topdesk magazine 2009 nr 1
TRANSCRIPT
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
1/32
Maart 2009, nummer 1, jaargang 11
Succesvol samenwerken Facilitaire zaken en ICT/ P&O-workows in TOPdesk/
De hype voorbij: De opkomst van shared service centers / Klant in beeld: Viafrica
Samen op n servicedesk
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
2/322
Dit magazine behandelt een breed scala aan onderwerpenen vakgebieden. Facilitaire Zaken, hun samenwerking met
ICT, procesmatig werken bij P&O en de alles-onder-een-kap-
variant: de shared service center. Bij TOPdesk richten we ons
op al deze aspecten. We merken bij onze klanten vooral dat de
interesse toeneemt voor de ondersteuning van ICT en FZ in n
tool.
Maar er is meer dan software. Organisaties die de
samenwerking tussen verschillende afdelingen willen
stimuleren, stuitten op nog meer uitdagingen. We kijken
in dit magazine naar de samenwerking van ICT- en FZ-
afdelingen vanuit een projectmatig, psychologisch en
teambuilding oogpunt. Voor dat laatste punt kunnen wellicht
de brandweergames of sktsjesilen uitkomst bieden (lees de
trends op pagina 18).
De column is deze keer geschreven door een van onze jonge
ontwikkelaars, Bart Enkelaar. Bart, die zelf muziek schrijft,
legt uit wat de overeenkomst is tussen muziek componeren
en software ontwikkelen. We brengen een klant in beeld
die actief is in Afrika en vertellen hoe je meer kan halen uit
Conguratiebeheer/Middelenbeheer.
Het jaarlijks gehouden klanttevredenheidsonderzoek wordt
ook toegelicht. Onze klanten zijn kritischer geworden in 2008,
zo blijkt uit de resultaten. Dat betekent dat TOPdesk een
mooie uitdaging heeft voor het komende jaar!
Veel leesplezier!
Amanda Dirkse
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-
platform van Nederland, behandelt
onderwerpen die spelen in de wereld van
professionele servicedesken bij IT-, facilitaire
en overige dienstverlenende organisaties.
Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor
managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire
medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en
iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken
heeft met het onderstenen van klanten. Daarbij
gaat het zowel om de processen als de techniek
achter de dienstverlening.
Wilt meepraten? Kijk op
www.topdesk.nl/magazine
COLOFON
TOPdesk Magazine is een itgave van TOPdesk
Postbs 559, 2600 AN Delft,(015) 270 09 00
EindredactieAmanda Dirkse, Niek Steenhis
Redactionele medewerkers, Arjen Dirks,
Bart Enkelaar, Brenda Heeringa, Carrie Brandt,
Cladia Fnk, Fenneke Gonggrijp, Henrieke Korten,
Johanna Kirn, Jordi Recasens, Nienke de Wilde
VormgevingDtch Designers Collective
Cathy van den Berg, Cora Nas, Joost Knit
WebsiteDavid Blom, Erik Pols, Ted Erkkila
Samen op n servicedesk
Dutch Designers CollectivePart of the TOPdesk group of companies
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
3/32
4 Nieuws
6 Column:Coding, Coffee and Rock n Roll
7 Klanttevredenheidsonderzoek 2008
8 Module uitgelicht:Congratiebeheer
10 Sccesvol samenwerken Facilitaire zaken
en ICT
14 De psychologie achter samenwerking
16 P&O-workows in TOPdesk
18 Trends: Eerst teambilding,
dan samenwerken!
20 De hype voorbij
De opkomst van shared service centers24 Klant in beeld: Viafrica
28 Van KWIS naar ITIL
32 Tips + Tricks
InhoudMaart 09
16
10
20
24
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
4/324 NIEuWS
TOPdesk op Zorg & ICT 2009Ook dit jaar is TOPdesk aanwezig bij de bers
Zorg & ICT, die zal plaatsvinden van 18 tot en met
20 maart in de Jaarbers in utrecht. De TOPdesk-
stand is te vinden in hal 8 op standnmmer D066.
Wij laten graag zien wat de niewste ontwikkelingen
zijn bij TOPdesk. Maak bijvoorbeeld kennis met de
mogelijkheden van TOPdesk om HKZ-certicering te
onderstenen. En ontdek hoe zich met TOPdesk as a
Service volledig knt toeleggen op w dienstverlening,
zonder dat zich zorgen hoeft te maken over
het beheer en onderhod van de software.
Data: 18 t/m 20 maart
Openingstijden: woensdag 18 en donderdag
19 maart van 10.00 - 17.00 r en op vrijdag
20 maart van 10.00 - 16.00 r
Plaats: Hal 8 en 9, Jaarbers utrecht
Meer informatie: www.zorg-en-ict.nl
TOPdesk Symposim 2009Woensdag 17 juni: Symposium ExclusiefLaat inspireren en informeren door presentaties
van toonaangevende sprekers it het bedrijfsleven,
paneldiscssies en netwerksessies. Onderwerpen die
onder andere aan bod komen zijn regieorganisaties
en trends verss hypes. Op welke wijze heeft
de regievoering invloed op in- en otsorcing?
Welke trend blijft en welke hype vervliegt?
Donderdag 18 juni, SymposiumHet evenement voor service management
en facility management.Het symposim biedt de nieke mogelijkheid om
TOPdesk-relaties te ontmoeten en van andere TOPdesk-
gebrikers te leren wat betreft het inrichten en de
diverse toepassingen van TOPdesk. Alle presentaties en
workshops stenen op de pijlers tool, proces en mens.
Hierdoor is het een interessante dag voor zowel managers,
helpdeskmedewerkers als applicatiebeheerders.
Themasessie TOPdeskvoor facilitair beheer
Op dinsdag 24 maart organiseert TOPdesk een themasessiover TOPdesk voor facilitair beheer. De sessies zijn bedoeld
om klanten te laten zien hoe facilitaire afdelingen en
bedrijven TOPdesk knnen inzetten voor hn activiteiten.
Na ontvangst met kofe maakt kennis met de visie van
TOPdesk op facilitair beheer. Wij laten zien hoe TOPdesk
helpt w dienstverlening naar een hoger nivea te tillen.
Tijdens de pazes en de afslitende borrel heeft de
gelegenheid kennis te maken met collegas it het werkvel
en is er rimte om in te gaan op w persoonlijke sitatie.
Wilt zich inschrijven of wilt een itgebreidetoelichting op het programma, dan gaat
naar www.topdesk.nl/themasessies.
Seminar Kwaliteit in control,van beleid naar IT
Op dinsdag 31 maart organiseren Brea Hoving & Van
Bon en Mavim BV in samenwerking met TOPdesk de
seminar Kwaliteit in control, van beleid naar IT. Om een
goed IT-servicemanagement (ITSM) te realiseren moeten
IT-processen, fncties, werkinstrcties en systemen naw
op elkaar worden afgestemd. Daarnaast moeten ze voldoe
aan kwaliteitsnormen en -standaarden als ITIL, NEN en ISO
Tijdens deze seminar krijgt inzicht in de wijze waarop
een optimale afstemming tssen IT en de organisatie kan
worden gerealiseerd. Meer informatie vindt op
www.topdesk.nl.
Themasessie TOPdesk toegepast inde zorg
Op woensdag 15 april organiseert TOPdesk in utrecht de
themasessie TOPdesk toegepast in de zorg. Aan bod komthet gebrik van TOPdesk op de facilitaire afdeling en de
ICT-afdeling en de inzet van TOPdesk voor de onderstenin
van HKZ-certicering. In de pazes en tijdens de afslitend
borrel heeft de gelegenheid kennis te maken met
collegas it het werkveld en knt persoonlijk advies
krijgen. Voor meer informatie of een inschrijfformlier
knt terecht op www.topdesk.nl/themasessies.
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
5/32NIEuWS
Beurzen en evenementenagenda
MAART18 - 20Zorg & ICT
Jaarbers, utrechtNederland
19TOPdesk-spreekrTOPdesk, DelftNederland
19ITSMF CongresMetropolis, AntwerpenBelgi
APRIL15Themasessie TOPdesktoegepast in de zorgutrecht, Nederland
16Best Practices in ITSMSpant!, BssmNederland
16TOPdesk-spreekrTOPdesk, DelftNederland
MEI5 6ITIL/SLM FormRhein-Main-Hallen,Wiesbaden, Ditsland
14V-ICT-OR shopt IT
De Montil, AfigemBelgi
JUNI9 - 10GC ExpoEarls cort, LondenEngeland
24Themasessie TOPdesk
voor Facilitair beheerutrecht, Nederland
31Seminar Kwaliteit incontrolNBC, NiewegeinNederland
21 - 23Overheid & ICTJaarbers, utrechtNederland
28 - 29The Service Desk & ITSpport ShowEarls Cort, LondenEngeland
28TOPdesk-spreekrTOPdesk, DelftNederland
17 - 18TOPdesk SymposimMediapark, HilversmNederland
2008 recordjaar TOPdesk
2008 is een recordjaar geworden voor TOPdesk. Zowel
in omzet als in aantal klanten maakt de software- en
consltancyorganisatie een inke groei door. Ookvoor het jaar 2009 verwacht TOPdesk een groei.
GroeiDe omzet van TOPdesk ten opzichte van het jaar 2007
nam toe met bijna 30%. Door prodctontwikkeling, zoals
de toepassing van TOPdesk voor Facilitair beheer en
de lancering van TOPdesk as a Service, werden niewe
markten aangeboord. We zijn n naast de leidende
IT-servicemanagementorganisatie in Nederland ook een van
de grootste spelers in de markt voor Facilitair beheer. Ook
de poplariteit van Software-as-a-Service heeft bijgedragen
aan onze groei. Alds Wolter Smit, directer van TOPdesk.
Daarnaast krijgen onze vestigingen in Engeland, Ditsland,Belgi en Frankrijk steeds meer voet aan de grond.
Ook het personeelsbestand van TOPdesk is sterk gegroeid:
in 2008 zijn er 68 niewe mensen aangenomen, wat
het totaal brengt op 311 medewerkers. Wolter Smit:
Vooral op de afdeling Consltancy zijn er veel niewe
mensen bijgekomen. Er is steeds meer vraag naar
pragmatische begeleiding bij het verbeteren van een
servicedesk. Dit gaat verder dan implementatie alleen.
Toekomst
Ondanks de kredietcrisis verwacht TOPdesk ook in 2009een groei. Eerdere economische crisissitaties pakten
goed it voor TOPdesk. Tijdens de crises van 2001 en 2003
maakte de organisatie een sterke groei door. Organisaties
die gewend waren aan stevige prijzen voor software en
consltancy kozen eerder voor TOPdesk. Wij geloven erin
dat goede software niet dr hoeft te zijn, alds Wolter
Smit. Door onze goede gestandaardiseerde software,
afgezet tegen onze vriendelijke prijs, wisten ook de grote
organisaties ons te vinden. Toen ze merkten dat een
lagere prijs geen concessies aan de kwaliteit hoeft te
betekenen, werden we een stk seriezer genomen.Wij
verwachten dat dit jaar iets soortgelijks kan geberen.
