universidad central del ecuador facultad de … · a universidad central del ecuador en especial a...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE ODONTOLOGÍA
CARRERA DE ODONTOLOGÍA
CALIDAD ODONTOLÓGICA EN LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL
CENTRO DE SALUD N° 4 DEL D.M.Q MARZO – AGOSTO 2017.
Trabajo de Investigación como requisito previo a la obtención del Grado
Académico de Odontóloga
Autor: Simbaña Troya Andrea Mariana
Tutor: Dr. Wilson Gustavo Rueda Landázuri
QUITO-ECUADOR
2018
ii
DERECHOS DE AUTOR
iii
INFORME FINAL DE APROBACION DE TESIS
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE ODONTOLOGÍA
iv
APROBACIÓN DE LA PRESENTACIÓN ORAL/TRIBUNAL
El Tribunal constituido por: Dr. Chuquimarca Paucar Berio Roldan, Dra. Zambrano
Gutiérrez María Isabel
Luego de receptar la presentación oral del trabajo de titulación previo a la obtención del
título de Odontóloga presentado por la Srta. Simbaña Troya Andrea Mariana. Con el título:
“CALIDAD ODONTOLÓGICA EN LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL
CENTRO DE SALUD N° 4 DEL D.M.Q MARZO – AGOSTO 2017.”
Emite el siguiente veredicto:
Fecha:
Para constancia de lo actuado firman:
Nombre y Apellido Calificación Firma
Presidente Dr. Chuquimarca Paucar Berio Roldan ………………… …..….………....
Vocal 1 Dra. Zambrano Gutiérrez María Isabel ………………... …………………
v
DEDICATORIA
Dedico este trabajo de titulación a mi Dios, por haberme dado la vida y permitirme haber
llegado hasta este momento tan importante, acompañándome siempre en cada caída,
dándome fortaleza, perseverancia y humildad para luchar siempre por mis sueños
ayudándome a levantarme siempre, para ser en mi la mejor persona en mi formación
profesional.
A mis padres Manuel y Mariana por ser el pilar más importante en mi vida fuente de mí
inspiración y orgullo que gracias a su responsabilidad, apoyo incondicional, dedicación,
esfuerzo, consejos, valores y su amor estoy culminando una etapa más en mi vida.
A mis hermanos por incentivarme a ser cada día mejor y por tenerme toda la paciencia y
por enseñarme a ser constante, por estar siempre presentes cuando más los necesite, para
ayudarme de una u otra manera a cumplir con este objetivo.
A mis hermosos sobrinos por darme tanta alegría, para quienes debo ser ejemplo y por
quienes debo superarme.
A mis Doctoras que me han brindado su compañía en la finalización de mi carrera,
dándome la fuerza e impulsándome para cumplir mi meta, pero más que nada, por su
cariño, comprensión y la paciencia siempre a mi lado en lo bueno y lo malo.
Andrea Mariana Simbaña Troya
vi
AGRADECIMIENTO
A Dios quien supo guiarme por el buen camino, a recorrer junto a mí en los buenos y malos
momentos, para seguir adelante y no desmayarme en los obstáculos que se me presentaban,
enseñándome a afrontar las adversidades.
A mi familia les agradezco por su amor, apoyo que me han brindado en el transcurso de mi
vida y mis estudios con los recursos necesarios.
A Universidad Central del Ecuador en especial a la Facultad de Odontología por abrirme
las puertas y permitirme recibir sus conocimientos de cada uno de mis docentes por su
tiempo, y formar parte de esta gran institución durante mi periodo estudiantil.
A mi tutor Dr. Gustavo Rueda y co-tutor Dra. Rosa Romero por su infinita paciencia,
disposición para orientarme, compartir sus ideas y consejos, ser mi guía ayudándome en la
contribución de este trabajo de investigación.
Al Centro de Salud Chimbacalle por ser una institución que me permitió ayudarme a
realizar mi proyecto en especial al Consultorio Odontológico quienes me guiaron y
orientaron fundamental para la culminación de este trabajo, siendo grandes y excelentes
profesionales gracias por su compresión, paciencia, brindándome su amistad en todo
momento.
Andrea Mariana Simbaña Troya
vii
CONTENIDO
DERECHOS DE AUTOR ......................................................................................................................... ii
INFORME FINAL DE APROBACION DE TESIS ........................................................................................iii
APROBACIÓN DE LA PRESENTACIÓN ORAL/TRIBUNAL ....................................................................... iv
DEDICATORIA ...................................................................................................................................... v
AGRADECIMIENTO .............................................................................................................................. vi
CONTENIDO ........................................................................................................................................ vii
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................................................x
ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................................................. xi
ÍNDICE DE GRÁFICOS .......................................................................................................................... xii
ÍNDICE DE ANEXOS ............................................................................................................................ xiii
RESUMEN .......................................................................................................................................... xiv
ABSTRACT ........................................................................................................................................... xv
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 1
CAPITULO I .......................................................................................................................................... 2
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................................. 2
1.1. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................................. 3
1.2. OBJETIVOS .................................................................................................................................... 4
1.2.1. Objetivo general: ....................................................................................................................... 4
1.2.2. Objetivos específicos: ................................................................................................................ 4
1.3. HIPÓTESIS ..................................................................................................................................... 5
1.3.1. Hipótesis de Investigación ......................................................................................................... 5
1.3.2. Hipótesis Nula ........................................................................................................................... 5
CAPITULO II ......................................................................................................................................... 6
2. MARCO TEÓRICO ............................................................................................................................. 6
2.1 Historia .......................................................................................................................................... 6
2.2. Definición de Calidad.................................................................................................................... 6
2.3 Planeación de la calidad ................................................................................................................ 7
2.4. Control de la calidad ..................................................................................................................... 8
2.4.1 Auditoria en Salud ...................................................................................................................... 8
2.4.2. La Mejora de la Calidad. ............................................................................................................ 9
viii
2.4.2.1 Su Necesidad. .......................................................................................................................... 9
2.4.2.2 Proceso y mejora continua en la Calidad ................................................................................ 9
2.5. Elementos básicos del proceso de mejora ................................................................................. 10
Análisis de actividades departamentales. ......................................................................................... 10
Análisis de procesos de gestión ........................................................................................................ 10
Análisis y resolución de problemas ................................................................................................... 10
2.5.1. Implantación de la Calidad ..................................................................................................... 10
2.5.2. Agentes de la calidad .............................................................................................................. 11
2.6. El Servicio ................................................................................................................................... 13
2.6.1. Elementos que componen el servicio .................................................................................... 13
Elementos tangibles: ......................................................................................................................... 13
Elementos intangibles ....................................................................................................................... 14
2.6.2. Componentes de servicio ........................................................................................................ 14
2.7. Calidad y atención al cliente....................................................................................................... 15
2.7.1. Estrategia de la calidad ........................................................................................................... 15
2.7.2. Evolución de la calidad ............................................................................................................ 16
2.7.3. La Garantía de la Calidad ......................................................................................................... 16
2.8. Factores que influyen en la utilización de los servicios odontológicos ...................................... 17
2.9. Dimensiones de la calidad de servicios ...................................................................................... 18
2.10. Calidez ...................................................................................................................................... 19
2.10.1. Necesidades básicas del paciente ......................................................................................... 19
2.11. Definición de Satisfacción ........................................................................................................ 19
2.11.1. La satisfacción del paciente en Salud .................................................................................... 20
2.11.2. Las expectativas de los clientes ............................................................................................. 20
2.11.3. La inversión en la satisfacción de los clientes ....................................................................... 21
2.12. Elementos que conforman la satisfacción del cliente .............................................................. 21
2.13. Relación entre calidad y satisfacción ....................................................................................... 22
2.14. Propósito de la satisfacción ...................................................................................................... 22
2.15. Ventajas de la satisfacción de los servicios .............................................................................. 23
CAPITULO III ...................................................................................................................................... 24
3. METODOLOGÍA .............................................................................................................................. 24
3.1. Diseño de la Investigación .......................................................................................................... 24
ix
3.2. Población de estudio y muestra ................................................................................................. 25
3.2.1. Criterios de inclusión y exclusión ............................................................................................ 26
3.2.1.1 Criterios de Inclusión: ............................................................................................................ 26
3.2.1.2. Criterios de Exclusión: .......................................................................................................... 26
3.3 Matriz de Variables ..................................................................................................................... 27
3.4 Conceptualización de las Variables ............................................................................................. 27
3.4.1. Variable dependiente (Efecto) ................................................................................................ 27
3.4.2. Variables Independientes (Causa) .......................................................................................... 27
3.5. Operacionalización de las Variables .......................................................................................... 28
3.6. Estandarización ......................................................................................................................... 29
3.7. Manejo y Métodos de recolección de datos ............................................................................. 29
3.8. Análisis Estadísticos ................................................................................................................... 30
3.9. Aspectos éticos. ......................................................................................................................... 30
3.9.1. Respeta a la persona y comunidad que participa en el estudio ............................................ 30
3.9.2. Autonomía ............................................................................................................................... 30
3.9.3. Beneficencia ............................................................................................................................ 31
3.9.4. Confidencialidad ...................................................................................................................... 31
3.9.5. Aleatorización equitativa de la muestra ................................................................................. 31
3.9.6. Protección a la población vulnerable ...................................................................................... 31
3.9.7. Riesgos potenciales del estudio .............................................................................................. 31
3.9.8. Beneficios potenciales del estudio .......................................................................................... 32
CAPITULO IV ...................................................................................................................................... 33
4. RESULTADOS ................................................................................................................................. 33
4.1. Análisis estadístico y resultado ................................................................................................. 33
4.2. DISCUSIÓN .................................................................................................................................. 56
CAPÍTULO V ....................................................................................................................................... 58
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................................ 58
5.1. CONCLUSIONES .......................................................................................................................... 58
5.2. RECOMENDACIONES .................................................................................................................. 59
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................................... 61
ANEXOS ............................................................................................................................................. 64
x
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nº 1: Población Finita .......................................................................................................... 25
Tabla Nº 2: Género ........................................................................................................................ 33
Tabla Nº 3: Edad ............................................................................................................................ 34
Tabla 4: Pregunta 1 ¿La atención que recibió por parte del personal administrativo fue? .......... 36
Tabla Nº5: Pregunta2 ¿La señalética al servicio que le correspondía fue la correcta? ................ 37
Tabla Nº 6: Pregunta 3 ¿La comodidad en la sala de espera fue? ................................................ 39
Tabla Nº7: Pregunta 4 ¿Cómo valoraría usted el tiempo que esperó para ser atendido? ........... 40
Tabla Nº 8: Pregunta 5 ¿La explicación dada por el odontólogo sobre su diagnóstico y plan de
tratamiento le calificaría cómo? ................................................................................................... 41
Tabla Nº 9: Pregunta 6 ¿Señale si la atención fue amable y cordial? ........................................... 43
Tabla Nº10: Pregunta7 ¿Los equipos con los que cuenta el consultorio odontológico como los
calificaría? ..................................................................................................................................... 44
Tabla Nº11: Pregunta 8 ¿Piensa usted que el profesional tiene la suficiente capacitación para
brindarle la atención odontológica? ............................................................................................. 46
Tabla Nº 12: Pregunta 9 ¿Cuenta con los materiales suficientes y necesarios para su buena
atención? ....................................................................................................................................... 47
Tabla Nº 13: Pregunta 10 ¿Cuál es su criterio sobre el tratamiento odontológico recibido? ...... 49
Tabla N 14: Pregunta 11 ¿El espacio físico del consultorio odontológico es amplio tiene una
buena iluminación y ventilación cuál es su criterio?..................................................................... 50
Tabla Nº 15: Pregunta 12 ¿El uniforme utilizado por el profesional fue limpio y adecuado? ...... 51
Tabla Nº16: Resumen General ...................................................................................................... 53
xi
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura N°1: Diagrama de las tres calidades. .............................................................................. 11
Figura N°2: Modelo del Sistema de calidad. ............................................................................. 12
Figura N°3: Elementos de la satisfacción del cliente. ................................................................ 22
Figura N°4: Sistema de Muestreo ............................................................................................. 25
Figura Nº5 Matriz de variables .................................................................................................. 27
xii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Nº 1: Género de los usuarios encuestados ........................................................................... 34
Gráfico Nº 2: Edad de los usuarios encuestados ............................................................................... 35
Gráfico Nº 3: La atención que recibió por parte del personal administrativo. ................................. 37
Gráfico Nº4: La señalética al servicio que correspondía fue la correcta. ......................................... 38
Gráfico Nº 5: La comodidad en la sala de espera fue. ...................................................................... 39
Gráfico Nº6: Cómo valoraría usted el tiempo que esperó para ser atendido. ................................. 41
Gráfico Nº7: La explicación dada por el odontólogo sobre su diagnóstico y plan de tratamiento le
calificaría cómo. ................................................................................................................................ 42
Gráfico Nº8: Señale si la atención fue amable y cordial. .................................................................. 44
Gráfico Nº9: Los equipos con los que cuenta el consultorio odontológico como los calificaría. ..... 45
Gráfico Nº10: Piensa usted que el profesional tiene la suficiente capacitación para brindarle la
atención odontológica. ..................................................................................................................... 47
Gráfico Nº11: Cuenta con los materiales suficientes y necesarios para su buena atención. ........... 48
Gráfico Nº12: Cuál es su criterio sobre el tratamiento odontológico recibido................................. 49
Gráfico Nº:13 El espacio físico del consultorio odontológico es amplio tiene una buena iluminación
y ventilación cuál es su criterio. ........................................................................................................ 51
Gráfico Nº:14 El uniforme utilizado por el profesional fue limpio y adecuado. .............................. 52
Gráfico Nº 15 : Cuadro resumido ...................................................................................................... 55
xiii
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo A. Aceptación de tutoría ........................................................................................................ 64
Anexo B. Aceptación del tema .......................................................................................................... 65
Anexo C. Se solicitó autorización a los directivos de la coordinación zonal 9 .................................. 67
Anexo D. Consentimiento Informado. .............................................................................................. 68
Anexo E. Encuesta realizada. ............................................................................................................. 75
Anexo F. Idoneidad ética y experticia del investigador..................................................................... 76
Anexo G. Declaración de conflicto de intereses. .............................................................................. 78
Anexo H. Certificado de aprobación del Comité de Ética de la Universidad Central del Ecuador. ... 80
Anexo I. Instalaciones del Centro de Salud Chimbacalle .................................................................. 81
Anexo J. Consultorio Odontológico ................................................................................................... 82
Anexo K. Realización de encuestas en la sala de espera ................................................................... 83
Anexo L. Realización de encuestas en el consultorio Odontológico ................................................. 83
Anexo M. Daños en Infraestructura .................................................................................................. 84
Anexo N. Atención Odontológica ...................................................................................................... 85
Anexo O. Certificado del Consolidado de Tutorías ........................................................................... 86
Anexo P. Formato de Certificación de Antiplagio ............................................................................. 87
Anexo Q. Informe final de Aprobación de Tesis ................................................................................ 88
Anexo R. Abstract .............................................................................................................................. 89
Anexo S. Repositorio ......................................................................................................................... 90
xiv
TEMA: Calidad Odontológica en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Salud N° 4
del D.M.Q Marzo – Agosto 2017.
