ANALISIS PENGARUH PROGRAM PELATIHAN

DAN PENGEMBANGAN KARIR PEGAWAI TERHADAP

KUALITAS LAYANAN PT. ASKES CABANG MADIUN

Oleh

Rino Desanto Wiwoho. S.E., M.M.

POLITEKNIK NEGERI MADIUN2013

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Setiap kegiatan yang dilakukan oleh suatu perusahaan tentu

membutuhkan berbagai sumber daya. Sumber daya yang ada tidak akan berarti

apabila tidak dikelola dengan baik. Untuk mengelolanya dibutuhkan sumber

daya manusia. Sumber daya manusia mempunyai peran penting bagi

perusahaan, karena memiliki bakat, tenaga dan kreativitas yang sangat

dibutuhkan untuk menggerakkan perusahaan.

Perlu disadari bahwa setiap pegawai merupakan sumber daya manusia

yang terlibat langsung dalam menjalankan kegiatan perusahaan. Oleh sebab

itu perusahaan harus memberikan perhatian secara maksimal pada

pegawainya, terutama dari segi kualitas pengetahuan dan keterampilan,

sehingga karyawan yang bersangkutan dapat terdorong untuk memberikan

segala kemampuan sesuai dengan yang dibutuhkan oleh perusahaan.

Peningkatan kemampuan, pengetahuan dan keterampilan pegawai

dapat dilakukan melalui program pelatihan dan pengembangan karir, terutama

untuk menghadapi konsumen dengan berbagai gaya dan latar belakangnya.

PT. ASKES Cabang Madiun telah beropersai sejak tahun 1968 senatiasa

meningkatkan kualitas pengetahuan dan keterampilan serta mengubah sikap

pegawainya guna mendukung kinerja perusahaan secara keseluruhan, melalui

pelatihan dan pengembangan karir. Dengan meningkatnya kualitas pegawai

2

maka menjadikan pegawai sebagai kekayaan perusahaan yang sangat

berharga.

Pelatihan dan pengembangan karir merupakan usaha untuk

mengurangi atau menghilangkan kesenjangan antara hasil pekerjaan dari

kemampuan karyawan dengan hasil pekerjaan yang dikehendaki oleh

perusahaan. Dengan segala potensi yang dimilikinya, karyawan dapat terus

dilatih dan dimotivasi, sehingga dapat lebih berdaya guna, dan berprestasi

optimal guna mencapai tujuan perusahaan.

PT. ASKES Cabang Madiun adalah perusahaan yang bergerak di

bidang jasa yaitu asuransi kesehatan. Oleh karena itu pelayanan konsumen

menjadi perhatian utama perusahaan tersebut. Dari hasil penelitian awal

diketahui bahwa, untuk meningkatkan kualitas layanan terutama kepada

peserta asuransi kesehatan, PT. ASKES Cabang Madiun secara periodik

melaksanakan program pelatihan dan pengembangan karir pegwai, dengan

tujuan layanan yang dapat diberikan pegawai kepada peserta asuransi semakin

hari semakin lebih baik.

Pegawai PT. ASKES Cabang Madiun berjumlah 43 orang yang

tersebar di wilayah kerja se-Eks Karesidenan Madiun (Kota dan Kabuapten

Madiun, Kabupaten Magetan, Kabupaten Ponorogo, Kabupaten Ngawi,

Kabupaten Pacitan). Program pelatihan dan pengembangan karir telah

diberikan kepada semua pegawai. Pelatihan diberikan guna meningkatkan

kemampuan pegawai yang berhubungan dengan pekerjaan. Pengembangan

karir dengan sistem penilaian berbasis kompetensi memberikan kepastian

3

pegawai dalam promosi sehingga pegawai senantiasa melakukan yang terbaik

atas pekerjaannya.

Dalam beberapa tahun terakhir program pelatihan dan pengembangan

karir telah dilaksanakan oleh PT. ASKES Cabang Madiun, hasilnya

menunjukkan adanya peningkatan dalam layanan. Pegawai merasa lebih

mampu dalam memberikan layanan kepada konsumen, seperti cetak kartu

ASKES contohnya, yang dulu dikerjakan satu sampai dengan 2 hari, sekarang

sudah dapat dilayani dalam waktu 5 menit, dengan catatan berkas lengkap.

Kedisiplinan meningkat, layanan kepada konsumen dapat diberikan

tepat pukul 07.30 -16.00. Bahkan seringkali pegawai pulang kerja di atas

pukul 16.00. Demikian juga target kerja, dapat dilaksanakan tepat waktu.

Laporan tiap bulan, triwulan atau tahun dapat diselesaikan dalam waktu n+5.

Hal ini menunjukkan adanya keterkaitan antara program pelatihan dan

pengembangan karir yang telah dilaksanakan oleh PT. ASKES Cabang

Madiun terhadap peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada

konsumen.

B. Identifikasi dan Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka yang dirumuskan dalam

penelitian ini adalah:

1. Bagaimana deskripsi pelatihan karyawan, pengembangan karir pegawai

dan kualitas layanan PT. ASKES Cabang Madiun.

2. Bagaimana pengaruh variabel pelatihan terhadap kualitas layanan PT.

ASKES Cabang Madiun.

4

3. Bagaimana pengaruh varibel pengembangan karir pegawai terhadap

kualitas layanan PT. ASKES Cabang Madiun.

4. Bagaimana pengaruh variabel pelatihan dan varibel pengembangan karir

pegawai terhadap kualitas layanan PT. ASKES Cabang Madiun.

5. Di antara variabel pelatihan dan variabel pengembangan karir pegawai,

mana yang berpengaruh dominan terhadap kualitas layanan PT. ASKES

Cabang Madiun.

C. Tujuan Penelitian

Sejalan dengan permasalahan yang telah dirumuskan di atas, maka

tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mendeskripsikan variabel pelatihan pegawai, variabel

pengembangan karir pegawai dan kulitas layanan PT. ASKES Cabang

Madiun

2. Untuk menganalisis pengaruh variabel pelatihan pegawai, variabel

pengembangan karir pegawai terhadap kualitas layanan PT. ASKES

Cabang Madiun

3. Untuk menganalisis pengaruh dominan di antara variabel pelatihan

pegawai, variabel pengembangan karir pegawai terhadap kulitas layanan

PT. ASKES Cabang Madiun.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah

sebagai berikut:

5

1. Untuk pengembangan teori diharapkan hasil penelitian ini dapat

mengembangkan teori sumber daya manusia yang berkaitan dengan

pengaruh penelitian dan pengembangan karir terhadap kualitas layanan.

2. Untuk kalangan pembaca umum, dapat memberikan informasi temuan-

temuan manajemen sumber daya manusia guna pengembangan instansi

perusahaan yang menjadi tempat penelitian.

3. Untuk kalangan pembaca hasil penelitian diharapkan hasil penelitian ini

dapat menjadi inspirasi untuk penelitian yang lain

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori/Pengkajian Teoritis

1. Pengertian Kualitas Layanan

Kualitas layanan pada dasarnya merupakan kesesuaian antara

pelayanan yang dirasakan dengan harapan para pelanggan. Kesesuaian

kedua hal tersebut akan menunjukan tingkat kepuasan pelanggan, sehingga

dengan demikian dapat dikatakan bila mengetahui kualitas layanan

berarti dapat diketahui kepuasan pelanggan.

Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi

harga yang harus dibayar oleh perusahaan agar ia tetap survive dalam

bisnisnya. Kualitas masih dapat menjadi senjata agar perusahaan dapat

memenangkan persaingan. Namun untuk lebih jelasnya, kita harus

mengetahui pengertian kualitas itu sendiri. Disini akan dijabarkan

pengertian kualitas dari beberapa pakar antara lain:

Menurut Goetsch dan Davis seperti yang dikutip dari Tjiptono

dalam bukunya yang berjudul Service, Quality dan Satisfaction

mengatakan :

“Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan” (Tjiptono, 2005: 110).

Sedangkan Tjiptono sendiri mendefinisikan kualitas dalam manajemen jasa

sebagai berikut :

7

Kualitas adalah standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada pihak yang dilayani, baik internal maupun eksternal dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan masyarakat atau pelanggan (Tjiptono, 2000: 76).

Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah

keseluruhan cici-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa

dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang

telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001: 144). Menurut

Moenir dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum, pelayanan dapat

didefinisikan sebagai berikut :

Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima (Hasibuan, 2002: 152) .

Pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang

atau sekelompok orang lain dengan landasan faktor materiil melalui system

prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan

orang lain sesuai dengan haknya (Moenir, 2000: 26). Jadi, didalam

pelayanan harus terdapat landasan materiil berupa cara-cara atau metode-

metode tertentu untuk memenuhi kebutuhan orang lain.

Pendapat mengenai definisi pelayanan lain dikemukakan oleh

Gronroos seperti yang dikutip Tjiptono yang mengemukakan definisi

pelayanan sebagai berikut :

Pelayanan adalah serangkaian proses yang terdiri atas serangkaian aktifitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi

8

pada interaksi antar pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik/ barang dan atau system penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan (Tjiptono, 2005: 11).

Pendapat lain mengenai pengertian pelayanan juga disampaikan oleh Kotler yang menyatakan, pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak atau pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu walaupun demikian adapula pelayanan yang membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama (Tjiptono, 2005: 11).

Adapun kriteria pokok kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

a.Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan

lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan

(teknologi), serta penampilan pegawainya.

b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c.Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif ) dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri

dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),

kredibilitas, (credibility), keamanan (security), kompetensi

9

(competence), dan sopan santun (courtesy).

e.Empathy, yaitu memberikan perhatian tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Menurut Rangkuti seperti yang dikutip dari Djaslim Saladin dalam

bukunya yang berjudul Dasar-Dasar Pemasaran Bank mengemukakan

sepuluh kriteria pokok kualitas pelayanan, yaitu:

a. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

b. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

c. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas, fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi.

d. Competence (kemampuan), yaitu kemampuan untuk berkompetensi dengan pelanggan.

e. Access (mudah diperoleh), yaitu kemudahan untuk mendapatkan pelayanan yang diinginkan.

f. Courtecy (keramahan), sopan santun karyawan dalam menghadapi pelanggan (nasabah).

g. Credibility (dapat dipercaya), yaitu pelayanan yang diberikan itu benar-benar dapat dipercaya pelanggan.

h. Security (keamanan), yaitu jaminan keamanan bagi pelanggan (nasabah).

i. Understanding (memahami pelanggan), yaitu terjadinya saling pengertian antara pelanggan dengan karyawan.

j. Communication (komunikasi), yaitu kemampuan dalam berkomunikasi secara lancar, benar dan meyakinkan. (Buchory dan Saladin, 2006: 111).

Menurut Kasmir (2004: 210), terdapat sembilan ciri-ciri pelayanan

yang baik yaitu :

a. Tersedia sarana dan prasarana yang baik.Sarana pelayanan yang baik akan menarik nasabah untuk selalu nyaman untuk berurusan dengan pihak bank. Keadaan ruangan yang bersih dan sejuk juga akan membuat nasabah merasa betah

10

diruangan. b. Tersedia karyawan yang baik.

Kemampuan karyawan untuk selalu membuat nasabah merasa dihormati merupakan salah satu faktor yang menyebabkan nasabah tersebut akan senang berurusan dengan pihak bank. Selain itu, kemampuan karyawan dalam melaksanakan tugasnya dengan baik dan terampil juga akan menambah kepercayanan nasabah terhadap suatu bank.

c. Bertanggungjawab kepada setiap masalah sejak awal hingga akhir.Kemampuan petugas untuk menyelesaikan pekerjaannya hingga tuntas akan menambah rasa puas nasabah terhadap kinerja suatu bank. Jika ditemukan masalah-masalah maka petugas yang melayaninya harus segera mengatasinya sampai tuntas.

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat.Dalam melayani nasabah petugas harus mampu secara cepat sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Selain itu, kecermatan petugas juga harus dijaga agar pekerjaan dapat selesai dengan tepat.

e. Mampu berkomunikasi.Petugas yang baik harus mampu melakukan komunikasi yang baik kepada setiap nasabah. Komunikasi yang jelas dan efektif akan menjadikan transaksi menjadi lebih cepat.

f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap nasabah Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga kerahasiaan nasabah. Rahasia bank merupakan suatu ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.

g. Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik Petugas bank harus memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik, karena mereka selalu berhubungan dengan nasabah dengan karakter yang berbeda. Selain itu, petugas bank harus memiliki pengetahuan yang luas mengenai produk yang dimiliki oleh bank apabila nasabah membutuhkan informasi mengenai produk layanan perbankan.

h. Berusaha memenuhi kebutuhan nasabah Petugas bank harus mengerti kebutuhan dan keinginan nasabah. Jika memungkinkan usahakan agar pelayanan yang diberikan tidak lamban, sebab pelayanan yang lamban akan membuat nasabah menunggu dan pada akhirnya tidak akan menggunakan jasa bank.

i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah Menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan merupakan hal yang penting. Karena hal itu akan menumbuhkan kepuasan pada diri nasabah.

