Stro

na1

TRECI NAUCZANIA

S6-Skuteczne rozwizywanie konfliktw z wykorzystaniem elementw negocjacji, mediacji,

arbitrau, burzy mzgw.

Odniesienie dla efektw ksztacenia dla przedmiotu:

EK_W6: Przedstawia techniki redukowania stresu i sposoby relaksacji oraz mechanizmy powstawania

i zapobiegania zespoowi wypalenia zawodowego.

EK_W7: Omawia psychologiczne uwarunkowania sytuacji konfliktowej oraz wymienia typy reakcji na konflikt.

EK_U3: Posiada umiejtno analizowania emocji i potrzeb oraz rozwizywania konfliktu za pomoc rnych

metod.

EK_U5: Dokonuje analizy i oceny funkcjonowania czowieka w sytuacjach trudnych (stres, choroba, frustracja,

konflikt).

EK_U6: Stosuje techniki radzenia sobie ze stresem i zapobiegania zespoowi wypalenia zawodowego.

EK_K1: Przejawia empati w relacji z pacjentk i jej rodzin.

EK_K2: Szanuje godno i autonomi osb powierzonych opiece oraz okazuje zrozumienie dla rnic

wiatopogldowych i kulturowych.

EK_K5: Posiada wiadomo koniecznoci cigego ksztacenia si, uczenia si od innych poprzez wspdziaanie

w zespole interdyscyplinarnym.

Uwaga! Do zaliczenia przedmiotu obowizuj treci zawarte w prezentacji przygotowanej

przez Pastwa koleanki z grupy. Konspekt prezentacji zamieszczam na kocu skryptu.

Dodatkowo temat uzupeniam o ponisze treci dotyczce negocjacji.

1. Techniki negocjacyjne

Negocjacje s procesem komunikowania si, w ktrym przynajmniej dwie strony, majce rne

opinie, potrzeby i motywacje, staraj si doj do porozumienia w wanej dla nich kwestii.

Prowadzenie negocjacji nie jest spraw prost i wymaga przemylenia i waciwego

przygotowania. Rejestr cech i umiejtnoci negocjacyjnych mona uporzdkowa w postaci

trzech kategorii:

wiedza (musi obejmowa zarwno wiedz na temat sprzecznoci interesw, zasad

prowadzenia negocjacji, jak i wiedz o merytorycznych kwestiach, ktrych spr dotyczy),

umiejtnoci (takie jak sprawna komunikacja interpersonalna, analizowanie zagadnie,

podejmowanie decyzji, argumentowanie, konstruktywne krytykowanie, kreatywne

mylenie),

Stro

na2

postawa (charakteryzujca si pozytywnym nastawieniem, szacunkiem dla innych pogldw,

akceptacj rnic).

Negocjacje integracyjne

Negocjacje integracyjne polegaj na otwartoci wobec cudzych interesw, asertywnej

komunikacji i harmonijnej wsppracy w celu wypracowania optymalnego rozwizania.

Podstawowe wskazwki negocjacyjne

Przygotuj si do negocjacji. Mierz wysoko (ale nie przesadzaj). Wyznacz doln i grn granic.

Nie zgadzaj si z pierwsz propozycj.

Zasady ustpowania w negocjacjach

1. Ustpstwa powinny by niewielkie czowiek bardziej postrzega sam fakt ustpstwa ni jego

wielko. Mae ustpstwo zachca do wzajemnoci due do zachannoci.

2. Ustpstwa powinny by stopniowo malejce zmniejszajce si ustpstwa skaniaj drug

stron do wczeniejszego podpisania porozumienia, uwaa ona bowiem, e zbliamy si do

granic swoich moliwoci.

3. Ustpowa naley powoli i nieatwo szybkie ustpstwo nie daje satysfakcji naszemu

partnerowi, bardziej cenimy to o co musimy walczy.

4. Nie kade ustpstwo partnera musi by odwzajemnione ustpstwa odwzajemnione nie

zawsze s konieczne, poniewa ustpstwa nie zawsze s sprawiedliwe.

5. Unikaj zasady dzielenia rnicy na p matematyczne dzielenie ofert na p czsto bywa

niekorzystne dla obu stron.

6. Naley ostronie traktowa absurdaln propozycj drugiej strony absurdalne propozycja

czsto stosowana jest w celu zbadania naszej determinacji i naszego stanowiska. Nie naley

podda si emocjom lecz wyjani absurdalno propozycji.

7. Nie id pierwszy na ustpstwa w wanych sprawach ustpstwo jako pierwszy w sprawach

wanych jest traktowana jako sabo negocjatora. W zamian warto wyprzedzi partnera

w ustpstwach dotyczcych spraw nieistotnych.

8. Naley wystrzega si eskalacji ustpstw pod koniec negocjacji jest to czsto

wykorzystywana technika zwikszania da pozornie zakoczonych ju negocjacji.

