topdesk magazine 2012 nr 1
TRANSCRIPT
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
1/32
Mnement-ovezhten vn Vt /add-on: rTF Doument ceto /Het TOPdesk Smposum 2012
Duurzaamheid isgeen trendTwee FM-experts bien vooruit op 2012
Verder in dit nummer:
Febu 2012, nummer 1, jaargang 14
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
2/32
REDaCTIONEEl
Feeste
Wanneer u dit leest ben ik hoogstwaarschijnlijk overspannen.
Ik ben namelijk in februari jarig. Naast mijn fulltimebaan
bij TOPdesk ben ik deze weken facilitymanager voor mijn
eigen verjaardagsfeestje. Ik spaar al weken muntgeld voor
de parkeerautomaat, heb extra stoelen gehuurd voor het
verjaardagsbezoek en voldoende wc-papier in huis gehaald.
Een verjaardag regelen is een vak apart; ik snap niet hoe al diemoeders dat doen. Ze maken een verjaardagshoedje, zorgen voor
een Barbie- of Spiderman-taart, verzinnen spelletjes en bakken
tussendoor pannenkoeken voor alle klasgenootjes. Ik kom niet
verder dan satprikkers met kaas, worst en augurkjes.
De recordhouders in regelwerk zijn toch echt de professionele
facilitymanagers. Zij krijgen het voor elkaar om iedere dag een heel
bedrijf draaiende te houden, van hapjes tot wc-papier, terwijl het
lijkt alsof alles vanzelf gebeurt! In deze editie staat het vakgebied
van de facilitymanager centraal. Twee experts vertellen meer over
de trends in deze branche. Daarnaast leest u onder andere hoeeen aantal TOPdesk-medewerkers het grootste feest van het jaar
organiseert: het TOPdesk Symposium.
Ik sluit zo mijn pc af en schiet weer in de rol van partyplanner.
Misschien moet ik toch maar een professionele facilitymanager
inhuren
Veel leesplezier,
Nienke Deuss, hoofdredacteur
6
21
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
3/32
Lees verder op pagina 24
4 NIEUWS
6 TRENDSIncidentregistratie op scholen
9 TRENDS IN FM
Facility Management in 201214 PROCES EN PRAKTIJK
Geen omkijken naar de implementatie
16 SYMPOSIUM 2012Van klantendag tot Symposium
20 COLUMN:Klantfocus
21 PARTNER UITGELICHT
Management-dashboard voor incidenten
24 AFDELING UITGELICHTUw wens is ons product
26 PARTNER UITGELICHT
Ambitieuze partners in Facility Management
29 SLIMMER WERKEN:
De RTF Document Creator
32 TIPS + TRICKS
INHOUDfebruari 12
Met de add-on RTF Document Creator kunt u
nette brieven, werkbonnen en uittgifteformulieren
aanmaken. Lees meer op pagina 29
26 IEDERE POST-IT DIE EEN KLANTGEBRUIKT KAN ONZE SOFTWARE
VERBETERENRenske van der Heide, productmanager
OP DE COVER:
Meer dan vijftig jaar ervaring op het
gebied van Facility Management:
Leo van de Pieterman, service- en
supportmanager bij KLM en Sodexo (l)
en Gerard de Bruijn, directeur-eigenaar
van Humanagement.
29
24
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
4/32
4
Smenwerin TOPdes, Mvim en BureuHovin & Vn Bon
Met ingang van december 2011 bundelen
Mavim, TOPdesk en Bureau Hoving & Van
Bon hun krachten. Vanuit hun expertise in
procesmanagement en servicemanagement
is een module ontstaan die volledig gebaseerd
is op de ISM-methode (Integrated Service
Management). Door middel van deze
samenwerking wordt de ISM-methode ook
beschikbaar voor het MKB en middensegment.
De ISM-methode van Bureau Hoving &
Van Bon is een standaardmethode voor de
inrichting en verbetering van IT-beheer. Het
ISM-framework, dat onderdeel is van de ISM-
methode, omvat een compact procesmodel
met slechts zes processen. Het is gebaseerd
op ITIL en ASL en is dankzij de samenwerkin
volledig gentegreerd in de software van
TOPdesk en Mavim.
Eigenlijk krijgt de klant een direct toepasba
oplossing, aldus Wim Hoving, directeur van
Bureau Hoving & Van Bon. Het uitgewerkte
procesmodel helpt bij het snel creren van
goede resultaten, wat weer bijdraagt aan
het draagvlak binnen de organisatie. Dat de
ISM-methode nu wordt ondersteund door
TOPdesk en Mavim leidt tot nog meer gema
en eenvoud voor de gebruiker.
Up-to-t iv?Voor nieuws over TOPdesk en de
laatste ontwikkelingen op het gebied
van servicemanagement kunt u zich
aanmelden voor de TOPdesk Neuwsbef
op topdesk.nl of volg ons op Twitter via
@TOPdesk.
De komende maanden worden er
regelmatig tweets verstuurd over het
TOPdesk Symposium van 15 mei. Deze
tweets volgt u via #TOPdesk12.
@TOPs
Een nt twttebehten
uteht:
@Meemeje @TOPdeskKlinkt leuk,
gebaseerd op ASL/ITIL. Maar #ASL
bevat 26 processen, #ITIL nog meer
dus dekt het maar een klein deel
ervan af.
@MeeMeje: Vanmorgen boeiendgesprek gehad met @topdesk over
tooling voor functioneel beheer
#bisl #bim - alles in 1 tool lijkt niet
beste oplossing
@TOPdesk @MeeMeijerDe
oplossing zit meer in goede
integratiemogelijkheden en de
juiste tool-combinaties.
@DndeJone 2e adviesdag
geslaagd implementatie SSD
#Topdesk I&A, HRM en FH,
samenwerking gaat steeds beter
TOPdes-nttevredenheidsonderzoe
Bij TOPdesk doen wij onze uiterste best
om u zo goed mogelijk van dienst te
zijn. Om onze dienstverlening te kunnen
verbeteren, houden we regelmatig een
klanttevredenheidsonderzoek onder onze
klanten.
U ontvangt half februari per e-mail een
uitnodiging met een link naar een korte
vragenlijst. De vragen hebben betrekking op
de dienstverlening van TOPdesk. De resultate
van het onderzoek worden gebruikt om onze
dienstverlening te verbeteren.
Ren mee met Tem TOPdes bi de CPC-oop
Op 11 maart 2012 verschijnt weer een aantal
TOPdesk-teams aan de start van de CPC-
loop in Den Haag. Zoals ieder jaar worden
TOPdesk-klanten uitgenodigd om deze teams
te versterken. Wij nodigen u graag uit omTeam TOPdesk te versterken. Snelheid is niet
belangrijk; het gaat om de gezelligheid en de
fysieke uitdaging. U kunt kiezen voor de Halve
Marathon, de 10 km Loop en de 5 km Loop.
