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UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACIÓN INTERNACIONAL (UCI)

PROPUESTA DE MEJORA DE INCLUSIÓN DE LA GESTIÓN DE LAS

COMUNICACIONES PARA EL PROYECTO DECLARACIÓN DE BIENES

INMUEBLES DE LA MUNICIPALIDAD DE CARRILLO 2011

ING. DENNIS CALDERÓN VALVERDE

PROYECTO FINAL DE GRADUACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO

PARCIAL PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE MÁSTER EN ADMINISTRACIÓN

DE PROYECTOS.

San José, Costa Rica.

Noviembre, 2011

ii

Hoja de Aprobación

Este proyecto final de graduación fue aprobado por la Universidad como

requisito parcial para optar por el grado de Máster en Administración de Proyectos.

Ing. Fabio Eduardo Muñoz Jiménez, MBA - MSc

Tutor del Proyecto

Ing. Edgar Ugalde Saborío, MSc. - PMP

Primer Lector

Ing. Fausto Fernández Martínez, MSE - MAP

Segundo Lector

Ing. Dennis Calderón Valverde.

Sustentante

iii

Dedicatoria

A mi esposa, Karla Torres Moya, pues el mayor proyecto de vida ha sido

compartir mi vida con ella. He recibido su apoyo y entusiasmo para progresar

constantemente en todos los aspectos de mi vida.

A mi padre, Henry Calderón Navarro, quien en toda aquella cosa que

emprenda entrega su mejor esfuerzo y me ha motivado a continuar con tenacidad

la carrera universitaria.

A mi madre, Eligia Valverde Flores, quien con tanto amor siempre me ha

apoyado.

A mis hermanos, Ileana y Fabián.

iv

Reconocimientos

Se reconoce el apoyo del señor Lic. Carlos Gerardo Cantillo Álvarez, Alcalde

Municipal de Carrillo.

Se reconoce la participación de funcionarios de diferentes instituciones que a

través de entrevistas, reuniones y talleres apoyaron este proyecto.

Se reconoce la participación de las personas que estuvieron presentes a lo

largo del desarrollo de este proyecto.

v

Contenido

Resumen Ejecutivo __________________________________________________ xiii

1 Introducción ______________________________________________________ 1

1.1 Antecedentes ___________________________________________________ 1 1.2 Definición del problema ___________________________________________ 3 1.3 Justificación del proyecto __________________________________________ 4 1.4 Objetivos ______________________________________________________ 4 1.4.1 Objetivo general _________________________________________________ 4 1.4.2 Objetivos específicos _____________________________________________ 4 2 Marco Teórico ____________________________________________________ 6

2.1 Impuesto sobre Bienes Inmuebles. __________________________________ 6 2.1.1 Concepto ______________________________________________________ 6 2.1.2 Contexto Nacional _______________________________________________ 7 2.1.3 Contexto Provincial y Cantonal _____________________________________ 7 2.2 Mercado Inmobiliario en Costa Rica _________________________________ 8 2.3 Administración de Proyectos ______________________________________ 10 2.4 Gestión de las Comunicaciones ___________________________________ 15 2.5 Responsabilidad social corporativa _________________________________ 17 3 Marco Metodológico ______________________________________________ 19

3.1 Enfoque o tipo de investigación ____________________________________ 19 3.2 Objeto de estudio _______________________________________________ 19 3.3 Sujetos de información __________________________________________ 19 3.4 Fuentes de información __________________________________________ 21 3.5 Variables y definiciones __________________________________________ 22 3.6 Descripción de la metodología _____________________________________ 24 3.6.1 Procesos de Iniciación y Planificación _______________________________ 24 3.6.2 Procesos de Ejecución __________________________________________ 25 3.6.3 Procesos de Control ____________________________________________ 25 3.7 Descripción de instrumentos ______________________________________ 26 3.7.1 Identificación de involucrados _____________________________________ 26 3.7.2 Planificación de las comunicaciones ________________________________ 28 3.7.3 Distribución de información _______________________________________ 28 3.7.4 Gestión de expectativas __________________________________________ 29 3.7.5 Presentación de informes ________________________________________ 31 3.8 Resultados y Análisis de resultados ________________________________ 33

vi

3.8.1 Identificación de involucrados _____________________________________ 34 3.8.2 Planificación de las comunicaciones ________________________________ 35 3.8.3 Distribución de información _______________________________________ 35 3.8.4 Gestión de expectativas __________________________________________ 36 3.8.5 Presentación de informes ________________________________________ 38 4 Desarrollo ______________________________________________________ 39

4.1 Procesos de Iniciación y Planificación _______________________________ 39 4.1.1 Identificación de involucrados _____________________________________ 39 4.1.1.1 Procedimiento vigente ___________________________________________ 39 4.1.1.2 Involucrados, expectativas e influencia ______________________________ 46 4.1.1.3 Estrategias de gestión ___________________________________________ 55 4.1.2 Planificación de las comunicaciones ________________________________ 58 4.1.2.1 Bajo el procedimiento vigente _____________________________________ 58 4.1.2.2 Documentación del plan del proyecto. _______________________________ 67 4.1.2.3 Documentación del plan de comunicaciones __________________________ 82 4.2 Procesos de Ejecución __________________________________________ 99 4.2.1 Distribución de información _______________________________________ 99 4.2.1.1 Aplicación de la metodología ______________________________________ 99 4.2.1.2 Retroalimentación de interesados _________________________________ 111 4.2.2 Gestión de expectativas _________________________________________ 115 4.2.2.1 Procesos efectuados ___________________________________________ 115 4.3 Procesos de Control ___________________________________________ 123 4.3.1 Informes de desempeño ________________________________________ 123 4.3.1.1 Control del desempeño _________________________________________ 123 4.3.1.2 Control de las comunicaciones ___________________________________ 127 4.3.1.3 Documentación del control de otros procesos ________________________ 130 Conclusiones _____________________________________________________ 137

Primer objetivo específico _____________________________________________ 137 Segundo objetivo específico ___________________________________________ 138 Tercer objetivo específico _____________________________________________ 139 Recomendaciones _________________________________________________ 141

Del primer objetivo específico __________________________________________ 141 Del segundo objetivo específico ________________________________________ 142 Del tercer objetivo específico __________________________________________ 142 Referencias Bibliográficas ____________________________________________ 144

vii

Anexos ___________________________________________________________ 146

Anexo 1. Acta del Proyecto Final de Graduación ___________________________ 146 Anexo 2. Estructura de Desglose de Trabajo del Proyecto Final de Graduación ___ 149 Anexo 3. Cronograma del Proyecto Final de Graduación _____________________ 150 Anexo 4. Contratación de servicios de gestión y apoyo para la recepción de declaraciones en el proyecto Declaración masiva de bienes inmuebles. _________ 152

viii

Figuras

Figura 1. Grupos de Procesos de la Dirección de Proyecto ____________________ 12

Figura 2. Grupos de procesos y áreas de conocimiento según PMBOK. __________ 14

Figura 3. Matriz de Impacto / Influencia de involucrados ______________________ 27

Figura 4. Reporte de una declaración. ____________________________________ 32

Figura 5. Reporte de satisfacción. _______________________________________ 33

Figura 6. Matriz de Distribución de Influencia e impacto de cada involucrado ______ 57

Figura 7. Proceso de Declaración de Bienes Inmuebles ______________________ 66

Figura 8. Estructura de Desglose de Trabajo del proyecto Declaración Carrillo 2011 69

Figura 9. Resumen del cronograma del proyecto Declaración Carrillo 2011. _______ 70

Figura 10. Diagrama de Red del proyecto Declaración de Bienes Inmuebles Carrillo 2011. ______________________________________________________________ 71

Figura 11. Cronograma del proyecto Declaración Carrillo 2011. ________________ 74

Figura 12. Cronograma del servicio a adquirir ______________________________ 80

Figura 13. Estrategia de avance del Proyecto Declaración 2011 ________________ 84

Figura 14. Mapa de ubicación de la Zona 05-01-R14 _________________________ 86

Figura 15. Histograma de distribución de valores en la Zona 05-01-R14 __________ 87













Figura 28. Portada del Informe Técnico de la Actualización de la Plataforma de Valores de Terrenos por Zonas Homogéneas. ______________________________ 99

ix

Figura 29. Plan del Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles. _______________ 100

Figura 30. Acuerdo del Concejo Municipal.________________________________ 101

Figura 31. Publicación del Acuerdo Municipal. _____________________________ 102

Figura 32. Publicación en el diario Al Día. ________________________________ 102

Figura 33. Publicación en el diario La Teja. _______________________________ 103

Figura 34. Boletín del Ministerio de Hacienda. _____________________________ 104

Figura 35. Presentaciones de la capacitación. _____________________________ 105

Figura 36. Distribución de llamadas por mes ______________________________ 106

Figura 37. Apariencia del Roll up _______________________________________ 107

Figura 38. Volante inicial del proceso de Declaración. _______________________ 108

Figura 39. Cronograma de Divulgación __________________________________ 109

Figura 40. Mapa de Divulgación con perifoneo y volanteo ____________________ 109

Figura 41. Mapa de Colocación de Afiches _______________________________ 110

Figura 42. Volante del proceso de Declaración. ____________________________ 113

Figura 43. Invitación enviada las escuelas.________________________________ 114

Figura 44. Video del proceso de Declaración. _____________________________ 115

Figura 45. Gráfica de distribución de valor versus área (Filadelfia). _____________ 118

Figura 46. Distribución de población según área (Filadelfia). __________________ 118

Figura 47. Histograma de distribución de valor (Filadelfia). ___________________ 120

Figura 48. Procedimiento de atención al Cliente. ___________________________ 123

Figura 49. Reporte de una declaración. __________________________________ 125

Figura 51. Boleta de Satisfacción al Cliente._______________________________ 126

Figura 52. Cronograma del Informe del 02 de mayo 2011 (continúa). ___________ 131

Figura 53. Cronograma del Informe del 02 de mayo 2011 (continuación). ________ 132

Figura 54. Análisis del cronograma (informe del 02 de mayo 2011). ____________ 133

Figura 55. Análisis del costo (informe del 02 de mayo 2011). _________________ 134

Figura 55. Análisis del alcance (informe del 02 de mayo 2011). ________________ 136

x

Cuadros

Cuadro 1. Sujetos de información primarios. _______________________________ 20

Cuadro 2. Sujetos de información secundarios. _____________________________ 20

Cuadro 3. Sujetos de información terciarios. _______________________________ 21

Cuadro 4. Variables y definiciones. _______________________________________ 23

Cuadro 5. Identificación de involucrados. __________________________________ 26

Cuadro 6. Características de la información y de la comunicación. ______________ 28

Cuadro 7. Minuta de reunión para Gestión de Expectativas. ___________________ 30

Cuadro 8. Lista de contactos telefónicos. __________________________________ 31

Cuadro 9. Resumen del cuadro de variables y definiciones. ___________________ 33

Cuadro 10. Identificación de involucrados según procedimiento vigente. _________ 46

Cuadro 11. Lista ampliada de involucrados. ________________________________ 53

Cuadro 12. Mensaje de campaña publicitaria. ______________________________ 62

Cuadro 13. Plan de trabajo (procedimiento ONT). ___________________________ 64

Cuadro 14.Estimación de recursos del proyecto Declaración Carrillo 2011. _______ 72

Cuadro 15.Estimación de costos y diccionario de EDT del proyecto Declaración Carrillo 2011. ________________________________________________________ 75

Cuadro 16.Roles y responsabilidades del Proyecto Declaración Carrillo 2011. _____ 77

Cuadro 17. Adquisiciones necesarias del Proyecto Declaración Carrillo 2011. _____ 78

Cuadro 18. Horario requerido del servicio de perifoneo. _______________________ 80

Cuadro 19. Programación del requerimiento del servicio de perifoneo. ___________ 81

Cuadro 20. Evaluación de ofertas para contratación del perifoneo. ______________ 81

Cuadro 21. Análisis de involucrados por zonas homogéneas. __________________ 85

Cuadro 22. Clasificación de contribuyentes como involucrados según zona homogénea. ________________________________________________________ 98

Cuadro 23. Variabilidad del valor según área (zona 01-R20). _________________ 119

Cuadro 24. Variabilidad del valor según área (zona 01-R14). _________________ 121

Cuadro 25. Minuta de reunión con representantes de Cámara de Cañeros. ______ 122

Cuadro 26.Lista de contactos telefónicos. ________________________________ 124

Cuadro 27.Lista de verificación del control de comuniaciones. ________________ 127

xi

Abreviaturas

CCSS______________________________ Caja Costarricense de Seguro Social

DONT__________________________ Directriz Órgano de Normalización Técnica

EDT_________________________________ Estructura de Desglose de Trabajo

GAM_________________________________________ Gran Área Metropolitana

IFAM___________________________ Instituto de Fomento y Asesoría Municipal

INEC___________________________ Instituto Nacional de Estadística y Censos

MAG_______________________________ Ministerio de Agricultura y Ganadería

MTF_______________________________________ Modelo de Territorio Futuro

NSR_________________________________________________ No se requiere

ONT__________________________________ Órgano de Normalización Técnica

ORDICO________________________________ Ordenado, Dirigido y Controlado

Proceso de Declaración Bienes Inmuebles

PMBOK_____________ Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos

(siglas en inglés)

PMI_______________ Instituto de Administración de Proyectos (siglas en inglés)

SIFAT_______________ Sistema Integrado Financiera Administrativo y Tributario

SIM___________________________________ Sistema de Información Municipal

SUGEF_________________ Superintendencia General de Entidades Financieras

ZHV______________________________________ Zonas Homogéneas de Valor

xii

Calderón Valverde, Dennis. “Propuesta de mejora de inclusión de la gestión de las comunicaciones para el Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo 2011” Proyecto de Graduación. —Administración de Proyectos. — San José, C.R.: D. Calderón V., 2011. (170) h., (27) c., (55) fig.

xiii

Resumen Ejecutivo

Costa Rica decretó la gestión del impuesto sobre bienes inmuebles a favor de las municipalidades mediante ley de la República desde 1995, sin embargo, las plataformas de cálculo no se actualizaron durante muchos años en algunos municipios. Esta situación generó un gran desafío al poner en marcha el proceso de Declaración de Bienes Inmuebles -proceso para la gestión del impuesto- para aquellas municipalidades cuya brecha de desactualización fue mayor, pues la aceptación por parte de los ciudadanos en más difícil de abordar.

En enero del 2011, la municipalidad de Carrillo inició la implementación del proyecto Declaración de Bienes inmuebles con el procedimiento oficial del Órgano de Normalización Técnica del Ministerio de Hacienda, sin embargo, algunos sectores representantes de la comunidad mostraron su disconformidad en aspectos técnicos de la valoración de sus bienes y en cuanto a la desconsideración de la opinión pública.

El objetivo general del proyecto fue desarrollar los procesos de Gestión de las Comunicaciones aplicando los conocimientos de Administración de Proyectos durante el primer ciclo del “Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo” antes del 27 de octubre del 2011 para establecer políticas que maximicen el éxito del proyecto.

Los objetivos específicos fueron los siguientes. El primer objetivo fue documentar el grupo de procesos de iniciación y planificación del Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo en el área de Gestión de las Comunicaciones para efectuar los cambios pertinentes durante la ejecución. El segundo objetivo fue documentar los procesos de ejecución dentro de la gestión de los involucrados incluyendo la opinión de los ciudadanos como parte de la Gestión de las Comunicaciones utilizando las herramientas del PMBOK (PMI, 2008). El tercer objetivo fue monitorear y controlar la Gestión de las Comunicaciones en el proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo basado en el PMBOK (PMI, 2008).

Ante esta necesidad y con el propósito de aumentar la posibilidad de éxito del proceso de Declaración se realizó gestión de las comunicaciones y se documentó la aplicación de los conocimientos de Administración de Proyectos que plantea el PMBOK (PMI, 2008) para esta área de conocimiento.

A partir de los cinco procesos de la gestión de las comunicaciones propuestas por el PMBOK (PMI, 2008), a saber, identificación de los involucrados, planificación de las comunicaciones, distribución de la información, gestión de las expectativas de los involucrados y finalmente, informar el desempeño, se establecieron las herramientas de gestión de las comunicaciones comparándolas con el método oficial del Ministerio de Hacienda. Se consultaron expertos tanto en el desarrollo del proceso como en la materia propia de valoración de bienes para obtener la información adecuada.

xiv

Como resultado del proyecto se obtuvo un conjunto de propuestas en el ámbito de las comunicaciones para continuar el proceso considerando a los ciudadanos como involucrados en el proceso y su gestión como parte de una mejora positiva en la gestión de las comunicaciones.

Se concluyó que el procedimiento vigente establece responsabilidades generales para diferentes funcionarios públicos y que a iniciativa del municipio es posible incorporar la gestión de los interesados tanto internos como externos, pudiendo clasificar y gestionar según intereses a los contribuyentes por cada zona.

Se recomendó al Alcalde Municipal durante la ejecución, considerar la diversidad de los declarantes y proveerles de la información adecuada y en el formato adecuado.

Se propuso al Órgano de Normalización Técnica la incorporación de herramientas de administración de proyectos al procedimiento de Declaración de Bienes Inmuebles, considerando la elaboración de un plan de proyecto particular, la gestión de involucrados como base para la gestión del proyecto, con su respectivo plan de comunicaciones.

Hacia los Alcaldes y miembros de Concejos Municipales se recomendó mantener divulgación constante de rendición de cuentas y a los Administradores Tributarios (o afines) se propone documentar y gestionar las comunicaciones hacia los involucrados internos y externos, con el objetivo de gestionar sus intereses mediante una estrategia de abordaje.

Finalmente, se recomendó como parte del control la verificación de los medios de comunicación, el mensaje, el tiempo, los costos, los riesgos de la información y la calidad de ellos.

1

1 Introducción

1.1 Antecedentes

Desde 1995, el gobierno de Costa Rica mediante ley de la república delegó la

gestión del impuesto sobre bienes inmuebles a las municipalidades, sin embargo,

centralizó en el Órgano de Normalización Técnica (adscrito al Ministerio de

Hacienda) las facultades para definir los procedimientos técnicos y la confección

de herramientas para el cálculo del impuesto como la Plataforma de Valores.

La Plataforma de Valores de Terreno de un cantón es resultado de un estudio

técnico en valoración bajo características temporales y espaciales específicas. Por

tanto, su aplicación en el municipio, es decir, la Recepción Masiva de

Declaraciones de Bienes Inmuebles conlleva un esfuerzo temporal (menor a un

año) para actualizar los valores de un conjunto de inmuebles de un cantón con un

resultado único para un periodo de 5 años. Una vez finalizado este periodo, es

necesaria la elaboración de una nueva plataforma de Valores y de un nuevo

proyecto de Recepción de Declaraciones de características únicas.

A diferencia de cualquier esfuerzo de trabajo permanente, la Recepción de

Declaraciones está restringida a un periodo máximo de 5 años, pues una vez

finalizado, deberá actualizarse la plataforma de valores y los valores de las

propiedades. Por otro lado, a diferencia de un proceso repetitivo, la Recepción de

Declaraciones en Carrillo posee condiciones administrativas, técnicas y legales

muy diferentes a las existentes en el único proyecto anterior similar del cantón,

hecho antes del 2000. Esa brecha temporal generó un gran desafío al poner en

marcha el proyecto Declaración de Bienes Inmuebles -proceso para la gestión del

impuesto- para aquellas municipalidades como Carrillo, cuya brecha de

desactualización fue mayor, pues la aceptación por parte de los ciudadanos en

más difícil de abordar.

En enero del 2011, la municipalidad de Carrillo inició la implementación del

proyecto Declaración de Bienes inmuebles con el procedimiento oficial del Órgano

2

de Normalización Técnica del Ministerio de Hacienda, sin embargo, algunos

sectores representantes de la comunidad mostraron su disconformidad en

aspectos técnicos de la valoración de sus bienes y en cuanto a la

desconsideración de la opinión pública.

El contribuyente tiene la obligación quinquenal con el respectivo municipio de

presentar la Declaración de Bienes Inmuebles si es dueño de alguna propiedad

ubicada dentro del cantón y debe ser puntual en su pago anual. Para recibir las

Declaraciones de Bienes Inmuebles el municipio se prepara para facilitar la

adecuada recepción y seguimiento al trámite de Declaración a través del cual se

determinan los omisos para su fiscalización. De esta forma el municipio cumple

con su responsabilidad de administrador tributario del impuesto de bienes

inmuebles obteniendo ingresos sanos y justos para la inversión y promoción del

desarrollo local económico y social.

El objetivo general del Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles es dotar de

los bienes, servicios y materiales para brindarle las facilidades necesarias a los

pobladores del cantón para recibir el 35% de sus declaraciones (unas 7.500) antes

de 12 de enero del 2012 y a un costo no mayor ¢17.900.000. (Calderón, 2010).

Los objetivos específicos son los siguientes. (Calderón, 2010)

1. Preparar la oficina de Bienes Inmuebles con los procedimientos para coordinar

las actividades conjuntamente con la plataforma auxiliar de servicio al cliente y

con la documentación necesaria para suplir sus necesidades.

2. Dotar al municipio de una plataforma auxiliar de servicio al cliente con

personal, equipo y acceso a las bases de datos del municipio capaz de

brindarle facilidades al contribuyente para cumplir su obligación de rendir su

declaración de bienes inmuebles en una oficina cómoda.

3. Realizar las publicaciones oficiales y la publicidad masiva requerida para

informar fechas, lugares y horarios para la recepción focalizada de

declaraciones.

3

4. Recibir en la plataforma auxiliar 850 declaraciones mensuales durante 9

meses gestionando la cartera de clientes asignada, brindando las atenciones y

los servicios necesarios a los contribuyentes relacionados con ellas.

1.2 Definición del problema

Entendiendo la municipalidad como una corporación conformada por todos los

contribuyentes, llamados así, por ser el grupo de personas físicas o jurídicas que

conforman la población responsable de ayudar, auxiliar, aportar o participar del

financiamiento de todas las necesidades para que la administración municipal

lleve a cabo las políticas y servicios de todo el cantón, mediante el pago oportuno

de los diferentes impuestos, entre ellos el impuesto de bienes inmuebles; está

claramente definida la importancia de informarles del Proceso de Declaración de

Bienes Inmuebles.

Sin embargo, la Ley 7509 de la República de Costa Rica es omisa en

considerar e incorporar la opinión ciudadana en la gestión de las comunicaciones,

pues siendo ellos la población que deberá subsidiar dicho impuesto el tema se

torna sensible, por tanto, se establece el siguiente problema:

“Desconsiderar la opinión ciudadana en la gestión de las comunicaciones en el proceso de Declaración de Bienes Inmuebles provoca reacciones negativas por parte de los contribuyentes en relación con los valores por zonas homogéneas durante la ejecución del proceso.”

Además de esto, ha causado lo siguiente:

que circulen en los medios de difusión local mensajes de desinformación,

que la ejecución de proyecto afecte cronograma, el alcance y el costo,

que grupos organizados se unan para oponerse al proceso,

Por lo tanto, es requerido establecer una buena gestión de las comunicaciones

a los diferentes grupos de interés que conforman la comunidad del cantón.

4

1.3 Justificación del proyecto

La Municipalidad de Carrillo está desarrollando el proyecto Declaración de

Bienes Inmuebles cuyo objetivo general es gestionar las declaraciones de los

contribuyentes de todo el cantón efectuando la asesoría en el cálculo de valor, la

recepción y el análisis de aceptación, la fiscalización y el ingreso de valores en el

sistema municipal.

Para aumentar la posibilidad de éxito de este proyecto se pretenden aplicar los

conocimientos de Administración de Proyectos en cuanto a la gestión de los

interesados.

1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo general

• Desarrollar los procesos de Gestión de las Comunicaciones aplicando los

conocimientos de Administración de Proyectos durante el primer ciclo del

“Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo”

antes del 27 de octubre del 2011 para establecer políticas que maximicen el

éxito del proyecto.

1.4.2 Objetivos específicos

1. Documentar el grupo de procesos de iniciación y planificación del Proyecto

Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo en el área de

Gestión de las Comunicaciones para efectuar los cambios pertinentes durante

la ejecución.

2. Documentar los procesos de ejecución dentro de la gestión de los involucrados

incluyendo la opinión de los ciudadanos como parte de la Gestión de las

Comunicaciones utilizando las herramientas del PMBOK (PMI, 2008).

5

3. Monitorear y controlar la Gestión de las Comunicaciones en el proyecto

Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo basado en el

PMBOK (PMI, 2008).

6

2 Marco Teórico

2.1 Impuesto sobre Bienes Inmuebles.

2.1.1 Concepto

Existen varias acepciones del concepto del impuesto y varias denominaciones

para el mismo término; así como diferentes puntos de vista en torno al tema. En

varios países, incluyendo Costa Rica, el impuesto territorial es directamente

proporcional al valor de las propiedades, partiendo de la presunción que la

tenencia de la tierra es la posesión de la riqueza de tal recurso. Otorgándole valor

al recurso tierra y por tanto imponiendo un tributo a dicha riqueza y el cobro

alcanza al sujeto pasivo.

