universidad central del ecuador facultad de ciencias ... · eslendy marcela irazabal vizcaino...
TRANSCRIPT
1
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
Factores laborales estresantes en el profesional de Enfermería y su influencia
en la percepción de calidad de atención a los pacientes del servicio de
hospitalización clínica del Hospital General IESS Quito Sur, Quito, abril
2018- marzo 2019
Trabajo de Investigación previo a la obtención del Título de:
Licenciadas en Enfermería
AUTORES:
Irazabal Vizcaino Eslendy Marcela
Leano Hidalgo Carolina Estefanía
TUTORES:
Dra. Imelda Villota Villota
Ing. Ramiro Rogelio Rojas Jaramillo
Quito, 2019
II
DERECHOS DE AUTOR
Yo/ Nosotros, Eslendy Marcela Irazabal Vizcaino y Carolina Estefanía Leano
Hidalgo en calidad de autor (es) y titulares de los derechos morales y
patrimoniales del trabajo de titulación Factores laborales estresantes en el
profesional de Enfermería y su influencia en la percepción de calidad de
atención a los pacientes del servicio de hospitalización clínica del Hospital
General IESS Quito Sur, Quito, abril 2018- marzo 2019, en conformidad con
el Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS
CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN, concedemos a favor de
la Universidad Central del Ecuador una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra, con fines estrictamente académicos.
Conservamos a mi/nuestro favor todos los derechos de autor sobre la obra,
establecidos en la normativa citada.
Así mismo, autorizo/autorizamos a la Universidad Central del Ecuador para que
realice la digitalización y publicación de este trabajo de titulación en el repositorio
virtual, de conformidad a lo dispuesto en el Art. 144 de la Ley Orgánica de
Educación Superior.
El (los) autor (es) declara (n) que la obra objeto de la presente autorización es
original en su forma de expresión y no infringe el derecho de autor de terceros,
asumiendo la responsabilidad por cualquier reclamación que pudiera presentarse
por esta causa y liberando a la Universidad de toda responsabilidad.
Eslendy Marcela Irazabal Vizcaino Carolina Estefanía Leano Hidalgo
C.C. 1726472218 C.C 1715736466
III
APROBACIÓN DEL TUTOR/A
En mi calidad de Tutora del Trabajo de Titulación, presentado por Eslendy
Marcela Irazabal Vizcaino y Carolina Estefanía Leano Hidalgo, para optar
por el Grado de Licenciadas en Enfermería; cuyo título es: Factores laborales
estresantes en el profesional de Enfermería y su influencia en la percepción
de calidad de atención a los pacientes del servicio de hospitalización clínica
del Hospital General IESS Quito Sur, Quito, abril 2018- marzo 2019,
considero que dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser
sometido a la presentación pública y evaluación por parte del tribunal examinador
que se designe.
En la ciudad de Quito, a los ……. días del mes de ………. de ………
Dra. Imelda Villota Villota
DOCENTE- TUTORA
C.C.170887459-7
MSc. Ramiro Rogelio Rojas Jaramillo
DOCENTE- TUTOR
C.C. 110320420-0
iv
DEDICATORIA
El presente trabajo de investigación lo dedicamos principalmente a Dios, por ser
el inspirador y darnos fuerza para continuar y no decaer en este proceso de
obtener uno de los anhelos más deseados.
A nuestros padres, por su amor, trabajo y sacrificio en todos estos años, gracias a
ustedes hemos logrado llegar hasta aquí́ y convertirnos en lo que somos.
A todas las personas que nos han apoyado y han hecho que el trabajo se realice
con éxito en especial a aquellos que nos abrieron las puertas y compartieron sus
conocimientos.
Eslendy Irazabal y Carolina Leano
v
AGRADECIMIENTO
Agradecemos a Dios por permitirnos llegar hasta donde estamos, con salud y
humildad, por brindarnos sabiduría para vencer los obstáculos que se
presentaron en el transcurso de este proceso.
A nuestras familias, por ser nuestra inspiración y fortaleza, por su amor sincero y
apoyo incondicional.
Agradecemos a la Universidad Central del Ecuador en especial a la Carrera de
Enfermería que nos acogió en sus aulas y a través de sus docentes; además de
brindarnos conocimientos científicos, nos enseñaron a ser mejores seres
humanos.
A todos aquellos profesionales que de alguna u otra manera creyeron en nuestra
investigación y aportaron sus conocimientos y paciencia, ya que fueron guía
fundamental para la construcción de la misma.
A nuestros amigos que fueron participes de nuestros logros y adversidades y que
incondicionalmente nos brindaron su apoyo.
vi
INDICE
DERECHOS DE AUTOR ......................................................................................................... ii
APROBACIÓN DEL TUTOR/A .............................................................................................. iii
DEDICATORIA ....................................................................................................................iiiv
AGRADECIMIENTO .............................................................................................................. v
LISTADO DE TABLAS ........................................................................................................... iii
RESUMEN .......................................................................................................................... ivi
ABSTRACT ........................................................................................................................... ix
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I .......................................................................................................................... 3
1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................................ 3
1.1 Antecedentes ...................................................................................................... 3
1.2 Análisis del problema ................................................................................................ 6
1.3 Formulación del problema ........................................................................................ 7
1.4 Justificación ............................................................................................................... 7
1.5 Objetivo general y específicos .................................................................................. 9
CAPITULO II ....................................................................................................................... 10
2. MARCO REFERENCIAL ................................................................................................... 10
2.1. Marco teórico ......................................................................................................... 10
2.1.1. Estrés .................................................................................................................. 10
2.1.1.1 Fisiopatología del estrés .................................................................................. 11
2.1.1.2 Componentes del proceso del estrés. ............................................................. 11
2.1.1.3. Tipos ................................................................................................................ 14
2.1.2. Estrés laboral ....................................................................................................... 16
2.1.2.1. Tipos de estrés laboral .................................................................................... 16
2.1.2.2. Causas del Estrés Laboral ................................................................................ 17
2.1.3. Estrés Laboral en Enfermería ............................................................................. 17
2.1.4. Estresores Laborales .......................................................................................... 18
2.1.4.1. Estresores Laborales en Enfermería57. ............................................................ 18
2.1.5. Componentes de los factores estresantes en el profesional de Enfermería ..... 22
2.1.6. Medición de estresores laborales en el profesional de Enfermería .................. 28
2.1.7. Calidad de atención ........................................................................................... 29
2.1.7.1. Calidad de atención en salud .......................................................................... 29
2.1.8. Indicadores de calidad en salud ......................................................................... 32
iv
v
vii
viii
vi
2.1.9. Satisfacción ........................................................................................................ 33
2.1.9.1. Satisfacción del usuario .................................................................................. 34
2.1.9.2. Calidad percibida ............................................................................................ 35
2.1.10. Satisfacción de la atención percibida por los pacientes en la calidad de
atención de salud. ........................................................................................................ 36
2.1.11. La escala «the nursing stress scale25» .............................................................. 36
2.2. Marco histórico ...................................................................................................... 38
2.3. Marco institucional ................................................................................................ 42
2.3.1 Descripción de la unidad de salud donde se realizaró la investigación: Hospital
General del IESS Quito Sur ........................................................................................... 42
CAPÍTULO III ...................................................................................................................... 43
3. METODOLOGÍA ............................................................................................................. 43
3.1. Tipo de Investigación ............................................................................................. 43
3.2. Población y Muestra. ............................................................................................. 43
3.3. Criterios de inclusión.............................................................................................. 43
3.3.1. Criterios de inclusión para el Profesional de Enfermería .................................. 43
3.3.2. Criterios de inclusión para los pacientes ........................................................... 43
3.4. Criterios de exclusión ............................................................................................. 44
3.4.1. Criterios de exclusión para el Profesional de Enfermería .................................. 44
3.4.2. Criterios de exclusión para el paciente .............................................................. 44
3.5. Variables ................................................................................................................. 44
3.6. Operacionalización de variables ........................................................................... 45
3.7. Técnicas e instrumentos ........................................................................................ 45
3.8. Procedimiento para procesamiento y análisis de datos ........................................ 46
3.9. Consideraciones bioéticas para la investigación. ................................................... 46
CAPITULO IV ...................................................................................................................... 48
4. ANÁLISIS, INTERPRETACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ........................................ 48
4.1. Análisis de datos .................................................................................................... 48
4.1.1. Características demográficas ............................................................................. 48
4.1.2. Factores laborales estresantes .......................................................................... 48
4.1.2.1. Problemas con el personal de salud. .............................................................. 50
4.1.2.2. Muerte y sufrimiento ...................................................................................... 50
4.1.2.3. Carga laboral ................................................................................................... 51
4.1.2.4. Problemas con la jerarquía ............................................................................. 51
4.1.2.5. No saber el manejo del equipo ....................................................................... 52
vi
4.1.2.6. Falta de apoyo................................................................................................. 52
4.1.2.7. Incertidumbre respecto al tratamiento .......................................................... 53
4.1.2.8. Preparación insuficiente ................................................................................. 53
4.1.3. Percepción de calidad del servicio en base a la satisfacción. ............................ 54
4.1.3.1. Satisfacción con el servicio ............................................................................. 54
4.1.3.2. Satisfacción con los cuidados.......................................................................... 54
4.2. Interpretación y discusión de resultados. .............................................................. 55
CAPITULO V ....................................................................................................................... 59
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ....................................................................... 59
5.1. Conclusiones .......................................................................................................... 59
5.2. Recomendaciones .................................................................................................. 60
CAPÍTULO VI ...................................................................................................................... 61
6. PROPUESTA O PLAN DE INTERVENCIÓN ....................................................................... 61
6.1 Antecedentes .......................................................................................................... 61
6.2. Objetivo general ..................................................................................................... 62
6.3. Objetivo específico ................................................................................................. 63
6.4. Actividades ............................................................................................................. 63
ANEXOS ............................................................................................................................. 64
1. ............................................................ EXPRESIÓN DEL CONSENTIMIENTO INFORMADO:
.......................................................................................................................................... 67
Anexo 8: Cronograma para elaboración de investigación ................................................ 78
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ......................................................................................... 82
vii
LISTADO DE TABLAS
Tabla 1 : Varianza total explicada por componentes .......... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 2 : Principales estresores relacionados con los problemas con el personal de salud.
.......................................................................................................................................... 50
Tabla 3 : Principales estresores ante la muerte y sufrimiento de los pacientes. ............. 50
Tabla 4 : Principales estresores relacionados con la carga laboral. ................................. 51
Tabla 5 : Principales estresores relacionados con problemas con la jerarquía. ............... 51
Tabla 6 : Principales estresores relaciones con el desconocimiento del majeo de los
equipos. ............................................................................................................................. 52
Tabla 7 : Principales estresores relacionados con la incapacidad de dar a poyo a los
pacientes. .......................................................................................................................... 52
Tabla 8 : Principales estresores relacionados con la incertidumbre respecto al
tratamiento. ...................................................................................................................... 53
Tabla 9 : Principales estresores relacionados con la preparación insuficiente en el
profesional de enfermería. ............................................................................................... 53
Tabla 10 : Encuesta realizada a pacientes en relación a satisfacción con los cuidados ... 54
Tabla 11 : Encuesta realizada a pacientes en relación a satisfacción con las condiciones
del servicio ........................................................................................................................ 54
viii
TÍTULO: Factores laborales estresantes en el profesional de Enfermería y su
influencia en la percepción de calidad de atención a los pacientes del servicio de
hospitalización clínica del Hospital General IESS Quito Sur, Quito, abril 2018-
marzo 2019.
Autoras: Eslendy Marcela Irazabal Vizcaino y Carolina Estefanía Leano Hidalgo
Tutores: Dra. Imelda Villota Villota e Ing. Ramiro Rojas Jaramillo
RESUMEN
El estrés laboral es un problema de salud de origen psicológico y fisiológico que
experimentan los trabajadores de la salud en especial las enfermeras/os. El
objetivo principal de este trabajo de investigación fue determinar la frecuencia de
los factores laborales estresantes en el profesional de enfermería y la percepción
de calidad de atención desde la satisfacción de los pacientes. La investigación fue
de tipo transversal. La población fue de 53 profesionales de enfermería y 100
pacientes del servicio de hospitalización clínica. El instrumento para el
profesional de enfermería fue “The Nursing Stress Scale” adaptada al contexto de
la misma y un cuestionario para los pacientes con preguntas politómicas mediante
la técnica de la encuesta, se obtuvieron los siguientes resultados: del profesional
de enfermería (92,5%) son mujeres con un promedio de edad (± 28 años) de los
cuales (64,2%) están solteros. Con respecto a los pacientes (52%) fueron hombres
con promedio de (48,1 años). Los factores laborales estresantes con mayor
frecuencia fueron: (54,7 %) sentir impotencia ante el caso de un paciente que no
presenta mejoría, (41,5%) estar frecuentemente en una unidad con escases de
personal y (20,8%) dificultades al trabajar con un a enfermero/a o enfermeros/as
en particular, de su propia unidad. En la percepción de calidad de atención de los
pacientes, (66%) se sintieron satisfechos con la atención recibida en el servicio. Se
concluye que pese a los estresores laborales encontrados en el profesional de
enfermería no tiene influencia en la percepción de la calidad de atención a los
pacientes ya que los mismos refieren sentirse satisfechos con la atención.
PALABRAS CLAVE: PROFESIONAL DE ENFERMERÍA / PACIENTES /
FACTORES LABORALES ESTRESANTES / ESTRÉS / CALIDAD /
SATISFACCIÓN.
ix
TITLE: Stressful work factors in the nursing professional and its influence on the
perception of quality of care for patients in the clinical hospitalization service of
the IESS Quito Sur General Hospital, Quito, April 2018- March 2019.
Authors: Eslendy Marcela Irazabal Vizcaino and Carolina Estefanía Leano
Hidalgo
Tutors: Dr. Imelda Villota Villota and Ing. Ramiro Rojas Jaramillo
ABSTRACT
Work stress is a health problem of psychological and physiological origin
experienced by health workers, especially nurses. The main objective of this
research working was to determine the frequency of stressful work factors in the
nursing professional and the perception of quality in the satisfaction of patients.
The investigation was of the transversal type. The population was 53 nursing
professionals and 100 patients from clinical hospitalization service. The
instrument for nursing professional was "The Nursing Stress Scale" adapted to the
same context and a questionnaire for patients with polytomic questions using
survey technique, the stressful work factors were: nursing professional (92.5%)
are women with an average age (± 28 years) of whom (64.2%) are single. About
patients (52%) were men with an average of (48.1 years). The stressful work
factors were: (54.7%) to feel powerless in a patient who does not show
improvement, (41.5%) to be frequently in a unit with scarce personnel and
(20.8%) difficulties in working with a nurse or nurses in particular from their own
unit. In the perception of quality of care of patients, (66%) they were satisfied
with the care received in the service. It is concluded that in spite of the work
stressors found in the nursing professional, it hasn’t influence on the perception of
the quality of care given to patients since they report feeling satisfied with care.
KEYWORDS: NURSING PROFESSIONAL / PATIENTS / STRESSFUL
LABOR FACTORS / STRESS / QUALITY / SATISFACTION
1
INTRODUCCIÓN
El profesional de Enfermería, tiene como principal característica la gestión del
cuidado constituyéndose el mayor grupo de trabajo dentro de un hospital,
asegurando la satisfacción de las necesidades del paciente; y es reconocido como
el único cuidador permanente en el proceso asistencial, ya que emplean un tiempo
considerable de intensa relación con personas que se encuentran en situaciones
problemáticas y de necesaria intervención en crisis; ya sea por sus condiciones
médicas o por sus demandas psicológicas10, pero su permanencia en el cuidado
del usuario lo somete a situaciones estresantes y altamente vulnerables de padecer
afecciones físicas y psicológicas. Este tipo de relaciones en muchas ocasiones
derivan en eventos de intensa carga emocional para el enfermero, en la mayoría de
los casos estas situaciones tienen un desenlace negativo o fatal que es
acompañado por sentimientos de frustración, temor, rabia o desesperación por
parte del profesional11.
Hoy en día se entiende por estrés a una respuesta adaptativa, mediada por las
características individuales y/o procesos psicológicos, la cual es a la vez
consecuencia de alguna acción, de una situación o un evento externo que plantean
a la persona especiales demandas físicas y/o psicológicas. Se asume, así como un
“mecanismo de defensa” que conlleva un conjunto de reacciones de adaptación
del organismo23.
La OMS menciona que el estrés laboral es la reacción que puede tener el
individuo ante exigencias y presiones laborales que no se ajustan a sus
conocimientos y capacidades, y que ponen a prueba su capacidad para enfrentar la
situación, lo cual se agrava al no tener suficiente apoyo de sus supervisores y
colegas y cuando tiene un control limitado sobre su trabajo o la forma en que
puede hacer frente a las exigencias y presiones laborales57. Mientras que la OIT se
refiere al estrés laboral en los siguientes términos: "Esta enfermedad es un peligro
para las economías de los países industrializados y en vías de desarrollo, resiente
la productividad, al afectar la salud física y mental de los trabajadores". A nivel
mundial se ha reconocido al estrés laboral como un problema cada vez más
2
importante, que se presenta en todos los oficios, pero especialmente en los
trabajos asistenciales como es la enfermería. Las investigaciones que se han
llevado a cabo en torno a este tema sugieren que el personal de enfermería
experimenta mayor estrés ocupacional que cualquier otro tipo de trabajadores, en
ese sentido, la Health Education Aututhority clasificó la enfermería como la
cuarta profesión más estresante57.