Per bedrijf mogen maximaal drie deelnemers
meedoen. Voor meer informatie neemt u
contact op met Arjenne Bastiaansen via
tel. +31 (0)15 270 09 00 of
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
5/32
NIEUWS
agendaNEDErlaND
Mt11: CPC loop | Den Haag
13: P&O Systems | De Reehorst, Ede
22: TOPdesk spreekuur | TOPdesk Delft
27- 29: Zorg & ICT | Jaarbeurs, Utrecht
ap19: TOPdesk spreekuur | TOPdesk Delft
24: Servicemanagerdag | Eureko
Conference Centrum, Zeist
24-26: Overheid & ICT | Jaarbeurs, Utrecht
Me15: TOPdesk Symposium | Chass Theater,
Breda
24: TOPdesk spreekuur | TOPdesk Delft
24-25: EFMC | Kopenhagen, Denemarken
BElgiFebu
29: Jobbeurs | Universiteit Antwerpen
Mt6: demodag IT Servicemanagement |
TOPdesk Belgium bvba, Antwerpen
15: itSMF conference Live the Business
| Metropolis, Antwerpen
28 & 29: Tooling Event | Brussel Expo
ap26: demodag Facility Management |
TOPdesk Belgium bvba, Antwerpen
MeV-ICT-OR Shopt IT (datum en locatie zijn
nog niet bekend)
22, 23 & 24 : REALTY | Tour & Taxis, Brussel
31: demodag IT Servicemanagement |
TOPdesk Belgium bvba, Antwerpen
TOPdes nwezi bi P&O Sstems
Op 13 maart vindt P&O Systems plaats;
ht platform voor HR-, planning- en
salarisprofessionals. Ook TOPdesk zal weer
aanwezig zijn op dit jaarlijkse congres en
zal op de expositie zijn HR services-software
presenteren.
Het thema van het congres is dit jaar de
verdere professionalisering van HRM door een
duurzame inzet van talentmanagement, Het
Nieuwe Werken, social media en de rol van
HR. Verschillende sprekers geven hun visie
op de ontwikkelingen en trends binnen het
vakgebied. Daarnaast zijn er praktijkcases,
diverse workshops en exposities van
softwareleveranciers.
TOPdesk laat u op de expositie zien welke
mogelijkheden de TOPdesk HR services-
software biedt. Bezoek aan P&O Systems
is gratis.
Meer informatie vindt u op
www.po-systems.nl.
Tooin Event nu oo in Bei
Het Tooling Event vindt dit jaar voor het eerst
plaats in Belgi en wel op 28 en 29 maart
in Brussels Expo, samen met de beurzen
Infosecurity en Storage Expo. Met uw
inschrijving voor het Tooling Event kunt u
ook deze beurzen kosteloos bezoeken.
Het Tooling Event heeft zich de afgelopen
jaren in Nederland bewezen als d beurs voor
it-managers en it-professionals. TOPdesk is
aanwezig met een stand op de beursvloer en
verzorgt twee presentaties met als thema
Bring your own device (BYOD).
IshriviDeelname aan het Tooling Event is kosteloos
U schrijft zich in via de registratielink op de
TOPdesk-website. Wilt u meer weten over he
Tooling Event en het programma, kijk dan op
www.toolingevent.be.
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
6/32
6 TRENDS Fotograe: robn Ku
Arjen Janssens - Zadkine
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
7/32
TRendS
Diefstal, geweldpleging, bedreigingen
dat dit soort incidenten op en
rond het schoolplein voorkomen,
is niet nieuw. Wel nieuw is dat scholen
verplicht worden deze incidenten te
registreren. Dat is onderdeel van het
plan van minister Van Bijsterveldt om de
veiligheid op scholen te verhogen. Het idee
is simpel: als je meer inzicht hebt in de aard
van de incidenten, kun je hier als school
beter op inspelen.
ROC Zadkine onderschrijft het belang van
incidentregistratie. Medewerkers van Zadkine
zijn sinds 2005 verplicht om incidenten te
melden als ze getuige of slachtoffer zijn. In
2008 werd hier een registratiesysteem voor
opgezet. Arjen Janssens, senior adviseur
Veiligheid & Beveiliging bij Zadkine,
vertelt: In 2008 is me gevraagd om een
veiligheidsplan op te stellen. Dit plan betreft
zowel de veiligheid als beveiliging van
betrokkenen: we hebben oog voor de fysiekeveiligheid, maar hebben ook de sociale
veiligheid op school onder de aandacht
gebracht. Het monitoren van die veiligheid is
daar een belangrijk onderdeel van.
evouir iit mIn 2008 hebben we de incidentregistratie
aangepakt, vertelt Janssens. Dat was in
het begin wat houtje-touwtje, via Access en
Excel. Het werkte, maar was niet makkelijk
in gebruik. We wilden dat incidenten
eenvoudiger gemeld konden worden niet
alleen door de facilitair cordinator, maar
door al het personeel van Zadkine.
Het ROC ging op zoek naar een professioneel
pakket om dit te ondersteunen. De
pakketten die nu op de markt zijn, hebben
incidentregistratie niet standaard in hun
pakket, of vragen de hoofdprijs. Ik bentoen met ICT gaan praten om te kijken
wat we al in huis hadden. Zij gebruikten
TOPdesk. Daarop gingen we met TOPdesk
om tafel. Tot onze grote verrassing kwam
TOPdesk tegemoet aan al onze wensen. In
2010 begonnen we met de ontwikkeling
van TOPdesk voor Zadkine Incidenten
Monitor (ZIM). De oplossing was snel
gerealiseerd. Door een koppeling met het
schooladministratiepakket PeopleSoft
kunnen we bovendien gebruikmaken vanbestaande data.
dirt ti ormIn september vorig jaar ging ZIM live met
een uitgebreide promotiecampagne, met
een website, intranet, posters en flyers.
Janssens: Vanaf dag n kregen we direct
al meldingen van incidenten binnen. Dat
was even schrikken, maar het was wel een
bewijs dat het systeem goed werkte: We
krijgen nu gemiddeld een paar incidenten
per dag binnen, zowel kleine voorvallen
als gevallen die iets ernstiger zijn, vertelt
Janssens. Als een incident gemeld wordt,
krijg ik een melding op mijn smartphone. Zo
nodig onderneem ik actie. Vorige week kree
ik bijvoorbeeld om kwart voor drie een vrij
ernstige melding binnen; ik ben tot tien uu
avonds bezig geweest met betrokkenen van
Zadkine, politie en hulpverlening om de zaa
af te handelen. Dat is veel werk, maar het
loont absoluut.
Van elk incident dat wij taggen als zeer
ernstig wordt het College van Bestuur
sowieso ook op de hoogte gesteld.
IncIdenTRegISTRaTIe
OP ScHOlenOm de veiligheid op en rond scholen te verbeteren, wil de overheid
onderwijsinstellingen per 1 september 2012 verplichten om incidenten te
registreren. ROC Zadkine loopt hierin voorop: zij doen dit al zes jaar. Sinds
vorig jaar gebruikt Zadkine hiervoor TOPdesk.
DIEFSTAL VANMOBIELTJES,LAPTOPS ENTABLETS KOMTBLIJKBAAR HETMEESTE VOOR
Arjen Janssens - Zadkine
Tekst: Nek Steenhus
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
8/32
Je wilt niet dat zij het in de krant moeten
lezen als er iets op onze school gebeurd is.
gsto smrtphosNa enkele maanden TOPdesk-gebruik werden
de eerste trends zichtbaar: Diefstal blijkt
het vaakst voor te komen, merkt Janssens,
vooral van mobieltjes, laptops en tablets. Het
verbaasde ons niet dt het gebeurt, wel dathet zo vk gebeurt.
In het verleden deden dit soort voorvallen
zich ook voor, en elk individueel geval werd
ook wel aangepakt, maar de incidenten
toen waren lang niet altijd centraal bekend.
Nu hebben we een beter beeld van de
trends en kunnen we er dus ook direct
op inspelen. Voor studenten plaatsen we
waarschuwingen op het studentenportaal
en docenten worden via het intranet op de
hoogte gesteld.
Positiv rtisOver de rol van TOPdesk binnen Zadkine is
Janssens enthousiast: De ervaringen met
TOPdesk zijn vanuit de gebruiker niets dan
positief. Het melden van incidenten werkteenvoudig: iedereen kan het. Het voordeel is
dat leraren direct vanuit de klas meldingen
kunnen doen ; dat is immers de plek waar
incidenten meestal plaatsvinden.
