universidad rafael landÍvar facultad de...

"ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EMPRESA DE COURIER Y CARGA".

CAMPUS CENTRAL

GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, DICIEMBRE DE 2013

JENNIFER MEDALY VASQUEZ DE LEON

CARNET 22647-12

TESIS DE POSGRADO

MAESTRÍA EN COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA E IMAGEN INSTITUCIONAL

FACULTAD DE HUMANIDADES

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

HUMANIDADES

TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE

"ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EMPRESA DE COURIER Y CARGA".

EL GRADO ACADÉMICO DE MAGÍSTER EN COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA E IMAGEN INSTITUCIONAL

PREVIO A CONFERÍRSELE

GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, DICIEMBRE DE 2013

CAMPUS CENTRAL

JENNIFER MEDALY VASQUEZ DE LEON

POR

TESIS DE POSGRADO

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

FACULTAD DE HUMANIDADES

MAESTRÍA EN COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA E IMAGEN INSTITUCIONAL

6

DR. CARLOS RAFAEL CABARRÚS PELLECER, S. J.

DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO

DR. EDUARDO VALDÉS BARRÍA, S. J.

LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS

LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE LORENZANA

SECRETARIA GENERAL:

VICERRECTOR ADMINISTRATIVO:

VICERRECTOR DE INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:

VICERRECTOR DE INVESTIGACIÓN Y PROYECCIÓN:

P. ROLANDO ENRIQUE ALVARADO LÓPEZ, S. J.

VICERRECTORA ACADÉMICA:

RECTOR:

AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE HUMANIDADES

DECANA: MGTR. MARIA HILDA CABALLEROS ALVARADO DE MAZARIEGOS

VICEDECANO: MGTR. HOSY BENJAMER OROZCO

SECRETARIA: MGTR. LUCRECIA ELIZABETH ARRIAGA GIRON

DIRECTORA DE CARRERA: MGTR. NANCY AVENDAÑO MASELLI

REVISOR QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN

NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN

LIC. MARIA DENISE MANSILLA WEVER

MGTR. NANCY AVENDAÑO MASELLI

6

ÍNDICE

CAPITULO I ................................................................................................................................................. 9

RESUMEN ................................................................................................................................................... 9

CAPITULO II .............................................................................................................................................. 10

INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................... 10

2.1 Contextualización ........................................................................................................................... 10

a. Misión ............................................................................................................................................. 11

b. Visión .............................................................................................................................................. 11

c. Justificación ................................................................................................................................... 11

d. Importancia para la Institución ................................................................................................... 12

e. Análisis sobre lo que se pretende encontrar ............................................................................ 12

f. Propuesta ....................................................................................................................................... 13

2.2 Fundamentación Teórica ......................................................................................................... 14

a. Comunicación Organizacional ................................................................................................ 14

b. Comunicación Interna .............................................................................................................. 16

c. Teoría del Desarrollo Organizacional ........................................................................................ 17

d. Clima Organizacional ............................................................................................................... 21

CAPITULO III ............................................................................................................................................ 22

DIAGNÓSTICO ......................................................................................................................................... 22

3.1 Objetivos del Diagnóstico ............................................................................................................. 22

3.2 Análisis Situacional FODA ............................................................................................................ 22

7

a. Metodología ............................................................................................................................... 25

b. Sujetos ........................................................................................................................................ 26

c. Instrumentos .............................................................................................................................. 30

3.3 Presentación de Resultados ........................................................................................................ 31

3.4 Conclusiones del Diagnóstico ...................................................................................................... 44

CAPITULO IV. ........................................................................................................................................... 46

PLAN DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL .............................................................................. 46

4.1 Objetivos del Plan de Comunicación .......................................................................................... 47

4.1.1 Objetivo General: .................................................................................................................... 47

4.1.2 Objetivos Específicos: ............................................................................................................ 47

4.2 Plan de Comunicación ............................................................................................................. 48

a. ¿Quién genera la información? .............................................................................................. 48

b. Herramientas: ............................................................................................................................ 49

c. Mensajes Claves: ..................................................................................................................... 51

d. Matriz de Audiencia: .................................................................................................................... 52

e. Mapa de Audiencias: ................................................................................................................... 53

f. Plan de Acción: .............................................................................................................................. 54

g. Cronograma: ................................................................................................................................. 57

h. Criterios de Evaluación: .............................................................................................................. 70

3.3 Validación del plan con expertos: ................................................................................................ 71

a. Sujeto Experto ........................................................................................................................... 71

b. Instrumentos .............................................................................................................................. 71

c. Resultados de validación ......................................................................................................... 71

8

CAPITULO V. ............................................................................................................................................ 73

CONCLUSIONES ..................................................................................................................................... 73

CAPITULO VI. ........................................................................................................................................... 76

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................................................... 76

CAPITULO VII. .......................................................................................................................................... 78

ANEXOS .................................................................................................................................................... 78

1. Instrumentos de Diagnóstico .............................................................................................................. 78

a. Instrumentos para Colaboradores, Jefes de Área y Expertos .................................................. 78

Guía: Encuestas para Colaboradores ........................................................................................... 78

Guía: Entrevista para Directivos ..................................................................................................... 81

Guía: Entrevista para Expertos ...................................................................................................... 82

b. Resultados de Encuestas a Colaboradores: .............................................................................. 83

c. Resultados de entrevistas a jefes de departamentos y directivos: ....................................... 91

d. Resultados de entrevistas a expertos: ...................................................................................... 92

2. Instrumentos del Plan de Comunicación .......................................................................................... 94

a. Hoja de Evaluación rendimiento laboral.................................................................................... 94

b. Guía de cuestionario para experto ............................................................................................. 95

c. Resultados de validación del Plan de Comunicación ............................................................. 96

9

CAPITULO I

RESUMEN

La Empresa de Courier y Carga es una empresa que se dedica al servicio de transporte

internacional y asesoría aduanal, a través de herramientas de logística en los servicios

de Courier, Compras por Internet, P.O. BOX, Carga Aérea, Carga Marítima, Envío de

documentos y paquetes, de Miami a Guatemala.

Para dicha empresa es importante mejorar la comunicación interna, con el personal en

la sede central de Guatemala, ya que actualmente existen problemas en la

comunicación entre los diferentes departamentos, lo cual impide una buena relación y

conexión entre los colaboradores, y los mismos no se sienten identificados con la

empresa.

Como parte fundamental, para ejecutar el plan de comunicación en la empresa de

Courier y Carga, se realizó un diagnóstico comunicacional, en el cual se realizaron

encuestas para colaboradores y entrevistas a jefes de cada departamento, directivos y

expertos en el área de comunicación organizacional, para conocer la situación en que

se encuentran, y basarse en ello para crear una estrategia que realmente sea de

beneficio.

Por tal razón, en base al diagnóstico, el presente plan de comunicación interna,

corresponde a las necesidades de la empresa, por lo que pretende mejorar los canales

de comunicación existentes, a través de soportes complementarios, que permitan crear

nuevos medios para comunicarse entre los diferentes departamentos, mejorar el clima

laboral, y dar a conocer a los colaboradores lo importante que son para la empresa,

motivándolos e incentivándolos.

10

CAPITULO II

INTRODUCCIÓN

2.1 Contextualización

La comunicación interna es una función estratégica e imprescindible en toda empresa,

lo cual permite mantener buenas relaciones con los colaboradores, aumentando la

satisfacción entre el personal, para alcanzar los objetivos de la organización.

Los aportes en el campo de la comunicación son diversos, y muchas empresas los han

incorporado debido a la importancia que tienen para mejorar sus servicios a los

diferentes públicos que son su objetivo. No obstante existen organizaciones como la

empresa de Courier y Carga que no lo han tomado en cuenta, por lo tanto es necesario

implementar una estrategia de comunicación interna, en donde se establezcan

procesos que mejoren el flujo de información entre los diferentes departamentos, para

lograr ser más competitiva dentro de un mercado globalizado.

De acuerdo a estas circunstancias es importante posicionarse sostenidamente en el

mercado, de tal manera que los públicos internos se sientan satisfechos de los servicios

que se prestan, con el convencimiento que es una gestión adecuada, y será un buen

camino para la competitividad y el éxito empresarial.

De no implementarse una estrategia de comunicación, se corre el riesgo que la

organización deje de ser competitiva, le generaría altos costos en su funcionamiento, lo

cual estaría en contra de los objetivos, que buscan perfilarse como una empresa líder e

innovadora.

Courier y Carga, es una empresa Guatemalteca fundada en el año 2006. Ofrece

servicios con requerimientos de transporte internacional y asesoría aduanal, a través

de herramientas en logística en los servicios de Courier, Compras por Internet,

11

P.O. BOX, Carga Aérea, Carga Marítima, Asesoría Aduanal, Envío de documentos y

paquetes, enfocados en proporcionar un servicio excelente. Actualmente, la empresa

tiene sucursales en Miami y El Salvador, siendo la sede central Guatemala.

La empresa tiene establecida su misión, visión, principios y valores, los cuales están

dirigidos hacia sus clientes, y resaltan el compromiso que se debe tener por parte de los

colaboradores, para ser una entidad competitiva, que brinde servicios de calidad con

profesionalismo.

a. Misión

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes comprometiéndonos a brindar un

servicio profesional y de calidad, que permita el desarrollo en infraestructura y

tecnología obteniendo como resultado, un crecimiento sostenido y así generar un

ambiente de trabajo en equipo, ordenado, seguro y confiable para el desarrollo de

nuestra empresa.

b. Visión

Ser una empresa líder e innovadora en el medio de Carga y Courier a través de la

eficiencia de nuestro servicio, superando todas aquellas expectativas de nuestros

clientes logrando así, la expansión y creando nuevos servicios para el desarrollo de

nuestra empresa, a nivel nacional e internacional.

c. Justificación

La empresa fue seleccionada ya que debe mejorar la comunicación interna de la

organización, debido a que existen muchos problemas entre los diferentes

departamentos, con los flujos de información. Por lo tanto, se propone una estrategia

para mejorar los procesos, que faciliten los flujos de información entre cada uno de los

departamentos, implementar y mejorar los canales de comunicación, y propiciar la

identificación del personal para proyectar una imagen competitiva.

12

d. Importancia para la Institución

Para la empresa de Courier y Carga es importante brindar un excelente servicio a sus

clientes, por lo que es necesario contar con una estrategia de comunicación interna,

que contribuya a alcanzar los objetivos, lo cual ayuda a que los colaboradores se

sientan en un ambiente agradable, que se sientan orgullosos y que se identifiquen con

la organización, ya que parte de esto contribuye al mejor desempeño laboral, para

lograr el éxito.

Es importante crear una estrategia general, que incluya herramientas como: carteleras

informativas, intranet, boletines, afiches, reuniones, etc, que sirvan de apoyo para

mejorar la comunicación entre cada uno de los departamentos, ya que mantener a los

colaboradores informados y actualizados permitirá una mejor calidad en los servicios, y

con esto generar mayor compromiso entre el colaborador y la empresa.

Aspectos como los mencionados anteriormente pueden contribuir a mejorar la

comunicación interna, y serán de beneficio para la empresa logrando sus objetivos a

través de la implementación de estrategias de comunicación, que además incluyan

fortalecer una cultura organizacional, para hacer sentir parte importante de la empresa

a los colaboradores y darles mayores y mejores oportunidades.

e. Análisis sobre lo que se pretende encontrar

Dentro de la empresa es importante conocer cuáles son las herramientas con la que

cuenta para manejar la comunicación interna, creando así una estrategia de

comunicación en la que se propongan aspectos que sean de beneficio, e

implementarlos.

Además es necesario identificar a los públicos internos y conocer aspectos de cómo se

identifican los colaboradores con la empresa, ya que esto es importante dentro del

clima organizacional, y como parte de la identidad corporativa es necesario conocer si

13

el personal conoce cuál es la misión, visión, objetivos y valores de la empresa, para

conocer cuál es la línea en la que se encuentra.

f. Propuesta

La empresa de Courier y Carga se seleccionó para implementar una estrategia de

comunicación interna debido a que es necesario manejar una comunicación planificada,

de forma estructural, con estrategias integrales e interactivas, guiadas por una persona

que tenga la capacidad y el conocimiento para aplicar estrategias de comunicación a

través de diferentes medios, para lo cual debe crearse adecuadamente.