Así por ejemplo, la Ley sobre el Impuesto de Bienes Inmuebles (Ley 7509 CR,

Art.2) cita: “Objeto del impuesto. Son objeto de este impuesto los terrenos, las

instalaciones o las construcciones fijas y permanentes que allí existan.” Y el sujeto

pasivo, es “Sujetos pasivos. Son sujetos pasivos de este impuesto: a) Los

propietarios con título inscrito en el Registro Público de la Propiedad. b) Los

propietarios de finca, que no estén inscritos en el Registro Público de la

Propiedad.” (Ley 7509 CR, Art.6)

Por otro lado, hay opiniones como manifiesta Yañez (2011): “En una sociedad

industrial, urbana y tecnológica, cuya riqueza aumenta constantemente y se centra

en bienes inmateriales, el Impuesto Territorial pierde importancia, pues sólo puede

afectar a las actividades industriales y comerciales, que son la fuente

contemporánea de la riqueza.”

7

2.1.2 Contexto Nacional

La ley de Bienes Inmuebles 7509 cita su carácter nacional y delega en el

Órgano de Normalización Técnica las siguientes facultades (Ley sobre Bienes

Inmuebles, 1995):

a) Establecer las disposiciones generales de valoración para el uso común de

las municipalidades.

b) Mantener coordinación estricta con las municipalidades y el Catastro

Nacional, para desarrollar en forma óptima la valoración.

c) Suministrar a las municipalidades los métodos de depreciación, las tasas de

vida útil totales y estimadas, los valores de las edificaciones según los tipos, los

métodos para valorar terrenos, factores técnicos y económicos por considerar en

cuanto a topografía, ubicación, descripción, equipamiento urbano y servicios

públicos del terreno. El detalle de los métodos que emane del Órgano de

Normalización Técnica se regulará en el Reglamento de la presente Ley.

d) Analizar y recomendar la calidad de los avalúos realizados por las

municipalidades, con el objeto de aplicar las correcciones necesarias.

e) Conocer de otros asuntos que las leyes y los reglamentos le señalen.

Para pleno conocimiento de los sujetos pasivos, anualmente las

municipalidades deberán publicar, en La Gaceta y en un diario de circulación

nacional, los criterios y las disposiciones generales que dicte el Órgano de

Normalización Técnica.

2.1.3 Contexto Provincial y Cantonal

Guanacaste es conocido económicamente por ser una región productora de

vocación agrícola y ganadera. Asimismo la vocación turística, sin duda pasa a ser

parte de la economía de servicios más reciente, acompañado del auge en las

construcciones y el mercado inmobiliario.

8

No obstante, posee un bajo índice de ingreso per cápita ocasionado quizá por

el poco reconocimiento económico que tienen los grupos productores y también la

baja empresarialidad posicionada con inversión regional (provincial y cantonal)

caracterizada más bien por la ruralidad de sus entornos desde hace muchos años.

Existe un arraigo cultural que dista mucho del fenómeno de la urbanidad la

conservación de recurso tierra en manos de pocas personas que las han

disfrutado por muchos años. Está riqueza no está distribuida de manera equitativa

en el cantón y los cascos urbanos de los diversas comunidad establecidas en la

región poseen una relativamente baja concentración. Aunque producto del

crecimiento comercial más recientes la urbe empieza a ser creciente en los nodos

más importantes.

2.2 Mercado Inmobiliario en Costa Rica

Respecto al proceso urbano, Román (2008) declara que:

Costa Rica pasó de ser una sociedad mayoritariamente rural hace

escasos treinta años, a una eminentemente urbana. Entre 1973 y el

2000 la población pasó de 1.871.780 habitantes a 3.810.179, y su

densidad por kilómetro cuadrado se duplicó, de 36.6% a 59%. La mayor

parte de este crecimiento se concentró en lo que se conoce como la

gran área metropolitana (GAM), pero otros lugares como fuera de la

periferia han venido experimentando esta situación como se percibe en

Guanacaste al norte del país, de manera concentrada en Liberia.

Cabe mencionar que, en general, existe poca investigación sobre el

mercado inmobiliario en Costa Rica, al menos desde una perspectiva

económica. Las escasas publicaciones tienden a cubrir solo un aspecto

de la investigación, por ejemplo, el tema de vivienda de interés social o

las estadísticas de la construcción. En la región hay temas de gran

énfasis como el impuesto predial y la valoración de propiedades, las

9

relaciones entre pobreza urbana y políticas de vivienda, impacto de los

programas de regularización y subsidios financieros a la demanda. Las

organizaciones que con más frecuencia producen publicaciones son de

la banca, de empresas de bienes raíces y cámaras empresariales. (p.1)

Considerando las buenas prácticas de estudios inmobiliarios es posible enlistar

los siguientes temas como primordiales en esta materia, según Román (2008) son

las siguientes:

• La situación económica del país y el contexto internacional relevante, así

como una mención sobre las expectativas a corto plazo

• Estadísticas de la actividad de la construcción.

• Precios, accesibilidad y capacidad de compra de bienes inmuebles

• Financiamiento interno (Crédito y fondos inmobiliarios) y externo (inversión

externa) de la inversión inmobiliaria

• Análisis de zonas o regiones específicas.

Román (2008) indica que las principales fuentes de información para el análisis

del desempeño de este mercado en Costa Rica la constituyen las estadísticas del

Banco Central sobre inversión externa, producción; de la CCSS y el INEC en

empleo: también del INEC sobre evolución de la construcción y los precios del

sector: Banco Central y SUGEF, para información sobre la importancia del sector

en el sistema financiero; la Contraloría en recaudación de impuestos a la

propiedad y la construcción, donde también se dispuso de tres estudios

especiales sobre el tema elaborados por el IFAM.

Actualmente en Costa Rica, el Estado no tiene un sistema de monitoreo del

precio del suelo, como sí lo hay en otras latitudes, y desde el sector privado, la

escasa información sobre valor de propiedades es de muy difícil acceso. No

obstante, según la investigación realizada por Román (2008) los principales

factores que inciden en el valor son las siguientes:

10

• Posicionamiento de la marca país que genera la actividad turística

• Favorece la situación demográfica de Estados Unidos de América

• Bajo precio relativo a la propiedad inmobiliaria para el segmento extranjero

• Buenas condiciones para endeudamiento de los locales

• Mayor participación del sector financiero

• Signos de escasez del recurso humano

• Disponibilidad de maquinaria y equipo para la construcción

• Preocupa el manejo del recurso hídrico y débil control ambiental

• Muchos y lentos trámites atrasan las obras

• Débiles instrumentos de planificación del territorio

2.3 Administración de Proyectos

Desde inicios de la humanidad los proyectos de toda índole han estado

presentes en las vidas de los seres humanos, muchos de ellos han resultado

exitosos y su rastro permanece a través de los años, muchos otros quizá

desaparecidos u olvidados por haber fracasado o quizá nunca haber concluido.

Un proyecto se define en la literatura moderna de la siguiente forma (PMI,2008)

“Un proyecto es un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un

producto, servicio o resultado único. La naturaleza temporal de los

proyectos indica un principio y un final definidos. El final se alcanza

cuando se logran los objetivos del proyecto o cuando se termina el

proyecto porque sus objetivos no se cumplirán o no pueden ser

cumplidos, o cuando ya no existe la necesidad que dio origen al

proyecto. Temporal no necesariamente significa de corta duración. En

11

general, esta cualidad no se aplica al producto, servicio o resultado

creado por el proyecto; la mayor parte de los proyectos se emprenden

para crear un resultado duradero. Por ejemplo, un proyecto para

construir un monumento nacional creará un resultado que se espera que

perdure durante siglos. Por otra parte, los proyectos pueden tener

impactos sociales, económicos y ambientales que durarán mucho más

que los propios proyectos.

Todo proyecto crea un producto, servicio o resultado único. Aunque

puede haber elementos repetitivos en algunos entregables del proyecto,

esta repetición no altera la unicidad fundamental del trabajo del proyecto.

Por ejemplo, los edificios de oficinas son construidos con materiales

idénticos o similares, o por el mismo equipo, pero cada ubicación es

única: con un diseño diferente, en circunstancias diferentes, por

contratistas diferentes, etcétera.”

Bajo esta perspectiva desde hace unas décadas para acá en el campo de la

administración de empresas ha surgido la rama de la administración de proyectos

como una especialización profesional orientada a “la aplicación de conocimientos,

habilidades, herramientas y técnicas a las actividades del proyecto para cumplir

con los requisitos del mismo” (PMI,2008).

La diferencia de la gestión de operaciones (también del campo de la

administración de empresas) es que “las operaciones son una función de la

organización que se efectúa permanentemente, con actividades que generan un

mismo producto o proveen un servicio. Por ejemplo: operaciones de producción,

operaciones de fabricación y operaciones de contabilidad” (PMI, 2008).

Los principios tradicionales de la administración de empresas están presentes

en la administración de proyectos, a saber, planificar, organizar, ejecutar y

controlar. En la administración de proyectos, por su naturaleza, añade los

procesos de iniciación, los procesos de cierre y diluye organizar en los demás

12

procesos. De manera gráfica el PMBOK describe los grupos de procesos de la

siguiente manera.

Figura 1. Grupos de Procesos de la Dirección de Proyecto Fuente: Tomado del documento PMBOK (PMI, 2008).

A estos cinco procesos se les denomina “grupos de procesos”, pues estos

están conformados por 42 procesos agrupados lógicamente y a través de su

aplicación e integración adecuada se desarrolla una efectiva administración de

proyectos. Considera además “identificar requisitos, abordar las diversas

necesidades, inquietudes y expectativas de los interesados según se planifica y

efectúa el proyecto, equilibrar las restricciones contrapuestas del proyecto que se

relacionan, entre otros aspectos, con: el alcance, la calidad, el cronograma, el

presupuesto, los recursos y el riesgo.” (PMI, 2008).

Desde que el Project Management Institute inició el desarrollo de la Guía de los

Fundamentos para la Dirección de Proyectos (Guía del PMBOK®) “ha recibido

miles de valiosas recomendaciones (…) es una norma reconocida en la profesión

de la dirección de proyectos. Por norma se hace referencia a un documento formal

que describe normas, métodos, procesos y prácticas establecidos. Al igual que en

otras profesiones, como la abogacía, la medicina y las ciencias económicas, el

conocimiento contenido en esta norma evolucionó a partir de las buenas prácticas

13

reconocidas por profesionales dedicados a la dirección de proyectos, quienes

contribuyeron a su desarrollo.” (PMI, 2008).

En esta norma se desarrollan las técnicas, procesos y área de conocimiento

generalmente aceptadas en la dirección de proyectos. El gráfico de la siguiente

página muestra “la correspondencia entre los 42 procesos de dirección de

proyectos con los 5 grupos de procesos de dirección de proyectos y las 9 Áreas de

Conocimiento de la Dirección de Proyectos. Los procesos de la dirección de

proyectos se muestran en el grupo de procesos en el cual ocurre la mayor parte

de la actividad. Por ejemplo, cuando un proceso que normalmente ocurre en el

Grupo del Proceso de Planificación se actualiza en el Grupo del Proceso de

Ejecución, no se considera como un proceso nuevo.” (PMI, 2008).

Una de las áreas de conocimiento es la gestión de las comunicaciones, tal

como se muestra en la misma figura, para algunos proyectos esta área de

conocimiento se torna crucial, principalmente cuando los involucrados directos en

un proyecto está representado por un conjunto diverso y amplio de actores. Esta

área de conocimiento y sus procesos se detalla en el siguiente título.

14

Figura 2. Grupos de procesos y áreas de conocimiento según PMBOK. Fuente: Tomado del documento PMBOK (PMI, 2008).

15

2.4 Gestión de las Comunicaciones

Según el PMBOK (PMI, 2008), “la Gestión de las Comunicaciones del Proyecto

incluye los procesos requeridos para garantizar que la generación, la recopilación,

la distribución, el almacenamiento, la recuperación y la disposición final de la

información del proyecto sean adecuados y oportunos. Los directores del proyecto

pasan la mayor parte del tiempo comunicándose con los miembros del equipo y

otros interesados en el proyecto, tanto si son internos (en todos los niveles de la

organización) como externos a la misma. Una comunicación eficaz crea un puente

entre los diferentes interesados involucrados en un proyecto, conectando

diferentes entornos culturales y organizacionales, diferentes niveles de

experiencia, y perspectivas e intereses diversos en la ejecución o resultado del

proyecto.”

Asimismo, define como procesos de Gestión de las Comunicaciones del

Proyecto, los siguientes: (PMI, 2008)

1 Identificar a los Interesados—Es el proceso que consiste en identificar

a todas las personas u organizaciones impactadas por el proyecto, y

documentar información relevante relativa a sus intereses, participación

e impacto en el éxito del mismo.

2 Planificar las Comunicaciones—Es el proceso para determinar las

necesidades de información de los interesados en el proyecto y definir

cómo abordar las comunicaciones con ellos.

3 Distribuir la Información—Es el proceso de poner la información

relevante a disposición de los interesados en el proyecto, de acuerdo

con el plan establecido.

16

4 Gestionar las Expectativas de los Interesados—Es el proceso de

comunicarse y trabajar en conjunto con los interesados para satisfacer

sus necesidades y abordar los problemas conforme se presentan.

5 Informar el Desempeño—Es el proceso de recopilación y distribución

de la información sobre el desempeño, incluyendo los informes de

estado, las mediciones del avance y las proyecciones.

Estos procesos interactúan entre sí y con procesos de las otras áreas de

conocimiento. Cada proceso se ejecuta por lo menos una vez en cada

proyecto y en una o más fases del proyecto, en caso de que el mismo

esté dividido en fases. Aunque los procesos se presentan aquí como

componentes diferenciados con interfaces bien definidas, en la práctica

se superponen e interactúan en formas que no se detallan aquí. (p. 211)

Respecto a las dimensiones de la actividad de comunicación (PMI, 2008) se

consideran las siguientes:

• Interna (dentro del proyecto) y externa (cliente, otros proyectos, medios de

comunicación, público)

• Formal (informes, memorandos, instrucciones) e informal (correos

electrónicos, conversaciones ad hoc)

• Vertical (hacia arriba y abajo dentro de la organización) y horizontal (entre

colegas)

• Oficial (boletines, informe anual) y no oficial (comunicaciones extraoficiales)

• Escrita y oral

• Verbal y no verbal (inflexiones de voz, lenguaje corporal)

Respecto a las habilidades de comunicación consideradas para la dirección en

general y a la dirección de proyectos, el (PMI, 2008) incluye:

17

• escuchar de manera activa y eficaz

• formular preguntas, sondear ideas y situaciones para garantizar una mejor

comprensión

• educar para aumentar el conocimiento del equipo a fin de que sea más eficaz

• investigar para identificar o confirmar información

• identificar y gestionar expectativas

• persuadir a una persona u organización para llevar a cabo una acción

• negociar a fin de lograr acuerdos entre partes, que resulten mutuamente

aceptables

• resolver conflictos para prevenir impactos negativos

• resumir, recapitular e identificar las próximas etapas

2.5 Responsabilidad social corporativa

Respecto a la aplicación de los algunos principios y valores éticos en el

proyecto y su relación con las responsabilidades sociales corporativas se destaca

lo siguiente (Ley 7509):

La definición del procedimiento para la estimación de la tasación es estándar

para todo el país, así definido según la Ley de Bienes Inmuebles por el Órgano de

Normalización Técnica. Esto produce el respeto a los derechos humanos en

cuanto a la igualdad de trato, pues a todos se les aplican las mismas reglas. Sin

embargo, una oportunidad de mejora debería considerar aspectos de consulta

popular para efectuar el involucramiento ciudadano en sus propios destinos.

La determinación del valor de cada propiedad es totalmente inclusiva de los

interesados pues el procedimiento inicia con una declaración voluntaria de las

propiedades y sus características, el municipio asesora en la aplicación de las

18

herramientas y el mismo contribuyente puede poner a prueba tales cálculos en su

propio caso.

Este impuesto conlleva medidas proteccionistas orientadas a defender a

aquellos ciudadanos que posean una sola propiedad cuyo valor sea inferior en

cierto parámetro, cuyo monto para el año 2011 es cercano a los ¢14 millones.

Asimismo, aquellas propiedades con uso y dotación agrícola son eximidas hasta

en un 40% del impuesto si demuestran que sus prácticas agrícolas son

ambientalmente sostenibles, para ello el Ministerio de Agricultura (MAG) expide

una certificación de esta situación.

Las actuaciones municipales en este proyecto deben caracterizarse por ser

congruentes y consecuentes unas con otras; puesto que aceptar un valor alto

cerca de otro valor bajo sería irresponsable por parte del municipio y generaría

disconformidad de uno de ellos. La justicia en el cobro y la equidad en el cálculo

de los impuestos debe ser una constante.

Las comunicaciones de estos procedimientos, de estas restricciones y de estas

responsabilidades tanto a los contribuyentes como a todos los funcionarios

involucrados en el proceso son fundamentales para lograr la justicia en la tasación

del impuesto de bienes inmuebles.

La inclusión de todos los involucrados es fundamental para que el proyecto sea

un éxito no por una alta recuperación monetaria sino por lograr un cobro justo y

equilibrado del impuesto, que es la componente de la responsabilidad social del

municipio, y que sea la conciencia cívica y no la fuerza lo que promueva el

cumplimiento de su responsabilidad.

19

3 Marco Metodológico

3.1 Enfoque o tipo de investigación

Este proyecto se basa en el enfoque cuantitativo. Según Barrantes (2000) el

enfoque cuantitativo intenta conocer la verdad objetiva, prevalece la medición y el

cálculo; y busca llegar al conocimiento “desde afuera”, es decir, tiende a ser

deductivo.

Por su finalidad es de tipo Aplicado, pues desarrolla los procesos de Gestión

de las Comunicaciones de acuerdo al PMBOK (PMI, 2008) en un proyecto real y

actual de la municipalidad. Por su alcance temporal es sincrónico o transversal, es

una aplicación puntual dentro de un escenario con características particulares. Se

considera investigación exploratoria por la aplicación de los conocimientos de

administración de proyecto, constituyendo el primer conocimiento documentado.

3.2 Objeto de estudio

Se definen como objetos de estudio la gestión de las comunicaciones entre la

dirección del proyecto Declaración de Bienes Inmuebles y los involucrados,

principalmente los contribuyentes del impuesto. Esto porque cada contribuyente

tiene diferente nivel de conocimiento de los aspectos técnicos que determinan el

impuesto de sus propiedades y de los beneficios que la ley prevé.

Dado que el abordaje de este proyecto está basado en los fundamentos para la

administración de proyectos entonces el objeto de estudio está basado en la

misma perspectiva: cada proceso de la gestión de las comunicaciones.

3.3 Sujetos de información

En primer orden, se efectúan entrevistas, reuniones, exposiciones con las

personas físicas tal como se establece en la tabla 2, bajo el título “Variables y

definiciones” y se detalla en las secciones subsiguientes, pues estos sujetos

20

intervienen de alguna forma en el proyecto de Declaración de Bienes Inmuebles

sean por responsabilidad, por influencia, por cercanía, por dependencia o por

representatividad. En este sentido se consideran como involucrados preliminares

los siguientes: Cuadro 1. Sujetos de información primarios.

RESPONSABILIDAD 1 Contribuyentes 2 Departamento de Bienes Inmuebles

Tipos de Contribuyente Funcionario

INFLUENCIA 3 Contraloría General de la República4 ONT (Ministerio de Hacienda)

Funcionario Asesor

CERCANÍA 5 Departamento de Cobros Jefe Cobro

DEPENDENCIA 7 Concejo Municipal 8 Alcaldía Municipal 9 Personal contratado

5 Regidores Alcalde

3 Contratistas REPRESENTACION

10 Liga Agricultores Independientes de Caña 11 Asociación de Desarrollo El Coco 12 Grupo organizado de Agricultores Cantonal

2 Abogados Presidente

Representante

Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.

En segundo orden, se identifican funcionarios de otros municipios que hayan

desarrollado sus procesos de Declaración de Bienes Inmuebles que incluyan

involucrados con características similares a los que potencialmente surjan en el

cantón de Carrillo. De esta forma se consideran los siguientes sujetos de

información: Cuadro 2. Sujetos de información secundarios.

Municipalidad de San Rafael de Heredia13 Administrador Tributario 14 Jefe Departamento de Bienes Inmuebles

Funcionario Funcionario

Municipalidad de Santa Ana

15 Jefe de Bienes Inmuebles Funcionario


En tercer orden, se consideran expertos en valoración con experiencia en la

zona del Cantón de Carrillo. Así se consideran los siguientes sujetos:

21

Cuadro 3. Sujetos de información terciarios.

Corredores de Bienes Raíces en el cantón de Carrillo

16 Corredor de Bienes Empleado Gestores de Créditos hipotecarios de la banca estatal o privada en el Cantón de Carrillo.

17 Gestor de Crédito Empleado


3.4 Fuentes de información

En primer instancia, se considera la normativa vigente en torno al Impuesto de

sobre Bienes Inmuebles en Costa Rica. En este ámbito se considera los siguientes

documentos:

Ley sobre el impuesto de Bienes Inmuebles. (Ley 7509, 1995)

Ley de Uso y Conservación de Suelos. (Ley 7779,1998)

Reglamento a la Ley sobre el impuesto de Bienes Inmuebles (Decreto 27601,

1999)

Proceso ORDICO del Órgano de Normalización Técnica del Ministerio de

Hacienda. (DONT-003-2000, 2000)

En segundo lugar, se identifican documentos producidos por expertos en

valoración con experiencia en la zona del Cantón de Carrillo. De esta forma se

considera los siguientes documentos:

Documentos de compra-venta realizados por oficinas de Bienes Raíces.

Documentos de créditos hipotecarios de la Banca y criterios de análisis de

capacidad de pago.

En tercer lugar, se identifican documentos relacionados con la actividad

económica de los diferentes sectores productivos del cantón de Carrillo y los

índices de ingreso según actividad. De esta forma se considera los siguientes

documentos:

Documentos de productividad según las características del terreno

Plan Estratégico Regional de Ordenamiento Territorial (2007)

Plan de Desarrollo Humano Cantonal de Carrillo (2009)

22

Estado de la Nación (2010)

3.5 Variables y definiciones

En cuanto a las variables y definiciones que intervienen se interrelacionan los

tres objetivos específicos con los cinco procesos de gestión de las

comunicaciones según el PMBOK (PMI, 2008).

Para cada proceso se define una variable con sus tres acepciones, a saber, la

conceptual, la operacional y la instrumental. Estas variables son utilizadas para

aplicar sobre ellas los instrumentos adecuados, que producto de la aplicación de

cada uno de ellos genera una serie de resultados. Estos resultados a la vez son

motivo de análisis para establecer las conclusiones y recomendaciones finales

cumpliendo así con el objetivo general del proyecto:

“Desarrollar los procesos de Gestión de las Comunicaciones aplicando

los conocimientos de Administración de Proyectos durante el primer ciclo

del “Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de

Carrillo” antes del 27 de octubre del 2011 para establecer políticas y

maximizar el éxito del proyecto.”

23

Cuadro 4. Variables y definiciones.

Objetivo específico Proceso PMBOK Variable Definición

Conceptual Definición Operacional

Definición Instrumental Resultados Análisis

Resultados

1. Documentar el grupo de procesos de iniciación y planificación del Proyecto en el área de Gestión de las Comunicaciones

Identificación de los involucrados Involucrados

Personas u organizaciones impactadas por

el proyecto

Clasificados en: Responsabilidad

Influencia Cercanía

Dependencia Representación

Entrevistas a expertos e interesados

Información de involucrados e

intereses

Propuestas de estrategia de

gestión de interesados

Planificación de las

Comunicaciones Comunicaciones

La transferencia adecuada de información

Clasificados en: Requisitos Tecnología

Métodos

Análisis de información y

métodos

Plan de gestión de

comunicaciones

Actualización de registros y estrategia

gestión

2. Documentar los procesos de ejecución dentro de la gestión de las Comunicaciones

Distribución de información Información

Acción de poner a disposición de los interesados

información relevante

Clasificados por: Técnicas y

Documentos impresos o

digitales

Método de comunicación y Herramientas de

distribución

Interesados reciben


Actualizaciones de los activos de la Organización

Gestión de expectativas de los involucrados

Expectativas

Acción de dirigir involucrados

hacia satisfacer intereses

Clasificados en: Responsabilidad

Influencia Cercanía

Dependencia Representación

Reuniones Métodos

comunicación y habilidades de

gestión

Satisfacción de los Intereses de los involucrados

Actualizaciones del plan de

gestión comunicaciones

3. Monitorear y controlar la Gestión de las Comunicaciones en el proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo

Informe del desempeño Informes

Acción de recopilar y

distribuir los resultados del

proyecto

Informes de comunicaciones

Análisis de variación,

Métodos de proyección y de comunicación

Informes de desempeño de

las comunicaciones

Actualización de los activos de la

Organización


24

3.6 Descripción de la metodología

Para lograr el desarrollo de los procesos de la Gestión de las Comunicaciones

se requiere desarrollar escalonadamente los tres objetivos específicos, tales que

como parte de la metodología se presentan secuencialmente.

