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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR
POR EL TÍTULO DE INGENIERÍA EN GESTION EMPRESARIAL
TEMA:
“ESTUDIO DE LA GESTIÓN DE CREDITO Y COBRANZA DE LA
COOPERATIVA ACCIÓN Y DESARROLLO DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”
AUTORAS:
DELGADO AUCANCELA BLANCA ESTHER
GUAMÁN GALAN EMILIA MARIBEL
TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN:
ING. LEONARDO ESPINOZA ROCA
FECHA:
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2017
ii
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN
TÍTULO: “ESTUDIO DE LA GESTIÓN DE CREDITO Y COBRANZA DE LA COOPERATIVA ACCIÓN Y
DESARROLLO DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”
Tutor: ING. LEONARDO ESPINOZA ROCA REVISORES: LCDA. ELIZABETH
CALDERON QUIJIJE
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería en Gestión empresarial
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 65
ÁREA TEMÁTICA: Proyecto de investigación
PALABRAS CLAVES: gestión de cobranzas, procesos, liquidez, rentabilidad, sector financiero privado
RESUMEN
La presente investigación titulada “Estudio de la gestión de crédito y cobranza de la cooperativa acción y desarrollo de la ciudad de
Guayaquil” tuvo como objeto determinar la necesidad que existe en las empresas del sector financiero privado para el correcto
manejo de sus procesos de crédito y cobranzas, considerando a este servicio como uno de los más relevantes al momento de
establecer una rentabilidad para la entidad. A través del análisis de teorías relacionadas a esta parte de las actividades empresariales
se pudo conocer que las cuentas por cobrar forman una parte importante de los ingresos de cualquier tipo de empresa, pues sin las
ventas a crédito no se lograrían los ingresos necesarios, sobre todo en el caso de empresas de servicio, como las del sector financiero,
que no cuentan con un bien tangible el cual comercializar. Por medio de la entrevista dirigida a los miembros de la Cooperativa
Acción y Desarrollo se conoció que la empresa cuenta con procesos básicos para la gestión de crédito y cobranza, sin embargo, no
cuenta con la socialización de los mismos entre sus trabajadores para que se cumplan a cabalidad, es por esto que, la propuesta se
basa en la reestructuración del departamento, la creación de procesos y las capacitaciones al personal, las cuales al ser de manera
interna, dadas por el Jefe departamental, no generará un elevado nivel de inversión
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (trabajo de titulación en la web):
ADJUNTO PDF SI NO
CONTACTO CON AUTORES:
Guamán Galán Emilia Maribel
Delgado Aucancela Blanca Esther
Teléfono:
0939552213
0980756249
E-mail:
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre:
Facultad de Administración
Teléfono:
04 596830
iii
Certificación del Tutor
HABIENDO SIDO NOMBRADO EL ING. LEONARDO ESPINOZA ROCA, COMO
TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DE GRADO COMO REQUISITO PARA
OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL,
PRESENTADO POR LAS EGRESADAS:
GUAMÁN GALAN EMILIA MARIBEL CON C.C. 0930871876
DELGADO AUCANCELA BLANCA ESTHER CON C.C. 1804188587
TEMA:
“ESTUDIO DE LA GESTIÓN DE CREDITO Y COBRANZA DE LA
COOPERATIVA ACCIÓN Y DESARROLLO DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”.
CERTIFICO QUE HE REVISADO Y APROBADO EN TODAS SUS PARTES,
ENCONTRÁNDOSE APTO PARA SU REVISIÓN Y SUSTENTACIÓN.
Guayaquil, 22 Agosto 2017
ING. LEONARDO ESPINOZA ROCA
TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN
iv
Certificación de URKUND
Para fines academicos, CERTIFICO que el trabajo de titulación “ESTUDIO DE LA GESTIÓN DE CREDITO Y COBRANZA DE LA
COOPERATIVA ACCIÓN Y DESARROLLO DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL” perteneciente a las egresadas, GUAMÁN GALAN
EMILIA MARIBEL y DELGADO AUCANCELA BLANCA ESTHER tiene 6% de similitud según el informe del
SISTEMA DE COINCIDENCIAS URKUND.
ING. LEONARDO ESPINOZA ROCA
TUTOR
v
Certificado Sistema Antiplagio
HABIENDO SIDO NOMBRADO COMO TUTOR EL ING. LEONARDO ESPINOZA
ROCA, COMO REQUISITO PARA OPTAR POR TÍTULO DE INGENIERAS EN
GESTIÓN EMPRESARIAL, PRESENTADO POR LAS EGRESADAS:
GUAMÁN GALAN EMILIA MARIBEL CON C.C. 0930871876
DELGADO AUCANCELA BLANCA ESTHER CON C.C. 1804188587
TEMA:
“ESTUDIO DE LA GESTIÓN DE CREDITO Y COBRANZA DE LA
COOPERATIVA ACCIÓN Y DESARROLLO DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”.
ASEGURO HABER REVISADO EL INFORME GENERADO POR EL SOFTWARE
ANTIPLAGIO “URKUND” Y QUE LAS FUENTES DETECTADAS POR EL MISMO
EN EL TRABAJO EN MENCIÓN SE ENCUENTRAN DEBIDAMENTE CITADAS DE
ACUERDO A LAS NORMAS APA VIGENTES.
Guayaquil, 22 Agosto 2017
ING. LEONARDO ESPINOZA ROCA
TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN
vi
Renuncia de Derechos de Autor
POR MEDIO DE LA PRESENTE CERTIFICO QUE LOS CONTENIDOS
DESARROLLADOS EN ESTE TRABAJO DE TITULACIÓN SON DE ABSOLUTA
PROPIEDAD Y RESPONSABILIDAD DE
GUAMÁN GALAN EMILIA MARIBEL CON C.C. 0930871876
DELGADO AUCANCELA BLANCA ESTHER CON C.C. 1804188587
TEMA:
“ESTUDIO DE LA GESTIÓN DE CREDITO Y COBRANZA DE LA
COOPERATIVA ACCIÓN Y DESARROLLO DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”
DERECHOS QUE RENUNCIAMOS A FAVOR DE LA UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL PARA QUE HAGA USO COMO A BIEN TENGA.
.
Guayaquil, 22 Agosto 2017
Guamán Galan Emilia Maribel Delgado Aucancela Blanca Esther
C.I: 0930871876 C.I: 1804188587
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Dedicatoria
Dedico este trabajo principalmente a Dios, por permitirme el haber llegado hasta
el momento tan importante de mi formacion profesional, ya que con su poder y su amor
me has llenado de conocimiento y sabiduria como dice en su palabra, el principio de la
sabiduria es el temor a Jehova.
A mi madre, a mi padre a pesar de las circuntancias que hemos cruzado por ser el
pilar fundamental en mi vida sobre todo demostrando su amor y confianza.
A mi tia Rosario por compartir los momentos significativos y por estar dispuesta en
ayudarme todo el momento necesario.
Delgado Aucancela Blanca Esther
viii
Dedicatoria
Dedico este trabajo a Dios por haber permitido culminar mi ciclo universitario ya
que su fortaleza ah estado conmigo en los momentos que eh querido dejar todo a mitad del
camino.
A mi madre Manuela Galan Cujilema que con su ayuda economica y moral me ah
brindado a lo largo de mi carrera sin ella no hubiese podido seguir, a pesar de nuestras
diferencias de ideas ah estado conmigo siempre apoyandome en el cuidado de mi hija , a
sido mi pilar fundamental para poder alcanzar mi meta.
A mi padre quien en vida fue Luis Guaman Paucar me apoyo en el primer año de
educacion universitaria y su deseo fue que yo culminara mi carrera pero por designios de
Dios no pudo seguir entre su familia, el mi ejemplo de vida, y mi inspiracion para haber
podido seguir dia a dia en mi carrera.
A mi esposo Guillermo Illapa quien tuvo que lidiar conmigo largas noches de
estudio , y a mi hija Dayana Illapa ya que ella fue mi motor para poder culminar mi ciclo
en la universidad.
Emilia Maribel Guaman Galan
ix
Agradecimiento
Mi agradecimiento a Dios por haberme dado las fuerzas, amor refugio sobre todo
valor necesario para culminar esta etapa academica.
A mis padres Maria Aucancela y Mariano Delgado por inculcarme principios
valores y asi convertirme en la persona que soy.
Doy gracias a mi tia Rosario Aucancela en paz descance por los consejos que me
han ayudado ha afrontar los retos a lo largo de mi vida.
al Ing. Leonardo Espinoza Roca doy gracias por toda la colaboracion brindada
durante la elaboracion de este proyecto.
Delgado Aucancela Blanca Esther
x
Agradecimiento
En primer lugar agradezco a mi madre Manuela Galan Cujilema por ser el pilar
fundamental para terminar mi carrera sin ella no hubiese sido posible.
A mi familia paterna ya que ellos han estado dándome consejos para no decaer y
seguir en mi meta.
A mi hermana Daniela Guaman ya que ella en sus momentos libres ha podido
ayudarme en el cuidado de mi hija.
Al Ing. Leonardo Espinoza nuestro tutor por habernos guiado en el trabajo de
titulación.
Emilia Maribel Guamán Galán
xi
Resumen
La presente investigación titulada “Estudio de la gestión de crédito y cobranza de la
cooperativa acción y desarrollo de la ciudad de Guayaquil” tuvo como objeto determinar la
necesidad que existe en las empresas del sector financiero privado para el correcto manejo
de sus procesos de crédito y cobranzas, considerando a este servicio como uno de los más
relevantes al momento de establecer una rentabilidad para la entidad. A través del análisis
de teorías relacionadas a esta parte de las actividades empresariales se pudo conocer que las
cuentas por cobrar forman una parte importante de los ingresos de cualquier tipo de empresa,
pues sin las ventas a crédito no se lograrían los ingresos necesarios, sobre todo en el caso de
empresas de servicio, como las del sector financiero, que no cuentan con un bien tangible el
cual comercializar. Por medio de la entrevista dirigida a los miembros de la Cooperativa
Acción y Desarrollo se conoció que la empresa cuenta con procesos básicos para la gestión
de crédito y cobranza, sin embargo, no cuenta con la socialización de los mismos entre sus
trabajadores para que se cumplan a cabalidad, es por esto que, la propuesta se basa en la
reestructuración del departamento, la creación de procesos y las capacitaciones al personal,
las cuales al ser de manera interna, dadas por el Jefe departamental, no generará un elevado
nivel de inversión.
Palabras claves: gestión de cobranzas, procesos, liquidez, rentabilidad, sector financiero
privado
xii
Abstract
This research entitled "Study of the credit and collection management of the cooperative
action and development of the city of Guayaquil" aimed to determine the need that exists
in private financial sector companies for the correct management of their credit and
Collections, considering this service as one of the most relevant when establishing a
profitability for the entity. Through the analysis of theories related to this part of the
business activities it was possible to know that accounts receivable form an important part
of the income of any type of company, since without sales on credit the necessary revenues
would not be achieved, especially In the case of service companies, such as those in the
financial sector, which do not have a tangible asset to market. Through the interview
addressed to the members of the Cooperative Action and Development it was known that
the company has basic processes for the management of credit and collection, however,
does not count on the socialization of the same among its workers to be met This is why,
the proposal is based on the restructuring of the department, the creation of processes and
staff training, which being internal, given by the Departmental Chief, will not generate a
high level of investment.
