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tude de l'impact du management par la qualit totale sur la performance des entreprises

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Impact du management par la qualit totale sur la performance des entreprises Cas de lentreprise : Coca-Cola

UNIVERSITE CADI AYYADFacult des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales MarrakechFilire : Sciences conomiques et GestionDpartement des Sciences de GestionMARRAKECH

Mmoire prsent en vue de l'obtention du master rechercheOption entrepreneuriat et stratgie des PME Par: MOUILEH Soukaina

Sujet:Impact du Management par la Qualit Totale sur la performance des entreprisesCas de lentreprise: CBGS

Directeur de recherche: M.AZOUZOU Hammou, Professeur la FSJES de MarrakechSuffragants: Mme. LEBZAR Bouchra, professeur lENCG de Marrakech M. OUAHI Houssein, professeur la FSJES de Marrakech.

Fvrier 2013

DEDICACES

Jamais ce mmoire n'aurait vu le jour, si ds ma plus tendre enfance mes parents ne m'avaient inculqu l'envie de savoir. Aussi, je ne cesserai jamais de rappeler toute la gratitude que je leur dois et tout l'amour et l'admiration que je leur porte. Je tiens aussi exprimer mon affection mon mari pour mavoir accompagn et encourag pendant cette priode. Il a su me rendre l'envie de sourire pendant les moments difficiles.

REMERCIEMENTS

Je souhaite tout dabord remercier mon encadrant, le professeur Mr Hammou AZOUZOU pour les nombreux conseils pertinents quil ma donn tout au long du droulement de ce mmoire, pour les observations prcieuses et le suivi de mes avancements, ainsi que le soutien au cours des diffrentes tapes dont est pass ce travail en convenance avec la mthodologie de recherche.

Je souhaite galement remercier la responsable qualit totale de lentrepriseCBGS , madame Karima MAZOUNI qui ma accueilli chaleureusement lentreprise, et qui ma fourni toutes les donnes ncessaires pour accomplir la partie empirique de ce prsent travail.

Enfin, jexprime toute ma gratitude et toute ma reconnaissance aux personnes qui mont fourni leur soutien moral et matriel, mes parents, mon mari, mes frres et surs, et mes amis.

Sommaire

INTRODUCTION GENERALE5PREMIERE PARTIE CADRE CONCEPTUEL8

1er CHAPITRE: Principes gnraux des concepts: qualit et performance10

Section 1: Conceptualisation de la qualit:12Section 2: Conceptualisation et mesure de la performance:31

2me CHAPITRE: Limpact du management par la qualit totale sur la performance de lentreprise54

Section 1: Liens entre TQM et performance des entreprises: Etat de lart:55Section 2: Limpact des facteurs du Total Quality Management sur la performance de lentreprise:59

DEUXIEME PARTIE ETUDE DE CAS AU SEIN DE LENTREPRISE CBGS65

3eme CHAPITRE : Mthodologie suivie et prsentation du contexte gnrale de ltude67

Section 1 : la mthodologie de recherche suivie:68Section 2 : prsentation du terrain de recherche77

4eme CHAPITRE : Impact du Total Quality Management sur la performance des entreprise: Cas de la COMPAGNIE DES BOISSONS GAZEUSES DU SUD (CBGS)90

Section 1 : Le systme de management par la qualit totale au sein de la Compagnie des boissons gazeuses du sud CBGS :91Section 2: Limpact du management par la qualit totale sur la performance de la CBGS:95

CONCLUSION GENERALE100TABLE DES MATIERES111

INTRODUCTION GENERALE

Dans un environnement concurrentiel rsultant de la mondialisation et de la libralisation, les entreprises survivent avec beaucoup de difficult, moins qu'elles ne crent un avantage concurrentiel sur leurs concurrents (Adam et al[footnoteRef:2], 2001; Samson &Terziovski, 1999; Terziovski& Samson, 1999). Aussi avec l'augmentation de la concurrence, de la pression sur la survie de l'entreprise, ainsi que l'environnement orient vers le client, le management par la qualit totale (TQM) a t reconnu comme l'une des thmatiques importantes et a attir l'intention des gestionnaires et des chercheurs. [2: Adam, E.E., Flores, B.E. & Macias, A. (2001) Quality improvement practices and the effect on manufacturing firm performance: evidence from Mexico and the USA, International Journal of Production Research, 39, pp. 43-63.]

