tratados en consulta privada.
En el proceso de orientación o derivación a terapia multidisciplinaria, el terapeuta informa
a los participantes los objetivos y contenidos del grupo y de las responsabilidades de los
participantes con respecto a sí mismos y a los demás. La orientación incluye la negociación
del contenido del contrato general del tratamiento multidisciplinario. El contrato es un
documento escrito en que se incluyen las expectativas de ambas partes, paciente y
54
terapeuta. En el proceso de orientación, excepto en los grupos de limitación temporal, el
terapeuta es el que más aporta, ofreciendo información y otros casos clínicos como
ejemplo. En el caso de los grupos sin final prefijado, son los miembros más
experimentados los que llevan a cabo estas tareas. Los miembros diseñan su propio
contrato en subgrupos y luego lo discuten con el conjunto.
En la entrevista inicial con los participantes, deciden si la descripción del terapeuta sobre el
grupo coincide con lo que ellos consideran que necesitan. El terapeuta decide si los
motivos iniciales de conflicto son adecuados para el grupo multidisciplinario en cuestión.
En la experiencia de varios autores, sólo se excluye a un paciente en casos excepcionales:
pacientes con alucinaciones y dependiendo de los objetivos personales de los grupales.
Es necesario también, construir la cohesividad grupal, la cual consiste en incrementar la
atracción de los miembros del grupo entre sí, hacia el terapeuta y hacia los contenidos del
programa. Se ha considerado que el incremento de la cohesividad del grupo se asocia a un
incremento en la eficacia de la terapia. Afortunadamente la cohesividad es un factor muy
sensible a la intervención del terapeuta. Es necesario que el terapeuta utilice técnicas de
refuerzo social, moldeamiento, modificación y facilitación de las conductas verbales que
implican cohesividad. Otro tipo de factores externos a la hora de incrementar la
cohesividad grupal, pueden ser alimentos en las reuniones, variar el contenido de los
encuentros, ayudarse de métodos audiovisuales, añadir incentivos a la asistencia, uso
juicioso del humor, ejercicios grupales y juegos interactivos orientados hacia una meta
terapéutica. (John Flowers, Curtis Booraem & Karen Hartman. 1988; Liberman. 1970)
Otro de los aspectos metodológicos de la propuesta es la evaluación diagnóstica, actividad
que se ocupa de definir y determinar las conductas y cogniciones inadecuadas presentes en
ambiente laboral que deben modificarse, las situaciones que se viven como conflictivas, los
puntos fuertes del participante, los miembros del grupo y sus respectivos entornos que
facilitaran la solución del problema de la institución y los obstáculos a la eficacia del
tratamiento.
No se puede sobrevalorar el proceso de evaluación diagnóstica de la terapia grupal
multidisciplinaria. El terapeuta debe ir más allá de la información preliminar y los motivos
55
iniciales del conflicto planteado a la hora decidir si la terapia grupal multidisciplinaria es
adecuada, qué tipo de grupo es el más apropiado, qué tipo de objetivos puede el
participante lograr en el grupo y como determinar si se han conseguido o no los objetivos
de la terapia multidisciplinaria. Una evaluación eficaz requiere varias entrevistas
preliminares para explorar las situaciones conflictivas que padecen los participantes y sus
conductas, cogniciones y respuestas afectivas socialmente inadecuadas. A partir de esas
entrevistas y en los contactos subsiguientes, se solicita información sobre los recursos
(apoyos sociales, por ejemplo) y obstáculos (presión laboral excesiva, por ejemplo) que
inciden en la eficacia del tratamiento. A la hora de identificar las áreas en que se van a
establecer objetivos específicos, se debe complementar las entrevistas con pruebas de rol –
play, informes conductuales, observaciones y controles de conducta intra y extra –
grupales. (John Flowers, Curtis Booraem y Karen Hartman, 1997)
Los datos objetivos del grupo, como participación, satisfacción, asistencia y asignación de
tareas, son la base sobre la cual se evalúa la existencia de problemas grupales y el
cumplimiento de los objetivos globales. Los participantes del grupo ayudan a perfeccionar
la evaluación diagnóstica de los otros a través de su implicación como examinadores y
entrevistadores, reuniendo información, haciendo de jueces en el rol – playing de otros
miembros y ofreciendo feedback. Con esto además de incrementar la afinidad entre
miembros, se movilizan las capacidades grupales de evaluación. (Rose, 1989)
Aunque la evaluación diagnóstica comienza en la entrevista preliminar con el Director de
la institución, se perfecciona constantemente a lo largo del tratamiento con los
participantes. En esta entrevista y en las primeras sesiones se pide a los participantes que
transmitan los motivos que les molesta de sus áreas, ambientes laborales e inclusive
personas. Se enseña a los participantes a definir sus problemas en términos de conductas
directamente observables y descripción de sus estados internos (afecto y cognición) en
respuesta a situaciones que perciben como problemáticas. Se adiestra al grupo para que
ayude a especificar las condiciones ambientales laborales que están incidiendo sobre cada
problema. (Fensterheim, 1992)
Uno de los pasos más cruciales en el desarrollo de la evaluación diagnóstica es el análisis
de situaciones vividas como problemáticas o estresantes. En ese análisis se realiza un
56
intento de definir un hecho específico en términos de qué estaba ocurriendo, quién
intervenía y donde ocurrió. Además, se pregunta a los pacientes cuál fue el momento más
difícil para ellos. A esto se le denomina momento crítico. (Heckel, Salzberg, 1996)
En el momento crítico se pide a los participantes que describan su conducta, afecto y
cogniciones. Entre las respuestas afectivas específicas se incluye la satisfacción, ansiedad o
cólera frente a su respuesta conductual. Si el paciente no se muestra insatisfecho con su
respuesta inicial, puede que el problema no requiera atención grupal. (Heckel, Salzberg,
1996)
Al evaluar, el terapeuta utiliza los datos de las observaciones para valorar la eficacia de las
técnicas específicas de intervención, las reuniones del grupo y el curso de la terapia
multidisciplinaria. Terapeuta y participantes determinan periódicamente el grado y las
condiciones bajo las que se están consiguiendo, total o parcialmente, los objetivos
terapéuticos. También se define la eficacia en relación a los objetivos específicos para una
determinada técnica. Si el encuadre de una determinada sesión ha resultado totalmente o
parcialmente ineficaz (lo cual se determina a través de la frecuencia de comentarios
críticos para evaluar la sesión, un nivel bajo de participación y el fracaso de los miembros
en el cumplimiento de las tareas asignadas semanalmente) se puede cambiar el formato de
la sesión. (Rose, 1993)
De esta manera se puede realizar cambios por medio de la revisión de datos así como por
intuición. Gracias a la disponibilidad de los datos y la regularidad de feedback se puede
diseñar y llevar a la práctica modificaciones de las técnicas a medida que surge un
problema específico y se identifican sus parámetros. Es más, llevando un registro del
progreso de los participantes, el puede averiguar para qué tipo de pacientes es más
adecuada las técnicas más frecuentes de los distintos modelos de terapia grupal
multidisciplinaria. (Rose, 1993)
Una vez definidas las conductas y las situaciones en que se suscitan, se observan
sistemáticamente. Generalmente lo hace el participante y ocasionalmente los demás
miembros u otras personas del entorno de cada uno de los participantes, antes de proceder
a la aplicación de cualquier técnica de modificación. Todos los miembros de la terapia
57
multidisciplinaria, llevan registros de situaciones conflictivas y estresantes, como también,
los modos en que se enfrentaron a ellas. Se sirven de personas diferentes para controlar la
frecuencia en que hacen comentarios positivos a sí mismos. El proceso de control de los
datos se realiza durante todo el tratamiento y sólo termina con la última entrevista de
seguimiento. La planificación de la terapia multidisciplinaria incluye el diseño de un plan
individualizado para cada grupo multidisciplinario, pero con la opinión previa del
terapeuta, del grupo y siempre dentro de las metas específicas de la institución.
(Fensterheim, 1992)
Cuando se han discriminado los problemas comunes y específicos, se seleccionan las
actuaciones comunes y se ajusta el paradigma terapéutico para que coincida con las
necesidades de la mayoría de los miembros y de la institución. Cuando el grupo se realiza
alrededor de un tema particular, como por ejemplo el control de la agresividad, es posible
suponer una serie de problemas comunes y por lo tanto seleccionar de antemano las
estrategias generales. Los planes individuales, en ese caso, se adaptan al plan general.