Key Words: Management of collections, processes, liquidity, profitability, private
financial sector
xiii
TABLA DE CONTENIDO
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ................................................................................... III
CERTIFICADO SISTEMA ANTIPLAGIO .................................................................... V
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR .................................................................... VI
DEDICATORIA .............................................................................................................. VII
AGRADECIMIENTO ....................................................................................................... IX
RESUMEN ......................................................................................................................... XI
ABSTRACT ..................................................................................................................... XII
TABLA DE CONTENIDO ............................................................................................ XIII
INDICE DE TABLAS .................................................................................................. XVII
INDICE DE FIGURAS ............................................................................................... XVIII
INDICE DE APENDICE ............................................................................................... XIX
CAPÍTULO I. ...................................................................................................................... 1
1 EL PROBLEMA .............................................................................................. 1
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................... 1
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................... 3
1.3 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................. 3
1.4 OBJETIVOS ...................................................................................................... 4
1.4.1 Objetivo general .................................................................................... 4
1.4.2 Objetivos específicos ............................................................................. 4
1.5 JUSTIFICACIÓN ................................................................................................ 4
1.5.1 Justificación teórica .............................................................................. 4
1.5.2 Justificación metodológica .................................................................... 5
1.5.3 Justificación práctica ............................................................................ 5
1.6 DELIMITACIÓN................................................................................................ 5
xiv
1.7 HIPÓTESIS ....................................................................................................... 6
1.8 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ..................................................... 7
CAPÍTULO II. ..................................................................................................................... 8
2 MARCO TEÓRICO ........................................................................................ 8
2.1 FUNDAMENTOS TEÓRICOS .............................................................................. 8
2.1.1 La morosidad ......................................................................................... 8
2.1.2 La morosidad en el Ecuador ................................................................. 9
2.1.3 Captaciones y colocaciones................................................................. 10
2.1.4 La Liquidez .......................................................................................... 11
2.1.5 Liquidez del Sistema Financiero ecuatoriano ..................................... 12
2.1.6 Cuentas por Cobrar ............................................................................. 13
2.1.6.1 Proceso de Cuentas por Cobrar ........................................................ 14
2.1.7 Políticas de Cobros ............................................................................. 14
2.1.8 Cuentas incobrables ............................................................................ 15
2.1.9 Clientes ................................................................................................ 16
2.1.9.1 Evaluación de Clientes ..................................................................... 16
2.1.10 Crédito ................................................................................................. 17
2.1.10.1 Las cinco C del crédito ................................................................... 17
2.1.11 Políticas de Crédito ............................................................................. 18
2.1.12 Gestión de riesgo de crédito ................................................................ 19
2.1.13 Proceso de cobranza ........................................................................... 22
2.2 MARCO CONTEXTUAL ................................................................................... 26
2.3 MARCO CONCEPTUAL ................................................................................... 29
CAPÍTULO III .................................................................................................................. 32
3 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ........................................... 32
xv
3.1 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................ 32
3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................... 32
3.3 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................. 33
3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN .......................................... 33
3.5 PROCESO PARA EL ANÁLISIS DE DATOS ......................................................... 33
3.5.1 Análisis de entrevista para Jefe de Agencia ........................................ 33
3.5.2 Análisis de entrevista para recaudadores ........................................... 36
3.6 ANÁLISIS RESUMEN DE LAS ENTREVISTAS .................................................... 37
CAPÍTULO IV ................................................................................................................... 39
4 PROPUESTA ................................................................................................. 39
4.1 GENERALIDADES DE LA PROPUESTA ............................................................. 39
4.2 OBJETIVOS DE LA PROPUESTA ....................................................................... 39
4.2.1 Objetivo general .................................................................................. 39
4.2.2 Objetivos específicos ........................................................................... 39
4.3 FUNDAMENTOS DE LA PROPUESTA ................................................................ 40
4.3.1 Asignación de responsables ................................................................ 40
4.3.2 Descripción de las funciones del departamento y sus miembros. ....... 40
4.3.3 FODA y matriz del departamento ....................................................... 42
4.3.4 Reestructuración de los procesos ........................................................ 45
4.3.4.1 Simbología ....................................................................................... 45
4.3.4.2 Proceso de concesión de créditos ..................................................... 46
4.3.4.3 Proceso de cobranza preventiva y operativa .................................... 48
4.3.4.4 Proceso de cobranza extrajudicial .................................................... 51
4.3.4.5 Políticas de crédito y cobranzas ....................................................... 53
4.3.5 Actividades de soporte ......................................................................... 54
xvi
4.3.5.1 Plan de capacitación al personal ...................................................... 54
4.3.5.2 Monitoreo y gestión: indicadores .................................................... 56
4.4 ANÁLISIS FINANCIERO .................................................................................. 57
4.4.1 Inversión de la propuesta .................................................................... 57
CONCLUSIONES ............................................................................................................. 58
RECOMENDACIONES ................................................................................................... 59
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 60
APÉNDICE ........................................................................................................................ 64
xvii
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Operacionalización de variables .............................................................................. 7
Tabla 2. Cobros por gestión de cobranzas extrajudicial ...................................................... 15
Tabla 3. Riesgo de mora por segmento ............................................................................... 22
Tabla 4. Matriz FODA GENERACIÓN DE ESTRATEGIAS ........................................... 44
Tabla 5. Simbología de diagrama de procesos .................................................................... 45
Tabla 6. Módulo 1 del plan de capacitaciones..................................................................... 55
Tabla 7. Módulo 2 del plan de capacitaciones..................................................................... 56
Tabla 8. Indicadores de gestión ........................................................................................... 56
Tabla 9. Inversión de la propuesta ....................................................................................... 57
xviii
INDICE DE FIGURAS
Figura 1. Nivel de morosidad diciembre 2015-enero 2016 ................................................. 10
Figura 2. Liquidez del Sistema Financiero Ecuatoriano en porcentaje ............................... 13
Figura 3. Organigrama de la Coop. Acción y Desarrollo .................................................... 28
Figura 4. Organigrama del departamento de cobranzas ...................................................... 40
Figura 5. Proceso para la concesión de crédito ................................................................... 47
Figura 6. Proceso de cobranza preventiva y operativa ........................................................ 50
Figura 7. Proceso de cobranza extrajudicial ........................................................................ 52
xix
INDICE DE APENDICE
Apéndice A. Árbol de problemas ........................................................................................ 64
Apéndice B. Formato de entrevista para Jefe de Agencia ................................................... 65
Apéndice C. Formato de entrevista para recaudadores ....................................................... 67
1
CAPÍTULO I.
1 EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Acción y Desarrollo es una institución que brinda
servicios financieros y no financieros a sus clientes, mediante una agrupación de
trabajadores. El proceso operativo que se realiza en la cooperativa, presenta ciertas
deficiencias en la recopilación de la información que en su momento proporciona el cliente
y en la verificación de la misma (Coop. Acción y desarrollo , 2017)
La falta de actualización de la información tanto de los socios como de sus referencias
dificulta la localización para la recuperación de valores vencidos, no existe a la fecha el
gestor de cobranzas, por ello, los asesores de crédito continúan realizando esa función con
toda la cartera vencida, por el tiempo invertido en este proceso se dificulta la colocación de
los créditos.
Es por esto, que es necesario implementar métodos que permitan un mayor control en los
procesos internos para el manejo de la cartera vencida para mejorar los procesos que
intervienen en su recuperación. Por ejemplo, existen entidades que poseen el manejo de base
de datos que se actualizan de manera periódica para mantener un contacto permanente con
los clientes que han efectuado préstamos, así como la implementación de centros de contacto
que se establecen exclusivamente para la recuperación de deudas.
El establecimiento de indicadores que permitan un mayor control dentro de la entidad
sobre los montos que se deben recuperar también es necesario, pues así se podrá realizar una
retroalimentación sobre las falencias que puedan tener los procesos actuales. El incentivo a
los trabajadores que recuperen mayores montos de cartera vencida, podrá ser una solución
2
desde la perspectiva organizacional, mediante la fijación de metas y la bonificación
respectiva para aquellos que cumplan los objetivos, este tipo de métodos son más
implementados en empresas comerciales, por lo que sería una propuesta diferente para el
sector financiero.
Los otros riesgos como el de tasas de interés, el de mercado y el operativo, entre otros,
han presentado una importancia creciente en el último tiempo debido a la mayor complejidad
del negocio bancario nacional e internacional, existe abundante evidencia empírica que
señala al riesgo de crédito como una de las principales causas de las crisis bancarias tanto de
carácter sistémico como de carácter individual.
Es por esta razón que se torna relevante para los bancos centrales y organismos de
supervisión bancaria disponer de medidas de riesgo de crédito adecuadas, que funcionen
como indicadores de alerta temprana y que apoyen la toma de decisiones oportuna para
minimizar la probabilidad de ocurrencia de crisis bancarias y sus potenciales costos. En este
sentido, se postula una serie de medidas de riesgo de crédito, siendo los indicadores por lejos
más utilizados el gasto en provisiones, la cartera vencida y los castigos.
Se busca que esta propuesta sea implementada de manera interna dentro las instituciones
de ahorro y crédito, por lo que el alcance de la propuesta se focaliza en los procesos de
control interno para el desarrollo de las actividades necesarios para una mejor gestión y
reducir los niveles de morosidad presentes en los clientes.
Mediante el árbol de problemas (ver apéndice A) de la presente investigación se establece
como problemática central el incorrecto sistema de control para la gestión de crédito y
cobranza de la “Cooperativa de ahorros y créditos Acción y Desarrollo Ltda.”, la cual causa
irregularidades en la concesión de préstamos, pues no se respeta la clasificación necearía
3
para conocer la dificultad de recuperar cartera de determinados clientes según su historial
crediticio, adema de la falta de procesos para la gestión de cobro.
Entre los efectos más destacados se evidenció el alto índice de morosidad registrado en
los indicadores financieros de la cooperativa, lo que conlleva a una falta de liquidez para
poder cubrir los costos fijos y variables que la empresa genera.
1.2 Formulación del problema
La formulación del problema se presenta: ¿De qué manera se pueden mejorar los procesos
de gestión de crédito y cobranzas de la cooperativa Acción y Desarrollo?
1.3 Sistematización del Problema
Como sistematización del problema se presenta:
• ¿Cuáles son las teorías o conceptos vinculados a la mejora en procesos de gestión de
crédito y cobranza?
• ¿Cuál es la situación actual de la cooperativa Acción y Desarrollo con respecto a su
gestión de crédito y cobranzas?
• ¿Cuáles son los cambios necesarios para mejorar la gestión de crédito y cobranzas de
la cooperativa Acción y Desarrollo?
4
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo general
Estudiar la gestión del crédito y cobranza de la Cooperativa Acción y Desarrollo de la
ciudad de Guayaquil.
1.4.2 Objetivos específicos
Analizar las diversas teorías sobre los correctos procedimientos para la recuperación
de cartera vencida de empresas.
Determinar la situación actual de la cooperativa de ahorro y crédito objeto de estudio.
Proponer cambios en la gestión de crédito y cobranza de la cooperativa Acción y
Desarrollo que permita reducir los niveles de cartera vencida.
1.5 Justificación
1.5.1 Justificación teórica
Este proyecto, se justifica por medio de la repercusión que ha tenido la actual crisis
económica que atraviesa el país, considerando los altos índices de inflación, el nivel de
desempleo y subempleo, las medidas proteccionistas para evitar la salida de divisas entre
otras medidas que evidencian esta problemática, con el aumento de los niveles de
morosidad entre la población en general, y como una adecuada gestión de cobranzas puede
ayudar a mejorar la interacción entre el cliente y la entidad sin mermar la confianza y la
buena relación entre los mismos.
5
1.5.2 Justificación metodológica
Se establece la necesidad de aplicar los métodos exploratorio y descriptivo a fin de
obtener datos fiables sobre las diversas fuentes de información relacionadas con la correcta
gestión de los procesos de crédito y cobranza aplicables a una cooperativa de ahorro y
crédito.
1.5.3 Justificación práctica
La presente investigación busca conocer la necesidad de las entidades financieras en el
manejo de sus políticas de crédito y cobranza con el fin de establecer límites razonables para
clasificar a sus clientes y evitar aumentar el riesgo de mora al otorgar créditos sin el debido
respaldo. Además, la gestión de cobranza se considera de suma importancia en una entidad
financiera, la cual, al no vender un producto de respaldo como la mayoría de empresas
comerciales o industriales, su dependencia del interés que genera sus créditos es de mayor
repercusión financiera
1.6 Delimitación
Como delimitación del presente estudio se establece lo siguiente:
Espacial: Ecuador
Temporal: Segundo semestre del año 2017
Ubicación: Ciudad de Guayaquil
Área: Gestión de crédito y cobranza
6
1.7 Hipótesis
La hipótesis de la investigación se basa en la siguiente idea: El estudio de la gestión de
crédito y cobranza de la Cooperativa Acción y Desarrollo permitirá obtener los procesos
adecuados que deben aplicarse.