Menurut Supranto (2001: 228) kualitas pelayanan adalah sebuah

kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik, aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka

11

meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan serta

kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan

harapan dan keinginan pelanggan. Kualitas layanan pada dasarnya

merupakan kesesuaian antara layanan yang dirasakan dengan harapan para

pelanggan.

Kesesuaian kedua hal tersebut akan menunjukan tingkat kepuasan

pelanggan, sehingga dengan demikian dapat dikatakan bila mengetahui

kualitas layanan berarti dapat diketahui kepuasan pelanggan. Suatu cara

perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa

dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten.

Harapan pelanggan dibentuk oleh perjalanan masalahnya, pembicaraan dari

mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa,

kemudian dibandingkannya.

Menurut Supranto (2001: 230) model kualitas layanan

mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan

penyampaian jasa yaitu:

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa para personel mungkin tidak terlatih dan tidak mampu memenuhi standar

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

12

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

Menurut Kotler (2002: 499) terdapat lima dimensi kualitas layanan

yang dapat dirincikan sebagai berikut:

1. Keandalan (reability). Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpecaya.

2. Keresponsipan (responsiveness). Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat atau ketanggapan.

3. Keyakinan (confidence). Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan perusahaan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “ assurance ”.

4. Empati (empathy). Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

5. Berwujud (tangible).Penampilan fasilitas fisik, peralatan personel dan media komunikasi.

Dari kelima dimensi tersebut keandalan telah terbukti terus-

menerus menjadi faktor yang terpenting dalam penilaian kualitas layanan

oleh pelanggan. Keandalan menjadi kualitas inti layanan karena layanan

yang tidak dapat diandalkan adalah jasa yang buruk walaupun ada atribut

lainnya. Jika pelayanan intinya tidak dikerjakan dengan handal, pelanggan

akan menganggap perusahaan tersebut tidak kompeten dan akan berpindah

ke penyedia jasa lain.

Perlu diketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh suatu

perusahaan tidak selamanya dapat memenuhi seluruh harapan pelanggan.

Hal tersebut disebabkan dalam proses pemberian layanan seringkali

13

muncul berbagai kesenjangan. Pelanggan akan memilih pemberi layanan

sesuai dengan harapannya dan setelah menikmati layanan tersebut mereka

akan membandingkan apa yang diharapkannya

Menurut Supranto (2001 : 233) berbagai hasil studi menunjukkan

bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki

sejumlah persamaan antara lain :

1.Konsep strategis Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasaran dan keburukan pelanggan yang akan mereka puaskan. Untuk itu dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaaan pelanggan.

2.Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan melainkan juga pada kinerja layanan

3.Penetapan standar tinggi Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara lain kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan.

4.Sistem untuk memonitor kinerja jasa Secara rutin memeriksa kinerja jasa perusahaan dan pesaingnya.

5.Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah.

6.Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan pelanggan. Secara teratur manajemen memeriksa kepuasan karyawan akan pekerjaannya.

2. Pelatihan Pegawai

Pelatihan secara konseptual dapat juga mengubah sikap terhadap

pekerjaan. Hal ini disebabkan pemahaman pegawai terhadap pekerjaannya

juga berubah, karena sikap seseorang memiliki elemen–elemen kognitif

yaitu keyakinan dan pengetahuan seseorang terhadap suatu obyek, afeksi

yaitu perasaan seseorang terhadap obyek tersebut sebagai akibat dari

14

pengetahuan dan keyakinannya, dan kecenderungan tindakan terhadap

obyek tersebut, sehingga pengetahuan yang diperoleh akan dapat

mengubah sikap seseorang. Akan tetapi, pelatihan dapat juga dilakukan

secara khusus untuk mengubah sikap pegawai dalam upaya meningkatkan

kepuasan dan motivasi kerja bilamana dibutuhkan.

Mengutip pendapat Krech dan Crutchfield (1954) yang

mengatakan: “ As we have already indicated, attitudes lie behind many

of the significant and dramatic instances of man’s behavior. It is for reason

that many psychologists regard the study of attitudes as the central

problems of social psychology “ ; Walgito (2003) berpendapat bahwa sikap

yang ada pada seseorang akan memberikan warna atau corak pada perilaku

atau perbuatan orang yang bersangkutan. Sementara sikap pada umumnya

mengandung tiga komponen yang membentuk struktur sikap, yaitu :

komponen kognitif, komponen afektif, dan komponen konatif. Selanjutnya

menurut Myers (1983), perilaku adalah sikap yang diekspresikan

(expressed attitudes).

Perilaku dengan sikap saling berinteraksi, saling mempengaruhi

satu dengan yang lain. Sementara Kurt Lewin (1951, dalam Brigham,

1991) merumuskan satu model hubungan perilaku yang mengatakan bahwa

perilaku (B) adalah fungsi karakteristik individu (P) dan lingkungan (E),

dengan rumus: B = f(P,E). Karakteristik individu meliputi berbagai variabel

seperti motif, nilai-nilai, sifat kepribadian, dan sikap yang saling

berinteraksi satu sama lain dan kemudian berinteraksi pula dengan faktor-

15

faktor lingkungan dalam menentukan perilaku. Faktor lingkungan memiliki

kekuatan besar dalam menentukan perilaku, bahkan kadang-kadang

kekuatannya lebih besar daripada karakteristik individu.

Perilaku atau aktivitas pada individu atau organisme tidak timbul

dengan sendirinya, tetapi sebagai akibat dari stimulus yang diterima oleh

organisme yang bersangkutan baik stimulus eksternal maupun stimulus

internal. Perilaku individu dapat mempengaruhi individu itu sendiri, di

samping itu perilaku juga berpengaruh pada lingkungan. Demikian pula

lingkungan dapat mempengaruhi individu, demikian sebaliknya. Oleh

sebab itu, dalam perspektif psikologi, perilaku manusia (human behavior)

dipandang sebagai reaksi yang dapat bersifat sederhana maupun bersifat

kompleks (Bandura, 1977; Azwar, 2002).

Lebih lanjut, Ajzen dan Fishbein (1980, dalam Brehm and Kassin,

1990) mengemukakan teori tindakan beralasan (theory of reasoned action),

dengan mencoba melihat anteseden penyebab perilaku volisional (perilaku

yang dilakukan atas kemauan sendiri). Teori tindakan beralasan ini

didasarkan pada asumsi-asumsi: (a) bahwa manusia pada umumnya

melakukan sesuatu dengan cara-cara yang masuk akal ; (b) bahwa manusia

mempertimbangkan semua informasi yang ada ; dan (c) bahwa secara

eksplisit maupun implisit manusia memperhitungkan implikasi tindakan

mereka.

Teori tadi kemudian diperluas dan dimodifikasi oleh Ajzen (1988)

dengan teori perilaku terencana (theory of planned behavior), di mana

16

determinan intensi tidak hanya dua (sikap terhadap perilaku yang

bersangkutan dan norma-norma subjektif) melainkan tiga dengan

diikutsertakannya aspek kontrol perilaku yang dihayati (perceived

behavioral control).

Keyakinan-keyakinan berpengaruh pada sikap terhadap perilaku

tertentu, pada norma-norma subjektif, dan pada kontrol perilaku yang

dihayati. Keyakinan mengenai perilaku apa yang bersifat normatif dan

motivasi untuk bertindak sesuai dengan harapan normatif tersebut

membentuk norma subjektif dalam diri individu. Kontrol perilaku

ditentukan oleh pengalaman masa lalu dan perkiraan individu mengenai

seberapa sulit atau mudahnya untuk melakukan perilaku yang

bersangkutan.

Tidak jarang ditemukan bahwa perusahaan mengutus beberapa

karyawannya dari berbagai divisi mendapat kesempatan tugas belajar

(melanjutkan studi), mengikuti seminar, pelatihan, ataupun workshop

dengan harapan mereka dapat mengembangkan kompetensinya,

meningkatkan kinerja ataupun sekedar menambah pengetahuan terbaru

tentang perkembangan bisnis yang digeluti. Akan tetapi hasil yang didapat

terkadang tidak sesuai dengan yang diharapkan.

Apakah mungkin hal ini terjadi akibat kesalahan karyawannya yang

tidak bersungguh-sungguh mengikuti pendidikan/pelatihan itu, atau

kesalahan perusahaan dalam memilih bidang pembelajaran yang sesuai

bagi mereka? Sebenarnya apa itu pendidikan dan pelatihan? Mengapa

17

kedua hal itu disebut sebagai sesuatu yang serupa tapi tidak sama?

Dalam buku “Menyemai Teknologi Pendidikan”, Miarso

mendefinisikan: ”bahwa tenaga kerja yang dibutuhkan dalam era

perubahan ini adalah mereka yang terdidik dengan baik, terlatih, dan

mengusai informasi (well educated, well trained, well informed).”

Lebih lanjut disebutkan bahwa pendidikan adalah pembentukan

sikap, penguasaan keterampilan, dan perolehan pengetahuan sebelum

memasuki dunia kerja. Sedangkan pelatihan adalah peningkatan

kemampuan secara khusus dalam suatu lingkungan kerja.

Sedangkan Cross dalam tulisannya Training vs Education : A

Distinction That Makes A Difference yang dipublikasikan pada Bank

securities Journal, menyebutkan bahwa Pelatihan bukanlah pendidikan.

Pendidikan diukur dari waktu (tenure) seperti halnya mengikuti seminar

atau kuliah 4 tahun di kampus.

Pelatihan (training) diukur dari ‘apa yang dapat kamu lakukan

setelah kamu menyelesaikan masa pelatihan itu. Training adalah

melakukan. Training meningkatkan performance. Tujuan yang baik dalam

sebuah training adalah memiliki kemampuan untuk melakukan sesuatu

(doing something), bukan memiliki kemampuan untuk mengetahui sesuatu

(knowing something).

Dalam training bukan satu kesempatan hasilnya bisa langsung

dirasakan, sebab training merupakan proses. Kebiasaan positif harus selalu

diulang kembali jika menginginkan materi pelatihan itu terus melekat

18

dalam diri individu.

Lain halnya definisi training menurut wikipedia. Training merupakan

kegiatan untuk meningkatkan pengetahuan, keahlian, kompetensi, sebagai

hasil dari pengajaran vocational dan latihan keahlian dan pengetahuan

yang berhubungan dengan penggunaan keahlian yang spesifik. Dahulu,

bentuknya dapat berupa magang seperti yang dilakukan di kampus teknik

dan politeknik. Namun sekarang sering diartikan sebagai pengembangan

profesional.

Perbedaan training dan pendidikan dari sumber lainnya adalah:

Training diartikan sebagai aktivitas bersama antara ahli (expert) dan

pembelajar (learner) bekerja sama dalam rangka mentransfer information

secara efektif dari ahli kepada pembelajar (learner) untuk meningkatkan

pengetahuan, sikap, dan keahlian pembelajar sehingga si pembelajar dapat

menampilkan pengerjaan tugas dan pekerjaan lebih baik lagi untuk

selanjutnya.

Dalam aplikasinya, kini training sering dikaitkan dengan

development. Secara umum pengertian keduanya ini adalah sebuah bidang

studi yang peduli dengan pembelajaran di dunia kerja untuk meningkatkan

prestasi kinerja. Lebih umum dibandingkan dengan pelatihan/training

karyawan.

Beberapa professional melihat pendidikan sebagai sesuatu yang

harus diselesaikan dalam konteks personal dan mengerti akan dunia,

sehingga sebuah kehidupan dan pekerjaan secara substansi akan meningkat

19

(lebih baik lagi). Contoh ungkapan seorang boss untuk karyawannya: “Go

get an education." Akan tetapi juga ditemukan perspektif yang berbeda

tentang makna pendidikan. Pendidikan dianggap sebagai proses

pembelajaran yang dibutuhkan untuk menyelesaikan sebuah

tugas/pekerjaan yang baru.

Perbedaan pendidikan, pembelajaran, pelatihan, dan pengembangan

secara umum. Secara garis besar, berikut ini merupakan perbedaan diantara

keempat bidang (education, learning, training, and development) :

a. Pendidikan Pembelajaran

b. Pelatihan Pengembangan

Pendidikan (Education)

a. Mengembangkan kemampuan intelektual, konseptual, dan pemahaman

sosial.

b. Mengembangkan kinerja karyawan melalui proses belajar.

Pembelajaran (Learning)

a. Fokus pada perubahan di sebuah tempat secara individual

b. Proses untuk meraih pengetahuan, keahlian (skill), dan sikap yang

diinginkan.

Pelatihan (Training)

a. Konsep yang dibuat sejalan dengan perencanaan aktivitas instruksional

yang ingin dicapai perusahaan dalam waktu dekat ini.

b. Biasa digunakan untuk proses departemental dan aktivitas

pengembangan.

20

Pengembangan (Development)

a. Perbedaan pandangan dalam berinteraksi dengan faktor internal dan

eksternal. Bagian dari Manajemen sumber daya manusia. Itu juga

menggambarkan strategi organisasi untuk mengatur proses.

b. Hasil akhir mungkin bertahan lama tetapi selalu menurun setiap saat.

Perbedaan lainnya antara training dengan pembelajaran dan

pengembangan dapat digambarkan bahwa pembelajaran dan

pengembangan sebagai intervensi dan aktivitas yang berguna untuk

meningkatkan pengetahuan dan kemampuan (skill) dalam organisasi yang

berfokus pada diri pembelajar.