De oplossing van TOPdesk en Zadkine slaat
ook aan bij andere scholen. Janssens: In de
testfase van ZIM heb ik collegas van andere
ROCs ontvangen die interesse hadden in
onze oplossing. Enkele werken nu ook aan
een oplossing in samenwerking met TOPdesken mij. Onlangs presenteerde ik ons product
aan de werkgroep Veiligheid van de MBO
Raad en ook zij waren enthousiast.
En hoe past ZIM in de overheidsplannen?
Janssens: Ons systeem voldoet aan alle
richtlijnen. Maar ons beleid heeft slechts
zijdelings met het overheidsbeleid te maken.
Ik vind het goed dat ze het doen en kan niet
wachten tot het verplicht is. Wij willen daar
in elk geval niet op wachten: veiligheid op
school is een t belangrijk thema om te
laten liggen.
LERAREN KUNNENDIRECT VANUIT DEKLAS MELDINGENDOEN
Arjen Janssens - Zadkine
8 TRendS
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
9/32
TRENDS IN FMTekst: Nek Steenhus Fotograe: ad Hooendoon
Een nieuw jaar betekent nieuwe perspectieven. Wij vroegen twee experts op het
gebied van Facility Management naar de trends in het vakgebied. >>
FacIlITy ManageMenT
In 2012
Leo van de Pieterman (l)
Gerard de Bruijn
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
10/32
10 TRendS In FM
Op een steenworp afstand van de
Brabanthallen, waar elk jaar de Vakbeurs
Facilitair wordt gehouden, ligt de brasserie
waar we hebben afgesproken: De GruyterFabriek. In deze fabriek werden zestig jaar
lang grutterswaren als erwten, bonen en
graan verhandeld. Nu zijn hier tal van kleine
bedrijfjes, zoals start-ups en creatieve bureaus
gevestigd. Op deze plek, waar historie en
innovatie samenkomen, spraken wij Leo van
de Pieterman en Gerard de Bruijn. Samen
hebben zij meer dan vijftig jaar ervaring op
het gebied van Facility Management Van
de Pieterman als service- en supportmanagerbij KLM en Sodexo, De Bruijn als directeur-
eigenaar van Humanagement. Renske van der
Heide, productmanager bij TOPdesk, vroeg
hen naar de trends op het gebied van Facility
Management en hun verwachtingen voor 2012.
V.l.n.r.: Leo van de
Pieterman, Gerard de Bru
Renske van der Heide
Fotograe: ad Hooendoo
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
11/32
TRendS In FM 1
Fiitir thirvdH: Wat zijn volgens jullie op dit moment
de interessant themas op het gebied van FM?
gdB: Facilitaire ethiek is er n. Dat thema
gaan we in 2012 ook bij Humanagement
onderzoeken. Hoe ga je als collegas en
zakenrelaties fatsoenlijk met elkaar om? Wat
doe je als schoonmakers als voetveeg worden
gebruikt? Of als je wordt geconfronteerd metintegriteitsvraagstukken?
lvdP: Wat kun je als facilitair manager doen
om dat ethisch gedrag te sturen?
lvdP: Ik geloof erin dat je moet weten waar
jouw organisatie voor staat en dat je ook als
FMer het goede voorbeeld moet geven. Je
moet ethiek vertalen in concreet, wenselijk
gedrag. Een goede opdrachtgever zijn is n
van de belangrijke aspecten en zorgt ervoor
dat aannemende partijen ook nette
werkgevers zijn.lvdP: Ethiek is inderdaad een belangrijk
thema, ook bij de uitbesteding. Ik heb geleerd
dat je veel verder komt als partijen elkaar de
ruimte geven. De klant toont zijn behoeften
en dat is wat anders dan zijn verwachtingen
en de provider kan meedenken over hoe die
worden ingevuld, liefst al vanaf de beginfase.
rvdH: Wat voor afspraken maak je dan met
elkaar? Want dan kun je niet meer gaan
sturen op: Heb je drie keer schoongemaakt?
lvdP: Of er twee of drie keer schoonmaakt
wordt, is dan niet meer zo belangrijk. Waar
het om gaat, is: heeft de schoonmaak geleid
tot voldoende resultaat? En wat dan precies
voldoende is, dat kun je dan wel
gaan vastleggen.
Ht niu wrlvdP: Naast de ethiek is ook Het Nieuwe
Werken een belangrijk thema.
gdB: Inderdaad. De arbeidsrelaties
veranderen: de mogelijkheden om thuis
en onderweg te werken nemen toe, er
wordt virtueel vergaderd. Mensen gaan
hun bedrijfspand steeds meer als een soort
duiventil gebruiken.
rvdH: Als mensen veel thuis of op locatie
werken, heb je als facilitymanager weiniginvloed op hoe ze hun werkplek inrichten.
Hoe kun je daar grip op krijgen?
gdB: Dat moet je niet willen.
lvdP: De werkomstandigheden binnen
Het Nieuwe Werken heb je helemaal niet
in de hand. In restaurants en kofehuizen
zitten veel mensen op de laptop te werken.
Veel mensen werken ook thuis. In het
meest gunstige geval hebben ze dan een
leo vn de Petemn is al meer dan dertig jaar actief binnen Facility Management: eerst
bij KLM en sinds 2007 voor Sodexo. Daarnaast is Van de Pieterman lid van onder andere
FMN en de kring Duurzaam.
ged de Bujn is directeur van Humanagement. Dit is een bureau voor interim-
projectmanagement op facilitair gebied. Het bureau zoekt graag de randen van het
vakgebied op, zoals de samenwerking met ICT, Business Continuity Management en
facilitaire ethiek.
renske vn de Hede is werkzaam als productmanager bij TOPdesk. Zij heeft hierbij een
bijzondere interesse in Facility Management. Daarnaast is ze voorzitter van de Kring Young
Professionals van FMN.
JE MOET ETHIEK
VERTALEN INCONCREET,WENSELIJKGEDRAG
Gerard de Bruijn
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
12/32
In premire.....
U bent uitenodid voor het TOPdes Smposium, ht evenement op het ebied vn IT-, FM- en
HR-servicemnement. Deze 9e editie stt voedi in het teen vn een rootse premire!
Op 15 mei roen wi de rode oper voor u uit bi het Chss Theter in Bred.
Meld u nu aan op www.topdesk.nl/symposium of www.topdesk.be/symposium
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
13/32
studeerkamer en is hun werkplek nog een
beetje arbo-verantwoord. Maar je wilt niet
weten hoeveel mensen aan de keukentafel
zitten te werken omdat ze datgezelliger vinden.
gdB: Ik heb wel de hoop dat we op dat gebied
meer gaan ontregelen: meer initiatieven
als Bring Your Own Device, in plaats van
de situatie met regeltjes dichttimmeren.
Maar zelfs wanneer mensen tijd- en
plaatsonafhankelijk kunnen werken, dan nog
denk ik dat veel mensen er slechts sporadisch
gebruik van zullen maken. Een grote groep
mensen zal de behoefte houden om veel
samen te werken met collegas en zal devoorkeur hebben dit op kantoor te doen.
duurzmhigdB: We hebben het nog niet gehad over
duurzaamheid! Dat is de afgelopen twintig
jaar uit de geitenwollensokkenhoek gekomen.