7
1.8 Operacionalización de las variables
Tabla 1.
Operacionalización de variables
Variables Indicadores Método Técnica Instrumento
INDEPENDIENTE
El estudio de la
gestión de crédito y
cobranza de la
Coop. Acción y
Desarrollo
Analizar las diversas
acciones vinculadas con
la gestión del crédito y
cobranza de una
entidad financiera
Análisis de
fuentes fiables
Artículos
científicos y
periodísticos
Método de
investigación
descriptivo
Recopilación de
fuentes
bibliográficas
DEPENDIENTE
Obtener procesos
adecuados para la
gestión de crédito y
cobranza
Mejorar la gestión de
crédito y cobranza
Muestreo
probabilístico
de la población
objetivo
Indicadores
financieros
Entrevistas
Guía de
preguntas
8
CAPÍTULO II.
2 MARCO TEÓRICO
2.1 Fundamentos teóricos
2.1.1 La morosidad
La morosidad se refiere al incumplimiento de obligaciones de pago por parte de una
entidad o persona, cuando se refiere expresamente a créditos concedidos por entidades
financieras, regularmente se la denomina como “cociente entre el importe de los créditos
morosos y el total de los préstamos otorgados”.
La morosidad incide en gran medida sobre la cuenta de resultados de una entidad
financiera, ya que las provisiones para insolvencias que esta debe tener deben ir
aumentando según la cantidad de cartera vencida; así también, la entrada de un crédito en
situación de morosidad conlleva que se detenga el ingreso de los intereses a la cuenta de
resultados, lo que a la larga afecta sistemáticamente a la empresa (Edufinet, 2015)
Para poder comprender la forma en que afecta la morosidad a las entidades financieras,
es necesario que se entienda que estas deben estar preparadas en caso de que se presente,
con un “ratio de cobertura”, el cual muestra el nivel de protección que posee una entidad
financiera frente a los créditos impagos que poseen dentro de sus distintas carteras; siendo
así que se refiere al porcentaje de créditos morosos que se encuentran cubiertos por las
provisiones con las que cuentan.
La cobertura puede servir como una herramienta de protección frente a futuros
problemas, ya que desempeña un papel crucial para poder determinar en cualquier
momento el estado de una entidad financiera (Revista Finanzas, 2013).
9
2.1.2 La morosidad en el Ecuador
El incremento del desempleo y el deterioro de la calidad del empleo a nivel nacional
han ocasionado que los niveles de morosidad aumenten durante el último año, lo que se
evidencia en los datos aportados por el INEC sobre la tasa de desempleo nacional, la cual
aumento de 3.90% en septiembre del 2014 a 4.28% a septiembre del 2015, mientras que en
el caso del empleo inadecuado es decir, el empleo no remunerado y el subempleo aumentó
en dos puntos porcentuales durante el mismo periodo (Diario El Comercio, 2015).
El índice de morosidad en el Ecuador ha aumentado en todas sus instituciones
financieras, lo que repercute directamente en la liquidez de las mismas, ocasionando una
menor capacidad de generar nuevos créditos y reduciendo así el potencial del mercado para
desarrollar nuevas alternativas económicas o adquirir bienes de consumo.
Como puede apreciarse en la siguiente figura, la tasa de morosidad en bancos privados
pasó de 3,66% a 4,47%, en las mutualistas de 5,92% a 7,32%, mientras que, en las
sociedades financieras, es decir, tarjetas de crédito, de 5,92% a 7,92% y finalmente en la
banca pública de 0,07% a 0,09%; en todos los sectores hubo un aumento de este índice, lo
que evidencia un problema latente.
10
Figura 1. Nivel de morosidad diciembre 2015-enero 2016
Fuente: (Superintendencia de Bancos, 2016)
2.1.3 Captaciones y colocaciones
Las captaciones se constituyen como la recepción de los recursos monetarios por medio
de los depósitos efectuados al momento o a un determinado plazo hacia una entidad de tipo
financiero. Los depósitos denominados como “a la vista” son los que pueden ser retirados
en cualquier momento, es decir, sin un aviso previo del depositante o cliente de la entidad
financiera, regularmente se los realizan en cuentas corrientes y de ahorros
(Superintendencia de Economía Popular y Solidaria, 2014).
Mientras que los depósitos a plazo son aquellos que se establecen como parte de una
inversión a un tiempo determinado, luego del cual producen cierto interés; el socio/cliente
puede retirar su depósito antes de que el plazo culmine, pero antes debe solicitar la
autorización por parte de la entidad financiera y cancelar un valor económico.
Por otra parte, las colocaciones son un préstamo o crédito de capital que una entidad
financiera entrega a una tercera persona, con el fin de que en un futuro sea devuelto
gradualmente mediante uno o varios pagos, los cuales cuenten con un interés extra para el
acreedor, de acuerdo al tiempo que el préstamo estuvo vigente (Superintendencia de
Economía Popular y Solidaria, 2015).
3,66
5,92 5,92
0,07
4,47
7,32 7,2
0,09
Bancos Privados Mutualistas Sociedades Financieras Banca Pública
Nivel de morosidad diciembre 2015-enero 2016 en %
dic-15 ene-16
11
2.1.4 La Liquidez
La liquidez es la capacidad que poseen las entidades financieras de contar con recursos
económicos suficientes para poder cumplir con sus obligaciones en la forma y el tiempo
requeridos. Es necesario que las organizaciones de este tipo puedan gestionar
adecuadamente sus recursos, disponiendo de ellos de forma inmediata si se presentasen
exigencias prioritarias a corto plazo que puedan ocasionar un potencial riesgo de liquidez.
Para poder medir la liquidez en el Sistema Financiero Popular y Solidario se toman en
consideración la relación existente entre los fondos disponibles y la totalidad de los
depósitos a corto plazo, así como la cobertura para con sus mayores depositantes, los
mismos que deben contar con una cobertura especial al representar altos valores dentro de
las cuentas de estas organizaciones (Lara, 2007).
El cálculo de liquidez y su riesgo asociado en el Sistema Financiero Popular y Solidario
requiere de la utilización de los siguientes indicadores:
Indicador de liquidez general
Este indicador relaciona los fondos disponibles frente la totalidad de los depósitos a
corto plazo, midiendo así el nivel de disponibilidad con el que cuenta una entidad
financiera para poder atender sus pasivos con un mayor grado de exigibilidad. La fórmula
a emplear es la siguiente:
Fondos disponibles
Relación: ______________________
Total de depósitos a corto plazo
Cobertura de depositantes
Este indicador toma entre los 25 y 100 mayores depositantes de una entidad financiera
para conocer la capacidad de respuesta con la que cuenta una entidad de este tipo para
12
poder responder la necesidad de efectivo de estos depositantes, por lo que toma en
consideración los fondos de mayor liquidez conformados por las cuentas de dinero en
efectivo o de operaciones para que puedan volverse dinero en efectivo de forma inmediata
(Lara, 2007)
Es así, que la fórmula para medir la cobertura de los 25 mayores depositantes es la
siguiente:
Fondos de mayor liquidez
Relación: _______________________________
Saldo de los 25 mayores depositantes
Mientras que para medir la cobertura para los 100 mayores depositantes es la presentada
a continuación:
Fondos de mayor liquidez ampliado
Relación: _______________________________
Saldo de los 100 mayores depositantes
2.1.5 Liquidez del Sistema Financiero ecuatoriano
Antes de medir la liquidez del Sistema Financiero Popular y Solidario, es necesario
conocer la liquidez total de la economía ecuatoriana, así como de su sistema financiero,
para lo cual se presentarán las estadísticas que ofrece el Banco Central del Ecuador. El
saldo de la liquidez total en enero 2017 fue de $45,265.0 millones; el de la oferta monetaria
de $21,915.1 millones; y, el de las especies monetarias en circulación de $12,981.5
millones. En enero de 2017, tanto la oferta monetaria como la liquidez total presentaron
tasas de crecimiento anual de 16.3% y 13.8%, respectivamente. Por otro lado, las especies
13
monetarias en circulación registraron un crecimiento anual de 12.9 % (Banco Central del
Ecuador, 2017).
Figura 2. Liquidez del Sistema Financiero Ecuatoriano en porcentaje
Fuente: (Banco Central del Ecuador, 2017)
2.1.6 Cuentas por Cobrar
Las Cuentas por cobrar son todos aquellos valores que adeudan a la empresa a cargo de
terceros y que son de beneficio para la empresa, por lo general esta cuenta se origina
cuando el cliente no cancela en efectivo y prefiere realizar un convenio de pago ajustado a
su economía actual en donde se puede estipular plazos de 30 a 90 días o más dependiendo
de las circunstancias y del monto de la compra. Pero estos valores al no convertirse en
efectivo de forma rápida pueden ocasionar problemas para la empresa pues en el transcurso
de la deuda, puede no ser pagada la misma (Rincón, Lasso, & Parrado, 2012)
Las Cuentas por Cobrar al tener el riesgo de no ser recuperadas se debe realizar una
provisión que disminuye el valor de las mismas para que los estados financieros puedan
cumplir con sus características básicas en donde se pueda suministrar información real y
las estimaciones de la recuperación de las Cuentas por Cobrar sean prudentes.
14
2.1.6.1 Proceso de Cuentas por Cobrar
Comienza mediante la facturación para la venta de un producto o servicio que la
empresa ofrece, lo que luego pasara a un cobro:
Facturación: se inicia al momento de recibir el pedido, hasta él envió del mismo.
Pago: Es la más importante y contaste en el proceso de las cuentas por cobrar.
2.1.7 Políticas de Cobros
Una política de cobro es una guía dentro de cada empresa, la misma que permitirá al
talento humano del área de cobranza tomar decisiones adecuadas usando como guía dichas
políticas establecidas y de esta forma mitigar riesgos. En sí una política de cobro adecuada
se considera una necesidad para toda empresa comercial ya que de esta depende la eficacia
de las acciones encaminadas a la reocupación de cartera, dejando de lado todas acciones
individuales que podrían surgir por el personal del área.
Las políticas de Cobro son todos aquellos procedimientos que la empresa está dispuesta
a realizar para cobrar los valores adecuados que mantienen sus clientes con la misma. Las
políticas de Crédito establecen el momento en que la empresa empieza el seguimiento del
pago hasta que el cliente realiza el pago por voluntad propia o por vías legales, los cuales
dependen también del monto de la deuda (Brachfield, 2012)
La cartera de una empresa se considera vencida cuando el monto de sus ventas totales
realizadas a créditos y que fueron otorgados a una persona, se convierten en activos de
riesgos por registrar mora, es decir que los clientes no han realizado los pagos en los
tiempos establecidos por lo que existe un retraso.
Una política de cobro eficiente permitirá a una empresa gestionar de mejor forma los
procedimientos para que ésta logre el cobro de las cuentas a sus clientes al momento del
15
vencimiento. Debido a que este procedimiento suele ser costosos, es necesario que no
prolongue y se realice de forma estricta, ya que si las personas conocen que la empresa es
estricta en sus políticas de cobro no se retrasarán (Universidad Michoacana de San Nicolás
de Hidalgo UMSHN, 2015).
Según la Superintendencia de bancos, los valores permitidos como cobros
adicionales por concepto de gastos de cobranza extrajudiciales por mora se presentan a
continuación:
Tabla 2.