Vooral drdere concrrenten gaan het moeilijk krijgen dit
jaar. Er is bij TOPdesk dan ook geen sprake van gedwongen
ontslagen, een sollicitatiestop of krimpende bdgetten.
We hebben een zeer goed gevlde orderportefeille
en we blijven op zoek naar niew personeel. Het jaar
2009 kan voor ons jist weer een sccesjaar worden.
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
6/326 COLuMN
Bij TOPdesk verwerken we
deze Agile methodes in onzeontwikkelproces. Zo betrekken
we de klanten zo naw mogelijk
bij het ontwikkelproces, door
klanten die beta-testers zijn en de
TOPdesk Commnity. Daarnaast
heeft de ontwikkelafdeling
veel contact met de helpdesk
en consltants, zodat we op
de hoogte blijven van wat er
bij onze klanten speelt.
Een andere pijler van Agile is
persoonlijke commnicatie.
Wij werken met relatief kleine
teams die elk verantwoordelijk
zijn voor verschillende modles.
Daardoor zitten de mensen die
aan hetzelfde onderdeel van
TOPdesk werken dicht bij elkaar
en heeft elke ontwikkelaar de
vrijheid om originele oplossingen
aan te dragen voor de bestaande
vraagstkken. Ook met het
ontwikkelteam in Kaiserslatern
proberen we het contactpersoonlijk te hoden door intern
telefonie, chat, webcams en
regelmatig internationaal overleg.
Het Agile Manifesto slit goed
aan bij de bedrijfsvoering van
TOPdesk. We proberen de
creativiteit en motivatie van het
individ de vrije loop te laten en
in samenwerking met de klanten
software te ontwikkelen waar zij
iets aan hebben. In dat opzichtkan je softwareontwikkelaars
wel een beetje vergelijken met
rockstars: door je creativiteit
de vrije loop te laten en af
en toe tegen de stroom in te
drven gaan, bereik je soms
de mooiste resltaten.
Ik werk als softwareontwikkelaar
bij TOPdesk en ben redelijk
verslaafd aan alles wat met
mziek te maken heeft. Ik speel
in enkele bands, schrijf vrij veel
mziek en kom regelmatig bij
verschillende concerten. Software
en mziek ik weet het, het lijken
twee tegenpolen. Toch zijn er nog
vrij veel overeenkomsten tssen
het ontwikkelen van software
en het schrijven van mziek.
De belangrijkste overeenkomst
tssen de twee, en wat mij ook
het meest in beide aanspreekt,
is dat het inherent scheppende
activiteiten zijn. Waar eerst niks
was, wordt orde geschapen en
waar slechts ideen en problemen
waren, ontstaan patronen, regels
en systemen die samen een
geheel niew object vormen.
Stiekem hebben we allemaal eenbeetje een godcomplex, toch?
Het grote verschil zit hem in
de strctr van de aanpak. Bij
softwareontwikkeling is er in
de meeste gevallen eerst een
probleem of een verzoek dat
wordt geanalyseerd en vervolgens
wordt er een oplossing voor
geprogrammeerd. Mziek ontstaatdaarentegen vanit inspiratie, een
idee dat daarna verder itgewerkt
wordt. Het schrijven van software
verloopt ds gestrctreerder dan
het schrijven van mziek, zo je
denken. Maar met die notie doe
je toch beide processen tekort.
Het schrijven van mziek gaat vaak
nog zeer gestrctreerd: bijna alle
liedjes zijn opgebowd volgens een
tergkerend akkoordenpatroon
en de melodie volgt doorgaans de
noten van n specieke schaal.
Daar staat tegenover dat de trend
in softwareontwikkeling jist is
om dingen Agile aan te pakken.
Dat is een vrijere vorm van het
traditionele ontwikkelproces; een
aanpak die minder gebonden is
aan starre regels en langetermijn-
strategien en meer belang hecht
aan de (altijd veranderende)
wensen van de klant.
De Agile-methodes zijn ontstaan
in de jaren negentig, als reactie
op het Waterfall-model: een top-
down programmeerproces waar
van boven wordt besloten welke
code onderaan geschreven moet
worden. Dit werkt beperkend voor
de creativiteit van ontwikkelaars. In
de mziek zo dit hetzelfde zijn als
je te strak hoden aan bestaande
regels en akkoordenschemas,
waardoor het iteindelijke liedjeer n van dertien in een dozijn
wordt. Bij Agile-ontwikkelen hecht
men meer waarde aan persoonlijke
interactie, nawe samenwerking
met de klant en inspelen
op niewe ontwikkelingen,
dan aan het opvolgen van
itgeschreven processen.
TEKST:BART ENKELAAR
Column: Coding, Coffee and Rock n roll
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
7/32TOPDESK
Klanttevredenheidsonderzoek 2008
De belangrijkste conclsie van het
onderzoek is dat de klanten over
het algemeen tevreden zijn over
TOPdesk. De resltaten van dit
jaar komen vrijwel overeen met
de resltaten van vorig jaar. De
spreiding van de resltaten was
echter kleiner. Dit wil zeggen dat
de klanten dit jaar minder extreem
negatief en minder extreem
positief waren in hn antwoorden.
De commnicatie met en
over TOPdesk is ten opzichte
van 2007 echter veel beter
beoordeeld. Relatiebeheer is vanplan dit jaar de commnicatie
naar klanten toe nog verder te
verbeteren door bijvoorbeeld de
klantadministratie te verjnen
om bij relatiemarketing de jiste
contactpersonen te bereiken.
Opvallend is ook dat de klanten
de enqte ten opzichte van vorig
jaar kritischer hebben ingevld. Dit
blijkt bijvoorbeeld it de resltaten
die voortkomen it de vragenover de prijs/prestatieverhoding.
Hoewel TOPdesk in 2008 verder is
ontwikkeld, terwijl de prijsopbow
ongewijzigd is, werd TOPdesk op
dit gebied in het recente onderzoek
minder goed beoordeeld. Hiervoor
zijn twee mogelijke verklaringen
aan te voeren. De eerste is dat
TEKST:BRENDA HEERINGA
Net als in 2007 heeft TOPdesk ook in 2008 een onderzoek itgevoerd naar
de tevredenheid van TOPdesk-klanten. Hierit bleek dat de klanten over
het algemeen tevreden zijn met de prodcten en diensten van TOPdesk.
Het onderzoek is itgevoerd met de Enqtemodle van TOPdesk.
de enqte dit jaar door veel,
mogelijk kritischere, managers
is ingevld, terwijl dat vorig
jaar minder het geval was. Het
is echter ook mogelijk, dat de
verwachtingen van de klant over
de beoogde fnctionaliteiten
sneller zijn gegroeid dan de
fnctionaliteiten van TOPdesk.
Een ander verschil met vorig jaar
is dat er van de 8043 benaderde
respondenten slechts 984 hebben
gereageerd, wat neerkomt op
een dekking van rim 12%.
Dit is ongeveer de helft vanhet aantal dat vorig jaar een
geheel ingevlde enqte heeft
terggestrd. Het overgrote
deel van de respondenten is
werkzaam in het vakgebied
ICT en/of Facilitair beheer.
Ongeveer honderd respondenten
hebben aan het einde van de
enqte commentaar toegevoegd.
Na een inventarisatie van deze
gegevens heeft Relatiebeheer, insamenwerking met Binnendienst,
de klanten met minder positieve
resltaten of opmerkingen
benaderd. Tijdens het nabellen
blijkt vaak dat klanten zeer
tevreden zijn over TOPdesk en dat
ze het lek vinden telefonisch
benaderd te worden. Door de
persoonlijke gesprekken met de
klant heeft Relatiebeheer een
didelijker beeld gekregen van
wensen van de klant kan inspelen.
Relatiebeheer heeft hiervoor waar
mogelijk direct de afdelingen
Consltancy, Verkoop, Ontwikkeling
en de Helpdesk ingeschakeld.
In verband met de doorlooptijd van
de enqte en de decemberperiode
was het echter lastig alle klanten
binnen een redelijke termijn te
bereiken. Om dit probleem te
ondervangen zal de volgende
enqte in het eerste kwartaal van2010 afgenomen worden, in plaats
van aan het einde van het jaar.
Hoewel de resltaten van het
onderzoek ds niet erg verschilden
ten opzichte van die van vorig
jaar, vertegenwoordigt het
klanttevredenheidsonderzoek toch
een grote waarde voor TOPdesk.
Met de telefonische opvolging
van de enqte hebben we een
goede manier gevonden om onzedienstverlening nog verder te
verbeteren. Daarnaast maakte deze
manier van werken het mogelijk
dat we eens op een andere dan de
gebrikelijke manier contact met
de klanten hadden. En dat was een
leke en leerzame ervaring!
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
8/328 MODuLE uITGELICHT
Hoe vul ik snel mijn CMDB?Een goed onderhoden Congratie
Management DataBase (CMDB)
kan w servicedesk veel tijd en
geld besparen. Daardoor knt
bijvoorbeeld in Incidentbeheer
gemakkelijker signaleren welke
bedrijfsmiddelen veel problemen
geven. Het vllen van de CMDB
kan echter veel tijd kosten. Om
toch op een snelle manier degegevens van w bedrijfsmiddelen
in TOPdesk te krijgen, biedt TOPdesk
twee handige tools: TOPsis en
de barcodescanneroplossing.
TOPsisTOPsis is het scanprogramma dat
standaard meegeleverd wordt met
TOPdesk. Met TOPsis knt via
het netwerk n of meerdere pcs
scannen op aanwezige hardware
en software. Deze data wordtvervolgens opgeslagen op de
betreffende kaarten. En optie
is om op een vast tijdstip een
netwerkscan it te voeren; dan krijgt
de meest recente informatie tot
w beschikking van alle pcs die op
dat moment aanstaan. Een andere
optie is om de pcs te scannen bij
het opstarten (in TOPdesk 3 heet
dat scannen via centrale opslag); in
dat geval haalt TOPsis de informatie
op die de laatste keer dat de pc
aanstond was opgeslagen. In
TOPdesk 4 wordt deze informatie
direct op de kaart opgeslagen. Meer
informatie over TOPsis vindt in de
beheerhandleiding van TOPdesk.
BarcodescannerEen ander handig hlpmiddel is de
barcodescanneroplossing. Hiermee
knt op gezette tijden een ronde
maken door het gebow, alle
objecten en hn locatie scannen,
en deze informatie doorvoeren in
TOPdesk. TOPdesk is compatibel
met de meeste modellen scanners,
en de benodigde barcodestickers
knt vanit TOPdesk printen.
