ulkoisen arvioinnin raportti verkkoterkkari-hankkeen tekemästä työstä ja tuottamasta osaamisesta

1

Ulkoisen arvioinnin raportti Verkkoterkkari-hankkeen (2008–2012)

tekemästä työstä ja tuottamasta osaamisesta

syksy 2012

Ulkoinen arviointi

Anna-Laura Marjeta, projektisuunnittelija

Verke (Verkkonuorisotyön valtakunnallinen kehittämiskeskus)

2

Tiivistelmä verkkoterkkareiden ulkoisesta arvioinnista

Verkkoterkkari-hanke pyysi toiminnastaan ulkoista arviointia Verkeltä keväällä 2012. Tämä raportti

on Verken (Verkkonuorisotyön valtakunnallisen kehittämiskeskuksen) tekemä arvio hankkeen toi-

minnan merkityksistä ja keskeisimmistä saavutuksista. Arviointi perustuu pääasiassa hankkeen

toiminnasta tuotettuun raportointitietoon, mutta osaltaan myös Verken ja Verkkoterkkari-

hankkeen välisessä yhteistyössä käytyihin keskusteluihin ja syntyneeseen ymmärrykseen.

Raportissa tarkastellaan verkkoterkkareiden toimintaa kokonaisuutena ja arvioidaan, miten ter-

veydenhoitajan verkkotyön kehittämisessä on hankekauden aikana onnistuttu. Verkkoterkkareille

kehitettyjen työmuotojen ja roolien toimivuutta ja tarkoituksenmukaisuutta tarkastellaan erityi-

sesti kolmen näkökulman kautta. Näitä ovat työmuodon asiakaslähtöisyys, kohderyhmän määritte-

ly ja tavoittaminen sekä verkkotyön ja vakiintuneen terveydenhoitotyön siltaaminen.

Arvioinnin mukaan hankkeessa on ollut alusta saakka selkeä pyrkimys toiminnan asiakaslähtöisyy-

teen. Hankkeessa on pidetty erityisen tärkeänä nuorten tuntemissa ja käyttämissä sosiaalisen me-

dian palveluissa toimimista sekä nuorten mahdollisuutta palvelun käyttämiseen anonyymisti. Näis-

sä verkkotyön tapaa selkeästi muotoilevissa valinnoissa on haluttu pysyä koko hankekauden ajan,

vaikka anonyymin keskustelumahdollisuuden tarjoaminen ja kaupallisissa ympäristöissä toimimi-

nen on työntekijöiden näkökulmasta ollut ajoittain myös hyvin haastavaa. Jatkossa olisi kuitenkin

tärkeää pohtia ja tehdä näkyväksi myös sitä, millaisia erilaisia vallankäytön muotoja työntekijän on

mahdollista toteuttaa anonyymissä verkkotyössä. Samoin verkkopalvelun käytön turvallisuuteen ja

luotettavuuteen tulee kiinnittää jatkossakin erityistä huomiota.

Verkkoterkkaritoimintaa on kehitetty irrallaan perusterveydenhuollon palvelujärjestelmästä ja

arvioinnin mukaan tähän kehittämistyyliin liittyy sekä positiivisia että negatiivisia puolia. Toisaalta

tämä on mahdollistanut kehittämistoiminnan innovatiivisuuden ja vapauden, mutta toisaalta se on

jättänyt kehittämistyön irralliseksi saarekkeekseen. Toisin sanoen paljon osaamista ja ymmärrystä

on kehittynyt, mutta tämä osaaminen on toistaiseksi vielä hyvin henkilösidonnaista. Verkkoon ke-

hitettyjä työn tekemisen tapoja reaalimaailman työmuotoihin verratessa on kuitenkin mahdollista

havaita, että verkkotyömuotojen sisällöt ja tavoitteet täydentävät ja tukevat reaalimaailman pal-

veluita toimivalla tavalla. Jatkossa olisi hyödyllistä käydä entistä aktiivisempaa keskustelua niistä

3

ongelmista, jotka liittyvät verkkotyön organisointiin, levittämiseen ja vakiinnuttamiseen osaksi

perusterveydenhuoltojärjestelmää.

Arvioinnissa on todettu, että hankkeessa on toimintakauden aikana syventynyt hyvä ymmärrys

siitä, keille ja missä tilanteessa oleville nuorille verkkoterkkareiden kohtaava työ on ensisijaisesti

suunnattu. Kirjoitettuja työvuorokuvauksia analysoimalla on ollut mahdollista erottaa neljä erityis-

tä tilannetta, joissa verkkotyön mahdollisuuksien ja terveydenhoitajan osaamisen on koettu koh-

taavan hyvin verkkokeskusteluun tulleen nuoren tarpeet. Näitä tilanteita ovat keskustelut, joissa

nuorella on ollut selkeä tarve joko terveystiedolle tai oman tilanteensa yhteiselle reflektoinnille.

Lisäksi tilanteet, joissa terveydenhoitaja on voinut yhdessä nuoren kanssa määritellä nuoren mah-

dollista tuen tarvetta ja ohjeistaa tai rohkaista nuorta hänelle soveltuvan palvelun hyödyntämi-

seen, on koettu ammatillisesti mielekkäiksi verkkokohtaamisiksi. Hankkeen toimintakauden aikana

tapahtunut työn kohderyhmän määrittyminen ja rajautuminen kertoo siitä, että verkkoterkkarei-

den toiminnalle on onnistuttu käytännössä kehittämään oma erityislaatuinen tarkoituksesta ja

merkityksestä. Kohderyhmän määrittelyn lisäksi hankkeessa on selkeästi onnistuttu myös tavoit-

tamaan juuri kohderyhmään kuuluvia nuoria, vaikka työtä on tehty paljon myös kohderyhmään

kuulumattomien nuorten kanssa. Jatkossa olisikin tarpeellista kehittää ratkaisuja vielä tehokkaam-

paan työn kohdentamiseen.

Hankkeen koko toimintakautta tarkastellessa on nähtävissä, että lukuisia erilaisia työn ja toimin-

nan vaihtoehtoja on kokeiltu ja niistä on paljon myös opittu. Hankkeen toimintaa kuvaavista rapor-

teista on ollut mahdollista erottaa verkkoterkkareille sekä hyvin että heikommin soveltuvia käy-

tänteitä ja näitä on jäsennetty myös tässä raportissa. Hanke on tarjonnut hienon startin verkossa

tehtävän nuorille suunnatun terveydenhoitajatyön kehittymiselle ja työn vakuuttavuudesta puhuu

puolestaan myös se, että Helsingissä hankkeen työlle on odotettavissa jatkoa osana uuden sosiaa-

li- ja terveysviraston vakituista toimintaa. Verkkoterkkareiden toiminnan jatkuessa on tärkeää

muistaa, että kehittämistyötä voi ja tulee edelleen tehdä sekä verkkotyön laadun, kattavuuden

että monimuotoisuuden parantamisen näkökulmasta.

4

Sisällys

1. Johdanto .............................................................................................................................................. 5

2. Verkossa asiakasta varten ...................................................................................................................10

3. Verkkopalvelut osaksi reaalimaailman vakiintunutta palvelujärjestelmää ............................................22

4. Kohderyhmän tavoittaminen...............................................................................................................26

5. Verkkoterkkarin roolina tarjota tukea, turvaa ja tietoutta....................................................................35

5

1. Johdanto

Verkkoterkkari-hanke on vuosien 2008–2012 aikana kehittänyt pitkäjänteisesti terveydenhoitajan

nuorten parissa verkossa tekemää työtä. Tavoitteena on ollut kehittää tapoja, joilla nuorten terve-

yttä edistävää ja tukevaa työtä voisi ja kannattaisi tehdä uusissa ympäristöissä, uusia välineitä

hyödyntäen ja osana laajempaa moniammatillista verkkotyötä. Verkkotyön kehittämisen taustalla

on vaikuttanut vahvasti laajempi yhteiskunnallinen tavoite, jonka mukaan nuorten ongelmia en-

nalta ehkäisevään ja niihin varhain puuttuvaan työhön tulisi panostaa aiempaa enemmän. Hank-

keessa onkin ollut tavoitteena sekä nuorten tietoisuuden lisääminen erilaisista nuoriso-, terveys- ja

sosiaalipalveluista että kynnyksen madaltaminen nuorten suoraan avun ja neuvojen hakemiseen.

(Hankesuunnitelma 10/2008.)

Useiden vuosien ajan kestänyt sinnikäs kehittämistyö on sisältänyt valtavan määrän erilaisia vai-

heita, oivalluksia, kokeiluja ja erehdyksiäkin. Näistä on pyritty oppimaan ja hankkeessa on kulkenut

jatkuvasti käytännön kokeiluluontoisen työn ohella mukana myös toiminnan arviointi. Tunnusluku-

ja on kerätty niin työvuorojen ja kohdattujen nuorten määristä kuin myös keskustelujen kestoista.

Lisäksi terveydenhoitajat ovat kirjoittaneet koko toimintakauden työvuoroistaan päiväkirjamaisia

raportteja. Myös nuorten näkemyksiä ja kokemuksia terveydenhoitajien verkkotyöstä on kartoitet-

tu. Näitä materiaaleja ja niistä tehtyjä päätelmiä on puolivuosittain myös raportoitu hankkeen si-

säisesti. Hankkeen ulkopuolista arvioitsijaa on hyödynnetty vuosien 2008–2009 arvioinnissa ja nyt

hankkeen päättyessä. Tämä arviointiraportti eroaa aikaisemmin tehdyistä väliarvioinnista siten,

että tarkoituksena on tarkastella Verkkoterkkari-hankkeen toimintakautta yhtenä kokonaisuutena.

Raportissa arvioidaan sitä, miten käsitykset ja visiot nuorille suunnatusta verkkoterveydenhoidosta

sekä terveydenhoitajan roolista verkkotyössä ovat matkan aikana muodostuneet.

Kun Verkoterkkari-hanke käynnistettiin, valittiin hankkeelle seuraavanlaiset tavoitteet (tavoitteet

hankesuunnitelmasta 2008):

1. terveydenhoitajatyön kehittäminen ja mallintaminen moniammatilliseen verkkotyöskentelyyn

2. verkkoterkkarimallin levittäminen koko Suomeen

3. nuorten palveluista olevan tiedon lisääntyminen ja nuorten palveluohjauksen parantuminen

6

4. verkossa kohdattujen nuorten kynnyksen madaltaminen avun hakemiseen reaalimaailman pal-

veluista

5. moniammatillisen osaamisen vahvistaminen ja konsultointitahojen määrittäminen

6. terveysneuvontamateriaalien tuottaminen verkkoon

Hankkeen puolivuosittain tuottamissa väliraporteissa on seurattu edellä mainituissa tavoitteissa

edistymistä raportoimalla hankkeen toimintaa ja tunnuslukuja. Myös tätä arviointia tehdessäni

kyseiset tavoitteet1 ovat ohjanneet tapaani lukea läpikäymääni materiaalia, jota hankekauden ai-

kana verkkoterkkareiden toiminnassa on tuotettu. Kuitenkin tutustuessani hankkeen toimintaan,

seurattuani sitä läheltä ja analysoituani toiminnassa tuotettuja materiaaleja, olen tulkinnut, että

merkittävää osaa hankkeessa kehittyneestä osaamisesta ja arvosta ei saa näkyväksi, mikäli katseen

rajaa ainoastaan em. alkuperäisiin tavoitteisiin. Tämän takia olen ulkopuolisena arvioitsijana2 ha-

lunnut tässä raportissa esittää oman näkemykseni myös siitä, miten hankkeen tavoitteet näyttävät

osittain hankekauden aikana muuttuneen ja millaista sellaista osaamista ja arvoa on syntynyt, jota

hanketta suunniteltaessa ei vielä osattu tavoitteisiin kirjatakaan. Rakennankin arvioinnin neljän

näkökulman kautta, jotka ovat alkuperäisiä hankkeelle asetettuja tavoitteita laajempia. Pohdin

hankkeen toimintaa ja saavutuksia kehittämistyön asiakaslähtöisyyden, käytänteiden juurtumisen,

toiminnan tavoittavuuden ja verkkotyötä tekevän terveydenhoitajan roolin kehittymisen näkökul-

masta. Tulkintani mukaan hankkeelle asetetut alkuperäiset tavoitteet sisältyvät näihin yleisemmän

tason näkökulmiin ja tulevat täten yhtälailla arvioiduksi samalla, kun tuon arvioinnissa esille alku-

peräisten yksityiskohtaisten tavoitteiden lisäksi muitakin hankkeeseen liittyviä kiinnostavia asioita.

1 Alkuperäisistä tavoitteissa (erityisesti tavoitteessa 1 ja 5) tuodaan voimakkaasti esiin myös moniammatillisenyhteistyön kehittämisen tavoitetta. Tätä työtä on tarkasteltu ja arvioitu jo raportissa ”Kohtaamisen keinojakehittämässä. Kuvauksia ja kokemuksia moniammatillisesta nuorille suunnatusta verkkotyöstä.” (Marjeta 2011). Siksien tässä raportissa kohdista enää erityistä huomiota tapoihin, joilla terveydenhoitajat ovat liittyneet verkkotyötäkehittävään ja tekevään moniammatilliseen yhteistyöverkostoon.

2 On kuitenkin huomioitava, että olen tehnyt hankkeen kanssa läheistä yhteistyötä jo reilun vuoden ajan ja mallintanuthankkeen toimintaa moniammatillisen yhteistyön tekemisen näkökulmasta (2011), jolloin myös haastattelin hankkeentyöntekijöitä useaan kertaan. Tämän takia käsitykseni hankkeessa tehdystä työstä on muodostunut pitkällä aikavälilläsekä muodollisten (hankkeesta tuotetut raportit ja työn seurannan välineet kuten tunnusluvut) että epämuodollisten(vapaamuotoiset keskustelut ja haastattelut) tiedon kanavien kautta.

7

Raportin toisessa luvussa käsittelen Verkkoterkkari-hankkeen kehittämistyötä asiakaslähtöisyyden3

näkökulmasta. Hankkeen alkuperäiset toiminnalliset tavoitteet osoittavat, että hankkeen toimin-

taa suunniteltaessa on pyritty asiakaslähtöiseen ajatteluun. Hankkeelle asetetuista tavoitteista

kahdessa on huomioitu erityisen hyvin juuri nuoren kokema hyöty. On tavoiteltu muun muassa

nuorten terveyteen liittyvän tietämyksen määrän lisääntymistä ja nuorten kynnyksen madaltumis-

ta reaalimaailman palveluiden hyödyntämiseen. Näkemykseni mukaan nyt hankekauden lopussa

nämä tavoitteet näyttäytyvät edelleen mielekkäinä, mutta myös osin rajoittuneilta4. Tulkitsenkin

näiden tavoitteiden olevan osa laajempaa palveluiden asiakaslähtöisyyden kehittämisen tavoitet-

ta. Paitsi, että verkkotyön toivotaan käytännössä tuottavan edellä kuvatun kaltaista lisäarvoa sen

kohderyhmälle, eli nuorille, on hanke pyrkinyt samalla huomioimaan nuoria muillakin tavoilla.

Verkkoterkkarin toiminnan kehittämisessä on läpi hankekauden kulkenut mukana myös palvelun

käytettävyyden, turvallisuuden ja luotettavuuden näkökulmat. Kaikkea tätä käsitellään siis johdan-

toa seuraavassa luvussa.

Alkuperäisiin tavoitteisiin, verkkoterkkarimallin levittäminen koko Suomeen ja nuorten palveluoh-

jauksen parantuminen, liittyviä hankkeen saavutuksia arvioidaan raportin kolmannessa luvussa.