Para definir a la calidad en salud la OMS7 determina que, es el hecho de asegurar
que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más
adecuados para conseguir una atención óptima. El mismo que ha detallado cuatro
componentes de la atención médica que hay que tener en cuenta al elaborar los
objetivos de control de calidad: práctica profesional ofreciendo al paciente los
procedimientos diagnósticos y terapéuticos que propicien un resultado acorde con
los conocimientos y recursos disponibles, utilización de recursos, gestión del
riesgo disminuyendo el mismo y satisfacción del usuario.
De acuerdo con Puebla et al45, la calidad de la atención que ofrece el profesional
de Enfermería se debe reflejar en la satisfacción del paciente que la recibe, por tal
razón, la presente investigación pretenderá conocer cuáles son los principales
factores que generan niveles de estrés en el profesional antes mencionado,
analizar y comprender como afectan cada uno de estos factores en la calidad de
atención que brindan al paciente.
3
CAPÍTULO I
1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
1.1 Antecedentes
El estrés es una alteración que alrededor del mundo afecta cada vez a más
personas. Aunque se considera una respuesta natural y automática de nuestro
organismo ante situaciones que pueden ser amenazadoras, cuando esta situación
es constante y sobrepasa las capacidades del individuo, lo cual representa un
problema de salud7.
La Organización Mundial de la Salud (OMS) define al estrés como un conjunto de
reacciones fisiológicas que preparan al organismo para la acción ante cualquier
estresor o situación estresante7.
La Organización Internacional del Trabajo (OIT), conceptualiza al estrés laboral
como el conjunto de fenómenos que se presenta en el área de trabajo con la
participación de agentes estresantes derivados directamente del mismo o que
pueden afectar la salud del trabajador9.
A nivel mundial se reconoce al estrés laboral como un problema importante,
especialmente en los profesionales de la salud que desarrollan su actividad en el
ámbito hospitalario, debido a que es un área laboral que tiene mayor capacidad de
generar estrés, por las altas demandas laborales y una escasa autonomía o control
sobre sí mismo, lo que produce una tensión laboral residual que puede verse
reflejada en múltiples indicadores de salud10.
Específicamente, los enfermeros constituyen el mayor grupo de trabajo dentro de
un hospital. Deben emplear un tiempo considerable de intensa relación con
4
personas que se encuentran en situaciones problemáticas y de necesaria
intervención en crisis; ya sea por sus condiciones médicas o por sus demandas
psicológicas10. Este tipo de relaciones en muchas ocasiones derivan en eventos de
intensa carga emocional para el enfermero, en la mayoría de los casos estas
situaciones tienen un desenlace negativo o fatal que es acompañado por
sentimientos de frustración, temor, rabia o desesperación por parte del
profesional11.
Un gran número de factores de riesgo relacionados con el trabajo que pueden
causar estrés al Profesional de Enfermería (PE). Entre ellos cabe citar: los
relacionados con el contenido del trabajo, el grado de responsabilidad, el conflicto
y la ambigüedad de rol, los contactos sociales y el clima de la organización, el
contacto con pacientes, la carga de trabajo, la necesidad de mantenimiento y
desarrollo de una cualificación profesional, los horarios irregulares, la violencia
hacia el profesional sanitario, el ambiente físico en el que se realiza el trabajo43,
etc.
Existen numerosas investigaciones3,4,10,13,15,19 realizadas en los en distintos países
del mundo, en donde se demuestra que diferentes factores relacionados al ámbito
laboral, propician una gran afectación en la salud física y mental de sus
trabajadores lo cual repercute en la calidad de atención percibida por los
pacientes. Para determinar dichos factores, encontramos diversos cuestionarios y
escalas para medir el estrés en el medio laboral. Algunos de ellos han sido
desarrollados para ser utilizados de forma específica en el personal de Enfermería:
«The Nurse Stress Index50», «Stressor Scale for Pediatric Oncology Nurses51»,
«Perceptions of Work Related Stressors Questionnaire52», «The Nurse Stress
Checklist>44, etc.
Una de las escalas ampliamente utilizadas en el mundo anglosajón ha sido «The
Nursing Stress Scale25» (NSS). Se trata de una escala elaborada por Pamela Gray-
Toft y James G. Anderson, que mide la frecuencia con la que ciertas situaciones
son percibidas como estresantes por el PE hospitalario. Estas situaciones han sido
identificadas por los autores a partir de la literatura revisada y de entrevistas
realizadas a diversos profesionales sanitarios43.
5
En el contexto de un mundo globalizado, en donde la ciencia, la tecnología y la
información está al alcance de muchos, las profesiones, y específicamente la
Enfermería, enfrentan la necesidad de perfeccionar sus procesos de trabajo con
visión de garantizar cuidados con calidad a los pacientes42.
La OMS define: “la calidad de asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente
reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuada para
conseguir una atención sanitaria optima teniendo en cuenta todo los factores y los
conocimientos del paciente y del servicio médico para lograr el mejor resultado
con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos con la máxima satisfacción del
paciente con el proceso”41. En España, el Sistema Nacional de Salud, considera la
definición de la Doctora Palmer, la cual define la calidad como "la provisión de
servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional excelente, optimizando
los recursos y logrando la adhesión y la satisfacción del usuario
6
1.2 Análisis del problema
En el problema planteado, la causa o variable independiente son los factores
estresantes, entre ellos encontramos la carga laboral, el contacto directo con los
pacientes (sufrimiento y frustración), organización hospitalaria (personal
insuficiente, recursos físicos y materiales), los cuales pueden influir en la calidad
percibida por el paciente, variable que ha sido considerada como variable
dependiente.
La presente investigación se realizó en el Hospital General IESS Quito Sur
(HGSQ) de segundo nivel en el área de hospitalización clínica, ubicado en la
provincia de Pichincha, cantón Quito, Zona 9, Distrito 17D06, en el Barrio el
Calzado Av. Moraspungo y Pinllopata. El mismo que oferta 36 especialidades
médicas, 14 quirófanos, servicios de diálisis, endoscopia, rehabilitación, medicina
transfusional, hospitalización quirúrgica, hospitalización clínica, centro
quirúrgico, cuidados críticos de adultos y pediátricos, cuidados paliativos, centro
obstétrico, neonatología, imagenología, farmacia, laboratorio clínico, consulta
externa y emergencia17.
El área de hospitalización clínica es un lugar que recibe diariamente pacientes con
comorbilidad o pluripatología, los mismos que en su mayoría son adultos mayores
y que tienen riesgo de agravar su estado de salud comprometiendo su vida, por lo
cual requieren una diagnóstico adecuado y tratamiento oportuno por parte del
médico, así mismo requieren una amplia gama de cuidados por parte del
profesional de enfermería.
El PE, tiene como principal característica la gestión del cuidado, asegurando la
satisfacción de las necesidades; y es reconocido como el único cuidador
permanente en el proceso asistencial, pero su permanencia en el cuidado del
usuario lo somete a situaciones estresantes y altamente vulnerables de padecer
afecciones físicas y psicológicas.
De acuerdo con Puebla et al45, la calidad de la atención que ofrece el PE se debe
reflejar en la satisfacción del paciente que la recibe, por tal razón, la presente
investigación pretenderá conocer cuáles son los principales factores que generan
7
niveles de estrés en el PE, analizar y comprender como afectan cada uno de estos
factores en la calidad de atención que brindan al paciente.
1.3 Formulación del problema
Con lo antes expuesto surge el interés de conocer cuáles son los estresores
laborales que están presentes con mayor frecuencia en el PE y conocer la
percepción de calidad de atención desde la satisfacción de los pacientes del
servicio de hospitalización clínica del HGSQ de la ciudad de Quito, en el periodo
de abril 2018 a marzo 2019.
1.4 Justificación
La OMS menciona que uno de cada cuatro individuos sufre de algún problema de
estrés, estima que el 50% tienen problemas de salud mental7. Como factor
epidemiológico, se considera al estrés como generador de diversas patologías13,15.
Así mismo la Asociación Americana de Psicología indica que el 48% de las
personas que padecen estrés tienen gran impacto negativo en su vida personal y
profesional46.
Son muchas las investigaciones que han abordado la problemática del PE
expuesto a altos niveles de estrés10,11,42,45, horarios de trabajo rotativos, atención a
individuos enfermos que en ocasiones enfrentan crisis, el sentimiento provocado
por la muerte, las crecientes demandas de las personas que no quedan satisfechas
con los servicios recibidos, pero sobre todo la carga laboral 10, 15.
En la actualidad las organizaciones de salud están atravesando una situación en la
que es necesario orientar sus procesos hacia el logro de los objetivos misionales
como un reto permanente para el mejoramiento continuo y progresivo de la
calidad, con el fin de asegurar una prestación adecuada de sus servicios, sin
embargo, el orientar sus procesos hacia el logro de objetivos lleva inmerso la
evaluación de los mismos como herramienta que permite medir la calidad de las
intervenciones y evaluar los resultados47.
8
En ese sentido, Sangiovanni. R 47, afirma que la evaluación de los procesos
implica medir los resultados obtenidos en relación a los productos o servicios y la
satisfacción de los usuarios. Razón por la cual, en las dos últimas décadas, a nivel
de atención en salud, se ha venido presentando un avivado interés por mejorar la
calidad de los servicios, y una forma de hacerlo ha sido mediante la evaluación de
la estructura organizacional, los procesos que se ejecutan en su interior, y los
resultados obtenidos, con el fin de optimizar la atención en los servicios y, por
consiguiente, la satisfacción de quienes lo reciben.
Caminal48, sostiene que dicha satisfacción se ha convertido en un elemento de
valor creciente para el marketing, la investigación en servicios de salud y como
instrumento para legitimar las diferentes reformas sanitarias,48 con el fin de
mejorar los servicios y obtener la llamada “calidad institucional”, cuyo propósito
final, además de cumplir con los requerimientos de calidad técnica, es que sus
usuarios se sientan satisfechos con la atención recibida, enmarcando dicha
satisfacción dentro de un marco de calidad subjetiva, particular y externa, en la
que se toman los aspectos resaltados por los usuarios como negativos para luego
convertirlos en aspectos positivos a través del mejoramiento continuo.
Jiménez y Cols49, en concordancia con lo anterior, afirma que esa satisfacción gira
en torno a un eje principal: el paciente, por lo que su grado de satisfacción es el
indicador fundamental de la calidad asistencial total46 puesto que el usuario
(paciente, familia y/o sociedad) es quien tiene la oportunidad de percibir como se
recibe el servicio debido a la experimentación vivida a la hora de consumir el
producto de la institución49. No obstante, es importante resaltar que existe una
implicación significativa de la manera como se llegue a evaluar dicha satisfacción,
dado que actualmente se han planteado una cantidad de instrumentos que dicen
medir tal aspecto pero que al final, los criterios de medición y los resultados no
suplen los elementos necesarios para tomar correctivos45. En esta medida, los
antecedentes planteados anteriormente muestran que brindar calidad es uno de los
enfoques a los que apunta enfermería, ya que su carácter de disciplina humana le
permite preocuparse por el bienestar de quien recibe su servicio, sin embargo, se
necesita potenciar la manera de hacerlo mediante la determinación de su actuación
en los diferentes escenarios.
9
Desde el ámbito académico, dentro del plan de estudios de la Licenciatura en
Enfermería de la Universidad Central del Ecuador, este estudio se justifica puesto
que permitirá preparar a nivel psicológico a los aspirantes a licenciado/as que
llegaran a ocupar un puesto en el ámbito laboral, donde tendrán que enfrentarse al
estrés, carga laboral y demás factores que influirán en su salud mental y por ende
en la calidad de atención que brindarán a los paciente y/o usuarios de cada entidad
de salud.
Es importante destacar que esto nos ayudará a brindar una mejor atención a
nuestros pacientes que como muchos autores lo manifiestan son el pilar
fundamental de nuestra profesión, además brindaremos un aporte fundamental
para el desarrollo del trato humanizado de la Enfermería por el que tanto se está
luchando hoy en día.
1.5 Objetivo general y específicos
Objetivo general
Determinar la frecuencia de los factores laborales estresantes en el profesional de
enfermería mediante la encuesta NSS y la percepción de calidad de atención desde
la satisfacción de los pacientes del servicio de hospitalización clínica del HGSQ
de la ciudad de Quito, en el periodo de abril 2018 a marzo 2019.
Objetivos específicos
Analizar cuáles son los principales estresores laborales en el profesional de
Enfermería mediante la encuesta NSS.
Valorar la calidad de atención según la percepción de satisfacción de los
pacientes.
10
CAPITULO II
2. MARCO REFERENCIAL
2.1. Marco teórico
2.1.1. Estrés
La definición del concepto de estrés es compleja y ha sido ampliamente debatida
por expertos en el tema. Este término ha sido utilizado de distintas formas, es
decir, como: una condición ambiental, una percepción a una condición ambiental,
una respuesta a una condición ambiental, una forma de relación entre las
demandas ambientales y la capacidad individual para hacer frente a estas
demandas. En realidad, no hay una única y consensuada definición de estrés, por
lo que este término podría considerarse como un paraguas que engloba las
definiciones anteriormente mencionadas25.
Entonces se entiende por estrés a una respuesta adaptativa, mediada por las
características individuales y/o procesos psicológicos, la cual es a la vez
consecuencia de alguna acción, de una situación o un evento externo que plantean
a la persona especiales demandas físicas y/o psicológicas. Se asume, así como un
“mecanismo de defensa” que conlleva un conjunto de reacciones de adaptación
del organismo23.
11
2.1.1.1 Fisiopatología del estrés
En la descripción de la enfermedad, se identifican por lo menos las siguientes tres
fases en el modo de producción del estrés:
a. Reacción de alarma
El organismo, amenazado por las circunstancias se altera fisiológicamente por la
activación de una serie de glándulas, especialmente en el hipotálamo y la hipófisis
ubicadas en la parte inferior del cerebro y por las glándulas suprarrenales
localizadas sobre los riñones en la zona posterior de la cavidad abdominal y si
entiende que no disponemos de energía para responder, envía órdenes para que el
organismo libere adrenalina. Estas hormonas son las responsables de las
reacciones orgánicas en toda la economía corporal. El cuerpo se prepara para
responder, aumentando la frecuencia cardiaca y la tensión arterial56.
b. Estado de resistencia
El individuo se mantiene activo mientras dura la estimulación y aunque aparecen
los primeros síntomas de cansancio, se sigue respondiendo bien. Cuando la
situación estresante cesa, el organismo vuelve a la normalidad56.
c. Fase de agotamiento
Si la activación, los estímulos y demandas no disminuyen, el nivel de resistencia
termina por agotarse, apareciendo de nuevo la alarma. Se comienzan a sufrir
problemas físicos y psíquicos. El estrés se convierte en peligroso cuando aparece
con frecuencia, se prolonga de modo inusual o se concentra en un órgano del
cuerpo56.
2.1.1.2 Componentes del proceso del estrés.
Componente fisiológico
Supone un proceso de reacción sintomática que se desencadena a nivel fisiológico
en la persona cuando está desarrollando una respuesta de estrés ante una
determinada situación. Está constituido por una serie de síntomas físicos que se
ponen de manifiesto en la respuesta de estrés. El número de síntomas presentes y
12
la intensidad de los mismos son diferentes según las personas y su respuesta al
estímulo estresante24.
Los síntomas fisiológicos que pueden estar presentes en una respuesta de estrés
son: sudoración, tensión o dolor muscular, palpitaciones o taquicardia, temblor,
molestias en el estómago, otras molestias gástricas, dificultades respiratorias,
sequedad de boca, dolores de cabeza, mareo, náuseas, etc23.
Los síntomas fisiológicos del estrés suelen ser la señal más evidente para detectar
una respuesta de estrés en una persona, pero no siempre son los responsables de
iniciar una respuesta de estrés ni el único factor que modula dicha respuesta, pues
influye interactuando con el resto de componentes26.
Todos los síntomas físicos son causados por la activación del sistema nervioso y
no son más que una reacción de alerta con la que el organismo pretende
prepararse para defenderse de una amenaza (real o supuesta). El problema es que,
en los casos de estrés, este estado de alerta se mantiene a lo largo del tiempo,
siendo perjudicial para el organismo y preocupando gravemente a la persona, lo
que conlleva de nuevo más activación del sistema nervioso y por tanto más
sintomatología física26.
Componente cognitivo
Son los pensamientos que asaltan al individuo y están relacionados bien con ese
proceso de estrés, o bien con algún estímulo o situación que lo produzca. Este
componente posee una gran importancia, ya que toda interpretación o valoración
que hace la persona sobre cualquier aspecto va a determinar y modular su actitud
al respecto y por tanto, determinará también las características de su respuesta de
estrés26.
Todo pensamiento o imagen que asalta al individuo son parte de la respuesta
cognitiva de estrés. Estos pensamientos son automáticos e involuntarios ya que
normalmente no son elaborados de forma intencionada por la persona. Además,
no suelen ajustarse a la realidad ni son objetivos24.
Componente conductual
13
Este componente es el comportamiento ante dicha situación, es decir, las cosas
que hacemos. Cuando la persona se encuentra inmersa en el proceso de
elaboración de la respuesta de estrés, por un lado, desarrolla una sintomatología
fisiológica y por otro lado elabora una serie de pensamientos que interpretan la
situación. Ambos aspectos influyen en el resultado final de la respuesta de estrés
que está desarrollando, pero también elabora esta última respuesta motora que
igualmente influye en todo el proceso29.