Autora: Andrea Mariana Simbaña Troya
Tutor: Wilson Gustavo Rueda Landázuri
RESUMEN
PROPÓSITO: El objetivo de este estudio fue determinar la calidad odontológica por parte
del usuario en el Centro de Salud Chimbacalle del Distrito Metropolitano Quito.
METODOLOGÍA: La presente investigación es de tipo observacional, descriptiva, directa
y transversal; utilizando un enfoque cuali-cuantitativo, se obtuvo un muestra de 113
encuestados en el Centro de Salud en Quito mediante la utilización de una encuesta que
consta de preguntas de opción múltiple adecuadas para el usuario permitiéndome conocer el
nivel de satisfacción sobre la calidad recibida en el consultorio odontológico obteniendo
respuestas concretas, utilizando como base el artículo variables relacionadas con la
satisfacción del usuario de los servicios odontológicos publicado en el 2010 en Bogotá-
Colombia; sus datos luego fueron tabulados por el programa SPSS para realizar tablas y
gráficos.
RESULTADOS: La calidad odontológica en la satisfacción del usuario del Centro de
Salud Chimbacalle los resultados obtenidos con el estudio estadístico se contrastó que la
mayoría de usuarios están completamente satisfechos y un mínimo porcentaje insatisfechos,
el estudio determinó un nivel de confianza del 95% y un error probabilístico de 0,05%
dándonos a conocer que los usuarios están muy satisfechos al recibir la atención y los
servicios prestados, que cubrieron todas las expectativas y necesidades.
CONCLUSIÓN: se aprobó la hipótesis de investigación que la calidad odontológica
influye en la satisfacción del usuario demostrando así el alto grado de satisfacción
manifestado por parte de ellos. Es un indicativo de la buena organización, coordinación
existente de la institución, afirmando que regresarían y recibirían nuevamente tratamiento
mejorando así su calidad de vida.
PALABRAS CLAVE: Satisfacción, Calidad, Atención, Efectividad, Organización.
xv
TITLE: DENTAL CARE QUALITY IN TERMS OF PATIENT SATISFACTION AT
HEALTH CENTER Nº4 OF THE METROPOLITAN DISTRICT OF QUITO,
MARCH-AUGUST 2017.
Author: Andrea Mariana Simbaña Troya
Tutor: Wilson Gustavo Rueda Landázuri
ABSTRACT
OBJECTIVE: The goal of this study was to determine the quality of dental care received
by patients at the Chimbacalle Health Center in the Metropolitan District of Quito.
METHODOLOGY: This is an observational, descriptive, direct and cross-sectional study
that uses a qualitative and quantitative approach on a sample of 113 patients surveyed at the
Health Center in Quito, applying a multiple-choice survey designed to assess the level of
satisfaction among patients in regards to the quality of care they received at the Dentistry
area. The survey delivered concrete answers based on the article “variables related to dental
care patient satisfaction”, published in 2010 in Bogotá-Colombia; the data were then
tabulated using SPSS to create tables and charts.
RESULTS: The results of the study show that most patients are fully satisfied with the
quality of dental care they received at the Chimbacalle Health Center, while a minimal
percentage were dissatisfied with the care received. The study set the level of confidence at
95%, with a probabilistic error of 0.05%, which allowed concluding that users are highly
satisfied with the care and services they received, which met their expectations and needs..
CONCLUSION: The research hypothesis that dental care quality affects patient
satisfaction is thus validated, with an overall high level of patient satisfaction reported. This
is indicative of good organization and coordination at the institution, which is reflected in
patients stating that they would return to the facilities to undergo future treatment.
KEYWORDS: SATISFACTION/ QUALITY/ CARE/ EFFECTIVENESS/
ORGANIZATION.
1
INTRODUCCIÓN
La Calidad de la atención a la Salud del usuario se considera uno de los valores
deseables de la prestación de un servicio y debe de ser uno de los objetivos de los
prestadores del mismo. (1)
Como objetivo principal del presente proyecto es investigar la calidad del servicio
Odontológico para mejorar el sistema de Salud en el Centro Nº 4 Chimbacalle, tomando
en cuenta la participación de los usuarios enfocados desde su punto de vista, de ahí la
importancia de nuestra investigación para trazar estrategias o medidas para brindarle un
mejor servicio al usuario a través de sus percepciones positivas.
En la investigación se optó por usar el enfoque cuali-cuantitativo porque se centró en
búsqueda de información de diversos contextos, de corte transversal-observacional y se
utilizó un diseño de revisión documental, ya que se correlacionó la variable dependiente
con la independiente en la búsqueda de información verídica, que aportó al
conocimiento sobre la calidad del servicio en la atención odontológica en la
satisfacción desde la perspectiva del usuario al ser atendido. Para la recolección de datos
se empleó la técnica de la encuesta y su instrumento el cuestionario que ayudó a obtener
respuestas, en especial por el tema que pasó a ser una opinión social entre usuario e
investigador, los resultados obtenidos serán tabulados y validados con el programa
SPSS y Microsoft Excel aplicando la prueba de chi cuadrado de Pearson.
Para el fortalecimiento de la calidad de los servicios odontológicos se necesita de una
evaluación, continúa incorporando un modelo que permita un incremento gradual de la
Calidad en los procesos de atención, basado en la Reforma de la Salud 2005.
2
CAPITULO I
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La visión de los pacientes hacia los servicios de Salud ha sido, desde hace
aproximadamente veinte años, motivo de interés por lo que se han producido estudios
sistemáticos al respecto. En el caso de la atención odontológica, destaca el clásico
llevado a cabo en 1977 por la Universidad de Londres, mediante un cuestionario
aplicado a las personas que recibieron tratamiento, en un programa especial, en el lapso
de ese año y en el cual se exploraba la satisfacción con la duración de las citas, el
tiempo de espera, la confianza en los operadores, así como sus conocimientos y
opiniones sobre cada cuando conviene visitar al dentista y porqué. (2)
En los últimos años se ha despertado una gran preocupación por la calidad de atención
en Salud, desarrollándose múltiples modelos para evaluar calidad de aspectos
específicos. Por lo cual, se ha convertido en un campo de estudio de gran interés y
utilidad para los profesionales que trabajan en el ámbito de la atención primaria de
Salud y están preocupados por la calidad de la atención al usuario. (3)
Actualmente existe una mayor conciencia de los derechos del usuario de Salud; por lo
tanto, la insatisfacción con el servicio adquiere una mayor importancia. Las razones más
comúnmente citadas para tener quejas con la atención del servicio son la infraestructura,
organización, capacitación del personal odontológico, calidad deficiente de los
tratamientos, errores, actitudes, y sus características del servicio de Salud oral. (4)
Por las observaciones mencionadas, la presente investigación quiere resolver la
siguiente pregunta:
¿Cómo afecta la calidad odontológica en la satisfacción del usuario en el Centro de
Salud Nº4 del D.M.Q?
3
1.1. JUSTIFICACIÓN
Se ha visto la necesidad de investigar sobre la calidad odontológica desde la perspectiva
del usuario permitiéndonos conocer su opinión sobre la atención recibida, que afecta la
susceptibilidad.
Se hace necesario identificar la calidad de los servicios y su relación con el nivel de
satisfacción del usuario poniendo énfasis en los factores, dimensiones, elementos
fundamentales, fortalezas y debilidades del servicio de calidad.
Para que esta información facilite al Centro de Salud encargada de dar apoyo a los
usuarios más necesitados, y se conozcan en todas las instancias los datos estadísticos, la
información basada en evidencias y de esta forma se generen políticas públicas, que
mejoren constantemente la prestación del servicio.
Definiendo datos utilizando la técnica de la encuesta y su instrumento el cuestionario,
que ayudará a obtener respuestas concretas.
La investigación se la realizará en un período de seis meses en Centro de Salud Nº4
Chimbacalle del Distrito Metropolitano de Quito, interactuando usuario e investigador.
Ya que es importante porque nos ayudará al mejoramiento continuo en el servicios
públicos de Salud odontológico, para que el usuario atendido este satisfecho y se apegue
mejor a los tratamientos y cuidados por el odontólogo mejorando su condición de Salud.
4
1.2. OBJETIVOS
1.2.1. Objetivo general:
Determinar la calidad odontológica por parte del usuario en el Centro de Salud N°4 del
D.M.Q, marzo – agosto 2017.
1.2.2. Objetivos específicos:
Analizar los factores de calidad de atención a los usuarios en el servicio
odontológico.
Definir las dimensiones de la calidad de servicio que influyen en la atención
Odontológica de la institución.
Puntualizar la influencia en la satisfacción del usuario respecto a los elementos
fundamentales en la calidad odontológica.
Especificar las fortalezas condicionantes que predominaron en el servicio prestado
por el Odontólogo de la institución.
Describir las debilidades del servicio odontológico desde la perspectiva del usuario.
5
1.3. HIPÓTESIS
1.3.1. Hipótesis de Investigación
La calidad Odontológica influye en la satisfacción del usuario en el Centro de Salud Nº4
del D.M.Q Marzo- Agosto 2017.
1.3.2. Hipótesis Nula
La calidad Odontológica no influye en la satisfacción del usuario en el Centro de Salud
Nº4 del D.M.Q Marzo- Agosto 2017.
6
CAPITULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1 Historia
Una característica dominante desde mediados del siglo pasado, y bastante notoria en lo
que va corrido del actual, es el esfuerzo notable de empresas de toda clase para lograr la
calidad en servicios, con un imperativo para no sucumbir ante el peso y fuerza de la
competencia, de una parte y por otra ante la necesidad y exigencia cada vez mayores de
los usuarios. Estos últimos seleccionan lo más conveniente por sus características
intrínsecas y extrínsecas, pero sobre todo por el beneficio comparativo que logran frente
a productos o servicios similares. (5)
El esquema predominante actual de los servicios ha conducido a la inevitable cultura de
la calidad lo cual es explicable, toda vez que los países del mundo están sujetos a los
usuarios de brindar servicios de calidad cada vez más exigentes, por lo cual los Centros
de Salud deben ser constantes y permanentes en el control de sus procesos, producción
y el rediseño de sus servicios dentro del compromiso de hacerlos atractivos y
confiables.
Hacer mejor cada desafío, conservar y perfeccionar momento a momento todas las fases
de atención representa un permanente esfuerzo de los trabajadores, sin excepción,
quienes en permanente demostración de pertenencia deben manejar todas las
circunstancias, como propias.
2.2. Definición de Calidad
Según el autor Feigenbaum 1994 (6), la calidad afecta a todos los departamentos de
servicio, involucrando a todos los recursos humanos liderados por la alta dirección. Se
aplica la calidad desde la planificación y diseño de productos en los servicios, dando
lugar a una nueva filosofía de la forma de gestionar una empresa; con ello, la calidad
deja de representar un coste y se convierte en una característica que permite la
reducción de costos y el aumento de beneficios.
7
Calderón 1999 (7), en su estudio manifiesta que en la actualidad existen diversas
definiciones de la calidad, siendo similares en su contenido o apreciación según el punto
de vista de cada autor. La palabra "calidad" proviene del latín "Qualitatem" que
significa atributo o propiedad que distingue a las personas, bienes y servicios. (7)
Jimmy Donal 2008 (8), La calidad de un servicio es la percepción que el cliente tiene
del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades, por lo
tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando. (8)
Cuatrecasas Arbós 2012 (9), define el concepto de calidad como una evolución
importante, pasando de la simple idea de realizar una verificación de calidad, a tratar de
generar la calidad desde sus orígenes. Se busca evitar los productos defectuosos dotando
al proceso de producción de los adecuados controles, a fin de asegurar la calidad de los
productos que genera. (9).
Joseph Juran uno de los precursores de la calidad total, junto con Deming considerado
el artífice de las teorías y escuelas que llevaron al Japón a convertirse en pionero de la
calidad total, consideró que no podía hablarse de calidad total sin transcurrir por los tres
pasos fundamentales, por él denominado "trilogía de la calidad". (5)
2.3 Planeación de la calidad
Según Malangón Londoño 2006 (5), en su libro identifica como la misma planeación
estratégica de la empresa en la cual los factores de visión, misión, formulación de
estrategias, ingeniería de servicios, actividad de implementación, operación y
orientación al cliente son pilares básicos. La visión resulta del estudio y consideraciones
sobre oportunidad, ventajas, desventajas, localización, y posibilidades del servicio. La
misión es el objetivo o meta del programa, alrededor del cual debe volcarse todo
esfuerzo de planificación y programación. La formulación estratégica representa el
conjunto de medidas o acciones que permiten el cumplimiento de la misión, dentro de
las posibilidades y limitaciones del servicio. La Ingeniería de servicios es la disposición
del recurso humano y de facilidades materiales para el cumplimiento del plan. (5)
Es la distribución racionalizada de actividades que deben cubrir los diferentes cargos.
Se apoya en el manual de normas y procedimientos y está de acuerdo con las estrategias
trazadas. La implementación representa el cumplimiento permanente de las normas para
el logro de la misión con el mejoramiento continuo en los procedimientos empleados.
8
La operación es la acción de conjunto de todos los medios al alcance para obtener la
meta fijada. Es la misma ejecución del programa que significa disponer de los recursos
humanos calificados. La orientación al cliente, representa uno de los aspectos más
importantes para lograr el éxito del programa. El cliente debe saber qué va a recibir y
cómo lo va a recibir. Pero además es importante que el cliente espere el producto o
servicio con positividad y motivación suficiente.