Cobros por gestión de cobranzas extrajudicial
Gastos
de
Cobranz
a
Gestión de cobranza extrajudicial
cargo USD Rango de días vencidos
De 1 a 30
días
De 31 a 60
días
De 61 a 90
días
Más de 90
días
Rango
de la
cuota
dólare
s
Menor a 100 6.38 16.23 23.17 25.56
De 100 a 199 7.35 16.46 23.85 26.64
De 200 a 299 7.92 17.83 25.27 29.03
De 300 a 499 8.32 20.34 27.43 32.72
De 500 a 999 8.63 23.99 30.34 37.70
Mayor a
1000
8.88 28.78 34.01 43.99
Fuente: (Superintendencia de Bancos, 2016)
2.1.8 Cuentas incobrables
Las cuentas incobrables es una provisión que se envía al gasto para evidenciar que
pueden existir un porcentaje de ventas que no se podrá recuperar el monto de la misma. Se
realiza una provisión del 1% cada año sobre el valor de las Cuentas por Cobrar y no puede
exceder del 10% del valor de las Cuentas por Cobrar (IASB, 2012)
Cuenta incobrable aquellas cuentas por cobrar que después de transcurridos los 180 días
o seis meses, no han sido pagadas por los clientes. Una vez cumplido dicho lapso, una
empresa considera dicha cuenta por cobrar como una cuenta incobrable, siendo
16
considerada una pérdida, pero, sin embargo, aún puede realizar gestiones para el cobro de
éstas (Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo UMSHN, 2015).
En el momento que una cuenta por cobrar pasa a ser incobrables, no se considera un
activo en los balances sino un gasto de cuentas incobrables. Para evitar que una empresa
atraviese por problemas de cartera incobrable, se suelen establecer políticas de crédito y de
cobro tomando como base el periodo de crédito.
Este periodo se define como decisiones básicas relacionadas al establecimiento de los
días de crédito concedidos a cada cliente para el pago de su compra sin que perjudiquen las
utilidades de la empresa. Si bien es cierto el incremento de los días de crédito estimulan las
ventas, pero desencadenan un costo financiero ya que incrementan las cuentas por cobrar
mientras se incrementan los días de cartera y disminuyen su rotación.
2.1.9 Clientes
El termino cliente puede tener diferentes significados de acuerdo al punto de vista desde
el que se lo analice. Desde el punto de vista contable cliente es una cuenta en la cual
recoge los derechos de cobro que han surgido de la venta de productos de la empresa, que
se ocasiona en el desajuste entre la venta y el cobro. Esta es considerada en los activos
financieros según la NIC 32, que figuran en el activo corriente del Estado de Situación
Financiera de la empresa (Enguidanos, 2013)
2.1.9.1 Evaluación de Clientes
Las empresas al momento de seleccionar potenciales clientes consideraran ciertos
criterios para poder evaluar antes de otorgarle un crédito tales como:
Información básica, tales como nombre completo, número de identidad, dirección
domiciliaria, número de teléfono o celular.
17
Experiencia en el mercado, es decir, su historial crediticio cuantas veces ha
accedido a créditos y se ha sido cumplido en sus pagos.
Situación financiera y bancaria.
Capacidad de pagos.
Otra fuente de información para una entidad es:
Organismos gubernamentales.
Centrales de riesgos, buros de crédito.
A través de proveedores.
2.1.10 Crédito
La palabra crédito proviene del latín creditum que significa cosa confiada (Real
Academia Española, 2014), es decir, la noción de crédito está vinculada con el hecho de
tener confianza para otorgar cierto producto o servicio a un plazo determinado para su
pago. Se puede también definir como la entrega de un derecho que tiene una persona o
entidad acreedora a recibir de otra deudora, es una especie de cambio que actúa en el
tiempo, pudiéndose agregar un interés pactado. El acreedor tiene derecho de exigir y
cobrar el crédito otorgado, y en el caso que el deudor no cumpliera con el pago se podrían
emprender otras acciones.
2.1.10.1 Las cinco C del crédito
De acuerdo a Ross (2009), para analizar si un crédito puede ser otorgado o no, debemos
considerar las “Cinco C del crédito”:
Carácter: Disposición del cliente a cumplir con las obligaciones crediticias, es
decir, la trayectoria de buen pagador de sus deudas.
18
Capacidad: La capacidad que tiene el cliente para cumplir obligaciones crediticias
más allá de sus flujos de efectivo de operación.
Capital: Las reservas financieras que posee el cliente, sobre las cuales se puede
disponer para cubrir su compromiso de pagos.
Colateral: Corresponde al activo entregado en garantía en caso de incumplimiento.
Condiciones: Las condiciones económicas que puedan presentarse según el caso.
Esto permitirá tener a los clientes clasificados según sus características, toda vez que se
verifica la información, ayudará a los dueños o gerentes de la compañía a obtener archivos
confiables para la toma de decisiones, con esta evaluación se evitará entregar crédito a
clientes que puedan resultar morosos y en el futuro resulten créditos incobrables.
2.1.11 Políticas de Crédito
Son normas o procedimientos autorizados por los directivos de una empresa y que
conllevan un riesgo establecido en donde se determina las formas de pago a las que podrá
acceder el cliente en donde se define los plazos y montos de los pagos en una venta. La
política de Créditos está estrechamente ligada con la política de Marketing de la empresa
(Mendoza, 2011)
Hay que tener en cuenta que un crédito es otorgado a clientes de acuerdo al giro que
tiene el negocio y a la competencia en el mercado. De acuerdo a lo ya expuesto se puede
determinar que establecimientos como tiendas de autoservicio difícilmente ofrecerán
créditos ya que sus ventas son al contado, inventarios de alta rotación y 0a su vez los
créditos de proveedores que son relativamente cortos (Brealey, Allen, & Myers, 2010).
Las políticas de crédito se enfocan en elevar el rendimiento sobre la inversión al
máximo teniendo en cuenta que una política de crédito reducida afectaría a las ventas y por
ende a la utilidad de la empresa, pero un crédito muy elevado afectaría la liquidez de la
19
empresa. Si una empresa no maneja de forma eficiente su sistema de cobro se generarían
pérdidas por cuentas incobrables y reducirá su utilidad y por ende la liquidez necesaria
para seguir con sus operaciones. Para establecer una política de crédito adecuada se deben
considerar las siguientes variables que son:
Las condiciones y el periodo del crédito.
Los descuentos por pago anticipado y las políticas de cobro de la empresa.
Referente al primer punto, una entidad suele establecer términos de pago relacionados a
descuentos por pronto pago, el periodo de crédito y cómo se manejarían dichos descuentos.
En relación al punto dos, los descuentos por pronto pago se dan con el fin de incentivar la
rotación de cartera motivando a los clientes para que realicen su pago. Entre las ventajas se
mencionan la reducción de las cuentas incobrables, menores plazos de cobros, mayor
rotación de clientes e incremento de la utilidad ya que no hay gastos por gestión de cobro.
2.1.12 Gestión de riesgo de crédito
El riesgo en las empresas es uno de los principales factores a evaluar al momento de
iniciar cualquier tipo de idea, y uno de los múltiples factores por lo que muchas personas
temen el iniciar un emprendimiento. La gestión del riesgo no solo se limita a aquellos
propios de la actividad como riesgos sociales, operativos, imagen, estratégicos, entre otros,
sino que también el empresario debe poder anticipar los riesgos que vienen del entorno
como por ejemplo los cambios económicos, cambios en las legislaciones, entre otros.
Los riesgos de la empresa son múltiples, pero uno de los que más puede afectar a la
supervivencia es el riesgo de crédito comercial, el cual es el aplazamiento del pago que
debe realizar un cliente a la empresa por la compraventa de un bien o servicio, realizando
un afianzamiento de las relaciones comerciales, y una manera rápida, practica y fácil de
lograr financiamiento a largo plazo.
20
Debido a la naturaleza de los riesgos estos pueden clasificarse en riesgos puros, los
cuales siempre darán como resultado una perdida para la entidad o riesgos especulativos,
los cuales pueden dar como resultado resultados tanto positivos como negativos. Sin
embargo, los riesgos de crédito no pueden clasificarse de ninguna de las dos maneras y su
resultado dependerá de dos factores claves:
Política de asignación de crédito comercial
Comportamiento de pagos finales de la cartera de clientes
Es por esto que, la asignación de créditos no puede considerarse como un riesgo que
siempre generará perdida, ya que, con las adecuadas políticas, puede conducir a una
expansión segura de las ventas. Del mismo modo, la materialización del crédito comercial
no tiene necesariamente por qué traducirse de forma instantánea en un beneficio o pérdida
para la empresa, ya que existen diversos mecanismos de prevención y protección,
tremendamente dinámicos, que permiten al empresario controlar y corregir la situación.
El riesgo de crédito se refleja de manera contable por medio de la partida “cuentas por
cobrar” como se ha mencionado anteriormente y, dependiendo del manejo que se le dé, o
de la naturaleza de la actividad comercial de la empresa, esta puede llegar a representar
más del 25% de los activos totales, por lo que todos los procesos vinculados a la misma y
los controles sobre ellos no deben dejar de ser supervisados permanentemente, pues existen
múltiples casos en los cuales la desaparición de las empresas está ligado a la falta de pago
de sus clientes (AEC, 2016)
Este nivel de riesgo justifica la necesidad de gestionar de manera profesional el riesgo
de crédito comercial. En esta gestión, y de cara a definir una adecuada política de riesgo
comercial a clientes, resulta absolutamente necesario para cubrir toda una serie de etapas
propias de la gerencia de cualquier tipo de riesgo.
21
Así, en primer lugar, es preciso proceder a la correcta identificación del riesgo de
crédito comercial. En esta etapa, cobran especial importancia aspectos tales como el
conocimiento del mercado, país o sector en que se desenvuelve el cliente al que queremos
suministrar a crédito, así como aspectos relacionados con información propia del cliente.
En esta etapa las preguntas clave son: ¿dónde y a quién pretendo vender a crédito?
Una vez identificados correctamente los riesgos, o lo que es lo mismo, a los clientes y
su entorno, es preciso continuar con una etapa de evaluación de los mismos, que vendrá
determinada por una correcta cuantificación de las probabilidades de incumplimiento de
los clientes y de la intensidad en caso de insolvencia. Otros aspectos como las
probabilidades de recuperación de la deuda en caso de impago, resultan también de gran
importancia. En esta etapa, las cuestiones básicas son: ¿qué probabilidad de impago existe
si vendo a crédito?, ¿cuál sería el límite de crédito máximo a asumir?
Solo entonces, una vez identificados y evaluados correctamente los riesgos, estaremos
en disposición de cubrir la tercera etapa, que consiste en controlarlos. O lo que es lo
mismo, basándonos en el análisis previo, tomar las decisiones oportunas que han de
llevarnos a erradicar, mitigar, asumir o transferir estos riesgos. Existen múltiples y muy
distintas soluciones que pueden permitir al empresario controlar el riesgo de crédito
comercial. Desde exigir prepago o pago al contado, pasando por la retención del riesgo,
hasta la transferencia total o parcial del riesgo mediante soluciones financieras o el recurso
a soluciones dentro del mundo del seguro (Robert, 2007)
No existe, pues, una única solución para llevar a cabo un control efectivo del riesgo de
crédito comercial, ya que dependerá enormemente de la aversión al riesgo que la empresa
tenga. Asimismo, las anteriores soluciones no son necesariamente excluyentes entre sí,
pudiéndose combinar. Sin embargo, el empresario deberá tomar en consideración el coste
22
asociado a cada una de las medidas que pretenda implantar, es decir, debería ser consciente
tanto del coste de no tomar medida alguna, como del asociado a cada de una de las
soluciones orientadas a mitigar o transferir el riesgo, debido a esto es necesario conocer
cuánto es el riego dependiendo de la calificación de los clientes.
Tabla 3.