Las respuestas motoras más comunes en las situaciones de estrés suelen ser las
respuestas de escape y evitación. Estas respuestas se producen porque a corto
plazo resultan adaptativas, ya que protegen y alivian de la tensión y estrés en el
momento de mayor angustia. No obstante, a la larga no son nada adaptativas, sino
más bien perjudiciales ya que el individuo no hace frente a la situación que le
estresa y opta siempre por huir de ella sin solucionarla29.
También es habitual que se pongan en práctica otro tipo de conductas en forma de
estrategias inadecuadas para afrontar las situaciones de estrés. Algunos hábitos
como aumentar el consumo de ciertas sustancias como el tabaco, la cafeína o el
alcohol se incrementan en momentos de mayor estrés27. La razón de que
aumenten estos comportamientos es porque en situaciones de estrés las personas
encuentran en estos hábitos una fuente de alivio ante los problemas y tensiones
que le están creando estrés. Sin embargo, sólo se trata de una relajación aparente
ya que realmente estos hábitos a la larga lo que hacen precisamente es
incrementar la activación del sistema nervioso y por tanto crear más estrés26.
Los principales componentes del proceso del estrés son: los estresores (factores de
riesgo), las manifestaciones a corto y a largo plazo frente al estrés y los factores
modificadores del proceso del estrés24.
14
2.1.1.3. Tipos
Tipos de estrés en base a su signo
a. Estrés positivo
Al contrario de lo que la gente cree, el estrés no siempre hace daño a la persona
que lo padece. Este tipo de estrés surge cuando la persona está bajo presión, pero
inconscientemente interpreta que los efectos de la situación le pueden otorgar
algún beneficio22.
Este estrés hace que la persona afectada esté motivada y con mucha más energía,
un buen ejemplo sería una competición deportiva donde los participantes deben
tener un punto de vitalidad para poder salir victoriosos. Este estrés está asociado
con emociones positivas, como la felicidad22.
b. Distrés o estrés negativo
Cuando padecemos distrés anticipamos una situación negativa creyendo que algo
nos va a salir mal, lo cual genera una ansiedad que nos paraliza por completo. El
estrés negativo nos desequilibra y neutraliza los recursos que en situaciones
normales tendríamos a nuestra disposición, lo cual acaba por generar tristeza,
ira20.
c. Estrés laboral
Ocasionado por condiciones de sobre exigencia y la competitividad que violentan
la resistencia física o la dignidad de las personas dentro del entorno laboral20,26.
Tipos de estrés en base a su duración
a. Estrés agudo
Es el estrés que más personas experimentan y es causa de las exigencias que nos
imponemos nosotros mismos o los demás. Estas exigencias son alimentadas
respecto un pasado reciente, o en anticipaciones de un futuro próximo. En
pequeñas dosis puede ser positivo, pero en dosis más elevadas puede acabar por
agotarnos, con severas consecuencias en nuestra salud mental y física22. Por suerte
este tipo de estrés no dura mucho por lo que no deja secuelas, aparte de ser de
fácil curación. Las principales señales del estrés agudo son:
15
Dolores musculares: Suelen aparecer dolores de cabeza, espalda y
contracturas entre otras afecciones.
Emociones negativas: Depresión, ansiedad, miedo, frustración.
Problemas gástricos: El estrés puede causar una gran oscilación en los
síntomas estomacales; estreñimiento, acidez, diarrea, dolor abdominal.
Sobreexcitación del sistema nervioso: causa síntomas como aumento de la
presión sanguínea, taquicardia, palpitaciones, náuseas, sudoración
excesiva y ataques de migraña26.
Estrés agudo episódico
Es también uno de los tipos de estrés más tratado en las consultas psicológicas.
Aparece en personas con exigencias irreales, tanto propias como provenientes de
la sociedad26.
Estrés crónico
Es el estrés que aparece en prisiones, guerras o en situaciones de pobreza extrema,
situaciones en lo que se debe estar continuamente en alerta. Esta clase de estrés
también puede venir de un trauma vivido en la niñez. Al causar una gran
desesperanza, puede modificar las creencias y la escala de valores del individuo
que lo padece22.
Sin lugar a dudas es el tipo de estrés es el más grave, con unos resultados
destructivos severos para la salud psicológica de la persona que lo padece. Las
personas que lo sufren diariamente presentan un desgaste mental y físico que
puede dejar secuelas durante toda la vida28. La persona no puede cambiar la
situación estresante, pero tampoco puede huir, sencillamente no puede hacer
nada28.
La persona que tiene este tipo de estrés muchas veces no es consciente de ello,
pues lleva tanto tiempo con ese sufrimiento que ya se ha acostumbrado. Incluso
les puede que les guste ya que es lo único que han conocido y no saben o no
pueden hacer frente a la situación de otra forma, a causa de esto es normal que
16
rechacen la posibilidad de tratamiento pues se sienten tan identificados con el
estrés que creen que ya forma parte de ellos26.
2.1.2. Estrés laboral
La OMS menciona que el estrés laboral es la reacción que puede tener el
individuo ante exigencias y presiones laborales que no se ajustan a sus
conocimientos y capacidades, y que ponen a prueba su capacidad para enfrentar la
situación. Aunque el estrés puede producirse en situaciones laborales muy
diversas, a menudo se agrava cuando el empleado siente que no recibe suficiente
apoyo de sus supervisores y colegas y cuando tiene un control limitado, sobre su
trabajo o la forma en que puede hacer frente a las exigencias y presiones
laborales57.
La OIT se refiere al estrés laboral en los siguientes términos: "Esta enfermedad es
un peligro para las economías de los países industrializados y en vías de
desarrollo, resiente la productividad, al afectar la salud física y mental de los
trabajadores". A nivel mundial se ha reconocido al estrés laboral como un
problema cada vez más importante, que se presenta en todos los oficios, pero
especialmente en los trabajos asistenciales como es la enfermería. Las
investigaciones que se han llevado a cabo en torno a este tema sugieren que el
personal de enfermería experimenta mayor estrés ocupacional que cualquier otro
tipo de trabajadores, en ese sentido, la Health Education Aututhority clasificó la
enfermería como la cuarta profesión más estresante57.
2.1.2.1. Tipos de estrés laboral
El trabajador ante una situación de estrés intenta desarrollar una o varias
estrategias de afrontamiento, que persiguen eliminar la fuente de estrés, también
pueden tratar de evitar la experiencia incidiendo en la situación estresante, en sus
propios deseos e inclusive en las expectativas en relación con la situación57.
17
Estrés laboral episódico
Es aquel que se presenta momentáneamente, es una situación que no se posterga
por mucho tiempo y luego que se enfrenta o resuelve desaparecen todos los
síntomas que lo originaron, un ejemplo de ese tipo de estrés es el que se presenta
cuando una persona es despedida de su trabajo57.
Estrés laboral crónico
Se refiere estrés laboral crónico a la intensidad y prolongación de tiempo y
frecuencia de estrés, más conocido como síndrome de BURNOUT que se
caracteriza por un agotamiento progresivo físico y mental57.
2.1.2.2. Causas del Estrés Laboral
Una mala organización en el trabajo, es decir, el modo en que se definen los
puestos y los sistemas de trabajo y la manera en que se gestionan, puede provocar
entrés laboral. El exceso de exigencias y presiones o la dificultad para controlarlas
pueden tienen su origen en una definición inadecuada del trabajo, una mala
gestión, o la existencia de condiciones laborales insatisfactorias. Del mismo
modo, estas circunstancias puedes hacer que el trabajador no reciba suficiente
apoyo de los demás, o no tenga suficiente control sobre su actividad y las
presiones que conlleva57.
2.1.3. Estrés Laboral en Enfermería
Los profesionales de enfermería, debido al ámbito donde desempeñan sus
funciones, están sometidos a un alto nivel de estrés, considerándola una profesión
estresante, con una alta prevalencia de trastornos psicológicos, relacionados con el
estrés, insatisfacción laboral, ausentismo y frecuentes cambios de puesto de
trabajo o abandono de la profesión. El estrés relacionado con el trabajo es una de
las causas más importantes de esta situación, ya que se caracteriza por el manejo
de situaciones críticas, y un desempeño eficiente y efectivo, de ahí que diversos
autores han señalado que esta profesión conlleva a una gran responsabilidad y por
ende a presiones, conflictos y cambios continuos57.
18
La American Nursing Association, menciona que la profesión de enfermería
comprende el diagnóstico y el tratamiento de las personas en torno a sus
problemas de salud, tanto los de riesgo como los potenciales. Estos fundamentos
hacen que el desarrollo de la profesión de enfermería, se de en un entorno donde
el día a día del profesional ofrece cuidados directos a personas con sufrimiento
físico y psicológico. De ahí que es frecuente encontrar algunos profesionales con
pérdida de motivación, bajo rendimiento, deterioro del trato que ofrecen,
generando algunas veces conflictos e insatisfacción. La razón de este estrés en
enfermería no se podría atribuir a un único factor o estresor, sino a la suma de
condiciones estresantes que someten al profesional de enfermería a una carencia
de recursos para hacer frente a estas situaciones estresantes57.
La alta prevalencia de estrés laboral en los profesionales de enfermería se debe a
la gran responsabilidad que tienen sobre la calidad y el equilibrio de la salud del
paciente, así como el trato con ellos y los problemas de organización y clima
laboral en el hospital57.
2.1.4. Estresores Laborales
El estrés es la respuesta a un agente interno o externo perturbador; este agente es
el estresor, el estímulo o factor que provoca la respuesta al estrés. Dichos factores
hacen referencia a todo tipo de exigencias y características del trabajo y de su
organización, que pueden ser factores desencadenantes de estrés. Los principales
componentes del proceso del estrés son: los estresores (factores de riesgo), las
manifestaciones a corto y a largo plazo frente al estrés y los factores
modificadores del proceso del estrés57.
2.1.4.1. Estresores Laborales en Enfermería57.
Muchos son los factores de riesgo, también llamados estresores laborales que se
han identificado como causales de estrés en el personal de enfermería. Por un
lado, están aquellos que son implícitos a la profesión, como son los relacionados
con la dificultad de afrontar el dolor, el sufrimiento y la muerte de los pacientes y
por otro, los relacionados con la organización del trabajo como es la falta de
personal, la sobrecarga de trabajo y los problemas con los compañeros del equipo,
19
tanto de enfermería y médico. Día tras día se pone de manifiesto un gran número
de fuentes de estrés, así como signos indicativos de un aumento de problemas
relacionados con éste, y con mayor incidencia en los trabajadores del área de
salud, los aspectos emocionales más intensos del cuidado del paciente, como son,
el sufrimiento, el miedo y la muerte. En la atención especializada existen
múltiples factores que pueden influir entre el esfuerzo realizado por la enfermera
y el resultado obtenido por el paciente, sujeto de los cuidados; alguno de estos
factores son los que se denominan agentes estresores, presentes en el entorno
hospitalario.
Sobrecarga de trabajo y falta de personal
Uno de los principales estresores laborales y de mayor incidencia es la sobrecarga
de trabajo y la falta de personal o los casos de absentismo, ya que, si son de corta
duración, habitualmente no se cubren generando en profesional de enfermería
mayor carga laboral.
Otro factor que incide sobre este problema es el elevado porcentaje de personal de
enfermería eventual, lo que condiciona una gran rotación de plantilla en los
servicios. Para el personal fijo supone una carga extra de trabajo el estar
continuamente formando a nuevos compañeros, en los que no confía y sobre los
que piensa que no puede delegar ciertas tareas. La experiencia previa del
trabajador eventual, fundamentalmente en cuanto al tipo de pacientes y patología
tratada, no es tenida en cuenta a la hora de asignarle un nuevo puesto de trabajo.
Esto hace que cada nueva contratación suponga un nuevo período formativo y de
adaptación, lo que resulta estresante tanto para el personal fijo como para el
eventual.
Contacto con el sufrimiento y la muerte
La vivencia del sufrimiento y la muerte de los pacientes como estresor específico
del trabajo de enfermería varían en función de diversos factores. Entre ellos
destacan los relacionados con las características de los pacientes tratados en cada
servicio, en especial, el que se trate de gente joven, de casos agudos o de pacientes
con los que se ha entablado una relación estrecha o mantenida en el tiempo.
20
El profesional de enfermería es el que mantiene un contacto más directo y
continuo con el enfermo y, por lo tanto, quien verdaderamente vive estas
situaciones, estableciéndose en muchos casos una dependencia emocional entre
ellos. Por otra parte, muchos profesionales de enfermería refieren no haber
recibido ningún tipo de formación de base sobre la manera de afrontar el
sufrimiento y la muerte de los enfermos. Los conocimientos, actitudes y
comportamientos desarrollados en base a estas situaciones son fruto de la
experiencia durante los años de trabajo. En este proceso de autoaprendizaje
desempeña un papel fundamental la comunicación de los problemas a los
compañeros de trabajo y el apoyo recibido por parte de ellos.
Relaciones con los pacientes y familiares
En lo que respecta al papel que la relación con los pacientes puede tener en el
proceso del estrés tenemos: situaciones especialmente conflictivas que se
producen en el caso de pacientes exigentes, poco colaboradores, y sobre todo,
cuando se trata de pacientes agresivos. Frente a estas situaciones el personal de
enfermería se siente totalmente desprotegido y no apoyado por otros profesionales
de la salud.
En cuanto a las relaciones con los familiares del enfermo, constituyen otra fuente
de estrés en el trabajo de enfermería. Esto es debido a diversos factores como el
excesivo número de visitantes, el descontrol en los horarios de visita establecidos,
las exigencias por parte de algunos de los familiares, etc.; circunstancias que
interfieren con el desempeño normal del trabajo generando interrupciones y
retraso en el mismo, lo que genera un déficit en la calidad del cuidado.
Relaciones con el resto del personal sanitario
La existencia de una jerarquía muy marcada entre médico, enfermera/o y auxiliar
de enfermería, es lo que puede dar lugar a relaciones problemáticas entre ellos. A
ello se une una falta de coordinación en la realización de las tareas propias de
cada componente del equipo sanitario.
En general, el profesional de enfermería se queja de no poder planificar
adecuadamente su trabajo, ya que éste depende de la organización particular del
21
trabajo de cada médico (horarios de visita en sala, quirófano, etc.). Con respecto a
la comunicación existente entre médico y enfermera/o en relación al estado
clínico y terapéutica del enfermo, las experiencias son diversas, aunque en general
la información es proporcionada frente a una demanda concreta del personal de
enfermería. Una situación especialmente estresante para el personal de enfermería
que atiende a los pacientes hospitalizados es la no disponibilidad del médico en
caso de urgencia.
Instrumental y nueva tecnología
Por una parte, destaca en primer lugar, la insuficiencia de recursos materiales para
trabajar adecuadamente, lo que genera incertidumbre en el profesional de
enfermería para dar un adecuado cuidado y tratamiento. En segundo lugar, el
rápido avance de la tecnología y la gran especialización a la que se ha llegado en
determinados temas, hace que el personal de enfermería se enfrente en muchas
ocasiones a aparatos de los que desconoce su funcionamiento correcto, o no tiene
una preparación suficiente, pudiendo esto conducir a situaciones estresantes. En
otros casos, la situación es totalmente la opuesta, ya que se trata de máquinas
obsoletas, con frecuentes averías, que colapsan el servicio alterando el clima
laboral.
Factores Organizacionales
Existen muchos factores que alteran el clima organizacional en el trabajo
provocando en los trabajadores estrés.
a) Conflicto de rol: Se refiere a la coexistencia de exigencias opuestas y
poco conciliables en la realización de una tarea o trabajo.
b) Ambigüedad de rol: Se refiere a la incertidumbre sobre las exigencias
de la propia tarea y de los métodos y formas con las que debe ser
ejecutada. También la ambigüedad sobre los propios resultados
conseguidos, se ignora si el trabajo se realiza conforme a lo que se
requiere desde el punto de vista de las tareas o las metodologías y a las
expectativas que se tienen del trabajo.
22
c) Sobrecarga de rol: corresponde al exceso del trabajo o a las
dificultades de cumplir con los plazos fijados para ello. La falta de
tiempo resalta como uno de los factores más importantes del estrés
asistencial.
d) Relaciones interpersonales: en un empleado, es la interacción
cotidiana que tiene lugar diariamente entre los miembros de un grupo de
trabajo, miembros de un mismo departamento o de una misma empresa.
e) Interferencia en el desempeño: Son aquellos obstáculos
organizacionales que impiden o dificultan el cumplimiento de las
actividades de un trabajador.
f) Fuentes extra organizacionales del estrés: la familia ocupa el lugar
central para las personas, aunque se dedique mayor tiempo y energía al
ámbito laboral. Se ha estudiado que determinados factores del trabajo
influyen con la responsabilidad del mismo, la satisfacción o el estrés
laboral.
2.1.5. Componentes de los factores estresantes en el profesional de Enfermería
Factores estresantes
Estresores del ambiente físico:
- Temperatura ambiental.
- Espacio físico insuficiente o mal distribuido.
- Deficiencias estructurales.
- Condiciones físicas de trabajo inadecuadas (ruidos, poca luz19...).
Demandas del propio trabajo:
- Sobrecarga de trabajo.
- Interrupciones frecuentes en la realización de sus tareas.
- Turno imprevisible.