Karl Albrecht señalaba unas sencillas estrategias de manejo del cliente perfectamente
aplicables a cualquier tipo de servicio (5):
• Obsequie al cliente una sonrisa sana y natural.
• Llámelo por su nombre o en alguna forma que lo dignifique.
• Escuche con atención o interés lo que dice.
• Haga que se sienta importante.
• Contéstele en función de lo que le interesa.
• Muéstrele un sincero deseo de ayudarlo.
• Manifiéstele un honesto y sincero aprecio.
2.4. Control de la calidad
El control total de la calidad es hoy una nueva cultura universal, aplicada a los servicios
de los Centros de Salud, que tienen perfectamente definida su meta de satisfacción al
cliente. Armand Feigenbaum promotor mundial de este importante concepto, plasmado
en su libro "Total Quality Control Engincering and Management", define el control total
de calidad, como "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo
de calidad y mejoramiento de calidad, realizado por los diversos grupos en una
organización. (5)
2.4.1 Auditoria en Salud
La auditoría en Salud, para referirse al esquema de vigilancia permanente de las normas
y su aplicación en todas las áreas de la institución, que es útil y fundamental para
prevenir posibles fallas, alertar sobre debilidades, hacer recomendaciones para mejorar
pasos del proceso general y como organismo asesor permanente para mirar todos los
9
pasos, todos los aspectos, todos los componentes destinados a la meta única del
programa que es la satisfacción del usuario. (5)
2.4.2. La Mejora de la Calidad.
El mejoramiento de la calidad permite a un Centro ofrecer sus servicios satisfactorios
desde un comienzo y con el ajuste en la observancia de toda, las normas se acreditan
cada vez más en forma tangible para el cliente. Esto implica una actividad del servicio
como lo propone John Edge “labor motivada y constante de los equipos humanos para
la mejora de la calidad y la actividad real de los llamados servicios de calidad
empeñados de manera permanente en ese objetivo”. (5)
El Mejoramiento de la Calidad representa el compromiso permanente del Centro de
Salud y no se puede lograr sin la participación decidida de todos los usuarios. (5)
2.4.2.1 Su Necesidad.
Vilar Barrio y colaboradores 1997 (10), en su libro redacta que nos encontramos
viviendo una nueva era económica en la que la mejora continua de la calidad de todo lo
que hacemos se ha convertido en una forma de vida (y en muchos casos de
supervivencia) de la mayor parte de las empresas tanto del sector de fabricación como
del servicio. Esta forma de actuar y de pensar es la única que permite mantenerse a una
empresa a un nivel competitivo adecuado. (10)
La única forma de expandir esta forma de actuar a todas las áreas del Centro es que
todos y cada uno de sus miembros se coloquen a la cabeza de un movimiento de mejora
continua. Solamente mediante la total participación de todas las personas de todos los
niveles del Centro para extender el compromiso con la excelencia a todos y cada uno de
sus miembros. (10)
2.4.2.2 Proceso y mejora continua en la Calidad
Hemos visto como el proceso de mejora de la calidad empieza con tina amplia
educación en los principios y técnicas de la mejora continua. De esta forma se desarrolla
el compromiso necesario para hacer que el proceso de mejora funcione. (10,9)
10
Cuatrecasas Lluís 2012 (9), argumenta que el control de la calidad de los procesos, por
muy asegurada que la tengamos, deberá ser controlada a fin de tener información
verídica. La herramienta, en este caso, es el Control Estadístico de Procesos (SPC),
herramienta estadística que analiza y compara la variabilidad de las características de
calidad de los servicios y sus procesos.
2.5. Elementos básicos del proceso de mejora
Análisis de actividades departamentales.- proporciono una base para el proceso de
mejora mediante la determinación de la existencia de una organización del Centro de
Salud Chimbacalle. (10)
Análisis de procesos de gestión.- describió de forma completa los procesos de la
organización, estableciendo el escenario necesario para la vigilancia eficaz y el control
de esos procesos. (10)
Análisis y resolución de problemas.- fue la base de la consecución de toda mejora,
haciendo hincapié en conseguir soluciones prácticas para que se mantengan a lo largo
del tiempo. (10)
2.5.1. Implantación de la Calidad
Cuatrecasas Lluís 2012 (9), la gestión está orientada hacia la calidad, es el propio cliente
quien va a determinar el nivel de calidad que precisa para satisfacer plenamente sus
necesidades. No obstante, se puede enfocar la calidad desde diferentes puntos de vista:
- Calidad del cliente: representa la calidad que desea el cliente para satisfacer sus
necesidades y está relacionada con las diferentes características que aportan
calidad al producto. (9)
- Calidad de diseño o planificada: es la calidad que la empresa diseña, planifica
y quiere llegar a producir para responder a las necesidades del cliente. (9)
- Calidad de producción o realizada: es el grado de cumplimiento de las
características de calidad de un producto o servicio y de las especificaciones de
diseño. Es la calidad resultante del proceso de producción. (9)
11
2.5.2. Agentes de la calidad
La gestión de la calidad tiene como objetivo básico conseguir plenamente la calidad
necesaria especificada por los clientes. (9)
Liderazgo: se basa en la impulsión del sistema de calidad, desde la alta dirección de la
empresa, liderando la implantación, planificación, control y mejora, proporcionando los
recursos necesarios al sistema, enseñando herramientas de la calidad y su mejora. (9)
Estrategia: se basará en la satisfacción de los clientes, del personal involucrado y del
entorno. A fin de establecer la estrategia más conveniente, se utilizará la información
más adecuada basada en informaciones de clientes, empleados, competidores. (9)
Recursos: se pondrán a contribución los recursos necesarios, humanos y materiales, que
sean precisos para su desarrollo, estableciendo las actuaciones necesarias para optimizar
su consumo y minimizar los costes. (9)
Pacientes: Las personas forman una parte muy importante del modelo a implantar; será
decisivo que se hallen motivadas, integradas y satisfechas con su participación. Para que
su integración sea completa, será muy importante la comunicación abierta en sentido
Figura N°1: Diagrama de las tres calidades.
Fuente: Cuatrecasas Arbós, Lluís., (2012). Gestión de la
calidad total, Madrid, Editorial Santos.
12
descendente (la necesaria información a las personas), pero también ascendente que el
personal encuentre accesibles a sus superiores para consultar y asesorarse. (9)
Procesos: Entenderemos por proceso el conjunto de actividades relacionadas entre sí
para la obtención de materiales, productos, servicios o información a partir de los
recursos materiales y personales convenientes, el proceso es el elemento central de un
sistema productivo y en su correcto diseño y desarrollo reside la eficiencia del Centro de
Salud. (9)
Resultados: El modelo destaca los siguientes:
Satisfacción del personal, que de esta manera podrá seguir colaborando al buen
funcionamiento del modelo. (9)
Satisfacción de los clientes, que permitirá alcanzar el objetivo fundamental de un
sistema de calidad, el cual por encima de todo debe estar orientado a satisfacer los
requerimientos de los clientes. (9)
Impacto social favorable, ya que no puede concebirse una empresa con un
desenvolvimiento correcto y un elevado nivel de calidad. (9)
Rendimiento y eficiencia empresarial, que constituye lo que podríamos llamar el
resultado por excelencia. (9)
Figura N°2: Modelo del Sistema de calidad.
Fuente: Cuatrecasas Arbós, Lluís., (2012). Gestión de la
calidad total, Madrid, Editorial Santos.
13
2.6. El Servicio
Es la acción que efectuamos en beneficio de los usuarios públicos, mostrando interés y
brindando una atención especial. (11)
Prestar un servicio implica el interés que ponemos para descubrir las necesidades y
deseos de nuestros clientes, a fin de efectuar las acciones necesarias para satisfacerlas,
el servicio es inmaterial, no podemos llevarlo en nuestros maletines, se encuentra en
nuestro interior, tiene consecuencias favorables en el usuario y brinda satisfacción a
quien lo proporciona (11).
Según Paz Couso, Renata en su libro redacta que el Centro de Salud puede ser público,
ya sea mediano o pequeño, con actividades industriales o de servicios, y sea cual sea la
tarea que desarrollamos en ella, todos los miembros del Centro estarán implicados en el
servicio al cliente. (12)
El mejor servicio público que se les pudo ofrecer a los clientes, es que no se sientan
ofendidos con la forma en que se les trata por lo que no estarán nada satisfechos con los
servicios prestados. (13)
Según Will Rogers describe que los números no significan nada que el ingrediente clave
para dar buen servicio son las personas, sobre todo las encargadas de atender al público.
Georgia A. Kendrick describe que si los empleados no se preocupan, o creen que no se
les reconocen sus esfuerzos, pronto desaparecerá la lealtad entre los clientes y los
empleados. (13)
2.6.1. Elementos que componen el servicio
Elementos tangibles:
Todo lo que se va a percibe a través de las instalaciones, medios técnicos, equipos,
productos/servicios que oferta y medios humanos, es decir, el personal que los va a
atender. (12)
14
Elementos intangibles:
Que se traducen en fiabilidad o confiabilidad, capacidad del Centro de Salud para
responder en las condiciones prometidas, prestigios, experiencias, cultura y el nivel de
compromiso con el cliente que confían en el Centro. (12)
2.6.2. Componentes de servicio
Un servicio bien diseñado significa haber valorado correctamente lo que los clientes
esperan y crear una oferta de servicio que refleje esas expectativas. Involucra comunicar
sus ventajas de manera eficiente, también requiere un servicio sin fallos, donde quiera y
cuando quiera el cliente. (14)
- Servicios públicos: son los servicios ofrecidos por el gobierno o por empresas que
no ponen un costo. Suelen ser servicios gratuitos muy accesibles para las personas,
quienes pueden acceder libremente a ellos. (15)
- Servicio Principal: se refiere a la oferta básica del servicio en el Centro. En tanto
que los servicios adicionales son complementos que brindan sustento al servicio
principal. (14)
- Servicios facilitadores: son los que permiten al cliente hacer uso del servicio que
adquiere. Por ejemplo, serían la información, etc. Es importante tener en cuenta, que
a pesar de ser los servicios facilitadores una fuente potencial para agregar valor al
servicio, éstos normalmente se brindan de tal forma que los clientes los perciben,
como verdaderos servicios. (14)
- Servicios Diferenciadores: son agregados al servicio principal básicamente para
aumentar su valor percibido y para diferenciar la oferta de servicio de los servicios
competidores. Son, por ejemplo, la música ambiental, etc. (14)
- Servicio Odontológico: Hornung y Massagli, plantean que los pacientes tienen dos
objetivos cuando busca un servicio odontológico. El primero, es obtener un buen
diagnóstico y un apropiado tratamiento. El segundo es tener confianza en el dentista
respecto al manejo del miedo y la ansiedad que tanto el padecimiento como el
tratamiento dental implican. (2)
15
2.7. Calidad y atención al cliente
El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es quien
demanda al Centro de Salud los bienes y servicios que necesita, luego es quien valora
los resultados, tratando de satisfacer las necesidades cuya aceptación depende de la
permanencia en el país. (16)
De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el servicio
recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y
la organización. (16)
El Centro de Salud planifica la gestión de atención al cliente, fue necesario explicar
algunos conceptos relevantes para lograr la excelencia del servicio ofrecido. Estos
elementos teóricos son la base para poder planificar y organizar una gestión del servicio
con un alto nivel de calidad. (16)
2.7.1. Estrategia de la calidad
Introducir a las personas en el nuevo sistema de calidad es una tarea a largo plazo. Se
debe desarrollar y llevar a la práctica un plan que proporcione educación en técnicas y
estrategias relacionadas con la mejora de la calidad, a todos los componentes de la
organización del Centro de Salud. (17)
Utilizando una metodología basada en el trabajo en equipo como parte integral del
proceso y proporcionando a cada persona las herramientas adecuadas a la actividad a
realizar, se logra que todos y cada uno de los componentes de la organización se
conviertan en responsables implicados en la mejora continua. (10)
La estrategia incluye las políticas o lineamientos generales del Centro dirigidos hacia el
cliente, diseñada por el departamento del Centro de Salud, y su principal función es
orientar a todo el personal de Salud hacia la calidad de la atención al cliente. (17)
La estrategia de orientación al cliente se caracteriza por la preocupación en adaptar al
Centro a las necesidades y deseos del cliente para satisfacerlos y se adapten o se
anticipen a las expectativas y por obtener la máxima calidad en la atención al cliente
preocupándose de recibir una retroalimentación constante. Asimismo, sirve de guía para
16
alcanzar el conocimiento de la excelencia en la prestación del servicio, además de
permitir tomar en consideración las sugerencias y quejas de los clientes como una
oportunidad de mejora permanente. (17)
Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad del Centro y el
adecuado control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios. (17)
Esto se logra al fomentar una visión global de la empresa en los trabajadores,
permitiéndoles que conozcan el funcionamiento de todas las unidades o departamentos,
los resultados de su trabajo y el impacto que tiene en la imagen que percibe el cliente,
de igual forma, los trabajadores participan de la mejora del servicio que se ofrece a los
clientes y podemos solicitar su opinión para que ayuden a definir lo que se necesita.
(17)
2.7.2. Evolución de la calidad
El ser humano desde sus orígenes, ha tratado de mejorar todas las actividades que lleva
a cabo, ya sean educativas, psicológicas, deportivas, económicas, sociales, etc. El
espíritu de superación, fusionado a la satisfacción que reporta, lleva a comportamientos
que tienden a evitar los errores y a perfeccionar lo que previamente se podía dar por
bueno. (18)
2.7.3. La Garantía de la Calidad
Conjuntos de mecanismos o acciones mediante los cuales se aseguran la máxima
eficacia de todos los procedimientos que busquen el mayor grado de bienestar del
paciente y su completa satisfacción. (5)
Es útil pensar en la garantía de la calidad como consistente en dos componentes. Uno es
el diseño de sistemas y los recursos, y el otro es la monitoria del desempeño del sistema.
