MARKETING DE SERVICIOS

Que son los servicios Entenderemos por servicios a "todas

aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.“

NO hay producto fisico De lo anterior se deduce que

las organizaciones de servicios son aquellas que no tienen como meta principal la fabricación de productos tangibles que los compradores vayan a poseer permanentemente, por lo tanto, el servicio es el objeto del marketing, es decir, la compañía está vendiendo el servicio como núcleo central de su oferta al mercado.

Qué son servicios? Otra definición similar es la que

plantea que: "un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no puede vincularse a un producto físico.“

El contexto actual Requisito para una vida más sana Tiempo libre para el ocio Familia fragmentada Aumento de la esperanza de vida Leyes más estrictas de los consumidores Productos y servicios complejos Economía de recursos Mayor poder adquisitivo La competencia global

Fundamentos de Servicios de Marketing

Dedicada a la planificación, gestión y seguimiento de los resultados de rendimiento

Está orientado a satisfacer las necesidades y deseos de los clientes

Necesidades humanas (según maslow)

• Desafios más complejos, trabajo creativo, autonomia, participación en decisiones

Auto realización

• Reconociminto, promociones, reponsabilidad de resultados

Auto Estima

• Buen clima, respeto, aceptación, interacción con colegas

Afectivo – Social

• Amparo legal, orientación presisa, seguridad en el trabajo, estabilidad, remuneración

Seguridad

• Alimentación, vivienda, buena salud, descanso, etc

Fisiológicas

Diferencia entre los productos y servicios Los servicios son

por definición relacional. 

El prestador del servicio está siempre presente e interactúa con el cliente.

PRODUCTO

OBJETO

SERVICIO

PROCESO

Las 7 Ps de los servicios

Personas - empleados y clientes Evidencia Física - Medio Físico Proceso - Ciclo de servicio

+ Producto Precio Plaza Promoción

Características de los servicios

Intangibilidad

Inseparibilidad

Variabilidad

Perecedero

Caracteristicas de los servicios No es posible la protección de

patentes Alta dependencia del factor

humano Dificultad de establecer un precio Simultaneidad No hay transferencia de la

propiedad

Intangibilidad

Experiencias en el proceso de Dificultad de evaluar la calidad de los

resultados Dificultad de la evaluación de riesgos Gestión compleja Importancia de los terceros de

referencia y la reputación de la empresa

Tangible > Intangible

Sal• Refriger

adora

Automovil• DVD

Comida Rápida• Jardineria

Servicio de taxi• Consultorí

a

Categorización de los casos en los Servicios

¿Cuál es la naturaleza de los servicios?

¿Quién es el destinatario del servicio?

Personas Posesiones

Acciones concretas

Dirigido a los Cuerpos de Servicio de la Gente(Por ejemplo, restaurantes, peluquerías, gimnasios ...)

Servicio dirigido posesión física(reparación y mantenimiento, lavandería ...)

Acciones Intangibles

Servicios dirigidos a la mente de la gente(entretenimiento, artes, educación ...)

Servicio dirigido a los activos intangibles(seguros, servicios públicos, la investigación ...)

Inseparabilidad

Servicio requiere la presencia del proveedor con el cliente

El cliente sabe que a menudo hace que lo que compra

Colaboración con el cliente a veces es esencial para la calidad

Variabilidad - Difícil estandarizar

Que: los estados de ánimo, la formación, el clima organizacional, el pensamiento crítico, el estilo de vida

Cuándo: hora, día de la semana, el tiempo del mes y año

Dónde: fallo local o la falta de sistemas de apoyo, la disponibilidad de recursos y personal

Perecedero

Servicio se pierde para siempre si no es prestado en en el momento de la demanda

Riesgo de caídas (ociosidad) del sistema

No se pueden almacenar

Los flujos del proceso de marketing

pre-producción

post producción Venta Consumo

post-venta

pre-producción

Ventaconsumo y producción

post-venta

PRODUCTOS

SERVICIOS

El flujo del proceso de Marketing de Productos

Pre-producción Identificar las necesidades del cliente a través de la investigación, el desarrollo del producto, estimular la demanda, promover y fortalecer la marca

Post-Producción Proporcionar beneficios de prueba y demostración; investigación y evaluar la preferenciade marca

Venta Los riesgos; referencias boca a boca, el costo / beneficio

Consumo El cliente experimentar por sí mismo el uso del producto y puede pesar o no.