9. Nie naley okazywa zadowolenia z pierwszego ustpstwa uczynionego przez oponenta

naley upewni si, e druga strona rozumie i waciwie ocenia warto uzyskanego ustpstwa.

Stro

na3

10. Naley pamita o udzielonych ustpstwach i od czasu do czasu przypomnie o nich

oponentowi.

Techniki i chwyty negocjacyjne

1) Odwoywanie si do emocji: negatywnych: np. trzeba by nierozsdnym, by,

pozytywnych: np. kady rozsdny.

2) Odwoywanie si do faktw: negatywnych: np. stracimy 30%, pozytywnych: np. zarobimy

30%.

3) Technika sytuacji hipotetycznej: Co by byo gdyby... Pytanie to ma na celu zbadanie

sytuacji i moliwoci przeciwnika negocjacji. Co by byo gdybymy zrezygnowali

z gwarancji?.

4) Technika ograniczonych kompetencji w technice tej mona zdoby przewag odmawiajc

zaakceptowania propozycji ze wzgldu na ograniczone kompetencje (penomocnictwo).

5) Techniki zwizane z wykorzystaniem czasu (przeduamy rozmowy w sytuacji, gdy

partnerowi zaley na najszybszym zakoczeniu, unikamy podjcia decyzji a do momentu,

w ktrym prawdopodobnie nastpi korzystna zmiana ukadu si, okrelanie przez jedn ze

stron ostatecznego czasu zakoczenia rozmw ze wzgldu na wany powd ma na celu

zmuszenie drugiej strony do wczeniejszego ustpienia bd rozpoczcia rozmw,

szczegowe analizowanie drobiazgw, podnoszenie starych problemw, danie zmiany

miejsca prowadzenia negocjacji, odwoywanie spotka, celowe opnianie rozpoczynania

negocjacji).

6) Technika wskazania ewentualnych negatywnych konsekwencji polega na uwiadomieniu

drugiej stronie konsekwencji braku porozumienia lub pokazania, jakie konsekwencje

negatywne bdzie miao przyjcie danego porozumienia dla obydwu stron.

7) Technika wskazania dobrego przykadu czowiek z reguy dy do potwierdzania wasnych

przekona i ignoruje informacje niezgodne z podjtymi przez niego przekonaniami. Taki

sposb mylenia ogranicza negocjatorw. Osabienie takiego sposobu mylenia jest moliwe

poprzez wskazanie drugiej stronie przykadu niezgodnego z jego przekonaniami.

8) Technika salami. Prbujemy uzyska najpierw drobne ustpstwa. Pniej walczymy

o kolejne.

9) Technika doczanie. Doczenie kolejnych da.

10) Taktyka poszukiwania sprzymierzecw szukanie poparcia osb, ktre nie s zwizane

z prowadzonymi obradami. Tak pozyskani sojusznicy maj poprawi pozycj negocjacyjn

Stro

na4

jednej ze stron. Nie musz by obecni w czasie pertraktacji, wystarczy powoa si na ich

opini.

11) Taktyka blefu to zaproponowanie rozwizania, ktre jak negocjator przypuszcza zostanie

natychmiast odrzucone, tylko po to, aby zostao przyjte rozwizanie, o ktre naprawd od

pocztku chodzio.

12) Taktyka zmiany warunkw polega na stawianiu dodatkowych da, po to, aby partner

rozmw by gotw na wiksze ustpstwa.

13) Taktyka dobry policjant, zy policjant polega na pozornym rozamie w zespole

negocjacyjnym. Jeden z rozmwcw przedstawia twarde stanowisko, inny proponuje

agodne. W takim wypadku oferta miego oponenta wydaje si bardziej korzystna i godna

przyjcia. Prba wpynicia poprzez naprzemienny kontakt z osob agodn i surow. Oparte

jest to na hutawce emocji, przed ktr trudno si broni.

14) Technika meksykaski prysznic. Dobrym i zym facetem jest jedna i ta sama osoba.

Najpierw nas atakuje i ponia, potem agodnieje, prosi o wybaczenie, by za chwil znw

zaatakowa.

15) Odwrcony rzd. Jeli przesuchiwany nie chce si przyzna do kradziey samochodu,

sugerujemy, e mamy podstawy sdzi, i jest zamieszany w morderstwo popenione w tym

samym czasie w innej czci miasta. Jeli nie chcemy przyj zadania, szef moe nam

zaproponowa inne, wymagajce zostania w pracy na cay weekend.

16) Nieprzekraczalny termin. Deadline to skanianie kogo by dziaa pod presj czasu. Teraz

albo nigdy. Rodzi to konieczno podejmowania popiesznych i nieprzemylanych decyzji.

17) Udrczony pracownik (rodzic, wspmaonek, pacjent) kto przedstawia nam

wyjtkowo napity plan zaj. Cigle podkrela, jak bardzo jest zapracowany, nie doceniany,

cierpicy. Chce zyska w ten sposb nasz wyrozumiao i wspprac na korzystnych dla

niego zasadach.