Una estrategia de comunicación interna llenará el vacío institucional que existe para

realizar tareas puntuales y podrá dar lineamientos específicos para mejorar el clima

laboral, ya que actualmente es dirección comercial y la asistente de ventas quien realiza

las labores de comunicación.

14

2.2 Fundamentación Teórica

a. Comunicación Organizacional

Esta propuesta se basa en la teoría de la organización, debido a la importancia de

crear estrategias que puedan cubrir las necesidades de la organización, ya que las

organizaciones necesitan comunicación planificada, integrada e interactiva. Esto

permite dotar de las capacidades humanas y materiales para el mejor desempeño, a

través de una comunicación planificada de forma estructural, que permita elaborar los

procesos de una manera adecuada, logrando obtener los resultados esperados.

Para Andrade en el texto Hacia una Definición de la Comunicación Organizacional, la

comunicación interna es “el conjunto de actividades efectuadas por cualquier

organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus

miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación, que los mantengan

informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los

objetivos organizacionales”. (Andrade, 1991)

Es importante llevar una buena relación con el personal que labora en la empresa, y así

lograr sus objetivos, tal como lo señala García Jiménez, para quien la comunicación

interna se ha convertido en una competencia esencial en la gestión de las empresas.

(García Jimenez, 1998)

Manejar una estrategia de comunicación es importante tanto para el personal que

labora en la empresa, como para los directivos; permite abarcar puntos en los que se

tome en cuenta la participación, el puntos de vista, etc. Y esto permite que se sientan

parte importante de la empresa y que se sientan comprometidos con sus labores, con el

objetivo que la empresa obtenga el desempeño óptimo de sus colaboradores.

Tres son las grandes funciones de la Comunicación Interna: información, explicación, e

interrogación. Los trabajadores necesitan estar informados para desarrollar su labor

cotidiana. Pero, además, es preciso que se sientan motivados, comprometidos y

15

partícipes de un diálogo, que podíamos llamar corporativo. El objetivo último de la

comunicación interna es integrar, comprometer y movilizar a las personas hacia los

objetivos de la organización. (Morales, 2001)

Una empresa como organización es un sistema discernible de interacciones,

relativamente permanente y relativamente completo (Hass y Drabek). En cuanto a

organización posee tres características: la complejidad, la estructura jerárquica y la

tendencia a la especialización. Este sistema de interacción humana que es la empresa

es simbólico, como lo es también el patrón organizador de esas interacciones: la

comunicación. (García Jimenez, 1998)

Según Koontz (2004), supone el establecimiento de una estructura intencionada de los

papeles que los individuos deberán desempeñar en una empresa (…) que debe

garantizar la asignación de todas las tareas necesarias para el cumplimiento de las

metas.

Según Ramio (1993), Taylor, Fayol, Gulick, Weber, Ouchi, definen las organizaciones

sobre la base de considerarlas estructuras creadas para alcanzar finalidades u objetivos

que sus miembros no podrían conseguir con la misma eficiencia al margen de las

organizaciones.

Frente a esta concepción de las organizaciones, algunos autores más recientes

(Pfeffer, Daudi, Morga y Mintzberg) intentan ampliar lo que consideran una visión

restrictiva para definir a las organizaciones como “arenas políticas”, cuyos fines

coinciden con los de la “coalición dominante”. Esta terminología de carácter político

resulta adecuada para poner de relieve la pluralidad de objetivos, el conflicto de interés

enfrentados y las diversas lógicas de actuación existentes en buena parte de las

organizaciones complejas presentes. (Ramió, 1993).

16

b. Comunicación Interna

La comunicación interna tiene una función estratégica y debe gestionarse de la misma

manera que las demás políticas empresariales. Quien informa también es parte del

público, por lo cual hay que definir una triple función: determinar las responsabilidades,

configurar la concepción de los mensajes y definir la elección de los instrumentos para

difundirla. La comunicación interna circula por canales formales e informales y cada uno

tiene igual fuerza e importancia dentro de la empresa. Los rasgos culturales definen y

condicionan las prácticas comunicativas dentro de una institución. (Etkin, 2008)

La Comunicación Interna, busca obtener la adhesión y la integración de las personas

que trabajan en la empresa, a los fines y metas globales de la organización. Por lo que

parte fundamental son los rasgos culturales de la organización, ya que estos definen y

condicionan las prácticas de comunicación.

La empresa de Courier y Carga cuenta con canales de comunicación, pero no son

suficientes para mantener bien la comunicación entre los diferentes departamentos. A

continuación se mencionan algunas acciones de comunicación interna, que se pueden

implementar o mejorar.

Auditoría de clima interno

Memoria anual

Reuniones semanales y mensuales

Boletín informativo

Evaluación de desempeño

Buzón de sugerencias

Programas de iniciativas

Cartelera informativa

Capacitaciones por departamento

Correo electrónico

17

c. Teoría del Desarrollo Organizacional

En el texto Desarrollo Organizacional, se define este como “un esfuerzo planificado de

toda la organización y administración desde la alta gerencia, para aumentar la

efectividad y el bienestar de la organización por medio de intervenciones planificadas

en los procesos de la entidad, los cuales aplican los conocimientos de las ciencias del

comportamiento. (Beckhard, 1969)

Por el tipo de comunicación que se da en la empresa de Courier y Carga, es necesario

poner en práctica una estrategia que cumpla con los aspectos básicos para que se

logre una retroalimentación con los equipos de trabajo de cada uno de los

departamentos. Además, es necesario conocer cuáles son las herramientas que

actualmente utilizan para el manejo de la comunicación en la organización, y así

proponer aspectos que sean de beneficio.

Para un mejor desempeño, la gestión de comunicación debe estar a un nivel de

dirección, según señalan Grunig y Hunt “los profesionales de las relaciones públicas, no

sólo se comunican para sí, dirigen, planifican y ejecutan la comunicación para la

organización como un todo. Gestionan el discurrir de los mensajes dentro de la

organización, por ejemplo, cuando realizan investigaciones sobre el conocimiento,

actitudes y comportamientos de los públicos y luego utilizan esa información para

aconsejar a los directivos sobre políticas o actuaciones de la organización”. (Grunig,

Hunt, 1984)

Para alcanzar sus objetivos, las instituciones deben desarrollar relaciones efectivas con

audiencias o públicos muy distintos, como empleados, miembros, clientes, autoridades

locales, accionistas y otras instituciones, así como con la sociedad en general. (Castillo,

2009)

18

Uno de los elementos esenciales en las relaciones públicas, es la relación que se

establece entre organización y sus públicos. Como señala Bernays (1990) “un consultor

de relaciones públicas es un experto que asesora sobre las relaciones con estos

públicos. Que intenta definir los objetivos socialmente sanos de su cliente o de su

proyecto. Que intenta descubrir por medio de la investigación que ajustes o desajustes

hay entre su cliente y los públicos de los que depende”. (Castillo, 2009)

El desarrollo organizacional se ha constituido en el instrumento, por excelencia para el

cambio en busca del logro de una mayor eficiencia organizacional, condición

indispensable en el mundo actual, caracterizado por la intensa competencia en el

mercado.

El funcionamiento de la empresa para dirigir y coordinar funciona según el organigrama:

Gerencia General, dirige la empresa y está a cargo de Guatemala, Miami y El Salvador;

Dirección Comercial, fortalece las unidades de negocios y tiene a su cargo Asistentes

de Ventas, Servicio al Cliente, Ventas y Compras por Internet; Supervisor de

Importaciones, recopila y administra documentos que respaldan el traslado de la

mercadería en tránsito y está a cargo de Digitalización de Pólizas y Digitación de

Courier y Facturación; Supervisor de Operaciones, dirige coordina y administra al

equipo de Aforo, Apoyo Aforo, Courier y Gestiones Aduaneras; Dirección

Administrativa, Dirige y coordina los aspectos financieros a su cargo tiene Supervisión

Contable, Asistente Contable, Mensajería y Mantenimiento.

Guatemala

Gerencia General

Miami El Salvador

19

Dirección Administrativa

Supervisión Contable Asistente Contable Mensajería y

Mantenimiento

Supervisor de

Operaciones

Aforo Apoyo de Aforo Courier y Gestiones

Aduaneras

Supervisor de

Importaciones

Digitalización de Pólizas Digitación de Courier y

Facturación

Dirección Comercial

Servicio al Cliente Compras por Internet Ventas

Asistente de Ventas

20

“La organización consiste en ensamblar y coordinar los recursos humanos, financieros,

físicos de información y otros, que son necesarios para lograr las metas, y en

actividades que incluyan atraer a gente a la organización, especificar las

responsabilidades del puesto, agrupar tareas en unidades de trabajo, dirigir y distribuir

recursos y crear condiciones para que las personas y las cosas funcionen para alcanzar

el máximo éxito” (Ferrel, Hirt, Adriaenséns, Flores y Ramos, 2004,) Por el tipo de

servicios al que se dedica la empresa, una estrategia de comunicación interna mejorará

la relación entre cada uno de los departamentos para poder coordinarse de una mejor

manera, además de crear una cultura organizacional que permita a los colaboradores

identificarse con la empresa.

Los diversos modelos de Desarrollo Organizacional consideran básicamente cuatro

variables:

El ambiente, centrado en aspectos ambientales, la explosión del conocimiento,

de la tecnología y de las comunicaciones, y en el impacto de esos cambios sobre

las instituciones y los valores sociales.

La organización, tomando en cuenta las características de dinamismo y

flexibilidad organizacional para sobrevivir en un ambiente dinámico y cambiante,

donde surgen nuevas tecnologías, nuevos valores sociales y nuevas

expectativas.

El grupo social, considerando aspectos de liderazgo, comunicación, relaciones

interpersonales, conflictos.

El individuo, resaltando las motivaciones, actitudes y necesidades.

Estas cuatro variables básicas son abordadas con una especial atención en su

interrelación e interdependencia, para que un cambio permita lograr tanto los objetivos

organizacionales como los individuales. (Chiavenato, 1999). Lo cual permitirá definir

de una mejor manera al personal que labora en la organización.

21

d. Clima Organizacional

Un trabajador presentará una alta Motivación Interna cuando tenga tres tipos de

experiencias denominadas Estados Psicológicos Críticos (EPC): la significatividad del

trabajo, la responsabilidad sobre los resultados de su trabajo y el conocimiento de los

resultados de su trabajo.

Para que el trabajador experimente los EPC anteriores, el puesto desempeñado debe

presentar unas dimensiones centrales del puesto, la variedad de destrezas, la identidad

de las tareas, la importancia de las tareas, la autonomía, y la retroalimentación del

puesto. Estas cinco características se combinan dentro de un sólo índice global que

reflejará el potencial de un puesto para fomentar la motivación interna, a este índice se

le denomina potencial motivacional del puesto.

La motivación interna, también predice la satisfacción de la necesidad de la

autorrealización, la satisfacción general en el trabajo y la calidad del rendimiento. (Grau,

B. I., de Diego Vallejo, R., & Agulló Tomás, E. 2004).

Para la empresa de Courier y Carga un buen clima organizacional representaría una

mejor calidad en los servicios y generaría mayor compromiso en los colaboradores

hacia la empresa.

22

CAPITULO III

DIAGNÓSTICO

3.1 Objetivos del Diagnóstico

Analizar la situación actual de la empresa en cuanto a la comunicación interna.

Evaluar la percepción que tienen los colaboradores acerca de la empresa y del

manejo de la comunicación interna.

Establecer mecanismos que se deben implementar en la empresa.

3.2 Análisis Situacional FODA

Para analizar la situación actual de la empresa se realizó un análisis en donde se

determinó cuáles son las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas,

contribuyendo a fortalecer e implementar la estrategia de comunicación interna que

facilite los flujos de información y comunicación.

23

La información que proporciona el FODA son aspectos positivos y negativos que se dan

interna y externamente dentro de la empresa.

