universelle kommunikation für optimalen kundenservice...
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Werner Schmidt 1© LVM-Versicherungen
Universelle Kommunikation
für optimalen Kundenservice
bei den
Werner Schmidt
Symposium des E-Finance-LabGI-Jahrestagung 2003 „Innovative Informatik-Anwendungen“
Frankfurt30. September 2003
Werner Schmidt 2© LVM-Versicherungen
Der LVMZiele, Konzepte, Strukturen
Die Ausgangssituation / Erwartungen
Die neue IT-Infrastruktur
Neupositionierung der IT
durch Nutzung webbasierter Technologien
und konsequenter Rezentralisierung
füroptimalen
Kundenservice !
Finanzdienstleister / Schwerpunkt VersicherungenBeitragsvolumen von 2 Mrd. € in 2002großer Autoversicherer
Zielgruppenprivate HaushalteFreiberuflerkleine / mittlereUnternehmen
2,85 Mio. Kunden
Der LVM, Ziele, Konzepte, Strukturen
VVaG seit 1896
o MSZentraler Direktionsbetrieb in Münster mit
ca. 2.100 Mitarbeitern(davon 600 Telearbeiter)
250 angestellte Mitarbeiterim Außendienst / Schulung
50 Sachverständige
2.100 Agenturen(selbständige HVnach § 84 HGB)
aber: keine Filial- und / oder Bezirksdirektionen
Vertriebsstruktur des LVM
Werner Schmidt 5© LVM-Versicherungen
Der LVMZiele, Konzepte, Strukturen
Die Ausgangssituation / Erwartungen
Die neue IT-Infrastruktur
Werner Schmidt 6© LVM-Versicherungen
Nixdorf 8870/Quattro
OS/2, NCs, Windows NT
Agenturen
Nixdorf 8870/Quattro
DOS,DOS/Windows
Sachverständige
DEKRA
AUDATEX
Kunde
Web-Server
AIX, Sun
IBMSYSPLEX
Bisherige IT-Welten
Werner Schmidt 7© LVM-Versicherungen
Nixdorf 8870/Quattro
OS/2, NCs, Windows NT
Agenturen
Nixdorf 8870/Quattro
DOS,DOS/Windows
Sachverständige
DEKRA
AUDATEX
Kunde
Web-Server
AIX, Sun
IBMSYSPLEX
Charakteristika bisher:
Separate Systeme für einzelne NutzergruppenDoppel- / Dreifachentwicklungen der Software
SystemübergängeLogistische Aufwände für Daten / Software
Keine einheitliche Sicht auf Kunden / Daten
Aufwand der dezentralen IT-Nutzung
Bisherige IT-Welten
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Die Ausgangssituation / Erwartung
„Der Spagat“:
Höchstmaß an FlexibilitätServiceoptimierung
aber
Minimierung der Kostenlangfristiger Investitionsschutz
Reduzierung der
KomplexitätKostensenkung
Konsolidierung
„spürbares“ CRM
# Release / Jahr
Verschärfung des WettbewerbsProblemlösungen statt Produkte
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Seit 1983 LVM-Agentursystem (LAS)auf einer Systemplattform (auch mobil)
ca. 6.500 stationäre und mobile Arbeitsplätzewaren im Einsatz
hohe Akzeptanz, breite Fachlichkeit
aberHardware wird nicht mehr produziert, Betriebssystem nicht weiter entwickelt
Die Ausgangssituation
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Zwang zur Neuentwicklung(„20 Jahre eine Technologie !“)
wird als Chance begriffen:
neueste Technologien einzusetzen,
kritische Erfolgsfaktoren der ITdurch neue Ansätze zu bewältigen,
das Unternehmen neu zu positionieren.
Die Ausgangssituation / Chance
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Der LVMZiele, Konzepte, Strukturen
Die Ausgangssituation / Erwartungen
Die neue IT-Infrastruktur
Werner Schmidt 12© LVM-Versicherungen
Die Vision der neuen IT-Infrastruktur
Das Idealbild entsteht:
1. Betreuungs- / Nutzungsaufwand für Hw und Sw minimieren („bezahlbar und beherrschbar“)
2. umfassende Kommunikationsmöglichkeiten(„jeder mit jedem“)
3. Höchstmaß an Flexibilität(„möglichst nur einmal“)
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Die Vision der neuen IT-Infrastruktur
Das Idealbild entsteht:
1. Betreuungs- / Nutzungsaufwand für Hw und Sw minimieren („bezahlbar und beherrschbar“)
2. umfassende Kommunikationsmöglichkeiten(„jeder mit jedem“)
3. Höchstmaß an Flexibilität(„möglichst nur einmal“)
Aber welche Infrastruktur
bietet uns heute
das Höchstmaß an Sicherheit,
um auch noch dem Bedarf bis / in 2013 ff
zu genügen ?