3.6.1 Procesos de Iniciación y Planificación

A continuación se presentan los dos primeros procesos, a saber, identificación

de los involucrados y planificación de las comunicaciones. Ambos permiten

alcanzar el primer objetivo específico de documentar el grupo de procesos de

iniciación y planificación del Proyecto Declaración de Bienes en el área de Gestión

de las Comunicaciones.

1. Se documenta el proceso identificación de los involucrados a partir de los

procedimientos establecidos por el Órgano de Normalización Técnica del

Ministerio de Hacienda.

2. Se analiza la identificación de involucrados, sus expectativas y su influencia

el proyecto y se proponen mejoras a partir de las herramientas y técnicas

propuestas por el PMBOK.

3. Se documenta el proceso de planificación de las comunicaciones a partir de

los procedimientos establecidos por el Órgano de Normalización Técnica del


4. Se analizan los requisitos, las tecnologías y los métodos de la transferencia

de información planificados y se proponen mejoras basados en los fundamentos

de Administración de Proyectos.

25

3.6.2 Procesos de Ejecución

Seguidamente, se presentan los procesos del grupo de ejecución, a saber,

distribución de la información y gestión de las expectativas de los involucrados.

Ambos permiten alcanzar el segundo objetivo específico de documentar el grupo

de procesos de ejecución del Proyecto Declaración de Bienes en el área de

Gestión de las Comunicaciones.

1. Se documenta el proceso de distribución de la información a partir de los

procedimientos establecidos por el Órgano de Normalización Técnica del


2. Se analizan los documentos puestos a disposición de los interesados y los

métodos de distribución proponiendo mejoras basadas en técnicas del PMBOK.

3. Se documenta el proceso de gestión de las expectativas de los involucrados

a partir de los procedimientos establecidos por el Órgano de Normalización

Técnica del Ministerio de Hacienda.

4. Se analiza el proceso de gestión de las expectativas de los involucrados

para dirigir el proyecto hacia su satisfacción basados en herramientas y

técnicas propuestas por el PMBOK.

3.6.3 Procesos de Control

Finalmente, se presentan el proceso del grupo de monitoreo y control, a saber,

informes de desempeño. Este proceso permite alcanzar el tercer objetivo

específico de documentar el grupo de procesos de monitorear y controlar la

Gestión de las Comunicaciones en el proyecto Declaración de Bienes Inmuebles

de la Municipalidad de Carrillo.

26

1. Se documenta el proceso de confección de informes de desempeño a partir

de los procedimientos establecidos por Ley de Bienes Inmuebles y

procedimientos internos de la Municipalidad.

2. Se realizan propuestas de mejora a los informes de desempeño diseñados

incorporando técnicas del PMBOK.

3.7 Descripción de instrumentos

3.7.1 Identificación de involucrados

Dado que para efectuar el análisis de involucrados se recomienda el juicio y la

experiencia de grupos o personas especializados en el ámbito en cuestión, se

considera la realización de entrevistas a funcionarios del Órgano de Normalización

Técnica del Ministerios de Hacienda y a los sujetos de información. Asimismo se

utilizan fuentes de información como la Ley sobre el Impuesto de Bienes

Inmuebles, su Reglamento y las directrices relacionadas con este aspecto.

Para recopilar la información se realiza el siguiente procedimiento:

• Paso 1. Identificar los potenciales interesados en el proyecto, así como su

rol, interés, objetivo, nivel de conocimiento, expectativas y niveles de influencia.

El instrumento a utilizar es el descrito a continuación.

Cuadro 5. Identificación de involucrados. Identificación Evaluación Estrategia

Nombre Rol Intereses Requisitos Expectativas Nivel Influencia

Clasificación

1.Involucrado 2.Involucrado 3.Involucrado 4.Involucrado

Fuente: Elaborado a partir de esta investigación, basado en el PMBOK (PMI, 2008).

27

• Paso 2. Identificar el impacto o influencia potencial que cada interesado

podría generar, clasificándolos según estrategia de abordaje. En caso de

comunidades se priorizan interesados clave. Utilizando la información del

listado anterior, se establece un grado de impacto e influencia a cada uno de

ellos, para definirles la estrategia de abordaje. El instrumento a utilizar es el

descrito a continuación.

Figura 3. Matriz de Impacto / Influencia de involucrados Fuente: Elaborado a partir de esta investigación, basado en el PMBOK (PMI, 2008).

• Paso 3. Recopilar valores de algunas zonas y recopilar datos económicos

de los diferentes grupos de interés. Esto para establecer el grado de

coincidencia o divergencia de algunas zonas potencialmente conflictivas y

obtener información de las capacidades económicas de los contribuyentes para

Alto

Bajo

Impacto

InfluenciaBajo Alto

.4

.1 .3.7

.6

.5

.8.2

28

establecer parámetros de capacidad de pago del impuesto de bienes

inmuebles.

3.7.2 Planificación de las comunicaciones

Para efectuar el análisis de las comunicaciones se recomienda abordar cada

interesado según las estrategias planteadas, por tanto, se somete a consideración

de los involucrados con autoridad las propuestas de inversión en divulgación. A la

vez, se consultan funcionarios del Órgano de Normalización Técnica del

Ministerios de Hacienda y a los sujetos de información. Se consultan las fuentes

de información y la Guía de Fundamentos para la Administración de Proyectos.

En este proceso se definen las necesidades de información para cada grupo de

involucrados según su estrategia. Basados en la información del proceso anterior,

se definen los requisitos, la información (su formato y contenido), motivo, plazo y

frecuencia, responsable (distribuir y autorizar), receptores, métodos y presupuesto.

Cuadro 6. Características de la información y de la comunicación. Nombre Grupo

Poder/interés Requisitos Forma y

contenido Motivo, plazo y

frecuencia

Responsable (distribuir / autorizar)

Método / Costo

1.Involucrado 2.Involucrado 3.Involucrado 4.Involucrado

Fuente: Elaborado a partir de esta investigación, basado en el PMBOK (PMI, 2008).

3.7.3 Distribución de información

En la distribución de la información a cada interesado según las estrategias

planteadas se documentan los métodos de comunicación y las herramientas de

distribución utilizadas, desde la propuesta presupuestaria hasta la ejecución de la

divulgación. Se consultan algunos sujetos de información y algunas fuentes de

información.

29

En este caso, se contactan los responsables de distribuir esta información para

definir la frecuencia, contenido, método y plazo de la entrega, resultando los

siguientes productos:

• Notificaciones a los interesados. Información que puede suministrarse a los

interesados sobre incidentes resueltos, cambios aprobados y estado general

del proyecto.

• Informes del proyecto. Los informes del proyecto, formales e informales,

describen el estado del proyecto e incluyen los registros de incidentes, los

informes de cierre del proyecto y las salidas de otras áreas de conocimiento.

• Presentaciones del proyecto. El equipo del proyecto suministra información

formal o informalmente a todos los interesados en el proyecto. La información y

el método de presentación deben ser relevantes respecto de las necesidades

de la audiencia.

• Registros del proyecto. Los registros del proyecto pueden incluir

correspondencia, memorandos, actas de reuniones y otros documentos que

describen el proyecto. Esta información debería, en la medida en que sea

posible y apropiado, mantenerse de manera organizada. Los miembros del

equipo del proyecto también pueden mantener registros en un diario o registro

del proyecto, que puede ser de papel o electrónicos.

3.7.4 Gestión de expectativas

En este caso, se documentan los métodos de comunicación, las habilidades

interpersonales y las habilidades de gestión utilizadas en las reuniones con los

sujetos de información del primer orden que corresponden a los involucrados que

se ven afectados en alguna forma por el proyecto. Además, se utilizan las fuentes

de información descritas para argumentar y sustentar las decisiones de gestión de

las expectativas de los involucrados, considerando el marco de legalidad

establecido para este proceso.

30

En este proceso se considera las habilidades de presentación, la negociación,

las habilidades de redacción y la oratoria. Se planifican reuniones con los

diferentes involucrados de alto nivel y se realizan propuestas de negociación hasta

lograr acuerdos.

En este caso se utilizan minutas con las características mostradas en el

siguiente cuadro.

Cuadro 7. Minuta de reunión para Gestión de Expectativas.


Minuta de Reunión

Fecha Nombre de Proyecto 02/06/2011

Declaración de Bienes Inmuebles

Clasificación del Sector o Actividad:

Estrategia de gestión e intereses

(clasificación)

Involucrados: Información que poseen 1. 2.

Puntos a analizar • (Redactar los puntos a analizar en cada reunión) • • • Acuerdos tomados Responsables • (Redactar acuerdo tomados) • • •

• (Acordar responsables) • • •

Consideraciones legales Recomendaciones legales

Participantes

31

3.7.5 Presentación de informes

En este caso, se contactan los responsables de la recepción de declaraciones

y se obtiene información cualitativa y cuantitativa de los tres aspectos que define

el avance del proyecto, a saber, los contactos vía telefónica logrados, las

declaraciones recibidas firmadas y las boletas de satisfacción que evalúa el

servicio al cliente.

Estos informes deberán ser presentados por los contratistas, basados en las

siguientes características.

Cuadro 8. Lista de contactos telefónicos. Nombre

Nombre Cédula Dirección Cantidad de

Propiedad

Teléfono Fecha de llamada

Texto Número Alfanumérico Número Fecha y hora

Juan Pérez

5-0123-0456

Frente al Banco Nacional de Filadelfia.

3 prop 8888-8888 20/04/2011 9:35 am


32

Figura 4. Reporte de una declaración.

Fuente: Sistema informático de la municipalidad denominado SIFAT.

33

Figura 5. Reporte de satisfacción. Fuente: Elaborado por Ambar Chinchilla.

3.8 Resultados y Análisis de resultados

Los resultados relacionados con la aplicación de cada instrumento y el análisis

de los resultados se realizan por objetivos y procesos que se describen en el

cuadro de variables y definiciones. A continuación se presenta una tabla resumen.

Cuadro 9. Resumen del cuadro de variables y definiciones. Objetivo específico Proceso PMBOK Definición

Instrumental Resultados Análisis Resultados

1. Documentar el grupo de procesos de iniciación y planificación del Proyecto en el área de Gestión de las Comunicaciones

Identificación de los involucrados

Entrevistas a expertos e interesados

Información de involucrados e

intereses

Propuestas de estrategia de

gestión de interesados

Planificación de las

Comunicaciones

Análisis de información y

métodos

Plan de gestión de

comunicaciones

Actualización de registros y estrategia

gestión

2. Documentar los procesos de ejecución dentro de la gestión de las Comunicaciones

Distribución de información

Método de comunicación y Herramientas de

distribución

Interesados reciben


Actualizaciones de los activos de la Organización

34

Gestión de expectativas de los involucrados

Reuniones Métodos

comunicación y habilidades de

gestión

Satisfacción de los Intereses de los involucrados

Actualizaciones del plan de

gestión comunicaciones

3. Monitorear y controlar la Gestión de las Comunicaciones en el proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo

Informe del desempeño

Análisis de variación,

Métodos de proyección y de comunicación

Informes de desempeño de

las comunicaciones

Actualización de los activos de la

Organización



El resultado esperado en este proceso es el registro de los interesados y la

estrategia de gestión para cada uno de ellos, considerando su clasificación y

evaluación. Se enriquece con las entrevistas efectuadas a expertos en los

diferentes temas para lograr información de calidad en la investigación.

Se aborda el aspecto administrativo del proyecto, el aspecto técnico de las

valoraciones y el aspecto económico en cuanto a la capacidad de pago de cada

uno de los sectores involucrados. Se documenta cada aspecto y luego se procede

a analizar los resultados y su congruencia con las potenciales expectativas que

puedan tener los diferentes sectores.

Estos resultados se comparan con el procedimiento legal basado en la directriz

del Órgano de Normalización Técnica que establece los pasos a seguir y se

analiza la factibilidad legal de incluir dentro de este procedimiento la gestión de los

intereses analizados en este proceso.

35


Como resultados se obtiene el plan de gestión de las comunicaciones que

corresponde al conjunto de datos obtenidos en el instrumento y se complementa

con lo siguiente:

• el proceso de escalafón, con identificación de los plazos y la cadena de mando

(nombres) para el escalafón de aquellos incidentes que no puedan resolverse a

un nivel inferior.

• el método para actualizar y refinar el plan de gestión de las comunicaciones a

medida que el proyecto avanza y se desarrolla;

• un glosario de la terminología común.

• los diagramas de flujo de la información que circula dentro del proyecto, los

flujos de trabajo con la posible secuencia de autorizaciones, la lista de informes

y los planes de reuniones.

• las restricciones en materia de comunicación, generalmente derivadas de una

legislación o normativa específica, de la tecnología y de políticas de la

organización.

Como análisis se utiliza el método comparativo entre el plan de gestión de las

comunicaciones deducido y el plan de divulgación propuesto por la directriz del

Órgano de Normalización Técnica. Se documenta el conjunto de propuestas de

mejora y se proponen cambios que serán descritos en la sección de conclusiones

y recomendaciones.


Como resultados de este proceso se documentan los métodos de

comunicación y las herramientas utilizadas, desde la propuesta presupuestaria

hasta la ejecución de la divulgación. Esto desde la perspectiva del procedimiento

36

establecido por la Ley sobre Bienes Inmuebles y la Directriz del Órgano de

Normalización Técnica.

A esto se adicionan los siguientes activos:

• Retroalimentación de los interesados. La información que se recibe de los

interesados, relativa a las operaciones del proyecto, puede distribuirse y

utilizarse para modificar o mejorar el desempeño futuro del proyecto.

• Documentación de la retroalimentación. Documentación que incluye las causas

de los incidentes, el razonamiento subyacente a la acción correctiva elegida y

se distribuyen a fin de que pasen a formar parte de la base de datos histórica

tanto del proyecto como de la organización ejecutante.

Se analizan de acuerdo a las propuestas del PMBOK (PMI, 2008) en cuanto a

su contenido, sistemas de distribución, utilización de herramientas y mecanismos

de entrega. Finalmente, a partir de la comparación de estos estudios, se definen

las variables propuesta que son analizadas considerando su factibilidad legal y se

proponen mejoras al procedimiento.


Como resultados del proceso de Gestión de Expectativas se obtiene un

conjunto de minutas con criterios, acuerdos y datos que eventualmente sustenten

la admisión de declaraciones basadas en un documento formal aceptable y

legalmente viable para que los involucrados participen del proceso de declaración

con inclusión de la opinión ciudadana.

El análisis consiste en reunir a puntos comunes de intersección las

perspectivas de los diferentes involucrados para tomar decisiones que incluyan la

opinión ciudadana. Estos resultados se documentan y se presentan como políticas

municipales.

37

Bajo este esquema de ideas, se obtiene las siguientes salidas:

• Actualizaciones a los Activos de los Procesos de la Organización. Entre los

activos de los procesos de la organización que pueden actualizarse, se

incluyen: a) las causas de los problemas, b) el razonamiento subyacente a las

acciones correctivas elegidas y c) las lecciones aprendidas a partir de la

gestión de las expectativas de los interesados

• Solicitudes de Cambio Gestionar las Expectativas de los Interesados puede

generar una solicitud de cambio al producto o al proyecto. También puede

incluir acciones correctivas o preventivas, según corresponda.

• Actualizaciones al Plan para la Dirección del Proyecto. Entre los elementos del

plan para la dirección del proyecto que pueden actualizarse, se incluye: a) el

plan de gestión de las comunicaciones. La actualización se realiza cuando se

identifican requisitos de comunicación nuevos o modificados. Por ejemplo,

determinadas comunicaciones pueden dejar de ser necesarias, un método de

comunicación ineficaz puede ser reemplazado por otro método o puede

identificarse un nuevo requisito de comunicación.

• Actualizaciones a los Documentos del Proyecto. Entre los documentos del

proyecto que pueden actualizarse, se incluyen, entre otros: a) Estrategia de

gestión de los interesados. Se actualiza como resultado de la atención de

preocupaciones y la resolución de incidentes. Por ejemplo, puede establecerse

que un interesado tiene necesidades de información adicionales. b) Registro de

interesados. Se actualiza cuando la información sobre los interesados cambia,

cuando se identifican nuevos o en el caso de que los originalmente registrados

ya no participen en el proyecto o no reciban su impacto, o cuando se requieren

otras actualizaciones según casos específicos. c) Registro de incidentes. Se

actualiza a medida que se identifican nuevos y se resuelven los actuales.

38

3.8.5 Presentación de informes

Como resultados del proceso de Presentación de Informes se obtienen los

informes de desempeño y las actualizaciones de los activos de la organización.

Consecuentemente, se obtienen proyecciones de ingreso que serán utilizados

para darle seguimiento a cada uno de los ciclos del proyecto Declaración de

Bienes Inmuebles que define el presupuesto con el cual contará el municipio

durante los próximos cinco años de administración por concepto del impuesto

sobre Bienes Inmuebles.

Este conjunto de datos estadísticos fortalecen o disuaden los parámetros de

aceptabilidad admitidos en cada ciclo del proceso, creando a la organización

criterios de análisis en esta materia que representan activos de la organización.

39

4 Desarrollo

4.1 Procesos de Iniciación y Planificación


4.1.1.1 Procedimiento vigente

Para la recopilación de la información relativa a la identificación de

involucrados se estudiaron las fuentes de información mencionadas tales como la

Ley sobre el Impuesto de Bienes Inmuebles, su Reglamento y la Directriz 9-99 que

mencionan este aspecto y de estos documentos se obtuvieron los responsables

del procedimiento del Declaración de Bienes Inmuebles, sus intereses y sus

responsabilidades.

Producto de esta recopilación es posible determinar que el procedimiento

oficial incluye los siguientes involucrados.

1. El tribunal fiscal Administrativo y el tribunal Contencioso toman parte

únicamente cuando el contribuyente por la vía de la reclamación presenta en

alzada ante esta instancia su caso. Tal como se establece en los artículos 19 y

concordantes de la Ley de Bienes Inmuebles, su reglamento y normativa

relacionada.

Artículo 19.- Recursos contra la valoración y el avalúo.

“(...) El contribuyente podrá impugnar la resolución del Concejo municipal ante

el Tribunal Fiscal Administrativo, en el término de quince días hábiles, según el

Código de Normas y Procedimientos Tributarios. El citado Tribunal deberá

resolver en un plazo máximo de cuatro meses contados desde la interposición

del recurso.

40

Mientras el Tribunal no se pronuncie sobre el fondo del asunto en resolución

administrativa, continuará aplicándose el avalúo anterior y conforme a él se

cobrará. Una vez dictada esta resolución y notificadas las partes, se dará por

agotada la vía administrativa.

La resolución podrá recurrirse ante el Tribunal Superior Contencioso-

Administrativo, de acuerdo con el artículo 83 y siguientes de la Ley

Reguladora de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa (modificado por el

inciso j) del artículo 1 de la Ley 7729 de 15 de diciembre de 1997, así

modificada su numeración por el inciso c) del artículo 2 de la Ley 7729 del 15

de diciembre de 1997, que lo trasladó del 17 al 19)

REGLAMENTO. Artículo 34.- Recurso jerárquico impropio ante el tribunal

fiscal administrativo.

Cuando el contribuyente impugne la resolución del Concejo Municipal,

mediante recurso de apelación para ante el Tribunal Fiscal Administrativo, el

Concejo se limitará a admitir el recurso si fuera procedente. En la resolución

que admite el recurso, ordenará el envío del expediente al órgano de alzada, y

a la vez emplazará a las partes para que se apersonen al citado tribunal y

presenten los alegatos y pruebas pertinentes en defensa de sus derechos y

señale lugar o fax para recibir notificaciones. El expediente administrativo

debe ser remitido al Tribunal Fiscal Administrativo debidamente foliado; en

caso de que se trate de copias las mismas deben estar certificadas por el

funcionamiento competente.

En la tramitación de los recursos el Tribunal tendrá amplia facultad para

solicitar la información y los criterios técnicos al Órgano de Normalización

Técnica, o a cualquier otra institución que considere pertinente.

41

En estos casos, mientras el Tribunal Fiscal Administrativo no dicte sentencia

en el asunto, la base imponible para el cobro del impuesto será el valor

anterior al de la modificación efectuada por la Administración Tributaria.

La resolución que dicte el Tribunal Fiscal Administrativo, da por agotada la vía

administrativa y podrá impugnarse ante el Tribunal Contencioso

Administrativo, dentro de los 30 días siguientes al de su notificación, conforme

lo establece el artículo 165 del Código de Normas y Procedimientos

Tributarios y 83 y siguientes de la Ley Reguladora de la Jurisdicción

Contenciosa Administrativa.

REGLAMENTO. Artículo 35.- Apelación por inadmisión.

Denegada una apelación de derecho por el Concejo Municipal, el interesado

podrá acudir ante el Tribunal Fiscal Administrativo y apelar por inadmisión. En

la substanciación y trámite de dicha apelación se deben aplicar en lo

pertinente las disposiciones de los artículos 157 del Código Tributario y 583 a

590 del Código Procesal Civil.

2. Órgano de Normalización Técnica. Se define amparado en el artículo 12 de la

Ley de Bienes Inmuebles como órgano técnico especializado y asesor

obligado de las municipalidades, adscrito al Ministerio de Hacienda. Que

“tendrá por objeto garantizar mayor precisión y homogeneidad al determinar

los valores de los bienes inmuebles en todo el territorio nacional; además,

optimizar la administración del impuesto” (Ley sobre Impuesto de Bienes

Inmuebles, Art.12).

Como parte de su labor ha desarrollado el instrumento de valoración

denominado “Informe Técnico de las Plataformas de Valor por Zonas

Homogéneas del Cantón de Carrillo” que contiene un estudio y un conjunto de

mapas para la valoración de cada uno de los inmuebles del cantón de Carrillo.

42

En este se definió un conjunto de zonas y un conjunto de lotes tipo que a partir

del método comparativo permiten valorar los inmuebles.

3. Contribuyente. Se define como responsable de la presentación de la

declaración a todo aquel contribuyente que sea identificado como sujeto

pasivo del impuesto de bienes inmuebles bajo las cualidades descritas en el

artículo 6 de la Ley de Bienes Inmuebles. En el artículo 8 se define la

responsabilidad del este involucrado en el proceso de declaración de bienes

inmuebles.

Dentro de esta definición el artículo 6 de la Ley de Bienes Inmuebles (Ley

7509) desglosa los siguientes involucrados como sujetos obligados a declarar

los bienes inmuebles en el cantón respectivo.

“Sujetos pasivos. Son Sujetos pasivos de este impuesto:

a) Los propietarios con título inscrito en el Registro Público de la Propiedad

b) Los concesionarios, los permisionarios o los ocupantes de la franja

fronteriza o de la zona marítimo terrestre, pero solo respecto de las

instalaciones o las construcciones fijas mencionadas en el artículo 2 de la

presente Ley, pues, para el terreno, regirá el canon municipal correspondiente.

c) Los ocupantes o los poseedores con título, inscribible o no inscribible en

el Registro Público, con más de un año y que se encuentren en las siguientes

condiciones: poseedores, empresarios agrícolas, usufructuarios, aparceros

rurales, esquilmos, prestatarios gratuitos de tierras y ocupantes en precarios.

En el último caso, el propietario o el poseedor original del inmuebles, podrá

solicitar a la Municipalidad que la obligación tributaria se le traslade al actual

poseedor, a partir del periodo fiscal siguientes de su solicitud mediante

procedimiento que establece el Reglamento de esta Ley.

43

d) Los parceleros del IDA, después del quinto año y si el valor de la parcela

es superior al monto fijado en el Inciso f) del artículo 4 de esta Ley.

e) De conformidad con este artículo, la definición del sujeto pasivo no

prejuzga sobre la titularidad del bien sujeto a imposición. En caso de conflicto,

la obligación tributaria se exigirá al sujeto que conserve el usufructo del

inmueble, bajo cualquier forma.”

4. El Concejo Municipal toma parte como involucrado únicamente en ciertos

casos cuando el contribuyente insatisfecho por el valor propuesto por parte de

la administración interpone un recurso de revocatoria.

“Artículo 19.- Recursos contra la valoración y el avalúo.

En todas las Municipalidades, se establecerá una oficina de valoraciones que

deberá estar a cargo de un profesional capacitado en esta materia incorporado

al colegio respectivo. Esta oficina contará con el asesoramiento directo del

Órgano de Normalización Técnica.

Cuando exista una valoración general o particular de bienes inmuebles

realizada por la municipalidad, y el sujeto pasivo no acepte el monto asignado,

este dispondrá de quince días hábiles, contados a partir de la notificación

respectiva, para presentar formal recurso de revocatoria ante la oficina de

valoraciones. Esta dependencia deberá resolverlo en un plazo máximo de

quince días hábiles. Si el recurso fuere declarado sin lugar, el sujeto pasivo

podrá presentar formal recurso de apelación ante el Concejo municipal, dentro

de los quince días hábiles siguientes a la notificación de la oficina. (…)”

Reglamento. Artículo 16.- De los recursos.