Ik zie goede ontwikkelingen: duurzaamheid
is niet meer alleen beleid van eenlingen;
het staat daadwerkelijk op de agenda van
veel organisaties en dit leidt tot concrete
veranderingen. Er zijn bijvoorbeeld veel meerzuinige leaseautos gekomen. Facilitaire
leveranciers zijn veel bewuster gaan opereren
en willen onderscheidend zijn met hun
duurzame imago.
lvdP: Maar duurzaamheid is geen trend
meer. Het is onderdeel geworden van de
bedrijfsvoering, net als aandacht voor
goede dienstverlening. Er valt natuurlijk
nog een boel te verbeteren, maar we zijn er
klaar voor: de technieken zijn er, we weten
wat er beter kan en hoe we dat kunnen
aanpakken tijd om aan de slag te gaan! Ste
je klanten investeringen voor die ze kunnenterugverdienen. Denk aan gezonde voeding,
die invloed heeft op het welbevinden van he
personeel en aantoonbaar betere resultaten
geeft in het ziekteverzuim. Je moet wat
investeren, maar je verdient het terug.
VooruitzihtrvdH: Wat is jullie vooruitzicht voor 2012?
lvdP: Ik denk dat we gaan zien wat de
gevolgen van Het Nieuwe Werken zijn. Daarben ik stinkend benieuwd naar.
gdB: Ik hoop dat we een beetje onder het ju
van de crisis uitkomen dat het allemaal nie
te zakelijk en te zwaar wordt, maar dat we
met passie, trots en plezier diensten kunnen
verlenen. Want daar draait het uiteindelijk o
in Facility Management.
NAAST ETHIEK IS
OOK HET NIEUWEWERKEN EENBELANGRIJK THEMA
Leo van de Pieterman
TRENDS IN FM 1Fotograe: ad Hooendoon
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
14/32
14 PROCES EN PRakTIjk
TOPs-protirsTOPdesk is als bedrijf enorm gegroeid. Tot onze klantenkring
behoren inmiddels alle typen organisaties: van eenmansbedrijven
tot multinationals. Voor grotere organisaties, waarbij TOPdesk een
belangrijk onderdeel van het dienstverleningsproces vormt, is het
reguliere consultancytraject vaak te beperkt. Om ook deze complexetrajecten in goede banen te leiden, was er behoefte aan TOPdesk-
projectleiders. Daarom heeft een groep ervaren TOPdesk-consultants
zich langzaam maar zeker in deze rol gespecialiseerd.
Danil Huijbens behoort tot deze groep en heeft als pionier het
TOPdesk-projectleiderschap mede vorm gegeven: Het begon met een
paar trajecten waar we op goed geluk zijn ingedoken, maar al snel
merkten we dat we als projectleiders in een korte periode veel gedaan
kregen bij ingewikkelde trajecten.
Soort trtEen TOPdesk-projectleider draagt de verantwoordelijkheid voor het
slagen van een project vanuit TOPdesk. Hij vervult een cordinerende
rol bij grotere of ingewikkelde trajecten.
Denk hierbij aan trajecten waarbij:
het belang van de implementatie hoog is, bijvoorbeeld wanneer
TOPdesk een bedrijfskritische applicatie is;
er sprake is van een hirarchische organisatie, bijvoorbeeld
door de aanwezigheid van een projectgroep, stuurgroep en/of
andere partijen;
er veel moet gebeuren in korte tijd;
er verschillende afdelingen bij de implementatie zijn betrokken,
bijvoorbeeld bij een fusie;
Veel mensen denken dat de activiteiten van TOPdesk Consultancy enkel bestaan
uit het implementeren van de applicatie TOPdesk. In de agelopen 15 jaar hebben
we ons echter tijdens ruim 5000 trajecten op allerlei gebieden ontwikkeld. En van
die gebieden is het TOPdesk-projectleiderschap. In dit artikel leg ik uit wat TOPdesk-
projectleiders zijn en wat hun toegevoegde waarde is.
geen OMkIjkennaaR deIMPleMenTaTIe
...werkt op de afdeling Consultancy en schrijft regelmatig over
ontwikkelingen gerelateerd aan TOPdesk Consultancy.
lyDJE SNiEDErS
Fotograe: robn Ku
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
15/32
er verschillende medewerkers van TOPdesk zijn betrokken bij
een project, zoals meerdere consultants, technisch specialisten,
processpecialisten, trainers, planners, maatwerkspecialisten,
importspecialisten, etc.
Vaak wordt tijdens het offertetraject al duidelijk of een TOPdesk-
projectleider een toegevoegde waarde kan hebben. Hij/zij wordt dan
ook vroeg betrokken bij het traject. Zo kan de projectleider inhoudelijk
meedenken, advies geven over de aanpak en planning en de offerte
eventueel aanvullen met een projectvoorstel.
Ro- tvriNaast de TOPdesk-projectleider is er doorgaans een interne
projectleider en vaak ook een interne stuurgroep en/of projectgroep.
De interne projectleider is verantwoordelijk voor zaken die binnen
de organisatie moeten gebeuren voor het slagen van het gehele
project. De TOPdesk-projectleider is verantwoordelijk voor het deel
dat betrekking heeft op TOPdesk. Hij houdt zich bezig met alle
zaken rondom de implementatie van de applicatie en zorgt voor het
raamwerk waarbinnen het project wordt uitgevoerd.
Huijbens: Wij zijn verantwoordelijk vanaf het prille begin van het
TOPdesk-project tot aan de overdracht van het beheer aande organisatie. Wij nemen de interne projectleider veel tijdrovende
taken uit handen.
De TOPdesk-projectleider heeft meerdere taken, waaronder:
adviseren van de interne projectleider;
opstellen en bewaken van het projectvoorstel en de projectplanning
vanuit TOPdesk;
bewaken van de doelstelling en scope van het project vanuit het
oogpunt van de leverancier;
deelnemen aan de project- en/of stuurgroep en het houden vantussen- en eindevaluaties;
optreden als senior consultant (indien nodig) en inhoudelijke input
geven om het project tot een goed einde te brengen.
d tovo r v TOPs-protirBij trajecten waar een cordinerende rol nodig is, heeft een TOPdesk-
projectleider veel toegevoegde waarde. De TOPdesk-projectleider is
het centrale aanspreekpunt. Hij waarborgt de continuteit van het
project, zorgt ervoor dat alle betrokkenen op n lijn zitten, zorgt voo
onderlinge afstemming en lost eventuele problemen op. TOPdesk-
projectleiders zijn zeer ervaren consultants, die zichzelf in de praktijk
hebben bewezen. Huijbens: De klant heeft geen omkijken meer naar
de implementatie van TOPdesk. Wij zorgen ervoor dat de planning
wordt gehaald.
Het TOPdesk-projectleiderschap biedt nog een aantal praktische
voordelen. In tegenstelling tot reguliere consultants is de TOPdesk-
projectleider direct mobiel bereikbaar en werkt deze op basis van
een uurtarief, in plaats van een dagtarief. Hierdoor is de TOPdesk-
projectleider flexibel en kan er vaak op korte termijn een afspraak
worden ingepland. Huijbens: Tijdens een traject kan er iets ontstaanwat de voortgang van het project belemmert. Dan is het jn als je
direct de TOPdesk-projectleider kunt bellen. Deze is inhoudelijk op de
hoogte van de situatie en kan snel aan een oplossing werken.
Dankzij de inzet van een TOPdesk-projectleider is het bovendien
mogelijk om meerdere TOPdesk-consultants of specialisten in te zette
op hetzelfde project. De TOPdesk-projectleider is hun aanspreekpunt e
zorgt voor een optimale planning en inzet van TOPdesk-medewerkers
Huijbens: Ik zorg voor onderlinge afstemming en zorg ervoor dat
iedereen zich volledig kan focussen op zijn eigen werkzaamheden.