Los recursos y el diseño del sistema afectan la calidad de la atención profundamente,
pero sólo de un modo general. Necesitamos la monitoria del desempeño a fin de poder
adecuar la atención más exactamente a los criterios y normas de calidad. (19)
17
2.8. Factores que influyen en la utilización de los servicios odontológicos
Género – Edad
Las características sociodemográficas del usuario como edad, género, escolaridad, nivel
económico y etnia son consideradas como factores asociados a satisfacción, ya que
estos pueden influir sobre la expectativa y percepción de la calidad de los servicios de
Salud. (20)
La edad es una variable estrechamente relacionada con los niveles de satisfacción. Se
considera que las personas de mayor edad se encuentran más satisfechas con la
atención, comparado con las más jóvenes, debido a que las personas de mayor edad
suelen ser usuarios frecuentes de los servicios públicos de Salud con lo que desarrollan
cierta tolerancia hacia estos servicios. (20)
Existe controversia si el género se asocia a mayor nivel de satisfacción. Betin encontró
que el género femenino se asoció en mayor proporción a experiencias positivas al
recibir un servicio odontológico. (20)
Educación actitudes y valores
Las personas con menor posibilidad económica y bajo grado de estudios presentan un
nivel de satisfacción más alto debido a su baja expectativa. Dificultades como las
barreras de la comunicación por el lenguaje, el bajo nivel económico y de escolaridad,
la desconfianza por parte del indígena y la poca capacidad de interactuar de parte del
odontólogo hacia estos grupos, son factores que determinan los bajos niveles de
satisfacción por parte de pacientes pertenecientes a etnias. (20)
Características de los servicios
Es necesario que los sistemas de Salud públicos inviertan en infraestructura,
organización y capacitación del personal odontológico para brindar un mejor servicio y
con equidad, ya que los servicios odontológicos privados en nuestro país son muy
costosos para la mayoría de la población. (20)
18
Satisfacción
Un aspecto importante para asegurar la satisfacción de los pacientes es cubrir las
expectativas. La percepción de la calidad de la atención recibida depende
fundamentalmente de la diferencia entre lo que el usuario espera (expectativas) y lo que
percibe (percepción de resultados reales). (20)
2.9. Dimensiones de la calidad de servicios
Las dimensiones de la calidad están definidas desde la antigüedad y se han rescatado
para la nueva gestión ya que son intemporales y porque sin importar su origen, credo o
circunstancia, claramente pueden aplicarse a cualquier organización que brindan
servicios de atención al usuario. (21,22)
Atención centrada en el usuario: se agrupo la satisfacción del usuario y la familia,
la información que reciben, atender las expectativas de los pacientes, la
participación en las decisiones clínicas y el respeto a su sistema de valores y
creencias. (21)
Accesibilidad: la facilidad con la que la población recibe la atención que precisa.
Incluye valores de equidad, disponibilidad y oportunidad de la atención. (21,22)
Continuidad en la atención: grado en el que la atención se coordina entre
profesionales, organizaciones a lo largo del tiempo. (21)
Efectividad: medida en que una intervención prestada de manera correcta, con el
propósito de conseguir el resultado deseado en el paciente (21).
Flexibilidad: El cliente debe saber que el personal del Centro tiene la obligación de
resolver su problema, u ofrecerle una solución aceptable. (21,22)
Seguridad: grado en que las organizaciones conocen, prevén y se preparan para
evitar riesgos innecesarios para el paciente, ofreciendo entornos exentos de peligro.
(21)
Uso adecuado de los recursos: condición de la eficiencia de la intervención que se
presta, en función de las necesidades clínicas del paciente. (21)
19
2.10. Calidez
Según Mariana Pizzo, redacta que la palabra calidez aparece con mayor frecuencia
asociada a los servicios de Salud haciendo comprender que la calidez es una cualidad
muy apreciada en una persona tanto en el trato personal, deben ser mirados y tratados
como personas no como elementos de trabajo ya que es muy importante para alcanzar la
satisfacción de los pacientes. (23)
La calidad en los servicios de Salud debe indudablemente contar con la calidez en el
trato al paciente y a su familia. Sin este pilar, el servicio estará incompleto. (23)
Recuerda que la OMS define a la Salud como: Estado de completo bienestar físico,
mental y social; y no solamente la ausencia de enfermedad. (23)
Una de las primeras acciones en la calidez de servicio, es averiguar quiénes son los
pacientes, qué quieren y esperan. Solo así se podrán orientar los servicios, así como los
procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos. (24)
2.10.1. Necesidades básicas del paciente
Las principales necesidades básicas de un paciente son: (24)
- Ser comprendido. (Ej: el paciente debe ser escuchado).
- Sentirse bienvenido.
- Sentirse importante.
- Sentir comodidad.
- Sentir confianza.
2.11. Definición de Satisfacción
López Soto 2010 (1), en su artículo define que la satisfacción del paciente y la atención
odontológica se considera uno de los valores deseables de la prestación de un servicio, y
debe ser uno de los objetivos de los prestadores del mismo. (1)
La satisfacción es un estado de ánimo resultante de la comparación entre las
expectativas del cliente y el servicio ofrecido por el Centro de Salud. (14)
20
La satisfacción entonces se vuelve una respuesta emocional del consumidor derivada de
la comparación de las recompensas. (25)
2.11.1. La satisfacción del paciente en Salud
Es un fenómeno complejo que contribuye tanto a los resultados que se obtienen en la
Salud individual y colectiva como en el éxito de las medidas que se aplican en el Centro
de Salud. Esta satisfacción influye en la aceptación del paciente, en el uso de los
servicios odontológicos. La satisfacción del paciente es también un componente
importante de estímulo hacia el autocuidado y es un indicador de la calidad de la
prestación de los servicios de Salud. (1)
2.11.2. Las expectativas de los clientes
Las características de desempeño que esperan recibir los clientes en la prestación de un
servicio, conforman sus expectativas. Estas expectativas están compuestas por dos
dimensiones: una estructural y otra emocional. (14)
Dimensión estructural: se refiere a todo lo asociado con los elementos
tangibles del proceso de prestación de un servicio, como puede ser el uniforme
del personal o la limpieza del lugar. (14)
Dimensión emocional: tiene que ver con el plano emocional del usuario, sobre
cómo espera sentir la experiencia del servicio. (14)
Esta variabilidad se fundamenta en que los clientes crean en su mente expectativas del
desempeño por influencia de muchos elementos:
- Lo que el cliente escuche de otros usuarios. (14)
- Las experiencias anteriores con el servicio. (14)
- Las necesidades de los clientes al momento de la prestación. (14)
- La publicidad de los proveedores del servicio. (14)
- El precio que influye considerablemente, cuando el cliente no dispone de otros
elementos para evaluar previamente la calidad de un servicio. (14)
21
2.11.3. La inversión en la satisfacción de los clientes
Denton, Donald Keith 1991 (13), define que los servicios que sí se concentran en la
satisfacción de los clientes son aquellas que han definido la calidad de forma operativa.
Este libro examina la forma en que proveedores de servicios de diversas especialidades
consiguen dar calidad a su servicio.
Todas las organizaciones se dan cuenta de que, si desean obtener beneficios de su
inversión en la satisfacción del cliente, van a precisar un compromiso, y no sólo de
tiempo de los directivos, sino de los encargados de trabajar para los usuarios. La
implantación con éxito del servicio de calidad requiere gran cantidad de preparación y
organización minuciosas. La satisfacción del cliente aparece cuando una compañía se
concentra en la calidad del servicio. (13)
2.12. Elementos que conforman la satisfacción del cliente
Armstrong y Kotler (26) indican que la satisfacción del cliente está constituida por tres
elementos:
El Rendimiento Percibido: Es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el
servicio que adquirió. (26)
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por
conseguir algo. (26)
Los Niveles de Satisfacción: mencionan que una vez realizado un servicio, los clientes
experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
1. Insatisfacción: Se presenta cuando el desempeño percibido no cumple las
expectativas del paciente.
2. Satisfacción: Ocurre cuando el desempeño percibido cumple con las expectativas
del paciente.
3. Complacencia: Se presenta cuando el desempeño percibido rebasa a las expectativas
del paciente. (26)
22
2.13. Relación entre calidad y satisfacción
Debido a que ambos conceptos mantienen relación, algunos autores consideran a ambos
términos como sinónimos Liljander (27) que sugiere que los modelos de satisfacción
pueden ser denominados de calidad de servicio percibida, ya que, lo que se estudia es un
servicio y no un bien de consumo; otros autores, destacan que los profesionales no
tienen que diferenciar entre ambos conceptos Dabholkar. (27)
Pero a pesar de que en los dos casos nos referimos a evaluaciones subjetivas por parte
de los usuarios, es fundamental resaltar ciertas diferencias, señalando que las
investigaciones realizadas sobre satisfacción se han centrado en las evaluaciones
posteriores al consumo o compra, mientras que la investigaciones sobre calidad se basan
en evaluaciones anteriores a la decisión de consumo o compra DiPrete et al. (27)
2.14. Propósito de la satisfacción
La satisfacción del cliente es un indicador que nos proporciona anticipadamente
información sobre el comportamiento del servicio. Los datos de satisfacción del cliente
es uno de los indicadores recopilado con mayor frecuencia sobre la percepción del
usuario. (28)
La satisfacción de los pacientes está asociada con las características de la prestación de
los servicios de Salud y con las características individuales.
Figura N°3: Elementos de la satisfacción del cliente.
Fuente: https://www.questionpro.com/es/satisfaccion-al-
cliente.html
23
Dentro de las organizaciones, la recopilación, el análisis y la difusión de estos datos
envían un mensaje sobre la importancia de atender a los clientes y garantizar que tengan
una experiencia positiva con los bienes y los servicios del Centro de Salud. (8)
2.15. Ventajas de la satisfacción de los servicios
Diferentes estándares se han establecido para medir la satisfacción de los servicio. Aun
cuando en muchos hay criterios diversos según la cultura de los países, se pueden
considerar los siguientes como los aceptados más comúnmente: (5)
• Puntualidad.
• Atención.
• Amabilidad.
• Cortesía.
• Honestidad.
• Rapidez de la respuesta.
• Precisión de la respuesta.
• Respeto al cliente.
• Presentación del personal.
• Agilidad para identificar el problema.
• Destreza y habilidad para la solución del problema.
• Presentación física de las instalaciones.
• Presentación adecuada de los utensilios y elementos.
• Capacitación continúa al personal.
24
CAPITULO III
3. METODOLOGÍA
3.1. Diseño de la Investigación
Tipo observacional-descriptivo: porque se describe la población que conformará el
estudio, permitió llegar al nivel del trabajo expuesto a través de citas textuales o
consulta de fuentes en forma directa y poder recopilar información a través de textos,
artículos.
Investigación de campo directa.- se desarrollará dentro de las instalaciones del Centro
de Salud Chimbacalle.
Enfoque cuali-cuantitativo: porque se centró en búsqueda de información de diversos
contextos.
Tipo transversal: porque se recolectará datos en un solo momento y en un tiempo
determinado, y se realizará una encuesta a los usuarios que acuden al Centro de Salud
Nº4 del D.M.Q.
Diseño de revisión documental: ya que se correlacionó la variable dependiente con la
independiente en la búsqueda de información verídica, que aportó al conocimiento sobre
la calidad odontológica en la satisfacción e insatisfacción desde la perspectiva del
usuario al ser atendido, y se adoptará un formato con independencia de que hablemos de
investigación cuantitativa o cualitativa.
Investigación explicativa y aplicada.- para comenzar a conocer y familiarizarse sobre
el problema de investigación, y se centrará mediante los objetivos planteados.
La encuesta titulada “Calidad Odontológica en la satisfacción del usuario” constará de
12 preguntas de opción múltiple para el usuario. El cuestionario contiene preguntas
referentes a la atención, servicio, calidad y satisfacción. Los resultados serán tabulados
en el programa SPSS, serán validados por un experto en estadística.
25
3.2. Población de estudio y muestra
Población
La población a investigar está compuesta por todos los usuarios que acuden al Centro de
Salud Chimbacalle del D.M.Q ubicada en Juan Borgoñón, perteneciente a la red de
instituciones del Ministerio de Salud Pública del Ecuador, el cual brinda atención
gratuita a los Ecuatorianos que acuden de diferentes provincias de nuestro país, por ser
considerado referencia nacional por su capacidad y diversidad de especialidades que
requieran atención de servicios odontológicos.
Muestra
Se realizará un muestreo no probabilístico por conveniencia que corresponden a los
criterios de inclusión y exclusión. La cantidad de usuario será de 113 que forman parte
de la población de estudio participantes de la investigación.
Población Finita
n: tamaño de la muestra ?
Z2
:Nivel de confianza 1,96 3,84
p:probabilidad a favor 0,5
N: Universo 160
e2
: error de estimación 0,05 0,0025
q: probabilidad en contra (1-0,5) 0,5
TOTAL 112,99
Tabla Nº 1: Población Finita
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
Figura N°4: Sistema de Muestreo
Fuente: Bernal, 2006
26
n
n
n
n
n
Tamaño de la Muestra: 113
3.2.1. Criterios de inclusión y exclusión
3.2.1.1 Criterios de Inclusión:
Usuarios mayores y menores de edad que acuden al Centro de Salud Nº 4
Chimbacalle.
Usuarios que estén de acuerdo a participar en la investigación.
3.2.1.2. Criterios de Exclusión:
No se toma en cuenta para el estudio.
Usuarios que no estén de acuerdo a participar en la investigación.
Usuarios que acudieron a solicitar consulta por primera vez.
Usuarios que no recibieron atención en el Centro de Salud.
Pacientes no colaboradores.
Pacientes que no completen la encuesta o que la pierdan.
27
3.3 Matriz de Variables
Figura Nº5 Matriz de variables
3.4 Conceptualización de las Variables
3.4.1. Variable Dependiente (Efecto)
Satisfacción
La satisfacción del usuario determina hasta qué punto los productos y servicios cumplen
los deseos y las necesidades del cliente. Complacer las expectativas del paciente trae
como consecuencia la satisfacción, y superarles genera una fuerte lealtad de parte de ese
cliente. A la inversa, no complacerlas acarrea insatisfacción. (29)
3.4.2. Variables Independientes (Causa)
Calidad Odontológica
La calidad es considerada un ente para alcanzar la mejor atención posibles en la Salud
considerando el más bajo costo, el mínimo riesgo, y la completa satisfacción de las
necesidades del usuario, actualmente se pudo considerar que el estudio de la calidad del
servicio odontológico es una parte importante dentro de la estrategia global del Centro
de Salud, en que la opinión del usuario tiene un papel importante o central al momento
de diseñar o prestarle un servicios.
VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE
CALIDAD ODONTOLOGICA
VARIABLES DEPENDIENTE
SATISFACCIÓN
28
3.5. Operacionalización de las Variables
Variable Definición operacional Tipo Clasificación Indicador categórico Escala de
medida
Satisfacción del Usuario
Estado de ánimo resultante de la comparación entre las
expectativas del usuario y el servicio ofrecido por el
Centro de Salud.
Dependiente Cualitativa
Ordinal
Muy satisfactorio
Poco Satisfactorio
Regular
Malo
4
3
2
1
Calidad de servicios
Odontológicos
Es el juicio que el cliente realiza sobre la excelencia o
superioridad del servicio de la calidad recibida.
Variable
Independiente
Cualitativa
Ordinal.
Muy satisfactorio
Poco Satisfactorio
Regular
Malo
4
3
2
1
Género
Característica fenotípica que distingue entre el hombre
y la mujer, datos obtenidos durante la encuesta.
Independiente Cualitativa
Nominal
Masculino
Femenino
0
1
Edad Tiempo transcurrido desde su nacimiento hasta la fecha
de la encuesta.
Independiente Cuantitativa
Discreta
Años cumplidos Numérica-
Razón años
Sujetos investigados
Que informa o facilita los datos para la información
Independiente Cuantitativa
Continua
Encuesta Ordinal
Área de
Odontología
29
3.6. Estandarización
La estandarización del cuestionario consistirá en la aplicación adecuada del mismo, la
forma en que se debe dirigir al encuestado para la comprensión absoluta de las
preguntas, y que se obtengan las respuestas más concretas posibles, se tomará referencia
en la encuesta titulada “Cuestionario para determinar la satisfacción del paciente”
basada en el Cuestionario para caracterizar los determinantes de la satisfacción del
paciente, con el programa Statiscal Package for the social Sciences, utilizado en el
artículo “Variables relacionadas publicado en el 2010. Se realizará adaptaciones para
este estudio.
3.7. Manejo y Métodos de recolección de datos
La recolección de información se realizará en el Centro de Salud Chimbacalle y se
procederá de la siguiente manera:
1. Aprobación del proyecto de investigación en el Comité de Ética de la
Universidad Central del Ecuador
2. Se solicitó autorización a los directivos de la coordinación zonal 9. Se adjunta
carta declaratoria de no conflicto de intereses de investigador e tutor. Se realizó
un consentimiento informado para mayores y menores de edad que se aplicara
en la investigación.
3. Se utilizará la encuesta titulada “Cuestionario para determinar la satisfacción del
paciente” está basada el Cuestionario para caracterizar los determinantes de la
satisfacción del paciente, con el programa Statiscal Package for the social
Sciences, utilizado en el artículo “Variables relacionadas publicado en el 2010.
4. Se solicitará participación voluntaria a todos los usuarios que acuden al Centro
de Salud Chimbacalle que solicitan atención.
5. Los usuarios deberán firmar el consentimiento informado si son mayores de
edad o el asentimiento informado si son menores de edad.
6. Se dará instrucciones verbales a los usuarios de cómo llenar la encuesta, deberán
marcar con una x en el casillero indicado.
30
7. Se asignará un código a cada usuario por lo que no se utilizará nombres de los
mismos.
8. Después de la recolección de datos serán tabulados en la hoja de Instrumentos de
recolección.
9. Los datos obtenidos se registrarán en la hoja de cálculo del programa Microsoft
Excel 2016 y serán tabulados con el programa SPSS (Statiscal Packagefor Social
Sciences).
3.8. Análisis Estadísticos
Los datos recolectados serán organizados en el programa Microsoft Excel y serán
tabulados en una hoja del programa de software SPSS. Se usarán medidas de estadística
descriptivas con desviaciones estándar, medias. Dependiendo de los resultados
obtenidos con la aplicación de las encuestas Calidad Odontológica en la satisfacción del
usuario, se usarán estadísticas paramétricas utilizando la prueba de Chi cuadrado de
Pearson para investigar la relación que tiene la calidad en la satisfacción que puede
tener el usuario.
3.9. Aspectos éticos.
3.9.1. Respeta a la persona y comunidad que participa en el estudio
Expresarme correctamente mediante el diálogo, dirigirme hacia ellos, generando empatía
para comprender y aceptar la opinión de cada usuario en el transcurso de esta
investigación, recordando que cada uno tiene derecho a dar su opinión para crear un
ambiente óptimo de paz y armonía actuando con amabilidad y buen trato con todos.
3.9.2. Autonomía
Los usuarios tendrán el derecho de decidir si tomarán parte en esta investigación,
protegiendo la libertad de elección de participar o no libre y voluntariamente después de
31
haber recibido la información necesaria, llegando a una decisión sin que haya sido
obligado a participar, teniendo la capacidad de tomar sus propias decisiones.
3.9.3. Beneficencia
El proyecto de investigación que se realizara nos dará a conocer si los pacientes
atendidos en el Centro de Salud Chimbacalle están satisfechos o no con Calidad de
Servicio prestado, y que sea un referente para que los profesionales brinden la mejor
atención de Salud a los usuarios.
3.9.4. Confidencialidad
La información obtenida de los usuarios en las encuestas, y las fotografías obtenidas
durante la investigación serán manejadas exclusivamente por el investigador a través de
una codificación alfanumérica.
3.9.5. Aleatorización equitativa de la muestra
Para la obtención de la muestra no existirá discriminación hacia los usuarios, edad,
género, religión, discapacidad física o condición socioeconómica.
3.9.6. Protección a la población vulnerable
A los usuarios que acuden al Centro de Salud de tercera edad son un grupo vulnerable,
la Constitución del Ecuador establece que son grupos de riesgo, y el acceso a los
servicios de Salud es limitado, debido a la condición de Salud y sociodemográfica de
cada individuo.
3.9.7. Riesgos potenciales del estudio
No existen riesgos que puedan afectar a los usuarios en el desarrollo de la investigación.
32
3.9.8. Beneficios potenciales del estudio
Existen dos tipos de beneficiarios
1. Beneficios directos: Se beneficiará a los usuarios de acuerdo al trato recibido por
parte de los profesionales que brindan atención en el Centro de Salud Chimbacalle,
el servicio será el más acorde a las necesidades de cada usuario elevando así el nivel
de satisfacción.
2. Beneficios indirectos: A través de esta investigación los profesionales de la Salud
podrán reforzar los conocimientos en cuanto al servicio de calidad y mejorar las
técnicas de servicio para prevenir la insatisfacción del usuario al momento de
recibir la atención en el Centro de Salud Chimbacalle.
33
CAPITULO IV
4. RESULTADOS
4.1. Análisis estadístico y resultado
Los datos obtenidos de los usuarios del Centro de Salud Chimbacalle a través del
método de encuestas, permitió elaborar una base de datos en el programa estadístico
spss, y el análisis de los resultados en el programa Microsoft Excel utilizando las
estadísticas descriptivas de frecuencia y porcentaje para las variables categóricas. Para
realizar el procesamiento de la información de la encuesta se utiliza tablas de
contingencia con pruebas Chi cuadrado de Independencia de variables. Obteniendo
resultados mediante gráficos de barras verticales y gráficos circulares utilizando un
nivel de confianza del 95% y un error de 0,05%.
Datos personales
Tabla Nº 2: Género
Género
Frecuencia Porcentaje Porcentaje valido Porcentaje acumulado
Valido
Masculino 57 50,4 50,4 50,4
Femenino 56 49,6 49,6 100,0
Total 113 100,0 100,0
Nota: Los datos son 100% validados y se muestran en frecuencias y porcentajes
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
34
Gráfico Nº 1: Género de los usuarios encuestados
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
El tamaño de la muestra fue de 113 encuestados, de los cuales 50,44% fueron hombres
y una mínima diferencia del 49,56% respecto a mujeres atendidos en el Centro de Salud
Chimbacalle.
Tabla Nº 3: Edad
Edad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
Valido
16-18 39 34,5 34,5 34,5
19-29 16 14,2 14,2 48,7
30 o más 58 51,3 51,3 100,0
Total 113 100,0 100,0
Nota: Los datos son 100% validados y se muestran en frecuencias y porcentajes
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
35
Gráfico Nº 2: Edad de los usuarios encuestados
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
Entre la población encuestada se encontró que el 34,51% tenía entre 16 y 18 años,
seguidos por un 14,16% en el rango de 19 a 29 años, con un 51,33% siendo el restante
en el rango de 30 años en adelante.
36
Gráficos y tablas interpretativas de los resultados de la encuesta Calidad
Odontológica en la satisfacción del usuario en el Centro de Salud Chimbacalle
Tabla 4: Pregunta 1 ¿La atención que recibió por parte del personal administrativo fue?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
Valido
Malo 1 ,9 ,9 ,9
Regular 17 15,0 15,0 15,9
Poco satisfactorio 24 21,2 21,2 37,2
Muy Satisfactorio 71 62,8 62,8 100,0
Total 113 100,0 100,0
Nota: Los datos son 100% validados y se muestran en frecuencia y porcentajes
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
Pruebas de Chi-Cuadrado
Valor Gl Sig.
Asintótica
Chi-cuadrado de Pearson 219,074a 9 ,000
Índice de probabilidad 102,556 9 ,000
Asociación Lineal por Lineal 72,961 1 ,000
N de casos válidos 113
La prueba Chi cuadrado de Pearson (Sig = ,000 es menor a 0,05) indica que SI existe
algún tipo de influencia sobre el tipo de encuestado.
37
Gráfico Nº 3: La atención que recibió por parte del personal administrativo.
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
Interpretación: Los datos obtenidos del gráfico se puede evidenciar que un 62,83% de
los usuarios están muy satisfechos, el 21,24% manifestó que el servicio es poco
satisfactorio, el 15,04% regular y el 0,88% manifestó que la atención que recibió por
parte del personal administrativo fue mala.
Tabla Nº5: Pregunta2 ¿La señalética al servicio que le correspondía fue la correcta?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
Valido
Regular 15 13,3 13,3 13,3
Poco satisfactorio 33 29,2 29,2 42,5
Muy Satisfactorio 65 57,5 57,5 100,0
Total 113 100,0 100,0
Nota: Los datos son 100% validados y se muestran en frecuencia y porcentajes
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
38
Pruebas de Chi-Cuadrado
Valor Gl Sig. Asintótica
Chi-cuadrado de Pearson 170,570a 6 ,000
Índice de probabilidad 156,735 6 ,000
Asociación Lineal por Lineal 95,605 1 ,000
N de casos válidos 113
La prueba Chi cuadrado de Pearson (Sig = ,000 es menor a 0,05) indica que SI existe
relación sobre el tipo de encuestado.
Gráfico Nº4: La señalética al servicio que correspondía fue la correcta.
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
Interpretación: Por las respuestas dadas por los encuestados a esta pregunta nos indica
que el 57,52% respondió conocer y estar muy satisfechos, un 29,20% se dijo estar poco
satisfecho, y el 13,27% restante dijo ser regular la visibilidad al momento de encontrar
un departamento correspondiente dentro del Centro de Salud.
39
Tabla Nº 6: Pregunta 3 ¿La comodidad en la sala de espera fue?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
Valido
Malo 4 3,5 3,5 3,5
Regular 20 17,7 17,7 21,2
Poco satisfactorio 32 28,3 28,3 49,6
Muy Satisfactorio 57 50,4 50,4 100,0
Total 113 100,0 100,0
Nota: Los datos son 100% validados y se muestran en frecuencia y porcentajes
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
Pruebas de Chi-Cuadrado
Valor Gl Sig. Asintótica
Chi-cuadrado de Pearson 109,509a 6 ,000
Índice de probabilidad 116,183 6 ,000
Asociación Lineal por Lineal 79,743 1 ,000
N de casos válidos 113
La prueba Chi cuadrado de Pearson (Sig = ,000 es menor a 0,05) indica que SI existe
influencia sobre el tipo de encuestado.
Gráfico Nº 5: La comodidad en la sala de espera fue.
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
40
Interpretación: Al procesar esta pregunta una mayoría indica que un 50,44% están muy
satisfecho, para un 28,32% todavía un poco satisfecho, falta el 17,70% en cambio es
muy regular y apenas el 3,54% responde que es malo la comodidad en la sala de espera.
Tabla Nº7: Pregunta 4 ¿Cómo valoraría usted el tiempo que esperó para ser atendido?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
Valido
Malo 3 2,7 2,7 2,7
Regular 12 10,6 10,6 13,3
Poco satisfactorio 40 35,4 35,4 48,7
Muy Satisfactorio 58 51,3 51,3 100,0
Total 113 100,0 100,0
Nota: Los datos son 100% validados y se muestran en frecuencia y porcentajes
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
Pruebas de Chi-Cuadrado
Valor Gl Sig.
Asintótica
Chi-cuadrado de
Pearson 181,624a 9 ,000
Índice de probabilidad 141,111 9 ,000
Asociación Lineal por
Lineal 86,130 1 ,000
N de casos válidos 113
La prueba Chi cuadrado de Pearson (Sig = ,000 es menor a 0,05) indica que SI existe
influencia sobre el tipo de encuestado.
41
Gráfico Nº6: Cómo valoraría usted el tiempo que esperó para ser atendido.
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
Interpretación: En este estudio el 51,33% se sintieron muy satisfechos, 35,40% poco
satisfechos, 10,62% regular y el 2,65% malo en cuanto al tiempo de espera.
Tabla Nº 8: Pregunta 5 ¿La explicación dada por el odontólogo sobre su diagnóstico y plan
de tratamiento le calificaría cómo?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
Valido
Malo 1 ,9 ,9 ,9
Regular 5 4,4 4,4 5,3
Poco satisfactorio 13 11,5 11,5 16,8
Muy Satisfactorio 94 83,2 83,2 100,0
Total 113 100,0 100,0
Nota: Los datos son 100% validados y se muestran en frecuencia y porcentajes
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
42
Pruebas de Chi-Cuadrado
Valor Gl Sig.
Asintótica
Chi-cuadrado de Pearson 198,867a 9 ,000
Índice de probabilidad 98,089 9 ,000
Asociación Lineal por
Lineal 96,935 1 ,000
N de casos válidos 113
La prueba Chi cuadrado de Pearson (Sig = ,000 es menor a 0,05) indica que SI existe
influencia sobre el tipo de encuestado.