Riesgo de mora por segmento
Fuente: (Superintendencia de Economía Popular y Solidaria, 2015)
2.1.13 Proceso de cobranza
El proceso de cobranza es la gestión que se debe realizar una vez asignado un crédito a
clientes, ya sean personas naturales o jurídicas. Este proceso no es estandarizado y puede
ser adaptado a las necesidades de cualquier empresa, sin embargo, existen puntos clave, los
cuales deben ser considerados al estructurar el proceso que mejor le convenga a la entidad
evaluada. Para efectos del presente estudio se separará el proceso general en 3 sub-
procesos:
Avisos y reclamos automáticos a clientes
Resultados de una Gestión personalizada con el cliente
Alarmas internas
RIESGO DE MORA POR SEGMENTO
RIESGO DÍAS DE MOROSIDAD PROVISIÓN
%
C
O
M
E
R
C
I
A
L
NORMAL A-1
A-2
A-3
0
1-8
9-15
1
2
5
POTENCIAL B-1
B-2
16-30
31-45
10
20
DEFICIENTE C-1
C-2
46-70
71-90
40
60
DUDOSO D 91-120 80
PÉRDIDA E 121- en adelante 100
23
Sub-proceso 1: Avisos y reclamos automáticos a clientes
Una de las principales causas de la demora en las cobranzas es que la comunicación con
los clientes no se hace a tiempo. Por tal motivo es que resulta imprescindible implementar
un sistema que envíe los avisos y reclamos. Esto además libera al equipo de cobranzas de
tareas que insumen mucho tiempo y les permite dedicarse a tareas de mayor valor
agregado. Hay 4 tipos de comunicaciones a enviar a los clientes vía email:
1. Notificación de nueva factura: El cliente debe enterarse cuanto antes que se le ha
emitido una nueva factura.
2. Aviso de próximo vencimiento: Para enterarse si hay algún problema para el pago
antes que llegue la fecha de vencimiento.
3. Reclamos por facturas vencidas: Se envía una serie de avisos al cliente para que
cancele su deuda.
4. Aviso de acción: Llegada cierta mora, la empresa debe dejar de enviar reclamos y
pasar a otro tipo de acciones. La acción a tomar depende de cada caso pero algunos
ejemplos son: suspender el servicio al cliente, iniciar reclamos legales o castigar la
venta.
Sub-proceso 2: Resultados de una Gestión personalizada con el cliente
En este punto analizamos los posibles resultados de un contacto (personal o telefónico)
con el cliente, y qué es lo que debiera hacer el gestor de cobranzas en cada uno de ellos. En
el modelo propuesto se evaluarán 5 resultados posibles de una gestión de cobro con el
cliente:
1. Promesa de Pago: Es el resultado deseado de la gestión, donde el cliente se
compromete a pagar la/s factura/s en una fecha determinada. El cobrador debe
cambiar el estatus de la factura a “Promesa de Pago” y registrar la Fecha de la
24
promesa. Además, debe registrar un comentario en el historial del cliente con lo
hablado.
2. No se logra compromiso de pago: En este escenario el cliente reconoce que tiene
la deuda, pero no se logra una Promesa de Pago. Por ejemplo, el cliente dice que va
a consultar con administración para cuándo está programado el pago. La/s Factura/s
continúan en un estatus “Normal”, el cobrador debe registrar un comentario en el
historial de gestiones del cliente con lo conversado y programarse una tarea para
darle seguimiento en unos días.
3. El cliente informa que ya pagó: Puede suceder que el cliente ya haya pagado e
incluso envíe el comprobante de pago, pero que se tarde unos días para que se
acredite en la cuenta de la empresa y el área administrativa cargue el pago en los
sistemas. En este escenario el cobrador debe cambiar el estatus de la/s factura/s a
“Pago Informado”, registrar la fecha en que el cliente informa haber pagado y
registrar un comentario en el historial de gestiones del cliente con lo conversado.
4. Cliente presenta disputa: El cliente no paga la/s factura/s porque no está de
acuerdo con lo que se le está facturando y por lo tanto presenta una Disputa.
Algunos ejemplos son que le están facturando una cantidad de productos que no
corresponden con los que ha recibido o que se han aplicado precios distintos a los
acordados. El cobrador debe cambiar el estatus de la factura a “Disputa”, indicar
cuál es el área responsable de resolverla y registrar un comentario en el historial de
gestiones del cliente con los detalles de la Disputa.
5. No se pudo contactar al cliente: En este caso el cobrador debe enviar un email al
cliente con la/s factura/s que desea reclamar, dejar registro en el historial de
gestiones del cliente de que intentó comunicarse y no lo logró, y programarse una
tarea para llamarlo más tarde o al día siguiente.
25
Sub-proceso 3: Alarmas internas
El último sub-proceso tiene que ver con alarmas internas que deben dispararse en
forma automática, sin depender de que alguien tenga que ocuparse de revisar cliente por
cliente. De esta forma la información fluye dentro de la empresa para que las gestiones de
seguimiento a clientes se hagan a tiempo. Hay 4 alertas fundamentales que se deben
considerar:
1. Clientes con los que se deben tomar acciones: Diariamente enviar a la persona
responsable de tomar las acciones con clientes (suspender cuenta, iniciar acciones
legales, castigar la venta, etc.) la lista de clientes con los que debe tomar acciones.
2. Promesas de Pago incumplidas: Enviar un mail diario a cada cobrador con la lista
de sus clientes que tienen Promesas de Pago incumplidas. Estos clientes deben ser
gestionados con suma urgencia.
3. Pagos informados no acreditados: Semanalmente enviar a cada cobrador la lista
de facturas que sus clientes dicen haber pagado, pero pasados más de x días aún
figuran impagas en el sistema. En estos casos pareciera que algo raro está pasando.
Puede ser que el cliente esté equivocado y ese pago estaba afectado a otra factura,
que la transferencia no se pudo procesar, que el sector administrativo asoció el pago
a otro cliente por error, etc. Cualquiera sea el caso requiere que los cobradores
analicen y resuelvan la situación a la brevedad.
4. Facturas en disputa: Semanalmente se envía al responsable de cada área la lista
de facturas que tienen una disputa a resolver por ellos. Además, se envía otro mail
semanal a cada cobrador con la lista de facturas que sus clientes que están con una
disputa pendiente de resolver, indicando el área responsable de resolverla.
26
2.2 Marco contextual
La Cooperativa Acción y Desarrollo Ltda., se fundó el 04 de diciembre de 2001, como
iniciativa de un grupo de 14 jóvenes emprendedores, organizados hasta entonces como
Fundación Acción y Desarrollo que se trabajó desde el año 1993, en la ciudad de
Riobamba, Provincia de Chimborazo; con el fin de contribuir al desarrollo económico de
las comunidades y los sectores más necesitada, estimular y fomentar el ahorro a fin de
mejorar la calidad de vida y la prestación oportuna del crédito para sus socios.
El sueño de catorce personas se materializó mediante el Acuerdo Ministerial No. 020,
emitido por el Ministerio de Bienestar Social actual Ministerio de Inclusión Económica y
Social MIES de la fecha 04/12/2001, dando origen a una de las cooperativas de carácter
intercultural. Su calidad, trabajo conjunto y seriedad, son la fuente de crecimiento
constante que ha permitido trascender las barreras provinciales, y llevar desarrollo social y
económico a cada vez más personas en todo el país
El 2013 será recordado en su historia como un año fundamental, pues enorgullece
anunciar que, gracias a la excelente gestión administrativa, el habitual mejoramiento
técnico y el constante crecimiento financiero, contamos con Edificio Moderno y Ecológico
MATRIZ Propio en la Ciudad de Riobamba, y como también pasa a ser una entidad
regulada por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria. Este acontecimiento
marca el inicio de una nueva etapa de optimismo y confianza para sus socios y clientes,
pues implica que la seguridad de sus ahorros y depósitos está garantizada por la SBS.
La iniciativa de 14 jóvenes socios que conformaron el proyecto de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Acción y Desarrollo Ltda. Registra frutos y resultados positivos. En la
provincia de Chimborazo, Iniciaron en las estrechas oficinas de la Morona y Guayaquil,
donde colocaron el mobiliario y los equipos de cómputo que servirían para impulsar el
27
proyecto de apoyar a comerciantes, agricultores, ganaderos y productores que no son
atractivo para el sector financiero que los mantiene como entes anónimos en la sociedad,
cuando ellos son los forjadores de gran parte del producto interno bruto del Estado (Coop.
Acción y desarrollo , 2017)
Actualmente, las actividades y operaciones que realiza la Cooperativa están regidas por
la Ley; además, está sometida a la aplicación de normas de solvencia, prudencia financiera
contable y al control directo de la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria de
Ecuador. En la actualidad con diez agencias y más de quince mil socios a nivel nacional y
treinta seis colaboradores, marcamos el destino de esta entidad y dinamizando la economía
social y solidaria con los productos y servicios financieros que cuenta la cooperativa.
Como Misión de la Cooperativa Acción y Desarrollo se presenta la siguiente:
“Tu cooperativa! Una Institución de finanzas populares y economía solidaria,
enmarcadas en los principios cooperativos con finalidad social de carácter intercultural,
qué brindamos servicios financieros de calidad para satisfacer las expectativas de los
socios y clientes, contribuyendo al desarrollo socioeconómico de la sociedad”.
Como Visión de la Cooperativa Acción y Desarrollo se presenta la siguiente:
“Será una institución competitiva, mejor aliado de nuestros socios, efectiva y modelo de
gestión por el imparto que genera en el desarrollo socio económico de la provincia y el
País”.
La empresa posee una amplia cobertura a nivel nacional, contando con un aproximado
de 10 oficinas y 36 colaboradores, sin embargo, cabe indicar que la presente investigación
se focaliza en la Agencia centro de Guayaquil ubicada en las calles García Moreno y Pedro
Pablo Gómez (Coop. Acción y desarrollo , 2017)
28
Figura 3. Organigrama de la Coop. Acción y Desarrollo
Fuente: (Coop. Acción y desarrollo , 2017)
De los 36 trabajadores que se mencionan dentro de la empresa, se estima que existen 6
trabajadores de rango superior pertenecientes al directorio de la entidad, 9 Jefes de las
agencia de la Cooperativa, y 21 trabajadores operativos entre los departamentos
administrativo y operativo, de negocio y financiero.
La empresa brinda 2 tipos de créditos, el micro crédito, el cual es todo crédito
concedido a un socio/a, sea persona natural o jurídica, o a un grupo de socios/as con
garantía solidaria, destinado a financiar actividades en pequeña escala, de producción,
comercialización, servicios y emprendedores, cuya fuente principal de pago la constituye
el producto de las ventas o ingresos generados por dichas actividades, adecuadamente
verificados por la institución.
También ofrece crédito para bancos comunales, las cuales son organizaciones locales
constituidas por 15 a 40 microempresarios de escasos recursos, principalmente mujeres que
29
se apoyan mutuamente para recibir y pagar préstamos para financiar una actividad
productiva y rentable, con las siguientes políticas de crédito:
Líneas de crédito: agrícola, pecuaria, artesanal, comercio, otras.
Tasas de interés: justas y convenientes 11%
Montos: entre $100 y $400 individual y al grupo hasta 10.000 dólares
Plazos: de 6 a 12 meses
Garantías: Solidarias, cruzadas entre los socios/as de la Caja Cooperativa
Comunal y un pagaré por los dirigentes de la Caja a la Cooperativa.
2.3 Marco conceptual
Captación: En economía se refiere a la acción por medio de la cual se consiguen
socios/clientes y a la postre ingresos por parte de las instituciones financieras.
Cartera: Si bien es cierto, la cartera de clientes es un registro de todos los
compradores que posee una empresa y de posibles clientes, a través de cual se
puede conocer dónde ubicarlos, quiénes son, si están en la posibilidad de realizar
una compra, formas de contactarlos, etc. (Brachfield P. , 2012).
Cartera Vencida: Es aquella que se conforma por todos los créditos que se han
otorgado a los clientes pero que no han cumplido con las fechas de pago
establecidas (ECAS, 2012).
Crédito: Es la acción financiera por medio de la cual una persona o empresa presta
un dinero a otra para algún fin, convirtiéndose en acreedor el prestamista y deudor
el que adquiere la deuda.
30
Liquidez: La capacidad de una persona, entidad bancaria o empresa para poder
enfrentar sus obligaciones financieras.
Indicadores económicos: Son valores estadísticos que muestran la situación de
una economía, permitiendo analizar y prever la forma en que se comportará.
Cobranza: Se define como cobranza al proceso mediante el cual se hace efectivo el
recibo de un pago por alguna cancelación de compra o prestación de servicio que se
otorgó a crédito o de contado.
Clientes: Se considera como cliente a la persona o empresa a la que accede a
recibir un bien o servicio, a cambio de dinero u otro artículo de valor (Brealey,
Allen, & Myers, 2010).