Edellä mainitut tavoitteet liittyvät tulkintani mukaan tapaan, jolla verkkoterkkareiden toimintaa on

hankkeessa pyritty juurruttamaan osaksi vakiintunutta ja perinteisempää terveydenhoitopalvelu-

järjestelmää. Myös palveluohjauksen parantamisessa on mielestäni kyse juuri verkossa ja toisaalta

kasvotusten terveydenhoitotyötä tekevien toimijoiden yhteistyön toimivuudesta. Kolmannessa

luvussa arvioidaankin erityisesti sitä, miten hanke on onnistunut tuloksiensa levittämisessä ja juur-

ruttamisessa osaksi valtakunnallista ja vakituista terveydenhoitoalan toimintaa: Millaisia yhteyksiä

verkkoterkkaritoiminnan ja ns. perinteiseen terveydenhoitajatyöhön on onnistuttu luomaan? Mi-

3 Ymmärrän kehittämistyön asiakaslähtöisyyden tarkoittavan sitä, että kehittämisen lähtökohtana on pyrkimyshahmottaa ja arvioida ensisijaisesti juuri niitä seurauksia, joita työssä ja toiminnassa toteutetut muutokset itsekohderyhmälle aiheuttavat. Vaikka parhaimmillaan asiakaslähtöisen työn kehittämisen ei tarvitse olla ristiriidassaesimerkiksi taloudellisesti tehokkaiden tai työntekijälle mielekkäiden työn kehittämisen suuntien kanssa, on kuitenkinhuomioitava, että asiakaslähtöisessä työn kehittämisessä ja suunnittelussa arvotetaan ensisijaisesti työnkohderyhmään kuuluvien henkilöiden kokemuksia ja näkemyksiä.

4 Lisäksi on huomattava, että hankkeessa kerätyn arviointitiedon pohjalta on mahdotonta arvioida kyseisissätavoitteissa onnistumista. Ei ole mielekästä pyrkiä arvioimaan onko nuorten tietämys lisääntynyt tai onko nuortenkynnys palveluihin hakeutumisesta laskenut, koska materiaalin pohjalta tällaista muutosta ei luotettavasti olemahdollista osoittaa. Palvelua käyttäneiltä nuorilta ei esimerkiksi ole kysytty asioista ennen ja jälkeen palvelun käytön.

8

ten valtakunnallisesti hankkeen tuotoksista on voitu hyötyä? Onko valtakunnallista verkkoterkka-

rimallia onnistuttu luomaan?

Hankkeessa kehitetyn toiminnan kykyä tavoittaa oikeaa kohderyhmää on puolestaan arvioitu nel-

jännessä luvussa. Huomion arvoista on, ettei Verkkoterkkari-hankkeen hankesuunnitelmassa

(2008) tai sitä koskevissa sisäisissä väliraporteissa toiminnan kohderyhmää ole määritelty. Verkko-

terkkareiden Facebook-fanisivulla on kuitenkin mainittu, että sivusto ja verkkoterkkaritoiminta on

tarkoitettu 13–18-vuotiaille nuorille. Tämä hankkeessa tuotettu suhteellisen vähäinen kohderyh-

män määrittelyyn, tunnistamiseen ja rajaamiseen liittyvä kirjallinen pohdinta voi antaa kuvan, että

kysymys verkkoterkkareiden toiminnan kohderyhmästä olisi yksiselitteinen, helppo ja ilmeinen ja

tämän vuoksi näkymätön toimintaa kuvaavissa suunnitelmissa ja väliraporteissa. Kuitenkin sekä

Cavèn-Pöysän arviointiraportti vuosilta 2008–2009 sekä työntekijöiden omat työvuoropäiväkirjat

viittaavat vahvasti siihen, että kysymys toiminnan kohderyhmästä on huomattavan kiinnostava ja

monitahoinen. Siksi kohderyhmän tavoittamiseen liittyville huomioille on varattu raportista oma

lukunsa.

Hankkeen alkuperäisten tavoitteiden5 perusteella on mahdollista päätellä, millaisten tehtävien ja

roolien on ennakoitu hanketta suunniteltaessa olevan verkkotyötä tekevälle terveydenhoitajalle

toimivia. Terveydenhoitajien on suunniteltu sekä neuvovan nuoria verkossa henkilökohtaisesti että

tuottavan terveysneuvontaan liittyvää tietoa verkkoon. Hanketta koskevien materiaalien, esimer-

kiksi työntekijöiden työvuororaporttien, pohjalta on helppo todeta, että verkkoterkkarit ovatkin

käytännössä tehneet näitä tavoitteita edistäviä toimenpiteitä. Koska kehitettyjä työmuotoja ja

näihin liittyviä teknisiä käytänteitä on kuitenkin kuvattu ja arvioitu useissa eri konteksteissa (esim.

Marjeta 2011 ja Parikka & Saukko 2012) sekä lukuisat hankkeen sisäisesti tuottamat koulutusma-

teriaalit) on tämän raportin viidennessä luvussa haluttu arvioida yksittäisten työtapojen sijasta

verkossa toimivan terveydenhoitajan roolin kehittymistä. Millaiseksi terveydenhoitajalle verkko-

työn kontekstiin kehitetty rooli on muodostunut? Onko terveydenhoitajalle onnistuttu luomaan

nuorten parissa tehtävän verkkotyön kontekstiin toimiva ja tarkoituksenmukainen rooli? Mitä ter-

veydenhoitajan työn ulkopuolelle kannattaa rajata ja millainen työ vaikuttaa soveltuvan nuorten

5 Tässä viitataan erityisesti tavoitteisiin: nuorten palveluista olevan tiedon lisääntyminen, nuorten kynnyksenmadaltuminen avun hakemiseen reaalimaailman palveluista että terveysneuvontamateriaalien tuottaminen verkkoon.

9

kanssa verkossa työskentelevälle terveydenhoitajalle erityisen hyvin? Vaikuttaisi, että työntekijöi-

den käsitykset työmuodoista, joilla saadaan parhaimmalla tavalla aikaiseksi toivotunlaisia kohtaa-

misia palvelun kohderyhmään kuuluvien nuorten kanssa, ovat muuttuneet hankekauden aikana.

Viidennessä luvussa tiivistän myös raportissa esittämäni arviointityön keskeisimmän sisällön ja

korostan vielä kertaalleen omaa näkemystäni hankkeen tärkeimmistä ja merkityksellisimmistä

saavutuksista.

Käytännössä raportissa esittämäni arvio verkkoterkkareiden toiminnasta on tehty toimintaa kos-

kevaan arviointimateriaaliin6 läheisesti perehtymällä. Raportissa kootaan yhteen ja suhteutetaan

toisiinsa huomioita, joita hankekauden aikana (2008–2012) tuotetuissa arviointiraporteissa on

esitetty. Lisäksi tässä raportissa käsitellään myös aikaisemmin analysoimatonta materiaalia (pää-

asiassa työvuororaporttien avoimia vastauksia7) syventämään käsitystä siitä, miten ja millaiseksi

terveydenhoitajan verkkotyötä on hankkeessa kehitetty. Olen tuonut raportissa esiin jonkin verran

päätelmien perustana toimineita aineistoja, mutta tilan puutteen vuoksi aineistonäytteitä on käy-

tetty säästeliäästi. Haluan korostaa, että kaikkea sitä monimuotoista ja monentasoista osaamista

ja hyötyä, sekä konkreettisia tietoja ja taitoja, joita hanke on onnistunut luomaan, ei pystytä tässä

raportissa tuomaan esiin. Verkkoterkkari-toiminnasta ja -hankkeesta kiinnostuneiden kannattaa

6 Arviointimateriaali käsittää sekä aiemmin hankkeesta tehtyjä toimintaa koskevia arviointiraportteja ettätyöntekijöiden itsensä tekemiä toiminnan kuvauksia. Liitteessä 1 on lueteltu kaikki tämän raportin aineistona käytetytmateriaalit. Aineisto on käyty läpi kokonaisuudessaan, mutta tarkempi analyysi on tehty pääasiassa avoimiinkysymyksiin tehdyistä vastauksista sekä väliarvioinneista.

7 Raportissa on analysoitu pääasiassa vain avoimia vastauksia sen takia, että tunnuslukujen kerääminen ei ole ollutnäkemykseni mukaan tarpeeksi systemaattista, jotta siitä voisi tehdä johdonmukaisia päätelmiä toiminnantarkoituksenmukaisuudesta, taloudellisuudesta tai laadukkuudesta. Muun muassa työympäristöt, työn tekemiseenajat, työvuorojen määrät, työntekijöiden määrät ovat jatkuvasti vaihdelleet. Samoin esimerkiksi tilastoidutkohdattujen nuorten iät ja sukupuolet ovat pitkälti työntekijöiden arvioita. Lyhytjänteisyys tunnuslukujenkeräämisessä on ymmärrettävä piirre Verkkoterkkari-hankkeen kaltaiselle toiminnalle, sillä hankkeen tekemä työ onkokeiluluontoista. Ideoita kokeillaan rohkeasti ja toimintaa suunnataan joustavasti uudelleen lyhyellä harkinta-ajalla.Nopeat muutokset yhteistyökuvioissa, toimintatavoissa jne. ovat vaikeuttaneet toiminnan tunnuslukujen keräämistäja tulkitsemista, koska tunnuslukujen keräämisen logiikka ja tarkoituksenmukaisuus on muutosten johdosta kärsinyt.Tunnuslukujen keräystapoja ei ole muistettu päivittää yhtä usein kuin itse toimintamuotoja. Jatkossa verkkotyöstäkaivataan kuitenkin pitkäjänteisesti ja johdonmukaisesti kerättyjä määrällisiä tunnuslukuja, joiden pohjalta on mahdol-lista tehdä luotettavia päätelmiä.

10

tutustua tarkemmin myös muihin toimintaa kuvaaviin raportteihin tai ottaa yhteyttä Verkkoterk-

kari-toiminnan todellisiin asiantuntijoihin eli hankkeen työntekijöihin8.

2. Verkossa asiakasta varten

Kiinnostus verkkopalveluiden kehittämiseen perustuu usein oletukseen, jonka mukaan verkkoa

hyödyntämällä voidaan parantaa palveluiden käytettävyyttä. On kuitenkin huomioitava, ettei työn

tai palvelun siirtäminen tai laajentaminen verkkoon tee automaattisesti palvelusta tai työstä asiak-

kaan näkökulmasta parempaa. Verkon hyödyntämiseen liittyy kieltämättä useita erityisesti palve-

lun saavutettavuuteen liittyviä mahdollisuuksia, mutta samalla uusi toimintaympäristö asettaa

palveluiden käyttäjän usein hänelle entuudestaan vieraiden tilanteiden eteen. Tämä on ymmärret-

tävää, sillä verkkotyön ja palveluiden kehittäminen on parhaimmillaan perinteisiä rajoitteita ylittä-

vää uutta palvelusuunnittelua ja – muotoilua. Onkin vastuullista huomioida, ettei uusien verkko-

palveluiden käyttäjillä välttämättä ole aikaisempia kokemuksia tai minkäänlaisia ohjeistuksia saa-

tavilla palveluprosessin hahmottamiseen. Voisikin ajatella, että mitä enemmän verkkoa hyödyntä-

vä palvelu eroaa ns. perinteisestä kasvotusten tuotetusta palvelusta, sitä merkittävämpää lisäar-

voa verkon hyödyntämisellä voidaan tuottaa. Samalla kuitenkin vaikeutuu palvelun kohderyhmän

kyky hahmottaa palvelun luonnetta ja tarkoitusta. Tämän vuoksi myös verkkotyötä kehitettäessä

ja suunniteltaessa on erityisen tärkeää pyrkiä tekemään kyseinen työ ensisijaisesti asiakaslähtöi-

sesti.

Hankesuunnitelmaan kirjattujen tavoitteiden perusteella voi tulkita, että verkkoterkkareiden toi-

mintaa on pyritty kehittämään läpi toimintakauden sekä palveluntarjoajan näkökulmia että asia-

kaslähtöisiä näkökulmia huomioon ottaen. Toimintaa kuvaavia materiaaleja läpikäydessä on voinut

havaita, että kehittämistyössä nuoren palvelukokemuksen laadukkuuteen on kiinnitetty syste-

maattisesti huomiota. Työvuorokuvauksissa työntekijät ovat kiinnittäneet huomiota nuorten kes-

kusteluissa esiin tuomiin epävarmuuksiin:

Nuori halusi tietää, saako opettajat tai muut terveydenhoitoalan ammattilaiset selville hänen käymänsä keskustelut

terveydenhoitajan kanssa (terveydenhoitaja oli tehnyt muistiinpanoja tietokoneelle). (Kahden keskisten keskusteluiden

raportti 2011.)

8 Verkkoterkkari-hankkeen työntekijöitä syksyllä 2012 olivat Tiina Markkula, Pia Tuovinen, Tea Glumerus, Tanja Heikki-lä ja Ranu Kähkönen.

11

Nuori halusi tietää ollaanko oikeita terkkareita (Kahden keskisten keskustelujen raportti 2012.)

Vilkasta ja monipuolista keskustelua. Verkkoterkkari hahmon kopio kävi huoneessa ja esiintyi verkkoterkkarina, oli

täydellinen kopio. Ilmoitettu ylläpidolle. (Ryhmäkeskusteluraportti pienestä vastaanottohuoneesta 2011.)

Nuori kyseli verkkoterkkaritoiminnasta, kysyi mm. mistä voi tietää että olemme luotettavia. Keskustelussa tuli myös

ilmi että nuorta kiusataan koulussa. Nuori kuitenkin joutui lopettamaan keskustelun, ennen kuin kiusaamisasiaa käsi-

teltiin enemmän. (Kahden keskisen keskustelun raportti 2011)

Asiakkaan kokemukseen liittyvien epävarmuuksien ja riskitilanteiden raportoiminen osoittaa mie-

lestäni käytännössä halua ja kykyä oman palvelun heikkouksien tunnistamiseen. Raportointi tekee

työn epäselvyyksistä näkyviksi ja ohjaa kehittämistyötä juuri niihin kohtiin, jotka asiakkaat ovat

kokeneet olennaisiksi. Tulkintani mukaan työntekijät ovat raportoineet näistä epäselvyyksistä työ-

vuoropäiväkirjoihin juuri sen takia, että niihin reagoiminen on koettu tärkeäksi. Palvelun asiakas-

lähtöisyyttä voidaankin kehittää ainoastaan asiakkaan kokemuksista ja kysymyksistä kiinnostumal-

la ja ongelmallisia palvelun kohtia kehittämällä.

Arviointityössä käytettävänä olleiden materiaalien pohjalta ei voi arvioida sitä, miten kyseisiä työ-

vuororaporteissa esiintyviä huomioita on käytännössä hankkeessa hyödynnetty palvelun laadun

kehittämisessä. Kun kuitenkin tarkastelee kokonaisuutena hankekauden aikaisia työn tekemisen

tapoja ja niissä tapahtuneita muutoksia, on hienoa huomata, että hankkeen työntekijöiden ym-

märryksen lisääntymisen myötä hankkeessa (usein yhteistyössä alan muiden toimijoiden kanssa)

on onnistuttu kehittämään tai ottamaan käyttöön useita konkreettisia ratkaisuja, joilla työmuoto-

jen käyttäjäystävällisyyttä, -hyödyllisyyttä ja – turvallisuutta on onnistuttu parantamaan. Esimer-

kiksi luotettavuuden visuaalisesti ilmaisevat kuviot9 sekä omien kasvojen ja nimien esittäminen

verkossa virtuaali-identiteettien10 lisäksi, ovat olleet käytännöllisiä tapoja parantaa nuorten kykyä

varmistua palvelun luotettavuudesta.

Nuoren mahdollisuus anonymiteettiin ja palvelun käyttämiseen itselleen tutussa ympäristössä

9 Aiheesta tarkemmin raportissa: Kohtaamisen keinoja kehittämässä. Kuvauksia ja kokemuksia moniammatillisestanuorille suunnatusta verkkotyöstä. (Marjeta 2011, 46)

10 Vaikka jokaisella terveydenhoitajalla on ollut omia virtuaalisia verkkoterkkari-hahmojaan (esim. Mollaella, Pihla-Elviira, Sanelmamamma, Herttahermiina ja Aamu-Amanda), eivät verkkoterkkarit ole työskennelleet kuitenkaan täysinanonyymisti. Halutessaan nuoret ovat voineet käydä katsomassa terveydenhoitajien omat kuvat ja hankkeen face-book-sivuilta.