Mee weten ove de moejkheden?Neem contact op met de afdeling Consultancy via +31(0)15 270 09 09
PROCES EN PRakTIjk 1
TOPdesk-projectleiders hebben onder andere implementatie-
trajecten gecordineerd bij USG, Oc, Regionale Brandweer
Hollands-Midden, Ministerie van Justitie, Gemeente Den Haag,
Gemeente Amsterdam, Provincie Gelderland, Strukton en Boskalis.
WIJ ZORGEN ERVOOR DAT DEPLANNING WORDT GEHAALD
Danil Huijbens, TOPdesk-projectleider
Tekst: ldje Snedes
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
16/32
16 SyMPOSIUM
Van klanTendag
TOT SyMPOSIUM
TOPdesk organiseert dit jaar voor haar klanten de negende editie van
het TOPdesk Symposium. Het TOPdesk Symposium is in de loop der jaren
uitgegroeid tot ht evenement op het gebied van servicemanagement
met presentaties, workshops en nog veel meer.
Fotograe: Ted Ekk & robn Ku
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
17/32
SyMPOSIUM 1
Ho ht oHet TOPdesk Symposium is niet altijd zo
grootschalig geweest, vertelt directeur
Frank Droogsma. De eerste klantendag
organiseerden we in 1999 in de aula van
de TU Delft. We waren toen met zon 40
medewerkers en regelden alles zelf: we
namen zelfs onze eigen pcs mee naar de
aula om de nieuwste versie te kunnen
demonstreren. Deze versie hadden we de
avond ervoor pas af, dus s avonds laat gingnog iemand naar de locatie om deze te
installeren op de pcs. Tegenwoordig gaat alles
veel gestructureerder: zowel symposia als de
release van een nieuwe versie!
Er kwamen zon honderd klanten op deze
klantendag af en iedereen was meteen erg
enthousiast. We hadden Dennis Bladergroen
zover gekregen dat hij dagvoorzitter wilde
zijn, vertelt Droogsma. Als toenmalig klein
bedrijfje vonden we dat echt geweldig; hij
was d expert op het gebied van ITIL! Uit de
reacties van onze klanten concludeerden we
dat we een succesformule in handen hadden
Sindsdien hebben we vrijwel elk anderhalf
jaar een symposium georganiseerd.
Het TOPdesk Symposium geldt inmiddels
als ht evenement op het gebied van IT-,
FM- en HR-servicemanagement. Dit blijkt
onder andere uit het succes van de vorigeeditie. Het TOPdesk Symposium in 2009
trok zon 900 bezoekers, vertelt Droogsma.
Er werden actuele onderwerpen binnen
servicemanagement besproken, zoals de
toenemende wisselwerking tussen Facility
Management, HRM en IT, en trends als SaaS
of ITIL3.
Eens in de paar jaar reizen vele TOPdesk-relaties a naar
een opvallende locatie in Nederland. Op 15 mei 2012 is
het weer zover: het TOPdesk Symposium. Ditmaal vindt
het evenement plaats in het Chass Theater in Breda,
waar klanten een bijzondere premire te wachten staat..
Grote zaal tijdens de keynote 2009
Tekst: Nenke Deuss
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
18/32
18 SyMPOSIUM
TOPs Smposium o 2012Op 15 mei van dit jaar staat klanten een bijzondere editie van het
TOPdesk Symposium te wachten. Alle klanten uit Nederland en
Belgi zijn uitgenodigd en voor zon groot publiek moet veel worden
geregeld. TOPdesk zou TOPdesk niet zijn als we dit niet zelf zouden
doen. Sinds november 2011 zijn zeven TOPdesk-medewerkers druk
bezig met het programma, de locatie, de catering, de promotie en nog
veel meer. Samen met twee collegas ben ik verantwoordelijk voor
het programma, vertelt Sarah Rose. We hebben onze collegas ominput gevraagd en gebrainstormd met de afdelingen die veel contact
hebben met klanten. Zo zorgen we dat de programmaonderdelen een
afspiegeling zijn van wat er bij klanten speelt.
Ht prormmHet programma bestaat uit onderdelen die voor iedereen interessant
zijn, aldus Rose: Er zijn presentaties met praktische tips & tricks voo
bijvoorbeeld applicatiebeheerders, maar ook bredere themas binnen
servicemanagement komen aan bod. Om dieper in te gaan op actuele
vraagstukken, kan bovendien worden gediscussieerd in verschillendegebruikersgroepen.
Ook de informatiemarkt zal tijdens het symposium een grote rol
spelen. De informatiemarkt wordt erg bijzonder, aldus Rose. Er
zijn stands van onder andere partnerorganisaties en er worden
inloopsessies georganiseerd. Jeroen Boks, hoofd van de support-
afdeling, verzorgt bijvoorbeeld een sessie over performance.
Kortom, er is veel te doen en te zien!
Een van de vele presentaties
mary.nl
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
19/32
SyMPOSIUM 1
Med u nu n voo het
TOPdesk Smposum
Naast het veelzijdige programma staat
onze klanten op 15 mei een bijzondere
premire te wachten. Wij willen deze
graag met u delen. Meld u dus nu aan
voor het TOPdesk Symposium op 15 mei
2012 via www.topdesk.nl/symposiumof www.topdesk.be/symposium.
Blijf op de hoogte van de laatste
ontwikkelingen via ons twitter-account
@TOPdesk, #TOPdesk12
Seve Mnement awds
Ook deze editie van het TOPdesk
Symposium worden de Service
Management Awards uitgereikt aan
organisaties die hun IT-, FM- en/ of
HR-services goed op orde hebben. Vindt
u dat uw organisatie zon felbegeerde
award verdient?
Vul dan de vragenlijst in op:
www.topdesk.nl/symposium of
www.topdesk.be/symposium.
Impressie van de informatiemarkt
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
20/32
Of je nou te maken hebt met klanten,
consumenten, burgers of collegas,
iedere service-verlener zou zich
moeten afvragen wat er van hem verwachtwordt. Wie diensten of producten levert
aan externe klanten, moet vroeg of laat het
aanbod bespreken met de klant. De klant zal
hier zelf vaak over beginnen: ze willen immers
weten waar ze voor betalen. En als ze niet
tevreden zijn, stappen ze naar een andere
aanbieder.
Hetzelfde geldt voor dienstverlening aan
collegas: onderzoek en bespreek hun wensen
en behoeften. Ondersteunende afdelingenals IT, FM en HR helpen collegas hun werk
beter te doen. Zo draagt iedereen bij aan het
behalen van de bedrijfsdoelstellingen.
Het lukt niet altijd om producten en diensten
te leveren die aansluiten bij de klantwensen.
Je moet namelijk weten wie je klant is en
wat de behoeften zijn. Die zijn niet altijd
voorspelbaar, want ook als klant weet je niet
altijd wat je wilt. Wie had drie jaar geleden
voorspeld dat hij nu een iPad wil?
Je moet flink je best doen om cht te weten
welke problemen en behoeften je klantenhebben. Als productmanager van TOPdesk is
dat mijn taak: achterhalen wat onze klanten
willen. Tijdens de ontwikkelfase van onze
software vragen we klanten continu om input.
Door middel van interviews, focusgroepen en
gebruikerstests krijgen we veel input voor de
verbetering van onze software.
Dit principe is waardevol voor alle
dienstverleners. Door vragen te stellen
en discussies te voeren, hoor je bruikbare
positieve en negatieve feedback. Ookmeelopen bij klanten op locatie geeft goed
inzicht in hun belevingswereld. Op basis
van je bevindingen kun je je dienstverlening
verbeteren en nog beter later aansluiten bij
de verwachtingen van de klant.
Bij TOPdesk denken we alvast na over nieuw
producten voor volgend jaar. Ik kan niet
wachten tot de eerste sessies, waarin we on
ideen met jullie onze klanten bespreken
Klantfocus is namelijk niet alleen nuttig, maook gewoon heel leuk!