Hoe richt ik mijnCMDB handig in?Bij het vllen van de CMDB komen
er onvermijdelijk vragen over de
inrichting ervan. Koppelen we
objecten rechtstreeks aan een
persoon, via een congratie, of
jist aan een locatie? Zetten we
gegevens van de simkaart op de
mobiele telefoonkaart of maken
we hier een aparte kaart voor
aan? Welke inrichting het best
werkt, verschilt per bedrijf; het
hangt sterk af van wat met de
bijgehoden gegevens wilt doen.
Een consltant kan helpen om
w ideale inrichting in kaart te
brengen. Hieronder volgen een
aantal overwegingen voor de
inrichting van w eigen CMDB.
Waarvoor kan ik eenConguratiekaart gebruiken?Congratiekaarten zijn vooral
geschikt om meerdere objecten
te groeperen die samen dezelfde
mtaties ondergaan. Dit kan als
volgt: objecten zijn gekoppeld
aan een congratie, en de
congratie is weer gekoppeld
aan een persoon of locatie. Een
serverrack met meerdere serverskan dan als volgt geregistreerd
worden: meerdere Objectkaarten
(servers) zijn gekoppeld aan n
Congratiekaart (de serverrack).
Of in het geval van een pantry
knnen meerdere objecten
(printer, kofeapparaat en
koelkast) gekoppeld worden aan
Conguratiebeheer
TEKST: FENNEKE GONGGRIJP
Congratiebeheer, ook wel Middelenbeheer genoemd, vormt samen met
Incidentbeheer (Meldingenbeheer) de basis van TOPdesk. Met Congratiebeheer knt
allerhande objecten en bedrijfsmiddelen binnen het bedrijf beheren. Maar wat zijn
precies de mogelijkheden van de modle? Hoe maak je er optimaal gebrik van? Om
antwoord te geven op deze vragen nemen we deze veelzijdige modle onder de loep,
en geven tips en tricks om nog meer it w Congratiebeheer te halen. Sommige van
de hieronder genoemde opties zijn alleen beschikbaar in TOPdesk 4 Enterprise, maar
het meeste is ook van toepassing op TOPdesk 3 lite en de TOPdesk 3 en 4 Professional.
ModuleUitgelicht:
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
9/32MODuLE uITGELICHT
de congratie Pantry. Voorheen
werden Congratiekaarten ook
wel gebrikt voor bijvoorbeeld
een pc-monitorcombinatie, maar
sinds objecten ook aan elkaar
knnen worden gekoppeld isdat laatste vaak eenvodiger.
Moet ik echt elk objectregistreren?Registreren is nooit een doel op zich,
altijd een middel. Doe dit alleen
als er baat bij heeft. Sommige
organisaties kiezen ervoor niet elk
object apart te registreren, maar
alleen het aantal stks. Dit kan
handig zijn voor het registreren van
bijvoorbeeld monitoren en typen
breastoelen en tafels. Vaak is het
bij dit soort objecten niet nodig om
ze per stk te nmmeren en bij te
hoden. Op een Objectkaart kan
dan een extra veld aangemaakt
worden om het aantal bij te
hoden. Als veel van dit soort
objecten in w organisatie heeft, of
als er een groot verloop is, knt
hiervoor ook de modle Voorraad-
en Bestelbeheer gebriken.
Wel of geen object-persoon koppeling?Objecten koppelen aan personen
is handig als iemand dit object
meeneemt wanneer hij van
werkplek verhist (bijv. een mobiele
telefoon of een Blackberry). Een
pc blijft echter meestal staan.
Een pc koppelen aan een persoon
zo veel meer mtaties met zich
meebrengen, bijvoorbeeld als deze
persoon van werkplek wisselt of it
dienst gaat. Dan is het efcinter deobjecten te koppelen aan de locatie.
En hoe houd mijnCMDB up-to-date?Het vllen van de CMDB is n ding ,
maar deze p-to-date hoden is
minstens zo belangrijk. Dit laatste
blijkt in de praktijk lastig, omdat het
veel discipline vergt. Als bijvoorbeeld
een pc afgeschreven wordt, moet
dit direct aangepast worden in
de CMDB, en niewe pcs moeten
gelijk bij binnenkomst vastgelegd
worden, nog vr ze itgegevenworden. Bij meerdere gelijksoortige
prodcten kan de kopieerknop
een handig hlpmiddel zijn.
Het is aan te raden om n of twee
personen verantwoordelijk te stellen
voor het bijhoden van de CMDB;
het blijkt contraprodctief wanneer
meer dan twee mensen deze taak
op zich nemen. Het is wel belangrijk
dat zij zelf het nt van het werk
inzien. Bij een achterstand van de
CMDB knnen zij een controleactie
ondernemen. Als de achterstand
erg groot is, is het handig om de
CMDB zelfs opniew te vllen.
Overige tips Wanneer de informatie in w
CMDB accraat is, knt in TOPdesk
ook goede rapportages maken,
waarit waardevolle informatie
knt halen. Deze rapporten knt
genereren onder de men-optie
Rapporten > Rapportmagirs.
Kijkt ook eens naar de
systeeminstellingen voor
congraties en objecten. Hierin
vindt allerlei extra opties die voor
wellicht van nt knnen zijn, zoals
het bijhoden van leaseinformatie,
atomatisch nmmeren en extra
informatie over onderhod.
Voor het veld Type op een
Objectkaart is het zowel mogelijkom een waarde te kiezen it
een dropdown-lijstje als om zelf
een waarde in te typen. Dit is
zo ingesteld omdat er vaak veel
verschillende typen van een
bepaald prodct zijn en bijkomen,
en het voor de beheerder veel
werk is om elk niew type toe te
voegen in Opzoeklijstenbeheer.
De handmatig ingevoerde
waarden worden atomatisch
opgenomen in het dropdown-
lijstje. Als het voor w organisatie
echter handig is dat de gebrikerniet zelf een waarde kan
invllen, knt de optie Type
alleen kiesbaar it vaste lijst
activeren in Instellingenbeheer.
Hiermee krijgen gebrikers
een vaste opzoeklijst tot hn
beschikking, die beheerd wordt
in Opzoeklijstenbeheer. Dit is
minder exibel, maar verhoogt de
niformiteit van de gegevens en
verkleint de kans op typfoten.
De modle Congratiebeheer
kan in hoge mate zelf ingericht
worden. Met de optie Vrije Velden
knnen extra velden toegevoegd
worden op een Objectkaart,
waarover in de meeste gevallen
gerapporteerd kan worden. In
TOPdesk Enterprise en Professional
heeft ook de mogelijkheid extra
objectsoorten aan te maken,
de zogenoemde vrije objecten.
Dit stelt in staat om naast
vaste waarden als hardware,software en telefonie w eigen
objectsoort te deniren, van
wagenpark en sletels tot
installaties en planten.
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
10/3210 THEMA
maar zeker in deze periode
van economische onzekerheid,
zal er onderzocht worden of
afdelingen en bedrijfsprocessen
efcinter ingericht knnen
worden. Onderstenende diensten
als ICT en FZ zijn hierbij vaak
(onterecht) het doelwit, aangezien
zij niet direct bijdragen aan het
primaire bedrijfsproces, maar
daar wel degelijk onderstenend
aan zijn. Er kan onder andere
bespaard worden op licentie- en
onderhodskosten door ITSM- en
FMIS-applicaties te integreren.
Overlappen van het service gebied:
De techniek ontwikkelt zich steeds
verder en raakt vaker zowel ICT
als FZ. Een mooi voorbeeld is dat
FZ voorheen gewone telefoons
in beheer had en n samenwerkt
met ICT omdat er VOIP gebrikt
wordt. Printers ontwikkelen zich
tot mltifnctionals die ook
knnen e-mailen en bestanden
op het netwerk plaatsen. Ook
bij het verhizen van n of
meerdere werkplekken komen
ICT en FZ elkaar tegen.
Klantgerichter en procesmatiger
werken: Een groot voordeel vande samenwerking tssen de
twee afdelingen is dat je het
beste van twee werelden knt
combineren. ICT wordt over
het algemeen gekarakteriseerd
door gestrctreerd en
procesmatig werken, FZ blinkt
vaak weer meer it vanwege de
klantgerichte medewerkers.
FZ en ICT met dezelfde
tool: De aanloopEen goede bsinesscase en eengoed doordacht en realistisch
projectplan is n van de vereisten
voor de start van een sccesvol
project. Wat alleen vaak vergeten
wordt is dat veranderingen ook
een grote impact hebben op de
mensen in de organisatie. In het
Waarom samenwerken?:De businesscaseVoor elk project is een aanleiding
nodig. Er moet een didelijke reden
zijn waarom er iets veranderd
moet worden aan de hidige
sitatie: de bsiness case. Tijdens
de itvoering van het project is het
van groot belang de bsiness case
contin in gedachten te hoden
en indien nodig te herzien. De
samenwerking van de afdelingen
ICT en Facilitaire zaken is een
goed voorbeeld van een project
waar wij als TOPdesk-consltants
steeds vaker mee te maken krijgen.Voor samenwerking tssen
afdelingen knnen drie belangrijke
motieven onderscheiden worden:
kostenbesparing, overlap van het
servicegebied en klantgerichter
en procesmatiger werken.
Kostenbesparing: In veel gevallen,
Het komt steeds vaker voor dat de ICT-afdeling en Facilitaire Zaken (FZ) gaan samenwerken
en daarbij n software tool willen gebriken. De reden kan van nancile of logistieke aard
zijn of omdat door middel van samenwerking het gezamenlijke nivea van dienstverlening
verhoogd kan worden. In dit artikel bespreken we hoe wij als TOPdesk-consltants
deze samenwerking tot stand knnen brengen en wat daarbij de aandachtspnten
zijn. Allereerst staan we stil bij de bsiness case, waarna we itleggen wat nodig is
voor een goede start en sccesvolle itvoering van het samenwerkingsproject.
Succesvol samenwerken van
Facilitaire Zaken en ICT
TEKST:ARJEN DIRKS, JORDI RECASENS
De techniek ontwikkelt zich steeds verder en
raakt vaker zowel ICT als FZ
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
11/32THEMA1
volgende artikel De psychologie
achter samenwerken wordt het
samenvoegen en samenwerken
van afdelingen vanit
psychologisch oogpnt belicht.
In een aantal stappen lichten
we toe hoe je tot een realistisch
en didelijk projectplan komt.
Stap 1 Benoem een stuurgroepen een projectleiderEen goed projectplan schrijf je
nooit alleen. De kans van slagen
wordt aanzienlijk vergroot als
alle betrokken partijen (ook de
leverancier) in een strgroep
vertegenwoordigd zijn en
hn bijdrage leveren aan het
projectplan. Door de consltant
van de leverancier vroegtijdig bij
het project te betrekken wordtde slagingskans een stk groter.
Er kan een realistisch en didelijk
projectplan worden gemaakt
met didelijke meetpnten.