12

Verkkoterkkari-hankkeen yhtenä erityisenä lähtökohtana on hanketta suunniteltaessa ollut, että

terveydenhoitajan verkkopalveluiden tulisi olla nuorten näkökulmasta helppoja lähestyä. Tavoit-

teena on ollut tavoittaa niitä nuoria, joita perinteisimmillä terveydenhoitajan työmuodoilla ei ta-

voiteta. Tämän takia yleisiä nuoren ja terveydenhoitajan tapaamisia ja heidän välisiään keskustelu-

ja estäviä asioita on haluttu purkaa: verkkopalveluista on haluttu tehdä helposti löydettäviä ja lä-

hestyttäviä. Tämä tahtotila näkyy erityisesti verkkoterkkarien toimintaa keskeisesti määrittelevissä

valinnoissa: Verkkotyötä on haluttu tehdä nuorille tutuissa ja nuorten vapaa-ajallaan käyttämissä

sosiaalisen median yhteisöpalveluissa siten, että nuoret voivat käyttää palveluita joko täysin ano-

nyymisti tai nimimerkin kanssa. Verkkoterkkareiden toimintaa tutkiessa koko toimintakauden ajal-

ta on mahdollista havaita, että näistä kahdesta alussa tehdyistä valinnoista on pidetty sinnikkäästi

kiinni koko toimintakauden ajan. Ne ovat selkeästi aiheuttaneet omia ongelmiaan työn tekemisen

käytänteisiin, mutta niistä ei ole haluttu luopua, sillä juuri anonymiteetin ja nuorille tuttujen palve-

lujen käyttöympäristöjen kautta verkon tarjoamia mahdollisuuksia on kyetty tarkoituksen mukai-

sella tavalla hyödyntämään. Ilman näistä valinnoista kiinni pitämistä olisi vaarantunut todennäköi-

sesti myös hankkeen pääasiallisissa tavoitteissa onnistuminen.

Työvuoroista kerättyjen tunnuslukujen perusteella onkin nähtävissä, etteivät työntekijät useinkaan

kykene tarkasti määrittelemään kenen tai millaisen nuoren kanssa he ovat keskustelleet. Verkko-

terkkarit eivät juuri milloinkaan saa tietoonsa nuoren henkilötietoja, mutta myös nuoren ikä ja

sukupuoli jää usein keskustelussa epäselväksi. Esimerkiksi Pulmakulma-chatin työvuororaportissa

vuodelta 2012, jossa on kuvattu yhteensä 126 eri nuoren kanssa käytyä keskustelua, työntekijä

raportoi olleensa epävarma nuoren sukupuolesta 44 % käydyistä keskusteluista. Puolestaan 39 %

keskusteluista on käyty nuorten kanssa, joiden ikää ei osata arvioida.

Työntekijöiden kirjoittamista työvuororaporteista on nähtävissä, että nuorten anonymiteetti aihe-

uttaa työntekijän näkökulmasta työhön usein ongelmia. Raporteissa toistuvat esimerkiksi usein

sellaiset keskustelujen kuvaukset, joissa nuoren kerrotaan kadonneen keskustelusta yhtäkkiä va-

kava-aiheisen keskustelun päätteeksi. Näissä kuvauksissa on usein viitattu myös työntekijälle jää-

neeseen huolen tunteeseen:

Keskustelija kertoi pitkään jatkuneesta masennuksesta, terapiassa käy 1x vkossa. Itsetuhoinen puheissaan ja koki elä-

män tarkoituksettomana. aika loppui kesken ja keskustelija poistui ennen kunnon lopetusta ja huoli jäi mieleen… (Kah-

den keskisten keskustelujen raportti 2010)

13

Kontaktin yhtäkkinen katoaminen nuoreen, jonka kanssa on keskusteltu vakavista aiheista, vaikut-

taa olevan työntekijöille raskasta. Todennäköisesti työn raskaus liittyy työntekijän kokemaan epä-

tietoisuuteen ja tilanteen hallitsemattomuuteen. Työntekijöiden kirjoittamista kuvauksista on luet-

tavissa, että nuoren yhtäkkisen häviämisen lisäksi verkkotyössä toistuu muitakin työntekijän näkö-

kulmasta työn tekemistä vaikeuttavia tilanteita. Näitä tilanteita ovat esimerkiksi keskustelut, joissa

työntekijä ei koe saavansa riittävästi tietoja nuoresta11 tai keskustelut, joissa työntekijä epäilee

nuoren kertovan itsestään valheellisia asioita:

Keskustelija tuli puhumaan itsetuhoisuudesta ja itsemurhasta. ei halunnut apua ja keskustelu oli lähes koko loppuajan

jankkaamista. Ei kertonut mitään tietoja itsestään, ei oman kertoman mukaan luota keneenkään. Oletan että hän sai

keskustelusta kuitenkin jotain voimia jatkaa tulevaan. (Kahden keskisten keskustelun raportti 2012)

Aloitti keskustelun seksiin liittyen, monenlaista pulmaa seksuaalisista mielikuvista, nikotiini riippuvuuteen ja yksinäi-

syyteen. Kertoi olevansa 12v. Keskustelu kuitenkin herätti epäilyn vanhemmasta, jopa aikuisesta, joka vedättää. (Kah-

den keskisen keskustelun raportti 2012)

Anonyymin nuoren kanssa keskusteleminen on siis valinta, jolla helpotetaan nuoren palvelun käyt-

tämistä työntekijän työn sujuvuuden ja hallinnan tunteen kustannuksella. On kiinnostavaa, että

huolimatta siitä, kuinka merkittäviä ongelmia työntekijän näkökulmasta nuoren anonymiteetti

palveluun aiheuttaa, ei hankkeessa ole suunniteltu anonyymin keskustelun mahdollisuudesta luo-

pumista. Sen sijaan tietämättömyyttä nuoren henkilöllisyydestä tai muista hänen ominaisuuksis-

taan pidetään ensisijaisesti positiivisena asiana, sillä se on tehokas keino vähentää työntekijän asi-

akkaaseen kohdistamaa valtaa12. Anonymiteetti vaikuttaa nuoren palvelukokemukseen todennä-

köisesti useilla merkittävillä tavoilla: Paitsi että nuori uskaltaa kokeilla palvelua ja kysyä arkaluon-

teisistakin asioista, voi hän lisäksi vaikuttaa työntekijää paremmin kohtaamisen sisältöön ja kes-

toon. Tämän takia anonymiteetin mahdollisuuden säilyttäminen osoittaa hyvin, että työtä on to-

della kehitetty nuoren, ei työntekijän, etujen näkökulmasta.

11 Työvuororaporttien perusteella myös työntekijän tietämättömyys nuoren iästä vaikuttaa aiheuttavan useinongelmia asiakassuhteen rakentamiseen. Työntekijät ovat kokeneet, että tietyissä arkaluonteisia teemojakäsittelevissä keskusteluissa tieto nuoren iästä olisi tärkeä sopivan keskustelun tason määrittelemiseksi.

12 Sitä, miten tietämättömyys nuoren sukupuolesta, sosio-ekonomisesta taustasta tai seksuaalisesta suuntautumisestavoi vaikuttaa asiakassuhteeseen myös positiivisesti, on reflektoitu aiemmassa moniammatillista verkkotyötäkartoittaneessa raportissa (Marjeta 2011, 46).

14

Verkkoterkkareiden toimintaa on pitkälti määritellyt päätös toimia nuorten suosimissa sosiaalisen

median yhteisöpalveluissa omien erillisten verkkoalustojen sijasta. Tämän valinnan kautta on eri-

tyisesti pyritty vahvistamaan palvelun asiakaslähtöisyyttä, sillä palveluympäristön tuttuuden on

ajateltu edistävän sitä, että nuoret kokisivat palvelujen löytämisen ja käyttämisen mahdollisimman

helpoksi. Tavat näkyä ja toimia eri sosiaalisen median ympäristöissä ovat kuitenkin toimintakau-

den aikana vaihdelleet paljonkin. Vuonna 2009 hankkeen päästessä kokopäiväisesti käyntiin, verk-

koterkkarit aloittivat toimintansa IRC-Gallerian ryhmächatissa (Netari-chatissa) sekä Habbo Hotelin

ryhmächatissa (Netari-nuorisotilassa). Lisäksi toimintaa mainostettiin Facebookissa. Verkkoterkka-

rit toimivat siis hankkeen alussa usein Netarin13 nuorisotyöllisten ryhmächattien yhteydessä ilman

varsinaista omaa tilaa. Työntekijöiden työvuorokuvausten perusteella tietyn toimintatilan (chat-

alustan) jakaminen yhdessä useiden nuorten ja muiden ammattikuntia edustavien työntekijöiden

kanssa on vaikuttanut osin toimivalta, mutta usein myös osin toimimattomalta ratkaisulta:

Melko hankalaa kun niin moni tuli chatissa juttelemaan kanssani "privasti" koska olivat aiemmin viime viikolla

jutelleet kanssani anonyymichatissa. Toisaalta moni asia loksahti kohdalleen, toisaalta hankalaa eikä millään

tavalla mielekästä chatissa alkaa jutella privasti kun pitäisi ylläpitää keskustelua joka näkyisi kaikille. (Moniammatilli-

sen ryhmächatin raportti 2010)

Tuli "turha" olo, koska välillä ahdisti kun tutut nuoret juttelivat kaikkien ohjaajien kanssa eri asioista samaan

aikaan. (moniammatillisen ryhmächatin raportti 2009)

Työntekijät ovat kokeneet ongelmalliseksi, että ryhmäkeskustelun sisällä nuori tai useampi nuori

haluaakin keskustella kahden kesken. Terveydenhoitajat vaikuttavat pitävän kahdenkeskisiä kes-

kusteluita antoisina, mutta toisaalta niiden koetaan häiritsevän ryhmänohjaustehtävää, jota sa-

manaikaisesti tulisi kyetä tekemään ryhmächatissa. Sen sijaan järjestely, jossa verkkoterkkarille on

luotu oma erillinen ja yksityinen chat ja jonne ryhmächatin puolelta nuoret voivat joko itse siirtyä

tai tulla muiden ohjaajien ohjaamana, on vaikuttanut hyvin toimivalta. Kahdenkeskisen keskuste-

lumahdollisuuden tarjoaminen ryhmächatin ohessa näyttäytyy työvuorokuvasten perusteella

usein ympäristönä, jossa on onnistuttu saamaan aikaan työntekijöiden näkökulmasta erityisen

hyviä ja merkityksellisiä keskusteluja:

13 Netari on vuonna 2004 alkanut ja Helsingin kaupungin nuorisoasiainkeskuksen koordinoima nuorisotyöllisen verkko-työn kehittämishanke. Varsinaisen hankkeen päätyttyä vuonna 2011, Netari-toiminta siirtyi Verken (Verkkonuoriso-työn valtakunnallisen kehittämiskeskuksen) koordinoimaksi. Keväällä 2012 toiminnan koordinoijaksi vaihtui PelastakaaLapset ry.

15

Rauhallinen, mukava ilta. hieman liian hiljaista. Keskustelin ensimmäistä kertaa privan terveydenhoitajan

omassa "jonossa". Keskustelut oli asiallisia ja pysyivät hyvin aiheessa. (moniammatillisen ryhmächatin raportti 2010)

Alku ilta täysin kuollut privassa, ekat keskustelut vasta klo 20:40. Loppuillasta kuitenkin 3 hyvää ja juuri omaan tervey-

denhoidon aihealueisiin liittyvää keskustelua. (moniammatillisen ryhmächatin raportti 2010)

Hiljainen alkuilta. Chatista ohjattu nuori terkkaprivaan. Tästä ko. keskustelusta tuloksena hyvä suunnitelma

nuoren tueksi. Privassa illan aikana myös toinen hyvä keskustelu. (moniammatillisen ryhmächatin raportti 2009)

Sen lisäksi, että verkkoterkkareiden toiminta on sijoittunut osaksi muiden verkkotyöntekijöiden

kanssa jaettua yhteistä toimintatilaa (moniammatillista ryhmächattia), ovat verkkoterkkarit han-

kekauden aikana luoneet myös omia ns. ammattierityisempiä toimintatilojaan erityisesti Habbo

Hotellissa, Demilässä sekä Facebookissa. Näkemykseni mukaan kiinnostavimmat kokemukset liit-

tyvät toisaalta vapaamuotoiseen nuorten spontaaniin kohtaamistyöhön ja toisaalta hyvin paljon

tästä erottuvaan virtuaaliseen verkkoterkkari-vastaanottotyöhön. Vaikuttaisi, että näiden koke-

musten perusteella terveydenhoitajat ovat oppineet paljon siitä, mitä ”tila” merkitsee terveyden-

hoitajan verkkopalveluiden tarjoamisessa ja siksi kohdistankin näiden työn tekemisen tapojen ar-

viointiin seuraavaksi erityistä huomiota.

Vuosien 2010–2011 aikana hankkeessa kokeiltiin toimintamuotona Habbo hengailua. Tämä tar-

koitti Habbo Hotelissa vapaasti kulkemista ja nuorten käytettävissä olemista. Tässä työmuodossa

työntekijöillä ei ollut mitään aluetta tai tilaa, jota heidän olisi ollut mahdollista säädellä. Nuoria

kohdattiin sattumanvaraisesti ja spontaanisti. Hankkeen alkuaikojen kokeiluista on nähtävissä, että

uutta työmuotoa haluttiin kehittää purkamalla mahdollisimman tehokkaasti kaikkia niitä rajoituk-

sia ja pakotteita, joita perinteinen terveydenhoitajan reaalimaailman vastaanottotilanne oli todet-

tu sisältävän. Työntekijöiden työvuororaportointien mukaan on kuitenkin tulkittavissa, ettei Habbo

hengailun kaltainen toimintamuoto ja palvelun ”tilattomuus” käytännössä vaikuttanutkaan helpot-

tavan tai innostavan nuoria verkkopalvelun käyttöön:

Lyhyt, yleisellä tasolla liikkunut keskustelu. (Habbo hengailu-raportti vuosi 2011)

Keskustelut käyntiin vaivalla. Nuoret pakenivat tervehdyksiä, yleisissä tiloissa hiljaista. Cafe Taivaanrannassa pari

nuorta jatkoi aloittamaani keskustelua. Tyttö ja poika. (Habbo hengailu-raportti vuosi 2011)

Keskusteli oli lähinnä moikkailua ja jutustelua. (Habbo hengailu-raportti vuosi 2011)

16

Lyhyttä keskustelua. Ei mitenkään syvällistä. Kuulumisten vaihtoa. Monet nuoret pakenivat paikalta, kun heitä terveh-

ti. (Habbo hengailu-raportti vuosi 2011)

Habbo hengailusta päätettiin vuonna 2011 kokonaan luopua siihen liittyvien huonojen kokemus-

ten perusteella. Verkkoterkkareiden ammattikuntaerityistä keskustelumahdollisuutta oli tarjottu

jo vuodesta 2010 saakka myös verkkoterkkareiden omassa pienessä vastaanottohuoneessa Habbo

Hotelissa. Hengailusta luovuttaessa tätä tilaa haluttiin suurentaa. Näistä toimintamuotoja koske-

vista valinnoista on pääteltävissä, että pysyvällä kohtaamispaikalla oli todettu olevan tärkeä merki-

tys myös verkkotyössä. Pysyvän, rajatun ja säännöllisesti auki olevan tilan kautta verkkoterkkarei-

den työn merkitys alkoi avautua paremmin sekä nuorille että työntekijöille itselleen. Virtuaalinen

vastaanottotila siirtääkin nuorille itselleen vastuun ja oikeuden päättää palveluun tulemisesta,

mutta samalla työntekijöiden keinot suhteessa nuorten epätoivotunlaiseen käyttäytymiseen rea-

goimiseen lisääntyivät, kun esimerkiksi palvelua häiritsevien ja väärin käyttävien keskustelijoiden

poistaminen palvelun ulkopuolelle tuli mahdolliseksi. Toisin sanoen, työntekijöiden kyky hallita

omaa palveluaan lisääntyi oman erityisen tilan/chatin kautta. Huomattavaa on kuitenkin se, ettei

oman palvelun paikallinen ja ajallinen rajaaminen estä verkossa useampien ”vastaanottojen” ra-

kentamista. Verkkoterkkarit ovatkin ylläpitäneet useita erilaisia toimintatiloja yhtäaikaisesti useilla

eri alustoilla (esim. Verkkoterkkareiden demilä-yhteisö Demi.fi-sivustolla ja Facebookin fanisivus-

to).