(Yalom, 1991)
2.3.4 Propuesta
La terapia multidisciplinaria que se plantea, se estructura en terapias en general para el
personal de la institución y terapias para grupos conflictivos específicos.
La terapia en general se estructura en 4 terapias dirigidas al personal médico y
administrativo del PMAS/L. Cada terapia tiene aspectos específicos de manejo, la Terapia
N.- 1, está basada en el acogimiento del grupo y la eliminación de resistencias de los
participantes para apertura entre sí, reconociendo los conflictos existentes entre el grupo y
conocer el inicio de los conflictos. La Terapia N.-2, inicia la explicación de los conflictos
internos de los participantes y como diferenciarlos de la parte institucional, para manejar
adecuadamente los conflictos personales de los laborales. La Terapia N.-3, se concentra en
el manejo práctico de los conflictos ya establecidos, incluye un manejo básico de los
distintos ambientes en donde conviven la mayor parte de su jornada laboral. Por último la
Terapia N.-4, provee el control de conflictos futuros, generando estrategias de manejo de
prevención de inadecuadas condiciones psicológicas del personal médico y administrativo
58
del PMAS-L.
Además, se estructuró terapias para grupos específicos que registren complicaciones
ubicadas por el departamento de talento humano de la institución. Las diferentes terapias
estructuradas para grupos conflictivos, se basan en complicaciones generales que se
presentan en las instituciones. En este caso, se estructuró 4 terapias para 4 grupos
específicos de personas. La Terapia para los Problemas de Relación Ocupacional, se basa
en el control de la información mal manejada y desestructurada, en otras palabras para
manejar el chismorreo entre el personal. La Terapia para los Problemas Laborales, se
estructura para las personas que mantienen un desinterés laboral, aquellas personas que
carecen de una imagen institucional. La Terapia para los Problemas del Estado de Ánimo,
realizada para el personal que exprese malestares personales que afecten su rendimiento,
careciendo de espontaneidad al realizar su trabajo o al relacionarse con el personal. Por
último, la Terapia para los Problemas de Control de Impulsos, que se centra en aquellas
personas de la institución con conductas un tanto agresivas o violentas, que generan
complicaciones en el trato del personal y deprimen al ambiente laboral.
La terapia psicológica multidisciplinaria, tiene tiempos específicos de aplicación, sin
embargo puede adaptarse a las necesidades de la institución que la requiera, sin embargo se
la puede llevar a cabo en un tiempo de 4 a 8 sesiones si se requiere un adiestramiento a
corto plazo de manera grupal. La terapia grupal multidisciplinaria, se lo realizaría a partir
de 6 participantes, pudiéndose incluir hasta un total de 20, una vez por semana con cada
grupo.
La propuesta contiene temas individuales para cada una de ellas, para permitir una
inclusión y aceptación de los participantes, siendo el tema principal “Compañeros tóxicos,
como identificarlos y evitar convertirse en uno”.
El modelo de la Terapia Psicológica Multidisciplinaria, será el siguiente:
TERAPIA PSICOLÓGICA MULTIDISCIPLINARIA:
Tema: “Compañeros tóxicos, como identificarlos y evitar convertirse en uno”
59
TERAPIA N.-1 TEMA: ¿USTED ES UNA PERSONA TÓXICA?
Objetivos
Técnicas
Tiempo
Evaluación
Retroalimentación
- Creación de confianza y rapport
- Selección de participantes en cuanto a metas
institucionales
- Recolección y explicación de las conductas
inadecuadas
- Selección de participantes en cuanto a
objetivos grupales
- Identificación de conflictos internos de los participantes
- Identificación de factores desencadenantes
- Incrementar la espontaneidad para transmitir
los problemas
- Incrementar las interacciones entre los
participantes
- Incrementar el número de participantes en
quienes se confía
- Decrementar la frecuencia de roles (de
estímulo o respuesta) negativos
- Normalización de dificultades somáticas
- Observación de campo, directa
de tipo participante y
estructurada.
- Identificación de pensamientos
automáticos
- Dirección Terapéutica
enfocada en conflictos
- Tarjetas de instrucción
- Manejo de evidencias
cognitivas
- Registro de pensamientos
disfuncionales
- Manejo de disfunciones
cognitivas
- Técnica de la "flecha hacia
abajo"
- Experimentos conductuales de
tipo grupal
- Expresión de experiencias
propias del grupo
3 horas
- Participantes y
terapeuta por
medio de evaluación
intrínseca
- Role – playing entre
terapeuta y participante
- Role – playing entre los
participantes
60
TERAPIA N.-2 TEMA: ¿CÓMO ACTÚA UNA PERSONA TÓXICA?
Objetivos
Técnicas
Tiempo
Evaluación
Retroalimentación
- Evaluación de las técnicas enviadas
- Control y manejo de contexto personal
- Control y manejo del contexto laboral
- Instauración de Habilidades Sociales Institucionales
- Categorización de las creencias disfuncionales
- Explicación y manejo de impulsos (ira, rencor,
odio, arrepentimiento, miedo)
- Externalización de conflictos institucionales
- Control y programación de actividades
- Procesos de formación mental tipo
organizacional e institucional
- Identidad propia del contexto institucional
- Autoimagen institucional
- Automotivación organizativa
- Instauración de respuestas de manejo
- Dramatizaciones racionales -
emocionales
- Contrastes extremos
- Desarrollo de metáforas
- Comprobaciones cognitivas
históricas
- Manejo de evidencias
cognitivas
- Reestructuración de recuerdos tempranos
- Dirección Terapéutica enfocada en conflictos
- Búsqueda explícita de ganancias actitudinales
- Análisis de ventajas y
desventajas actitudinales
3 horas
- Participantes y
terapeuta por medio de
evaluación
intrínseca
- Role – playing entre
terapeuta y participante
- Role – playing entre los participantes
61
TERAPIA N.-3 TEMA: “DÉJE DE SER UNA PERSONA TÓXICA”
Objetivos
Técnicas
Tiempo
Evaluación
Retroalimentación
- Conceptualización de dificultades laborales
- Anticipación de conflictos laborales
- Reestructuración conductual de contexto y
ambientes laborales
- Descomposición de objetivos institucionales
- Control básico de conflictos emocionales
- Control experimental y manejo de
comportamientos impulsivos
- Control y manejo de pensamientos automáticos
disfuncionales
- Competitividad enfocada en la persona y en su ambiente laboral e interdisciplinario
- Reestructuración conductual de contexto interpersonal y ambiente laboral
- Exploración del momento crítico
- Reformulación de pensamientos telegráficos
- Continuum Cognitivo
- Exposiciones graduales del
conflicto
- Dramatizaciones racionales -
emocionales
- Desarrollo de metáforas
- Manejo de evidencias
cognitivas
- Reestructuración de recuerdos
tempranos
- Búsqueda explícita de
ganancias actitudinales
- Análisis de ventajas y
desventajas actitudinales
2 horas
- Participantes y
terapeuta por medio de
evaluación
intrínseca
- Role – playing entre
terapeuta y participante
- Role – playing entre los participantes
62
TERAPIA N.-4 TEMA: “EVITE SER UNA PERSONA TÓXICA”
Objetivos
Técnicas
Tiempo
Evaluación
Retroalimentación
- Identificación de los factores de tipo intrusivos en los procesos organizacionales
- Ubicación de los factores conflictivos intervinientes en los procesos organizacionales
- Análisis situacional del personal en referencia a la institución
- Control avanzado de conflictos emocionales
- Instaurar pautas básicas para la aplicación y
práctica
- Manejo y control de los factores de tipo
intrusivos en los procesos organizacionales
- Prevención de futuras complicaciones laborales
- Despejar la existencia de conflictos de tipo
organizativos
- Síntesis de las ideas fundamentales
- Mantenimiento de la modificación conductual
- Control experimental de conductas en distintos
ambientes laborales
- Dramatización interpersonal
- Técnica de Relajación Muscular instantánea
modificada para 3 segundos
- Contrastación de conductas
- Desarrollo de metáforas
- Reforzamientos: sociales y