Klantocus lijkt het nieuwe sleutelwoord voor succes. Bladen, blogs en brieven staaner vol mee. Is het omdat Steve Jobs, held voor vele consumenten, vorig jaar overleed?
Is het omdat mensen in het nieuwe jaar 2012 een enorme verbeterdrang hebben?
O misschien ligt het aan mij: in mijn nieuwe unctie als productmanager ocus ik
namelijk steeds meer op klanten.
klanTFOcUS
is productmanager bij TOPdesk en tevens voorzitter van de kring
Young Professionals van FMN (Facility Management Nederland).
rENSKE VaN DEr HEiDE
JE MOET WETEN WIEJE KLANT IS EN WAT
DE BEHOEFTEN ZIJN
Tekst: renske vn de Hede Fotograe: robn KuCOlUMN
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
21/32
PaRTneR UITgelIcHT 2Tekst: Tmme Hos Fotograe: Kees Muizelaar
Speciaal voor de servicemanagement-sotware van TOPdesk
ontwikkelde Victa een volledig interactie management-
dashboard. Met QlikView voor TOPdesk heet u een overzicht
van alle geregistreerde incidenten, weergegeven in allerlei
mogelijke diagrammen, grafeken en zels in Google Maps. >>
ManageMenT-daSHbOaRd
VOOR IncIdenTen
Bas-Jan Lubbers (l), Carlo Vruwink
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
22/32
22 PaRTNER UITgElICHT
Het idee voor een management-dashboard voor TOPdesk ontstond
zon vier jaar geleden, aldus Bas-Jan Lubbers, commercieel manager
bij Victa: Een van onze klanten had behoefte aan dynamische
stuurinformatie voor hun ICT-afdeling. Diezelfde behoefte blijkt
binnen veel verschillende organisaties te leven: We zien vaak terug d
het management overzicht op de afdeling wil hebben en transparant
wil creren. Inmiddels maken al zon twintig organisaties gebruik van
QlikView voor TOPdesk.
Iziht i prform voormmt mrrsHet monitoren van incidenten gebeurt bij veel organisaties, maar
vaak mist men het directe inzicht in de performance dat QlikView
voor TOPdesk biedt: De behoefte onder organisaties naar eenvoudigeoverzichten binnen het incidentregistratie-systeem is zeer groot, aldu
Lubbers. Dankzij QlikView voor TOPdesk zie je meteen op welke punt
de meeste meldingen binnenkomen en kun je daarop anticiperen
en bijsturen.
Van diagrammen tot graeken, het management-dashboard geeft
de informatie over incidenten zeer helder weer. Ook is alle benodigde
informatie beschikbaar op elk gewenst niveau, van totaaloverzichten
tot individuele incidenten (bereikbaar door een handige zoekfunctie)
Bovendien kunt u op ieder moment de gewenste informatie opslaan
printen als rapport.
Het management-dashboard is niet alleen nuttig voor teamleiders
en managers, maar ook voor dienstverlenende medewerkers.
De informatie over de performance kan bijvoorbeeld letterlijk
zichtbaar worden gemaakt op de werkvloer, door gegevens op een
projectiescherm te tonen. Lubbers: Zo kan iedere medewerker zien w
zijn of haar productiviteit is. Daarnaast ontstaat meer bewustwordin
van de werkdruk op een bepaald moment. Bovendien zien collegas
onderling of ze conform de SLA werken.
Snee mpementte
Hoewel iedere organisatie TOPdesk op een andere
manier inricht, wordt de implementatie van het
management-dashboard altijd snel en op maat
gerealiseerd. Lubbers: Het dashboard wordtgemiddeld binnen n dag gemplementeerd bij
de klant. De klant kan dus altijd snel van start.
Genteresseerd in QlikView voor TOPdesk?
Neem dan contact op met Victa via
+31 (0)74 291 52 08 of [email protected].
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
23/32
PaRTneR UITgelIcHT 2
Het management-dashboard biedt een
uitgebreid overzicht van alle incidenten.
Incidenten monitoren kan op allerlei
niveaus en in verschillende visuele vormen.
Met n klik op een van de knoppen
bovenin of de linkerkolom bepaalt u het
detailniveau.
Dankzij Google Maps-weergaven worden
aandachtsgebieden letterlijk in kaart
gebracht.
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
24/32
24 aFDElINg UITgElICHT
TOPdesk betrekt klanten steeds regelmatiger bij de ontwikkeling van zijn
sotware. De mening en ervaringen van klanten zijn onmisbaar tijdens de
ontwikkel- en ontwerpase van onze sotware. Maar hoe verwerken we die input
van klanten nu precies in de producten die we ontwikkelen?
Uw wenS IS OnS PROdUcT
Tekst: Mou Snte
Renske van der Heide en Erik Pols zijn
productmanager bij TOPdesk. Zowel vr,
tijdens als na het ontwikkeltraject bezoeken
zij klanten om een zo goed mogelijk beeld te
krijgen van hun wensen. Vervolgens vertalen
de productmanagers die wensen naar
verbeteringen of vernieuwingen in de software. HET IS ALTIJD ZOEKENNAAR EEN BALANSOM TOPDESK PERFECTTE MAKEN VOORIEDERE ORGANISATIE
Erik Pols en Renske van der Heide, productmanag
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
25/32
aFdelIng UITgelIcHT 2Fotograe: robn Kujs
Voororzo tzoVoor productmanagers is het prettig om
al in een vroeg stadium nog voordat het
product ontwikkeld wordt bij klanten langs
te gaan om te kijken hoe en waarom zij
TOPdesk gebruiken. De wensen van klanten
worden vervolgens meegenomen in de
productverbetering.
Tijdens een klantbezoek laten we klanten
vertellen hoe zij met TOPdesk werken, vertelt
Pols. Soms vinden klanten dat gek. Concreteinformatie over hoe zij de tool gebruiken,
is voor ons echter zeer waardevol. Het is
bijvoorbeeld nuttig om te weten welke
informatie mensen zouden willen invullen
op bepaalde formulieren. Willen ze extra
velden? Of willen ze juist niet vastzitten
aan de standaardvelden, zodat ze flexibeler
informatie kunnen invullen? Een antwoord
op deze vragen helpt ons bij het verbeteren
van de formulieren in TOPdesk.
Niet alleen het gebruik van TOPdesk zelf is
interessant voor de productontwikkeling,
vertelt Van der Heide: We willen ook graag
weten welke andere tools en producten
klanten gebruiken om hun werk te doen. Dit
kan variren van aantekeningen maken op
een kladblok tot het gebruik van heel andere
software. Onze vraag is dan: waarom doe je
dat niet in TOPdesk? Mensen zijn heel handig
in het bedenken van oplossingen. Maar iedere
Post-it die een klant gebruikt is voor ons een
teken dat onze software beter kan.
Organisaties en specieke afdelingen
die TOPdesk gebruiken, zijn verschillend
in omvang en eisen. Het is voor de
productmanager de uitdaging om de tool
op die verschillen af te stemmen. Pols: Het
is altijd zoeken naar een balans om TOPdesk
perfect te maken voor iedere organisatie.
ktf tisotrpstiumOp basis van het vooronderzoek wordt
door de productmanagers een productvisie
geformuleerd, onder andere door het maken
van ontwerpschetsen. Aan de hand van de
productvisie worden twee vragen gesteld: is
de richting die we op willen de goede richting?
En zijn de oplossingen die wij bedenken goede
oplossingen?