Kun kehityskulkua liittyen työn tekemisen erilaisiin ympäristöihin ja tiloihin hahmottaa koko hank-

keen toimintakauden ajalta, on sen ymmärtämisessä tapahtunut useita selkeitä muutoksia. Outi

Cavèn-Pöysän toimintavuosia 2008–2009 koskeneessa väliarvioinnissa (2010) esitetään vielä, että

hankkeen tavoitteena on selvittää kumpi toimintaympäristö Irc-Galleria vai Habbo Hotel olisi toi-

mivampi verkkaterkkareiden toiminnalle. Nyt vuonna 2012 taaksepäin katsoessa on kuitenkin näh-

tävissä, että verkkoterkkarit ovat työskennelleet useissa eri ympäristöissä samanaikaisesti. Hank-

keessa on myös kohdattu yllättäviä toimintaympäristöistä luopumiseen liittyviä vaatimuksia, kun

Habbo Hotelissa toimiminen muuttui mahdottomaksi keväällä 201214. Tämä kokemus on entises-

tään vahvistanut ajatusta siitä, että terveydenhoitajan verkkotyö ei voi sijaita vain yhdessä paikas-

sa, varsinkaan silloin, jos oma palveluympäristö on osa kaupallisen toimijan ylläpitämää ja tuotta-

maa alustaa.

14

17

Hankekauden aikana tapahtunutta keskeistä käsityksellistä muutosta, liittyen siihen missä ja miten

verkkopalvelua tulee tuottaa, voi kuvata seuraavasti: Kun aluksi ajateltiin, että terveydenhoitajan

verkkotyölle täytyy etsiä tai luoda yksi mahdollisimman hyvin toimiva ympäristö, alusta tai yhteis-

työkumppani, ajatellaan nyt, että verkkotyön tekeminen taidokkaimmillaan on verkon ja sosiaali-

sen median laaja-alaista ja syvällistä ymmärtämistä ja hyödyntämistä. Sopivia toimintatapoja ja –

tiloja suunniteltaessa täytyy ymmärtää ensiksikin erilaisia teknisiä seikkoja (jotta palvelu olisi tur-

vallinen), toiseksi nuorten monimuotoista verkkokulttuuria (jotta palvelu olisi nuorille helppo käyt-

tää) sekä kolmanneksi nuorten terveydenhoitopalveluille asettamia tarpeita ja toiveita (jotta nuo-

ret kokisivat palvelut kiinnostaviksi ja hyödyllisiksi). Lisäksi toiminnan näkyväksi tekeminen ja sen

mainonta täytyy irrottaa itse palveluntarjonnasta. Verkkoterkkarit ovat havainneet, että esimer-

kiksi Facebook soveltuu erityisen hyvin toiminnan näkyväksi tekemiseen, mutta jotkin toiset ympä-

ristöt ovat parempia itse palvelun tarjoamiseen. Ymmärrys siitä, mitä ympäristöjä milloinkin voi-

daan hyödyntää milläkin tavoilla, on selkeästi laajentunut ja syventynyt onnistuneella tavalla han-

kekauden aikana. Mistään yhdestä ympäristöstä ei ole tullut Verkkoterkkari-toiminnan ”elinehtoa”

ja tämä on näkemykseni mukaan erityisen hyvä onnistuminen. Vaikka sosiaalista mediaa on onnis-

tuttu hyödyntämään oman palvelun tarjoamisen ja sen mainostamisen ympäristöinä, siitä ei ole

tultu riippuvaiseksi. Verkkotyön tekemistä ei enää hankkeessa selkeästikään määritellä ensisijai-

sesti toimintaympäristön kautta, vaan ympäristöjen kehittämisestä painopiste on siirtynyt työn

sisältöjen kehittämiseen. Ymmärrys siitä, millaisia kaikkia erilaisia asioita, ilmiöitä ja ympäristöjä

sosiaalisessa mediassa voi hyödyntää oman työn tavoitteiden edistämisessä, on laajentunut ja sy-

ventynyt. Tämä osoittaa näkemykseni mukaan merkittävällä tavalla hankkeessa aikaan saatua

verkkotyön osaamisen kehittymistä! Vaikka verkko ja kaupalliset verkkoyhteisöpalvelut ovat luo-

neet omat haasteensa palveluntarjonnalle ja työn tekemiselle, on hankkeessa onnistuttu kehittä-

mään työtä ilman, että olisi jouduttu tinkimään niistä asioista (anonymiteetistä ja käytön helppou-

desta) jotka ovat säilyttäneet toiminnan juuri matalan kynnyksen toimintana.

Palvelun tarjoamisen aika ja kesto

Hankkeessa on tulkintani mukaan huomioitu hyvin palveluiden käyttäjien eli nuorten näkökulmaa,

kun valintoja työn tekemisen ajankohtiin ja palvelun kestoon liittyen on tehty. Hankkeen alussa

työn ajankohdat määrittyivät jo olemassa olevien Netari-chattien aikataulujen mukaisesti. Netari-

chateissa oli yhteisesti päätetty, että verkkotyötä tehdään ja tarjotaan silloin, kun nuoret ovat va-

18

paalla, erityisesti ilta-aikoina. Tämä ajattelutapa palvelun tarjoamiseen on peräisin erityisesti nuo-

risotyön puolelta, jossa se läpileikkaa kaikkea muutakin reaalimaailman ammatillista toimintaa.

Näkemykseni mukaan ei ole kuitenkaan vähäpätöinen asia, että myös terveydenhoitajat ovat ot-

taneet ilta-aikoina työn tekemisen verkkotyön lähtökohdaksi. Lisäksi Verkkoterkkari-hanke on

osoittanut esimerkillistä toimintaa ylläpitämällä palvelujaan auki myös nuorten lomakausina, ku-

ten esimerkiksi koulujen kesälomien aikana kesällä 2012.

Verkkoterkkaritoiminnan asiakaslähtöisyyttä arvioitaessa on kiinnostavaa huomioida myös sitä,

minkä verran aikaa kullekin palveluun saapuvalle nuorelle terveydenhoitajat ovat keskimäärin

käyttäneet. Toiminnasta kerätyt materiaalit antavat nuorten kanssa käytyjen keskusteluiden kes-

tosta jonkinlaisia käsityksiä. Työvuororaporttien tilastojen perusteella on esimerkiksi laskettavissa,

että kaikista raportoiduista keskusteluista 17 % on alle 5 minuutin keskusteluja, 45 % on 11–30

minuutin keskusteluja ja 7 % keskusteluista on yli 45 minuutin pituisia. On kuitenkin huomioitava,

ettei kerätyn arviointitiedon valossa ole mahdollista tehdä päätelmiä siitä, ovatko keskustelut

nuorten mielestä olleet sopivan pituisia vai liian lyhyitä. Vaikuttaisi kuitenkin siltä, että terveyden-

hoitajien ja nuorten välisen vuorovaikutuksen kesto määrittyy verkossa keskimäärin asiakaslähtöi-

semmin kuin reaalimaailmassa. Koska verkkokeskusteluja ei ole hankkeen toimintakauden aikana

järjestetty etukäteen tehtävien aikavarausten kautta, on palvelun käyttäjän ollut mahdollista vai-

kuttaa jopa vielä palvelun käytön aikana vahvasti keskustelujen ajankohtaan, alkamiseen, kestoon

ja loppumiseen. Toisaalta vuorovaikutuksen kesto ei ole kuitenkaan ollut täysin nuoren päätäntä-

vallan alainen asia. On tietysti huomioitava, että nuori voi kertoa itsestään sen mitä haluaa ja pois-

tua keskustelusta silloin kun haluaa. Toisaalta vaikuttaa kuitenkin siltä, että myös työntekijät ra-

joittavat nuorten kanssa käytävien keskustelujen kestoa ja määrää. Työntekijöiden mukaan kui-

tenkin myös keskustelujen keston ja määrän säätelyllä tavoitellaan ensisijaisesti nuoren etua. Esi-

merkiksi negatiivisissa ajatuksissa vellomista pidetään asiana, jota verkkoterkkarit haluavat rajoit-

taa säätelemällä nuorten kanssa käytyjen keskustelujen kestoa. Yleinen periaate verkkoterkkareilla

onkin ollut, että yksityisten keskustelujen kestot on pyritty pitämän maksimissaan 45 minuutin

pituisina.

Kokonaisarvio: miten asiakaslähtöisyyden toteuttamisessa on onnistuttu?

Asiakaslähtöisyys näyttää kuvaavan hyvin verkkoterkkareiden toimintaa. Hankkeessa on pyritty

aktiivisesti läpi toimintakauden nuorten näkökulman huomioimiseen. Työvuoroissa nuorten kans-

19

sa keskustellessa opitut asiat näyttävät myös vaikuttaneen palvelun muotoiluun. Hankkeessa on

onnistuttu pitämään kiinni niistä tekijöistä, joiden on oletettu15 olevan nuorille verkkopalvelun

tärkeimpiä piirteitä. Näitä ovat mahdollisuudet sekä anonymiteetin säilyttämiseen että palvelun

käyttämiseen itselle tutussa ympäristössä. Verkkoterkkareiden toiminnassa ei ole edes harkittu

nuorille tarjotusta anonymiteetin säilyttämisen mahdollisuudesta luopumista tai palvelutarjonnan

siirtämistä omalle keskitetylle verkkoalustalle, vaikka kyseisiin palvelun piirteisiin onkin liittynyt

merkittäviä haasteita. Palvelun käytön turvallisuutta, sen väärinkäytön estämistä sekä työntekijän

palvelun hallintaa on onnistuttu ainakin osittain kehittämään muutamilla teknisillä ratkaisuilla.

Erityisen hyvää palautetta hankkeelle voi antaa siitä, että laajoja palvelun luonnetta ja sisältöä

määritteleviä valintoja on tehty nuoren etua ja näkökulmaa huomioiden ja ensisijaisesti painotta-

en. Vaikuttaakin siltä, että valintoja tehdessä asiakkaan näkökulmaa on arvotettu muita mahdolli-

sia näkökulmia pidemmälle, mikäli eri näkökulmat ovat olleet ristiriidassa keskenään.

Muutama kriittinenkin huomio kehittämistyön asiakaslähtöisyyteen on kuitenkin esitettävä. Vaikka

onkin selvää, että anonyymin keskustelumahdollisuuden avulla nuorille on voitu tarjota vaivatto-

mia tapoja ottaa yhteyttä terveydenhoitajaan, on kuitenkin tärkeää huomioida, ettei tällainenkaan

verkkopalvelu ole kuitenkaan täysin työntekijän vallasta vapaata. Kuten seuraavista työvuoroku-

vauksista on tulkittavissa, terveydenhoitajat käyttävät valtaa esimerkiksi päättäessään verkkokes-

kustelun nuoren esittämän tahdon vastaisesti tai tehdessään nuoresta lastensuojeluilmoituksen

hänen herättämänsä huolen perusteella. Terveydenhoitajat ovat voineet myös muiden työnteki-

jöiden kesken tietoja jakamalla saada nuoresta enemmän tietoa, mitä nuori on hänelle alun perin

kertonut.

Rauhallinen, mutta mukava kun kaksi heavy useria oli bannattu, niin muillekin nuorille jäi tilaa tulla juttelemaan. (mo-niammatillisen ryhmäkeskustelun raportti 2010)

Rauhallinen ilta. Omalle kohdalleni tuli vain asiallisia keskusteluja, Illan aikana kuitenkin poistettiin esim. pariasiatonta nimimerkkiä (moniammatillisen ryhmäkeskustelun raportti 2010)

Vilkas ilta. nimimerkki x hiljennetty asiattoman kielenkäytön vuoksi, lähti pois huoneesta pian sen jälkeen. muut nuo-retkin kommentoivat sitä tuomitsivat huonon käytöksen. Muuten mukavaa pääosin yleistä jutustelua. Nuoret kutsuivathuoneeseen kavereitaan, joten kävijöitä oli paljon! (avoimen ryhmäkeskustelun raportti 2011)

15 Nuorilta ei ole kuitenkaan säännöllisesti ja/tai kattavasti toimintakauden aikana kysytty suoraan joukkokyselyissä,kuinka tärkeänä he ovat pitäneet anonymiteetin säilyttämisen mahdollisuutta tai sitä, että verkkoterkkarit toimivatjuuri siinä ympäristössä, jota he arkisin muutenkin käyttävät.

20

Nuori raiskattu 7 vuotiaana! ei kertonut mistä on tai kuka raiskannut. Suuri huoli lapsesta, keskustelu tallennettu wor-diin. (kahden keskisten keskustelujen raportti 2011)

Jatkoa edelliseen keskusteluun, asia menee eteenpäin ehdottomasti lastensuojeluun/poliisille (Kahden keskisten kes-kustelujen raportti 2011)

Illuusio verkkotyöntekijän vallan olemattomuudesta tai vähäisyydestä voi syntyä niin nuorelle kuin

työntekijälle itselleenkin, mikäli verkkotyön asiakaslähtöisiä piirteitä ylikorostetaan palvelun mai-

nonnassa. Vaikka nuori kykenee useimmiten keskustelemaan verkossa anonyymisti, itse valitse-

mistaan aiheista, itse valitsemanaan ajankohtana ja itse määrittelemänsä ajan, voi työntekijä halu-

tessaan käyttää nuorta kohtaan merkittävää valtaa. Näitä vallankäytön mahdollisuuksia tulee tie-

dostaa ja tuoda esille aiempaa näkyvämmin. Vaikka vallankäytössä onkin tarkoituksena nuoren

etu ja hyöty, on vallan käytön kohdat hyvä tiedostaa ja tuoda julki, sillä näihin verkkotyön kohtiin

tulee kiinnittää erityistä huomiota työn laadukkuutta, asiakaslähtöisyyttä ja eettisyyttä kehitettä-

essä. Nuoren tulisi olla tietoinen esimerkiksi siitä, kerätäänkö hänestä keskustelun perusteella joi-

takin tietoja ja mitä nämä tiedot ovat. Nuoren tulisi tietää myös siitä, mikäli keskustelu tallenne-

taan. Lisäksi olisi tärkeää, että käyttäjät ymmärtäisivät, että palvelun mahdollistamasta anonymi-

teetistä huolimatta työntekijän on mahdollista tavoittaa nuori poliisin kanssa tehtävässä yhteis-

työssä. On tärkeää huomioida, ettei vallankäyttö itsessään ole automaattisesi asiakaslähtöisen

palvelun vastaista tai epäeettistä. Kyse on sen sijaan siitä, että toiminnan läpinäkyvyys ja selkeys

sekä palvelun käyttäjän että työntekijän oikeuksista, velvollisuuksista ja vastuista lisäävät merkit-

tävästi toiminnan eettisyyttä ja asiakaslähtöisyyttä. Jatkossa olisi tärkeää, että näistä verkkotyötä

määrittelevistä oikeuksista, velvollisuuksista ja vastuista käytäisiin valtakunnallisen tason keskuste-

lua ja käytäntöjä säätelemään luotaisiin yhteisiä linjauksia.

Toisen kriittisen huomion kohdistan tapaan, jolla palvelun käyttämisen turvallisuutta on pyritty

edistämään hankekauden aikana. Verkkopalvelun turvallisuutta ja luotettavuutta edistäviä ratkai-

suja on hankkeessa toki tehty ja ne ovat olleet kontekstissaan pääsääntöisesti hyvin toimivia. Toi-

saalta nämä ratkaisut eivät ole olleet aukottomia ja kaikkia turvallisuuteen liittyviä ongelmia rat-

kaisevia. Kritiikki ei kuitenkaan kohdistu ratkaisuiden puutteellisuuteen, sillä on tärkeää huomioi-

da, että niin reaali- kuin verkkomaailmassakin kaikki tekeminen ja toiminta sisältää aina joitain

riskejä ja epävarmuustekijöitä. Asiakkaan eduksi tarkoitetuista palveluista voi yhtä lailla reaali-

kuin verkkomaailmassakin aiheutua asiakkaalle joskus ennakoimattomia negatiivisia seurauksia.