Gráfico Nº7: La explicación dada por el odontólogo sobre su diagnóstico y plan de
tratamiento le calificaría cómo.
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
Interpretación: La comprensión mostrado por el usuario sobre la explicación dada por
el odontólogo de cómo solucionar sus inquietudes el 83,19% se sintió estar muy
satisfecho, 11,50% poco satisfecho, 4,42% regular y el 0,88% aclaro ser malo su
diagnóstico y plan de tratamiento.
43
Tabla Nº 9: Pregunta 6 ¿Señale si la atención fue amable y cordial?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
Valido
Regular 3 2,7 2,7 2,7
Poco satisfactorio 13 11,5 11,5 14,2
Muy Satisfactorio 97 85,8 85,8 100,0
Total 113 100,0 100,0
Nota: Los datos son 100% validados y se muestran en frecuencia y porcentajes
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
Pruebas de Chi-Cuadrado
Valor Gl Sig.
Asintótica
Chi-cuadrado de
Pearson 130,885a 6 ,000
Índice de probabilidad 83,520 6 ,000
Asociación Lineal por
Lineal 66,754 1 ,000
N de casos válidos 113
La prueba Chi cuadrado de Pearson (Sig = ,000 es menor a 0,05) indica que SI existe
algún tipo de influencia sobre el tipo de encuestado.
44
Gráfico Nº8: Señale si la atención fue amable y cordial.
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
Interpretación: Establece en sus datos; un 85,84% que corresponde a 97 encuestados
que consideran importante la buena atención estando muy satisfechos, el 11,50% se
sienten poco satisfechos, y el 2,65% de la atención es regular de acuerdo al desempeño
por parte del odontólogo que presta su servicio en el Centro de Salud.
Tabla Nº10: Pregunta7 ¿Los equipos con los que cuenta el consultorio odontológico como
los calificaría?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
Valido
Regular 13 11,5 11,5 11,5
Poco satisfactorio 21 18,6 18,6 30,1
Muy Satisfactorio 79 69,9 69,9 100,0
Total 113 100,0 100,0
Nota: Los datos son 100% validados y se muestran en frecuencia y porcentajes
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
45
Pruebas de Chi-Cuadrado
Valor Gl Sig.
Asintótica
Chi-cuadrado de
Pearson 152,126a 4 ,000
Índice de probabilidad 118,254 4 ,000
Asociación Lineal por
Lineal 92,973 1 ,000
N de casos válidos 113
La prueba Chi cuadrado de Pearson (Sig = ,000 es menor a 0,05) indica que SI existe
algún tipo de influencia sobre el tipo de encuestado.
Gráfico Nº9: Los equipos con los que cuenta el consultorio odontológico como los
calificaría.
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
Interpretación: El 69,91% opina mayoritariamente estar muy satisfechos con los
equipos que cuenta el Centro de Salud, 18,58% poco satisfecho, y el 11,50% regular.
46
Tabla Nº11: Pregunta 8 ¿Piensa usted que el profesional tiene la suficiente capacitación
para brindarle la atención odontológica?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
Valido
Malo 2 1,8 1,8 1,8
Regular 2 1,8 1,8 3,5
Poco satisfactorio 13 11,5 11,5 15,0
Muy Satisfactorio 96 85,0 85,0 100,0
Total 113 100,0 100,0
Nota: Los datos son 100% validados y se muestran en frecuencia y porcentajes
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
Pruebas de Chi-Cuadrado
Valor Gl Sig. Asintótica
Chi-cuadrado de Pearson 158,422a 9 ,000
Índice de probabilidad 92,933 9 ,000
Asociación Lineal por Lineal 64,167 1 ,000
N de casos válidos 113
La prueba Chi cuadrado de Pearson (Sig = ,000 es menor a 0,05) indica que SI existe
algún tipo de influencia sobre el tipo de encuestado.
47
Gráfico Nº10: Piensa usted que el profesional tiene la suficiente capacitación para
brindarle la atención odontológica.
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
Interpretación: En cuanto a las funciones del profesional del Centro de Salud
Chimbacalle los resultados indican que hay un alto porcentaje del 84,96% estar muy
satisfechos del personal porque cuenta con la suficiente capacidad y experiencia
brindándoles tranquilidad a los usuarios, el 11,50% se sienten poco satisfechos, un
1,77% regular y 1,77% malo.
Tabla Nº 12: Pregunta 9 ¿Cuenta con los materiales suficientes y necesarios para su buena
atención?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
Valido
Regular 11 9,7 9,7 9,7
Poco satisfactorio 15 13,3 13,3 23,0
Muy Satisfactorio 87 77,0 77,0 100,0
Total 113 100,0 100,0
Nota: Los datos son 100% validados y se muestran en frecuencia y porcentajes
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
48
Pruebas de Chi-Cuadrado
Valor Gl Sig.
Asintótica
Chi-cuadrado de
Pearson 105,576a 6 ,000
Índice de probabilidad 103,739 6 ,000
Asociación Lineal por
Lineal 80,944 1 ,000
N de casos válidos 113
La prueba Chi cuadrado de Pearson (Sig = ,000 es menor a 0,05) indica que SI existe
algún tipo de influencia sobre el tipo de encuestado.
Gráfico Nº11: Cuenta con los materiales suficientes y necesarios para su buena atención.
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
Interpretación: De acuerdo con los resultados obtenidos un 76,99% de los usuarios se
sintieron conformes con los materiales adecuados y necesarios que son utilizados por
los profesionales de la Salud, un 13,27% poco satisfactorio y el restante 9,73% regular.
49
Tabla Nº 13: Pregunta 10 ¿Cuál es su criterio sobre el tratamiento odontológico recibido?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
Valido
Regular 2 1,8 1,8 1,8
Poco satisfactorio 14 12,4 12,4 14,2
Muy Satisfactorio 97 85,8 85,8 100,0
Total 113 100,0 100,0
Nota: Los datos son 100% validados y se muestran en frecuencia y porcentajes
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
Pruebas de Chi-Cuadrado
Valor Gl Sig.
Asintótica
Chi-cuadrado de
Pearson 150,827a 6 ,000
Índice de probabilidad 84,566 6 ,000
Asociación Lineal por
Lineal 68,792 1 ,000
N de casos válidos 113
La prueba Chi cuadrado de Pearson (Sig = ,000 es menor a 0,05) indica que SI existe
algún tipo de influencia sobre el tipo de encuestado.
Gráfico Nº12: Cuál es su criterio sobre el tratamiento odontológico recibido.
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
50
Interpretación: En los resultados se comprueba que el 85,84% manifiesta que el
tratamiento Odontológico por parte del profesional es muy satisfactorio, el 12,39% poco
satisfactorio, y el 1,77% que es el índice más bajo está insatisfecho con el tratamiento
recibido.
Tabla N 14: Pregunta 11 ¿El espacio físico del consultorio odontológico es amplio tiene
una buena iluminación y ventilación cuál es su criterio?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
Valido
Regular 15 13,3 13,3 13,3
Poco satisfactorio 31 27,4 27,4 40,7
Muy Satisfactorio 67 59,3 59,3 100,0
Total 113 100,0 100,0
Nota: Los datos son 100% validados y se muestran en frecuencia y porcentajes
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
Pruebas de Chi-Cuadrado
Valor Gl Sig.
Asintótica
Chi-cuadrado de
Pearson
134,011a 6 ,000
Índice de probabilidad 143,537 6 ,000
Asociación Lineal por
Lineal
88,494 1 ,000
N de casos válidos 113
La prueba Chi cuadrado de Pearson (Sig = ,000 es menor a 0,05) indica que SI existe
algún tipo de influencia sobre el tipo de encuestado.
51
Gráfico Nº:13 El espacio físico del consultorio odontológico es amplio tiene una buena
iluminación y ventilación cuál es su criterio.
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
Interpretación: Al analizar la pregunta el 59,29% se siente muy satisfecho por el
espacio físico, el 27,43% poco satisfecho, el 13,27% manifiesta que se siente regular,
tomando en cuenta que solo visitan el departamento odontológico de su tratamiento, y
no tiene un enfoque total del Centro de Salud.
Tabla Nº 15: Pregunta 12 ¿El uniforme utilizado por el profesional fue limpio y adecuado?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
Valido
Malo 1 ,9 ,9 ,9
Regular 2 1,8 1,8 2,7
Poco satisfactorio 6 5,3 5,3 8,0
Muy Satisfactorio 104 92,0 92,0 100,0
Total 113 100,0 100,0
Nota: Los datos son 100% validados y se muestran en frecuencia y porcentajes
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
52
Pruebas de Chi-Cuadrado
Valor Gl Sig. Asintótica
Chi-cuadrado de
Pearson
161,575a 9 ,000
Índice de probabilidad 45,577 9 ,000
Asociación Lineal por
Lineal
36,972 1 ,000
N de casos válidos 113
.
La prueba Chi cuadrado de Pearson (Sig = ,000 es menor a 0,05) indica que SI existe
algún tipo de influencia sobre el tipo de encuestado.
Gráfico Nº:14 El uniforme utilizado por el profesional fue limpio y adecuado.
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
Interpretación: en la interpretación es que un 92,04% corresponde a muy satisfactorio
afirmando que el uniforme utilizado por el profesional brinda una buena imagen, el
5,31demuestra poco satisfacción, el 1,77% regular y solo el 0,88% malo que
corresponde a 1 persona encuestada.
53
Tabla Nº16: Resumen General
Tabla resumida ESCALA %
P1
Atención del personal administrativo
Muy satisfactorio 62,83
Poco satisfactorio 21,24
Regular 15,04
Malo 0,88
P2
Señalética del servicio
Muy satisfactorio 57,52
Poco satisfactorio 29,20
Regular 13,27
Malo 0,00
P3
Comodidad en la sala de espera
Muy satisfactorio 50,44
Poco satisfactorio 28,32
Regular 17,70
Malo 3,54
P4
Tiempo de espera
Muy satisfactorio 51,33
Poco satisfactorio 35,40
Regular 10,62
Malo 2,65
P5 Explicación dada por el odontólogo
Muy satisfactorio 83,19
Poco satisfactorio 11,50
Regular 4,42
Malo 0,88
P6 Atención amable y cordial
Muy satisfactorio 85,84
Poco satisfactorio 11,50
Regular 2,65
Malo 0,00
P7 Los equipos del consultorio odontológico
Muy satisfactorio 69,91
Poco satisfactorio 18,58
Regular 11,50
Malo 0,00
P8 Capacidad para brindar atención
Muy satisfactorio 84,96
Poco satisfactorio 11,50
Regular 1,77
Malo 1,77
P9 Materiales suficientes y necesarios
Muy satisfactorio 76,99
Poco satisfactorio 13,27
Regular 9,73
Malo 0,00
P10 Tratamiento odontológico recibido.
Muy satisfactorio 85,84
Poco satisfactorio 12,39
Regular 1,77
Malo 0,00
54
P11
Espacio físico del consultorio
Muy satisfactorio 59,29
Poco satisfactorio 27,43
Regular 13,27
Malo 0,00
P12 Uniforme limpio y adecuado
Muy satisfactorio 92,04
Poco satisfactorio 5,31
Regular 1,77
Malo 0,88
Nota: Los datos son 100% validados y se muestran en frecuencia y porcentajes
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
55
Gráfico Nº 15 : Cuadro resumido
Fuente: Investigador Andrea Simbaña
Interpretación: En el gráfico se puede apreciar las respuestas de los usuarios. Lo que afirma que están muy satisfechos de contar con un Centro
de Salud que cubra sus expectativas y satisfagan sus necesidades
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00M
uy
sati
sfac
tori
o
Po
co s
atis
fact
ori
o
Reg
ula
r
Mal
o
Mu
y sa
tisf
acto
rio
Po
co s
atis
fact
ori
o
Reg
ula
r
Mal
o
Mu
y sa
tisf
acto
rio
Po
co s
atis
fact
ori
o
Reg
ula
r
Mal
o
Mu
y sa
tisf
acto
rio
Po
co s
atis
fact
ori
o
Reg
ula
r
Mal
o
Mu
y sa
tisf
acto
rio
Po
co s
atis
fact
ori
o
Reg
ula
r
Mal
o
Mu
y sa
tisf
acto
rio
Po
co s
atis
fact
ori
o
Reg
ula
r
Mal
o
Mu
y sa
tisf
acto
rio
Po
co s
atis
fact
ori
o
Reg
ula
r
Mal
o
Mu
y sa
tisf
acto
rio
Po
co s
atis
fact
ori
o
Reg
ula
r
Mal
o
Mu
y sa
tisf
acto
rio
Po
co s
atis
fact
ori
o
Reg
ula
r
Mal
o
Mu
y sa
tisf
acto
rio
Po
co s
atis
fact
ori
o
Reg
ula
r
Mal
o
Mu
y sa
tisf
acto
rio
Po
co s
atis
fact
ori
o
Reg
ula
r
Mal
o
Mu
y sa
tisf
acto
rio
Po
co s
atis
fact
ori
o
Reg
ula
r
Mal
o
Atenciòn delpersonal
administrativo
Señalètica delservicio
Comodidad enla sala de
esperaTiempo de
espera
Explicaciondada por elodontòlogo
Atenciònamable y
cordial
Los equipos delconsultorio
odontològico
Capacidad parabrindar
atenciòn
Materialessuficientes ynecesarios
Tratamientoodontológico
recibido.
Espacio fìsicodel consultorio
Uniformelimpio y
adecuado
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12
Tabla Resumida
56
4.2. DISCUSIÓN
A partir de los hallazgos encontrados, aceptamos la hipótesis verdadera que establece que
existe relación entre la calidad odontológica y la satisfacción del usuario que fueron
atendidos en el Centro de Salud Chimbacalle.
Estos resultados guardan relación con lo que sostiene López Patricia et y col 2010en
Bogotá- Colombia, en este estudio la mayoría de las personas reportó estar satisfechas
con la atención Odontológica, similar a lo registrado por Bedi y col que 9 de cada 10
personas están satisfechas con el tratamiento dental recibido, ya que en mi investigación
es acorde con lo que en este estudio se halla.