El sujeto pasivo que no esté de acuerdo con el nuevo valor notificado, según

lo establecido en el artículo anterior, tendrá derecho a interponer los recursos

44

establecidos en el artículo 19 de la Ley del Impuesto sobre Bienes Inmuebles

y artículo 33 de este Reglamento.

Reglamento. Artículo 33.- Recursos contra las valoraciones generales

individuales.

Cuando la Administración Tributaria practique una valoración general o

individual, el contribuyente que se considere afectado por el valor establecido,

tendrá derecho de interponer recurso de revocatoria ante la Oficina de

Valoraciones de la respectiva Municipalidad, dentro de los quince días hábiles

siguientes, contados a partir del día siguiente a su respectiva notificación.

Si el recurso fuere declarado sin lugar, el contribuyente podrá presentar formal

recurso de apelación para ante el Concejo Municipal, dentro de los quince días

hábiles siguientes a la notificación de la oficina de Valoraciones.

En ambos recursos, el contribuyente debe señalar el factor o factores de

ajuste aplicados a las características físicas del terreno o la construcción, con

los cuales no está conforme, debiendo aportar forzosamente, las pruebas que

fundamentan su reclamo.

En la resolución de los recursos, la Administración Tributaria queda obligada a

referirse únicamente a aquellos factores que fueron impugnados.

De no existir impugnación por parte del sujeto pasivo dentro del término

establecido al efecto, la comunicación del nuevo valor se convertirá en

resolución determinativa y en acto administrativo consentido, siempre que

cumpla con los requisitos establecidos en el artículo 32 de este Reglamento.

Dicho valor se registrará sin más trámite y regirá a partir del periodo fiscal

siguiente, conforme los términos y condiciones establecidos en el artículo 9 de

la Ley.

45

5. Alcalde Municipal. Amparado en el artículo 12 de la Ley del Impuesto sobre

Bienes Inmuebles, sus reformas y reglamento se le comunica a los alcaldes

municipales el establecimiento de la Directriz DONT-06-1999, definiendo como

primer involucrado en el proceso de Declaración de Bienes Inmuebles al

Alcalde Municipal. La Ley de Bienes Inmuebles cita como intereses de este

involucrado el carácter de Administración Tributaria. Asimismo el Código

Municipal expresa en el inciso e) del artículo 4 su atribución de “Percibir y

administrar, en su carácter de administración tributaria, los tributos y demás

ingresos municipales”. Así el impuesto sobre bienes inmuebles originalmente

de carácter nacional citado en la Ley 7509 fue trasladado al municipio, por

tanto se deriva de aquí que el primer interesado: alcalde municipal, como

representante legal del municipio con el interés supra citado.

6. Encargado de Unidad de Valoraciones. Amparado en el artículo 19 de la Ley

del Impuesto sobre Bienes Inmuebles, se define como involucrado el

profesional responsable de la dirección de tal unidad. Que de manera conjunta

con personal adicional de tal unidad gestionan el proceso de Declaración y

otras atribuciones de Administración Tributaria desde el punto de vista técnico.

Basado en la recolección de la información anterior es posible elaborar un

cuadro sinóptico que contenga un resumen de cada uno de los involucrados que

se derivan de la normativa vigente y conexa con el Proceso de Declaración de

Bienes Inmuebles, acompañado de su rol, sus intereses, requisitos documentales,

expectativas y nivel de influencia.

46

Cuadro 10. Identificación de involucrados según procedimiento vigente.

IdentificaciónNombre Rol Intereses

Gobierno Central EXTERNO

1. Por asignar Juez del Tribunal Fiscal

Efectuar resoluciones judiciales

2. Cuerpo Órgano de Normalización Técnica

Asesor obligado de la municipalidad

3. Contribuyente Pagador Cumplir responsabilidad a mejor oferta

Municipalidad INTERNO

4.Regidores propietarios (5)

Miembros del Concejo Municipal

Velar por garantizar al pueblo equilibrio

5. Carlos Cantillo Álvarez

Alcalde Municipal Dirigir el ingreso y la inversión

6. Dennis Calderón Jefe Catastro y Bienes inmuebles

Dirigir el proceso Declaración


4.1.1.2 Involucrados, expectativas e influencia

La Contraloría General de la República ha sido un involucrado clave en emitir

disposiciones de carácter obligatorio en el sentido de ejecutar el proceso de

Declaración de Bienes Inmuebles y dar seguimiento a los omisos. Su objetivo es

que las municipalidades realicen un adecuado recaudo del impuesto de bienes

inmuebles.

El Concejo Municipal es el cuerpo deliberativo de máxima decisión del

Municipio, compuesto por regidores, alcalde y suplentes, con autoridad para

47

tomar decisiones en el ámbito de sus competencias, sus atribuciones están

contempladas en el artículo 13 de Código Municipal, que cita:

Art. 13. Atribuciones del Concejo

Fijar la política y prioridades de desarrollo municipal

Acordar presupuestos y fijar contribuciones

Dictar reglamentos de la corporación

Organizar prestación de servicios municipales

Celebrar convenios comprometer fondos o bienes

Proponer proyectos de ley a la Asamblea Legislativa

Resolver recursos de acuerdo con este Código

Aprobar plan de desarrollo municipal

Crear comisiones especiales y permanentes

Dictar las medidas de ordenamiento urbano

Desde esta perspectiva es conveniente permitir, promover y coadyuvar a los

miembros del Concejo en el proceso de interiorización de los conocimientos

técnicos y legales que acompañan un proceso de este tipo a todos los

contribuyentes. Mantener disposición del cuerpo administrativo para efectos de

evacuar dudas verbales, proveerles toda la información necesaria para facilitar su

labor y que logren generar grandes líneas de acción o políticas institucionales

orientadas a permanecer dentro del marco legal y técnico.

El Alcalde Municipal como máximo jerarca institucional conocedor de las

necesidades económicas del gobierno local para solventar las necesidades

planteadas por los mismos ciudadanos en materia de infraestructura, servicios,

educación y planificación urbana orienta sus esfuerzos hacia lograr un buen

48

recaudo, sin afectar vulnerabilidades. Sus atribuciones están contempladas en el

artículo 14 y artículo 17 del Código Municipal, que citan:

Art. 14. El alcalde municipal, será el máximo funcionario ejecutivo, existirán dos

alcaldes suplentes, todos elegidos popularmente, el primer domingo de

diciembre.

Art. 17. Corresponden al alcalde municipal las siguientes atribuciones y

obligaciones

Ejercer las funciones inherentes a la condición de administrador general y

jefe de las dependencias municipales.

Delegar las funciones encomendadas por esta ley, con base en los artículos

89 y siguientes de la Ley General de la Administración Pública.

Asistir con voz pero sin voto, a todas las sesiones del Concejo Municipal,

Asambleas, reuniones y demás actos que la municipalidad realice.

Sancionar y promulgar las resoluciones y los acuerdos aprobados.

Presentar, al Concejo Municipal antes de entrar en posesión de su cargo un

programa de gobierno.

Rendir al Concejo Municipal, semestralmente un informe de los egresos que

autorice.

Rendir cuentas a los vecinos del cantón, mediante un informe de labores

ante el Concejo Municipal.

Autorizar los egresos a la Municipalidad.

Presentar los proyectos de presupuesto, ordinario, y extraordinario, de la

municipalidad en forma coherente con el Plan de Desarrollo Municipal.

Proponer al Concejo la creación de plazas y servicios indispensables para

el buen funcionamiento del gobierno local municipal.

49

Nombrar, promover, remover el personal de la municipalidad.

Vigilar el desarrollo correcto de las políticas adoptadas por la municipalidad.

Convocar al Concejo a sesiones extraordinarias o cuando se lo solicite con

24 horas de anticipación por lo menos la tercera parte de los regidores

propietarios.

Ostentar la representación legal de la Municipalidad.

Cumplir las demás atribuciones y obligaciones que le correspondan

conforme a este Código.

Por esto, se hace necesario dar a conocer al alcalde todos los procedimientos

en una línea de flujo de actividades que posiblemente puedan presentarse durante

el proceso, donde haya decisiones clave que tomar, así como la posibilidad de

ocurrencia de eventos riesgosos en contra del proceso, medidas de mitigación y

técnicas de abordaje de estos eventos.

El Órgano de Normalización Técnica figura como ente regulador cuyo propósito

es que el impuesto de bienes inmuebles que es de carácter nacional sea aplicado

bajo ciertos parámetros de equivalencia y normalidad en los cantones del país. El

funcionario designado para cada cantón realiza visitas mensuales para dar

seguimiento al proceso de Bienes Inmuebles.

Por tanto, es recomendable mantener comunicación constante en cuanto a las

propuestas conversadas, al planteamiento de soluciones a conflictos o diferencias

técnicas y legales que se presentan con los casos particulares de algunos

contribuyentes. Igualmente, es conveniente la comunicación constante del proceso

para anticipar problemas futuros, evitar riesgos y asumir correctamente las

medidas cuando surjan incidentes.

Además siendo la municipalidad la instancia que pone en práctica la

herramienta de tasación será la primera parte que observará los yerros,

50

imprecisiones o mejoras a realizar en todos los aspectos técnicos del producto

entregado por parte del Ministerio de Hacienda, pero por competencia no tendrá

capacidad para efectuar correcciones de oficio. Razón por la cual deberá acudir al

Órgano de Normalización Técnica canalizando cualquier ajuste de calidad con el

propósito de precisar o afinar el producto entregado y esta última instancia deberá

coordinar, analizar y resolver tales diferendos.

El Encargado de Valoraciones, Jefe de Bienes Inmuebles y/o Administrador

Tributario, en carácter de técnico y al mismo tiempo de administrador del impuesto

de bienes inmuebles deberá conocer la aplicabilidad de la “Plataforma de Valores”

en la medida suficiente para abordar el proceso de Declaración de Bienes

Inmuebles y al mismo tiempo, debe investigar o conocer aspectos culturales,

económicos y sociales en medio de los cuales se desenvolverá el proceso de

Declaración de Bienes Inmuebles.

De esta manera, es importante que interactúe con los sectores políticos,

económicos, sociales, educativos del cantón de una manera proactiva, involucrada

y cívica, investigue en fuentes bibliográficas el entorno económico y comercial, así

como las necesidades planteadas por los grupos organizados como asociaciones,

asadas, gremios, cámaras y otros.

Se hace necesario que reciba información de los diferentes actores interesados

tanto desde la parte externa, que corresponde al gran conjunto de contribuyentes

del cantón y sus representantes, como de los involucrados administrativos que

tienen expectativas de ingresos y gestionan recursos orientados al proyecto.

El Tribunal Fiscal y Contencioso en su rol de resolver las reclamaciones de los

contribuyentes, deberá estar informado del proceso de recepción de declaraciones

que se habría llevado a cabo en el cantón, garantizando que a cada uno de los

contribuyentes se le brindaron las oportunidades legales a las que podía acceder

sin dejarlo en indefensión.

51

Para tener acceso a un expediente completo, preciso y ordenado se hace

necesario establecer como procedimiento para todos aquellos funcionarios o

encargados de la recepción de documentación o que de alguna manera gestionen

el trámite o usen el expediente, confeccionarlo de acuerdo a las normas formales

que sean aceptadas por este órgano.

El contribuyente corresponde a cada uno de los propietarios de bienes

inmuebles en el cantón que colabora con su aporte económico para financiar y

sostener las Juntas Educativas, los proyectos sociales, los proyectos de

infraestructura y otros que estén planteados por los mismos contribuyentes en los

planes de Desarrollo Humano Cantonal.

La forma en que cada ciudadano aporta al municipio se define a través de los

mecanismos técnicos y voluntarios del proceso de Declaración, por tanto, la

principal necesidad de información que el ciudadano debe tener a disposición es el

procedimiento legal de la declaración de Bienes Inmuebles, después las políticas

del municipio en cuanto a la gestión de la Plataforma de Valores y la metodología

propia del proceso de declaración.

En cuanto a las políticas del municipio han sido establecidos como parámetros

de aceptación básica para todos los contribuyentes del cantón que vayan a

presentar declaración de bienes inmuebles los siguientes:

• Que la declaración presentada supere al menos el valor preexistente en la

base de datos municipal, cuyo incremento refleje razonabilidad que será

revisada por la municipalidad.

• Que el criterio de razonabilidad estará relacionado con la existencia de valores

registrados en la base de datos municipal cercanos en cada zona, para

garantizar la justicia tributaria de los pagadores con los no pagadores.

52

• Que el valor tope de esta propuesta no deberá superar significativamente la

definida por el cálculo individual que será de conocimiento de cada

contribuyente, pues esto generaría incrementos desmedidos.

A parte de esta información, el contribuyente requiere recibir informes de

rendición de cuentas por parte de la Alcaldía, con dos objetivos, el primero para

conocer los resultados globales del proceso y el segundo para informar de las

inversiones que la alcaldía ejecuta a favor de ellos, de tal forma que guarden

proporción a sus necesidades.

De todo lo anterior, es posible especificar y ampliar el cuadro bajo el título

“Identificación de Involucrados según el procedimiento vigente” y sustituirlo por el

descrito a continuación, que adiciona algunos aliados estratégicos que hay que

gestionar a razón de que contribuyan con el éxito del proceso.

53

Cuadro 11. Lista ampliada de involucrados. Identificación Evaluación Estrategia

Nombre Rol Intereses Requisitos documentales

Expectativas Nivel Influencia Clasificación

Gobierno Central 1.Contraloría

General República Vigilante la hacienda pública

Auditar el recaudo

Expediente administrativo

Baja influencia Bajo impacto

Monitorear

2. Por asignar Juez del Tribunal Fiscal

Efectuar resoluciones judiciales

Expediente administrativo

Dar un veredicto imparcial


Monitorear

INTERNO

3. Cuerpo Órgano de Normalización Técnica

Asesor obligado de la municipalidad

Reuniones de asesoría y seguimiento

Asesorar y dar seguimiento

Alto impacto

Baja influencia

Mantener informados

Municipalidad 4.Regidores propietarios (5)


Velar por garantizar al pueblo equilibrio

Informes de gestión

Satisfacción al contribuyente

Alta Influencia Bajo impacto

Mantener Satisfecho

5. Carlos Cantillo Álvarez

Alcalde Municipal Dirigir el ingreso y la inversión

Informes de metas

Mantener el equilibrio

Alta Influencia Bajo impacto

Mantener Satisfecho

6. Dennis Calderón Jefe Catastro y Bienes inmuebles

Dirigir el proceso Declaración

Informe calidad y cantidad

Alcanzar las metas

Alta influencia Bajo impacto

Mantener Satisfecho

7. Manuel Briceño Encargado Bienes Inmuebles

Dar seguimiento tareas

Bases de datos Analizar contribuyentes

Alto impactoBaja influencia

Mantener informados

8. Álvaro Rojas Perito valuador Supervisar declaraciones y efectuar avalúos

Declaraciones efectuadas

Controlar calidad Alto impacto Baja influencia

Mantener informados

9. Personal contratado (3)

Personal de recepción

Ejecutar la recepción

Listas de contribuyentes

Alcanzar las metas

Monitorear

54

Identificación Evaluación Estrategia Nombre Rol Intereses Requisitos

documentales Expectativas Nivel Influencia Clasificación

Aliados estratégicos 10. Directores Escuelas y

Colegios públicos Promover el aumento en el impuesto

Proyecciones de ingreso, afiches y reuniones

Recibir su proporción del 10% del IBI

Alta influenciaBajo impacto

Mantener Satisfecho

11. Administrador

Acueductos y alcantarillados

Distribución información

Volantes Mínimo esfuerzo para la cooperación


Monitorear

14. José Luis Angulo

Representante Cámara Cañeros

Apoyar el proceso

Presentaciones de la dinámica del proceso

Proteger egresos de los asociados

Alta influencia Medio impacto

Mantener Satisfecho

15. Cristian Faerron

Asociación Desarrollo Coco

Buscar alternativas de progreso


Proteger egresos de los asociados

Alta influencia Medio impacto

Mantener Satisfecho

14. Representante Comercio Fila

Apoyar el proceso


Proteger egresos de los representados

Mantener Satisfecho

15. Contribuyente

Pagador Cumplir responsabilidad a mejor oferta

Información completa del proceso

Recibir a cambio buena gestión municipal

Administrar intereses


55

4.1.1.3 Estrategias de gestión

Todos y cada uno de los involucrados anteriormente mencionados, poseen sus

intereses y necesidades de información particular, por tanto para efectos de

gestión de los interesados es posible clasificarlos y agruparlos según alguna

estrategia de gestión. Estas estrategias de gestión permiten desarrollar

información documental en el formato y estilo adecuado para cada uno de los

grupos hacia los cuales está dirigida. Así las cosas, se muestra a continuación el

planteamiento.

Aquellos involucrados cuya estrategia de gestión es el “Monitoreo”, es decir,

que su influencia e impacto son relativamente los más bajos, se considera que

podrán utilizar las dimensiones de comunicación verbal y no verbal, formal y no

formal, vertical y horizontal, escrita y oral.

Dentro de los involucrados se incluyen las comunicaciones hacia funcionarios

de instituciones como la Contraloría General de la República, Tribunales Fiscal y

Contencioso, el aliado estratégico de Acueductos y Alcantarillados, así como los

contratistas para el proceso de recepción de Declaraciones. En todos los casos, a

través de las comunicaciones se procura mantener control de los procesos, control

de la calidad y control en el cumplimiento de las restricciones del proyecto.

Aquellos involucrados con una estrategia de gestión de “Mantener Informados”,

pues su influencia es baja, pero su impacto fue clasificado como alto, se les definió

como necesaria la entrega sistemática de toda la información, en el formato

requerido y en tiempo oportuna.

Dentro de estos involucrados se incluyen las comunicaciones a funcionarios del

Ministerio de Hacienda y a funcionarios municipales, como el asesor asignado al

municipio y director del Órgano de Normalización Técnica, el perito valuador y el

encargado de Bienes Inmuebles. El papel que juegan las comunicaciones con

56

estos involucrados es entrelazar las decisiones del cuerpo técnico para

homogenizar procedimientos que sean por todos aceptados, pues así habrá

justicia tributaria por la equivalencia en la aplicación de los criterios y

responsabilidad compartida por cada uno de los participantes.

Respecto a los involucrados cuya estrategia de gestión es “Mantener

Satisfechos” exigen un nivel mayor de atención en cuanto a la capacidad del

equipo para lograr la satisfacción de sus intereses bajo el marco de las

posibilidades legales y económicas.

Involucrados en este grupo tales como Regidores, Alcalde, Director del

Proyecto, Directores de Entidades Educativas y Representantes de Grupos

Organizados ostentan facultades de alta influencia sobre otros involucrados y

sobre los contribuyentes. Para poder conocer, entender, gestionar y administrar

los intereses de aquellos que representan deben valerse de diferentes medios de

comunicación. El objetivo de ellos es motivar y promover las declaraciones en sus

contribuyentes o tranquilizar e informar acerca de las decisiones tomadas producto

de las negociaciones.

Respecto a los involucrados cuya estrategia de gestión es “Administrar

intereses” exigen el mayor nivel de satisfacción de sus intereses bajo el marco de

las posibilidades legales y económicas. Para esto es preponderante dar a conocer

los beneficios a los cuales pueden acogerse y bajo cuales circunstancias, a la vez

manejar el conocimiento al detalle de las oportunidades que se le brindan en

cuanto a las fechas, asesoría, dialogo, existencia de grupos organizados

colaborando para lograr un proceso participativo. Además, dar a conocer los

formularios, requisitos y características de los documentos que deben presentar

dentro de los términos de tiempo establecidos para tales efectos.

A continuación se presentan la clasificación de las estratégicas de gestión de

involucrados de manera gráfica.

57

Figura 6. Matriz de Distribución de Influencia e impacto de cada involucrado Basado en PMBOK (PMI, 2008).

Alto

Bajo

Influencia

Impacto Bajo Alto

.6

.1 .3

.11

.5

.8 .2

.15

.9

.4

.12.10

.7

.14 .13

58


4.1.2.1 Bajo el procedimiento vigente

En 1999 el Órgano de Normalización Técnica del Ministerio de Hacienda con

atribuciones delegadas de conformidad con el artículo 12 de la Ley del Impuesto

sobre Bienes Inmuebles y normativa conexa estableció Directriz 06-99 general

“Procedimiento Técnico y Administrativa para un proceso de Declaración de

Bienes Inmuebles Ordenado, Dirigido y Controlado”, abreviado como ORDICO.

Este documento definió como objetivo general: “Implementar, en su

municipalidad, de manera coordinada y con la asesoría directa del Órgano de

Normalización Técnica, el presente procedimiento de declaración, que garantice

uniformidad de criterio y equidad tributaria, así como mejorar el cumplimiento de

las obligaciones tributarias de los contribuyentes de su cantón, obteniendo por ello

un incremento por ello de la recaudación al contar con una mejoría de la base

imponible y por ende del impuesto sobre bienes inmuebles”

Asimismo, establece tres fases generales del proceso, a saber, el título V,

denominado “Actividades Preparatorias para el proceso de Declaración de Bienes

Inmuebles”, el título VI, denominado “Proceso de Declaración de Bienes

Inmuebles, Ordenado, Dirigido y Controlado” y el título VII, denominado

“Fiscalización de Declaraciones”

Primera Fase: Actividades preparatorias.

En la primera fase y en materia de comunicaciones, predomina la planificación

de las comunicaciones orientadas al contribuyente. El inciso A1. del capítulo V de

la directriz DONT 06-99 (ONT, 1999), recomienda que la oficina designada para la

recepción disponga de área para atención del público, área de mapas y área de

archivo de declaraciones:

59

“Área de atención al público. Se brindará al contribuyente información general

del proceso de declaración, fecha de inicio y conclusión del proceso, se le

entregará el formulario y la guía y orientación para llenarlo. Se verifica la

condición legal de la finca, se consulta el valor de la misma, luego se compara

con el valor declarado voluntariamente y con el estimado por el perito de

acuerdo con los parámetros de aceptación.

Área de mapas: deben estar en un lugar visible tanto para el funcionario

municipal como para el contribuyente, sobre los mismo, se le brindará toda la

información sobre la elaboración y los parámetros que se tomaron en cuenta

para la determinación de los diferentes valores zonales.

Área de archivo de declaraciones. Las declaraciones deben ser archivadas por

distrito y con la numeración consecutiva.”

Esto propone la comunicación visual, verbal y escrita, de la interacción entre el

contribuyente y la municipalidad, que quedará debidamente documentada en

expedientes archivados. Asimismo, la municipalidad debe proveer información

relativa al proceso de elaboración de la declaración, tal como lo manifiesta el

inciso D. del capítulo V de la directriz DONT 06-99 (ONT, 1999), de la misma

disposición al citar:

“Documentación y papelería.

La Administración tributara municipal debe contar con mapas, planos

catastrados y formularios de declaración y de rectificación.

Le corresponde a la municipalidad, el aporte de la papelería e impresión para

la reproducción de los formularios y la guía de la declaración que suministra el

Órgano de Normalización Técnica, o la información indispensable para

efectuar una adecuada fiscalización de los valores suministrados (terrenos,

construcción e instalaciones), además de la papelería a utilizar en la

publicidad y en la elaboración de expedientes para cada contribuyente.”

60

El inciso D.1 del capítulo V de la directriz DONT 06-99 (ONT, 1999) señala que

las administraciones tributarias de cada municipio distribuyan formularios de

declaración con las siguientes características:

“Formulario de declaración de bienes inmuebles.

Para llevar a cabo el proceso de recepción declaraciones sobre bienes

inmuebles, las administraciones tributarias municipales distribuirán entre los

sujetos pasivos, un formulario de declaración que una vez lleno por el

contribuyente, será de recibo obligatorio por parte de las municipalidades, aún

cuando el plazo establecido para la recepción haya vencido. El formulario de

declaración diseñado por el Órgano de Normalización Técnica, está

estructurado en siete cuadros que se describen de manera general a

continuación:

Encabezado: En él se especifica el nombre del municipio, el objeto del

documento y un espacio con la fecha de recibo.

Cuadro 1. Datos del propietario: nombre completo o razón social, cédula física

o jurídica, domicilio fiscal con señas exactas, teléfono y apartado postal.

Cuadro 2. Datos del inmueble: Ubicación exacta, numero de finca, tipo,

número de copropietarios, porcentaje de posesión, número de plano

catastrado, inscripción, condición, destino, exenciones.

Cuadro 3. Características del terreno: servicios, uso zonal, ubicación en

manzana, tipo de vías, frente, área, nivel, topografía, coeficiente de

regularidad, uso valor por metro cuadrado o por hectárea y valor total.

Cuadro 4. Construcciones, instalaciones y obras complementarias; Destino o

uso, edad, estado, número de aposentos, material predominante, número de

pisos, áreas total, valor por metro cuadrado, valor total de construcciones e

instalaciones.

61

Cuadro 5. Declaración del propietarios: Valor del terreno, valor de

construcciones e instalaciones, valor total de ambos, firma del declarante o

representante legal, lugar y fecha.