Pos-Venta Asegurar la satisfacción del cliente y la continuidad del negocio

El flujo del proceso de marketing

de Servicios

Pre-Producción Identificar las necesidades de los clientes, desarrollar el "producto" estimular la demanda, promover y fortalecer la marca

Venta PROMESA DE UNA VENTA

Producción y Consumo

Concurrencia; imposibilidad de beneficios antes de la experimentación, la investigación y la evaluación de la preferencia de marca

Pos-Venta Departamento de servicio;Acreditación autorizada;Registro de Empresas;Transferencia de servicios al cliente;Promover y fortalecer la marca

Hibridación La hibridación es la combinación de

tangibles e intangibles Servicios y productos rara vez solos:

Hay servicios que facilitan la venta de un producto

Hay productos que facilitan la venta de servicios

Hibridación

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

"Momentos de la Verdad", los ciclos, los fundamentos, los canales de comunicación y distribución.

Momentos de Verdad Conexión entre diversos puntos de

contacto formando una cascada Cualquier punto con una experiencia

negativa puede generar una impresión generalizada de la atención

Puntos de Contacto

Check In

Botone

s conduce a la

habitación

Reservación en Restaurante

Solicitud de servicio

de despertado

r

Check Out

EL CICLO DE SERVICIO

Buscar teléfono de atención al cliente

Marcar teléfono

Telefonista atiende

Informa del defecto

Entrevista de revisión

Espera visita del técnico

Tecnico llegaIndica lugar del

dispositivo

Explica la falla

Acompaña reparación

Verifica funcionamiento

Recibe factura

Paga factura.

CICLO DE

SERVICIO AL

CLIENTE

Visiones diferentesVisión Técnica Visión del Cliente

Producto Total

Producto Básico

Producto Total

Producto básico

Determinantes para la calidad de los servicios Fiabilidad - la capacidad de

proporcionar servicios tal y como prometió La capacidad de respuesta - entrega las

mercaderías dentro del tiempo establecido. Seguridad - el conocimiento y la cortesía de los

empleados, garantizar la confidencialidad. La empatía - la atención personalizada

que da a los clientes Los elementos tangibles - el aspecto de las

instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicación.

Modelo Calidad del servicio

5 problemas en la prestación de servicios1. No saber lo que el cliente espera2. Especificaciones inadecuadas3. Deficiencia en el desempeño4. Promesas No atendidas5. Distorsión entre la expectativa y la calidad percibida.

Experiencia Pasada

Necesidades

Comunicación

Servicio Esperado

Servicio Precibido

Gestión del servicio y

atención al cliente

Especificaciones / Ejecución

Servicio Entregado

CLIENTE PROVEEDOR

1

24

3

5

Servicios de calidad Credibilidad

Hacerlo bien la primera vez RECUPERACIÓN

Hacer las cosas bien la segunda oportunidad

La interacción fuerte Gestionar y superar las expectativas

Bibliografia Marketing de Servicios

http://www.monografias.com/trabajos6/mase/mase.shtml

Marketing http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing

Dirección de Marketing Phillip Kotler

Muchas Gracias

• Visite mi sitio• www.tecnotips.com

• Descargue esta presentación• www.slideshare.net/hmaida

• Unase a mi red• www.linkedin.com/hmaida

Ing. Héctor Maida @hmaida Gerente General Creativos de Internet, SA de CV www.ci.com.sv