Depuis les annes 1980, le TQM a t considr comme l'un des moyens efficaces pour l'amlioration des avantages comptitifs des entreprises(Kuei et al[footnoteRef:3], 2001).Les grands pionniers dans le domaine de la qualit, tels que Deming (1986) et Juran (1993), ont affirm que l'avantage concurrentiel peut tre acquis par la production de produits et services de qualit. En outre, Eng et Yusof[footnoteRef:4] (2003) ont fait valoir que la qualit tient la cl de la comptitivit sur le march mondial d'aujourd'hui. Ainsi, le TQM a t largement considr comme un outil de gestion efficace pour offrir aux entreprises la stabilit, la croissance et la prosprit (Issac et al[footnoteRef:5], 2004). [3: Kuei, C., Madu, C. N. & Lin, C. (2001) The relationship between supply chain quality management practices and organizational performance, International Journal of Quality & Reliability Management, 16(8), pp. 864-872.] [4: Eng, E.Q. &Yusof, S.M. (2003) A survey of TQM practices in the Malaysian electrical and electronic industry, Total Quality Management, 14(1), pp. 63-77.] [5: Issac, G., Rajendran, C. &Anantharaman, R.N. (2004) A conceptual framework for total quality management in software organizations, Total Quality Management, 15(3), pp. 307-344.]

Les avantages de l'amlioration de la qualit ne peuvent se reflter uniquement sur la rduction des cots, mais aussi sur la maximisation des profits des entreprises. Donc, en termes d'amlioration de la qualit, ce qui compte vraiment pour une entreprise n'est pas seulement la minimisation des cots, mais l'effet d'une qualit suprieure sur la maximisation des profits (Freiesleben[footnoteRef:6], 2005).Ainsi, l'tude de la relation entre le management par la qualit totale et la performance est cruciale pour les entreprises et les chercheurs pour qu'ils puissent mieux comprendre et assimiler les effets du TQM sur les diffrents niveaux de performance de l'entreprise. [6: Freiesleben, J. (2005) The economic effects of quality improvement, Total Quality Management, 16(7), pp. 915-922.]

Et donc, afin d'accomplir les exigences de la qualit, les entreprises doivent consacrer du temps et des efforts pour la mise en uvre du TQM. cette fin, les entreprises doivent introduire des pratiques de gestion de la qualit en communiquant la philosophie du TQM accompagne de principes efficaces. En outre, le TQM permet damliorer la relation entre les entreprises et leurs fournisseurs. De plus, le TQM peut galement augmenter la satisfaction des clients en leurs fournissant des produits ou services prminents.Cette recherche vise examiner la relation entre les pratiques TQM et les diffrents niveaux de performance de l'entreprise, avec un accent particulier sur le secteur agroalimentaire au Maroc. L'objectif de cette tude est de fournir des vidences empiriques sur si oui ou non la mise en uvre des pratiques TQM affecte diffrents niveaux de performance de l'entreprise.

PROBLEMATIQUE ET QUESTIONS DE RECHERCHE :Nous proposons dans le cadre de cette recherche dtudier les questions suivantes : Quel est limpact du management par la qualit totale sur la performance de lentreprise ? Existe-t-il un lien entre TQM et performance ? STRUCTURATION DU MEMOIRE :Ce mmoire est structur de la manire suivante : Une partie conceptuelle avec un premier chapitre qui prsente une revue de littrature du concept de management par la qualit totale et celui de la performance. Un deuxime chapitre qui tente dtablir une liaison entre le TQM et la performance des entreprises. Et une partie empirique amnage comme suit: Un premier chapitre pour prsenter notre mthodologie de recherche adopte pour raliser notre tude, et pour justifier notre choix du terrain. Et un autre chapitre pour exposer les rsultats obtenus et les analyser de faon rigoureuse afin de rpondre notre question de recherche.

PREMIERE PARTIE: CADRE CONCEPTUEL

INTRODUCTION DE LA PREMIERE PARTIE

La qualit reprsente un objectif important depuis que les besoins des consommateurs ont t intgrs dans la boucle de prise de dcision, et elle devient un vritable outil stratgique et offensif pour faire face aux nouveaux enjeux de lentreprise [Cattan et al, [footnoteRef:7] 2006]. Elle est actuellement considre comme un des leviers principaux avec lesquels une entreprise peut augmenter sa position concurrentielle globale. La qualit est devenue essentielle pour s'assurer que les produits et services d'une entreprise satisferont les besoins des clients et ceci quelque soit leurs domaines dactivits ou leurs tailles. Ce constat require ainsi de la part des entreprises une matrise et une amlioration continue de lensemble de leurs processus afin de garantir la performance attendue et la satisfaction de leurs clients pour assurer leur prennit. [7: Cattan, M., N. Idrissi et P. Knockaert. (2006), Matriser les processus de lentreprise. Editions dOrganisation.]

En loccurrence, la qualit est considre comme un processus cl de lentreprise qui est intgr avec dautres processus tels que le processus de maintenance, le processus de production,Elle ne doit donc pas se limiter une fonction particulire ou un seul dpartement de lentreprise.

Sur la base de ce constat, dans cette premire partie, nous prsentons dans un premier chapitre, plusieurs dfinitions de la qualit en mettant en vidence le concept de Total Quality Management (TQM), on exposera ses objectifs et principes, et on mettra laccent sur les apports des principaux pionniers du domaine.Dans un deuxime chapitre nous essayerons de faire une tentative de dfinition de la performance, et veillerons prsenter les outils de sa mesure ainsi que les principaux indicateurs identifier dans la fonction qualit.

1erCHAPITRE: Principes gnra