Cuadro 6. Uso municipal: ubicación del bien inmuebles dentro del cantón

(número GIS, nuevo valor total, valor terreno, valor construcciones e

instalaciones, nombre y firma del funcionario que concilió y revisó, fecha)

Cada formulario tendrá adjunto un instructivo para confeccionar las

declaraciones en el cual se explica al declarante el procedimiento para llenar

cada uno de los cuadros.”

La información contenida dentro de este formulario procura la obtención de

cada una de las variables que afectan el valor y consecuentemente es utilizado

para efectos de calcular objetivamente el valor del inmueble y posibilita la

fiscalización de la declaración, partiendo del supuesto conocimiento y experiencia

que el personal posean para efectuar un buen control de la calidad de los datos y

una buena gestión del cliente, si cuentan con buenas habilidades interpersonales.

Por otro lado, se plantea en el inciso E. del capítulo V de la directriz DONT 06-

99 (ONT, 1999) la campaña publicidad masiva y la describe así:

“La publicidad inicia con un invitación a declarar los bienes inmuebles, a todos

los contribuyentes del cantón, ésta es masiva y debe contener un mensaje

concreto, claro y poseer la siguiente información: Nombre del municipio, el

objeto de la comunicación, hacia guie va dirigida, fecha de inicio del procesos,

lugar en que se llevará a cabo, documentos que debe aportar el contribuyente

como plano catastrado, escritura, cédula de identidad y el formulario de

declaración con los datos solicitados, puede incluirse además un mensaje que

motive o incentive al contribuyente a declarar. Se recomienda paralelo a esto,

la invitación personalizada a los propietarios con bienes inmuebles de interés

62

fiscal para el municipio, sean éstos empresas, sociedades mercantiles,

personas físicas y aquellos que por su trayectoria laboral o personal, tengan

proyección dentro de la comunidad y/o el país como lo es la actividad políticas

entre otras.”

Cuadro 12. Mensaje de campaña publicitaria.

Fuente: Directriz DONT 66-99 (ONT, 1999)

Esta información con carácter de invitación es dirigida a todos los

contribuyentes y posee información real dentro de la normativa vigente. Con este

contenido se propone la utilización de diferentes medios para su divulgación, entre

los cuales se describen los siguientes:

La campaña publicitaria deberá realizarse al menos dos semanas antes del

inicio del proceso de declaración. Pueden utilizarse los siguientes medios

publicitarios:

• Canales de televisión,

• Radio local o de cobertura nacional,

• Carros con altavoz que circulen por todo el cantón,

Municipalidad de ______

Tenemos el gusto de invitarle al Proceso de Declaración ordenado, dirigido y controlado de Bienes Inmuebles. La Municipalidad está desarrollando este proceso en coordinación con el Órgano de Normalización Técnica, de la Dirección General de Tributación, Ministerio de Hacienda. Este proceso podrá generarle ahorro en el pago del Impuesto de Bienes inmuebles, evitándole un avalúo directo.

Esta es una oportunidad para contribuir al proceso de modernización de nuestra municipalidad, así como el desarrollo de distintas obras, proyectos, programas y rescate de nuestra red vial. Favor aportar plano catastrado, escritura, cédula de identidad o jurídica y el formulario que se le entregará en la municipalidad.

Sede: Palacio Municipal

Horario: Lunes a viernes __________ y sábados__________

Fecha: _____________________ Informes a los teléfonos_________________

Alcalde Municipal Municipalidad de______________

63

• Oratoria, al final de los actos litúrgicos, el sacerdote de la comunidad

informará sobre el proceso,

• Periódicos nacional o local,

• Mantas publicitarias en puntos estratégicos de fácil acceso visual como

carreteras o edificios,

• Volantes,

• Boletines informativos

Si se escoge el medio escrito, la papelería, su impresión y distribución, correrá

por cuenta de la municipalidad, de igual manera si se eligen otros medios de

comunicación.

El Órgano de Normalización Técnica asesorará acerca del contenido de la

publicidad con base en el plan de trabajo que elaborará en conjunto con él o

los funcionarios municipales.

Lo anterior muestra las necesidades de información dirigidas hacia los

contribuyentes en la primera fase del proceso, denominado “Actividades

preparatoria para el proceso de Declaración”.

Segunda Fase: Recepción declaraciones.

A continuación se muestran las consideraciones administrativas contempladas

en el ORDICO relacionadas con las comunicaciones en la fase de Recepción de

Declaraciones (segunda fase). El procedimiento vigente de declaración de bienes

inmuebles considera la confección de un plan de trabajo, que se describe en el

inciso A del capítulo VI de la directriz DONT 06-99 (ONT, 1999), de la siguiente

manera.

El asesor tributario, funcionario del Órgano de Normalización Técnica, en

coordinación con él o los funcionario municipal a cargo de la oficina de

valoraciones, (funcionario con poder de decisión) elaborarán un plan de

64

trabajo y un cronograma de actividades, contemplando en él, el detalle de la

actividad, la fecha de inicio, el término de ejecución de la misma y el o los

responsable de ejecutarla. Este plan de trabajo estará basado en el análisis y

las recomendaciones realizadas por el asesor de acuerdo con el formulario del

diagnóstico elaborado en cada municipalidad.

Cuadro 13. Plan de trabajo (procedimiento ONT).

Actividades Fecha Responsable

1. Tomar acuerdo estableciendo el periodo de recepción de declaración

Concejo Municipal

2. Enviar a publicar acuerdo en el diario oficial “La Gaceta”

Alcalde

3. Establecer la Oficina de Valoraciones y establecer profesional responsable

Municipalidad

4. Capacitar al personal relacionado con Bienes Inmuebles sobre la gestión del proceso de declaración.

Órgano de Normalización Técnica

5. Aporte del equipo para la oficina. Municipalidad

6. Implementación de programas de valoración

Órgano de Normalización Técnica

7. Imprimir formularios de declaración. Municipalidad

8. Llevar a cabo la campaña publicitaria Municipalidad

9. Selección y clasificación de declaraciones

Municipalidad y ONT

10. Fiscalización de declaraciones Municipalidad y ONT

11. Rectificación de declaraciones Municipalidad

12. Programar visitas a otros distritos Municipalidad

13. Promocionar actividad anterior con anticipación

Municipalidad

14. Inclusión de declaraciones y depuración de bases de datos.

Permanente Municipalidad

Fuente: Directriz DONT 66-99 (ONT, 1999)

65

Una vez definido el plan de trabajo y efectuadas las actividades de la 1 a la 8,

se inicia el proceso de recepción de declaraciones mediante el cual se

establecerán interacciones entre los gestores de recepción y los contribuyentes,

dialogando acerca de los valores, los parámetros que afectan su propiedad y las

alternativas del proceso a las que pueden optar.

Este proceso culmina en un documento formal firmado por el contribuyente

mediante el cual declara su (s) propiedad (es). En esta fase, también predominan

las necesidades de información dirigidas hacia los contribuyentes.

Tercera Fase: Fiscalización

En la última fase, la fiscalización, en algunos casos se continúa el diálogo con

el contribuyente para normalizar los valores registrados en el municipio según

cada zona. Cuando el valor de la propiedad es considerado no aceptable, se le

presenta una propuesta al contribuyente para efectos de normalizarla a través de

diferentes los mecanismos legales para hacerlo. En este caso se acude a a)

Comparar el monto declarado con el monto determinado según el procedimiento

establecido por el ONT, plataformas de valor y programas de valoración, b)

Selección de declaraciones de bienes inmuebles, c) Clasificar y digitar las

declaraciones de bienes inmuebles, d) Archivar las declaraciones examinadas y e)

Seguimiento y control.

El proceso de Declaración de Bienes Inmuebles se describe en un flujograma

tal como se muestra en la página siguiente.

66

Figura 7. Proceso de Declaración de Bienes Inmuebles Fuente: Directriz 06-99 (ONT, 1999).

DE CONFORMIDAD CON EL ART. 19 DE LA LEY 7509 Y SUS REFORMAS ( INDISPENSABLE PARA PROCESOS DE VALORACION)

ONT: PLATAFORMA DE VALORES, PROGRAMA DE VALORACIÓN, CAPACITACIÓN, FORMULARIO DE DECLARACIÓN, ETC.MUNICIPALIDAD: PERSONAL, EQUIPO Y MATERIALES DE OFICINA, PLANTA FISICA. DIVULGACIÓN DEL PROCESO.

EL VALOR DECLARADO ESACEPTADO SI CUMPLE CON LOSREQUERIMIENTOS DEFINIDOS POREL ONT Y VERIFICADO POR LAMUNICIPALIDAD

CREAR OFICINA DE VALORACIÓN

PREPARACION DE HERRAMIENTAS PARA EL

PROCESO

PRESENTODECLARACIÓN

NO

PROCESO DE VALORACION

RECEPCIÓN DE DECLARACIONES

SILA MUNICIPALIDAD RECIBE DECLARACIONES, VERIFICA LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ELLA.PROCEDE A REALIZAR UNA SELECCIÓN INICIAL PARA FISCALIZACIÓN

EL VALOR SE REGISTRA Y SE MODIFICA LA BASE

IMPONIBLE DEL INMUEBLE PARA EL PROXIMO PERIODO

FISCAL

SE GESTIONA ANTE EL SUJETO PASIVO LA MODIFICACIÓN

VOLUNTARIA DE LA DECLARACIÓN

SUJETO PASIVO HACE LA MODIFICACIÓN

VOLUNTARIA

SI

FISCALIZACIÓN DE DECLARACIONES

EL VALOR DECLARADO ES ACEPTADO

SINO

MODIFICACIÓN ADMINISTRATIVA DELA DECLARACIÓN(AVALÚO)

NOTIFICACIÓN DE LA MODIFICACIÓN

PRESENTA RECLAMO

NO

TODA MODIFICACIÓN VOLUNTARIA MODIFICA EN FORMA INMEDIATA LA BASE IMPONIBLELA MODIFICACIÓN ADMINISTRATIVA SE TIENE QUE NOTIFICAR Y SIGUE UN PROCESO IDENTICO AL DEL AVALÚO.

SE RESUELVE RECLAMO (ART. 19 LEY DE IMPUESTO SOBRE

BIENES INMUEBLES)

SI

UNA VEZ RESUELTO EL RECLAMO SE MODIFICARÁ LA BASE IMPONIBLE (CON LA DECLARACIÓN O CON EL AVALÚO)

NO

67

4.1.2.2 Documentación del plan del proyecto.

Basado en la estructura de las áreas de conocimiento y relacionando esto con

los involucrados internos que requieren cierta información se propone documentar

la información producida en los diferentes procesos del ciclo del proyecto, tal como

se muestra a continuación.

El esquema sigue el mismo orden de las áreas de conocimiento: gestión de la

integración, gestión del alcance, gestión del tiempo y del costo, gestión del recurso

humano, gestión de las adquisiciones y gestión de riesgos. Todo plasmado en

documentos idóneos para su ejecución, control y posteriores auditorias del

proceso.

Gestión de la integración.

El plan para la Dirección del Proyecto reúne entre otras cosas el ciclo de vida

del proyecto, las líneas base y los procesos seleccionados que se enfocan en el

alcance, el cronograma y el costo.

Para el desarrollo de este plan se propone la utilización del conocimiento de

proyectos anteriores en otras municipalidades combinado con las experiencias en

proyectos similares realizados en la municipalidad de Carrillo y los documentos del

Ministerio de Hacienda. La técnica juicio de experto es utilizada en esta

oportunidad, pues el Ministerio de Hacienda trabaja desde 1995 en la gestión de

estos proyectos.

Este plan una vez elaborado se expone al alcalde municipal y al cuerpo

administrativo compuesto por el director financiero, el planificador, el coordinador

de hacienda, el jefe de proveeduría, funcionarios del departamento de bienes

inmuebles. Se elaboran dos documentos, un informe escrito y una presentación en

diapositivas para la exposición.

68

Gestión del alcance.

Para la gestión del alcance se seleccionan cuatro procesos: definir el alcance,

crear la estructura de desglose de trabajo, verificar el alcance y controlarlo.

Durante estos procesos se consultó la documentación existente producida por el

Ministerio de Hacienda y reuniones con expertos en el área para producir la

declaración de alcance y la estructura de desglose de trabajo.

De esto se obtuvo la declaración de alcance: “dotar al municipio de los bienes,

los equipos, el personal, la capacitación, las comunicaciones y los procedimientos

necesarios para llevar a cabo la recepción de 7.500 declaraciones de bienes

inmuebles del Cantón en un proceso facilitador al contribuyente, efectuar el

ingreso de valores en el sistema municipal, efectuar la fiscalización y cerrar el

proceso”

Con la técnica de descomposición se desarrolló la estructura de desglose de

trabajo que se muestra en la página siguiente.

69

Figura 8. Estructura de Desglose de Trabajo del proyecto Declaración Carrillo 2011 Fuente: Calderón, 2011

70

Gestión del tiempo.

Para la gestión del tiempo se seleccionan como procesos los siguientes:

definición de las actividades con la técnica de la descomposición, secuencia de las

actividades con el método de diagramación por precedencia (la determinación de

dependencia también), estimación de recursos basado en expertos (el análisis de

alternativas según posibilidades del entorno), estimación de duraciones utilizando

diferentes técnicas según la tarea (juicio de experto o estimación análoga),

desarrollo del cronograma bajo el método de ruta crítica.

En términos generales del cronograma el ciclo de vida del proyecto está

comprendido tal como se muestra en la siguiente figura, con inicio la segunda

semana de enero del 2011 y final la segunda semana de febrero del 2012, con

grupos de tareas que definen el avance general del proyecto.

Figura 9. Resumen del cronograma del proyecto Declaración Carrillo 2011. Fuente: Calderón, 2011.

Producto del segundo y cuarto procesos de planificación en esta área de

conocimiento se obtuvo el diagrama de red mostrado en la siguiente página que

detalla la secuencia y la estimación de duraciones (aunque esboza también la ruta

crítica).

71

Figura 10. Diagrama de Red del proyecto Declaración de Bienes Inmuebles Carrillo 2011. Fuente: Calderón, 2011.

72

La estimación de recursos (tercer proceso) queda descrita por el siguiente cuadro.

Cuadro 14.Estimación de recursos del proyecto Declaración Carrillo 2011. ID Identificación Recursos Humanos Recursos de Equipos Recursos materiales Producto Componente

Etapa 1

1 Acordar periodo de Recepción

Concejo Municipal como ente decidor

No se requiere (NSR) NSR ‐Acuerdo municipal

2 Publicaciones oficiales

2 Publicar en La Gaceta

Dpto. Proveeduría como ente de adquisiciones y Dpto. Catastro como solicitante.

NSR NSR ‐Publicación

3 Publicar en Diario de circulación nacional

Dpto. Proveeduría como ente de adquisiciones y Dpto. Catastro como solicitante.

NSR NSR ‐Publicación

4 Definir estrategia de avance

Dpto. Catastro ‐Computadora ‐ Impresora ‐ SIFAT

‐Mapa de ZHV ‐Listas de Valores

‐Mapa ‐Documento de estrategia

1 Oficina municipal preparada para la coordinación con la plataforma de servicio al cliente

5 Definir procedimientos de coordinación PASC

Dpto. Catastro ‐Computadora ‐ Impresora ‐ SIFAT

‐ Plan de Trabajo ‐Documento de procesos

6 Definir espacio físico y conexiones

Dpto. Catastro ‐Computadora‐ Impresora

‐Doc. de procesos‐Mapa ‐Doc. de estrategia

‐ Contratos‐ Convenios

1 Plataforma de Servicio al cliente preparada para la Recepción de Declaración

7 Adquirir personal con equipo técnico

Catastro, Proveeduría y 5 Oferentes

‐Computadora‐ Impresora

‐ Cartel ‐ Contrato

8 Brindar capacitación

La asesora del ONT ‐Computadora‐ Impresora

E t 9 Efectuar campaña Proveeduría municipal ‐Computadora ‐ Cartel 7.500 Declaraciones

73

publicitaria y Personal contratado ‐ Impresora

‐ Contrato recibidas

10 Llamar por teléfono para invitación

3 Personas contratadas ‐Computadora‐ Impresora ‐ Teléfono

Bitácora de Gestión

11 Atender personas y dialogar del valor

3 Personas contratadas ‐Computadora ‐ Impresora ‐ SIFAT, SIM, Valora

‐ Mapas‐ Formularios

‐ Bitácora de Declaración ‐ Formularios ‐ Actualización

12 Recibir declaraciones

3 Personas contratadas ‐Computadora ‐ Impresora ‐ SIFAT, SIM, Valora

‐ Formularios‐ Archivo

‐ Conjunto de Declaraciones ‐ Bitácora DBI

13 Ingresar valores 3 Personas contratadas ‐Computadora ‐ Impresora ‐ SIFAT, SIM, Valora

‐ Valores ingresados

Etapa 3

14 Revisar valores declarados

Catastro ‐Computadora ‐ Impresora ‐ SIFAT, SIM, Valora

‐ Conjunto de Declaraciones ‐ Bitácora DBI

‐ Decisión de ingreso o regularización

15 Elaboración de propuesta

Valoraciones ‐Computadora ‐ Impresora ‐ SIFAT, SIM, Valora

‐ 1.500 propuestas de valor

6.000 Fiscalizaciones 1.500 Regularizaciones

16 Notificación de propuesta

Inspector Municipal ‐ Vehículo ‐ 1.500 propuestas de valor

‐ 1.500 propuestas notificadas

17 Recepción de Regularización

Valoraciones ‐Computadora ‐ Impresora ‐ SIFAT, SIM, Valora

‐ 1.500 respuestas (aceptada o rechazadas)

‐ Respuestas aceptadas: ingresadas y las rechazadas: seguimiento.

18 Dar seguimiento Valoraciones ‐Computadora ‐ Impresora

‐ Respuestas rechazadas

‐ Valor ingresado

Fuente: Calderón, 2011.

74

Figura 11. Cronograma del proyecto Declaración Carrillo 2011. Fuente: Calderón, 2011.

75

Gestión del costo.

Para la gestión de costos se proponen dos procesos. El primero, la estimación de costos bajo la técnica de

estimación análoga y juicio de expertos (considerando unos costos en términos monetarios y otros en términos de

horas laboradas requeridas para efectuar ciertas actividades con los recursos humanos disponibles). El segundo, la

determinación del presupuesto utilizando suma de costos y juicio de expertos. Aunque el diccionario de la EDT es

parte de la gestión del tiempo por asuntos de simplicidad se muestra en este apartado junto con la estimación de

costos.

Cuadro 15.Estimación de costos y diccionario de EDT del proyecto Declaración Carrillo 2011. ID Identificación Descripción detallada Duración Precede Costo Responsable

Etapa 1

1 Acordar periodo de Recepción

Decisión emitida en torno al periodo general del proceso de Recepción de Declaraciones.

22 d ‐ 3 h(¢500.000)


2 Publicar en La Gaceta Adquisición del servicio de publicación en La Gaceta.

15 d 1 ¢ 1.200.000 Proveeduría Municipal

3 Publicar en Diario de circulación nacional

Adquisición del servicio de publicación en Diario de circulación nacional.

10 d 1 ¢ 800.000 Proveeduría Municipal

4 Definir estrategia de avance

Consiste en sectorizar y ordenar de acuerdo al interés municipal la secuencia con la que se desarrollará el proceso (incluye análisis y propuesta de movilidad de la plataforma)

5 d ‐ 5 d(¢400.000)

Personal de Catastro

5 Definir procedimientos de coordinación PASC

Consiste en definir roles y procedimientos coordinados entre los funcionarios municipales y el personal contratado de la Plataforma Auxiliar de Servicio al Cliente PASC

10 d 4 10 d(¢800.000)

Personal Valoraciones

6 Definir espacio físico y conexiones

Definir lugar (o lugares y sus fechas) en los que estará la oficina PASC así como informar formalmente al Dpto. Tecnologías de Inform.

10 d 4 ¢ 2.106.000 (9 meses)

Personal de Catastro

76


Adquisición de 3 personas por contratación directa con computadoras adecuadas.

15 d 6, 7CC ¢ 10.800.000 (9 meses)

Proveeduría municipal y Personal contratado

8 Brindar capacitación La asesora del ONT dedica cinco días de capacitación en la parte técnica y en aspectos prácticos.

5 d 7 5 d (¢200.000)

La asesora del ONT

Etapa 2

9 Efectuar campaña publicitaria

Adquisición y ejecución del servicio de perifoneo y volanteo por contratación directa.

10 d 3 ¢ 2.997.000 (9 meses)

Proveeduría municipal y Personal contratado


Cada persona de PASC contará con una cartera de gestión de clientes relacionada con la zona de avance y llamará para invitar y confirmar mediante cita recibimiento de la declaración.

5 d 9 5 d (¢70.000) Personal contratado (Costo del teléfono incluido en el alquiler)


Cada persona recibe 280 personas mensuales (unas 12 diarias) para presentar la declaración

25 d 10 25 d(¢350.000)

Personal contratado

12 Recibir declaraciones Recepción propia de la Declaración de Bienes Inmuebles.

5 d 11 5 d (¢70.000) Personal contratado

13 Ingresar valores Ingreso de los valores al sistema 5 d 13 5 d (¢70.000) Personal contratado

Etapa 3

14 Revisar valores declarados

Revisión de los valores 5 d 12 5 d(¢200.000)

Personal Catastro

15 Elaboración de propuesta

Elaboración de propuesta 15 d 14 15 d(¢600.000)


16 Notificación de propuesta

Notificación de propuesta 30 d 15 30 d(¢400.000)

Inspector Municipal

17 Recepción de Regularización

Recepción de Regularización 30 d 16 15 d(¢600.000)


18 Dar seguimiento Dar seguimiento hasta su culminación. 10 d 17 10 d(¢400.000)



77

Gestión de los Recursos Humanos.

En cuanto a la gestión de recursos humanos se considera el proceso

desarrollar el plan de gestión de recursos humanos, basado en el organigrama de

la institución, en la matriz de responsables y en la matriz de involucrados con sus

intereses. Se definen los roles, responsabilidades y el organigrama del proyecto.

Como parte de las adquisiciones se contrató personal para el propio desarrollo

de las actividades de recepción, sin embargo, este personal se capacita y se

instruye para desarrollar sus capacidades.

Cuadro 16.Roles y responsabilidades del Proyecto Declaración Carrillo 2011. ID Actividad

Con

cejo

M

unic

ipal

Alc

alde

M

unic

ipal

Pro

veed

uría

M

unic

ipal

Adm

inis

trado

r de

l pro

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Técn

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ione

s

Per

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l de

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sona

l re

cepc

ión

La a

seso

r del

O

NT

Con

trata

ción

Insp

ecto

r M

unic

ipal

Etap

a 1

1 Acordar periodo de Recepción A R,E

2 Publicar en La Gaceta A R E R

3 Publicar en Diario de circulación nacional A E R

4 Definir estrategia de avance A R,E

5 Definir procedimientos de coordinación PASC A R E

6 Definir espacio físico y conexiones A R E

7 Adquirir personal con equipo técnico A E R

8 Brindar capacitación A R E

Etap

a 2

9 Efectuar campaña publicitaria E R E E

10 Llamar por teléfono para invitación A E

11 Atender personas y dialogar del valor A E

78

12 Recibir declaraciones A E

13 Ingresar valores A E

Etap

a 3

14 Revisar valores declarados A E

15 Elaboración de propuesta A R,E

16 Notificación de propuesta A R E E

17 Recepción de Regularización A R

18 Dar seguimiento A R Fuente: Elaboración propia. (A=autoriza, R=responsable, E=ejecuta)

Gestión de Adquisiciones.

Respecto a la gestión de adquisiciones se considera el proceso planificar las

adquisiciones que incluye definir las contrataciones requeridas para satisfacer las

necesidad es del proyecto. Se utilizan las técnicas análisis de hacer o comprar y la

técnica juicio de expertos para definir las especificaciones técnicas de los

contratos a confeccionar en cada caso.

Después de analizar las necesidades de los recursos, materiales y

herramientas se define lo siguiente:

Cuadro 17. Adquisiciones necesarias del Proyecto Declaración Carrillo 2011. ID Adquisición Empresa o persona Fecha o

periodo Tipo de adquisición

2 Publicación oficial Diario La Gaceta ‐Compra directa única 3 Publicación

nacional Diario La TejaDiario Al Día

‐Compra directa única

7 Adquirir personal con equipo

Personas físicas capacitadas

‐Contratación directa por servicio a tiempo definido.

9 Confección de volantes y afiches

Persona física o jurídica con capacidad

‐Compra directa múltiple.

9 Efectuar campaña publicitaria con perifoneo

Persona física o jurídica con capacidad

‐Compra directa múltiple.

9 Mapas de valores Diseño Publicitario ‐Compra directa única.

Fuente: Elaboración propia.

79

Se confecciona un pliego de especificaciones técnicas para cada adquisición

que comprende el objetivo general y los específicos, los requerimientos del

producto (el perfil del personal basado en las directrices del Ministerio de

Hacienda para el caso del personal), el cronograma de la prestación del servicio

con las posibilidades de atención en el lugar destinado para tal efecto, una

estimación de costos, la forma de pago y el cuadro de evaluación de ofertas. Se

adjuntan las especificaciones técnicas del perifoneo.