Ori

gen

In

tern

o

PO

SIT

IVO

FORTALEZAS

Ori

gen

In

tern

o

NE

GA

TIV

O

DEBILIDADES

La empresa tiene definida su misión y visión para poder cumplir sus objetivos.

El personal con que cuenta la empresa es muy proactivo, responsable y con deseos de superación.

Cuenta con tecnologías avanzadas.

Carencia de un plan de estrategias de comunicación interna y externa.

Se asignan actividades de comunicación a los diferentes departamentos.

Falta de capacitación y motivación para el personal.

No existe departamento de Recursos Humanos, lo que conlleva también a alta rotación de personal.

Rotación de personal es 4% anual

Falta de compromisos con algunos colaboradores de los diferentes departamentos.

Falta de actividades de integración y motivación en el grupo.

No actualizan la información que es de interés para los colaboradores.

Ori

gen

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OPORTUNIDADES

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IVO

AMENAZAS

Posicionamiento internacional de la empresa

Están a la vanguardia en la tecnología.

Brinda servicios de calidad a sus clientes.

Establece alianzas con otras empresas para prestar los servicios.

Falta de interés en la implementación de estrategias de comunicación.

Debilidad en los procesos de comunicación establecidos.

Dificultad para desarrollar actividades conjuntas entre los diferentes departamentos.

24

Fortalezas: Se reconoce que la empresa tiene fundamentado a dónde quiere llegar

teniendo clara cuál es su misión, visión y objetivos, lo cual permite crear tácticas

profesionales que ayuden a lograr que la empresa sea más competitiva, dando a sus

colaboradores algo extra que los permita sentirse más comprometidos con la empresa.

También cuentan con tecnología avanzada y personal proactivo, lo cual es importante

utilizar para mejorar los procesos.

Oportunidades: La empresa tiene posicionamiento a nivel internacional, lo cual

también permite crecimiento dentro de la empresa, está a la vanguardia en cuanto a la

tecnología, por lo que no se dificulta poder implementar herramientas que faciliten los

flujos de información entre los diferentes departamentos. Además, actualmente está

posicionada como una empresa que brinda servicios de calidad, cumpliendo sus

tiempos establecidos en la entrega de mercadería.

Debilidades: Una de las debilidades de la empresa es la carencia de estrategias y

planes de comunicación. Existen canales de comunicación, pero no los utilizan

adecuadamente, no se informa al personal cuando se implementan promociones o

nuevos servicios. Asignan actividades de comunicación a departamentos como

operaciones, importaciones, contabilidad, lo cual no están de acuerdo a las funciones

que deben realizar. Los colaboradores no se sienten motivados, lo que hace que no

exista integración entre los diferentes departamentos. En cuanto a la rotación de

personal se identificó un 4%, no indica crisis, sino una alerta para los directivos, para

contratar al personal adecuado, para cada departamento.

Amenazas: En cuanto a las amenazas, existe falta de interés por parte de los directivos

para implementar estrategias de comunicación, cuentan con tecnología, pero no la

utilizan adecuadamente para mejorar los procesos entre los diferentes departamentos.

Faltan actividades que permitan crear mejor identidad para los colaboradores con la

empresa, para poder desarrollar mejor las actividades conjuntas entre los diferentes

departamentos.

25

a. Metodología

El diseño de investigación que se utilizó para el presente proyecto es descriptivo, el cual

permite analizar la importancia de la implementación de una estrategia de comunicación

interna. El objetivo de la investigación descriptiva, consiste en llegar a conocer las

situaciones predominantes a través de la descripción exacta de las actividades,

procesos y personas. Su meta no se limita a la recolección de datos, sino a la

predicción e identificación de las relaciones que existen entre dos o más variables. Con

este tipo de investigación se obtiene información sobre la base de una hipótesis o teoría

para analizar minuciosamente los resultados, a fin de extraer generalizaciones

significativas que contribuyan al conocimiento.

El enfoque metodológico que se utilizó fue mixto: cuantitativo y cualitativo. El método

cuantitativo se basa en la recolección y el análisis de datos para contestar las preguntas

de investigación y/o probar hipótesis, pero sobre todo, se utiliza la medición numérica,

el conteo y/o la estadística para establecer resultados con mayor exactitud. (Hernández,

Fernández y Baptista, 1998)

“Los métodos cualitativos se utilizan en fenómenos relativamente únicos, o cuando hay

posibilidad de perder elementos esenciales al codificar una situación bajo estudio.

Tienen el propósito de interpretar o revelar el significado, más que el de establecer

principios generales y suelen incluir el estudio a profundidad de casos específicos, a fin

de descubrir cómo ocurren los eventos o hacerlos comprensibles.” (Yang & Miller,

2008).

Durante la investigación cualitativa se elaboran explicaciones alternativas y se

desarrollan métodos para evaluarlos y someterlos a prueba. Los datos recolectados en

investigación cualitativa son tanto generales como específicos, dependiendo del

momento de la investigación, la información disponible, el método empleado y la

viabilidad.

26

Para este plan se obtuvo información a través de encuestas y entrevistas a profundidad

lo que permitió conocer la situación actual y cuáles son las necesidades para poder

implementar en la estrategia de comunicación interna.

En las entrevistas, el plan se produce previamente y se aplica rigurosamente durante el

proceso. Lo singular de este tipo de entrevistas es que, por un lado, la planificación de

las entrevistas se realiza, en su totalidad, con anterioridad al momento del encuentro, y,

por otro lado, el plan establecido debe ser cumplido tal como fue elaborado; sin que el

investigador pueda introducir en ese plan ninguna alteración de alguna importancia.

(Entrevistas, 2012)

La entrevista semiestructurada “Destaca que la entrevista, como técnica, va más allá

que el cuestionario, ya que es penetrante y permite llegar hasta los verdaderos

orígenes, proporciona información sobre procesos, situaciones psicológicas y actitudes

sociales.” (Sandoval, 2012)

Para obtener la información se utilizó encuestas para los colaboradores y guía de

entrevistas para directivos, jefes de los departamentos y expertos en el tema de

comunicación interna.

b. Sujetos

Los actores claves dentro de la empresa de Courier y Carga, son los colaboradores y

directivos, Gerencia General, Dirección Comercial, Supervisor de Importaciones,

Supervisor de Operaciones, Dirección Administrativa, Supervisión Contable, Asistente

Contable, Ventas y Compras por Internet, y externamente expertos en el tema de

comunicación interna de las organizaciones.

Se eligió realizar encuestas a los colaboradores y entrevistas semiestructuradas a

directivos y jefes de los departamentos, por ser quienes pueden generar información

para medir su conocimiento acerca de los procesos actuales de comunicación, y cuál

es la importancia de crear una estrategia que mejore los flujos de información y

comunicación.

27

Por otra parte, se realizaron entrevistas semiestructuradas a expertos en el área de

comunicación interna en las organizaciones, para conocer cuál es su percepción sobre

la situación actual de la empresa y qué es lo que se puede proponer.

Sujeto Colaborador

Como sujetos colaboradores se seleccionó a las personas que trabajan dentro de la

empresa y desempeñan diferentes cargos administrativos en los departamentos de

Servicio al Cliente, Ventas, Compras por Internet, Importaciones, Operaciones y

Contabilidad.

Se utilizó un tipo de estudio cuantitativo, ya que se realizaron encuestas para obtener

información que nos sirvió de base para implementar una estrategia de comunicación

interna. El método cuantitativo se basa en la recolección y el análisis de datos para

contestar las preguntas de investigación y/o probar hipótesis, pero sobre todo, se utiliza

la medición numérica, el conteo y/o la estadística para establecer resultados con mayor

exactitud. (Hernández, Fernández y Baptista, 1998)

Sujetos Colaboradores, detalle:

Encuestas Cantidad

Servicio al Cliente 1

Ventas 2

Compras por Internet 1

Importaciones 3

Operaciones 9

Contabilidad 2

Mantenimiento 1

28

Sujeto Directivos

Como sujeto directivos son las personas que según sus funciones ocupan un cargo de

gerentes o jefaturas de los diferente departamentos existentes en la empresa, entre

ellos quienes ocupan los cargos de Gerencia General, Supervisión Contable,

Supervisor de Importaciones, Supervisor de Operaciones.

El tipo de estudio que se utilizó es cualitativo, “Los métodos cualitativos se utilizan en

fenómenos relativamente únicos, o cuando hay posibilidad de perder elementos

esenciales al codificar una situación bajo estudio. Tienen el propósito de interpretar o

revelar el significado más que el de establecer principios generales y suelen incluir el

estudio a profundidad de casos específicos, a fin de descubrir cómo ocurren los eventos

o hacerlos comprensibles.” (Yang & Miller, 2008). Se desarrollaron entrevistas

semiestructuradas para obtener información que utilizó como aporte para la

implementación de la estrategia de comunicación interna.

Sujetos Directivos, detalle:

Entrevistas a profundidad Cantidad

Gerencia General 1

Supervisor Contable 1

Supervisor de Operaciones 1

Supervisor de Importaciones 1

29

Sujetos Expertos

Como sujetos expertos se consideró a personas que cuenten con 7 u 8 años de

experiencia en el campo de la comunicación interna y externa de las organizaciones. Lo

cual es de mucha ayuda para aportar a la situación actual de la empresa.

El tipo de estudio cualitativo, se utilizó entrevistas semiestructuradas ya que los

métodos cualitativos tienen el propósito de interpretar o revelar el significado más que el

de establecer principios generales y suelen incluir el estudio a profundidad de casos

específicos, a fin de descubrir cómo ocurren los eventos o hacerlos comprensibles.”

(Yang & Miller, 2008).

Sujetos Expertos, detalle:

Entrevistas a Profundidad Cantidad

Experto en el tema de Comunicación

Interna y Externa en las organizaciones

2

30

c. Instrumentos

En cuanto a los instrumentos se utilizaron encuestas y guías de entrevistas

semiestructuradas.

Por lo que se realizaron diferentes instrumentos para obtener información de la

situación actual de la empresa y de lo que se debe implementar, a través de

instrumentos específicos:

Encuestas para colaboradores del área administrativa.

Entrevista para directivos y jefes de los departamentos.

Entrevista para expertos en comunicación interna.

31

3.3 Presentación de Resultados

A continuación se presenta el análisis de resultados para la elaboración de una

estrategia de comunicación interna, que permita mejorar los procesos y que faciliten los

flujos de información en la empresa de Courier y Carga.

Se muestran los datos obtenidos en encuestas que se realizaron a los colaboradores y

entrevistas que se realizaron a los jefes de los departamentos y directivos de la

empresa, así como a expertos en el área de comunicación interna.

Se diseñaron instrumentos para cada uno de los sujetos, la encuesta para

colaboradores consta de 16 preguntas acerca de la situación actual en cada uno de los

procesos, y se diseñaron instrumentos para entrevistas semiestructuradas para los

jefes de cada uno de los departamentos, para conocer cuál es la situación actual en

relación a los flujos de información, en cada uno de los departamentos.

Además, se diseñó un instrumento de entrevista semiestructurada para expertos en el

área de comunicación interna.

32

Colaboradores

A continuación se presenta la descripción de los resultados más relevantes obtenidos

en la encuesta para los colaboradores.

Gráfica 1.

La empresa de Courier y Carga tiene 7 años de haber sido fundada y desde entonces

se ha visto mucha rotación de personal. Actualmente cuenta con 19 colaboradores en

mandos medios. De los cuales 5 personas tienen menos de un año de haberse

integrado en la empresa, 4 tienen más de un año y 5 personas han tenido más

estabilidad ya que tienen de 2 a 3 años de estar laborando en la empresa.

33

Gráfica 2.

La siguiente gráfica muestra como se sienten las personas en su entorno laboral,

aspectos importantes para los colaboradores, lo cual tiene que ver con el clima laboral

dentro de la empresa de Courier y Carga. Para 12 personas el ambiente que rodea su

trabajo generalmente es satisfactorio, y para 7 personas es excelente.

Gráfica 3.