En términos generales se obtuvieron altas calificaciones en el aspecto de estructura,
procesos y resultados, en este estudio se obtuvo un alto porcentaje de satisfacción con el
servicio lo que coincide con lo reportado con la literatura con diversos autores Salvador
Reyes y col 2015en México, por lo que en mi investigación me permitió conocer su nivel
de satisfacción del usuarios que acudió al Centro de Salud Chimbacalle y que fueron
atendidos por el personal Odontológico, esto me permitió conocer sobre las inquietudes
del servicio, factores, dimensiones, fortalezas y debilidades determinantes demostrando
que una gran cantidad de usuarios están satisfechos con sus procesos, buen trato,
infraestructura, elementos, recursos, materiales y equipos tecnológicos predominante con
el articulo ya mencionado para mejorar la Calidad de Vida.
Pero en lo que no concuerda con el estudio de las autoras referidas por el presente, ellos
mencionan que en su mayoría fueron mujeres, en mi estudio no concuerdan los
resultados obtenidos con el artículo citado, ya que los datos estadísticos obtenidos
tuvieron una pequeña diferencia entre hombres y mujeres de edades de 30 años o más en
una porción mayor calificaron de manera muy satisfactoria los servicios prestados.
Gran parte de la población encuestada se catalogó como pacientes que acudían con
regularidad a los servicios que presta los distintos departamentos del Centro de Salud,
esto permitió que se pudiera evaluar de manera más integral al servicio al culminar el
proceso de atención demostrando siempre valores mayores.
57
Al estudiar con detalle los factores que determinan la satisfacción del usuario atendido,
se encontró que en el Centro de Salud no contempla como una característica principal el
tiempo, por sus particularidades como institución pública; se presume entonces que deja
a consideración de sus usuarios la valoración que hagan de este indicador. No hay un
estándar construido de cuánto debe demorarse.
Una evaluación ideal debería integrar aspectos relacionados a la complejidad y la
diversidad de las funciones que se realizan en este nivel de atención.
El nivel de satisfacción con el servicio recibido en esta investigación fue de 88% según
Salvador Reyes y col 2015, similar al reportado en mi estudio qué casi un 85% de los
usuarios han respondido que les ha parecido correcto y que creen que el tiempo que éstos
les dedicaron es el adecuado a las preguntas restantes se puede destacar que los usuarios
salían del servicio completamente satisfechos, y la prestación ideal cubrían ambos aspectos
la satisfacción con el establecimiento y la calidad técnica medida por el cumplimiento de la
atención primaria.
Finalmente López Patricia et y col 2010 manifiesta que la satisfacción del paciente se
considera en la actualidad como un componente importante de la calidad de la prestación de
servicios en Salud, y se acepta el hecho que la atención en Salud no puede ser de alta
calidad a menos que el paciente esté satisfecho.
Y en cuanto a nuestro estudio la satisfacción es la consecuencia de una evaluación
continua del servicio prestado, y por lo tanto, entender cómo evalúa un paciente el servicio
en Salud es la clave para analizar el sentido de la satisfacción. Se ha demostrado en
estudios previos que la satisfacción del servicio odontológico debe ser explicada
considerando la percepción del paciente de varios factores como las facilidades de acceso al
servicio.
58
CAPÍTULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUSIONES
El alto grado de satisfacción manifestado por los usuarios es indicativo de la buena
organización existente dentro de la institución, de esta forma, la aceptación que manifiestan
los usuarios es tal que afirmaron que regresarían y recibirían nuevamente tratamiento.
Se determinó que la calidad odontológica se centra en el cambio de actitud y de
conducta, por parte de los miembros que integran el Centro de Salud Chimbacalle, que
parte de la detección de sus necesidades y que intenta el mejoramiento de las
condiciones de Salud.
De acuerdo a lo que se pudo observar sobre los factores se consideró importante la
buena atención y la forma de calificar el desempeño por parte del odontólogo en cuanto
a sus actitudes y valores, atendiendo a un mayor porcentaje mayores de edad, prestando
los más altos estándares de calidad en cuanto al servicio formando una gran base de
estrategia en la atención y garantizando una práctica adecuada fortaleciendo la Salud.
Las dimensiones más relevantes que se pudo observar sobre la calidad de servicio en
cuanto a infraestructura, visibilidad, comodidad, adecuación, y accesibilidad, el usuario
se siente en un mínimo porcentaje insatisfecho al espera de su turno pese a no tener
todas las comodidades adecuadas, los adultos mayores o discapacitados se siente
insatisfechos, afectando el rendimiento y eficacia al ser llamados a la cita Odontológica
a la hora prevista, el personal administrativo y de servicio se siente poco satisfecho por
el espacio físico, ya que no cuenta con iluminación adecuada, la ventilación es
deficiente y su infraestructura está deteriorándose.
Entre los resultados dados se puede evidenciar que en su menor porcentaje los usuarios
están insatisfechos, por el daño sucedido en los últimos meses por un compresor, que
59
no solo afecta al profesional sino también a la Salud auditiva y a riegos físicos del
usuario y del mismo Odontólogo, por lo que el compresor se encuentra dentro del
departamento Odontológico tomando en cuenta que no existe suficiente espacio.
Se comprobó que las fortalezas más predominantes del servicio odontológico referente
a equipos, tratamientos, trabajo en equipo y la atención hacia los pacientes se sintieron
conformes con los materiales adecuados y necesarios de muy buena calidad que fueron
utilizados por los profesionales de Salud, que brindaron una completa satisfacción,
sonrisa, confianza; proyectando siempre una buena imagen desde el buen vestir hasta el
lenguaje corporal por parte del personal odontológico brindándoles una expresión de
bienestar.
Con respecto a las debilidades del servicio Odontológico se observó la carencia de una
adecuada infraestructura física de la oficina donde se encuentran equipos informáticos y
en si el consultorio, otra fue la carencia de un plan de capacitación sobre informática en
manejo de RDACCA y PRASS programas de información sobre datos del usuario
sobre su diagnóstico y tratamiento.
5.2. RECOMENDACIONES
Se recomienda realizar una continua monitorización del servicio odontológico dentro de
las instalaciones por medio de encuestas a los usuarios sobre la calidad de atención,
agregando preguntas abiertas y sus comentarios sobre el tratamiento odontológico
recibido en el Centro de Salud Chimbacalle.
Para futuras investigaciones se recomienda realizar seguimientos continuos a los
servicios prestados por los profesionales de la Salud, para que mantenga en cuenta la
satisfacción de los usuarios de posibles fallas y mejoramiento de las mismas.
Se recomienda para tener mejores resultados en cuanto a la satisfacción en la sala de
espera en el Centro de Salud se deberá disponer de un sistema de monitorización que
informen a los pacientes cuanto tiempo deberán seguir esperando, el número de
consultorio visible al que deben dirigirse, así como el turno que les sea asignado, para
su mayor comodidad colocar al alcance toma corrientes, wifi, revistas a su disposición,
60
buena ventilación e iluminación, y si es más ameno una música a bajo volumen que
calme la ansiedad del paciente.
Recordar que para brindar una atención de calidad al usuario es necesario que todos los
componentes del equipo trabajen en coordinación. Esto hará más productivo el trabajo
realizado cada día y que el prestigio de la institución se eleve con el paso del tiempo.
Se debería colocar un buzón de sugerencias para de esta manera saber cuál es la opinión
del usuario acerca de los servicios prestados y así tener una idea de las fortalezas y
debilidades con las que cuenta el Centro de Salud Chimbacalle, así también de
capacitación continua al profesional sobre programas que faciliten llevar un registro de
datos.
61
BIBLIOGRAFÍA
26. Armstrong G, Kotler. Fundamentos del Marketing. [Online].; 2008 [cited 2017 06 19.
Available from: https://utecno.files.wordpress.com/2016/09/kottler-phillip-armstrong-
gary-fundamentos-de-marketing.pdf.
6. Atisha Castillo , Garcia Diaz. El lenguaje de la calidad total: Editorial Universitaria
Potosína; 1994.
80. Bernal A. Metodología de la Investigación. [Online].; 2006 [cited 2017 09 10.
Available from: Bernal,%20A.%20Cap%20VII%20punto%207.9%20U4.pdf.
9. Cuatrecasas Arbós L. Gestión de la calidad total. Ediciones Díaz de Santos. ed. Madrid:
Santos; 2012.
13. Denton Dk. Calidad en el servicio a los clientes. Díaz de Santos S.A ed. España: Gulf
Publishing Company; 1991.
19. Donabedian. La Dimensiòn Internacional de la Evaluaciòn y Garantìa de la calidad.
Salud Pùblica de Mèxico. 2015; 608(1).
15. Equipo de redacción ReMc. Tipos de servicios. [Online].; 2016 [cited 2017 07 15.
Available from: http://www.mastiposde.com/servicios.html.
11. Estrada Vera W. Servicio y Atenciòn al cliente. [Online].; 2007 [cited 2017 07 15.
Available from: http://pmsj-peru.org/wp-content/uploads/2011/12/servicio-y-atencion-
al-cliente.pdf.
29. F. Dutka A. Manual de AMA para la satisfacción del cliente. NTC Business Books ed.
Original , editor. Buenos Aires Argentina: Granica S.A.; 1994.
3. González Dagnino A, Pablo Heredero , Aguilera Guzman M, Escribano Garcìa S, Gil
Garcìa F. Calidad total en Atención Primaria de Salud. Díaz de Santos ed. Madrid-
España: Lavel,S.A Humanes; 1994.
14. Gosso F. hiper satisfaccion del cliente. 1st ed. Mèxico : Panorama Editorial; 2008.
24. Iruretagoyena MA. Salud Dental Para Todos. [Online].; Abril 2014 [cited 2017 07 22.
Available from: http://www.sdpt.net/calidad/gestioncalidad.htm.
22. Jiménez y Villegas MdC, Ortega Vargas C, Cruz Ayala G, Cruz Corchado M, Quintero
Barrios M, Mendoza Romero E, et al. Satisfacción del usuario como indicador de
62
calidad. Revista Mexicana de Enfermería Cardiológica. 2003 Agosto; 11(2).
2. Lara Flores N, López Cámara V, Morales Estrella SL, Cortés Velázquez. Satisfacción
de usuarios de dos servicios odontológicos en Tláhuac, Distrito Federal. Revista ADM.
2000 marzo- abril; LVII(2).
17. Larrea Angulo P. Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. 3rd ed. Bravo J,
editor. Madrid-España: Díaz de Santos; 1991.
4. Lòpez Soto , Cerezo Correa MdP, Paz Delgado. Variables relacionadas con la
satisfacciòn del Paciente de los servicios odontològicos. Rev. Gerenc. Polit. Salud.
2010 enero-junio;(9).
1. Lòpez Soto , Cerezo Correa MdP, Paz Delgado. Variables relacionadas con la
satisfacciòn del Paciente de los servicios odontològicos. Rev. Gerenc. Polit. Salud.
2010 enero-junio;(9).
5. Malagón-Londoño G, Galán Morera R, Pontón Laverde. Garantía de calidad en Salud.
2nd ed. Garrido Madrid , editor. Bogotà: Ed. Médica Panamericana.; 2006.
25. Melara M. Service Design Marketing de servicios. [Online].; 2013 [cited 2017 07 15.
Available from: http://marlonmelara.com/la-relacion-entre-calidad-de-servicio-y-
satisfaccion-del-cliente/.
18. Molina Astúa M, Quesada Mena D, Ulate Gómez D, Vargas Abarca. La calidad en la
atención médica. Scielo. 2004; 21(1409-0015).
27. Morales Sánchez V, Hernández Mendo A. efdeportes.com. [Online].; 2004 [cited 2017
06 20. Available from: http://www.efdeportes.com/efd73/calidad.htm.
12. Paz Couso R. Servicio al Cliente. 1st ed. España: Ideas Propias, Vigo S.L; 2005.
16. Pérez Torres C. Calidad Total en la Atención Al Cliente. 1st ed. España: Ideas Propias;
2006.
23. Pizzo M. Cómo Servir Con Excelencia. [Online].; 2011 [cited 2017 07 21. Available
from: http://comoservirconexcelencia.com/blog/calidad-y-calidez-en-servicios-de-
Salud/.html.
7. Quino , M.. Relaciones Públicas, Calidad Total y el Factor Humano. 2nd ed. Lima :
Escuela Profesional de Ciencias de la Comunicación de la Facultad de Comunicación;
1999.
63
21. Revilla Ramos F. Dimensiones de la calidad en sanidad. 2nd ed. Madrid- España : Díaz
de Santos.; 2014.
20. Reyes Fernández S, Paredes Solís S, Legorreta Soberanis J, Romero Castro S, Flores
Moreno M, Andersson N. Satisfacción de usuarios con los servicios de Salud. Rev
Cubana Estomatologìa. 2015 13 de Abril;(3).
10. Vilar Barrio JF, Gómez Fraile F, Tejero Monzón M. Cómo implantar y gestionar la
calidad total. 2nd ed. Madrid : FC Editorial; 1997.
8. Wales J. La enciclopedia Libre. [Online].; 2008 [cited 2017 06 11. Available from:
https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad.
31. Wales J. La enciclopedia Libre. [Online].; 2008 [cited 2017 06 11. Available from:
https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad.
28. Wales JD. La enciclopedia Libre. [Online].; 2017 [cited 2017 06 20. Available from:
https://es.wikipedia.org/wiki/Satisfacci%C3%B3n_del_cliente.
30. Wilkin D HLDMA. Measures of need and outcome for primary health care among ;
1998.
64
ANEXOS
Anexo A. Aceptación de tutoría
65
Anexo B. Aceptación del tema
66
67
Anexo C. Se solicitó autorización a los directivos de la coordinación zonal 9
68
Anexo D. Consentimiento Informado.
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
SUBCOMITÉ DE ÉTICA DE INVESTIGACIÓN EN SERES HUMANOS
FORMULARIO DE CONSENTIMIENTO INFORMADO
Este formulario de Consentimiento informado va dirigido a todos los pacientes mayores de
edad que son atendidos en el Centro de Salud Chimbacalle del Distrito Metropolitano de
Quito a quienes se les ha invitado a participar en la Investigación “Calidad Odontológica
en la satisfacción del usuario en el Centro de Salud N° 4 Del D.M.Q Marzo – Agosto
2017”.