Objetivo general: Contratar SERVICIO DE COMUNICACIONES A TRAVÉS DE

PERIFONEO de una persona física o jurídica, con equipos amplificación de

capacidad en decibeles legalmente permitida para informar a la población del

cantón de Carrillo la cuña relacionada con el proceso de Declaración Masiva que

la Municipalidad establezca, según el esquema propuesto.

Objetivos específicos: Proponer rutas bien detalladas que incluyan tiempo

estimado para brindar los servicios contratados dentro de cada uno de las zonas

que defina la municipalidad. Y brindar los servicios de comunicación a través de

perifoneo a lo largo de las rutas avaladas dentro de periodos establecidos y dentro

del horario acordado.

Perfil del servicio: Requisitos personales (estar inscritos en Tributación, el

conductor, deberá contar con licencia para el vehículo propuesto, cualquier

persona física que participe deberá estar asegurada por el INS, dispuesto a

trabajar por metas y objetivos. Requisitos de equipo (el vehículo deberá contar con

los permisos de circulación y RTV al día, el equipo del sonido deberá ajustarse a

la normativas correspondientes,el equipo del sonido deberá estar en condiciones

óptimas durante el desarrollo de las actividades).

80

Cronograma: Los servicios de comunicación a través de perifoneo y volanteo al

proyecto de Declaración de Bienes Inmuebles serán requeridos dentro del cantón

de Carrillo según las rutas que establezca la municipalidad, durante el lapso de

tiempo comprendido entre el 25 de abril del 2011 y el 09 de enero del 2012 según

el cronograma descrito.

Figura 12. Cronograma del servicio a adquirir Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.

Las actividades de comunicación se llevarán a cabo semanalmente dentro de

las siguientes alternativas horarias, el día podrá cambiar según requerimiento del

municipio.

Cuadro 18. Horario requerido del servicio de perifoneo. LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO

Opción 1 5:00 am 7:30 am

5:00 am 7:30 am

Opción 2 3:30 pm 6:00 pm

3:30 pm 6:00 pm

TOTAL 2.5 horas 2.5 horas


Estimación de costo total: Se estima como máximo de la contratación en

¢1.900.000 (un millón novecientos mil colones netos), según el siguiente detalle.

Para la estimación de cualquier otro monto se requiere recalcular el monto total.

81

Cuadro 19. Programación del requerimiento del servicio de perifoneo.

Zonas FILADELFIA PALMIRA SARDINAL BELÉN

Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Zona 6 Zona 7

Fecha inicial 11‐abr 16‐may 17‐jun 25‐jul 02‐sep 14‐oct 21‐nov

Horas 10‐20 10‐20 10‐20 10‐20 12‐30 10‐20 15‐30

Costo parcial 250,000 250,000 250,000 250,000 300,000 250,000 350,000

Acumulado 250,000 500,000 750,000 1,000,000 1,300,000 1,550,000 1,900,000


Forma de pago. El pago se realizará una vez finalizada cada zona y de manera

proporcional a la cantidad de horas efectuadas según las actividades realizadas y

basados en el monto ofertado de cada actividad. El pago se realizará después de

comprobar el servicio según los mecanismos que se definan por el Jefe del

Departamento de Catastro y Bienes Inmuebles, para lograr el cabal cumplimiento

de los objetivos de la presente contratación.

Cuadro de Evaluación de Ofertas:Los criterios de selección de ofertas serán

como se detalla a continuación.

Cuadro 20. Evaluación de ofertas para contratación del perifoneo. Concepto Criterios de aceptación Porcentaje

Oferta Económica

% = mejor oferta x 70 oferta actual 70

Calidad del sonido y vehículo % = mejor oferta x 30 oferta actual 30

TOTAL 100


Respecto a las especificaciones de la contratación del personal se adjuntan en

la sección de anexos.

82

4.1.2.3 Documentación del plan de comunicaciones

Características de la información. Las características de la información se

clasifican según cada estrategia de abordaje de los interesados, tal como se

muestra a continuación.

Monitoreo. La documentación relacionada con estos involucrados será diversa

pero con altos grados de tecnicismos, desde informes para controlar las

restricciones (costo-tiempo-desempeño), expedientes completos para rendición de

cuentas en casos particulares, confección de agendas para guiar reuniones,

elaboración de presentaciones en diapositivas para presentar ideas, diálogos o

foros para debatir propuestas, reuniones para promover la participación ciudadana

y para guiar los procesos y la calidad en aspectos de contratación administrativa y

otros.

Mantener Informados. La documentación relacionada con estos involucrados

estará muy relacionada con la definición de procedimientos que incluyan los

aspectos técnicos, las consideraciones legales y las posibilidades que en la

práctica se han desarrollado o pueden desarrollarse a lo largo de estos procesos

de Declaración de Bienes. Incluyen normativa jurídica, minutas de reuniones,

acuerdos firmados, reuniones formales e informales, instrucciones verbales y

escritas, resolver conflictos para prevenir impactos negativos.

Mantener Satisfechos. Los medios tales como orales, escritos, oficiales, no

oficiales, horizontales y otros documentos que se generen tendrán carácter

informativo del proceso que actualmente se vaya a llevar a cabo, la información es

muy específica, pues indicará fechas, lugares de reunión, nombre de

representantes, listas de contribuyentes y asesores al contribuyente. También

incluye cuñas, anuncios publicitarios en perifoneo, radio y periódicos, así como

volantes y afiches.

83

Administrar intereses. Es conveniente que los contribuyentes tengan acceso a

la información particular de su interés para poder cumplir adecuadamente su

responsabilidad. El formato y la información debe ser clara y sencilla, los volantes,

las cuñas publicitarias y cualquier información debe adecuarse a cada lector o

contribuyente. Debe conocer los pasos del proceso, sus requisitos, los periodos de

recepción y efectos de presentarla o no presentarla. El conjunto de documentos

presentados por cada contribuyente generará un archivo de expedientes de

declaración que debe ser conservado, fiscalizado y archivado adecuadamente

como respaldo documental.

Documentación de la información orientada al contribuyente.

En el título anterior, se mencionaron interesados que intervienen en el proceso,

sin embargo, los interesados directos que serán los patrocinadores con su

contribución económica una vez efectuada la declaración de bienes inmuebles es

un conjunto muy diverso, por tanto, es necesario analizarlo desglosado.

El conjunto de fincas sujetas a la declaración en el cantón de Carrillo ronda las

22.500, ellas están incluidas en los sistemas municipales y están distribuidas en

todo el territorio. Siendo que la recomendación del Órgano de Normalización

Técnica (ONT) es actualizar todos los valores de las propiedades y priorizar

aquellas de mayor interés fiscal, es recomendable enfocar el esfuerzo en la

recepción del 33% equivalente a 7.500 declaraciones mayores.

Para alcanzar esta población, se plantea la división del proceso en 8 ZONAS

bajo el criterio de equivalencia de cantidad de declaraciones, respetando las

divisiones distritales, las zonas de valor y los bloques catastrales. Se propone

avanzar en la siguiente secuencia: Filadelfia (zona 1 y zona 2), Palmira (zona

única), Sardinal (zona 1, zona 2, zona 3, zona 4) y Belén (zona única).

84

Figura 13. Estrategia de avance del Proyecto Declaración 2011 Fuente: Calderón, 2011.

Teniendo en cuenta esta estrategia de avance por zonas, se consulta la base

de datos municipal y se obtiene el conjunto de todos los individuos de cada zona,

se calcula un valor preliminar para cada individuo según su zona, se compara con

el valor registrado en la base de datos municipal y se obtiene la diferencia del

monto a pagar, que compara el calculado con el registrado. De esta forma es

posible ordenar de mayor a menor por interés fiscal.

Así se obtienen ocho listas de contribuyentes según la estrategia de avance

por zonas en el Proceso de Declaración. Por ejemplo, de Filadelfia Norte se

muestra un extracto de la lista que posee 2,039 contribuyentes.

85

Cuadro 21. Análisis de involucrados por zonas homogéneas.

Fuente: Elaborado a partir de esta investigación

Luego de esto, es posible calcular para cada caso según sus características

individuales endógenas y exógenas a través del método comparativo una

estimación de valor.

Análisis estadístico de la condición de pago por zona homogénea.

Se realizó un análisis estadístico para definir cada grupo de contribuyentes

comparando el valor que actualmente está registrado en la base de datos (por el

cual está pagando) y el valor calculado que eventualmente debería pagar con las

nuevas plataformas.

A partir de la base de datos municipal, se tomaron datos de todos los

contribuyentes del distrito primero con su actual valor imponible, se calculó el valor

base por el cual pagaría cada uno de ellos según las nuevas tablas de valor y

86

finalmente se ordenaron de manera descendente quedando de primero los

contribuyentes de mayor interés fiscal.

A partir de allí, se obtuvo un histograma por cada zona rural de valor que define

la brecha entre el valor actual y el valor propuesto por las Plataformas de Valor

entregadas por el Órgano de Normalización Técnica, del Ministerio de Hacienda.

Para el análisis de los involucrados de la zona 05-01-R14, se menciona que contiene 25 contribuyentes y se denominada “Río Palmas”. A continuación se

presenta la ubicación geográfica.

Figura 14. Mapa de ubicación de la Zona 05-01-R14


Para este caso, la distribución de la brecha de valores está descrita por el

histograma de la figura siguiente.

87

Figura 15. Histograma de distribución de valores en la Zona 05-01-R14 Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.

En el gráfico anterior se aprecia un sesgo a la izquierda, esto significa que

predominan los valores propuestos sobre los valores que actualmente están

registrados en la base de datos (que se ubicarían a la derecha del histograma),

por tanto, el abordaje con los interesados requerirá mayor gestión.

Es posible clasificarlos en “Administrar intereses”. De este punto de vista, es

oportuno analizar técnicamente si el valor de esta zona se ajusta a la realidad es

más bien está muy alto, pues como muestra el histograma no hay datos (se

ubicarían a la derecha del histograma) dentro de la base municipal con valores

similares a los propuestos en la plataforma de valores.

Para el análisis de los involucrados de la zona 05-01-R16, se menciona que contiene 48 contribuyentes y se denominada “La Guinea” A continuación se


88



Para este caso, la distribución de la brecha de valores está descrita por el histograma de la figura siguiente.


89

En este gráfico se aprecia un claro sesgo a la derecha, esto significa que

predominan los valores registrados en la base de datos sobre los valores

propuestos (que se ubicarían a la izquierda del histograma), por tanto, es posible

clasificarlos en “Monitorear” sin necesidad de que presenten declaración excepto

pocos casos donde la declaración supere el valor actual. Se recomienda

establecer convenio con la cámara de cañeros para sujetar el pago a través de

ellos. Pero no se recomienda efectuar en esta zona proceso alguno de avalúos.

En cuanto a la calidad, es oportuno analizar técnicamente si el valor de esta

zona se ajusta a la realidad o más bien está muy bajo, pues como muestra el

histograma prácticamente no hay casos para regularizar y más bien los valores

son inferiores a los calculados.

Para el análisis de los involucrados de la zona 05-01-R20, se menciona que contiene 60 contribuyentes y se denominada “Colonia La Esperanza”. A

continuación se presenta la ubicación geográfica.



90




En este gráfico los datos están distribuidos a lo ancho del histograma, esto

significa que existen contribuyentes en esta zona (mostrados a la derecha del

histograma) que actualmente están pagando valores similares al cálculo propuesto

según la plataforma de valores (mostrado a la izquierda del histograma). Por tanto,

es necesario clasificarlos en “Mantener satisfechos”.

Es necesario mostrarles que existe un conjunto de contribuyentes en la zona

que son pagadores completos del impuesto y es necesario que presenten la

declaración para lograr la justicia tributaria en esta zona, pues actualmente unos

están pagando y otros no lo hacen. En caso de omisión sería recomendable

efectuar el proceso de avalúos en esta zona.

En cuanto a la calidad, el valor de esta zona tiene mucha aceptación y por

tanto parece ajustarse mucho a la realidad, por cuanto el histograma muestra

distribuidos los datos. Hay abundantes valores donde la brecha prevalente es

91

hacia los valores registrados (a la derecha) que están pagando los contribuyentes

y abundantes valores donde la brecha prevalente es hacia los valores de la

plataforma (a la izquierda).

Para el análisis de los involucrados de la zona 05-01-R15, se menciona que contiene 547 contribuyentes y se denominada “Fincas Corralillos”. A continuación

se presenta la ubicación geográfica.



Seguido se muestra la distribución de la brecha de valores que está descrita

por el histograma de la figura siguiente.

92


En este gráfico los datos están distribuidos a lo ancho del histograma con un

incremento hacia la derecha, esto significa que existen un amplio grupo de

contribuyentes en esta zona que actualmente están pagando valores similares al

cálculo propuesto según la plataforma de valores (mostrado a la izquierda del

histograma). Por tanto, es necesario clasificarlos en “Mantener informados”.

Es necesario mostrarles que existe un amplio (mayor a la zona 05-01-R20)

conjunto de contribuyentes en la zona que son pagadores completos del impuesto

y es necesario que presenten la declaración para lograr la justicia tributaria en esta

zona, pues actualmente unos están pagando y otros no lo hacen. En caso de

omisión sería muy recomendable efectuar el proceso de avalúos en esta zona.

En cuanto a la calidad, el valor de esta zona tiene aceptación y por tanto

parece ajustarse mucho a la realidad, por cuanto el histograma muestra

distribuidos los datos. Hay abundantes valores donde la brecha prevalente es

hacia los valores registrados (a la derecha) que están pagando los contribuyentes

y abundantes valores donde la brecha prevalente es hacia los valores de la

plataforma (a la izquierda).

93

Para el análisis de los involucrados de la zona 05-01-R18, se menciona que contiene 27 contribuyentes y se denominada “Fincas El Viejo”. A continuación se






94


En este gráfico hay datos a lo ancho del histograma con un marcado

incremento hacia la izquierda, esto significa que existen valores en esta zona

(mostrados a la derecha del histograma) similares al cálculo propuesto según la

plataforma de valores (mostrado a la izquierda del histograma). Su clasificación no

es tan clara y ante la duda se ubica en “Mantener satisfechos”.

Es oportuno analizar técnicamente si el valor de esta zona se ajusta a la

realidad o más bien está alto, pues como muestra el histograma son pocos los

datos (a la derecha del histograma) dentro de la base municipal con valores

similares a los propuestos en la plataforma de valores. En todo es legalmente

viable efectuar el proceso de avalúos en esta zona.

Para el análisis de los involucrados de la zona 05-01-R04, se menciona que contiene 89 contribuyentes y se denominada “Los Jocotes”. A continuación se


95



Para este caso, la distribución de la brecha de valores está descrita por el histograma de la figura siguiente.


96

En este gráfico se aprecia un claro sesgo a la derecha, esto significa que

predominan los valores registrados en la base de datos sobre los valores

propuestos (que se ubicarían a la izquierda del histograma), por tanto, es posible

clasificarlos en “Monitorear” sin necesidad de que presenten declaración excepto

pocos casos donde la declaración supere el valor actual. Se recomienda

establecer convenio con la cámara de cañeros para sujetar el pago a través de

ellos. Pero no se recomienda efectuar en esta zona proceso alguno de avalúos.

En cuanto a la calidad, es oportuno analizar técnicamente si el valor de esta

zona se ajusta a la realidad o más bien está muy bajo, pues como muestra el

histograma prácticamente no hay casos para regularizar y más bien los valores

son inferiores a los calculados.

Para el análisis de los involucrados de la zona 05-01-R13, se menciona que contiene 24 contribuyentes y se denominada “Fincas Los Jocotes”. A continuación

se presenta la ubicación geográfica.



97




En el gráfico anterior se aprecia un sesgo a la izquierda, esto significa que

predominan los valores propuestos sobre los valores que actualmente están

registrados en la base de datos (que se ubicarían a la derecha del histograma),

por tanto, el abordaje con los interesados requerirá mayor gestión.

Es posible clasificarlos en “Administrar intereses”. De este punto de vista, es

oportuno analizar técnicamente si el valor de esta zona se ajusta a la realidad es

más bien está muy alto, pues como muestra el histograma no hay datos (se

ubicarían a la derecha del histograma) dentro de la base municipal con valores

similares a los propuestos en la plataforma de valores.

98

Cuadro 22. Clasificación de contribuyentes como involucrados según zona homogénea. Identificación Evaluación Estrategia

Nombre Rol Intereses Requisitos documentales

Expectativas Nivel Influencia Clasificación

Contribuyentes 16. Zona R14 No Pagador Valor alto Cálculo del valor Dialogar valor Alto Administrar

intereses 17. Zona R16 Pagador

completo Valor bajo Información

estadística No declarar Bajo Monitorear

18. Zona R20 Pagadores parciales

Valor aceptable Información de pagadores

Equilibrar valor Alto Mantener satisfecho


Valor muy aceptable

Información de pagadores

Equilibrar valor Alto Mantener informado

20. Zona R15 A Pagador completo

Valor bajo Información estadística

No declarar Bajo Monitorear


Valor aceptable Información estadística

Equilibrar valor Alto Mantener Satisfecho

22. Zona R04 Pagador completo

Valor muy bajo Información estadística

No declarar Bajo Monitorear

23. Zona R13 No pagador Valor alto Cálculo del valor Dialogar valor Alto Administrar intereses


99

4.2 Procesos de Ejecución


4.2.1.1 Aplicación de la metodología

En cumplimiento del plan de gestión de las comunicaciones se pusieron en

práctica las técnicas de divulgación programadas durante el periodo de recepción

de Declaraciones de Bienes Inmuebles (desde el 14 de marzo del 2011 hasta el

14 de diciembre del 2011).

La primera de ellas se dio en el concejo municipal el 17 de agosto del 2010

cuando representantes del Órgano de Normalización Técnica realizaron la

presentación en diapositivas del “Informe Técnico de la Actualización de la

Plataforma de Valores de Terrenos por Zonas Homogéneas” y entregaron el

documento en formato físico de 409 páginas y 9 mapas. La portada del informe se

muestra a continuación.

Figura 28. Portada del Informe Técnico de la Actualización de la Plataforma de

Valores de Terrenos por Zonas Homogéneas. Fuente: ONT, Ministerio de Hacienda.

100

En ese momento se dio a conocer al Alcalde Municipal, a los regidores, a los

suplentes y a algunos otros participantes. El alcance inmediato fue a unas 20

personas, pero por la publicidad de los acuerdos del concejo, éste alcance

aumenta conforme transcurre el tiempo.

A nivel inicial y en formato de diapositivas se expuso el plan del proyecto de

Declaración de Bienes Inmuebles al Alcalde Municipal y al cuerpo administrativo

compuesto por el grupo de 6 funcionarios (Cristian Medina, Walter Torres, Maycol

Novoa, Mauricio Mejicano, Álvaro Rojas, Manuel Briceño). Cada uno de ellos

intervendría en el proceso de alguna forma, así que fue necesario considerar sus

observaciones, previsiones, riesgos potenciales ante eventuales sucesos.

Figura 29. Plan del Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles.


El alcance logrado fue a unas 20 personas, pues el mensaje fue transmitido

luego a sus colaboradores para que estuviesen enterados del aval con el que

contaba por parte del Alcalde Municipal.

En enero del 2011 se tomó el acuerdo municipal de publicación en el diario

oficial La Gaceta cuyo texto final fue el siguiente:

101

Figura 30. Acuerdo del Concejo Municipal. Fuente: Municipalidad de Carrillo.

El diario Oficial La Gaceta emite unos 4.500 ejemplares diarios en formato

físico y unos 35.000 usuarios lo consultan en digital. En la edición Nº 56 del 21 de

marzo del 2011 (páginas 40 al 46) se publicó el acuerdo municipal.

102

Figura 31. Publicación del Acuerdo Municipal. Fuente: Diario La Gaceta edición Nº 56 del 2011

El 22 de marzo 2011, se envió a publicar en dos diarios de divulgación

nacional, a saber, Al Día y La Teja, cuyos textos fueron los siguientes:

“ ”

Figura 32. Publicación en el diario Al Día. Fuente: Tomado de Al Día, página 7 del 22 de marzo de 2011.

103

“ ”

Figura 33. Publicación en el diario La Teja. Fuente: Tomado de La Teja, página 17 del 22 de marzo de 2011.

Estos diarios nacionales tienen una venta diaria que supera los 150.000

ejemplares en formato físico, más los usuarios en formato digital.

En marzo del 2011 el Concejo Municipal continuó recibiendo información

relativa al proceso de Declaración de Bienes Inmuebles por parte Jefe de Catastro

y Bienes Inmuebles a solicitud del Alcalde Municipal.

En esta oportunidad la información distribuida a todos los miembros del

concejo municipal y a los demás participantes voluntarios de la reunión fue una

reproducción del boletín informativo denominado “Lo que usted debe saber del

impuesto sobre Bienes Inmuebles y las plataformas de valor” del Programa de

Regularización Catastro-Registro.

El alcance inmediato pudo representar unas 20 personas, pero por la

publicidad de los acuerdos del concejo aumenta conforme transcurre el tiempo.

104

Figura 34. Boletín del Ministerio de Hacienda. Fuente: Ministerio de Hacienda.

En Marzo del 2011 la Comisión de Hacienda del Concejo Municipal inició

reuniones en las que se divulgó el boletín informativo mencionado en el párrafo

anterior. Se sostuvieron conversaciones de intercambio de información con las

autoridades del Ministerio de Hacienda, como el Director del Órgano de

Normalización Técnica para evacuar dudas verbales.

En inicios de mayo del 2011 se contrató el personal para la recepción de

declaraciones de bienes inmuebles proveyéndoles de una capacitación formal y

consecuente provisión de presentaciones en diapositivas e información impresa.

FRENTE

DORSO

105

“”

Figura 35. Presentaciones de la capacitación. Fuente: ONT, Ministerio de Hacienda y Municipalidad de Carrillo

Además, como uno de los primeros objetivos del personal contratado fue

efectuar llamadas telefónicas para informar del proceso de declaración activo que

estaba llevando a cabo la municipalidad de Carrillo. Para esto se elaboró y divulgó

un mensaje con el siguiente contenido, brindando la oportunidad de concertar una

cita.

“Buenos días, don Fernando, que gusto saludarlo. Mi nombre es Katia Espinoza

de la municipalidad de Carrillo, lo llamo para informarle que la municipalidad inició

el proceso de declaración de bienes inmuebles el 14 de marzo pasado. He

revisado que usted posee (n) propiedades en el cantón y debe presentar la

declaración. Yo puedo asesorarle para realizar este trámite y puedo ponerle una

cita atenderlo aquí en la municipalidad. ¿Qué le parece? Podríamos concertar una

cita en el transcurso de esta misma semana o la próxima.”

106

El alcance de contribuyentes a los que llegó esta información se desglosa por

mes en el gráfico siguiente, totalizado al mes de agosto en 1966 llamadas

efectuadas a personas con una o muchas propiedades sujetas de declaración.

Figura 36. Distribución de llamadas por mes

Fuente: Elaborado a partir de la investigación.

Se adquirieron mapas en formato grande para exponerlos en las oficinas de

recepción de declaración. Para esto se contrató una pequeña empresa de diseño

gráfico de nombre comercial “Guanaprint”, en un sistema conocido como roller-up

con un banner de lona resistente. El producto entregado es similar al siguiente.

107

Figura 37. Apariencia del Roll up Fuente: Imagen ilustrativa creada por Doris Espinoza.

Luego se efectuó la entrega de información a través de volantes y afiches. Para

esto se redactó un mensaje sencillo que incluyese una motivación, los requisitos

del trámite y la información del lugar, fechas y horario del punto de recepción en la

municipalidad. Se realizó un diseño a color para el volante en tamaño media carta

y para el afiche en tamaño doble carta. El resultado del diseño fue el siguiente:

108

Figura 38. Volante inicial del proceso de Declaración.

Fuente: Elaborado por Roberto Mendoza (empresa 7 Leather).

La primera entrega de volantes se realizó coordinada con los servicios de

perifoneo en el distrito central Filadelfia y se repartieron casa por casa, de acuerdo

a la zona correspondiente en el periodo establecido según el cronograma de

divulgación, tal como se muestra en la figura adjunta.

109

Figura 39. Cronograma de Divulgación Fuente: Calderón, 2011.

La ruta del perifoneo se estableció según parámetros de mayor valor fiscal

como prioridad, promoviendo la mayor cobertura posible sin que hubiese

repetición de ningún tramo vial. Para esto se diseñó la ruta mostrada abajo que

fue dialogada con el prestatario del servicio y controlada con sistema GPS.

Figura 40. Mapa de Divulgación con perifoneo y volanteo

Fuente: Elaborado a partir de la investigación

110

En la misma zona se realizó la colocación de afiches en lugares comerciales

con alto tránsito de personas. Los puntos donde fueron colocados estos afiches se

describen en el mapa adjunto.

Figura 41. Mapa de Colocación de Afiches

Fuente: Elaborado a partir de la investigación.

Luego de esto se han realizado foros por parte de particulares exponiendo sus

opiniones. Así a través de canal 36 se realizaron intervenciones por parte de

posiciones encontradas en programas de divulgación masiva que generaron

mucha controversia. El canal solicitó la participación del señor alcalde para

conocer su punto de vista y el señor alcalde aprovechó la oportunidad para

exponer su punto de vista en su rol de alcalde y máximo jerarca de la institución.