personales
2 horas
- Participantes y
terapeuta por medio de
evaluación
intrínseca
- Role – playing entre
terapeuta y participante
- Role – playing entre los participantes
63
TERAPIA PARA GRUPOS SELECCIONADOS PREVIAMENTE N.-1 TEMA: “EL CHISMORREO”
Problema
Objetivos
Técnicas
Tiempo
Evaluación
Retroalimentación
Problemas de Relación
Ocupacional (El Chismorreo)
- Recolección y explicación
de las conductas inadecuadas
- Identificación de conflictos internos de los
participantes
- Incrementar la
espontaneidad para
transmitir los problemas
- Incrementar las
interacciones entre los
participantes
- Reducción de amenazas
interpersonales percibidas
- Competitividad enfocada
en la persona y en su
ambiente laboral e interdisciplinario
- Reestructuración conductual de contexto
interpersonal y laboral
- Dirección Terapéutica
enfocada en
conflictos
- Técnica de la
"flecha hacia abajo"
- Expresión de
experiencias propias del grupo
- Dramatizaciones racionales -
emocionales
- Búsqueda explícita de
ganancias
actitudinales
- Análisis de
ventajas y desventajas
actitudinales
3 horas
- Participantes y
terapeuta por medio de evaluación
intrínseca
-Role – playing entre
terapeuta y participante
-Role – playing entre los participantes
64
TERAPIA PARA GRUPOS SELECCIONADOS PREVIAMENTE N.-2 TEMA: “DESINTERÉS LABORAL”
Problema
Objetivos
Técnicas
Tiempo
Evaluación
Retroalimentación
Problemas de Desinterés Laboral
- Ubicación de los factores conflictivos intervinientes
en los procesos
organizacionales
- Análisis situacional del
personal en referencia a la institución
- Autoimagen institucional
- Identidad propia del
contexto institucional
- Prevención de futuras
complicaciones laborales
- Despejar la existencia de conflictos de tipo
organizativos
- Automotivación
organizativa
- Instauración de respuestas
de manejo
- Comprobaciones cognitivas
históricas
- Reestructuración
de recuerdos
tempranos
- Desarrollo de
metáforas
- Dramatización
interpersonal
- Reforzamientos:
sociales y
personales
- Dirección
Terapéutica
enfocada en conflictos
- Reformulación de pensamientos
telegráficos
3 horas
- Participantes y
terapeuta por medio de evaluación
intrínseca
- Role – playing entre
terapeuta y participante
- Role – playing entre los participantes
65
TERAPIA PARA GRUPOS SELECCIONADOS PREVIAMENTE N.-3 TEMA: “MALESTAR LABORAL”
Problema
Objetivos
Técnicas
Tiempo
Evaluación
Retroalimentación
Problemas del Estado de Ánimo (Molestias
generales, angustias,
malestares personales)
- Identificación de factores desencadenantes
- Incrementar la espontaneidad para
transmitir los problemas
- Normalización de
dificultades somáticas
- Decrementar la frecuencia de roles (de estímulo o
respuesta) negativos
- Análisis situacional del
personal en referencia a la
institución
- Manejo y control de los
factores de tipo intrusivos
en los procesos organizacionales
- Prevención de futuras complicaciones laborales
-Control experimental de
conductas en
ambientes laborales
-Contrastación de
conductas
-Desarrollo de
metáforas
-Reforzamientos:
sociales y
personales
-Análisis de
ventajas y
desventajas actitudinales
-Continuum Cognitivo
-Exposiciones graduales
3 horas
- Participantes y
terapeuta por medio de evaluación
intrínseca
-Role – playing entre
terapeuta y participante
-Role – playing entre los participantes
66
TERAPIA PARA GRUPOS SELECCIONADOS PREVIAMENTE N.- 4 TEMA: “LA SOLEDAD LABORAL”
Problema
Objetivos
Técnicas
Tiempo
Evaluación
Retroalimentación
Problemas de Control de Impulsos (Impulsos
agresivos, violencia,
explosiones de ira)
- Identificación de conflictos internos de los
participantes
- Decrementar la frecuencia
de roles (de estímulo o
respuesta) negativos
- Normalización de
dificultades somáticas
- Externalización de
conflictos institucionales
- Explicación y manejo de
impulsos (ira, rencor, odio)
- Control experimental y manejo de
comportamientos
impulsivos
- Control avanzado de
conflictos emocionales
- Manejo y control de los
factores de tipo intrusivos
en los procesos organizacionales
- Reestructuración de recuerdos
tempranos
- Manejo de
evidencias
cognitivas
- Análisis de
ventajas y
desventajas actitudinales
- Comprobaciones cognitivas
- Control
experimental de conductas en
distintos
ambientes laborales
- Técnica de Relajación
Muscular
instantánea
modificada (3s)
3 horas
- Participantes y
terapeuta por medio de evaluación
intrínseca
-Role – playing entre
terapeuta y participante
-Role – playing entre los participantes
67
2.3.5 Conclusiones parciales del capítulo
Al controlar las condiciones psicológicas que todas las personas poseen, se logra un mejor
agrupamiento entre sí. Y al existir un mejor agrupamiento entre las personas, existen
menos roces, menos complicaciones al momento de comunicarse, la manera de ver
dificultades tendrá otro sentido, ya que si un grupo puede manejar sus propias condiciones
psicológicas, puede dividirlas entre aspectos laborales y las de su vida privada, sin
confundirlas o unirlas en el trabajo.
Esto es lo que se logra una vez aplicada la terapia multidisciplinaria en el personal de la
institución, por tal motivo es que da la presentación de este tipo de terapias
multidisciplinarias, la cual permite el cambio esperado por parte de la gerencia de la
institución que inscribe este plan en sus empleados, logrando respuestas (conductas)
adaptativas, a los distintos conflictos laborales, aparentemente normales.
Incluso al lograr tal control, la forma de atención a los usuarios se ve mejorada en gran
medida, pues el profesional tiene claro sus funciones evitando y controlando posibles
respuestas inadecuadas a los usuarios, pues las respuestas a usuarios conflictivos, tendrán
otro contexto diferente y adaptativo que al no poseer el control de estas condiciones
psicológicas.
El tratamiento en grupo multidisciplinario, utiliza básicamente el refuerzo primero
individual y luego entre los participantes, ya que es crucial para el transcurso de la terapia
multidisciplinaria, dado que es una habilidad muy útil en el área laboral, pues a medida
que las personas aprenden a reforzar a los demás, son reforzados recíprocamente, y se
incrementa la afinidad mutua.
Hay una gran cantidad de estudios que se han relatado en esta investigación, que han
demostrado que mientras mayor sea el número y la frecuencia de las relaciones y contactos
sociales, mayores probabilidades hay de vivir por más tiempo, basados en estos estudios,
se realiza esta propuesta como un sistema de terapia multidisciplinaria de gran aporte al
manejo de personal, uniendo dos ramas aparentemente distanciadas, la Psicología Clínica y
la Administración del Talento Humano que cuenta con una teoría unificada como es la
68
Terapia Cognitivo-Conductual, la misma que se la puede operacionalizar logrando una
amplia gama de aplicaciones, en diferentes tipos de complicaciones que se ven implícitos
en los ambientes laborables a los cuales reaccionamos de forma inadecuada y las
respuestas intentadas (empíricamente, por supuesto) no son la mejor forma de solucionar
tales respuestas no aceptables socialmente y mucho menos en el ámbito laboral y gerencial.
69
CAPÍTULO III
EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS
70
EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS
3.1 Procedimiento de la aplicación de los resultados de la
investigación
Los resultados que se presentan a continuación, se encuentran en barras de resultados y en
porcentajes de los mismos. Debido a que es una manera más loable de presentación y
entendimiento para el lector y genera además, una manera más factible para su
interpretación. Cada gráfico tiene la fuente y su debida interpretación.
Se presentan los resultados de la encuesta aplicada a 38 trabajadores que laboran en el
Patronato Municipal de Amparo Social de Latacunga, de los cuales 22 personas trabajan en
el área administrativa y 16 personas que trabajan en el área médica. También, se presentan
los resultados de 100 pacientes evaluados en el mes de agosto del año 2013.