21

Kritiikki kohdistuu sen sijaan siihen, että palvelun turvallisuus- ja epävarmuustekijöitä16 ei ole nä-

kemykseni mukaan riittävän aktiivisesti tuotu palvelua käyttäville nuorille tietoon palvelun yhtey-

dessä.

Kolmas kriittinen huomio liittyy nuorten suoraan kuulemiseen. Verkkoterkkari-hankkeessa suoraan

nuorille suunnattuja ja nuorten ääntä esiin tuovia kyselyitä on tehty jonkin verran17, mutta nuor-

ten mielipiteen kuulemisen lisäksi nuoria ei ole saatu osallistettua kehittämisprosessiin muuten

aktiivisesti. Hankkeessa on kyllä aktiivisesti pyritty toimimaan asiakaslähtöisesti ja ymmärtämään

nuorten verkon käyttämisen tapaa ja päättelemään itse millainen palvelu nuorille olisi mahdolli-

simman helppo ja hyödyllinen. Nuorten suoraan osallistamiseen on myös tehty konkreettisia yri-

tyksiä, mutta näissä ei ole toivotulla tavalla onnistuttu. Työntekijöiden työvuororaportointi on ollut

sinänsä melko onnistunut tapa parantaa työn laatua, sillä raporteissa reflektoidut huomiot ovat

johtaneet selkeästi ymmärryksen kasvamiseen ja tämä jälleen työn käytänteiden kehittymiseen.

Työvuororaportoinnin kautta työtä on onnistuttu kehittämään neljän vuoden aikana pitkälle, mut-

ta jatkossa uudet kehittämistyön työkalut ja menetelmät voisivat mahdollistaa työn laadun edel-

leen parantumista. Jotta verkkotyön tarkoituksenmukaisuutta, asiakaslähtöisyyttä ja laatua voitai-

siin edelleen kehittää, tulee työntekijöiden näkemysten ja oletusten lisäksi selvittää myös nuorten

kokemuksia ja käsityksiä. Tämän lisäksi myös työtä ohjaavien toimijoiden (työnantajien ja päättäji-

en) näkökulmia ja rakenteellisia ehtoja tulee huomioida entistä paremmin, mikäli verkkotyötä ha-

lutaan levittää osaksi vakiintunutta perusterveydenhuoltoa.

16 Nuorten olisi hyvä olla keskustelua käydessään tietoisia siitä, millaisia teknisiä ongelmia keskustelun aikana voitapahtua ja miten näissä tilanteissa terveydenhoitajaan voi myöhemmin saada kontaktin uudestaan. Lisäksi tärkeääolisi tiedottaa nuoria aktiivisesti niistä keinoista, joilla nuoret voivat varmistua siitä, että he keskustelevat todellaoikean verkkoterveydenhoitajan kanssa.

17 Vuosina 2008–2011 Verkkoterkkari-hanke on yhdessä muiden verkkotyötä tekevien ja kehittäneiden Netarin jaLasten ja nuorten verkkososiaalipalvelut (Vespa)-hankkeen kanssa kerännyt nuorilta puolivuosittain palautetta verkko-työn toimivuudesta. Kyselyyn ovat vastanneet verkkopalveluissa vierailleet nuoret anonyymisti. Tiedossani on kuiten-kin, että hankekauden loppumetreillä syksyllä 2012 tullaan toteuttamaan vielä yksi kysely nuorille. Tämä aineisto olisitärkeää syvällisesti arvioida, vaikka Verkkoterkkari-hanke päättyykin vuoden loppuun mennessä.

22

Verkkopalvelut osaksi reaalimaailman vakiintunutta palvelujärjestelmää

Kuten arviointiraportin johdannossa on jo todettu, hankkeen tavoitteena on ollut verkkotyön ke-

hittäminen jatkeeksi jo vakiintuneelle terveydenhoitojärjestelmälle. Hanke on ollut vaikean tehtä-

vän edessä, sillä verkon erityispiirteet (esim. anonyymiys, tekstimuotoinen kommunikointi ja spon-

taanius) ovat perinteisemmän terveydenhoitotyön näkökulmasta haastavia ja vieraita asioita. Täs-

sä luvussa arvioin sitä, miten hankkeessa verkkotyötä on onnistuttu siltaamaan perinteisempään

kasvokkain tarjottuun terveydenhoitajan työhön ja vakiintuneisiin palvelujärjestelmiin.

Työvuororaporttien perusteella on tulkittavissa, että merkittävin tapa rakentaa yhteyttä verkko-

työn ja reaalimaailman terveydenhoitotyön välille, on liittynyt nuorten palveluneuvontaan ja va-

paaehtoiseen palveluohjaukseen. Työvuororaporttien perusteella vaikuttaa, että useimmissa ver-

kossa tehdyissä palveluohjauskäytännöissä välitetään tietoa nuorille suunnatuista ja soveltuvista

palveluista tai tuetaan ja rohkaistaan heitä kasvokkaisten ja heitä fyysisesti lähellä olevien palvelu-

jen hyödyntämiseen. Lisäksi raporteista on huomioitavissa että palveluohjauksellisissa kohtaami-

sissa nuoria on toisinaan kehotettu tulostamaan verkossa käyty keskustelu ja joskus verkkotyönte-

kijä on sopinut nuoren kanssa että hän selvittää nuoren oman alueen palvelumahdollisuuksia ja on

myöhemmin nuoreen uudelleen yhteydessä:

Nuori halusi tietää miten pääsee sp-tautitestiin. Kyseli myös nivelvaivoista ja th:n koulutuksesta. (kahden keskisenkeskustelun raportti 2010)

Nuori halusi tietää, saako vanhemmat tietää käynneistä koulupsykologilla. Keskustelu oli melko pitkälti motivointia jakannustamista, että nuori uskaltaisi mennä juttelemana asioistaan ammattilaisen kanssa ja ajattelisi omaa vointiaenemmän kuin vanhempien mahdollista reaktiota. Ei herännyt varsinaista lastensuojelullista huolta. (kahden keskisenkeskustelun raportti 2012)

Nuorella syömishäiriö. Käy psykologilla. Tällä hetkellä pitemmällä Amerikan matkalla, kirjoittanut myös Tukinettiinpitkän kirjeen, mutta vastaus ollut vain toteamus nuorella olevan syömishäiriö. Palatessaan ottaa yhteyttä psykologiinja tarv. tulostaa tukinettiin lähettämänsä kirjeen ja meidän keskustelun. (kahdenkeskisen keskustelun raportti 2012)

Tyttö aloitti keskustelun väsymyksestä. Keskustelun myötä tuli esille nukahtamisvaikeudet, koska perhe huolia ja pelot-tavia itsetuhoisia ajatuksia. Keskustelijalla kontakti päihdeklinikalla, käy siellä vastentahtoisesti. Sovittu että kartoite-taan hänen nykyisen koulunsa tukimahdollisuuksia ja kommentoidaan IRC-galleriaan profiiliin. Antoi sen keskustelussa.(kahden keskisen keskustelun raportti 2010)

Palveluohjauksen erilaiset keinot (tiedon välitys, erilaiset kannustamisen tavat, palveluun hakeu-

tumista helpottavista käytännöistä kertominen) vahvistavat arvioni mukaan konkreettisilla tavoilla

verkossa ja reaalimaailmassa tehdyn työn yhteyttä ja ovat yksinkertaisia mutta olennaisen tärkeitä

käytänteitä, joita hanke on onnistunut kehittämään ja vahvistamaan.

23

Vapaaehtoisen ja anonyymin palveluohjauksen lisäksi verkkoterkkareiden toiminnassa konkreetti-

sia yhteyksiä reaalimaailman palvelujärjestelmään on luotu lastensuojeluilmoituksen kautta. Kun

nuori on verkkokeskustelussa herättänyt tarpeeksi vakavan huolen, on työntekijällä mahdollisuus

ja velvollisuus tehdä nuoresta lastensuojeluilmoitus. Työvuororaporttien mukaan lastensuojeluil-

moitusten tekeminen ja lastensuojeluprosessin käynnistäminen moniammatillisessa yhteistyössä

on ollut tärkeä työntekijöiden työkalu tilanteissa, joissa verkon välityksellä tapahtuneen interven-

tion ei ole koettu olevan riittävä nuoren tilanteen kannalta.

Arviointityössä käytettävissä olevat materiaalit eivät kerro paljoakaan siitä, miten reaalimaailman

palveluissa on suhtauduttu verkkoterkkareiden toimintaan eli ovatko hankkeessa kehitetyt verkko-

työmuodot näyttäytyneet kiinnostavilta, tarpeellisilta ja tarkoituksenmukaisilta niin sanotun pe-

rustyöntekijöiden näkökulmasta. Hankkeessa on pyritty aktiivisesti lisäämään esimerkiksi Helsingin

alueen kouluterveydenhoitajien tietoisuutta hankkeen kehittämästä työstä ja verkon tarjoamista

mahdollisuuksista terveydenhoitajan työlle. Käsitykseni kuitenkin on, että tässä ymmärryksen ja

työmuotojen osaamisen levittämisessä on kuitenkin ollut osittaisena ongelmana verkkoterkkarei-

den toiminnan hankemuotoisuus. Terveydenhoitajien verkkotyö on näyttäytynyt väliaikaisena,

irrallisena ja itsenäisenä toimintakokonaisuutena, jonka toteuttamiseen tai kehittämiseen ei hank-

keen ulkopuolisilla aiheesta kiinnostuneillakaan terveydenhoitajilla ole käytännössä ollut mahdolli-

suutta. Kehittämistoiminnan irrallisuus terveyskeskuksen perustoiminnasta on siis varmasti tuonut

hankkeelle mahdollisuuksia innovatiiviseen ideointiin ja kokeilemiseen, mutta samalla se on luonut

merkittäviä esteitä toiminnan juurtumiselle osaksi perustyötä sekä Helsingissä että muualla Suo-

messa.

Kokonaisarvio: miten verkko- ja reaalimaailman työn yhdistämisessä on onnistuttu?

Kokonaisarvioni siitä, miten verkko ja reaalimaailman palveluiden yhteyden rakentamisessa hank-

keessa on onnistuttu, on varovaisen myönteinen. Erityisesti työmenetelmien kehittämisen tasolla

hankkeessa on onnistuttu verkko- ja reaalimaailman välisen yhteyden rakentamisessa. Käytännös-

sä nuorten tietämystä reaalimaailman palveluista on parannettu ja heitä on rohkaistu palvelujen

käyttämiseen. Tämä on tärkeä periaatteellinen seikka, joka kertoo siitä, että verkkotyötä on pyritty

kehittämään reaalimaailman työn tueksi ja jatkeeksi, ei sen korvaajaksi. Nuorta ei ole rohkaistu

verkkoyhteyden varassa toimivaan hoitosuhteeseen, vaan nuorille on viestitetty kasvokkaisen ta-

paamisen merkityksellisyydestä.

24

Lisäksi hankkeessa on tiedon ja tuen välittämisen lisäksi onnistuttu kehittämään käytänteitä, jotka

ovat konkreettisilla tavoilla helpottaneet nuoren siirtymistä reaalimaailman palveluiden piiriin.

Nuorille on esimerkiksi suositeltu verkkokeskustelujen näyttämistä omalle kouluterveydenhoitajal-

le ja joskus verkkoterkkarit ovat itse (sovittuaan tästä nuoren kanssa) ottaneet yhteyttä nuoren

kouluterveydenhoitajaan ennen nuoren ilmaantumista tämän vastaanotolle. Näiden käytänteiden

kautta on kyetty onnistuneesti madaltamaan nuorten kynnystä juuri reaalimaailman palveluiden ja

tuen hyödyntämiseen. Lisäksi hankkeessa on kyetty tekemään yhteistyötä esimerkiksi poliisiin ja

sosiaalitoimen kanssa niin, että erityisen vakavaa huolta herättäneisiin nuoriin on voitu luoda

(usein anonyymin) verkkoyhteyden lisäksi kontakti myös reaalimaailmassa.

Kriittiset huomioni kohdistan puolestaan siihen, että verkkotyön juurruttamiseen ja vakiinnuttami-

seen liittyvät kysymykset ja tavoitteet ovat olleet melko epäselviä hankekauden ajan. Alkuperäi-

sen hankesuunnitelman mukaisesti yhdeksi verkkoterkkareiden toiminnan tavoitteeksi vuonna

2008 määriteltiin verkkotoimintamallin laajentaminen valtakunnalliseksi toiminnaksi. Tarkemmin

tätä tavoitetta ei ole hankeraporteissa avattu, mutta oma tulkintani on, että alussa valtakunnalli-

sen toiminnan tavoitteeseen liittyi ajatus yhdestä kehitettävästä palvelumallista, jota ylläpidettäi-

siin tietyssä ympäristössä, joka olisi valtakunnallisessa laajuudessa kaikkien nuorten tavoitettavissa

ja jossa työskentelisi verkkoterveydenhoitajia joka puolelta Suomea. Jossakin vaiheessa tästä ta-

voitteesta on ilmeisesti kuitenkin luovuttu. Hankkeessa yhteiseksi ymmärrykseksi on muodostu-

nut, ettei ainakaan hankekauden aikana ole tarkoituksenmukaista yrittää luoda mitään yhtä valta-

kunnallista verkkopalvelumallia koko Suomen nuorille, jota kaikki useat kunnat yhdessä koordinoi-

sivat. Sen sijaan hankekauden lopussa järkevämpänä on pidetty alueelliseen terveydenhoitotyö-

hön ja – järjestelmiin monilla eri tavoilla kiinnittymistä. Verkkoterkkareiden työ näyttäytyykin toi-

mintana, jota on mahdollista tehdä hyvin monilla eri tavoilla ja toimivimmat työn tekemisen tavat

on aina tilannekohtaisesti, useimmiten käytännön organisointiin liittyvien pakotteiden takia myös

kuntakohtaisesti, valittava. Olisinkin kaivannut hankkeelta kannanottoja tai muuta aktiivista julkis-

ta keskustelua siitä, miten nuorten terveyttä edistävää työtä olisi heidän näkökulmastaan mahdol-

lista ja järkevää Suomessa vakituisesti tehdä ja missä verkkotyön tekemisen ja sen organisoinnin

puolissa on koettu erityisiä ammatillisia tai organisatorisia haasteita.

On huomioitava, että verkkotyön liittäminen ja sisällyttäminen vakiintuneisiin terveydenhoitotyön

palvelurakenteisiin on hidasta ja vaatii aikaa. Esimerkin näyttäminen ja tätä kautta ymmärryksen

25

lisääminen yleisellä tasolla (vaikka koulutettavilla ei vielä olisikaan mahdollisuuksia verkkotyön

tekemiseen) on tärkeää yleisen keskustelun ja huomion herättämisen kannalta. Loppusyksyllä

2012 selvisi myös se, että verkkoterkkareiden toimintaa voidaan Helsingissä jatkaa myös hanke-

toiminnan jälkeen useamman työntekijän vakituisten vakanssien voimin. Tämä saavutus kertoo

paljon sen puolesta, että hanke on onnistunut vaikuttamaan ainakin Helsingin terveyskeskuksen

sisällä vakuuttavasti ja kiinnostusta verkkotyöhön herätellen.

26

3. Kohderyhmän tavoittaminen

Tässä luvussa keskitytään arvioimaan sitä, miten hanke on onnistunut tunnistamaan ja tavoitta-

maan kohderyhmäänsä. Työmuotojen kehittämisessä on ensisijaisen tärkeää kyetä määrittele-

mään toiminnan kohderyhmä: ketä ja mitä varten työtä ensisijaisesti tehdään? Onko toiminnassa

onnistuttu tavoittamaan niitä, keitä varten palvelu on alun perin suunniteltu? Onko kohderyh-

mään liittyvää ymmärrystä ollut hankekauden aikana tarpeellista muuttaa? Palvelun kohderyhmän

tunnistaminen on tärkeää tehokkaalle suunnittelu- ja kehittämistyölle. Yleisesti on mahdollista

ajatella, että mitä tarkemmin työn tavoitteita suhteessa palvelun käyttäjiin kyetään määrittele-

mään, sitä tarkoituksenmukaisempaa ja vaikuttavampaa työ tulee olemaan.