- Trabajar en horario rotativo
23
- Trabajar en domingos y festivos.
- No tener tiempo suficiente para dar apoyo emocional al paciente.
- No tener tiempo suficiente para realizar todas mis tareas de Enfermería.
- Trabajo físicamente agotador.
- No poder resolver problemas.
- Tomarme demasiado en serio mi trabajo.
- Falta de tiempo para algunos pacientes que lo necesiten.
- Ejecutar tareas distintas simultáneamente.
- Resolver imprevistos que acontecen al puesto de trabajo.
- Cumplir, en práctica, una carga horaria mayor.
- Hacer cambios de turno en el trabajo.
- Trabajar en horario nocturno.
- Tener un plazo corto para cumplir órdenes.
- Ejecutar procedimientos rápidos.
- Imposibilidad de prestar asistencia directa a un paciente.
- Atender a un número grande de personas.
Contenidos del trabajo o las características de las tareas que hay que
realizar:
- Contacto con el sufrimiento.
- Contacto con la muerte.
- Contacto con el sufrimiento en pacientes jóvenes.
- Contacto con la muerte en pacientes jóvenes.
- Contacto con el sufrimiento en casos agudos o de estrecha relación.
- Contacto con la muerte en casos agudos o de estrecha relación.
24
- Atender a pacientes exigentes.
- Atender a pacientes poco o nada colaboradores.
- Atender a pacientes agresivos.
- Atender a familiares.
- Consolar a la familia cuando muere el paciente.
- Prestar asistencia a pacientes graves.
- Asistir un caso urgente.
- Atender a pacientes crónicos.
- Las enfermedades propias del servicio.
- Realización de cuidados de Enfermería que resultan dolorosos a los pacientes.
- Escuchar o hablar con un paciente sobre su muerte cercana.
- No disponer de una contestación satisfactoria a una pregunta hecha por un
paciente.
- Sentirse impotente en el caso de un paciente que no mejora.
- Sentirse impotente en las tareas a realizar.
- Excesivo papeleo.
- Trabajo rutinario sin nuevos aprendizajes.
- Consecuencias de mis errores para el enfermo.
- No ver los frutos de mi trabajo.
- Tener que aparentar seguridad cuando no la tengo.
- Que amenacen con denunciarme.
- Posibilidad de ser demandado/a por cometer un error.
- Que sólo me digan lo que hago mal.
- Sentir desgaste emocional con el trabajo.
25
- Hacer un trabajo repetitivo.
- Desarrollar investigación.
- La especialidad en que trabajo.
- Enseñar al estudiante19.
El desempeño de roles:
- Infravaloración del trabajo.
- Estar en desacuerdo con el tratamiento de un paciente.
-Sentirse insuficientemente preparado para ayudar emocionalmente a la familia
del paciente.
- Recibir información insuficiente del médico acerca del estado clínico de un
paciente.
- Tomar una decisión sobre un paciente cuando el médico no está disponible.
- Sentirse insuficientemente preparado para ayudar emocionalmente al paciente.
- El médico prescribe un tratamiento que parece inapropiado para el paciente.
- No saber qué se debe decir al paciente o a su familia sobre su estado clínico y
tratamiento.
- Asignar tareas al profesional auxiliar.
- Excesiva responsabilidad.
- Tener que dar información al paciente.
- Tener que dar información a los familiares del paciente.
- Tener que dar malas noticias.
- Asumir responsabilidades que no me correspondan.
- Que no estén claramente establecidas mis funciones.
- Desarrollar actividades más allá de mi función ocupacional.
- Distanciamiento entre teoría y práctica.
26
- Restricción de autonomía profesional.
- Responsabilizarse por la calidad del servicio que la Institución presta19.
Las relaciones interprofesionales y grupales:
- No disponibilidad del médico en caso de urgencia.
- El médico no está presente cuando un paciente se está muriendo.
- No poder localizar al médico cuando se necesita.
- Recibir críticas de un supervisor.
- Recibir críticas de un médico.
- Problemas con un supervisor.
- Problemas con uno o varios médicos.
- No tener ocasión para hablar abiertamente con otros compañeros (enfermeras/os
y/o auxiliares de Enfermería) del servicio sobre problemas en el servicio.
- No tener ocasión para compartir experiencias y sentimientos con otros
compañeros (enfermeras/os y/o auxiliares de Enfermería) del servicio.
- Dificultad para trabajar con uno o varios compañeros (enfermeras/os y/o
auxiliares de Enfermería) de otros servicios.
- Dificultad para trabajar con uno o varios compañeros (enfermeras/os y/o
auxiliares de Enfermería) del servicio.
- Trabajar con personas no preparadas.
- Errores de otros enfermeros que afecten a mis pacientes.
- Conflictos con los superiores.
- Conflictos con los compañeros.
- Trabajar en un mal ambiente.
- Trabajar en un clima competitivo.
- Trabajar en equipo19.
27
Desarrollo de la carrera:
- Rotación de profesional Inter servicios.
- Afrontar situaciones nuevas.
- Insatisfacción laboral.
- Pocas perspectivas de ascenso o promoción.
- Recibir sueldo no acorde.
- Falta de formación continuada.
- Cuidar pacientes con patología distinta a la tratada en mi unidad.
- Administrar o supervisar el trabajo de otras personas.
- Mantenerse actualizado19.
Nuevas tecnologías:
- Falta de recursos materiales adecuados para el trabajo.
- Uso de tecnologías.
- Nuevos procedimientos y tecnologías.
- No saber bien el manejo y funcionamiento de un equipo especializado19.
Componentes de la estructura o del clima organizacional:
- Elevado número de profesional eventual.
- Falta de profesional para cubrir adecuadamente el servicio.
- Falta de apoyo de los superiores.
- No trabajar en base a una planificación coherente.
- Que decisiones y cambios que me afectan se tomen sin contar
conmigo.
- La supervisión que recibe de sus superiores.
- Tener un superior incompetente.
- Interferencia de la Política Institucional en el trabajo.
28
- Cambios administrativos para responder a los compromisos de
gestión19.
Relaciones entre el trabajo y otras esferas de la vida:
- Llevarme los problemas del trabajo a casa.
- Llevar trabajo a casa.
- Dedicación exclusiva a la profesión.
- Conciliar las cuestiones profesionales como familiares.
- Tener la sensación de que al terminar su trabajo le quedan cosas pendientes 19.
Una vez analizado los diferentes estresores podemos mencionar que los,
principales estresores identificados en el profesional de Enfermería que trabajan
en un hospital son:
El estar en continuo contacto con el sufrimiento y la muerte.
La sobrecarga de trabajo.
Los problemas de interrelación con el resto del equipo de Enfermería.
El conflicto con los médicos.
La falta de apoyo social en el trabajo25.
2.1.6. Medición de estresores laborales en el profesional de Enfermería
Existen diversos cuestionarios o escalas que han sido elaborados para medir los
estresores laborales en medio laboral. Entre ellos se pueden distinguir los
cuestionarios generales que sirven para diversos colectivos de trabajadores: el
cuestionario sobre contenido del trabajo de Karaseck54, cuestionario de clima
laboral de Moss55. Por otra parte, existen los cuestionarios o escalas
específicamente diseñados para valorar los estresores laborales a los que puede
estar expuesto, en general, todo el profesional de Enfermería hospitalario25: «The
Nurse Stress Index50» “, «Stressor Scale for Pediatric Oncology Nurses51>, «The
29
Community Health Nurses’ Perceptions of Work Related Stressors
Questionnaire52», «The Nurse Stress Checklist44>, etc. Una de las escalas más
ampliamente utilizadas en el mundo anglosajón ha sido «The Nursing Stress
Scale» (NSS)25.
2.1.7. Calidad de atención
La Real Academia Española (RAE), define la calidad como “propiedad o conjunto
de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor33.” Crosby en 1965
definió la calidad como “un proceso de evaluación continua que permite
establecer parámetros de optimización del servicio prestado” y se basa en una
serie de pasos, con los cuales se identifican los errores, y el origen de los mismos;
los costos que implica los errores, y la corrección de estos, así como una
evaluación continua de estas fallas, y de los resultados obtenidos tras la
corrección, para una nueva implementación de correctivos. El concepto enfocado
en la satisfacción del cliente requiere continua evaluación, por lo que se hace
necesario el desarrollo de herramientas de control, aclarando que la calidad se
debe evaluar como un servicio y no como un producto; bajo esta concepción es de
vital importancia las actitudes, comunicación interpersonal, el trato, la atención y
los comportamientos34.
Por lo cual se entiende como calidad a la totalidad de funciones, características
(ausencia de deficiencias de un bien o servicio) o comportamientos de un bien
producido o de un servicio prestado, que les hace capaces de satisfacer las
necesidades de los consumidores. Se trata de un concepto subjetivo dado que cada
individuo puede tener su propia apreciación o su particular juicio de valor acerca
del producto o servicio en cuestión31.
2.1.7.1. Calidad de atención en salud
Existen muchas definiciones para la calidad de los servicios de salud. Tantas, que
no hay un concepto único. Cada actor involucrado en el proceso de calidad tendrá
una idea distinta y cada uno de ellos pondrá mayor relevancia a los conceptos que
más valora32.
30
Así, para el paciente -por ejemplo- características como la cálida y pronta
atención, las instalaciones del hospital o clínica, la reputación del equipo de salud
y la imagen de la institución, son atributos que determinan un valor para la
calidad32.
Para el prestador de servicios de salud, sin desmerecer la importancia de lo
anterior, la valoración de la calidad se basa en los aspectos que podríamos
denominar científicos, técnicos y tecnológicos involucrados en el proceso, tales
como la experiencia de los profesionales y la tecnología disponible32,50.
Para quien paga el servicio, la relación entre el costo de cualquier intervención y
su efectividad para evitar la enfermedad o para recuperar la salud, es la
característica que más valora33.
Estos conceptos sirven para demostrar cómo la calidad en salud no depende de
una sola característica, sino de múltiples aspectos que se forman desde cada punto
de vista y son valorados de manera diferente según el rol que cumplen en el
proceso33.
Según, Avedis Donabedian de la Universidad de Michigan, considerado padre de
la calidad de la atención en salud, define a la calidad en salud como: "el tipo de
atención que se espera que va a maximizar el bienestar del paciente, una vez que
se ha tenido en cuenta el balance de ganancias y pérdidas que se relacionan con
todas las partes del proceso de atención"32.
Para su análisis Donabedian32 propone tres puntos de vista diferentes según quién
la define:
Calidad absoluta: es aquella que establece el grado en que se ha
conseguido restaurar la salud del paciente, teniendo en cuenta el
componente científico-técnico. Este concepto se basa en el concepto de
salud-enfermedad, en el estado de la ciencia y la tecnología. Por lo tanto,
también es llamada calidad científica, técnica o profesional.
Calidad individualizada: desde una perspectiva individual, es el usuario
el que define la calidad de la atención sanitaria, intervendrían sus
expectativas y valoración sobre los costos, los beneficios y los riesgos que
31
existen. Este enfoque obligaría al paciente a implicarse en la toma de
decisiones a partir de la información proporcionada por el profesional
sanitario, es decir, exige que sea el paciente quien decida sobre su proceso,
el profesional informará y el paciente y/o familia decidirá.
Calidad social: desde esta perspectiva habría que valorar el beneficio o la
utilidad netos para toda una población, el modo de distribución del
beneficio a toda la comunidad y procurar producir, al menor costo social,
los bienes y servicios más valorados por la sociedad. (Eficiencia:
distribución del beneficio a toda la población) 32.
La OMS define la calidad en salud como “un alto nivel de excelencia profesional,
uso eficiente de los recursos, un mínimo de riesgo para el paciente, un alto grado
de satisfacción por parte del paciente, impacto final en la salud.” Identificando el
problema de que la calidad es percibida por cada persona de manera diferente; y
esta percepción está determinada por aspectos humanos, y ambientales, siendo
estas consideraciones muy válidas, pues si la atención médica es evaluada como
de alta o baja calidad, esto dependerá de quien sea el evaluador34.
A partir del estudio desarrollado por Gustavo A. Cabrera es necesario que el
servicio que se brinda sea accesible y equitativo, que se dé con las mejores
condiciones científicas, profesionales e institucionales para generar fidelidad del
usuario. Bajo estas condiciones se crearon las políticas de prestación de servicios
que se basan en dos principios: El mejoramiento continuo de la calidad, y la
atención centrada en el usuario34.
Dentro de los indicadores de la calidad que miden resultados, y al cual se le otorga
cada vez mayor importancia, se incluye la satisfacción del paciente con la
atención recibida, mediante la prestación de un servicio de mayor calidad. La
satisfacción del usuario constituye un elemento importante ya que es un aspecto
de la calidad que la atención de salud intenta promover34,35. Según Avadis
Donabedian, la satisfacción del paciente a menudo se ve como un componente
importante de la calidad de atención, es un fenómeno curiosamente complejo. La
calidad que se observa en el hospital realmente está limitada a la competencia
32
técnica y, más recientemente, a la atención superficial derivada del proceso
interpersonal32.
2.1.8. Indicadores de calidad en salud
En el glosario de términos de la OMS7, aparece el siguiente párrafo para definir el
término indicador:
Variable con características de calidad, cantidad y tiempo, utilizada para
medir, directa o indirectamente, los cambios en una situación y apreciar el
progreso alcanzado en abordarla. Provee también una base para desarrollar
planes adecuados para su mejoría.
Variable susceptible de medición directa que se supone asociada con un
estado que no puede medirse directamente. Los indicadores son a veces
estandarizados por autoridades nacionales o internacionales.
Variable que contribuye a medir los cambios en una situación de salud,
directa o indirectamente, y evaluar el grado en que los objetivos y metas
de un programa se han alcanzado.
Los tres conceptos expresan que un indicador es una variable que pretende reflejar
cierta situación y medir el grado o nivel con que ésta se manifiesta, de manera que
resulte útil para evaluar cambios en el tiempo y hacer comparaciones en el
espacio33. Con este enfoque, puede decirse que los indicadores de calidad y
eficiencia de la atención sanitaria jugarían el mismo papel que los que utilizan los
laboratorios para evitar problemas en el proceso que afecten la calidad de los
resultados y se produzca un descalabro en los niveles donde éstos se utiliza30. Un
símil semejante podría hacerse con la construcción de los canales endémicos,
instrumento importante de la Epidemiología concebido para detectar
oportunamente la aparición de una epidemia33.
En la atención hospitalaria, los indicadores de calidad y eficiencia sirven de base
para medir el desempeño de los servicios que brinda o debe brindar el hospital y
facilitar las comparaciones en el espacio y en el tiempo. Por tal motivo, la
33
posibilidad del desarrollo de indicadores específicos a nivel local, la necesidad de
indicadores de valor general ha sido y es una necesidad cada día más
comprendida.
Pero, el desarrollo de buenos indicadores no es una tarea fácil ni puede abordarse
sin un conocimiento profundo de medicina, unido al de otras disciplinas como la
administración de salud, la estadística y la epidemiología. Un buen indicador por
lo menos deberá cumplir al menos con cuatro características:
Validez: debe reflejar el aspecto de la calidad para el que se creó o
estableció y no otro.
Confiabilidad: debe brindar el mismo resultado en iguales circunstancias.
Comprensibilidad: debe comprenderse fácilmente qué aspecto de la
calidad pretende reflejar.
Sencillez: debe ser sencillo de administrar, de aplicar y de explicar33.
El desarrollo y utilización de buenos indicadores deberá además sustentarse sobre
buenos sistemas de información. Es decir que habrá que tener en cuenta
cuestiones como: la fuente de datos, las características de los recolectores o la
necesidad de velar por la confidencialidad de datos sobre los pacientes33.
En la actualidad existen cientos de indicadores concebidos para la evaluación de
la calidad de la atención de salud y de la hospitalaria en particular. En la literatura
sobre el tema se discuten cuestiones tales como el uso de indicadores agregados
para evaluar el desempeño hospitalario, o si deben o no hacerse públicos los
informes sobre indicadores de desempeño30,32,33.
2.1.9. Satisfacción
Este concepto no está totalmente definido; sino que se considera más bien un
conjunto de características susceptibles de medición. Oliver 1997 “Todo el mundo
sabe lo que es la satisfacción hasta el momento en el que se le pide que la defina,
entonces, de repente, parece que nadie lo sabe” bajo estas ideas han sido varios los
autores que tratan el tema, equiparándole al sentimiento de “estar saciado” o a la
34
“sensación de contento”. Donde la reacción del individuo se da a partir del
procesamiento de la información y el grado de cumplimiento que el cliente
espera34.
Es importante tener en cuenta que el cliente es la primera fuente de información
para la monitorización de la calidad del servicio, de manera que la percepción
subjetiva del usuario hablará del tipo de servicio recibido combinando tanto
necesidades como expectativas, para la producción de un concepto más completo,
además cabe resaltar que la medición de la satisfacción de los usuarios de los
servicios de salud, es de gran importancia incluso para el mejoramiento en salud
de los mismos; pues está comprobado que un paciente que se encuentra satisfecho
con el servicio que recibe, se muestra más predispuesto a seguir las
recomendaciones médicas y terapéuticas dadas por el profesional de la salud34.
Strasser y Davis definieron la satisfacción como “los juicios de valor personales y
las reacciones subsecuentes a los estímulos que perciben en el centro de salud”. Y
se deberá tener en cuenta que este concepto se puede desarrollar de manera
multidimensional, pero así mismo se puede distinguir las dimensiones del servicio
y estas pueden ser evaluadas separadamente, de manera que, tras conocer la
satisfacción en cada una de ellas, se podrá determinar la contribución de la misma
en la satisfacción global34.