Voor het beantwoorden van die vragen is
de feedback van klanten essentieel. Van derHeide: Die feedback kan komen tijdens het
ontwerpstadium, maar ook op het moment
dat onze ontwikkelafdeling al iets heeft
gemaakt. De productmanagers leggen
de ontwerpschetsen voor aan de klant, of
demonstreren op de computer alvast een
eerste ontwerp van het product. Zo kunnen
klanten al in een vroeg stadium feedback
geven en helpen de tool verbeteren.
Het organiseren van klantmiddagen is eenvan de manieren waarop TOPdesk klanten
betrekt bij de ontwikkeling van zijn software.
Tijdens een van die klantmiddagen (in mei
2011 op het TOPdesk-kantoor in Delft) waren
twintig klanten aanwezig. Het doel van de
middag was om te kijken of de productvisie
en bijbehorende schetsen aansloten bij de
problemen die TOPdesk-klanten ondervonden.
Daarnaast wilden de productmanagers inzicht
krijgen in welke TOPdesk-onderdelen
klanten belangrijk vonden. Om de wensen
van klanten in kaart te brengen, kreeg iedere
klant een stapel met twintig kaarten waarop
wensen over het gebruik van TOPdesk waren
geformuleerd. De klanten konden vervolgens
tien wensen kiezen en op volgorde van
belangrijkheid leggen. Pols: De informatie
die we tijdens deze klantmiddag hebben
verkregen, is voor ons heel waardevol.
evuti v ht proutOf de verbetering van de tool geslaagd is,
kunnen eindgebruikers het best beoordelen.
Daarom gaan de productmanagers ook
bij klanten op bezoek om de software te
evalueren. Pols: Het is goed om te zien hoe
producten landen bij klanten en om te hore
of ze zaken missen. De informatie die Pols en
Van der Heide tijdens de evaluatie vergaren,
wordt vervolgens weer meegenomen in de
verbetering en ontwikkeling van de tool.
De productmanagers proberen een zoveelzijdig mogelijk klantenbestand te
benaderen. Zo zegt Van der Heide: Juist
de diversiteit aan klanten is dan heel
belangrijk. Het is goed dat we TOPdesk-
gebruikers in verschillende vakgebieden en
met verschillende toepassingen, grootten
en wensen naar hun mening vragen.
Kleine organisaties hebben bijvoorbeeld
andere behoeften dan grote organisaties.
Enthousiasme en een positief kritische blik
zijn jn tijdens zon evaluatie. Dan maakt heniet uit hoe groot je bent.
Ook kunt hepen bj de
vebeten vn TOPdesk!
Wilt u ook geheel vrijblijvend input
leveren? Laat het ons weten via uw
accountmanager.
IEDERE POST-IT
DIE WE ZIEN,BETEKENT DATONZE SOFTWAREBETER KAN
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
26/32
26 PaRTneR UITgelIcHT
Yves Stevens, Marketing & Development Manager bij IFMA Belgium
Fotograe: Jons Mete
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
27/32
PaRTneR UITgelIcHT 2
Toen IFMA, de beroepsvereniging voor Facility Management, op zoek ging naar een
partnerorganisatie in de sotwarebranche, kwamen ze snel bij TOPdesk uit. Yves
Stevens, marketing- en developmentmanager bij IFMA Belgium: De corebusiness
van TOPdesk is het hart van het Facility Management van morgen.
aMbITIeUZe PaRTneRS In
FacIlITy ManageMenT
IIn de wereld van Facility Management is
IFMA (International Facility Management
Association) een van de bekendste
beroepsverenigingen. De hoofdzetel is
in Houston (VS) gevestigd, maar IFMA
is ook in Europa een toonaangevende
vereniging. Dat IFMA Belgium de grootste
zetel in Europa is, vindt Yves Stevens niet
verwonderlijk: Alle grote spelers op hetgebied van Facility Management zitten
in Brussel. De economische situatie heeft
eraan bijgedragen dat Facility Management
zich hier enorm heeft ontwikkeld. Immers,
wanneer er een beperkt budget is moet meer
nagedacht worden over de structurering van
bedrijfsprocessen, waaronder de facilitaire
dienstverlening.
Hoewel Facility Management als branche
sterk is gegroeid, is deze nog lang nietvolwassen. Stevens: Facility Management is
hier nog in volle puberteit; het is een relatief
nieuwe sector. IFMA Belgium is zeventien jaar
geleden opgericht, maar bestond toentertijd
met name uit vrijwilligers. Pas in de afgelopen
vijf jaar is er echt een sterke structuur
ontstaan waarbij het aantal leden, contacten
en partners enorm is toegenomen.
crisis?livr softrvrir utofritIn de laatste jaren is de facilitaire
branche verder geprofessionaliseerd.
Vooral het huidige economische klimaat
biedt voor softwareleveranciers goede
mogelijkheden. Stevens: Ik zou nu liever
een softwareleverancier zijn dan eenautofabrikant, waarbij de uitdagingen alsmaar
economisch en ecologisch complexer worden.
Wanneer er bezuinigd moet worden, is het
optimaliseren van je bestaande (facilitaire)
processen een must; daar komt software
automatisch bij kijken. Met de opkomst van
het FMIS was het voor IFMA zeer logisch
een softwareleverancier te zoeken om een
partnership mee te sluiten. Tijdens de
evenementen die wij organiseren voor onze
leden, nodigen wij diverse partners uit om
hun expertise te delen. Als beroepsverenigin
is het daarom belangrijk om partners in huis
te halen met know-how, bijvoorbeeld op het
gebied van servicemanagement-software.
g ivor torTOPdesk voldeed ruim aan de eisen van IFMA
voor het partnership. Facility Management
omvat zoveel aspecten, van hardcore FM
zoals gebouwenbeheer tot softere aspecten
als diensten. Al deze aspecten worden
gestroomlijnd in de software.
Bij de selectie van een pakket was Stevens m
name onder de indruk van de structuur en
werkwijze van TOPdesk: TOPdesk is voor mijde next generation in Facility Management-
software. Dat geldt niet alleen voor het pakk
zelf, maar ook voor de werkwijze van het
bedrijf. Als je daar op kantoor komt, zitten
allemaal jonge mensen in dezelfde ruimte;
er zit geen baas in een ivoren toren. Het hog
niveau en de lage gemiddelde leeftijd vielen
meteen op.
Tekst: Nenke Deuss
DE FACILITY-MANAGER HOORTNAAST DE CEO
Yves Stevens - IFMA Belgium
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
28/32
Niet meer nadenken over uw helpdesk
OGD ict-diensten Motorenweg 23 2623 CR Delft 088 6500000
www.ogd.nl/[email protected]
Uw helpdesk outsourcen isal mogelijk vanaf9,50
per werkplek per maand.
28 PaRTneR UITgelIcHT
g muur vo prtroosAls beroepsvereniging heeft IFMA geen
winstoogmerk en ook uit het beperkt aantal
partnerships blijkt dat IFMA waarde hecht aan
inhoudelijke samenwerking. Stevens: Het zijn
geen sponsordeals; we willen niet dat er net
als bij voetbalwedstrijden een muur vol logos
staat. Voor ons betekent een partnership niet:
bedankt voor het geld en tot volgend jaar. Ik
wil als het ware iedere ochtend opstaan en
bedenken wat we die dag voor elkaar kunnen
betekenen.
Stevens is wel van mening dat een
partnership niet eeuwig moet duren. Op een
gegeven moment is je corebusiness op de
markt gepositioneerd en dat kan leiden tot
stereotypering: dat men denkt dat je alleen
maar diensten binnen deze branche levert,
bijvoorbeeld. Om dat te voorkomen, moet je
op tijd ergens anders in investeren.
europs mitisIFMA probeert de heersende visie op FM te
veranderen: In veel organisaties is FM een
noodzakelijk kwaad. Wij zouden duidelijk
willen maken dat het optimaliseren van je
Facility Management juist tot opbrengsten
zal leiden. De CEO zal moeten inzien dat de
facilitymanager eigenlijk naast hem hoort
te staan.