18) Mordercza wskazwka lub zabjcze pytanie. Powiniene przemyle swoj propozycje

i poprawi j. Po co owija w bawen, podaj nam swoja najlepsz cen. Oczekujc od nas

szczeroci druga strona sama nie ujawnia wasnych granic. Sugeruje w ten sposb, e ma

wiele innych (w domyle lepszych ofert). Czy to jest twoja ostateczna decyzja? pyta

negocjator. Jeli powiesz tak, negocjacje s zakoczone. Jeli powiesz nie, podwaasz

wiarygodno swojej propozycji.

19) Albo albo czyli ultimatum. Albo zaakceptujecie nasze dania albo ogaszamy strajk.

20) Taktyka inspektora Colombo to, znane z filmu, zaprezentowanie si, jako osoba nieporadna,

po to, aby wzbudzi uczucie empatii. To rwnie powoduje, e przeciwnicy nie doceniaj

Stro

na5

negocjatora i sabiej broni si przed jego propozycjami (patrz: bezradnociowa technika

autoprezentacji).

Praktyczne wskazwki dla negocjatorw

1. Dokadnie analizuj posiadane informacje przed rozmow.

2. Podejmuj negocjacje wycznie w dobrym stanie psychicznym.

3. Estetycznie przygotuj miejsce negocjacji.

4. Nie dopu do chaosu.

5. Okazuj uprzejmo i zainteresowanie.

6. Definiuj pojcia.

7. Przyznaj si do bdu.

8. Nie daj si w aden sposb wyprowadzi z rwnowagi.

9. Nie strasz, nie gro, nie szantauj.

10. Dbaj o zwizo i precyzj wypowiedzi.

11. Zachowaj dyskrecj i lojalno.

2. Komunikowanie w sytuacjach kryzysowych

Zarzdzanie sytuacj kryzysow

Kryzys to termin, ktry pochodzi z greckiego krisie i oznacza: wybr, decydowanie, zmaganie

si, walk, w ktrej konieczne jest dziaanie pod presj czasu. Kryzysem nazywa si powan,

gwatown, niekorzystn zmian o przeomowym znaczeniu. Sytuacja kryzysowa moe powsta

wskutek dziaania si przyrody, ywiow, coraz czciej jest te efektem dziaalnoci czowieka

lub jej zaniechania. W szczeglnoci chodzi rwnie o kryzysy gospodarcze i polityczne. Kryzysw

nie da si cakowicie wyeliminowa moemy jednak ogranicza sytuacje wywoujce kryzysy oraz

minimalizowa ich skutki. Jednym ze sposobw minimalizowania skutkw kryzysu jest umiejtne

zarzdzanie sytuacj kryzysow, w tym sprawna komunikacja w sytuacji kryzysowej zarwno

wewntrzna (w ramach oddziau) jak i zewntrzna (wychodzca poza szpital).

Zarzdzanie sytuacj kryzysow (ang. Crisis Management, CM) dotyczy zarwno opanowania

i wyjcia z sytuacji kryzysowej jak i przygotowania si na ewentualno jej zaistnienia.

Rozwaanie potencjalnych sytuacji kryzysowych zwykle pozwala im zapobiec lub przynajmniej

ograniczy ich niekorzystne skutki.

Kluczowym momentem jest wczesne rozpoznanie zaistnienia sytuacji kryzysowej. Nastpnie

naley postawi diagnoz, polegajc na znalezieniu odpowiedzi na pytania:

Stro

na6

na czym polega sytuacja kryzysowa?

kiedy kryzys si rozpocz?

z jakich przyczyn powstaa sytuacja kryzysowa?

kogo kryzys dotyka?

czy sytuacja kryzysowa nie jest nastpstwem innej sytuacji kryzysowej?

czy nie wywoa nastpnej sytuacji kryzysowej? (efekt domina, lawina zdarze)

Dziaania, jakie naley podj, to:

powoanie zespou antykryzysowego

ustanowienie cznoci i sposobw informowania (w tym opinii publicznej)

ograniczenie zasigu

likwidacja zagroenia

przywrcenie normalnego funkcjonowania

dugofalowa likwidacja skutkw kryzysu

wnioski na przyszo

Nie ma w 100 % doskonaego sposobu, aby przygotowa si na sytuacj kryzysow, poniewa

nigdy nie wiemy czego kryzys bdzie dotyczy i jak bdzie przebiega. Pomimo tego, chocia

w sposb niedoskonay naley by przygotowanym na kryzys i trzeba by gotowym do dziaania

w takiej sytuacji. W zwizku z tym szpitale winny opracowa procedury komunikacyjne na

wypadek wystpienia sytuacji kryzysowej. Podstawowe zasady i dziaania w sytuacji kryzysowej

to:

zachowa spokj,

ustali kto i na jakim szczeblu organizacji zajmuje si opanowaniem sytuacji kryzysowej,

jak najszybciej ustanowi osob (zesp) odpowiedzialn za komunikacj,

zadba o stosowny dostp do informacji dla osb odpowiedzialnych za komunikacj,

identyfikowa osoby, ktre mog nam pomc w komunikacji, liderw opinii, uczestnikw

zdarzenia,

way sowa i zawsze mwi prawd,

pamita o odpowiedzialnoci prawnej za sowa i dziaania,

zadba o jednolity i skoncentrowany przekaz,

w sposb przemylany i staranny wybra media i sposobw komunikowania: konferencje,

komunikat prasowy, internet, wywiady, ogoszenia patne itp.