3.2 Análisis e interpretación de los resultados
3.2.1 Análisis e Interpretación de los Resultados de la Encuesta Dirigida al Personal
del PMAS-L sobre el Ambiente Laboral
Anexo n.- 1 Encuesta Dirigida al Personal del PMAS-L sobre el Ambiente Laboral
71
Cuadro N.- 1 - Resultados de la Encuesta Dirigida FiguraN.-3 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
al Personal del PMAS-L sobre el Ambiente Laboral N.-1 de la Encuesta Dirigida al Personal del PMAS-L
(de 38 personas encuestadas, que son el total del sobre el Ambiente Laboral
personal)
Pregunta n.-1
Fuente: Encuesta basada en la evaluación de Ambientes
Laborales, aplicada al personal médico y administrativo
del Patronato Municipal de Amparo Social, 2013.
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo Interpretación:
Nota: Las personas que respondieron afirmativamente,
dieron las siguientes respuestas: La idea que al parecer tienen los empleados, no es propiamente real, pues
-Sentirse bien al trabajar -Sentirse bien en el trabajo muchos de los encuestados tienen ideas erradas del significado propio del
-Es la forma en cómo trabajan los empleados un ambiente laboral.
-Es tener buenos equipos para los pacientes
¿Conoce usted lo que es
un ambiente laboral?
N. de
Encuestados
Si 30
No 8
Total
38
72
Cuadro N.- 2 - Resultados de la Encuesta Dirigida al FiguraN.-4 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
Personal del PMAS-L sobre el Ambiente Laboral N.-2 de la Encuesta Dirigida al Personal del PMAS-L sobre el
Ambiente Laboral
Pregunta n.-2
Fuente: Encuesta basada en la evaluación de Ambientes
Laborales, aplicada al personal médico y administrativo Interpretación:
del Patronato Municipal de Amparo Social, 2013. El ambiente que se percibe en la institución, podría deberse a una existencia de
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo conflictos laborales.
¿Cómo calificaría el
ambiente de trabajo en la
institución?
N. de
Encuestados
Bueno 7
Regular 14
Malo 17
Total
38
73
Cuadro N.- 3 - Resultados de la Encuesta Dirigida al FiguraN.-5 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
Personal del PMAS-L sobre el Ambiente Laboral N.-3 de la Encuesta Dirigida al Personal del PMAS-L sobre el
Ambiente Laboral
Pregunta n.-3
Fuente: Encuesta basada en la evaluación de Ambientes Interpretación:
Laborales, aplicada al personal médico y administrativo La actitud de las personas, genera roces y conflictos en el ambiente laboral, lo
del Patronato Municipal de Amparo Social, 2013. cual complica las dinámicas interpersonales.
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo
¿Qué actitud es la que más
le molesta de las personas
con las que trabaja?
N. de
Encuestados
La forma de ser 14
Que les da todo igual 8
Los chismes 13
Otros 3
Total
38
74
Cuadro N.- 4 - Resultados de la Encuesta Dirigida FiguraN.-6 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
al Personal del PMAS-L sobre el Ambiente Laboral N.-4 de la Encuesta Dirigida al Personal del PMAS-L sobre el
Ambiente Laboral
Pregunta n.-4
Interpretación:
Fuente: Encuesta basada en la evaluación de Ambientes
Laborales, aplicada al personal médico y administrativo El personal tiene complicaciones al interrelacionarse entre sí y las percepciones
del Patronato Municipal de Amparo Social, 2013. que tienen sobre sí mismos, generan conflictos de comunicación laboral.
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo
¿Qué otra cosa le molesta de
las personas con las que
trabaja, pero las deja pasar?
N. de
Encuestados
No hablar con el resto 11
No trabajar como es debido 6
Se hacen grupos entre
compañeros
17
Falta de importancia en el
trabajo
4
Total
38
75
Cuadro N.- 5 - Resultados de la Encuesta Dirigida FiguraN.-7 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
al Personal del PMAS-L sobre el Ambiente Laboral N.-5 de la Encuesta Dirigida al Personal del PMAS-L sobre el
Ambiente Laboral
Pregunta n.-5
Fuente: Encuesta basada en la evaluación de Ambientes Interpretación:
Laborales, aplicada al personal médico y administrativo Las relaciones en la institución se están transgrediendo al área personal, lo cual
del Patronato Municipal de Amparo Social, 2013. complica el ambiente laboral de la institución.
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo
¿Cómo piensa que es la
relación que usted tiene con
sus compañeros de trabajo?
N. de
Encuestados
Buena 3
Regular 21
Mala 14
Total
38
76
Cuadro N.- 6 - Resultados de la Encuesta Dirigida FiguraN.-8 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
al Personal del PMAS-L sobre el Ambiente Laboral N.-6 de la Encuesta Dirigida al Personal del PMAS-L sobre el
Ambiente Laboral
Pregunta n.-6
Fuente: Encuesta basada en la evaluación de Ambientes
Laborales, aplicada al personal médico y administrativo
del Patronato Municipal de Amparo Social, 2013.
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo Interpretación:
Nota: Las personas que respondieron afirmativamente, dieron En general se percibe que son conocidos los conflictos laborales dentro de la
las siguientes respuestas: institución y el ambiente no permite disminuirlos
-Problemas ajenos a la institución
-Culparse de actividades inadecuadas dentro del Trabajo
-Porque hablan mal del resto
¿Conoce de algún problema
que hubo entre compañeros de
trabajo?
N. de
Encuestados
Si 33
No 5
Total
38
77
Cuadro N.- 7 - Resultados de la Encuesta Dirigida FiguraN.-9 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
al Personal del PMAS-L sobre el Ambiente Laboral N.-7 de la Encuesta Dirigida al Personal del PMAS-L sobre el
Ambiente Laboral
Pregunta n.-7
Interpretación:
Fuente: Encuesta basada en la evaluación de Ambientes Los conflictos entre el personal, están basados en las actitudes inadecuadas que
Laborales, aplicada al personal médico y administrativo mantienen entre compañeros, lo cual genera conflictos laborales.
del Patronato Municipal de Amparo Social, 2013.
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo
¿Cuál cree usted que es el
mayor problema que existe entre
las personas con las que trabaja?
N. de
Encuestados
Cada quién hace lo que quiere 7
Los chismes 13
La actitud de las personas 16
Otros 2
Total
38
78
Cuadro N.- 8 - Resultados de la Encuesta Dirigida FiguraN.-10 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
al Personal del PMAS-L sobre el Ambiente Laboral N.-8 de la Encuesta Dirigida al Personal del PMAS-L sobre el
Ambiente Laboral
Pregunta n.-8
Fuente: Encuesta basada en la evaluación de Ambientes
Laborales, aplicada al personal médico y administrativo Interpretación:
del Patronato Municipal de Amparo Social, 2013. Las preguntas de la encuesta concatenan unas con otras, cada vez demostrando
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo que los conflictos son perceptibles en el personal.
¿Cómo calificaría el trato que
usted recibe de sus
compañeros de trabajo?
N. de
Encuestados
Bueno 7
Regular 13
Malo 16
Total
38
79
Cuadro N.- 9 - Resultados de la Encuesta Dirigida FiguraN.-11 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
al Personal del PMAS-L sobre el Ambiente Laboral N.-9 de la Encuesta Dirigida al Personal del PMAS-L sobre el
Ambiente Laboral
Pregunta n.-9
Fuente: Encuesta basada en la evaluación de Ambientes Interpretación:
Laborales, aplicada al personal médico y administrativo El personal sabe cómo solucionar el conflicto existente, pero carecen de la guía
del Patronato Municipal de Amparo Social, 2013. para llegar a ese fin, al parecer no conocen la manera de realizarlo.
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo
¿Qué cambiaría usted para que
no existan problemas entre los
compañeros de trabajo?
N. de
Encuestados
Realizar más actividades entre
compañeros
7
Hablar sobre los malos
entendidos
11
Cambiar la forma de pensar 18
Contratar personas capacitadas 2
Total
38
80
Cuadro N.- 10 - Resultados de la Encuesta Dirigida FiguraN.-12 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
al Personal del PMAS-L sobre el Ambiente Laboral N.-10 de la Encuesta Dirigida al Personal del PMAS-L sobre el
Ambiente Laboral
Pregunta n.-10
Fuente: Encuesta basada en la evaluación de Ambientes Interpretación:
Laborales, aplicada al personal médico y administrativo La aparente causa de los conflictos existentes, ya la conoce el personal, y el área
del Patronato Municipal de Amparo Social, 2013. de talento humano no lo ha detectado.