IFMA Belgium overlegt regelmatig met de
andere IFMA-zetels, vertelt Stevens: In ieder
land wordt Facility Management anders
beleefd en op die manier leer je veel van
elkaar. FM stopt niet aan de grenzen. In mijn
toekomstdroom wordt dan ook de Europese
vereniging EUFMA opgericht.
A D V E R T E N T I E
FACILITYMANAGEMENT ZITHIER NOG IN DEPUBERTEIT
Yves Stevens - IFMA Belgium
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
29/32
SlIMMeR weRken 2
M
et de RTF Document Creator kunt
u onder andere tekstdocumenten
en agendabestanden aanmaken.RTF (Rich Text Format) is een bestandsformaat
waarmee u in een document naast platte
tekst ook opmaak kunt toevoegen, zoals
lettertype en afbeeldingen. Verschillende
tekstverwerkingsprogrammas, waaronder
Microsoft Word, ondersteunen RTF.
Dankzij de koppeling tussen de RTF Document
Creator en TOPdesk zorgt u voor documenten
met een mooie lay-out. Bovendien hoeft u
gegevens uit TOPdesk niet meer handmatigover te typen of te plakken.
Ho rt RTFdoumt crtor?De RTF Document Creator werkt met een
template-bestand. Hierin geeft u met behulp
van tags de te vervangen tekst aan. Daarna
genereert de RTF Document Creator een
nieuw tekstbestand, waarin de tags op basis
van een sleutelwoord (key) worden vervangen
door een corresponderende waarde (keyvalue). De RTF Document Creator krijgt deze
gegevens aangeleverd via de TOPdesk-module
Gebeurtenissen en Acties.
Topssi v -o i TOPsU kunt de RTF Document Creator voor
meerdere toepassingen gebruiken. In TOPdesk
kunt u het gegenereerde tekstbestand
bijvoorbeeld aan een corresponderendekaart uploaden of het bestand bewaren en
meesturen met een e-mailbericht. Omdat de
RTF Document Creator werkt met generieke
tekstbestanden, kunt u ook agendabestanden
aanmaken in het formaat iCalendar (.ics).
De RTF Document Creator is tevens bruikbaar
voor specieke omzettingen. Zo is het
mogelijk om datumvelden van tags die
beginnen met ics_ om te zetten naar de
voor iCalendar benodigde tijdsnotatie in
de tijdzone UTC. Daarnaast kunt u in RTF-documenten veldnamen laten omzetten naa
barcode-128. Op deze manier genereert u
scanbare barcodes.
Stp 1: Tmpt-stm i tstvrrrAllereerst maakt u een template aan. Deze
geeft u naar wens vorm in een tekstverwerk
zoals Microsoft Word.
a) De te vervangen TOPdeskwaarden voegtu in als tag; bijvoorbeeld:
$$
b) Sla het document op als RTF-bestand in e
(zelf aan te maken) map bespoke-work-
resources
c) Zip de map bespoke-work-resources en
upload deze map als maatwerk naar
TOPdesk
In dit artikel leest u hoe u in TOPdesk gebruikmaakt van de RTF Document Creator.
Dankzij deze add-on kunt u nette brieven, werkbonnen en uitgiteormulieren
aanmaken op basis van gegevens uit TOPdesk.
is consultant en teamleider bij TOPdesk. Hij is gespecialiseerd in technische
vraagstukken en het optimaliseren van processen.
PaTricK MacKaaiJ
neTTe dOcUMenTen aanMaken
MeT de RTF dOcUMenT cReaTOR
Tekst: Ptk Mkj Fotograe: robn Kujs
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
30/32
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
31/32
A D V E R T E N T I E
t +31 (0)15 270 09 60
e contact@ontwerpbureauddc
w ontwerpbureauddc.nl
SUCCESVOL GEBRUIK VAN
DE SELFSERVICEDESK IN
UW ORGANISATIE?
Maak gebruik van een promotie-traject!
Neem gerust contact op en vraag naar de
mogelijkheden voor de promotie van
uw SelfServiceDesk.
Hoe meer aanmeldingen via de SSD, hoe meer tijd en geld
u bespaart. Door een promotietraject stijgt het gebruik
van de SSD gemiddeld met 40%!
En van de bewegende handleidingen voor Waternet
Bureaukaart met eenvoudigstappenplan voor Waternet
Ontwerpbureau DDC
Ontwerpbureau DDC
@ddcnl
-
8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1
32/32
TOPdesk Nedend
Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft
Postbus 559, 2600 AN Delft
t +31 (0)15 270 09 00
f +31 (0)15 257 52 56
w www.topdesk.nl
Copyright 2012 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift
met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s)
noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door
eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.
tps + tkserr riht itmm i mi-import
Een ander nuttige optie in de module Gebeurtenissen &
Acties is mogelijk in combinatie met de mail-import voor
incidenten en/of wijzigingen.
Vanaf de 4.4 kunt u in een door de G&A gegenereerde e-mail
een stuk tekst toevoegen. Dit stuk tekst zorgt ervoor dat de
mail-import de reply op die e-mail zonder het stuk onder
de tekst (eerdere berichten dus) inleest. Zo voorkomt u
dat een volledige mailconversatie wordt gemporteerd. De
memovelden worden hierdoor netter.
Dit werkt als volgt:
In de plain text van het bericht typt u:
----- -----
(5-streepjes woord spatie woord 5-streepjes)
HTML e-mail :
-----antwoord antwoord-----
SSd-outs mvoor mrr prso
Als u bent ingelogd als admin of supervisor, vindt u bij het
totaaloverzicht Personen (of een selectie van personen) de
knop Inlognaam en wachtwoord genereren.
Door op deze knop te klikken, krijgt u een sjabloon waarmee
u de inlognaam en wachtwoorden van de betreffende groep
personen kunt instellen.
Om deze gegevens automatisch naar de mensen te mailen,
moet u eerst een gebeurtenis en een actie instellen. Dit doet
u als volgt:
1. Ga naar Instellingenbeheer.
2. Open de gebeurtenisverkenner en maak een nieuwe
gebeurtenis voor personen aan (Wijzigen kaart).
3. Bij veranderde velden gebruikt u Versleuteld
wachtwoord SelfserviceDesk.
4. Ga nu naar de actieverkenner en maak een nieuwe actie
voor personen aan (e-mailbericht.NB: Zorg dat deze
actief is voor het behandelaarsgedeelte.
5. Bij Veld invoegen inlognaam kiest u inlognaamSelfServiceDesk; bij overig kiest u Versleuteld
wachtwoord SelfServiceDesk. NB: Zorg dat u bij gebruik
bij selecties de optie Uitsluitend versturen indien er
gebruik wordt gemaakt van selecties selecteert.
6. Koppel de actie aan de zojuist aangemaakte gebeurtenis.
U dient opnieuw de Systeeminstellingen te verversen
voordat de gebeurtenis en actie in gebruik worden
genomen.
TOPdesk Beum
Heilig Hartstraat 14
2600 Antwerpen (Berchem)
t +32 (0)3 292 32 90
f +32 (0)3 292 32 91
w www.topdesk.be
Oi Hp & SupportOp de Help & Support-website wordt regelmatig nieuwe
content geplaatst, zoals handleidingen of tips over hoe u meer
uit TOPdesk haalt.
U komt op de Help & Support-site door op een procespagina in
TOPdesk op het vraagteken te klikken, of vanuit de menu-optie
Hep > Hep & Ondesteunn.