Das Internet setzt im Massenmarkt die Standards der IT- und TK-Infrastrukturender Zukunft !
Werner Schmidt 14© LVM-Versicherungen
Die Vision der neuen IT-InfrastrukturModellhafte Kostenbewertung
möglicher, alternativer Infrastrukturkonzepte
Bewertete Varianten:I. „Autarke“ Lösung mit online
(z.B. Unix, i-Serie (AS400) ...)II. C/S-Lösung mit onlineIII. Thin Client-Lösung (nur online)
HwSw
BetreuungBetrieb
Sw-Entw.
BetriebHwSw
Betrieb
Netz
Werner Schmidt 15© LVM-Versicherungen
Die Vision der neuen IT-InfrastrukturModellhafte Kostenbewertung
möglicher, alternativer Infrastrukturkonzepte
Bewertete Varianten:I. „Autarke“ Lösung mit online
(z.B. Unix, i-Serie (AS400) ...)II. C/S-Lösung mit onlineIII. Thin Client-Lösung (nur online)
HwSw
BetreuungBetrieb
Sw-Entw.
BetriebHwSw
Betrieb
NetzDie Frage ist weniger,ob Kosten entstehen
sondern vielmehr wofürunter strategisch langfristigen
Zielsetzungen investiert wird.
Werner Schmidt 16© LVM-Versicherungen
Die neue IT-Infrastruktur
Ausgestaltung durch Serviceverbund:
Thin Client-Konzept (webbasiert / Linux / Java)(„bezahlbar und beherrschbar“)
VPN (Daten und Sprache über ATM / GPRS)(„jeder mit jedem“)
Daten / Anwendungen zentral(„möglichst nur einmal“)
d.h.Rezentralisierung der IT-Infrastruktur
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Die neue IT-Infrastruktur
Konzept der Rezentralisierungmacht in der Versicherungsbranche
entsprechende Lösung auch für die mobile Nutzung
unabdingbar:
Konsequente Fortsetzung
der Rezentralisierung
durch
Mobile Computing per GPRS !
allways
online
Thin Client setzt entsprechendes Netzwerk voraus, stationär mit T- ATM / mobil per GPRS
Anwendungs-Server
Internet
Internet
GPRS
StandortMünster
Agentur
T-ATM
LVMmobilerClient
stationäresGerät
stationäresGerät
Partner
Kunde
Daten
T-ATM
Die neue IT-Infrastruktur
Daten +Sprache
Agenturang. AD
IDTelearbeiter
sc
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DB2
Internet IMSAnwendungen
Daten(Tier 3)
Geschäftslogik(Tier 2)
Benutzerschnittstelle(Tier 1)
Enterprise Java Beans
Prozess
Entität
Aktivität
WebsphereXML
OTMA
DB2 Connect
Java GUI mit Swing
HTML mit JSP/Servlet
Heute implementierter Ansatz
Die neue Welt mit der „alten“ Welt
Linux
IMS
PL/1
DB2
XX
Unsere Informationsdrehscheibe(stationär + mobil)
zwischen allen Beteiligten des LVM im AD / ID
(CRM)
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Durch die Rezentralisierung
optimieren wir den bisherigen Serviceund erschließen uns
neue gemeinsame Servicemöglichkeiten.
Bzgl. des Kostenaspektes optimieren wir den strategisch langfristigen Nutzen
für alle Beteiligten.
Die Vision ServiceverbundFazit
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in ersten Agenturen seit April 2001 im Piloteinsatz
Nutzung im Innendienst / ServiceCenter
ab 1. Oktober 2003 Vollausstattung im Außendienst
. . . der Serviceverbund ist Realität
Der heutige Stand und Ausblick
mobilAgentur
ID Ang. AD
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Ich danke Ihnen für IhreAufmerksamkeit !
Noch Fragen
Jetzt nicht, aber später ?: +49-251-702-1100: [email protected]
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