En la siguiente gráfica se detalla cual es la situación de los colaboradores, en cuanto a

las funciones que desempeñan en los puestos que tienen asignados. 8 colaboradores

estan totalmente de acuerdo en las funciones que tienen asignadas, 9 estan de acuerdo

y 2 estan en desacuerdo.

34

Gráfica 4.

En la siguiente gráfica se muestran los flujos en los canales de comunicación, los

cuales existentes dentro de la empresa al momento de trasladar la información, a cada

uno de los departamentos y sus colaboradores.

Para 11 personas la información es clara, para 6 personas la información es clara y la

conocen bien y unicamente para 2 personas la información que se trasladada no ha

sido especificamente clara.

35

Gráfica 5.

La siguiente gráfica nos muestra las relaciones interpersonales que se dan entre los

colaboradores de los diferentes departamentos de la empresa de Courier y Carga. Para

9 personas las relaciones interpersonales son respetuosas al igual que 4 personas

mencionan que muy respetuosas, sin embargo 5 de los encuestados mencionan que

existen pequeños problemas.

36

Gráfica 6

Parte importante para el desempeño de las labores de la empresa, es la forma en que

los empleados reciben las instrucciones. La siguiente gráfica nos muestra datos acerca

de las instrucciones que reciben los colaboradores para desempeñar correcta y

eficazmente su trabajo.

11 personas señalan que estan de acuerdo con la información que reciben para

desempeñar sus trabajos, 7 estan totalmente de acuerdo y 1 persona esta en

desacuerdo.

37

Gráfica 7

Cuando implementan nuevos procedimientos dentro de las empresa, es importante

informar a los colaboradores, por lo que la siguiente gráfica nos muestra si se informa a

los colaboradores, cuando se implementa una nueva aplicación informatica,

procedimiento o promoción.

14 personas indican que en todo momento se les informa de los nuevos procedimientos

o aplicaciones, 3 personas indican que la mitad del tiempo y 1 persona indica que rara

vez se les notifica de nuevas implementaciones.

.

38

Jefes de Departamentos y Directivos

Para conocer la percepción que tienen actualmente los jefes y directivos, de la

comunicación interna, se realizaron entrevistas semiestructuradas, a continuación se

presentan los resultados más relevantes.

Pregunta Jefe Departamento de Importaciones

Jefe Departamento de Contabilidad

Jefe Departamento de Operaciones


¿Cuál es la situación actual de la empresa en cuanto al manejo de la comunicación interna?

Se deben mejorar los procesos de comunicación entre cada uno de los departamentos principalmente entre importaciones, operaciones, ventas y contabilidad.

Existen dificultades con el personal de operaciones, no existe una buena coordinación para manejar los cobros con los clientes.

Se dan situaciones confusas en cuanto a las instrucciones con el personal para la entrega de paquetes con los clientes.

Se han implementado procesos para tener mejor acceso a la información.

En cuanto a la situación actual de la empresa, en relación al flujo de información entre

cada uno de los departamentos, señalan que se deben mejorar los procesos que se

dan entre cada uno de los departamentos, ya que ocasionalmente se generan

confusiones al momento de desarrollar el trabajo, específicamente cuando se trata de

un nuevo proceso que se implementa o una promoción y del manejo de la información

con los clientes.

39





¿Qué aspectos considera que son importantes mejorar en cuanto a los canales de comunicación? (Cartelera, Pizarrón, Intranet, Skype, reuniones, Teléfono)

Se debe informar al personal de las nuevas promociones y proyectos que realizan. Se debe actualizar la información de la cartelera. Realizar capacitaciones y actividades motivacionales para el personal.

Coordinar la información de los clientes con otros departamentos para el manejo de cobros con los clientes. Realizar capacitaciones o reuniones informativas de nuevos proyectos y promociones.

Hacer reuniones para dar instrucciones específicas constantemente. Se debe actualizar la información de la cartelera informativa.

Las reuniones que se hacen por departamento y con los jefes de cada departamento para mejorar los procesos que se realizan.

Para los encargados de cada uno de los departamentos de la empresa de Courier y

Carga, es necesario que mantengan actualizada la información, en el caso de la

cartelera informativa que manejen información de interés y que se actualice

constantemente, también se debe mejorar la comunicación al momento que el

departamento de ventas realice nuevas promociones, deben realizar reuniones

informativas para comunicar a todo el personal.





¿Qué aspectos considera que deberían mejorar para tener un mejor clima laboral?

Realizar actividades motivacionales para el personal, realizar reuniones por departamentos o con encargados de área frecuentemente para mejorar la comunicación.

Realizar actividades del empleado del mes, actividades motivacionales.

Realizar actividades motivacionales.

Hacer evaluaciones de clima organizacional, evaluaciones durante el año.

Para mejorar el clima laboral en la empresa de Courier y Carga, los puntos más

importantes que mencionan los jefes y directivos es que se realicen actividades

motivacionales, capacitaciones de acuerdo al área de cada colaborador. Por ejemplo,

que se realicen actividades para premiar al empleado del mes.

40

Expertos

Para poder construir de una mejor manera el plan de comunicación interna, se

entrevistaron 2 expertos en el tema, con la finalidad de implementar procedimientos

para mejorar el flujo de información en la empresa de Courier Carga. A continuación se

presentan los puntos principales:

Pregunta Experto 1 Experto 2

¿Cuál es la importancia para las empresas, el implementar una estrategia de comunicación interna?

Las organizaciones inteligentes reconocen que el personal de la empresa conversa entre sí de manera constante, formal e informalmente. Por ello es importante que el encargado o la encargada de comunicación lleve una agenda y puntos de discusión para mantener informado al personal periódicamente, evitar rumores y malentendidos y promover un flujo eficiente de actividades laborales. Muchos estudios científicos y académicos comprueban que la comunicación interna es una forma poderosa y útil para generar mayor compromiso de trabajo entre el personal laboral y contribuir así al éxito de la empresa.

La importancia recae en la construcción de buena reputación a través de la comunicación de los mensajes importantes de la empresa. Es importante que los colaboradores conozcan cómo su trabajo contribuye a las metas de la empresa.

Según la opinión de los expertos, enmarcan la importancia de tener una estrategia de

comunicación, para lograr los objetivos que la empresa tiene establecidos, además

contribuye para un mejor flujo de información entre cada uno de los departamentos, lo

que logra un mejor desempeño y compromiso por parte de los colaboradores.

41


¿Cuáles considera son los elementos esenciales en una estrategia de comunicación interna para mejorar el clima laboral?

Ante todo, escuchar de manera activa y consciente y hacer de lado, hasta donde sea posible, las estructuras jerárquicas en el momento del diálogo. Luego, una estrategia que sea estructurada de manera ordenada para infundir confianza en que las cosas se llevan de una manera profesional y cuidadosa.

Definitivamente el primer paso es crear estrategia y objetivos. De ahí se deriva la identificación de los públicos junto con los vehículos y actividades con las cuales se comunicará la empresa con ellos. Otros dos elementos esenciales son la continuidad y el respaldo. La comunicación debe ser un esfuerzo continuo que responda a un plan. Asimismo, para crear credibilidad las acciones de comunicación tienen que estar respaldadas por las acciones de la empresa.

Al implementar una estrategia de comunicación, principalmente se deben analizar los

elementos esenciales de acuerdo a las necesidades que tiene la empresa, sin perder el

enfoque y los objetivos que tiene establecidos en cuanto a su visión y misión. La

estrategia debe infundir confianza entre los colaboradores, para mejorar las relaciones

laborales, y desempeñar mejor las funciones laborales, que tienen asignadas por

departamento.

42


¿Qué mecanismos recomendaría implementar para mejorar el clima, en una empresa donde el personal rota con mucha frecuencia?

Contratar al personal adecuado e invertir en el personal. Primero, asegurarse de que la persona contratada es una buena elección. Segundo, invertir en el personal, ya sea a través de programas de capacitación, horarios adecuados, facilidades de vida diaria, lugares adecuados para que almuercen, transporte si los turnos son nocturnos, bonos por productividad, etc. Ser una empresa orientada hacia sus recursos humanos. Dar oportunidad de crecimiento personal y profesional, además, de contribución de creatividad y opiniones en donde sea pertinente, para que el personal se sienta comprometido e invertido/a en la empresa en la cual labora.

Primero determinar las causas de la alta rotación. Hay que preguntarse si hay incentivos para generar permanencia, hay oportunidades de crecimiento y desarrollo, etc. Hay que comunicar de manera positiva y constante las oportunidades que la empresa brinda. También es importante identificar a los colaboradores con los principios y valores de la empresa para que ellos se sientan identificados con algo más allá que un incentivo económico. Pero lo más importante es el respaldo que la empresa da a lo que comunica.

Según datos obtenidos en la empresa de Courier y Carga, se ha dado mucha rotación

de personal, por lo que los expertos en comunicación recomiendan, que desde el

momento que se contrata al personal se tome en cuenta la experiencia, en cuanto al

puesto que va desempeñar, que sea personal altamente calificado. Además, es

importante la motivación que se les da a los colaboradores, y los incentivos que los

hace estar más comprometidos con la empresa.

43


¿Qué beneficios tendrían los Directivos al implementar una estrategia de comunicación interna?

Mayor productividad, mayor innovación y menos conflicto.

El beneficio mayor es colaboradores motivados en un clima laboral agradable, esto disminuye las discrepancias laborales. Asimismo, los directivos al compartir las metas y el porqué de la empresa tienen la oportunidad de crear un equipo alineado que trabaja en conjunto por los mismos ideales.

El tener una persona encargada y una estrategia de comunicación, mejora los

rendimientos de los colaboradores de la empresa. Permite tener a los colaboradores

comprometidos con su trabajo; y para los directivos genera más estabilidad por parte de

los empleados, teniendo colaboradores que van en la misma línea para cumplir los

objetivos de la empresa.

44

3.4 Conclusiones del Diagnóstico

Las conclusiones generales del diagnóstico de comunicación, develan que existen

elementos fundamentales, que se deben implementar en la empresa de Courier y

Carga, para mejorar los canales de comunicación existentes y mejorar procesos

operacionales para la ejecución del trabajo.

Con el objetivo de mejorar el clima laboral y las relaciones interpersonales, entre los

colaboradores de los diferentes departamentos de la empresa, se deben mejorar

aspectos débiles en cuanto a los canales de comunicación.

Un aspecto sobresaliente entre los colaboradores y los jefes de cada departamento, es

acerca de los canales de comunicación que utilizan en la empresa, y como manejan la

información al momento de implementar un nuevo procedimiento, una promoción o un

nuevo servicio.

Según los colaboradores en la encuesta que se realizó, todo está muy bien, sin

embargo al realizar la entrevista con los jefes de los diferentes departamentos, señalan

la importancia de manejar información actualizada y que se utilicen los medios

existentes, para notificar nuevas implementaciones. Es importante, ya que a los

empleados les interesa conocer información relevante. Se dan situaciones en las

cuales el departamento de ventas crea nuevas promociones, y no se les informa a los

demás departamentos, algunas veces los colaboradores tienen conocimiento de estos

hasta el momento que un cliente llama para consultar una promoción.

Los colaboradores y los encargados de cada área mencionaron la importancia de

realizar actividades motivacionales, en las que se les tome en cuenta, y se les haga

saber lo importante que son para la entidad.

El día a día de la empresa de Courier y Carga es muy corrido, por lo que, cuando

delegan atribuciones a los otros departamentos, por ejemplo, que se encarguen de

crear el valor del mes, crea malestar entre los colaboradores, ya que consideran que

debería ser una persona encargada para realizar dichas actividades, como

45

evaluaciones de desempeño, las cuales los motiva, pero ya no continuaron

realizándolas.

Otro aspecto dentro de la empresa, es la rotación de personal, según los expertos en el

tema de comunicación interna, es importante incentivar y motivar al personal, se debe

invertir en el personal e implementar programas como: capacitaciones, tener un

ambiente agradable en el que desempeñan su trabajo, para que los colaboradores se

puedan comprometer con la empresa y desempeñar mejor sus funciones.

Según los directivos de la empresa, todo funciona de la mejor manera, sin embargo

indagando a los colaboradores indican la necesidad de crear estrategias en las que se

mejoren los procesos entre cada uno de los departamentos y se implementen

estrategias para motivar al personal.