2.1.9.1. Satisfacción del usuario
Implica una experiencia racional o cognoscitiva, definida en términos de
discrepancia percibida entre aspiraciones y logros, derivada de la comparación
entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio35.
Está subordinada a numerosos factores como las expectativas, valores morales,
culturales, necesidades personales, retribuciones esperadas, información recogida
de otros usuarios y de la propia organización sanitaria, estos elementos
condicionan que la, satisfacción sea diferente para distintas personas y para la
misma persona en diferentes circunstancias49.
35
Hay dos criterios comúnmente manejados que suponen un obstáculo a la
orientación de los servicios sanitarios al cliente y a la satisfacción de sus
necesidades y preferencias.
El primero de ellos es pensar que el servicio sanitario se debe dirigir
satisfacer las necesidades de salud con la atención médica que los expertos
consideran preciso, y dejar las demandas y preferencias del usuario a
segundo plano.
El segundo es creer que los consumidores no pueden evaluar
correctamente la calidad técnica de la atención médica existe la creencia
que los usuarios valoran distintas y enfrentada a las valoradas por los
profesionales sanitarios, con lo cual se contrapone la satisfacción de los
clientes a la calidad intrínseca de la asistencia sanitaria35.
Sin embargo, ambos criterios no son enteramente correctos, los consumidores de
los servicios sanitarios tienen necesidades que dan lugar a demandas de la
atención médica y son reveladoras de las preferencias del consumidor. Por otra
parte, se ha comprobado que los usuarios correlacionan su grado de satisfacción
con la calidad intrínseca de la atención médica35.
El objetivo de la calidad global es satisfacer las necesidades de los usuarios. Un
profesional o una institución sanitaria competente podrán satisfacer al usuario
porque satisfará adecuadamente sus necesidades. El conocimiento de la opinión
del cliente sobre los servicios recibidos es una vía para mejorar la calidad de las
prestaciones33,35.
2.1.9.2. Calidad percibida
La calidad percibida considera al cliente como único juez, el usuario evalúa el
servicio global y el resultado de esta evaluación es el grado de calidad percibida.
Es la impresión que los usuarios tienen sobre la idoneidad de un producto para
satisfacer sus expectativas35.
36
2.1.10. Satisfacción de la atención percibida por los pacientes en la calidad de
atención de salud.
En los últimos años el tema de la calidad ha adquirido considerable importancia
en las instituciones de salud tanto a nivel nacional como internacional debido a la
competitividad y la globalización. En el país, uno de los principios rectores de la
política sectorial es la calidad de la atención en salud como un derecho ciudadano
en donde el eje central de la atención es la satisfacción de los usuarios. La
percepción de los pacientes sobre la calidad del cuidado de Enfermería es
fundamental, refleja la satisfacción que es uno de los indicadores importantes del
proceso de atención en salud30.
Cuando la salud de alguna persona ya no funciona como debería y no puede
cumplir con sus necesidades básicas independientemente es cuando podríamos
decir que aparece la enfermedad situación en la cual no hay bienestar físico ni
mental, en los casos en lo que después de padecer una enfermedad hay un avance
de esta la salud no se recupera. Cuando curar ya no es posible nuestro objetivo se
centra en proporcionar el máximo bienestar y alivio. Esto se logra en gran medida
asegurando una prestación de cuidados integrales, en los que tengamos claro que
el bienestar es algo subjetivo para cada individuo, y lo vive de forma personal y
diferente con respecto a los demás, en cuidados paliativos uno de nuestros
objetivos fundamentales es el control de los síntomas, que darán cobertura a todo
el abanico de necesidades; no sólo físicas, sino emocionales y espirituales, que
son inherentes a todo proceso terminal, y cuyo abordaje se encamina a conseguir
ese bienestar deseado, tanto para el paciente como para la familia, promoviendo la
autonomía, uso de recursos propios y toma de decisiones de lo que sin duda les
pertenece: el afrontamiento de la situación, en este sentido creo que es de suma
importancia y necesidad la existencia de una buena comunicación30.
2.1.11. La escala «the nursing stress scale25»
Uno de los grupos profesionales más afectados por el estrés en su trabajo diario lo
constituyen los profesionales de la salud y en especial el profesional de
Enfermería hospitalario.
37
Una de las escalas específicamente diseñadas para este tipo de profesionales,
ampliamente utilizada por la literatura anglosajona, es la «nursing stress»; la cuál
no ha sido validada en España25. La escala «nursing stress» (escala de estresores
laborales en profesional de Enfermería) fue diseñada por GrayToft y James
Anderson25; para valorar los estresores laborales (factores causales de estrés) en
profesional de Enfermería hospitalario. Está integrada por 34 estresores
(situaciones potencialmente causales de estrés) identificadas a partir de la
literatura, y de entrevistas realizadas a enfermeras(os) y médicos. Las posibles
categorías respuesta de cada uno de los ítems son: nunca (0), alguna vez (1),
frecuentemente (2), muy frecuentemente (3). Por tanto, el rango de la escala va
desde 0 (ausencia de estresores) a 102 (altos niveles de estresores). La escala ha
sido diseñada para ser utilizada de forma auto-administrada, requiriendo su
cumplimentación menos de 10 minutos. Esta escala presenta una estructura
factorial, integrada por siete factores (sub escalas) que pueden ser útiles para
identificar determinados grupos de estresores específicos que pueden variar según
el colectivo de Enfermería estudiado25. Los factores que integran la misma están
agrupados en siete factores, uno relacionado con el ambiente físico (carga de
trabajo), cuatro con el ambiente psicológico (muerte y sufrimiento, preparación
insuficiente, falta de apoyo e incertidumbre en el tratamiento) y dos relacionados
con el ambiente social (problemas con los médicos y problemas con miembros del
equipo de Enfermería) 27.
La escala original fue traducida al castellano, de forma totalmente independiente,
por dos personas bilingües (enfermeras hospitalarias de origen español y que
habían residido en Estados Unidos25.
38
2.2. Marco histórico
En distintos países del mundo, en donde se demuestra que el contacto continuo
con otras personas y la alta carga afectiva propician una gran afectación en la
salud mental de estos trabajadores.
El estudio “Las malas condiciones laborales ponen en riesgo la salud mental de
los enfermeros catalanes”, realizado por el Colegio internacional de enfermas en
2017 destaca que el PE tiene mayor riesgo de sufrir trastornos depresivos,
afectivos, de ansiedad o de angustia, que otros profesionales de la salud y que la
sociedad en general, la precariedad afecta a un 27% de todo este colectivo siendo
un 57,1% de los encuestados los que afirman experimentar síntomas de dolor, un
51,3% fatiga y un 17,9% ansiedad o depresión. La tensión y la frustración que
determina un bajo control sobre el propio trabajo, la poca participación en las
decisiones comunes y la falta de apoyo del equipo y de los superiores, se
convierten también en situaciones de riesgo11.
Martínez-López C, López-Solache G. en 2005, en su estudio “Características del
síndrome de Burnout en un grupo de enfermeras mexicanas”, donde se efectuó un
muestreo por conveniencia durante diversos eventos científicos de Enfermería en
varios hospitales de la zona metropolitana de la ciudad de México. El cuestionario
utilizado fue la versión de Seisdedos del Maslach Burnout Inventory y se aplicó
de forma auto-administrada. Se consideraron las variables sociodemográficas,
edad, sexo, estado civil, relación de pareja y turno laboral, con lo cual se
comprobó que los enfermeros con jornadas laborales irregulares tienen mayores
factores de estrés debido al cambio fisiológico alterado que presentan. Este se
considera también como otro de los factores más importantes para generar estrés
en estos profesionales12.
López A, Cavalheiro A, Faria D en 2008, el estudio “Estrés de los Enfermeros que
actúan en una unidad de terapia intensiva”, realizado en la ciudad de Antofagasta,
donde se estudiaron a 75 profesionales de Enfermería, en varios servicios y
turnos, determinó que la causa que genera mayor estrés laboral es la falta de
profesionales en el sitio de trabajo, además que el profesional de Enfermería es
39
muy sensible al dolor o sufrimiento del usuario por lo cual no fue raro determinar
que el segundo factor que llegó a producir mayor estrés fue el enfrentamiento a la
experiencia de la muerte y su proceso. Un segundo estudio realizado en Chile-
Antofagasta por Muñoz et al4, en 2013 el estudio “Impacto en la salud mental del
enfermero/a que otorga cuidados en situaciones estresantes” con una muestra de
79 enfermeros, los cuales pertenecían a unidades críticas y oncológicas, áreas
consideradas de mayor estrés laboral, encontró que los factores estresantes de
mayor frecuencia de aparición fueron: Observar el sufrimiento de los pacientes y
realizar procedimientos necesarios usuario afecta el ambiente psicológico del
profesional enfermero4.
Muñoz et al, en 2013 al realizar la comparación en el estudio de la ciudad de
Antofagasta, titulado “Impacto en la salud mental del enfermero/a que otorga
cuidados en situaciones estresantes” con el estudio realizado por el Servicio de
Salud14 en Santiago de Chile, durante el año 2012 al profesional de Enfermería
que trabajaban en situaciones estresantes en centros asistenciales de alta y
mediana complejidad, describe que el profesional de la salud es altamente
vulnerable a padecer afecciones en su salud mental, un 34.8% de los encuestados
en este estudio, considera que presenta situaciones estresantes ocasionalmente,
debido a altas cargas de estrés relacionado a factores que se generan en las
condiciones laborales.
Zambrano G, en 2006 el estudio “Estresores en las unidades de cuidado
intensivo”, se observó que los estresores relacionados con conflictos con los
superiores son los que más estrés producen en el personal de Enfermería,
causando niveles altos (33%) y máximos de estrés (19%), dentro de las fuentes de
estrés más frecuentes en profesionales de atención hospitalaria15.
En Ecuador, como en otros países él profesional de salud y específicamente el
profesional de Enfermería trabaja en unidades operativas de salud de diferente
nivel de complejidad, ejerciendo su labor con pasión hasta más allá de sus propios
límites teniendo como único objetivo disminuir el sufrimiento, el dolor, la
enfermedad de las personas que más necesitan3.
40
Medina, en 2017 el estudio “Factores asociados al estrés laboral en el personal de
Enfermería del área de emergencia y unidad de cuidados intensivos de un hospital
de la ciudad de Guayaquil” realizado a 90 profesionales de la salud en el Ecuador
determinó 12.2% que tenían estrés con efectos de cansancio emocional y
desprofesionalización. Otro estudio realizado en Cuenca a 77 enfermeras para
comprobar el nivel del estrés utilizó el test de Jaime Breihl, donde el 88% de las
enfermeras sentían estrés moderado, 6% severo y 5% leve, en estos casos se debía
a las malas condiciones del ambiente laboral (espacio pequeño, exceso de trabajo,
jornadas laborales intensas y poca armoniosas) en el área de emergencia de la
ciudad de Guayaquil el nivel de estrés es alto, ya que el 82% de las enfermeras
sintieron dolor, tensión en el cuello y espalda después de su turno16.
Martinez AF (2016) su estudio “Percepción de la satisfacción en la atención en
salud en usuarios del servicio de consulta externa, de los Hospitales San Antonio
de Chia y Santa Rosa de Tenjo” en Bogotá Colombia donde la proporción de
satisfacción de los usuarios fue del 71%, la evaluación de percepción dio rangos
de satisfacción. Se observó 25 pacientes (15%) del total de la muestra dijeron
estar muy satisfechos con la atención ofrecida y dieron la más alta estimación a
las siguientes variables: el trato del personal en salud dado por 15 usuarios, los
cuidados en casa dado por 14 personas y la dificultad del trámite referido por 12
personas. El 1% de los pacientes refirió sentir insatisfacción debido
principalmente al trato del personal administrativo, al igual que a la comodidad o
no de los muebles y enseres y en un segundo nivel a la cooperación entre
funcionarios. Concluyendo que los resultados de la investigación relacionan
directamente la satisfacción de los usuarios con la accesibilidad y efectividad del
servicio prestado34.
BVREVISTAS, en 2000 su estudio titulado “Satisfacción del usuario de los
servicios de hospitalización, en el Hospital Nacional Sur Este esSALUD Cusco”
muestra que, el nivel de satisfacción del usuario en una escala del 1 al 5 es 4, el
porcentaje de usuarios satisfechos es de 87%.Las dimensiones de calidad que más
influyen en la satisfacción global son la competencia técnica y las relaciones
interpersonales. El elemento que más se relaciona con la satisfacción global del
usuario es la satisfacción del paciente con la recuperación de su salud. El orden
41
descendente de los servicios de acuerdo al nivel de satisfacción es: Pediatría,
medicina, cirugía y ginecoobstetricia. Los niveles más bajos de satisfacción se
hallaron en los usuarios de 16 a 45 años. Hubo bajos niveles de satisfacción con el
material del colchón que hace transpirar, la calidad de la comida, la explicación
acerca de exámenes y procedimientos y la atención del personal de salud citando
el paciente solicitaba ayuda35.
En el estudio realizado por Borré Y, sobre la calidad percibida de la atención de
enfermería por pacientes hospitalizados en Institución prestadora de servicios
(IPS) de salud de Barranquilla, muestra como resultado de la encuesta realizada a
un total de 158 pacientes hospitalizados en el IPS durante los meses de agosto a
octubre del 2011; que un 4% del total de la muestra percibió que la calidad de
atención fue “mucho peor de lo que esperaba” y “peor de lo que esperaba”, un
17% “como lo esperaba”, y un 78% “mejor de lo que esperaba” y “mucho mejor
de lo que esperaba” concluyendo que el total de la población el 95% percibió
buena calidad de atención de enfermería en los servicios los que la calidad
percibida como buena oscila entre el 70% y 100%45.
42
2.3. Marco institucional
2.3.1 Descripción de la unidad de salud donde se realizaró la investigación:
Hospital General del IESS Quito Sur
El instituto de seguridad social con el objetivo de desconcentrar la atención del
Hospital Carlos Andrade Marín y permitir que los usuarios que viven en el sur de
la ciudad de Quito cuenten con un lugar más cercano a su domicilio crea el
Hospital General IESS Quito Sur, con categoría de segundo nivel de atención, el
mismo que abrió sus puertas al público en diciembre de 2017 y ese mes atendió a
9 125 asegurados. Luego de seis meses, el número aumentó. Así, en mayo del
2018 hubo 34 080 personas en consulta externa, emergencia, hospitalización y
cirugía, según datos del establecimiento de salud18.
Esta casa de salud se encuentra ubicada en la provincia de Pichincha, cantón
Quito, Zona 9, Distrito 17D06, en el Barrio el Calzado Av. Moraspungo y
Pinllopata. Este hospital oferta 36 especialidades médicas, 14 quirófanos,
servicios de diálisis, endoscopia, rehabilitación, medicina transfusional,
hospitalización quirúrgica, hospitalización clínica, centro quirúrgico, cuidados
críticos de adultos y pediátricos, cuidados paliativos, centro obstétrico,
neonatología, imagenología, farmacia, laboratorio clínico, consulta externa y
emergencia17
43
CAPÍTULO III
3. METODOLOGÍA
3.1. Tipo de Investigación
Se realizó un estudio transversal.
3.2. Población y Muestra.
La población de estudio fue 53 profesionales de enfermería que laboran en el
servicio de Hospitalización Clínica del HGSQ. Para medir la percepción de la
calidad en base a la satisfacción, se tomó como población de estudio los pacientes
que estuvieron presentes el momento de realizar la encuesta.
3.3. Criterios de inclusión
3.3.1. Criterios de inclusión para el Profesional de Enfermería
Que sea profesional de Enfermería.
Profesional de Enfermería que estén trabajando en el servicio de
hospitalización clínica del HGSQ.
3.3.2. Criterios de inclusión para los pacientes
Pacientes hospitalizados más de dos días
Familiares de pacientes que estén incapacitados de responder la encuesta.
44
3.4. Criterios de exclusión
3.4.1. Criterios de exclusión para el Profesional de Enfermería
No aceptar participar en la investigación
Profesional de Enfermería de apoyo en el servicio.
3.4.2. Criterios de exclusión para el paciente
No aceptar participar en la investigación
3.5. Variables
Variable independiente: factores laborales estresantes.
Variable dependiente: percepción de la calidad de atención
(satisfacción del paciente).
Variables moderadoras: edad, género, estado civil, experiencia laboral.
Variable independiente
Nivel de estrés laboral
Variable dependiente
Percepción en la calidad de
atención
Variables moderadoras
- Edad - Género - Estado civil - Experiencia laboral - Nivel de educación.
45
3.6. Operacionalización de variables
En el presente estudio la variable independiente son los factores laborales
estresantes, dentro de la cual se aborda la carga laboral, conflictos con el equipo
de salud, experiencias dolorosas para los pacientes, seguridad en sus destrezas,
manejo de equipamiento y sistemas tecnológicos del lugar de trabajo los mismos
que han sido evaluados como variables cualitativas ordinales. La escala de
medición será: 0 nunca, 1 alguna vez, 2 frecuentemente, 3 muy frecuentemente,
para lo cual será utilizado como instrumento de medición el cuestionario NSS25.