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo
¿Por qué cree que se inicien
los problemas entre
compañeros de trabajo?
N. de
Encuestados
Hablar del resto 17
Pensar que saben más que el
resto
4
Actitud problemática 15
Incompetencia 2
Total
38
81
Cuadro N.- 11 - Resultados de la Encuesta Dirigida FiguraN.-13 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
al Personal del PMAS-L sobre el Ambiente Laboral N.-11 de la Encuesta Dirigida al Personal del PMAS-L sobre el
Ambiente Laboral
Pregunta n.-11
Fuente: Encuesta basada en la evaluación de Ambientes
Laborales, aplicada al personal médico y administrativo Interpretación:
del Patronato Municipal de Amparo Social, 2013. Se puede notar que el personal aparte de conocer conflictos entre otros, los
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo conflictos tomados como personales amplían las complicaciones en el ambiente
laboral, lo cual genera complicaciones de interrelación
.
¿Ha tenido usted problemas
con algún compañero de
trabajo?
N. de
Encuestados
Si 34
No 4
Total
38
82
Cuadro N.- 12 - Resultados de la Encuesta Dirigida FiguraN.-14 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
al Personal del PMAS-L sobre el Ambiente Laboral N.-12 de la Encuesta Dirigida al Personal del PMAS-L sobre el
Ambiente Laboral
Pregunta n.-12
Interpretación:
Fuente: Encuesta basada en la evaluación de Ambientes Existen varias condiciones psicológicas en el personal que no están siendo
Laborales, aplicada al personal médico y administrativo manejadas adecuadamente, haciendo que sus comportamientos no sean
del Patronato Municipal de Amparo Social, 2013. socialmente aceptables entre ellos.
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo
¿Qué problemas le ha generado
en el trabajo la actitud de ciertos
compañeros?
N. de
Encuestados
No quererle ver. Morirse de iras 15
No poder trabajar tranquilo. No
concentrarme
13
Desquitarse con otros
(compañeros, amigos, familiares)
8
No me genera problemas 2
Total 38
83
Cuadro N.- 13 - Resultados de la Encuesta Dirigida FiguraN.-15 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
al Personal del PMAS-L sobre el Ambiente Laboral N.-13 de la Encuesta Dirigida al Personal del PMAS-L sobre el
Ambiente Laboral
Pregunta n.-13
Fuente: Encuesta basada en la evaluación de Ambientes
Laborales, aplicada al personal médico y administrativo
del Patronato Municipal de Amparo Social, 2013.
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo
Nota: Las personas que respondieron afirmativamente, Interpretación:
dieron las siguientes respuestas: Se puede notar que el personal, mezcla muchos aspectos de la vida privada
-Problemas con los hijos de sí mismos, con el ambiente laboral. Esta condición psicológica afecta el
-Problemas con la pareja rendimiento de los mismos.
-Vida desequilibrada
¿Cree que algo ajeno a su
trabajo pueda afectar su
relación con sus compañeros?
N. de
Encuestados
Si 30
No 8
Total 38
84
3.2.2 Análisis e Interpretación de los Resultados de la Encuesta Dirigida al Personal
Administrativo del PMAS-L sobre el Ambiente Laboral
Anexo n.- 2 Encuesta Dirigida al Personal Administrativo del PMAS-L sobre el
Ambiente Laboral
Cuadro N.- 14 - Resultados de la Encuesta Dirigida al Personal Administrativo del
PMAS-L sobre el Ambiente Laboral (de 22 personas encuestadas,
que son el total del personal administrativo)
Pregunta n.-1
Fuente: Encuesta basada en la evaluación de Ambientes Laborales,
aplicada al personal administrativo del Patronato Municipal de Amparo
Social, 2013.
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo
Nota: Las personas que respondieron afirmativamente, dieron las
siguientes respuestas:
-Pasan hablando del resto
-Por las actitudes que tienen, problemáticos
-Porque hacen lo que quieren
-Incompetencia
¿Cree que existen problemas al
hablar con el personal
administrativo?
N. de
Encuestados
Si 20
No 2
Total
22
85
FiguraN.-16 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta N.-1 de la Encuesta
Dirigida al Personal Administrativo del PMAS-L sobre el Ambiente Laboral
Interpretación:
Los conflictos se elevan mientras varias personas realizan trabajos en
conjunto o aquellas que tienen un mismo fin que cumplir, pues casi todo el
personal administrativo refiere conflictos entre sí. Se sabe de este conflicto
en general, pero a nivel gerencial se lo desconoce.
86
Cuadro N.- 15 - Resultados de la Encuesta Dirigida FiguraN.-17 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
al Personal Administrativo del PMAS-L sobre el N.-2 de la Encuesta Dirigida al Personal Administrativo del
Ambiente Laboral (de 22 personas encuestadas, que PMAS-L sobre el Ambiente Laboral
son el total del personal administrativo)
Pregunta n.-2
Fuente: Encuesta basada en la evaluación de Ambientes Interpretación:
Laborales, aplicada al personal administrativo del Se puede apreciar, que al no realizar algo en común, los conflictos se disminuyen.
Patronato Municipal de Amparo Social, 2013 Al parecer es porque no existe nada por qué competir, pues las funciones que
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo deben realizar son distintas.
¿Cómo calificaría las
relaciones entre el personal
médico y administrativo?
N. de
Encuestados
Bueno 18
Regular 3
Malo 1
Total
22
87
3.2.3 Análisis e Interpretación de los Resultados de la Encuesta Dirigida al Personal
Médico del PMAS-L sobre el Ambiente Laboral
Anexo n.- 3 Encuesta Dirigida al Personal Médico del PMAS-L Sobre el Ambiente
Laboral
Cuadro N.- 16 - Resultados de la Encuesta Dirigida al Personal Médico del PMAS-L
sobre el Ambiente Laboral (de 16 personas encuestadas, que son el
total del personal médico)
Pregunta n.-1
Fuente: Encuesta basada en la evaluación de Ambientes Laborales,
aplicada al personal médico del Patronato Municipal de Amparo Social,
2013.
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo
Nota: Las personas que respondieron afirmativamente, dieron las
siguientes respuestas:
-Porque piensan saber todo
-Por las actitudes que tienen, problemáticos
-Incompetencia
¿Cree que existen problemas al
hablar con el personal médico?
N. de
Encuestados
Si 14
No 2
Total 16
88
FiguraN.-18 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta N.-1 de la Encuesta
Dirigida al Personal Médico del PMAS-L sobre el Ambiente Laboral
Interpretación:
Se corroboran los resultados similares a la del área administrativa, en el que
existe mayores conflictos cuando varias personas realizan tareas similares,
al parecer es por competir un puesto, disputas por tener credibilidad o
simplemente por reconocimiento.
89
Cuadro N.- 17 - Resultados de la Encuesta Dirigida FiguraN.-19 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
al Personal Médico del PMAS-L sobre el Ambiente N.-2 de la Encuesta Dirigida al Personal Médico del PMAS-L
Laboral (de 16 personas encuestadas, que son el sobre el Ambiente Laboral
total del personal médico)
Pregunta n.2
Interpretación:
Fuente: Encuesta basada en la evaluación de Ambientes Consecuentemente, tales conflictos referentes a las condiciones psicológicas
Laborales, aplicada al personal médico del Patronato del personal médico, no permitan una adecuada referencia de pacientes, lo cual
Municipal de Amparo Social, 2013. afectaría el número de ingresos y comprometer la atención al paciente.
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo
¿Cómo calificaría usted el
sistema de referencia de
pacientes?
N. de
Encuestados
Bueno 1
Regular 4
Malo 11
Total
16
90
Cuadro N.- 18 - Resultados de la Encuesta Dirigida FiguraN.-20– Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
al Personal Médico del PMAS-L sobre el Ambiente N.-3 de la Encuesta Dirigida al Personal Médico del PMAS-L
Laboral (de 16 personas encuestadas, que son el sobre el Ambiente Laboral
total del personal médico)
Pregunta n.3
Interpretación:
Fuente: Encuesta basada en la evaluación de Ambientes Probablemente no se generan conflictos entre las áreas, porque pueda que no
Laborales, aplicada al personal médico del Patronato conozcan a ciencia cierta el trabajo que realizan cierto personal y al no saber las
Municipal de Amparo Social, 2013. funciones del resto no las califican como malas relaciones y no perciben tales
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo conflictos.