Crédito: Se define como un crédito a la cantidad de dinero u otro medio de pago
que una persona o empresa, presta a otro bajo determinadas condiciones de
devolución (Real Academia Española, 2014).
Cuenta Incobrable: Es un dinero con poca probabilidad de cobro que se
conveniente en una pérdida para la compañía (Robert, 2007)
Deuda: Es cualquier importe adeudado que dio como resultado de una compra de
bienes o prestación de servicio que se comprometió a cancelar (Real Academia
Española, 2014).
Estados Financieros: Son los documentos que tienen la finalidad de suministrar
información a los usuarios de la contabilidad acerca de la situación de una empresa
(ECAS, 2012).
31
Estrategia: Es un proceso regulable, conjunto de reglas con la elaboración de
objetivos y tácticas que aseguran una toma de decisión óptima en cada momento
(Real Academia Española, 2014).
Ratios financieras: son coeficientes o razones que proporcionan unidades
contables y financieras de medida y comparación que van a permitir analizar el
estado actual o el que está pasando una organización (IFRS , 2012)
Riesgos financieros: Es el riesgo que representa un posible cambio futuro en una o
más variables, en el sector en que se opera y la inestabilidad de los mercados
financieros (IFRS, 2012)
Periodo de Cobranza: Definimos como periodo de cobranza a la medición de la
rapidez con la que los clientes pagan sus cuentas. ( BREALEY, ALLEN, MYERS,
2010).
Política de crédito: Las políticas de crédito son una forma de transacción
comercial basada en la confianza a los clientes en fechas que se les otorga a los
clientes en fechas determinadas.
Recuperación de cartera: La rotación de cartera es definida como un indicador
que considera el tiempo en el que una cuenta por cobrar tarda para convertirse en
efectivo, que puede ser por pago de los clientes o por gestiones de cobro de la
empresa (Mendoza, 2011).
Riesgo de crédito: es el riesgo de que una de las partes de un instrumento
financiero cause una pérdida financiera a la otra parte por incumplir una obligación
(IFRS, 2012)
32
CAPÍTULO III
3 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Método de investigación
Los métodos de investigación aplicado en el presente trabajo investigativo fueron tanto
teóricos y empíricos, debido a que se basa fundamentalmente en la recopilación de teorías o
investigaciones previa, para su aplicación en una población de estudio determinada, con el
fin de establecer su posible resultado en caso de aplicación.
3.2 Tipo de Investigación
Como diseño de la investigación se consideran los siguientes Tipos como necesarios
para su desarrollo:
Estudio descriptivo: Esta metodología se basa en el estudio de las diversas
variables que interactúan dentro de un fenómeno específico con el fin de analizar la
dinámica que efectúa los resultados encontrados (Briones, 2014)
…………..
Estudio exploratorio: Este método se aplica al momento de recolectar datos
relevantes directamente de la fuente de la problemática de estudio con el fin de
determinar las causas y consecuencias que presenta y si estas son consistentes con
los datos descritos y la hipótesis planteada (Hernández, Fernández, & Baptista,
2007)
33
3.3 Enfoque de la Investigación
El tipo de investigación aplicado para el presente documento tendrá un enfoque mixto,
cualitativo y cuantitativo, el cual se verá reflejado en la obtención de datos sobre la
situación actual de la cooperativa Acción y Desarrollo.
3.4 Técnicas e Instrumentos de Investigación
Como técnica para la investigación se consideró la realización de una entrevista
directamente en la Cooperativa Acción y Desarrollo, la cual permitió obtener nuevos
conocimientos directamente de la población de estudio con el fin de determinar su realidad
social, es decir, estudiar una situación para diagnosticar necesidades y problemas a efectos
de aplicar los conocimientos con fines prácticos.
Adicional a esto, como instrumento de la investigación se considera el uso de formatos
de entrevista, el cual consiste en un grupo de preguntas abiertas aplicado al encargado de la
gestión del crédito y cobranza en la cooperativa Acción y Desarrollo como parte de la
población de estudio.
3.5 Proceso para el análisis de datos
Como técnica para la recolección de datos de la investigación se utilizó la entrevista.
Mientras que, como instrumento se presentan los formatos de entrevista, sumados al
procedimiento para el procesamiento de los datos (Arias, 2010)
3.5.1 Análisis de entrevista para Jefe de Agencia
1. ¿Existen el control en los procesos definidos para el otorgamiento de créditos?
Según el Jefe de Agencia entrevistado, a pesar de que los procesos se encuentran definidos
de manera básica, no se ejerce un control riguroso al momento de analizarlos, y
34
generalmente, cuando se realizan auditorías internas, se toman créditos por muestreo simple
aleatorio para verificar si los mismos se cumplieron o no. Este control se da de manera anual.
2. ¿Cómo evalúa el otorgamiento del crédito?
La evaluación de crédito de la Cooperativa se realiza basado en los parámetros establecidos
por la Superintendencia de Bancos y Seguros, considerando al cliente según su nivel de
crédito, garantías, si se encuentra en relación de dependencia, si mantiene deudas con casas
comerciales, entre otros requisitos. Sin embargo, cuando se trata el caso de préstamos a
bancos comunales, la rigurosidad de verificación de las garantías se vuelve más flexible
como punto de apoyo a los grupos que conforman la economía popular y solidaria.
3. ¿Cuáles son las falencias más importantes que existen en su política de concesión
de crédito?
Según el entrevistado, existen múltiples falencias en el área de crédito y cobranzas, por
ejemplo, la socialización del personal con los procesos por medio de capacitaciones internas,
procesos poco definidos y generales para actividades principales del área, poco control en la
validación de documentos de los clientes, y falta de actualización de datos de los clientes.
4. ¿Existen incentivos en la empresa para generar el pago puntual de los créditos
por parte de sus clientes? ¿Cuáles son?
Actualmente no existen dichos incentivos por parte de la Cooperativa.
5. ¿Considera que los montos establecidos por la superintendencia de compañía
para los cobros extrajudiciales cubren el monto total de la misma?
35
El entrevistado considera que dichos montos no cubren en la totalidad los gastos de los
cobros extrajudiciales, por lo que las empresas tratan de que simplificar los procesos para la
gestión de cobranzas, pues en caso de extenderse por un tiempo prolongado no solo se ven
afectados por los índices de morosidad que impiden la liquidez mensual de la empresa sino
que deben asumir gastos no proyectados que pueden afectar el presupuesto de la cooperativa.
6. ¿Qué medidas toman cuando un cliente sobrepasa los 2 meses impagos?
El inicio del proceso de cobranza se da con notificaciones vía correo electrónico o llamadas
telefónicas. En caso de que la cobranza se extienda por más de dos meses, los agentes
recaudadores entregan notificaciones escritas en los domicilios registrados por los clientes o
en sus respectivos trabajos.
7. ¿Cuáles son las principales medidas que puede tomar la empresa para
disminuir los niveles de morosidad presentes?
El jefe de agencia considera que se debe mejorar los procesos y controles en la gestión de
crédito y cobranza, así como general capacitaciones en los trabajadores que permitan
conocer todos los aspectos de la gestión y su nivel de responsabilidad en cada actividad.
También como medidas externas, se deben crear estrategias que permitan incentivar el
pronto pago en los clientes, no tomando acciones negativas para generar un pago atrasado
sino acciones positivas que eviten que el atraso se manifieste.
8. ¿Cuáles son las estrategias que la entidad aplica para actualizar los datos de sus
clientes?
36
Actualmente, no existen estrategias definidas para actualizar los datos, esto se realiza por
medio de llamadas cuando no se realiza la localización del cliente en mora en alguna
dirección registrada.
9. ¿Considera que los niveles de morosidad de la empresa influyen en el retraso de
sus metas de crecimiento a largo plazo?
Para el entrevistado, en una entidad financiera, cuyos ingresos no dependen de la venta de
un producto como en las empresas comerciales, el pago de créditos es uno de los ingresos
más notables, por lo que el retraso en pagos o mora afecta de manera fundamental en la
planificación de metas.
3.5.2 Análisis de entrevista para recaudadores
1. ¿La empresa le otorga una ruta de cobro estructurada para agilizar su
movilización?
Según los encuestados, si se entregan rutas definidas pero muchas veces son alteradas por
encargos de último momento, lo cual no permiten que las mismas sean ejecutadas como se
planifican.
2. ¿En promedio, cuantas veces tiene que realizar las notificaciones de cobranzas
para hacer efectivo un pago en mora?
Generalmente, la mayoría de clientes esperan entre 2 a 3 notificaciones escritas en sus
domicilios para comunicarse con la empresa, pero no siempre es para registrar el pago sino
para pedir una extensión en el plazo de pago.
3. ¿Cuáles son las principales razones que los clientes mencionan para no cancelar
el crédito a tiempo?
37
Entre las principales razones que los recaudadores escuchan de los clientes para el retraso
de los pagos se encuentran las siguientes:
Desempleo reciente.
Olvido de la fecha límite de pago.
Priorización de deudas con gestiones de cobranza más exhaustivas.
Dificultades familiares como enfermedades o accidentes.
4. ¿La base de datos que se le asigna está actualizada para poder ubicar al cliente
de manera efectiva?
Generalmente, la mayoría de recaudadores coinciden en que las bases de datos se encuentran
desactualizadas tanto en direcciones de domicilio, como de trabajo y en números de
localización, lo que afecta en tiempo a la gestión de los recaudadores.
5. ¿Cuáles son las acciones que toma cuando un cliente no es encontrado en
reiteradas ocasiones?
Cuando los clientes no han podido ser localizados, se procede a notificar al jefe inmediato
con el fin de que se den indicaciones sobre los siguientes procedimientos para lograr el
contacto con el cliente y el pago del crédito generado.
3.6 Análisis resumen de las entrevistas
Considerando las respuestas generadas por los entrevistados, se pueden establecer
puntos clave que permitan el desarrollo de una nueva perspectiva acerca del manejo de las
cuentas por cobrar de la entidad. Como punto inicial, se considera que, a pesar de que la
empresa cuenta con procesos, estos son básicos y no cuentan con el control necesario para
ejercerlos de manera óptima.
38
Esta falencia en el control de cumplimiento de los parámetros para el otorgamiento de
créditos, los pasos de una cobranza efectiva, el desarrollo de una política de créditos más
rigurosa, entre otros, han generado una gran problemática dentro de la empresa, lo que
afecta a su liquidez.
Debido a esto, se considera que, la propuesta presentada debe ser complementaria, es
decir, que no solo se base en la estructuración de nuevos procesos o reestructuración de
procesos ya existentes, sino en que los trabajadores deben conocer a fondo los factores
básicos para fomentar el pago puntual en los clientes, con técnicas de cobranza que no
afecte la relación comercial entre los deudores y la entidad.
Considerando que, factores externos como la económica, el desempleo, entre otros,
también afectan al pago de los créditos, se debe incentivar al cliente para que realice los
pagos puntuales y además, fortalecer los estudios para el otorgamiento de créditos a fin de
que la entidad pueda seguir ayudando a los bancos comunales, sin poner en riesgo su
sostenibilidad.
39
CAPÍTULO IV
4 PROPUESTA
4.1 Generalidades de la propuesta
La presente investigación busca mejorar los procesos del departamento de crédito y
cobranza de la cooperativa Acción y Desarrollo en su matriz ubicada en la ciudad de
Guayaquil, a fin de disminuir la cartera vencida de la entidad y los índices de morosidad
que afectan la liquidez de la empresa.
Debido a esto, se considera necearía la reestructuración de procesos del departamento,
así como la asignación de nuevos responsables, incluido el cambio en la política de crédito
y cobranza y las capacitaciones al personal involucrado.
4.2 Objetivos de la propuesta
4.2.1 Objetivo general
Proponer cambios en la gestión de crédito y cobranza de la cooperativa Acción y
Desarrollo que permita reducir los niveles de cartera vencida.
4.2.2 Objetivos específicos
Diseñar una nueva estructura organizacional para el departamento de crédito y
cobranza.