Stro

na7

Sytuacja kryzysowa a media

Zainteresowanie mediw odzwierciedla spoeczne zainteresowanie nadzwyczajnymi

zdarzeniami. Instytucja, ktra jest sprawc bd na ni spada odpowiedzialno za zagroenia lub

akcj ratownicz, staje wobec problemu poradzenia sobie z organizacyjnymi i technicznymi

aspektami wyjcia z trudnej sytuacji oraz z atakiem mediw, zagraajcym utrat dobrej

reputacji. Brak lub te bdne informacje s zwykle po przetworzeniu przez media

zagroeniem nie tylko dla spokoju spoecznego, ale mog rwnie utrudnia prowadzenie akcji

ratowniczej.

Pracownicy reprezentujcy placwki suby zdrowia znajduj si bardzo czsto na pierwszej linii

atakowanej przez media w sytuacjach kryzysowych. Bardzo istotna jest wiedza o tym, w jaki

sposb kontaktowa si z mediami, aby unikn napi, sensacji, nieporozumie oraz

zagwarantowa waciwy klimat dla prowadzenia dziaa ratowniczych.

Warto pamita, e:

stopie zainteresowania mediw zdarzeniem zaley od wielkoci szkd w rodowisku

oraz stopnia zagroenia, jakie stwarza dla ludzi;

media naley traktowa jako si wspomagajc, a nie jako wroga (nawet, jeli ich

przedstawiciele zachowuj si agresywnie);

media mog bardzo szybko wpyn na podtrzymanie reputacji sub ratowniczych

i przedstawicieli wadz lub j zniszczy;

jeeli przedstawiciele mediw zostan odsunici od rdowej informacji, pozyskaj j od

ludzi lub instytucji niekompetentnych i rzadko kiedy yczliwych;

wszystkie media powinny by traktowane rwno.

Profesjonalny sposb komunikowania si z mediami polega na:

prezentacji faktw,

przeciwdziaaniu baaganowi i spekulacjom,

przedstawieniu ramowego planu dziaa wedug rozeznania w chwili udzielania informacji,

budowaniu zaufania spoecznego dla zaangaowania urzdu czy instytucji.

Dopyw informacji dla mediw powinien by rwnomiernie rozoony w czasie. Nie moe doj

do takiej sytuacji, e zapotrzebowanie na now wiadomo spotyka si z dziur informacyjn.

Stro

na8

Co naley robi, a czego unika w sytuacjach kryzysowych?

Przed powstaniem sytuacji kryzysowej naley przygotowa podstawow list waciwych

i niewaciwych dziaa, ktr wszyscy powinni pozna i zrozumie.

W sytuacji kryzysowej naley:

podawa tylko sprawdzone informacje,

szybko informowa media o podjtych dziaaniach,

stara si towarzyszy mediom na miejscu kryzysu,

wyznaczy rzecznika prasowego,

mie dokadny spis i rejestry wszystkich pyta zadawanych i informacji podawanych

przez media,

dowiedzie si, jaki jest tryb pracy mediw i stara si do niego dopasowa,

mie jasn wizj, jakie informacje mog, a jakie nie mog by podane do wiadomoci

publicznej,

dokadnie koordynowa planowanie i wdroenie dziaa public relations (kreowanie

wizerunku publicznego) z innymi aspektami planu dziaania w sytuacji kryzysowej.

W czasie sytuacji kryzysowej nie naley:

spekulowa, jakie mogy by przyczyny powstaej sytuacji,

zastanawia si, czy istnieje moliwo podjcia normalnych dziaa,

spekulowa, jakie s zewntrzne skutki sytuacji,

szacowa warto strat wyraon finansowo,

przeszkadza w zgodnej z prawem pracy dziennikarzy,

pozwoli nieuprawnionym pracownikom komentowa wydarzenie w mediach,

prbowa ukrywa przed mediami informacje lub celowo zwodzi dziennikarzy,

szuka winnych powstania sytuacji kryzysowej.

Rzecznik nie powinien odpowiada na pytania mediw, mwic: Bez komentarza, bowiem

rozumiane to jest jako brak chci wsppracy, prb ukrywania czego lub brak troski. Lepiej

wic powiedzie, np. Wanie dowiadujemy si o sytuacji i staramy si o uzyskanie caoci

informacji.

