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UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA VICERECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE POSTGRADO E INVESTIGACIÓN
Calidad del Servicio del Área Operativa del Sector Hotelero Categorizado Cinco Estrellas.
Trabajo Especial de Grado presentado por: Juan José Vallejo, MSc
Especialización en Metodología de la Investigación
Maracaibo, Enero de 2007
DERECHOS RESERVADOS
II
Calidad del Servicio del Área Operativa del Sector Hotelero Categorizado Cinco Estrellas.
Trabajo Especial de Grado para optar al titulo de Especialista en Metodología de la Investigación Presentado por: ________________________ Juan José Vallejo
C. I: V-9279169
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DEDICATORIA
Dedico este trabajo principalmente a Dios Todopoderoso y a San Miguel
Arcángel, presencia y guía en mi vida, quien con su grito de guerra “Quién
como Dios” me ha permitido vencer todas las dificultades en mi vida.
A mi hijo José Daniel, por acompañarme en los momentos más difíciles y
soportar junto a mi los vientos borrascosos de las tormentas de mi vida, te
amo!!!
A el amor perdido que una noche se escapó por la ventana, dejándome sin
aliento, pero con muchas experiencias.
A los Arcángeles, Tronos, Serafines, Dominaciones y seres
elementales que siempre han estado presente en mi vida.
A la bruja mayor, mi madre, tu presencia, junto con tus seres elementales,
siempre le dan matices de misticismo a mi vida.
A la vida misma, por enseñarme a vivir en su selva llena de fieras
Gracias!!!
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IV
AGRADECIMEINTO
A la Universidad Rafael Urdaneta, por permitirme estudiar en ella y saber
que la sencillez puede más que la tecnología.
A mi tutora, Gladys Sarmiento, por su bondad, humildad, paciencia, don de
gente, preparación y por ser una buena amistad.
Al profesor, José Hernández, quien con su sencillez, transmite
conocimientos a niveles de respeto.
Al Profesor Hugo Hernández, quien me dado su confianza y apoyo, como
tutor de la maestría en Gerencia Educativa.
A las señoras, Gladys y Morella, quienes siempre me han ayudado en todo
momento y sin ellas, no hubiese podido iniciar esta carrera.
Especialmente, quiero agradecer a mi amiga del alma y hermana, Lic.
Gladys Viloria, por estar conmigo en los momentos más difíciles, por ser gente,
bondadosa y darme esperanzas de un mañana mejor. Te Quiero con mi alma
A mis compañeros, Mario y Juan, mis únicas amistades en estos estudios.
A todos mil Gracias
DERECHOS RESERVADOS
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UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA VICE-RECTORADO ACADÉMICO
ESPECIALIZACIÓN EN METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
RESUMEN
Calidad del Servicio del Área Operativa del Sector Hotelero Categorizado Cinco Estrellas.
Autor: Juan Vallejo, Msc Tutor: Gladys Sarmiento, Esp. Enero, 2007
La presente investigación tuvo como objetivo general evaluar la calidad de servicio ofrecido por el personal del área operativa del hotel del Lago Intercontinental, Municipio Maracaibo, Estado Zulia. La sustentación teórica se fundamentó en los postulados de Cottle (1997) Albrecht (1998) Berry (1996) Horovitz (1998) y Jurán (1980, citado por Stoner y otros, 2001) para la operacionalización de la variable. La investigación fue de campo, de tipo descriptivo-evaluativa, enmarcada bajo un diseño no experimental, transeccional-descriptivo. La población estuvo constituida por un total de 294huéspedes, extrayéndose una muestra de 79 para la aplicación del instrumento. Se elaboró un cuestionario de 67 reactivos, el cual fue sometido a la validez de contenido por tres jueces expertos en el área. Se aplicó una prueba piloto a 20 sujetos, estimándose la discriminación de ítemes, con lo cual se obtuvo una confiabilidad por mitades de rtt=0,98 y por Alfa de Cronbach de rtt= 0,97, indicando que el mismo era confiable. Se recurrió a la estadística descriptiva para el análisis de la variable, arrojando como resultado un comportamiento medio de la misma, indicando ésto que el hotel no posee un programa de aseguramiento de la calidad que permita satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes durante su estadía. Descriptores: calidad del servicio, personal operativo, establecimientos hoteleros
Dirección Electrónica: [email protected].
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ÍNDICE GENERAL
Pág .
TÍTULO………………………………………………………………………………
DEDICATORIA……………………………………………………………………..
AGRADECIMIENTO……………………………………………………………….
ÍNDICE GENERAL…………………………………………………………………
ÍNDICE DE CUADROS……………………………………………………………
ÍNDICE DE TABLAS...................……………….……………………………….
RESUMEN………………………………………………………………………….
CAPÍTULO I FUNDAMENTACIÓN Planteamiento y Formulación del Problema…………………………………….
Objetivos de la Investigación……………………………………………………..
Objetivo General……………………………………………………………….
Objetivos Específicos…………………………………………………………
Justificación de la Investigación…………………………………………………
Delimitación de la Investigación………………………………………………….
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO Antecedentes De la Investigación..................................................................
Bases teóricas de la Investigación.................................................................
Calidad Del Servicio....................................................................................
Definición De Calidad Del Servicio......................................................
Características De La Calidad Del Servicio ........................................
Obstáculos Para Lograr La Excelencia En La Calidad Del
Servicio ................................................................................................
Dimensiones e Indicadores de La Calidad del Servicio .......................
Definición de las Dimensiones e Indicadores de la Variable
Calidad del Servicio...................................................................
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DERECHOS RESERVADOS
VII
La Importancia de la calidad del servicio..................................
Mapa De Variables..............................................................................
CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO Tipo y Nivel de Investigación……………………………………………………..
Diseño de la Investigación………………………………………………………..
Sujetos de la Investigación……………………………………………………….
Población……………………………………………………………………….
Muestra.………………………………………………………………………..
Definición Operacional de la Variable……………………………………………
Técnicas de Recolección de Datos………………………………………………
Descripción de Instrumento…………………………………………………..
Propiedades Psicométricas…………………………………………………..
Plan de Análisis de datos………………………………………………………….
Procedimiento de la Investigación................……………………………………
CAPÍTULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN Análisis de Resultados.................................…………………........................
Discusión de resultados................................................................................
Conclusiones……………………………………………………………………….
Recomendaciones…………………………………………………………………
Referencias Bibliográficas............................................................................
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VIII
ÍNDICE DE CUADROS
CUADROS
Pág. Nº 1 Mapa de variables............................................................................. 51
Nº 2 Ponderación de Alternativas de Respuesta....................................... 65
Nº 3 Construcción del Instrumento Calidad del Servicio............................ 66
Nº 4 Baremo de Interpretación para La Variable Calidad del Servicio.
Dimensión e Indicadores....................................................................
73 Nº 5 Baremo de Interpretación de los Rangos........................................... 78
Nº 6 Estadística Descriptiva del instrumento Calidad del Servicio............. 79
Nº 7 Estadística Descriptiva Para la Variable Calidad del Servicio............ 81
DERECHOS RESERVADOS
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ÍNDICE DE TABLAS
TABLAS
Pág.
Tabla
1 Estadística Descriptiva. Dimensión Satisfacción...............................
Tabla
2 Estadística Descriptiva. Dimensión Necesidades...............................
Tabla
3 Estadística Descriptiva. Dimensión Expectativas................................
Tabla
4 Estadística descriptiva. Variable calidad del Servicio...........................
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CAPITULO I
FUNDAMENTACIÓN
Planteamiento y Formulación del Problema
El objetivo primordial de las organizaciones es producir y ofrecer bienes o
servicios de calidad, logrando de esta forma la satisfacción de los clientes. Por
ello, mantener la calidad del servicio es una de las tareas más importantes y
difíciles de cualquier organización, en virtud de ser necesario tomar en cuenta
la satisfacción, necesidades y expectativas de sus clientes, tal como refiere
Juran (1980, citado por Stoner, Freeman y Gilbert, 1999), al señalar que la
satisfacción forma parte del agrado y la conformidad percibida por el cliente con
respecto a un producto o servicio, la cual puede verse reflejada por medio de la
tranquilidad, bienestar, la protección y la confiabilidad que una empresa tenga
con sus clientes.
Al respecto de las necesidades, el autor citado afirma que están constituidas
por todo aquello esperado por los clientes, cubierto por la organización de
servicio, tales como la seguridad, la habilidad y destreza, la confianza, la
preparación y la atención del personal. En cuanto a las expectativas,
conforman la esperanza de un cliente por conseguir un producto o servicio
cuando sus necesidades lo ameritan. Dentro de las expectativas se encuentran
la eficacia, eficiencia, la calidad en el personal, la rapidez, la actualización y la
información.
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XI
Bajo este contexto, Juran (ob.cit.), define la calidad del servicio como un
compuesto de infinitos elementos o características de calidad, evaluados por
los clientes con relación a un servicio, según haya sido la satisfacción de sus
necesidades y expectativas.
Desde otra perspectiva, Cotle (1997), define la calidad del servicio como el
nivel de excelencia ofrecida por una organización se servicios a sus clientes,
llenando sus expectativas y necesidades a través de la eficiencia,
responsabilidad, seguridad y credibilidad. Según dicho autor, la mayoría de los
clientes utilizan cinco dimensiones para evaluar la calidad del servicio, a saber:
la fiabilidad, como la habilidad de una organización para suministrar el servicio
de una forma confiable, segura y cuidadosa. La seguridad, representada por el
sentimiento que tienen los clientes de dejar sus problemas en buenas manos.
Aunado a lo anterior, los elementos tangibles están representados por la
evidencia física y los artefactos que intervienen en el servicio, las instalaciones
de la organización y la apariencia del personal. La capacidad de respuesta
hace referencia a la actitud para ayudar a los clientes y para suministrar un
servicio. Finalmente, se menciona la empatía, la cual es vista como la
disposición de ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada.
En Este orden de ideas, la calidad del servicio es el rasgo diferenciador de
las organizaciones, y la adecuación del servicio estará en función del
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conocimiento por parte de la empresa de las necesidades y expectativas de los
clientes para alcanzar la satisfacción de éstos durante la prestación del
servicio. Es así como a través de los elementos y factores propuestos en
párrafos anteriores, es posible avaluar los elementos que caracterizan la
calidad del servicio de un establecimiento de alojamiento hotelero o de otra
razón social.
Ahora bien, al ubicar la conceptualización de la calidad del servicio en las
organizaciones venezolanas, se hace necesario analizar la situación
económica que actualmente atraviesa el país, producto de una serie de
factores entre los cuales se pueden citar, el escenario político, el cual no
ofrece seguridad jurídica para las inversiones nacionales y extranjeras; el
actual esquema cambiario, generador de una galopante inflación, y la recesión
económica. Todo ésto ha llevado a la industria nacional a adoptar estrategias
austeras, donde por lo general el recurso humano es el más afectado, al
producirse despidos masivos, en detrimento de la calidad de productos y
servicios.
En este sentido, la situación económica del país ha traído como
consecuencia la paralización de algunos sectores productivos entre ellos, el
hotelero, por citar un ejemplo, en el Municipio Maracaibo, Estado Zulia, por
tratarse del espacio geográfico en el cual se desarrolla la presente
investigación, donde los niveles de ocupación de las empresas de alojamiento
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turístico, específicamente las ubicadas en el segmento cinco estrellas, por ser
el que cuenta con mayores estándares de servicio, lujosas infraestructuras, no
alcanzan el 35% acumulado anual, según afirmación del Sr. Frank Villasmil,
presidente encargado de la Cámara Hotelera del Estado Zulia. (La Verdad,
Febrero, 2006).
Ante este escenario de incertidumbre, los hoteles se han visto en la
necesidad de realizar reajustes en sus costos operativos, incluyendo la
reducción de personal, eliminación de algunos beneficios laborales, como parte
de los paliativos necesarios, mermando con estas acciones la calidad de los
servicios ofrecido a los clientes, quienes en definitiva son los que evalúan la
prestación de los servicios de un establecimiento, y en el caso de la presente
investigación, los de alojamiento hotelero cinco estrellas, deben mantener una
serie de estándares para mantener su competitividad.
En ese sentido, la finalidad de la industria hotelera, específicamente los
establecimientos categorizados cinco estrellas, por su altos estándares de
calidad, tienen la obligación de brindar al cliente una atención esmerada, por
medio de elementos de calidad, propios, de cada empresa de alojamiento,
como rasgo diferenciador y competitivo, garantizando de esta manera la
satisfacción de sus necesidades y expectativas a través de un nivel de
excelencia en el servicio; permitiendo a este formarse una imagen del lugar,
juzgar la calidad en la atención recibida, tomando en cuenta al establecimiento
para una próxima oportunidad.
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Por otra parte, el cliente evalúa la calidad del servicio ofrecida por la
organización por medio de los empleados, por lo que la actitud del personal al
prestar el servicio, la cual puede estar vinculada con las condiciones de trabajo
de la empresa, factores que definen la manera cómo el servicio puede ser
óptimo o de baja calidad.
Al respecto, se toma como una unidad de análisis el Hotel Del Lago
Intercontinental, establecimiento de alojamiento, categorizado cinco estrellas,
de amplia trayectoria dentro de la industria hotelera del Municipio Maracaibo.
Esta empresa es de capital mixto, donde el 90% de las acciones pertenecen al
Estado venezolano y el restante 10% corresponde a la operatividad de la
cadena Intercontinental. Por lo tanto, las decisiones en materia de servicio se
centralizan directamente en la presidencia del hotel, lo cual en muchas
ocasiones obstaculiza la operatividad de la calidad del servicio.
No obstante, como empresa dedicada a la actividad turística no escapa a
la realidad de toda la industria del sector hotelero; y es la de depender de la
estacionalidad de la demanda nacional e internacional; específicamente las
temporadas de Semana Santa, Vacaciones escolares y Navidad para el
turismo nacional; y los meses de Noviembre a Marzo para el turismo
internacional, para cumplir con sus objetivos de operación, muchas veces
afectado debido a la baja ocupación, producto de la recesión económica y los
riesgos que implica invertir en el país.
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Con relación a lo anteriormente expuesto, de acuerdo a información
suministrada por el Lic. Edgar León, Gerente de ventas del hotel, en entrevista
realizada en julio (2006), los índices de ocupación del hotel registrados durante
el año, son muy bajos, siendo el acumulado anual de cuarenta y dos por ciento
(42%) para el año 2005, de cincuenta y dos por ciento (52%) para el año 2004
y cincuenta y tres por ciento (53%) para el año 2003 respectivamente, lo que
ha llevado en varias oportunidades a reducir la plantilla de empleados en el
área de servicio, incluso en temporadas de alta ocupación.
Otra de las causas que pudiese estar incidiendo en la prestación y calidad
del servicio del mencionado establecimiento hotelero, es que en la actualidad la
cadena Intercontinental ha finalizado su contrato con esta empresa y
actualmente la misma se encuentra en reestructuración, de acuerdo a los
lineamientos establecidos por la cadena Venetur, quien recientemente acaba
de formalizar la operación en su totalidad del hotel del Lago Intercontinental,
estableciendo pautas de operatividad, entre las que cabe mencionar la
reducción considerable de la plantilla de empleados del área de servicio,
reducción considerable de los costos de operación y la eliminación de ciertos
estándares de servicio, necesarios en un establecimiento categorizado cinco
estrellas.
Lo anterior descrito, se sustenta en las entrevistas realizadas a la Lic. Silvia
Ripol, Gerente de Recursos Humanos de la empresa y al gerente de Alimentos
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y Bebidas Javier Piña, (Agosto, 2006) manifestando los mismos que ante esta
realidad el hotel se ha visto en la necesidad de reducir drásticamente la plantilla
de empleados sobre todo en el área operativa (recepción, ama de llaves y
alimentos y bebidas) departamentos vitales para ofrecer a los clientes durante
su estadía un servicio óptimo de calidad.
No obstante, con la finalidad de darle una visión más objetiva a la
problemática planteada, en entrevistas informales realizadas por el investigador
al personal supervisorio y de base del área de servicio, responsables de la
atención al cliente, se ha podido constatar una realidad más palpable en la que
éstos ofrecen otra visión de la realidad, en cuanto a la situación actual de las
condiciones de trabajo de los empleados del hotel, resumida en los siguientes
aspectos:
- Altos índices de rotación del personal, especialmente en las áreas de
Recepción y Ama de Llaves.
- Plantilla reducida de empleados en el área de servicio por departamentos,
especialmente en el área de recepción, ama de llaves y alimentos y bebidas, lo
cual dificulta la atención de los huéspedes durante su estadía.
- Personal contratado, el cual es despedido cada tres meses.
- Inseguridad de los trabajadores de ser despedidos en cualquier momento,
debido a las nuevas políticas de la empresa actual
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Con relación al servicio ofrecido a los clientes, se pudo conocer las
siguientes impresiones, por medio de observación informal realizada en
recepción durante el check in:
- Retardo en el registro de huéspedes.
- Retardo en la asignación de habitaciones.
Con relación al servicio de restauración y limpieza de las habitaciones se
pudo detectar las siguientes irregularidades:
- Falta de insumos para la preparación de los platos contentivos del menú,
lo que molesta a los huéspedes al no obtener lo solicitado.
- Demora en la limpieza de las habitaciones, por falta de productos químicos
para el aseo y procesamiento de la lencería.
En líneas generales, las entrevistas al personal de servicio y las
observaciones hechas por el investigador en atención a los huéspedes, ofrece
una impresión de descontento de los trabajadores al suponer que sus
condiciones laborales no son las más idóneas para ofrecer un servicio de
calidad. Por otra parte, la inestabilidad producida en el personal por el cambio
de firma de Intercontinental a Conviasa puede incidir en los niveles de atención
a los huéspedes durante la prestación del servicio y por ende de la calidad,
siendo un indicador de lo que actualmente ocurre en el área operativa del hotel
del Lago.
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XVIII
Por todos los señalamientos citados y ante la posibilidad de comprobar
estas evidencias de la realidad empírica por medio de un análisis exhaustivo y
objetivo, surge la necesidad de desarrollar una investigación orientada en
evaluar la calidad del servicio del área operativa ofrecida a los clientes por
parte del Hotel del Lago Intercontinental, cuyo comportamiento puede tener
diversas causas, sobre todo, ahora que la empresa se encuentra en proceso de
cambio organizacional, lo cual implica la adaptación a una nueva filosofía,
nuevos estándares de servicio, procedimientos operativos, entre otros factores.