Estructurar nuevos procesos para el departamento
Capacitar de manera interna a los colaboradores sobre las nuevas políticas y
procesos de crédito y cobranza de la entidad
Analizar financieramente la viabilidad del proyecto
40
4.3 Fundamentos de la propuesta
4.3.1 Asignación de responsables
Como parte de la propuesta se establece la reestructuración del departamento de crédito
y cobranzas de la empresa, con el fin de distribuir de manera más efectiva las funciones de
los asesores de crédito. A continuación, se presenta la estructura organizacional propuesta:
Figura 4. Organigrama del departamento de cobranzas
4.3.2 Descripción de las funciones del departamento y sus miembros.
Una vez establecidos los cargos necesarios para la correcta gestión de cobranzas de la
entidad se delimitan las funciones de cada cargo, dependiendo de las necesidades de la
entidad, detalladas a continuación:
Jefe de Crédito y Cobranzas:
1. Aprobar las políticas de crédito y cobranzas.
Jefe de Credito y Cobranzas
Asistente de Cartera
Gestor de CréditoGestor de Cobranzas
Recaudadores
41
2. Establecer el límite máximo de carteras de cobro que debe gestionar cada Ejecutivo
del departamento.
3. Verificar que la entidad cumpla con los porcentajes de interés por mora
establecidos por la Superintendencia de compañías.
4. Aprobar los procesos designados para la gestión de cobranza.
Asistente de Cartera:
1. Estructuración del Informe de Riesgo de Crédito e Informes para los Ejecutivos de
Cobranzas.
2. Realizar las actualizaciones de datos de los socios/clientes en el sistema con la
información proporcionada por los gestores de cobranzas
3. Examinar las modificaciones, aumento, suspensión o cierre del cupo de crédito.
4. Examinar las modificaciones, aumento, suspensión o cierre del plazo de crédito.
5. Manejo de los informes para el Jefe de Cobranzas
6. Análisis de las metas e indicadores departamentales con el Jefe de Cobranzas
Gestor de Crédito:
1. Ejecutar la política de Crédito.
2. Informar al socio/cliente las condiciones del crédito otorgado y la forma de pago.
3. Validar que la información de los datos, direcciones y números telefónicos de los
socios/clientes, cónyuges, garantes y fiadores solidarios sea la correcta, caso
contrario, proceder a recopilarla y entregarla a la asistente de cartera para su
respectiva actualización en el sistema informático de la Cooperativa.
Gestor de Cobranzas:
1. Ejecutar la política de Cobranzas.
42
2. Controlar que no se presten más servicios de préstamos a socios/clientes con
valores vencidos.
3. Gestionar las cobranzas según los objetivos de la empresa.
4. Analizar las cuentas por cobrar asignadas para mantener su control.
5. Mantener una estrecha comunicación con las áreas involucradas con los reportes
correspondientes.
6. Revisar la cartera de los socios/clientes diariamente y realizar la gestión de cobro
ya sea vía telefónica, escrita, correo electrónico o de manera personal.
7. Presentar un resumen semanal de la gestión de cobro de los socios/clientes
asignados.
Recaudadores:
1. Contacto telefónico con los clientes.
2. Llamar a los clientes para realizar el recordatorio de su fecha de pago.
3. Confirmación de datos de los clientes, ya sean nuevos clientes o por actualización
de datos.
4. Registro de las fechas tentativas de pagos según gestión de cobranza realizada.
5. Realizar la ruta de cobros asignada.
4.3.3 FODA y matriz del departamento
Oportunidades
Importancia de la gestión de cobranzas en la administración moderna
Diversidad de medios para comunicación en la gestión de cobranzas
Legislación de respaldo para la gestión de cobranzas
Sector bancario con incremento de capital para préstamos de consumo
43
Amenazas
Índices de morosidad en crecimiento
Inestabilidad económica referente a los indicadores de inflación e índices de
comportamiento del consumidor
Altas tasas de interés activo que complica el pago de los préstamos otorgados
Fortalezas
Amplia cartera de socios/clientes
Experiencia en el mercado bancario
Confiabilidad entre los socios/clientes
Profesionales capacitados
Debilidades
Falta de liderazgo por parte de un departamento de crédito y cobranzas
Falta de procesos estructurados para gestión extrajudicial de cobranza
Sobrecarga laboral para los asesores que fomenta la reducción u omisión de
procesos
44
Tabla 4.
Matriz FODA GENERACIÓN DE ESTRATEGIAS
Fortalezas
F1: Amplia cartera de socios/clientes
F2: Experiencia en el mercado bancario
F3: Confiabilidad entre los socios/clientes
F4: Profesionales capacitados
Debilidades
D1: Falta de liderazgo por parte de un
departamento de crédito y cobranzas
D2: Falta de procesos estructurados para
gestión extrajudicial de cobranza
D3: Sobrecarga laboral para los asesores que
fomenta la reducción u omisión de procesos
Oportunidades
O1: Importancia de la gestión de cobranzas
en la administración moderna
O2: Diversidad de medios para comunicación
en la gestión de cobranzas
O3: Legislación de respaldo para la gestión
de cobranzas
O4: Sector bancario con incremento de
capital para préstamos de consumo
F-O
O1-F3: Generar procesos eficientes para la
gestión de cobranzas expandiendo los medios
de comunicación entre cliente y empresa
D-O
O1-D1: Reestructuración de un departamento
de cobranzas para la mejora de los procesos y
designación de funciones
Amenazas
A1: Índices de morosidad en crecimiento
A2: Inestabilidad económica referente a los
indicadores de inflación e índices de
comportamiento del consumidor
A3: Altas tasas de interés activo que complica
el pago de los préstamos otorgados
F-A
F2-A2: Mejora de los servicios de la
Cooperativa Acción y Desarrollo en base a la
capacitación de sus asesores para guiar de
manera efectiva a los clientes y sus
necesidades de crédito
D-A
A2-D1: Definición de políticas de crédito y
cobranzas acordes a las necesidades de la
entidad
45
4.3.4 Reestructuración de los procesos
4.3.4.1 Simbología
Para iniciar la reestructuración de los procesos de la gestión por cobranzas es necesario
establecer la simbología utilizada dentro de los flujogramas que servirán de guía para su
diseño. A continuación, se presenta cada figura, nombre y significado en la siguiente tabla:
Tabla 5.
Simbología de diagrama de procesos
Figura Nombre Significado
Inicio o Fin Signo utilizado al
inicio o final del proceso
Decisión Signo que
simboliza la toma de
decisiones dentro del
proceso
Actividad o
proceso
Indica la
realización de una acción
o proceso
Documentos Signo que
simboliza el uso de un
documento como
constancia de una acción
Flecha Marca el sentido
del flujo del proceso
Subproceso Indica una
actividad adicional que
complementa al proceso
principal
46
4.3.4.2 Proceso de concesión de créditos
1) Se recepta la solicitud de crédito por parte del socio/cliente nuevo o actual de la
Cooperativa.
2) Se realiza el estudio preliminar de los requisitos solicitados al socio/cliente para su
verificación
3) Una vez aprobados los requisitos solicitados se realiza la evaluación del nivel de
riesgo del crédito, los montos que están disponibles para el socio/cliente y los
plazos.
4) Se verifica que el socio/cliente cumpla los requisitos para ser objeto de crédito.
5) Si el socio/cliente no cumple los requisitos, el crédito es negado.
6) Si el socio/cliente cumple los requisitos se firman los documentos de respaldo para
aprobar el crédito.
7) Luego de la firma de los documentos se realiza la determinación de los plazos
establecidos y las fechas de corte.
8) Se realiza el seguimiento de los pagos del crédito en los plazos establecidos, en el
caso de que los pagos se realicen a tiempo solo se actualiza los datos cada 6 meses.
9) En caso de que los pagos no se realicen, se inicia la gestión de cobranzas.
47
Figura 5. Proceso para la concesión de crédito
Nota: Elaboración propia
48
4.3.4.3 Proceso de cobranza preventiva y operativa
1) 3 días antes de la fecha de pago establecida se inicia el proceso de cobranza con los
cobros preventivos a través de mensajes de texto (sms), que se enviarán hasta el día
15 de morosidad
2) 2 días antes de la fecha de pago establecida se continua con los cobros preventivos,
con el envío de e-mails.
3) Desde el día 1 hasta el día 5 de atraso se inicia la cobranza a través del Call Center.
4) Como primera medida para realizar la gestión de recuperación de la cartera vencida
al socio/cliente, cónyuge, garantes y demás fiadores solidarios involucrados se
realiza una llamada telefónica.
5) En caso de que, el cliente no presente atraso en sus pagos se realiza la cobranza
preventiva cada dos meses.
6) Al realizar la llamada, se verifican los datos del socio/cliente.
7) En caso de que no se encuentren actualizados se realiza una notificación al
departamento para retroalimentación de proceso de actualización de datos.
8) De no contactarse con el socio/cliente se le deja un mensaje con la información
previamente descrita (valor, mora y plazo máximo de pago) con la persona
contactada.
9) A partir de los 6 días de mora hasta el día 10, si el socio/cliente no se pone al día, el
asesor de crédito y gestor de cobranzas que administran la cartera realizarán las
visitas respectivas a los domicilios, negocios y lugares de trabajo de todas las
personas relacionadas al crédito.
10) Si se tiene una respuesta favorable de las visitas, se termina el proceso.
11) Desde los 11 días de mora hasta el día 30, si el socio/cliente no se pone al día, el
gestor de cobranzas que administran la cartera realizará las visitas respectivas a los
49
domicilios, negocios y lugares de trabajo de todas las personas relacionadas al
crédito.
12) Si se tiene una respuesta favorable de las visitas, se termina el proceso
13) Al cumplir el día 30 de morosidad, se busca el mecanismo para recuperar la cartera
vencida es a través de un posible refinanciamiento de la deuda o reestructuración de
la deuda, el mismo procederá cuando se prevea probabilidades para el
incumplimiento de la obligación vigente cuya calificación de riesgo se hasta B1.
14) Sino se tiene una respuesta favorable se empieza el proceso de cobro prejudicial.
50
Figura 6. Proceso de cobranza preventiva y operativa
Nota: Elaboración propia
51
4.3.4.4 Proceso de cobranza extrajudicial
1) Del día 31 al día 45 de morosidad, el gestor de cobranza emitirá del sistema el
primer aviso de cobro extrajudicial que tendrá como recargo el costo autorizado por
el Organismo de Control, establecido de acuerdo a la relación entre el monto capital
adeudado y días de atraso, con cargo a la deuda que el socio/cliente mantiene con la
Cooperativa.
2) Si se tiene una respuesta favorable del mismo, se termina el proceso.
3) Del día 46 al día 60 de morosidad, el gestor de cobranza emitirá del sistema el
segundo aviso de cobro extrajudicial que tendrá como recargo el costo autorizado
por el Organismo de Control, establecido de acuerdo a la relación entre el monto
capital adeudado y días de atraso, con cargo a la deuda que el socio/cliente
mantiene con la Cooperativa.
4) Si se tiene una respuesta favorable del mismo, se termina el proceso.
5) Del día 61 al día 75 de morosidad, el gestor de cobranza emitirá del sistema el
tercer aviso de cobro extrajudicial que tendrá como recargo el costo autorizado por
el Organismo de Control, establecido de acuerdo a la relación entre el monto capital
adeudado y días de atraso, con cargo a la deuda que el socio/cliente mantiene con la
Cooperativa.
6) Si se tiene una respuesta favorable del mismo, se termina el proceso.
7) Del día 76 al día 90 de morosidad, el gestor de cobranza emitirá del sistema el
cuarto aviso de cobro extrajudicial que tendrá como recargo el costo autorizado por
el Organismo de Control, establecido de acuerdo a la relación entre el monto capital
adeudado y días de atraso, con cargo a la deuda que el socio/cliente mantiene con la
Cooperativa.
8) Si se tiene una respuesta favorable del mismo, se termina el proceso.
52
9) Si no se genera una respuesta favorable, inicia el proceso de cobro judicial.