Przedstawiciele public relations powinni jak najszybciej uzyska wzorzec odpowiedniego

owiadczenia lub informacji.

Stro

na9

3. Plan kontaktu z mediami

Przygotowanie owiadczenia

Jeeli nie dochodzi do komunikowania natychmiast, traci si najlepsz okazj do kontrolowania

wydarze. Zawsze powinny istnie gotowe blankiety z wzorcami owiadcze, z ktrych mona

szybko wybra moliwo lub przygotowa szybk parafraz. Pierwsza informacji powinna

zawiera co najmniej nastpujce informacje: kto, co, kiedy i gdzie zwizane z dan sytuacj.

Kiedy kryzys si rozwija i nowe informacje oraz kolejne fakty staj si dostpne, naley take

przygotowywa bardziej rozwinite owiadczenia i komunikaty. Naley podawa fakty, ktre

zostay zebrane z wiarygodnych i potwierdzonych rde. Nie naley interpretowa faktw, tylko

je podawa. Przekroczenie tej granicy jest bdem, ktry zostanie natychmiast dostrzeony

i podchwycony.

Przykad informacji prasowej

Dzisiaj o godzinie [czas] [wydarzenie] [miejsce zdarzenia] [osoby biorce udzia w zdarzeniu].

Incydent jest dokadnie badany, za dalsze informacje bd przekazywane na bieco.

Do powyszego wzoru mona doda pewne informacje, ktre wi si z wydarzeniem, s

dostpne i znaczce. W miar moliwoci naley poda definitywny czas kolejnej konferencji

prasowej lub momentu podania informacji. Nie rozwie to problemu, ale moe da troch czasu

na przygotowanie kolejnej konferencji lub spotkania (nawet jeeli nie nadejd nowe informacje).

Dodatkowe materiay

W niektrych przypadkach konieczne jest stworzenie materiaw, ktre przybli reporterom

typ, kolejno oraz sens podejmowanych stopniowo procedur. Bd one na bieco wyjaniay

podejmowane kolejno kroki. Umoliwi to reporterom interpretowanie zdarze w zgodzie

z intencjami naszym dziaaniem. Zawsze starajmy si skomplikowane wydarzenia opisywa

i wyjania w sposb jak najprostszy.

Dziennik kontaktw

Dziennik kontaktw ma suy do zapisywania wszystkich telefonw czy sygnaw od mediw

i innych instytucji czy osb prywatnych dotyczcych kryzysu. Pomoe to w upewnieniu si, czy

wszystkie telefony zostay zaatwione i czy co nie zostao przeoczone. Pomaga to take

w analizach sytuacji pokryzysowych. Dzienniczek powinien zawiera nastpujce informacje:

data, czas, nazwisko kontaktujcego si, numer telefonu, nazwisko osoby odpowiedzialnej za

udzielenie informacji.

Stro

na1

0

Przygotowanie do spotkania z mediami

W przypadku spodziewanego kontaktu z mediami niezbdne jest przygotowanie krtkiego planu

spotkania. W tym celu naley wyobrazi sobie moliwe pytania dotyczce zdarzenia awaryjnego,

np. co si stao, co si moe jeszcze sta, jaki jest plan dziaa ratowniczych. To szkielet, na

ktrym opiera si bd dziesitki szczegowych pyta. Osoba wyznaczona do udzielania

informacji powinna przygotowa zarys odpowiedzi na ww. pytania w wersji moliwie krtkiej

i rzeczowej. Musi rwnie pamita o istnieniu subtelnej granicy midzy komentowaniem

a zachowaniem dyskrecji. Przedwczenie wyraona opinia moe bowiem wywoa lawinowe

konsekwencje. Z drugiej strony brak komentarza moe by powodem podejrze o ukrywanie

faktw i wymigiwanie si od udzielania informacji. Jeli dziennikarze odnosz takie wraenie,

sign po inne rda wiedzy o zdarzeniu, nierzadko nierzetelne i sensacyjne.

Dziaania po kryzysie

Oznajmij zakoczenie kryzysu.

Dziaaj dalej. Po kryzysie pozosta w kontakcie ze spoecznoci, zwaszcza z tymi, ktrych

kryzys bezporednio dotyczy. Informuj media o biecych danych lub zawiadom oficjalnie

o zakoczeniu kryzysu.

Dokonaj formalnej analizy sprawozda. Czonkowie sztabu antykryzysowego powinni

sporzdzi sprawozdania. Przeanalizujcie wyniki i monitorujcie media przemylcie tak

przekazy negatywne, jak pozytywne. Skorygujcie wasz plan komunikowania kryzysowego,

aby odzwierciedla to, czego nauczylicie si w trakcie minionego kryzysu.

4. Negocjacje jako sposb rozwizywania konfliktw

Negocjacje oparte na zasadach to jeden ze sposobw radzenia sobie z konfliktem, ktry pomaga

znale rozwizanie, tak, aby spotkay si potrzeby skonfliktowanych stron, z zachowaniem

szacunku do relacji pomidzy nimi.