On ymmärrettävää, että ammatillista työskentelyä, joka syntyy ja tapahtuu ainoastaan verkkoym-

päristössä, on haastavaa kohdistaa tarkasti juuri tietynlaiselle kohderyhmälle. Verkon sekä sen

käyttämisen tapojen nopea muuttuminen luo palveluiden ja niiden kohderyhmän väliselle vuoro-

vaikutukselle omat haasteensa. Erityisen paljon epävarmuustekijöitä kohderyhmän tavoittamiseen

liittyen ilmenee verkkopalveluissa, joissa asiakkaan on mahdollista säilyttää anonymiteettinsä.

Verkkoterkkari-hanke ei siis ole ollut helpon tehtävän edessä kehittäessään toimintaansa sellaisek-

si, että palveluihin löytäisivät juuri ne nuoret, ketkä eniten tarvitsevat sitä ja voivat hyötyä siitä.

Vaikka on yleisesti tiedossa, että melkein kaikki suomalaiset nuoret käyttävät verkkoa, ei ole itses-

tään selvää, että ammattilaiset ja ammatilliset palvelut onnistuisivat tavoittamaan nuoria verk-

koon siirtymällä. Mutta ketä Verkkoterkkari-hankkeessa sitten on haluttu tavoittaa? Heti hankkeen

alussa kehittynyt yhteistyö Netari-hankkeen kanssa on vaikuttanut paljon Verkkoterkkari-

hankkeen kohderyhmän määrittelyyn ja tapoihin, joiden kautta kohderyhmän tavoittamista on

pyritty tehostamaan. Yhteistyö hankkeiden välillä oli huomattavasti helpompaa, kun toiminnan

kohderyhmään ja sen tavoittamiseen liittyvät määrittelyt ja valinnat olivat yhdenmukaiset. Verkko-

terkkareiden Facebook-sivustolla toiminnan kohderyhmäksi määritellään 13–18-vuotiaat nuoret.

Vaikka tarkempaa kohderyhmän kirjallista määrittelyä ei ole hankkeessa tehty, olen tulkinnut, että

Verkkoterkkari-toiminnan tavoitteena on ollut tavoittaa verkkotyön avulla ensisijaisesti niitä 13–18

–vuotiaita nuoria, joita ei ole reaalimaailman palveluiden avulla tavoitettu, mutta joilla olisi kui-

tenkin tarve terveydenhoitajan tapaamiselle.

27

Millaisia keinoja hankkeessa sitten on onnistuttu luomaan kohderyhmän tavoittamiseksi? Kohde-

ryhmän tehokkaan tavoittamisen keinoista tärkeimmät liittyvät näkemykseni mukaan toimintaym-

päristöihin kohdistuneisiin valintoihin. Hanke on hakenut näkyvyyttä toimimalla sellaisissa verkko-

ympäristöissä, jotka ovat nuorille tuttuja, joita nuoret osaavat käyttää ja joissa nuoret viettävät

vapaa-aikaansa. Näitä verkkoympäristöjä ovat olleet pääasiassa suomalaisomistuksessa olevat

kaupalliset lapsille ja nuorille suunnatut yhteisöpalvelut (kuten Habbo Hotel, IRC-Galleria ja Demi).

Oman näkemykseni mukaan kohderyhmää ja sen tavoittamiseen liittyviä valintoja olisi voitu hank-

keen alussa pohtia ja määritellä tarkemminkin. Koska melkein kaikki suomalaiset nuoret käyttävät

verkkoa, on selvää, että verkossa on keskenään hyvin erilaisia nuoria. Nuoret myös hyödyntävät

verkkoa keskenään erilaisin tavoin. On myös kiinnostavaa havaita, että jo hankkeen toimintakausia

2008–2009 koskevassa väliarviossa ulkopuolinen arvioitsija (Caven-Pöysä 2010, 4) on esittänyt

kehittämisehdotuksia toiminnan kohderyhmän määrittelyyn ja tavoittamiseen liittyen. Hän on

tulkinnut hyödyntämänsä kyselyaineiston perusteella, että verkkoterkkareiden kohtaamat 13–18-

vuotiaat nuoret ovat päätyneet palveluun pääasiassa sattumalta18. Verkkoterkkareiden ja kohde-

ryhmään kuuluvien nuorten kohtaamisen sattumanvaraisuutta pidetäänkin väliarvioinnissa on-

gelmallisena: ”Mietittäväksi jää, onko tarkoitus, että sattuma olisi ko. palvelun johtava löytämis-

kanava, vai pitäisikö miettiä, miten paljon nuoria ja millä tavalla ohjattaisiin tietoisesti verkkopal-

velun käyttäjiksi” (Caven-Pöysä 2010, 4). Caven-Pöysä on myös esittänyt arvioinnissaan, että erilai-

sia asiakasryhmiä tulisi pyrkiä analysoimaan ja segmentoimaan jatkossa tarkemmin. Verkkoterkka-

ri-hankkeessa ei kuitenkaan ole tuotettu koko hankekauden aikana tarkempia määrittelyjä kohde-

ryhmästä. Merkittävää on kuitenkin, että työntekijöiden työvuororaportoinnin perusteella on

mahdollista havaita, että työn käytännön tasolla työntekijöiden ymmärrys työn ensisijaisesta koh-

deryhmästä on syventynyt ja tarkentunut kiinnostavalla tavalla.

Toiminnan kohderyhmän rajausta käytännössä

Hankkeen työntekijät ovat työvuororaporteissaan kuvanneet hyvin erilaisia kohtaamisia nuorten

kanssa. Tulkintani mukaan tietyn tyyliset kohtaamiset näyttäytyvät raporttien perusteella tarkoi-

18 Caven-Pöysän mukaan merkittävä osa Verkkoterkkari-palvelun löytäneistä nuorista löysi palveluun sattumalta(43,5 % vastanneista) ja olivat satunnaisia kävijöitä (tytöstä 73 % ja pojista 66.4 %). (Caven-Pöysä 2012, 4)

28

tuksenmukaisempina ja paremmin verkkoterkkareiden toimintaan sopivina kohtaamisina kuin toi-

set. Osissa kuvauksista on myös havaittavissa, että kohtaamisia nuoren kanssa on joskus tarkoituk-

sellisesti yritetty rajoittaa.

Tyttö on käynyt ennenkin kanssani juttelemassa. Isä on seksuaalisesti hyväksikäyttänyt tyttöä kun hän on ollut lapsi.Nyt lasten suojelun asiakkaana, ja saa perheterapiaa ja yksilöterapia alkaa tällä viikolla. Juteltiin, että olisi hyvä jutellanäistä asioista mieluummin siellä livenä kuin netarin kahdenkeskisessä chatissa. (kahden keskisten keskustelujen ra-portti 2010)

Tyttö käy kommentoimassa privasti profiiliini vaikeista asioista hänen elämässään. Ohjasin hänet pois privajonos-ta/kahdenkeskisestä keskustelusta, koska hänellä on jo olemassa olevat palvelut terapiaan... (kahden keskisten kes-kustelujen raportti, 2010)

Esimerkiksi edellisten keskustelukuvausten perusteella voi tulkita, että käytännössä työntekijät

ovat pyrkineet suuntaamaan toimintaansa ensisijaisesti nuorille, jotka eivät ole kiinnittyneet reaa-

limaailman palveluihin. Seuraavien esimerkkien perusteella vaikuttaa lisäksi siltä, että työntekijät

ovat suhtautuneet ristiriitaisesti myös palvelua toistuvasti käyttäviin nuoriin.

Melko leppoisa tunnelma, vaikka välillä ahdisti kun tutut nuoret juttelivat kaikkien ohjaajien kanssa eri asioista sa-maan aikaan. Tuli "turha" olo. (Galtsun netariohjaajan päiväkirja kevät 2009)

Pitkä ja samaa kehää kiertävä keskustelu. Tyttö oli pettynyt aikaisemminkin netarin chateissa, oli sitä mieltä kaikkinetarilaiset haluavat eroon hänestä. Tuli aavistus, että keskustelija on tuttu tyttö. Ei suostunut kertomaan kouluaan tainimimerkkiään, mutta moni muu asia täsmäsi tyttöön, jonka kanssa on keskustelu useasti aiemminkin. (kahden keskis-ten keskustelujen raportti 2010)

Nuoret, jotka ilmaisevat jatkuvasti pahoinvointiaan samankaltaisin tavoin illasta toiseen, mutta

eivät kuitenkaan suostu syvällisempään yhteistyöhön, vaikuttavat olevan verkkoterkkareiden toi-

minnalle erityisen haastava kohderyhmä. Työvuororaportoinneista on havaittavissa, että toistuvat

keskustelut saman nuoren kanssa ilman, että työntekijä voisi havaita tilanteen mitenkään edisty-

vän, ovat olleet työntekijöille raskaita ja ahdistavia. Vaikuttaisikin, että käytännössä näitä usein

toistuvia samantyylisiä keskusteluja samojen nuorten kanssa on pyritty tietoisesti myös rajoitta-

maan. Työntekijät ovat myös keskenään jakaneet joitain yleisiä tietoja nuorten kanssa käydyistä

keskusteluista ja nimimerkeistä kyetäkseen välttämään sitä, että eri työntekijät puhuisivat saman

nuoren kanssa samoista asioista yhä uudelleen ja uudelleen.

Yksi kiinnostava huomio, joka on havaittavissa erityisesti ryhmäkeskusteluja kuvaavista raporteis-

ta, liittyy työntekijöiden ja nuorten välisiin kaveruussuhteisiin19. Raporttien perusteella näyttää,

19 Tärkeä huomio kaveripyyntöihin liittyen on, että Verkkoterkkarit ovat jättäneet kaveripyyntöjen ehdottamisen ainanuoren oman aloitteen varaan. Verkkoterkkarit eivät siis itse ole aktiivisesti pyytäneet nuoria kavereikseen.

29

että nuoria on tavoitettu palvelun ”asiakkaiksi” työntekijöiden ja nuorten välille sidottujen virtuaa-

listen kaverisuhteiden kautta. Esimerkiksi Facebookissa, Habbo Hotelissa ja IRC-Galleriassa voi

solmia kaverisuhteita nuorten kanssa. Tällöin nuoren on palvelua käyttäessään helpompi havaita,

mikäli verkkoterkkari-palvelu on ”auki”. Myös nuorten keskinäiset kaveruussuhteet näyttävät vai-

kuttavan paljon siihen, keitä verkkoterkkareiden ryhmäkeskusteluihin on tullut:

Keskustelu käytiin oman Habbo hahmon huoneessa. Yksi kaverina ollut nuori (13-vuotias tyttö Lappeenrannasta) hok-sasi tulla soittamaan ovikelloa. Kutsui mukaan kaverinsakin. Keskustelu käytiin klo 13.15–13.35 (avoimen ryhmäkes-kustelun raportti 2011)

Alkuun klo 15–15.30 huoneessa oli hiljaista, yhden nuoren tultua ja kutsuttua kavereitaan huoneessa oli koko loppu-ajan keskimäärin 8 nuorta. Aiheet polveilivat nuoren arjesta erilaiseen oireiluun ja yleiseen terveydenhoitotyöhön januorten kysymyksiin kasvusta ja kehityksestä. Nuoret käyttäytyivät hyvin ja terkkahahmoni sai hemmottelua kutenhartiahierontaa, hiustenleikkuun ja meikkauksen :) (avoimen ryhmäkeskustelun raportti 2011)

Alkuun hiljaista. Viimeisellä tunnilla nuoret kutsuivat kavereitaan ja huoneessa oli kerralla 8-9 nuorta. Osa huuteliprovosoivasti, mutta asettuivat kun puuttui asiaan. (avoimen ryhmäkeskustelun raportti 2011)

On selvää, että näillä yhteisöpalvelun mahdollistamilla kaverisuhteilla on monenlaisia merkityksiä

palvelun luonteelle. Toistaiseksi jää epäselväksi, kuinka tarkoituksenmukaisia ja hyödyllisiä erilaiset

kaverilliset kiinnittymiset verkkoterkkareiden toiminnan näkökulmasta ovat olleet. Arvaukseni mu-

kaan nuorten kanssa solmitut virtuaaliset kaverisuhteet ovat näyttäytyneet hankkeessa keinona

lisätä oman toiminnan tunnettavuutta, mutta toisaalta kaveri-käytännöt lisäävät todennäköisesti

tehokkaasti samojen nuorten vierailua palvelussa, joka puolestaan ei ole missään hankkeen vai-

heessa määrittynyt toiminnan tavoitteeksi. Tästä näkökulmasta nuorten kanssa luodut kaverisuh-

teet voivat ohjata palvelun luonnetta myös epätoivottuun suuntaan. Käytännössä ei liene kuiten-

kaan järkevää suositella nuorten kaveripyyntöjen hylkäämisestä, sillä niillä voidaan viestittää hel-

posti terveydenhoitajan lähestymisen helppoutta ja epämuodollisuutta, jotka tarkoittavat käytän-

nössä palvelun matalakynnyksisyyttä. Kaikessa ammatillisessa työskentelyssä on kuitenkin virtuaa-

lisista kaverisuhteista huolimatta tärkeä säilyttää ammatillinen etäisyys nuoreen ja erottua selke-

ästi nuoren muista kavereista.

Paitsi että työvuorokuvauksista on erotettavissa tiettyjä edellä kuvailtuja nuorten ryhmiä, joiden ei

koeta tarvitsevan tai hyötyvän verkkoterkkareiden toiminnasta, on kuvauksista havaittavissa myös

käsityksiä palveluun eniten toivotuista ja toimintaan parhaiten soveltuvista nuorista. Tarkoituk-

senmukainen ja nuoren hyvinvointia edistävä kohtaaminen syntyy silloin, kun työntekijä tunnistaa

nuoren tarpeen keskustelulle ja kykenee oman erityisosaamisensa turvin vastaamaan siihen. Työ-

30

muodolle erityisen hyvin soveltuvia kohderyhmiä onkin mahdollista tunnistaa jäsentämällä nuor-

ten erilaisia palvelutarpeita. Työvuorokuvausten pohjalta palvelulla on voitu vastata onnistuneesti

ainakin seuraavanlaisiin tilanteisiin:

a) Keskusteluun tulleella nuorella on ollut tietty selkeä (terveys)tiedollinen tarve. Nuori ei

esimerkiksi ole löytänyt tietoa muualta tai osannut soveltaa sitä omaan tilanteeseensa. Täl-

löin verkkoterveydenhoitaja on voinut yksilöllisesti antaa nuorelle hänen tarvitsemaansa

tietoa.

Nuori kysyy miksi menkat voi olla kaksikin kuukautta myöhässä. Kerrottu syitä, ei raskauden mahdollisuutta.Tytöllä ollut stressiä. (Kahden keskisten keskustelujen raportti 2012)

b) Nuorella on ollut tarve omien asioidensa tai tilanteensa yhteiselle reflektoinnille luotet-

tavan aikuisen kanssa. Keskusteluun tullut nuori on kaivannut vapaamuotoista pohtivaa

keskustelua omaan tilanteeseensa liittyen. Tällöin verkkoterveydenhoitaja on voinut kes-

kustelun avulla tukea nuoren mielenrauhaa ja arjen hallinnan tunnetta kertaluonteisen

keskustelun avulla.

Pojalla huolta itseluottamuksen puutteesta ja ujoudesta tyttöjen kanssa jutellessa. Myönteinen ja kiva suh-tautuminen keskusteluun. Peilattu asiaa monelta kantilta ja rohkaistu poikaa keskustelun harjoittamiseen.(Kahden keskisen keskustelun raportti 2010)

c) Nuorella on ollut tarve psykososiaaliselle tuelle. Keskusteluun tulleella nuorella on ollutselkeä psykososiaalisen tuen tarve, mutta hän ei ole itse tunnistanut aiemmin tuen tarvet-taan. Verkkoterveydenhoitaja on tällöin voinut suositella nuorelle reaalimaailman palvelui-den hyödyntämistä ja kertoa miten niiden kautta hänen ongelmiinsa voitaisiin löytää rat-kaisuja.