Sedangkan persamaannya adalah bahwa kesemuanya merupakan

proses dalam usaha untuk meningkatkan pekerjaan, kebiasaan, dan kinerja.

Bentuk training:

Training biasanya dikategorikan menjadi on-the-job dan off-the-job.

Training on the job biasanya efektif untuk pekerjaan yang membutuhkan

keahlian. Bentuknya seperti penggunaan tools yang biasanya digunakan,

peralatan, dokumen dan materi yang akan digunakan ketika dilatih secara

penuh yang dekat dengan kehidupan normal pekerjaan.

Sedangkan training off-the-job dilakukan jauh dari situasi

lingkungan pekerjaan sehingga lebih konsentrasi terhadap training yang

diberikan. Pada training off the jobs ini, akan lebih efektif untuk pelatihan

dalam bidang konsep dan ide. Dalam penerapannya, berbagai metode

training diberikan untuk mengembangkan kecerdasan artificial

21

berkembang baik.

Bahwa perbedaan utama dari Training dan Pendidikan terletak pada

beberapa hal, yaitu : waktu (training dalam jangka waktu singkat,

sedangkan pendidikan lebih lama), bidang kajian (training spesifik,

pendidikan lebih luas), dan tujuan (training untuk meningkatkan kinerja/

skill tertentu yang langsung diterapkan dalam pekerjaan, sedangkan

pendidikan lebih umum dan menyeluruh). Training lebih menekankan

learning by doing dan penguasaan secara parsial, sedangkan pendidikan

lebih berupa penanaman konsep, penambahan pengetahuan secara

keseluruhan.

Yusuf dalam bukunya “Menyemai Benih Teknologi Pendidikan”,

dikatakan bahwa dalam lingkungan kerja, penggabungan ketiga hal tersebut

(pendidikan, pelatihan, dan informasi) merupakan usaha pemberdayaan

yang berlangsung secara terus-menerus. Tentu harus diperhatikan dalam

memutuskan cara yang efektif terhadap karyawan untuk mengikuti

pelatihan, pendidikan, ataupun seminar adalah melihat urgensi dari

kebutuhan itu disesuaikan dengan anggaran dan sumber daya yang akan

mengikuti kegiatan itu, agar karyawan memberikan performance yang

lebih baik dari sebelumnya. Kalau sudah begitu hanya buang-buang energi

atau biaya saja.

Training berbeda dengan exercise. Perbedaan Training dan

exercise adalah, exercise biasanya digunakan untuk aktivitas yang

menyenangkan, sedangkan Training lebih khusus dan dilakukan untuk

22

meningkatkan suatu kapabilitas, kapasitas, dan kinerja (performance).

Pendidikan (formal) di dalam suatu organisasi adalah suatu proses

pengembangan kemampuan ke arah yang diinginkan oleh organisasi yang

bersangkutan.

Sedang pelatihan (training) sering dikacaukan penggunaannya

dengan latihan (practice atau exercise), merupakan bagian dari suatu proses

pendidikan, yang tujuannya untuk meningkatkan kemampuan atau

keterampilan khusus seseorang atau sekelompok orang.

Perbedaan istilah pendidikan dan pelatihan dalam suatu institusi,

secara teori dapat dikenal dari hal-hal sebagai berikut :

Tabel 1:Perbedaaan antara Pendidikan dan Pelatihan

Pendidikan Pelatihan1.

Pengembangan kemampuan

Menyeluruh (overall)

Mengkhususkan (spesific)

2.

Area kemampuan Kognitif, afektif Psikomotor (psychomotor)

3.

Jangka waktu pelaksanaan

Panjang (long term)

Pendek (short term)

4.

Materi yang diberikan Lebih umum Lebih khusus.

5.

Penekanan penggunaan metode belajar mengajar

Konventional (conventional)

Inovatif (inconventional)

6.

Penghargaan akhir proses

Gelar (degree) Sertificat (non-degree)

Sumber : Soekidjo Notoatmojo, (2003 : 29)

Perbedaan-perbedaan tersebut tidaklah seperti hitam dan putih,

praktiknya sangat fleksibel, dimana batas antara pelaksanaan pendidikan

dan pelatihan itu tidak ada garis yang tegas.

23

Soebagio (2002 : 37) mendefinisikan pendidikan dan pelatihan

sebagai berikut:

Pendidikan dan pelatihan adalah seluruh kegiatan yang didesain untuk membantu meningkatkan karyawan memperoleh pengetahuan dan keterampilan, serta meningkatkan sikap & perilaku yang dibutuhkan untuk melaksanakan pekerjaan dengan baik yang sekarang menjadi tanggung jawabnya sehingga tujuan organisasi atau perusahaan dapat tercapai.

Menurut Mangkunegara (2001:44) bahwa pelatihan (training)

adalah :

Suatu proses pendidikan jangka pendek yang mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir dimana pegawai non-managerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis dan tujuan terbatas.

Menurut Hariandja, (2002 : 168) latihan dapat didefinisikan

sebagai : “Usaha yang terencana dari organisasi untuk meningkatkan

pengetahuan, keterampilan dan kemampuan pegawai.” Secara konseptual

pelatihan dapat juga mengubah sikap terhadap pekerjaan. Hal ini

disebabkan pemahaman pegawai terhadap pekerjaannya juga berubah,

perlu dipahami bahwa sikap seseorang memiliki elemen – elemen : (1)

kognitif yaitu keyakinan dan pengetahuan seseorang terhadap suatu obyek

; (2) afeksi yaitu perasaan seseorang terhadap obyek tersebut sebagai

akibat dari pengetahuan dan keyakinannya ; dan (3) kecenderungan

tindakan terhada obyek tersebut, sehingga pengetahuan yang diperoleh

akan dapat mengubah sikap seseorang.

Akan tetapi, pelatihan dapat juga dilakukan secara khusus untuk

mengubah sikap pegawai dalam upaya meningkatkan kepuasan dan

24

motivasi kerja bilamana dibutuhkan. Pelatihan merupakan konsep untuk

meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan. Pelatihan lebih

ditekankan pada peningkatan kemampuan untuk melakukan pekerjaan

yang spesifik pada saat ini.

Menurut pendapat Mangkunegara, bahwa pelatihan (training)

adalah suatu proses pendidikan jangka pendek yang mempergunakan

prosedur sistematis dan terorganisir dimana pegawai non-managerial

mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis dan tujuan terbatas

(Mangkunegara, 2001 : 44).

Latihan dapat didefinisikan sebagai usaha yang terencana dari

organisasi untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan

kemampuan pegawai (Hariandja, 2002 : 168). Pelatihan merupakan konsep

untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan.

Pelatihan lebih ditekankan pada peningkatan kemampuan untuk melakukan

pekerjaan yang spesifik pada saat ini.

Terdapat beberapa alasan mengapa pelatihan harus dilakukan atau

menjadi bagian yang sangat penting dari kegiatan manajemen sumber daya

manusia, diantaranya dan mungkin yang terpenting adalah:

a. Pegawai yang baru direkrut sering kali kurang memahami secara benar

bagaimana melakukan pekerjaan.

b. Perubahan–perubahan dalam lingkungan kerja dan tenaga kerja.

Perubahan–perubahan disini meliputi adanya perubahan teknologi atau

munculnya metode kerja baru, dimana perusahaan secara proaktif harus

25

menyesuaikan keterampilan pegawainya untuk dapat menggunakan

teknologi tersebut serta menghindari keusangan pegawai (employe

obsolescence). Perubahan dalam tenaga kerja seperti semakin

beragamnya tenaga kerja yang memiliki latar belakang keahlian, nilai

dan sikap yang berbeda yang memerlukan pelatihan untuk

menyamakan sikap dan perilaku mereka terhadap pekerjaan.

c. Meningkatkan daya saing perusahaan dan memperbaiki produktivitas.

Sebagaimana dipahami pada saat ini, daya saing perusahaan tidak bisa

lagi hanya mengandalkan asset berupa modal yang dimiliki sebab

modal bukan lagi kekuatan daya saing yang langgeng, dan sumber daya

manusia merupakan elemen yang paling penting untuk meningkatkan

daya saing sebab sumber daya manusia merupakan aspek penentu

utama daya saing yang langgeng. Selanjutnya dengan meningkatnya

kemampuan seseorang, dengan asumsi faktor lain seperti gaji dan

lingkungan kerja berada dalam kondisi yang baik, kemampuan akan

dapat meningkatkan produktivitas pegawai.

d. Menyesuaikan dengan peraturan–peraturan yang ada, misalnya standar

pelaksanaan pekerjaan yang dikeluarkan oleh asosiasi industri dan

pemerintahan, untuk menjamin kualitas produksi atau keselamatan dan

kesehatan kerja.

Latihan (training) dimaksudkan untuk memperbaiki penguasaan

berbagai keterampilan dan teknik pelaksanaan kerja tertentu berbagai

keterampilan dan teknik pelaksanaan kerja tertentu, terinci dan rutin.

26

Latihan menyiapkan para karyawan untuk melakukan pekerjaan–

pekerjaannsekarang (Handoko, 1996:104).

Pelatihan merupakan suatu proses pendidikan, yang tujuannya

untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan khusus seseorang

atau sekelompok orang yang menduduki suatu jabatan atau tugas tertentu.

Simamora (1995:288) menyatakan ada 7 (tujuh) bidang yang merupakan

tujuan utama pelatihan yaitu :

a. Memperbaiki Kinerja

Hal ini diarahkan bagi para pegawai yang kurang trampil dan juga

berlaku bagi pegawai baru atau pegawai yang baru dipromosikan yang

tidak memiliki keahlian dan kemampuan dibidang baru agar kompeten

dipekerjakannya.

b. Memutakhirkan keahlian para pegawai sejalan dengan kemajuan

teknologi. Hal ini dilakukan karena perubahan teknologi menuntut

perusahaan untuk menyesuaikan diri terhadap kemajuan teknologi agar

mampu bersaing dengan perusahaan sejenis sehingga melalui pelatihan

para pegawai dapat secara efektif menggunakan teknologi baru untuk

diintegrasikan kedalam perusahaan.

c. Mengurangi waktu belajar bagi pegawai baru supaya menjadi kompeten

dalam pekerjaan.

Pelatihan diarahkan agar pegawai baru menjadi “ Job Competence “

yaitu mencapai output atau hasil kerja dan standar kualitas yang

diharapkan.

27

d. Membantu memecahkan permasalahan operasional. Dengan pelatihan

diberbagai bidang baik yang dilaksanakan oleh perusahaan maupun

konsultan luar diharapkan dapat membantu pegawai memecahkan

masalah organisasional dan melaksanakan pekerjaan mereka secara

efektif. Manajemen berkewajiban melatih para pegawainya agar tidak

terlantar adanya teknologi baru yang belum dikuasainya agar mereka

tetap bekerja dan memperoleh penghasilan.

e. Mempersiapkan pegawai untuk promosi.

Salah satu cara untuk merekrut, menahan dan memotivasi pegawai

adalah melalui pengembangan karier secara sistimatis. Pelatihan adalah

unsur kunci dalam sistem pengembangan karier. Pelatihan memberikan

jaminan berupa kemampuan kerja bagi pegawai yang diberikan

promosi.

f. Mengorientasikan pegawai terhadap perusahaan.

Pelatihan dilakukan bagi pegawai baru dengan mengorientasikan

mereka terhadap perusahaan agar mereka memiliki kesan yang

menyenangkan sehingga puas bekerja dan produktif. Setiap pegawai

baru yang memasuki perusahaan biasanya diperkenalkan dahulu

tentang pekerjaan yang akan ditanganinya.

g. Memenuhi kebutuhan pertumbuhan diri.

Pelatihan diarahkan bagi pegawai yang berorientasi pada prestasi dan

suka tantangan terhadap pekerjaan baru. Pelatihan menyediakan

aktifitas yang membuahkan efektifitas organisasi yang lebih besar dan

28

meningkatkan pertumbuhan pribadi bagi semua pegawai.

Suatu perusahaan atau organisasi perlu melaksanakan pelatihan

bagi karyawan baru maupun karyawan lama yang sudah berpengalaman.

Karena karyawan lama yang sudah berpengalaman dan menduduki jabatan

tertentu diperusahaan, belum tentu mempunyai kemampuan yang sesuai

dengan persyaratan yang diperlukan dalam jabatan tersebut.

Dengan diselenggarakannya pelatihan bagi karyawan, akan

diperoleh efektivitas dan efisiensi kerja di perusahaan. Dan diharapkan

pelatihan dapat meningkatkan kemampuan, keterampilan dan pengetahuan

sehingga produktivitas karyawan juga dapat meningkat.

Pelaksanaan pelatihan merupakan salah satu cara untuk

meningkatkan kemampuan kerja karyawan untuk mengembangkan

pengetahuan, kecakapan pengalaman sehingga dapat melaksanakan

pekerjaan dengan lebih baik sesuai dengan keinginan dan tujuan

perusahaan.