Dankzij de rime ervaring die
TOPdesk als leverancier heeft, is
ook al didelijk wat de bekende
valkilen zijn en hoe deze
vermeden knnen worden. Voor
deze projecten zet TOPdesk
een ervaren projectcordinator
in en met diens hlp wordt
een projectplan opgesteld.
Stap 2 Opstellen vanhet projectplan met eengedetailleerde planningHoe het projectplan opgesteld
wordt, is afhankelijk van de
bestaande sitatie. Als n of
meerdere afdelingen al met
gedenieerde processen werken,kan daardoor het project veel
sneller verlopen dan wanneer
binnen het project alle processen
opniew moeten worden
besproken en vastgesteld. Ook
bepaalt de bekendheid met
TOPdesk binnen de afdelingen
een deel van de projectdr.
Binnen afdelingen lopen meestal
meerdere servicemanagement-
processen. Het blijkt heel lastig
te zijn om meerdere processen
tegelijk te implementeren.Onze ervaring heeft geleerd
dat het veel verstandiger is de
processen stap voor stap te
implementeren. Dit doen we
door het project te verdelen in
een aantal fases en binnen deze
fases worden steeds maar enkele
processen gemplementeerd.
Stap 3 Betrek de betrokkenenBedenk wie allemaal betrokken zijn
bij de realisatie van het project en
informeer deze mensen op tijd. Wij
werken tijdens onze projecten veel
samen met de medewerkers en
daarom moet er gezorgd worden
dat deze mensen daar tijd voor
hebben. Beschikbaarheid van de
medewerkers blijkt een van de
grootste strikelblokken bij het
halen van de projectplanning.
Kick-offAls twee afdelingen een intensieve
samenwerking tegemoetzien, is
het van groot belang dat iedereen
overtigd is van de doelen. De
afdelingen FZ en ICT knnen in
werkwijze en cltr erg van elkaar
verschillen en het is daarom extrabelangrijk de nezen snel dezelfde
kant op te krijgen. Een goede manier
is om het project te beginnen met
een gezamenlijke kick-off. Daar
presenteren de projectleider en de
projectcordinator het projectplan.
Hierdoor wordt didelijk wat
iedereen precies te wachten staat
Beschikbaarheid van de medewerkers blijkt een
van de grootste strikelblokken bij het halen van
de projectplanning.
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
12/3212 THEMA
en wat de doelstellingen zijn
op de lange en korte termijn.
Een kick-off is een geschikte
manier om alle betrokkenen in
de stemming te brengen voor dekomende veranderingen waardoor
er meer draagvlak ontstaat.
Aan de slag: DeimplementatieN alle voorbereidingen getroffen
zijn, kan er gestart worden
met het project. Hierbij zijn
drie factoren van belang: de
processen, de tool en de mensen.
Processen in kaart brengenBinnen TOPdesk moeten meerdere
processen ingericht worden.
Vaak lijken de processen en
werkzaamheden van de afdelingen
van elkaar te verschillen, maar
in de praktijk komen ze echter
sterk overeen. Behalve het
taalgebrik (ICT zegt incident
en FZ heeft het over melding)
en de precieze aanpak, werkt
het proces hetzelfde: een klant
heeft een storing en die wordt
verholpen. Om ICT-processen inte richten wordt al jarenlang ITIL
gebrikt. Inmiddels heeft TOPdesk
de ervaring dat dit framework
ook heel goed voor de processen
van andere afdelingen gebrikt
kan worden. Het biedt een
hovast voor dienstverlenende
organisaties en het omschrijft
hoe deze organisaties om knnen
gaan met de verschillende
werkzaamheden die nodig zijn om
diensten te verlenen en te blijvenverlenen. Om met de ideen van
ITIL te knnen werken in een
facilitaire omgeving moet wel
voor andere terminologie worden
gekozen. Dit om een babylonische
spraakverwarring te voorkomen.
De stap is n om alle bestaande
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
13/32THEMA1
processen na te lopen en
geschikt te maken voor een
samenwerking tssen FZ en ICT.
Veel processen knnen vanit
ITIL met een iets minder rigidehoding zo worden overgezet
naar een bredere omgeving.
Wat de facilitaire medewerkers
alleen minder gewend zijn, is om
met een FMIS-tool te werken.
Ondanks dat deze bij steeds
meer facilitaire afdelingen wordt
gebrikt, moet rekening worden
gehoden met het wennen
aan een servicemanagement
tool op de werkvloer.
Inrichting van TOPdeskWanneer de processen in kaart
zijn gebracht, knnen deze
vertaald worden naar eeninrichting van de tool. Aangezien
er in n tool gewerkt gaat
worden, moet er tijdens de
inrichting contin afstemming
plaatsvinden tssen de twee
afdelingen. Aandachtspnten
hier zijn de rechtenstrctr,
gezamenlijke opzoeklijsten
en systeeminstellingen.
Realisatie van de
samenwerkingNa alle voorgaande stappendoorlopen te hebben is er veel
bereikt. Er wordt echter nog niet
echt gewerkt met de processen
en de niewe inrichting. Het
klinkt als een eenvodige stap
om te nemen, maar het is erg
belangrijk dat de ingebrikname
van TOPdesk goed verloopt. Ten
eerste is het van groot belang
dat de interne medewerkers
en de klant opgeleid zijn om
met de niewe procedresen inrichting van TOPdesk
aan de slag te gaan. Hiervoor
kan gedacht worden aan de
TOPdesk Gebrikersopleiding,
een proces awareness-
opleiding en werkinstrcties
door de procesmanagers. Ten
tweede kan het heel positief
werken om de introdctie van
de samenwerking, of zelfs een
gezamenlijke servicedesk, groots
aan te pakken. Een eerste indrk
wordt namelijk maar n keer
gemaakt. De gezamenlijke
servicedesk kan gelanceerd
worden temidden van allebetrokkenen, medewerkers en
klanten. De nadrk ligt hierbij
op de niewe werkwijze en de
voordelen van de samenwerking,
zoals n loket met n
telefoonnmmer en het sneller
oppakken van meldingen door
de efcintere procedres.
TOPdesk gaat live:hoe nu verder?
Het project is afgerond enTOPdesk is live, maar de
veranderingen gaan door. Veel
organisaties onderschatten
de tijd en aandacht die deze
veranderingen nog vergen.
Servicemanagementprocessen
draaien om mensen en vormen
zich naar de behoefte van zowel
de klant als de interne organisatie.
Er zal daarom altijd een groep
mensen actief moeten zijn om
deze veranderingen te volgen
en de dienstverlening daaropaan te stren. Ook moeten
de processen en de inrichting
van TOPdesk contin worden
aangepast. Daarom wordt een
project vaak opgevolgd door
een procescoachingstraject
in combinatie met periodieke
TOPdesk-adits en klanttevreden-
heidsonderzoeken.
ConclusieDe afdelingen ICT en FZ laten
samenwerken biedt veel kansen
voor verbetering op ieders service
gebied. Deze verbeteringen
worden echter niet zonder slagof stoot gerealiseerd. Een goede
bsinesscase, een projectgroep
waarin de verantwoordelijkheden
goed zijn verdeeld en niet te
vergeten een didelijk en vooral
realistisch projectplan bepalen het
scces. De veranderingen voor de
medewerkers zijn groot en mogen
door de managers niet worden
onderschat. Werken volgens
niewe afspraken en processen en
in een gezamenlijke tool, zijn grotestappen om te nemen. Vooral voor
mensen die al jaren gewend zijn
hn werk op hn eigen manier
te doen. Servicemanagement
is mensenwerk en bij alle
behandelde pnten in dit artikel
staat de participatie van alle
betrokken dan ook centraal.
Behalve het taalgebrik (ICT zegt incident en FZ heeft het over melding) en
de precieze aanpak, werkt het proces hetzelfde: een klant heeft een storing
en die wordt verholpen.
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
14/3214 TOPDESK
De psychologie achter samenwerking
TEKST: AMANDA DIRKSE
TOPdesk-software onderstent zowel ICT-processen als facilitaire processen. Steeds
vaker krijgen wij van klanten het verzoek mee te werken aan het samenvoegen van
deze twee processen. Sommigen noemen deze samenvoeging een shared service center,
andere klanten gebriken de benaming servicepnt. Voor de start van de samenwerking
ligt er meestal een prachtig projectplan klaar dat geld en tijd moet besparen en
efcintie moet bevorderen. Wat echter nog wel eens wordt vergeten, is dat de
psychologische impact van deze samenvoeging voor de medewerkers ook erg groot is.
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
15/32TOPDESK 1
Mensen die samenwerken in een
team hebben in de loop der jaren
een eigen identiteit ontwikkeld,
met waarden, normen en ritelen.
Samengevoeging met een anderteam met een eigen identiteit kan
wrijving en conicten opleveren.
Waar kan een teamleider of
manager rekening mee hoden
om de samenwerking zo goed
mogelijk te laten verlopen?
Samenwerken betekentafscheid nemenAfdelingen die samengevoegd
worden, moeten afstand nemen
van de ode gewoonten van
de ode groep waartoe ze
behoorden. Ze staan voor de
taak zich te richten op niewe
doelen en afspraken en op
samenwerking met mensen die
ze niet of minder goed kennen.
Dat betekent niewe ritelen,
niewe afspraken. Werken we
van negen tot vijf of exibel?
Lnchen we gezamenlijk of
apart? Maken we grappen over
techniek of over je eigen collegas?Praten we graag over voetbal of
over politiek? Mensen hebben
de neiging om te denken daar
komen we wel it, toch?. In
de praktijk knnen ritelen (en
vaak impliciete en ongeschreven
regels) strikelblokken zijn voor
gemoedelijke samenwerking en
al helemaal voor het ontwikkelen
van een niewe identiteit. Het is
van groot belang daar vanaf het
begin didelijk over te zijn en deniewe afspraken gedisciplineerd
te handhaven. Een leidinggevende
heeft daarin een belangrijke taak.
Daarnaast knnen mensen de
samenvoeging ervaren als een
bedreiging, omdat ze afscheid
moeten nemen van hn ode
identiteit. Het kan als een verlies
voelen dat niewe afspraken
de plaats innemen van ode
gewoontes. Deze emoties
zijn legitiem. Het is aan eenmanager om deze gevoelens
te herkennen en erkennen.
Taak van managersEen manager kan de
samenwerking tssen twee
afdelingen stimleren door
vooraf te commniceren over de
doelen van de samenwerking.
Afdelingen zoals Facilitaire Zaken
en ICT hebben steeds meer
overlap in hn dienstverlening.
Het samengaan zal kosten
besparen en werkzaamheden
vereenvodigen. Door dit
gemeenschappelijke belang
didelijk it te dragen, worden
de twee teams op dezelfde
golengte gebracht. Een
manager kan de voordelen
van de samenwerking
benadrkken en oplossingen
aandragen voor de nadelen.
De kans op een sccesvollesamenwerking kan aanzienlijk
vergroot worden door de twee
teams samen te brengen in
n werkrimte en zo snel
mogelijk aan de slag te gaan.
