TRIÁNGULO DEL MARKETING DE SERVICIOSEl triángulo del marketing de servicios (figura 1-5) muestra tres grupos relacionados entre sí que trabajan en conjunto para desarrollar, impulsar y proporcionar los servicios. Los principales participantes se ubican en los vértices del triángulo: la compañía (o unidad de servicios del negocio o departamento de “administración”), los clientes y los proveedores (o quien quiera que sea el que realmente presta el servicio a los clientes). Entre los tres vértices del triángulo existen tres tipos de marketing que deben llevarse a cabo de manera conveniente para que el servicio funcione: marketing externo, interno e interactivo.12 El propósito central de todas estas actividades consiste en formular y cumplir las promesas que se establecen con los clientes. En el caso de los servicios, los tres tipos de actividades de marketing resultan fundamentales para construir y sostener la relación con los clientes. A continuación se analizará cada una con mayor detalle.

Marketing externo: formulando la promesaPor medio de los esfuerzos del marketing externo, la compañía formula promesas a sus clientes en relación con lo que pueden esperar recibir y la forma en que se entregará. Las actividades tradicionales de marketing como la publicidad, las ventas, las promociones especiales y la determinación de precios facilitan esta clase de actividad. En cuanto a los servicios, existen otros factores que comunican la promesa a los clientes. Los empleados del servicio, el diseño y decoración de las instalaciones y el proceso del servicio en sí mismo también comunican y ayudan a situar las expectativas de los clientes. Las garantías del servicio y la comunicación de ida y vuelta (en especial en aquellas situaciones en las que las promesas pueden negociarse y las expectativas pueden manejarse individualmente) son formas adicionales de comunicar las promesas del servicio. A menos que las promesas se formulen de manera congruente a través de todos los vehículos externos de comunicación, la relación con el cliente se expone a un comienzo precario. La relación también se expone a un comienzo débil cuando existe la tendencia de prometer exageradamente.

QUÉ SON LOS SERVICIOS?En términos simples los servicios son acciones, procesos y ejecuciones. El caso de apertura ilustra el significado de esta definición. Los servicios que ofrece Johnson, MacMillan & Alien no son objetos tangibles que puedan verse, tocarse o sentirse; en lugar de ello son acciones y

ejecuciones intangibles. Para ser concretos, JM&A ofrece servicios para el cumplimiento de las normas de higiene industrial que pueden incluir cualquier aspecto desde inspecciones hasta supervisión de los empleados, estudios sobre la eficiencia de los procesos de ventilación y capacitación del personal. Cada uno de estos servicios puede implicar un reporte final tangible o, en el caso de la capacitación, materiales didácticos tangibles. Dicho de otra forma, el servicio cobra significado para el cliente a través de las actividades de análisis de los problemas, las reuniones con el proveedor, las llamadas de seguimiento y el repone de una serie de acciones, procesos y ejecuciones. De manera semejante, las ofertas básicas de hospitales, hoteles, bancos y

empresas de servicios públicos, comprenden principalmente hechos y acciones que se realizan para los clientes.

Con base en el sentido amplio de la simple definición de servicios, rápido se evidencia que los mismos no sólo son prestados por las empresas de servicios como las que se describieron, sino que también son parte integra! de las ofertas de muchos de los productores de bienes manufacturados. Por ejemplo, los fabricantes de automóviles ofrecen garantías y servicios de reparación de los vehículos que producen; los fabricantes de computadoras ofrecen garantías, contratos de mantenimiento y capacitación; los productores de equipos industriales ofrecen servicios de entrega, administración de inventarios y mantenimiento. Todos estos servicios son ejemplos de acciones, procesos y ejecuciones.

Aunque se considerara el sentido amplio de la definición de servicios anterior, debe tomarse en cuenta que con el paso del tiempo los servicios y el sector servicios de la economía han sido definidos de formas sustancialmente distintas. La diversidad de sus definiciones explica la confusión o el desacuerdo que a menudo existe entre las personas cuando tratan de describir los servicios y las industrias que comprende el sector servicios de la economía. Es compatible con el sentido amplio de la definición que mencionamos, aquella que define a los servicios para “incluir todas las actividades económicas cuyo resultado no es un producto o construcción física, que generalmente se consume en el momento que se produce y que proporciona valor agregado al añadir aspectos (como la conveniencia, entretenimiento, oportunidad, comodidad o salud) que esencialmente son preocupaciones intangibles para quien los adquiere por primera vez. Esta definición también se ha empleado para delinear el sector servicios de la economía, como se muestra en la ilustración 1-1.

Marketing interactivo: cumpliendo las promesasPara los profesionales en esta actividad el marketing externo es sólo el principio. Las promesas que se formulan deben cumplirse. Por lo tanto, cumplir las promesas, o marketing interactivo,

representa el segundo tipo de actividad de marketing que se contempla en el triángulo y, desde el punto de vista del cliente, la más crítica. Sin embargo, los que generalmente cumplen o rompen las promesas del servicio son los empleados de la compañía o las terceras partes proveedoras, con mayor frecuencia en tiempo real. Algunas veces las promesas de servicio se transmiten, incluso, a través de recursos tecnológicos, como se expondrá más adelante. El marketing interactivo ocurre en el momento de la verdad es decir, cuando el cliente interactúa con la organización y el servicio se produce y consume. Resulta interesante destacar que cada vez que el cliente interactúa con la organización las promesas se cumplen o se rompen y la confiabilidad del servicio se pone a prueba.

Marketing interno: facilitando la promesaUna tercera forma de marketing, el marketing interno, tiene lugar cuando se hace posible el cumplimiento de promesas. Para que los proveedores y los sistemas puedan cumplir con las promesas que efectuaron, deben contar con las destrezas, habilidades, herramientas y motivaciones que permiten prestar el servicio. En otras palabras, las promesas deben hacerse posibles. A esta actividad esencial del marketing de servicios se le conoce como marketing interno. Resulta fácil prometer, pero mientras a los proveedores no se les reclute, entrene y proporcionen las herramientas y los sistemas internos apropiados, y se les recompense cuando presten un buen servicio, las promesas pueden quedarse sin cumplir. El marketing interno depende del reconocimiento de un estrecho vínculo que existe entre la satisfacción del empleado y la satisfacción del cliente.

MARKETING DE SERVICIOS

UN ENFOQUE DE INTEGRACIÓN DEL CLIENTE A LA EMPRESA

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Segunda edición

Valarie A. ZeithamlUniversity of North Carolina

Mary Jo BltnerArizona State University

Traducción María Isabel Pérez de Lara Choy Andrés Lozano Hirschfeld Susana Pontón

BecerrilTraductores profesionales Revisión técnica

Celina Madero IrizarMaestra de tiempo completo ITESM, Campus Cd. de México

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