Menurut Handoko tujuan dari pelatihan adalah sebagai berikut :

Ada dua tujuan utama pelatihan dan pengembangan karyawan. Pertama, pelatihan dan pengembangan dilakukan untuk menutup gap antara kecakapan atau kemampuan karyawan dengan pemintaan jabatan. Kedua, program–program tersebut diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas kerja yang telah ditetapkan (Handoko, 1996:103).

Tujuan pelatihan harus dirumuskan secara spesifik, dalam arti

apakah perubahan perilaku atau perubahan pengetahuan ingin dicapai

setelah pelatihan dilakukan, misalnya kemampuan untuk menggunakan

suatu program komputer, kemampuan menggunakan sebuah peralatan

29

baru dan lain – lain (Hariandja, 2002 : 183).

Selanjutnya berdasarkan tujuan diatas, ditentukan materi atau isi

dari suatu pelatihan yang menyangkut topik–topik yang harus diberikan

atau diketahui dalam upaya mencapai tujuan. Misalnya, tujuan pelatihan

Untuk seorang supervisor di sebuah bengkel adalah mampu

mengidentifikasi kerusakan mobil dan memperbaikinya dalam waktu 30

menit.

Kemudian berdasarkan tujuan pelatihan yang sebelumnya juga

didasarkan pada analisis kebutuhan, ditentukan materi atau isi program,

yaitu menyangkut materi–materi khusus yang diajarkan didalam proses

pelatihan, misalnya pengetahuan mengenai sistem bekerjanya mesin

mobil, membuka komponen yang rusak dan memasang kembali

komponen–komponen itu dengan baik dan lain-lain.

Menurut Mangkunegara tujuan pelatihan adalah :

1. Meningkatkan penghayatan jiwa dan ideologi. 2. Meningkatkan produktivitas kerja. 3. Meningkatkan kualitas kerja. 6. Meningkatkan ketetapan perencanaan sumber daya manusia. 7. Meningkatkan sikap moral dan semangat kerja. 8. Meningkatkan rangsangan agar pegawai mampu berprestasi secara

maksimal. 9. Meningkatkan kesehatan dan keselamatan kerja. 10. Menghindarkan keusangan (obsolescence). 11. Meningkatkan perkembangan pegawai (Mangkunegara, 2001 : 45).

Dalam Pengembangan karyawan MSDM terdapat beberapa alasan

mengapa pelatihan harus dilakukan atau menjadi bagian yang sangat

penting dari kegiatan manajemen sumber daya manusia. Ada beberapa

alasan diantaranya dan mungkin yang terpenting adalah :

30

a. Pegawai yang baru direkrut perlu memahami secara benar bagaimana

melakukan pekerjaan.

b. Perubahan–perubahan dalam lingkungan kerja dan tenaga kerja.

Perubahan–perubahan disini meliputi perubahan teknologi baru atau

munculnya metode kerja baru, dimana perusahaan secara proaktif harus

menyesuaikan keterampilan pegawainya untuk dapat menggunakan

teknologi tersebut untuk menghindari keusangan pegawai (employee

obsolescence). Perubahan dalam tenaga kerja seperti semakin

beragamnya tenaga kerja yang memiliki latar belakang keahlian, nilai

dan sikap yang berbeda yang memerlukan pelatihan untuk

menyamakan sikap dan perilaku mereka terhadap pekerjaan.

c. Meningkatkan daya saing perusahaan dan memperbaiki produktivitas.

Sebagaimana dipahami pada saat ini, daya saing perusahaan tidak

dapat lagi hanya mengandalkan asset berupa modal yang dimiliki,

sebab modal bukan lagi kekuatan daya saing yang langgeng, dan

sumber daya manusia merupakan elemen yang paling penting untuk

meningkatkan daya saing yang langgeng. Selanjutnya dengan

meningkatnya kemampuan seseorang, dengan asumsi faktor lain

seperti gaji dan lingkungan kerja berada dalam kondisi yang baik,

kemampuan akan dapat meningkatkan produktivitas pegawai.

d. Menyesuaikan dengan peraturan–peraturan yang ada, misalnya standar

pelaksanaan pekerjaan yang dikeluarkan oleh asosiasi industri dan

pemerintahan, untuk menjamin kualitas produksi atau keselamatan dan

31

kesehatan kerja.

Secara lebih rinci Handoko, (2004 :104) mengemukakan manfaat

pelatihan dan pengembangan, baik untuk organisasi maupun untuk

pegawai itu sendiri adalah pelatihan ( training ) dimaksudkan untuk

memperbaiki penguasaan berbagai keterampilan dan teknik pelaksanaan

kerja tertentu berbagai keterampilan dan teknik pelaksanaan kerja

tertentu, terinci dan rutin. Pelatihan menyiapkan para karyawan untuk

melakukan pekerjaan–pekerjaan sekarang.

Pelatihan merupakan suatu proses pendidikan, yang tujuannya

untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan khusus seseorang atau

sekelompok orang yang menduduki suatu jabatan atau tugas tertentu.

3. Pengembangan Karir Pegawai

Seseorang yang baru pertama bekerja tentu memilki persepsi yang

berbeda tentang pekerjaan bila dibandingkan dengan orang yang telah lama

bekerja,. Mereka yang telah lama bekerja memiliki pandangan lebih luas dan

berarti. Pandangan terhadap pekerjaan berubah, tidak saja dianggap sebagai

sumber penghasilan, tetapi juga sebagai sesuatu yang dapat memenuhi

keinginan lain, seperti penghargaan dari orang lain, persaingan terhadap

kekuasaan serta jabatan yang lebih tinggi.

Sehubungan dengan hal tersebut, maka sudah selayaknya setiap

pegawai diberikan kesempatan untuk mengembangkan karirnya, yakni

sebagai alat untuk memotivasi mereka untuk berprestasi dan meningkatkan

32

kemampuannya dan tentunya berimbas pada peningkatan layanan pegawai

utamanya dalam perusahaan jasa.

Karir merupakan keseluruhan jabatan atau posisi yang mungkin

diduduki seseorang dalam organisasi dalam kehidupan kerjanya, dan tujuan

karir merupakan jabatan tertinggi yang akan diduduki seseorang dalam suatu

organisasi. Berikut beberapa pengertian pengembangan karir yang

dikemukakan oleh para ahli:

Menurut Andrew F. Dubrin seperti dikutip Anwar Prabu

Mangkunegara mendefinisikan pengembangan karir sebagai berikut:

Pengembangan karir adalah aktivitas kepegawaian yang membantu pegawai-pegawai merencanakan karier masa depan mereka di perusahaan agar perusahaan dan pegawai yang bersangkutan dapat mengembangkan diri secara maksimum (Anwar Prabu Mangkunegara, 2000 : 77)

Sedangkan Veitzhal Rivai (2004:290) menjelaskan: “Pengembangan

karir adalah proses peningkatan kemampuan kerja individu yang dicapai

dalam rangka mencapai karir yang diinginkan”. Jadi dengan demikian,

pengembangan karir merupakan tindakan seorang pegawai untuk mencapai

rencana karirnya, yang disponsori baik oleh departemen sumber daya

manusia, manajer atau pun pihak lain.

Ada beberapa prinsip yang perlu diperhatikan dalam kaitannya

dengan pengembangan karir:

Pertama , pekerjaan itu sendiri memiliki pengaruh paling besar terhadap

pengembangan karir, karena setiap kali muncuk tantangan yang berbeda,

maka apa yang dipelajari dari pekerjaan bias jauh lebih penting daripada

aktivitas pengembangan yang direncanakan secara formal.

33

Kedua, jenis keterampilan baru yang akan dibutuhkan ditentukan oleh

persyaratan jabatan yang spesifik.

Ketiga, pengembangan akan terjadihanya bila seseorang belum memperoleh

keterampilan yang disyaratkan oleh suatu jabatan tertentu.

Simamora (2003 : 268) mendefinisikan Pengembangan karyawan

MSDM yaitu : “ Aktivitas pengembangan karier karyawan terhadap

organisasi, penyediaan landasan bagi karyawan agar dapat berprestasi

secara efektif dan menghasilkan prestasi baru dalam lingkungan

perusahaan”. Dalam pelaksanaannya pengembangan karyawan dilakukan

untuk membantu dalam memasuki dalam kehidupan sebagai pekerja di

bidang bisnis yang kompetitif, berbeda dari kondisi kehidupan sebelumnya.

a. Tahapan-Tahapan Pengembangan Karir.

Tahapan pengembangan karir dalam organisasi merupakan

tahapan waktu dan usia seseorang sejak memasuki organisasi hingga usia

pensiun. Veithzal Rivai (2004:298) menjelaskan bahwa kebutuhan dan

ekspektasi individu berubah melalui tahapan-tahapan sebagai berikut:

1. Tahap awal/Tahap pembentukan, merupakan tahap penekanan pada

perhatian untuk memperoleh jaminan terpenuhinya kebutuhan dalam

tahun-tahun awal pekerjaannya.

2. Tahap Lanjutan, adalah tahap dimana pertimbangan jaminan

keamanan sudah mulai berkurang, namun lebih menitikberatkan pada

pencapaian, harga diri dan kebebasan.

3. Tahap mempertahankan, tahap ini individu mempertahankan

pencapaian keuntungan atau manfaat yang telah diraihnya sebagai

34

hasil pekerjaan di masa lalu. Individu telah merasa terpuaskan baik

secara psikologis maupun financial.

4. Tahap pensiun, dimana dalam tahap ini individu telah menyelesaikan

satu karir, dan dia akan berpindah ke karir yang lain, dan individu

memiliki kesempatan untuk mengekspresikan aktualisasi diri yang

sebelumnya tidak dapat dia lakukan.

b. Tujuan Program Pengembangan Karir.

Tujuan program pengembangan karir adalah untuk menyesuaikan

antara kebutuhan dan tujuan karyawan dengan kesempatan karir yang

tersedia di perusahaan saat ini dan di masa mendatang. Hal ini sejalan

dengan yang dikemukakan oleh Veitzhal Rivai (2004:291) bahwa

pengembangan karir yang dirancang secara baik akan membantu

karyawan dalam menentukan kebutuhan karir mereka sendiri, dan

menyesuaikan antara kebutuhan karyawan dengan tujuan perusahaan.

Tujuan pengembangan karir menurut Anwar Prabu Mangkunegara

(2000:77) sebagai berikut :

1. Membantu dalam pencapaian tujuan individu dan

perusahaan.

Seorang pegawai yang sukses dengan prestasi kerja yang

sangat baik kemudian menduduki posisi jabatan yang lebih tinggi, hal

ini berarti tujuan perusahaan dan tujuan individu tercapai.

2. Menunjukkan hubungan kesejahteraan pegawai.

35

Perusahaan merencanakan karir pegawai dengan

meningkatkan kesejahteraannya agar pagawai lebih tinggi

loyalitasnya.

3. Membantu pegawai menyadari kemampuan potensi

mereka.

Pengembangan karir membantu menyadarkan pagawai akan

kemampuannya untuk menduduki suatu jabatan tertentu sesuai dengan

potensi dan keahliannya.

4. Memperkuat hubungan antara pegawai dan

perusahaan.

Pengembangan karir akan memperkuat hubungan dan sikap

pegawai terhadap perusahaannya.

5. Membuktikan tanggung jawab sosial.

Pengembangan karir suatu cara menciptakan iklim kerja yang

positif dan pegawai-pegawai menjadi lebih bermental sehat.

6. Membantu memperkuat pelaksanaan program-program perusahaan

agar tujuan perusahaan tercapai.

7. Mengurangi turnover dan biaya kepegawaian

Pengembangan karir dapat menjadikan turnover rendah dan

begitu pula biaya kepegawaian menjadi lebih efektif.

8. Mengurangi keusangan profesi dan manajerial.

Pengembangan karir dapat menghindarkan dari keusangan dan

kebosanan profesi dan manajerial.

9. Menggiatkan analisis dari keseluruhan pegawai

36

Perencanaan karir dimaksudkan mengintegrasikan

perencanaan kerja dankepegawaian.

10. Menggiatkan suatu pemikiran (pendangan) jarak

waktu yang panjang.

Pengembangan karir berhubungan dengan jarak waktu yang

panjang, hal ini karena penempatan suatu posisi jabatan memerlukan

persyaratan dan kualifikasi yang sesuai dengan porsinya.

c. Bentuk Pengembangan Karir.

Bentuk pengembangan karir tergantung pada jalur karir yang

direncanakan oleh masing-masing organisasi. Bagaimana suatu

perusahaan menentukan suatu jalur karir bagi karyawannya tergantung

pada kebutuhan dan situasi perusahaan itu sendiri, namun begitu

umumnya yang sering dilakukan perusahaan adalah melalui pendidikan

dan pelatihan, promosi serta mutasi.

Menurut Bambang Wahyudi (2002:173) suatu promosi diartikan

sebagai perubahan posisi/jabatan dari tingkat yang lebih rendah ke tingkat

yang lebih tinggi, perubahan ini biasanya akan diikuti dengan

meningkatnya tanggung jawab, hak, serta status sosial seseorang.

Dalam pelaksanaannya, suatu promosi harus didasarkan atas

syarat-syarat tertentu yang bagi setiap organisasi dapat berbeda -beda

sesuai dengan kebutuhan organisasi itu sendiri. Adapun syarat yang

dipergunakan itu dapat memberi jaminan bahwa tenaga kerja yang

dipromosikan itu layak dan pantas untuk menduduki jabatan/pekerjaan

yang akan ditempati.