En conclusión general es necesario mejorar los canales de comunicación que existen

dentro de la empresa de Courier y Carga, para mejorar los procesos entre cada uno de

los departamentos, con la finalidad que exista un mejor flujo con la información, lo cual

permite propiciar la identificación de los colaboradores.

.

46

CAPITULO IV.

PLAN DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

La estrategia de comunicación interna, para la empresa de Courier y Carga, pretende

desarrollar herramientas que ayuden a través de medios y soportes complementarios,

lograr una buena comunicación entre los colaboradores de los diferentes

departamentos.

Para mejorar la comunicación entre los colaboradores, es importante utilizar

eficientemente los canales de comunicación con los que se cuenta actualmente, y

mejorar e implementar nuevas herramientas para que existan mejores resultados, y así

lograr los objetivos.

Como consecuencia de la deficiencia en la comunicación interna, según las entrevistas

que se realizaron a jefes de los departamentos, y la falta de una persona a cargo del

área de comunicación o recursos humanos, se identificaron problemas que se

pretenden mejorar con la implementación de una estrategia de comunicación, la cual

tiene como enfoque principal, transmitir a los colaboradores un mensaje de lo

importante que son para la institución.

Además, se pretende utilizar eficientemente las herramientas con las que cuentan para

mejorar los flujos de información y comunicación entre los diferentes departamentos; al

mismo tiempo, realizar actividades recreativas que permitan crear sentido de

pertenencia, para lograr que los colaboradores desempeñen sus labores con

entusiasmo.

47

4.1 Objetivos del Plan de Comunicación

4.1.1 Objetivo General:

Implementar un plan de comunicación interna para mejorar procesos que faciliten

los flujos de comunicación adecuada entre cada uno de los departamentos,

propiciando la identificación de los colaboradores.

4.1.2 Objetivos Específicos:

Desarrollar mecanismos de comunicación constante entre cada uno de los

departamentos para que exista mayor fluidez y mejor desempeño del trabajo, a

través de una estrategia de comunicación interna.

Crear en los colaboradores un mejor sentido de pertenencia con la empresa de

Courier y Carga, a través de una comunicación efectiva.

Mejorar los canales de comunicación que existen en la empresa, a través de

información actualizada y veraz.

Motivar a los colaboradores a través de actividades recreativas que permitan

identificarlos con la empresa.

Generar herramientas que permitan la calendarización de las actividades de

comunicación interna.

48

4.2 Plan de Comunicación

a. ¿Quién genera la información?

La empresa actualmente no cuenta con un departamento de comunicación. Las

actividades correspondientes son realizadas por la gerente de ventas, siendo la

dirección comercial y la asistente de ventas.

La información se genera desde dirección comercial hacia los diferentes

departamentos, y ellos transmiten la información a las personas encargadas de su área,

luego existe retroalimentación de información entre las diferentes áreas.

.

La comunicación como se maneja dentro de la empresa de Courier y Carga, es

diferente al organigrama organizacional. La información de los departamentos lleva la

supervisión de Dirección Comercial.

Para realizar las labores diarias, existe constante comunicación entre los diferentes

departamentos, debido a instrucciones especiales que se manejan de clientes

específicos, de lo cual, los jefes de los departamentos mencionaron en las entrevistas,

la deficiencia en la comunicación entre las diferentes áreas. Por ello es necesario,

implementar una estrategia que permita mejorar la comunicación para los procesos del

trabajo, y lograr mejores relaciones con los colaboradores así como la satisfacción del

servicio con los clientes.

49

b. Herramientas:

Herramienta Tipo de Información Quien la genera Periodicidad

Reuniones Semanales Realizar un diálogo con los colaboradores para conocer sus necesidades e intereses. Informar de las noticias significativas y proporcionar a los colaboradores la oportunidad de participar, planteando, dudas y sugerencias para mejorar los procesos en el desarrollo del trabajo.

Jefe de cada Departamento con su Área

Semanal

Reuniones Mensuales Informar acerca de procesos y avances de cada área. Establecer actividades o promociones, para ser socializados con los colaboradores, para que las comenten con su equipo en las reuniones semanales.

Gerencia General con los Jefes de Cada Departamento

Mensual

Capacitaciones: Cursos relacionados a cada área de trabajo.

Capacitación para el conocimiento de la Misión, Visión, y Valores. Capacitación para desarrollar buenos equipos de trabajo. Capacitación por Departamento: Ventas, Importaciones, Servicio al Cliente, Sistemas de la SAT.

Gerente General – Dirección Comercial

Bimensual

Pláticas motivacionales Charlas para mejorar la comunicación entre áreas y departamentos de la organización. Charlas motivacionales para fomentar el trabajo en equipo. Pláticas para mejorar el clima laboral.

Invitado Especial

Mensual

Boletín Informativo Digital e Impreso

Información del acontecer interno y externo de la empresa:

Valor del mes

Empleado del mes

Clientes nuevos importantes

Promociones y descuentos del mes

Información relevante de los empleados

Actividades próximas a realizar

Dirección Comercial Gerencia General

Mensual

50

Herramienta Tipo de Información Quien la genera Periodicidad

Diseños de Vinil o Cuadros con información corporativa

Colocar en diferentes puntos estratégicos dentro de la empresa:

Misión

Visión

Principios y Valores

Dirección Comercial Asistente de Ventas

Semestral

Diseño de Botones Conmemorativos para el Empleado del Mes

Elaborar Diseño de Botones para entregar a los empleados del Mes.

Dirección Comercial Asistente de Ventas

Mensual

Crear Buzón de Sugerencias Interno

Espacio para que los colaboradores puedan dar su opinión acerca de la comunicación interna en la empresa.

Dirección Comercial Gerencia General

Mensual

Intranet Mantenimiento y apoyo a la comunicación interna con información actualizada de:

Clientes

Clientes nuevos

Promociones

Descuentos

Dirección Comercial, Ventas, Importaciones

Cada Semana

Correo Electrónico Como canales de apoyo para la realización de las labores para notificaciones importantes, y el manejo de los procesos que se realizan diariamente.

Colaboradores Diario

Cartelera Informativa Tipo de cambio del día

Promociones

Descuentos

Cumpleañeros del mes

Valor del mes

Actividades importantes próximas a realizar

Dirección Comercial Ventas Importaciones Operaciones Contabilidad

Semanal

Integración con los colaboradores y con los Familiares

Establecer las festividades en las cuales se estará compartiendo con los colaboradores y con las familias.

Gerencia General Dirección Comercial

Fechas Especiales: Día de Cariño Día de la Familia Día de la Madre Día del Padre Aniversario de la Empresa 15 de Septiembre Día del Niño Convivio Navideño

51

c. Mensajes Claves:

Utilizar los mensajes claves en todos los materiales y actividades que se realicen.

En Courier y Carga, la comunicación interna pretende, motivar al equipo,

inculcar una cultura corporativa, mejorar la productividad y la comunicación.

La comunicación es uno de los pilares básicos para que la organización

funcione y resulte eficaz.

Para Courier y Carga, nuestros colaboradores son parte fundamental para

el desarrollo del trabajo, son quienes permiten brindar un servicio de calidad

a los clientes.

La empresa de Courier y Carga brinda un servicio de calidad, a través de

herramientas de logística que permiten llevar sus paquetes siempre a

tiempo, a través de cada uno de sus servicios.

52

d. Matriz de Audiencia:

¿Con quién estamos hablando?

¿Por qué los necesitamos?

¿Qué queremos que hagan?

¿Dónde estamos con ellos?

¿Cuáles son sus asuntos importantes?

¿Qué tenemos que contarles?

¿Qué vehículos debemos utilizar?

Público 1. Colaboradores:

Gerencia General

Dirección Comercial, Dirección

Administrativa, Ventas,

Servicio al Cliente, Compras

por Internet, Importaciones,

Operaciones.

Son quienes hacen posible, dar un servicio de calidad, superando las expectativas de los clientes.

Que con las herramientas que se les proporcionan, desarrollen las actividades de forma óptima, que contribuyen a lograr los resultados esperados.

Capacitando, Motivando, Incentivando.

Compromiso con la empresa. Responsabilidad.

Que son parte importantes para la empresa

Boletín Informativo Cartelera Informativa Correos Electrónicos Reuniones

Público 2. Proveedores Líneas Aéreas (UPS, DHL) Navieras Aduanas SAT

Son quienes hacen posible, que se ejecuten las transacciones con requerimientos de transporte internacional y asesoría aduanal.

Que nos den un servicio de calidad, puntual y con responsabilidad.

Compartiendo las necesidades, de las industrias de servicios de transporte a nivel Internacional.

Rentabilidad. Posicionamiento.

Que nuestro objetivo principal es dar un excelente servicio a nuestros clientes.

Boletín Informativo Reuniones con los Directivos

Público 3. Clientes Agroindustrial, Industrial, Telecomunicaciones, Hospitales, Tecnología, Industria Aérea, clientes individuales y corporativos.

Son pieza importante, es por ellos que la empresa está en una buena posición dentro del sector.

Que con el buen servicio que se les da, puedan crear enlaces con otras empresas.

Dándoles el mejor servicio.

Compromiso. Rapidez. Calidad.

Que la responsabilidad, compromiso de calidad y rapidez nos caracteriza como empresa de Courier y Carga.

Boletín Informativo Promocionales

53

e. Mapa de Audiencias:

Importante

+

Crítico

+

Clientes

Colaboradores

Proveedores

Líneas

Aéreas

Navieras

Aduanas

SAT

Dirección

Comercial

Gerencia

General

Dirección

Administrativa

Ventas

Servicio

al Cliente

Compras por

Internet

Importaciones

Operaciones

-

-

54

f. Plan de Acción:

Objetivo Estrategia Audiencia Tácticas Vehículo Desarrollar mecanismos de comunicación entre cada uno de los departamentos, para que exista mayor fluidez y mejor desempeño del trabajo.

Accionar sobre las necesidades que existe en cada uno de los departamentos, para mejorar los procesos.

Colaboradores. Informar acerca de procesos y avances de cada área.

Establecer actividades para mejorar mecanismos, y luego ser socializada la información con los colaboradores.

Reuniones Mensuales con Jefes de Área. Reuniones Semanales por Departamento.

Contar con programas de Capacitación.

Colaboradores.

Realizar capacitaciones por áreas y de acuerdo a sus funciones:

Capacitación para el conocimiento de la Misión, Visión, Principios y Valores.

Capacitación para desarrollar buenos equipos de trabajo.

Capacitación por Departamento: Ventas, Importaciones, Servicio al Cliente, Sistemas de la SAT

Comunicación formal con los colabores.

55

Objetivo Estrategia Audiencia Tácticas Vehículo Crear en los colaboradores un mejor sentido de pertenencia con la empresa de Courier y Carga, a través de una comunicación efectiva.

Contar con programas Motivacionales.

Colaboradores.

Realizar charlas para:

Mejorar el clima laboral

Fomentar trabajo en equipo

Mejorar la comunicación entre los diferentes departamentos

Pláticas Motivacionales.

Mantener informados a los Colaboradores.

Colaboradores. Crear un boletín informativo, en el que se asignen grupos por departamentos, para seleccionar la información. En la que debe incluir: El valor del mes Empleado del mes Clientes nuevos importantes Promociones y descuentos de mes Información relevante de los empleados

Boletín Informativo Digital e Impresión de algunos ejemplares.

Mantener información en puntos estratégicos dentro de la empresa.

Colaboradores. Colocar en lugar visible la Misión, Visión, Principios y Valores.

Cuadros o Diseños de Vinil.

Crear representatividad en los colaboradores.

Colaboradores. Premiar al mejor colaborador del mes.

Botones Conmemorativos.

Implementar espacios de expresión.

Colaboradores. Colocar un buzón de sugerencias interno.

Buzón de Sugerencias Interno.

Mejorar los canales de comunicación que existen en la empresa, a través de información actualizada y veraz.

Proporcionar información actualizada a los colaboradores para mejor desempeño de su trabajo.

Colaboradores.