Por lo anteriormente planteado surge la necesidad de realizar una
investigación enmarcada en la siguiente pregunta de estudio:
¿Cómo es la calidad del servicio del área operativa ofrecida por el Hotel del
Lago Intercontinental en relación a la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los clientes durante su estadía?
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Evaluar la calidad del servicio del área operativa ofrecida por el Hotel del
Lago Intercontinental en relación a la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los clientes durante su estadía.
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Objetivos Específicos
a) Identificar los elementos que caracterizan la calidad del servicio ofrecido por
el Hotel del lago Intercontinental en cuanto a la satisfacción de los clientes
durante su estadía.
b) Identificar los elementos que caracterizan la calidad del servicio ofrecido por
el Hotel del lago Intercontinental en cuanto a las necesidades y expectativas de
los clientes durante su estadía.
c) Determinar el nivel de la calidad del servicio ofrecido por el personal
operativo del Hotel del Lago intercontinental a los clientes durante su estadía
en cuanto a la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
Justificación de la Investigación
En las organizaciones de servicio, en el caso de la presente investigación,
las empresas de alojamiento hotelero, las condiciones de trabajo o lo que es
llamado la calidad interna de un ambiente de trabajo sano y estable, contribuye
en gran medida a la satisfacción de los empleados, traduciéndose en una alta
calidad de servicio y la lealtad del cliente al sentirse satisfecho por haber
conseguido una satisfacción y experiencia agradable por medio del alcance de
sus necesidades y expectativas.
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XX
En ese sentido, y debido a los cambios en la prestación y calidad del
servicio y de un cliente cada día más exigente, las organizaciones se han
interesado en el nuevo paradigma de servicio: invertir en las personas, una
tecnología que apoye a los trabajadores, la renovación de las prácticas de
contratación y la capacitación y la compensación vinculada al desempeño de
los trabajadores en todos los niveles.
De esta forma, estas técnicas calibran el impacto de la satisfacción, la
lealtad y la productividad de los empleados sobre el valor de los productos y
servicios proporcionados para lograr la satisfacción y la lealtad de los clientes
como una manera segura de aumentar las utilidades y el crecimiento
empresarial.
Por tal motivo, la presente investigación se justifica por ser un aporte al área
de las ciencias sociales o administrativas gerenciales, por tratarse de un
estudio único, al estar referido al estudio de la variable calidad del servicio en
establecimientos hoteleros cinco estrellas, tomando en cuenta los estándares
de calidad exigidos dentro de este segmento de mercado, para mantener la
competitividad dentro de la industria hotelera.
Por otra parte, desde el punto de vista práctico, el estudio propuesto
permitirá determinar si las condiciones de operatividad ofrecido por la
organización permite la satisfacción de las expectativas y necesidades de los
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XXI
clientes durante su estadía, a la vez de contribuir á conocer de manera objetiva
los elementos de competitividad que el servicio ofrecido por el hotel del Lago
Intercontinental y si éstos permiten ofrecer un servicio acorde a la categoría del
establecimiento hotelero, que garantice su nivel de competitividad y
productividad dentro de la industria hotelera del Municipio Maracaibo.
En el caso de observarse aspectos negativos, obtenidos los resultados
finales del estudio, éstos serán sugeridos a la gerencia, permitiendo a la
organización direccionar sus esfuerzos en la creación de acciones o programas
orientados a mejorar la calidad de servicio ofrecido a los huéspedes durante su
estadía, con la finalidad de satisfacer sus necesidades y expectativas.
Expresadas hasta ahora algunas razones por las cuales se debe realizar
este estudio, se espera sea esta investigación un aporte institucional no sólo
para el Hotel del lago, sino para todos los establecimientos hoteleros
categorizados o no; en el sentido de hacerles comprender a sus directivos la
vital importancia de evaluar continuamente los elementos de calidad del
servicio para alcanzar un nivel óptimo de competitividad y el éxito
organizacional en la cadena de servicio-utilidad, especialmente ahora que la
industria hotelera nacional ha sido privatizada en su totalidad.
Bajo este contexto, el desarrollo de la actividad hotelera en el ámbito
nacional es posible gracias a la iniciativa de la empresa privada; sin embargo,
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XXII
debido a la recesión económica del país, producto del esquema cambiario que
actualmente prevalece, el crecimiento del turismo nacional se ha visto afectado,
por lo cual los hoteles, producto de los bajos índices de ocupación, llevan a
cabo reducciones en sus costos operativos; donde el recurso humano resulta el
más afectado, al producirse despidos masivos, todo ellos en detrimento de la
calidad en la prestación de los servicios, mermando de esta forma la
productividad empresarial.
En base a los señalamientos expuestos, desde el punto de vista social, se
espera sea esta investigación un valioso aporte para el empresariado privado,
en el sentido de hacerles comprender lo contraproducente de atentar contra
los estándares de calidad en cuanto a reducción de personal en el área de
servicio, porque esta acción muy lejos de beneficiarlos en costos, desmejora la
prestación de los servicios, donde el cliente resulta sumamente afectado, por la
razón de ser los empleados los encargados de la atención, y si éstos no se
sienten a gusto con su trabajo, las consecuencias se traducirán en la pérdida
de clientes potenciales.
Desde el punto de vista teórico, se espera, obtenidos los resultados finales
que esta investigación sea un aporte epistemológico al campo del
comportamiento organizacional y de las ciencias empresariales, por tratarse de
una variable sumamente importante, asi como de conductas de empleados
bajo condiciones laborales en un clima de trabajo positivo o adverso.
DERECHOS RESERVADOS
XXIII
Del mismo modo, los hallazgos encontrados en esta investigación se
esperan puedan permitir interpretar el comportamiento de los trabajadores en
establecimientos hoteleros categorizados cinco estrellas, en relación a la
variable del estudio propuesto, al existir poca información teórica en relación a
este tópico, especialmente si la calidad del servicio y la satisfacción de los
clientes en este tipo de organización se halla en función de las condiciones
laborales de los trabajadores como una forma de alcanzar o no la productividad
empresarial y la competitividad en un entorno sumamente exigente por tratarse
de la lealtad de los clientes, en relación con los sentimientos de compromiso e
involucramiento por parte de los trabajadores al estar alineadas las condiciones
laborales a sus necesidades personales y profesionales.
La investigación espera aportar aspectos enriquecedores en el ámbito
científico, de manera de impulsar a otros investigadores en la misma línea,
convirtiéndose en fuente de consulta para estudios posteriores, especialmente
en la manera de abordar los postulados teóricos de esta variable.
Desde el punto de vista metodológico, los instrumentos, válidos, confiables,
diseñados para medir el comportamiento de la variable de la presente
investigación, servirán a la unidad de análisis objeto de estudio para monitorear
el comportamiento de la misma, comprobando si las acciones llevadas a cabo
para mejorar situaciones negativas están dando los resultados esperados, o si
es necesario tomar otro tipo de correctivos.
DERECHOS RESERVADOS
XXIV
Por otra parte, se espera que el instrumento diseñado por el investigador
para medir la calidad del servicio sirvan de guía a futuros investigadores
interesados en estudiar el comportamiento de esta variable en situaciones
similares, así como el análisis estadístico precedido por baremos de
interpretación que guían la variabilidad de la misma, permitiendo emitir
conclusiones para el mejoramiento, si es el caso, de situaciones adversas en
las organizaciones donde se estudie esta variable.
Delimitación de la Investigación
La investigación se llevará a cabo en el hotel Del Lago Intercontinental,
ubicado en la ciudad de Maracaibo, Estado Zulia, específicamente en el área
operativa, conformado por los departamentos de recepción, alimentos y
bebidas, mercadeo y ventas, ama de llaves y reservaciones.
Para la sustentación teórica de la variable se describirán los postulados
teóricos propuestos por Albreth (1998) Cotle (1997), Juran (1980, citado por
stoner, Freeman y Gilbert, 2001) y Fernández (1999) para la conceptualización
y operacionalización de la variable calidad del servicio.
La población estar conformada por los huéspedes que se hospedan en el
hotel durante el periodo estacionales de vacaciones. La investigación se
realizará en el lapso comprendido entre Febrero y Diciembre de 2006.
DERECHOS RESERVADOS
XXV
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
Antecedentes de la Investigación
Con relación a la variable calidad del servicio se seleccionaron varias
investigaciones por su nivel de profundidad al ser analizada y evaluada en
distintas organizaciones (hoteles, hospitales, empresas telefónicas, de
transporte, entre otras) verificando el comportamiento estadístico en relación a
la evaluación realizada por los clientes, demostrando la importancia de brindar
un servicio de calidad como rasgo diferenciador y competitivo sin importar la
razón socia de la empresa. Por tal razón, las investigaciones consultadas
permiten desarrollar el estudio propuesto al otorgarle un carácter objetivo y
veraz en relación al comportamiento de sus dimensiones e indicadores,
relacionados con la investigación en curso.
Arrias (2005) desarrolló una investigación, la cual estuvo dirigida al análisis
de la calidad de servicio que prestan las empresas de telefonía celular en el
Municipio Maracaibo del Estado Zulia. La metodología utilizada fue de tipo
descriptiva, con un diseño no experimental. El universo quedó conformado por
los suscriptores de carácter activo de las operadoras de telefonía celular
ubicadas en el Municipio Maracaibo Estado Zulia, Telcel, Movilnet e Infonet
hasta Diciembre del año 2003.
DERECHOS RESERVADOS
XXVI
El total del universo fue de 444.102 clientes de las compañías objeto de
estudio, constituyéndose un tipo de muestreo aleatorio estratificado, para
originar una muestra de la población en general denominada aleatoria
estratificada de 383 personas, a quienes se les aplicó el cuestionario validado
por los expertos, con una confiabilidad obtenida a través del coeficiente entre
ambas mitades del test (Split Half Reliability) producto de la aplicación del
sistema SPSS 10.0 equivalente a 0.93.
Se realizó un diagnóstico que permitió concluir que estas empresas carecen
de algunos elementos inherentes al servicio tales como la confiabilidad,
capacidad de respuesta y bienes tangibles; las estrategias de servicios que
aplican no son las más adecuadas; las personas que realizan directamente la
atención al público no manifiestan ciertos valores personales importantes en el
servicio.
Por otra parte, los sistemas utilizados en la prestación del servicio son
considerados poco eficientes, tardíos y carecen de vanguardia; las
necesidades de servicios no se cubren en su totalidad y los niveles de
satisfacción son bastante bajos.
Por eso se recomienda, en primera instancia, la ejecución de
investigaciones de mercado para que actualicen sus segmentaciones de
usuarios, tomando en cuenta el poder adquisitivo y necesidades de los mismos.
DERECHOS RESERVADOS
XXVII
Romero (2005) realizó una investigación la cual tuvo como objeto Evaluar
la Calidad de Servicio ofrecida a los clientes de las Instituciones Autónomas de
transporte lacustre y aéreo de la ciudad de Maracaibo. Sus bases teóricas se
soportaron en los planteamientos de los autores Stanton, Etzel y Walker
(2000), McCarthy y Perreault, Jr. (2001), Mintzberg y Quin (1999) entre otros.
Metodológicamente se tipifico como una investigación descriptiva, de campo,
no experimental, transeccional.
La población queda conformada por los 177 sujetos usuarios, utilizándose
un muestreo probabilístico estratificado. Para la recolección de información se
utilizó un cuestionario de 41 ítems y cuatro alternativas de respuestas,
completamente de acuerdo, de acuerdo, poco acuerdo y completamente en
desacuerdo, siendo el mismo validado por grupo de diez (10) expertos
evidenciando una confiabilidad de 0.86.
Los resultados permitieron concluir respecto al primer objetivo específico: el
precio es aceptado, no existe relación precio - calidad e información no
satisfactoria; entre ventajas comparativas solo resalta la ubicación; sobre las
necesidades y expectativas de los usuarios, resalta la estima como positiva, los
productos medianamente satisfactorios, variedad deficiente; el grado de
satisfacción que poseen los usuarios la seguridad es mediana al igual la
fiabilidad, la infraestructura, instalaciones y equipos vale decir los factores
tangibles estos son similares a los de otras instituciones portuarias.
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XXVIII
La actitud del empleado es positiva y la capacidad de respuesta; los
lineamientos estratégicos para optimizar la calidad de servicio fueron ofrecer un
servicio personalizado y el posicionamiento en relación con un competidor. Las
recomendaciones se dirigen fundamentalmente al reforzamiento del
adiestramiento en las áreas débiles en el personal de atención al público.
Otra investigación que guarda relación con el estudio propuesto fue la
desarrollada por Rubio (2005) la cual estuvo dirigida a determinar la asociación
entre la cultura organizacional y la calidad de servicio utilizando como enfoque
teórico el planteado por Edgar Schein (2003), para la variable cultura
organizacional y la de Juran (1988) para la calidad de servicio.
El tipo de estudio fue descriptivo, prospectivo de campo y aplicado, con
diseño no experimental transeccional descriptivo. La población estuvo
compuesta por dos grupos poblacionales de 56 y 168 sujetos cada uno.
La técnica de recolección de datos fue la observación mediante encuesta,
elaborando dos instrumentos para cada variable, el primero fue un cuestionario
tipo Lickert destinado a medir la cultura organizacional y el segundo un
cuestionario con escala de frecuencia dirigido a evaluar la calidad de servicio,
ambos validados por experto, posteriormente se efectuó el análisis
discriminatorio de ítems al primer cuestionario y se estimó la confiabilidad
mediante el uso del coeficiente Alpha Cronbach indicando que ambos
instrumentos son altamente confiables (rtt=0.98 y rtt=0.84).
DERECHOS RESERVADOS
XXIX
El análisis de los resultados se realizo utilizando estadísticas descriptivas y
porcentuales, a partir de lo cual se concluyo que la cultura organizacional de la
Uniojeda es fuerte la calidad de servicio alta y existe una asociación real entre
ambas variables.
Una investigación que guarda estrecha relación con la propuesta fue la
desarrollada por Villalobos (2005) donde objetivo general de la investigación
fue evaluar la calidad del servicio de transporte de taxis suministrada a los
usuarios del Municipio Autónomo Maracaibo. El tipo de investigación según el
método fue descriptiva, según su propósito, aplicada. De acuerdo al período de
recolección de datos, prospectiva; por la evolución del fenómeno, transversal y
según la inferencia del investigador, observacional.
El diseño de la investigación utilizado en la investigación fue no
experimental, transeccional. La población estudiada correspondió a los
usuarios de transporte de taxis y las empresas que suministran el servicio de
transporte. El muestreo aplicado fue no probabilistico. Se seleccionó una
muestra de 300 usuarios del servicio y otra muestra de 30 empresas de taxis.
Se utilizó como técnica de recolección de datos la encuesta y como
instrumento, dos cuestionarios estructurados con escala tipo Lickert, uno
aplicado a los usuarios de taxis y otro a las empresas que suministran el
servicio, con cinco alternativas de respuesta. Ambos cuestionarios se
elaboraron en base a 66 reactivos.
DERECHOS RESERVADOS
XXX
Los cuestionarios fueron sometidos a una prueba de validez de contenido a
través de la consulta de 10 expertos. Se aplicó una prueba de confiabilidad al
instrumento, utilizando el índice alfa de Cronbach, obteniendo los siguientes
resultados: en el cuestionario para usuarios de taxis resultó una confiabilidad
de 0.8689 y en el cuestionario para empresas de taxis, 0.9370. El análisis de
los datos se apoyó en estadísticas descriptivas: media, desviación típica,
frecuencias absolutas, relativas y acumuladas, valor mínimo y valor máximo.
Los resultados obtenidos reflejaron una calidad media percibida por los
usuarios de taxis y una alta calidad suministrada por las empresas de servicio
de transporte. Se realizaron recomendaciones basadas en las propuestas
teóricas utilizadas.
Evaluando el comportamiento de la variable calidad del servicio en otro
contexto organizacional, se presenta la investigación realizada por Redondo
(2004) dirigida a determinar la asociación entre la cultura organizacional y la
calidad de servicio prestada por el recurso humano de la Unidad de Gestión de
Cirugía Cardiovascular del Servicio Autónomo Hospital Universitario de
Maracaibo. Se desarrollo bajo un diseño no experimental, de campo,
transeccional descriptivo asociativo.
La una población estuvo dividida en dos grupos. La población (A)
conformada por los treinta y ocho (38) empleados de la unidad, estudiados a
través de un censo poblacional, y la población B, representada por los
pacientes ubicados en el área de hospitalización y emergencia, seleccionando
DERECHOS RESERVADOS
XXXI
una muestra de doscientos veintiocho (228) personas, este grupo estudiado
medio de la aplicación de un muestreo probabilístico al azar.
La técnica de recolección de datos fue la observación, utilizando dos
cuestionarios tipo escala Lickert, para cada variable, los cuales fueron
evaluados a través la validez de contenido y el juicio de diez expertos,
estimando la validez de construcción por medio del análisis discriminatorio de
ítems. Se calculó la confiabilidad por medio del Coeficiente Alfa de Cronbach,
obteniendo en los instrumentos de cultura organizacional un rtt= 0.9371 y en de
calidad de servicio un rtt:= 0.9167, indicándose de este modo, una alta
confiabilidad para ambos.
En cuanto al análisis de los resultados, se aplicó la Estadística Descriptiva e
Inferencial, concluyéndose que la cultura organizacional y la calidad de servicio
en la Unidad de Gestión de Cirugía Cardiovascular se ubican en un nivel alto,
considerando este modo, la existencia de una asociación entre las variables en
estudio, teniendo como resultado un W2 = 0.178.
En el caso de evaluar la calidad del servicio en establecimientos hoteleros,
por tratarse del tema objeto de la presente investigación, se presenta el estudio
realizado por Nucete (2003) la cual tuvo como objetivo general proponer un
sistema de información que permitiera medir la calidad de servicio que imparten
los hoteles de cuatro y cinco estrellas. El tipo de investigación fue definido
como documental y descriptiva de campo.
DERECHOS RESERVADOS
XXXII
Se estructuró bajo un diseño de investigación transversal. La población
estuvo compuesta por cuatro hoteles, dos de cuatro estrellas (Best Western
Hotel El Paseo y Hotel Kristoff) y dos de cinco estrellas (Hotel del Lago
Intercontinental, Hotel y Casino Maruma Internacional), organizaciones dentro
de las que se seleccionaron dos sujetos en cada una de ellas, para la
aplicación del instrumento.