37

Berikut adalah contoh syarat yang harus dipenuhi dalam promosi:

- Kejujuran.

- Loyalitas.

- Tingkat pendidikan.

- Pengalaman kerja.

- Tanggung jawab.

- Kepemimpinan.

- Kerjasama.

- Inisiatif.

d. Unsur-unsur Pengembangan Karir.

Gouzali (2000: 254) berpendapat bahwa pengembangan karir

yang dirancang tepat menyangkut tiga unsur utama yaitu:

1. Membantu para karyawan dalam menilai

kebutuhan-kebutuhan karir internal mereka.

Karir seseorang adalah suatu kehidupan yang sangat pribadi

dan sangat penting. Sikap dasar organisasi haruslah mengijinkan

setiap orang untuk mengambil keputusannya sendiri dalam hubungan

ini. Peran dari manajer personalia adalah membantu dalam proses

pengambilan keputusan ini dengan menyediakan karyawan itu sendiri.

Karyawan juga harus dibantu untuk mengambil keputusan yang

berhubungan dengan tujuan – tujuan karir yang tepat dan kebutuhan

pengembangan yang sesuai dengan tujuan itu.

2. Mengembangkan dan menyiarkan kesempatan-kesempatan karir yang

tersedia di dalam organisasi.

38

3. Menghubungkan kebutuhan-kebutuhan dan kemampuan-kemampuan

karyawan dengan kesempatan karir.

Jika para karyawan menilai dengan teliti kebutuhan karir mereka

dan telah menyadari ke sempatan karir di dalam organisasi, masalah yang

masih ada adalah masalah penyelarasan. Semua teknik pengembangan

karir yang direncanakan. Tekanan yang lebih besar harus harus diberikan

kepada teknik -teknik pengembangan yang lebih, seperti penugasan

khusus.

Perputaran jabatan yang direncanakan dan latihan kepenyeliaan

keputusan promosi dan pemindahan yang diambil oleh manajemen bagi

setiap karyawan adalah hasil akhir dari pengembangan karir, penilaian,

penyuluhan, pelatihan, pendidikan akan sia-sia belaka jika karyawan itu

tidak maju disepanjang jalur karir yang dirasakannya sendiri.

e. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pengembangan Karir.

Betapa pun baiknya suatu rencana karir yang telah dibuat oleh

seorang pekerja disertai tujuan karir yang wajar dan realistic, rencana

tersebut tidak akan menjadi kenyataan tanpa adanya pengembangan karir

yang sistematik dan programmatik. Meskipun bagian pengelola sumber

daya manusia dapat turut berperan dalam kegiatan pengembangan

tersebut, sesungguhnya yang paling bertanggung jawab adalah pekerja

yang bersangkutan sendiri. Hal ini merupakan salah satu prinsip

pengembangan karir yang sangat fundamental.

Sondang P. Siagian (2006:215) berpendapat bahwa faktor-faktor

yang mempengaruhi perkembangan karir seorang karyawan adalah:

39

1. Prestasi kerja yang memuaskan.

Pangkal tolak pengembangan karir adalah seseorang adalah

prestasi kerjanya melakukan tugas yang dipercayakan kepadanya.

Tanpa prestasi kerja yang memuaskan, sulit bagi seorang pekerja

untuk diusulkan oleh atasannya agar dipertimbangkan untuk

dipromosikan ke pekerjaan atau jabatan yang lebih tinggi di masa

depan.

2. Pengenalan oleh pihak lain.

Yang dimaksud di sini adalah berbagai pihak yang berwenang

memutuskan layak tidaknya seseorang dipromosikan seperti atasan

langsung dan pimpinan bagian kepegawaian yang mengetahui

kemampuan dan prestasi kerja pegawai.

3. Kesetiaan pada organisasi.

Merupakan dedikasi seorang pegawai yang ingin terus

berkarya dalam organisasi tempatnya bekerja untuk jangka waktu

yang lama.

4. Pembimbing dan sponsor.

Pembimbing adalah orang yang memberikan nasehat-nasehat

atau saran-saran kepada karyawan dalam upaya mengembangkan

karirnya. Sedangkan sponsor adalah seseorang di dalam perusahaan

yang dapat menciptakan kesempatan bagi karyawan untuk

mengembangkan karirnya.

5. Dukungan para bawahan.

40

Merupakan dukungan yang diberikan para bawahan dalam

bentuk mensukseskan tugas manajer yang bersangkutan.

6. Kesempatan untuk bertumbuh.

Merupakan kesempatan yang diberikan kepada karyawan

untuk meningkatkan kemampuannya, baik melalui pelatihan-

pelatihan, kursus, dan juga melanjutkan jenjang pendidikannya.

7. Berhenti atas permintaan dan kemauan sendiri.

Merupakan keputusan seorang karyawan untuk berhenti

bekerja dan beralih ke perusahaan lain yang memberikan kesempatan

lebih besar untuk mengembangkan karir.

B. Pembahasan Penelitian Terdahulu Yang Relevan

Dalam tesisnya tahun 2009 Rosmadia meneliti Pengaruh Pelatihan

Dan Pengembangan Serta Prestasi Kerja Terhadap Pengembangan Karir

Pegawai Pada Lembaga Pemasyarakatan Wanita Klas IIA Di Medan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa, secara serempak maupun parsial

pelaksanaan pelatihan dan pengembangan serta prestasi kerja pegawai

berpengaruh signifikan positif terhadap peningkatan karir pegawai di Lapas

Wanita Klas II A Medan, dengan kontribusi kedua variabel sebesar 60,70%.

Prestasi Kerja memberi pengaruh lebih besar daripada Pelatihan dan

Pengembangan. Kesimpulannya, bahwa pegawai di Lapas Wanita Klas IIA

Medan berpendapat bahwa prestasi kerja adalah yang paling utama

mempengaruhi pengembangan karir, meskipun pelatihan dan pengembangan

turut berpengaruh.

41

Noni Komalasari, pada tahun 2010 dalam tesisnya meneliti

Pengaruh Pendidikan Dan Pelatihan Serta Prestasi Kerja Terhadap

Pengembangan Karir Pegawai Pada Kantor Bupati Kabupaten Serdang

Bedagai Provinsi Sumatera Utara.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil uji regresi linier hipotesis

pertama diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 25,8%, pengujian

secara simultan pendidikan dan pelatihan serta prestasi kerja berpengaruh

sangat signifikan terhadap pengembangan karir, sedangkan secara parsial

pendidikan dan pelatihan serta prestasi kerja masing-masing berpengaruh

sangat signifikan terhadap pengembangan karir pegawai, tetapi yang

memiliki pengaruh terbesar terhadap pengembangan karir pegawai pada

Kantor Bupati Kabupaten Serdang Bedagai adalah variabel prestasi kerja

dan terdapat perbedaan yang sangat signifikan terhadap pengembangan karir

pegawai sebelum dan sesudah mengikuti pendidikan dan pelatihan ini berarti

kemudahan yang dirasakan pegawai dalam melakukan tugas pokok dan

fungsinya serta motivasi pegawai untuk berprestasi dalam pengembangan karir

setelah mengikuti pendidikan dan pelatihan.

Kesimpulannya adalah pendidikan dan pelatihan serta prestasi kerja

berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengembangan karir pegawai

pada Kantor Bupati Kabupaten Serdang Bedagai.

Abner Herry Bajari dalam tesisnya tahun 2008 melakukan Analisa

Kualitas Pelayanan Bagi Peserta Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin Di

Puskesmas Candilama Semarang. Hasilnya, kinerja pelayanan di Puskesmas

42

Candilama didasarkan atas 14 indikator, dari 14 indikator yang ada 7 indikator

dalam posisi yang baik dan 7 indikator dalam posisi tidak baik.

Indikator yang dalam posisi baik adalah prosedur pelayanan,

persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan

petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian

jadwal pelayanan.

Sedangkan indikator yang dalam kategori tidak baik adalah

kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan,

kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan

pelayanan, kenyamanan pelayanan dan keamanan lingkungan pelayanan.

Namun secara keselurhan nilai Indek Kepuasan Masyarakat unit pelayanan,

kinerjanya dikategorikan dalam kondisi yang baik.

Husni Lahar dalam tesisnya tahun 2008 melakukan analisis Pengaruh

Kepemimpinan Dan Pengembangan Karir Terhadap Kepuasan Kerja Guru

SMA di Kabupaten Solok. Sampel penelitian diambil secara cluster sampling

dengan jumlah sampel 84 orang. Dari hasil uji hipotesis terbukti bahwa

kepemimpinan dan pengembangan karir berpengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan kerja guru.

Gaya kepemimpinan yang sesuai dengan situasi Kabupaten solok

adalah gaya demokratis. Sedangkan pengembangan karir yang diinginkan oleh

para guru adalah pengembangap karir secara struktural.

Dari hasil temuan Husni Lahar dapat disimpulkan bahwa

kepemimpinan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan kerja guru.

43

Ini berarti bahwa semakin baik kepemimpinan Kepala Sekolah maka semakin

meningkat pula kepuasan kerja guru. Begitu juga dengan pengembangan karir

berpengaruh secara siginifikan terhadap kepuasan kerja guru, artinya semakin

baik pengembangan karir maka kepuasan kerja semakin meningkat pula. oleh

karena itu, untuk meningkatkan kepuasan kerja guru SMA di Kabupaten

Solok dapat diusahakan melalui peningkatan kepemimpinan kepala sekolah

dan pengembangan karir

Dari beberapa penelitian di atas dapat dikerucutkan bahwa, pelatihan

dan pengembangan karir memiliki peran dalam peningkatkan kompetensi

karyawan. Utamanya pengembangan karir dapat meningkatan kinerja seperti

kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa.

C. Kerangka Konseptual Hubungan Variabel Penelitian

Menurut Moenir dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum,

pelayanan dapat didefinisikan sebagai berikut :

Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima (Hasibuan, 2002: 152) .

Menurut Kasmir (2004: 210), terdapat sembilan ciri-ciri pelayanan

yang baik yaitu :

a. Tersedia sarana dan prasarana yang baik.Sarana pelayanan yang baik akan menarik nasabah untuk selalu nyaman untuk berurusan dengan pihak bank. Keadaan ruangan yang bersih dan sejuk juga akan membuat nasabah merasa betah diruangan.

b. Tersedia karyawan yang baik.Kemampuan karyawan untuk selalu membuat nasabah merasa

44

dihormati merupakan salah satu faktor yang menyebabkan nasabah tersebut akan senang berurusan dengan pihak bank. Selain itu, kemampuan karyawan dalam melaksanakan tugasnya dengan baik dan terampil juga akan menambah kepercayanan nasabah terhadap suatu bank.

c. Bertanggungjawab kepada setiap masalah sejak awal hingga akhir.Kemampuan petugas untuk menyelesaikan pekerjaannya hingga tuntas akan menambah rasa puas nasabah terhadap kinerja suatu bank. Jika ditemukan masalah-masalah maka petugas yang melayaninya harus segera mengatasinya sampai tuntas.

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat.Dalam melayani nasabah petugas harus mampu secara cepat sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Selain itu, kecermatan petugas juga harus dijaga agar pekerjaan dapat selesai dengan tepat.

e. Mampu berkomunikasi.Petugas yang baik harus mampu melakukan komunikasi yang baik kepada setiap nasabah. Komunikasi yang jelas dan efektif akan menjadikan transaksi menjadi lebih cepat.

f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap nasabah Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga kerahasiaan nasabah. Rahasia bank merupakan suatu ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.

g. Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik Petugas bank harus memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik, karena mereka selalu berhubungan dengan nasabah dengan karakter yang berbeda. Selain itu, petugas bank harus memiliki pengetahuan yang luas mengenai produk yang dimiliki oleh bank apabila nasabah membutuhkan informasi mengenai produk layanan perbankan.

h. Berusaha memenuhi kebutuhan nasabah Petugas bank harus mengerti kebutuhan dan keinginan nasabah. Jika memungkinkan usahakan agar pelayanan yang diberikan tidak lamban, sebab pelayanan yang lamban akan membuat nasabah menunggu dan pada akhirnya tidak akan menggunakan jasa bank.

i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah Menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan merupakan hal yang penting. Karena hal itu akan menumbuhkan kepuasan pada diri nasabah.

Dari sini dapat dikerucutkan bahwa pelayanan yang baik dipengaruhi

oleh faktor kemampuan diri yang bisa ditingkatkan melalui pelatihan, seperti

bersikap ramah tamah, melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat,

berkomunikasi dengan baik, pengetahuan yang cukup, dan memenuhi

45

kebutuhan pelanggan

Menurut Supranto (2001 : 233) berbagai hasil studi menunjukkan

bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah

persamaan antara lain :

1. Konsep strategis Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasaran dan keburukan pelanggan yang akan mereka puaskan. Untuk itu dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaaan pelanggan.

2. Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan melainkan juga pada kinerja layanan

3. Penetapan standar tinggi Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara lain kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan.

4. Sistem untuk memonitor kinerja jasa Secara rutin memeriksa kinerja jasa perusahaan dan pesaingnya.

5. Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah.

6. Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan pelanggan. Secara teratur manajemen memeriksa kepuasan karyawan akan pekerjaannya.

Oleh karena itu pengelolaan perusahaan dapat ditingkatkan dengan

memuaskan keluhan pelanggan, salah satunya dengan melakukan program

pelatihan dan pengembangan karir agar mampu merancang sistem untuk

mengatasi keluhan pelanggan.

Model dalam penelitian ini adalah seperti pada gambar 1.

46

Gambar 1:Hubungan Konseptual Variabel

a.

b.

c.

D. Hipotesis

Berdasarkan model tersebut, maka hipotesis penelitian yang

dirumuskan adalah:

1. Diduga variabel pelatihan pegawai berpengaruh signifikan terhadap

kualitas layanan.

2. Diduga variabel pengembangan karir pegawai berpengaruh signifikan

terhadap kualitas layanan.

3. Diduga variabel pelatihan dan pengembangan karir pegawai berpengaruh

signifikan terhadap kualitas layanan.

47

Pelatihan Pegawai

Pengembangan Karir Pegawai

Kualitas Layanan

Pelatihan Pegawai

Pengembangan Karir Pegawai

Kualitas Layanan

Kualitas Layanan

4. Diduga pengembangan karir pegawai memiliki pengaruh dominan

terhadap kualitas layanan.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian survai, yaitu penelitian

yang mengambil sampel dari suatu populasi yang ada pada PT. ASKES

Cabang Madiun dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data

yang utama. Sedangkan jenis penelitian ini adalah explanatory research atau

penelitian penjelasan, yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan kausal

antara variabel-varibel melalui pengujian hipotesis. (Singarimbun 1987 : 3).

B. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian mengambil ruang lingkup ditinjau dari Manajemen Sumber

Daya Manuasia dengan pendekatan pada tanggapan pegawai dalam

perusahaan, untuk menganalisa pengaruh pelatihan dan pengembangan karir

pegawai terhadap kualitas layanan dan untuk mengetahui variabel mana yang

dominan mempengaruhi kualitas pelayanan. Sedangkan objek penelitian

adalah kualitas layanan

C. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. ASKES Cabang Madiun dengan dasar

pertimbangan:

48

1. Informasi hasil penelitian selama ini belum ada yang memadai untuk

dijadikan rujukan dalam pengambilan kebijakan perusahaan.

2. PT. ASKES Cabang Madiun membutuhkan informasi tentang pengaruh

pelatihan dan pengembangan karir pegawai terhadap kualitas layanan.

D. Variabel Penelitian

1. Klasifikasi Variabel

Dalam penelitian ini ada tiga variabel. Dari tiga variabel tersebut

apabila diklasifikasikan terdapat:

a. Variabel bebas, terdiri dari:

1. Pelatihan Pegawai (X1)

2. Pengembangan Karir Pegawai (X2)

b. Variabel terikat, yaitu Kualitas Layanan (Y)

2. Definisi Konseptual Variabel

Berdasarkan klasifikasi variabel, maka definisi konseptual variabel

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Pelatihan adalah sebuah pengembangan kemampuan khusus dalam

ranah psikomotor dalam jangka waktu pendek dengan materi pelatihan

khusus pula. Penggunaan metode belajar mengajar lebih inovatif dan

pengahargaan akhir proses pelatihan diberikan dalam bentuk sertifikat.

(Soekidjo Notoatmodjo, 2003).

b. Pengembangan karyawan adalah aktivitas pengembangan karier

terhadap organisasi, penyediaan landasan bagi karyawan agar dapat

berprestasi secara efektif dan menghasilkan prestasi baru dalam

49

lingkungan perusahaan. Dalam pelaksanaannya pengembangan

karyawan dilakukan untuk membantu dalam memasuki kehidupan

sebagai pekerja di bidang bisnis yang kompetitif, berbeda dari kondisi

kehidupan sebelumnya. (Simamora, 2003)

c. Kualitas adalah standar yang harus dicapai oleh seseorang atau

kelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya

manusia, cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa

barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada pihak

yang dilayani, baik internal maupun eksternal dalam arti optimal

pemenuhan atas tuntutan masyarakat atau pelanggan (Tjiptono, 2000:

76). Pelayanan adalah serangkaian proses yang terdiri atas serangkaian

aktifitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi

pada interaksi antar pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya

fisik/ barang dan atau system penyedia jasa yang disediakan sebagai

solusi atas masalah pelanggan (Tjiptono, 2005: 11).

3. Definisi Operasional Variabel

a. Variabel Bebas

1. Pelatihan Pegawai (X1)

Pelatihan pegawai adalah usaha yang terencana dari organisasi

untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan kemampuan

pegawai, dengan indikator:

a. Pengetahuan pelatihan (X1.1).

b. Pelaksanaan program pelatihan (X1.2).

50

c. Kewajiban pelatihan (X1.3).

d. Pemahanan materi pelatihan (X1.4).

e. Hasil kerja pelatihan (X1.5).

2. Pengembangan Karir Pegawai (X2).

Pengembangan karir pegawai adalah suatu usaha untuk

meningkatkan kemampuan teknik, teoritis, koseptual dan moral

pegawai sesuai dengan kebutuhan pekerjaan/jabatan melalui

pendidikan dan latihan, dengan indikator:

a. Organisasional (X2.1).

b. Individual (X2.2).

c. Prestasi kerja (X2.3).

d. Exposure (dari atasan) (X2.4).

e. Lowongan jabatan (X2.5).

f. Kesetiaan organisassi (X2.6).

g. Tingkat pendidikan (X2.7).

b. Variabel Terikat: Kualitas Layanan (Y)

Kualitas layanan adalah kesesuaian antara pelayanan yang dirasakan

dengan harapan para pelanggan dengan indikator:

1. Mutu pekerjaan (Y1)

2. Kemampuan pegawai (Y2)

3. Perasaan bangga (Y3)

4. Pemanfaatan waktu secara efisien (Y4)

51

Adapun secara rinci tentang variabel, indikator dan butir

pernyataan yang digunakan disajikan pada tabel berikut:

Tabel 2:

Variabel, Indikator dan Butir Pernyataan

Variabel Indikator Butir Pernyataan No

1. Pelatihan Pegawai (X1)

1. Pengetahuan pelatihan (X1.1)

Program pelatihan meningkatkan pengetahuan pekerjaan.

Program pelatihan meningkatkan pemahaman arti penting pekerjaan dalam sistem.

1

2

2. Pelaksanaan program pelatihan (X1.2)

Program pelatihan dilaksanakan secara periodik.

Program pelatihan dilaksanakan bertahap.

3

4

3. Kewajiban pelatihan (X1.3)

Program pelatihan wajib diikuti semua pegawai.

Program pelatihan menjadi program utama perusahaan

5

6

4. Pemahanan materi pelatihan (X1.4)

Materi pelatihan mudah difahami.

Materi pelatihan dapat diaplikasikan pada pekerjaan.

7

8

5. Hasil kerja pelatihan (X1.5)

Program pelatihan membantu menyelesaikan pekerjaan.

Setelah mengikuti pelatihan, pekerjaan diselesaikan dengan lebih cepat dan tepat

9

10

2. Pengembangan Karir Pegawai (X2)

1. Organisasional (X2.1)

Organisasi secara adil memberikan kesempatan sama pada semua pegawai untuk kenaikan

1

52

jabatan Jalur promosi jabatan

sesuai dengan bidang pekerjaan pegawai

2

Lanjutan Tabel 2:

Variabel, Indikator dan Butir Pernyataan

2. Individual (X2.2)

Jabatan yang dimiliki sekarang sudah sesuai dengan prestasi yang dicapai.

Jabatan yang dimiliki sekarang sudah sesuai dengan minat, kemampuan dan latar belakang.

3

4

3. Prestasi kerja (X2.3)

Prestasi kerja akan mempengaruhi pengembangan karir pegawai.

Pegawai yang berprestasi diberi kesempatan mendapat peluang berkarir lebih baik.

5

6

4. Exposure (dari atasan) (X2.4).

Setiap pegawai memiliki kesempatan yang sama untuk meraih jabatan lebih tinggi.

Prestasi pekerjaan tidak dingaruhi oleh faktor hubungan dengan atasan, sejawat atau bawahan.

7

8

5. Lowongan jabatan (X2.5)

Kenaikan jabatan biasanya dilakukan bila ada peluang (lowongan) untuk jabatan tersebut.

Percepatan kenaikan jabatan memungkinkan selama ada peluang.

9

10

53

6. Kesetiaan organisassi (X2.6)

Kesetiaan kepada organisasi merupakan faktor untuk dapat dipromosikan.

Kesetiaan kepada organisasi merupakan modal mencapai prestasi lebih tinggi.

11

12

Lanjutan Tabel 2:

Variabel, Indikator dan Butir Pernyataan

Variabel Indikator Butir Pernyataan No

7. Tingkat pendidikan (X2.7)

Pelatihan dan pengembangan yang telah diikuti bermanfaat untuk pengembangan karir.

Jabatan saat ini sudah sesuai dengan pendidikan yang dimiliki.

13

14

3. Kualitas Pelayanan (Y)

1. Mutu pekerjaan (Y1)

Setelah mengikuti program pelatihan dan kesempatan mengembangkan karir, hasil pekerjaan lebih berkualitas.

Setelah mengikuti program pelatihan dan kesempatan mengembangkan karir, lebih mampu memberikan kepuasan pada pelanggan.

1

2

2. Kemampuan pegawai (Y2)

Setelah mengikuti program pelatihan dan kesempatan mengembangkan karir, lebih mampu menyesuaikan diri terhadap perkembangan pekerjaan.

Setelah mengikuti program pelatihan dan kesempatan mengembangkan karir,

3

4

54

lebih mampu memenuhi permintaan pelanggan

3. Perasaan bangga (Y3)

Setelah mengikuti program pelatihan dan kesempatan mengembangkan karir, sikap dan pemikiran menjadi lebih baik.

Setelah mengikuti program pelatihan dan kesempatan mengembangkan karir, merasa lebih menyenangi pekerjaan.

5

6

Lanjutan Tabel 2:

Variabel, Indikator dan Butir Pernyataan

Variabel Indikator Butir Pernyataan No

4. Pemanfaatan waktu secara efisien (Y4)

Setelah mengikuti program pelatihan dan kesempatan mengembangkan karir, pekerjaan dilaksanakan dalam waktu lebih singkat.

Setelah mengikuti program pelatihan dan kesempatan mengembangkan karir, tidak banyak waktu kerja terbuang.

7

8

E. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis data primer

dalam bentuk kualitatif berupa persepsi responden tentang pelatihan dan

pengembangan karyawan serta kulitas pelayanan, yaitu respon berupa

55

pernyataan tertulis yang diberikan responden atas kuesioner yang diajukan

oleh peneliti.

Sedangkan data sekunder diperoleh dengan cara dokumentasi terhadap

dokumen resmi yang tersedia seperti data mengenai sejarah singkat

perusahaan dan jumlah pegawai.

F. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner yang terdiri dari

pernyataan-pernyataan yang bersifat terbuka untuk mengungkap variabel-

variabel yang diteliti.

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

Likert dengan interval menyesuaikan pernyataan yang diajukan. Berikut ini

adalah interval jawaban dan skor yang diberikan untuk setiap item pernyataan:

Sangat tidak setuju, skor = 1

Tidak setuju, skor = 2

Cukup setuju, skor = 3

Setuju, skkor = 4

Sangat setuju, skor = 5

Sebelum kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data primer,

terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitasnya. Uji validitas dan

reliabilitas dilakukan terhadap 30 kuesioner awal yang telah diisi oleh

reponden.

1. Uji Validitas

56

Menurut Ancok (1999:17) validitas adalah ukuran kecermatan

suatu tes dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas adalah prosedur

pengujian untuk melihat apakah alat ukur yang berupa kuesioner yang

dipakai dapat mengukur dengan cermat apa yang hendak diukur. Uji

validitas digunakan untuk memilih item-item pertanyaan yang relevan

untuk dianalisis

Pengujian validitas dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor

masing-masing butir pertanyaan dengan skor total sebagai hasil

penjumlahan semua skor butir pertanyaan dengan menggunakan teknik

korelasi product moment. Selanjutnya dilakukan koreksi terhadap nilai

koefisien korelasi yang diperoleh ”Corrected Item Total Correlation”.

Nilai koefisien korelasi setelah dikoreksi r hitung masing-masing

butir pertanyaan dibandingkan dengan nilai korelasi r tabel pada taraf α =

0,05. Jika r hitung ≥ r tabel maka item pernyataan dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitias adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu

alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan . Reliabilitas menunjukkan

sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran

dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama

(Ancok, 1977:25).

Uji reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan formula Alpha

Cronbach. Instrumen dikatakan reliabel bilamana koefisien reliabilitasnya

mencapai 0,60 (Nurgiyantoro, 2000:312). Pengujian validitas dan

57

reliabilitas instrumen penelitian menggunakan bantuan program SPSS

(Statistical Product Service Solution).