En esta oportunidad se expusieron algunas de las preguntas más frecuentes y

se tomó la información de boletín del Programa de Regularización Catastro-

Registro citado líneas arriba. El propósito de mantener la misma información indica

la postura de la municipalidad en este tema.

111

4.2.1.2 Retroalimentación de interesados

Del proceso inicialmente ejecutado en su mayoría propuesto por el Órgano de

Normalización Técnica se obtuvo retroalimentación de diferentes involucrados en

el proceso, según se muestra a continuación.

Así por ejemplo, en cuanto a los funcionarios internos de la municipalidad la

mayoría desconocía desde los conceptos fundamentales del proceso de

declaración hasta las variables avanzadas que afectan el valor de los inmuebles.

Por tanto, por recomendación de una funcionaria municipal se empezó a divulgar a

través del correo masivo municipal una secuencia de información que evacuaba

las consultas más frecuentes en cuanto al proceso de declaración.

Asimismo, otro funcionario propuso la divulgación a través de las redes

internas de otras instituciones públicas que tuviesen contacto con propietarios

terrenos del cantón de Carrillo.

Otro funcionario propuso que se colocaran los mapas en la página web en

conjunto con la información de las consultas más frecuentes para que cualquier

usuario de la página accediera a toda la información del Proceso de Declaración

de Bienes Inmuebles.

Respecto a las publicaciones en diarios de circulación nacional se propuso que

se efectuara una repetición a finales de octubre para recordarle a la ciudadanía el

término del periodo de declaración.

Al plan del proyecto de la gestión de las comunicaciones se le han incorporado

cambios durante el proceso de ejecución y control.

Respecto al mensaje comunicado hacia los contribuyentes vía telefónica para

asesorarlos e informarles del proceso de Declaración, hubo quejas por parte de

ellos alegando que se les coartaba el derecho de libertad de decidir cuándo y

cómo irían a presentar la declaración de bienes inmuebles, pues el personal

contratado los emplazaba en lapso de dos semanas para brindar la asesoría.

112

Luego de esto se realizaron reuniones con el personal contratado con el objetivo

de discernir si el problema estaba en el mensaje o en las habilidades de

comunicación, determinándose que se debía más a la necesidad de desarrollar

más estas habilidades y que por otro lado, existía una alta tensión en cuanto al

cumplimiento de las metas.

Se les brindó una capacitación basada en el libro “Los siete hábitos de la gente

altamente efectiva” enfocado en el hábito “Aprenda a escuchar y luego a ser

escuchado” cuyo video que está disponible gratuitamente en internet.

www.los7habitosdelagentealtamenteefectiva.com Y se mantuvieron las metas para

cumplir con las restricciones de alcance.

Respecto al mensaje del volante, un funcionario propuso un cambio al título del

mensaje del volante pues a su criterio tenía una connotación atemorizante y no

educativa. Se sustituyó la frase “Presente su declaración y evítese un avalúo” por

“La Declaración es su oportunidad para contribuir con el desarrollo el cantón”. Se

aclararon detalles dentro del mensaje que originalmente podrían interpretarse

como inexactos o dudosos y así se fue definiendo mejor la información divulgada

La propuesta dejada fue la siguiente:

113

Figura 42. Volante del proceso de Declaración.

Fuente: Elaborado por Roberto Mendoza (empresa 7 Leather).

Se incorpora como mejora el establecer como aliado estratégico a la ASADA

de Paso Tempisque que distribuye servicios a unos 400 asociados, remitiéndoles

información general a cada uno de ellos a través de la entrega de una invitación a

la asamblea anual. Además, se logra la presentación de una charla del proceso de

Declaración de Bienes Inmuebles con la presencia de unas 100 personas, en la

asamblea anual.

Esto da pie a procurar la alianza con la sede regional Filadelfia de la institución

pública Acueductos y Alcantarillados para solicitar su colaboración en el sentido de

adjuntar a cada recibo de agua un volante informativo del proceso. Trabajo

realizado con personal del municipio y permite dirigir información a 4.150 usuarios

del servicio agua potable en localidades de los distritos de Filadelfia, Palmira y

Belén.

114

Además se establece la alianza con escuelas públicas y privadas al coordinar

con los directores la posibilidad de divulgar a través del alumnado información

específica del proceso de Declaración de Bienes inmuebles. También, se

establece con autorización de los directores en las escuelas públicas de mayor

alumnado, centros de recepción de declaraciones por periodos predeterminados.

El mensaje es similar al siguiente:

Figura 43. Invitación enviada las escuelas.

Fuente: Elaboración propia del Departamento de Catastro y Bienes Inmuebles.

Se confecciona un video de unos tres minutos con información relativa al

proceso de Declaración para subirlo a la página WEB como un medio para

explicar en palabras sencillas a la población que utiliza los medios cibernéticos

para informarse. La imagen inicial es la siguiente:

FRENTE

DORSO

115

Figura 44. Video del proceso de Declaración. Fuente: Elaborado por Doris Espinoza y Dennis Calderón

Se mantienen reuniones con los diferentes gremios interesados de los cuales

se pretende obtener información documental acerca de los valores de las

propiedades ubicadas en las zonas que ellos representan.


4.2.2.1 Procesos efectuados

En este proceso se procura que los fundamentos de la negociación

considerados sean concentrarse en los intereses, necesidades y valores

asociados con la negociación, basado en tres aspectos: 1) superar la negociación

basada en posiciones, 2) explorar a fondo los intereses y necesidades, 3) evaluar

prioridades.

El Concejo como máximo órgano municipal en marzo del 2011 decidió

conformar una comisión para analizar la propuesta de valores por Zonas

Homogéneas que confeccionó y aprobó el Órgano de Normalización Técnica del

116

Ministerio de Hacienda. Para la conformación de la comisión propuso contactar un

grupo de personas que representen intereses de diversos sectores de la

población.

Propusieron que a través de este órgano se analizara el tema de las

Plataformas de Valor para lograr un equilibrio entre los intereses de los

administrados y los intereses del cuerpo administrativo municipal.

Se realizó visita al Órgano de Normalización Técnica en abril del 2011, en la

que participaron los miembros de la comisión con el propósito de esclarecer

asuntos de legalidad y competencia en la materia de los diversos actores

municipales involucrados entre ellos, los miembros del concejo municipal, el

alcalde municipal y funcionarios, la sociedad civil.

Desde entonces, se han mantenido reuniones periódicas para que los grupos

representados a través de los diferentes actores cívicos presenten sus opiniones y

propuestas para establecer diálogos y tomar decisiones.

La participación del Alcalde Municipal ha sido activa en el proceso convocado

por el Concejo Municipal desde principios del año 2011, acuñando su enfoque

político y económico de la realidad tanto administrativa por parte del municipio

como cívica por parte de los contribuyentes.

Dentro de este esquema ha jugado un papel protagónico en la toma de

decisiones en esta temática, pues tiene potestad legitimada por su rol y

garantizada bajo el marco normativo del régimen municipal para definir estrategias

de gestión en el proceso de Declaración de Bienes Inmuebles.

El acompañamiento del concejo municipal como mediador ha resultado

estratégico al lograr coyuntura y equilibrio en el esquema de decisiones, aunque al

inicio de las reuniones se desarrollaron choques importantes.

Las primeras reuniones estuvieron cargadas de opiniones no técnicas que

manifestaban en su mayoría el disgusto acerca del proceso, de la ley, de la

117

municipalidad y hasta de las personas que habían intervenido en el proceso de

elaboración. Existieron manifestaciones de grupos opositores al proceso en su

mayoría desconociendo hasta las nociones básicas relacionadas con la temática

en cuestión. Se difundió por parte de distintos actores opiniones, sentimientos y

supuestos futuros con altos grados de temor, pesimismo y desinformación una

gama de información distorsionada de la realidad.

La postura ante todas estas manifestaciones por parte de la alcaldía y por parte del Administrador del proyecto fue de escuchar empática y atentamente, tomar nota de los sentimientos y de las actitudes mostrados, para descubrir aquellos actores que pudiesen transformarse de amenazas al proceso en oportunidades a favor, con solo esclarecer mediante las comunicaciones asertivas la información equivocada que tenían en su poder.

Luego de esto se fueron nivelando los conocimientos y se aclararon los

mecanismos adecuados para proceder a dialogar dentro de parámetros

legalmente válidos y dentro de los parámetros de razonabilidad del valor. Se

establecieron reuniones divididas por sectores para concentrar afinidades y

disolver conflictos por heterogeneidad.

En las reuniones concertadas con los representantes del sector rural, entre

ellos la cámara de cañeros y del sector agropecuario se presentó el gráfico que

describe cómo disminuye el valor del metro cuadrado en función inversa al

aumento del área de un terreno. Se observa cómo el valor del metro cuadrado de

un terreno de 7 hectáreas es de 50% del valor base y un terreno de 25 hectáreas

es de un 35% del valor base. Esto quiere decir que si el valor definido en el mapa

de valores es de ¢8.000/m2, el valor respectivo de los casos planteados son

¢4.000/m2 y ¢2.800/m2.

118

Figura 45. Gráfica de distribución de valor versus área (Filadelfia). Fuente: Elaborado a partir de la investigación

También fue presentado el gráfico que describe la distribución del tamaño de

los terrenos en un sector de Filadelfia. En este gráfico se observa que el 58% de

los terrenos son menores a 7 hectáreas, 24% son de 7 a 20 hectáreas y el 24%

son de área superiores.

Figura 46. Distribución de población según área (Filadelfia). Fuente: Elaborado a partir de la investigación

A través de estas reuniones se les motivó a romper con los paradigmas de la

percepción generalizada de muchos de “visión de túnel”, es decir, “nos van a

119

maltratar y no hay nadie ni nada que podamos hacer, yo ahí no voy ni aunque me

obliguen” que revela los sentimientos de confusión, temor y evasión, cuando lo

más conveniente sería enfrentar “el problema” para tomar ventaja del

conocimiento y abordarlo de la manera más favorable para cada uno de los

contribuyentes. Sacando provecho de los beneficios que pueda ofrecer el

procedimiento.

Se efectuaron cálculos de valor para casos típicos de diferentes áreas y se

confeccionaron tablas de valores probables a partir de diferentes variables y en

diferentes rangos. De esto se obtuvo que los montos a pagar calculados con los

programas del ONT fueran más asequibles que los supuestos valores que

inicialmente se entendían. Al mostrarles las diferentes tablas de cálculos

observaron la razonabilidad de los valores, de aquí se pudo constatar que la

resistencia se debía a un problema de comunicación muy comprensible, tal como

se observa a continuación en algunos ejemplos del sector rural de Filadelfia.

Cuadro 23. Variabilidad del valor según área (zona 01-R20). Área

(hectáreas) Disminución Valor

(millones/ha) Anual

(colones)

0.5 99% ¢8 9,900

1 76% ¢6 15,200

4 56% ¢4 44,800

7 52% ¢4 72,800

15 43% ¢3 129,000

25 38% ¢3 190,000

50 35% ¢3 350,000

120 31% ¢2 744,000

200 29% ¢2 1,160,000 Fuente: Elaborado a partir de la investigación

Una propiedad ubicada en la zona rural 01-R20 que posee 7 hectáreas y

observa en la Plataforma de Valores un monto de 8 millones la hectárea obtiene

por cálculo propio que su propiedad vale ¢56.000.000 y debe pagar ¢140.000

120

anuales; pero según la tabla el valor anual a pagar es de ¢72.000 y en caso de

poseer una única propiedad puede gozar del beneficio exonerar unos ¢35.000

debiendo pagar solo ¢37.000 anuales. Este ejemplo aplica para el 58% de la

población que posee menos 7 hectáreas y representa el valor máximo a pagar,

pues como se observa en la tabla los primeros dos renglones sombreados son

sujetos de exoneración total.

Siendo consecuente con el análisis estadístico se dieron a conocer las

estrategias que la municipalidad consideraría válidas para abordar la gestión de

los involucrados, tal como se muestra en el siguiente ejemplo.

Dado que para la zona 01-R14 el gráfico de distribución está sesgado hacia la

izquierda puede concluirse que no hay contribuyentes en esta zona pagando un

valor similar al valor calculado según la plataforma, es recomendable realizar una

recopilación de valores producto de avalúos de diferentes instancias para verificar

el valor de la zona.

Figura 47. Histograma de distribución de valor (Filadelfia). Fuente: Elaborado a partir de la investigación

No obstante, mientras tanto, es posible aceptar valores en rangos similares a

los descritos en la tabla siguiente, cuya interpretación es análoga a la anterior.

121

Cuadro 24. Variabilidad del valor según área (zona 01-R14). Área

(hectáreas) Disminución Valor

(millón /ha) Anual

(colones) Mensual (colones)

0.5 100% 15 18,750 1,563

1 88% 13 33,000 2,750

6 62% 9 139,500 11,625

20 52% 8 390,000 32,500

35 48% 7 630,000 52,500

50 45% 7 843,750 70,313

120 40% 6 1,800,000 150,000

200 37% 6 2,775,000 231,250

Fuente: Elaborado a partir de la investigación

Un contribuyente con una propiedad ubicada en la zona rural 01-R14 que

posee 6 hectáreas y observa en la Plataforma de Valores un monto de 15 millones

la hectárea obtiene por cálculo propio que su propiedad vale ¢90.000.000 y debe

pagar ¢225.000 anuales; pero según la tabla anterior, el valor anual a pagar es de

¢139.500 y en caso de poseer una única propiedad puede gozar del beneficio

exonerar unos ¢35.000 debiendo pagar ¢104.000 anuales. Este ejemplo aplica

para más del 58% de la población que posee menos 7 hectáreas y representa el

valor máximo a pagar, pues como se observa en la tabla los primeros dos

renglones sombreados son sujetos de exoneración total.

Desde el punto de vista legal se les aclararon las oportunidades reales con las

que cuentan los contribuyentes que decidan declarar y los efectos en caso de

decidir no hacerlo: avalúo municipal, tal como está establecido por el artículo 17

de la Ley de Bienes Inmuebles. Cita textualmente: “Cuando no exista declaración

de bienes por parte del titular del inmueble, conforme al artículo anterior, la

Administración Tributaria estará facultada para efectuar, de oficio, la valoración de

los bienes inmuebles sin declarar (…)”

122

Cuadro 25. Minuta de reunión con representantes de Cámara de Cañeros.


Esto representa una parte del avance en cuanto a la gestión de involucrados

con el grupo de representantes de la Cámara de Cañeros. De aquí se obtuvo la

consideración por parte de la junta directiva de la divulgación de la información al

grupo de cañeros por parte de ellos y la aceptación de mantener personal de la

municipalidad en sus oficinas para llevar a cabo el proceso desde allí.

Minuta de Reunión

Fecha Nombre de Proyecto 01/09/2011 Declaración de Bienes Inmuebles Clasificación del Sector o Actividad: Estrategia de gestión e intereses Representantes de la Cámara de Cañeros

Mantener satisfechos

Involucrados: Información que poseen 1. Representantes de Grupos organiza-dos ostentan facultades de alta influen-cia sobre sus agremiados 2. Abogados propios de cámara 3. Equipo del proyecto

Características de sus agremiados: intereses, capacidad de pago, aspectos culturales.

Puntos a analizar • Equipo del proyecto expone gráficos de zonas agrícolas donde el impuesto es muy asequible para la población y muestra las estrategias de gestión para acortar la brecha donde el impuesto es más sentido. Acuerdos tomados Responsables • Mantener personal municipal en la

Cámara para recibir declaraciones. • Divulgar las oportunidades del proceso

con todos los agremiados

• Municipalidad

• Representantes de la Cámara

Consideraciones legales Recomendaciones legales El procedimiento ORDICO admite las declaraciones voluntaria

Promover las declaraciones del sector a partir de la propuesta zonal.

Participantes Municipalidad: Adm. Proyecto. Dennis Calderón Ases. Legal. Roberto Madrigal

Cámara de Cañeros: Representante. Jose Luis Angulo

123

4.3 Procesos de Control

4.3.1 Informes de desempeño

4.3.1.1 Control del desempeño

Dado que la declaración es individual se instruyó a los gestores de

declaraciones a seguir una serie de pasos para darle asesoría adecuada a cada

uno de los contribuyentes bajo el siguiente procedimiento:

Figura 48. Procedimiento de atención al Cliente.

Fuente: Manual de Procedimientos. Municipalidad de Carrillo 2011.

Resultado de la recepción de declaraciones se recibe bisemanalmente de cada

contratista un informe de avance que se basa en tres aspectos, a saber, los

contactos vía telefónica logrados, las declaraciones recibidas firmadas y las

boletas de satisfacción que evalúa el servicio al cliente. De esta forma se evalúan

varios aspectos respecto a la satisfacción del cliente en cuanto a varios temas.

124

Primero, se brinda información correcta del proceso. Durante el contacto

telefónico se pone en conocimiento las fechas relevantes, las oportunidades que

se brindan y se procura una cita para realizar el trámite. El informe de este

aspecto, se muestra a continuación.

Cuadro 26.Lista de contactos telefónicos.

Fuente: Elaborado a partir de esta investigación. Aleatoriamente, se consulta una muestra de las llamadas para confirmar la

información brindada por teléfono.

Luego, durante la recepción de la declaración se toman todos los datos

necesarios de la persona y del terreno para efectuar el cálculo de valor, explicando

cómo en su caso particular se aplican. Se le informa si la declaración queda

aceptada o si va para regularización. A continuación se muestran algunos

informes de declaración.

125

Figura 49. Reporte de una declaración.

Fuente: Sistema informático de la municipalidad denominado SIFAT.

Finalmente, se solicita que el declarante llene una boleta de satisfacción al

cliente para determinar el nivel de calidad en la atención brindada por parte del

126

gestor de la recepción. La boleta quedó a creatividad del gestor y dos ejemplos

son los siguientes.

Figura 50. Boleta de Satisfacción al Cliente.

Fuente: Elaborado por Randall Pizarro

Los resultados de este control no contempla la satisfacción del contribuyente

en cuanto a estar de acuerdo con pagar más dinero al municipio, sino únicamente

al servicio brindado. Producto de las reuniones, los grupos organizados han

aceptado como procedimiento general la realización de algún nivel de

investigación de valores en las zonas de estudio para demostrar el valor que

predomina en la zona. Estos respaldos técnicos serán remitidos al ONT para su

evaluación con una recomendación técnica del municipio para que efectúen un

nuevo estudio en la zona procurando la modificación al valor propuesto.

Por parte del municipio, se ha considerado como política gestionar los

involucrados diferenciadamente según los cuadros estadísticos mostrados en el

título “Análisis estadístico de la condición de pago por zona homogénea”, bajo el

principio de procurar la justicia tributaria basada en los valores registrados

actualmente en la municipalidad.

127

4.3.1.2 Control de las comunicaciones

El objetivo del proceso de declaración es la recepción del conjunto de

declaraciones. Tales declaraciones deben mantenerse dentro de parámetros de

calidad y cantidad predefinidas, así como dentro de un lapso temporal prefijado, a

un costo prefijado. Bajo estas restricciones, el indicador de éxito de cada ítem del

plan de comunicaciones debe ajustarse para lograr la mayor efectividad en cuanto

a incidir en la respuesta de la población y acudir a las oficinas destinadas para tal

efecto por la municipalidad.

Por tanto, el control de los indicadores de éxito de cada técnica de

comunicación utilizada puede describirse tal como se muestra en el siguiente

cuadro de verificación.

Cuadro 27.Lista de verificación del control de comunicaciones.

ID Producto y responsable

Tiempo Costo Calidad Riesgos Mitigación

1 Acordar periodo de recepción (Concejo Municipal)

- Antes de fecha

Sin costo Texto exacto

No tomarlo

Decisión de alcalde

2 Publicar en La Gaceta (Imprenta Nacional)

Antes de fecha

Menor a ¢ 1.2 mill.

Texto exacto

ilegalidad No aplicar plataforma

3 Publicación en Diario Circulación Nacional ( La Nación)

Después de fecha

Menor a ¢ 800 mil

Texto exacto

Desinfor‐mación

No aplicar plataforma

4 Definir estrategia de avance (Empresa de Arte Gráfico)

Antes de fecha

Menor a¢ 70 mil

Mapa ZH duradero a colores ampliado

Error en mapa (figura)

Solicitar corrección mapa por garantía

5 Definir procedimientos de coordinación PASC (Oficina Catastro)

Antes de fecha

Menor a¢ 20 mil

Informeestadista y mapas gestión

No definirlos

Documen‐tarlos

6 Definir espacio físico y conexiones (Concejo, Alcaldía,

Antes de Menor a Internet, No Reprogra‐

128

Escuelas, Asociaciones y comercio)

cada fecha

¢ 2.1 mill. teléfono, impresoramesa y sillas

obtenerlo mar


Antes de fecha

Menor a ¢ 10 mill

3 person c/portátil 9 meses

Rescindir o no

obtener

Reprogra‐mar

8 Brindar capacitación

Antes de fecha

Menor a 5 días

Completapráctica, continua

Imposibi‐lidad

Proveer manuales

9 Efectuar campaña publicitaria

Antes de cada fecha

Mensaje completo conciso.

a) Perifoneo y

Menor a ¢1.9 mill.

Ruta pre‐definida y control con GPS

Mal sonido, error en la ruta

Sanción económica o cambio contratista

b) Confección volantes

Menor a ¢ 200 mil

(español e inglés)

Error texto

Corrección c/garantía

c) Confección afiches

Menor a ¢ 100 mil


Error texto

Corrección c/garantía

d) Mensajes escuelas

Menor a ¢ 50 mil

No entrega

Reprogra‐mar

e) Mensajes iglesias

Menor a ¢ 10 mil No

entrega Reprogra‐

mar f) Colocación afiches

y Inspector

¢ 10 mil(español e inglés)

No entrega

Reprogra‐mar

g) Colocación volantes y

ConvenioA y A e inspector


No entrega

Reprogra‐mar


Antes de Cantidad Interés Mal Sanción

129

cada informe

por bisemana

fiscal mensaje económica


Antes de cada

informe

Cantidad por

bisemana

Lista predefi‐nida

Mal mensaje

Sanción económica

12 Recibir declaraciones

Antes de cada

informe

Cantidad por

bisemana

Según asisten‐cia

Mal mensaje

Sanción económica


Además de los controles descritos en el cuadro anterior, es posible definir

algunas consideraciones relacionadas con el control de calidad efectuado a

algunos de los productos entregados. Por ejemplo, para el perifoneo se verificó la

cuña, la ruta y el sonido, planificándolo con anticipación, revisándolo durante la

ejecución y corrigiéndolo después de efectuado particularizando cada aspectos

según la fecha y lugar donde se realizaría cada evento.

Para los mensajes enviados a las escuelas se verificó que el mensaje llegara a

la persona correcta, se comunicó a cada director (responsable de divulgar la

información) los detalles del mensaje explicando verbalmente el proceso de

declaración de bienes inmuebles por si tuviesen ellos que evacuar dudas del

mensaje, se consultó posterior al envío de la información los resultados de la

divulgación, encontrando en algunos casos retroalimentación del mensaje, del

formato o del contexto.

Respecto a las exposiciones elaboradas para dar gestión a los involucrados se

consideraron algunos aspectos logísticos y de prevención del riesgo importantes

para aseguramiento de la calidad, como la oportuna provisión de los equipos

tecnológicos necesarios para la presentación de las diapositivas (video beam,

portátil, extensiones y posibilidades de obtener equipos auxiliares en caso de

fallo). Provisión de documentos impresos en formato pequeño en caso de

ausencia de fluido eléctrico de las mismas presentaciones.

130

Finalmente, a la Plataforma de Zonas Homogéneas de Valor se le han

incorporado una serie de propuestas de cambios que serán remitidas al Órgano de

Normalización Técnica para efectos de su consideración y análisis con el objetivo

de resolver modificando o manteniendo los valores propuestos. El producto de

estas propuestas será entregada formalmente al ONT mediante oficio y con las

muestras reales de valor en las zonas respectivas

4.3.1.3 Documentación del control de otros procesos

CONTROL DEL TIEMPO.

Para efectos de control se realizó un informe de avance el 02 de mayo del

2011. En este informe se actualizó el cronograma tal como se muestra en la figura

de la siguiente página. Es posible observar que las actividades comprendidas

entre los paquetes de trabajo 1 al 3 fueron completadas adecuadamente. La

excepción 3.2 “Adquirir el personal técnico” se extendió más allá de lo previsto por

considerarse necesaria la divulgación previa y por discusiones administrativas en

cuanto a la pertinencia de una forma de contratación u otra. En todo caso se

adelantaron las capacitaciones –aunque esto no es usual- pero permitió ganar

tiempo en el proceso de aprendizaje de los candidatos.

Igualmente, se adelantaron otras actividades de los paquetes de trabajo 4,

como 4.1 “Efectuar la campaña publicitaria”. Se realizó la confección de volantes,

afiches y se realizó perifoneo en el distrito de Filadelfia.