La población estuvo compuesta por el Gerente de Mercadeo de cada hotel
siendo un total de cuatro individuos (4) y los Usuarios Calificados del Sistema
siendo cuatro (4) en total, la recolección de datos se realizó a través de la
técnica de cuestionario, con preguntas cerradas, realizadas a través de escala
de múltiples alternativas, de Lickert y dicotómicas. Se aplicó la prueba de
confiabilidad, según la escala de las dos mitades, la cual arrojó una
confiabilidad para el primer instrumento de 0,82 y para el segundo de 0,98.
Los resultados de la aplicación de datos fueron tabulados, analizados e
interpretados por expertos en la materia. Se obtuvo como conclusión que
aunque los hoteles posean un sistema de información innovador, es necesario
crear otra herramienta que proporcione información destinada a mejorar el
servicio prestado en estas organizaciones, lo cual permitió proponer un sistema
que mida la calidad de servicio que imparten las mismas, tomando en cuenta la
disposición y orientación que tienen para llegar a brindar un servicio
extraordinario a su cliente.
DERECHOS RESERVADOS
XXXIII
Bases Teóricas de la Investigación
La información necesaria para la elaboración del marco teórico que orientó
el desarrollo de ésta investigación, se basó en el análisis de teorías de
reconocida solidez científica en el área gerencial, específicamente en el campo
de la calidad del servicio, en establecimientos hoteleros clasificados cinco
estrellas del Municipio Maracaibo, Estado Zulia; permitiendo de esta forma
contrarrestar la realidad empírica analizada con el deber ser, sobre todo en los
resultados a ser obtenidos asi como la discusión de la variable de estudio.
Calidad del Servicio
La calidad del servicio es la variable del estudio propuesto, por lo que se
hace necesario conocer algunos postulados teóricos en relación a algunos de
sus aspectos más importantes para poder evaluarla como se pretende en la
presente investigación.
Estos postulados teóricos reconocen la importancia de contar con un
recurso humano motivado, satisfecho, comprometido e involucrado en todos los
aspectos de su trabajo para ofrecer un nivel de excelencia y calidad en la
prestación del servicio, como rasgo diferenciador en establecimientos de
alojamiento hoteleros, especialmente los categorizados cinco estrellas, en lo
referente a estándares de calidad, características del servicio y desajustes que
el mismo puede presentar por desconocimiento de su operatividad .
DERECHOS RESERVADOS
XXXIV
Definición de Calidad del Servicio
La calidad del servicio es una pauta de calidad adoptada por las
organizaciones para mantener satisfechos a los clientes. Es la resultante de
una estrategia de servicio por parte de la organización, que involucra un
conjunto de elementos de calidad a ofrecer a los clientes durante la prestación
del servicio.
Al respecto, para Juran (1980, citado por Stoner, Freedman y Gilbert, 2001),
la calidad del servicio es un compuesto de infinitos elementos o características
de calidad, evaluados por los clientes con relación a un servicio; según como
haya sido la satisfacción de sus necesidades a través de la eficiencia,
responsabilidad, seguridad y credibilidad.
De forma coincidente con Juran, Cottle (1997) define la calidad del servicio
como el nivel de excelencia ofrecida por una organización de servicios a sus
clientes, llenando sus expectativas y necesidades a través de la eficiencia,
responsabilidad, seguridad y credibilidad.
Otra postura teórica acerca de la calidad del servicio, es la asumida por
Albrecht (1998), al definirla como la fuerza impulsiva primordial de las
operaciones comerciales. La calidad del servicio será la filosofía de servicio en
la cual se basa una organización, buscando una promesa de calidad hacia el
cliente y por consiguiente su satisfacción y fidelización.
DERECHOS RESERVADOS
XXXV
Luego de analizar las diferentes perspectivas teóricas de varios autores con
relación a la definición de calidad del servicio, se acepta que ante todo es la
resultante de una estrategia de servicio por parte de la organización con miras
a satisfacer las expectativas y necesidades del cliente durante la prestación de
lo demandado por éste, sea producto o servicio; el cual será evaluado en todos
sus componentes; siendo el juicio formado por el cliente, bueno o malo, el nivel
de excelencia en la calidad del servicio prestado por la organización.
De forma generalizada, el autor de la presente investigación considera que
la calidad del servicio es un conjunto de elementos con una serie de atributos
de calidad, evaluados por los clientes durante la prestación del servicio ofrecido
por la organización, quienes le asignan un nivel de excelencia en la medida que
sus expectativas y necesidades sean satisfechas a través de aquellos,
permitiendo de esta forma su fidelización y lealtad con la empresa y el servicio.
No obstante, para efectos de la presente investigación, el autor de este
estudio adoptará la definición propuesta por Juran ( 1990, citado por Stoner,
Freedman y Gilbert, 1996) por considerarla completa en cuanto a dimensiones
e indicadores, al igual que los postulados de Fernández (1999) con relación a
la definición de cada uno de los indicadores que integran esta variable
otorgándole al investigador un espectro amplio para medir y describir el
comportamiento de la calidad del servicio en establecimientos hoteleros cinco
estrellas, en este caso, medida en el Hotel del lago Intercontinental, por tratarse
de la unidad de análisis seleccionada .
DERECHOS RESERVADOS
XXXVI
Características de la Calidad del Servicio
Según Rossander (1996), refiere que las características de calidad en el
sector de los servicios son de tres tipos: mensurables (efectos y condiciones
observables), características del comportamiento y actitudes observables.
Con respecto a algunas características mensurables en servicios se
menciona lo siguiente:
a. Tiempo: retraso, espera, servicio perdido, lento, acceso, indicación,
malgastado, excesivo, envío, entrega, reparación, innecesario.
b. Precio y costo: precio excesivo, alto costo por unidad, pérdida, ganancia,
precio por unidad, corte de ciclo de vida, entre otros.
c. Errores: número, proporción, tendencia, distribución, curva de aprendizaje
basada en errores.
d. Producción: Volumen total por día, cantidad por persona por día, calidad
aceptable e inaceptable, curva de producción.
e. Fiabilidad del equipo: fallas.
Con respecto a los efectos y condiciones observables se revelan fallas en
el rendimiento y servicio lo que incluye: problema eliminado o no eliminado,
enfermedad curada o no curada, medicamento útil o inútil, tratamiento
beneficioso o no beneficioso, comida satisfactoria o insatisfactoria, habitación
satisfactoria o no satisfactoria, los dispositivos, defectos en el servicio o no,
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XXXVII
entre otros. Asimismo, para el autor citado, estos son algunos ejemplos de
incompetencia, resultados negativos o intentos fallidos de satisfacer al cliente o
fallo en el servicio.
Por otra parte, en cuanto a los rasgos o actitudes de comportamiento
observables, Cottle (1997) refiere que estas características son positivas y
contribuyen a la calidad como por ejemplo: ser cortés, servicial, cuidadoso,
amable, considerado, diligente, honesto, cooperador, interesado, entre otros: o
pueden ser negativos y contribuyen a la no calidad tales como: ser descortés,
indiferente, descuidado, crítico, lento, indeciso, deshonesto, propenso al error,
incompetente entre otras.
Estas características de calidad tienen mucho valor para los clientes,
percibiendo el servicio de manera positiva o negativa de acuerdo a las mismas
y definiendo la calidad del servicio que está recibiendo, aunque haya cubierto
en algunos casos sus necesidades primordiales. Es importante prestar atención
a estas características del servicio sobre todo a nivel de los empleados,
lográndose así de una forma preventiva corregir los errores y proporcionar
ayuda temprana. Para proporcionar una base sólida a la calidad del servicio se
requerirá una nueva forma de pensar centrada en el cliente y de las actividades
inherentes a sus negocios.
De forma similar con el autor anterior, Berry (1998), señala las
características que debe tener un servicio para que sea excelente:
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XXXVIII
a. Debe ser tangible: Instalaciones, apariencia del personal.
b. Fiabilidad: Esto implica mantener la promesa del servicio.
c. Responsabilidad: Es estar listo para servir a los clientes.
d. Seguridad: se refiere a la competencia y cortesía del personal del servicio
que infunde confianza en el cliente.
e. Empatía: es el deseo de comprender las necesidades precisas del cliente y
encontrar la respuesta más adecuada, ponerse en los zapatos del otro.
Un aporte significativo a la calidad del servicio, es el realizado por Horovitz
(1998), cuando plantea que la gestión de la calidad del servicio, se sustenta en
las siguientes características:
a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio. Sus consejos, por tanto,
sin fundamentales.
b. El Cliente es quien determina el nivel de excelencia, del mismo y siempre
quiere más.
c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar sus objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
d. La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes.
e. Nada se opone a que las personas se formen en normas de calidad. El
hecho de que la calidad del servicio sea en parte subjetiva, no impide que se
puedan definir normas precisas.
f. Para eliminar errores se debe imponer una disciplina férrea y constante
esfuerzo.
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XXXIX
A manera de cierre, se puede decir que las características de la calidad del
servicio propuestas por los autores citados con anterioridad, denotan loa
importancia de contar con elementos mensurables que puedan indicar en un
momento determinado el nivel de prestación del servicio y cuales deben ser las
pautas de calidad a establecer para estar conscientes de la forma cómo se
están satisfaciendo las necesidades y expectativas de los clientes durante la
prestación del servicio. En servicios no existe término medio. Por tal motivo,
hay que aspirar a la excelencia, al cero defectos. Atendiendo a los detalles es
como se logra mejorar la calidad de los servicios y eso exige la participación de
todos, la gerencia y los empleados responsables del servicio (Horovitz,1998)
Obstáculos para lograr la Excelencia en la Calidad del Servicio
Aunque los directivos admiten la necesidad de ofrecer un servicio de
calidad, consideran una serie de obstáculos para poder ofrecerlo. Berry (1998),
menciona (5) desajustes que llevan al déficit de la calidad del servicio:
Desajuste 1. Diferencia entre los deseos del cliente y lo que cree la dirección
en relación a sus gustos.
Cuando la dirección fracasa en su entendimiento de los deseos del cliente
en cuanto al servicio, probablemente se producirá una reacción en la cadena
de errores. Una de las razones es que la organización cree de antemano
conocer las necesidades de los clientes, no sin antes realizar una investigación
DERECHOS RESERVADOS
XL
de mercado para conocer los perfiles demográficos y psicográficos de los
clientes, es decir, no se preocupan en conocer los gustos y necesidades de
éstos antes de ofrecer un servicio.
Atendiendo a estas razones Albrecht (1998), sugiere dentro de la estrategia
de servicio por parte de la organización, realizar exhaustivos análisis de
mercado para conocer las preferencias y tendencias de los clientes, evitando
de esta forma los errores durante la prestación del servicio.
Otro factor que contribuye a este desajuste es la poca comunicación entre la
dirección, cliente y empleados. En caso contrario, si existe un feedback entre
dirección-cliente, dirección-empleados, se producirá una retroalimentación,
planificándose la prestación del servicio, evitando así fallas, las cuales crearán
molestias en los clientes.
Berry (1998) asigna un tercer factor como la causa de este desajuste,
constituyéndose en este caso en el número de niveles de dirección entre el
personal del servicio y la dirección superior.
En ese sentido, Albrecht (1998), sugiere eliminar las barreras burocráticas
entre la dirección y el personal de contacto, para que exista mayor fidelidad en
la transmisión por parte del cliente interno a la dirección, de los gustos y
deseos de los clientes.
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XLI
Desajuste 2. Diferencia entre el conocimiento de la dirección acerca de los
gustos de los clientes y su interés porque la organización acepte y ofrezca sus
peticiones.
La dirección puede entender las expectativas de los clientes y sus
necesidades: pero para satisfacerlas no puede permitir a la organización
ofrecer un servicio mediocre, si no que esta ofrezca lo solicitado por la
dirección, una vez evaluada la calidad del servicio a través de la opinión de los
clientes.
Los siguientes factores traen como consecuencia el surgimiento de este
desajuste:
a. Un compromiso insuficiente de la dirección.
El compromiso de la dirección es el factor más importante para crear una
cultura centrada en el servicio. Un compromiso insuficiente de la dirección en la
calidad del servicio permite que prevalezca un énfasis excesivo en la reducción
de los costos y los beneficios a corto plazo.
En relación a lo anterior, Albrecht (1998), propone el modelo de la Gerencia
de Servicios, como una herramienta de investigación de todos los miembros de
la empresa, la cual permite la creación de una filosofía centrada en el cliente y
un alto compromiso en la dirección. El concepto de Gerencia de Servicios
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XLII
intenta crear una cultura donde brindar un servicio de calidad al cliente debe
ser reconocida como una misión de toda la organización.
b. Dificultad observada al establecer normas de servicio.
La calidad del servicio debe ser el elemento clave del funcionamiento de la
empresa. Bajo este contexto, se hace necesario desarrollar normas de servicio
que permitan satisfacer las expectativas de los clientes durante la utilización del
producto o servicio. Las normas del servicio contribuyen con la misión de la
empresa, la cual debe estar enfocada en brindar al cliente un servicio de
calidad. Si la organización no es capaz de traducir los derechos de los clientes
en normas de servicio, difícilmente lograrán mantener clientes satisfechos y por
supuesto, fieles.
c. Dificultad observada para satisfacer las expectativas del cliente.
Si la administración cree no poder con las expectativas de los clientes,
inevitablemente la pérdida de éstos será innegable. Albrecht (1998), propone
una herramienta de gerencia física, tangible conocida como “Libreta de
calificaciones del cliente”, la cual suministra datos sobre el rendimiento de la
organización en el cumplimiento del servicio, desde el punto de vista del
cliente. La libreta de calificaciones de los clientes o la evaluación por parte de
éstos acerca del servicio ofrecido por la empresa, es el pinto de partida para
mejorar la calidad del servicio.
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XLIII
Una libreta de evaluación del cliente es un instrumento de control de calidad
con la que debe contar la gerencia de servicios para conocer las expectativas
de los clientes y así poder satisfacer sus necesidades. En pocas palabras, la
libreta de calificaciones de los clientes es un cuestionario preparado por la
dirección, donde se encuentran incluidos todos aquellos elementos de calidad
ofrecidos por la empresa al cliente, los cuales serán evaluados por éste,
durante el acto de obtener el servicio.
Desajuste 3. La diferencia entre los planes de servicio y el nivel de servicio
realmente ofrecido.
Incluso cuando la dirección entiende realmente las expectativas del servicio
del cliente y fija los planes apropiados, el servicio ofrecido puede resultar
insuficiente para las expectativas del cliente. El nivel de calidad del servicio
ofrecido es inferior al nivel establecido por la organización. La causa principal
de este desajuste es la falta de buena voluntad por parte de los empleados
para realizar la prestación del servicio siguiendo los deseos de la dirección.
Entre los factores específicos que afectan dicha buena voluntad y la
capacidad del empleado para realizar el servicio, se mencionan los siguientes:
a. Conflicto de funciones.
Este factor tiene lugar para los proveedores del servicio cuando hay un
ajuste pobre entre los aspectos de su trabajo. Es decir, una forma de conflicto
DERECHOS RESERVADOS
XLIV
de funciones ocurre cuando los proveedores del servicio o personal de
contacto, observan inconsistencias entre las demandas de los clientes y las
que hace la dirección.
b. Desperdicio del control sobre el servicio.
Aquí el control sobre el servicio se dispensa entre las partes múltiples.
Dentro de la cadena de la calidad, la prestación del servicio se debe dar de
forma coherente y sin tropiezos. Según Albrecht (1998), los múltiples tropiezos
en la cadena de calidad del servicio impiden los momentos de verdad entre el
cliente y la organización.
c. Ambigüedad sobre las funciones.
La ambigüedad de funciones se puede producir por varias causas, entre
ellas la falta de capacitación del personal de servicio en normas de calidad;
ocasionando incertidumbre entre los empleados al no saber como atender a un
cliente o cuales deben ser los pasos para prestar un servicio.
Otra de las causas es que, por lo general cuando la organización contrata
personal, no lo adiestra dentro de sus normas, por pensar en la capacidad de
éstos en la prestación del servicio, lo cual es un grave error, por cuanto se
produce la dualidad de funciones: los empleados piensan en la mejor manera
de atender al cliente y la gerencia tiene establecidas otras pautas de servicio.
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XLV
d. Apoyo inadecuado de las funciones.
Se produce apoyo inadecuado de las funciones cuando estas las cumple
regularmente un personal al que le falta capacidad para realizarlas; cuando en
los manuales de instrucción y capacitación no reciben el aprendizaje necesario
y/o cuando la administración no invierte en la tecnología apropiada para facilitar
la realización de funciones.
Las herramientas de apoyo a las funciones son las siguientes: encontrar y
contratar personal con cualidades necesarias para proporcionar un servicio de
primera, el aprendizaje y entrenamiento, tecnología y una cultura de servicios
centrada en la atención del cliente como un único fin primordial.
e. Atención inadecuada a los directivos medios.
Muchas organizaciones de servicio pasan por alto la importancia de los
directivos de nivel medio sin tomar en cuenta su posición en la calidad de
servicio que se ofrece. Normalmente se les contrata para funciones
administrativas y no para solucionar problemas relacionados con clientes.
En este sentido, Albrecht (1998), plantea la urgencia de facultar a los
gerentes de nivel medio en la toma de decisiones, generando es esta forma un
mayor liderazgo entre el personal de contacto al momento de la prestación del
servicio ofrecido a los clientes.
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El mismo autor considera que deben producirse tres hechos para convertir
a los gerentes de nivel medio en líderes del servicio: a) Adaptar una mentalidad
nueva acerca de sí mismos y de sus funciones; b) Deben pensar a través de
las funciones realizadas en sus organizaciones, dentro del contexto de los
objetivos de toda la empresa de la cual forman parte: c) Necesitan contar con el
apoyo de una cultura orientada hacia el servicio en la organización, alrededor
de ellos y por encima de ellos.
Para evitar la aparición de este factor, la gerencia de nivel superior debe
proporcionar la inspiración, las razones y la motivación para que el gerente de
nivel medio actúe con esta nueva mentalidad y utilice este nuevo plan de
ataque. Esta facultación producirá lo llamado por Albrecht (1998), la resolución
del liderazgo.
Desajuste 4. La diferencia entre el servicio ofrecido y las comunicaciones
externas sobre el servicio.
Este desajuste tiene relación con una posible discrepancia entre el servicio
real y lo que a los clientes se les dice sobre el servicio. Muchas organizaciones
son víctimas de las tendencias centradas en prometer una calidad superior en
sus servicios, pero en la realidad no la pueden cumplir. Las promesas
exageradas en las promociones son especialmente perniciosas porque las
expectativas elevadas del cliente afectan la percepción del servicio.