Actualizar constantemente con información de Clientes Nuevos, Promociones y Descuentos.

Intranet.

Utilizar como medio de apoyo para información.

Correo Electrónico.

Actualizar: Tipo de cambio del día Promociones Descuentos Cumpleañeros del mes Empleado del mes Valor del Mes

Cartelera Informativa.

56

Objetivo Estrategia Audiencia Tácticas Vehículo Motivar a los colaboradores, a través de actividades recreativas que permitan identificarlos con la empresa.

Dar a conocer a los colaboradores lo importante que son para la empresa.

Colaboradores. Familia de los Colaboradores.

Establecer actividades para festejar con los colaboradores e integrar a su familia en las celebraciones de:

Día del Cariño

Día de la Familia

Día de la Madre

Día del Padre

Aniversario de la Empresa

15 de Septiembre

Día del niño

Convivio Navideño

Actividades Recreativas.

57

g. Cronograma:

Estrategia

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Reuniones Semanales

Reuniones Mensuales

Programas de Capacitación

Platicas Motivacionales

Elaboración de Boletín Informativo

Mensual

Impresión de Ejemplares de Boletín

Inforativo

Diseñar cuadros que incluya Misión,

Visión, Principios y Valores de la

empresa

Diseños de Botones Conmemorativos

para empleado del mes

Crear Buzón de Sugerencias para

Colaboradores

Actualización de Intranet

Actualización de Cartelera Informativa

Actividades Recreativas

Entrega de Boton Conmemorativo a

Empleado del Mes

Cumpleañeros del Mes

Día del Cariño

Día de la Familia

Día de la Madre

Día del Padre

Aniversario de la Empresa

15 de Septiembre

Día del niño

Convivio Navideño

Dic. Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept. Oct. Nov.

58

ENERO

SEMANA LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES

1

Actividad: Reunión Mensual Audiencia: Gerencia General y Jefes de Departamentos Responsable: Dirección Comercial Actividad: Actualización Intranet Responsable: Informática Actividad: Actualización Cartelera Informativa Responsable: Dirección Comercial

Actividad: Reunión Semanal Audiencia: Jefes de Departamentos con su equipo Responsable: Jefe de cada Departamento

Actividad: Diseño e Impresión cuadros para la empresa Misión, Visión y Valores Audiencia: Todos los Colaboradores Responsable: Dirección Comercial – Gerencia General

Actividad: Diseño de Botones Conmemorativos para empleado del mes Audiencia: Todos los Colaboradores Responsable: Dirección Comercial – Gerencia General

Actividad: Diseño y creación del Buzón de Sugerencias Audiencia: Todos los Colaboradores Responsable: Dirección Comercial – Gerencia General

2

Actividad: Reunión Semanal Audiencia: Jefes de Departamentos con su equipo Responsable: Jefe de cada Departamento Actividad: Actualización Intranet Responsable: Informática Actividad: Actualización Cartelera Informativa Responsable: Dirección Comercial

Actividad: Recolección de Información para Boletín Informativo Audiencia: Todos los Colaboradores Responsable: Dirección Comercial – Gerencia General

Actividad: Platicas Motivacionales Audiencia: Todos los Colaboradores Responsable: Dirección Comercial – Invitado Especial de acuerdo al tema

3


Actividad: Capacitación por Área Audiencia: Departamentos con su equipo Responsable: Dirección Comercial – Gerencia General

4


Actividad: Revisión y Seguimiento a buzón de Sugerencias Audiencia: Todos los Colaboradores Responsable: Dirección Comercial – Gerencia General

Actividad: Premiación de Empleado del Mes y Celebración de Cumpleañeros del mes Audiencia: Todos los Colaboradores Responsable: Dirección Comercial

Recordatorio: Próximo Mes: Promoción Día de la Amistad y Celebración Día de la Amistad con los Colaboradores

CALENDARIZACIÓN MENSUAL

59

FEBRERO

SEMANA LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES

1



2




3


Actividad: Celebración Día de la Amistad Audiencia: Todos los Colaboradores Responsable: Dirección Comercial

4




Recordatorio: Próximo Mes: Capacitación por Departamento

60

MARZO SEMANA LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES

1



2




3



4




Recordatorio: Próximo Mes: Celebración Día de la Familia

61

ABRIL SEMANA LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES

1



2




3


Actividad: Celebración Día de la Familia Audiencia: Todos los Colaboradores y sus Familias Responsable: Dirección Comercial – Gerencia General *Actividad a realizarse día sábado

4




Recordatorio: Próximo Mes: Capacitación por Departamento y Celebración Día de la Madre

62

MAYO SEMANA LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES

1



2




3


Actividad: Celebración Día de la Madre Audiencia: Colaboradores Madres Responsable: Dirección Comercial


4




Recordatorio: Próximo Mes: Celebración Día del Padre

63

JUNIO SEMANA LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES

1



2




3


Actividad: Celebración Día del Padre Audiencia: Colaboradores Padres de Familia Responsable: Dirección Comercial

4





64

JULIO SEMANA LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES

1



Actividad: Cambiar cuadros para la empresa Misión, Visión y Valores Audiencia: Todos los Colaboradores Responsable: Dirección Comercial – Gerencia General

Actividad: Cambiar Buzón de Sugerencias Audiencia: Todos los Colaboradores Responsable: Dirección Comercial – Gerencia General

2




3



4




Recordatorio: Próximo Mes: Aniversario de la Empresa

65

AGOSTO SEMANA LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES

1



2



Actividad: Celebración Aniversario de la Empresa Audiencia: Colaboradores Responsable: Dirección Comercial - Gerencia General

3



4




Recordatorio: Próximo Mes: Capacitación por Departamento y Celebración 15 de Septiembre

66

SEPTIEMBRE SEMANA LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES

1



2



Actividad: Celebración 15 de Septiembre Audiencia: Colaboradores Responsable: Dirección Comercial - Gerencia General

3



4





Recordatorio: Próximo Mes: Celebración Día del Niño

67

OCTUBRE SEMANA LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES

1



Actividad: Celebración Día del Niño Audiencia: Todos los Colaboradores y sus Hijos Responsable: Dirección Comercial – Gerencia General *Actividad a realizarse día sábado

2




3


4





68

NOVIEMBRE SEMANA LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES

1



2




3



4




Recordatorio: Próximo Mes: Convivio Navideño

69

DICIEMBRE SEMANA LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES

1



2



Actividad: Celebración Convivio Navideño Audiencia: Todos los Colaboradores Responsable: Dirección Comercial – Gerencia General *Actividad a realizarse día sábado

3


4




Recordatorio: Próximo Mes: Plan Anual

70

h. Criterios de Evaluación:

Para medir el efecto de la estrategia de comunicación interna en los colaboradores

de la empresa de Courier y Carga, se recomienda que los jefes de cada

departamento, realicen reuniones para evaluar y supervisar los procesos.

Realizar reuniones mensuales con equipos de trabajo, realizando

retroalimentaciones acerca del estado de los flujos de información, y confirmar si ha

sido funcional las actualizaciones de las herramientas de comunicación existentes.

Evaluar por medio de un cuestionario, aspectos del desempeño de los

colaboradores en cuanto a las capacitaciones que han recibido por área, por

ejemplo:

¿Conoce el plan de comunicación de la empresa?

¿Se entera a tiempo de las nuevas promociones?

¿Cómo se entera de esta información?

¿Quién le informa sobre los nuevos planes de la empresa?

¿Se sigue el plan de comunicación tal y como se plantea en la

calendarización?

¿Ha tenido reclamos por parte de los clientes por mala comunicación?

Evaluar a los colaboradores de cada departamento con la hoja de rendimiento

laboral, adjunta en anexos.

Realizar reuniones después de realizar actividades recreativas para conocer los

comentarios de los colaboradores.

Evaluar y analizar comentarios y sugerencias obtenidos en los buzones.

Evaluar a los clientes aspectos importantes como:

Calidad de Servicio.

Tiempos de Entrega.

71

3.3 Validación del plan con expertos:

a. Sujeto Experto

Para validar el plan, de la estrategia de comunicación interna para la empresa de

Courier y Carga, se consultó a un experto en el área de comunicación organizacional,

quien revisó y evaluó el plan.

Cuestionario Cantidad

Experto en el tema de Comunicación

Interna en las organizaciones

1

b. Instrumentos

En cuanto a instrumentos, se utilizó un cuestionario, para conocer si el plan

corresponde a las necesidades que tiene actualmente la empresa de Courier y Carga,

en relación al manejo de la comunicación interna.

c. Resultados de validación

Según la opinión de un experto en comunicación organizacional, el plan de

comunicación interna, está bien relacionado en cuanto a los objetivos, contenido,

estructura y el texto.

Sin embargo, el experto mencionó aspectos importantes a mejorar en cuanto a los

mensajes claves que van dirigidos a los colaboradores internos de la empresa. Estos

deben ser cortos y claros, para que capten lo que desean y lo tengan siempre presente,

por tal razón se modificó en el plan, ya que es importante sea directo.

En cuanto a la descripción del cronograma, el profesional mencionó que está bien

organizado, para que al ejecutar la estrategia la persona encargada pueda guiarse en el

cronograma, en el cual se encuentra detallado mensual y semanalmente cada una de

las actividades que debe realizarse.

72

Por otra parte indicó, que es un plan que corresponde a las necesidades que tiene

actualmente la empresa de Courier y Carga, la cual, se encuentra en una etapa de

crecimiento, donde es importante implementar esta estrategia para mejorar desde ya

los problemas de comunicación interna que tiene en este momento, y no caer en

problemas posteriormente.

Además de ser un plan de comunicación realista, y no involucra mayores gastos para la

empresa, es de beneficio para la misma debido a que no obstaculizará su ejecución en

la empresa.

73

CAPITULO V.

CONCLUSIONES

5.1 Análisis del Plan

a. Beneficio para la organización

La comunicación es un recurso de vital importancia, para el funcionamiento de las

organizaciones, y debe tomarse en cuenta tanto interna como externamente, en cada

uno de los procesos y de las gestiones de comunicación, basándose en las

necesidades que se van a cubrir.

La propuesta de la estrategia de comunicación interna, para la Empresa de Courier y

Carga, propone actividades que mejorarán la organización en cada uno de los

departamentos, para que exista una comunicación efectiva y rápida que será de

beneficio para los resultados que la empresa espera.

La presentación del cronograma de actividades, permitirá a los directivos de la empresa

y a la persona encargada de ejecutar la estrategia, manejar un calendario mensual, el

cual detalla las actividades más importantes que deben realizar con los colaboradores.

Esta estrategia de comunicación, permitirá establecer actividades motivacionales y de

capacitación por departamento; lo cual reforzará los conocimientos de los

colaboradores, con lo que se pretende comprometerlos con la empresa para

incrementar la eficiencia en las labores que tienen a cargo.

En cuanto al manejo de los canales de comunicación, se implementará un boletín

informativo, para mantener mejor informados a los colaboradores de nuevas

promociones, descuentos e información relevante de los colaboradores internos.

74

Con la ejecución de la estrategia de comunicación interna, se espera que mejore la

comunicación entre los diferentes departamentos de la empresa de Courier y Carga, y

que solucione la problemática que existe, además se pretende que los colaboradores

se sientan más comprometidos e identificados con la empresa.

La estrategia lleva el enfoque de mejorar los procesos del día a día en la empresa, y

mantendrá un clima laborar mejor entre los colaboradores.

b. Mi experiencia personal

Como estudiante de la Maestría en Comunicación Estratégica e Imagen Institucional,

dicha experiencia, me ha servido para aprender acerca de los procesos, del manejo de

la comunicación interna y externa en las organizaciones.

Actualmente, se conoce que la comunicación es una actividad sustancial, un recurso un

activo de las organizaciones que es necesario darles importancia, y no únicamente se

debe manejar donde exista un departamento de comunicación. Se debe incorporar en

todos los departamentos que tenga la empresa y debe ser responsabilidad de cada jefe

de área y su equipo de trabajo.