Negocjacje oparte na zasadach

1. Oddziel ludzi od problemu.

2. Skoncentruj si na interesach, a nie na stanowiskach.

3. Staraj si znale nowe moliwoci dajce korzyci obydwu stronom.

4. Nalegaj na stosowanie obiektywnych kryteriw.

Stro

na1

1

W jaki sposb wyraa swoj niezgod poytecznie?

Wyra swoj niezgodn opini:

niepowodzenie w wyraaniu wtpliwoci

i odmiennych opinii pozbawia grup

potencjalnie cennych informacji

i argumentw.

Wyra swoj odmienna opini

w odpowiednim momencie:

nie czekaj z wypowiedziami swojego zdania

do nadejcia ostatecznego terminu

zakoczenia kwestii.

Wyra swoj odmienna opini z wraliwoci

w stosunku do innych:

- nie zgadzaj si z pomysem, ale nie krytykuj

osoby,

- posuguj si naturalnym jzykiem, a nie

jzykiem obcionym emocjonalnie.

Reaguj na odmienn opini

z zaciekawieniem, nie za przyjmujc

postaw obronn:

- popro o ocen swoich pomysw i opinii,

- poka, e interesujesz si opiniami innych

poprzez aktywne i szczere suchanie,

- wyjanij nieporozumienie, ktre mogo si

pojawi.

5. Techniki argumentowania i przekonywania

Perswazja

Perswazja (ac. persuasio przekonanie, wiara, opinia, przesd) jest sztuk nakaniania kogo do

wasnych racji. Perswadowa, oznacza tumaczy co komu, dowodzi, przekonywa kogo

o czym, do czego. Dziki perswazji moemy przekona kogo do swojej tezy w dyskusji, bd

utrzyma, zalenie od reprezentowanej strony, oskarenie bd obron, a take uzyska

podany wyrok, bd wykaza zalety, czy te wady, przedmiotu, osoby.

Perswazja jest centralnym pojciem retoryki. Jest dziaaniem na rozum, wol, uczucia odbiorcy.

Nadrzdnym celem perswazji jest argumentowanie. Jest ona take jedn z metod negocjacji,

moe take suy do manipulacji. Perswazja moe mie miejsce tylko wtedy, gdy suchacz ma

jaki wybr. W sytuacji zniewolenia adna perswazja nie jest moliwa.

Argument to fakt lub twierdzenie, przytaczane dla uzasadnienia lub obalenia jakich tez lub

decyzji. Argumentacja polega na ujawnieniu wasnych racji i poparciu ich dowodami, czyli

argumentami.

Budowa klasycznej wypowiedzi perswazyjnej:

- Wstp (exordium)

- Przedstawienie stanu rzeczy (narratio)

- Argumentacja (argumentatio)

na rzecz wasnych tez (probatio)

Stro

na1

2

zbijanie argumentw strony przeciwnej (refutatio)

- Zakoczenie (peroratio)

Skuteczna argumentacja

Osoba, ktre prbuje do czego przekona powinna zaangaowa si w proces komunikacji,

skutecznie argumentowa swoje stanowisko. Dobierajc argumenty powinnimy wzi pod

uwag typ naszego rozmwcy. Bardzo istotna i pomocna staje si kwestia dopasowania.

Powinnimy zwrci uwag na nastpujce fakty: czy rozmwca mwi wolno, czy szybko, czy

uywa konkretnych sformuowa, czy licz si dla niego fakty, czy emocje. Dopasowanie do stylu

rozmwcy zwiksza nasze szanse na porozumienie i przekonanie do naszego stanowiska.

P.J. Dbrowski w ksice Praktyczna teoria negocjacji podkrela, e aby argumentacja bya

skuteczna musimy odpowiedzie na cztery podstawowe pytania:

Czy naley argumentowa w ten sposb, aby przedstawi zalety, czy rwnie wady swojego

stanowiska?

Czy rozpocz argumentowanie od kwestii oglnych i przechodzi do szczegw, czy

odwrotnie?

Czy wyciga wnioski z argumentw, czy pozwoli to zrobi rozmwcy?

Jak strategi argumentacji chcemy przyj?

Taktyki argumentacji

POZYTYWNE

1. Taktyka marchewki polega na przedstawieniu naszemu rozmwcy korzyci i zalet, jakie

wynikaj z zastosowania si do naszej propozycji

2. Taktyka emocji dodatnich polega na takim przedstawieniu naszego stanowiska, aby

rozmwca uzna aprobat naszej sugestii, jako powd do dumy.

NEGATYWNE

3. Taktyka kija jest przeciwiestwem taktyki marchewki, polega na przedstawieniu

partnerowi strat wynikajcych z odrzucenia naszej sugestii.

4. Taktyka emocji ujemnych polega na takim przedstawieniu naszego stanowiska, aby

rozmwca odczuwa wstyd i dyskomfort psychiczny w przypadku odrzucenia naszej sugestii.