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XLVII
Bajo esta línea de pensamiento, Albrecht (1998) sostiene que los momentos
de verdad son los encuentros producidos entre el cliente y el facilitador del
servicio, dichos encuentros le permiten juzgar la calidad de la prestación y
formarse una imagen clara y precisa de la responsabilidad de la organización
por preocuparse en satisfacer sus expectativas y necesidades.
Desajuste 5. La diferencia entre el servicio esperado y el percibido por el
cliente.
Si el cliente está esperando recibir un servicio de acuerdo a sus
expectativas y lo recibe de otra forma completamente diferente, se está
creando la no calidad, constituyéndose en un costo para la empresa. Si por el
contrario, el servicio que entrega sobrepasa las expectativas del cliente, éste
no percibe la calidad, generándose costos innecesarios.
En líneas generales, estos desajustes constituyen los mayores obstáculos
para ofrecer una calidad de servicio excelente: por lo cual, se debe contar con
una estrategia de servicio enmarcada dentro de una filosofía centrada en el
cliente como único juez y evaluador de sus necesidades y expectativas.
Dimensiones e Indicadores de la Calidad del Servicio
De acuerdo con Cottle (1997), la mayoría de los clientes utilizan cinco
dimensiones para evaluar la calidad de un servicio:
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a. Fiabilidad: ES la habilidad de una organización de servicios para suministrar
el servicio de una forma confiable, segura y cuidadosa. Incluye puntualidad y
todos los elementos que le permiten al cliente percibir en los prestadores de
servicio sus niveles de formación y conocimientos profesionales. El cliente
juzga a la organización de servicios y evalúa cuan confiables son. Fiabilidad,
significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento. Dentro
de los indicadores se pueden mencionar: prontitud en la prestación del servicio,
responsabilidad, pulcritud, solución de problemas, personal capacitado,
habilidad en la prestación del servicio, entre otros.
b. Seguridad: represente el sentimiento que tiene los clientes al pensar en dejar
sus problemas en buenas manos. Incluye el conocimiento y la actitud de
atención del personal, asimismo su capacidad para generar fe y confianza.
Seguridad también implica credibilidad, integridad, confiabilidad y honestidad.
La credibilidad incluye factores tales como: reputación y nombre de la
organización, características del personal de contacto, habilidad para
solucionar problemas, seguridad física, seguridad financiera, confiabilidad.
c. Elementos tangibles: significa el aspecto visible de la oferta de servicio,
incluye: las evidencias físicas y los elementos o artefactos que intervienen en
un servicio, las instalaciones y equipos, apariencia del personal, entre otros.
d. Capacidad de respuesta: Se refiere a la actitud para ayudar a los clientes y
para suministrar un servicio rápido. Incluye al cumplimiento a tiempo de los
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compromisos contraídos, accesibilidad como capacidad de respuesta; referido
a la posibilidad de los clientes para entrar en contacto con la organización.
e. Empatía: Es la disposición de ofrecer a los clientes cuidado y atención
personalizada. Incluye compromiso con los clientes, conocimiento de sus
características y necesidades personales y requerimientos específicos,
contacto personal: organización y cliente. La empatía se mejora por medio de
la buena comunicación: es decir, mantener a los clientes informados, utilizando
un lenguaje acorde a ellos.
En este orden de ideas: Horovitz (1998), señala un conjunto de indicadores
presentes en el proceso de calidad del servicio:
a. Atención rápida: este indicador hace referencia al hecho que si un cliente no
es atendido en forma rápida, éste se sentirá poco importante para la
organización y será un severo crítico del servicio hotelero.
b. Confiabilidad: todo cliente espera que su compra o servicio presente los
menores riesgos; por tal razón, desean ser cumplidas sus promesas de
seguridad en cuanto al servicio.
c. Atención personal: toda persona demandante de un servicio desea atención
personalizada: desea ser tratada como si fuera único cliente, por medio de un
trato cortés y respetuoso.
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d. Personal bien informado: el cliente necesita un personal encargado de
atenderlo y lo suficientemente informado para responder todas sus inquietudes,
así como también a cualquier modificación presentada dentro del ámbito de la
organización, sustituyendo los errores por ideas productivas.
A este respecto, entre las dimensiones que permiten medir la calidad del
servicio dentro de una organización en buena parte va depender del cliente, de
la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
Bajo esta perspectiva, y tomando los postulados teóricos de Jurán (1980;
citado por Stoner, Freeman y Gilbert, 1996), para la conceptualización y
operacionalización de la variable calidad del servicio, este autor sostiene que
las organizaciones deben tomar en cuenta la satisfacción, las necesidades y
las expectativas de sus clientes.
La satisfacción forma parte del agrado y conformidad, percibida y alcanzada
por el cliente con respecto a un producto o servicio, reflejada en la tranquilidad,
el bienestar, la protección, la disponibilidad, la confiabilidad y la cortesía de una
empresa con sus clientes.
En cuanto a las necesidades, están constituidas por todo aquello de lo que
una organización no se puede apartar; por ser en muchos casos vitales para su
operacionalidad, tales como la seguridad, la habilidad y destreza, la confianza,
la preparación y la atención.
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Finalmente, las expectativas, es cualquier esperanza que tenga un cliente
en conseguir un producto o servicio cuando sus necesidades lo ameritan.
Dentro de las expectativas se encuentra la eficacia, la eficiencia, la calidad en
el personal, la rapidez, la actualización y la información.
Con relación al planteamiento anterior, la satisfacción, las necesidades y
expectativas de los clientes son dimensiones por las cuales se puede evaluar la
calidad del servicio; no obstante por la cualidad intangible de ésta, en algunos
casos resulta casi imposible medir sus características.
En este orden de ideas, Pride y Ferrell (1997), definen cinco dimensiones
utilizadas por los clientes cuando evalúan la calidad del servicio:
a. Tangibilidad:
Representa la evidencia física del servicio. Esta dimensión cuenta con los
siguientes criterios de evaluación: apariencia de las instalaciones físicas,
apariencia del personal del servicio, herramientas o equipos utilizados para
prestar el servicio.
b. Confiabilidad:
Caracterizada por la consistencia y seriedad en la ejecución del servicio.
Cuenta con los siguientes indicadores: exactitud en la facturación o en el
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mantenimiento de los registros y suministrar los servicios en el momento
adecuado.
c. Sensibilidad:
Es la disponibilidad o buena disposición de los empleados para proveer el
servicio. Cuenta con los siguientes aspectos: Devolución de las llamadas
telefónicas a los clientes, suministro de un pronto servicio, manejo de
solicitudes urgentes.
d. Seguridad:
Conocimiento y/o competencia de los empleados y capacidad de transmitir
seguridad y confianza. Cuenta con los siguientes criterios: conocimiento y
capacidades de los empleados, reputación y nombre de la empresa y las
características personales de los empleados.
e. Empatía:
Constituida por la preocupación y atención por parte de los empleados. Está
integrada por los criterios: Escuchar las necesidades del cliente, preocupación
por los intereses del cliente y suministro de una atención personalizada. De
esta forma se mejorará de forma notoria la prestación del servicio al establecer
una fidelización del cliente en relación a la confianza de mostrar sugerencias.
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LIII
Hasta ahora se han descrito varias posturas teóricas de algunos autores en
cuanto a las formas que utilizan los clientes para evaluar la calidad del servicio;
sin embargo, estas características o dimensiones deben ser tomadas en cuenta
por las empresas de servicio para anticiparse a las posibles fallas, las cuales
pueden afectar la calidad en atención a clientes; y una manera más exacta de
evitar errores, es conocer de antemano las necesidades y expectativas de
éstos.
En el caso de la presente investigación, se tomará la propuesta teórica
hecha por Jurán (1980, citado por Stoner et.al,2001) con respecto a las
dimensiones de la variable calidad del servicio, ya que los mismos se
encuentran descritos en las teorías presentadas por autores citados como
Albrecht, Cottle, Horovitz, Berry y Pride y Ferrel en páginas precedentes,
constituyendo una amalgama o espectro completo para la medición de esta
variable y en la discusión de los resultados arrojados por la investigación
De igual forma, se tomarán las definiciones teóricas hechas por Fernández
(1999) en su diccionario de recursos humanos con relación a los indicadores
que definen la calidad del servicio, para los efectos de la operacianalización de
la variable y en la redacción de los itemes del instrumento de recolección de
información y el de validación de contenido, por encontrarse los mismos
descritos de forma amplia y encontrarse contenidos en su totalidad en las
dimensiones y características presentadas por los autores citados en líneas
anteriores.
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Definición Conceptual de las Dimensiones e Indicadores de la Variable
Calidad del Servicio
Dimensiones, según Juran (1980, citado por Stoners y otros, 2001)
Satisfacción
La satisfacción forma parte del agrado y conformidad, percibida y alcanzada
por el cliente con respecto a un producto o servicio, reflejada en la tranquilidad,
el bienestar, la protección, la disponibilidad, la confiabilidad y la cortesía de una
empresa con sus clientes.
Necesidades
Es todo aquello a lo cual una organización se le hace imposible apartar, faltar
o resistirse, en cuanto al cumplimiento de sus clientes, debido a que también
se incluye la falta de las cosas que son menester para la vida
Expectativas
Es cualquier esperanza que tiene un cliente de conseguir un producto o un
servicio cuando sus necesidades lo ameritan. Derecho y acción que tiene un
cliente de conseguir un producto o un servicio en el futuro.
DERECHOS RESERVADOS
LV
Definición de los Indicadores de la Variable Calidad Del Servicio.
De acuerdo con Fernández (1999), la calidad del servicio en sus
dimensiones, se caracteriza por contar con una serie de indicadores que
pueden ser medidos en cualquier tipo de organización. Por lo tanto, define cada
uno de ellos desde la perspectiva organizacional, a saber:
• Agrado: La manera como un empleado es afectuoso en la conversación o
en el trato con los clientes dentro de una organización.
• Tranquilidad: Sensación de quietud, confort, que una organización la brinda
a las personas que utilizan su servicio, cuando éstos se sienten complacidos
con la organización.
• Bienestar: Es el resultado de lo que una persona siente cuando una
organización le cubre sus necesidades.
• Protección: Es el amparo, refugio y apoyo que una organización le brinda a
sus empleados y clientes.
• Disponibilidad: Aptitud de servicio de un empleado para con la atención del
público.
• Confiabilidad: Cuando un cliente siente confianza del producto o servicio
que le brinda una empresa.
• Cumplimiento de horario: Llegar puntualmente al lugar de trabajo, con el
horario establecido en la institución.
• Cortesía: Prueba de atención, respeto o afecto en el trato de los empleados
con los clientes.
• Ambiente físico: Es parte de la atmósfera, de la infraestructura y de las
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circunstancias que rodean a la organización, percibidos por los clientes y los
empleados.
• Solución de problemas: Consideración de un empleado un cliente para
colaborar en la solución de algún problema que éste tenga, siempre y cuando
esté al alcance de la organización.
• Seguridad: Sentimiento de certeza y confianza que un cliente experimenta
cuando una empresa le cubre sus necesidades, libre de todo peligro en cuanto
al servicio brindado por la organización.
• Habilidad: Capacidad, inteligencia, disposición, gracia y destreza para
ejecutar una actividad dentro de una organización.
• Destreza: Arte de ejecutar una actividad con habilidad.
• Colaboración: Trabajar por otras personas, ayudar u otros en la solución de
un problema o por lo menos orientarlo a cómo hacerlo.
• Confianza: Entendida como una esperanza firme de un cliente hacia la
organización que le presta un servicio.
• Preparación del personal: Proceso de formación de una persona para poder
laboral en una organización y prestar un servicio.
• Rapidez: Actuar con prontitud y velocidad en la prestación de un servicio.
• Automatización de los procesos: Mecanismo que se utiliza para facilitar de
una manera acorde, con el avance de la tecnología, la rápida realización de las
labores en la institución.
• Eficacia: Cumplimiento por parte de un trabajador o una empresa del trabajo
asignado. Se relaciona comúnmente con la capacidad de consecución de unos
objetivos de trabajo en el tiempo asignado, con la calidad y costos requeridos.
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LVII
• Eficiencia: Se relaciona normalmente con rendimiento, resultados.
Responde a la consecución de objetivos en el menor tiempo posible y con
menos recursos, que por tanto, puede medirse tan sólo en términos
comparativos.
• Actualización de equipos: renovación y adquisición de equipos acorde con
el avance de la tecnología y con las necesidades de la organización.
• Calidad en el personal: Características y beneficios del comportamiento
humano-organizativo que son percibidos y valorados por los demás.
La Importancia de la Calidad del Servicio
Hoy en día la calidad del servicio es considerada como un aspecto de gran
importancia para las empresas. Según Albrecht (1998), la calidad del servicio
es esencial para las organizaciones, en virtud que solo a través de ella, éstas
pueden lograr el mantenimiento de la confianza de sus clientes actuales y la
captación de clientes potenciales.
En este sentido, Horovitz (1998) señala que similar a un proceso de
producción, la calidad del servicio se logra mediante un buen servicio a la
primera vez, logrando de esta forma la plena satisfacción del cliente, se evita la
pérdida potencial de éstos, disminuye los costos y aumenta la productividad.
Lo expuesto anteriormente sugiere entonces que las empresas deben
desarrollar y mantener altos niveles de calidad en sus servicios para de esta
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LVIII
forma satisfacer las necesidades de sus clientes y evitar la pérdida potencial de
éstos. Esta situación convierte al servicio en el mejor aliado para las empresas,
permitiendo posicionarse afectivamente en el mercado o siendo el responsable
del fracaso en este objetivo.
Señala Horovitz (1998), que la calidad se ha convertido en un elemento
fundamental en la decisión de compra de un producto o servicio. La calidad del
servicio prestada en una organización repercute directamente en los beneficios
finales de la misma y constituye uno de los medios por los cuales la empresa
se diferencia en el mercado, logra crecimiento en los negocios, obtiene
resultados, alcanzando así las metas trazadas.
Cuando se ofrece un servicio de calidad el cliente, éste fija una imagen
positiva del mismo y comúnmente repite la experiencia. Esta situación se vive a
diario en empresas de atención al cliente tales como restaurantes,
supermercados y en el caso de la presente investigación, de alojamiento
turístico. El cliente cuando adquiere un producto o servicio como sostiene
Horovitz (1998), no disocia de sus componentes. Lo juzga como un todo. Lo
que prevalece es la impresión del conjunto y no el éxito relativo de una u otra
acción específica.
La primera impresión del cliente al recibir un servicio es la que siempre va a
prevalecer durante el tiempo de utilidad o permanencia de este en el
establecimiento prestador del servicio. La calidad es sin duda alguna el rasgo
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LIX
diferenciador del producto o servicio ofrecido; es decir, el garante de la
asiduidad del cliente o por consiguiente, el responsable de la pérdida de éste y
muchos clientes más.
Es este orden de ideas, Horovitz (1998), señala la posición del cliente
cuando valora la calidad de un servicio, porque si la misma es baja, el cliente
suele detenerse en el eslabón más débil de la cadena de calidad y tiende,
también a generalizar los efectos a todo el servicio. En el caso de la hotelería,
la prestación del servicio debe estar asegurada por procedimientos de calidad,
permitiendo mantener al cliente satisfecho, y que llenen sus expectativas en
cuanto a atención, limpieza, seguridad, entre otras.
La importancia de la calidad del servicio ha llevado a grandes corporaciones
de servicio como Hilton, Marriot, Intercontinental, Mc Donald´s, Burger King y
Wendys, entre otros, a desarrollar sistemas de calidad direccionadas
principalmente a la satisfacción del cliente, quien en definitiva es el juez de la
calidad del producto y por ende, el responsable de la perpetuidad y el éxito de
la organización en el mercado.
La calidad del servicio se convierte entonces en un sello distintivo entre una
organización y otra. No importa si sus precios son más elevados dentro del
segmento de mercado donde se encuentra. Lo importante para el cliente es
saber que será tratado como un rey, y sus decisiones u opiniones serán
tomadas en cuenta.
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LX
Allí radica la importancia de la calidad del servicio, en satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes, especialmente cuando el bien
adquirido por el cliente es intangible, en este caso, el servicio prestado en un
hotel. Obviamente el cliente compra una o varias noches de alojamiento,
esperando que durante su estadía, el servicio ofrecido por el establecimiento
sea el esperado por este, permitiendo de esta forma su pronto regreso y la
buena publicidad. Porque generalmente un cliente insatisfecho es un cliente
perdido.
Mapa de variables
Cuadro 1 OPERCIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE CALIDAD DEL SERVICIO
VARIABLE
DIMENSIONES
INDICADORES
SATISFACCIÓN
Agrado Bienestar Protección Disponibilidad Confiabilidad Cortesía Tranquilidad Cumplimiento de horario Ambiente físico
NECESIDADES
Solución de problemas Seguridad Destreza Habilidad Colaboración Confianza Preparación del personal
CALIDAD DEL
SERVICIO
EXPECTATIVAS
Rapidez Automatización de procesos Eficacia Eficiencia Calidad del personal Actualización de equipos
FUENTE: VALLEJO (2006)
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LXI
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
Este capitulo hace referencia al diseño metodológico necesario para el
alcance de los objetivos de investigación propuestos en este estudio, centrado
en evaluar la calidad del servicio del área operativa ofrecida por el Hotel del
Lago Intercontinental del Municipio Maracaibo, Estado Zulia en relación a la
satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes durante su
estadía. En este orden de ideas, para la elaboración de este capitulo se
abarcaron los siguientes aspectos
Tipo y Nivel de Investigación
El propósito general del estudio consistió en evaluar la calidad del servicio
del área operativa ofrecida por el Hotel del Lago Intercontinental en relación a
la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes durante su
estadía. Por consiguiente, los objetivos específicos están orientados a
identificar los elementos que caracterizan el servicio prestado por el área
operativa y determinar el nivel que presenta esta variable, por lo cual se
estableció una investigación de campo, de tipo descriptiva-evaluativa.
Con respecto a su naturaleza de campo, dado que los datos necesarios
para el propósito de la presente investigación se recolectaron directamente en
DERECHOS RESERVADOS
LXII
el del hotel del Lago Intercontinental, donde se encuentra presente la población
de estudio, Chávez (2001) considera una investigación de campo cuando la
recolección de datos primarios se realiza directamente en el lugar
seleccionado como objeto de estudio, mediante la aplicación de técnicas de
recolección de datos, tales como la observación directa por medio de
instrumentos, entre ellos la encuesta, a fin de obtener información sobre la
problemática existente.(P.133)
De igual forma, Bavaresco (2001) afirma que las investigaciones in situ o de
campo se realizan en el propio sitio donde se encuentra el objeto de estudio.