Asiallinen ja rauhallinen keskustelu. Alkoi huolesta omasta levottomuudesta ja hajamielisyydestä. Taustaltapaljastui kannabis ja extaasikokeiluja kesältä. Oli itse halukas menemään kouluterveydenhoitajalle. Ohjattumyös eoph sivuille ja väestöliiton poikien puhelimeen jos haluaa jutella. (Kahden keskisten keskustelujen ra-portti 2010)

d) Nuorella on ollut tarve saada tietoa hänelle soveltuvista tai mahdollisista palveluista tairohkaisua reaalimaailman palveluihin ohjautumiseen. Keskusteluun tullut nuori on itsetunnistanut tarpeen reaalimaailman palveluille, mutta hän ei ole niihin vielä kiinnittynyt,koska ei ole osannut tai uskaltanut. Tällöin terveydenhoitaja on voinut yksilöllisesti antaanuorelle tietoa hänelle sopivista ja mahdollisista palveluista tai rohkaista häntä kyseistenpalveluiden käyttämiseen. Erittäin merkittävää huolta herättäneiden nuorten kohdalla pal-veluohjaus on voitu tehdä myös nuoren tahdon vastaisesti.

Nuori halusi tietää miten pääsee sp-tautitestiin. Kyseli myös nivelvaivoista ja th:n koulutuksesta. (Kahdenkes-kisen keskustelun raportti 2010)

31

Työvuororaporttien sisältöä koskevan analyysin kautta vaikuttaisi siis, että työntekijöillä on kehit-

tynyt ymmärrys nuorten erilaisista tavoista käyttää palvelua. Osaa näistä palvelun käyttämisen

tavoista on arvioitu toisia tärkeämmäksi ja työn käytänteitä on pyritty muotoilemaan sellaisiksi,

että mahdollisimman tarpeellisia ja tehokkaita kohtaamisia (esim. kohtaamiset niiden nuorten

kanssa, joilla on selkeä tiedollinen tai tuen ja rohkaisun tarve) saataisiin aikaiseksi mahdollisimman

paljon, kun taas nuorten mahdollisuuksia esimerkiksi toistuvaan anonyymiin ja ongelmakeskeiseen

verkkokeskusteluun on pyritty rajoittamaan.

Arvio toiminnan kohderyhmän tunnistamisessa ja tavoittamisessa onnistumisesta

Näkemykseni mukaan hankkeessa on käytännön tasolla onnistuttu kehittymään palvelun kohde-

ryhmään liittyvien haasteiden ratkaisemisessa. Vaikka kohderyhmä on hankkeen alussa näyttäyty-

nyt hyvin laajana, on työ käytännössä syventänyt ja jäsentänyt ymmärrystä toiminnan kohderyh-

mästä. Ensinnäkin työvuorokuvausten perusteella on nähtävissä, että verkkoterkkarit ovat onnis-

tuneet tavoittamaan nuoria, keillä on ollut asioita tai ongelmia, joista he eivät ole uskaltaneet ker-

toa kenelläkään muulle:

Tyttö käynyt ennenkin juttelemassa yhden verkkoterkkarin kanssa. Kysyi mustelmista ja myöhemmin kertoikin että onneljä viikkoa sitten tullut pahoinpidellyksi joidenkin tuntemattomien miesten osalta. Ei halua tehdä poliisille rikosilmoi-tusta eikä ole eikä halua kertoa vanhemmilleen tai käydä näyttäytymässä kellekään viranomaiselle. Kehoitin tulemaanhuomenna juttelemaan poliisin kanssa Jepari-chattiin. (Kahden keskisten keskustelujen raportti 2011.)

Aloitti keskustelun kysymällä mustelmista. Jatkoi kertomalla että kimppuun oli hyökännyt pari miestä kolme viikkoasitten. Ilmeisesti raiskausaikomus. Tyttö päässyt karkuun, selvisi mustelmilla. On kertonut asiasta vain parille kaverille,ei viranomaisille tai poliisille. Kehotettu kertomaan myös poliisille ja muutenkin keskustelemaan asiasta. Jäi sitä poh-timaan, nyt ei vielä siihen ollut valmis. (Kahden keskisten keskustelujen raportti 2010)

Esimerkiksi edellisten kuvausten perusteella voikin tulkita, että ainakin osa palvelua käyttävistä

nuorista on todella kokenut palvelun itselleen helpoksi ja mahdolliseksi paikaksi puhua sellaisista

vakavista asioista, joista kellekään muulle kertominen ei ole tuntunut mahdolliselta. Tämä on erit-

täin tärkeä havainto toiminnan merkityksellisyyttä arvioitaessa. Toisaalta on huomioitava, ettei

materiaalin perusteella ole mahdollista saada tietoa niistä nuorista, ketkä eivät ole löytäneet pal-

velua, vaikka heillä olisi ollut sille tarve tai uskaltaneet kertoa ongelmistaan, vaikka niitä olisi heillä

ollut.

Toiseksi on selkeästi havaittavissa, että ymmärrys palvelua käyttävien nuorten erilaisista tarpeista

ja näihin tarpeisiin vastaamisen mahdollisuuksista on syventynyt hankekauden aikana. Kritiikkinä

esittäisin kuitenkin, että palvelun tarkempaa kohdentamista ja kohderyhmän mahdollisimman

32

tehokasta tavoittamista olisi ollut hyvä kehittää ja reflektoida tietoisemminkin, esimerkiksi asiasta

kirjoittamalla tai mallin (malleja) tuottamalla. Verkkoterkkareiden toiminnan luonnetta, tarkoitus-

ta ja merkitystä olisi voinut myös avata nuorten suuntaan jossain hankkeen vaiheessa tarkemmin.

Nyt jääkin arvailun varaan, olisiko palvelun luonteen tarkemmalla määrittelyllä kyetty ratkaise-

maan palveluun päätymisen sattumanvaraisuuden haastetta ja olisiko tämä johtanut toiminnan

tehokkaampaan kohdistamiseen juuri niille nuorille, keiden tarpeisiin verkkoterkkareiden toimin-

nan on koettu parhaiten vastaavan.

Koska on oletettavaa, että terveydenhoitajat tulevat tavalla tai toisella jatkossakin hyödyntämään

verkkoa nuorten kanssa työskennellessään, voi jatkoa varten suositella, että toiminnan kohderyh-

mään ja kohderyhmän tavoittamiseen liittyvistä kysymyksistä käytäisiin entistä tarkemmin keskus-

telua. Seuraavassa esitän joitakin näkemyksiä niistä asioista, joita olisi hyvä linjata ja joista olisi

hyvä muodostaa tietoinen yhteisymmärrys, kun terveydenhoitajan verkkotyötä ja terveyttä edis-

täviä verkkopalveluita jatkossa suunnitellaan:

Miten nuoret tulevat tietoiseksi palvelusta ja sen luonteesta?

Työn tehokkuuden ja vaikuttavuuden kehittämiseksi verkkopalveluiden näkyvyyteen ja tunnetta-

vuuteen tulee kiinnittää tietoista huomiota. Kaikki näkyvyys ei kuitenkaan ole samanarvoista, vaan

tärkeää olisi kyetä hahmottamaan, millä keinoilla juuri palvelun oikea kohderyhmä löytää palvelun

piiriin. Verkkoterkkari-hankkeessa on kokeiltu joukkomainontaa erilaisissa nuorten tapahtumissa

ja useissa verkkoyhteisöpalveluissa (esimerkiksi mainos yhteisöpalvelun etusivulla). Nuoria on

myös itse aktiivisesti lähestytty eri sosiaalisen median yhteisöpalveluissa ja palveluihin on luotu

omia vastaanottotiloja, jotka ovat herättäneet nuorten kiinnostusta. Lisäksi kaveriverkostoja luo-

malla on nuoria saatu tutustumaan palveluun ja hyödyntämään sitä.

Palvelun näkyvyyden eteen työskennellessä on tärkeää kyetä arvioimaan, mitkä ovat järkeviä tapo-

ja ohjata nuoria verkkopalveluihin. Ainoastaan mahdollisimman laajaan näkyvyyteen turvaaminen

ei ole järkevää. Usein kohderyhmä (esimerkiksi ne nuoret jotka oikeasti voisivat hyötyä palvelusta)

tavoitetaan paremmin keskittymällä hyvin kohdennettuun ja palvelun laatua oikealla tavalla esiin

tuovaan toiminnan mainostamisen tapaan. Nuorten palvelutarpeen ja kohderyhmän määrittely

kuuluukin näkemykseni mukaan myös anonyymien terveyttä edistävien palveluiden kehittämi-

seen. Vaikka toiminnan vapaamuotoisuuden kautta voidaan kieltämättä viestiä palvelun matala-

33

kynnyksisyyttä, on työntekijöillä ja palvelua tuottavalla organisaatiolla oltava jonkinlainen yhteinen

käsitys siitä, keitä ensisijaisesti palvelulla halutaan tavoittaa ja miten palvelu sijoittuu osaksi muuta

palvelujärjestelmää.

Miten sukupuoli huomioidaan toimintaa suunniteltaessa?

Toiminnan kohderyhmän tunnistamiseen ja tavoittamiseen liittyvien kysymysten reflektointi suku-

puolen merkitysten näkökulmasta on tärkeää. Verkkoterkkari-hankkeesta tehdyssä väliarvioinnis-

sa Outi Caven-Pöysä (2010) esittää, että verkkoterkkareiden toiminta on tavoittanut paremmin

tyttöjä. Terveydenhoitajat ovat kuitenkin tietoisesti pyrkineet kehittämään keinoja myös poikien

tavoittamiseen kiinnittämällä erityistä huomiota heidän verkon käyttötapoihinsa. Verkkoterkkari-

hankkeessa onkin tehty yhteistyötä nuorten pelikulttuuriin liittyvien toimijoiden kanssa (esim.

Verken pelitalo ). Verkkopalveluita suunniteltaessa on hyvä ymmärtää, että yhdellä palvelumallilla

ei tule yrittääkään tavoittaa kaikenlaisia nuoria. Kun esimerkiksi tyttöjä on tavoitettu hyvin tytöille

suunnatun lehden nettisivujen kautta, on poikia täytynyt tavoittaa muita reittejä. On kuitenkin

tärkeää muistaa, ettei sukupuoli ole ainoa tai useinkaan merkittävin nuorten verkon ja verkkopal-

veluiden käyttötapoja määrittelevä tekijä. Verkkopalvelun suunnittelijoiden tulisi kuitenkin yrittää

huomioida, että työmenetelmien valikoima mahdollistaa palvelujen löytämisen ja käytön erilaisille

nuorille (erityisesti kaikille niille ketkä kuuluvat toiminnan kohderyhmään). Verkkotyötä suunnitel-

taessa tulisi siis arvioida työn ja toiminnan käytettävyyttä, saavutettavuutta, vaikuttavuutta ja mui-

ta merkityksiä sekä tyttöjen että poikien näkökulmasta mutta myös muita nuorten välisiä eroja

huomioiden (kuten ikä, sosio-ekonominen tausta, asuinalue jne.).

Anonyymi verkkotyö mahdollistaa toisenlaisenkin näkökulman toiminnan sukupuolivaikutusten

arviointiin. Koska nuoren sukupuolesta ei voida saada useinkaan verkkotyössä täyttä varmuutta,

on tärkeää reflektoida myös sitä, miten tämä tietämättömyys nuoren sukupuolesta vaikuttaa työn

laatuun, nuoren palvelukokemukseen ja palveluohjaukseen. Kiinnostavaa olisi tietää, miten työn-

tekijän tietämättömyys nuoren sukupuolesta tai muista piirteistä on vaikuttanut asiakaskohtaami-

seen ja sen seurauksiin (esimerkiksi nuoren kokemukseen). Tällä epävarmuustekijällä on todennä-

köisesti erilaisia, sekä negatiivisia että positiivisia, vaikutuksia asiakaskohtaamiseen.

34

Miten anonymiteetin mukanaan tuomaan epävarmuuteen suhtaudutaan?

Anonyymeissä verkkopalveluissa on hyväksyttävä jonkinasteinen epävarmuus suhteessa kohde-

ryhmän tavoittamiseen. Verkkopalvelun väärinkäyttö on yksinkertaisesti helpompaa kuin kasvok-

kain tarjottavien palveluiden. Mutta kuinka merkittävää epävarmuutta tai selkeää palvelun värin-

käyttöä verkkotyöntekijöiden tulee hyväksyä? Tähän ei varmastikaan ole yhtä oikeaa vastausta,

mutta asiaa on hyvä työyhteisössä tai esimerkiksi työnohjauksen yhteydessä pohtia. Työntekijän

työn hallinnan tunteen näkökulmasta on tärkeää, että työntekijä kykenee hahmottamaan teke-

mänsä työn keskeisimmän tarkoituksen: mitä asioita, millaisia tilanteita ja keitä nuoria varten hän

työtään ensisijaisesti tekee? On myös hyvä että työntekijöillä olisi työn tukena käytettävissään

joitakin yhteisesti päätettyjä toimintamalleja siihen, miten erilaisiin asiakastapauksiin milloinkin

reagoidaan. Kun ensin on tunnistettu erilaisia nuorten tapoja löytää ja hyödyntää verkkopalvelua,

tulee tämän jälkeen arvioida tietoisesti, mikä ryhmä on ns. tärkein ja miten muiden tavoitettujen

ryhmien kanssa tulisi menetellä. Tätä kautta voidaan kehittää työn taloudellisuutta, tehokkuutta ja

vaikuttavuutta. On tärkeää myös tiedostaa, ettei käyttäjien ryhmittely ja näihin ryhmiin perustuva

työprosessien suunnittelu pitäisi olla nuorten oikeuksien tai mahdollisuuksien näkökulmasta on-

gelmallista. Eettisestä näkökulmasta arveluttavampaa on näkemykseni mukaan se, mikäli työn

suunnittelussa ei huomioida eri ammattilaisten ja organisaatioiden erityisosaamisalueisiin liittyvää

työnjakoa. Toisin sanoen oman työn ja palvelun rajat on hyvä tiedostaa ja tunnistaa ja tämä näke-

mys tulee mahdollisimman avoimesti välittää myös palvelun käyttäjille.

35

4. Verkkoterkkarin roolina tarjota tukea, turvaa ja tietoutta

Kiva ilta, rauhallinen, vaikka chat oli lähes koko ajan täynnä.

Oli kiva kun sai puhua nuorille asioista, joista tietää ja mihin on kouluttautunut.

(Työntekijän kuvaus ryhmäkeskustelusta, 2009)

Tämän luvun tarkoitus on arvioida kokonaisuudessaan, onko hankkeessa kyetty muodostamaan

verkossa työtään tekevälle terveydenhoitajalle mielekästä, toimivaa ja tarkoituksenmukaista roo-

lia: Miten työtä ja sen käytänteitä koskevilla valinnoilla ja ratkaisuilla on onnistuttu vaikuttamaan

siihen, että työtä tehdään mahdollisimman eettisesti, oikein kohdennetusti, tehokkaasti ja vaikut-

tavasti? Onko hankkeessa onnistuttu hahmottamaan verkkoterkkarityön erityisyyttä: miten työ

rajautuu suhteessa muuhun nuorille suunnattuun verkkotyöhön ja muuhun terveydenhoitajan

työhön?

Verkkoterkkarin roolia on hankekauden aikana rakennettu muun muassa toiminnan asiakaslähtöi-

syyteen, verkko- ja reaalimaailman palvelujärjestelmien yhteyteen sekä kohderyhmän määritte-

lyyn ja tavoittamiseen liittyvien ratkaisujen kautta. Tämän takia vastaan em. arviointikysymyksiin

tarkastelemalla raportissa jo aiemmin tekemieni huomioiden kokonaisuutta. Alla oleva taulukko

kokoaa yhteen niitä huomioita, joita olen hankkeessa kehitetyn toiminnan käytännöistä tehnyt

työntekijöiden käsityksiä ja kokemuksia jäsentämällä. Kun kaikkea tätä hankekauden aikana kehi-

tettyä ymmärrystä tarkastelee kokonaisuutena, on mahdollista nähdä, että terveydenhoitajan työ

verkossa on hahmotettavissa näin hankkeen lopulla selkeinä toimintoina ja toimintakokonaisuuk-

sina, jotka muodostavat yhdessä tarkoituksenmukaisen ja mielekkään roolin verkossa toimivalle

terveydenhoitajalle.