Rodzaje argumentw i ich dobr

W literaturze wyrnia si wiele rodzajw argumentw, m.in. argumenty odwoujce si do

rozsdku, argumenty groby, argumenty typu to niemoliwe, argumenty typu jak ci nie

Stro

na1

3

wstyd. Eksperci twierdz, e aby argumentacja bya skuteczna powinnimy czy kadorazowo

rne argumenty w jednym przekazie, aby zwikszy swoj szans na skuteczno.

T. Pszczoowski w swojej ksice Umiejtno przekonywania i dyskusji udziela kilku

praktycznych wskazwek w kwestii skutecznego argumentowania:

Argumentacj powinnimy zaczyna od przedstawienia argumentw prostych i znajomych

rozmwcy.

Podczas argumentacji naley stosowa szyk nestoriaski polega on na przedstawianiu

argumentw mocnych na pocztku i na kocu wypowiedzi. Najsilniejszy argument naley

zostawi na koniec.

Argumenty rozmwcy naley eliminowa stopniowo. Kontrargumentujc naley na pocztku

przedstawi krytyk argumentw partnera, a wypowied zakoczy omwieniem wyszoci

swojego stanowiska.

Argumentacja jest silniejsza, jeli uywamy rnorodnych argumentw.

Typy argumentw

Wyrniamy trzy rodzaje argumentw:

1. Logiczne

2. Emocjonalne

3. Oparte na wiedzy i dowiadczeniu

Argumentum ad auditorem jest to argument odwoujcy si do uczu suchacza, odbiorcy,

zwykle jest on sformuowany, jako pytanie retoryczne. Argument ten stosuje si w celu

przekonania kogo do jakiej tezy (czsto demagogicznej). Np. I ty by zabi t staruszk?

Argumentum ad baculinum jest to argument odwoujcy si do kija, polega na grobie

uycia siy fizycznej, jeli suchacz nie speni danych da.

Argumentum ad hominem jest to argument dostosowany do czowieka, z ktrym toczy si

spr. Na potwierdzenie wasnego zdania, czy te stanowiska uywa si racji, przekona,

argumentw przeciwnika.

Argumentum ad ignorantiam jest to argument odwoujcy si do niewiedzy audytorium,

polegajcy na uwydatnieniu niewiedzy, ignorancji odbiorcy. Np. Czy potrafisz udowodni, e

duchy nie istniej? (wobec tego musisz uzna ich istnienie).

Argumentum ad misericordiam jest to argument, ktry odwouje si do litoci suchaczy.

Argumentum ad personam jest to argument wystosowany do danej osoby. Polega on na

omieszeniu i wykpieniu przeciwnika (fikcyjnego bd realnego) przed suchaczami.

Stro

na1

4

Argumentum ad populum jest to argument odwoujcy si do tumu. Jest to argument

typowo demagogiczny, poniewa odwouje si do instynktw (dumy, egoizmu) grupowych

suchaczy.

Argumentum ad vanitatem jest to argument odwoujcy si do prnoci suchaczy.

Argumentum ad verecundiam jest to argument odwoujcy si do powaania danej osoby,

autorytetu. Czsto pojawia si w formie zacytowania znanej, powaanej osoby.

Argumentum ad crumenam jest to argument odwoujcy si do interesw materialnych

drugiej strony.

Mona take wyrni takie typy argumentw, jak:

Ad rem - merytoryczne (temat)

Ad hominem - populistyczne (publiczno)

Ad personam - wycieczki osobiste (przeciwnik)

Wskazwki!

Szeregujemy argumenty od prostych do zoonych, od znanych do nieznanych.

Ocena argumentw i uznawanie ich za silne albo sabe jest nieraz subiektywna. Mocny

w naszym rozumieniu argument moe si okaza saby dla adresata.

W wypadku gdy wywody przeciwnika opieraj si na jednej tezie stosunkowo dobrze

uzasadnionej, inne za twierdzenia nie maj wikszego znaczenia i s dodane dla

towarzystwa, zbicie tezy zasadniczej zwalnia od rozprawy z drobniejszymi.

Argument mocny na pocztek i szereg sabszych po nim daj czas przeciwnikowi na

zmobilizowanie si do przeciwnatarcia.

Przy rozprawianiu si z argumentami przeciwnika najlepiej stopniowo je eliminowa

poczwszy od najbardziej oglnych do najbardziej konkretnych.

Ogromne jest wzajemne oddziaywanie na siebie argumentw jeeli kto na pocztku

mwi przekonywujco a potem zacz ple gupstwa, rzadko kiedy suchacze

bezstronnie oddziela mdr argumentacje od gupiej. Powiedz raczej, e caa

wypowiedz nie miaa wielkiego sensu.

W przypadku przeciwstawienia si jakiemu stanowisku zazwyczaj wpierw zwalcza si

pogldy przeciwnika, a nastpnie dopiero przedstawia si wyszo swojego stanowiska.