Se consideró como variable dependiente la percepción de la calidad de atención,
evaluada como una variable cualitativa ordinal. La misma que fue valorada
mediante la aplicación de una encuesta de satisfacción de los pacientes, utilizando
como escala de medición: muy satisfactoria, satisfactoria y poco satisfactoria.
Dentro de las variables moderadoras encontradas fueron edad, genero, estado
civil, y experiencia laboral del profesional de enfermería.
Para una mejor compresión de las variables la información se encuentra de forma
más detallada en él (Anexo 6)
3.7. Técnicas e instrumentos
Para la medición del estrés laboral se utilizará como técnica la encuesta a través
de un cuestionario. Se tomó como referencia el instrumento validado
internacionalmente NSS25, se aplicó una prueba piloto (ejecutada en el 10% de la
población) en donde se analizaron aspectos como tiempo de ejecución,
comprensión y claridad de los contenidos, porcentaje de rechazo, acceso de las
personas que forman parte de la población y claridad de las instrucciones. Los
datos obtenidos en la prueba piloto fueron tabulados y se aplicó el estadístico Alfa
de Cronbach53 para el análisis de fiabilidad, obteniéndose un puntaje de 0,9 que
corresponde a excelente en fiabilidad.
De la misma manera para la medición de la percepción de la calidad de atención
de los pacientes se utilizó como técnica la encuesta a través de un cuestionario, el
46
mismo que fue realizado tomando en cuenta los indicadores para la medición de
satisfacción (satisfacción con los cuidados recibidos y la satisfacción con las
condiciones del servicio), está constituido por 10 preguntas de fácil comprensión
para el paciente como para los familiares. El instrumento fue validado en primera
instancia, mediante una prueba piloto (ejecutada en el 10% de la población) en
donde se analizaron aspectos como tiempo de ejecución, comprensión y claridad
de los contenidos, porcentaje de rechazo, acceso de las personas que forman parte
de la población y claridad de las instrucciones. Los datos obtenidos en la prueba
piloto fueron tabulados y se aplicó el estadístico Alfa de Cronbach53 para el
análisis de fiabilidad, obteniéndose un puntaje de 0,74 que corresponde a
aceptable. (Anexo 3)
3.8. Procedimiento para procesamiento y análisis de datos
Para la variable cuantitativa discreta edad, se calculó el promedio +- desviación
estándar, moda, máximo y mínimo. Para las variables género, estado civil, y
experiencia laboral se calculó los porcentajes como estadísticos descriptivos.
Para el análisis de los factores laborales estresantes en primer lugar se realizó el
análisis factorial de los principales factores e indicadores que influyen en el estrés
de los profesionales de enfermería. Luego se describirá las frecuencias de los
resultados.
Para el análisis de percepción de calidad, fundamentada en la satisfacción de los
pacientes, se realizó la descripción de las frecuencias de los principales factores e
indicadores en base a las categorías de estudio.
Para el análisis estadístico de los datos, se utilizó el programa Excel y Statistical
Package for the Social Sciences (SPSS) versión 25 con licencia de la Universidad
Central del Ecuador.
3.9. Consideraciones bioéticas para la investigación.
47
El estudio realizado reconoce que la decisión del Comité de Ética de la
Investigación en seres humanos, al cual se sometió la revisión, está orientada a
garantizar en cada estudio y centro o localidad en que se investigue, la adecuación
de los aspectos metodológicos, éticos y jurídicos de las investigaciones que
impliquen intervenciones en seres humanos, o la utilización de muestras
biológicas humanas. Las investigadoras acogimos este mecanismo formal de
control y garantía del correcto desarrollo de la investigación biomédica y en
ciencias de la salud, habilitado legalmente con el propósito de precautelar los
derechos de las personas implicadas en dicho ámbito. Para ello sometimos a
evaluación el protocolo de investigación de nuestra autoría (Factores laborales
estresantes en el profesional de Enfermería y su influencia en la percepción de
calidad de atención a los pacientes del servicio de hospitalización clínica del
HGSQ, Quito, abril 2018- marzo 2019) desde la perspectiva metodológica, ética y
jurídica, tanto en aquellos casos en los que participen personas o muestras
biológicas de origen humano. Esta evaluación culminó con la emisión de un
informe, y que vinculó la decisión de la autoridad competente encargada de
autorizar el desarrollo de la investigación biomédica o en ciencias de la salud.
También se ejerció un mecanismo de control durante la ejecución y finalización
de la misma.
Nuestra investigación fundamentó su ámbito ético en una guía selecta de
principios bioéticos universales, adoptados por convenios internacionales que
promueven la libertad de investigación, así como las máximas garantías de respeto
a los derechos, seguridad y bienestar de los sujetos participantes, sobre todo
aquellos grupos vulnerables.
48
CAPITULO IV
4. ANÁLISIS, INTERPRETACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
4.1. Análisis de datos
4.1.1. Características demográficas
En la presente investigación se trabajó con un universo de 53 profesionales de
enfermería que laboran en el servicio de hospitalización clínica del HGSQ y 100
pacientes que fueron atendidos en dicho servicio.
Con respecto al profesional de enfermería un 92,5% representan al sexo femenino
mientras que un 7.5 % al sexo masculino. El promedio de edad entre hombres y
mujeres es de 28,7 años ± 4.7, una moda de 25 años, con un mínimo de 24 años y
un máximo de 50 años. En cuanto al estado civil de los participantes un 64,2 %
esta soltero, 30% está casado y un 5,7 % está divorciado.
Respecto del total del número de pacientes participantes un 48% representa al
sexo femenino y un 52 % al sexo masculino, el promedio de edad se encuentra en
48,1 ± 14,2 años, una moda de 35 años, con un minino de edad de 22 y un
máximo de 76 años.
4.1.2. Factores laborales estresantes
De acuerdo al análisis factorial de los factores laborales estresantes medidos en
base a la encuesta NSS25 se obtuvo una medida Kaiser- Meyer-Olkin de
adecuación de muestreo de 0,623 con un nivel de significación de 0,000.
49
Los factores fueron agrupados en ocho componentes, entre los cuales describen el
71,169% de la frecuencia con la que el profesional de enfermería se siente
estresado. (ver Tabla 1)
Tabla 1 Varianza total explicada
Fuente: SPSS versión 24
Elaborado por: Eslendy Irazabal y Carolina Leano
La matriz de componente rotado describe las situaciones que tienen mayor
influencia en cada componente para ello, se ha tomado en cuenta las tres
situaciones que tienen el mayor puntaje dentro de la matriz.
50
4.1.2.1. Problemas con el personal de salud.
Tabla 2 Principales estresores relacionados con los problemas con el personal
de salud.
Situación
Escala
nunca (%)
alguna vez (%)
frecuentemente (%)
muy frecuentemente
(%)
18.Dificultad al trabajar con un/a enfermero/a o enfermeros/as en particular, externos/as a su unidad 37,7 47,2 15,1 0 11. La ausencia de un/a médico al producirse la muerte de un paciente 20,8 64,2 13,2 1,9 17.Dificultades al trabajar con un a enfermero/a o enfermeros/as en particular, de su propia unidad 26,4 50,9 20,8 1,9
Fuente: Encuesta NSS Elaborado por: Eslendy Irazabal y Carolina Leano
4.1.2.2. Muerte y sufrimiento
Tabla 3 Principales estresores ante la muerte y sufrimiento de los pacientes.
Situación
Escala
nunca (%)
alguna vez (%)
frecuentemente (%)
muy frecuentemente
(%)
3. Sentir impotencia ante el caso de un paciente que no presenta mejoría 1,9 43,4 41,5 13,2 4. Observar el sufrimiento de un/a paciente 9,4 35,8 35,8 18,9 7.Le afecta la muerte de un/a paciente 1,9 54,7 35,8 7,5 Fuente: Encuesta NSS
Elaborado por: Eslendy Irazabal y Carolina Leano
51
4.1.2.3. Carga laboral
Tabla 4 Principales estresores relacionados con la carga laboral.
Situación
Escala
nunca (%)
alguna vez (%)
frecuentemente (%)
muy frecuentemente
(%)
22. Falta de tiempo para prestar apoyo emocional a un paciente 11,3 47,2 32,1 9,4 16. Estar en una unidad con escasez de personal 7,5 37,7 41,5 13,2 23. Falta de tiempo para completar todas mis tareas como enfermera 3,8 47,2 35,8 13,2 Fuente: Encuesta NSS Elaborado por: Eslendy Irazabal y Carolina Leano
4.1.2.4. Problemas con la jerarquía
Tabla 5 Principales estresores relacionados con problemas con la jerarquía.
Situación
Escala
nunca (%)
alguna vez (%)
frecuentemente (%)
muy frecuentemente
(%)
5. Conflictos con el/la supervisor/a 32,1 43,4 22,6 1,9 19. Ser llamado la atención y sancionado por un supervisor 28,3 52,8 17 1,9 8. Tener conflictos con un/a médico 32,1 50,9 11,3 5,7 Fuente: Encuesta NSS
Elaborado por: Eslendy Irazabal y Carolina Leano
52
4.1.2.5. No saber el manejo del equipo
Tabla 6 Porcentaje de los principales estresores relaciones con el
desconocimiento del majeo de los equipos.
Situación
Escala
nunca (%)
alguna vez (%)
frecuentemente (%)
muy frecuentement
e (%)
25.Incertidumbre sobre el funcionamiento y la forma de operar con equipo tecnológico especializado 11,3 58,5 30,2 0 15. Tomar una decisión con respecto a un paciente cuando el médico no está disponible 24,5 60,4 13,2 1,9 Fuente: Encuesta NSS
Elaborado por: Eslendy Irazabal y Carolina Leano
4.1.2.6. Falta de apoyo
Tabla 7 Principales estresores relacionados con la incapacidad de dar a poyo a
los pacientes.
Situación
Escala
nunca (%)
alguna vez (%)
frecuentemente (%)
muy frecuentement
e (%)
13. No sentirse preparado/a para ayudar a los familiares de los pacientes en sus necesidades emocionales 24,5 60,4 15,1 0 14. No sentirse preparado para responder frente a las actitudes violentas de los familiares de los pacientes 17 71,7 11,3 0 Fuente: Encuesta NSS
Elaborado por: Eslendy Irazabal y Carolina Leano
53
4.1.2.7. Incertidumbre respecto al tratamiento
Tabla 8 Principales estresores relacionados con la incertidumbre respecto al
tratamiento.
Situación
Escala
nunca (%)
alguna vez (%)
frecuentemente (%)
muy frecuentemente
(%)
12.Desacuerdo con el tratamiento médico de un/a paciente 22,6 58,5 15,1 3,8 6.Conversar con un/a paciente sobre su muerte inminente según el tratamiento recibido 20,8 50,9 26,4 1,9 21. Tener que realizar muchas tareas no relacionadas con la enfermería, tales como tareas administrativas 11,3 45,3 30,2 13,2 Fuente: Encuesta NSS Elaborado por: Eslendy Irazabal y Carolina Leano
4.1.2.8. Preparación insuficiente
Tabla 9 Principales estresores relacionados con la preparación insuficiente en
el profesional de enfermería.
Situación
Escala
nunca (%)
alguna vez (%)
frecuentemente (%)
muy frecuentement
e (%)
24. La ausencia de un médico en una urgencia médica 11,3 60,4 26,4 1,9
1.Daño del equipo tecnológico (computador, instrumentos y equipos electrónicos, etc.). 22,6 52,8 24,5 0
9.Percepción de no tener una preparación profesional adecuada para ayudar a los pacientes 43,4 41,5 15,1 0 Fuente: Encuesta NSS Elaborado por: Eslendy Irazabal y Carolina Leano
54
4.1.3. Percepción de calidad del servicio en base a la satisfacción.
4.1.3.1. Satisfacción con el servicio
El nivel de satisfacción de los usuarios con el servicio es satisfactorio el 66%,
seguido de muy satisfactorio el 33%.
4.1.3.2. Satisfacción con los cuidados.
Tabla 10 Encuesta realizada a pacientes en relación a satisfacción con los
cuidados
4.1.3.3. Satisfacción con las condiciones del servicio.
Tabla 11 Encuesta realizada a pacientes en relación a satisfacción con las
condiciones del servicio
55
4.2. Interpretación y discusión de resultados.
La población estudiada se caracterizó por ser en su mayoría mujeres (92,5%), con
un promedio de edad ( ± 28 años) y donde (64,2%) están solteros. Con respecto a
los pacientes se evidenció que en su mayoría son hombres (52%) y su edad
promedio se encuentra en (48,1) años.
De acuerdo a los resultados encontrados mediante la aplicación de la encuesta
“The Nursing Stress Scale”25 adaptada al contexto de esta investigación a los 53
profesionales de enfermería, los principales factores laborales estresantes fueron;
problemas con el personal de salud, muerte y sufrimiento del paciente y la carga
laboral.
Refiriéndose a la sensibilidad del profesional de Enfermería ante el dolor o
sufrimiento del usuario, en el estudio realizado por López A, Cavalheiro A,
Faria D13, determina a este componente como uno de los factores que genera
mayor estrés en el mismo, enfatizando que dicha investigación se realizó en el
área de cuidados intensivos en el cual podemos encontrar pacientes en estado
crítico, no obstante en el presente estudio se encontró el mismo factor como uno
de los principales estresores laborales en el profesional de enfermería pese que el
servicio es diferente y maneja pacientes de otras características.
Dentro del proceso de enfrentamiento a la muerte se evidenció que los
componentes que tienen mayor ocurrencia en la presente investigación son: sentir
impotencia ante el caso de un paciente que no presenta mejoría (54,7 %), observar
el sufrimiento (54,7%) y la muerte de un/a paciente (43,3%), datos que confirman
lo referido en el marco teórico, donde se explica que el profesional de enfermería
es susceptible a este factor debido al contacto continuo con los pacientes y por el
hecho de que se forman lasos emocionales entre ellos y al no tener una formación
de base en este ámbito, el profesional no cuenta con los medios necesarios para
poder sobrellevar estas situaciones. Teóricamente se considera como un factor
protector los años de experiencia, puesto que a mayor experiencia laboral menor
es el grado de afectación debido al autoaprendizaje adquirido en este transcurso de
tiempo. Según las características demográfica de este estudio la mayoría de
profesionales encuestados están en un promedio de edad de 28 años por lo cual
56
podemos decir que se considera profesional joven por consiguiente no va a estar
presente el factor protector mencionado.
En el estudio realizado por Muñoz et al14, describe que el profesional de
enfermería presenta situaciones estresantes ocasionalmente, debido a altas cargas
de estrés relacionado a factores que se generan en el área de trabajo, el (48.5%) de
esta población presentan agentes estresores que se relacionan con la carga laboral
en el cual sobresalen dos; tener que realizar muchas tareas no relacionadas con la
Enfermería como tareas administrativas, correspondiente al ambiente social e
insuficiente personal para cubrir adecuadamente el trabajo de la unidad, según la
base teórica, para los enfermeros de planta supone una carga extra de trabajo el
estar continuamente formando a nuevos compañeros, en los que no confía y sobre
los que piensa que no puede delegar ciertas tareas. Esto hace que cada nueva
contratación suponga un nuevo período formativo y de adaptación, lo que resulta
estresante tanto para el personal fijo como para el eventual. Los datos encontrados
en la presente investigación reflejan que de igual manera estas situaciones son de
mayor influencia, por ejemplo, el estar frecuentemente en una unidad con escases
de personal afecta en un (41,5%), mientras que la falta de tiempo para completar
las tareas como enfermero afecta en un (35,8%). Afirmando lo antes mencionado
podemos acotar según la vivencia experimentada que el lugar de estudio es una
institución nueva con apenas una año de funcionamiento que aún no cuenta con
personal de enfermería suficiente, por lo que los enfermeros de planta deben salir
de apoyo a otros servicios generando así malestar y altos niveles de estrés en este
personal, y de igual manera cuando llega personal de apoyo al servicio, ya que no
cuentan con el conocimiento y experticia de manejar a los pacientes que ahí se
encuentran.
Según Medina16, en su estudio realizado en Cuenca a 77 enfermeras para
comprobar el nivel del estrés, encontró que el (88%) de las enfermeras sentían
estrés moderado, (6%) severo y (5%) leve, estos resultados estaban asociados a las
malas condiciones del ambiente laboral (espacio pequeño, exceso de trabajo,
jornadas laborales intensas y poca armoniosas). En la presente investigación se
encontró en el factor referente a problemas con el personal de salud los
componentes que frecuentemente causan estrés al profesional de enfermería así
57
tenemos: dificultades al trabajar con un a enfermero/a o enfermeros/as en
particular, de su propia unidad (20,8%) y la ausencia de un médico al producirse
la muerte de un paciente (13,2%) que al analizarlo con el marco teórico se puede
decir que la mala comunicación influye al momento de aplicar el trabajo en
equipo, dando como resultado un clima laboral poco armonioso entre médico-
profesional de enfermería así como también entre profesionales de Enfermería.
La profesión de enfermería conlleva a una gran responsabilidad y preparación
continua por el mismo hecho de que su labor está enfocada en el cuidado del ser
humano, por lo cual se establece una relación con los datos encontrados donde el
(43,4%) de profesional manifiesta que tienen una preparación profesional
adecuada para ayudar a los pacientes.