Ello permite el conocimiento más a fondo del problema por parte del
investigador y puede manejar los datos con más seguridad, pues los datos se
recolectan directamente de la realidad, lográndose observar el fenómeno de
interés en su ambiente natural.(p.29)
Con respecto a su naturaleza descriptiva, Sierra Bravo (1999) señala que
este tipo de investigación tiene como objeto central la medición precisa de una
o más variables dependientes, en una población definida o en una muestra de
una población, con la finalidad de verificar su comportamiento en la realidad
empírica.(P.124)
De forma coincidente con Sierra Bravo, Hernández, Fernández y Baptista
(2001) señala que la investigación descriptiva se basa en la medición de uno o
DERECHOS RESERVADOS
LXIII
más atributos del fenómeno descrito, para de esa manera, hacer una
descripción del mismo.(P.60)
En este orden de ideas, Tamayo y Tamayo (2000) definen la investigación
descriptiva como el registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual y la
composición o procesos de los fenómenos. Paralelamente, señala que dentro
de los estudios descriptivos se incluyen: estudios por encuesta, de casos,
exploratorios y correlaciónales o asociativos.(p.54)
En relación a su carácter evaluativo, Tamayo y Tamayo (ob.cit.) de fine
este tipo de investigación:
“como un modelo de métodos de investigación para evaluar la eficiencia de los programas de acción en las ciencias sociales. El objeto de este tipo de investigación es medir los resultados de un programa en razón de los objetivos propuestos para el mismo, con el fin de tomar decisiones sobre su proyección y programación para el futuro” (p.61).
En el caso de la presente investigación, el objetivo general se encuentra
orientado en evaluar la calidad del servicio del área operativa ofrecida por el
hotel del Lago, todo ello con la finalidad de conocer cuáles procedimientos son
efectivos y aquellos que deben mejorarse para que la calidad se mantenga y
satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes.
DERECHOS RESERVADOS
LXIV
Diseño de la Investigación
Briones (2003) señala que el diseño metodológico de una investigación,
consiste en sucesivas elecciones entre diversas posibilidades ofrecidas al
investigador para cumplir con sus objetivos, con respecto al grupo o tipo de
personas de quienes se va a obtener la información, las fuentes alternativas de
información, las formas y procedimientos o técnicas para obtenerla, entre
otros.(p.79)
Coincidencialmente, Tamayo y Tamayo (2000) lo define como el
planteamiento de “una serie de actividades sucesivas y organizadas,
adaptadas a las particularidades de cada investigación, indicando los pasos y
pruebas a efectuar y las técnicas a utilizar para recolectar y analizar los datos.”
(p.70).
Atendiendo a estas consideraciones, y partiendo de la naturaleza
descriptiva de la investigación en curso, el diseño a seguir para el alcance de
los objetivos de estudio del estudio, el diseño se establece como no
experimental de campo, transeccional-descriptivo.
Con respecto al diseño no experimental, Briones (2003) establece que este
tipo de diseño es especialmente apropiado para investigaciones descriptivas y
relacionales; es decir, en las cuales se desea establecer las correlaciones y
asociaciones existentes entre variables. (p.90)
DERECHOS RESERVADOS
LXV
Por su parte, Tamayo y Tamayo (2000) señala que en los diseños no
experimentales el investigador no controla ni se regula las condiciones de la
prueba. Se toman como experimentales situaciones reales y se trabaja sobre
ellas como si estuvieran bajo control.(p.72)
En ese orden de ideas, Sierra Bravo (1999) sostiene que los diseños no
experimentales pueden consistir en una sola observación, a lo cual define este
tipo de diseño como seccional o transversal. El diseño seccional tiene lugar
cuando se estudia descriptivamente un grupo social en un momento dado y
transversal cuando se distinguen en la población grupos con el fin de inferir su
evolución con el paso del tiempo en la variable ( p.143)
Sobre la base de las ideas expuestas, Hernández et .al (2001) indica que
“los diseños de investigación transeccional recolectan datos en un solo
momento, en un tiempo único”(p.186). Por consiguiente, este tipo de diseño se
adapta al estudio propuesto en virtud que los datos serán recolectados de la
realidad en un solo momento; es decir, con la ayuda de un instrumento
previamente diseñado, se obtendrá la información de la muestra seleccionada,
por medio de mediciones y observaciones, en este caso, de los huéspedes
demandantes del servicio prestado por el hotel.
Sobre la base de las ideas expuestas, los diseños transversales, al medir un
fenómeno o variable, implícitamente poseen carácter descriptivo; por ello, la
investigación se enmarca en un diseño transeccional descriptivo, el cual tiene
DERECHOS RESERVADOS
LXVI
como objetivo indagar la incidencia y los valores en los cuales se manifiesta
una o mas variables. (Hernández et al, 2001:187).
Población
Parra (2000) define la población como el “conjunto integrado por todas las
mediciones u observaciones del universo de interés en la investigación.
Constituye la totalidad de las observaciones correspondientes a una variable en
el universo considerado, siendo necesario definirlo para saber cuales
elementos lo conforman” (p.14).
De igual forma, Chávez (2001) define la población como el “universo sobre
el cual se pretenden generalizar los resultados. Esta constituida por
características o estratos con el fin de establecer los parámetros muestrales y
se incluyen en estas, la totalidad de los sujetos, objetos, fenómenos, que se
desea investigar”(p.162)
Por otra parte, Tamayo y Tamayo (2000) entiende por población a “la
totalidad del fenómeno a estudiar, en donde las unidades de la población tienen
características comunes, y origina datos de la investigación”. (p.114)
Definida entonces la población desde las perspectivas de varios autores, el
universo de observación de la presente investigación, del cual se harán
inferencias con relación a la variable de estudio y para el alcance de los
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LXVII
objetivos de investigación, fue conformado de la siguiente manera:
La población sobre la cual se calcularán los parámetros, estuvo conformada
por los clientes que se hospedan en el hotel del Lago Intercontinental por más
de tres días de pernocta y utilizan los servicios ofrecidos por éste. Para
determinar esta población se tomara como referencia el mes de Agosto de
2006, por ser el de más alta ocupación, por considerarlo donde ocurre la mayor
rotación de huéspedes.
De acuerdo con datos suministrados por la gerencia de Recepción, los
índices de ocupación del hotel registrados durante el año, son muy bajos,
siendo el acumulado anual de cuarenta y dos por ciento (42%) para el año
2005, de cincuenta y dos por ciento (52%) para el año 2004 y cincuenta y tres
por ciento (53%) para el año 2003 respectivamente, para lo cual se hace
necesario establecer un acumulado promedio anual.
En ese sentido, para realizar las observaciones y mediciones de la variable
calidad del servicio en la población conformada por los huéspedes del hotel del
lago, se estableció una media de ocupación promedio de 49% diario, lo cual
representa del numero de habitaciones del hotel, trescientas (300), un total de
ciento cuarenta y siete ( 147) esperadas ser ocupadas por día, durante el
periodo estacional del mes de Agosto de 2006.
Con respecto al total de huéspedes que representan las habitaciones
ocupadas, se utilizara el factor de doble ocupación, lo cual resulta de inferir al
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LXVIII
menos dos huéspedes por habitación, dando un total de doscientos noventa y
cuatro (294) personas aproximadamente, caracterizándose la misma por ser
finita y accesible, por la cual la misma se tipifica como finita y accesible.
Con respecto a las poblaciones finitas, Chávez (2001) señala que “estas se
encuentran conformadas por menos de cien mil (100.000) unidades o
elementos, en las cuales se puede inferir todas las características observadas,
siendo a la vez accesibles, por tener acceso y objetivo” (p.162).
No obstante, para los efectos de la presente investigación, se cuenta con
una población en la cual se realizaran estimaciones estadísticas de proporción
y aunque es considerada finita y accesible, por falta de tiempo y recursos, y
debido a la reestructuración organizacional llevada en la actualidad en el hotel,
lo cual es una limitante fuerte debido a los cambios en las políticas de
permanencia de las personas no registradas en el hotel, se hace necesario
calcular una muestra representativa de la misma que permita realizar
estimaciones lo más acertadas posibles, ya que la limitación radica en la
prohibición de tomar comentarios de los huéspedes de acuerdo a órdenes
emanadas de la gerencia general. En este sentido, y gracias a la ayuda de la
gerencia de Recursos Humanos del hotel, se procedió a aplicar el instrumento
a los huéspedes en el área de la piscina.
Muestra
Parra (2000) define la muestra como “ una parte (subconjunto) de la
DERECHOS RESERVADOS
LXIX
población, obtenida con el propósito de investigar propiedades que posee la
población, esperando que esta porción o muestra represente a la población de
la cual se extrajo.(p.14)
Otra proposición teórica es la planteada por Tamayo y Tamayo (2000)
señalando que la muestra constituye la selección de elementos con la intención
de averiguar algo sobre la población de la cual fueron tomados.(p.115)
De forma similar a la postura anterior es la definida por Briones(1999)
refiriéndose a la muestra como una parte de un colectivo, llamado también
población o universo, seleccionada con la finalidad de permitir al investigador
hacer generalizaciones desde los datos muestrales a los valores de la
población de la cual se tomó una parte de ella (p.119)
Para el cálculo de la muestra se utilizó la fórmula propuesta por Sierra
Bravo (1999) para poblaciones finitas y con la finalidad de estimar proporciones
(p.227), representada de la siguiente manera:
qpNEqpNn
..4)1(...4
2 +−=
Donde:
p y q= son las varianzas = 50% de probabilidad de éxito o fracaso
respectivamente
E= es el error muestral seleccionado por el investigador = asumido al 5%
DERECHOS RESERVADOS
LXX
.n= representa el tamaño muestral producto del cálculo =?
N= tamaño de la población = 294 huéspedes
4= Es una constante
Al sustituir los valores en la formula quedó:
7950.50.4)1294(10
50.50.294.42 =
+−=n
En ese sentido la muestra quedó conformada por setenta y nueve (79)
huéspedes, para lo cual se utilizará el muestreo no probabilística causal o
incidental, el cual según Parra (2000) consiste en “un procedimiento de
selección donde el investigador escoge directa e intencionalmente los
individuos de la población” (p.21). Dicho muestro se basa en la escogencia de
los elementos en función de ciertas características de la población, a manera
de conformar grupos o cuotas correspondientes a cada características” (p21)
Por consiguiente, el investigador para seleccionar a los sujetos que
integraron la muestra seleccionada, en este caso, los clientes que se hospedan
en el hotel, previa autorización de la Gerencia de Recursos Humanos del Hotel
del lago Intercontinental, se ubicó en el área de la piscina, mientras éstos
toman el sol o realizaban el desayuno, lo cual facilitó al investigador la manera
para la aplicación del instrumento de recolección de información, esta manera
de recabar la información se realizó durante los fines de semana del mes de
DERECHOS RESERVADOS
LXXI
Agosto de 2006, por ser los días de mayor afluencia de huéspedes a las áreas
del hotel.
Definición Operacional de la Variable Calidad del Servicio
Definición Operacional
La calidad del servicio, operacionalmente puede definirse como el conjunto
de características de calidad, evaluadas por los clientes del hotel del lago
Intercontinental, en relación al servicio prestado por el personal del área de
servicio del citado establecimiento, según como hayan sido satisfechas sus
necesidades y expectativas. La misma será medida y analizada a través del
instrumento de calidad del servicio elaborado por Vallejo (2006), por medio de
las dimensiones e indicadores descritos en el marco teórico y que se pueden
observar de forma esquematizada en el cuadro 1 de la presente investigación.
Técnicas de Recolección de Datos
La técnica aplicada en la presente investigación según la clasificación
referida por Sierra Bravo (1999) fue la observación mediante encuesta, definida
como “ la interrogación a los sujetos o protagonistas de los hechos estudiados.
Puede tener lugar mediante cuestionario, escrito, entrevista o escala
sociométrica” (p.241)
Al respecto, Hernández, Fernández y Baptista (2001) señalan que la
DERECHOS RESERVADOS
LXXII
observación consiste en el registro sistemático, válido y confiable de
comportamiento o conducta manifiesta. (p.309)
Por su parte, Briones (2003) establece que la recolección de datos puede
efectuarse por medio de diversos procedimientos: según los objetivos del
estudio, entrevistas directas, entrega del cuestionario a las personas, mediante
una entrevista telefónica, entre otros, siendo el cuestionario, el medio idóneo
para tal fin. (p.99)
De esta forma, el instrumento seleccionado fue el cuestionario. Según
Sierra Bravo (ob.cit.) consiste en un “conjunto de preguntas, preparado
cuidadosamente, sobre los hechos y aspectos que interesan en una
investigación sociológica para su posterior contestación por parte de la
población o su muestra objeto del estudio comprendido” (p.306)
Para efectos de la presente investigación, con la finalidad e medir la variable
Calidad del servicio en los huéspedes del hotel del lago intercontinental se
aplicó un instrumento diseñado por Vallejo (2006) (Ver anexo B). A
continuación se especifican los criterios de construcción de ambos
instrumentos.
Descripción del Instrumento de Calidad del Servicio
Para la elaboración de la primera versión del instrumento se tomó en
cuenta la concepción teórica propuesta por Juran (1980, citado por Stoner,
DERECHOS RESERVADOS
LXXIII
Freedman y Gilbert, 1999), bajo las definiciones de Juran (ob.cit.) para las
dimensiones de la variable y de Fernández para la definición de los indicadores
a medir .
Partiendo de ese postulado teórico se realizó la operacionalización de la
variable calidad del servicio, definiendo las dimensiones e indicadores que la
conforman. Posteriormente, se procedió a construir el conjunto de reactivos
que integraron el instrumento.
Asimismo, el instrumento elaborado por Vallejo denominado CalSer (2006)
estuvo estructurado por un conjunto de reactivos en forma de afirmaciones o
juicios, construido bajo una escala de valoración, conformándose de sesenta y
siete (67) ítems con cinco (5) alternativas de repuesta: siempre, casi siempre,
algunas veces, casi nunca, nunca, con puntuación descendente del cinco (5) al
uno (1), donde el Cinco (5) representó la opción de respuesta “siempre “ y uno
(1) representó la opción “nunca” De esta forma, el encuestado obtendrá una
puntuación respecto a la afirmación seleccionada y al final se obtendrá una
puntuación total, a través de una sumatoria del valor obtenido por cada ítem. (
ver anexo B).
Cada ítems tendrá un valor mínimo de uno (1) y un puntaje máximo de cinco
(5). Por lo tanto una vez cuantificado el instrumento, este tendría una
puntuación mínima de cuarenta (67) puntos y una máxima de trescientos treinta
y cinco (335) puntos. Con respecto a los valores de cada alternativa de
respuesta se asignó una ponderación tanto para ítems positivos como para
DERECHOS RESERVADOS
LXXIV
ítems negativos tal como se muestra en el cuadro 5 del presente capitulo:
Cuadro 2
Ponderación de las alternativas de respuesta
ALTERNATIVAS DE RESPUESTA PONDERACIÓN
Siempre
5
Casi siempre 4
Algunas veces 3
casi nunca 2
Nunca 1 Fuente: Vallejo (2006)
En este orden de ideas, se consideraron las dimensiones e indicadores con
sus respectivos itemes para cada instrumento, tal como se muestran en los
cuadros de construcción de los instrumentos ( ver cuadro 3)
DERECHOS RESERVADOS
LXXV
Cuadro 3
Construcción del Instrumento Calidad del Servicio
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
Agrado 1, 2
Bienestar 3, 4
Protección 5,6,7
Disponibilidad 8,9,10
Confiabilidad 11,12
Cortesía 13,14,15,16
Tranquilidad 17,18,19
Cumplimiento de horario
20,21,22,23
SATISFACCIÓN
Ambiente físico 24,25,26,27
Solución de problemas 28,29,30
Seguridad 31,32,33
Destreza 34,35,36
Habilidad 37,38
Colaboración 39,40,41,42
Confianza 43,44,45
NECESIDADES
Preparación del personal
46,47
Rapidez 48,49,50,51
Automatización de procesos
52,53,54
Eficacia 55,56
Eficiencia 57,58,59
Calidad del personal 60,61,62,63
CALIDAD DEL SERVICIO
EXPECTATIVAS
Actualización de equipos
64,65,66,67
Fuente: Vallejo (2006)
Propiedades Psicométricas
Validez
Para que un instrumento de recolección de información pueda recoger la
realidad en la unidad de análisis donde se aplica, arrojando resultados seguros
DERECHOS RESERVADOS
LXXVI
las veces de su aplicación, debe contar con de los condiciones indispensables:
Validez y confiabilidad.
Respecto a la primera condición, Briones (2003) afirma que la validez de
una escala o prueba consiste en un análisis del contenido de los itemes, con el
fin de apreciar su grado de representatividad respecto del universo de
contenido del cual forma parte. (p.65)
Asimismo, señala que la validación lógica la puede realizar el propio
investigador, asegurándose de recurrir a ciertos jueces expertos, guiados por
algunas directrices o especificaciones dadas por el autor. En este sentido, se
recurre a la validez de constructo o teórica, cuando se espera que el
instrumento cumpla en la mejor forma posible con la teoría.
En este orden de ideas, Hernández, Fernández y Baptista (2001) afirma que
la validez, en términos generales, se refiere al grado en el cual un instrumento
realmente mide la variable objeto de estudio (p.241).
Para el cuestionario Calidad del Servicio se diseñó un instrumento de
validez de contenido (ver anexos A y C ) el cual se presentó a tres (03) jueces
expertos con amplios conocimientos en el área de gerencia y calidad del
servicio, para que éstos evaluaran desde el punto de vista teórico-
metodológico, la redacción y construcción técnica de los ítems de acuerdo a la
operacionalización de la variable de estudio. Todo ello con la finalidad de
obtener sus recomendaciones y opiniones para la construcción de la versión
DERECHOS RESERVADOS
LXXVII
definitiva del mismo.
En este orden de ideas, una vez hechas las correcciones por los jueces, se
procedió a la aplicación de una prueba piloto a una muestra conformada por
veinte (20) personas, con características similares a la de la población en
estudio para determinar la validez de construcción.( ver anexo D)
Posteriormente, considerando que el cuestionario diseñado contempla
alternativas de respuesta bajo una escala de valoración, se estimó el análisis
discriminatorio de ítems, a objeto de estimar los ítems con o sin poder
discriminatorio.