De wederzijdse afhankelijkheid
blijkt dan direct, en de eerste
sccessen knnen snel geboekt
worden. Bovendien knnen er
direct niewe gezamenlijke
ritelen ontstaan formele,
zoals vergaderingen, werkoverlegen werkafspraken, maar ook
informele, zoals kofepazes
en het vieren van verjaardagen
Dit laatste is van belang voor
de ontwikkeling van de niewe
gezamenlijke identiteit.
Door aan het begin van de
samenwerking een dag te
organiseren die in het teken
staat van teambilding, kan de
manager het gewenningsproces
bespoedigen. Zon dag staatdan geheel in het teken van
het elkaar beter leren kennen.
Als samenwerkingminder soepel gaatEen soepele samenwerking
en positieve resltaten zllen
vanzelfsprekend sneller leiden
tot een niewe gezamenlijke
identiteit. Als projecten langer
dren of de sfeer niet zo goed
is als gehoopt, dan kan dat een
signaal zijn dat de samenwerking
nog niet optimaal verloopt of
dat mensen ontevreden zijn. Een
oorzaak kan zijn dat mensen
onjiste aannames gedaan
hebben over de niewe collegas,
taakverdeling of werkafspraken.
Voor een manager is het dan van
belang te onderzoeken of het
probleem bij de werkprocessen
ligt of dat er sprake is van
persoonlijke wrijving. Met name
in het tweede geval moet hij zosnel mogelijk bemiddelen en de
sitatie niet op zijn beloop laten.
Dat kan heel eenvodig door
gewoon met mensen om de tafel
te gaan zitten en het probleem te
bespreken. Als de manager niet
(op tijd) ingrijpt, knnen de twee
groepen weer it elkaar drijven.
Het hoeft geen probleem te zijn
dat er ode ritelen worden
meegenomen naar het niewe
team, maar het is crciaal dathet gemeenschappelijke doel
didelijk is en dat er daarnaast
gezamenlijke ritelen ontstaan.
Dit artikel is tot stand gekomen
met de hulp van Marleen Korten,
organsiatiepsycholoog en trainer
bij Schouten en Nelissen.
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
16/3216 TOPDESK
Aanvragen betrouwbaar
afhandelenWe krijgen op de P&O-afdeling
elke maand tientallen e-mails
met aanvragen binnen, vertelt
Rik. Dit knnen verzoeken voor
informatie zijn, bijvoorbeeld over
het opleidingsbdget dat TOPdesk
zijn werknemers ter beschikking
stelt, maar ook aanvragen
voor contractwijzigingen.
Via de mailimportmodle
worden deze aanvragen in hetincidentbeheer van TOPdesk
geregistreerd. Deze procedre
heeft er bij P&O voor gezorgd
dat de afhandeling van
aanvragen gestrctreerder en
betrowbaarder is geworden.
Rik: Aanvragen die itgebreider
onderzoek vragen, knnen we in
TOPdesk makkelijk prioriteren.
Het grote voordeel van incidententegenover e-mails is bovendien dat
je een stats en een behandelaar
kan aanwijzen. Daardoor knnen
verzoeken nooit vergeten worden
of, erger nog, kwijtraken. Ook
kan je met TOPdesk een verzoek
inplannen dat in de toekomst
afgehandeld moet worden.
Bijvoorbeeld wanneer een e-mail
binnen komt met de mededeling Ik
ga over twee maanden verhizen
en dit is mijn niewe adres. Wijwillen de loonstroken op het jiste
moment naar het niewe adres
verstren. In dit geval betekent
dat dat de adreswijziging pas
over zes weken doorgevoerd kan
worden in de administratie. Ter
herinnering verstrt het systeem
dan atomatisch een berichtje.
Beheer van apparatuur bij
in- en uitdiensttredingenBij in- en itdiensttredingen
ligt er ook een taak voor P&O.
Zij moeten er op toezien dat
personeelspecieke middelen
zoals laptops en toegangspassen
itgegeven of ingenomen
worden. Voordat iemand in
dienst kan treden, moeten er
onder de motorkap nog veel
activiteiten gedaan worden
die door verschillende mensen
worden itgevoerd, zegt Rik.Denk hierbij aan het aanmaken
van inlogacconts, het bestellen
van hardware, het plannen van het
inwerktraject en het maken van een
foto voor het bedrijfssmoelenboek.
N we TOPdesk gebriken, hoeft
hiervoor niet meer veel te geberen.
Alle acties volgen direct it de
P&O-workows in TOPdesk
TEKST: JOHANNA KIRN
TOPdesk-software atomatiseert kennisintensieve processen. Deze zijn niet alleen
op ICT- of facilitaire afdelingen te vinden, maar bijvoorbeeld ook op P&O-afdelingen
(HR). Onder het motto Practice what yo preach zet het P&O-team van TOPdesk onze
software n al enkele jaren in om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
En met scces: de tevredenheid van de TOPdesk-werknemers over hn bedrijf en
de P&O-afdeling is zo groot, dat TOPdesk in 2008 tot de lekste werkgever van
Nederland werd verkozen. In dit artikel bespreken we aan de hand van ons eigen
P&O-team HR-processen die door de inzet van TOPdesk gestroomlijnd worden. Het
workow-systeem van de software is hierbij de basis om onze werkzaamheden
nawkerig en op tijd te knnen itvoeren, zegt Rik Prins, hoofd P&O bij TOPdesk.
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
17/32TOPDESK 1TOPDESK 1
melding. Bij itdiensttreding
verloopt het proces de omgekeerdeweg. De verantwoordelijke
P&O-medewerker draait een
rapport it en heeft meteen
een overzicht van de objecten
die bij een werknemer horen.
Effectief wervenBinnen de organisatie TOPdesk
wordt onze software vanwege de
brede mogelijheden niet alleen
gebrikt om administrative
mtaties door te voeren encollegas zo goed mogelijk van
dienst te knnen zijn. Ook
sommige wervingstaken worden
inmiddels met behlp van TOPdesk
onderstend. We gebriken
de modle Enqtebeheer
om wervingsinformatie bij
collegas te achterhalen. In de
HR-processen die door TOPdesk
worden ondersteund
Meldingenbeheer en diensten
Vragen en klachten Workow (niew personeel e
SelfServiceDesk
Aanmelden en volgen vanmeldingen
Niewsportaal Smoelenboek Kennissysteem
Personeelsdossier
Registratie van objecten(Laptop, telefoon, pas etc.)
Docmenten
Competentiemanagement
Planning van beoordelingen Registratie en planning van
opleidingen Werknemersenqtes
Werving en selectie
Registratie sollicitanten Registratie vacatres Workow
Docmentbeheer
Brieven en mailings stren Postregistratie Import van e-mail
Bezoekersregistratie
Rapportages
zogenaamde startersenqte
bijvoorbeeld informeren wijbij eerstejaarsmedewerkers
wat hn criteria waren bij hn
baankeze. Die informatie knnen
we dan weer meenemen in onze
wervingscampagnes, zegt Rik.
Transparente administratieEen prettig neveneffect van
TOPdesk, vindt Rik, is dat de
administratie transparenter
en meetbaarder is geworden.
Zo knnen we beter aan deeisen van onze accontant
voldoen. Hij wil zien dat het
proces van salarisverhogingen
en contractmtaties in orde is,
bijvoorbeeld hoe de aanvraag
verlopen is en wie hem heeft
geatoriseerd. In TOPdesk is dit
allemaal gedocmenteerd.
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
18/3218 TRENDS
Go down-underVoor een echte Assie fever en
een dag waarin de cltr van
de Aboriginals centraal staat
kn je terecht bij Aboriginal
TeamEvents. De activiteiten
variren van Boomerang Games
en AboArt action Painting tot
Assie bsh hnt, Bsh bites
en Party Down under. Van 1 tot
14 r, van 5 tot 130 personen.>www.aboriginal-te.nl
Maak je eigen cartoonalbumof reclamelmDeze twee tips zijn bij itstek
geschikt om tot in de details
meer over je collegas te weten
te komen. De te maken cartoon
of reclamelm zal de niewe
samenwerking itbeelden. Om dat
te doen moet er worden nagedacht
over de verschillende rollen vancollegas. Vooral het itbeelden van
afdelingsgewoontes en werkwijzen
is belangrijk. Voor het maken van
de reclamelm gaan de teams
aan het werk in de rollen regie,
camerawerk en prodctie. Voor
het maken van de cartoon werken
collegas samen met schrijvers
en tekenaars om een verhaal
te maken dat aanslit op de
actaliteit: in de wereld, Nederland
en binnen het bedrijf. Iedereen
krijgt een mooi gedrkt boek
of een kalender. De lm wordt
op hoge kwaliteit afgewerkt en
klaargemaakt voor een premire.
>Meer informatie over het maken
van een cartoon of reclamelm op
www.wegmetdebaas.nl/creatief.
Hijs de zeilen:sktsjesilen FrieslandOp prachtige sktsjes een hele dag
zeilen en genieten van het Friese
landschap en de Friese meren.
Lekker ontspannen en genoeg
gelegenheid om bij te praten
met je collegas. Lnch, diner en
een overnachting behoren tot
het arrangement! Te regelen via
Stayokay Sneek, Gro en Heeg.>www.stayokay.com
BrandweergamesDe brandweer is bij itstek gebaat
bij goed teamwork. Het werk van
de brandweer heeft iets herosch
en spectaclairs, maar zonder
goede samenwerking knnen
er catastrofes plaatsvinden. Bij
de brandweer ga je een nieke
dag tegemoet met spectaclaire
activiteiten. De groep wordt
onderverdeeld in kleinere groepen
die een avontrlijk parcors met
brandweeractiviteiten aeggen.
Je knt zelfs afspreken een echte
itrk te doen!
> www.brandweergames.nl
Jow afdeling gaat intensiever samenwerken met een andere afdeling binnen de
organisatie. Zowel de werkwijzen als de afdelingscltren verschillen van elkaar. Dit
kan de start van de samenwerking moeilijk maken en w leidinggevende zal daarom
verschillende trainingen organiseren om de niewe samenwerking soepel en efcint
te laten verlopen. Elkaar beter leren kennen kan echter ook in een informele setting.
Daarom een aantal tips om op een gezellige manier aan teambilding te doen.
TEKST:AMANDA DIRKSE
Trends
Eerst teambuilding, dan samenwerken!
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
19/32TRENDS 1
Het BoerenbedrijfWillen jij en je collegas genieten
van een leke dag op het
land en tegelijk bijdragen aan
het beheer en behod vanhistorische boerderijen, erven
en het bijbehorende landschap?
Met een bedrijfsitje op een
van de mooiste boerderijen van
Nederland combineer je de frisse
ger van biten met sportieve
elementen en de eewenode
historie van het cltrlandschap.
Of je n sportief of creatief met
hooi wilt zijn, met en tegen
elkaar een boerenmeerkamp
wilt spelen of met je collegas
koeien wilt melken, dan ben je bij
Boerderijuitje op het goede adres.