Una buena comunicación en las empresas debe reflejarse en la interacción que se

tenga dentro de las organizaciones y sus departamentos, de manera que los procesos

fluyan para ejecutar las labores que tengan asignadas por departamento, además que

exista buena relación entre los colaboradores.

Cursé la Maestría en Comunicación Estratégica e Imagen Institucional, ya que

considero importante actualizar mis conocimientos, y prepararme en cuanto a los

procesos que conllevan el manejo de la comunicación en las organizaciones, y así

poder implementarlas y ejecutarlas, presentando propuestas a las empresas, ya que

actualmente en Guatemala existen muchas organizaciones que no reconocen la

importancia de implementar estrategias de comunicación.

75

Además, como experiencia la maestría me ha servido como una meta más en mi vida

profesional, el hecho de culminar un propósito que inicié hace dos años, en el que el

conocimiento de las diferentes áreas que incluía la profesionalización me ha permitido

tener un mayor conocimiento en cuanto a la comunicación organizacional.

c. Estrategia efectiva

Una estrategia de comunicación efectiva puede ser la clave del éxito de las empresas,

pero esto va ligado al diagnóstico que se realice en las organizaciones, para conocer a

cabalidad cuáles son las necesidades que se tienen, qué es lo que se desea comunicar

y cuál va ser el mensaje que la empresa va transmitir.

Un buen manejo de la comunicación en una estrategia, debe incluir a su público y

desarrollar herramientas que vayan de acuerdo a cada una de las necesidades que

tengan.

Las teorías de comunicación, son la base para lograr sustentar lo que se va realizar en

las organizaciones, se debe llevar de la mano para diseñar una estrategia que tenga

fundamentos para poder ejecutarse.

Además, es importante hacer uso de la tecnología que se tenga al alcance, ya que

permitirá estar a la vanguardia, y ser más eficientes en las labores, ya que una

comunicación efectiva necesita ser directa, clara y fácil de comprender, enfocado

directamente a cada uno de nuestros públicos objetivos.

76

CAPITULO VI.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Andrade, H. (1991). Hacia una definición de la comunicación organizacional. La

Comunicación en las Organizaciones. México, Trillas.

Beckhard, R. (1969). Desarrollo Organizacional, Estrategias y Modelos, México, Fondo

Educativo Interamericano.

Castillo, A. (2009). Relaciones Públicas y Fundraising, Consultado el día 19 de

Septiembre de 2012 de: http://www.rrppnet.com.ar/fundraising.htm

Chiavenato, I. (1999). Introducción a la Teoría General de la Administración. (5ta. ed).

Editorial Mc. Graw Hill.

Entrevistas semiestructuradas. (2012). Consultado el día 19 de Septiembre de 2012 en

http://saltalamacchia.com.ar/pagina-inicial/articulos/entrevista-semiestructurada/

Etkin, M. “El recorrido metodológico de la Auditoría”. Auditoría de Comunicación,

Amado Suárez; Adriana (ed.) Editorial La Crujía. Dircom. Apero, Buenos Aires, 2008.

García, J. (1998). La Comunicación Interna, Ediciones Díaz de Santos, Madrid, España.

Grau, B. I., de Diego Vallejo, R., & Agulló Tomás, E. (2004). El burnout y las

manifestaciones psicosomáticas como consecuentes del clima organizacional y de la

motivación laboral. Psicothema, 16(1), 125-131.

Grunig, J. E. & Hunt, T. (1984). Managing Public Relations. New York: Holt: Rinehart

and Winston.

http://www.rrppnet.com.ar/fundraising.htm

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77

Hernández, R., Fernández, C. y Baptista P. (1998). Metodología de la investigación.

México: McGraw-Hill.

Koontz, H. (2004). Administración, Una perspectiva Global. México: McGraw-Hill

Interamericana.

Morales, F, (2001). Dirección de Comunicación empresarial e institucional. Gestión

2000, Barcelona.

Ramió, C. Y. (1993). Lecturas de Teoría de la Organización VOL. I. Madrid: Imprenta

Nacional del Boletin Oficial del Estado.

Sandoval, V. (2012). Plan estratégico de comunicación para el centro de comunicación

para el desarrollo –Cecode, Universidad Rafael Landívar, Guatemala

Wilcox, C. (2006). Relaciones Públicas Estrategias y Tácticas, 8ª Edición, Madrid.

Yang, K. & Miller, G.J. (2008). Handbook of Research Methods in Public Administration.

CRC Press: Florida.

78

CAPITULO VII.

ANEXOS

1. Instrumentos de Diagnóstico

a. Instrumentos para Colaboradores, Jefes de Área y Expertos

Este cuestionario ha sido elaborado para analizar el clima organizacional de la empresa

de Courier y Carga, el cual será anónimo, por lo que se le pide responderlo honesta y

desinteresadamente, los resultados serán guardados confidencialmente.

DATOS GENERALES

Departamento al que pertenece:

Sexo: F M Tiempo de laborar en la Empresa:

Instrucciones: A continuación encontrará cuestionamientos de los cuales seleccionará

con una “X” la respuesta que considere adecuada según su criterio.

1. ¿Conoce perfectamente a qué se dedica la empresa?

a) Si

b) No

2. ¿Conoce la misión, visión y objetivos de la empresa?

a) Si

b) No

3¿Sabe que pretende lograr la empresa a mediano y largo plazo?

a) Si

b) No

Guía: Encuestas para Colaboradores

Empresa de Courier y Carga

79

4. La capacitación que le brindó la empresa para desarrollar sus funciones fue:

a) Suficiente

b) Insuficiente

c) Inadecuada

5. ¿Se siente como un miembro importante de la empresa de Courier y Carga?

a) En todo momento

b) La mayoría del tiempo

c) Rara vez

d) Nunca

6. El ambiente que rodea su lugar de trabajo es:

a) Excelente

b) Generalmente satisfactorio

c) Casi siempre desagradable

d) Siempre desagradable

7. ¿Corresponde su puesto con las funciones que realiza?

a) Totalmente de acuerdo

b) De acuerdo

c) En desacuerdo

d) Totalmente en desacuerdo

8. La manera en que se le da a conocer la información acerca del reglamento, políticas,

normatividad y procedimientos internos de la empresa es:

a) Clara

b) Clara y la mayoría la conoce

c) No es clara

d) Nadie la conoce

80

9. ¿Considera que su capacidad profesional es valorada?

a) En todo momento


c) Rara vez

d) Nunca

10. Las relaciones humanas que observa entre sus compañeros son:

a) Muy respetuosas

b) Respetuosas

c) Hay pequeños problemas

d) Existen serios problemas

11. ¿Cuál es un factor determinante para que usted trabaje en esta empresa?

a) Educativo (cursos, capacitaciones)

b) Económico (sueldo, bonos, etc.)

c) Crecimiento Profesional (puesto, funciones)

d) Relaciones interpersonales (jefe, compañeros)

12. ¿Recibe las instrucciones necesarias para desempeñar correctamente su trabajo?

a) Totalmente de acuerdo

b) De acuerdo

c) En desacuerdo

d) Totalmente en desacuerdo

13. ¿Cuando se implanta una nueva aplicación informática, procedimientos, etc., se le

da la formación suficiente?

a) En todo momento


c) Rara vez

d) Nunca

¡Muchas gracias por su valiosa colaboración!

81

La siguiente entrevista tiene por objeto conocer la situación actual de la empresa en

cuanto a los procesos de comunicación desde el punto de vista de los jefes y directivos

de la empresa de Courier y Carga.

1. ¿Cuál es la situación actual de la empresa en cuanto al manejo de la comunicación

interna?

2. ¿Cómo es la comunicación con las personas que tiene a su cargo?

3. ¿Qué aspectos considera que son importantes mejorar en cuanto a los canales de

comunicación? (Cartelera, Pizarrón, Intranet, Skype, reuniones, Teléfono)

4. ¿Considera que debe haber una persona encargada para que realice las actividades

relacionadas con el tema de comunicación?

5. ¿Qué aspectos considera que deberían mejorar para tener un mejor clima laboral?


Guía: Entrevista para Directivos


82

La siguiente entrevista tiene por objeto conocer la opinión de expertos en el área de

comunicación organizacional para la implementación de una estrategia de

comunicación interna en una empresa de Courier y Carga.

1. ¿Considera importante que las empresas cuenten con un departamento de

comunicación o una persona encargada de comunicación?

Si______, ¿Por qué?

No______, ¿Por qué?

2. ¿Cuál es la importancia para las empresas, el implementar una estrategia de

comunicación interna?

3. ¿Cuáles considera son los elementos esenciales en una estrategia de

comunicación interna para mejorar el clima laboral?

4. ¿Qué mecanismos recomendaría implementar para mejorar el clima, en una

empresa donde el personal rota con mucha frecuencia?

5. ¿Qué beneficios tendrían los colaboradores al tener una estrategia de


6. ¿Qué beneficios tendrían los Directivos al implementar una estrategia de


Alguna sugerencia adicional:


Guía: Entrevista para Expertos


83

b. Resultados de Encuestas a Colaboradores:

91

c. Resultados de entrevistas a jefes de departamentos y directivos:

Preguntas Jefe Departamento de Importaciones




¿Cuál es la situación actual de la empresa en cuanto al manejo de la comunicación interna?

Se deben mejorar los procesos de comunicación entre cada uno de los departamentos principalmente entre importaciones, operaciones, ventas y contabilidad.

Existen dificultades con el personal de operaciones, no existe una buena coordinación para manejar los cobros con los clientes.

Se dan situaciones confusas en cuanto a las instrucciones con el personal para la entrega de paquetes con los clientes.

Hay personas que están más comprometidos con la empresa que otros. Se han implementado procesos para tener mejor acceso a la información.

¿Cómo es la comunicación con las personas que tiene a su cargo?

Se manejan buenas relaciones interpersonales, y el flujo de información; El personal del departamento es uno de los que más se identifica con la empresa.

Se tienen buenas relaciones con las personas del departamento, se coordinan muy bien.

Falta mejorar la comunicación con las personas del departamento.

Existen buenas relaciones interpersonales entre cada uno de los colaboradores y los diferentes departamentos.

¿Qué aspectos considera que son importantes mejorar en cuanto a los canales de comunicación? (Cartelera, Pizarrón, Intranet, Skype, reuniones, Teléfono)

Se debe informar al personal de las nuevas promociones y proyectos que realizan. Se debe actualizar la información de la cartelera. Realizar capacitaciones y actividades motivacionales para el personal.

Coordinar la información de los clientes con el departamento de operaciones y con recepción para el manejo de cobros con los clientes. Realizar capacitaciones o reuniones informativas de nuevos proyectos y promociones.

Hacer reuniones para dar instrucciones específicas constantemente. Se debe actualizar la información de la cartelera informativa.

Realizar reuniones por departamento y con los jefes de área para mejorar los procesos que realizan.

Considera que debe haber una persona encargada para que realice las actividades relacionadas con el tema de comunicación?

Si, es importante que una persona se encargue de realizar actividades, debido a que cuando asignan actividades a los diferentes departamentos por la carga de trabajo es difícil realizarlas por el tiempo.

Es necesario que haya una persona encargada para realizar actividades, que involucre y motive al personal, por ejemplo, una persona encargada de recursos humanos.

Es necesario que exista una persona encargada para realizar actividades que mejoren procesos de comunicación, motivación con los colaboradores. Pero por el momento lo realiza el departamento de ventas.

¿Qué aspectos considera que deberían mejorar para tener un mejor clima laboral?

Realizar actividades motivacionales para el personal, realizar reuniones por departamentos o con encargados de área frecuentemente para mejorar la comunicación.

Realizar actividades del empleado del mes, actividades motivacionales.

Realizar actividades motivacionales.

Hacer evaluaciones de clima organizacional, evaluaciones durante el año.

92

d. Resultados de entrevistas a expertos:

Preguntas Experto 1 Experto 2

1. ¿Considera importante que las empresas cuenten con un departamento de comunicación o una persona encargada de comunicación? Si____X__, ¿Por qué? No______, ¿Por qué?