¿Cómo calificaría las
relaciones entre el personal
médico y administrativo?
N. de
Encuestados
Bueno 12
Regular 3
Malo 1
Total
16
91
3.2.4 Análisis e Interpretación de los Resultados de la Encuesta Dirigida A Los
Usuarios Del Servicio Sobre La Calidad De Atención Recibida Por Parte Del PMAS-L
Anexo n.- 4 Encuesta Dirigida A Los Usuarios Del Servicio Sobre La Calidad De
Atención Recibida Por Parte Del PMAS-L
Cuadro N.- 19 - Encuesta dirigida a los Usuarios del Servicio sobre la Calidad De
Atención recibida por parte del PMAS-L (de 100 usuarios
encuestados)
Pregunta n.-1
Fuente: Encuesta basada en la evaluación dirigida a los Usuarios del
Servicio sobre La Calidad De Atención recibida por parte del Patronato
Municipal de Amparo Social, 2013.
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo
Nota: Las personas que respondieron afirmativamente, dieron las
siguientes respuestas:
-Que atiendan bien
-Atender rápidamente
-Que los médicos sean educados
-Que los consultorios sean amplios
-Que sean buenos profesionales
¿Conoce lo que es calidad de
atención?
N. de
Encuestados
Si 32
No 68
Total 100
92
FiguraN.-21 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta N.-1 de la Encuesta
Dirigida a los Usuarios del Servicio sobre la Calidad De Atención recibida por parte
del PMAS-L
Interpretación:
Al parecer los usuarios empíricamente conocen o tienen una noción de lo
que significa calidad de atención o probablemente la pregunta de por sí
genera la respuesta en las personas encuestadas, pero no necesariamente
supieron realmente lo que significa.
93
Cuadro N.- 20 - Encuesta dirigida a los Usuarios del FiguraN.-22 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
Servicio sobre la Calidad De Atención recibida por N.-2 de la Encuesta Dirigida a los Usuarios del Servicio sobre
parte del PMAS-L (de 100 usuarios encuestados) la Calidad De Atención recibida por parte del PMAS-L
Pregunta n.-2
Fuente: Encuesta basada en la evaluación dirigida a los Usuarios
del Servicio sobre La Calidad De Atención recibida por parte del
Patronato Municipal de Amparo Social, 2013. Interpretación:
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo Al parecer el personal médico no está capacitado en referencia al trato
del paciente, como a su vez podría tratarse de indiferencia propia del
personal hacia los usuarios.
¿El profesional que le atiende
le llama por su nombre?
N. de
Encuestados
Si 13
No 87
Total 100
94
Cuadro N.- 21 - Encuesta dirigida a los Usuarios del FiguraN.-23 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
Servicio sobre la Calidad De Atención recibida por N.-3 de la Encuesta Dirigida a los Usuarios del Servicio sobre
parte del PMAS-L (de 100 usuarios encuestados) la Calidad De Atención recibida por parte del PMAS-L
Pregunta n.-3
Fuente: Encuesta basada en la evaluación dirigida a los Usuarios
del Servicio sobre La Calidad De Atención recibida por parte del
Patronato Municipal de Amparo Social, 2013. Interpretación:
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo Nuevamente se corroboran las respuestas en referencia al trato del paciente,
probablemente algún aspecto personal de los profesionales podría generar tal
indiferencia.
¿El profesional se presentó
a usted por su nombre?
N. de
Encuestados
Si 15
No 85
Total
100
95
Cuadro N.- 22 - Encuesta dirigida a los Usuarios del FiguraN.-24 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
Servicio sobre la Calidad De Atención recibida por N.-4 de la Encuesta Dirigida a los Usuarios del Servicio sobre
parte del PMAS-L (de 100 usuarios encuestados) la Calidad De Atención recibida por parte del PMAS-L
Pregunta n.-4
Fuente: Encuesta basada en la evaluación dirigida a los Usuarios
del Servicio sobre La Calidad De Atención recibida por parte del Interpretación:
Patronato Municipal de Amparo Social, 2013. Al parecer el conflicto es a nivel de atención recibida de los usuarios y no
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo por la parte técnica de los profesionales hacia los usuarios.
¿El profesional le explica
sobre cómo va su enfermedad?
N. de
Encuestados
Si 79
No 21
Total
100
96
Cuadro N.- 23 - Encuesta dirigida a los Usuarios del FiguraN.-25 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
Servicio sobre la Calidad De Atención recibida por N.-5 de la Encuesta Dirigida a los Usuarios del Servicio sobre
parte del PMAS-L (de 100 usuarios encuestados) la Calidad De Atención recibida por parte del PMAS-L
Pregunta n.-5
Interpretación:
Fuente: Encuesta basada en la evaluación dirigida a los Usuarios Algún aspecto genera complicaciones al personal de salud, pues tal aspecto
del Servicio sobre La Calidad De Atención recibida por parte del compromete la concentración del mismo al momento de trabajar, la pregunta
Patronato Municipal de Amparo Social, 2013. rondaría sobre el aspecto que genera esta desconcentración.
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo
¿Le parece que el
profesional pensaba otras
cosas mientras le atendía?
N. de
Encuestados
Si 56
No 23
A veces 21
Total 100
97
Cuadro N.- 24 - Encuesta dirigida a los Usuarios del FiguraN.-26 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
Servicio sobre la Calidad De Atención recibida por N.-6 de la Encuesta Dirigida a los Usuarios del Servicio sobre
parte del PMAS-L (de 100 usuarios encuestados) la Calidad De Atención recibida por parte del PMAS-L
Pregunta n.-6
Fuente: Encuesta basada en la evaluación dirigida a los Usuarios Interpretación:
del Servicio sobre La Calidad De Atención recibida por parte del Se puede notar que la atención que se percibe, no es la adecuada, por tanto
Patronato Municipal de Amparo Social, 2013. se apreciaría que el personal no maneja estándares de calidad de atención.
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo
¿Cómo calificaría el trato
que recibió por parte de
los profesionales?
N. de
Encuestados
Buena 27
Regular 39
Mala 34
Total
100
98
Cuadro N.- 25 - Encuesta dirigida a los Usuarios del FiguraN.-27 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
Servicio sobre la Calidad De Atención recibida por N.-7 de la Encuesta Dirigida a los Usuarios del Servicio sobre
parte del PMAS-L (de 100 usuarios encuestados) la Calidad De Atención recibida por parte del PMAS-L
Pregunta n.-7
Fuente: Encuesta basada en la evaluación dirigida a los Usuarios
del Servicio sobre La Calidad De Atención recibida por parte del
Patronato Municipal de Amparo Social, 2013. Interpretación:
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo Existen varios factores que intervendrían en este resultado, uno de ellos
Nota: Las personas que respondieron afirmativamente, dieron podría deberse al tiempo de consulta que tiene el personal de salud, el cual
las siguientes respuestas: es corto, otro podría deberse a la indiferencia que maneja cada uno de ellos
-Sobre política -Sobre deportes y por último que los usuarios puedan percibir que hay que hablar
-Sobre la familia -Sobre el trabajo necesariamente en consulta sobre otros aspectos.
¿Hablaba con usted el
profesional sobre otros temas
que no fuesen su enfermedad?
N. de
Encuestados
Si 19
No 81
Total
100
99
Cuadro N.- 26 - Encuesta dirigida a los Usuarios del FiguraN.-28 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
Servicio sobre la Calidad De Atención recibida por N.-8 de la Encuesta Dirigida a los Usuarios del Servicio
parte del PMAS-L (de 100 usuarios encuestados) sobre la Calidad De Atención recibida por parte del PMAS-L
Pregunta n.-8
Fuente: Encuesta basada en la evaluación dirigida a los Usuarios Interpretación:
del Servicio sobre La Calidad De Atención recibida por parte del Es notorio que algún aspecto interno del personal de salud, afecta la atención
Patronato Municipal de Amparo Social, 2013. que perciben los usuarios y al parecer es un factor que no se ha tomado en
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo cuenta.
¿Cómo calificaría su tranquilidad
mientras le atendían?