Elk boerderijitje staat in het teken
van het werk op en rondom de
boerderij. Bij aankomst vertellen
de boer en de boerin over hn
bedrijf, waarna jij en je collegas ineen boerenott worden gehesen.
Gedrende de dag knnen jllie
je eigen digitale fotoreportage
maken. De volgende dag kn je de
fotos downloaden via de website.
>www.BoerderijUitje.nl
Wie is de Mol?Wie kent het poplaire
tv-programma Wie is de Mol?
n niet. Krip samen met je
collegas in de hid van de bekende
Nederlanders. Speel ditmaal
zelf het spannende en actieve
stadsspel en ontdek de goede
en slechte eigenschappen van
de groepsleden. Wie vertrowt
en wie drft opdrachten
it te laten voeren namens de
groep? Maar het belangrijkste
is de vraag: Wie is de Mol?
Dit itje wordt op verscheidene
plaatsen georganiseerd. Je knt
met je team afreizen naar Alkmaar,
Amsterdam, utrecht, Haarlem
en Rotterdam, maar bijvoorbeeld
ook naar Texel of Drenthe. Dit
itdagende bedrijfsitje wordt met
een gezellige borrel afgesloten.
>www.uitjes.nl
Zelf zoekenEen site die zeer geschikt is
om inspiratie op te doen voor
teamitjes is wegmetdebaas.nl. Je
knt er heel concreet zoeken naar
activiteiten die met teambilding
te maken hebben. Maar het
aanbod aan tips is zeer breed: van
knst & cltr tot body & spirit.
>www.wegmetdebaas.nl
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
20/3220 TOPDESK
DecentralisatieOm de toenemende poplariteit
van shared service centers (sscs)
te verklaren, is het noodzakelijk de
ontstaansgeschiedenis ervan te
bekijken. De opkomst van de sscs in
de jaren negentig staat haaks op de
trend van decentralisatie die na de
Tweede Wereldoorlog plaatsvond.In het decentrale organsiatiemodel
wordt elke vestiging onderstend
door zijn eigen stafdienst; zo
heeft elke vestiging bijvoorbeeld
een eigen facilitaire en
nancile dienst. Deze gerichte
onderstening stelt de vestiging in
staat om zich volledig te richten op
zijn eigen taak, en zijn prodcten
en diensten beter af te stemmen
op de wensen van de afnemers.
Bijkomende voordelen van ditdecentrale systeem zijn dat door de
korte lijntjes tssen de vestiging en
de stafdienst de cordinatiekosten
laag zijn, en de verticale strctr
de werknemers mogelijkheden
biedt om zich te ontwikkelen.
Doordat de stafdiensten zich
in dit model echter richten
op het onderstenen van n
vestiging, is de samenwerking
tssen de stafdiensten onderling
echter verre van efcint. Elke
facilitaire afdeling op elke
vestiging heeft bijvoorbeeld
zijn eigen procesinrichting,
systemen en bedrijfsmiddelen.
Het ssc is ook een middel om
de gebrekkige samenwerking
tssen verschillende afdelingen
op n vestiging te verbeteren. De
afdelingen ICT, Facilitair beheer
en P&O hoden zich met dezelfde
soort processen bezig ze leveren
allen diensten aan hn collegas
maar ook zij hebben vaak hn
eigen systemen en administratie.
Doordat elke onderstenendeafdeling op elke vestiging zijn eigen
bedrijfsmiddelen inkoopt, liggen
de kosten voor de organisatie
als geheel relatief hoog.
Voor een lange tijd waren die
hoge kosten echter geen bezwaar.
Er zat in de vorige eew veel
groei in de markt, en de winst die
behaald kon worden door met de
markt mee te groeien was vele
malen groter dan de besparingen
die gehaald konden worden it
interne reorganisatie. Sinds 2001
krijgen steeds meer organisaties
te maken met verzadigde markten
en daardoor zijn ze minderwinstgevend. Om de winstmarge
te vergroten, proberen steeds meer
bedrijven hn kosten te drkken
door te gaan reorganiseren. Het
ssc is hier een voorbeeld van.
De opkomst van sscs is ds
een reactie op een verzadigde
markt en de hoge kosten van het
decentrale organisatiemodel, maar
slit ook aan bij andere recente
ontwikkelingen in het bedrijfsleven.Zo is er sinds de jaren negentig
een sterke professionalisering
zichtbaar van de onderstenende
dienstverlening: processen worden
vastgelegd in modellen als ITIL, er
zijn opleidingen met certicering
opgericht, en het gebert vaker
dat onderstenende afdelingen
De samenwerking tssen onderstenende afdelingen als ICT, facilitair en P&O
wordt intensiever. Steeds meer organisaties brengen meerdere afdelingen
onder in een shared service center (ssc). Het ssc is geen hype gebleken, maar een
series antwoord op problemen en wensen die leven binnen organisaties. Maar
het opzetten van een ssc is niet altijd een scces. uit onderzoek blijkt dat een
derde van de ssc-projecten niet aan de verwachtingen voldoet1. De voornaamste
redenen zijn een gebrek aan standaardisatie, onvolledige procesbeschrijvingen,
en onvoldoende beleid over het doel en fnctioneren van het ssc.
TEKST:NIEK STEENHUIS
De hype voorbijDe opkomst van shared service centers
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
21/32TOPDESK 2
hn eigen doelen deniren. De
dienstverlening wordt meer en meer
in kaart gebracht, en dat maakt het
makkelijker om de dienstverlening
van verschillende afdelingen binnen
een ssc op elkaar af te stemmen. De
strctr van een ssc is gelijk ook
een antwoord op de toenemende
behoefte aan kennisdeling en
transparantie binnen organisaties.
ICT als enablingtechnologieHet centraliseren van de
onderstenende diensten
wordt vergemakkelijkt door
de ontwikkeling van de ICT.
In de laatste jaren nemen de
mogelijkheden van de ICT snel
toe, en daarmee worden ideale
omstandigheden gecreerd voor
sscs. Volgens prof. dr. J. Strikwerda,
hoogleraar Organisatieleer en
Organisatieverandering, is het zelfszo dat gesteld kan worden dat de
IT de enablingtechnologie is zonder
welke sscs niet zon vlcht zoden
knnen nemen als n het geval
is. Immers informatietechnologie
maakt het mogelijk dat in het
bijzonder transactiedata op
grote afstand zonder verlies
aan kwaliteit gecommniceerd,
opgeslagen en bewerkt kan
worden.2 (Strikwerda, p. 66)
Servicemangementsoftware kan een
overbrggende rol spelen tssen
de verschillende onderstenende
afdelingen, tssen bijvoorbeeld
de facilitaire en de P&O-afdeling.
Hierdoor wordt niet alleen de
informatie gedeeld, maar ook
de kosten. Simpel gezegd: als
vijf onderstenende afdelingen,
zoals ICT, facilitair, P&O, Inkoop en
Financin allemaal gebrikmaken
van dezelfde applicatie, ben je
bijna vijf keer zo goedkoop it als
wanneer elke afdeling zijn eigen
softwarepakket aanschaft.
StandaardisatieMomenteel is het zo dat veel
afdelingen er nog hn eigen ICT-
infrastrctr en procesinrichting
op na hoden. Dat is ook niet zo
verwonderlijk, aangezien lange tijd
de idee overheerste dat speciekeprodcten en dienstverlening ook
specieke software nodig heeft.
(Strikwerda, p. 66). Dat de kosten
hiervan hoog zijn, zowel in aanschaf
als onderhod, werd voor lief
genomen zolang de markt groeide.
N de winstmarges verkleind
zijn, is de alternatieve aanpak
aantrekkelijker geworden:
standaardisatie. Om de kosten
te drkken kiezen steeds meer
bedrijven voor standaardsoftware
in plaats van maatwerksoftware.3
Ook de standaardisatie van
processen is in volle gang; in
de ICT zijn procesmodellen en
best practicesontwikkeld als
ITIL, ASL en BiSL, terwijl andere
vakgebieden als facilitair beheer
ook beginnen te inventariseren
wat dit soort procesmodellen
voor hn knnen betekenen.4
Ook de norm- en wetgeving in
de indstrie is gestandaardiseerd
door bijvoorbeeld de NeN-
normen en het ISO-protocol.
De onderstenende afdelingen
gaan hn processen en software
steeds meer standaardiseren,
maar bij het opzetten van een ssc
blijkt jist deze standaardisatie
in de praktijk nog een probleem
te zijn. uit recent onderzoek vanKPMG onder sscs blijkt dat het
mislkken van een ssc-project in
veel gevallen te wijten is aan een
onvolledige procesbeschrijving en
een gebrek aan standaardisatie
in hn systemen.5Een van de
ondervraagden in het onderzoek,
hoofd Financin van het Ditse
concern Continental, formleerde
het als volgt: Bij het opzetten
van een ssc worden de diensten
vaak gecentraliseerd omdat men
Servicemangementsoftware kan een overbrggende rol spelen tssen de
verschillende onderstenende afdelingen
uit onderzoek blijkt dat het mislkken van een ssc-project in veel gevallen
te wijten is aan een onvolledige procesbeschrijving en een gebrek aan
standaardisatie in hn systemen
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
22/3222 TOPDESK
denkt dat de kosten daardoor
omlaag gaan. Maar ze vergeten om
hn processen te standaardiseren.
En dan kost het je ontzettend
veel werk om de afdelingenalsnog samen te brengen.
PragmatischEnige mate van standaardisatie
is essentieel voor het scces van
een ssc. De praktijk wijst echter it
dat het volledig standaardiseren
van de werkwijzen van veel
verschillende afdelingen een erg
langdrig en complex traject
kan zijn. Renske van der Heide,
senior consltant bij TOPdesk en
gespecialiseerd in sscs, adviseert
daarom om eerst de processen op
elkaar te stemmen waar meerdere
afdelingen bij betrokken zijn:
Je hoeft niet per se een ssc op te
zetten om verschillende afdelingen
efcinter te laten samenwerken.
Dat is vooral een kwestie van
afspraken maken. Stel, de werkplek
van een collega moet verhisd
worden. Dat betekent dat de
facilitaire afdeling moet zorgen voorhet verplaatsen van het meblair
en de telefoon, de afdeling ICT moet
zorgen dat de hardware en software
in orde is, en voor de aansliting
van de telefoon en compter moet
de leverancier op de hoogte zijn.
Door zon handeling in onderling
overleg te plannen, kan je ervoor
zorgen dat alles op hetzelfde
moment gebert. De facilitair
medewerker kan dan zeggen tegen
ICT: Tillen jllie de compter op,dan halen we het brea eronder
vandaan, verplaatsen we het en
dan sliten jllie de boel weer
aan als alles verhisd is. Dat
zijn simpele afspraken die heel
logisch lijken, maar de praktijk
wijst it dat dit lang niet altijd
vanzelfsprekend is. Een verhizing
van een werkplek is een simpel
voorbeeld, maar wanneer een
hele afdeling verhist kan je dit
concept op grotere schaal opprecies dezelfde manier toepassen.