En relación a la percepción de calidad de atención por parte de los pacientes los
resultados fueron los siguientes: satisfactorio el (66%), seguido de muy
satisfactorio con un (33%) del total de encuestados. Son dos los componentes que
enmarcan esta encuesta, por un lado, está la satisfacción con los cuidados, en
relación a la mejoría del estado de salud con el tratamiento brindado es
satisfactoria con un (57%) y el tiempo que le dedico el profesional de enfermería
con un (45%), mientras que la preparación y la amabilidad del mismo con (52%)
y (48%) respectivamente, fueron percibidos como muy satisfactorio, lo cual
concuerda con lo referido por la mayoría de los pacientes encuestados “las
licenciadas de enfermería dedican el tiempo necesario, porque yo no soy el único
paciente que tienen” y “la mayoría de licenciadas son jóvenes y son muy amables
conmigo “.
Por otra parte, está el componente satisfacción con las condiciones del servicio
donde el espacio físico del servicio y la disponibilidad de recursos es satisfactorio
con (56%) y (58%) respectivamente, mientras que para los pacientes resulta ser
poco satisfactoria en todo lo que concierne a los trámites para el ingreso, la
asignación de una cama y el tiempo de espera con (35%) y (34%)
respectivamente. Los datos obtenidos tienen una estrecha relación con lo
percibido en la vivencia cotidiana, debido a que el hospital es nuevo, tiene una
58
infraestructura moderna y cuenta con suficientes recursos para la atención de los
pacientes.
59
CAPITULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
Con respecto a los factores laborales estresantes que enfrenta con mayor
frecuencia el profesional de Enfermería podemos concluir que (54,7 %)
sienten impotencia ante el caso de un paciente que no presenta mejoría,
(41,5%) estar frecuentemente en una unidad con escases de personal y
(20,8%) tienen dificultades al trabajar con un a enfermero/a o
enfermeros/as en particular, de su propia unidad.
En cuanto a la percepción de la calidad de atención a los pacientes (66%)
se sintieron satisfechos con la atención recibida en el servicio, aunque para
los mismos resulta ser poco satisfactorio en todo lo que concierne a los
trámites para el ingreso, la asignación de una cama y el tiempo de espera
con (35%) y (34%) respectivamente.
Por lo tanto, se concluye que pese a los estresores laborales encontrados en
el profesional de enfermería, estos no tienen influencia en la percepción de
la calidad de atención a los pacientes ya que los mismos refieren sentirse
satisfechos con la atención recibida.
60
5.2. Recomendaciones
Dirigido al personal de enfermería:
Buscar estrategias para minimizar los factores estresantes.
Mantener una comunicación activa y dialogar con el todo el equipo de
salud, para resolver conflictos.
Dirigido al hospital:
Existe una ausencia total de un programa específico para este grupo de
trabajadores del sector salud, siendo el profesional de enfermería un grupo
mayoritario a nivel hospitalario, ya que son el profesional que más tiempo
pasan al cuidado de los pacientes o usuarios, por lo cual resulta importante
ofrecer un programa que haga énfasis en la promoción y prevención de
situaciones que puedan llevar a incapacidades, ausentismo, desmotivación,
estrés, entre otras.
Dotar de suficiente personal en todos los servicios para disminuir la
sobrecarga, así como también, realizar gestiones para que provean de los
recursos materiales necesarios para realizar procedimientos y motivar el
desempeño de las funciones de enfermería.
61
CAPÍTULO VI
6. PROPUESTA O PLAN DE INTERVENCIÓN
6.1 Antecedentes
El estrés laboral exige un afrontamiento activo desde todas las partes
involucradas, que no puede adoptar una respuesta pasiva y la inhibición no es la
estrategia adecuada. Aunque la exigencia y la tensión en la vida y en el trabajo
pueden favorecer la aparición de estados creativos y superación de límites previos,
cuando esta exigencia se torna excesiva, la no actuación trae efectos negativos y
consolida las patologías y disfunciones en los ámbitos personales,
organizacionales y sociales.
Existen diferentes percepciones de los problemas y las necesidades que se deben
tener en cuenta para un análisis y diseño de programa preventivo, por lo que ha de
centrarse tanto en el ámbito individual, como de la organización.
Aspectos para mejorar el ambiente organizacional
El Enriquecimiento del puesto de trabajo. Asumiendo más autonomía e
identificación con la tarea, ya que esta experiencia produce refuerzos
positivos en el profesional. Mejora la motivación, el bienestar psicológico
y el rendimiento. Además, reduce el absentismo, la rotación y aumenta la
satisfacción laboral.
La dirección con la participación de los trabajadores en la toma de
decisiones aumentando su autoconfianza.
La Estructura organizacional con el desempeño de roles es una gran fuente
de estrés, de manera especial el conflicto y la ambigüedad de rol, ya que a
62
través del análisis de los mismos se intenta clarificar las expectativas de
diversos roles interrelacionados entre sí.
El clima organizacional, pueden y de hecho son distintas fuentes de estrés
para los empleados de la organización, por lo que debe realizarse un
detallado estudio de los factores que de manera reiterativa se ponen de
manifiesto como estresantes.
Aspectos para sobrellevar el estrés laboral
Mantener actitud positiva para así disponer de los recursos para hacer
frente a la situación.
Cuidarse de sí mismo además de cuidar a otros, ya que no podemos cuidar
a otros si no nos cuidamos nosotros primero.
Trabajar mejor en vez de trabajar más.
Asumir el trabajo de forma más llevadera.
Acudir a la ayuda del profesional cualificado cuando aparezcan síntomas
que indiquen la presencia de estrés.
Analizar el problema, y mantener la calma en situaciones puntuales, para
no reaccionar automáticamente.
Familiarizarse con la normativa y reglas del hospital para así adquirir
confianza en sí misma.
Establecer las prioridades, primero las tareas más importantes, delegando
trabajo y responsabilidad.
Mantener relaciones con los colegas, puede resultar de gran ayuda.
Aprender a observarse a sí misma de manera objetiva. Desde nuevas
perspectivas se generan nuevas soluciones.
Buscar momentos para pausas de trabajo, si hay estímulos excesivos.
Buscar apoyo de terceras personas.
Desarrollar actividades de enriquecimiento fuera de la vida profesional.
6.2. Objetivo general
63
Socializar los resultados encontrados en esta investigación con el personal del
servicio intervenido, para que conozcan y reflexionen sobre la realidad en la que
están inmersos.
6.3. Objetivo específico
Concientizar sobre las repercusiones que podría provocar un manejo inadecuado
del estrés laboral de los profesionales de enfermería.
6.4. Actividades
Socializar los resultados obtenidos de la investigación: Factores laborales
estresantes en el profesional de Enfermería y su influencia en la percepción de
calidad de atención a los pacientes del servicio de hospitalización clínica del
Hospital General IESS Quito Sur, Quito, abril 2018- marzo 2019.
64
ANEXOS
Anexo 1: Consentimiento informado para el profesional de enfermería.
CONSENTIMIENTO INFORMADO
Sr(a)(ita):
Licenciad/o:
Junto con saludarlo, quisiera invitarlo a participar de un estudio de investigación
sobre la Prevalencia de los factores laborales estresantes en el profesional de
enfermería y su influencia en la calidad de atención a los pacientes del servicio.
El interés en realizar este estudio, radica en la necesidad de conocer su opinión
para poder obtener resultados fiables y así a futuro poder mejorar tanto para
ustedes como profesionales como para los pacientes. Por esta razón es que se
plantea como objetivo de investigación: Determinar la prevalencia de los factores
laborales estresantes en el profesional de enfermería y su influencia en la
calidad de atención a los pacientes. Para llevar a cabo este estudio serán
encuestados profesionales de enfermería que laboran en el área de
hospitalización clínica del Hospital General IESS Quito Sur y es por ello que
usted fue considerado para participar de esta investigación.
Su participación consistiría en responder una encuesta breve que no le tomará
más de diez minutos.
Su participación es primordial para poder cumplir con los objetivos propuestos y
es absolutamente voluntaria, pudiendo usted elegir no participar de la
investigación y no contestar alguna pregunta que considere inoportuna o
incómoda, como también decidir dejar de contestar la encuesta en cualquier
momento que así lo desee.
Los datos por usted proporcionados serán de absoluta confidencialidad, se
resguardará la información y se mantendrá el anonimato, es decir su nombre no
aparecerá en sus respuestas. Las encuestas serán archivadas por las
investigadoras y sólo serán usadas para el presente estudio no siendo aplicadas
65
para otras instancias. De los resultados obtenidos se realizarán publicaciones
científicas resguardando la identificación de los participantes, respetando la
confidencialidad y anonimato establecidos.
Si usted presenta alguna duda con respecto a la investigación, no dude en
preguntar a las investigadoras. Si usted accede a participar de esta investigación
recibirá una copia de este documento.
Agradeciendo su disposición y colaboración en la entrega de información
solicitada se despide de usted:
Eslendy Irazabal
Carolina Leano
Investigadoras
66
Anexo 2: consentimiento informado para los pacientes
Señor(a)_______________________________________ el Hospital General del Sur de
Quito (IESS) le da la bienvenida; usted viene a este establecimiento de salud para recibir
atenciones sanitarias, las mismas que serán brindadas por un profesional médico y/o de
las ciencias de la salud que a la vez es docente; este profesional se encuentra
acompañado de sus alumnos, quienes debieran aprender sobre la enfermedad que
usted tiene; sólo observarán, tal vez podrán entrevistarlo(a) o participar en algún
procedimiento médico que realice el profesional docente; siempre y cuando usted
autorice que ellos estén presentes o conversar con usted o participar en el
procedimiento que le realice el profesional de la salud tratante.
Así mismo, de usted autorizarlo, los resultados de sus exámenes de laboratorio o de
imagen, contenido de la historia clínica e imágenes de video y fotográficas (sin nombres
ni apellidos o números de cédula de identidad ni historia clínica, números telefónicos,
dirección o ninguna otra información que pueda identificarlo), podrían ser utilizados con
fines docentes.
Estas actividades se realizarán respetando sus derechos establecidos en concordancia
con lo indicado el artículo 7 de la Ley Orgánica de Salud, “Toda persona, sin
discriminación por motivo alguno, tiene en relación a la salud, los siguientes derechos
[…] h) Ejercer la autonomía de su voluntad a través del consentimiento por escrito y
tomar decisiones respecto a su estado de salud y procedimientos de diagnóstico y
tratamiento, salvo en los casos de urgencia, emergencia o riesgo para la vida de las
personas y para la salud pública […]”.
Considerando que La Norma Técnica para Unidades Asistenciales Docentes, del Acuerdo
Ministerial 4604, publicado en el Registro Oficial Suplemento 377 de 18 de noviembre
del 2014, en su cuarta sección, denominada “De los derechos del paciente”, pide que sin
exclusión de otros derechos la relación asistencial-docente [la Unidad Asistencial
Docente] deberá informar a cada paciente o su familiar, sobre la práctica clínica docente
que se realiza en esa unidad. El paciente o su familiar autorizarán su participación en esa
práctica mediante el formato ‘Consentimiento informado para la docencia de la
Institución’ documento que será firmado por el paciente o su familiar, al ingreso a la
institución donde se desarrollen actividades de promoción de la salud, prevención de
enfermedades, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación en el escenario asistencial
docente. El tutor o docente responsable deberá informar al paciente sobre las
actividades docentes asistenciales que realizarán los estudiantes de un curso, así como
del alcance y procedimientos que podrán ser desarrollados por el estudiante, con
supervisión de un tutor, en base a las competencias adquiridas y habilidades
desarrolladas según su malla curricular. En el caso de los menores de edad, y personas
con discapacidad mental, el consentimiento informado lo deberá suscribir el
representante legal […]”.
67
Toda persona tiene derecho a otorgar o negar su consentimiento de forma libre y
voluntaria, para la exploración, tratamiento o exhibición de imágenes con fines
docentes, luego de la información brindada, le solicitamos su CONSENTIMIENTO si así
usted lo considera, para que los estudiantes de las ciencias de la salud participen en su
atención. Su autorización contribuye a que en un futuro cercano, ya profesionales, ellos
también puedan atender adecuadamente a otras personas.
Si posteriormente decidiera no continuar con la participación de alumnos, o el uso de su
información, hable con su médico tratante para REVOCAR o DESAUTORIZAR en cualquier
momento el consentimiento que usted brindó anteriormente. Cualquiera fuera su
decisión, esta no afectará la calidad de atención a la que usted tiene derecho.
1. EXPRESIÓN DEL CONSENTIMIENTO INFORMADO:
Fecha: ……….... de…………………….…….….. del 201..…..… Hora:
…..……………………………………………..
Yo,……………………………………………………………………………………………………………………………………
…….
Con cédula de identidad N°………………………… e Historia Clínica
N°………………………………………….
Declaro haber sido informado (a) de las actividades de docencia que se realizarán
durante mi atención en el establecimiento de salud y resueltas todas mis inquietudes y
preguntas al respecto, consciente de mis derechos y en forma voluntaria, en
cumplimiento de la sección cuarta de la Norma Técnica para Unidades Asistenciales
Docentes; Si ( ) No ( ) doy mi consentimiento para que Eslendy Irazabal y Carolina Leano
estudiantes de Enfermería de la Universidad Central del Ecuador de las ciencias de la
salud participen durante mi atención, bajo la supervisión y observación del profesional
de salud docente. De la misma manera autorizo la utilización (solo de ser necesario), de
los resultados de mis exámenes de imagen o laboratorio, o la información contenida en
mi historia clínica, o la grabación de un video o audio o toma fotográfica u otro medio de
registro y únicamente como parte de material de enseñanza o docencia, con la condición
de que no seré identificado (a);
Sí consiento que sea grabado: Video ( ) Audio ( ) Toma fotográfica ( )
No consiento que sea grabado: Video ( ) Audio ( ) Toma fotográfica ( )
68
2. REVOCATORIA/DESAUTORIZACIÓN DEL CONSENTIMIENTO
Subdirección de Docencia e Investigación
69
Anexo 3: Validación de Instrumentos
La fiabilidad y validez, se puede comprobar a través de diferentes
métodos estadístico, en este estudio en particular se utilizará, el
coeficiente alfa de Cronbach, aplicado a una prueba piloto de 10
individuos; los resultados fueron los siguientes:
1. Para el primer instrumento (nursing stress sacle de 25 preguntas),
el análisis de fiabilidad mediante el alfa de cronbach es el
siguiente:
2. Para el segundo instrumento (satisfaccion de pacientes de 10
preguntas), el análisis de fiabilidad mediante el alfa de cronbach es
el siguiente:
70
El coeficiente alfa de Cronbach es un método estadístico donde sus
valores oscilan entre 0 y 1. Como criterio general, George y Mallery (2003,
p. 231) sugieren las recomendaciones siguientes para evaluar los
coeficientes de alfa de Cronbach:
Coeficiente alfa >.9 es excelente
Coeficiente alfa >.8 es bueno
Coeficiente alfa >.7 es aceptable
Coeficiente alfa >.6 es cuestionable
Coeficiente alfa >.5 es pobre
Coeficiente alfa <.5 es inaceptable
El Alfa de Cronbach obtenido (0,88 y 0,74 respectivamente) sugieren que
los formularios aplicados son “bueno y aceptable, respectivamente”, con
lo que se consideraría que los instrumentos son fiables y válidos, por
tanto, pueden ser aplicados para determinar cuáles son los principales
factores que influyen para que el personal de enfermería se estrese y
como este estrés puede llegar a afectar la calidad de atención que los
profesionales brindan a sus pacientes.
71
Anexo 4: Instrumento para el profesional de enfermería
kk
Instrucciones: a continuación, encontrará una serie de situaciones que ocurren de forma habitual en un servicio de un
hospital. Marque con una X la frecuencia con que estas situaciones le han afectado al laborar en el servicio actual,
considerando que; (0) nunca, (1) alguna vez, (2) frecuentemente, (3) muy frecuentemente.
La presente encuesta tiene como objeto conocer los factores laborales estresantes en el profesional de enfermería. La
información tiene el carácter confidencial y reservada, por lo cual se solicita que responda las preguntas con la mayor
objetividad y honestidad de acuerdo las instrucciones descritas.
72
Instrucciones: a continuación, encontrará una serie de situaciones que ocurren de forma habitual en un servicio de un
hospital. Marque con una X la frecuencia con que estas situaciones le han afectado al laborar en el servicio actual,
considerando que; (0) nunca, (1) alguna vez, (2) frecuentemente, (3) muy frecuentemente.
73
Anexo 5: Instrumento para los pacientes
Instrucciones: A continuación, encontrará unas frases que se utilizan corrientemente para describir la satisfacción del
usuario en un servicio de salud. Lea cada frase y marque con una X la respuesta que indique, que usted considere adecuada.
NIVEL DE SATISFACCIÓN CON LOS CUIDADOS
POCO
SATISFACTORIO
SATISFACTORIO
MUY
SATISFACTORIO
Amabilidad y calidez del profesional de enfermería
Confianza que le transmite el profesional de enfermería
Preparación del profesional de enfermería
Tiempo que le dedicó el personal de enfermería
Mejoría del estado de salud con el tratamiento brindado
NIVEL DE SATISFACCIÓN CON LAS CONDICIONES
DEL SERVICIO
POCO
SATISFACTORIO
SATISFACTORIO
MUY
SATISFACTORIO
Disponibilidad de recursos
Tramites y tiempo transcurrido desde la atención previa al
ingreso al servicio
Tiempo de espera para la asignación de cama en el servicio
Espacio físico del servicio
Su nivel de satisfacción con el servicio es
¡Gracias por su colaboración!