Además, se efectuaron actividades de regularización (revisar valores,

elaboración de propuesta y notificación de propuesta) dando seguimiento como

“prueba al sistema informático y al proceso en sí” de las declaraciones de los

contribuyentes que se acercaban. Estas declaraciones no fueron recibidas en la

oficina oficial de recepción de declaraciones sino en la plataforma de servicios de

la municipalidad.

131

Figura 51. Cronograma del Informe del 02 de mayo 2011 (continúa). Fuente: Calderón, 2011.

132

Figura 52. Cronograma del Informe del 02 de mayo 2011 (continuación). Fuente: Calderón, 2011.

133

Como puede observarse este retraso tuvo su impacto en la ruta crítica

identificada con un retraso de prácticamente un mes. El avance real en términos

comparativos con el avance programado puede observarse de manera muy clara

en el siguiente gráfico.

Figura 53. Análisis del cronograma (informe del 02 de mayo 2011). Fuente: Calderón, 2011.

CONTROL DEL COSTO.

Al realizar un análisis para controlar el costo a la fecha 02 de mayo del 2011 se

confirma lo descrito líneas arriba en cuanto al retraso en el cronograma, pues se

observa que el valor ganado (VG) está por debajo del valor programado (VP). De

este gráfico se puede determinar que retraso sucedió en el mes de abril.

En cuanto al costo real (CR) es posible determinar que es superior al valor

ganado (VG), por tanto, el costo del proyecto sufrió un leve incrementó en el mes

de abril en relación con lo programado

134

De tal forma que puede observarse en el gráfico siguiente como el

Figura 54. Análisis del costo (informe del 02 de mayo 2011). Fuente: Calderón, 2011.

CONTROL DEL RIESGO.

Relacionado con lo anterior, se menciona el control de riesgo. La ejecución del

proceso de Declaración de Bienes Inmuebles en el cantón de Carrillo tuvo

presente la oposición al proceso por parte de los ciudadanos.

Hubo varios factores que detonaron una explosiva oposición al proceso de

Declaración en el cantón de Carrillo. El primero de ellos, fue que la actualización

de las plataformas de valor no se había hecho desde 1997, por lo tanto, el cambio

en los valores de todos los terrenos del cantón fue abismal. Otro factor que incidió

fue la poca o ninguna información que poseían los contribuyentes del proceso de

declaración y de la lectura de los mapas de valores que el Ministerio de Hacienda

135

elaboró para el proceso de Declaración. Un tercer factor, que incidió fue la

coincidencia histórica de realizar un proceso de actualización de valores después

de una crisis economía mundial que ocasionó un inusual efecto inverso en el valor

de las propiedades. Todo esto desencadenó un temor generalizado que se

devolvió hacia los regidores y alcalde, que al ser electos popularmente, vieron

vulnerados sus roles políticos.

Esto sin duda permitió visualizar potenciales riesgos para diferentes

interesados bajo escenarios pesimistas, pero permitió también crear un ambiente

de discusión que de una u otra forma pondría a prueba las herramientas de

valoración y al mismo tiempo involucró a todos los interesados educándolos en el

tema del impuesto de bienes inmuebles.

Todo este proceso de divulgación y educación en el tema, representó retrasos

importantes en el proceso de avance, sin embargo, fue identificado como un

evento acontecido que tuvo sus repercusiones inesperadas en el tiempo de

ejecución del proyecto.

Adicional a esta oposición y como efecto de la preocupación del concejo

municipal y el alcalde, como figuras políticas, se decidió interrumpir la divulgación

del proceso aumentando el retraso del avance, sin embargo, se determinó que

este tiempo fue necesario para abordar los intereses de los involucrados. Una vez

superada la oposición de los ciudadanos se retomó el proceso con mayor

normalidad en los siguientes distritos, tal como se muestra en el siguiente

cronograma de divulgación.

CONTROL DEL ALCANCE.

Durante el periodo comprendido entre el inicio del proyecto y el 02 de mayo del

2011 se pudo determinar que el avance del proyecto está definido en términos del

siguiente gráfico.

136

Figura 55. Análisis del alcance (informe del 02 de mayo 2011). Fuente: Calderón, 2011.

137

Conclusiones

Basado en el objetivo general de desarrollar los procesos de Gestión de las

Comunicaciones aplicando los conocimientos de Administración de Proyectos

durante el primer ciclo del “Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la

Municipalidad de Carrillo” antes del 27 de octubre del 2011 para establecer

políticas que maximicen el éxito del proyecto se obtuvieron las conclusiones

planteadas a continuación. Se describen las conclusiones en términos de cada

uno de los objetivos específicos.

Primer objetivo específico

“Documentar el grupo de procesos de iniciación y planificación del Proyecto

Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo en el área de

Gestión de las Comunicaciones para efectuar los cambios pertinentes durante

la ejecución.”

Durante la documentación de los procesos de iniciación y planificación se pudo

concluir que:

• El procedimiento descrito en la normativa vigente establece responsabilidades

en funcionarios de diferentes instancias gubernamentales para la adecuada

gestión del impuesto de bienes inmuebles, asignándoles roles e intereses según la

instancia gubernamental en la que se encuentren.

o La interrelación entre cada uno de los actores está implícita en la

normativa pero dispersa y vaga,

o Cada responsable vela por su ámbito de acción, sin cohesionarlo para

lograr equilibrio en el proceso,

o Cada responsable define las comunicaciones necesarias con los demás

involucrados

138

o No hay un modelo o una estructura clara de la gestión de los

interesados

o Respecto al plan del proyecto aunque propone tres fases (actividades

preparatorias, recepción de declaraciones y fiscalización), es necesario

incorporar un plan de proyecto específico en cada cantón basado en la

administración de proyectos.

• El procedimiento vigente no propone gestión de intereses de los involucrados

internos para el desarrollo del proyecto. Definir y comunicar el plan del proyecto a

los involucrados internos de la organización permite prever los riesgos en la

dirección del proyecto y aplicar medidas de mitigación para promover el éxito en la

ejecución del proyecto.

• El procedimiento vigente no propone gestión de intereses de los involucrados

externos para el desarrollo del proyecto.

o La simulación de escenarios de los contribuyentes permite conocer su

punto de vista para poder abordarlos con una estrategia adecuada

durante el proceso de ejecución.

o Desarrollar una amplia gama de divulgación proporciona información

valiosa de eventos pasajeros de mucha utilidad para los diferentes

sectores como reuniones, talleres y establecimiento de oficinas

periféricas temporales en las diferentes localidades del cantón.

Segundo objetivo específico

“Documentar los procesos de ejecución dentro de la gestión de los

involucrados incluyendo la opinión de los ciudadanos como parte de la Gestión

de las Comunicaciones utilizando las herramientas del PMBOK (PMI, 2008).”

Durante la documentación de los procesos de ejecución se pudo concluir que:

139

• La distribución de la información fue lenta. Las decisiones gerenciales en

relación con este proceso no coincidieron con la programación de la divulgación

oficial para disuadir la desinformación que abundaba en la población.

• La cobertura de la divulgación ha sido satisfactoria. El propósito de la gestión

de las comunicaciones de dirigir información a los involucrados oportunamente, en

el formato adecuado y por los medios pertinentes ha llegado a los contribuyentes

de diferentes formas.

• La confección de los documentos informativos fue adecuada. En cuanto a

formato, medio, idiomas y aspectos culturales se consideraron las propuestas

vigentes y la retroalimentación de los interesados.

• La gestión de expectativas fue seria. El análisis técnico de las zonas fue

mostrado a diferentes sectores representativos con argumentos bastante

contundentes y con propuestas legalmente aceptables.

Tercer objetivo específico

“Monitorear y controlar la Gestión de las Comunicaciones en el proyecto

Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo basado en el

PMBOK (PMI, 2008).”

Durante la documentación de los procesos de control se pudo concluir que:

• El control ejercido sobre cada declaración entregada está siendo efectivo. Tal

como lo dispone el procedimiento vigente, el perito valuador fiscaliza cada

declaración ingresada validando si corresponde o regularizando si hay

contrapropuesta de valor.

• La verificación de los insumos de comunicaciones fue estricta. Cada producto

relacionado con la información tuvo control en aspectos de calidad, costo, tiempo y

riesgos (y medidas de mitigación cuando surgieron eventos).

140

• Los informes de control de otros procesos del plan del proyecto han

evidenciado atrasos en tiempo, disminución de los costos, aparición de eventos

riesgosos con aplicación de las medidas de mitigación, en algunos casos.

141

Recomendaciones

En virtud de proponer recomendaciones derivadas de este proyecto con el fin

de enriquecer el procedimiento vigente y establecer políticas que maximicen el

éxito del proyecto se presentan las siguientes sugerencias técnicas y

administrativas para el procedimiento del Órgano de Normalización Técnica con

potencial aplicación por parte de cualquier municipio del país.

Del primer objetivo específico

• Se propone al Órgano de Normalización Técnica incorporar dentro del

procedimiento la elaboración de un plan del proyecto por parte de un conjunto de

involucrados internos del municipio siendo inclusivo de las potencialidades y

limitaciones de la institución, considerando los aspectos de administración de

proyectos mostrados en el plan del presente proyecto de graduación.


procedimiento un estudio cuantitativo de los impactos de la Plataforma de Valores

por Zonas Homogéneas de Terreno zona por zona para definir el abordaje de los

contribuyentes bajo el procedimiento establecido en el presente proyecto de

graduación.

o Clasificarlos en una matriz de impacto versus influencia

o Abordarlos según estrategia


procedimiento la elaboración de un plan de comunicaciones basado en el nivel de

crecimiento general de los contribuyentes y su cultura tributaria para generar

información a la medida de las necesidades, tal como se presenta en el presente

proyecto de graduación.

142

Del segundo objetivo específico

• Se propone a los Administradores de proyectos de Declaración incorporar

dentro del procedimiento la confección de documentos con información adecuada

en cuanto al medio de difusión, a los aspectos de lenguaje e idioma y a los

aspectos culturales.

• Se recomienda a los Administradores de proyectos de Declaración

comprometerse con la inclusividad de los intereses de los contribuyentes en el

abordaje de los involucrados, en materia de comunicaciones.

o A corto plazo transmitir información clara y completa del trámite de

declaración, así como las responsabilidades y oportunidades que se

brindan en el proceso.

o A mediano plazo recibir o cobrar el impuesto de bienes inmuebles.

• Se recomienda a los Alcaldes Municipales y a los miembros del Concejo

Municipal considerar los intereses y necesidades de los contribuyentes en cuanto

a la inversión de los recursos producto del impuesto referido (basado en

instrumentos objetivos como el Plan de Desarrollo Humano del Cantón de

Carrillo).

Del tercer objetivo específico

• Se recomienda a los Alcaldes Municipales y a los miembros del Concejo

Municipal comprometerse con la inclusividad de los intereses de los

contribuyentes en el abordaje de los involucrados a largo plazo.

o Que la alcaldía mantenga la política rendición de cuentas para

demostrar la equivalencia de la inversión en relación con el recaudo del

impuesto.

143

• Se recomienda a los Alcaldes Municipales responder la inversión de manera

razonable a la recaudación, evitando que zonas responsables en la contribución

estén mermadas de inversión.

• Se recomienda a los Administradores de proyectos de Declaración cuantificar

el impacto de cada insumo de comunicación para medir el nivel de efectividad de

cada uno de ellos para siguientes proyectos.

• Se recomienda a los Administradores de proyectos de Declaración definir los

roles y responsabilidades de manera estructurada según las capacidades de la

institución, pero satisfaciendo plenamente las diferentes áreas de conocimiento

para un desarrollo exitoso del proyecto (gestión de la integración, gestión del

alcance, gestión del tiempo, gestión del costo, gestión de la calidad, gestión de los

recursos humanos, gestión de las comunicaciones, gestión del riesgo y gestión de

las adquisiciones) .

144

Referencias Bibliográficas

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146

Anexos

Anexo 1. Acta del Proyecto Final de Graduación

ACTA DEL PROYECTO

Fecha Nombre de Proyecto 02/07/2011 Propuesta de Mejora de Inclusión de la Gestión de las Comunicaciones para el

Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo 2011

Areas de conocimiento / procesos: Area de aplicación (Sector / Actividad): Gestión de los interesados Municipalidad de Carrillo Fecha de inicio del proyecto Fecha tentativa de finalización del proyecto 01/07/2011 27/10/2011 Objetivos del proyecto (general y específicos) Objetivo general • Desarrollar los procesos de Gestión de las Comunicaciones aplicando los conocimientos de Administración de Proyectos durante el primer ciclo del “Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo” antes del 27 de octubre del 2011 para establecer políticas que maximicen el éxito del proyecto. Objetivos especificos • Documentar el grupo de procesos de iniciación y planificación del Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo en el área de Gestión de las Comunicaciones para efectuar los cambios pertinentes durante la ejecución. • Documentar los procesos de ejecución dentro de la gestión de los involucrados incluyendo la opinión de los ciudadanos como parte de la Gestión de las Comunicaciones utilizando las herramientas del PMBOK (PMI, 2008). • Monitorear y controlar la Gestión de las Comunicaciones en el proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo basado en el PMBOK (PMI, 2008). Justificación o propósito del proyecto (Aporte y resultados esperados) La Municipalidad de Carrillo está desarrollando el proyecto Declaración de Bienes Inmuebles cuyo objetivo general es gestionar las declaraciones de los contribuyentes de todo el cantón efectuando la asesoría en el cálculo de valor, la recepción y el análisis de aceptación, la fiscalización y el ingreso de valores en el sistema municipal. Para aumentar la posibilidad de éxito de este proyecto se pretenden aplicar los conocimientos de Administración de Proyectos en cuanto a la gestión de los interesados. Descripción del producto o servicio que generará el proyecto – Entregables finales del proyecto A través del proyecto se pretende documentar el área de gestión de Comunicaciones efectuado en relación con el Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo incluyendo los conocimientos de administración de proyectos promoviendo la responsabildad ciudadana y la equidad en la declaración. Supuestos Que el patrocinador mantenga su decisión de continuar con la ejecución del proyecto y siga financiando económicamente las necesidades del proyecto Declaración de Bienes Inmuebles. Que se mantenga la autorización de continuar la dirección y ejecución del proyecto Declaración de Bienes Inmuebles bajo la política utilizar las mejores técnicas de administración de proyectos. Restricciones El ámbito de este proyecto de graduación se circunscribe a algunos ciclos del proyecto Declaración de Bienes Inmuebles y no a todo el proyecto. El ciclo está definido geográficamente por cada zona. Hay una o varias zonas por distrito del cantón de Carrillo: Filadelfia, está compuesto por dos zonas, Palmira está compuesto por una zona, Sardinal por cuatro zonas y Belén por una sola. Este proyecto pretende abarcar tres zonas de los primeros dos

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distritos; a saber, Filadelfia y Palmira cuya ejecución se desarrolla entre los meses de mayo y julio después el proceso se repite en los demás distritos del cantón.Este proyecto final de graduación se enfocará en la gestion de las comunicaciones, esto por cuanto el tema es sensible para una población cuya tasa imponible será modificada. El costo y el tiempo son restricciones menos sensibles para el proyecto, aunque no hay que descuidar. Información histórica relevante La Declaración de Bienes Inmuebles es una obligación quinquenal que tiene cada dueño de propiedad ubicada dentro de un cantón con el respectivo municipio. Asimismo, en su rol de contribuyente del impuesto debe ser puntual en su pago anual. Para recibir las Declaraciones de Bienes Inmuebles el municipio se ve obligado a preparar una serie de acciones para facilitar el adecuado desarrollo y seguimiento del trámite de Declaración a través del cual se determinan los omisos para su fiscalización y/o avalúo. De esta forma el municipio cumple con su responsabilidad de administrador tributario del impuesto de bienes inmuebles obteniendo ingresos sanos y justos para la inversión y promoción del desarrollo local económico y social. El objetivo general del Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles es dotar de los bienes, servicios y materiales para brindarle las facilidades necesarias a los pobladores del cantón para recibir el 35% de sus declaraciones (unas 7.500) antes de 12 de enero del 2012 y a un costo no mayor ¢17.900.000. Los objetivos específicos son los siguientes. • Preparar la oficina de Bienes Inmuebles con los procedimientos para coordinar las actividades conjuntamente

con la plataforma auxiliar de servicio al cliente y con la documentación necesaria para suplir sus necesidades. • Dotar al municipio de una plataforma auxiliar de servicio al cliente con personal, equipo y acceso a las bases

de datos del municipio capaz de brindarle facilidades al contribuyente para cumplir su obligación de rendir su declaración de bienes inmuebles en una oficina cómoda.

• Realizar las publicaciones oficiales y la publicidad masiva requerida para informar fechas, lugares y horarios para la recepción focalizada de declaraciones.

• Recibir en la plataforma auxiliar 850 declaraciones mensuales durante 9 meses gestionando la cartera de clientes asignada, brindando las atenciones y los servicios necesarios a los contribuyentes relacionados con ellas.

Estructura de Desglose del Trabajo del proyecto Se detalla en su primer nivel el proyecto, en el segundo nivel los entregables principales, en tercer nivel las actividades propias sujetas de control del alcance, tiempo y costos.

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Diagrama de red El diagrama de las actividades se desarrolla de la siguiente manera

El cronograma del proyecto Declaración de Bienes Inmuebles se muestra a continuación

Identificación de grupos de interés (Stakeholders)Debe detallarlos e identificarlos muy bien (puede usar como base lo que indica el PMBOK (PMI, 2008)) Cliente(s) directo(s): Contribuyentes Cliente(s) indirecto(s): Habitantes Aprobado por: Fabio Muñoz Jiménez

Firma:

Realizado por: Dennis Calderón Valverde

Firma:

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Anexo 2. Estructura de Desglose de Trabajo del Proyecto Final de Graduación

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Anexo 3. Cronograma del Proyecto Final de Graduación

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Anexo 4. Contratación de servicios de gestión y apoyo para la recepción de declaraciones en el proyecto Declaración Masiva de Bienes Inmuebles.

Municipalidad de Carrillo, Departamento de Catastro y Bienes Inmuebles, Proyecto

Declaración de Bienes Inmuebles 2011, con el propósito de cumplir su responsabilidad de

administrador tributario del impuesto de bienes inmuebles promoviendo ingresos sanos y

justos para la inversión y promoción del desarrollo local económico y social; y en virtud de

carecer del personal interno suficiente para ese fin, ha decidido contratar personal para

que brinde los servicios de gestión y apoyo para la recepción de Declaraciones en el

proyecto de Declaración Masiva de Bienes Inmuebles.

1. Objetivo General: Contratar los servicios de Gestión y Apoyo de tres personas físicas para llevar a cabo la

adecuada recepción de unas 12.000 declaraciones de bienes inmuebles en el Cantón de

Carrillo en el periodo establecido para tal efecto. Esto bajo las mejores prácticas y

procedimientos que defina el municipio en coordinación con el Órgano de Normalización

Técnica del Ministerio de Hacienda.

2. Objetivos Específicos: 2.1 Realizar estudio en la base de datos del SIFAT de todos los potenciales declarantes

para identificar en orden descendente el 33% de mayor interés fiscal (Filadelfia,

Palmira, Sardinal y Belén) obtenido de ellos información suficiente para contactarlos.

Así como otros estudios y actividades atinentes al desarrollo del proyecto.

2.2 Contactar al menos al 33% de declarantes (lista de unos 7.500) de mayor interés fiscal

para enviarles información de la declaración a través de telefonía, correo electrónico y

otros medios.

2.3 Concertar citas, brindar servicios de atención y recibir al usuario (al menos el 33% de

la población, equivalente a unos 7.500) en el proceso de la Declaración de Bienes

Inmuebles con alta calidad y buen trato.

• Recopilar datos de personas, propiedades y construcciones relacionadas con el

declarante en interacción con el usuario.

• Calcular los valores de terreno y construcción con las herramientas apropiadas y a

partir de los datos recopilados.

• Dialogar con el usuario (cuando sea propietario) acerca del valor a consignar en la

declaración y promover una declaración efectiva.

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• Ingresar información en el sistema informático municipal.

3. Perfil del personal 3.1. Requisitos personales: 1. Estar inscritos en Tributación.

2. Secundaria Completa. Preferible con carrera universitaria iniciada de tipo

administrativo o de ingeniería.

3. Altas habilidades de diálogo, negociación y facilidad de expresión. Persona

proactiva, dinámica, con capacidad analítica. Será evaluado mediante entrevista.

4. Conocimientos a nivel intermedio en informática (Internet, manejo de herramientas

ofimáticas, destreza para manipular eficientemente el Mouse y el teclado)

5. Preferible con capacidad para desenvolverse con soltura en temas de valoración

de inmuebles, costos de materiales constructivos, depreciación de una

construcción.

6. Conocimiento de las localidades del cantón y habilidades de ubicación. Será

evaluado mediante entrevista.

7. Dispuesto a trabajar por metas y objetivos.

3.2. Requisitos de equipo: 8. El recurso humano deberá aportar equipo de cómputo con las siguientes

especificaciones para el desempeño de sus labores:

o Computadora portátil.

o Procesador Pentium IV de 2.0GHz. (mínimo)

o Memoria RAM de 1 GB (mínimo).

o Disco Duro de 80 GB (mínimo)

o Unidad Óptica de Lector CD-ROM.

o Interfaces: USB 2.0, VGA (video), entrada/salida de audio.

o Tarjeta de Red 10 / 100 Integrada.

o Software: Sistema Operativo Windows XP Original en Español y Paquete

de Ofimática.

4. Cronograma. Los servicios de gestión y apoyo al proyecto de Declaración de Bienes Inmuebles serán

requeridos en la Oficina Receptora de Declaraciones que la municipalidad para tal efecto

dispondrá durante el lapso de tiempo comprendido entre el 04 de abril del 2011 y el 09 de

enero del 2012 cuyas necesidades de personal a través del tiempo se definen en el

cronograma descrito.

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El horario estipulado para que los contribuyentes se presenten a entregar las

declaraciones de bienes inmuebles se describe abajo, por tanto los servicios, las citas y

las reuniones se llevarán a cabo dentro de este horario.

LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO

ENTRADA 7:00 am 7:00 am 7:00 am 7:00 am 7:00 am 7:00 am

SALIDA 3:00 pm 3:00 pm 3:00 pm 3:00 pm 3:00 pm 6:00 pm

5. Estimación de costo total: Se estima la contratación en ¢11.400.000 (once millones cuatrocientos mil colones netos).

6. Forma de pago:

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El pago se realizará de manera bisemanal por un monto máximo de ¢200,000 colones

netos, equivalentes a ¢433,333 colones mensuales contra entrega del informe de

desempeño validado por el Jefe del Departamento de Catastro y Bienes Inmuebles, de

acuerdo al cumplimiento de los objetivos del proyecto bajo los siguientes parámetros:

6.1. Contactar semanalmente las

personas que generen 100

declaraciones del 50% de la

población de mayor interés

fiscal que al menos tengan una

propiedad en la zona

correspondiente. Se paga hasta

¢100.000/bisemana (¢500 c/u).

6.2. Recibir al menos 80

declaraciones semanales de las cuales 33 deberán estar dentro del 33% de la

población de mayor interés fiscal (de la zona respectiva) y en general 40

declaraciones ser aceptables. Deberá actualizarse la información de personas, de

propiedades y cumplir el procedimiento del trámite de la declaración en SIFAT. Se

paga hasta ¢80,000/bisemana (¢500 c/u).

6.3. Recibir al menos 10 tarjetas semanales de clientes satisfechos que calificaran los

servicios como de alta calidad humana y buen trato. Se paga hasta

¢20.000/bisemana (¢1000 c/u).

6.4. El proceso de realizar el estudio en la base de datos del SIFAT de todos los

potenciales declarantes para identificar en orden descendente el 33% de mayor

interés fiscal según el cronograma se sustituye por el pago de la suma de los rubros

anteriores pero solo por el periodo requerido que no supere 15 días hábiles.

6.5. El esquema de la forma de pago puede modificarse respecto a los porcentajes de

cada rubro de común acuerdo de las partes, siempre que el porcentaje de cada uno

no disminuya del 10% del monto. Excepcionalmente podrá extinguirse o crearse

algún rubro por imposibilidades o necesidades fuera del alcance de los involucrados

(a discreción del contratante)

7. Cuadro de Evaluación de Ofertas

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Los criterios de selección de ofertas serán como se detalla a continuación.

Concepto Criterios de aceptación Porcentaje

Oferta Económica

% = mejor oferta x 40

oferta actual 40

Entrevista

0-10 % habilidades de dialogo,

0-10 % conocimiento del cantón

0-10 % temas de valoración 30

Experiencia relacionada con clientes mediante cartas de recomendación

10% de 0-3 meses

20 % más de 3 meses 20

Prueba práctica de conocimiento intermedio de informática.

5 % paquetes informáticos comunes

5 % bases de datos e internet. 10

TOTAL 100

Con el fin de que proceda con la promulgación del concurso, se despide

cordialmente.

Ing. Dennis Calderón Valverde, Jefe Lic. Walter Torres Meléndez

Departamento de Catastro y Bienes Inmuebles. Director de Hacienda

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