G. Populasi dan Teknik Pengumpulan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai PT. ASKES

Cabang Madiun yang sudah pernah mengikuti program pelatihan atau

pengembangan atau keduanya. Berdasarkan data dari kantor PT. ASKES

Cabang Madiun diperoleh populasi berjumlah 43 pegawai.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

metode sensus dimana seluruh anggota populasi diambil sebagai sampel, jadi

sampel dalam penelitian ini berjumlah 43 pegawai.

H. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Kuesioner, yaitu seperangkat pernyataan yang disusun untuk diajukan

kepada responden. Kuesioner ini dimaksudkan untuk memperoleh data primer

berupa informasi secara tertulis langsung dari responden berkaitan dengan

pelatihan dan pengembangan pegawai serta kualitas pelayanan PT. ASKES

Cabang Madiun.

Dokumentasi, yaitu pengumpulan data dengan cara menyalin atau

mencatat data yang sudah tersaji di perusahaan, untuk memperoleh data

skunder.

I. Teknik Analisis Data

58

Setelah data terkumpul dilakukan analisis:

1. Analisis Deskriptif

Analisis ini bertujuan untuk mendeskripsikan variabel-variabel

penelitian yaitu variabel pelatihan pegawai, variabel pengembangan karir

pegawai dan kualitas layanan PT. ASKES Cabang Madiun. Perhitungan

yang digunakan dalam analisis diskriptif ini adalah rata-rata skor variabel,

distribusi skor dan skor pertanyaan

2. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh

antara pelatihan dan pengembangan pegawai terhadap kualitas pelayanan

pada PT. ASKES Madiun. Adapun persamaan regresi linier berganda

adalah sebagai berikut:

Y = α + β1X1 + β2X2 + e

Dimana:

Y = Kualitas Pelayanan

X1 = Pelatihan Pegawai

X2 = Pengembangan Pegawai

α = Konstanta

β1= β2 = Koefisien regresi

e = Variabel pengganggu (error)

3. Uji Asumsi Klasik

59

Penggunaan regresi linier berganda sebagai model analisis

memerlukan pemenuhan beberapa asumsi dasar yaitu:

a. Multikolinieritas

Multikolinieritas muncul apabila diantara variabel-variabel

bebas memiliki hubungan yang sangat kuat (Santoso, 2000:292).

Model regresi mensyaratkan tidak adanya hubungan linier yang

sempurna antar variabel bebas. Pengujian gejala multikolinieritas dapat

dilakukan dengan cara melihat nilai Variance Inflantion Factor (VIF)

antara variabel-variabel bebas, jika nilai VIF lebih dari 10, maka dapat

dipastikan bahwa tidak terjadi multikolinieritas pada persamaan regresi

linier berganda tersebut.

b. Autokorelasi

Untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antara masing-

masing variabel yang diobservasi digunakan uji statistik Durbin

Waston.

Pendeteksian autokorelasi dilakukan dengan membandingkan

hasil perhitungan Durbin Watson Test dengan nilai d tabel pada α =

0,05. Tabel d memiliki dua linier yaitu nilai batas atas (du) dan nilai

batas bawah (dl) untuk berbagai nilai n dan k.

Jika d < dl, Terjadi autokorelasi positif

d > 4 <- dl, Terjadi autokorelasi positif

du < d < 4-du, Tidak terjadi autokorelasi dl

dl ≤ d ≤ du atau 4- du ≤ d ≤ 4- dl, Pengujian tidak meyakinkan.

60

c. Heteroskedastisitas

Gejala heteroskedastisitas terjadi sebagai akibat dari variasi

residual yang tidak sama untuk semua pengamatan. Uji Glejser

dilakukan dengan cara meregresikan antara variabel independen

dengan nilai absolut residualnya. Jika nilai signifikansi antara variabel

independen dengan absolut residual lebih dari 0,05 maka tidak terjadi

masalah heteroskedastisitas.

4. Normalitas

Untuk mengetahui apakah dalam sebuah regresi, variabel dependen

dan variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau

tidak maka dilakukan uji normalitas dengan menggunakan teknik

Kolmogorov Smirnov

Uji normalitas Kolmogorov Smirnov dilakukan dengan

membandingkan distribusi data (yang akan diuji normalitasnya) dengan

distribusi normal baku. Distribusi normal baku merupakan data yang telah

ditransformasikan ke dalam bentuk Z-Score dan diasumsikan normal.

Jika signifikansi di bawah 0,05 berarti terdapat perbedaan yang

signifikan, dan jika signifikansi di atas 0,05 maka tidak terjadi perbedaan

yang signifikan. Penerapan pada uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa

jika signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai

61

perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut

tidak normal.

5. Uji hipotesis

a. Pengujian hipotesis pertama dengan uji F, yaitu menguji keberartian

koefisien regresi (signifikansi) secara keseluruhan dengan rumus :

F =

Dimana:

F = Nilai Fhitung

MSR = Mean Square Regression (rata-rata kuadrat regresi).

MSE = Mean Square Error (rata-rata kuadrat error).

Rumusan hipotesis:

Ho = β1 = β2 = 0

Ha = minimal satu koefisien βi ≠ 0

b. Pengujian hipotesis kedua dengan menguji signifikansi pengaruh

masing-masing variabel menggunakan uji t dengan rumus:

t =

Dimana:

t = nilai t hitung

bi = koefisien regresi masing-masing variabel.

Se bi = standard error koefisien regresi

Rumusan hipotesis dinyatakan dengan

Ho : = B1 = 0

62

Ha : = B1 ≠ 0

1. Apabila │t│ hitung > │t│ tabel pada taraf α = 0,05, maka Ho

ditolak (Ha diterima) artinya variabel bebas secara parsial

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat

pada tingkat kepercayaan 95%.

2. Apabila │t│ hitung < │t│ tabel pada taraf α = 0,05, maka Ho

ditolak (Ha diterima) artinya variabel bebas secara parsial tidak

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat

pada tingkat kepercayaan 95%.

Pengujian hipotesis kedua dilakukan dengan memilih variabel

bebas yang berpengaruh signifikan, selanjutnya membandingkan nilai

koefisien regresi yang paling signifikan. Apabila variabel pelatihan

pegawai signifikan dan koefisien regresi lebih besar dari variabel

pengembangan pegawai maka hipotesis ketiga yang diajukan diterima.

63

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

A. Hasil Penelitian

Dari hasil penelitian diperoleh data 43 responden yang dikelompokkan

menurut tingkat pendidikan (tabel 3). Pendidikan Pegawai paling banyak S-1,

berikutnya D-III, SLTA dan S-2.

Tabel 3:

Tingkat Pendidikan Pegawai PT. ASKES Cabang Madiun

No Tingkat Pendidikan Jumlah Pegawai %

1 SLTA 4 9,3

2 S-1 21 48,84

3 D-III 16 37,21

4 S-2 2 4,65

Jumlah 43 100

Jumlah pegawai yang bertugas sesuai jabatannya seperti pada tabel 4.

64

Tabel 4:

Tingkat Jabatan Pegawai PT. ASKES Cabang Madiun

No Tingkat Jabatan Jumlah Pegawai

1 Kepala Cabang 1

2 Kepala Bagian 4

3 Kepala Opersional Kabupaten/Kota

3

4 Plh. Kepala Opersional Kabupaten/Kota

1

Lanjutan Tabel 4:

Tingkat Jabatan Pegawai PT. ASKES Cabang Madiun

No Tingkat Jabatan Jumlah Pegawai

5 Koordinator Askes Center 1

6 Pelaksana 23

7 Calon Pegawai 10

Jumlah 43

Pegawai paling banyak pada posisi Pelaksana yaitu 23 orang yang

tersebar se-Eks Karesidenan Madiun.

Sedangkan struktur organisasi PT. ASKES Cabang seperti pada

gambar 2.

Gambar 2

Struktur Organisasi PT. ASKES Cabang Madiun

65

Kepala Cabang

Ada 12 macam pelatihan yang pernah diikuti oleh pagawai PT.

ASKES Cabang Madiun antara lain seperti pada tabel 5. Dimana untuk

Pendidikan dan Pelatihan Dasar telah diberikan kepada semua pegawai bahkan

juga kepada empat calon pegawai.

Tabel 5:

Jenis Pelatihan Pegawai PT. ASKES Cabang Madiun

No Nama Pelatihan Peserta

1 Pendidikan dan Pelatihan Dasar 37

2 Verifikator 12

3 CSO For Front Liner 1

4 Assesment 3

5 Asesionel Managemen System (APMS) 1

6 4 Disclipines and Execution. 1

7 Diklat IHT (In House Training) 3

8 Diklat PPDM 1

9 Diklat Pengadaan Barang dan Jasa 1

10 Diklat Encounter Leadership Program 1

11 Diklat Kompetensi 3

12 Diklat Pembayaran 2

66

Bagian Umum

Bagian Keuangan

dan Kolekting

Bagian Kepesertaan

dan Pelayanan Pelanggan

Bagian Pemasaran

Bagian Manajemen

Provider dan Utilisasi

BagianAdmindtrasi

Klaim

Operasional Kab/Kota

Koordinator Askes Center

Dari hasil penyebaran kuesioner diperoleh distribusi variabel pelatihan

pegawai seperti pada tabel 6. Nilai rata-rata terbesar adalah X1.5 yaitu 4.3372

ini mengindikasikan bahwa hasil dari pelatihan berdampak pada penyelesaian

pekerjaan.

Tabel 6:

Distribusi Variabel Pelatihan Pegawai (X1)

Item Pertanyaan

Rata-Rata Jawaban Responden

X1.1 4.1163

X1.2 4.1163

X1.3 4.2674

X1.4 4.2791

X1.5 4.3372

Untuk variabel pengembangan karir pegawai diperoleh distribusi

seperti pada tabel 7, dimana X2.3 dan X2.4 sama-sama memiliki nilai terbesar

yaitu 4.2209. Hal ini mengindikasikan bahwa pegawai merasa diberikan

kesempatan yang sama untuk memperoleh jabatan yang lebih tinggi dengan

menunjukkan prestasi.

Tabel 7:

Distribusi Variabel Pengembangan Karir Pegawai (X2)

Item Pertanyaan

Rata-Rata Jawaban Responden

67

X2.1 4.1047

X2.2 4.1047

X2.3 4.2209

X2.4 4.2209

X2.5 4.1047

X2.6 4.0814

X2.7 4.1744

Sedangkan distribusi variabel kualitas layanan seperti pada tabel 8,

dimana Y.1, Y2, Y3 dan Y4 memiliki nilai yang hampir sama. Hal ini

mengindikasikan bahwa pegawai PT. ASKES Cabang Madiun menyenangi

pekerjaannya, mampu melayani dan memuaskan pengguna jasa asuransi

kesehatan dengan baik

Tabel 8:

Distribusi Variabel Kualitas Layanan (Y)

Item Pertanyaan

Rata-Rata Jawaban Responden

Y.1 4.1047

Y.2 4.1628

Y.3 4.1163

Y.4 4.1512

B. Analisis Hasil Penelitian

1. Uji Validitas

68

Validitas dicari dengan membandingkan nilai hitung terhadap nilai

r tabel dengan menggunakan tingkat signifikansi 5%. Pengambilan

kesimpulannya jika nilai hitung > dari nilai r tabel maka butir tersebut

dinyatakan valid.

Hasil olahan SPSS tampak pada tabel 9, dimana nilai Corrected

Item Total Correlation berada antara 0,478 sampai dengan 0,718.

Sedangkan r tabel 0.301. Kesimpulannya nilai hitung lebih besar dari nilai

tabel maka butir pernyataan dinyatakan valid.

Tabel 9

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

X1.1 62.5465 14.843 .478 .912

X1.2 62.5465 14.831 .483 .912

X1.3 62.3953 14.721 .509 .912

X1.4 62.3837 14.546 .598 .909

X1.5 62.3256 14.499 .603 .909

X2.1 62.5581 13.955 .689 .906

X2.2 62.5581 14.026 .718 .905

X2.3 62.4419 14.110 .696 .906

X2.4 62.4419 14.288 .692 .906

X2.5 62.5581 14.717 .530 .911

X2.6 62.5814 14.404 .519 .912

X2.7 62.4884 14.172 .686 .906

Y1 62.5581 14.991 .693 .908

Y2 62.5000 14.560 .679 .907

Y3 62.5465 14.950 .590 .909

Y4 62.5116 14.863 .599 .909

Sumber: Data hasil olahan SPSS

2. Uji reliabilitas

69

Untuk menentukan reliabilitas bisa dilihat dari nilai Alpha.

Ternyata nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel dan lebih besar dari

0,60, maka dapat dikatakan reliabel.

3. Uji Asumsi Klasik

Model linier berganda akan lebih tepat digunakan dan

menghasilkan perhitungan yang lebih akurat, apabila asumsi berikut dapat

terpenuhi:

a. Multikolinieritas

Multikolineritas tidak terjadi apabila nilai VIF (Variance

Inflation Factor) tidak lebih dari 5. Hasil ujian multikolinieritas dapat

dilihat pada tabel 10.