N. de
Encuestados
Buena 17
Regular 42
Mala 41
Total
100
100
Cuadro N.- 27 - Encuesta dirigida a los Usuarios del FiguraN.-29 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
Servicio sobre la Calidad De Atención recibida por N.-9 de la Encuesta Dirigida a los Usuarios del Servicio
parte del PMAS-L (de 100 usuarios encuestados) sobre la Calidad De Atención recibida por parte del PMAS-L
Pregunta n.-9
Fuente: Encuesta basada en la evaluación dirigida a los Usuarios
del Servicio sobre La Calidad De Atención recibida por parte del
Patronato Municipal de Amparo Social, 2013.
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo Interpretación:
Nota: Las personas que respondieron negativamente, dieron En referencia a resultados anteriormente mostrados, se podría concluir
las siguientes respuestas: que los usuarios perciben de forma inadecuada la confianza, pueda
-Parecía enojado -Parecía que no escuchaba deberse a la forma de ser o de pensar del personal de salud, lo cual
-Parecía que no quería atenderme -Parecía apurado genera complicaciones de atención al usuario.
¿Le inspiraba confianza
el profesional?
N. de
Encuestados
Si 27
No 73
Total
100
101
Cuadro N.- 28 - Encuesta dirigida a los Usuarios del FiguraN.-30 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
Servicio sobre la Calidad De Atención recibida por N.-10 de la Encuesta Dirigida a los Usuarios del Servicio sobre
parte del PMAS-L (de 100 usuarios encuestados) la Calidad De Atención recibida por parte del PMAS-L
Pregunta n.-10
Fuente: Encuesta basada en la evaluación dirigida a los Usuarios Interpretación:
del Servicio sobre La Calidad De Atención recibida por parte del Se podría notar que el sistema de referencia de pacientes es muy mínimo,
Patronato Municipal de Amparo Social, 2013. probablemente se dé por las complicaciones que tienen entre el personal
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo médico entre sí. Otro factor podría ser el celo profesional, que se la cata-
logaría como una condición psicológica inadecuada.
¿El profesional le ofreció alguna
alternativa de tratamiento? (ej.
fisioterapia, medicina general,
odontología, psicología,
traumatología, ginecología)
N. de
Encuestados
Si 24
No 76
Total
100
102
Cuadro N.- 29 - Encuesta dirigida a los Usuarios del FiguraN.-31 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
Servicio sobre la Calidad De Atención recibida por N.-11 de la Encuesta Dirigida a los Usuarios del Servicio sobre
parte del PMAS-L (de 100 usuarios encuestados) la Calidad De Atención recibida por parte del PMAS-L
Pregunta n.-11
Fuente: Encuesta basada en la evaluación dirigida a los Usuarios
del Servicio sobre La Calidad De Atención recibida por parte del
Patronato Municipal de Amparo Social, 2013.
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo
Nota: Las personas que respondieron afirmativamente, dieron
las siguientes respuestas: -Porque es barato Interpretación:
-No hay mucha gente -Hay varios profesionales Al parecer los usuarios no tienen conflictos con la parte técnica del personal
Las personas que respondieron negativamente, dieron las de salud, pues el área de conflicto se centraría en el modo en cómo son tratados,
siguientes respuestas: seguramente las molestias del usuario se generen por las actitudes de los
-Se demoran en atender -A veces son groseros profesionales.
-Parece que no les interesan los pacientes -Está lejos
¿Regresaría a hacerse atender
en esta institución de salud?
N. de
Encuestados
Si 64
No 36
Total 100
103
Cuadro N.- 30 - Encuesta dirigida a los Usuarios del FiguraN.-32 – Porcentajes de los Resultados de la Pregunta
Servicio sobre la Calidad De Atención recibida por N.-12 de la Encuesta Dirigida a los Usuarios del Servicio sobre
parte del PMAS-L (de 100 usuarios encuestados) la Calidad De Atención recibida por parte del PMAS-L
Pregunta n.-12
Interpretación:
En general se puede apreciar que mayoritariamente las complicaciones por
Fuente: Encuesta basada en la evaluación dirigida a los Usuarios parte de los usuarios, se deben cuestiones técnicas y actitudinales propias
del Servicio sobre La Calidad De Atención recibida por parte del de la institución. Sin embargo, existen complicaciones al referirse a las actitudes
Patronato Municipal de Amparo Social, 2013. de las personas, lo cual es algo que no puede quedar de lado y revertirlo
Elaboración: Dr. Ramiro Naranjo de ser una amenaza a ser fortaleza.
¿Qué aspectos mejoraría
de la atención recibida?
N. de
Encuestados
Que sean más rápidos al
atender
13
Que no sean groseros y
sean más educados
27
Que nos hagan exámenes
de todo aquí mismo
23
Que no manden a hacerse
ver en otros lados
34
Que los consultorios sean
más grandes
3
Total 100
104
3.3 Conclusiones parciales del capítulo
En referencia a los resultados de las encuestas dirigidas al personal de la institución,
podemos determinar, que son varios los factores del porqué del ambiente laboral
inadecuado, el mismo que a nivel general ronda en referencia al chismorreo entre el
personal, hablar del resto de personas forma gran parte de las complicaciones laborales, lo
cual hace eco de las actitudes que tiene el personal. Inclusive, un dato de relevancia, es que
el 89% del personal ha tenido algún tipo de conflicto entre compañeros y por lo general
admiten, por conflictos de actitud y chismorreo, aunque admiten también, que puede
generarse estas actitudes por cuestiones externas al lugar de trabajo.
Gran parte del personal encuestado, genera a su vez una cierta solución al respecto, lo cual
apunta a cambiar la manera de pensar de sus compañeros y hablar de estos conflictos. Si
recordamos la propuesta de la presente investigación, se puede notar que apunta a resolver
los conflictos presentes en este tipo de ambientes laborales, al parecer este tipo de
conflictos no son denotados por la gerencia de la institución.
Los resultados arrojados de la encuesta al personal administrativo, comprobaron que
existen varios conflictos entre sí, varios de ellos admiten darse por la misma causa en
general, hablar del resto y las actitudes de las personas. Pero lo que más llama la atención,
es que no se encontró conflictos mayores en las relaciones entre el personal administrativo
y médico, al parecer entre estas dos áreas no existe mayor conflicto, pues al entrevistar al
personal médico, se comprobó similares resultados.
El personal médico también reportó no tener complicaciones con el personal
administrativo y las relaciones entre los mismos. Estos resultados podrían generar mayores
dudas al respecto, ya que debe existir un factor que determine la ausencia de conflictos
laborales entre dos áreas de distinto funcionamiento. Por último se pudo comprobar, que la
referencia de pacientes no es adecuada, ya que solo el 6% de los encuestados explicaron
que es bueno el sistema de referencia, mientras que el 94% del personal médico admitió ser
un sistema regular y mayoritariamente malo.
En otro ámbito, los datos arrojados de las encuestas a los usuarios sobre la calidad de
atención, permiten notar que las personas aparentemente no saben lo que significa calidad
de atención, probablemente por el nombre “calidad de atención”, sin embargo un
105
porcentaje pequeño (32%), identificó la calidad de atención de manera general. Al parecer,
los resultados dejan notar que la gente no se queja de la parte técnica de los profesionales
de salud que laboran en la institución, como lo refleja las respuestas de la pregunta N.-9, ya
que no inspiran confianza los profesionales y no por el hecho de su profesionalismo (un
79% de los encuestados, comentó que sí se le explica el curso y evolución de su
enfermedad adecuadamente), sino más bien, molestias por la actitud del profesional,
mostrando esto el 73% de la población encuestada.
Los resultados también permiten notar, que existen actitudes de los profesionales, que
hacen que interfiera con el trato a los usuarios del servicio de salud, por ejemplo
presentarse ante el paciente, 85% comento que el profesional no lo hizo y un 87% dijo no
habérsele llamado por su nombre. Acotándose a este hecho, solo el 27% de los encuestados
habló sobre una atención de calidad, que tomando en cuenta, es un porcentaje muy bajo de
lo referente a la oferta de un servicio, incluso la tranquilidad de los pacientes se vio
trastocada, ya que el 83% comento no sentirse tranquilos por este hecho.