La planeación y el análisis son estrategias de suma importancia en el crecimiento de la organización. Si no existe una adecuada planeación y un claro repartimiento de tareas a cada empleado o empleada, se llevan a cabo confusiones y malentendidos que entorpecen el logro eficiente de metas. El libre flujo de información vertical y horizontal, por ende, es necesario para mantener el balance de los procesos comunicativos a todo nivel. Para que se le dedique el tiempo y atención necesarios, es imprescindible que, dependiendo el tamaño de la empresa, exista una persona experta o departamento que se dedique al desarrollo, promoción e implementación de planes y estrategias de comunicación.

Toda empresa debe tener un responsable de la comunicación interna y externa. Las empresa constantemente comunican, pero el éxito de su comunicación dependen de que haya una estrategia y una persona responsable de su ejecución.

2. ¿Cuál es la importancia para las empresas, el implementar una estrategia de comunicación interna?

Las organizaciones inteligentes reconocen que el personal de la empresa conversa entre sí de manera constante, formal e informalmente. Por ello es importante que el encargado o la encargada de comunicación lleve una agenda y puntos de discusión para mantener informado al personal periódicamente, evitar rumores y malentendidos y promover un flujo eficiente de actividades laborales. Muchos estudios científicos y académicos comprueban que la comunicación interna es una forma poderosa y útil para generar mayor compromiso de trabajo entre el personal laboral y contribuir así al éxito de la empresa.

La importancia recae en la construcción de buena reputación a través de la comunicación de los mensajes importantes de la empresa. Es importante que los colaboradores conozcan cómo su trabajo contribuye a las metas de la empresa.

3. ¿Cuáles considera son los elementos esenciales en una estrategia de comunicación interna para mejorar el clima laboral?

Ante todo, escuchar de manera activa y consciente y hacer de lado, hasta donde sea posible, las estructuras jerárquicas en el momento del diálogo. Luego, una estrategia que sea estructurada de manera ordenada para infundir confianza en que las cosas se llevan de una manera profesional y cuidadosa. Por ejemplo, que cada período específico de tiempo, se lleven a cabo sesiones de diálogo o se publiquen boletines informativos para el personal de asuntos relevantes a la organización y a ellos y ellas como miembros del personal de la misma.

Definitivamente el primer paso es crear estrategia y objetivos. De ahí se deriva la identificación de los públicos junto con los vehículos y actividades con las cuales se comunicará la empresa con ellos. Otros dos elementos esenciales son la continuidad y el respaldo. La comunicación debe ser un esfuerzo continuo que responda a un plan. Asimismo, para crear credibilidad las acciones de comunicación tienen que estar respaldadas por las acciones de la empresa.

93

Preguntas Experto 1 Experto 2

4¿Qué mecanismos recomendaría implementar para mejorar el clima, en una empresa donde el personal rota con mucha frecuencia?

Las empresas que evidencian alta rotación de personal sufren de pérdida de capital humano y monetario, así como de deficiencias productivas. Para evitar un alto nivel de rotación, la organización debe de asegurarse de nutrir la lealtad del personal. He aquí unas estrategias básicas: Contratar al personal adecuado e invertir en el personal. Primero, asegurarse de que la persona contratada es una buena elección para el puesto y la cultura de la organización. Segundo, invertir en el personal, ya sea a través de programas de capacitación, horarios adecuados, facilidades de vida diaria, lugares adecuados para que almuercen, transporte si los turnos son nocturnos, bonos por productividad, etc. Asegurarse de otorgar las prestaciones de ley, en lugar de tratar de dar lo menos posible en prestaciones. Ser una empresa orientada hacia sus recursos humanos. Dar oportunidad de crecimiento personal y profesional, además, de contribución de creatividad y opiniones en donde sea pertinente, para que el personal se sienta comprometido e invertido/a en la empresa en la cual labora. Los seres humanos desean sentirse creativos y que su participación es apreciada. Hay que alentar esos comportamientos.

Primero determinar las causas de la alta rotación. Hay que preguntarse si hay incentivos para generar permanencia, hay oportunidades de crecimiento y desarrollo, etc. Hay que comunicar de manera positiva y constante las oportunidades que la empresa brinda. También es importante identificar a los colaboradores con los principios y valores de la empresa para que ellos se sientan identificados con algo más allá que un incentivo económico. Pero lo más importante es el respaldo que la empresa da a lo que comunica.

5¿Qué beneficios tendrían los colaboradores al tener una estrategia de comunicación interna?

Saber que participa en el desarrollo de su ámbito laboral en beneficio de si mismo/a, sus compañeros de trabajo y la empresa. Si a la empresa le va bien, y es una empresa orientada hacia sus colaboradores, le irá bien a todos quienes trabajan en ella y con ella.

Un beneficio importante es el sentido de pertenencia, es el defender los ideales de la empresa por que los comprende y está de acuerdo con ellos. Una buena comunicación interna genera confianza y motiva al colaborador a hacer su trabajo con esfuerzo.

6. ¿Qué beneficios tendrían los Directivos al implementar una estrategia de comunicación interna?

Mayor productividad, mayor innovación y menos conflicto.

El beneficio mayor es colaboradores motivados en un clima laboral agradable, esto disminuye las discrepancias laborales. Asimismo, los directivos al compartir las metas y el porqué de la empresa tienen la oportunidad de crear un equipo alineado que trabaja en conjunto por los mismos ideales.

Alguna sugerencia adicional:

Es muy importante hacer un plan de comunicación y constantemente medir los resultados de las actividades derivadas del plan.

94

Instrucciones:

Procure ser justo e imparcial.

No se deje llevar por factores ajenos a su trabajo.

La presente evaluación refleja el rendimiento laboral de los colaboradores.

La hoja del Rendimiento Laboral constituye un documento CONFIDENCIAL.

Fecha:

Departamento:

Jefe Inmediato:

Punteo: 0

Puntos 4 3 2 1

Concepto Excelente Bueno Regular Insatisfactorio

1

Productividad;

Calidad;

Responsabilida

d y

Cumplimiento

en el Trabajo

Muy claro en

establecer sus

metas de trabajo.

Gran capacidad y

habilidad para

implementar políticas

de la organización.

No quiere

supervisión asume

compromisos y se

hace responsable de

los resultados. Es

muy cumplido en

sus labores.

Es eficaz al establecer

prioridades y metas del

trabajo.

Hace buen uso del

tiempo y los recursos.

Es capaz y hábil para

implementar políticas de

la organización.

Requiere supervisión,

asume compromisos y

se hace responsable de

los resultados.

Es cumplido con sus

labores.

Por no tener claras las

prioridades, no utiliza bien

su tiempo y los recursos,

aún cuando tiene mucha

más capacidad y habilidad.

Eventualmente comete

errores.

Requiere mucha

supervición, acepta la

responsabilidad hasta cierto

grado.

Cumple con sus labores

para salir del paso.

Trabaja mucho en las

cosas de forma y no en

las de fondo, pierde el

tiempo y desperdicia

recursos.

Es díficil supervisarlo,

no acepta

responsabilidades.

Es lento en sus labores

y generalmente

incumple sus labores.

2

Inicitaiva y

Lealtad en

Instituciones

Se anticipa a los

problemas y los

resuelve acertada y

oportunamente.

Asume total

compromiso con las

políticas de la

organización.

Frente a los problemas,

aprovecha las

oportunidades y toma

acción.

Se compromete con las

políticas y decisiones de

la organización para

lograr resultados

positivos.

Tiene iniciativa pero la limita

a las actividades que

selecciona.

Su compromiso con las

políticas y decisiones de la

organización es limitado.

No tiene iniciativa y

constantemente debe

ser guiado en sus

labores.

3

Conocimiento

de sus

Funciones

Excelente

compresión técnica

y práctica de sus

labores actuales.

Buen nivel de

comprención técnica y

práctica de sus labores

actuales.

No siempre aplica

creatividad a los

conocimientos actuales.

Conoce sus labores

actuales, pero a veces

alega desconocimiento.

No aplica creatividad a los

conocimientos actuales.

Demuestra

desconocimiento de sus

funciones.

No tiene habilidad para

desarrollar nuevos

conceptos.

4

Cooperación y

Trabajo en

Equipo

Es muy eficaz

identificando

fortaleza y

necesidades de

mejoramiento de los

trabajadores.

Promueve

exitosamente la

apertura hacia el

cambio y la

participación de los

trabajadores en la

solución de

problemas.

Identifica fortalezas y

necesidades de

mejoramiento de los

trabajadores.

Promueve la apertura

hacia el cambio y

participación de los

trabajadores en la

solución de problemas.

Desea dar resultados de

trabajo con equipo, pero

falla con los detalles críticos

y no logra cooperación de

los trabajadores.

Solo sigue indicaciones

y no coopera

adecuadamente para

trabajar en equipo.

Poca disposición.

5

Desempeño en

el Cargo y

Relaciones en

el trabajo

Estricto en sus

responsabilidades,

mantiene actitud

positiva bajo presión

y tiene un alto grado

de discreción y

lealtad.

Mantiene buenas

relaciones con sus

superiores.

Cumple con sus

responsabilidades,

mantiene actitud positiva,

bajo presión es legal.

Fortalece buenas

relaciones y

comunicaciòn con sus

compañeros y

superiores.

Cumple con sus

responsabilidades cuando

no actua bajo presión.

No es suficiente discreto ni

leal.

Nunca esta dispuesto a

hacer mas de lo que

corresponde.

No es discreto ni leal.

6

Comunicación y

relaciones

interdepartame

ntales

Comunica y busca

retroalimentacion de

la informaciòn

formal.

Mantiene buena

comunicación con

otros departamentos

.

Fortalece los canales de

información formal.

Si no entiende un

comunicado pregunta a

sus superiores.

No tiene claro que decir ni

que hacer.

No utliza adecuadamente

los canales de

comunicación.

No se mantiene

informado.

Alimenta rumores y

comunicación informal.

Hoja de Evaluación de Rendimiento Laboral

2. Instrumentos del Plan de Comunicación

a. Hoja de Evaluación rendimiento laboral

95

b. Guía de cuestionario para experto

Excelente Bueno Regular Necesita

Mejorar

Comentarios

A. OBJETIVOS

1. Claridad en los objetivos del plan

2. Objetivos de acuerdo al plan

B. CONTENIDO

3. Herramientas de acuerdo a los objetivos

4. Claridad en la estructura de los mensajes

C. ESTRUCTURA

5. Organización del cronograma de actividades

D. TEXTO

6. Vocabulario técnico

7. Vocabulario claro y conciso

8. Por favor comente lo que

considera como mayores

fortalezas del material propuesto.

9. Por favor comente alguna/s

áreas de mejora adicionales que

considere.

Guía: Cuestionario para Experto


96

c. Resultados de validación del Plan de Comunicación

Excelente Bueno Regular Necesita

Mejorar

Comentarios

A. OBJETIVOS

1. Claridad en los objetivos

del plan

x

2. Objetivos de acuerdo al plan

x

B. CONTENIDO

3. Herramientas de acuerdo a los objetivos

x

4. Claridad en la estructura de los mensajes

x Mensaje 1, puede ser más

corto resaltando la importancia

de la comunicación, tal como

se muestra de manera clara

en: “La comunicación es uno

de los pilares….”

C. ESTRUCTURA

5. Organización del cronograma de actividades

x

D. TEXTO

6. Vocabulario técnico x

7. Vocabulario claro y

conciso

x

Guía: Cuestionario para Experto


97

8. Por favor comente lo

que considera como

mayores fortalezas del

material propuesto.

Es un plan realista y que responde a las necesidades de la empresa, que se

encuentra en etapa de crecimiento.

La mayoría de las herramientas no implican costos excesivos que

obstaculicen su ejecución, siendo ideal para dar los primeros pasos para la

implementación del programa de comunicación.

9. Por favor comente

alguna/s áreas de mejora

adicionales que

considere.

En la matriz de audiencia se aprecian públicos externos, sin embargo no se

aprecian en el plan de acción ni en las herramientas, muy probablemente

porque se trata de plan de comunicación interna.

En este sentido si se incluyen, como públicos externos estarían

proporcionando insumos que pueden beneficiar a la empresa al momento de

ofrecer nuevos servicios.

universidad rafael landÍvar facultad de...

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