Tabel 10

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.580 .447 3.533 .001

X1 .042 .162 .044 .260 .796 .417 2.398

X2 .573 .142 .685 4.031 .000 .417 2.398a. Dependent Variable: Y

Sumber : Data hasil olahan SPSS

Dari tabel 10, tidak satu pun variabel bebas memiliki nilai VIF

(Variance Inflation Factor) lebih dari 5. Jadi dapat disimpulkan,

bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model

regresi.

b. Autokorelasi

70

Hasil uji autokorelasi dengan menggunakan uji Durbin Waston

dapat dilihat pada tabel 11.

Tabel 11

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .720a .518 .494 .18144 1.819a. Predictors: (Constant), X2, X1b. Dependent Variable: Y

Sumber : Data hasil olahan SPSS.

Berdasarkan hasil uji autokorelasi diatas dapat disimpulkan

bahwa nilai DW sebesar 1,819. Sedangkan DW tabel dl 1.4151 dan du

1.6091. Karena du < d < 4-du maka model regresi linier tersebut tidak

terjadi autokorelasi.

c. Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas Glejser dilakukan dengan cara

meregresikan antara variabel independen dengan nilai absolut

residualnya. Jika nilai signifikansi antara variabel independen dengan

absolut residual lebih dari 0,05 maka tidak terjadi masalah

heteroskedastisitas.

Tabel 12

Coefficientsa

Model

Unstandardized CoefficientsStandardized Coefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) -.539 .285 -1.892 .066

X1 .132 .103 .295 1.285 .206

X2 .026 .091 .066 .288 .775

a. Dependent Variable: ABS_RES

71

Dari tabel 12 diketahui bahwa nilai signifikansi kedua variabel

independen lebih dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas pada model regresi.

d. Normalitas

Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov adalah uji beda antara

data yang diuji normalitasnya dengan data normal baku. Jika

signifikansi di bawah 0,05 berarti terdapat perbedaan yang signifikan,

artinya data tersebut tidak normal. Jika signifikansi di atas 0,05 maka

tidak terjadi perbedaan yang signifikan artinya data tersebut normal.

Karena signifikansi data X1 dan X2 di atas 0,05 yaitu 0,081

dan 0,253 (tabel 13) maka disimpulkan tidak terdapat perbedaan yang

signifikan antara data diuji dengan data normal baku, artinya data yang

diuji normal.

Tabel 13

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

X1 X2

N 43 43

Normal Parametersa Mean 4.2233 4.1445

Std. Deviation .26801 .30484

Most Extreme Differences Absolute .193 .155

Positive .193 .147

Negative -.179 -.155

Kolmogorov-Smirnov Z 1.265 1.016

Asymp. Sig. (2-tailed) .081 .253

a. Test distribution is Normal.

72

e. Analisis Linier Berganda

Tabel 14 menggambarkan persamaan regresi:

Y = 1,58 + 0,042X1 + 0, 573X2

Dimana:

Y = Kualitas Layanan

X1 = Pelatihan Pegawai

X2 = Pengembangan Karir Pegawai.

Tabel 14

Coefficientsa

ModelUnstandardized

CoefficientsStandardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.580 .447 3.533 .001

X1 .042 .162 .044 .260 .796

X2 .573 .142 .685 4.031 .000

a. Dependent Variable: YSumber: Data hasil olahan SPSS

Artinya jika tidak ada pelatihan pegawai maupun

pengembangan karir maka kualitas layanan sebesar 1,58. Dengan kata

lain jika pegawai tidak diberikan pelatihan dan tidak ada

pengembangan karir, kualitas layanan masih tetap ada.

Koefisien regresi positif berarti jika pelatihan pegawai

ditingkatkan maka kualitas layanan juga akan meningkat. Jika

pengembangan karir pegawai ditingkatkan maka kualitas layanan juga

akan meningkat.

f. Uji F

Pada tabel 15 Uji Anova atau F Test menunjukkan F hitung

73

sebesar 21,478 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena

probabilitasnya jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi ini dapat

dipakai untuk memprediksi secara bersama-sama variabel pelatihan

pegawai dan pengembangan karir pegawai terhadap kualitas layanan.

Uji F pada tabel 15 digunakan untuk menguji signifikansi

konstanta dan variabel dependen kualitas layanan. Hipotesis untuk

kasus ini adalah:

Ho : Pelatihan pegawai dan pengembangan karir pegawai secara

bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas

layanan

Ha : Pelatihan pegawai dan pengembangan karir pegawai secara

bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kualitas

layanan.

Tabel 15

ANOVAb

ModelSum of

Squares dfMean

Square F Sig.

1 Regression 1.414 2 .707 21.481 .000a

Residual 1.317 40 .033

Total 2.731 42a. Predictors: (Constant), X2, X1b. Dependent Variable: Y

Sumber: Data hasil olahan SPSS

Dengan membandingkan antara nilai hitung dengan nilai tabel

maka dapat diputuskan :

Jika nilai F hitung < nilai F tabel, maka Ho diterima, dan

Jika nilai F hitung > nilai F tabel, maka Ho ditolak.

74

Hasil analisis tabel 15 diketahui F hitung sebesar 21,478.

Sedangkan nilai tabel dengan tingkat signifikansi 5%, derajat bebas

(2,40), didapat angka 3,23. Oleh karena nilai F hitung > nilai F tabel

(21,478 > 3,23), maka Ho ditolak. Demikian juga dilihat dari

probabilitasnya < 0,05 berarti koefisien regresi berganda signifikan.

Jadi Pelatihan pegawai dan pengembangan karir pegawai secara

bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas

layanan.

g. Uji t

1. Untuk variabel pelatihan pegawai ( X1 )

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi konstanta dan

variable dependent kualitas layanan. Hipotesis untuk kasus ini

adalah:

Ho : Koefisien regresi tidak signifikan.

Ha : Koefisien regresi signifikan.

Dengan membandingkan antara nilai t hitung dengan nilai t

tabel maka dapat diputuskan :

Jika nilai t hitung < nilai t tabel, maka Ho diterima, dan

Jika nilai t hitung > nilai t tabel, maka Ho ditolak.

Hasil analisis pada tabel 14 diketahui nilai t hitung sebesar

0,26. Sedangkan nilai tabel dengan tingkat signifikansi 5%, derajat

bebas (df) 41, didapat angka 1,68. Oleh karena nilai t hitung < nilai

t tabel (0,26 > 1,68 ), maka Ho diterima.

75

Demikian juga dilihat dari probabilitasnya > 0,05 berarti

koefisien regresi tidak signifikan, atau pelatihan pegawai tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan.

2. Untuk pengembangan karir pegawai ( X2 )

Hasil analisis pada tabel 14 diketahui nilai t hitung sebesar

4,031. Sedangkan nilai tabel dengan tingkat signifikansi 5%,

derajat bebas (df) 41, didapat angka 1,68. Oleh karena nilai t hitung

> nilai t tabel (6,625> 1,68 ), maka Ho ditolak.

Demikian juga dilihat dari probabilitasnya < 0,05 berarti

koefisien regresi signifikan, atau pengembangan karir benar-benar

berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan.

C. Pembahasan Hasil Penelitian

Dari deskripsi responden diperoleh data bahwa pegawai merasakan,

hasil dari pelatihan berdampak pada penyelesaian pekerjaan. pegawai merasa

diberikan kesempatan yang sama untuk memperoleh jabatan yang lebih tinggi

dengan menunjukkan prestasi.

Secara bersama-sama pelatihan pegawai dan pengembangan karir

pegawai berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan.

Secara individual pelatihan pegawai tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kualitas layanan. Sedangkan variabel pengembangan karir

pegawai secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas layanan.

76

Dari pengujian hipotesis diketahui variabel pengembangan karir

pegawai memiliki pengaruh yang dominan terhadap kualitas layanan pada PT.

ASKES Cabang Madiun.

Nilai koefisien korelasi parsial menunjukan hubungan yang kuat dan

positif dari variabel pelatihan pegawai dan pengembangan karir pegawai

dalam peningkatan kualitas layanan. Dari koefisien determinasi menunjukkan

bahwa variabel pelatihan pegawai dan pengembangan karir pegawai secara

bersama-sama mempengaruhi kualitas layanan sampai lima puluh dua persen.

Sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian

ini seperti lingkungan kerja, gaya kepemimpinan, sarana kerja dan sebagainya.

Dari kooefisien regresi menunjukkan bahwa, jika pelatihan pegawai

ditingkatkan maka kualitas layanan juga akan meningkat. Jika pengembangan

karir pegawai ditingkatkan maka kualitas layanan juga akan meningkat.

77

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A . Kesimpulan

Pelatihan berdampak pada penyelesaian pekerjaan, lebih cepat dan tepat.

Pegawai memperoleh kesempatan yang sama untuk meraih jabatan yang lebih

tinggi dengan menunjukkan prestasi. Pegawai PT. ASKES Cabang Madiun

bangga akan pekerjaannya, mampu melayani dan memuaskan pengguna jasa

asuransi kesehatan dengan baik.

Secara individual pelatihan pegawai tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kualitas layanan. Sedangkan variabel pengembangan karir

pegawai secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas layanan.

Secara bersama-sama pelatihan pegawai dan pengembangan karir

pegawai berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan.

Pengembangan karir pegawai memiliki pengaruh dominan terhadap

kualitas layanan.

78

B. Saran

1. Diharapkan hasil penelitian ini dapat dikembangkan untuk menggali lebih

dalam variabel-variabel lain yang mempengaruhi kualitas layanan.

2. Pengembangan karir pegawai dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi

menajemen PT. ASKES dalam meningkatkan kualitas layanan

pegawainya.

3. Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi inspirasi bagi peneliti lain

yang hendak meneliti kualitas layanan pegawai.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. And John G. Mayers. 1983. Advertising Manajemen. Private Ltd. Prentice Hall Of India. India.

Abner Herry Bajari. 2008. Tesis: Analisis Kualitas Pelayanan Bagi Peserta Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin Di Puskesmas Candilama Semarang. eprints.undip.ac.id/16091/1/ABNER_HERRY_BAJARI. Pdf. Diakses 4 Juli 2012.

Achma Buchory, Herry & Djaslim Saladin, 2006. Dasar-Dasar Pemasaran Bank. Linda Karya. Bandung.

Ancok, Jamaludin.1997. Teknik Penyusunan Skala Pengukur. Cetakan Kesembilan. Pusat Penelitian Kependudukan. Universitas Gajah Mada. Yogyakarta.

Anwar Prabu Mangkunegara, 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.

Anwar Prabu Mangkunegara. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia. Grasindo. Jakarta.

Azwar, S. 2002. Psikologi Inteligensi. Cetakan Ketiga. Pustaka Pelajar. Yogyakarta.

Bimo Walgito. 2003. Pengantar Psikologi Umum. Andi Offset. Yogyakarta.

Brehm And Kassin. 1990. Social Psychology. Haoughthon Miffin. New Jersey.

79

Brigham, J.C. 1991. Social Psychology. Harper Collins Publisher. New York.

Fandy, Tjiptono. 2005. Pemasaran Jasa. Bayu Media Publishing. Malang.

Hadari Nawawi. 2003. Manajemen Strategik Organisasi Non Profit Bidang Pemerintahan. Gajah Mada University Press. Yogyakarta.

Handoko. 1996. Manajemen. BPFE. Yogyakarta.

Hasibuan, Malayu S.P. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara. Jakarta.

Kasmir. 2004. Bank Dan Lembaga Keuangan Lainnya. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Prehallindo. Jakarta.

Lahar, Husni. 2008. Tesis: Pengaruh Kepemimpinan Dan Pengembangan Karir Terhadap Kepuasan Kerja Guru SMA di Kabupaten Solok. http://repository.unand.ac.id/id/eprint/5511. Diakses 29 Januari 2013

Lupiyoadi, Rahmat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta

Moenir. 2000. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. PT. Bumi Aksara. Jakarta.

Noni Komalasari. 2010. Tesis: Pengaruh Pendidikan Dan Pelatihan Serta Prestasi Kerja Terhadap Pengembangan Karir Pegawai Pada Kantor Bupati Kabupaten Serdang Bedagai Provinsi Sumatera Utara. repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17263/6/Cover. pdf. Diakses 4 Juli 2012.

Notoatmojo, Soekijo. 2003. Pendidikan Dan Perilaku Kesehatan. Rineka Cipta. Jakarta.

Nurgiyantoro, Burhan. 2000. Statistik Terapan Untuk Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Gama University Press. Yogyakarta.

Rosmaida. 2009. Tesis: Pengaruh Pelatihan Dan Pengembangan Serta Prestasi Kerja Terhadap Pengembangan Karir Pegawai Pada Lembaga Pemasyarakatan Wanita Klas IIA Di Medan. repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4292/10E00501.pdf. Diakses 3 Juli 2012.

80

Sangarimbun, Masri. dan Sofian Effendi. 1987. Metode Penelitian Survei. LP3ES. Jakarta.

Santoso, Singgih. 2000. Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Cetakan Ketiga. Penerbit PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.

Simamora, H. 1995. Manajemen Sumber Daya Manusia. Grasindo. Jakarta.

Simamora, Henry. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. STIE YKPN. Yogyakarta.

Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ketiga. CV. Alfabeta. Bandung.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rinike Cipta. Jakarta.

Veitzal Rivai. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan. Raja Grafindo Persada : Jakarta.

81

82