Otro de los aspectos que se midió, fue sobre la referencia de pacientes, como lo hizo la
pregunta N.- 10 al preguntar sobre esto y el 76% de los encuestados admitió que los
profesionales no manejan adecuadamente este sistema y no se les dio alternativas de
tratamiento con el personal médico restante que trabaja en la institución, lo cual abre otra
puerta de investigación en cuanto a la referencia de pacientes.
Por último, llama la atención los resultados referentes en regresar o no a la institución a
requerir sus servicios, ya que al parecer a las personas hasta cierto punto, les interesa más
el servicio que la calidad del mismo. Los resultados determinaron que el 64% si regresaría
a la institución, pero no por el servicio, sino por comodidades económicas, poca gente y
cierta variedad de profesionales, tan solo el 36% no regresaría por la calidad del servicio y
el sitio en donde está ubicada la institución.
Estos resultados hacen percibir que a la población, probablemente vea como normal este
tipo de atención, dejando de lado la calidad del servicio y tener acceso al servicio por un
tecnicismo adecuado de los profesionales dejando de lado la actitud de los mismos, aunque
en las encuestas refieren que se tendría que cambiar sus actitudes, el 40% lo confirmo. El
57% se enfocó en que se maneje la referencia al comentar que se debería trabajar entre los
profesionales de la misma institución y no externos.
106
CONCLUSIONES GENERALES
Queda totalmente claro, que las actitudes de la persona están basadas en sus condiciones
psicológicas, no obstante, el manejo inadecuado de dichas condiciones psicológicas en el
ámbito laboral, genera un problema en el ambiente laboral del Patronato Municipal de
Amparo Social de Latacunga, además, estas condiciones psicológicas mal manejadas,
producen complicaciones en la interrelación de los miembros del equipo, lo cual afecta la
sinergia.
Existe una deficiencia en la gestión del talento humano de la institución, pues el personal
médico y administrativo de la institución, no ha sido capacitado en referencia a los
ambientes laborables saludables, aunque paradójicamente ofrecen soluciones de manera
empírica y ciertamente acertada, proceso que a nivel administrativo no se lo ha realizado
según las encuestas.
Un dato inesperado con respecto a la atención al cliente, es la queja a la falta de calidez en
el trato de los pacientes y no de las complicaciones en la parte técnica de los profesionales,
lo cual es un resultado inesperado al momento de iniciar la investigación, pero podría
ayudar a la institución, pues el área técnica de los profesionales es una fortaleza a tomar en
cuenta por la institución.
107
RECOMENDACIONES
Es recomendable aplicar la propuesta planteada en la presente investigación al personal del
PMAS-L, para de esta manera evitar mayores complicaciones de interrelación laboral a fin
de que no se generen problemas de actitud entre compañeros, logrando así los objetivos
institucionales sin mayor complicación. Al momento de aplicar la Terapia
Multidisciplinaria por parte de la institución, se logrará eficiencia y eficacia del servicio a
los usuarios, pues se eliminan roces entre el personal del PMAS-L.
Otro punto recomendable, podría basarse en referencia a la investigación sobre el modelo
de gestión del talento humano dentro del PMAS-L, su estructura, su funcionamiento, los
procesos, si el personal es el adecuado, etc. y notar de qué manera se lo maneja o si no se
lo maneja, quedando así la puerta abierta para una próxima investigación en referencia a
ese campo.
Además, tener en cuenta la fortaleza que se encontró con la investigación, lo cual
permitiría ampliar el nivel de oportunidades que podrían presentarse en el contexto de la
institución, facilitando la misión y visión institucional, el cual al referirse de instituciones
de salud, siempre es mejorar la calidad de atención al usuario.
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ANEXOS
ANEXO N.- 1
ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DEL PMAS-L SOBRE EL AMBIENTE
LABORAL
1.- ¿Conoce usted lo que es un ambiente laboral?
a) Si
b) No
*(Si la respuesta es afirmativa) ¿Qué es un ambiente laboral para usted?
_________________________________________________________________________
2.- ¿Cómo calificaría el ambiente de trabajo en la institución?
Bueno Regular Malo
3.- ¿Qué actitud es la que más le molesta de las personas con las que trabaja?
_________________________________________________________________________
4.- ¿Qué otra cosa le molesta de las personas con las que trabaja, pero las deja pasar?
_________________________________________________________________________
5.- ¿Cómo piensa que es la relación que usted tiene con sus compañeros de trabajo?
Buena Regular Mala
6.- ¿Conoce de algún problema que hubo entre compañeros de trabajo?
b) Si
b) No
*(Si la respuesta es afirmativa) ¿Por qué se dio el problema?
_________________________________________________________________________
7.- ¿Cuál cree usted que es el mayor problema que existe entre las personas con las que
trabaja?
_________________________________________________________________________
8.- ¿Cómo calificaría el trato que usted recibe de sus compañeros de trabajo?
Bueno Regular Malo
9.- ¿Qué cambiaría usted para que no existan problemas entre los compañeros de trabajo?
_________________________________________________________________________
10.- ¿Por qué cree que se inicien los problemas entre compañeros de trabajo?
_________________________________________________________________________
11.- ¿Ha tenido usted problemas con algún compañero de trabajo?
a) Si
b) No
*(Si la respuesta es afirmativa) ¿Cuál fue el problema?
_________________________________________________________________________
12.- ¿Qué problemas le ha generado en el trabajo la actitud de ciertos compañeros?
_________________________________________________________________________
13.- ¿Cree que algo ajeno a su trabajo pueda afectar su relación con sus compañeros?
a) Si
b) No
*(Si la respuesta es afirmativa) ¿Cómo qué?
_________________________________________________________________________
REALIZADO POR: DR. RAMIRO NARANJO S. (2013)
ANEXO N.- 2
ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL PMAS-L
SOBRE EL AMBIENTE LABORAL
1.- ¿Cree que existen problemas al hablar con el personal administrativo?
a) Si
b) No
*(Si la respuesta es afirmativa) ¿Por qué?
_________________________________________________________________________
12.- ¿Cómo calificaría las relaciones entre el personal médico y administrativo?
Bueno Regular Malo
REALIZADO POR: DR. RAMIRO NARANJO S. (2013)
ANEXO N.- 3
ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL MÉDICO DEL PMAS-L SOBRE EL
AMBIENTE LABORAL
1.- ¿Cree que existen problemas al hablar con el personal médico?
a) Si
b) No
*(Si la respuesta es afirmativa) ¿Por qué?
_________________________________________________________________________
2.- ¿Cómo calificaría usted el sistema de referencia de pacientes?
Bueno Regular Malo
3.- ¿Cómo calificaría las relaciones entre el personal médico y administrativo?
Buena Regular Mala
REALIZADO POR: DR. RAMIRO NARANJO S. (2013)
ANEXO N.- 4
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DEL SERVICIO SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCION RECIBIDA POR PARTE DEL PMAS-L
1.- ¿Conoce lo que es calidad de atención?
a) Si
b) No
*(Si la respuesta es afirmativa) ¿Qué es?
_________________________________________________________________________
2.- ¿El profesional que le atiende le llama por su nombre?
a) Si
b) No
3.- ¿El profesional se presentó a usted por su nombre?
a) Si
b) No
4.- ¿El profesional le explica sobre cómo va su enfermedad?
a) Si
b) No
5.- ¿Le parece que el profesional pensaba otras cosas mientras le atendía?
a) Si
b) No
6.- ¿Cómo calificaría el trato que recibió por parte de los profesionales?
Buena Regular Mala
7.- ¿Hablaba con usted el profesional sobre otros temas que no fuesen su enfermedad?
a) Si
b) No
*(Si la respuesta es afirmativa) ¿Sobre qué?
_________________________________________________________________________
8.- ¿Cómo calificaría su tranquilidad mientras le atendían?
Buena Regular Mala
9.- ¿Le inspiraba confianza el profesional?
a) Si
b) No
*(Si la respuesta es negativa) ¿Por qué?
_________________________________________________________________________
10.- ¿El profesional le ofreció alguna alternativa de tratamiento? (ej. fisioterapia, medicina
general, odontología, psicología, traumatología, ginecología)
a) Si
b) No
11.- ¿Regresaría a hacerse atender en esta institución de salud?
a) Si
b) No
¿Por qué?
_________________________________________________________________________
12.- ¿Qué aspectos mejoraría de la atención recibida?
_________________________________________________________________________
REALIZADO POR: DR. RAMIRO NARANJO S. (2013)