Rozpocz od relacji wasnego stanowiska mona wwczas, gdy poddajemy je pod osd

uczestnikw dyskusji i orzeczenie, ktre stanowisko nasze czy oponenta jest bardziej

prawdopodobne albo suszne.

Stro

na1

5

W wypadku wielu mocnych argumentw przeciwnika dobrze jest je rozdzieli i obala

kolejno. W stosunku do sabych nie warto traci czasu na oddzielne przytaczanie

kontrargumentw dla kadego z nich. Wystarczy, jeli podzieli si je na grupy i rozprawi

po kolei z kad z nich.

Atak jest tym silniejszy, obrona tym bardziej skuteczna, im wicej i to rnorodnych

argumentw uzasadnia nasze stanowisko.

Zaczniki:

Scenariusz i materiay do gry Dylemat winia.

Literatura dodatkowa:

Krzyminiewska, G. Techniki negocjacji

Opracowanie mgr Magdalena Czernek-Malik

GROWTH Gabinet Rozwoju Dziecka i Rodziny | www.psychologbielsko.eu

Katowice 2015

Stro

na1

6

ANEKS

Skuteczne rozwizywanie konfliktw (Martyna Gniza, Katarzyna Moczygemba, Katarzyna

Woniak)

1. Wyjanienie pojcia konflikt

Konflikt to wystpowanie sprzecznych lub konkurencyjnych interesw.

Konflikt to sprzeczno lub przynajmniej niezgodno przekona, zamierze lub dziaa; sprzeczno,

ktra komu w czym przeszkadza i jako taka wymaga usunicia albo osabienia jej negatywnych

skutkw.

2. Przyczyny powstawania konfliktu

1. Konfliktowi ludzie

Wyrnienie trzech typw osb i ich reakcji na konflikt:

- Ludzie konfliktowi

- Ludzie uciekajcy przed konfliktem

- Ludzie traktujcy problem w sposb zadaniowy i potraficy go rozwiza

2. Style reakcji na konflikt wg modelu osobowociowego

Unikanie styl charakterystyczny dla ludzi, dla ktrych same napicie emocjonalne i frustracja

spowodowana konfliktem s na tyle silne, ze wol wycofa si z konfliktu.

agodzenie postpowanie zgodnie z interesem strony przeciwnej. Osoby nastawione na utrzymanie

dobrych stosunkw z innymi bez uwzgldniania wasnych interesw.

Konkurencja sposb patrzenia na konflikt, jako na gr do wygrania. Wygrana oznacza sukces

i dobry wynik, przegrana natomiast porak, sabo i utrat prestiu.

Kompromis styl oparty na przekonaniu, ze ludzie czasami musz znale wspln paszczyzn

porozumienia.

Kooperacja wie si z wol zaakceptowania celw drugiej strony konfliktu, bez rezygnacji

z wasnych.

3. Poona - pacjent

4. Autodiagnoza stylu rozwizywania konfliktw

TEST dla grupy na kartkach (odpowiedzi TAK/NIE) wraz z podsumowanie wyniku

5. Rodzaje konfliktw

Omwienie rodzaju konfliktw i ich podzia ze wzgldu na:

- przedmiot: konflikty rzeczowe i konflikty emocjonalne

- zasig: midzy grupami pracowniczymi, midzy jednostkami, interpersonalne

- przyczyn: interesw, strukturalny, wartoci, relacji, danych

Stro

na1

7

6. Koo Moorea czyli struktura konfliktu

7. Istota konfliktu

Krtkie omwienie: podmiotu, przedmiotu, aktywnoci stron, dynamiki konfliktu

8. Fazy konfliktu

Krtkie omwienie faz: przeczu drobnych napi, wzajemnej wrogoci, rozadowania napicia

w awanturze, wyciszenia, porozumienia

9. Pozytywne i negatywne strony konfliktu

10. Kilka rad jak zapobiega konfliktom w rozmowie z pacjentem oraz wsppracownikiem

11. Drogi rozwizywania konfliktu

12. Pseudorozwizania konfliktu

-ignorowanie

-odwlekanie

-pokojowe wspistnienie

-deprecjonowanie

-reorientacja

-separacja

-kompromis

-arbitra

-walka

11. Techniki rozwizania i zarzdzania konfliktem

-negocjacje, zasady negocjacji

-mediacje, etapy mediacji

-konfrontacja

-likwidacja sytuacji konfliktowej

12. Zasady rozwizywania i zapobiegania konfliktom

1. Asertywno i komunikacja

Monolog wewntrzny

Komunikat typu Ja oraz Ty

Asertywna informacja zwrotka

Parafraza zwrotna reakcja suchacza

Odzwierciedlanie mowa ciaa

2. Radzenie sobie z emocjami

Wyraanie zoci

Radzenie sobie ze zoci

Jak reagowa gdy ponosz emocje