1. NOMBRE DE LOS INVESTIGADORES TUTORES Y/O RESPONSABLES:
Investigador: Andrea Mariana Simbaña Troya
Tutor académico: Dr.: Wilson Gustavo Rueda Landázuri
2. PROPÓSITO DEL ESTUDIO: es investigar sobre la calidad odontológica desde la perspectiva del usuario permitiéndonos conocer su opinión al requerir los servicios del Centro de Salud, ya que es importante porque nos ayudará al mejoramiento continuo en el servicio público de Salud odontológico, para que el usuario atendido este satisfecho y se apegue mejor a los
tratamientos y cuidados por el odontólogo mejorando así su calidad de vida.
3. PARTICIPACIÓN VOLUNTARIA O VOLUNTARIEDAD: la participación en esta investigación es totalmente voluntaria la cual el usuario puede elegir participar o no en la misma. Ellos puede optar por participar o no participar aun después de haber aceptado, sin que esto genere indemnización de tipo alguno a favor de los investigadores o viceversa.
4. PROCEDIMIENTO Y PROTOCOLOS A SEGUIR: Entiendo que se me realizará una encuesta con el investigador, se darán instrucciones verbales de cómo llenar la encuesta y que deberé marcar con una x en el casillero indicado dependiendo de la satisfacción de acuerdo a la calidad de atención recibida en el Centro de Salud odontológico poniendo como ente la atención recibida, infraestructura, comodidad, tiempo de espera equipos entre otros. Y finalmente se procederá a tomar fotografías las cuales serán utilizadas como fines de estudio y serán codificadas cada una por seguridad.
5. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO: si decide el usuario participar en la investigación se procederá con la realización de una encuesta prevista en la calidad de atención, se procederá a realizar la encuesta después de la atención recibida, finalmente se obtendrá fotografías de todo lo referente a atención de calidad que será importante para la realización de esta investigación.
69
6. RIESGOS: no existen riesgos que puedan afectar a los usuarios en el desarrollo de la
investigación.
7. BENEFICIOS: se obtendrá mejoramientos continuos de calidad y los beneficiarios directos serán los usuarios, ya que el trato recibido por parte de los profesionales que brindan atención podrá ser siempre el mejor, el servicio será el más acorde a las necesidades de cada usuario elevando así el nivel de satisfacción.
8. COSTOS: los costos para el desarrollo de la presente investigación son asumidos por la investigador.
9. CONFIDENCIALIDAD: la información obtenida de los usuarios en las encuestas, y las fotografías obtenidas durante la investigación serán manejadas exclusivamente por el investigador a través de una codificación alfanumérica.
10. TELÉFONOS DE CONTACTO: Yo comprendo que si tengo alguna pregunta o problema con esta investigación, puedo llamar a:
Andrea Mariana Simbaña Troya Telf.0985824987 Esta investigación fue previamente revisada y aprobada por el Subcomité de Ética de Investigación
en Seres Humanos de la Universidad Central del Ecuador.
CONSENTIMIENTO INFORMADO
…………………………………………………………………………………………….portador de la cédula de ciudadanía número………………….., por mis propios y personales derechos declaro he leído este formulario de consentimiento y he discutido ampliamente con los investigadores los procedimientos descritos anteriormente.
Entiendo que seré sometido a una encuesta con el investigador, se me realizará una
encuesta con el investigador, se darán instrucciones verbales de cómo llenar la encuesta y
que deberé marcar con una x en el casillero indicado dependiendo de la satisfacción de
acuerdo a la calidad de atención recibida en el Centro de Salud odontológico poniendo
como ente la atención recibida, infraestructura, comodidad, tiempo de espera equipos entre
otros.
Entiendo que los beneficios de la investigación que se realizará, serán para que los servicios
odontológicos sean acordes a las necesidades de los usuarios y puedan reforzar las
desventajas, que se puedan presentar al momento de prestar el servicio, mejorando las
técnicas para prevenir complicaciones antes, durante y después de los tratamientos, que la
información proporcionada se mantendrá en absoluta reserva y confidencialidad, y que será
utilizada exclusivamente con fines investigativos y que mi nombre no va a mostrarse en el
informe final del estudio.
70
Dejo expresa constancia que he tenido la oportunidad de hacer preguntas sobre todos los aspectos de la investigación, las mismas que han sido contestadas a mi entera satisfacción en términos claros, sencillos y de fácil entendimiento. Declaro que se me ha proporcionado la información, teléfonos de contacto y dirección de los investigadores a quienes podré contactar en cualquier momento, en caso de surgir alguna duda o pregunta, las misma que serán contestadas verbalmente, o, si yo deseo, con un documento escrito.
Comprendo que se me informará de cualquier nuevo hallazgo que se desarrolle durante el transcurso de esta investigación.
Comprendo que la participación es voluntaria y que puedo retirarme del estudio en cualquier momento, sin que esto genere derecho de indemnización para cualquiera de las partes.
Comprendo que si me enfermo o lastimo como consecuencia de la participación en esta investigación, se me proveerá de cuidados médicos.
Entiendo que los gastos en los que se incurra durante la investigación serán asumidos por el investigador.
En virtud de lo anterior declaro que: he leído la información proporcionada; se me ha informado ampliamente del estudio antes mencionado, con sus riesgos y beneficios; se han absuelto a mi entera satisfacción todas las preguntas que he realizado; y, que la identidad y los datos relacionados con el estudio de investigación se mantendrán bajo absoluta confidencialidad, excepto en los casos determinados por la Ley, por lo que consiento voluntariamente participar en esta investigación en calidad de participante, entendiendo que puedo retirarme de ésta en cualquier momento sin que esto genere indemnizaciones de tipo alguno para cualquiera de las partes.
………………………………………………………………………………………………………………………………..
C.I. ……………………………
Firma
Fecha: Quito, DM (día)… de (mes)……. de (año)……….
Andrea Mariana Simbaña Troya en mi calidad de Investigador, dejo expresa constancia de que he proporcionado toda la información referente a la investigación que se realizará y que he explicado completamente en lenguaje claro, sencillo y de fácil entendimiento
71
a……………………………………………………………………………………………………………paciente que acude al Centro de Salud Chimbacalle la naturaleza y propósito del estudio antes mencionado y los riesgos que están involucrados en el desarrollo del mismo. Confirmo que el participante ha dado su consentimiento libremente y que se le ha proporcionado una copia de este formulario de consentimiento. El original de este instrumento quedará bajo custodia del investigador y formará parte de la documentación de la investigación.
Nombre del Investigador Cédula de Ciudadanía
Firma
Fecha
Fecha: Quito, DM (día)… de (mes)……. de (año)……….
FORMULARIO DE CONSENTIMIENTO INFORMADO
Este formulario de Consentimiento informado va dirigido a todos los pacientes menores de
edad que son atendidos en el Centro de Salud Chimbacalle del Distrito Metropolitano de
Quito a quienes se les ha invitado a participar en la Investigación “Calidad Odontológica
en la satisfacción del usuario en el Centro de Salud N° 4 Del D.M.Q Marzo – Agosto
2017”.
1. NOMBRE DE LOS INVESTIGADORES TUTORES Y/O RESPONSABLES:
Investigador: Andrea Mariana Simbaña Troya
Tutor académico: Dr.: Wilson Gustavo Rueda Landázuri
2. PROPÓSITO DEL ESTUDIO: es investigar sobre la calidad odontológica desde la perspectiva del usuario permitiéndonos conocer su opinión al requerir los servicios del Centro de Salud, ya que es importante porque nos ayudará al mejoramiento continuo en el servicio público de Salud odontológico, para que el usuario atendido este satisfecho y se apegue mejor a los
tratamientos y cuidados por el odontólogo mejorando así su calidad de vida.
3. PARTICIPACIÓN VOLUNTARIA O VOLUNTARIEDAD: la participación en esta investigación es totalmente voluntaria la cual el usuario puede elegir participar o no en la misma. Ellos puede optar por participar o no participar aun después de haber aceptado, sin que esto genere indemnización de tipo alguno a favor de los investigadores o viceversa.
72
4. PROCEDIMIENTO Y PROTOCOLOS A SEGUIR: Entiendo que se me realizará una encuesta con el investigador, se darán instrucciones verbales de cómo llenar la encuesta y que deberé marcar con una x en el casillero indicado dependiendo de la satisfacción de acuerdo a la calidad de atención recibida en el Centro de Salud odontológico poniendo como ente la atención recibida, infraestructura, comodidad, tiempo de espera equipos entre otros. Y finalmente se procederá a tomar fotografías las cuales serán utilizadas como fines de estudio y serán codificadas cada una por seguridad.
5. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO: si decide el usuario participar en la investigación se procederá con la realización de una encuesta prevista en la calidad de atención, se procederá a realizar la encuesta después de la atención recibida, finalmente se obtendrá fotografías de todo lo referente a atención de calidad que será importante para la realización de esta investigación.
6. RIESGOS: no existen riesgos que puedan afectar a los usuarios en el desarrollo de la
investigación.
7. BENEFICIOS: se obtendrá mejoramientos continuos de calidad y los beneficiarios directos serán los usuarios, ya que el trato recibido por parte de los profesionales que brindan atención podrá ser siempre el mejor, el servicio será el más acorde a las necesidades de cada usuario elevando así el nivel de satisfacción.
8. COSTOS: los costos para el desarrollo de la presente investigación son gratuitos
9. CONFIDENCIALIDAD: la información obtenida de los usuarios en las encuestas, y las fotografías obtenidas durante la investigación serán manejadas exclusivamente por el investigador a través de una codificación alfanumérica.
10. TELÉFONOS DE CONTACTO: Yo comprendo que si tengo alguna pregunta o problema con esta investigación, puedo llamar a:
Andrea Mariana Simbaña Troya Telf.0985824987 Esta investigación fue previamente revisada y aprobada por el Subcomité de Ética de Investigación
en Seres Humanos de la Universidad Central del Ecuador.
CONSENTIMIENTO INFORMADO
…………………………………………………………………………………………….portador de la cédula de
ciudadanía número……………………………………..., en mi calidad de representante legal del
menor……………………………………………………………………………………………………………………………..
73
………………………………………, paciente que acude al Centro de Salud Chimbacalle, he leído
este formulario de consentimiento y he discutido ampliamente con los investigadores los
procedimientos descritos anteriormente.
Entiendo que a mi representado se le realizará una encuesta con el investigador, se darán
instrucciones verbales de cómo llenar la encuesta y que deberé marcar con una x en el
casillero indicado dependiendo de la satisfacción de acuerdo a la calidad de atención
recibida en el Centro de Salud odontológico poniendo como ente la atención recibida,
infraestructura, comodidad, tiempo de espera equipos entre otros.
Entiendo que los beneficios de la investigación que se realizará, serán para que los servicios odontológicos sean acordes a las necesidades de los usuarios y puedan reforzar las desventajas, que se puedan presentar al momento de prestar el servicio, mejorando las técnicas para prevenir complicaciones antes, durante y después de los tratamientos, y que la información proporcionada se mantendrá en absoluta reserva y confidencialidad, y que será utilizada exclusivamente con fines investigativos y que mi nombre no va a mostrarse en el informe final del estudio.
Dejo expresa constancia que he tenido la oportunidad de hacer preguntas sobre todos los
aspectos de la investigación, las mismas que han sido contestadas a mi entera satisfacción
en términos claros, sencillos y de fácil entendimiento. Declaro que se me ha
proporcionado la información, teléfonos de contacto y dirección de los investigadores a
quienes podré contactar en cualquier momento, en caso de surgir alguna duda o
pregunta, las misma que serán contestadas verbalmente, o, si yo deseo, con un
documento escrito.
Comprendo que se me informará de cualquier nuevo hallazgo que se desarrolle durante el
transcurso de esta investigación.
Comprendo que la participación es voluntaria y que puedo retirar del estudio a mi
representado en cualquier momento, sin que esto genere derecho de indemnización para
cualquiera de las partes.
Comprendo que si mi representado se enferma o lastima como consecuencia de la
participación en esta investigación, se le proveerá de cuidados médicos.
Entiendo que los gastos en los que se incurra durante la investigación serán asumidos por
el investigador.
74
En virtud de lo anterior declaro que: he leído la información proporcionada; se me ha
informado ampliamente del estudio antes mencionado, con sus riesgos y beneficios; se
han absuelto a mi entera satisfacción todas las preguntas que he realizado; y, que la
identidad, historia clínica y los datos relacionados con el estudio de investigación se
mantendrán bajo absoluta confidencialidad, excepto en los casos determinados por la Ley,
por lo que consiento voluntariamente que mi representado participe en esta investigación
en calidad de participante, pudiendo retirarse de ésta en cualquier momento sin que esto
genere indemnizaciones de tipo alguno para cualquiera de las partes.
Nombre del Participante
Institución a la que pertenece
Nombre del representante legal
Cédula de ciudadanía
Firma del Representante legal
Fecha: Quito, DM (día)… de (mes)……. de (año)……….
Andrea Mariana Simbaña Troya en mi calidad de Investigador dejo expresa constancia de
que he proporcionado toda la información referente a la investigación que se realizará y
que he explicado completamente en lenguaje claro, sencillo y de fácil entendimiento
a…………………………………representante del menor…………………………….paciente la naturaleza
y propósito del estudio antes mencionado y los riesgos que están involucrados en el
desarrollo del mismo. Confirmo que el representante del participante ha dado su
consentimiento libremente y que se le ha proporcionado una copia de este formulario de
consentimiento. El original de este instrumento quedará bajo custodia del investigador y
formará parte de la documentación de la investigación.
Nombre del Investigador
Cédula de Ciudadanía
Firma
Fecha
Fecha: Quito, DM (día)… de (mes)……. de (año)………
75
Anexo E. Encuesta realizada.
76
Anexo F. Idoneidad ética y experticia del investigador.
77
78
Anexo G. Declaración de conflicto de intereses.
79
80
Anexo H. Certificado de aprobación del Comité de Ética de la Universidad Central
del Ecuador.
81
Anexo I. Instalaciones del Centro de Salud Chimbacalle
82
Anexo J. Consultorio Odontológico
83
Anexo K. Realización de encuestas en la sala de espera
Anexo L. Realización de encuestas en el consultorio Odontológico
84
Anexo M. Daños en Infraestructura
85
Anexo N. Atención Odontológica
86
Anexo O. Certificado del Consolidado de Tutorías
87
Anexo P. Formato de Certificación de Antiplagio
88
Anexo Q. Informe final de Aprobación de Tesis
89
Anexo R. Abstract
90
Anexo S. Repositorio
91