La presente encuesta tiene el objetivo de conocer su opinión sobre el servicio de hospitalización clínica. La
información tiene el carácter confidencial y reservado, por lo cual se solicita que responda las preguntas con la mayor
objetividad y honestidad de acuerdo las instrucciones descritas.
74
Anexo 6: Operacionalización de variables
Variable Definición Subvariable Indicador Escala Condición Identificación de variable
Factores laborales estresantes
El estrés es la respuesta a un agente interno o externo perturbador; este agente es el estresor, el estímulo o factor que provoca la respuesta al estrés57.
Carga laboral Puntaje de respuestas
1= muy frecuentemente 2=frecuentemente 3=alguna vez 4=nunca
Cualitativa Independiente
Experiencias dolorosas para el paciente
Sufrimiento 1= muy frecuentemente 2=frecuentemente 3=alguna vez 4=nunca
Cualitativa Independiente
Personal capacitado
Falta de personal capacitado
1= muy frecuentemente 2=frecuentemente 3=alguna vez 4=nunca
Cualitativa Independiente
Infraestructura del servicio
Adecuado Si No
Cualitativa Independiente
Percepción de la calidad de atención
Totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien
Tiempo de atención
Tiempo suficiente
Muy satisfactorio
Satisfactorio
Poco satisfactorio
Cualitativa Dependiente
75
producido o de un servicio prestado, que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores40.
No contesta
Calidez Trato amable Muy satisfactorio
Satisfactorio
Poco satisfactorio
No contesta
Estado de salud
Mejoría Muy satisfactorio
Satisfactorio
Poco satisfactorio
No contesta
Satisfacción del paciente
Percepción de satisfacción
Muy satisfactorio
Satisfactorio
Poco satisfactorio
No contesta
Cualitativa Dependiente
Edad Tiempo que ha vivido una persona contando desde
Años Años cumplidos Cuantitativa numérica discreta
Moderadora
76
su nacimiento36.
Genero Referente a la identidad sexual de los seres vivos37.
Masculino Femenino
Si No Si No
Cualitativa nominal
Moderadora
Estado civil Condición de una persona según el registro civil en función de si tiene o no pareja38.
Soltero Casado Divorciado Viudo
Si No Si No Si No Si No
Cualitativa nominal
Moderadora
Experiencia laboral
Respuesta interna y subjetiva de los trabajadores ante cualquier contacto directo o indirecto con alguna práctica, política o procedimientos de gestión de personas39.
Si No Cualitativa nominal
Moderadora
77
Anexo 7: Presupuesto
MATERIAL VALOR
Materiales de oficina 40,00
Flash Memory de 4GB 10,00
Resma de papel bond (3) 10,00
Impresiones y fotocopias 35,00
Anillados 15,00
CD’s 10,00
Servicios de Internet 30,00
Subtotal 210,00
Imprevistos 10% 21,00
TOTAL 231,00
78
Anexo 8: Cronograma para elaboración de investigación
FA
SE
ACTIVIDAD
ES
RESPON
SABLES
PERIODO ACADÉMICO: MAYO 2018 – ABRIL 2019
AGOST
O
SEPTIEM
BRE
OCTUB
RE
NOVIEM
BRE
DICIEM
BRE
ENERO FEBRER
O
MARZO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
I
PROPUEST
A DE
INVESTIGA
CIÓN
Autor
as y
tutore
s de
la
investi
gació
n
PROTOCOL
O DE
INVESTIGA
CIÓN
- Capítulo I: Planteamiento del problema.
- Capítulo II: Marco Referencial.
79
- Capítulo III: Diseño metodológico.
II EJECUCIÓN E INFORME FINAL
- Vali
daci
ón
de
instr
ume
ntos
(Pru
ebas
pilot
o)
- Toma de datos
- Pro
ces
ami
ent
o
80
de
dat
os
- Análisis
estadístic
o,
descriptiv
o e
inferencia
l.
Programa
SPSS.
- Análisis e interpretación y discusión.
II
I
Capítulo V:
Conclusion
es y
Recomenda
ciones
Autoras
de la
investiga
ción
- Capítulo VI:
Propuesta
de
Autor
as de
la
invest
81
intervenció
n
- Lectura,
ajustes y
aprobación
de las
tesis por
parte de
los
Directores
igació
n,
Tutor
a de
proye
cto de
invest
igació
n.
82
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1. MSP. Ministerio de salud pública salud mental. [Online]. [cited 2018
mayo 8. Available from: https://www.salud.gob.ec/salud-mental/.
2. Gil-Monte P PJ. Desgaste psíquico en el trabajo: el síndrome de quemarse.
[Online].; 1997 [cited 2018 mayo 8.
3. Salazar E. Promoción de la salud mental: manejo del estrés. [Online].
[cited 2018 mayo 15. Available from:
http://instituciones.msp.gob.ec/images/Documentos/Programas/saludmental/mane
jo_del_estres.pdf.
4. Muñoz C, Hossn D, Torres G, Villaroel K. Impacto en la salud mental de
la (del) enfermera (o) que otorga cuidados en situaciones estresantes. Ciencia y
Enfermería. 2014 noviembre; 45(53).
5. Consensa G. La teoría del Estrés de Hans Selye. [Online].; 2010 [cited
2018 mayo 14. Available from: https://psicosenza.blogspot.com/2010/01/la-
teoria-del-estres-de-hans-selye.html.
6. Azofeifa L. Propuesta de un programa de salud mental para el profesional
de Enfermería del Hospital Nacional Psiquiátrico. [Online].; 2008 [cited 2018
mayo 14. Available from:
file:///C:/Users/CLIENTE/Downloads/Azofeira_Pereira_Lucila_2008_SA.pdf.
7. OMS. Organización mundial de la salud. [Online].; 2017 [cited 2018 mayo
27. Available from: http://www.who.int/mental_health/world-mental-health-
day/2017/es/.
83
8. Filosofía & co. Filosofía del ser humano. [Online].; 2018 [cited 2018 mayo 26.
Available from: https://blogs.herdereditorial.com/filco/aristoteles-somos-alma-
cuerpo-razon/.
9. ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DEL TRABAJO. Conferencia
internacional laboral-reporte sobre administración laboral e inspección laboral.
[Online].; 2011 [cited 2018 Agosto 2. Available from:
http://www.ilo.org/labadmin/info/pubs/lang--en/index.htm.
10. Zambrano PG. Estresores en las unidades de cuidado intensivo. Aquichan
2006; 6(1):156-169. [Online] [cited: 4 de agosto de 2018]. Available
from: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=74160116 2.
11. ENFEREMERÍA 21. Diario independiente de contenido enfermero.
[Online].; 2016 [cited 2018 Agosto 4. Available from:
https://www.enfermeria21.com/las-malas-condiciones-laborales-ponen-en-riesgo-
la-salud-mental-de-los-enfermeros-catalanes-DDIMPORT-053728/.
12. Martínez-López C, López-Solache G. Características del síndrome de
Burnout en un grupo de enfermeras mexicanas. Mediagraphic 2005; 7(1):6-9.
[Online] [cited: 4 de Agosto de 2018] Available form:
https://www.medigraphic.com/ pdfs/medfam/amf-2005/amf051c.pdf
13. López A, Cavalheiro A, Faria D. El Estrés de los Enfermeros que actúan en
una unidad de terapia intensiva. Rev Lat Am Enfermagem. 2008; 16(1): 29-35.
14. Servicio de Salud Antofagasta [Online]. Antofagasta: Servicio de Salud
Antofagasta; 2012 [citado 30 jun 2012] Available from:
http://ssantofagasta.redsalud.gob.cl/
15. Zambrano G. Estresores en las Unidades de Cuidado Intensivo. Aquichan.
2006; 6(1): 89-93.
16. Medina, A. Factores estresantes Enel profesional de Enfermería en la
ciudad de Guayaquil. [Online].; 2017[cited: 4 de agosto de 2018] Available from:
http://repositorio.ucsg.edu.ec/bitstream/3317/8987/1/T-UCSG-PRE-MED-ENF-
392.pdf
84
17. IESS. Información general del Hospital del IESS Quito Sur. [Online].;
2017[ cited: 5 de agosto 2018] Available from:
https://www.iess.gob.ec/en/web/afiliado/noticias =en-el-nuevo-hospital-del-iess-
quito-sur-se-atienden-cirugias-partos-noticias Iess.com
18. Heredia V. El Comercio. [Online].; 2018 [cited 2018 octubre 2. Available
from: https://www.elcomercio.com/actualidad/hospital-iess-quito-hcam-
salud.html.
19. Puerto JC. Factores laborales estresantes en profesionales de Enfermería que
trabajan en unidades hospitalarias con pacientes ingresados con problemas
médicos quirúrgicos. RECIEN. 2011 mayo; 2: p. 7-10.
20. Escurdia JMSD. Servicio de Investigación y Análisis. [Online].; 2005 [cited
2018 10 06. Available from:
http://www.salud.gob.mx/unidades/cdi/documentos/SaludMentalMexico.pdf.
21. Jiménez JCMABM, Herrera MG. Desgaste profesional y salud de los
profesionales médicos: revisión y propuestas de prevención. [Online].; 2005 [cited
2018 10 05. Available from:
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S002577530474484X.
22. GARCÍA AJ. Factores Psicosociales Relacionados con la Salud Mental en
Profesionales de Servicios Humanos en México. [Online].; 2004 [cited 2018 10
07. Available from:
file:///C:/Users/Diego%20PC/Downloads/Factores_Psicosociales_Relacionados_c
on_la_Salud_M%20(1).pdf.
23. Durán MM. Revista Nacional de administración. [Online].; 2010 [cited 2018
10 10. Available from: file:///C:/Users/Diego%20PC/Downloads/285-314-1-
SM.pdf.
24. Hofstadt CVd. Mas que Salud. [Online].; 2018 [cited 2018 10 11. Available
from: https://www.masquesalud.es/los-tres-componentes-del-estres-parte-ii/.
25. Escriba V, Mas R, Cárdenas M, Pérez S. Validación de la escala de estresores
laborales en personal de Enfermería: "The Nursing stress scale". [Online].; 1998
85
[cited 2018 octubre 12. Available from:
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0213911199713506.
26. Rodríguez M. Tipos de estrés y sus desencadenantes. [Online].; 2016 [cited
2018 Octubre 10. Available from: https://psicologiaymente.com/clinica/tipos-de-
estres.
27. Cortaza L, Torres M. Occupational Stress in Nurses at a hospital in Vera Cruz
México. Aladefe. 2014 Enero; 4(1).
28. Fonseca B. Adaptación y Validación del Inventario Ansiedad. [Online].; 2013
[cited 2018 Octubre 12. Available from:
http://repobib.ubiobio.cl/jspui/bitstream/123456789/265/3/Burgos%20Fonseca_Pi
a.pdf.
29. Lopez J. valoracion de la escala de estresores en enfermeria. [Online].; 2002
[cited 2018 octubre 10. Available from: http://www.cop.es/colegiados/T-
00921/tesina.pdf.
30. Contreras T. Percepción de la calidad del cuidado de Enfermería en pacientes
hospitalizadas. Revista Cuidarte. 2011 noviembre; 2.
31. Rubio S. “Glosario de Economía de la Salud”. Programa Ampliado de Libros
de Texto y Materiales de Instrucción (PALTEX) de la Organización
Panamericana de la Salud. [cited 2018 noviembre 8. Available from:
www.sld.cu/galerias/doc/sitios/infodir/que_es_calidad_en_salud.doc
32. Garza BZ. Calidad de la atención de la salud. Universidad Nacional Mayor de
San Marcos. 1999; IV(57).
33. Peneque RJ. Indicadores de calidad y eficiencia de los servicios hospitalarios.
Una mirada actual. [Online].; 2004 [cited 2018 Noveimbre 08. Available from:
http://www.bvs.sld.cu/revistas/spu/vol30_1_04/sp05104.htm.
34. Martinez AF . UNIVERSIDAD DE CIENCIAS APLICADAS Y
AMBIENTALES. [Online].; 2016 [cited 2018 Noviembre 07. Available from:
https://repository.udca.edu.co/bitstream/11158/639/1/Percepcion%20de%20la%2
0satisfaccion%2C%20Tenjo.pdf.
35. Satisfacción del usuario de los servicios de hospitalización, en el Hospital
Nacional Sur Este esSALUD Cusco. BVREVISTAS. 2000 FEBRERO; I(17).
36. Pérez J. Definiciones. De. [Online].; 2009 [cited 2018 Noviembre 8. Available
from: https://definicion.de/edad/.
86
37. Definiciones. Definición de Genero. [Online].; 2010 [cited 2018 Noviembre 8.
Available from: https://conceptodefinicion.de/genero/.
38. Definiciones ABC. Definición ABC. [Online].; 2009 [cited 2018 noviembre 8.
Available from: https://www.definicionabc.com/derecho/estado-civil.php.
39. Muñoz J. Factoria Mun. [Online].; 2009 [cited 2018 Noviembre 8. Available
from: http://personasorganizaciones.blogspot.com/2009/07/una-definicion-de-
experiencia-laboral.html.
40. Astua M. Scielo. [Online].; 2004 [cited 2018 Noviembre 8. Available from:
http://www.scielo.sa.cr/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1409-
00152004000100007.
41. OMS. Organización Mundial de la Salud. [Online].; 2017 [cited 2019 enero 5.
Available from: https://www.who.int/bulletin/volumes/95/5/16-179309-ab/es/.
42 Vituri DW, Matsuda LM. Validação de conteúdo de indicadores de qualidade
para avaliação do cuidado de enfermagem. Rev Esc Enferm USP. 2009;43(2):429-
37.
43. Mas P, Escriba V. La versión castellaa de la escala "The Stress Nursing
Scalee". Proceso de adaptación transcultural. Salud Publica. 1998 diciembre;(6).
44. JQ B. PubMed. [Online].; 1990 [cited 2018 octubre 18. Available from:
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/2208098.
45. Borré Y. Calidad percibida de la atencion de Enfermería por pacientes
hospitalizados en Institución prestadora de servicios de salud de Baranquilla.
[Online].; 2013 [cited 2018 diciembre. Available from:
file:///C:/Users/Diego%20PC/Documents/SEXTO%20SEMESTRE%20ENE/182
93136.pdf.
46. Mosquera G. Repocitorio UCE, Ciencias Médicas. [Online].; 2016 [cited 2018
noviembre. Available from:
87
http://www.dspace.uce.edu.ec/bitstream/25000/8629/1/T-UCE-0006-007-
2016.pdf.
47. Sangiovanni R. Satisfacción del usuario en relación a la atención recibida del
servicio de Enfermería.; 2004 [cited 2018 noviembre.
48. Caminal J. La medida de la satisfacción: un instrumento de participación de la
población en la mejora de la calidad de los servicios sanitarios. [Online].; 2001
[cited 2018 diciembre. Available from:
https://www.sciencedirect.com/sdfe/pdf/download/eid/1-s2.0-
S1134282X01774209/first-page-pdf.
49. Acosta.Z. Percepción De la calidad de los servicios de hospitalización de
medicina, cirugía y gineco obstetricia a través de la evaluación de la satisfacción
del usuario externo en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza en Lima.;2007
[cited 2018 noviembre.
50. Fanny M. The Nursing Stress Index: Development, reliability, and validity.
[Online].; 1992 [cited 2019 enero 11. Available from:
https://www.researchgate.net/publication/232582332_The_Nursing_Stress_Index
_Development_reliability_and_validity.
51. Carvahalo , Campos , Muller , Bachion. Stress in the Professional Practice of
Oncology Nurses. [Online].; 2005 [cited 2019 enero 10. Available from:
https://journals.lww.com/cancernursingonline/Abstract/2005/05000/Stress_in_the
_Professional_Practice_of_Oncology.4.aspx
52. Rajna G, Milan M, Bojaha K, Jadrana M. Work‐related stress, education and
work ability among hospital nurses. [Online].; 2009 [cited 2019 enero 08.
Available from: https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1111/j.1365-
2648.2009.05057.x.
53. García-Bellido, R.; González Such, J. y Jornet Meliá, J.M. innovaMIDE.
Análisis de Fiabilidad Alfa de Cronbach. [Online].; 2010 [cited 2019 enero 15.
Available from: https://www.uv.es/innomide/spss/SPSS/SPSS_0801B.pdf
54. Garcia B, Sonia M, Maria R, Maricruz R. Diagnostico del nivel de estrés
88
laboral y su relación con el apoyo social percibido en trabajadores de salud
mexicanos. Global Conference on Business and Finance Proceedings. 2013; 8(1).
55. Peña I. Escalas de clima social. [Online].; 2014 [cited 2019 enero 4. Available
from: https://es.scribd.com/document/230897633/Escala-Clima-Social-de-Moss-
Fes-Wes-Cies-Ces.
56. Albertinator. El estrés laboral. [Online].; 2008 [cited 2019 Enero 20.
Available from: https://albertinator.wordpress.com/2008/08/31/trabajo-
universitario-el-estres-laboral/.
57. Barrios V, Castillo A. ESTRESORES LABORALES Y RESILIENCIA EN
ENFERMERAS DE LOS SERVICIOS DE MEDICINA Y CIRUGÍA DEL
HOSPITAL REGIONAL HONORIO DELGADO, AREQUIPA 2017. [Online].;
2018 [cited 2019 Enero 22. Available from:
http://repositorio.unsa.edu.pe/handle/UNSA/5137.