36

Taulukko 1. Verkkoterkkareiden roolia määrittelevien käytänteiden arviointi

Käytännöt Hyvin soveltuvat ja toimivat Heikosti soveltuvat ja toimivatToimintaympäristö Selkeä ja rajattu työn tekemisen

tila, jota työntekijä voi hallitaYhteistyö alustan ylläpidossaNuorten verkon käyttämisen tapo-ja huomioiva alusta

Tilattomuus eli sattumanvarainenverkossa liikkuminen ja läsnäoloOma ja itsenäinen toiminta-alustaEnsisijaisesti aikuisen/työntekijän/viranomaisen verkon käyttämisentapoja huomioiva

Toiminta ajankohta Toimiminen nuorten vapaa-aikanailtaisin, viikonloppuisin, myös ke-säisin ja koululaisten loma-aikoinaToiminnan säännöllisyys

Toiminnan sattumanvaraisuus jajatkuva vaihtelevaisuusVain virka-aikoina toimiminen

Keskustelun muoto Kahdenkeskiset anonyymit kes-kustelut (joko itsenäisinä tai yh-teen liitettyinä nuorisotyölliseenryhmäkeskusteluun)Nuorten terveysteemaan liittyvienvertaiskeskustelujen (foorumikes-kustelujen) ohjaaminen

Moniammatilliset ryhmäkeskustelut,joissa eri alan ammattilaiset samassakeskustelussa samanlaisissa rooleis-sa

Keskustelun tyyli Asiallisuus ja napakkuusPositiivinen tai ratkaisuun suun-tautuvaTeema terveydenhoitajan erityis-osaamiseen liittyvä

JunnaavaPitkäkestoinen (yli 45min)Kaverillisuus

Keskustelun kulku Nuori aloitteen tekijänäTyöntekijällä valta keskustelunlopettamiseen

Työntekijä keskustelun aloitteentekijänäNuori keskustelun keston päättäjänä

Palveluohjaus Verkossa kohtaamisen kertaluon-teisuusPalveluohjaus tarvittaessa IRLpalveluihin tai muihin verkkopal-veluihinLastensuojeluilmoitukset erityisenhuolen herätessä

Pitkät hoitosuhteet verkossaEi palveluohjausta

Tavoiteltu kohderyhmä Nuorten vaihtuvuusNuorella tunnistettava tiedollinentai tuen tarve

Reaalimaailman palveluita ja muitanettipalveluja käyttävät nuoretSattumalta palveluun päättyvätnuoret

Mainostaminen ja näkyvyys Bannerit ja muut mainokset siellämissä nuoret verkossa liikkuvatLinkitykset muihin nettipalveluihinNäkyminen myös verkon ulkopuo-lella, esimerkiksi nuorille suunna-tuissa tapahtumissa

Sattumanvarainen reaaliaikainenliikkuminen ja läsnäolo verkkoympä-ristöissäVirtuaalisten kaverisuhteiden sol-miminen nuorten kanssa työntekijänaloitteesta

37

Vaikka netti mahdollistaa asiantuntijan roolista irrottautumisen ja tätä kautta nuorta ”lähemmäk-

si” tulemisen monilla erilaisilla tavoilla, on Verkkoterkkari-hankkeen toimintakautta tutkimalla ol-

lut mahdollista havaita, että ammatti-identiteetillä ja asiantuntijan roolilla on verkkotyössäkin

omat tärkeät merkityksensä. Vaikka työtä tehtäisiinkin uusissa ympäristöissä ja yhteistyöverkos-

toissa uusilla välineillä ja tavoilla, tulee ammatti-identiteettiä edelleen aktiivisesti luoda ja ylläpi-

tää. Vaikka verkkotyö mahdollistaa useiden asiakastyötä määrittelevien rajoitusten purkamista,

tulee myös verkkotyössä tietoisesti ja suunnitelmallisesti pitää kiinni joistain asiakastyön piirteistä

ja työntekijän roolia määrittelevistä tekijöistä. Kyse onkin siitä, mitä asioita työntekijän rooliin ja

asiakastyön luonteeseen liittyen halutaan muuttaa ja mitä asioita halutaan säilyttää, jotta palve-

lusta tulee sekä asiakkaan että työntekijäpuolen näkökulmasta mahdollisimman toimiva.

Kun terveydenhoitajan työstä pyritään tekemään aiempaa epämuodollisempaa, vaihtelevampaa ja

joustavampaa, on mahdollista, että työn kohderyhmän ymmärrys palvelusta, sen luonteesta, viral-

lisuudesta ja luotettavuudesta kärsii. Muitakin palvelun tuottamiseen liittyviä riskejä voi esiintyä.

Työntekijät saattavat kokea, ettei työssä voi enää hyödyntää heidän ammattikunnalleen tyypillistä

erityisosaamista, jolloin työn tekemisen mielekkyys voi kärsiä. Lisäksi kovin epämuodollisen työn

liittäminen osaksi jo vakiintuneita terveyden edistämisen ja huollon järjestelmiä on vaikeaa. Toi-

saalta verkkoa opetellaan parhaillaan hyödyntämään terveydenhoitoalalla juuri verkon luomien

mahdollisuuksien, etujen ja uusien hyötyjen takia. Olisikin järjetöntä yrittää kehittää verkkotyötä

ilman mitään rohkeutta uuden kokeilemiseen ja vanhan kyseenalaistamiseen.

Vaikuttaa siltä, että hankkeen alussa verkkotyön mahdollisuuksista hullaannuttiin: verkkoterkkarit

riisuivat työnsä useimmista perinteisen terveydenhoitotyön muodollisuuksista ja rajoitteista.. Asi-

akkailta ei vaadittu henkilötietoja, terveydenhoitajille luotiin virtuaalisia identiteettejä, terveyden-

hoitajat saattoivat lähestyä nuoria vapaasti heidän vapaa-ajallaan, usean nuoren kanssa keskustel-

tiin yhtä aikaa mistä tahansa nuoria kiinnostavista aiheista ja nuoria otettiin virtuaalisiksi kavereik-

si. Hankkeessa pistettiin monta totuttua asiaa terveyden edistämisen ja – hoidon työssä uusiksi ja

lähdettiin rohkeasti kokeilemaan hyvin erilaisia, työntekijän ja asiakkaan tasa-arvoisuuteen pyrki-

viä tapoja lähestyä nuoria, tavoittaa heitä ja keskustella heidän kanssaan. Tätä selkeää totutusta

terveydenhoitajan roolista irtautumista selittää pitkälti tiivis yhteistyö Netari-hankkeen kanssa ja

se, että verkkotyötä lähdettiin opettelemaan nimenomaan toisilta toimintatapoja oppimalla.

38

Nyt hankkeen toimintakauden lopulla on kuitenkin nähtävissä, että askelia on otettu takaisinpäin

perinteisen terveydenhoitajan työn luonteen ja roolin suuntaan. Tämä kehitys on mahdollistunut

kun hankkeen työntekijöiden ymmärrys siitä, keitä (millaisissa tilanteissa olevia) nuoria he voivat

auttaa ja miten. Työn kohderyhmän kysymyksen selkeytyminen (ks. luku 4) on mahdollistanut

myös verkkoterveydenhoitajan roolin jäsentymisen. Verkkoterkkari-hankekauden lopussa vaikut-

taakin, että terveystiedon tarjoaminen, nuoren omaa tilannettaan koskevan reflektoinnin tukemi-

nen, psykososiaalisen tuen antaminen sekä verkon ulkopuolisiin palveluihin ohjaaminen ovat toi-

mivia verkkoterveydenhoitajan tehtäviä. Vaikuttaa myös siltä, että näitä tehtäviä kannattaa to-

teuttaa pääasiassa napakoiden kahdenkeskisten keskustelujen kautta rajatuissa virtuaalisissa vas-

taanottotiloissa. Sen sijaan nuorisotyöllisten ryhmätyömuotojen sekä yhä uudelleen samojen

nuorten kanssa toistuvien keskustelujen tarkoituksenmukaisuutta on kyseenalaistettu. Lisäksi on

opittu, että vaikka netti mahdollistaakin vapaamuotoisemman ja tasa-arvoisemman kommunikaa-

tion työntekijän ja asiakkaan välille, ei työntekijöiden silti tule olla tai pyrkiä olemaan nuorten ys-

täviä. Mielestäni vaikuttaisikin, että verkkoterveydenhoitajalle kehitetty rooli näyttää tasapainot-

tuneen sellaiseksi, että nuoret kykenevät hahmottamaan mistä palvelussa on kyse. Käytännöt,

jotka liittyvät työn ja palvelun hahmottamisen selkeyteen (esim. palvelun rajattu tila ja asioinnin

aika sekä työntekijän luotettava identiteetti ja selkeät yhteydet reaalimaailman palveluihin) raken-

tavat samalla luotettavuutta ja turvallisuutta työntekijän ja nuoren väliseen kommunikaatioon.

Myös eri ammattilaisten välisen työnjaon selkeys on koettu tärkeäksi. Tarkoituksenmukaista ei

useinkaan ole tehdä työtä samalla tavalla, vaan toisiaan täydentäen. Verkkoa hyödyntävän tai ver-

kossa tehtävän työn ei siis tarvitse tarkoittaa sitä, että eri ammattialoja edustavien työntekijöiden

erityisosaamisen ja vastuualueiden merkitys hämärtyisi, vaan verkko näyttäytyy yhtenä uutena

välineenä tiettyjen terveydenhoitotyölle perinteisten ja keskeisten tavoitteiden entistä laajempaan

ja tehokkaampaan toteuttamiseen. Terveydenhoitajat ovat verkossa tarjotakseen ensisijaisesti

terveyteen ja sen edistämiseen sekä palveluohjaukseen liittyvää tietoa sekä välittääkseen nuorille

emotionaalista tukea ja keskustelumahdollisuutta. Tavoitteena on, että nuorten kysymyksiin ja

kokemiin ongelmiin kyettäisiin reagoimaan mahdollisimman nopeasti, eivätkä ongelmat ehtisi kas-

vaa merkittävän suuriksi. Verkossa tehtävällä työllä pyritään siis helpottamaan kasvokkain tarjot-

tavien palveluihin kohdistuvaa painetta koska toisinaan jo pelkkä keskustelu verkossa vaikuttaa

riittävältä interventiolta nuoren elämään ja toisaalta nuoret ohjataan ajoissa reaalimaailman pal-

39

veluiden piiriin ennen ongelmien kärjistymistä. Näkemykseni mukaan terveydenhoitajan työ ver-

kossa näyttää perustellulta ja toimivalta näin Verkkoterkkari-hankkeen päättyessä. Toiminta ver-

kossa vaikuttaa tukevan hyvin reaalimaailman palvelujärjestelmää, eikä se näytä toimivan päällek-

käisesti reaalimaailman palveluiden kanssa, vaikka työn tavoitteet ovatkin yhteneväisiä perinteis-

ten terveydenhoitajan työlle asetettujen tavoitteiden näkökulmasta. Verkkotyön kautta on mah-

dollista vaikuttaa siihen, että terveydenhuollon reaalimaailman palvelut toimivat entistä parem-

min. Tulevaisuudessa verkkopalveluita ja niiden vaikuttavuutta arvioitaessa onkin tärkeää huomi-

oida myös niiden yhteyttä reaalimaailman kasvokkaisissa palveluissa tapahtuneisiin muutoksiin.

On tärkeää huomioida, että Verkkoterkkari-hankkeessa on pyritty kehittämään pääasiassa kohtaa-

vaa keskusteluja kysymismahdollisuuksia tarjoavaa terveydenhoitajan verkkotyötä. Tämän lisäksi

verkkotyötä on kehitetty ja tulee edelleen kehittää myös muista näkökulmista, joita hankkeessa tai

tässä raportissa ei ole juurikaan huomioitu. Verkon merkitys kasvaa tulevaisuudessa todennäköi-

sesti merkittävästi myös kansalaisten tiedonhaussa ja itsehoidossa (esimerkiksi passiiviset tie-

tosivustot) sekä oman terveytensä seuraamisessa (esimerkiksi verkossa saatavilla olevien tai verk-

koa hyödyntävien työkalujen avulla). Onkin selvää, että terveydenhoidon saralla kannattaa kehit-

tää näitä kaikkia verkon hyödyntämisen tapoja, eikä kiinnostusta ja huomiota tule suunnata vain

yhdenlaisen verkon hyödyntämisen tavan edistämiseen.

Raportin lopuksi haluan muotoilla selkeän viestin toimijoille, jotka hankkeen jälkeen kehittävät

erityisesti nuorille suunnattua verkkoterveydenhuoltoa. Verkkoterkkari-hankkeessa koettuja asioi-

ta, opittuja käytänteitä ja kehittynyttä osaamista ei tule unohtaa. Hankkeessa muodostunut ym-

märrys verkkotyön mahdollisuuksista (terveydenhoitajalle sopivista rooleista, tehtävistä ja työme-

netelmistä) sekä tietotekninen osaaminen kannattaa ottaa perustaksi seuraavalle kehittämiskau-

delle. Olisi hulluutta lopettaa verkkotyön kehittäminen hankkeen päättymiseen. Sen sijaan hank-

keen päätös kannattaa ymmärtää hyvänä taitekohtana verkkotyön kehittämiselle: nyt on aika tar-

kastella sitä, missä on onnistuttu ja mikä on osoittautunut vähemmän toimivaksi. Ongelmakohtiin

tulee reagoida ja kehittää ratkaisuja. Hyviä piirteitä pitää kyetä kannattelemaan jatkossakin ja uut-

ta ymmärrystä pitää kehittää yhä systemaattisemman arvioinnin ja tarkoituksenmukaisemman

yhteistyön kautta.

40

Liite 1. Raportissa hyödynnetyt taustamateriaalit

RAPORTIT

Caven-Pöysä, Outi (2010) Verkkoterkkarit ja Netarin moniammatillinen verkkonuorisotyö. Toiminnantarkastelu nuorten näkökulmasta.

Marjeta, Anna-Laura (2011) Kohtaamisen keinoja kehittämässä- Kuvauksia ja kokemuksia moniamma-tillisesta nuorille suunnatusta verkkotyöstä

Markkula, Tiina (2011) Väliraportti. Verkkoterkkari-hanke, 1.1.2011–30.6.2011

Markkula, Tiina (2012) Väliraportti. Verkkoterkkari-hanke, 1.7–31.12.2011

Markkula, Tiina (2010) Väliraportti. Verkkoterkkari-hanke, 1.1.2010-30.6.2010.

Markkula, Tiina (2010) Väliraportti. Verkkoterkkari-hanke, syksy 2009

Markkula, Tiina (2009) Väliraportti. Verkkoterkkari-hanke, kevät 2009

Markkula, Tiina (2010) Raportti. Verkkoterkkari-hanke 2009–2010

Parikka, Heli ja Saukko, Merja (2012) Opas nuorille suunnatun moniammatillisen chat-palvelun järjes-tämisestä.

MUUT AINEISTOT

Verkkoterkkareiden kahdenkeskisen jonon raportti, elokuu 2010-joulukuu 2010

Verkkoterkkareiden Habbo hengailu-raportit, syyskuu 2010-joulukuu 2010

Verkkoterkkareiden Habbo hengailu-raportit, tammikuu 2011-toukokuu 2011

Verkkoterkkareiden kahdenkeskisen jonon raportit, huhtikuu 2011-joulukuu 2011

Verkkoterkkareiden raportti vastaanottohuone (pieni), toukokuu 2011-joulukuu 2011)

Verkkoterkkareiden Pulmakulma-chatin raportti jokaisen keskustelun jälkeen, marraskuu 2011-joulukuu 2011

Verkkoterkkareiden Habbo (iso) huone-raportit, tammikuu 2012–13.4.2012

Verkkoterkkareiden Pulmakulma-chatin raportti 2012 (viimeiset vastaukset 29.5.2012)

Verkkoterkkareiden kahdenkeskisen jonon raportti 2012 (viimeiset vastaukset 29.5.2012)

ulkoisen arvioinnin raportti verkkoterkkari-hankkeen tekemästä työstä ja tuottamasta osaamisesta

Documents