Según Chávez (2001) “el poder discriminatorio de ítems se efectúa
posteriormente al cálculo de los valores promedios de cada uno de ellos en los
grupos altos y bajos, a través de la fórmula T de Student”( p.194):
2211
22
−+
−
=
NgaS
NgaS
DmT
Donde:
T= Test T de Student
DM= diferencia entre medias
S2ga= Varianza grupo alto ( cuartil superior)
S2gb= Varianza grupo bajo (cuartil inferior)
N= cantidad de casos en cada una de las muestras ( grupos alto y bajo
DERECHOS RESERVADOS
LXXVIII
respectivamente).
Partiendo de esta aplicación, se elaboró una matriz de datos o tabla de
tabulación del cuestionario calidad del servicio (Ver anexo E) en la cual se
ordenaron las calificaciones por puntajes logrados por cada sujeto de la
muestra piloto para proceder al cálculo de las varianzas y desviaciones de cada
puntaje.
Para tal efecto, se determinaron los cuartiles superiores e inferiores
correspondientes a la muestra de la prueba piloto, separándolos por las cinco
(5) calificaciones más altas y las cinco (5) puntuaciones más bajas realizando
el cálculo de los valores promedio de cada uno de los grupos altos o bajos, a
fin de calcular la t de Student para el instrumento calidad del servicio,
procedimiento propuesto por Chávez (2001), el cual se realiza de la siguiente
manera (p.195):
Grados de libertad (gl) = (n1 + n2); n1 y n2 representan el tamaño de los
grupos alto y bajo que se comparan, siendo el número de sujetos del grupo alto
5 y del grupo bajo, 5; sustituyendo los valores, se tiene gl= (5+5) - 2 = 8; ocho
grados de libertad a un nivel de significancía de 0,005 y un nivel de confianza
del noventa y cinco por ciento (95%). Con estos datos, se selecciona la T
calculada de la tabla de comparación propuesta por Chávez (2001),
Obteniéndose una T=igual a 2,47, lo que dio como resultado que todos los
ítems discriminaron por encima de dicha T teórica, por lo cual el investigador
consideró necesario incluir todos los ítems en el cuestionario.
DERECHOS RESERVADOS
LXXIX
Confiabilidad
Con respecto a la confiabilidad de los instrumentos, Hernández y otros
(2001) la consideran como “el grado en que la aplicación repetida del mismo
produce iguales resultados” (p.241).
En lo concerniente a la confiabilidad del instrumento calidad del servicio, se
aplicó el mismo procedimiento, a una muestra de veinte (20) sujetos con
características similares a la del estudio propuesto, y con ayuda del paquete
estadístico SPSS, obteniéndose un coeficiente de Alfa de Cronbach rtt= 0,9887
y por división por mitades de rtt=0,9749, indicando estos valores que el
instrumento es altamente confiable. (Ver anexos F ).
Plan de Análisis de Datos
De acuerdo al propósito de la investigación, caracterizada por ser de
campo, de tipo descriptiva, basada en un diseño no experimental,
transeccional-descriptivo, se procedió a realizar el análisis de los datos, el cual
se llevó a cabo mediante la aplicación de un tratamiento estadístico descriptivo,
definido por Haber y Runyon (1987, citado por Chávez, 2001) como aquel
proceso aplicado para obtener una visión global de todo el conjunto
cuantitativamente.
A través de la aplicación de dicha estadística, se logró determinar el
DERECHOS RESERVADOS
LXXX
comportamiento de la variable en estudio y así obtener los resultados. Del
mismo modo, se realizó un análisis de la variable, al considerar las
dimensiones e indicadores de las mismas, los cuales se apoyaron en la
aplicación del cálculo de las frecuencias absolutas, porcentajes y medidas de
tendencia central: media, moda y mediana y medidas de dispersión: desviación
estándar.
En ese sentido, la estadística descriptiva, según Hernández y otros (2001)
permite en primer lugar describir los datos, valores o puntuaciones obtenidas
para las variable calidad del servicio. A su vez, se hizo un análisis inferencial,
apoyado en los elementos estadísticos mencionados, en función de comprobar
el logro del objetivo general, señalado en la investigación, basado en la calidad
del servicio ofrecida a los clientes por el hotel del lago Intercontinental.
Por último, se efectúo el análisis de interpretación en base a las alternativas
de respuesta, considerando lo planteado por Sierra Bravo (2003) quien
enuncia que los datos son “susceptibles de múltiples clasificaciones, ordenada
y dispuesta de la forma mas conveniente, en función de las informaciones en el
campo de trabajo” (P.460). Este análisis se realizará por medio de baremos de
interpretación, estableciéndose unos rangos en los cuales debe comportarse la
variable.
Expresado lo anterior, se realizó la representación gráfica de las
dimensiones e indicadores de la variable en estudio, las cuales fueron tratadas
DERECHOS RESERVADOS
LXXXI
por medio de baremos de interpretación o rangos, definido por Sierra Bravo
(ob.cit.) como un proceso racional y lógico, iniciado en la teoría hasta llegar a
los resultados, provenientes de la realidad en estudio, lo cual se ejecutó en
función de los resultados obtenidos en la prueba piloto.
Desde esta perspectiva, se hizo necesario recalcar el procedimiento
aplicado para el esclarecimiento de los rangos numéricos de la variable calidad
del servicio, ejecutados en cuanto a los criterios estadísticos establecidos,
como se explicó en párrafos anteriores. Por consiguiente, para medir el
comportamiento de los indicadores, dimensiones y la variable, se desarrollaron
los siguientes baremos de interpretación como se muestra en el cuadro 4 del
capitulo en curso:
Cuadro4
Baremo de Interpretación para la Variable Calidad del Servicio, Dimensiones e indicadores
Rango de valores Categorías
4.01-5.00
3.01-4.00
0.00-3.00
Alto
Medio
Bajo
FUENTE: VALLEJO (2006)
De esta forma, se visualizó de manera más detallada el comportamiento de
las variable calidad del servicio para realizar posteriormente la discusión de
resultados tanto por objetivos específicos como por el objetivo general.
DERECHOS RESERVADOS
LXXXII
Procedimiento de la Investigación
Para llevar a cabo la presente investigación, se realizaran los siguientes
pasos: inicialmente, se escogió un titulo tentativo para el estudio propuesto, el
cual fue aprobado por el tutor de la investigación. Acto seguido, se realizo una
amplia revisión bibliográfica, en libros, tesis, revistas, Internet, entre otras
fuentes que facilitaron una visión sistemática de la investigación, con la
finalidad de indagar y profundizar sobre la variable seleccionada para este
estudio. En este sentido, una vez realizada la revisión bibliográfica
correspondiente, se elaboro el capitulo I, el cual se encuentra conformado de
los siguientes aspectos: el problema, en donde el investigador se planteo la
interrogante del estudio, con la cual se dio direccionalidad a la misma.
Una vez realizada la exposición de la situación problemática, el
planteamiento del problema y su formulación, se elaboraron los objetivos de la
investigación en donde se estableció un objetivo general, el cual abarco la
totalidad de la variable, derivándose de allí los objetivos específicos que
concentraban la esencia de la dificultad percibida. Seguidamente, se desarrollo
la justificación de la investigación, en el cual se plantearon los posibles aportes
teóricos e implicaciones practicas para el objeto del estudio, y la delimitación,
sujetos, el lugar y el tiempo empleado para dicho estudio.
Posteriormente, se realizo la revisión de los antecedentes, es decir de las
investigaciones relacionadas con la variable objeto de estudio, las cuales
DERECHOS RESERVADOS
LXXXIII
representaron un aporte significativo y sentaron las bases sobre lo que se
pretendió investigar.
Aunado a esto, se elaboro la construcción teórica de la investigación, en
donde se realizo un análisis critico en profundidad, exponiéndose algunos
enfoques teóricos, los cuales fueron analizados críticamente por el investigador
en el contexto teórico de la variable con la finalidad de sustentarla y el
investigador planteo su criterio o postura independiente, tomando la de Jurán
para la conceptualización y operacionalización de la misma.
Acto seguido, se determinó el tipo de investigación de acuerdo a las del
problema a solucionar en el estudio, así como también el diseño del mismo, de
acuerdo al paradigma planteado por el investigador. posteriormente se
selecciono la población objeto de estudio es decir, el universo de la
investigación sobre la cual se generalizaron los resultados, delimitándolos en
sus características principales con la finalidad de establecer los parámetros
muéstrales.
Luego de ello, se determino la técnica e instrumento de recolección de
los datos como medios para medir el comportamiento o atributos de la variable
en estudio así como también se selecciono la técnica de análisis de datos, es
decir, el tratamiento estadístico que se aplico para procesar los datos obtenidos
de la aplicación del instrumento.
Finalmente se realizo el procedimiento de la investigación, en el cual se
DERECHOS RESERVADOS
LXXXIV
explico de manera sistemática los pasos que se llevaron a cabo para el
desarrollo del estudio. En el Capitulo 4, se expusieron los resultados de la
investigación, realizando comparaciones entre los puntajes obtenidos,
seguidamente dichos resultados fueron discutidos a partir del tratamiento
estadístico aplicado, tomando en cuenta las implicaciones de carácter teórico y
practico para dicho estudio finalmente se realizaron las conclusiones y las
recomendaciones, surgidas de la investigación en base al análisis de datos,
respondiendo así a los objetivos formulados al inicio del estudio.
DERECHOS RESERVADOS
LXXXV
CAPITULO IV
Resultados de la Investigación
El desarrollo y análisis de la variable, dimensiones e indicadores del
presente estudio, se orientan a la calidad del servicio ofrecido a los clientes, por
lo cual se analizaron las variables individualmente para determinar sus
propiedades y características. Por tal motivo, los hallazgos de la presente
investigación serán contratados en función a tres criterios: los objetivos, el
análisis estadístico de las variables y las bases teóricas utilizadaza fines del
estudio propuesto.
En este sentido, la recopilación de datos generados por la aplicación de los
instrumentos facilitó la interpretación y análisis de forma cualitativa y
cuantitativa de las variables de estudio. Posterior al análisis de datos se
procedió a la discusión de los resultados, apoyado en los postulados teóricos
que sustentan la investigación.
Análisis de los Resultados
La presentación de los resultados de la investigación se realizó en función
a la aplicación del instrumento de recolección de información llevada a cabo en
el hotel del lago Intercontinental. Es importante mencionar que el instrumento
utilizado para la recolección de datos, los mismos se tabularon por medio de
DERECHOS RESERVADOS
LXXXVI
las alternativas de respuesta planteadas (ver anexo B) pero para efectos de
análisis e interpretación de resultados se construyeron parámetros de
interpretación o baremos (ver cuadro 4) estableciendo reglas sobre una base
empírica y racional como lo señala Kerlinger (2002, citado por Hernández
et.al,2001) en cuanto a que éstos sirven como una guía, por ser los datos
valores numéricos sin significado a menos que se le de tal significado. (p.286)
Por consiguiente, los resultados se presentaron agrupados, tratados
estadísticamente, guiándose por los baremos de interpretación sobre la base
de una teoría relacionada con la realidad, tal como se realizara en la discusión
de los resultados al contrastarse los datos estadísticos con la teoría.
En este sentido, Sierra Bravo (2003) sostiene que este procedimiento tiene
como finalidad complementar el ciclo de la investigación, la cual se inició
partiendo de la teoría, y hacer que éstos confluyan nuevamente en la teoría. El
objetivo de esta técnica es convertir los resultados numéricos de la
investigación en enunciados teóricos. (P.460)
Asimismo, se hace énfasis en la consideración expuesta por el autor citado,
anteriormente, cuando expresa que los datos son susceptibles de múltiples
clasificaciones. Por tanto, en la clasificación escogida por el investigador se
expresan los resultados estadísticos de la variable, tanto por indicadores y
dimensiones, por medio del baremo presentado, con la finalidad de elaborar
enunciados conceptuales teóricos (Sierra: 459).
DERECHOS RESERVADOS
LXXXVII
Cuadro 5
Baremo de Interpretación para la Variable Calidad del Servicio, Dimensiones e indicadores
Rango de valores Categorías
4.01-5.00
3.01-4.00
0.00-3.00
Alto
Medio
Bajo
FUENTE: Vallejo (2006)
Para el alcance de los objetivos referidos a esta variable, se seleccionó una
muestra de setenta y nueve (79) huéspedes a los cuales se les aplicó un
instrumento (ver anexo B) con la finalidad de conocer sus impresiones en
cuanto a la calidad del servicio ofrecida por el hotel del lago Intercontinental y si
la atención prestada por los empleados lograban satisfacer sus necesidades y
expectativas. Para el análisis de esta variable se describió el comportamiento
de cada uno de los indicadores y sus dimensiones de acuerdo a los alternativas
de respuesta seleccionada por los huéspedes (Ver anexo D) y posteriormente
se determinó el nivel de cada uno así como de las dimensiones que integran la
variable calidad del servicio, de acuerdo al valor obtenido por la media, según
el baremo de interpretación.
Tal como lo señala Briones (2003), “la media es la medida de tendencia
central más utilizada para caracterizar a un colectivo mediante un solo valor”.
(p.173). En el caso de la presente investigación, la explicación de la variable
calidad del servicio, tanto por indicadores y dimensiones se realizará a través
del comportamiento de esta medida estadística, mediana, desv,tip., entre otros.
DERECHOS RESERVADOS
LXXXVIII
Cuadro Nº 6 Estadística Descriptiva para el Instrumento Calidad del Servicio
ITEMES
Media
Mediana
Desviación
típ.
Varianza
Máximo
Mínimo
Suma
Rango
Nº
válido
P1 3,85 4,00 ,80 ,64 5,00 1,00 304,00 Medio N=79P2 3,70 4,00 1,11 1,24 5,00 ,00 292,00 Medio N=79P3 3,86 4,00 1,00 ,99 5,00 ,00 305,00 Medio N=79P4 3,85 4,00 1,08 1,16 5,00 ,00 304,00 Medio N=79P5 3,84 4,00 1,13 1,27 5,00 ,00 303,00 Medio N=79P6 3,96 4,00 1,04 1,09 5,00 ,00 313,00 Medio N=79P7 3,90 4,00 ,87 ,76 5,00 2,00 308,00 Medio N=79P8 3,91 4,00 ,94 ,88 5,00 1,00 309,00 Medio N=79P9 3,80 4,00 1,04 1,09 5,00 ,00 300,00 Medio N=79
P10 3,82 4,00 1,08 1,17 5,00 ,00 302,00 Medio N=79P11 3,82 4,00 1,05 1,10 5,00 ,00 302,00 Medio N=79P12 3,87 4,00 1,10 1,21 5,00 ,00 306,00 Medio N=79P13 3,92 4,00 ,96 ,92 5,00 ,00 310,00 Medio N=79P14 3,94 4,00 1,02 1,03 5,00 ,00 311,00 Medio N=79P15 3,97 4,00 ,91 ,82 5,00 1,00 314,00 Medio N=79P16 3,99 4,00 ,91 ,83 5,00 1,00 315,00 Medio N=79P17 3,94 4,00 1,02 1,03 5,00 ,00 311,00 Medio N=79P18 3,94 4,00 1,04 1,09 5,00 ,00 311,00 Medio N=79P19 3,91 4,00 ,99 ,98 5,00 1,00 309,00 Medio N=79P20 3,97 4,00 ,93 ,87 5,00 ,00 314,00 Medio N=79P21 3,92 4,00 ,90 ,81 5,00 1,00 310,00 Medio N=79P22 3,82 4,00 1,13 1,28 5,00 ,00 302,00 Medio N=79P23 3,90 4,00 ,90 ,81 5,00 1,00 308,00 Medio N=79P24 3,96 4,00 1,03 1,06 5,00 ,00 313,00 Medio N=79P25 3,94 4,00 1,04 1,09 5,00 ,00 311,00 Medio N=79P26 4,08 4,00 ,86 ,74 5,00 1,00 322,00 Alto N=79P27 3,89 4,00 ,93 ,87 5,00 1,00 307,00 Medio N=79P28 3,66 4,00 1,13 1,28 5,00 ,00 289,00 Medio N=79P29 4,10 4,00 ,87 ,76 5,00 1,00 324,00 Alto N=79P30 4,10 4,00 ,81 ,66 5,00 2,00 324,00 Alto N=79P31 4,14 4,00 ,84 ,71 5,00 2,00 327,00 Alto N=79P32 4,00 4,00 ,88 ,77 5,00 ,00 316,00 Alto N=79P33 4,09 4,00 1,00 1,00 5,00 ,00 323,00 Alto N=79P34 4,09 4,00 ,88 ,77 5,00 ,00 323,00 Alto N=79P35 4,15 4,00 ,88 ,77 5,00 2,00 328,00 Alto N=79P36 4,05 4,00 ,97 ,95 5,00 ,00 320,00 Alto N=79
DERECHOS RESERVADOS
LXXXIX
Cont. Cuadro Nº 6
P37 4,09 4,00 ,98 ,95 5,00 ,00 323,00 Alto N=79 P38 4,01 4,00 1,04 1,09 5,00 ,00 317,00 Alto N=79 P39 4,00 4,00 ,92 ,85 5,00 1,00 316,00 Alto N=79 P40 3,94 4,00 1,05 1,11 5,00 ,00 311,00 Medio N=79 P41 4,04 4,00 ,88 ,78 5,00 1,00 319,00 Alto N=79 P42 4,04 4,00 ,98 ,96 5,00 ,00 319,00 Alto N=79 P43 4,00 4,00 ,86 ,74 5,00 1,00 316,00 Alto N=79 P44 4,04 4,00 ,79 ,63 5,00 2,00 319,00 Alto N=79 P45 3,94 4,00 1,02 1,03 5,00 ,00 311,00 Medio N=79 P46 3,94 4,00 1,04 1,09 5,00 ,00 311,00 Medio N=79 P47 3,91 4,00 ,99 ,98 5,00 1,00 309,00 Medio N=79 P48 3,97 4,00 ,93 ,87 5,00 ,00 314,00 Medio N=79 P49 3,92 4,00 ,90 ,81 5,00 1,00 310,00 Medio N=79 P50 3,82 4,00 1,13 1,28 5,00 ,00 302,00 Medio N=79 P51 3,90 4,00 ,90 ,81 5,00 1,00 308,00 Medio N=79 P52 3,96 4,00 1,03 1,06 5,00 ,00 313,00 Medio N=79 P53 3,94 4,00 1,04 1,09 5,00 ,00 311,00 Medio N=79 P54 4,08 4,00 ,86 ,74 5,00 1,00 322,00 Alto N=79 P55 3,89 4,00 ,93 ,87 5,00 1,00 307,00 Medio N=79 P56 3,66 4,00 1,13 1,28 5,00 ,00 289,00 Medio N=79 P57 4,10 4,00 ,87 ,76 5,00 1,00 324,00 Alto N=79 P58 3,96 4,00 1,03 1,06 5,00 ,00 313,00 Medio N=79 P59 3,94 4,00 1,04 1,09 5,00 ,00 311,00 Medio N=79 P60 4,08 4,00 ,86 ,74 5,00 1,00 322,00 Alto N=79 P61 3,89 4,00 ,93 ,87 5,00 1,00 307,00 Medio N=79 P62 3,66 4,00 1,13 1,28 5,00 ,00 289,00 Medio N=79 P63 4,08 4,00 ,86 ,74 5,00 1,00 322,00 Alto N=79 P64 3,89 4,00 ,93 ,87 5,00 1,00 307,00 Medio N=79 P65 4,08 4,00 ,86 ,74 5,00 1,00 322,00 Alto N=79 P66 3,89 4,00 ,93 ,87 5,00 1,00 307,00 Medio N=79 P67 3,66 4,00 1,13 1,28 5,00 ,00 289,00 Medio N=79
Fuente: Vallejo (2006)
Como se muestra en el Cuadro 6, se exponen los resultados de cada uno
de los itemes que integraron el instrumento de recolección de datos, lo cual
otorga una visión general del comportamiento de los indicadores y las
dimensiones en cuadros posteriores. Para tal efecto, se utilizaron medidas de
tendencia central y de dispersión con la finalidad de darle una explicación
lógica al comportamiento de la variable, entre los cuales se pueden mencionar
la media, mediana, desviación típica, varianza, valores máximo y mínimo y el
puntaje de cada sujeto con respecto al valor total del instrumento y el rango.