Het inzetten van n tool voor
de verschillende afdelingen om
deze processen op elkaar af te
stemmen kan de oplossing zijn. De
verschillende afdelingen knnen
onafhankelijk van elkaar opereren,
maar hn gegevens in dezelfde
tool registreren. Het installeren
van een niewe werkplek kan dan
bijvoorbeeld beschreven wordenin een sjabloon in de software.
Door afdelingsoverschrijdende
software te gebriken ben je ook
in staat om aan de gebriker n
portaal aan te bieden waar hij zijn
meldingen voor bijvoorbeeld ICT,
facilitair beheer en P&O kan doen.
Dit kan in een ssc-strctr, maar
dat is niet noodzakelijk. Voorwaarde
is ds wel dat er goede onderlinge
afspraken tssen de afdelingen
worden gemaakt, en de processengoed op elkaar worden afgestemd.
Verbetering of verandering?Het introdceren van een ssc kan
een antwoord zijn op specieke
problemen binnen de hidige
organisatiestrctr, zoals te hoge
kosten, onvoldoende kennisdeling of
een gebrek aan transparantie. Maar
soms wordt een ssc gezien als een
middel dat atomatisch zal leiden
tot een organisatieverbetering. Datis iteraard nooit vanzelfsprekend.
Het invoeren van een ssc betekent
een grootschalige reorganisatie,
en net als elke andere
organisatieverandering is er een
aantal pnten waar rekening
mee gehoden moet worden,
wil het project een scces zijn.
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
23/32TOPDESK 2
Naast standaardisatie en didelijke
procesbeschrijvingen, is een
klantgerichte dienstverlening
belangrijk voor een ssc. uithet rapport van KMPG blijkt
dat de minder sccesvolle
sscs weinig aandacht hebben
voor de tevredenheid van
hn klanten; meer dan de
helft van de ge-enqteerde
bedrijven doet geen
klanttevredenheidsonderzoek.
Zij hebben te weinig inzicht in
de kwaliteit van hn diensten,
waardoor ze hn dienstverlening
niet gericht knnen verbeteren.
Een ander pnt waar rekening mee
gehoden moet worden, is dat er
genoeg doorgroeimogelijkheden
zijn voor de werknemers van het
ssc. Hier schort het in veel gevallen
nog aan: vier van de vijf door
KMPG ondervraagde bedrijven zegt
dat hn ssc-medewerkers nooit
ergens anders in de organisatie
dan op het ssc gewerkt hebben.
Zon gebrek aan carrireperspectief
kan volgens het onderzoekleiden tot een groot verloop aan
medewerkers, wat het moeilijker
maakt om een drzame relatie
met de klant op te bowen.
Tevreden werknemersOm een groot verloop binnen een
ssc te voorkomen, is het belangrijk
dat niet alleen de klanten, maar
ook de medewerkers tevreden zijn.
Bij het invoeren van een ssc moet
er ook rekening gehoden worden
met de carrireplanning van je
medewerkers, zegt Renske van
der Heide. Denk als medewerker
na over wat je zelf wilt en wat
voor fnctie je ambiert. Want een
ssc brengt ook niewe taken en
verantwoordelijkheden met zich
mee. Word je bijvoorbeeld gelkkig
van klantcontact? Dan is het
logischer dat je in de frontofce
gaat werken. Stort je je liever op
technische problemen, dan kan
je beter in de backofce gaanwerken. Als de wensen van de
medewerkers bekend zijn, kan daar
met de reorganisatie rekening mee
gehoden worden. Dit vergroot de
tevredenheid van de werknemers.
Wat opvallend is aan de invoering
van sscs, merkt Strikwerda, is dat
dit doorgaans niet gezien wordt
als de zoveelste opgedrongen
organisatieverandering. In de
meeste gevallen worden veelmensen bij de beslitvorming
betrokken, en wordt vanaf het
begin didelijk gemaakt wat
het doel is van een ssc. Als de
ssc-medewerkers zelf het nt
zien van de veranderingen,
zllen zij eerder geneigd zijn
om zich hiervoor in te zetten.
ToekomstDe vraag of het verstandig is om
een ssc op te zetten, zal door
elke organisatie zelf beantwoord
moeten worden. Het is didelijkdat er genoeg voordelen te halen
zijn, al zllen die niet voor elke
organisatie even zeer gelden.
Het is interessant om te zien
welke invloed de kredietcrisis
heeft op de ontwikkeling van het
ssc. Zllen bedrijven de hand op
de knip hoden en niet willen
investeren in een project dat op
korte termijn geen winst oplevert?
Of zal de krimpende markt
bedrijven jist doen besliten om
een ssc op te zetten, in de hoop
zo op lange termijn de kosten te
drkken? Volgens sommigen is
de crisis bij itstek het moment
voor investeringen.6Als dat zo
is, dan zo het aantal sscs in
Nederland de komende jaren nog
eens ink knnen groeien.
1 Zie het rapport Finance shared services
Delivering the promise, naar aanleiding van
onderzoek uitgevoerd door KM PG LLP, 2008.
2 Strikwerda, Shared Service
Centers, Van Gorcum, 2007.
3 Nieuwsbank, KPMG: meerderheid
bedrijven kiest voor standaardsoftware,
http://www.nieuwsbank.nl/
inp/2000/01/0110R046.htm
4 Voor meer informatie over procesmodellen
voor facilitair beheer, zie blz 28
5 KMPG LLP, 2008
6 Automatiseringsgids, Crisis is de tijd voor
strategische investeringen, http://www.
automatiseringgids.nl/artikelen/2008/50/
crisis%20is%20de%20tijd%20voor%20
strategische%20investeringen.aspx.
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
24/3224 KLANT IN BEELD
ClassworkInmiddels bestaat Viafrica it eenteam van twintig enthosiaste
vrijwilligers en zeventien vaste
medewerkers, waarvan elf in
Tanzania, vier in Kenia, en twee in
Nederland. Zij werken momenteel
aan een aantal projecten in Kenia,
Tanzania en Senegal. Het gaat
om zogenaamde CLASSworks-
projecten, dat staat voor Compter
Learning and Sstainable Spport
Works. Met deze projecten worden
middelbare scholen in staatgesteld ICT in hn lesprogrammas
te integreren. Joost Dam: Viafrica
gelooft in drzame oplossingen.
De school investeert in een goede
infrastrctr, een ingericht lokaal,
docenten en bewaking. Viafrica
stelt vervolgens de hardware en
software beschikbaar en leidt
de docenten op. Hierna wordt er
met de school een servicecontract
afgesloten voor het onderhod
en de gebrikersonderstening.
Joost Dam: Met de inzet van
TOPdesk wil ik bereiken dat de
lokale Viafrica-vestigingen als
professionele dienstverleners
opereren. We onderstenen n
al 85 scholen. Daar komen er
in 2009 nog eens 30 bij en het
aantal zal blijven groeien. Daarbij
is het noodzakelijk professionele
software te implementeren;
enerzijds om zicht te hoden op
de infrastrctr en anderzijds
om de gebrikers inhodelijk
goed te knnen onderstenen.
CadeauInvesteren in onderwijs op het
gebied van ICT vindt ook TOPdesk
erg belangrijk. Binnen Nederland
draagt TOPdesk hieraan bij door
bijvoorbeeld het sponsoren
van stdieverenigingen en het
itgeven van voordelige edcatieve
licenties. Toen Lydje Snieders,
relatiebeheerder bij TOPdesk, met
Viafrica in contact kwam, was ze
gelijk onder de indrk van hetwerk van de stichting. Zij wilde
graag kijken of TOPdesk Viafrica
kon onderstenen. Na overleg
met Joost Dam heeft TOPdesk
dan ook besloten de software
gratis aan Viafrica te verstrekken.
Bovendien kreeg Stichting
Viafrica drie dagen consltancy
De toekomstige motorViafrica is een Nederlandsestichting die zich bezighodt met
het opzetten van ICT-projecten in
Afrika. uitgangspnt hierbij is de
praktische toepasbaarheid van
ICT binnen de lokale context en
het beheer op langere termijn.
Hiervoor zijn er twee lokale
Viafrica-vestigingen opgezet,
Viafrica Tanzania en Viafrica
Kenya, die als zelfstandige
ondernemingen opereren.
Viafrica is in 2003 opgerichtdoor Joost Dam. Hij is na zijn
stdie Sociale Geograe van
Ontwikkelingslanden in de ICT-
wereld beland. Hij heeft onder
andere bij het toenmalige Pink
Elephant en de universiteit van
Amsterdam gewerkt. Over het
idee achter Viafrica zegt hij: Ik
wilde na mijn stdie wel werken
in en met Afrika, maar dan niet
op een traditionele wijze. Mijn
idee was om iets met ICT tegaan doen. Ik wilde me richten
op de middenklasse, en niet op
de poorest of the poor, zoals
in de millenimdoelstellingen
staat benoemd. In mijn
ogen is de middenklasse
de toekomstige motor van
economische ontwikkeling.
Een bijzondere implementatie
Deze zomer is er een bijzondere TOPdesk-implementatie afgerond: Stichting Viafrica heeft
TOPdesk in gebrik genomen in Kenia en Tanzania.
Dit artikel is een verslag van deze nieke
implementatie.
TEKST:NIENKE DE WILDE
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
25/32KLANT IN BEELD 2
en een aantal opleidingen op het
TOPdesk-kantoor in Delft cadea.
TOPdesk zo de medewerkers in
Kenia en Tanzania op die manier
onderstenen bij het leveren
van goede dienstverlening
aan klanten. In beide landenis voor de verspreiding van de
hardware onder de scholen
een centrale locatie ingericht.
Deze locatie fngeert tevens
als een servicepnt, waar
scholen terecht knnen met
hn vragen of problemen met
de hardware of software.
De eerste prioriteitIn de praktijk gaat het echter vaak
anders. Bij een bezoek aan eenschool komen de medewerkers
van Viafrica er vaak pas achter
dat apparatr niet meer werkt,
of dat docenten problemen
hebben met het gebrik van de
software. In Nederland is het in
dergelijke gevallen heel normaal
hlp te vragen bij een helpdesk
of ondersteningsafdeling. In
Afrika zijn gebrikers echter
terghodend om dit soort dingen
aan te melden. Ze zijn over het
algemeen bang dat zij de schld
krijgen als iets niet werkt, en zijn
niet gewend om aan te geven dat
ze iets niet weten of begrijpen.
Daarom was er behoefte
aan meer informatie om de
gebrikersonderstening te
verbeteren en professionaliseren.