Figura 7. Proceso de cobranza extrajudicial
Nota: Elaboración propia
53
4.3.4.5 Políticas de crédito y cobranzas
Políticas de Crédito
Para otorgar créditos se debe obtener la respectiva solicitud de crédito, para
socios/clientes actuales o nuevos.
Se realiza la verificación de los datos preliminares de carácter cuantitativo y
cualitativo para la estimación del riesgo de crédito.
Una vez aprobado el crédito se establecerán los plazos y fechas de pago del crédito
según convenio previo con el socio/cliente, además de las tasas de interés.
No se concederán nuevos créditos a socios/clientes que tengan valores vencidos.
En caso de mora, se cobrará intereses tomando como referencia la tasa legal
establecida por el Banco Central del Ecuador y los gastos incurridos en la gestión
de cobranza.
La Cooperativa Acción y Desarrollo, se reserva el derecho de otorgar, limitar o
negar el crédito solicitado por el socio/cliente, según sus consideraciones y estudios
preliminares.
Política de gestión de cobranzas
El Cliente se considerará moroso a partir del primer día de incumplimiento en el
pago de la obligación.
Se realizará el cobro de la deuda en los plazos establecidos.
En todo cobro realizado se deberá entregar un justificante de pago a quien realice el
pago de la deuda.
Todo cheque que se reciba deberá estar cruzado y a la orden del socio/cliente, no a
nombre de la cooperativa, el mismo, será depositado en su cuenta, después de las
54
24 horas del depósito, cuando los fondos del cheque se encuentren efectivizados, el
sistema debitará el valor pendiente y lo aplicará al crédito correspondiente, si
existiera un valor restante, permanecerá como saldo disponible en la cuenta.
Los pagos únicamente serán realizados en las ventanillas designadas para este
rubro, se debe notificar a los gestores de cobranzas sobre el mismo para actualizar
la base de datos.
Las operaciones de crédito se podrán refinanciar o reestructurar por una sola vez.
Todo crédito vencido por más de 60 días con respecto al plazo aprobado, una vez
agotadas todas las instancias en cuanto a negociación de cobro con el socio/cliente,
deberá enviarse la carpeta a Asesoría Jurídica para que proceda con el proceso de
cobranza extrajudicial y continúe el proceso según las negativas de pago, si el caso
lo amerita puede ser antes de los 60 días.
Se podrán aceptar abonos de cuentas que ya estén en manejo judicial.
La Cooperativa aplicará la gestión de cobranza que incluye un costo según la tabla
presentada por la superintendencia de compañías.
Todos los costos generados por la gestión de cobranza judicial, en caso de
realizarse, deberán ser sufragados por el cliente en mora.
4.3.5 Actividades de soporte
4.3.5.1 Plan de capacitación al personal
Con el fin de que los colaboradores de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Acción y
Desarrollo, oficina operativa Guayaquil, se involucren con los nuevos procesos de crédito y
cobranzas de la entidad y mejoren sus técnicas para la gestión de cobranzas, se estipulará la
realización de dos capacitaciones, una capacitación operativa y una capacitación estratégica
detalladas a continuación:
55
Tabla 6.
Módulo 1 del plan de capacitaciones
Módulo 1: Capacitación para procesos
Responsable: Jefe de Crédito y Cobranzas
Dirigido a: Todo el personal del departamento de crédito y cobranzas
Temas
Reestructuración de
procesos Conceptos básicos e importancia
Cambios más
importantes en
procesos
Puntos clave para la mejora de los procesos
Procesos de concesión
de créditos Análisis del nuevo proceso
Procesos de cobranzas Análisis del nuevo proceso
Procesos de cobranza
extrajudicial Análisis del nuevo proceso
Políticas y
responsables Análisis de las políticas y asignación de responsabilidades
El módulo 1 se realizará una vez establecidos los nuevos procesos y la actualización del
manual de procesos de la empresa con el fin de contar con el material disponible. Esta
capacitación tendrá como fin poner al tanto a los involucrados sobre las nuevas actividades
realizadas para la gestión de cobranzas y el papel que cada uno tiene en dichos procesos.
El segundo módulo de capacitaciones para el proyecto se desarrolla después del anterior
y se realizará a todo el personal del área de cobranzas, cabe resaltar que en el anterior proceso
también se capacitará el gestor de crédito, sin embargo, el presente módulo es sólo para el
gestor de cobranza y los recaudadores, para mejorar sus técnicas en cuanto al trato con el
cliente.
56
Tabla 7.
Módulo 2 del plan de capacitaciones
Módulo 2: Gestión de cobranzas
Responsable: Jefe de Crédito y Cobranzas
Dirigido a: Gestor de cobranza y recaudadores
Temas
Comunicación efectiva y
logro de atención del
deudor
Tácticas para la comunicación entre cliente y gestor
Escucha empática Lograr empatía con el deudor
Técnicas y estrategias de
ventas Estrategias para lograr influenciar en su pronto pago
Negociación de objeciones Como rebatir objeciones o negociar prorrogas
Seguimiento al deudor Herramientas para el seguimiento del deudor
4.3.5.2 Monitoreo y gestión: indicadores
El monitoreo y seguimiento se realiza con el fin de poder evaluar la efectividad de
procesos actuales o nuevos. Bajo este contexto, esta actividad se medirá a través de
indicadores, que corresponden elementos indispensables para el área de cobranzas. Se
propone los siguientes indicadores para medir los resultados de los nuevos procesos
diseñados a fin de constatar la mejora en la gestión de cobranzas de la empresa.
Tabla 8.
Indicadores de gestión
FORMULA FRECUENCIA META INDICADORES
Actualización de
políticas de crédito y
cobranzas
Anual Actualización anual Mejora en los procesos
Capacitaciones a los
trabajadores Semestrales Mejora en los procesos
Optimización de los
tiempos de gestión de
cobranzas
Base de datos digital Mensual Ingreso mensual de
clientes deudores
100% de clientes
deudores registrados
57
Actualización de base
de datos de clientes Anual
100% de clientes con
datos actualizados
0% de gestiones de
cobranza abandonadas
por falta de datos
Control de
documentación de
clientes
Mensual
Control de
documentación para
respaldar datos de
clientes
Reporte de cartera
4.4 Análisis financiero
4.4.1 Inversión de la propuesta
Tabla 9.
Inversión de la propuesta
Descripción Cant. Costo Unitario Costo Total
Folletos para capacitaciones 5 $ 5 $ 25
Formularios de inscripción 5 $ 2 $ 10
Alquiler de mesas y sillas 1 $ 400 $ 400
Proyector 1 $ 500 $ 500
Materiales de oficina 1 $ 50 $ 50
Actualización manual de procesos 1 $ 150 $ 150
Copias del manual de procesos 5 $ 5 $ 25
Asesoría Legal 1 $ 500 $ 500
Total $ 1.612 $ 1.660
58
CONCLUSIONES
Las cuentas por cobrar son parte importante para la obtención de rentabilidad en una
empresa de cualquier índole, sin embargo, si no existe un manejo óptimo de la
gestión de crédito y cobranza, puede afectar seriamente la liquidez, lo que genera
desfases al momento de suplir los costos fijos de la entidad.
Mediante la entrevista realizada a directivos de la Cooperativa Accio y Desarrollo se
establece que la empresa posee altos niveles de morosidad, así como poco control en
los procesos diseñados para la gestión del crédito y la cobranza, lo cual perjudica al
desarrollo de sus actividades sobre todo, por ser una empresa financiera, cuyos
mayores recursos son aportados por los intereses generados por los créditos.
Como propuesta de solución al problema detectada, se esquematizó una nueva
estructura organizacional para el departamento de crédito y cobranza, así como
nuevos procesos para la concesión de crédito y para los diversos niveles de cobranza,
ya sea, preventiva, prejudicial o extrajudicial. Además, se considera necesaria la
capacitación de los empleados sobre los nuevos procesos, la cual se dará de manera
interna para evitar un exceso de inversión.
59
RECOMENDACIONES
Como primera recomendación, se establece la necesidad de realizar un análisis
comparativo, en caso de aplicación de la presente propuesta, dentro de la Cooperativa
Acción y Desarrollo, para determinar de manera específica los niveles de reducción
de la morosidad y determinar si, los atrasos en pagos se debían a una desorganización
interna o a factores externos como la situación económica del país.
Como segunda recomendación, se establece la necesidad de evaluar los servicios
financieros de la Cooperativa Acción y Desarrollo para conocer de que manera
pueden expandir sus líneas de créditos o servicios, para la diversificación de su
oferta, con el fin de que sus ingresos no dependan de una sola fuente, como en el
caso de los intereses de los créditos otorgados.
Por último, se recomienda un análisis general de la gestión de crédito y cobranza en
entidades financieras ligadas a la Economía Popular y Solidaria para conocer su
verdadera incidencia en el desarrollo de nuevos emprendimientos y en el apoyo a
sectores vulnerables.
60
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63
zas%20II%20Mauricio%20A.%20Chagolla%20Farias/ADMINISTRACION%20FI
NANCIERA%20CAPITULO%204.pdf
64
APÉNDICE
Apéndice A. Árbol de problemas
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Apéndice B. Formato de entrevista para Jefe de Agencia
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ciencias Administrativas
Carrera de Ingeniería en Gestión Empresarial
FORMATO DE ENTREVISTA
Estimado entrevistado:
El objetivo de la presente entrevista es:
Conocer su opinión sobre el desarrollo de la gestión de crédito y cobranza en la Cooperativa Acción y
Desarrollo ubicada en la ciudad de Guayaquil.
INSTRUCCIONES
Favor, sírvase a completar la presente encuesta, bajo el cumplimiento de las siguientes instrucciones:
Leer bien el enunciado de cada pregunta.
Solicitar la explicación respectiva en caso de no comprender alguna pregunta.
Responder con sinceridad, la información es confidencial y será de uso exclusivo para fines
académicos.
A. Cuestionario de preguntas
1. ¿Existen el control en los procesos definidos para el otorgamiento de créditos?
2. ¿Cómo evalúa el otorgamiento del crédito?
3. ¿Cuáles son las falencias más importantes que existen en su política de concesión
de crédito?
4. ¿Existen incentivos en la empresa para generar el pago puntual de los créditos
por parte de sus clientes? ¿Cuáles son?
5. ¿Considera que los montos establecidos por la superintendencia de compañía
para los cobros estrajudiciales cubren el monto total de la misma?
6. ¿Qué medidas toman cuando un cliente sobrepasa los 2 meses impagos?
7. ¿Cuáles son las principales medidas que puede tomar la empresa para
disminuir los niveles de morosidad presentes?
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8. ¿Cuáles son las estrategias que la entidad aplica para actualizar los datos de sus
clientes?
9. ¿Considera que los niveles de morosidad de la empresa influyen en el retraso de
sus metas de crecimiento a largo plazo?
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Apéndice C. Formato de entrevista para recaudadores
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ciencias Administrativas
Carrera de Ingeniería en Gestión Empresarial
FORMATO DE ENTREVISTA
Estimado entrevistado:
El objetivo de la presente entrevista es:
Conocer su opinión sobre el desarrollo de la gestión de crédito y cobranza en la Cooperativa Acción y
Desarrollo ubicada en la ciudad de Guayaquil.
INSTRUCCIONES
Favor, sírvase a completar la presente encuesta, bajo el cumplimiento de las siguientes instrucciones:
Leer bien el enunciado de cada pregunta.
Solicitar la explicación respectiva en caso de no comprender alguna pregunta.
Responder con sinceridad, la información es confidencial y será de uso exclusivo para fines
académicos.
B. Cuestionario de preguntas
1. ¿La empresa le otorga una ruta de cobro estructurada para agilizar su
movilización?
2. ¿En promedio, cuantas veces tiene que realizar las notificaciones de cobranzas
para hacer efectivo un pago en mora?
3. ¿Cuáles son las principales razones que los clientes mencionan para no cancelar
el crédito a tiempo?
4. ¿La base de datos que se le asigna está actualizada para poder ubicar al cliente
de manera efectiva?
5. ¿Cuáles son las acciones que toma cuando un cliente no es encontrado en
reiteradas ocasiones?