DERECHOS RESERVADOS
XC
Cuadro Nº 7 Estadística Descriptiva para la Variable Calidad del Servicio. Dimensiones e Indicadores
INDICADORES
Media
Mediana
Rango
Máximo
Mínimo
Desviación típica
VarianzaI1 3,77 4,00 Medio 5,00 1,00 ,82 ,67 I2 3,85 4,00 Medio 5,00 ,50 ,93 ,87 I3 3,90 4,00 Medio 5,00 1,33 ,83 ,68 I4 3,84 4,00 Medio 5,00 2,00 ,80 ,64 I5 3,85 4,00 Medio 5,00 ,00 ,98 ,96 I6 3,96 4,00 Medio 5,00 1,25 ,79 ,63 I7 3,93 4,00 Medio 5,00 1,00 ,87 ,76 I8 3,91 4,00 Medio 5,00 ,75 ,83 ,69 I9 3,97 4,00 Medio 5,00 ,75 ,85 ,72 I10 3,95 4,00 Medio 5,00 1,33 ,75 ,57 I11 4,08 4,00 Alto 5,00 1,33 ,81 ,66 I12 4,10 4,00 Alto 5,00 2,00 ,82 ,67 I13 4,05 4,00 Alto 5,00 1,50 ,88 ,77 I14 4,00 4,00 Alto 5,00 1,00 ,86 ,73 I15 3,99 4,00 Medio 5,00 1,67 ,75 ,56 I16 3,92 4,00 Medio 5,00 1,00 ,92 ,85 I17 3,91 4,00 Medio 5,00 ,75 ,83 ,69 I18 3,99 4,00 Medio 5,00 ,67 ,86 ,75 I19 3,77 4,00 Medio 5,00 1,00 ,82 ,67 I20 4,04 4,00 Alto 5,00 1,00 ,82 ,68 I21 3,88 4,00 Medio 5,00 1,00 ,77 ,60 I22 3,90 4,00 Medio 5,00 ,75 ,79 ,62
DIMENSIONES
D1 3,91 3,99 Medio 5,00 1,55 ,71 ,50 D2 3,95 4,00 Medio 5,00 1,08 ,73 ,53 D3 3,94 4,00 Medio 5,00 ,92 ,76 ,58
VARIABLE 3,93 4,00 Medio 5,00 1,18 ,72 ,51 Fuente: Vallejo (2006)
El cuadro 7 muestra el comportamiento de los indicadores, de las
dimensiones y de la variable calidad del servicio, Ofreciendo un panorama
completo de explicación en relación al comportamiento de esta variable tal
como lo señala Sierra (1999) cuando afirma que el “comportamiento de las
variables, dentro de su explicación, es susceptible de múltiples métodos o
procedimientos con la finalidad de teorizar” (p461).
A continuación se explica el comportamiento de cada uno de los indicadores
de acuerdo a los objetivos de investigación:
DERECHOS RESERVADOS
XCI
Objetivo 1: Identificar los elementos que caracterizan la calidad del servicio ofrecido por el Hotel del lago Intercontinental en cuanto a la satisfacción de los clientes durante su estadía. Dimensión: satisfacción
Tabla 1
Estadística Descriptiva para los Indicadores de la Dimensión Satisfacción
Indicador
Media
Mediana
Máximo
Mínimo
Desviación
típica
Varianza
Rango
Agrado
3,77
4,00
5,00
1,00
,82
,67
Medio
Bienestar
3,85
4,00
5,00
,50
,93
,87
Medio
Protección
3,90
4,00
5,00
1,33
,83
,68
Medio
Disponibilidad
3,84
4,00
5,00
2,00
,80
,64
Medio
Confiabilidad
3,85
4,00
5,00
,00
,98
,96
Medio
Cortesía
3,96
4,00
5,00
1,25
,79
,63
Medio
Tranquilidad
3,93
4,00
5,00
1,00
,87
,76
Medio
Cumplimiento de horario
3,91
4,00
5,00
,75
,83
,69
Medio
Ambiente físico
3,97
4,00
5,00
,75
,85
,72
Medio
Fuente: Vallejo (2006)
La calidad del servicio, se encuentra conformada por una serie de
elementos susceptibles de ser medidos debido a su tangibilidad. Tal como lo
afirma Juran (1980, citado por Stoner, 2001). Esta variable se caracteriza por
DERECHOS RESERVADOS
XCII
ser cuantitativa, continua y proporcional, ya que se pretende conocer el
comportamiento de los indicadores y dimensiones de la misma, por medio de
los valores de los estadísticos descriptivos media, la mediana, desviación típica
y la varianza.
En el caso de la dimensión satisfacción, la misma posee un carácter
cualitativo e intangible; no obstante, los mismos pueden ser cuantificados tal y
como se muestra en la tabla 1 donde, en líneas generales, los indicadores de
esta dimensión presentan un comportamiento similar en relación a la media,
cuyos valores van desde 3,77 a 3,97; siendo la mediana para todos de 4 como
valor central, indicando en este caso, al observar las alternativas de respuesta
del instrumento, que la opción en la cual se agrupan estos valores es en la
opción “ casi siempre”, la cual posee el mismo valor de la mediana, cuyos
valores del instrumento van de 1 a 5.
En tal sentido, el comportamiento de la media de los indicadores de la
dimensión satisfacción indican un comportamiento medio de los mismos, en
relación al rango de valores del baremo de interpretación, con una varianza y
desviación típica, cuyos valores indican la homogeneidad del colectivo
estudiado, al ser una muestra constituida por huéspedes con características
similares en relación a su satisfacción durante su estadía en el hotel del lago
Intercontinental. En este sentido, la dimensión satisfacción se caracteriza por
su comportamiento medio, lo cual indica la falta de continuidad en mantener
estos elementos para lograr, valga la redundancia, de la satisfacción de los
huéspedes durante su estadía.
DERECHOS RESERVADOS
XCIII
Una investigación relacionada con estos resultados es la presentada por
Arrias (2005) la cual estuvo dirigida al análisis de la calidad de servicio que
prestan las empresas de telefonía celular en el Municipio Maracaibo del Estado
Zulia, donde los resultados obtenidos demuestran que estas empresas carecen
de algunos elementos inherentes al servicio tales como la confiabilidad,
capacidad de respuesta y bienes tangibles; las estrategias de servicios que
aplican no son las más adecuadas; las personas que realizan directamente la
atención al público no manifiestan ciertos valores personales importantes en el
servicio.
Como se puede observar en el cuadro 6, la dimensión satisfacción posee
elementos intangibles como la confiabilidad, disponibilidad, cortesía, agrado,
bienestar, los cuales en la presente investigación, son ofrecidos por el hotel del
lago de forma inusual; es decir, no existe un programa de calidad donde se
asegure el cumplimiento continuo de estos elementos para lograr la
satisfacción del cliente, quien percibe estas características como factor para
calificar su estadía en un establecimiento hotelero, sobre todo, si es
categorizado cinco estrellas.
Por tal razón, las estrategias de servicio deben estar orientadas
principalmente, en ofrecer elementos de calidad, los cuales permitan satisfacer
al huésped, donde el área operativa juega un papel importante, en la búsqueda
continua de la excelencia por medio de un servicio de calidad.
DERECHOS RESERVADOS
XCIV
Objetivo 2: Identificar los elementos que caracterizan la calidad del servicio ofrecido por el Hotel del lago Intercontinental en cuanto a las necesidades y expectativas de los clientes durante su estadía.
Tabla 2 Estadística Descriptiva para los Indicadores de la Dimensión Necesidades
Indicador
Media
Mediana
Máximo
Mínimo
Desviación típica
Varianza
Rango
Solución de
problemas
3,95
4,00
5,00
1,33
,75
,57
Medio
Seguridad
4,08
4,00
5,00
1,33
,81
,66
Alto
Destreza
4,10
4,00
5,00
2,00
,82
,67
Alto
Habilidad
4,05
4,00
5,00
1,50
,88
,77
Alto
Colaboración
4,00
4,00
5,00
1,00
,86
,73
Alto
Confianza
3,99
4,00
5,00
1,67
,75
,56
Medio
Preparación del
personal
3,92
4,00
5,00
1,00
,92
,85
Medio
Fuente: Vallejo (2006)
En relación al comportamiento de los indicadores de la dimensión
necesidades, de un total de siete, 3 de ellos presentan un comportamiento de
la media, que de acuerdo al baremo de interpretación se puede calificar como
alto, al gravitar sus valores entre 4,05 y 4,10; sin embargo, los 4 restantes
demuestran un comportamiento medio, cuyos valores van desde 3,92 a 4,00. Al
comparar el valor de la mediana, se observa que el mismo es 4, por lo cual se
DERECHOS RESERVADOS
XCV
puede deducir que el comportamiento de esta dimensión presenta un rango
medio, porque al comparar el valor de la mediana con relación a las
alternativas de respuesta del instrumento, la opción más aceptada por los
huéspedes es “ casi siempre”; es decir, el promedio de la mediana indica la
proporción en la cual se agrupan los valores de las alternativas de respuesta de
los sujetos entrevistados, en relación a los elementos característicos de la
dimensión necesidades.
Al comparar los valores de la varianza y la desviación típica, se puede
observar la homogeneidad de la muestra, por lo cual se confirman los
planteamientos expuestos en párrafos precedentes, indicando que los
indicadores ofrecen un comportamiento medio; es decir, las necesidades de los
huéspedes son medianamente satisfechas, indicando este comportamiento,
que elementos tan importantes como la solución de problemas, seguridad,
colaboración, preparación del personal y confianza, presentan debilidades en
relación a la calidad del servicio ofrecido por el hotel del Lago a sus clientes.
En relación a lo anterior descrito, la investigación presentada por Romero
(2005) la cual tuvo como objeto Evaluar la Calidad de Servicio ofrecida a los
clientes de las Instituciones Autónomas de transporte lacustre y aéreo de la
ciudad de Maracaibo, guarda estrecha relación con los obtenidos resultados
obtenidos en este estudio, al indicar len relación a los productos, como
seguridad, preparación del personal y colaboración son medianamente
DERECHOS RESERVADOS
XCVI
satisfactorios, como factores tangibles, los cuales pueden ser percibidos por los
huéspedes y medidos en cuestionarios de evaluación de la calidad del servicio
como normalmente se realizan en establecimientos cinco estrellas.
Al recabar información con los huéspedes en relación a los indicadores de
esta dimensión, se pudo constatar la falta de un formato de evaluación del
servicio ofrecido al cliente durante su estadía, lo cual es un elemento
sumamente importante, ya que el área operativa debe monitorear
constantemente la satisfacción de las necesidades de éstos, con la finalidad de
lograr su fidelización y pronto regreso.
Como lo establece Jurán (1980, citado por Stoner, 2001) en relación a las
necesidades dentro de la calidad del servicio, es todo aquello a lo cual una
organización se le hace imposible apartar, faltar o resistirse, en cuanto al
cumplimiento de sus clientes, debido a que también se incluye la falta de las
cosas que son menester para la vida.
Por tal razón, la falta de un programa de aseguramiento de la calidad del
servicio por parte de la gerencia operativa del hotel del lago, hace imposible
satisfacer las necesidades de los huéspedes, por lo cual, el comportamiento de
estos indicadores es de nivel medio, afectando la operatividad del
establecimiento, e incidiendo en su competitividad dentro del entorno hotelero
cinco estrellas de la región y del país, donde existen cadenas de prestigio.
DERECHOS RESERVADOS
XCVII
Tabla 3
Estadística Descriptiva para los Indicadores de la Dimensión Expectativas
Indicador
Media
Mediana
Máximo
Mínimo
Desviación típica
Varianza
Rango
Rapidez
3,91
4,00
5,00
,75
,83
,69
Medio
Automatización de procesos
3,99
4,00
5,00
,67
,86
,75
Medio
Eficacia
3,77
4,00
5,00
1,00
,82
,67
Medio
Eficiencia
4,04
4,00
5,00
1,00
,82
,68
Alto
Calidad del personal
3,88
4,00
5,00
1,00
,77
,60
Medio
Actualización de
equipos
3,90
4,00
5,00
,75
,79
,62
Medio
Fuente: Vallejo (2006)
Con relación a la tercera dimensión de la variable calidad del servicio, el
comportamiento de sus indicadores es similar a los anteriores en relación a los
valores de la media, los cuales obtuvieron un rango medio de acuerdo al
baremo de interpretación, al ubicarse sus valores entre 3,77 y 4,04, con una
mediana de 4 y varianza y desviación típica, cuyos promedios indican la
homogeneidad de la muestra. En este sentido, el valor de la mediana indica
que la opción de respuesta más frecuente fue “casi siempre” como se muestra
en el anexo B y en la matriz piloto, indicando que los elementos tales como
rapidez, eficacia, eficiencia y calidad del personal, caracterizan a esta
dimensión bajo un rango medio.
DERECHOS RESERVADOS
XCVIII
Una investigación que guarda relación con el estudio en curso, es la
realizada por Villalobos (2005) donde los resultados obtenidos reflejaron una
calidad media percibida por los usuarios de taxis. Tal y como lo señala Juran
(1980, citado por Stoner, 1998) en relación a la dimensión expectativas, la
misma se caracteriza por ser cualquier esperanza que tiene un cliente de
conseguir un producto o un servicio cuando sus necesidades lo ameritan.
Atendiendo a estas consideraciones, el hotel del Lago Intercontinental en
relación a la calidad y preparación del personal del área operativa, responsable
del servicio ofrecido a los huéspedes, debe orientar sus esfuerzos en mejorar
sus políticas de formación del recurso humano, ya que esto constituye un rasgo
diferenciador y competitivo en relación a la calidad del servicio.
Objetivo 3: Determinar el nivel de la calidad del servicio ofrecido por el personal operativo del Hotel del Lago intercontinental a los clientes durante su estadía en cuanto a la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
Con respecto al objetivo nº 3, este le da la explicación definitiva al objetivo
general, el cual consiste en evaluar la calidad del servicio ofrecida por el
personal operativo del hotel del lago intercontinental a los huéspedes durante
su estadía, confirmándose de forma objetiva, los resultados esgrimidos por el
autor en párrafos precedentes, en relación al comportamiento de los
indicadores de cada una de las dimensiones que integran a esta variable.
Como se muestra en la tabla 4, en relación a su definición operacional,
presentada en el capítulo 3 de esta investigación, puede definirse como el
DERECHOS RESERVADOS
XCIX
conjunto de características de calidad, evaluadas por los clientes del hotel del
Lago Intercontinental, en relación al servicio prestado por el personal del área
de servicio del citado establecimiento, según como hayan sido satisfechas sus
necesidades y expectativas.
Visto de esta forma, se puede establecer un nivel de calidad del servicio
prestada por el personal operativo del mencionado establecimiento hotelero
como medio, al observar el comportamiento de sus dimensiones, donde la
satisfacción obtuvo un rango de 3,91, la dimensión necesidades de 3,95 y en
relación a las expectativas, su nivel fue de 3,93.
Al observar el comportamiento de la mediana, el rango obtenido de la
variable es de 4, considerándose que la opción de respuesta del instrumento
por parte de los huéspedes fue “casi siempre” otorgándole a esta opción un
valor medio, siendo el de la variable calidad del servicio de 3,93, indicando este
comportamiento que la gerencia evalúa de forma reactiva la satisfacción de los
huéspedes en relación a sus necesidades y expectativas.
Al respecto Jurán (1980, citado por Stoner, 2001) la define como un
compuesto de infinitos elementos o características de calidad, evaluados por
los clientes con relación a un servicio; según como haya sido la satisfacción de
sus necesidades a través de la eficiencia, responsabilidad, seguridad y
credibilidad. En este sentido, La calidad del servicio es una pauta de calidad
adoptada por las organizaciones para mantener satisfechos a los clientes. Es la
DERECHOS RESERVADOS
C
resultante de una estrategia de servicio por parte de la organización, que
involucra un conjunto de elementos de calidad a ofrecer a los clientes durante
la prestación del servicio.
Por ello, los resultados de la tabla 4, demuestran la falta de un programa de
aseguramiento de la calidad que permita un nivel de servicio óptimo, resultados
coincidentes con los arrojados por la investigación realizada por Nucete (2003)
en la cual se hace necesario crear una herramienta que proporcione
información destinada a mejorar el servicio prestado en estas organizaciones,
permitiendo proponer un sistema que mida la calidad de servicio que imparten
las mismas, tomando en cuenta la disposición y orientación que tienen para
llegar a brindar un servicio extraordinario a su cliente.
Tabla 4 Estadística Descriptiva para la Variable calidad del Servicio.