Op het moment dat er
didelijkheid is over
veelvoorkomende vragen kan
bijvoorbeeld de opleiding van
de docenten hierop worden
aangepast. Voor de onderstening
op locatie is het bovendien vanbelang te weten welke hardware er
aanwezig is op de scholen, zodat de
medewerkers van Viafrica de jiste
onderdelen en kennis meenemen
bij een bezoek aan de school.
Verder moest er meer inzicht
komen in de voorraden van de
servicelocaties. Ook de afhandeling
van de hardware die vanit
Nederland aankomt, moest verder
geprofessionaliseerd worden.
Tijdens de implementatie in Delft
is er geprobeerd zoveel mogelijk
rekening te hoden met de sitatie
waarin TOPdesk iteindelijkgebrikt zo worden. Om de
slagingskans van de invoering
van TOPdesk zo groot mogelijk te
maken, is in eerste instantie de
inrichting zo eenvodig mogelijk
gehoden. De eerste prioriteit
was het gebriksgemak voor de
mensen die met TOPdesk zoden
werken. Een voorbeeld is dat er
gebrikgemaakt wordt van vrije
velden, zodat alle velden die op
een Hardwarekaart ingevldmoeten worden bij elkaar op
n tabblad knnen staan.
Randapparatuuren onderdelenStichting Viafrica maakt
voorlopig gebrik van de modles
Incidentbeheer, Congratiebeheer
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
26/3226 KLANT IN BEELD
en Voorraad- en bestelbeheer.
Incidentbeheer wordt gebrikt om
problemen en gebrikersvragen
te registreren en correct af te
handelen. Kennisbeheer wordtdaarbij ook toegepast. De modle
Voorraad- en bestelbeheer wordt
ingezet om de voorraad van de
verschillende randapparatr
en onderdelen bij te hoden.
Congratiebeheer wordt gebrikt
om de complete lifecycle van
de hardware bij te hoden. De
cycls begint met hardware
die vanit Nederland wordt
aangeleverd in Kenia of Tanzania.
Deze hardware wordt met een
import in de lokale TOPdesk-
database ingelezen. Vervolgens
kan er worden bijgehoden of
hardware bij aankomst nog werkt,
of het is getest en of de hardware
klaar is voor itlevering. Op het
moment dat de apparatr door
een school wordt opgehaald
voor gebrik, wordt de hardwareaan deze school gekoppeld.
Viafrica verzorgt ook de
verwerking van ode hardware.
Scholen knnen de afgeschreven
apparatr weer inleveren.
Viafrica transporteert de hardware
vervolgens naar Nederland,
waar het milievriendelijk
verwerkt wordt.
RollenspellenBegin agsts 2008 is JoostDam naar Afrika vertrokken om
de ingebrikname van TOPdesk
te begeleiden. Joost Dam: De
implementatie in Kenia en
Tanzania is soepel verlopen. Op
technisch gebied was het geen
probleem. Het zal moeten blijken
hoe snel de applicatie onderdeel
wordt van de dagelijkse praktijk.Met behlp van bestaand
crssmateriaal van TOPdesk
heeft Joost trainingsmateriaal
gemaakt voor gebrik op locatie
in Afrika, zodat de gebrikers zich
goed knnen voorbereiden op
het gebrik van TOPdesk. Joost
Dam: Ik heb veel rollenspellen
gedaan om het hoe en waarom
van TOPdesk didelijk te maken.
De reacties hierop waren positief.
Ik weet echter it ervaring
met dit soort systemen dat er
contin aandacht aan besteed
moet worden, omdat mensen
n eenmaal geneigd zijn
dingen niet te registreren.
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
27/32KLANT IN BEELD 2
Inmiddels zijn we een aantal
maanden verder. Joost Dam: Ik
merk dat n het kwartje valt
bij de gebrikers, zij beginnen
ook zelf de voordelen van deregistratie te zien, bijvoorbeeld
dat zij n een opdracht aan een
collega knnen itzetten via een
incident. Verder geeft hij aan dat
het bijhoden van de voorraden en
het registreren van de hardware
goed opgepakt wordt. Ik heb
het idee dat het zeker aanslaat.
Maar het gaat langzaam, er is niet
direct resltaat te zien. Ik wacht
momenteel op de eerste lijsten
met actele voorraden voor de
boekhoder. Het is n ds zaak om
de volgende stap te nemen: het
rapporteren vanit TOPdesk en het
gebriken van deze informatie.
Wilt Viafrica ook onderstenen?
Kijk op www.viafrica.org voor meer informatie.
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
28/32
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
29/32TOPDESK 2
dit procesmodel te gebriken zo
zijn. Dat ITIL niet meer bekendheid
geniet is jammer, aangezien vooral
de ITIL-processen middelenbeheer
(in ITIL-termen congratiebeheer
genoemd) en meldingenbeheer (of
incidentbeheer) prima toepasbaar
zijn in facility management. Veel
organisaties steken echter veel
tijd en geld in het beschrijven vanhn zogenaamd nieke processen.
Onbekend maakt onbemind.
Koster zegt hierover: Vergeleken
met ICT, waarin ITIL de
standaardprocesbeschrijving is
en waar procesmatig werken
een inke ontwikkeling heeft
doorgemaakt, is het procesmatig
werken bij facility management
minder ontwikkeld. Desondanks
heeft het procesgeorinteerde
werken bij managers wel degelijk
de aandacht. Managers van
facilitaire afdelingen lijken ds
wel aandacht te hebben voor
procesmatig werken en zijn ook
op zoek naar modellen die zijknnen gebriken. Waarom is daar
in Kosters vragenlijstonderzoek
dan weinig van te vinden? Hijzelf
schrijft dat het introdceren van
procesmatig werken en denken
in de rest van de organisatie
niet altijd even soepel verloopt.
Medewerkers zijn gewend
om zich op hn eigen taak te
richten en weinig te hoeven
aanstren. Koster: Verder heb
je te maken met wat je het
prodct- of objectgeorinteerd
werken noemt. Bij facility is
procesmatig werken nog niet
zo vanzelfsprekend. Facilitaire
medewerkers hebben niet zozeer
het idee dat hn werk invloedheeft op het primaire proces, het
welzijn van medewerkers en zelfs
op het bedrijfsresltaat. De eigen
collegas als klant beschowen
is een eerste stap of aanleiding
voor procesmatig werken.
Rudolf Kamphuis en Astrid Luijten, Eurest Services
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
30/3230 TOPDESK
OnontkoombaarVolgens Jaap Bregman ontkomt
facility management er echter
niet aan om de taakgeorinteerde
werkwijze aan te passen.Organisaties worden steeds
complexer en dynamischer
waardoor de onderstening vanit
facility exibeler moet. Hiervoor
is het volgens Bregman niet nodig
de organisatie van een IT-afdeling
klakkeloos te kopiren: Als facility
manager kan men een doener
blijven, servicegericht zijn, maar
wel registreren en plannen om te
stren op basis van informatie diemen it de organisatie ontvangt.
De facility manager hoeft niet, zoals
veel mensen denken, een keze te
maken tssen servicegerichtheid
of procesmatig werken, het kan
makkelijk allebei. Jrgen Koster
meent dat de invloed van facilitaire
organisaties op de IT-organisaties
steeds groter wordt, waardoor
beide samen knnen werken
met dezelfde software. Dezesoftware moet dan herkenbaar
en brikbaar zijn voor beide
groepen: Dit stelt eisen aan het
gebrik van terminologie en de
inrichting van het pakket. >
Kenmerken ITtegenover FM:
G. de Brijn (Hmanagement)
en M. Clodt (Inter Access)
Karakterschets ITer
Planner
Technet
Specialist
Procedreel (ITIL) en star
Gericht op probleemanalyse
Risicomijdend
Eigenwijs, gesloten
Karakterschets FMer
Doener
Mensgericht
Generalist
Ad hoc en exibel
Gericht op oplossingen
Geen zicht op groter geheel
Inefcint
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1
31/32KLANT IN BEELD 3
Verschillende servicelijnenAstrid Lijten, manager ofce
services bij Erest Services:
Voordat we meldingenbeheer
toepasten, was onze werkwijze
omslachtiger en ad hoc:
reserveringen van vergaderzalen
werden in Excel bijgehoden,
benodigde voorzieningen legden
we op verschillende manieren
vast. Veel werkzaamheden werden
op basis van afroep itgevoerd, we
wisten niet goed wat en hoeveelwe allemaal deden. We hebben
het n strakker georganiseerd en
we weten wat er allemaal gebert.
Ons meldingenbeheer ziet er als
volgt it: de meldingen worden
op verschillende servicelijnen
gecategoriseerd, waaronder ofce
services, schoonmaak en catering.
Vervolgens zijn er per servicelijn
vijf tien sbcategorien.
Meldingen die we binnenkrijgen
op de servicelijn schoonmaakzijn bijvoorbeeld: de handdoekrol
is leeg. Daarnaast krijgen we
meldingen over bijvoorbeeld de
temperatr in rimtes. Wanneer
hrders in het gebow Fifty
Two Degrees een melding doen,
werken onze receptiemedewerkers
in processtappen: eerst registreren
zij het in TOPdesk, waarbij
eerstelijns meldingen volledig
door Erest Services worden
itgevoerd en tweedelijns
meldingen door externe
specialisten worden itgevoerd.
Na het bepalen of een melding
eerste- of tweedelijns is, vindt
verdere bewaking van de
voortgang plaats, controle op
de itvoering, afmelding in
het systeem en tenslotte het
informeren van de hrderdat de melding is opgelost.
KwaliteitsborgingRdolf Kamphis, national
manager ofce services, vertelt:
Doordat we werken volgens
deze processen zit er een systeem
in wat we doen en hoe we dat
doen. Processtappen zijn logisch,
de servicelijnen zijn simpel en
alles is gestrctreerd. Werken
in processen zorgt ervoor datwe beter plannen en meldingen
effectiever afhandelen. Het
heeft twee voordelen: ten
eerste is de kwaliteit van onze
dienstverlening geborgd en ten
tweede maakt het systeem ons
zichtbaarder. Aanmelders krijgen
altijd netjes een tergkoppeling
van de afhandeling van hn
melding. Van bitenaf zorgt het
er ds voor dat we benaderbaar
en professioneel overkomen
op de aanmelders. Voor mij is
het vanzelfsprekend dat wij in
deze processen werken: facility
management is niets anders dan
procesmanagement. Het is ook
niet ingewikkeld: er is vraag naar
een bepaalde service, deze service
wordt itgevoerd volgens van
tevoren gemaakte afspraken endat is hets. Astrid Lijten: Door
maandelijks te rapporteren weet
ik wat ik de volgende maand en
later kan verwachten. Als er een
kode maand in het vooritzicht
staat, kan ik door middel van de
meldingen en klachten it vorige
kode periodes daarop inspelen
met de klimaatbeheersing. uit
de interne rapportages haal
ik de highlights: moet ik extra
service verlenen en waar? Zo zieik in de modle Reserveringen
hoe vaak ik nee verkoop en
kan ik onze klanten beter
adviseren als ze een vergadering