Variable calidad del Servicio
DIMENSIÓN
Media
Mediana
Máximo
Mínimo
Desviación
típica
Varianza
Rango
SATISFACCIÓN 3,91
3,99
5,00
1,55
,71
,50
Medio
NECESIDADES
3,95
4,00
5,00
1,08
,73
,53
Medio
EXPECTATIVAS 3,94
4,00
5,00
,92
,76
,58
Medio
CALIDAD DEL
SERVICIO
3,93
4,00
5,00
1,18
,72
,51
Medio
Fuente: Vallejo (2006)
DERECHOS RESERVADOS
CI
Discusión de los Resultados
En cuanto al alcance del objetivo 1 del presente estudio, el cual consistió en
Identificar los elementos que caracterizan la calidad del servicio del hotel, se
hizo necesario interpretar su comportamiento por medio del modelo teórico
propuesto por Juran ( 1980, citado por Stoner, Freedman y Gilbert, 2001) con el
que se define a la calidad del servicio como un compuesto de infinitos
elementos de calidad, evaluados por los clientes con relación a un servicio,
según como haya sido la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
En este orden de ideas, la aplicación del instrumento permitió conocer una
serie de características de calidad, las cuales son explicadas por el
comportamiento de las dimensiones que operacionalizan a la variable calidad
del servicio (Ver tabla 4).
En primer lugar, los resultados encontrados en la dimensión satisfacción
mostraron que la misma obtuvo de acuerdo al baremo de interpretación una
categoría medio así como los diferentes indicadores que la conforman. En este
sentido, la alternativa con mayor opción de respuesta fue casi siempre en lo
relativo a elementos de calidad como agrado, bienestar, protección,
disponibilidad entre otros, lo cual explica el comportamiento medio de la
dimensión satisfacción.
En relación a lo anterior, del total de huéspedes encuestados, la mayoría
concordó en admitir lo irregular del servicio en cuanto a elementos tan
DERECHOS RESERVADOS
CII
importantes como el agrado, la cortesía, la disponibilidad y el cumplimiento de
horario, tan indispensables al momento de la prestación del servicio.
Por lo antes expuesto, Horovitz (1998) señala la importancia de contar con
elementos de calidad los cuales permitan satisfacer las necesidades de los
clientes y evitar la pérdida potencial de éstos. Asimismo, el autor citado afirma
que cuando se ofrece un servicio de calidad, el cliente fija una imagen positiva
del mismo y comúnmente repite la experiencia, éste no disocia de sus
componentes, lo juzga como un todo, prevaleciendo la impresión de conjunto y
no el éxito relativo de una u otra acción específica.
En el caso de organizaciones de servicio hoteleras categorizadas cinco
estrellas, la prestación del servicio debe estar asegurada por procedimientos de
calidad, los cuales permitan mantener al cliente satisfecho, y lo más importante,
deben llenar sus requerimientos en cuanto a cortesía, agrado, cumplimiento de
horario, entre otros elementos diferenciadores de un buen servicio de calidad.
Por estas tazones, se explica el comportamiento de esta dimensión, en
cuanto a características observables por los huéspedes durante el servicio, tal
como lo señala Rossander (1997) en relación a características las cuales
comúnmente pueden ser positivas como por ejemplo: ser cortés, servicial,
cuidadoso, o negativas y contribuyen a la no calidad como ser deportes,
indiferente, descuidado, lento e indeciso.
De manera coincidente, Juran (1980, citado por Stoner y otros, 2001)
sostiene que las organizaciones deben tomar en cuenta la satisfacción del
DERECHOS RESERVADOS
CIII
cliente, la cual forma parte del agrado y conformidad, percibida y alcanzada
por el cliente con respecto a un producto o servicio, reflejada en la tranquilidad,
el bienestar, la protección, la disponibilidad, la confiabilidad y la cortesía de una
organización de servicios hacia sus clientes.
Por lo tanto, en el caso del comportamiento de esta dimensión y sus
indicadores en un nivel medio, en el caso del servicio prestado en el hotel
Identificar los elementos que caracterizan la calidad del servicio ofrecido por el
hotel del Lago Intercontinental en cuanto a la satisfacción de los clientes
durante su estadía, denota falta de interés por parte de la gerencia en lograr la
fidelidad del cliente con una tendencia marcada a la baja calidad si no se toman
las medidas pertinentes.
Es importante prestar atención a estas características del servicio sobre
todo a nivel de los empleados, sobre todo cuando ocurren situaciones de
indiferencia en relación a la atención de los clientes en el hotel del Lago
Intercontinental, situación que de no ser evaluada y corregida puede tender a
una pérdida en la calidad del servicio.
Es importante recalcar lo que se planteó en el capítulo I, referente a los
procesos de reestructuración por los cuales se encuentra el establecimiento
objeto de estudio. Estos cambios, al alterar la cultura organizacional de la
organización, en relación a la reducción de la plantilla del personal en el área
de servicio, afecta los estándares de calidad respecto a la atención de
huéspedes, por lo que se explican los múltiples inconvenientes que éstos
presentan al momento del registro, limpieza de habitaciones, entre otros.
DERECHOS RESERVADOS
CIV
En relación a la dimensión necesidades, la misma presenta
coincidencialmente un comportamiento similar a la anterior, por cuanto los
estadísticos reflejan una tendencia moderada en cuanto a los indicadores que
la integran de acuerdo al modelo de Juran (1980, citado por Stoner y otros,
2001) entre los cuales se pueden mencionar: solución de problemas, con un
comportamiento medio de 3,95 al considerar los huéspedes que casi siempre
los empleados del hotel están prestos a atender sus necesidades en relación a
un problema determinado.
Asimismo, los elementos seguridad, representado con un rango de 4,08, al
ser alto no indica un buen servicio en cuanto a este elemento, destreza, con un
rango de 4,10, habilidad 4,05, colaboración, 4 y preparación del personal,
representada con una media de 3,92, los cuales reflejan un comportamiento
medio o una tendencia moderada.
De acuerdo al comportamiento de estos elementos, Juran (1980, citado por
Stoner y otros, 2001) señala que las necesidades se encuentran constituidas
por todo aquello de o que una organización no se puede apartar, por ser en
muchos casos, vitales para su operacionalidad, tales como la seguridad, la
habilidad y destreza, la confianza, la atención y la preparación del personal.
En consecuencia, los anteriores elementos de calidad se encuentran
presentes en el servicio ofrecido a los clientes por el del Lago Intercontinental,
pero con la apreciación poco aceptable por los clientes, al opinar que casi
siempre o algunas veces son percibidos por ellos, se estima la falta de la
gerencia por controlar estos factores adversos de la calidad del servicio.
DERECHOS RESERVADOS
CV
En este orden de ideas Berry (1996) señala que las necesidades de los
clientes durante la prestación del servicio son satisfechas si los siguientes
elementos se encuentran presentes: atención rápida, confiabilidad, atención
personal, personal bien informado, entre otros.
Para completar las dimensiones de la calidad del servicio evaluada en el
hotel, las expectativas constituyen el elemento definitivo de la experiencia de
servicio del cliente. En cuanto al comportamiento de la misma así como de sus
indicadores, fue similar a las anteriores dimensiones, ubicándose en la
categoría medio, siendo evaluada por los clientes durante las entrevistas como
moderada en cuanto a la eficacia, eficiencia, calidad del personal,
automatización de los procesos, entre otros.(Ver tabla 3)
En relación a lo antes expuesto, Cottle (1997) sostiene que la mayoría de
los clientes utilizan cinco dimensiones para evaluar la calidad del servicio, entre
las cuales se encuentra la fiabilidad, la seguridad, la credibilidad, la capacidad
de respuesta y los elementos tangibles, representado por las evidencias físicas
y los elementos o artefactos como las instalaciones y equipos, apariencia del
personal, entre otros.
A manera de conclusión se puede añadir que los elementos que
caracterizan la calidad del servicio ofrecido a los clientes por el Hotel del Lago
Intercontinental, dependen en gran medida del personal disponible para ofrecer
el servicio y el comportamiento moderado de los mismos se encuentra
íntimamente asociado a las condiciones laborales de los trabajadores de la
DERECHOS RESERVADOS
CVI
empresa, pudiéndose deducir que un clima de trabajo adverso, puede conllevar
a una prestación del servicio de forma similar, en este caso, de forma media o
moderada, debilidad que debe ser contrarrestada inmediatamente, sobre todo
ahora que el hotel pertenece a una cadena hotelera poco conocida en el país
como lo es Venetur.
Con respecto al objetivo de investigación, orientado a evaluar el nivel de la
calidad del servicio ofrecido a los clientes por el personal del área de servicio
del hotel del Lago intercontinental durante su estadía, lo anterior expuesto
puede ser un indicador del comportamiento moderado presentado por la
variable, tanto en sus dimensiones como en la mayoría de los indicadores que
la conforman...
El comportamiento de la variable calidad del servicio muestra un promedio
de 3,93, mientras que la dimensión satisfacción obtuvo un promedio de 3,91; la
dimensión necesidades de 3,95 y finalmente, la dimensión expectativas obtuvo
un valor de 3,94, definiendo el nivel de la variable de acuerdo al baremo de
interpretación en un nivel medio.
De acuerdo a este comportamiento, se puede deducir que la calidad del
servicio ofrecido por el hotel del Lago intercontinental a sus clientes se
encuentra condicionada por el sorteo de eventos o hechos fortuitos como la
recesión económica que actualmente vive el país, en la cual la mayoría de los
DERECHOS RESERVADOS
CVII
establecimientos de servicios hoteleros se han visto en la necesidad de reducir
sus nóminas de empleados en detrimento de la calidad del servicio. En este
caso, la calidad del servicio de esta empresa presenta una serie de desajustes
propios de un inestable ambiente laboral y por ende, de una filosofía de servicio
orientada al cliente.
En ese sentido, Berry (1996) menciona una serie de desajustes que pueden
llevar al déficit de la calidad del servicio, entre los cuales se puede mencionar
la diferencia entre los deseos del cliente y lo que cree la dirección en relación a
sus gustos. Por tal motivo, la percepción del investigador en relación a la
opinión de los clientes es una falta de interés por parte de la gerencia del hotel
del Lago Intercontinental en conocer los deseos de los clientes o pensar que al
otorgar un servicio apaga fuegos o reactivo se podrá de esta forma solucionar
los problemas.
En este orden de ideas, otro desajuste observado y quizás el de mayor
relevancia es el definido por Berry (ob.cit.) como la diferencia entre los planes
de servicio y el nivel de servicio realmente ofrecido. En este sentido, el hotel
del Lago Intercontinental se promociona como un hotel cinco (5) estrellas con
elevados estándares de calidad, los cuales en muchas de las ocasiones y de
acuerdo a los resultados de la variable estudiada, un entorno laboral inestable,
llevará a un servicio condicionado por los sentimientos de los empleados. Por
tal razón, Berry (1996) afirma que la causa principal de este desajuste es la
falta de buena voluntad de los empleados para realizar la prestación del
servicio siguiendo los deseos de la dirección.
DERECHOS RESERVADOS
CVIII
Señala el autor citado que entre las posibles fallas, las cuales pueden
afectar dicha buena voluntad en la prestación del servicio se encuentra el
apoyo inadecuado de las funciones realizadas por el personal del área de
servicio. En el caso de la presente investigación, este desajuste se encuentra
presente en la calidad del servicio del hotel del Lago Intercontinental,
condicionado principalmente por las fallas presentadas en el medio ambiente
laboral de los trabajadores, caracterizada por un sentimiento de indiferencia por
parte de la gerencia en relación a las necesidades de los empleados.
Por otra parte, se logró detectar otro desajuste expuesto por Berry (1996) y
es el referido a la diferencia entre el servicio esperado y el percibido por el
cliente, el cual se refleja en las impresiones de éstos con relación a la
satisfacción de sus necesidades y expectativas, como lo ocurrido en el hotel del
Lago Intercontinental, donde los clientes manifestaron su descontento ante la
prestación del servicio por parte del personal del hotel; es decir, la atención
ofrecida no se equipara a la categoría del hotel, debido a las continuas
fluctuaciones en la calidad percibida por los clientes.
De acuerdo a lo anterior, Berry (ob.cit.) señala que si el cliente está
esperando recibir un servicio de acuerdo a sus expectativas y lo recibe de otra
forma, se está creando la no calidad, constituyendo un costo para la empresa y
por ende, la pérdida potencial de los clientes.
A manera de complemento, y atendiendo a los señalamientos de Albrecht
(1998) la calidad del servicio esta en función de los empleados y no de la
gerencia, por lo cual se deben desarrollar mecanismos orientados en mejorar
DERECHOS RESERVADOS
CIX
primero las condiciones laborales de los trabajadores si se desea lograr un
nivel considerable en el servicio ofrecido a los clientes en cualquier
organización, sea cual fuere su razón de ser.
Finalmente, el nivel de calidad del servicio ofrecido a los clientes por el
personal del área operativa del hotel del Lago Intercontinental no se encuentra
acorde a los estándares de calidad ni a la categoría del hotel, ya que un nivel
medio de servicio difícilmente podrá mantener satisfechos a los clientes y lograr
en ellos la lealtad hacia la organización.
DERECHOS RESERVADOS
CX
Conclusiones
Luego de obtener los resultados por medio del comportamiento
estadístico de la variable calidad del servicio, se establecieron las siguientes
conclusiones:
La dimensión satisfacción se caracteriza por su comportamiento medio, lo
cual indica la falta de continuidad en mantener estos elementos para lograr, la
satisfacción de los huéspedes durante su estadía. Esto se debe al proceso de
cambio que actualmente atraviesa el hotel del Lago Intercontinental y a la falta
de un programa de aseguramiento del servicio ofrecido a los huéspedes
durante su estadía. Por tal razón, las estrategias de servicio deben estar
orientadas principalmente, en ofrecer elementos de calidad, los cuales permitan
satisfacer al huésped, donde el área operativa juega un papel importante.
Con respecto a la dimensión necesidades, esta muestra un comportamiento
medio; es decir, las necesidades de los huéspedes son medianamente
satisfechas, indicando este comportamiento, que elementos tan importantes
como la solución de problemas, seguridad, colaboración, preparación del
personal y confianza, presentan debilidades en relación a la calidad del servicio
ofrecido por el hotel del Lago a sus clientes. No existe un formato de
evaluación del servicio ofrecido al cliente durante su estadía, ya que el área
operativa debe monitorear constantemente la satisfacción de las necesidades
de éstos, con la finalidad de lograr su fidelización y pronto regreso.
DERECHOS RESERVADOS
CXI
La falta de un programa de aseguramiento de la calidad del servicio por parte
de la gerencia operativa del hotel del lago, hace imposible satisfacer las
necesidades de los huéspedes, por lo cual, el comportamiento de estos
indicadores es de nivel medio, afectando la operatividad del establecimiento.
El hotel del Lago Intercontinental en relación, a la dimensión expectativas,
reflejada principalmente por la calidad y preparación del personal del área
operativa, responsable del servicio ofrecido a los huéspedes, debe orientar sus
esfuerzos en mejorar sus políticas de formación del recurso humano, ya que
esto constituye un rasgo diferenciador y competitivo en relación a la calidad del
servicio.
Finalmente, los elementos que caracterizan la calidad del servicio ofrecido a
los clientes por el hotel del lago intercontinental, dependen en gran medida del
personal disponible para ofrecer el servicio y el comportamiento moderado de
los mismos se encuentra íntimamente con las condiciones laborales de los
trabajadores de la empresa, pudiéndose deducir que un entorno laboral
adverso, puede conllevar a una prestación del servicio de forma similar.
Se puede establecer un nivel de calidad del servicio prestada por el
personal operativo del mencionado establecimiento hotelero como medio, al
observar el comportamiento de sus dimensiones, donde la satisfacción obtuvo
un rango de 3,91, la dimensión necesidades de 3,95 y en relación a las
expectativas, su nivel fue de 3,93. Al observar el comportamiento de la
DERECHOS RESERVADOS
CXII
mediana, el rango obtenido de la variable es de 4, considerándose que la
opción de respuesta del instrumento por parte de los huéspedes fue “casi
siempre” otorgándole a esta opción un valor medio, siendo el de la variable
calidad del servicio de 3,93, indicando este comportamiento que la gerencia
evalúa de forma reactiva la satisfacción de los huéspedes en relación a sus
necesidades y expectativas.
La falta de un programa de aseguramiento de la calidad que permita un
nivel de servicio óptimo, tomando en cuenta la disposición y orientación que
tienen para llegar a brindar un servicio extraordinario a su cliente, debe ser el
objetivo principal que la gerencia operativa debe tener en cuenta al momento
de establecer políticas de calidad y una cultura de servicio.
DERECHOS RESERVADOS
CXIII
Recomendaciones
Como parte fundamental para el cierre de la presente investigación, a
continuación se presentan las siguientes recomendaciones:
El hotel del Lago Intercontinental, debe desarrollar un sistema de calidad
que permitan mejorar los elementos que caracterizan la prestación del servicio
ofrecido a los clientes con la finalidad de satisfacer sus necesidades y
expectativas, con miras a incrementar la productividad organizacional y la
competitividad en una industria tan exigente como la constituida por las
organizaciones de servicio. De esta forma se está garantizando la lealtad del
cliente, la repetición de la experiencia y el éxito organizacional.
Se recomienda al hotel del Lago Intercontinental, evaluar continuamente la
opinión de los huéspedes durante la prestación del servicio y para ello se
facilita el instrumento de calidad del servicio desarrollado por el investigador
como una forma de conocer la opinión de los clientes en cuanto a la
satisfacción de sus necesidades y expectativas, manteniendo una
retroalimentación constante para lograrlo que define Albrecht (1998) como los
momentos de verdad entre el cliente y la organización. Estos momentos de
verdad deben ser constantes y de forma verificable con la realidad, por lo cual
la gerencia debe estar pendiente de realizar recorridos de calidad durante el
servicio, todo ello en beneficio de la organización.
DERECHOS RESERVADOS
CXIV
Se recomienda a la nueva firma comercial que dirige al hotel, establecer
políticas de formación de los recursos humanos en el área de servicio, quienes
son los responsables de la satisfacción del huésped durante su estadía, al igual
que mejorar sus condiciones laborales bajo un clima de trabajo seguro, el cual
le permita sentirse estable y motivado a realizar su trabajo. Las evaluaciones
periódicas del desempeño de los trabajadores debe ser parte de la filosofía de
servicio de la organización.
DERECHOS RESERVADOS
CXV
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